Jaarverslag 2003 Ombudsman Verzekeringen Raad van Toezicht Verzekeringen
Stichting Klachteninstituut Verzekeringen
Inhoudsopgave
Woord vooraf
5
1 Organisatie en cijfers 1.1 Kengetallen Ombudsman Verzekeringen 1.1.1 Aantal ontvangen zaken in 2003 1.1.2 Aantal schriftelijke klachten per jaar 1.1.3 Aantal schriftelijke klachten per branche 1.1.4 Aantal schriftelijke klachten per probleemgebied 1.1.5 Gemiddelde doorlooptijden 1.1.6 Wijze van afhandeling en werkvoorraad 1.2 Kengetallen Raad van Toezicht Verzekeringen
7 7 8 9 9 10 10 11
2 Interdisciplinair 2.1 Betalingsbeschermingsverzekeringen 2.2 ‘Chinese walls’ 2.3 Dossiervorming 2.4 Informatieverstrekking 2.5 Klachtbehandeling door verzekeraars
13 14 16 16 17
3 Levensverzekeringen 3.1 Polissen met lange looptijden 3.2 Pensioenuitkeringen die in beleggingseenheden zijn uitgedrukt 3.3 Bewaking van de fiscale status van een verzekering 3.4 Oversluiting van bestaande verzekeringen 3.5 Medische acceptatie 3.6 Transparantie en kostenstructuur 3.7 Afkoop van verpande levensverzekeringen 3.8 Teleurstellende opbrengsten van spaarkasovereenkomsten 3.9 Tussentijdse verlagingen van ingegane lijfrenten op beleggingseenheden 3.10 Van traditionele garantieverzekeringen naar beleggingsverzekeringen 3.11 Natura-uitvaartverzekeringen
19 19 20 21 22 23 24 24 25 26 27
4 Schadeverzekeringen 4.1 Aansprakelijkheidsverzekeringen 4.2 Inkomensverzekeringen 4.2.1 Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen 4.2.2 WAO-gatverzekeringen 4.3 Motorrijtuigverzekeringen
29 30 30 32 32
4.4 4.5 4.6
Personenschaderegeling Rechtsbijstandverzekeringen Terrorismedekking
5 Raad van Toezicht Verzekeringen Bijlage 1: Reglement Ombudsman Verzekeringen Bijlage 2: Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen Bijlage 3: Personalia
33 35 37 39 49 51 53
Woord vooraf In 2003 waren twee ontwikkelingen kenmerkend voor de verzekeringsbedrijfstak. In de eerste plaats wierp de aankomende Wet Financiële Dienstverlening, WFD, zijn schaduw vooruit. Deze wet wacht nog op parlementaire behandeling, maar werd al op tal van momenten en manieren in de vakliteratuur, op congressen en tijdens seminars besproken. In de tweede plaats gingen verzekeraars en tussenpersonen met de gedragscodes werken die in vorige jaren na veel overleg tot stand waren gekomen. Regulering en zelfregulering maakten belangrijke ontwikkelingen door. De onderlinge samenhang en de wederzijdse afhankelijkheid van deze ordening en zelfordening werden op bepaald ongekende wijze duidelijk.
adviseerde om binnen enkele jaren tot één centrale alternatieve geschillenbeslechting te komen, enigszins naar Brits model, doch zonder toezichtfunctie en zonder sanctiebevoegdheden. Binnen deze instantie zouden vier secties naar specialiteit van de financiële dienstverlening kunnen worden ingericht. Complicaties als gevolg van gemengde financiële dienstverlening, verschillen in werkwijzen van de diverse geschillenbeslechters en de zoektocht voor de rechtzoekende consument zouden door deze concentratie en uniformering kunnen worden opgelost. De relevante Aanbevelingen en Richtlijnen van de Europese Commissie speelden voor deze werkgroep een zeer belangrijke rol.
De door de WFD beoogde toezichthouder AFM, Autoriteit Financiële Markten, richtte in 2003 een platform op, bestaande uit een representatieve groep van financiële dienstverleners uit de sectoren bankverkeer, kredietverlening, verzekering en bemiddeling. Dit platform vormde voor de AFM een klankbord en fungeerde samen met de AFM als stuurgroep voor de gedachtewisseling en oriëntatie over het nieuwe wettelijke kader en het aanstaande toezichtregiem. De meeste gesprekken in deze stuurgroep gingen over regulering, zelfregulering en de onderlinge verdeling van normering en handhaving. In de commissies die door het platform waren ingesteld, was dit eveneens het geval. Deze commissies concentreerden zich op deelonderwerpen zoals deskundigheids- en opleidingseisen aan het intermediair en de relatie tussen aanbieders van financiële producten en tussenpersonen. Deze commissies rapporteerden en adviseerden binnen de stuurgroep aan de AFM.
In alle discussies over de nieuwe WFD voerde één centraal begrip de boventoon, namelijk zorgplicht. Al het beraad over regulering en zelfregulering werd door de zorgplicht van de financiële dienstverlener beheerst. Daarbij werd het duidelijk dat hoe meer de markt zelf gestalte aan de zorgplicht kan geven, hoe meer de regulering op afstand kan blijven. Het omgekeerde werd echter ook glashelder. Waar zelfregulering inzake zorgplicht in fraaie bewoordingen en beloftes blijft steken, zal regulering door wetgever en uitvoerder van de nieuwe regelgeving in de plaats treden. De verzekeringsbedrijfstak heeft een lange en goede traditie inzake zelfregulering. In dat kader werd al meer dan dertig jaar geleden tot de aanstelling van een onafhankelijke Ombudsman Verzekeringen besloten en werd ruim veertig jaar geleden voor een Raad van Toezicht Verzekeringen gekozen. Bovendien werd vijf jaar geleden door verzekeraars en het georganiseerde intermediair de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen opgericht. Binnen het bestuur hiervan participeren ook bestuursleden die door de Consumentenbond zijn aangewezen. Deze stichting positioneert de Ombudsman Verzekeringen en de Raad van Toezicht Verzekeringen op nog meer afstand van de financiële dienstverleners en maakt hen nog meer onafhankelijk. In ditzelfde kader wordt al jaren in de verzekeringsbedrijfstak met zelfregulerende gedragscodes gewerkt.
Als Ombudsman Verzekeringen had ik zitting in de stuurgroep en nam ik deel aan de beraadslagingen met en de advisering aan de AFM. Hierdoor kreeg ik gelegenheid om mijn ervaringen en inzichten die ik als alternatieve geschillenbeslechter in de financiële markt heb opgedaan, met de aanstaande beleidsmakers te delen. Het Klachteninstituut Verzekeringen nam ook deel aan het overlegcircuit in de commissies. In dat verband was ik voorzitter van de Commissie Klachtbehandeling Financiële Dienstverlening. Deze commissie
5
vaststellen dat verzekeraars ook in 2003 loyaal en correct aan de alternatieve geschillenbeslechting door mijn instituut hebben meegewerkt. In de circa vijfduizend schriftelijke procedures in 2003 werd mijn formeel advies slechts één keer door de verzekeraar naast zich neergelegd. Met alle andere maatschappijen zijn de verhoudingen, ondanks de soms stevige en heldere gedachtewisseling, uitstekend gebleven. Ook mijn wenken, aanbevelingen en adviezen zijn vrijwel zonder uitzondering consequent opgevolgd.
Uiteraard ben ik zeer geïnteresseerd in een goede invulling van het begrip zorgplicht, evenals in een correcte naleving daarvan door verzekeraars en tussenpersonen. Ik hecht sterk aan een concretisering van de zorgplicht binnen de financiële dienstverlening, niet zozeer als belangenbehartiger van de consument, maar in mijn rol als geschillenbeslechter. Ik ben tot de overtuiging gekomen dat de consequente naleving van goede zorgplicht tot het voordeel van aanbieders, bemiddelaars en afnemers strekt. Ook in 2003 zijn de argumenten en bewijzen daarvoor weer ruimschoots geleverd. Gerechtelijke uitspraken, Kamervragen en media vestigden de aandacht op voorbeelden van gebrekkige zorgplicht of zelfs het negeren daarvan.
De relaties met de niet-georganiseerde tussenpersonen, met name de tussenpersonen die zich pas bij het Klachteninstituut Verzekeringen hebben aangesloten, vragen bijzondere aandacht. De Gedragscode Informatieverstrekking Dienstverlening Intermediair noodzaakt hen zich bij mijn instituut aan te sluiten, maar de gewenning aan het fenomeen Ombudsman is in veel gevallen nog niet voldoende gebleken. In de relaties met consumenten was er een opvallende toename van agressieve benaderingen, in gevallen waarin de klacht mij na onderzoek ongegrond voorkwam of waarin ik geen mogelijkheid tot bemiddeling zag.
De opvattingen over zorgplicht zijn deels in de zelfregulerende gedragscodes van verzekeraars en tussenpersonen terug te vinden. De praktijk van de geschillenbeslechting biedt inzicht in de wijze waarop de financiële dienstverleners zichzelf binnen het zorgplichtregiem van hun eigen codes willen disciplineren. Hoe beter die zelfordening tot een respectabele praktijk uitgroeit, hoe meer de toezichthouder op afstand kan blijven en hoe meer vertrouwen er kan groeien tussen consumenten, aanbieders en bemiddelaars van verzekeringsproducten. Dit vertrouwen heeft in de afgelopen jaren forse deuken opgelopen door de bittere vruchten van destijds al te enthousiast aangeboden en gretig afgenomen beleggingsproducten, evenals door reeds doorgevoerde en ook aangekondigde wijzigingen van polisbepalingen die vooral in het belang van verzekeraars lijken te zijn.
Het was duidelijk een verzekeringsjaar waarin de gemoederen soms flink verhit waren. Als altijd was in de verzekeringsbedrijfstak en de financiële markt in het algemeen de echo van de toestand in de nationale en internationale samenleving goed te horen. Mr. J.W. Wabeke, Ombudsman Verzekeringen
Zorgplicht is het motief in mijn jaarverslag over 2003. Ik hoop dat het verslag niet alleen bij alle betrokken partijen inzicht en begrip met betrekking tot de taken en werkwijze van de Ombudsman en Raad van Toezicht Verzekeringen zal bewerkstelligen, maar dat het vooral ook aan de invulling van dat begrip zorgplicht zal bijdragen. Zorgplicht brengt onder meer met zich mee dat aanbieders en bemiddelaars van financiële diensten hun klanten een onafhankelijke, laagdrempelige en alternatieve geschillenbeslechting aanbieden en dat zij loyaal aan geschillenbeslechting meewerken. Ik kan
6
1
Organisatie en cijfers Ook tussenpersonen en experts Sinds de oprichting in 1999 behandelt het Klachteninstituut Verzekeringen ook zaken waarbij tussenpersonen zijn betrokken. Destijds waren in hoofdzaak de leden van de brancheorganisaties NVA en NBVA aangesloten. Met de invoering van de Gedragscode Informatieverstrekking Dienstverlening Intermediair in 2003 is het aantal aansluitingen enorm toegenomen, van 6.435 begin 2003 (was 1.665 begin 2002) tot 8.085 eind 2003 (een toename van circa 26 procent). Ook experts die door het NIVRE zijn gecertificeerd, kunnen zich als bureau (niet als persoon) bij het Klachteninstituut Verzekeringen aansluiten. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen experts die in dienst van verzekeraars zijn (deze hoeven zich niet aan te sluiten, omdat klachten tot de verzekeraar worden herleid), experts die in dienst zijn van een bij BCE aangesloten bedrijf (deze hoeven zich ook niet aan te sluiten, omdat BCE- kantoren kunnen worden aangesloten) en experts die in dienst zijn van een niet bij BCE aangesloten bedrijf of hun eigen expertisebureau hebben. Deze experts kunnen zich bij het Klachteninstituut Verzekeringen aansluiten.
Uitgebreide informatie over de organisatie van het Klachteninstituut Verzekeringen en over de taak en werkwijze ervan, staat op de website: www.klachteninstituut.nl. De Stichting Klachteninstituut Verzekeringen heeft tot doel het instellen en instandhouden van een bemiddelingsorgaan, evenals van een instantie die belast is met de tuchtrechtspraak, bij klachten en geschillen van consumenten inzake verzekeringsovereenkomsten waarop het Nederlands recht van toepassing is. Hiertoe biedt de stichting in het Klachteninstituut Verzekeringen huisvesting en ondersteuning aan de Ombudsman Verzekeringen en de Raad van Toezicht Verzekeringen. De Ombudsman Verzekeringen voert zijn werkzaamheden uit op basis van het reglement Ombudsman Verzekeringen. De Raad van Toezicht Verzekeringen heeft een eigen reglement. Overige doelstellingen van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen zijn het uitvoeren van secretariaatswerkzaamheden voor instanties die soortgelijke werkzaamheden verrichten en het verrichten van hetgeen in verband met het vorenstaande nuttig of nodig is. Met Zorgverzekeraars Nederland en de koepelorganisaties Stichting voor Ondernemingspensioenfondsen en Vereniging van Bedrijfstakpensioenfondsen zijn in dat verband afspraken gemaakt over het verlenen van een aantal faciliteiten. Zo fungeert het secretariaat van het Klachteninstituut Verzekeringen tevens als loket voor de Ombudsman Pensioenen en de Ombudsman Zorgverzekeringen. De functies van Ombudsman Verzekeringen en directeur van het Klachteninstituut Verzekeringen zijn in één persoon verenigd. Op het instituut zijn specialisten werkzaam als verzekeringsjuristen, arbeidsdeskundigen, pensioendeskundigen, medisch specialisten en actuarissen. De secties binnen het instituut worden door coördinerend secretarissen geleid. Binnen het Klachteninstituut waren gedurende de verslagperiode in totaal vijftien secretarissen in dienst. Vanuit het secretariaat werd ondersteuning geleverd door acht medewerkers. In de bijlage zijn de personalia gespecificeerd. In 2003 werd bij de behandeling van klachten ook diverse keren van de mogelijkheid gebruikgemaakt om extern deskundigen te raadplegen.
7
1.1
Kengetallen Ombudsman Verzekeringen
1.1.1
Aantal ontvangen zaken in 2003
Mondeling ontvangen* Leven Schade Totaal
1.711 2.137 3.848
Schriftelijk ontvangen Prima vista ** Leven Schade Raad van Toezicht Totaal
628 1.791 3.301 155 5.875
Totaal
9.723
* De secretarissen van de Ombudsman werden in 2003 circa 5.400 keer telefonisch benaderd. Van deze contactmomenten was er in 3.848 gevallen sprake van nieuwe klachtuitingen of verzoeken om informatie.
1.1.2
** In 2003 werden 628 klachtuitingen in het kader van een snelle afdoening schriftelijk afgedaan, dus zonder tussenkomst van de verzekeraar of tussenpersoon. Dit betrof 196 zaken op levengebied en 101 zaken op schadegebied. In de overige zaken ging het om verzoeken om informatie, zaken die aan een buitenlandse collega werden overgedragen, niet-verzekeringsgebonden kwesties en zaken die om formele redenen niet in de procedure konden worden meegenomen.
2000
Aantal schriftelijke klachten per jaar
1.1.2.1 Levensverzekeringen
1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200
De website van het Klachteninstituut werd meer dan voorheen gebruikt. Het gemiddeld aantal geregistreerde bezoekers bedroeg 7.750 per maand. Gemiddeld werd 981 keer per maand gebruik gemaakt van de FAQ pagina.
0 1994
1995 1996 1997 1998 1999 2000
2001 2002
2003
1.1.2.2 Schadeverzekeringen Schriftelijk ontvangen zaken naar betrokken partij 3500 Verzekeringsmaatschappij 3000
Tussenpersoon 4166 1054
Overig
2500
655
2000 1500 1000 500
Aantal ontvangen zaken tegen:
0
Verzekeringsmaatschappijen Tussenpersonen Overigen Totaal
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003
4166 1054 655 5.875
Van de ontvangen schriftelijke zaken werd de zaak in 599 gevallen namens de cliënt ingediend door diens assurantietussenpersoon.
8
1.1.3
Aantal schriftelijke klachten per branche
1.1.4
1.1.3.1 Levensverzekeringen
1.1.4.1 Levensverzekeringen
Levensverzekeringen Spaarkasovereenkomsten Natura-uitvaartverzekeringen Totaal
1.544 160 87 1.791
Aanspraken uit verzekering Geschillen over uitkeringen Kostenstructuur Voorlichting Vertraging in behandeling of uitkering Afkoop, afkoop- en premievrije waarde Beëindiging overeenkomst Fouten en vergissingen Bemiddeling en advisering Hypotheek en levensverzekering Reserve- of waardeoverdracht Totstandkoming overeenkomst Mate van arbeidsongeschiktheid Echtscheiding en levensverzekering Winstdeling Conversie en omzetting Medische acceptatie Royement wegens non-betaling Verzwijging Toepassing of interpretatie polisvoorwaarden Geen uitkering wegens oud royement Consequenties te late indiening ao-claims Fiscale aspecten Begunstiging Zelfmoord en levensverzekering Diversen Totaal
87 160 LEVEN SPAARKAS 1544
NATURA-UITVAART
1.1.3.2 Schadeverzekeringen Aansprakelijkheid Brand Motorrijtuigen Medisch Reis en transport Overig Totaal
297 540 1.053 369 291 751 3.301 Aansprakelijkheid 9%
overig 23%
reis/transport 9%
Aantal schriftelijke klachten per probleemgebied
Brand 17% Aansprakelijkheid Brand motorrijtuigen medisch reis/transport overig
medisch 11% motorrijtuigen 31%
9
366 267 136 121 101 96 98 67 64 63 60 48 44 32 19 22 18 15 9 7 6 4 2 3 2 121 1.791
1.1.4.2 Schadeverzekeringen
1.1.5.2 Schadeverzekeringen
Motorrijtuigen Caravan Brand Aansprakelijkheid Transport (pleziervaartuigen) Transport (overige) Reis Annuleringskosten Medische varia Rechtsbijstand Kostbaarheden Overige Totaal
1.015 38 540 297 44 12 231 50 369 308 11 386 3.301
1400 1200 1000 800 600 400 200 0 < 4 weken
< 8 weken 2003
1.1.6
< 12 weken < 16 weken 2002
langer
2001
Wijze van afhandeling en werkvoorraad
1.1.6.1 Levensverzekeringen
1.1.5
Werkvoorraad per 1 januari 2003 Nieuwe schriftelijke zaken Totaal Niet ontvankelijk Informatief Geseponeerd Niet voor toewijzing vatbaar Ten gunste van klager afgehandeld Anders (ingetrokken, ter kennisneming etc.) Totaal Nog in behandeling per 31 december 2003
Gemiddelde doorlooptijden
1.1.5.1 Levensverzekeringen 800 700 600 2003
500
2002
400
2001
300 200 100 0 < 4 weken
< 8 weken < 12 weken < 16 weken
langer
10
381 1.791 2.172 160 7 37 992 464 89 1.749 423
1.1.6.2 Schadeverzekeringen Werkvoorraad per 1 januari 2003 Nieuwe schriftelijke zaken Totaal Niet ontvankelijk Informatief Geseponeerd Niet voor toewijzing vatbaar Ten gunste van klager afgehandeld Anders (ingetrokken, ter kennisneming etc.) Totaal Nog in behandeling per 31 december 2003
1.2
742 3.301 4.043 278 520 7 1.135 961 384 3.285 758
Kengetallen Raad van Toezicht Verzekeringen
In 2003 werden 155 klachten bij de Raad van Toezicht Verzekeringen ingediend (149 in 2002). In 132 gevallen betrof de klacht een verzekeraar, in 23 gevallen een tussenpersoon. Van voorgaande jaren waren begin 2003 nog 120 klachten in behandeling. In totaal werden in 2003 141 klachten afgehandeld. Eind 2003 waren nog 134 zaken in behandeling.
Branche
Aansprakelijkheid Opstal/inboedel/inventaris Motorrijtuig/caravan Medische zaken Reis/transport Rechtsbijstand Leven Overig Totaal
Afgehandeld
’03 13 15 32 33 9 15 10 17 144
’02 22 14 21 29 4 12 10 5 117
Gegrond
Ongegrond
Behandeling gestaakt
Gedeeltelijk gegrond
Niet ontvankelijk
’03 2 2 5 2 0 0 2 0 13
’03 6 7 13 11 5 7 4 8 61
’03 4 6 10 15 3 7 4 7 56
’03 1 0 4 3 0 1 0 2 11
’03 0 0 0 2 1 0 0 0 3
’02 2 0 3 1 0 0 1 0 7
11
’02 4 7 9 5 1 4 3 1 34
’02 14 7 9 20 2 7 5 1 65
’02 2 0 0 2 0 0 0 1 5
’02 0 0 0 1 1 1 1 2 6
Klachten waarvan de behandeling werd gestaakt 1 Betaald/geregeld na vragen van verweer tegen de klacht 2 Betaald/geregeld na ontvangst van klagers commentaar op het verweer van de aangeslotene 3 Betaald/geregeld na oproep van de aangeslotene ter zitting van de Raad 4 Betaald/geregeld na overleg met de aangeslotene (ter zitting) 5 Klacht ingetrokken na overleg tussen de aangeslotene en klager (zonder zitting) 6 Klacht ingetrokken na verzoek aan klager om commentaar op het verweer van de aangeslotene 7 Dossier afgelegd nadat klager niet reageerde op het verzoek om commentaar 8 Klacht geregeld na uitbrengen van bindend advies 9 Klager bleek zich tot de rechter te wenden of te hebben gewend 10 Verzekeraar/de tussenpersoon viel niet onder de Raad van Toezicht Verzekeringen 11 Klager zond geen deugdelijk klaagschrift 12 Klacht ter behandeling naar Ombudsman Verzekeringen 13 Klager was geen consument Totaal
12
2003 10 1 3 4 5 2 1 0 3 5 14 5 3 56
2002 13 0 4 4 8 0 1 0 2 5 16 10 2 65
2
Interdisciplinair
2.1
Betalingsbeschermingsverzekeringen
Zorgplicht is: de consument verantwoord laten beslissen Betalingsbeschermingsverzekeringen worden veelal afgesloten in combinatie met een doorlopend krediet, een persoonlijke lening of een hypotheek. Gedekt kunnen zijn de risico’s van overlijden, arbeidsongeschiktheid en onvrijwillige werkloosheid. Deze verzekeringen hebben vaak eenzelfde financieringswijze: een premie ineens bij vooruitbetaling, met andere woorden een koopsom. In de afgelopen jaren heb ik bij herhaling aangegeven tegen deze producten ernstige bezwaren te hebben. Deze betroffen onder meer de verkorte procedure van medische acceptatie (die tot verzwijgingscomplicaties kan leiden), de beperkte mogelijkheden tot tussentijdse beëindiging met restitutie van de koopsom naar enig tijdsgelang, het camoufleren van de premiekoopsom in de totale geldlening, de praktijk van koppelverkoop die naar mijn mening bestaat en, in het verlengde daarvan, de toegepaste uitruil van een lage rente voor de lening en een hoge premie voor de polis. Naar aanleiding van deze problemen bleven ook in 2003 klachten binnenkomen. Nogal eens blijkt de uitleg van het begrip ‘onvrijwillige werkloosheid’ onderwerp van discussie, maar ook nu weer werd het meest geklaagd over de onmogelijkheid van tussentijdse beëindiging onder restitutie van de premie over de tijd waarin de verzekeraar het risico niet meer zou lopen. Gelukkig heb ik bij premierestitutie van arbeidsongeschiktheids- en werkloosheidsverzekeringen tegen koopsom, na overleg met betrokken verzekeraars en tussenpersonen, bemiddelingsresultaten kunnen boeken. Dit betrof dan vooral zaken waarin het primair verzekerde belang, de lening, werd afgelost zonder dat er sprake was van herfinanciering. Bij het afsluiten van dergelijke verzekeringen tegen koopsom verkeren geldlenende consumenten kennelijk in een kwetsbare positie. Zij gaan de polissen aan, in het kielzog van het krediet, zonder er voldoende aandacht aan te besteden en verzuimen vaak over verschillende aspecten van het arrangement door te vragen.
13
Teleurstellingen ten aanzien van tussentijdse beëindigingen en premierestituties zijn daardoor onontkoombaar. Met name heb ik zorgen, wellicht voorbarig, over de tijdelijke overlijdensrisicoverzekeringen tegen koopsom die momenteel worden aangeboden en die in feite in het geheel geen tussentijdse beëindigingsmogelijkheden meer kennen. In dit verband verwijs ik naar de uitgangspunten en notities in de Gedragscode Verzekeraars, zoals die ten aanzien van het Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen, en ook naar de Gedragscode Informatieverstrekking Dienstverlening Intermediair. Conform deze codes zullen aan de ene kant verzekeraars zich er altijd van moeten vergewissen hoe het aanbieden van een bepaald product feitelijk uitpakt, waarbij het er aan de andere kant vanzelfsprekend op aankomt hoe het intermediair zijn voorlichtende en adviserende taak uitvoert. De klachten over de verkoop van deze producten geven het beeld van onder meer koppelverkoop, geen gelegenheid geven voor een oriëntatie bij een andere verzekeraar, geen keuze laten tussen koopsom en periodieke premie en veel nadruk leggen op de verplichte afsluiting gezien de lening. Daarnaast was het in enkele gevallen onduidelijk in hoeverre de productleeswijzer, de polis en de voorwaarden, in relatie tot de aanvangsdatum van het krediet, tijdig werden uitgereikt, hetgeen een frustratie van het bijzonder opzeggingsrecht tot gevolg zou hebben gehad. De zorgplicht jegens de consument geldt zowel de verzekeraar als de assurantietussenpersoon. De verzekeraar zal in ieder geval zijn distributiekanaal op orde moeten hebben en de tussenpersoon moet ervoor zorgen dat de consument op heldere en eenduidige wijze voorlichting ontvangt. De consument moet immers in het licht van zijn verzekeringsbehoefte verantwoorde beslissingen kunnen nemen. Niet-opzegbare verzekeringen tegen niet te restitueren koopsommen hebben wat dat betreft de schijn tegen. Opzegging onmogelijk? Een man had behoefte aan wat extra financiële armslag en maakte een afspraak met een assurantietussenpersoon. Hij gaf in het gesprek aan dat het een zo flexibel mogelijk krediet moest zijn, gemakkelijk in te
lossen en bij voorkeur aflossingsvrij. De tussenpersoon adviseerde hem een hypothecair doorlopend krediet, onder gelijktijdige afsluiting tegen een koopsom van twee betalingsbeschermingsverzekeringen, tegen het overlijdensrisico en tegen het arbeidsongeschiktheidsrisico. De verzekerde vond echter, helaas pas na de invulling van de kredietbehoefte, dat de kosten voor een en ander in de praktijk aanzienlijk hoger uitpakten dan aanvankelijk was voorgespiegeld. Hij schreef daarom de tussenpersoon een brief, nog voor hij de polis had ontvangen, dat hij het krediet wilde inlossen en de verzekeringen, die daardoor immers overbodig werden, wilde beëindigen. Zijn brief bleef onbeantwoord. Hij herhaalde zijn wens nadat hij 75 procent van het krediet had ingelost en kondigde daarbij aan ook het restant te zullen inlossen. De uiteindelijke reactie van de verzekeraar was teleurstellend. Opzegging van de verzekeringen bleek niet mogelijk. De verzekerde wendde zich vervolgens tot mij en tegelijkertijd tot de Geschillencommissie Bankzaken, de media en de administrateur van de verzekeraar. Deze administrateur lukte het om tot een regeling met de klager te komen en daarmee tot een oplossing van de klacht. De oplossing hield in dat de arbeidsongeschiktheidsverzekering weliswaar ongewijzigd bleef doorlopen, maar dat de overlijdensrisicoverzekering onder bepaalde voorwaarden kon worden afgekocht. De verzekeraar ging hiermee ‘geheel onverplicht en volledig uit coulance’ akkoord.
2.2
‘Chinese walls’
Zorgplicht is: goede interne communicatie en coördinatie De domeingrenzen van banken en verzekeraars vervagen steeds meer en de combinaties van de financiële producten op de markt worden steeds complexer. Dit heeft regelmatig tot gevolg dat ook de verantwoordelijkheden in termen van zorgplicht vervagen. In het bijzonder zag ik hiervan voorbeelden in de relaties tussen verzekeringnemers en hun banken, meer specifiek de banken die als intermediair en als bank-verzekeraar optreden. Een tussenpersoon die zijn werk goed doet, neemt de verzekeringsportefeuille van zijn klant regelmatig door, om te beoordelen of alle risico’s goed zijn afgedekt. Voor een gecombineerde bank-tussenpersoon-verzekeraar is dit extra klemmend. Wanneer immers de bank financierings- of kredietrisico’s
14
loopt, heeft ook de bank belang bij juiste verzekerde bedragen. Bovendien is de bank dan volledig op de hoogte van de financiële situatie van de consument (en bekend met bijvoorbeeld de waarde van de bedrijfsmiddelen). In het algemeen moet een tussenpersoon tegenover de cliënt de zorg betrachten die deze van een bekwame en redelijk handelende tussenpersoon mag verwachten. De tussenpersoon moet waken over de belangen van zijn relaties. Hij moet hen dus ook tijdig inlichten over de mogelijke gevolgen van hem bekend geworden feiten voor de dekking van de verzekeringen in zijn portefeuille. Banken-verzekeraars houden met het oog op privacybescherming zogenoemde ‘Chinese walls’ in stand. Ik heb daar wel begrip voor, maar vind ook dat deze instellingen intern moeten communiceren om aan de zorgplicht jegens hun klanten te voldoen. Het mag daarbij niet uitmaken hoe feiten of wijzigingen worden gemeld en voor welke afdelingen ze belangrijk zijn om aan de zorgplicht te kunnen voldoen. Te snel gerekend Nadat een beleggingspand bij de notaris aan de koper was overgedragen, belde de koper nog dezelfde dag met de accountmanager van zijn bank met het verzoek het pand per direct in dekking te nemen. “Voor welk bedrag?” had de accountmanager gevraagd. “Dat weet ik niet”, had de koper volgens eigen zeggen geantwoord, “maar jullie hebben het koopcontract toch gezien?” Dit laatste had te maken met een door de bank verleend hypothecair overbruggingskrediet. Hiervoor was geen taxatierapport opgemaakt. De accountmanager stelde vervolgens aan de hand van het koopcontract de verzekerde som vast, door van de koopprijs een geschatte waarde van de grond af te trekken. De herbouwwaardemeter werd kennelijk niet geraadpleegd en omdat een taxatierapport ontbrak, kon de garantieclausule tegen onderverzekering niet worden toegepast. Door de bank-verzekeraar werd vervolgens aan de hand van een aanvraagformulier een polis opgemaakt. Nadat de koper op de polis een onjuist huisnummer van het risicoadres had geconstateerd, werd dit via een wijzigingsformulier gecorrigeerd. Het aanvraagformulier werd door de koper niet ondertekend, het wijzigingsformulier wel. De bank is later niet meer op de zaak teruggekomen voor een nadere vaststelling van de herbouwwaarde of een advies daarover. Twee maanden later ontstond een vrij grote brand. Bij de afwikkeling van de schade bleek al snel dat er sprake was van
circa 20 procent onderverzekering, op basis waarvan de schade werd afgewikkeld. De koper hield vervolgens de bank-verzekeraar verantwoordelijk voor de geleden schade als gevolg van de onderverzekering. De bank voerde aan dat ook de koper een eigen verantwoordelijkheid had gehad en in dit geval erg laat de opstalverzekering had aangevraagd. Ik concludeerde dat de desbetreffende bank-tussenpersoon-verzekeraar in deze zaak onvoldoende aan zijn zorgplicht heeft voldaan en heb de instelling daarop aangesproken. De foutieve vermelding van het risicoadres had door de oplettendheid van de cliënt nog geen nadelige gevolgen, maar de onjuiste vaststelling van de verzekerde som had die wel. De bank stelde voor de schade door de onderverzekering gelijkelijk te delen en de koper ging daarmee akkoord. Verlopen taxatie Een firma was een goede totaalklant van een bank. Ze hield er een forse kredietrekening aan en via het intermediair van de bank waren er, zij het bij een andere verzekeraar, diverse verzekeringen ondergebracht. De bedrijfsinventaris was op basis van vaste taxatie verzekerd, op grond van een drie jaar geldig taxatierapport. Ook liep er een bedrijfsschadeverzekering. Tijdig voordat de geldigheidstermijn van het taxatierapport was afgelopen, benaderde de taxateur, die niet wist wie de tussenpersoon van de inventaris- en goederenpolis was, de firma rechtstreeks voor een hertaxatie. Nadien werd het bedrijf daar nog herhaalde malen aan herinnerd. De firma gaf echter aan met de bank te willen overleggen en had - nadat de geldigheidsduur al was verstreken - de taxateur in januari 2003 telefonisch laten weten dat op een hertaxatie geen prijs werd gesteld. Kort daarna brak in een belendend pand brand uit, met voor de firma catastrofale gevolgen. Omdat de geldigheidsduur van het taxatierapport was verstreken, werd de schade op de inventaris- en goederenverzekering op basis van een ‘open’ polis vastgesteld. De verzekerde som bleek lager te zijn dan de werkelijke waarde, zodat de schade wegens onderverzekering slechts gedeeltelijk werd vergoed. Het gedupeerde bedrijf hield de bank aansprakelijk voor die onderverzekering. De bank stelde dat de firma wilde doen voorkomen dat zij het oordeel van de bank afwachtte, terwijl ze kort voor de brand expliciet te kennen had gegeven de taxatie niet te zullen verlengen. De bank stelde verder in de desbetreffende periode niet door de firma benaderd te zijn, meende dan ook dat die geenszins van plan was geweest tot hertaxatie over te gaan en vond daarom dat de gevolgen van het vervallen van de
15
geldigheidsduur van de taxatie aan het bedrijf zelf moesten worden toegerekend. Na mijn tussenkomst concludeerde de bank dat er wellicht onvoldoende beheer had plaatsgevonden, maar dat het oorzakelijk verband tussen dat gebrekkige beheer en de geleden schade voor een belangrijk deel werd doorbroken door een gebrek aan eigen verantwoordelijkheid bij de firma zelf. Men zou in deze zaak kunnen stellen dat het vervallen van de geldigheidsduur van de taxatie de firma valt te verwijten. In mijn ogen echter is ook de bank daar verantwoordelijk voor geweest door de cliënt niet te wijzen op de mogelijke gevolgen van het niet opnieuw laten opmaken van een rapport. Onderverzekering op de bedrijfsschadepolis De firma in de bovenstaande casus was ook op de bedrijfsschadepolis fors onderverzekerd. Volgens de bank was er geruime tijd voor de fatale brand al op gewezen dat het wenselijk was de verzekerde som te verhogen, maar was daarop niet gereageerd. Het bedrijf bracht daartegenin dat in het jaar voorafgaande aan de schade tijdens gesprekken met medewerkers van de bank cijfers en verpandingslijsten van debiteuren waren ingediend, evenals een omzetopgave ten behoeve van de bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering. Uit die gegevens had kunnen worden afgeleid dat de verzekerde som van de bedrijfsschadepolis inmiddels wellicht aanpassing behoefde. De bank heeft voorgesteld om de niet-gedekte bedrijfsschade door een expert te laten vaststellen, zonder enige erkenning van aansprakelijkheid en onder voorbehoud van alle rechten en weren, en denkt daarbij aan een gedeeltelijke tegemoetkoming (van maximaal 25 procent). Omdat het hier een aansprakelijkheidskwestie c.q. bewijskwestie betreft, heb ik dit voorstel, dat ik overigens juridisch niet onverdedigbaar acht, naar de firma doorgeleid. Die heeft het voorstel nog in beraad. Een gemeenschappelijke factor in de twee hiervoor beschreven zaken was, dat diverse activiteiten binnen de bank-intermediair onvoldoende waren gecoördineerd. Bovendien waren in beide zaken geen goede dossiers aangelegd. Was dit wel gebeurd, dan had men veel ellende kunnen voorkomen.
2.3
Dossiervorming
in het maatschappelijk en economisch verkeer, op dit punt extra zorg worden verwacht.
Zorgplicht is: adviezen en afspraken vastleggen In vorige jaarverslagen heb ik de branche, en dan met name het intermediair, op de noodzaak gewezen om tot zorgvuldige dossiervorming over te gaan. Adequate dossiervorming is in het werk van bijvoorbeeld advocaten en accountants heel normaal, maar niet in dat van alle assurantietussenpersonen. Helaas komt het bij klachtbehandeling nog steeds voor dat de assurantietussenpersoon niet kan achterhalen of beargumenteren waarom een bepaald advies is gegeven. De reden daarvan, zo wordt dan vaak aangegeven, is dat de desbetreffende adviseur niet meer op het kantoor werkzaam is. Ik heb zelfs de indruk dat ook professionele adviseurs adequate dossiervorming een lastige en tijdrovende kwestie vinden. Toch is dit van essentieel belang. Daarom ook is deze eis opgenomen in de Wet Financiële Dienstverlening, die vermoedelijk in de loop van 2004 van kracht wordt. De regels in deze wet komen natuurlijk niet uit het niets. De burgerlijke rechter - en velen zijn zich daar onvoldoende bewust van - geeft al jaren aan volgens welke maatstaven verzekeraars en tussenpersonen moeten handelen, met name ten aanzien van particuliere klanten die niet een bijzondere deskundigheid op het betrokken terrein hebben. De zorgplicht van verzekeraars en tussenpersonen gaat dan verder dan de normale zorgvuldigheid in het maatschappelijk verkeer. Vooral tussenpersonen moeten actief reageren op veranderingen in het product, veranderingen in de persoonlijke omstandigheden van de cliënt en veranderingen in wetgeving. In dit kader is dossiervorming en schriftelijke vastlegging van essentiële contacten en beslissingen van groot belang voor de consument én voor het intermediair. Bedenk daarbij dat in de rechtspraak bewijsopdrachten kunnen worden verstrekt. Vaak gaat het dan in eerste instantie om het bewijs van de eiser, maar de bewijsvraag kan ook kantelen. Het intermediair kan als gedaagde, als meest deskundige en professionele partij, ook een bewijsopdracht door de rechter opgelegd krijgen. Mijn advies blijft daarom er steeds voor te zorgen dat adviezen en afspraken, en ook de afwijkingen daarvan in de loop van de tijd, duidelijk en schriftelijk zijn vastgelegd. Van verzekeraars en assurantietussenpersonen mag naar mijn mening, gezien hun positie
16
2.4
Informatieverstrekking
Zorgplicht is: alle relevante informatie geven De inhoud, invulling en strekking van de zorgplicht van met name assurantietussenpersonen is inmiddels behoorlijk onder de aandacht van een breder publiek gebracht, door middel van artikelen in dagen vakbladen en ook in een aantal opmerkelijke arresten. Bovendien wordt de verzekeringsbranche, die in 2002 de Gedragscode Informatieverstrekking Dienstverlening Intermediair heeft ingevoerd, binnenkort met de Wet Financiële Dienstverlening geconfronteerd. De bepalingen hierin zullen voor de bedrijfstak zonder enig twijfel verstrekkend zijn. De verantwoordelijkheid voor de koop van een financieel product ligt vanzelfsprekend primair bij de verzekeringsconsument, maar die moet dan wel een weloverwogen keuze kunnen maken. Dit kan hij alleen als hij tijdig over alle relevante informatie beschikt, zoals over de wezenlijke kenmerken van het product en over de daarbij behorende risico’s. Van een assurantietussenpersoon mag daarom worden verlangd dat hij steeds nagaat of het product dat hij adviseert, bij de persoonlijke behoeften en omstandigheden van zijn cliënt past. Dit betekent echter niet dat de betrokken verzekeraar daar helemaal buiten staat. Het intermediair kan immers in sommige gevallen die verantwoordelijkheid niet of niet geheel waarmaken. Bovendien, vanuit maatschappelijk oogpunt en op grond van de bepalingen in de Regeling informatieverstrekking aan verzekeringnemers, rust ook op de verzekeraar een zekere verantwoordelijkheid. Deze dient namelijk de verzekeringsconsument, in ieder geval bij het sluiten van de verzekering, alle informatie te geven die voor een beoordeling van de aard en het karakter van de aangegane verplichting essentieel is. Deze informatie mag niet versluierend zijn en mag niet de mogelijkheid bieden om in het verkoopgesprek ongunstige aspecten van de verzekeringsovereenkomst onbesproken te laten of te bagatelliseren. Brochures en offertes die dat wel doen,
krijg ik echter nog steeds onder ogen. Ik meen dat een verzekeraar, als contractpartij met de meeste deskundigheid, zo niet de juridische dan toch op zijn minst de maatschappelijke verplichting heeft om attent te zijn op een eventuele leemte in de kennis van de verzekeringnemer. In mijn ogen kunnen polisvoorwaarden nooit in de plaats van die verantwoordelijkheid treden. Weet mijn klant dat? In een bepaalde zaak was er sprake van herhaaldelijke verzoeken van de klant om polisaanpassing, met behoorlijk nadelige financiële gevolgen voor de vermogensvorming in de verzekering. Was de betrokken verzekeringnemer zich wel bewust van de consequenties van zijn handelen? Deze vraag had de verzekeraar zich in zo’n situatie toch redelijkerwijs moeten stellen. Het had voor de hand gelegen als hij, al dan niet via het intermediair, de polishouder hierop schriftelijk had geattendeerd.
2.5
Klachtbehandeling door verzekeraars
Zorgplicht is: klachten serieus nemen Driemaal nee Een buurman vervoerde in zijn auto het televisietoestel van zijn buurvrouw. Op de plaats van bestemming deed hij van binnenuit de achterklep open, waarna het toestel uit de auto viel. De buurvrouw stelde haar buurman aansprakelijk voor de schade. De claim op diens aansprakelijkheidsverzekering werd door de verzekeraar afgewezen. Deze beriep zich daarbij op de polisbepaling dat aansprakelijkheid is uitgesloten van schade die met of door een motorrijtuig is veroorzaakt. Door zowel de tussenpersoon als een belangenbehartiger van de verzekerde werd tot driemaal toe tegen de afwijzing bezwaar aangetekend. Telkens bleef de verzekeraar bij zijn afwijzing. In diens laatste brief werd nog vermeld, dat de maatschappij haar standpunt zou blijven verdedigen, ook al mocht de verzekerde besluiten om een andere weg te kiezen. Welke wegen dat zouden kunnen zijn, stond er overigens niet bij aangegeven. In deze zaak werden, verbazingwekkend genoeg, de bezwaren tegen de afwijzing tot driemaal toe door de oorspronkelijke schadebehandelaar afgedaan. De zaak was geheel buiten
17
het traject van de interne klachtbehandeling gebleven. De bezwaren tegen de afwijzing van de claim, bij herhaling ingediend en gemotiveerd, waren ten onrechte niet als klacht aangemerkt. Dit was zelfs niet het geval nadat was aangekondigd dat bij weer een afwijzing de zaak bij het Klachteninstituut Verzekeringen aanhangig zou worden gemaakt. De verzekeraar erkende dat in dit geval niet overeenkomstig de voorgeschreven procedure was gehandeld. Deze hield in dat het aan de betrokken behandelaar was geweest om te beoordelen of er sprake was van ‘een zich manifesterend geschil’. Hiervan was onder andere sprake als partijen, nadat de argumenten over en weer voldoende waren uitgewisseld, in herhaling dreigden te vervallen. In dat geval moest de betrokken wederpartij expliciet worden gewezen op de mogelijkheden voor het indienen van een klacht. De behandeling had vervolgens niet door de oorspronkelijke behandelaar mogen worden voortgezet. De klachtbehandeling in de bedrijfstak begint gestalte te krijgen in structuren zoals ik die in eerdere jaarverslagen heb aangegeven en zoals die ook in aanbevelingen van het Verbond van Verzekeraars zijn geformuleerd. Dat verheugt mij, temeer daar het verzekeringsbedrijf ten opzichte van andere bedrijfstakken een inhaalslag heeft te maken. Het ideaal blijft een klachtbehandeling door een multidisciplinair klachtenbureau binnen elke maatschappij, hetgeen ook door de bepalingen over dit onderwerp in de Gedragscode Verzekeraars wordt gestimuleerd. Deze Code bevat een stappentraject in grote lijnen, dat tegemoet komt aan hetgeen het Verbond van Verzekeraars in 1997 aan suggesties over de structurering van klachtbehandeling heeft uitgedragen. Uit bevindingen van het Centrum voor Verzekeringsstatistiek (CVS) blijkt echter dat deze ideeën binnen de maatschappijen nog steeds niet voldoende zijn uitgewerkt. Het CVS meldde teleurstellende cijfers ten aanzien van bestaande klachtenbureaus, informatieoverdracht over klachtenprocedures, kennis bij de medewerkers over het eigen klachtenbeleid en het volgen van cursussen over dit onderwerp. Slechts een kwart van de medewerkers die klachten afhandelen, volgt een cursus op dit gebied! Dertig procent van de medewerkers is niet bekend met het interne klachtenbeleid! De bedrijfstak werkt inmiddels een jaar met de Gedragscode Verzekeraars. In mijn jaarverslagen en ook in een in 1997 verschenen Bondig Dossier is al voldoende over dit onderwerp uitgedragen. Ik ga ervan uit dat dit alles verzekeraars ertoe zal bewegen de bevindingen
van het CVS een positieve wending te geven. Het Verbond van Verzekeraars kan daar mijns inziens aan bijdragen door studiedagen te organiseren over (het voorkomen van) inkomende klachten, de behandelingsprocedure van klachten en de structuren waarbinnen klachtbehandeling zich moet bewegen. Desgewenst wil ik daar graag mijn medewerking aan verlenen.
18
3
Levensverzekeringen
3.1
Polissen met lange looptijden
3.2
Pensioenuitkeringen die in beleggingseenheden zijn uitgedrukt
Zorgplicht is: ook néé durven zeggen Zorgplicht is: respect en aandacht voor essentiële voorzieningen Nog regelmatig word ik met polissen geconfronteerd die een onwaarschijnlijk lange looptijd hebben, soms wel meer dan vijftig jaar. Gelet op zijn provisie, die naargelang de looptijd hoger uitvalt, is zo’n polis voor de betrokken assurantietussenpersoon aantrekkelijk, maar voor de consument nadelig. De verzekeringnemer wordt in het algemeen pas bij een eerdere afkoop van de polis met de ingrijpende gevolgen van een dergelijke overeenkomst geconfronteerd. Dan immers blijkt de waarde in schril contrast met de betaalde premies te staan. Deze situatie is voor verzekeringsconsumenten zeer teleurstellend en berokkent schade aan het imago van de branche. Mijns inziens zouden verzekeraars het daarom niet moeten wíllen dat er door tussenpersonen polissen worden gesloten, waarvan bij voorbaat vaststaat dat de overeengekomen einddatum in de verre toekomst hoogstwaarschijnlijk niet zal worden bereikt. De consument heeft natuurlijk zijn eigen verantwoordelijkheid. Hij mag zijn eigen weg volgen en verstrekte adviezen in de wind slaan of op aanbiedingen van tussenpersonen ingaan. Verzekeraars echter mogen best eens nee tegen een relatie zeggen. Van eenzelfde orde vind ik het omgaan met verzoeken van consumenten om mutaties in lopende financiële producten, als die mutaties duidelijk nadelig zullen uitpakken. Nog een voorbeeld in dit verband zijn de aanvragen voor beleggingsproducten met een zeer korte beleggingshorizon. Verzekeraars en tussenpersonen zouden in die gevallen een negatief advies moeten durven geven, ze zouden de consument moeten waarschuwen of moeten doorvragen of die zeker weet wat hij wil. Een tussenpersoon of verzekeraar die een bepaald advies minder vrijblijvend vindt en het onwenselijk vindt dat het niet wordt opgevolgd, gelet ook op de bewijslast van de professionele partij, behoort de consument daar schriftelijk op te wijzen. Ik kan dit niet genoeg benadrukken.
Pensioen gehalveerd Tegenvallende rendementen op beleggingen kunnen tot drastische verlagingen van pensioenuitkeringen leiden. Dit kan dan ingrijpende gevolgen hebben voor de inkomensvoorziening van de betrokkenen. Mij werd het geval voorgelegd van een weduwe met twee jonge kinderen. Haar nabestaandenpensioen was door tegenvallende beleggingsopbrengsten met maar liefst meer dan vijftig procent verlaagd. In dit geval verklaarde de betrokken verzekeraar zich bereid om de weduwe tegemoet te komen. De pensioentermijnen van pensioenproducten op ‘unit linked’-basis worden in de tegenwaarde van beleggingseenheden uitgedrukt. Daardoor is de hoogte van de uitkeringen, in de opbouwfase en in de uitkeringsfase, afhankelijk van de opbrengsten van de gekozen beleggingsfondsen. Pensioenproducten die tijdens de opbouwfase afhankelijk van de waarde van de beleggingen zijn, zijn inmiddels geaccepteerde producten. Bij zulke zogenoemde beschikbarepremieregelingen worden weliswaar behoorlijke beleggingsrisico’s genomen, maar deze kunnen, gelet op de beleggingshorizon en de keuze van de beleggingen, aanvaardbaar zijn. Indien echter ook de uitkeringen ná de ingang van het pensioen door de beleggingsopbrengsten in hoogte kunnen variëren, kan dit tot gevolgen leiden die - zeker wanneer het een pensioenregeling onder de beschermende werking van de Pensioen- en spaarfondsenwet betreft - mijns inziens in strijd met het karakter van een pensioenregeling kunnen zijn. Wil men de regeling als een pensioenregeling in de zin van de Wet Loonbelasting kunnen kwalificeren, dan moet op dit moment aan het volgende zijn voldaan: 1) het moet gaan om een levenslange inkomensvoorziening die 2) in beginsel tot periodieke, vaste en gelijkmatige uitkeringen leidt die
19
3) de fiscale maxima niet overschrijden en 4) waarvan mag worden afgeweken indien de uitkeringen in ieder geval binnen de bandbreedte van 100:75 blijven (hetgeen uiterlijk op de ingangsdatum moet worden vastgesteld). In klachten die mij in 2003 zijn voorgelegd, voldeden de verzekeringen niet aan deze eisen. Op de ingangsdatum bestond namelijk geen zekerheid dat het om een levenslange inkomensvoorziening ging, met periodieke, vaste gelijkmatige uitkeringen binnen de toegestane marge van een hoog-laagverhouding van 100:75. In de meeste gevallen ging het hierbij om verzekeringen die vóór 1 juni 1999 zijn gesloten en waarop dus tot 1 juni 2004 het overgangsrecht van toepassing is. In de wetgeving van toen was nog sprake van een zogenoemde ‘open pensioennorm’. Deze hield in dat de pensioenregeling niet op alle aspecten helemaal binnen de definitie hoefde te passen. Daarom kan in individuele gevallen toch van een toegestane pensioenregeling in de zin van de wet worden gesproken. Wel moet dan van een maatschappelijk acceptabele uitvoering sprake zijn. Dit houdt in dat de waarde van de uitkeringen zodanig moet worden bepaald, dat daaruit een levenslang ouderdomspensioen voortvloeit, eventueel gekoppeld aan een (levenslang) nabestaandenpensioen.
minimumwaarborggarantie gedacht. Mij is echter vooralsnog niet gebleken dat de onderhavige problematiek daarbij wordt betrokken. Ik ben van mening dat ten aanzien van dergelijke pensioenproducten, gelet op de grote risico’s die er inherent aan zijn, een prudent beleid moet worden gevoerd. Wanneer dergelijke pensioenproducten in de toekomst toch worden toegestaan, is het van groot belang dat de verzekeringnemer én met name ook de verzekerde nadrukkelijk worden gewezen op de risico’s die dergelijke pensioenverzekeringen met zich brengen. In dit verband rust naar het mij voorkomt op zowel de verzekeraar als de assurantietussenpersoon een bijzondere zorgplicht, die onder meer een uitgebreide informatieverplichting inhoudt - niet alleen voordat de verzekering wordt gesloten, maar juist ook daarna. Tijdens de looptijd behoort de verzekerde te worden geïnformeerd over het verloop van de beleggingsopbrengsten en over de gevolgen daarvan voor de uitkeringen.
Mij is gebleken dat de tegenvallende beleggingsopbrengsten in het verslagjaar voor een aantal ingegane pensioenuitkeringen vooralsnog verlagingen van circa 30 à 70 procent betekenden. Deze uitkeringen kunnen in de toekomst nog aan verdere verlagingen onderhevig zijn (omdat anders geen levenslange uitkering kan worden gegarandeerd) indien de beleggingsmarkt zich negatief blijft ontwikkelen. Dit schept onzekerheid, niet alleen over de inkomensvoorziening na ingang van het pensioen, maar ook over de inkomensvoorziening van de nabestaanden. Het enige dat vaststaat is dat na het overlijden van de partner bijvoorbeeld 70 procent van de waarde die op dat moment aanwezig is, voor een (bijzonder) nabestaandenpensioen beschikbaar komt. De vraag is of dit binnen de algemeen aanvaarde verzorgingsgedachte als een passende voorziening kan worden beschouwd.
Vele wettelijke wijzigingen in de afgelopen jaren hebben geleid tot een stroom verzoeken van verzekeringnemers om hun polis te wijzigen. Deze wijzigingen hadden soms verstrekkende gevolgen voor de fiscale status van het verzekeringscontract. Voorbeelden hiervan zijn de extra stortingen of verhogingen van kapitaalverzekeringen na 14 september 1999 (met als gevolg het verlies van het geldende fiscale overgangsregime), het premievrij maken van verzekeringscontracten die nog geen 15 jaar liepen (als gevolg van bijvoorbeeld het wegvallen van de premiespaarregeling), het doorbreken van de fiscale bandbreedte door verlaging van de premies (als gevolg van bijvoorbeeld de aanpassing van de spaarloonregeling) en het aantekenen of juist weghalen van de clausule ‘Kapitaalverzekering Eigen Woning’ (in het kader van de overgang van een kapitaalverzekering van box 3 naar box 1).
Bij de totstandkoming van een nieuwe pensioenwet staat ook de beschikbare-premieregeling met beleggingsvrijheid voor de deelnemer op de agenda. Daarbij wordt aan een verplichte
Intermediairverzekeraars gaan er veelal vanuit dat betrokken polishouders en assurantietussenpersonen vóór het aanvragen van een wijziging afdoende overleg over onder meer de fiscale gevolgen
3.3
Bewaking van de fiscale status van een verzekering
Zorgplicht is: de vraag stellen ‘weet u het zeker?’
20
Het oversluiten van een bestaande verzekering, omdat het gras elders groener lijkt, is voor verzekeringsconsumenten slechts in uitzonderlijke gevallen voordelig. Het voortijdig beëindigen van een polis door afkoop of premievrijmaking betekent immers in de regel een financieel nadeel voor de polishouder. Adviseurs echter kunnen er wellicht toe worden bewogen, omdat zij steeds weer nieuwe productie moeten verwerven, om de consument voor te houden dat bepaalde verzekeringen niet meer voldoen of onvoldoende rendement opleveren. Consumenten moeten echter bedenken dat zij bij oversluiting van een levensverzekering meestal twee keer de (hoge) kosten ervan betalen. De zogenoemde eerste kosten van een levensverzekering hebben immers, zeker op korte termijn, een meetellende invloed op de waarde van de verzekering. Consumenten moeten bovendien bedenken dat bij beleggingsverzekeringen de onderliggende participaties verkocht en elders weer aangekocht moeten worden. Daar moet dan een zeer hoog, in de praktijk eigenlijk niet haalbaar rendement tegenover staan.
hebben gehad. Zij doen dit, zo blijkt in de praktijk, ten onrechte. Discussie tussen de verzekeringnemer en de verzekeraar is het onvermijdelijke gevolg hiervan. De verzekeringnemer zal immers van mening zijn dat ook de verzekeraar hem over de mogelijke fiscale consequenties van de aangevraagde wijziging tijdig en afdoende had moeten informeren. Mijns inziens hebben niet alleen assurantietussenpersonen, maar ook verzekeraars een zorgplicht ten aanzien van de bewaking van de fiscale status van lopende polissen. Die fiscale status beschouw ik namelijk als een essentieel bestanddeel van de gesloten overeenkomst. Is het nog maatschappelijk verantwoord als een verzekeraar jegens zijn wederpartij de essentiële voorwaarden van een overeenkomst frustreert, met alle verstrekkende financiële gevolgen van dien, wanneer hij de kennis en mogelijkheden heeft om een en ander te voorkomen? Verzekeringsconsumenten en assurantietussenpersonen hebben natuurlijk ook een eigen verantwoordelijkheid. Veel consumenten en helaas ook sommige tussenpersonen weten echter heel weinig over de relevante fiscale aspecten. Gelet op de ingewikkelde wetgeving is dit begrijpelijk. Ik vraag dan ook van verzekeraars om fiscale consequenties van poliswijzigingen die vooraf kunnen worden ingeschat, vóór verwerking van de mutatie naar de polishouder of zijn verzekeringsadviseur terug te koppelen. In het licht van de Gedragscode Verzekeraars acht ik het zonder enig overleg administratief doorvoeren van elk wijzigingsverzoek in ieder geval niet gepast.
3.4
Ondoordacht ingeruild Een verzekeringnemer besloot na overleg met een nieuwe adviseur om een lijfrentepolis met een gegarandeerde uitkering, voor een beleggingsverzekering bij een andere verzekeraar in te ruilen. Hij had er al ruim zeven jaar premie voor betaald. Te laat kwam hij tot het inzicht dat het oversluiten niet bepaald een zinvolle transactie was geweest en vroeg mijn beoordeling van de kwestie. Zou deze switch, los van het opnieuw in rekening brengen van de eerste kosten, uiteindelijk voor de cliënt een voordeel betekenen? Op deze vraag mijnerzijds moest de directie van het betrokken assurantiekantoor het antwoord schuldig blijven. Wel wees zij erop dat het beleggen in aandelen op de lange termijn tot een beter resultaat zal leiden. In deze zaak kon ik bovendien niet vaststellen of het verlies van de garantie tijdens het advies aan de orde was geweest. De betrokken adviseur was niet meer werkzaam bij het kantoor en er waren geen gespreksnotities of offertes bewaard. Na diepgaand overleg met de directie kwam ik noodgedwongen tot het oordeel dat niet valide was beargumenteerd waarom het advies van de voormalige adviseur gerechtvaardigd zou zijn. Nadat ik vervolgens de lucht tussen de klager en zijn nieuwe verzekeringsadviseur zo goed mogelijk had geklaard en nadat de adviseur een groot deel van de al uitgekeerde provisie had afgestaan, verklaarde de nieuwe verzekeraar zich alsnog bereid om met
Oversluiting van bestaande verzekeringen
Zorgplicht is: terughoudendheid in marketing en verkoop Tijd om te veranderen? Van een bepaalde assurantietussenpersoon heb ik de indruk dat hij zijn cliënten stelselmatig om de vijf jaar met de mededeling benadert dat hij niet meer achter een eerder gegeven advies staat of dat in zijn ogen een bepaalde verzekeraar niet meer goed functioneert. Het zou daarom volgens hem beter zijn om bij een andere maatschappij een nieuwe polis af te sluiten. Niet zelden doet hij dit kort nadat de afsluitprovisie volledig is verdiend. Dit gedrag staat natuurlijk haaks op de zorgplicht van assurantietussenpersonen.
21
terugwerkende kracht tot de ingangsdatum een bijna even hoge garantie in de polis op te nemen.
statistische gezondheidstoestand. Hierbij kunnen naast de individuele medische voorgeschiedenis ook algemeen medische en ervaringsfactoren de acceptatie van een risico beïnvloeden. Een kandidaat-verzekerde kan op het moment van de beoordeling klinisch gezond zijn, maar de verzekeraar kan toch medischstatistisch een verhoogd risico aanwezig achten, gelet op een eerdere ziekte of aandoening en de omstandigheden daarbij. Toepassing van een premieverhoging bijvoorbeeld staat dus niet gelijk aan een ongunstige beoordeling van de gezondheidstoestand. Evenmin is het zo dat de maatschappij strikt individueel een hogere sterftekans aanwezig acht. De ervaring heeft mij geleerd dat deze wijze van beoordeling, hoe juist die ook moge zijn, erg lastig aan de consument is uit te leggen. Een sterftekans op medisch-statistische gronden is gebaseerd op statistisch onderzoek naar het sterfteverloop van grote aantallen mensen met een bepaalde ziekte of aandoening. Blijkt het sterfteverloop ongunstig van het normale verloop af te wijken, dan is er een verhoogde sterftekans. Een maatschappij zal verzekerden met de desbetreffende ziekte of aandoening in beginsel slechts op bijzondere condities willen aanvaarden. Deze verzekerden worden dus als het ware in een soort gevarenklasse ingedeeld. Toch is de kans op eerder overlijden dan normaal, strikt individueel gezien, uitermate klein. De kans binnen een jaar te overlijden, wordt in tienden van procenten uitgedrukt. Een verdubbeling of verdrievoudiging van de verwachte sterftekans verkleint dus de kans op in leven blijven nauwelijks. Dit verklaart ook de verschillen in zienswijzen tussen behandelend specialisten en medisch adviseurs van verzekeraars, wanneer de medisch adviseur op grond van een mogelijk hogere sterftekans afwijkende condities heeft geadviseerd. Behandelend specialisten baseren zich veelal op de levenskans en die is voor de kandidaat-verzekerde nauwelijks lager dan normaal. Een sterftekans van 150 procent betekent echter voor de maatschappij, op basis van groepsgewijze beschouwing, dat zij in de tweede groep naar verwachting 1,5 maal zoveel zal moeten uitkeren als in de eerste groep. Uiteraard is dit dan van invloed op de premie die de maatschappij voor een gewenste overlijdensdekking in rekening zal brengen - de uitkeringen moeten immers uit de betaalde premies worden voldaan - maar ik benadruk nog eens dat de voorwaarden en premies van verzekeraars niet tot mijn competentie behoren.
Op welke schaal worden verzekeringnemers door de bedrijfstak benaderd om bestaande verzekeringen over te sluiten? Ik heb daar geen cijfers over, maar ik vermoed dat dit wel door een bepaalde categorie adviseurs op grote schaal is en wordt nagestreefd. Het zal bovendien niemand zijn ontgaan dat het bijvoorbeeld op de hypotheekmarkt aan de orde van de dag is. Ook daar staren veel consumenten zich blind op een lager rentepercentage, terwijl zij het verlies door voortijdige beëindiging van de (spaar)verzekering bij de hypotheek niet zien. Eventuele problemen bij de medische acceptatie laat ik dan nog onbesproken.
3.5
Medische acceptatie
Zorgplicht is: een fair acceptatiebeleid Een verzekeraar is vrij om naar eigen inzicht te beoordelen of hij een verzekering wel of niet of onder bijzondere voorwaarden zal aangaan. Hij mag zich daarbij door eigen opvattingen over de waardering van het risico laten leiden. Ook kunnen zich graduele verschillen voordoen in de beoordeling door de adviserend geneeskundige en in het bedrijfsbeleid van de verzekeraar (onder meer beïnvloed door de portefeuillesamenstelling, eigen ervaringsfactoren, tariefstelling, winstcapaciteit en dergelijke). Uiteraard kan ik een verzekeraar niet dwingen om tegen zijn zin of in strijd met zijn bedrijfsbeleid een verzekeringsovereenkomst aan te gaan en kan ik ook zijn acceptatiebeleid, behalve in uitzonderlijke gevallen, niet toetsen. Wel ben ik bevoegd na te gaan of een omstreden acceptatiebeslissing op basis van voldoende gegevens is genomen en of deze op de juiste wijze zijn geïnterpreteerd. Bij de beoordeling van aangeboden risico’s behoren verzekeraars hun kandidaat-verzekerden immers voldoende recht te doen. Bij de acceptatie van een overlijdensrisicoverzekering kan onderscheid worden gemaakt tussen de zogenoemde klinische gezondheidstoestand (op het moment van de beoordeling) en
22
3.6
Transparantie en kostenstructuur
Voorlichting over deze soms aanzienlijke eerste kosten is bij verzekeraars en tussenpersonen, ondanks alle regelgeving en zelfregulering, nog steeds een teer punt. De verkoop van levens- en pensioenverzekeringen op basis van de prijs/prestatieverhouding bij volledige nakoming van de overeenkomst, heeft in de praktijk nog steeds de voorkeur. Veel klachten illustreren dit. De ervaring leert daarnaast dat de uitgangspunten van offertes, die in het verkoopgesprek meestal een prominente rol spelen, soms afwijken van de voorschriften die de Autoriteit Financiële Markten ten aanzien van de Financiële Bijsluiter heeft opgesteld. Wellicht kan de Autoriteit Financiële Markten deze ervaring in de evaluatie van de Financiële Bijsluiter laten meewegen.
Zorgplicht is: transparantie voor de klant Fikse kostenpost Een verzekeringnemer kwam pas enige tijd na de totstandkoming van de lijfrentepolis tot de ontdekking dat ruim 9 procent op de beschikbare inleg werd ingehouden. In dit geval ging het om een substantiële kostenpost van ongeveer 15.000 euro. De betrokken adviseur had er, zo bleek achteraf, geen of onvoldoende aandacht aan besteed. Nog steeds laten zowel tussenpersonen als verzekeraars hun cliënten in de precontractuele fase in het ongewisse over de precieze kosten die aan het sluiten en voortbestaan van een levensverzekering zijn verbonden. Veel klagers stellen mij de vraag of dat zo maar is toegestaan. Ik begrijp uiteraard de onvrede en teleurstelling over de gang van zaken, maar kan in de regel niets concreets voor de verzekeringsconsument betekenen. Ik heb immers als Ombudsman Verzekeringen niet de bevoegdheid om over de tarieven van maatschappijen te oordelen. Wel hecht ik er grote waarde aan dat verzekeraars en tussenpersonen hun cliënten goed informeren over de essentiële kenmerken van aangeboden producten. Helaas is het zelfs na de invoering van de Financiële Bijsluiter per 1 juli 2002 nog geen gemeengoed dat de kosten die aan het sluiten en voortbestaan van een levensverzekering zijn verbonden, expliciet moeten worden vermeld. Wel is sprake van wettelijke en andere regelgeving die voorschrijft dat de verzekeringsconsument daar in elk geval indirect over wordt geïnformeerd. Ook is voor tussenpersonen, met ingang van 1 augustus 1999, de verdientermijn van afsluitprovisie van vijf naar tien jaar verlengd en is een voorzichtig begin gemaakt met de invoering, ook voor levensverzekeringen, van het systeem van doorlopende provisie. Overigens is mij opgevallen dat in ieder geval één verzekeraar deze verbetering langzaam terugdraait, hoogstwaarschijnlijk onder druk vanuit de markt, en bij nieuwe producten weer een veel kortere verdienperiode van de afsluitprovisie hanteert. Ik benadruk dat deze ontwikkeling in het nadeel van de consument kan zijn. Voor 1 augustus 1999 was het gebruikelijk om de kosten die een verzekeraar voor het sluiten en uitvoeren van een levensverzekeringsovereenkomst rekent, slechts terloops te melden.
Een bijzondere kostenstructuur betreft de tijdelijke overlijdensrisicoverzekering naast een spaarkasovereenkomst. Bij een spaarkasovereenkomst gaat de inleg verloren in het geval de verzekerde voortijdig overlijdt. Deze zogeheten sterftewinst wordt onder de andere deelnemers verdeeld. Omdat dit het beleggen in spaarkasovereenkomsten onaantrekkelijk zou maken, wordt in Nederland naast de spaarkasovereenkomst altijd een tijdelijke, stijgende overlijdensrisicoverzekering gesloten. Deze voorziet in een uitkering in het geval de verzekerde voortijdig overlijdt. De spaarkasovereenkomst bestaat dus eigenlijk uit twee overeenkomsten: de feitelijke spaarkasovereenkomst (die alleen uitkeert wanneer de verzekerde op de einddatum in leven is) en de overlijdensrisicoverzekering (die in een uitkering voorziet wanneer de verzekerde voortijdig overlijdt). Deze constructie werd in het verleden meestal wel in de voorwaarden bij de overeenkomst gemeld, maar ik ben met mijn voorgangers van mening dat het zorgvuldiger was geweest wanneer de verdeling tussen jaarkasstorting en verzekeringspremie ook in de polis of het certificaat duidelijk was aangegeven. Dit is echter pas sinds 1994 wettelijk verplicht. Een enkele verzekeraar is er overigens pas na de aanpassing van de Regeling informatieverstrekking aan verzekeringnemers in 1998 toe overgegaan. In 2003 heb ik moeten constateren dat een verzekeraar deze splitsing wel in de Financiële Bijsluiter had opgenomen, maar niet duidelijk in het spaarcertificaat. Na overleg heeft de maatschappij toegezegd dit te zullen herstellen.
23
3.7
Afkoop van verpande levensverzekeringen
verzekeraar op andere gedachten te brengen, maar omdat deze bij zijn standpunt bleef, werd de zaak aan mij voorgelegd. De argumentatie van de verzekeraar kon mij niet overtuigen. Om te beginnen ontbrak een door de verzekeringnemer ondertekend afkoopverzoek. Daarnaast was niet vast komen te staan dat de pandhouder, een hypotheekbank, toestemming zou hebben gegeven om de polis te beëindigen. Die toestemming is vanzelfsprekend onontbeerlijk, omdat anders de beschermende werking van het pandrecht in mijn ogen volstrekt illusoir zou zijn. De verzekeraar zou dan puur op verzoek van de verzekerde om tot afkoop over te gaan, het oorspronkelijk verzekerd kapitaal tot de afkoopwaarde kunnen verminderen. Dit stemt natuurlijk niet overeen met de gerechtvaardigde verwachtingen van de pandhouder in het kader van een zekerheidsstelling. Nadat ik de verzekeraar hierop had gewezen, keerde deze alsnog het overlijdenskapitaal uit. Waarom stelde deze verzekeraar zich zo halsstarrig tegenover de weduwe en haar adviseur op? Waarom keerde hij pas na mijn tussenkomst, en toen zonder diepgaande discussie, het verzekerde bedrag uit? In het kader van de zorgplicht die op verzekeraars rust, mag men zich dit afvragen. Hadden de nabestaanden zich bij het eerste, onjuiste besluit van de verzekeraar neergelegd, dan hadden zij lelijk in de kou gestaan.
Zorgplicht is: aan iedereen recht doen Financiers hebben het hypotheekrecht als een van hun belangrijkste zekerheden. Daarnaast kunnen zij ook andere zakelijke of persoonlijke zekerheden bedingen. Zakelijke zekerheden bieden de mogelijkheid om zich te verhalen op de opbrengst van een specifiek vermogensbestanddeel, bijvoorbeeld de woning. Persoonlijke zekerheden bieden de mogelijkheid om zich te verhalen op het hele vermogen van degene die de zekerheid heeft verleend, bijvoorbeeld door borg of garantie. Zakelijke zekerheden hebben een hoge voorrang. In dat geval komt de opbrengst van het desbetreffende vermogensbestanddeel allereerst bij de zekerheidsgerechtigde terecht, in de regel de bank. Financiers hebben bovendien het pandrecht. Bij woningfinanciering wil de crediteur (de hypotheekbank) vaak een extra zekerheid hebben in de vorm van een polis van levensverzekering die aan hem zal worden verpand. Na die verpanding, in een akte, wordt de polis in principe aan de financier overhandigd, waarbij een aantekening op de polis wordt geplaatst. De financier zorgt ervoor dat hij de eerste begunstigde wordt, meestal tot het bedrag van zijn vordering, waarbij voor een eventueel restant de oorspronkelijke begunstiging in stand wordt gelaten. Na complete aflossing van de lening kan de verpanding worden beëindigd. De casus hierna betreft een dergelijke verpanding.
3.8
Teleurstellende opbrengsten van spaarkasovereenkomsten
Zorgplicht is: duidelijk zijn over risico’s Afgekocht of niet? Een verzekerde verzocht zijn verzekeraar om afkoop van een verpande levensverzekering. De maatschappij reageerde daarop door een voorlopige afkoopwaarde op te geven en gaf erbij aan, dat de polis alleen met toestemming van de pandhouder kon worden beëindigd. Voor een en ander in gang kon worden gezet, overleed de verzekerde en verzocht de weduwe om uitbetaling van het verzekerd kapitaal, te weten 57.000 euro. De verzekeraar reageerde echter negatief. De weduwe kon slechts aanspraak maken op de beschikbare afkoopwaarde, te weten 860 euro. Volgens de verzekeraar had de afkoop weliswaar nog niet plaatsgevonden, mede doordat de pandhouder nog niet had toegestemd, maar was het desbetreffende afkoopverzoek verzekeringstechnisch al wel een feit. De betrokken assurantietussenpersoon deed zijn uiterste best om de
Uit het feit dat mij regelmatig wordt gevraagd hoe het mogelijk is dat de waarde van een spaarkasovereenkomst zo drastisch kon dalen, blijkt dat er een groot verschil bestaat tussen de uiteindelijke opbrengst van de spaarkasovereenkomst en de verwachtingen van de verzekeringnemer daaromtrent bij het aangaan en tijdens de looptijd ervan. Om te beginnen is niet iedere verzekeringnemer zich ervan bewust dat niet zijn hele inleg voor vermogensvorming in aanmerking komt (doordat kosten en verzekeringspremie daarop in mindering werden gebracht; zie ook paragraaf 3.6 Transparantie en kostenstructuur), maar daarnaast is er natuurlijk sprake van een wereldwijd probleem. Sinds 2000 hebben de aandelenbeurzen een sterk dalende lijn laten zien en dit is natuurlijk onvermijdelijk van invloed op de
24
Het valt wel mee Ondanks de ontwikkelingen op de beurs bleef een verzekeraar zijn polishouders, zelfs tot enkele maanden voor de expiratiedatum, met optimistische eindprognoses benaderen. Bij de betrokkenen ontstond op die manier de gedachte dat het allemaal wel zou meevallen. Ik kon mij dat goed voorstellen. Helaas kregen zij geen gelijk.
waardeontwikkeling van beleggingsverzekeringen en spaarkasovereenkomsten. De spaarkasovereenkomsten die zo’n twaalf jaar geleden in grote getale zijn afgesloten, zijn in 2003 tot expiratie gekomen. De eindopbrengst heeft menig deelnemer teleurgesteld. Polishouders maken - begrijpelijk, maar mijns inziens niet terecht - vaak snel de vergelijking tussen het eindkapitaal en de totaal ingelegde premie en vragen zich dan af of een spaarrekening niet beter zou hebben uitgepakt. Naar mijn mening is dit niet opportuun. Ik moet ervan uitgaan dat de verzekeringnemer, al dan niet door verzekeraar of tussenpersoon aldus geadviseerd, in de regel bewust voor een verzekering op beleggingsbasis heeft gekozen. Bovendien is het een algemeen aanvaarde stelling dat het beleggen in aandelen wel degelijk de kans biedt op een beter rendement dan een spaarrekening. Men mag dan echter niet uit het oog verliezen dat het instapmoment en het uitstapmoment van doorslaggevende betekenis op het eindresultaat zijn. Achteraf bezien was het bijvoorbeeld aantrekkelijker geweest als men een paar jaar eerder met de spaarkasovereenkomst was begonnen, want de zaken hadden er dan ongetwijfeld anders uitgezien. Deze onzekerheid echter is inherent aan het beleggen. Bovendien zijn er natuurlijk heel andere fiscale spelregels op het gesloten product van toepassing geweest dan op spaarrekeningen (bijvoorbeeld tot voor kort de belastingvrije uitkering).
3.9
Zorgplicht is: de zaken niet te rooskleurig voorstellen De eigen verantwoordelijkheid van de verzekeringsconsument geldt ook ten aanzien van de tussentijdse verlagingen van ingegane lijfrenten op beleggingseenheden. Steeds minder verzekeringnemers willen op het moment van expiratie, vanwege de lage rentestand, het beschikbare kapitaal voor een traditionele lijfrente aanwenden, dus met een periodieke uitkering die tijdens de looptijd vaststaat en gegarandeerd is. Steeds vaker kiezen zij voor een product waarbij de lijfrente afhangt van de waardeontwikkeling van de beleggingsfondsen die aan de polis zijn verbonden. Uitkeringsgerechtigden die hierbij voor fondsen kiezen die hoofdzakelijk uit aandelen bestaan, gaan zonder twijfel een behoorlijk risico aan. Velen, zo blijkt uit ingediende klachten, realiseren zich dit onvoldoende. Ook blijkt dat verzekeraars bij de vaststelling van de lijfrentetermijn in principe steeds een rendement van 8 procent per jaar hebben verondersteld. Dit leidde vanzelfsprekend tot een zeer aantrekkelijk voorstel, vergeleken met de offerte voor een gegarandeerde uitkering aan de hand van de sinds enkele jaren lage marktrente. In de voorwaarden die van toepassing zijn, is bepaald dat de verzekeraar zich het recht voorbehoudt om na verloop van tijd (meestal drie tot vijf jaar) de hoogte van de lijfrentetermijn aan de hand van het werkelijk behaalde rendement te herberekenen. Daarnaast is bepaald dat de verzekeraar de mogelijkheid heeft om in een eerder stadium tot aanpassing van de uitkering over te gaan, wanneer de waardeontwikkeling van het depot hiertoe aanleiding geeft. Dit scenario
Ik neem aan dat alle verzekeraars door de beursontwikkelingen zijn getroffen. Zij zijn er echter met wisselend succes in geslaagd hun cliënten ervan te overtuigen dat het beursklimaat de zaak geen goed heeft gedaan. De communicatie voorafgaand aan de expiratie, evenals het beleggingsbeleid, lijkt mij belangrijk geweest bij het kunnen accepteren van de teleurstellende opbrengst. Enige relativering door verzekerden is mijns inziens op zijn plaats, omdat ik meen dat het eindkapitaal bijna altijd op iets minder of meer dan de totaal ingelegde premie is uitgekomen. Dit staat weliswaar in schril contrast met de prognoses bij de aanvang en tijdens de looptijd, maar het is minder teleurstellend dan veel andere polishouders hebben ondervonden. Deze leden soms een aanzienlijke schade doordat zij voor een risicovolle beleggingsvorm en een beperkte beleggingshorizon hadden gekozen.1 Ook nog in 2003 heb ik waarden die over een langere periode zorgvuldig waren opgebouwd, in zeer korte tijd zien verdampen.
Tussentijdse verlagingen van ingegane lijfrenten op beleggingseenheden
1
25
Zie ook het Jaarverslag 2002, pagina 25-27.
heeft zich door de beursontwikkeling veel eerder voorgedaan dan velen hadden verwacht. Betrokken uitkeringsgerechtigden werden onverwacht met de mededeling van de verzekeraar geconfronteerd dat de hoogte van de lijfrente-uitkering fors moest worden verminderd, soms zelfs met 70 procent. Ik heb de indruk dat veel uitkeringsgerechtigden hebben verondersteld dat de rekenrente van 8 procent min of meer een garantie was, waarbij de uitkering pas op de herzieningsdatum (in beperkte mate) zou worden aangepast. Bovendien trof ik in een aantal offertes een rekenvoorbeeld aan van de nieuwe lijfrentetermijn op basis van een rekenrente van 1 procent meer of minder, hetgeen mijns inziens een wel erg optimistische inschatting van de desbetreffende maatschappij was. Naar mijn mening was dit geen zorgvuldige benadering van de materie en werden de zaken mooier voorgesteld dan gepast was. Toch mag ook van consumenten worden verwacht, dat zij weten dat de praktijk niet altijd even rooskleurig is en dat beleggingsresultaten veel meer kunnen fluctueren dan binnen een bandbreedte van 1 procent.
duren, dient duidelijk te worden aangegeven dat de te behalen rendementen bij relatief korte verzekeringsduren meer kunnen fluctueren dan bij relatief lange(re) verzekeringsduren.” De toenmalige Toetsingscommissie was van mening dat al bij een beleggingshorizon van negen jaar van een relatief korte verzekeringsduur moest worden gesproken. Het gaat in dit kader om de zorgplicht die verzekeraars als financiële instellingen jegens hun klanten in acht hebben te nemen. Dit betreft vooral consumenten in de particuliere sfeer, die niet een bijzondere deskundigheid op het betrokken terrein hebben. Die zorgplicht gaat mijns inziens verder dan de normale zorgvuldigheid in het maatschappelijk verkeer. ‘Maximale zekerheid’ Eind 1999 stelde een verzekeraar een groot aantal van zijn polishouders met een traditionele garantieverzekering voor om deze in een beleggingsverzekering om te zetten. De verzekeringnemers konden de conversiewaarde in één of meer beleggingsfondsen inbrengen, alle met verschillende risicoprofielen en rendementsverwachtingen. Het voorstel had een erg wervend karakter - “U combineert het bouwen aan een aantrekkelijk kapitaal met maximale zekerheid voor later en nu”, zo stond in het voorlichtingsmateriaal - en dit had alles met het eigen enthousiasme voor het nieuwe product te maken. Uiteindelijk echter konden de verwachtingen niet worden waargemaakt. De expiratie van de beleggingspolissen leidde tot veel teleurstelling bij de betrokkenen. De uitkering bleek substantieel lager dan het in 1999 nog opgebouwde garantiekapitaal. De verzekeraar had indertijd besloten om alleen polishouders met een nog resterende looptijd van minder dan een jaar buiten de actie te houden. Ik vond deze grens niet realistisch en ook de verzekeraar moest toegeven dat het genomen besluit ongelukkig was. In mijn ogen had de verzekeraar, als de meest deskundige partij, de verzekeringnemers met een relatief korte beleggingshorizon (en dus niet alleen degenen met nog slechts een jaar te gaan) tegen zichzelf in bescherming moeten nemen. Hij had hen buiten deze grootschalige actie moeten houden. Bovendien tilde ik er zwaar aan dat de aanbieding om te switchen enkel en alleen van de verzekeraar was uitgegaan én zeer wervend van karakter was. De verzekeraar gaf aan dat hij zo’n conversie voortaan anders zal aanpakken, een langere beleggingshorizon
Ik stel vast dat veel verzekeringsconsumenten in de euforie die enkele jaren geleden onder beleggers heerste, een beleggingslijfrente hebben aangekocht. Daardoor hebben zij in de beginjaren een erg hoge uitkering genoten. Het gevolg is ook, nu de waarde in het depot drastisch is gedaald, dat verzekeraars de uitkering eerder dan verwacht moeten aanpassen om de continuïteit van de levenslange uitkering te kunnen garanderen. Dit is vervelend voor de betrokken polishouder, maar inherent aan de destijds gemaakte keuze.
3.10
Van traditionele garantieverzekeringen naar beleggingsverzekeringen
Zorgplicht is: goed rentmeesterschap Iedere verzekeraar weet dat voor beleggen in aandelen een ruime horizon moet worden genomen. Beleggingsdeskundigen gaan uit van een periode van ten minste zeven tot negen jaar. Bovendien stelde de Code Rendement en Risico2: “In de communicatie naar de consument over levensverzekeringen of spaarkasovereenkomsten met beleggingsrisico, waarbij sprake is van relatief korte verzekerings-
2
26
Versie 1998-1999, hoofdstuk II, artikel 08.
staan en of men niet van wanbeleid ten aanzien van de beleggingen kon spreken.
zal aanhouden en verzekeringnemers met een nog korte looptijd omzetting naar een garantiefonds zal aanraden. De verzekeraar zei zich ervan bewust te zijn dat hij in de precontractuele fase wellicht verwachtingen had gewekt, maar ook dat hij zich in zijn ogen aan de wettelijke voorschriften en de Code Rendement en Risico had gehouden. De verzekeraar stelde uiteindelijk de polishouders voor om bij een expiratie binnen drie jaar na omzetting ten minste de gegarandeerde waarde (of de dan eventueel hogere waarde) uit te keren en om vervolgens bij een expiratie binnen zeven jaar een staffel te hanteren, aflopend van 90 tot 60 procent van de gegarandeerde waarde. Ik complimenteer deze verzekeraar voor de wijze waarop hij met deze weerbarstige materie is omgegaan.
3.11
Vier keer betaald De Nederlandse Vereniging ter Bevordering van het Levensverzekeringswezen, een rechtsvoorganger van het Verbond van Verzekeraars, adviseerde haar leden in 1971 om verzekerden bij het bereiken van de grens van tweemaal het verzekerde bedrag niet langer premie voor zogenoemde volksverzekeringen te laten betalen. Levensverzekeraars volgden in het algemeen deze aanbeveling. Hoewel natura-uitvaartverzekeraars geen levensverzekeraars zijn, bleek dit toch een goed argument toen bleek dat een hoogbejaarde verzekerde op een levenslang premiebetalend contract inmiddels bijna viermaal het verzekerd bedrag van haar oude natura-uitvaartpolis aan premies had afgedragen. De maatschappij toonde zich bereid om het gedeelte van het premiebedrag dat boven tweemaal het verzekerde bedrag lag, aan haar te restitueren. Het betrof een bedrag van 868 euro.
Natura-uitvaartverzekeringen
Zorgplicht is: begrip en soms coulance
Toch de helft Een natura-uitvaartverzekering was op onduidelijke wijze totstandgekomen en binnen twee jaar hierna overleed de verzekerde. De verzekeraar stelde een onderzoek in naar mogelijke verzwijging (artikel 251 WvK). Een buitendienstmedewerker van de maatschappij bracht een bezoek aan de bejaarde moeder van de overledene. Daarbij bleek dat de handtekening van haar zoon niet onder het aanvraagformulier was geplaatst. De nabestaanden weigerden verder elk onderzoek naar de omstandigheden van het overlijden en dus weigerde de maatschappij aanvankelijk om iets voor hen te willen doen. Uiteindelijk was de verzekeraar het met mij eens dat de wijze waarop het contract was gesloten, merkwaardig kon worden genoemd. De verzekeraar toonde zich bereid 1.800 euro (50 procent van de waarde van het pakket) uit te keren.
De lage aandelenkoersen hebben ook tot slinkende reserves bij de natura-uitvaartverzekeraars geleid. Deze moesten daardoor hun winst- en verliesrekeningen over 2002 met een miljoenenverlies afsluiten. De klachten in 2002 over substantiële premieverhogingen, van soms wel honderd procent, bleken slechts de voorboden van een werkelijke stroom min of meer gelijkluidende klachten. Deze premieverhogingen waren overigens niet alleen vanwege de negatieve beleggingsresultaten noodzakelijk, maar ook vanwege de opnieuw gestegen uitvaartkosten. Voor de financiering van deze lasten in een relatief korte periode, hetgeen doorgaans het geval is bij oudere verzekerden met een contract waarvan de einddatum van de premiebetaling nadert, was vaak een premieverhoging van circa honderd procent nodig. Dit was een bittere pil voor een groep consumenten die vaak in een minder riante financiële positie verkeren. Tientallen verzekerden schreven mij dan ook in het verslagjaar met doorgaans grote verontwaardiging over de toegepaste verhogingen. Het aantal klachten is wellicht nog beperkt gebleven doordat betrokken maatschappijen de noodzaak en de rechtvaardiging van de premieverhogingen duidelijk hebben uitgelegd. Eén verzekeraar deed dit zelfs in een speciale brochure hierover. Bezorgde polishouders vroegen zich niettemin af in hoeverre een dergelijke premieverhoging was toege-
27
4
Schadeverzekeringen
4.1
Aansprakelijkheidsverzekeringen
schade vergoed. De eigenaar van de auto ging daarmee akkoord. • Van een huurwoning waaide een dakpan op de auto van de huurder. De claim werd met een beroep op de storm aanvankelijk afgewezen. Pas nadat hiertegen bezwaar was aangetekend, werd het weerrapport van de regio opgevraagd. Daaruit bleek dat op het moment van de schade sprake was van windkracht 9, met uitschieters tot windkracht 11. Mede gezien het feit dat in de omgeving niet meer schade was ontstaan, werd de autoschade alsnog vergoed. • Twee grote coniferen waaiden om in de tuin van de buren. Er ontstond discussie over de toestand van de bomen voor het omwaaien. Bij het bezoek door de expert waren de bomen al opgeruimd. Het wortelstelsel werd niet geïnspecteerd. De schade werd alsnog coulancehalve vergoed. • Een tak van een boom waaide op de woning van de buren. Het pand was tegen stormschade verzekerd, maar het eigen risico werd bij de eigenaar van de boom geclaimd. Diens verzekeraar kon aantonen dat de boom in goede staat verkeerde. In de buurt werden windstoten gemeten boven windkracht 12. Dat leverde overmacht op en de verzekeraar bleef daarom bij zijn afwijzing.
Zorgplicht is: zorgvuldigheid bij de schadeafwikkeling Zorgplicht is ook aan de orde bij de afwikkeling van schadeclaims. Afwijzingen mogen niet op veronderstellingen worden gebouwd zonodig moet goed onderzoek worden gedaan. Een motivering van het standpunt is essentieel. De lichtvaardige afwijzing van aansprakelijkheidsclaims na de storm op 27 oktober 2002, gebaseerd op een onvoldoende onderbouwd beroep op overmacht, stond mijns inziens haaks op die zorgplicht. De genoemde storm veroorzaakte veel materiële schade. Een deel daarvan, namelijk wanneer door rondvliegende delen van gebouwen of losse voorwerpen schade aan eigendommen van anderen was berokkend, werd op polissen van aansprakelijkheidsverzekering geclaimd. Mij bereikten diverse klachten over de afwijzing van deze claims. De aansprakelijkheidsverzekeraars beriepen zich daarbij op overmacht: in geval van overmacht is de veroorzaker van de schade niet aansprakelijk, omdat zijn handelen of nalaten geen onrechtmatige gedraging oplevert. Het feit dat het op die dag in Nederland flink had gestormd, vond ik echter op zichzelf onvoldoende motivering voor de afwijzing van alle aansprakelijkheidsclaims waarbij de harde wind een rol had gespeeld.
Aangezien het in Nederland regelmatig stormt, moeten gebouwen in Nederland daartegen bestand zijn, maar dat ligt anders bij extreme windkracht, zoals een orkaan (windkracht 12). In ieder geval mag de consument van zijn verzekeraar verlangen dat deze bij een meteorologisch bureau informatie inwint over de windkracht ter plaatse op het tijdstip van het ontstaan van de schade. De eventuele afwijzing kan dan goed worden toegelicht, zoals de Gedragscode Verzekeraars ook vereist. Een enkel beroep op overmacht is onvoldoende en wekt onbegrip op, zowel bij de schadelijdende partij als bij de verzekerde op de aansprakelijkheidspolis. In enkele van de voorgelegde gevallen moest de verzekeraar erkennen dat onvoldoende aandacht aan de plaatselijke omstandigheden was besteed of dat de afwijzing niet behoorlijk was gemotiveerd. Dit leidde dan tot het alsnog inschakelen van een expert of het alsnog vergoeden van de schade of een deel daarvan.
Overmacht door storm? Vijf voorbeelden • Van een bedrijfspand waaiden dakpannen op een auto. De claim werd terecht afgewezen. Ter plaatse kwamen windvlagen met orkaankracht voor, dat wil zeggen windkracht 12, en het dak verkeerde in goede staat van onderhoud. • Van een appartementencomplex waaide een balkonpaneel op een auto. De schade werd op de aansprakelijkheidsverzekering van de Vereniging van Eigenaren geclaimd. De claim werd aanvankelijk zonder nader onderzoek afgewezen, met een beroep op de storm. Later bleek ook uit het overzicht van het KNMI dat ter plaatse windkracht 12 was gemeten. De tussenpersoon was tevens als makelaar in onroerend goed bij de bouw van het complex betrokken geweest en kende de onderhoudstoestand van het pand goed. Coulancehalve werd de helft van de
29
4.2
Inkomensverzekeringen
dat het een sommenverzekering betrof en dat het ontvangen inkomen niet van belang was. Subsidiair stelde hij dat de verzekering tot verzekering van verdiencapaciteit strekte. Meer subsidiair betwistte hij dat van een verzekerbaar belang geen sprake zou zijn. De rechtbank wees de vordering van de verzekerde af en het Hof bekrachtigde dit vonnis. Aan de Hoge Raad werden twee vragen ter beoordeling voorgelegd: 1) is er sprake van een schade- of een sommenverzekering? en 2) is er sprake van een verzekerbaar belang? In een tussenarrest had het Hof vastgesteld dat de verzekering, gegeven de omstandigheden, redelijkerwijs moet worden opgevat als een schadeverzekering, in die zin dat de uitkeringen ingevolge deze verzekering mede zijn gebaseerd op het arbeidsinkomen en dat de verzekering strekt tot schadeloosstelling door derving van inkomen ten gevolge van arbeidsongeschiktheid (werkelijk geleden schade). Dit betekent dat de verzekerde in elk geval ten tijde van de ingangsdatum van zijn arbeidsongeschiktheid een verzekerbaar belang moest hebben als bedoeld in art. 250 jo. 268 K. De Hoge Raad sluit zich hierbij aan en stelt voorts dat het Hof bij zijn beoordeling of sprake is van een verzekerbaar belang, terecht niet bepalend heeft geacht welke salarisbedragen zijn betaald, maar wel of de verzekerde een reële vordering op de besloten vennootschap had.3
4.2.1 Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen Zorgplicht is: voorkomen dat de klant onverzekerd is Verzekeraars moeten voorkomen dat verzekerden onbewust of ongewild niet verzekerd zijn. Zorgplicht komt tot zijn recht in heldere situaties en relaties. Helderheid ten aanzien van wat partijen zijn overeengekomen, is even essentieel als duidelijkheid over en weer wat de behoeften en de mogelijkheden van partijen zijn. In dit verband blijft de interpretatie van het begrip verzekerbaar belang een heikel onderwerp. Doordat het begrip vaak al naar gelang de financiële belangen van de contractpartners wordt ingevuld, zijn zowel in de vakliteratuur als in de jurisprudentie door de jaren heen geregeld geschillen over dit onderwerp naar voren komen. Het uitgangspunt is eenvoudig. Het verzekerbaar belang is niet alleen het arbeidsvermogen van een verzekerde en ook niet alleen zijn inkomen, maar de combinatie van deze twee factoren, dus het inkomen dat door arbeid kan worden verkregen. Toch blijven er na deze vaststelling nog vragen onbeantwoord. Leidt bijvoorbeeld een faillissement, een bedrijfsbeëindiging, een onvrijwillige beëindiging van het dienstverband of een wijziging van de organisatiestructuur tot het verval van het verzekerbaar belang? En behoort toekomstig inkomen tot een verzekerbaar belang? Het is niet aan mij om deze vragen te beantwoorden - hier ligt een taak voor de bedrijfstak. Wel wil ik in ieder geval de kaders aangeven waarbinnen het verzekerbaar belang zich mijns inziens dient te bewegen. Ongetwijfeld zullen zich verschillen van mening blijven voordoen, maar zonder enig raamwerk blijft een te vrije uitleg door contractanten mogelijk.
Is de juridische discussie over de vraag of een arbeidsongeschiktheidsverzekering een schade- of sommenverzekering is, nu gesloten? Volgens de huidige jurisprudentie is een arbeidsongeschiktheidsverzekering een schadeverzekering. Niet alleen verdiencapaciteit is verzekerd, maar het werkelijke inkomen uit arbeid. Bij de vraag of er een verzekerbaar belang is, geldt als uitgangspunt dat er een op geld waardeerbaar belang moet zijn. De verzekering strekt tot schadeloosstelling wegens derving van arbeidsinkomsten als gevolg van arbeidsongeschiktheid. In de beschreven zaak echter slaagde de verzekerde er niet in om het door het Hof aan hem opgedragen bewijs te leveren, dat zijn salaris over 1993 in 1997 zou worden uitbetaald. Volgens het Hof was in 1993 geen sprake van een reële vordering op de besloten vennootschap en in hoger beroep en in cassatie werd de vordering afgewezen. Zou het bestaan van een schriftelijke afspraak met de werkgever, dus de eenmans-B.V., tot een
Verzekerbaar belang? De directeur-aandeelhouder van zijn eigen besloten vennootschap had een arbeidsongeschiktheidsverzekering gesloten waarop hij de enige verzekerde was. In november 1993 raakte hij arbeidsongeschikt. De verzekeraar weigerde tot uitkering over te gaan, omdat volgens hem het verzekerbaar belang was komen te vervallen. Omdat de verzekerde sinds 1991 vrijwel geen inkomen had gehad, heeft de verzekeraar de overeenkomst alsnog per 1 januari 1991 geroyeerd. De verzekerde stelde primair
3
30
HR 6 juni 2003, RvdW 2003,104.
gang naar het Klachteninstituut, nogal eens naar de rechter te stappen. Deze oordeelt regelmatig in het voordeel van de verzekerde. Het is daarom wenselijk dat verzekeraars op dit punt meer helderheid verschaffen, zowel bij het sluiten van de verzekeringsovereenkomst als tijdens de looptijd ervan. Ik denk hierbij aan een toelichting bij de aanvraag en bij de verzekeringsvoorwaarden. Ook denk ik aan nader onderzoek als de verstrekte informatie op de aanvraag, bijvoorbeeld over de te verzekeren jaarrente gerelateerd aan het opgegeven inkomen, daartoe aanleiding geeft.
andere uitkomst hebben geleid? De praktijk leert mij in ieder geval dat het begrip ‘inkomen uit arbeid’ ruim kan worden uitgelegd. Niet alleen loon of salaris valt daaronder, maar mogelijk ook gegenereerde winst uit een onderneming, vermogensvermeerdering in een eigen B.V. (door af te zien van loon of salaris), uitbetaling op grond van merk- of octrooirechten, provisie, management fee, gebruik van een dienstauto en toekomstig inkomen. Ook kan het voorkomen dat gedurende een periode geen feitelijke inkomsten worden genoten, bijvoorbeeld wanneer het salaris niet wordt uitbetaald. Dit kan bijvoorbeeld de directeur-grootaandeelhouder van een B.V. betreffen, tevens verzekerde, die in zo’n periode arbeidsongeschikt kan worden. Dan is mijns inziens het al dan niet feitelijk genieten van een inkomen tot op zekere hoogte een kwestie van communicerende vaten. Als de verzekerde in een periode waarin het met de onderneming slecht gaat, geen inkomen geniet, dan kan dat immers de waarde van de vennootschap en de hoogte van de schulden beïnvloeden. Ook kan dat bij een faillissement van de vennootschap van invloed zijn op zijn eventuele persoonlijke bestuurdersaansprakelijkheid. Kortom, het feitelijk genieten van een inkomen is een nogal betrekkelijk gegeven en ik kan wat dat betreft advocaat-generaal mr. Spier in zijn mening volgen.
Over het verzekerbaar belang bij (onder meer) eenmans-B.V.’s blijven zich geschillen voordoen. Het beleid van verzekeraars ten aanzien van de voortzetting van AOV-polissen kan weliswaar niet in zijn algemeenheid worden getoetst, maar wel merk ik op dat verzekeraars hun bevoegdheid om zo’n polis te eindigen, niet kennelijk onredelijk of willekeurig mogen gebruiken. Ik pleit voor een strikte naleving van het Verbondsadvies over polisbeëindiging bij faillissement en bedrijfs- of beroepsbeëindiging. Lichtvaardige polisbeëindiging is echt uit den boze. In dit verband verwijs ik ook naar de behandelingsprocedure zoals die enkele jaren geleden in een protocol is vastgelegd. Veel onheil kan naar mijn mening ook worden voorkomen door een onderzoek of toets gedurende de acceptatieperiode naar de structuur en afspraken binnen eenmans-B.V.’s. Nu lijkt het er immers op dat problemen waarover verzekeraars in de acceptatieperiode klaarheid hadden kunnen bewerkstelligen, worden doorgeschoven naar het moment dat zij moeten gaan presteren.
Ook voel ik mij daarin door een uitspraak van de Raad van Toezicht Verzekeringen gesterkt.4 In deze zaak, waarin ook sprake was van een eenmans-B.V., leidde bemiddeling helaas niet tot een oplossing. Nadien kwam de Raad tot het oordeel dat in dit geval, behoudens afwijkend beding in de polis, als verzekerd belang is te beschouwen het belang dat de verzekerde heeft bij het niet plaatsvinden van een gebeurtenis (zoals bedoeld in de zin van de polis) als gevolg waarvan de verzekerde arbeidsongeschikt zou worden. Het is te verwachten dat de interpretatie van deze uitspraken tot veel verschillende meningen zal leiden. Regelmatig laait ook in de vakpers de discussie op over het begrip verzekerbaar belang in het kader van de particuliere arbeidsongeschiktheidsverzekering. De oorzaak daarvan is in feite steeds dat AOV-verzekeraars geen duidelijke, uniforme definitie van dit begrip hanteren. Ook de modelpolis van het Verbond van Verzekeraars heeft dit probleem niet opgelost. Door onduidelijkheden in de gehanteerde polisvoorwaarden lopen contractpartijen risico’s. Verzekerden blijken immers bij een geschil, eventueel na een
Transparant en inzichtelijk? Iemand vroeg bij zijn assurantietussenpersoon een offerte aan voor een arbeidsongeschiktheidsverzekering. Er werd een voorlopige offerte afgegeven, waarbij een voorbehoud voor de medische acceptatie werd gemaakt. Naar aanleiding van de keuring ontstond een langdurige discussie, die zo’n twee jaar later in het voordeel van de kandidaatverzekerde werd beslecht. Deze wilde vervolgens graag dat de polis werd afgegeven, maar werd tot zijn verbazing met een fikse premieverhoging geconfronteerd. De tussenpersoon had echter na het uitbrengen van de voorlopige offerte niets over een tussentijdse aanpassing van de 4
31
Uitspraak nr. 2003/65 Med.
gesproken. Consumenten krijgen daardoor het beeld dat het hebben van schadevrije jaren belangrijk is. Hoe meer schadevrije jaren men heeft, hoe hoger de premiekorting zal zijn. Dat is ook eerlijk. “Een automobilist die in een jaar veel schade veroorzaakt, daalt een trede en krijgt dus ook minder (premie)korting. Andersom kan een verzekerde die weinig of geen schade claimt, stijgen op de ladder en meer korting krijgen.”5 Zo beschouwd is het bonus-malussysteem simpel en doeltreffend. De praktijk is echter anders. Het begrip schadevrije jaren leidt immers tot veel klachten en ergernis. Op zoek naar een verklaring daarvoor moet ik allereerst vaststellen dat bijna alle klagers kandidaat-verzekerden zijn die, in de onderhandelingen met een (nieuwe) motorrijtuigverzekeraar, aanspraak op schadevrije jaren maken. Er wordt dan een contract gesloten waarin het begrip schadevrije jaren een belangrijke rol speelt en vervolgens ontstaan er problemen. Mijn analyse is dat deze problemen in alle gevallen ontstaan doordat zich een ‘kennelijke discrepantie’ voordoet. De kandidaat-verzekerde blijkt zich bij het begrip schadevrije jaren iets anders te hebben voorgesteld dan de verkopende tussenpersoon of de accepterende verzekeraar. Graag adviseer ik juristen zich bewust te zijn van de consequenties hiervan.
geoffreerde premie gezegd. Overleg met de tussenpersoon leidde niet tot een oplossing. Mijn bemiddelingspogingen deden dat evenmin. Uiteindelijk erkende de risicodragende verzekeraar dat er door toedoen van de tussenpersoon sprake was geweest van onvoldoende duidelijkheid en inzichtelijkheid. De verzekeraar kwam alsnog met een constructieve oplossing.
4.2.2 WAO-gatverzekeringen Zorgplicht is: de consument niet benadelen In mijn jaarverslag over 2002 heb ik verzekeraars geadviseerd om in kwesties met betrekking tot de zogenoemde brandende huizen, gelet op de doelstelling van de Wet op de medische keuringen (WMK), aansluiting te zoeken bij artikel 30 lid 1 WAO. Diverse verzekeraars hebben tot mijn genoegen dit advies in overweging genomen of inmiddels opgevolgd. Wel wil ik met klem opmerken, dat de in dit artikel genoemde termijn van een half jaar niet zaligmakend is. Verzekeraars hebben de ruimte om het beleid op dit terrein zelf in te vullen, maar een termijn van één of twee jaar komt in mijn ogen zeker niet overeen met de strekking van de WMK, die immers is bedoeld om de positie van de consument niet te benadelen ten opzichte van vóór de privatisering. Ik heb begrepen dat de Commissie Medisch-ethische Zaken van het Verbond van Verzekeraars de handleiding die in het kader van de WMK aan verzekeraars is geadviseerd, zal gaan herzien. Het onderwerp brandende huizen zal daarbij worden meegenomen. Mij interesseert met name (de formulering van) de reikwijdte die deze handleiding zal gaan bieden.
4.3
Drie is niet drie “Ik zei tegen mijn tussenpersoon dat ik drie schadevrije jaren had. Hij zei me dat een bepaalde maatschappij bij drie schadevrije jaren een nog hogere korting zou geven. Dat wilde ik wel, maar toen alle handtekeningen waren gezet, ging er iets mis. De nieuwe verzekeraar had ineens een bewijs van het aantal schadevrije jaren nodig. Mijn laatste schade was van maart drie jaar geleden, dus ik dacht drie jaar schadevrij te hebben gereden. Mijn oude verzekeraar gaf weliswaar een royementsverklaring af, maar bleek ineens heel anders te rekenen. Hij rekende niet het aantal jaren tussen de laatste schade en heden, nee, ik kreeg een voor mij onbegrijpelijke en ingewikkelde berekening voorgeschoteld. Ik heb erover geschreven, maar mijn oude verzekeraar verwees me naar de bonus-malusladder in de polisvoorwaarden. Die heb ik erop nagelezen, maar er staat niets over schadevrije jaren in. Nu blijkt alles op een bedrijfsregeling van verzekeraars te zijn gebaseerd. Maar wat heb ik
Motorrijtuigverzekeringen
Zorgplicht is: heldere begrippen hanteren Het aantal klachten over de onduidelijkheid van het bonusmalussysteem neemt toe. Een onduidelijke terminologie is daar de oorzaak van. Bij de toepassing van dit systeem en bij het hanteren van de bonus-malusladder wordt steevast over ‘schadevrije jaren’
5
32
‘Verzekerd!’, een uitgave van het Verbond van Verzekeraars, d.d. 19 november 2003.
gesuggereerd dat verzekeraars standaard op hun jaarlijkse prolongatiestukken kunnen vermelden hoeveel schadevrije jaren een verzekerde op de prolongatiedatum heeft. Bij een oversluiting, met name bij het uitbrengen van een offerte daarvoor, kan de tussenpersoon of de verzekeraar daar adequaat op anticiperen. Deze suggestie is in de praktijk niet overgenomen. Niettemin moeten verzekeraars en tussenpersonen beseffen dat dit serieuze probleem het imago van de bedrijfstak schade toebrengt. Bij mij kunnen zij zich er in ieder geval niet meer op beroepen dat zij onwetend waren van het feit dat de kandidaat-verzekerde een andere voorstelling kon hebben van het begrip schadevrije jaren.
daarmee te maken? Ben ik daaraan gebonden? In ieder geval wil de nieuwe verzekeraar mij niet de beloofde korting geven. Hij brengt een hogere premie in rekening dan mij in de offerte was voorgespiegeld. En de oude verzekeraar wil mij opeens niet meer terug, maar weigert de verklaring over de drie schadevrije jaren af te geven.” Verzekeraars hebben wellicht onderling min of meer een consensus over wat ze met schadevrije jaren bedoelen. De bedrijfsregeling op dit gebied6 is een ‘juridisch niet officiële afspraak tussen verzekeraars’ (afspraken zijn verboden), die echter wel op schrift staat. Dit laatste is een pluspunt en lijkt helderheid te scheppen, want de markt vertoont structuur op dit punt. Daartegenover staat dat elke verzekeraar de bedrijfsregeling min of meer moet interpreteren. Soms ook constateer ik onwetendheid bij verzekeraars met betrekking tot de bedrijfsregeling. Ook zijn er verzekeraars die er een eigen systeem op nahouden, hetgeen tot uiting komt in verschillende bonus-malusverklaringen.7 Ik meen te mogen concluderen dat, bedrijfsregeling of niet, verzekeraars zelf niet uniform met het begrip schadevrije jaren omgaan. Dat verzekeraars onderling min of meer consensus ten aanzien van dit begrip hebben, doet niets af aan het feit dat voor het sluiten van een overeenkomst consensus met de beoogde wederpartij is vereist. Zonder consensus over de belangrijkste elementen ervan, vertoont een overeenkomst mankementen, ook juridische. De prijs van een product wordt algemeen als zo’n belangrijk element beschouwd. Bij het afsluiten van een verzekering is dat niet anders. Verzekeraars en tussenpersonen moeten dan ook beseffen dat een afgesloten verzekering zo’n mankement heeft, indien er geen transparantie heeft bestaan over de prijs ervan. Bovendien, kan de energie die verloren gaat met het uitleggen van ingewikkelde berekeningen, het toelichten van bepalingen, het schrijven van brieven, de hele klachtbehandeling en alles wat dies meer zij, niet beter voor echte dienstverlening worden aangewend?
4.4
Zorgplicht is: behandelprocedures versnellen en verbeteren De behandeling van personenschaden blijft een bron van veel klachten. Deze bereiken niet alleen mij, maar ook de verzekeraars, de belangenbehartigers, de media en de politiek. Zelf zie ik ernstige zaken, met grote belangen, die het beeld bevestigen dat in de samenleving rond de behandeling van personenschaden is ontstaan. De bemoeienissen van buitenaf richting de bedrijfstak worden op dit punt steeds indrukwekkender. Mede ook daarom vraag ik blijvende aandacht voor dit zeer gevoelige onderwerp, dat in de samenleving veel emoties oproept. In de afgelopen jaren zijn ook door mij al veel ideeën en suggesties naar voren gebracht die juist op dossierniveau tot een versnelling en verbetering van de behandelingsprocedure kunnen leiden. Ik heb respect voor wat inmiddels op dit gebied met bedrijfsregelingen, conferenties en studiedagen is bereikt. Helaas zie ik in de voorgelegde dossiers hiervan weinig terug. De weerstand bij verzekeraars of belangenbehartigers tegen sommige ideeën en suggesties is mij bekend. Die zouden immers kostenverhogend zijn, onpraktisch en in strijd met de privacy. Verzekeraars zeggen ook dat ze ‘hun portefeuille niet uit handen willen geven’ of ‘niet in de
Verzekeraars en tussenpersonen - ook het intermediair kent de markt - kunnen niet volstaan met de problemen telkens weg te schuiven naar ‘de oude verzekeraar’ of ‘de nieuwe verzekeraar’. Gezamenlijk zal een oplossing moeten worden gevonden. Mijns inziens zit die oplossing in een goede communicatie met de kandidaat-verzekerde voordat er handtekeningen worden gezet. Eerder heb ik al eens
Personenschaderegeling
6 7
33
Bedrijfsregeling nr. 11. Zie bijvoorbeeld het artikel in Assurantie Magazine van 14 november 2003, pagina 5.
Bewaking van behandelingstermijnen • Laat een interne werkgroep van maatschappijdeskundigen, onder verantwoordelijkheid van een directielid, elk kwartaal de zaken toetsen die langer dan een of twee jaar lopen. • Laat directieleden (roulerend) actief de behandelingstermijnen bewaken, aan de hand van onlangs opnieuw geformuleerde richtlijnen. 8
een overzicht geven van de rechten en plichten van alle partijen, de werkzaamheden van de verschillende disciplines, de verschillende stappen in een normale behandelingsprocedure, de eventuele geschillen die kunnen ontstaan en de manieren waarop die kunnen worden opgelost. De Stichting Personenschade Instituut van Verzekeraars (PIV) en het Nationaal Platform Personenschade (NPP) hebben dit onderwerp beide al vaker op de agenda gehad, maar kennelijk zonder succes. Diverse verzekeraars en belangenbehartigers beschikken al wel over informatiemateriaal, zij het soms summier uitgevoerd. Omdat echter alle slachtoffers van schuld van derden dezelfde rechten en plichten hebben, ongeacht wie de verzekeraar van de aansprakelijke partij is, zou het toch eenvoudig moeten zijn om voor de hele bedrijfstak een informatieve brochure ten behoeve van het slachtoffer samen te stellen, zonder dat daarbij concurrentieoverwegingen een rol spelen. Het NPP lijkt mij, om objectiviteit en toegankelijkheid te bevorderen, de meest gerede partij om zich hiermee te belasten.
Multidisciplinaire behandeling • Laat wat langer lopende zaken niet door één schadebehandelaar of -regelaar behandelen. Vier of zes ogen zien meer dan twee. • Laat zaken die een geschat belang van bijvoorbeeld 35.000 euro kunnen gaan overschrijden of langer dan een of twee jaar in behandeling zullen blijven, (verder) behandelen door een landelijke multidisciplinaire werkgroep van deskundigen die bij verschillende verzekeraars werkzaam zijn. • Realiseer een betere afstemming tussen binnen- en buitendienst, ingeschakelde expertisebureaus en belangenbehartigers.
Het Klachteninstituut Verzekeringen in het algemeen en de Ombudsman Verzekeringen in het bijzonder is in staat en bereid om ondersteuning te verlenen bij de behandeling van moeizaam verlopende zaken, zonder daarbij de inhoudelijke behandeling van de zaak over te nemen. Dit kan bijvoorbeeld in de vorm van overleg met de betrokken partijen of door begeleiding naar een bindend advies of ‘mediation’. In verschillende zaken is het gelukt om zo stagnatie op te heffen of om gezamenlijk een behandelingsprocedure uit te stippelen naar een voor alle partijen bevredigende oplossing. Hierna volgen daar enkele voorbeelden van.
Procedurele afspraken • Laat zaken of onderdelen daarvan die dreigen vast te lopen, veel sneller via een bindend advies beslechten. Dat is bijvoorbeeld mogelijk met de aansprakelijkheidsvraag en met medische en juridische causaliteitsvragen. • Laat een gerezen geschil via ‘mediation’ beslechten.
Snel gecorrigeerd Een advocaat diende bij de Raad van Toezicht Verzekeringen een uitvoerig klaagschrift in over de niet voortvarende behandeling van een letselschadeclaim en het uitblijven van een vergoeding van de buitengerechtelijke kosten. Deze kosten bestonden in hoofdzaak uit de declaraties van de advocaat zelf. Bij het klaagschrift was correspondentie gevoegd over twee jaar voor de indiening van de klacht. Hieruit bleek
keuken willen laten kijken’. In het licht van de wens om tot een echte verbetering van het geschonden imago te komen, zijn al deze bezwaren mijns inziens achterhaald of onbelangrijk. Om echt wezenlijke verbeteringen te bereiken, zal de bedrijfstak ingrijpende maatregelen moeten treffen. Met het oog daarop heb ik een aantal verbetersuggesties die in de afgelopen jaren van diverse kanten zijn gedaan, nog eens op een rij gezet. Deze suggesties gelden mutatis mutandis eveneens voor belangenbehartigers, schaderegelingbureaus, advocaten en rechtsbijstandverzekeraars.
Al vaker heb ik op de verschijning van een publieksbrochure over dit onderwerp aangedrongen. Evenzo gebeurt dat nu van buiten de bedrijfstak. Zo’n brochure moet handzaam en goed leesbaar zijn en
8
34
NPP-Richtlijnen Snelheid Aansprakelijkheidstraject en Schaderegelingstraject voor verkeersslachtoffers 2003.
uitkering van circa 45.000 euro wilde laten. De kwestie spitste zich op een aantal punten toe: de ontwikkeling van het inkomen van de overledene als het ongeval niet zou hebben plaatsgevonden, het verdienvermogen van diens partner, de aan te houden eindleeftijd en de vergoeding van oppaskosten en huishoudelijke hulp. Nadat de partijen al vrij snel overeenstemming over de keuze van een bindend adviseur hadden bereikt, werd uiteindelijk ook de inhoud van de vraagbrief door beide partijen geaccordeerd. Daarmee kon de bemiddeling tussentijds succesvol worden afgerond.
dat de desbetreffende verzekeraar deze kosten als buitensporig hoog en niet in verhouding tot de schadelast beschouwde. De verzekeraar had betaling van een lager bedrag aangekondigd. Het dossier werd door de Raad aan de Ombudsman Verzekeringen overgedragen om na te gaan of bemiddeling mogelijk was. Bij telefonisch contact met de verzekeraar bleek, dat het bedrag op een verkeerde rekening was overgemaakt. Dit werd alsnog per omgaande gecorrigeerd. Tevens bleek dat kort voor de indiening van de klacht een aanvullende uitkering van 1.000 euro was aangeboden, om zo het geschil over de declaraties tot een oplossing te brengen. Nadat de advocaat hierover nogmaals was geïnformeerd, is hij niet meer op de zaak teruggekomen.
4.5 Geschil over vragen Een verzekeraar had een letselschadebureau ingeschakeld om een schade te regelen die uit een verkeersongeval was voortgevloeid. De behandelaar van dit bureau en de advocaat van het slachtoffer konden geen overeenstemming bereiken over de vraagstelling die aan een arbeidsdeskundige zou worden voorgelegd. Het ging daarbij om vragen naar de beperkingen die het slachtoffer in de huishouding en bij het klussen ondervond. Na mijn tussenkomst verklaarde de verzekeraar zich alsnog bereid om de gewenste vragen aan de arbeidsdeskundige voor te leggen.
Zorgplicht is: duidelijk over de dekking zijn Klachten over rechtsbijstandverzekeringen hebben in veel gevallen betrekking op de uitleg van de polisvoorwaarden. Daarnaast blijkt uit de voorgelegde dossiers veel onvrede over de wijze van behandeling te bestaan. Nogal eens kan daarbij worden geconstateerd dat partijen door adequaat te communiceren de nodige ergernis hadden kunnen vermijden. In de Gedragscode Verzekeraars worden met name criteria van transparantie (duidelijke producten) en professionaliteit (voortvarende schadebehandeling) geproclameerd. Het is echter maar de vraag of rechtsbijstandverzekerden deze in de praktijk als zodanig ervaren. Verzekerden hebben opvallend vaak het gevoel dat zij eerst ook nog eens een strijd met hun eigen rechtsbijstandverzekeraar moeten aangaan, nog voordat het eigenlijke geschil, waarvoor nu juist hulp werd gezocht, aan de orde kan komen. Voor de consument blijft het onverteerbaar dat discussies over de dekking heel lang kunnen duren, terwijl behandeling van de zaak geen uitstel duldt. Ook binnen andere branches zijn dekkingskwesties veelvuldig onderwerp van klachten. Bij de rechtsbijstandverzekering echter strookt de wijze waarop momenteel met geschillen over de dekking wordt omgegaan, niet met de verwachting die het product oproept. Het is bijvoorbeeld geen uitzondering dat verzekerden, om aan te tonen dat het evenement is gedekt, eerst de haalbaarheid van hun zaak moeten bewijzen.
Voortvarendheid Een advocaat verzocht om een aanvullend voorschot voor zijn cliënt en om een vergoeding van buitengerechtelijke kosten. Hij schreef daarover een brief op 21 juni 2001, hij schreef nog maar eens een brief op 25 juni 2002 en kondigde uiteindelijk op 30 oktober 2002 aan dat hij een klacht bij de Raad van Toezicht Verzekeringen zou indienen. Zelfs dat leidde niet tot enige reactie van de verzekeraar. In april 2003 werd uiteindelijk een klacht tegen de handelwijze van de maatschappij ingediend. Deze erkende vervolgens ronduit dat de brieven van de advocaat ten onrechte onbeantwoord waren gelaten en zegde toe dat de verdere behandeling van de claim met voortvarendheid zou geschieden. Overlijdensschade Na een verkeersongeval met dodelijke afloop ontstond een geschil tussen de aansprakelijkheidsverzekeraar en de advocaat van de nabestaanden over de omvang van de overlijdensschade. De advocaat kwam op een bedrag van circa 415.000 euro uit, terwijl de verzekeraar het bij een
Rechtsbijstandverzekeringen
35
Merkwaardige situatie Bij een geschil tussen buren bleek het onderwerp van het verzoek om rechtsbijstand de vraag of gesproken kon worden van een ‘met het burenrecht strijdige toestand die op enig moment voor de ingang van de verzekering bestond’. Zou in dit geval de tegenpartij in het gelijk worden gesteld, dan zou de rechtsbijstandverzekeraar achteraf kunnen concluderen dat er geen dekking was. Zou echter de eigen verzekerde de zaak winnen, dan moest de conclusie zijn dat er wel dekking was. Dan zou de merkwaardige situatie kunnen ontstaan dat de verzekeraar alle argumenten van de tegenpartij ter tafel brengt om maar aan te tonen dat er geen rechtsbijstand hoeft te worden verleend. In deze concrete zaak heb ik de verzekeraar ervan kunnen overtuigen dat de verzekerde niet de dupe van deze onmogelijke situatie kon worden. Er werd alsnog dekking verleend.
Een lastig vraagstuk blijft de interpretatie van het begrip ‘gebeurtenis’. Naar aanleiding van de zorg die de Raad van Toezicht Verzekeringen over de toepassing van dit begrip heeft geuit, heeft de afdeling Rechtsbijstand van het Verbond van Verzekeraars inmiddels een ledencirculaire over dit onderwerp uitgebracht. In deze circulaire - en dat is opvallend - wordt over een specifiek karakter van de rechtsbijstandverzekering gesproken. Hierdoor zouden volgens verzekeraars interpretatieproblemen niet via een aanpassing in de polisvoorwaarden kunnen worden opgelost. Kennelijk leeft ook bij verzekeraars de gedachte dat de rechtsbijstandverzekering een eigen signatuur heeft. Strikt genomen zouden klachten over dekking, behandeling en uitleg van polisvoorwaarden niet bij het Klachteninstituut Verzekeringen terecht moeten komen. Een rechtsbijstandverzekeraar lijkt mij immers bij uitstek een deskundige op het gebied van het creëren van oplossingen bij geschillen. Het ligt mijns inziens dan ook voor de hand om de bestaande geschillenregeling zodanig in te richten, dat de genoemde problemen snel en duidelijk in eigen huis kunnen worden opgelost. Daarbij komt dat de behandeling van klachten over rechtsbijstand-verzekeringen voor mij als Ombudsman Verzekeringen in verhouding zeer tijdrovend is. Om eventuele bemiddelingsmogelijkheden in te kunnen schatten, valt niet te ontkomen aan het doorspitten van dikke dossiers, terwijl op voorhand vaststaat dat een aanzienlijk deel daarvan, zoals de zuivere dekkingskwesties, zich niet voor bemiddeling lenen. Ook daarom is het wenselijk dat rechtsbijstandverzekeraars een duidelijke in de polis geregelde klachtenprocedure hebben. Zo kan worden bewerkstelligd dat het Klachteninstituut Verzekeringen alleen voor kwesties wordt benaderd waarin echt bemiddeling mogelijk is. In de zaken waarin dat het geval is, blijkt de wijze van dossiervorming altijd een grote rol te spelen. De casus hierna bijvoorbeeld betreft een compleet vastgelopen relatie tussen verzekeraar en verzekerde in een al vijftien jaar durende kwestie.
Natuurlijk komt het ook voor dat een verzekerde krachtig verdedigt dat een juridisch conflict onder de dekking van zijn rechtsbijstandverzekering valt, maar waarbij al snel duidelijk wordt dat het conflict toch zoveel verwantschap met een uitgesloten rechtsgebied vertoont, dat de afwijzing terecht is. Vermogensbeheer uitgesloten Een vutter sloot op advies van een financieel adviseur een doorlopend krediet tot een bedrag van 34.000 euro. Daarvan werd circa 4.500 euro als koopsom voor een levensverzekering bestemd. De rest werd in een aandelenplan met een looptijd van vijf jaar belegd. Na een winstwaarschuwing van een van de ondernemingen in het aandelenplan nam de cliënt contact op met de financieringsinstelling. Deze stelde een herfinanciering voor. De maandlasten bleven weliswaar gelijk, maar de looptijd werd tot tien jaar verlengd. De betrokkene wenste vervolgens rechtsbijstand in verband met het niet nakomen van de toezegging dat hij na vijf jaar geheel schuldenvrij zou zijn. De rechtsbijstandstichting wees het verzoek af. Zij beriep zich daarbij op de uitsluiting van geschillen die voortvloeien uit of verband houden met vermogensbeheer, waaronder ook transacties in effecten. De toezegging waarnaar werd verwezen, kon niet los van de aangegane overeenkomst worden gezien. De schuld zou immers uit de opbrengst van de beleggingen moeten worden afgelost. Daarmee kon niet met succes worden verdedigd dat het probleem geen verband hield met vermogensbeheer in de zin van de polis.
Heel snel veel meer Bij mij aan tafel zaten een rechtsbijstandverzekeraar, zijn cliënt (de gedupeerde) en diens belangenbehartiger. De verzekeraar had de zaak al vijftien jaar in behandeling. De advocaat, die het dossier nog maar kort onder zich had, nam geen genoegen meer met de trage en weinig voortvarende behandeling van zowel de rechtsbijstandverzekeraar als de
36
dekking van het terrorismerisico technisch gezien niet meer ongewijzigd is te handhaven. Gekozen is voor een gelimiteerde dekking over alle branches. In 2003 bedroeg deze limiet 1 miljard euro. Overschrijdt de schade door terrorisme in een bepaald jaar de limiet, dan zal dus per schade een gedeeltelijke uitkering plaatsvinden. Deze dekkingsmaximering is op lopende polissen van schadeverzekering door toepassing van de en bloc-bepaling ingevoerd (de polisbepaling ‘wijziging van premie en/of voorwaarden’). Verzekeraars zijn volgens die bepaling verplicht om de verzekeringnemers van de wijziging schriftelijk in kennis te stellen. Zij hebben daarvoor een circulaire uitgebracht die huis aan huis is verspreid. Daarnaast zijn veel verzekeringnemers op polisniveau door hun eigen verzekeraar geïnformeerd. Door de beperking van de polisdekking werd de verzekeringsovereenkomst opzegbaar. Daarvan is veel gebruikgemaakt. De weigering van verzekeraars om opzeggingen te honoreren, heeft in een aantal gevallen tot problemen en klachten geleid. Over het algemeen kan echter worden geconstateerd dat de informatie voldoende was en dat de problemen die door miscommunicatie waren ontstaan, in de bemiddelende sfeer door nadere toelichting vrijwel steeds konden worden opgelost.
WAM-verzekeraar. De rechtsbijstandverzekeraar had in vijftien jaar en na de inzet van verschillende behandelaars niet meer dan 2.250 euro van de betrokken WAM-verzekeraar aan voorschot kunnen krijgen. De advocaat daarentegen regelde in korte tijd een aanvullend voorschot van 13.500 euro. Gezien de aard van de klachten en het feit dat de advocaat snel veel meer voor elkaar wist te krijgen dan de rechtsbijstandverzekeraar in vijftien jaar, wilde de cliënt een garantie van de rechtsbijstandverzekeraar dat deze de kosten van de advocaat zou betalen als partijen er niet in zouden slagen om deze kosten bij de WAM-verzekeraar te declareren. Onder mijn leiding hebben de partijen goede afspraken gemaakt. Het dossier kon worden gesloten. Regelmatig worden mij kwesties voorgelegd door rechtsbijstandverzekeraars of zelfs door schaderegelingbureaus of advocaten. Ik stel mij zeer terughoudend op indien zaken op deze wijze bij mijn instituut aanhangig worden gemaakt. Veelal blijkt bij navraag dat de verzekerde er niet van op de hoogte is en dus niet beseft dat daardoor andere mogelijkheden niet worden benut. De verzekerde loopt bovendien het risico dat de verzekeraar, nadat mij is gebleken dat er geen mogelijkheden tot bemiddeling zijn, concludeert dat de zaak niet haalbaar is en het dossier sluit. Ik ben daarom slechts bereid om te bezien of mijn interventie succes kan hebben, indien uit de stukken blijkt dat de verzekerde volledig is geïnformeerd, ook over de geschillenregeling, en indien bemiddeling de aangewezen weg lijkt om een ontstane impasse te doorbreken.
4.6
Miscommunicatie Veelal moest de opzegging binnen dertig dagen na ontvangst van de mededeling plaatsvinden. Een aantal opzeggingen werd na afloop van die termijn ontvangen en om die reden afgewezen. Het feit dat veel mensen op vakantie waren in de periode waarin de circulaire werd bezorgd, medio juli, en het feit dat het stuk bij eerste oogopslag toch de indruk van een reclamefolder wekte, zullen daar ook debet aan zijn geweest. Ook waren er verschillen in de datum waarop de verzekering door opzegging eindigde. Bij enkele verzekeraars liep de dekking door tot de eerstvolgende vervaldag. Ook dit leidde tot misverstanden. Een aantal verzekeringnemers ontkende de huis-aan-huiscirculaire te hebben ontvangen. Dit was op zich niet onmogelijk. De gekozen wijze van distributie gaf geen garantie dat de kennisgeving ook daadwerkelijk was bezorgd. De algemene publiciteit was echter van dien aard dat verzekeringnemers geacht moesten worden de mededeling te hebben ontvangen.
Terrorismedekking
Zorgplicht is: goed communiceren Schade door brand of neerstortende vliegtuigen is op een uitgebreide opstalpolis gedekt. Dit is ook het geval als de brand door criminelen is gesticht of het vliegtuig met opzet op het gebouw is ingevlogen. De aanslagen op 11 september 2001 in New York hebben laten zien, dat daaruit een schade van ongekende omvang kan voortvloeien, zowel door het overlijden of ernstig gewond raken van vele personen als door materiële schade. Voor zo’n schade is geen risicocalculatie te maken. Verzekeraars hebben daaruit de conclusie getrokken dat de
37
5
Raad van Toezicht Verzekeringen
De Raad van Toezicht Verzekeringen ziet erop toe dat verzekeringsmaatschappijen, tussenpersonen en expertisebureaus die bij het Klachteninstituut Verzekeringen zijn aangesloten, “bij het bemiddelen, het tot stand brengen en uitvoeren van overeenkomsten van verzekering met consumenten en in het bijzonder ten aanzien van het zorgvuldig en voortvarend optreden in het verkeer met consumenten, de goede naam c.q. het aanzien van en het vertrouwen in het bedrijf in stand houden.”9
niet binnen een redelijke termijn heeft gereageerd,10 terwijl geschillen die zich lenen om langs de weg van bemiddeling te worden opgelost, altijd aan de Ombudsman worden doorgezonden.11 Mede als gevolg van bemiddeling door de Ombudsman is enerzijds het aantal door de Raad behandelde klachten in de afgelopen jaren afgenomen ten opzichte van de daaraan voorafgaande jaren. Anderzijds heeft dit tot gevolg gehad dat de bewerkelijkheid van de door de Raad behandelde klachten is toegenomen.
De Raad is een tuchtcollege. Hij beoordeelt het gedrag van verzekeraars, tussenpersonen en expertisebureaus. Is de klacht gericht tegen een verzekeraar, dan gaat het in de meerderheid van de gevallen om de wijze waarop deze optreedt bij de behandeling van een verzoek tot vergoeding van schade. Een dergelijk verzoek kan zijn gegrond op een overeenkomst van schadeverzekering. Het kan ook zijn gegrond op een onrechtmatige daad, bijvoorbeeld in geval van een aansprakelijkheidsverzekering waarbij de verzekeraar de aansprakelijkheid heeft gedekt van degene die voor de gevolgen van het ongeval aansprakelijk is. Betreft de klacht een levensverzekering, dan gaat het veelal om de kosten die de verzekeraar in rekening brengt. Is de klacht gericht tegen een tussenpersoon, dan zal het veelal gaan om de wijze waarop deze de verzekeringnemer bij het totstandkomen van de verzekering of het afwikkelen van een schade heeft bijgestaan. In deze gevallen beoordeelt de Raad of de wijze van handelen van de desbetreffende verzekeraar of tussenpersoon uit een oogpunt van handhaving van de goede naam van het verzekeringsbedrijf aanvaardbaar was of is. Bij de behandeling van klachten tegen een lid van het Verbond van Verzekeraars, een lid van de NVA of de NBVA toetst de Raad de handelwijze mede aan de gedragscodes en/of ereregelen van de desbetreffende organisatie. Klachten tegen expertisebureaus hebben in 2003 nog niet tot een uitspraak van de Raad geleid.
De Raad behandelt geen klachten die betrekking hebben op een bij de rechter aanhangige klacht of geschil of wanneer de rechter reeds over de klacht heeft geoordeeld.12 De procedure bij de Raad van Toezicht Verzekeringen is formeler dan die bij de Ombudsman Verzekeringen. De procedure bij de Raad is goeddeels schriftelijk en is gebaseerd op hoor en wederhoor. Nadat de Raad een klacht heeft ontvangen, wordt aan de verzekeringsmaatschappij, tussenpersoon of het expertisebureau gevraagd om zich in een verweerschrift tegenover de Raad te verantwoorden. In het geval dat de aangeslotene een onderlinge waarborgmaatschappij, een naamloze dan wel besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid is, dient deze verantwoording door een bestuurder te geschieden. In de overige gevallen dient de aangeslotene zich tegenover de Raad steeds zelf dan wel door een vennoot te verantwoorden.13 Daarna krijgt de klager nog de gelegenheid om schriftelijk commentaar te leveren op de verantwoording door de verzekeringsmaatschappij, tussenpersoon of het expertisebureau. Soms vindt de Raad aanleiding om hen in een zitting te horen.14
9 10 11 12 13 14
Volgens zijn Reglement neemt de Raad een klacht pas in behandeling indien de klager zijn klacht aan de verzekeraar, tussenpersoon of het expertisebureau heeft voorgelegd en deze daarop afwijzend dan wel
39
Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen, artikel 5a. Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen, artikel 6d. Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen, artikel 6e. Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen, artikel 5c. Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen, artikel 7a. Ook daarbij geldt het bepaalde in artikel 7a van het Reglement.
Als de Raad tot uitspraak overgaat, kan hij de klacht niet-ontvankelijk, gegrond of ongegrond verklaren. Bij een gegrondverklaring geeft de Raad doorgaans aan of en zo ja welke consequenties de aangeslotene aan de uitspraak behoort te verbinden. De uitspraak wordt aan de klager en de betrokken verzekeraar, tussenpersoon of het expertisebureau toegezonden. Voorts worden de uitspraken in anonieme vorm gepubliceerd. De uitspraken zijn in belangrijke mate richtinggevend voor de verzekeringsbedrijfstak. Dit belang is nog toegenomen doordat de Hoge Raad in 1996 heeft uitgesproken dat als de Raad van Toezicht Verzekeringen heeft geoordeeld dat een gedraging van een verzekeraar jegens zijn verzekerde onder de omstandigheden van het geval niet kan worden aanvaard uit een oogpunt van handhaving van de goede naam van het verzekeringsbedrijf, het in de rede ligt te oordelen dat die gedraging onder dezelfde omstandigheden evenmin aanvaardbaar is naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid.15
en een Europese Richtlijn betreffende verzekeringsbemiddeling. Het ligt in de rede dat de Raad van Toezicht Verzekeringen deze regelgeving in zijn uitspraken betrekt of zelfs op komende regelgeving op dit terrein vooruitloopt. Dit alles leidt ertoe dat de Raad bij het verrichten van zijn taak steeds meer ook de plicht van de verzekeraars en tussenpersonen om de belangen van de verzekeringsconsument in het oog te houden, betrekt en zal betrekken. Gebeurtenis en voorval In het jaarverslag 2001 heeft de Raad melding gemaakt van zijn brief van 22 oktober 2001 aan het Verbond van Verzekeraars, waarin de Raad het Verbond heeft gevraagd zijn leden te adviseren om het begrip ‘gebeurtenis’ (soms: ‘voorval’) in rechtsbijstandpolissen zodanig te omschrijven dat het (aspirant-)verzekeringnemers meer houvast en zekerheid biedt.16 In de daaraan voorgaande jaren had de Raad klachten behandeld waarin vage en onduidelijke begrippen als de genoemde, en bepalingen als ‘een reeks van met elkaar verband houdende voorvallen wordt aangemerkt als één gebeurtenis, die geacht wordt te hebben plaatsgevonden op het moment van het eerste voorval uit de reeks’, centraal stonden. In een circulaire van 7 augustus 2003 heeft het Verbond aan zijn leden dienaangaande een polistekst voorgesteld om tot verduidelijking te komen.17
In het jaar 2003 heeft de Raad weer uitspraken gedaan over uiteenlopende onderwerpen. Enkele daarvan betreffen levensverzekeraars. Enkele andere betreffen tussenpersonen. Het merendeel van de uitspraken heeft betrekking op het gedrag van schadeverzekeraars. Voorzichtig kan wel worden gesteld dat het aantal klachten tegen levensverzekeraars en tegen tussenpersonen een stijgende tendens vertoont.
Hierna volgt een aantal korte beschrijvingen van uitspraken van de Raad in 2003.
Maatschappelijke ontwikkelingen, gericht op bescherming van de verzekeringsconsument, vinden hun weerslag in allerlei voorschriften. Van verzekeraars en tussenpersonen zelf wordt steeds meer verlangd dat zij de belangen van de verzekeringsconsument in het oog houden. Daarbij kan worden gedacht aan interne regelingen van de verzekeringsbedrijfstak, zoals de Gedragscode Informatieverstrekking Dienstverlening Intermediair en de Gedragscode Verzekeraars. Voorts is er nationale regelgeving, zoals in het Burgerlijk Wetboek en in de Regeling informatieverstrekking aan verzekeringnemers (RIAV), en supranationale regelgeving. Ook in de rechtspraak worden steeds meer normen geformuleerd die gericht zijn op bescherming van de verzekeringsconsument en een actieve rol van de verzekeraar en de tussenpersoon daarbij. Het einde hiervan lijkt nog niet in zicht: zo zijn in ontwerp een Wet Financiële Dienstverlening
Niet-tijdige premiebetaling en verzekeringsdekking In een aan de Raad voorgelegd geval geeft volgens de verzekeringsvoorwaarden de verzekering geen dekking voor arbeidsongeschiktheid die is aangevangen nadat dertig dagen zijn verstreken na de premievervaldag, en wordt, indien de achterstallige premie alsnog wordt voldaan, de verzekering weer van kracht, zij het alleen voor gevallen van arbeidsongeschiktheid die zich nadien voordoen. De Raad was van oordeel dat de verzekeraar het standpunt kon innemen dat hij in een geval waarin de verzekeringnemer in gebreke blijft met 15 Hoge Raad 12 januari 1996, N.J. 1996 nr. 683. 16 Jaarverslag 2001, blz. 53. 17 Circulaire RB-L 2003/03.
40
betaling van de premie nadat de termijn van dertig dagen is verstreken, aanspraak behoudt op betaling van de premie ook al bestaat gedurende de termijn waarin de verzekeringnemer met betaling van de premie in gebreke is gebleven geen dekking. Voorts kon hij het standpunt innemen dat de dekking weer van kracht wordt nadat de achterstallige premie is betaald, maar alleen voor de gevolgen van onzekere voorvallen die plaatsvinden nadat de dekking weer van kracht is geworden.18
benadeelde het betrekken in rechte heeft aangekondigd of een klacht bij de Raad of de Ombudsman Verzekeringen is ingediend, rechtvaardigt niet zonder meer dat een verzekeraar zich onttrekt aan zijn gehoudenheid tot (opnieuw) motiveren, voorzover daarmee kan worden voorkomen dat een schaderegeling langdurig wordt onderbroken of dat (wenselijke) periodieke betalingen worden gestaakt.20 Regeling Schuldloze Derde In een aan de Raad voorgelegd geval heeft de klager bij een verkeersongeval in Duitsland als passagier in een auto met Nederlands kenteken letsel opgelopen. Deze auto was in botsing gekomen met een auto met Duits kenteken. De verzekeraar van de auto met Nederlands kenteken kon het standpunt innemen dat hij niet gehouden is als regelende verzekeraar in de zin van de Regeling Schuldloze Derde op te treden, omdat buitenlandse verzekeraars niet bereid zijn zich vrijwillig aan deze regeling te onderwerpen, zodat de mate waarin de andere verzekeraars in de schade dienen te participeren niet op de in de regeling neergelegde, eenvoudige wijze van geschillenbeslechting kan worden vastgesteld. Voorts kon hij het standpunt innemen dat het twijfelachtig was of gesproken kon worden van hoofdelijke aansprakelijkheid, gezien het toepasselijke Duitse recht, en dat hij daarom niet meer verplichtingen op zich wenste te nemen dan die waartoe hij rechtens gehouden is. Naar het oordeel van de Raad kon de verzekeraar derhalve weigeren klagers schade te vergoeden en vervolgens via het civiele recht verhaal te zoeken op de buitenlandse verzekeraars.21
De verzekeraar heeft een schaderegelingsbureau ingeschakeld Een verzekeraar is in beginsel vrij een schaderegelingsbureau in te schakelen bij de schadebehandeling. De verzekeraar is dan tuchtrechtelijk verantwoordelijk voor het handelen van het schaderegelingsbureau als voor eigen handelen. In een aan de Raad voorgelegd geval heeft de verzekeraar erkend dat de behandeling van de schade door hem en het door hem ingeschakelde schaderegelingsbureau veel te wensen heeft overgelaten.19 In een andere zaak vond op 12 oktober 2000 een bespreking plaats tussen het door de verzekeraar ingeschakelde schaderegelingsbureau en klaagsters advocaat. De verzekeraar ontving het verslag daarvan op 23 oktober 2000. Klaagster vroeg hem meermalen naar zijn standpunt met betrekking tot het besprokene. De Raad oordeelde dat door pas bij brief van 23 maart 2001 van het schaderegelingsbureau te reageren op hetgeen in de bespreking aan de orde is gekomen, op een aan verzekeraar toe te rekenen wijze was gehandeld in strijd met een actief schaderegelingsbeleid. De Raad oordeelde verder dat de verzekeraar toezending van voormeld verslag, dat door het schaderegelingsbureau ten behoeve van de verzekeraar is gemaakt, kon weigeren. Verdedigbaar is het standpunt dat dit verslag uitsluitend was bestemd voor intern gebruik tussen de verzekeraar als opdrachtgever en het schaderegelingsbureau als opdrachtnemer, en daarom niet aan klaagster ter beschikking behoefde te worden gesteld. De verzekeraar had niet tijdig zijn (eind)bod toegelicht. Een zorgvuldige schaderegeling vereist dat een verzekeraar, die zich geconfronteerd ziet met opeenvolgende belangenbehartigers, niettemin respondeert op hun (eventueel uiteenlopende) stellingnames, desnoods door te verwijzen naar de standpunten die hij jegens eerdere belangenbehartigers heeft ingenomen. Ook de omstandigheid dat een verzekerde of
Advisering door tussenpersoon aan (ex-)echtelieden De Raad heeft geoordeeld dat uitgangspunt moet zijn dat een tussenpersoon niet alleen het belang behartigt van de opdrachtgever (de verzekeringnemer), maar ook van de gezinsleden van de verzekeringnemer als belanghebbende verzekerden. Een zorgvuldige belangenbehartiging brengt mee dat de tussenpersoon zowel de verzekeringnemer als de belanghebbenden informatie met betrekking tot hun 18 19 20 21
41
Uitspraak Nr. 2003/01 WA. Uitspraak Nr. 2003/04 WA. Uitspraak Nr. 2003/14 WA. Uitspraak Nr. 2003/07 Mo.
verzekering(en) verstrekt. Dit geldt ook als de tussenpersoon ervan op de hoogte is dat om een overzicht van lopende verzekeringen wordt gevraagd in het kader van een echtscheiding. Toestemming van de verzekeringnemer is niet vereist. De Raad oordeelde verder dat in het licht van dit uitgangspunt niet kan worden gezegd dat de tussenpersoon de goede naam van het verzekeringsbedrijf heeft geschaad door een niet met de hypotheek verbonden levensverzekering te vermelden in het overzicht dat hij zowel aan klager als aan diens vrouw heeft verstrekt.22
van 109.500 gulden per jaar bij volledige arbeidsongeschiktheid. Volgens de tussenpersoon is dit bedrag niet te hoog in verhouding tot de voor het eerste jaar (1998) begrote opbrengst van 84.690 gulden van de door klager overgenomen dierenartsenpraktijk. Een uitkering van 300 gulden per dag is volgens de tussenpersoon niet ongebruikelijk en nodig om te voorzien in klagers levensonderhoud bij volledige arbeidsongeschiktheid. Een jonge dierenarts zal volgens hem in het algemeen een hogere omzet weten te genereren dan zijn voorganger. De Raad achtte verdedigbaar dat de tussenpersoon deze overwegingen heeft betrokken bij zijn advies met betrekking tot de hoogte van de te verzekeren som. Dat het advies ertoe leidde dat de verzekerde som hoger was dan het voor 1998 begrote inkomen doet aan de redelijkheid van het advies niet af, nu het verschil niet disproportioneel is. Voorts behoefde de omstandigheid dat het werkelijke resultaat over 1998 18.000 gulden lager bleek dan het eerder begrote bedrag van 84.690 gulden voor de tussenpersoon geen aanleiding te zijn de hiervoor vermelde uitgangspunten aanstonds te herzien.24
In een andere zaak heeft de Raad geoordeeld dat een tussenpersoon die optreedt als verzekeringsadviseur van echtgenoten en door wiens tussenkomst in beider belang verzekeringen zijn gesloten, de belangen van beide echtgenoten op gelijke wijze moet behartigen. Zorgvuldige belangenbehartiging brengt mee dat hij in een situatie waarin hij bekend is met een voorgenomen echtscheiding, voldoet aan verzoeken om inlichtingen van elk der beide echtgenoten betreffende de verzekeringen en leningen, met dien verstande dat het aanbeveling verdient steeds bij de verstrekking van die inlichtingen mee te delen dat hij dezelfde informatie tegelijkertijd aan de andere echtgenoot toezendt. Aldus waarborgt hij de onpartijdigheid die beiden onder dergelijke omstandigheden van hem mogen verwachten. Een tussenpersoon had aan klaagster gegevens onthouden, die hij wel aan de (advocaat van de) echtgenoot van klaagster heeft verstrekt. Hierdoor heeft de tussenpersoon de goede naam van het verzekeringsbedrijf geschaad. In een brief aan klaagsters echtgenoot heeft de tussenpersoon zijn opinie gegeven over de fiscale haalbaarheid van klaagsters onderneming, die erop neerkomt dat hij deze slechts als een hobby zag en dat investeringen daarin vanuit economisch standpunt weggegooid geld zouden zijn. De tussenpersoon, die als financieel adviseur van klaagsters echtgenoot zich mocht uitspreken over de te verwachten winstgevendheid van klaagsters onderneming, heeft zich daarbij echter bediend van kwalificaties, die als partijdig kunnen worden aangemerkt en daarom achterwege hadden moeten blijven.23
Schademelding door het reparatiebedrijf Weliswaar hebben de omstandigheden dat klaagster aanvankelijk niet reageerde op de mededeling van de verzekeraar dat hij de schade had vergoed, maar pas later - nadat de verzekeraar had verzocht om een schriftelijke schadeaangifte wegens onduidelijkheid omtrent het schadevoorval - het uitgekeerde bedrag aan de verzekeraar terugbetaalde, de indruk gewekt dat zij niet van het begin af aan de schade voor eigen rekening wilde nemen. Uit het formulier ‘aangifte eenzijdige schade’ blijkt echter onvoldoende dat door of namens klaagster schadeaangifte is gedaan. Het gaat om een telefonische aangifte die derhalve niet door de aangever is ondertekend. De verzekeraar heeft niet een kopie van de fax overgelegd waarmee hij de reparateur, op grond van het tussen de verzekeraar en de reparateur bestaande samenwerkingsverband, in het onderhavige geval om expertise heeft verzocht. Verder komt uit de briefwisseling tussen klaagsters advocaat en de reparateur niet ondubbelzinnig naar voren wat (precies) de rol van de reparateur in dezen is geweest. Derhalve kan niet worden
Advisering door tussenpersoon over arbeidsongeschiktheidsverzekering Klagers arbeidsongeschiktheidsverzekering voorziet in een uitkering
22 Uitspraak Nr.2003/09 Le.T. 23 Uitspraak Nr. 2003/10 Le.T. 24 Uitspraak Nr. 2003/39 Med.T.
42
uitgesloten dat de reparateur per abuis namens klaagster schadeaangifte heeft gedaan. Daarom kan niet worden gezegd dat hetgeen waarop de verzekeraar zich beroept, voldoende grond oplevert voor het standpunt dat klaagster een onjuiste voorstelling van zaken heeft gegeven bij het doen van schadeaangifte. Dit klemt temeer waar de gevolgen van registratie in het Systeem Vertrouwelijke Mededelingen en Malusregistratie voor haar ingrijpend zijn.25
opzegtermijn - tegen 30 september 2002, waartoe hij op grond van de verzekeringsvoorwaarden bevoegd was.27 Deskundige verzekerde De makelaar kon in redelijkheid ervan uitgaan dat klaagster deskundig was ten aanzien van het produceren van reclamefilms als de onderhavige en dus in staat was in te schatten of een draaidag van 24 uur voldoende zou zijn. Hij behoefde niet zelf te onderzoeken of de door haar opgegeven verzekeringstermijn toereikend zou zijn. De verzekeraar kon uitgaan van de hem door de makelaar, die optrad in opdracht van klaagster, opgegeven draaidag.28
Verzekeraar voert een verzekeringsproduct niet meer De verzekeraar heeft klager medegedeeld dat hij geen nieuwe spaarhypotheek met hem kon sluiten, omdat hij dit product niet meer voerde. Hij heeft aangeboden klager in contact te brengen met een aan hem gelieerde geldverstrekker. Klager is daarop ingegaan en heeft een offerte geaccepteerd. De Raad oordeelde dat verdedigbaar is dat de verzekeraar zo uitvoering heeft gegeven aan de overeengekomen clausule.26
Uitlating van expert Gelet op de gemotiveerde betwisting van de diefstal van de aangegeven zaken door de verzekeraar en mede omdat de expert heeft meegedeeld dat deze zaken niet passen in klagers woninginrichting en levensstijl, is verdedigbaar dat klager de schade niet aannemelijk heeft gemaakt en dat de verzekeraar schade-uitkering heeft geweigerd. De voormelde mededeling van de expert is in neutrale bewoordingen gesteld en daarmee niet nodeloos kwetsend.29
Opzegging door de verzekeraar Een verzekeraar mag een verzekering op de in de verzekeringsvoorwaarden voorziene wijze tussentijds of op de contractvervaldatum beëindigen wegens het schadeverloop, mits hij die bevoegdheid op zorgvuldige wijze gebruikt. Daartoe is onder meer vereist dat een dergelijke beëindiging in het algemeen wordt voorafgegaan door een waarschuwing. Verdedigbaar is dat als zodanig wordt aangemerkt een eerdere opzegging wegens het schadeverloop over de jaren 1997 tot en met 2000. In de brief waarbij hij de verzekering voor de tweede maal opzegde, heeft verzekeraar klager medegedeeld dat hij na een voor verzekeraar positief jaar 2001, in de periode van 1 januari tot 16 augustus 2002 werd geconfronteerd met schades tot een bedrag van 28.014 euro tegen een premie van 1.913 euro. Klager heeft niet betwist dat het overzicht van premie, schade en resultaat over de periode 1 januari 1997 tot 16 augustus 2002 voor verzekeraar negatief is. Verzekeraar heeft aan klager zijn standpunt toegelicht dat bij het schadeverloop ook schades waarvan het exacte bedrag nog niet bekend is, in aanmerking moeten worden genomen. Tegen de achtergrond van het in 2002 (wederom) toegenomen aantal claims achtte de Raad verdedigbaar dat de verzekeraar de verzekering niet opzegde tegen de contractvervaldatum 31 december 2002, maar met inachtneming van de in de verzekeringsvoorwaarden vermelde
Rente wegens trage uitkering? Een aantal kapitaalverzekeringen had als expiratiedatum 1 juni 2002. Nadat de verzekeraar de vertraging van de uitkering van de verzekerde kapitalen had ontdekt, heeft hij op 12 juni 2002 telefonisch de uitkeringen op klagers rekening laten bijboeken. De Raad vond de duur van de vertraging niet zodanig dat de verzekeraar door het afwijzen van de door klager wegens de vertraging gevraagde rentevergoeding de goede naam van het verzekeringsbedrijf heeft geschaad.30
25 26 27 28 29 30
43
Uitspraak Nr. 2003/18 Mo. Uitspraak Nr. 2003/21 Le. Uitspraak Nr. 2003/26 Rbs. Uitspraak Nr. 2003/27 Div.T en 2003/28 Div. Uitspraak Nr. 2003/30 Br. Uitspraak Nr. 2003/31 Le.
Rechtsbijstandverzekering en advocaatkosten In 2002 heeft de Raad geoordeeld: ‘(…) dat voorzover uit de verzekeringsvoorwaarden voortvloeit dat het aan de verzekerde krachtens de verzekering toekomende recht op vergoeding van de aan een wenselijke of noodzakelijke procedure verbonden kosten vervalt als gevolg van het belasten van een ander met de behandeling van de zaak, dit alleen het geval kan zijn indien deze gedraging het verval van dit recht rechtvaardigt. Nu de stellingname van klager bezwaarlijk anders kan worden opgevat dan dat het geven van opdracht aan de advocaat van klager niet rechtvaardigt dat het recht van klager op vergoeding door verzekeraar van de aan een noodzakelijke procedure verbonden kosten vervalt, lag het op de weg van verzekeraar feiten en omstandigheden te vermelden die het standpunt rechtvaardigen dat de genoemde gedraging van klager het verval van bedoeld recht wel rechtvaardigde.’31 In de aan de Raad thans voorgelegde zaak diende klager met spoed conservatoir beslag te leggen. Vervolgens diende namens hem een met dit beslag samenhangende dagvaarding te worden uitgebracht. Voor beide is de bijstand van een procureur voorgeschreven. De Raad oordeelde dat door de verzekeraar geen feiten en omstandigheden zijn aangevoerd en deze ook niet zijn gebleken die het standpunt rechtvaardigen dat door de inschakeling van een advocaat door klager de verzekeringsdekking kwam te vervallen. Voorts verwierp de Raad het beroep door de verzekeraar op te late melding door klager omdat het om een spoedeisende zaak ging. Wat betreft het verdere verloop van de procedure in eerste instantie en in hoger beroep vond de Raad, nu het argument van de spoedeisendheid hier niet geldt, niet onverdedigbaar het standpunt van de verzekeraar dat hem door de niet tijdige melding de kans is ontnomen zich een mening te vormen over de haalbaarheid van de zaak. Indien dat had geleid tot de visie dat de zaak kansloos was, had in dat stadium de geschillenregeling toegepast kunnen worden. Daarmee zijn door de verzekeraar feiten en omstandigheden gesteld als bedoeld in uitspraak Nr. 2002/19 Rbs, die het verval van het recht op dekking rechtvaardigen.32
Wijziging en bloc van de verzekeringsvoorwaarden Klaagster stelt de mededeling van de verzekeraar dat hij de voorwaarden van haar arbeidsongeschiktheidsverzekering per 1 januari 2000 wilde wijzigen, niet te hebben ontvangen. Zoals de Raad eerder heeft geoordeeld,34 zal een verzekeraar dan moeten bewijzen dat zijn mededeling de verzekerde heeft bereikt. De verzekeraar heeft in de thans voorgelegde zaak aangevoerd dat hij op uitdrukkelijk verzoek van de tussenpersoon aan deze heeft overgelaten aan klaagster mee te delen dat de voorwaarden per 1 januari 2000 werden gewijzigd. Dit ontsloeg hem niet ook zelf daarvan mededeling te doen nu het gaat om ingrijpende wijzigingen. De verzekeraar heeft niet aangetoond dat de mededeling klaagster heeft bereikt. Het moet er dan ook voor worden gehouden dat dit niet het geval is geweest. Derhalve kan de verzekeraar niet in redelijkheid het standpunt innemen dat de voorwaarden model 2000/01 klaagsters verzekering in 2000 hebben beheerst. Ervan moet worden uitgegaan dat op de verzekering de per 1 januari 1996 van kracht geworden voorwaarden van toepassing bleven. Bericht van voorwaardenwijziging per 1 januari 2001 heeft klaagster wel ontvangen. Aldus moet worden beoordeeld of het standpunt van de verzekeraar dat in de verhouding tussen klaagster
Medische informatie De functionaris van de verzekeraar die een schade behandelde, heeft medische stukken in strijd met de Gedragscode verwerking persoonsgegevens verzekeringsbedrijf aan de door de verzekeraar aan-
31 32 33 34
gestelde externe schaderegelaar toegezonden. De verzekeraar heeft aangevoerd dat het toezenden van medische informatie aan de schaderegelaar is geschied in strijd met de door hem te dier zake gegeven instructies en dat het in dit geval om een incidentele afwijking van deze instructies gaat. Voorts heeft hij aangevoerd dat de aan de schaderegelaar toegezonden medische stukken zijn vernietigd. Door het aan de schaderegelaar toezenden van medische informatie betreffende klager, zonder klagers toestemming, heeft de verzekeraar de goede naam van het verzekeringsbedrijf geschaad. Hetgeen de verzekeraar heeft aangevoerd doet aannemelijk zijn dat hij als regel met de vereiste zorg met medische gegevens omgaat en dat het in het onderhavige geval gaat om een incidentele, als een vergissing aan te merken, onzorgvuldigheid.33
44
Uitspraak Nr. 2002/19 Rbs. Uitspraak Nr. 2003/32 Rbs. Uitspraak Nr. 2003/36 Mo. Uitspraak Nr. 2001/29 Med.
en de verzekeraar de door de verzekeraar gewenste wijziging van de bepalingen betreffende het begrip arbeidsongeschiktheid slechts van tekstuele aard zijn, verdedigbaar is. In de voorwaarden per 1 januari 1996 is van arbeidsongeschiktheid sprake als ‘objectief medisch vast te stellen stoornissen bestaan’. Volgens de voorwaarden per 1 januari 2001 is van medisch vast te stellen stoornissen geen sprake als ‘medisch geen oorzakelijke factor is aangetoond of aannemelijk gemaakt’. In redelijkheid is niet verdedigbaar dat dit een uitsluitend tekstuele wijziging is. Zeer wel denkbaar is immers dat iemand naar objectief medisch vast te stellen maatstaven lijdt aan een stoornis, terwijl artsen daarvoor geen oorzaak kunnen aanwijzen. Volgens de per 1 januari 1996 geldende voorwaarden zou dan dekking bestaan, volgens de per 1 januari 2001 geldende voorwaarden niet. Wel verdedigbaar is het standpunt van de verzekeraar dat de wijziging van art. 2.3.2 van de voorwaarden per 1 januari 2001 louter tekstueel is. Klaagsters verzekering biedt dekking tegen de gevolgen van arbeidsongeschiktheid die de gevolgen zijn van de onzekere voorvallen: ziekte of ongeval. In redelijkheid verdedigbaar is dat, waar in art. 2.3.2 sprake is van gebreken en persoonlijkheidsstoornissen, daarmee wordt gedoeld op - mogelijk bij de aanvang van de verzekering al bestaande - aspecten van de persoon van de verzekerde die niet als - psychiatrische - ziekte kunnen worden gekwalificeerd. Aldus beschouwd is art. 2.3.2 een verduidelijking van het begrip medische stoornissen.35
(professioneel kritische) expert zich een afgewogen oordeel heeft kunnen vormen over de vraag of en in hoeverre de getoonde schade door de aanrijding is veroorzaakt. Veeleer aannemelijk is dat de expertise beperkt bleef tot het vaststellen van de door de tegenpartij geclaimde aanrijdingsschade zonder dat daarbij rekening is gehouden met de voldoende gemotiveerde betwisting van de schade door klaagster. Door de ten tijde van de aanrijding bestaande noclaimkorting van klaagster te verminderen, zonder dat is komen vast te staan dat dit op goede grond is geschied, heeft verzekeraar de goede naam van het verzekeringsbedrijf geschaad.36 Opzichtclausule Een aansprakelijkheidsverzekering voor particulieren sluit van dekking uit schade aan motorrijtuigen die een verzekerde onder zich heeft. Een verzekerde maakte tijdens een tankstop, toen zijn vriendin afrekende, als vriendelijk gebaar de glazen ruit van de kuip van de door haar bereden motorfiets schoon, waarbij de ruit is beschadigd. De Raad is van oordeel dat een redelijke uitleg van de onderhavige opzichtclausule in gevallen als de onderhavige waarin de klager slechts zeer incidenteel en kortstondig de betreffende zaak onder zijn hoede had, meebrengt dat de opzichtclausule niet van toepassing is en dat de polisvoorwaarden geen argumenten voor een ander oordeel bevatten.37 Het belang van een goede polisredactie Driemaal gaf de Raad de verzekeraar in overweging de polisredactie kritisch te heroverwegen. Eenmaal ter zake van een aansprakelijkheidsverzekering voor particulieren waar enerzijds sprake was van een dekkingsbeperking tot schade aan personen in het geval van aansprakelijkheid van verzekerden onderling, en anderzijds sprake was van een dekking van de aansprakelijkheid voor schade aan een bij joyriding gebruikte auto. Door de polisredactie was niet duidelijk of de eerstgenoemde dekkingsbeperking laatstgenoemde dekking uitsloot.38
Rekening houden met de no-claimkorting Ingevolge de verzekeringsvoorwaarden moet klaagster de regeling van een WA-schade overlaten aan haar verzekeraar. Voorts behoort het tot de beleidsvrijheid van een verzekeraar dat hij zelfstandig beslist over de inhoud van de instructie aan de expert. Dit neemt echter niet weg dat een zorgvuldige uitvoering van de verzekeringsovereenkomst meebrengt dat de verzekeraar bij de schadeafwikkeling rekening houdt met klaagsters no-claimkorting. De verzekeraar heeft een expert opdracht gegeven de door de tegenpartij gemelde schade vast te stellen zonder de expert op de hoogte te stellen van de lezing van klaagster met betrekking tot de schade aan de auto van de tegenpartij en van de omstandigheid dat de tegenpartij in een latere, afwijkende aangifte melding maakte van een ‘kras en deuk’. Daarom kan er niet in redelijkheid van worden uitgegaan dat de
35 36 37 38
45
Uitspraak Nr. 2003/42 Med. Uitspraak Nr. 2003/43 Mo. Uitspraak Nr. 2003/57 WA. Uitspraak Nr. 2003/45 WA.
Een doorlopende reis- en annuleringsverzekering verleende dekking voor schade aan bagage. In de verzekeringsvoorwaarden was bepaald dat geld tot de bagage wordt gerekend. Het aan klager afgegeven polisblad vermeldde echter met zoveel woorden dat geld niet is verzekerd. Voorts vermeldden de verzekeringsvoorwaarden met betrekking tot geld: ‘Indien (…) apart (…) meeverzekerd’. Het in de verzekeringsvoorwaarden opgenomen ‘Dekkingsoverzicht’ ten slotte, vermeldde met betrekking tot geld: ‘Indien de extra premie is betaald’. De Raad achtte verdedigbaar dat het van klager gestolen geld niet onder de verzekering is gedekt. De Raad gaf de verzekeraar evenwel in overweging kritisch te bezien of de redactie van de verzekeringsvoorwaarden verbetering behoeft.39
hij de schade kon herstellen en vrij was in de keuze van de aannemer, maar ook dat hem is meegedeeld dat de schade niet gedekt was als gevolg van achterstallig onderhoud. De Raad was van oordeel dat de verzekeraar door de telefonische schadeafwijzing niet aanstonds schriftelijk te bevestigen - en door klager mee te delen dat hij de schade kon laten herstellen - bij de klager onduidelijkheid heeft geschapen. Naar de klager stelt, heeft hij uit dat telefoongesprek afgeleid dat de verzekeraar dekking gaf, nu deze geen bezwaar had dat hij de schade herstelde. Verder had de verzekeraar de schade afgewezen zonder onderzoek door een expert, op grond van mededelingen van een door hem ingeschakeld aannemersbedrijf. Pas nadat de klager de herstelnota had toegezonden, heeft de verzekeraar een expert de schade laten onderzoeken. Vervolgens heeft de verzekeraar de klager bericht dat hij de schade afwees wegens slecht onderhoud, hoewel de expert toen niet meer de precieze schade en de oorzaak ervan had kunnen vaststellen. De klacht werd gegrond bevonden en de verzekeraar diende de schade alsnog in behandeling te nemen.41
Een artikel van de voorwaarden van een motorrijtuigenverzekering maakt een onderscheid in de dekking tijdens openingstijd van klaagsters bedrijf (artikel 2.5.1) en na sluitingstijd van het bedrijf (artikel 2.5.2). Beide artikelen bevatten bepalingen betreffende het beheer van de (contact)sleutels en de bij het motorrijtuig behorende bescheiden. De laatste zin van artikel 2.5 - het slot van artikel 2.5.2.2 - luidt: ‘Indien de (contact)sleutels of de genoemde bescheiden na de gebeurtenis niet kunnen worden overgelegd, wordt voor de werking van 2.5 aangenomen dat de (contact)sleutels en de genoemde bescheiden niet op een veilige plaats waren opgeborgen’. In zijn uitspraak vermeldt de Raad dat als deze zin geldt voor geheel artikel 2.5 zoals de verzekeraar stelt en de bewoordingen ervan aangeven, het van een even vreemde als onduidelijke systematiek getuigt dat hij is opgenomen in een bepaling - art. 2.5.2.2 - die gelet op de opbouw van artikel 2.5 slechts betrekking heeft op de dekking ná sluitingstijd van het bedrijf. Wellicht is deze zin bedoeld als afzonderlijke zin direct na artikel 2.5.2.2 en aldus duidelijker betrekking hebbend op geheel artikel 2.5. In dit laatste geval zou vermelding van deze zin onder een afzonderlijk nummer voor de hand hebben gelegen. De gebrekkige lay-out lijkt voor verbetering vatbaar. Dit geeft de Raad aanleiding om aan verzekeraar in overweging te geven de lay-out van artikel 2.5 kritisch te heroverwegen.40
Verzekerde hoedanigheid in een arbeidsongeschiktheidsverzekering Een arbeidsongeschiktheidspolis vermeldde als beroep van de klager ‘accountant a.a.’. Er was voor de klager geen reden uit de polis af te leiden dat de verzekeraar hem slechts wilde verzekeren als zelfstandige. De klager mocht ervan uitgaan dat hij belang behield bij de verzekering toen hij in dienst trad bij een ander, maar zijn werkzaamheden als accountant bleef uitoefenen. Volgens de verzekeringsvoorwaarden had de verzekeraar in een aantal gevallen het recht andere voorwaarden te stellen of de verzekering onmiddellijk te beëindigen. Daaruit volgt echter niet dat de verzekeraar dan bevoegd zou zijn naar eigen goeddunken de verzekering te beëindigen. De verzekeraar moet dan beoordelen en gemotiveerd beslissen of een hogere premie of een lager verzekerd bedrag moet worden aangenomen dan wel of van hem, gelet op de wijziging van het risico, naar redelijkheid niet kan worden gevergd dat hij de verzekering voortzet.
Voorafgaande schade-expertise/mondelinge mededelingen schriftelijk bevestigen Een verzekeraar stelde dat de klager telefonisch wel is meegedeeld dat
39 Uitspraak Nr. 2003/49 Re. 40 Uitspraak Nr. 2003/50 Mo. 41 Uitspraak Nr. 2003/58 Br.
46
Denkbaar is dat de verzekeraar bevoegd moet worden geacht met ingang van het op grond van de sociale verzekeringswetten verzekerd worden van de klager, de verzekerde som te verlagen, zulks met aanpassing van de premie, om te voorkomen dat de klager door een uitkering zowel krachtens de sociale verzekeringswetten als krachtens de arbeidsongeschiktheidsverzekering, een hoger bedrag zou ontvangen dan de oorspronkelijk verzekerde som.42 Communicatie met de verzekeringnemer/verzekerde Ook als een verzekeraar goede reden meent te hebben om het intermediair te betrekken in de communicatie met de verzekeringnemer/verzekerde, moet hij laatstgenoemde duidelijk maken dat het door verzekeraar te geven antwoord niet aan hem, maar aan het intermediair zal worden gericht. Anders wordt de verzekeringnemer/ verzekerde de gelegenheid ontnomen zich erover uit te spreken of hij inschakeling van het intermediair wenst, en loopt de verzekeraar het risico dat het bericht het intermediair of de verzekeringnemer/ verzekerde niet bereikt. Ook kan het ertoe leiden dat de verzekeringnemer/verzekerde enige tijd in onzekerheid verkeert over de beantwoording van zijn aan verzekeraar gerichte vraag. Een zorgvuldige uitvoering van de verzekeringsovereenkomst brengt mee dat een verzekeraar een voor de verzekeringnemer/verzekerde belangrijke mededeling rechtstreeks aan deze moet zenden, zonder tussenkomst van het intermediair (uitspraak II-89/23, laatstelijk bevestigd in uitspraak 2001/29 Med). De opgave van de afkoopwaarde en de premievrije waarde, waarom door een verzekeringnemer/verzekerde wordt gevraagd, is een zodanige belangrijke mededeling. Ook uit dien hoofde had de verzekeraar de opgave ook rechtstreeks aan de klaagster moeten zenden. Door dat na te laten en door haar ook niet mee te delen dat de gevraagde opgaven aan de tussenpersoon waren gezonden, heeft de verzekeraar de goede naam van het verzekeringsbedrijf geschaad.43
42 Uitspraak Nr. 2003/65 Med. 43 Uitspraak Nr. 2003/70 Le.
47
Bijlage 1
verstande dat de zittingsperiode van de Ombudsman eindigt op 31 december van het kalenderjaar waarin hij de leeftijd van zeventig jaar heeft bereikt. b. In tussentijdse vacatures wordt door het bestuur steeds zo spoedig mogelijk voorzien, doch in ieder geval binnen een termijn van zes kalendermaanden na het ontstaan van een vacature. Het bestuur van de Stichting is in bijzondere omstandigheden bevoegd om in afwachting van een nieuwe Ombudsman, een tijdelijke Ombudsman aan te stellen, die zijn functie overeenkomstig dit reglement zal uitoefenen. c. De Ombudsman en de medewerkers van het secretariaat van de Stichting mogen op generlei wijze werkzaam zijn of een functie bekleden in de verzekeringsbedrijfstak.
Reglement Ombudsman Verzekeringen Reglement inzake taak en werkwijze van de Ombudsman Verzekeringen, gebaseerd op artikel 12 lid 5 van de statuten van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen. Artikel 1 Begripsomschrijvingen De Stichting De Stichting Klachteninstituut Verzekeringen. Bestuur Het bestuur van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen
Artikel 5 Taak a. De Ombudsman heeft, behoudens bijzondere omstandigheden die zich naar het oordeel van de Ombudsman, na overleg met het Bestuur van de Stichting kunnen voordoen, tot taak om te bemiddelen tussen consumenten enerzijds en aangeslotenen anderzijds bij klachten en geschillen die betrekking hebben op de bemiddeling, totstandkoming en uitvoering van verzekeringsovereenkomsten waarop het Nederlands recht van toepassing is. b. De Ombudsman behandelt tevens verzoeken om inlichtingen met betrekking tot de bemiddeling, totstandkoming en uitvoering van verzekeringsovereenkomsten waarop het Nederlands recht van toepassing is. c. De Ombudsman behandelt geen klachten of geschillen die betrekking hebben op een bij de rechter of bij een andere, ter beslechting van geschillen in de verzekeringsovereenkomst aangewezen instantie, aanhangige klacht of geschil, dan wel wanneer de rechter of een hiervoor bedoelde instantie reeds over de klacht of het geschil heeft geoordeeld.
Ombudsman De door het Bestuur van de Stichting benoemde Ombudsman(nen) als bedoeld in artikelen 2 en 12 van de statuten van de Stichting. Raad De Raad van Toezicht als bedoeld in het reglement ‘Raad van Toezicht Verzekeringen’ van de Stichting. Consument De verzekeringnemer, de verzekerde en elke andere bij de verzekeringsovereenkomst onmiddellijk en middellijk belanghebbende, met uitzondering van de verzekeringnemer, de verzekerde en de belanghebbende als ondernemer of instelling wiens/wier (bedrijfs-)activiteiten naar het oordeel van de Ombudsman van zodanige omvang zijn dat de klacht of het geschil zich niet leent voor bemiddeling door de Ombudsman.
Artikel 6 Uitoefening functie a. De Ombudsman oefent zijn functie onafhankelijk en naar eigen inzicht uit. Hij zal geen instructies van wie dan ook aangaande de uitoefening van zijn functie aanvaarden. b. De Ombudsman laat zich bij de beoordeling van een klacht o.m. leiden door hetgeen is bepaald in de wet, de verzekeringsovereenkomst, de geldende jurisprudentie, de redelijkheid en billijkheid, zijn rechtsgevoel en de toepasselijke gedragscodes en/of ereregelen. c. De Ombudsman wordt bij de uitoefening van zijn functie ondersteund door het secretariaat van de Stichting.
Aangeslotene Een bedrijf dat lid is van de in de bijlage genoemde beroeps- of bedrijfsorganisatie, dan wel het bedrijf, geen lid zijnde van de in de bijlage genoemde organisatie(s), dat zich vrijwillig heeft aangesloten bij de Stichting. Bedrijf Het bedrijf vallende onder een categorie als omschreven in de bijlage. Artikel 2 Plaats van vestiging De Ombudsman houdt kantoor te ’s-Gravenhage.
Artikel 7 Procedure en vervaltermijn a. Klachten en geschillen, nadat zij ter kennis zijn gebracht van de betrokken aangeslotene en deze zijn niet naar tevredenheid van de consument behandeld, dan wel aangeslotene heeft niet binnen een redelijke termijn gereageerd, alsmede verzoeken om informatie kunnen zowel mondeling als schriftelijk aan de Ombudsman worden voorgelegd. b. De indiening van klachten en geschillen moet geschieden binnen een jaar nadat de betrokken aangeslotene zijn definitieve standpunt aan klager kenbaar heeft gemaakt, dan wel binnen een jaar na het verstrijken van een
Artikel 3 Samenstelling Er is tenminste één Ombudsman. De Ombudsman(nen) is/zijn werkzaam op de terreinen Levensverzekering en Schadeverzekering. Onder Levensverzekering is mede begrepen de Spaarkasverzekering en Natura-uitvaartverzekering. Artikel 4 Benoeming a. De benoeming tot Ombudsman geldt voor onbepaalde tijd, met dien
49
medewerkers van het secretariaat en op deskundigen aan wie de identiteit van betrokkenen is meegedeeld. Deskundigen dienen vooraf een verklaring te ondertekenen waarin zij te kennen geven de geheimhoudingsplicht te aanvaarden.
periode van een maand waarbinnen de aangeslotene door klager in de gelegenheid is gesteld op de betreffende klacht te reageren. c. Indien degene die een klacht of geschil aan de Ombudsman voorlegt niet binnen de daartoe gestelde termijn voldoet aan het verzoek (nadere) informatie aan de Ombudsman te verstrekken, wordt hij geacht zijn verzoek tot behandeling te hebben ingetrokken en wordt de klacht of het geschil niet (verder) in behandeling genomen. d. De Ombudsman handelt een klacht of geschil of een verzoek om informatie af door: 1. het verstrekken van relevante informatie aan klager; 2. de gemotiveerde mededeling aan klager dat de klacht of het geschil niet voor bemiddeling in aanmerking komt omdat de klacht of het geschil naar zijn mening onredelijk dan wel ongegrond is; 3. het tot stand brengen van een, voor betrokken partijen aanvaardbare oplossing van de klacht of het geschil; 4. de constatering dat partijen inmiddels zelf een oplossing voor de gerezen klacht of geschil hebben bereikt; 5. door het geven van een gemotiveerd, schriftelijk advies dat hij uitsluitend aan betrokkenen ter kennis brengt. e. De Ombudsman kan te allen tijde deskundigen raadplegen met betrekking tot bij hem ingediende klachten en geschillen of verzoeken tot informatie.
Artikel 11 Verslag van werkzaamheden en ervaringen De Ombudsman doet eenmaal per kalenderjaar en wel binnen zes maanden na afloop daarvan openbare mededelingen over zijn werkzaamheden en ervaringen. Artikel 12 Slotbepaling Ter bescherming van de persoonlijke levenssfeer is de verwerking van persoonlijke gegevens aangemeld bij de Registratiekamer en beschreven in een privacyreglement. Dit reglement Ombudsman Verzekeringen omvat tevens een bijlage en treedt in werking op 5 maart 1999. Dit reglement kan worden aangehaald als ‘Reglement Ombudsman Verzekeringen’.
Artikel 8
Verzoek tot instellen van een onderzoek door de Raad De Ombudsman zal de Raad verzoeken een onderzoek in te stellen in een geval waarin de betrokken aangeslotene weigert een door de Ombudsman aan hem gegeven schriftelijk advies na te leven of niet binnen een door de Ombudsman gestelde termijn van ten minste veertien dagen heeft verklaard een door de Ombudsman gegeven schriftelijk advies te zullen naleven.
BIJLAGE bij het Reglement Ombudsman Verzekeringen
Artikel 9 Doorzending klachten a. De Ombudsman kan klachten ter behandeling doorzenden aan de Raad. Zodanig doorzenden vindt - met inachtneming van de bevoegdheden van de Raad - plaats wanneer: 1. de Ombudsman van oordeel is dat de klacht zich niet leent voor bemiddeling omdat de klacht uitsluitend tuchtrechtelijke aspecten heeft; 2. de Ombudsman het wenselijk acht dat de Raad zich over de klacht uitspreekt. b. Van een doorzenden als bedoeld in het voorgaande lid worden betrokkenen door de Ombudsman op de hoogte gesteld.
Beroeps- of bedrijfsorganisatie De in het reglement Ombudsman Verzekeringen bedoelde beroeps- of bedrijfsorganisatie(s) is (zijn): • Verbond van Verzekeraars, gevestigd te Den Haag. • Nederlandse Vereniging van Makelaars in Assurantiën en Assurantieadviseurs NVA, gevestigd te Amersfoort. • Vereniging van onafhankelijke financiële en assurantieadviseurs NBVA, gevestigd te Tiel. • Federatie van Onderlinge Verzekeringmaatschappijen in Nederland FOV, gevestigd te Bunnik.
Artikel 10 Geheimhoudingsplicht a. De Ombudsman is gehouden geheimhouding in acht te nemen omtrent de identiteit van de betrokkenen, behoudens voorzover de laatsten hem van de geheimhoudingsplicht hebben ontslagen of uit de uitoefening van zijn functie krachtens artikel 7 lid e, artikel 8 en artikel 9 de noodzaak tot bekendmaking van de identiteit voortvloeit. b. De geheimhoudingsplicht is van overeenkomstige toepassing op de
Bedrijf Het in het reglement Ombudsman Verzekeringen bedoelde bedrijf (bedrijven) is (zijn): • Het verzekeringsbedrijf. Deze bijlage maakt onderdeel uit van het reglement Ombudsman Verzekeringen en treedt in werking per 1 juli 2000.
50
Bijlage 2 Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen b. Reglement inzake samenstelling, taak en werkwijze van de Raad van Toezicht Verzekeringen, gebaseerd op artikel 13 lid 5 van de statuten van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen
c.
Artikel 1 Begripsomschrijvingen Stichting De Stichting Klachteninstituut Verzekeringen.
d.
31 december van het kalenderjaar waarin hij de leeftijd van zeventig jaar heeft bereikt. De leden van de Raad en de medewerkers van het secretariaat van de Stichting mogen op generlei wijze werkzaam zijn of een functie bekleden in de verzekeringsbedrijfstak. De voorzitter en (de) vice-voorzitter(s) moeten met goed gevolg aan een Nederlandse universiteit het doctoraal examen in de rechtsgeleerdheid hebben afgelegd. In tussentijdse vacatures wordt door het Bestuur steeds zo spoedig mogelijk voorzien, doch in ieder geval binnen een termijn van zes kalendermaanden na het ontstaan van een vacature. De alsdan benoemde neemt, voor wat zijn zittingstermijn betreft, de plaats in van zijn voorganger.
Bestuur Het bestuur van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen.
e.
Raad De Raad van Toezicht Verzekeringen als bedoeld in artikelen 2 en 13 van de statuten van de Stichting.
Artikel 5 Taak a. De Raad heeft tot taak erop toe te zien dat de aangeslotene bij het bemiddelen, het tot stand brengen en uitvoeren van overeenkomsten van verzekering met consumenten en in het bijzonder ten aanzien van het zorgvuldig en voortvarend optreden in het verkeer met consumenten, de goede naam c.q. het aanzien van en het vertrouwen in het bedrijf in stand houden. Bij de uitoefening van haar taak toetst de Raad het handelen en/of nalaten van de aangeslotenen ook aan binnen de in de bijlage genoemde organisaties totstandgekomen gedragscodes en/of ereregelen. b. Bij de uitvoering van de in lid 1 van dit artikel bedoelde taak treedt de Raad niet in de plaats van de bevoegde rechter, noch ook van een ter beslechting van geschillen in de verzekerings- c.q. bemiddelingsovereenkomst aangewezen instantie. c. De Raad behandelt geen klachten die betrekking hebben op een bij de rechter of bij een andere, ter beslechting van geschillen in de verzekeringsovereenkomst of bemiddelingsovereenkomst aangewezen instantie aanhangige klacht of geschil, dan wel wanneer de rechter of een hiervoor bedoelde instantie reeds over de klacht heeft geoordeeld. d. De Raad wordt bij de uitoefening van zijn taak ondersteund door het secretariaat van de Stichting.
Ombudsman De Ombudsman als bedoeld in het ‘Reglement Ombudsman Verzekeringen’ van de Stichting. Consument De verzekeringnemer, de verzekerde en elke andere, bij de verzekeringsovereenkomst onmiddellijk en middellijk belanghebbende, met uitzondering van de verzekeringnemer, de verzekerde en de belanghebbende als ondernemer of instelling wiens/wier (bedrijfs-)activiteiten naar het oordeel van de Raad van zodanige omvang zijn dat de klacht zich niet leent voor een onderzoek door de Raad. Aangeslotene Een bedrijf dat lid is van de in de bijlage genoemde beroeps- of bedrijfsorganisatie, dan wel het bedrijf, geen lid zijnde van de in de bijlage genoemde organisatie(s), dat zich vrijwillig heeft aangesloten bij de Stichting.
Artikel 6 Procedure a. De Raad beraadslaagt en beslist over elke aan haar oordeel onderworpen zaak steeds met ten minste drie leden. b. Een door de Raad in te stellen onderzoek geschiedt: 1. hetzij op schriftelijk verzoek van de consument; 2. hetzij op verzoek van de Ombudsman in het geval als bedoeld artikel 8 of 9 van het ‘Reglement Ombudsman Verzekeringen’; 3. hetzij ambtshalve. c. Een verzoek tot het instellen van een onderzoek wordt bij de Raad ingediend onder opgave van de naam van de aangeslotene te wiens aanzien een onderzoek wordt verlangd, met vermelding voorts van alle aan verzoeker bekende bijzonderheden en onder overlegging van al die bescheiden welke voor de behandeling van het onderzoek dienstig kunnen zijn. Met name houdt het verzoek in de feiten en omstandigheden op
Bedrijf Het bedrijf vallende onder een categorie als omschreven in de bijlage. Artikel 2 Plaats van vestiging De Raad is gevestigd te ’s-Gravenhage. Artikel 3 Samenstelling De Raad bestaat uit ten minste vijf leden, waaronder een voorzitter en ten minste een vice-voorzitter. Artikel 4 Benoeming a. De benoeming van de leden van de Raad geschiedt voor onbepaalde tijd, met dien verstande dat de zittingsperiode van een lid eindigt op uiterlijk
51
d.
e.
f.
g.
onderzoek instelt, dient aangeslotene daartoe zijn volle medewerking te verlenen. f. De Raad is bevoegd zich door deskundigen schriftelijk of mondeling te doen voorlichten. Indien een aangeslotene daartoe een verzoek of oproeping ontvangt, is deze verplicht daaraan te voldoen.
grond waarvan de verzoeker meent dat de betrokken aangeslotene de goede naam van c.q. het aanzien en het vertrouwen in het bedrijf niet in stand heeft gehouden. Een verzoek tot het instellen van een onderzoek als bedoeld in het voorgaande lid wordt slechts in behandeling genomen indien de consument zijn klacht aan de aangeslotene heeft voorgelegd en deze daarop afwijzend dan wel niet binnen een redelijke termijn heeft gereageerd. Indien een klacht met voorbijgaan aan de aangeslotene rechtstreeks wordt ingediend bij de Raad van Toezicht, zal de Raad klager adviseren zijn klacht voor te leggen aan de betrokken aangeslotene. Een verzoek om inlichtingen alsmede een klacht die of een geschil dat zich leent om langs de weg van bemiddeling afgehandeld te worden, wordt altijd aan de Ombudsman doorgezonden. Van een dergelijke doorzending worden betrokkenen op de hoogte gesteld. Indien een klacht geen tuchtrechtelijke aspecten bevat verklaart de Raad de klager niet ontvankelijk. Verzoekt de Ombudsman op grond van artikel 8 Reglement Ombudsman Verzekeringen aan de Raad een onderzoek in te stellen, dan spreekt de Raad uit dat de aangeslotene door dat advies niet na te leven, de goede naam c.q. het aanzien en het vertrouwen in het bedrijf schaadt. Het in de vorige zin bepaalde lijdt uitzondering indien de Raad van oordeel is dat het advies van de Ombudsman, in verband met inhoud of wijze van totstandkoming, in de gegeven omstandigheden niet voldoet aan hetgeen redelijkheid en billijkheid eisen. In geval van gehele of gedeeltelijke gegrondverklaring vermeldt de Raad in zijn uitspraak hetgeen waartoe de aangeslotene ten opzichte van klager is gehouden.
Artikel 8 Kennisgeving uitspraak aan betrokkenen De Raad doet zijn gemotiveerde uitspraak aan klager en de betrokken aangeslotene toekomen, tenzij het onderzoek ambtshalve is geschied. In het laatste geval zendt de Raad zijn uitspraak alleen aan de betrokken aangeslotene toe. Artikel 9 Kennisgeving uitspraak aan anderen De Raad brengt tevens iedere uitspraak die betrekking heeft op een aangeslotene die lid is van een beroeps- of bedrijfsorganisatie als genoemd in de bijlage ter kennis van de voorzitter van die organisatie. Iedere uitspraak die betrekking heeft op een aangeslotene die geen lid is van een der in de bijlage genoemde organisaties wordt door de Raad ter kennis gebracht van de Voorzitter van de Stichting. Artikel 10 Slotbepaling Ter bescherming van de persoonlijke levenssfeer is de verwerking van persoonlijke gegevens aangemeld bij de Registratiekamer en beschreven in een privacyreglement. Dit reglement Raad van Toezicht Verzekeringen omvat tevens een bijlage en treedt in werking op 5 maart 1999. Dit reglement kan worden aangehaald als ‘Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen’.
Artikel 7 Verplichtingen aangeslotene a. De Raad doet geen uitspraak zonder de aangeslotene te wiens aanzien de Raad een onderzoek instelt, te hebben verzocht zich schriftelijk en/of mondeling tegenover de Raad te verantwoorden. In het geval de aangeslotene een onderlinge waarborgmaatschappij, een naamloze dan wel besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid betreft, dient bedoelde verantwoording door een bestuurder te geschieden. In de overige gevallen dient de aangeslotene zich tegenover de Raad steeds zelf, dan wel door een vennoot te verantwoorden. b. Indien een aangeslotene een dergelijk verzoek ontvangt, is hij verplicht daaraan binnen de door de Raad gestelde termijn te voldoen. c. De volledige inhoud van de schriftelijke verantwoording, met inbegrip van alle eventuele bijlagen, wordt door de Raad ter kennis gebracht van degene op wiens verzoek het onderzoek wordt ingesteld. d. De aangeslotene te wiens aanzien de Raad een onderzoek instelt, is verplicht aan de Raad alle beschikbare gegevens en inlichtingen te verschaffen welke deze mocht verlangen en een onderzoek op zijn kantoor (kantoren) door of vanwege de Raad te gedogen en daartoe zijn volle medewerking te verlenen. e. Zo de Raad het ten aanzien van zijn onderzoek dienstig acht schriftelijk of mondeling gegevens of inlichtingen te verkrijgen van functionarissen uit buiten- of binnendienst van de aangeslotene te wiens aanzien de Raad een
52
BIJLAGE bij het Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen Beroeps- of bedrijfsorganisatie De in het reglement Raad van Toezicht Verzekeringen bedoelde beroeps- of bedrijfsorganisatie(s) is (zijn): • Verbond van Verzekeraars, gevestigd te Den Haag. • Nederlandse Vereniging van Makelaars in Assurantiën en Assurantieadviseurs NVA, gevestigd te Amersfoort. • Vereniging van onafhankelijke financiële en assurantieadviseurs NBVA, gevestigd te Tiel. • Federatie van Onderlinge Verzekeringmaatschappijen in Nederland FOV, gevestigd te Bunnik. Bedrijf Het in het reglement Raad van Toezicht Verzekeringen bedoelde bedrijf (bedrijven) is (zijn): • Het verzekeringsbedrijf. Deze bijlage maakt onderdeel uit van het reglement Raad van Toezicht Verzekeringen en treedt in werking per 1 juli 2000.
53
Bijlage 3 Personalia Secretarissen Ombudsman drs. P.P. Alvers mr. G.M.P. Biever mr. A.G.J.M. Bos mr. R.A.F. Coenraad, sectorcoördinator leven mr. P.N. Hiep mr. S.W.A. Kelterman, sectorcoördinator schade R. Matthijssen, register-arbeidsdeskundige mevr. mr. M. Meijer-Zaalberg mevr. mr. drs. D.J. Olthoff mr. M. Schaap W.Th.M. van der Velden mr. G.A. van de Watering mevr. mr. A. Westerveld
Bestuursleden per 31 december 2003 Voorzitter mr. A. Kosto Benoemd door het Verbond van Verzekeraars drs. C.A. Bol (secretaris-penningmeester) drs. H. Debets mr. W. van Es drs. N.W. Hoek (vice-voorzitter) mr. A.J. de Jonge Benoemd op voordracht van de Consumentenbond mevr. mr. C.J. Meerburg-Noteboom D.M. Westendorp
Adviseurs Ombudsman W.G. Fontein, arts, register geneeskundig adviseur mevr. drs. J.W. Janse, actuaris AG R. Matthijssen, register-arbeidsdeskundige J. van der Starre, actuaris AG, Hon FIA R.M. Wiersma, arts, register geneeskundig adviseur
Benoemd door NBVA mr. A.R. Groenemeijer Benoemd door NVA mr. N.A. Mourits
Secretarissen Raad van Toezicht Verzekeringen mr. S.N.W. Karreman, sectorcoördinator mr. C.A.M. Splinter
Ombudsman Verzekeringen mr. J.W. Wabeke Raad van Toezicht Verzekeringen mr. D.H. Beukenhorst mr. H.C. Bitter mr. J. Borgesius drs. C.W.L. de Bouter mr. R. Cleton mevr. mr. E.M. Dil-Stork (voor-zitter) prof. mr. J.G.C. Kamphuisen prof. mr. M.M. Mendel (vice-voorzitter) prof. mr. F.H.J. Mijnssen (vice-voorzitter) mr. D.H.M. Peeperkorn (vice-voorzitter) drs. D.F. Rijkels mr. J.R. Schaafsma prof. mr. B. Sluijters dr. B.C. de Vries mevr. mr. E.M. Wesseling-van Gent
Chef de Bureau F.K. Kallan Secretariaat mevr. A.L. Blok-Hol mevr. M.J.C. van den Ende-Ulenberg mevr. drs. G.S. Goli mevr. V. Keuzenkamp-Keijzer mevr. H.P. van der Linden mevr. drs. N.M. Martina-van Est, management-assistente mevr. M.J. Zebeda
Zie voor actuele informatie: www.klachteninstituut.nl
54
Redactionele bewerking van het jaarverslag van de Ombudsman Verzekeringen: Peter van Steen, Geldermalsen Ontwerp: Artmark BNO, Rijswijk Druk: Drukkerij de Croon van Heerbeek, Oirschot
Stichting Klachteninstituut Verzekeringen Bordewijklaan 10 Postbus 93560 2509 AN Den Haag Tel.: 070 333 89 99 Fax: 070 333 89 00 De jaarverslagen van het Klachteninstituut Verzekeringen en ook de reglementen van de Ombudsman Verzekeringen en van de Raad van Toezicht Verzekeringen zijn op de website van het Klachteninstituut te raadplegen. www.klachteninstituut.nl
