Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen Jaarverslag Ombudsman 2004
1
1. Van het Bestuur Algemeen Dit jaar stond in het teken van de verdere uitbreiding van het bestuur met vertegenwoordigers vanuit de consumentenzijde. De uiteindelijke benoeming heeft in 2004 plaatsgevonden. Bestuursaangelegenheden Het bestuur kwam 2 maal bijeen onder voorzitterschap van dhr. dr. R. Seldenrijk (Nederlandse Patiënten Vereniging), te weten op: 18 maart en 7 oktober 2004. Kascommissie De kascommissie over het boekjaar 2004 bestond uit de dames F. Gelijnse (vertegenwoordigster VOU) en A. Rodenburg – Mostert (vertegenwoordigster consumentenzijde). De kascommissie heeft de penningmeester decharge verleend over het boekjaar 2004. Samenstelling bestuur per 31 december 2004 Van de zijde van de uitvaartbranche zijn aangesloten: Nederlandse Unie van Erkende Uitvaartondernemingen (De NUVU) Vereniging van Mortuariumbeheerders in de Gezondheidszorg (VMG) Landelijke Vereniging van Crematoria (LVC) Vereniging Ondernemingen in de Uitvaartverzorging (VOU) Landelijke Organisatie van Begraafplaatsen (LOB) Van de zijde van de consument zijn aangesloten: Nederlandse Patiënten Vereniging Algemene Nederlandse Bond voor Ouderen (ANBO) voorzitter: secretaris penningmeester lid lid lid lid lid lid
: dhr. dr. R. Seldenrijk (consumentenzijde) : dhr. M. van der Putten (uitvaartbranche) : dhr. H. Wormgoor MBA (uitvaartbranche) : dhr. E. Adriaanse (uitvaartbranche) : dhr. C. A. Hollestelle (uitvaartbranche) : mevr. F.M. Geleijnse (uitvaartbranche) : dhr. mr P. van Staveren (consumentenzijde) : mevr. A. Rodenburg - Mostert (consumentenzijde) : mevr. E. Sanders - Vonk (consumentenzijde)
Contactadres Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen Bureau Kriel p/a Postbus 216 1270 AE Huizen tel: 035-5243657 fax: 035-6248305
[email protected] www.klachteninstituutuitvaartwezen.nl 2
2. Verslag Ombudsman
In 2004 is de Ombudsman van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen in totaal 93 maal door nabestaanden,opdrachtgevers en ondernemers geraadpleegd. Daarnaast zijn 5 klachten uit 2003 afgehandeld. De aard van deze raadplegingen en de uitkomst van de klachtbehandeling kunnen als volgt worden onderverdeeld: - A.vragen op uitvaartgebied - B.klachten welke klagers naderhand niet hebben doorgezet - C.klachten waartoe de Ombudsman onbevoegd is - D.klachten waarbij de Ombudsman niet-ontvankelijk is - E. klachten die als onterecht zijn beoordeeld - F.klachten die als terecht zijn beoordeeld - G.nog in behandeling per ultimo 2004
17 2 18 18 22 19 1 98
De gestelde vragen en ingediende klachten zullen onderstaand per categorie summier worden beschreven, teneinde een indruk te geven van hetgeen door met name nabestaanden/opdrachtgevers als vraag of als klacht aan de Ombudsman is voorgelegd . A. Vragen op uitvaartgebied 1.De vraag ging over de verantwoordelijkheid (en dus aansprakelijkheid) van de uitvaartondernemer bij het verwijderen van de grafsteen van een bestaand graf teneinde een bijzetting mogelijk te maken. Het antwoord was dat hiervoor de begraafplaats, of de ondernemer die in opdracht van de begraafplaats grafstenen verwijdert, aansprakelijk is maar niet de uitvaartondernemer die op een begraafplaats geen enkele zeggenschap heeft, de werkzaamheden niet zelf uitvoert, de schade niet veroorzaakt en dus niet aansprakelijk is. 2.Deze vraag betrof het handelen van een bedrijf dat grafstenen verwijdert en ook voor aanvullende belettering kan zorgen.Het bedrijf wilde de steen niet aan de eigenaar overdragen omdat deze de belettering door een ander bedrijf wilde laten uitvoeren. Op grond van de verstrekte informatie is vragensteller geantwoord dat de betreffende ondernemer geen enkel recht had om zo te handelen en dat hij de grafsteen moest opeisen. 3.Plaatsing van een monumentje bij een crematorium was het onderwerp bij een volgende vraag. Omdat vragensteller de relatie met het crematorium niet wilde verslechteren is de naam van het crematorium niet aan de Ombudsman verstrekt, waardoor de beantwoording in algemene termen moest worden gegeven. Vraagsteller wilde graag een grafmonument naar eigen ontwerp; het crematorium wilde slechts uniforme monumentjes die bij het crematorium te bestellen waren.Vraagsteller erop gewezen dat de crematoria bij de Stichting zijn aangesloten zodat hij een klacht kan indienen als hij met het crematorium niet tot een oplossing komt.
3
4.Twee vragen hadden betrekking op de juistheid van berekening van de uitkering van een afgesloten verzekering. Vragen van deze strekking dienen gericht te worden aan het Klachteninstituut Verzekeringen. 5.De Zegelwet was onderwerp bij een volgende vraag. Volgens vraagsteller had de verzekeraar de uitkering gebaseerd op een bepaling in de Zegelwet. Aangezien over deze materie niet bij deze Ombudsman vragen gesteld kunnen worden maar bij het Klachteninstituut Verzekeringen is vraagsteller daarna verwezen. 6.Een vragensteller wilde weten welk bedrag ter beschikking zou komen uit het lidmaatschap van een met name genoemde uitvaartvereniging. Aangezien dit per vereniging verschillend is vanwege verschillen in verzekerd pakket en de daarvoor te betalen tarieven moest vrager naar de betreffende vereniging verwezen worden. 7.Over opbaarkosten werd een erg algemeen gestelde vraag voorgelegd nl. of opbaarkosten wel of niet in een gehanteerd basistarief van de uitvaartondernemer zijn opgenomen. Ook dat is per ondernemer verschillend zodat een éénduidig antwoord niet gegeven kon worden. 8.Over de kosten van het gebruik van een rouwcentrum werd een vraag gesteld. In het bewuste geval had de familie geen rouwbezoek afgesproken zodat opbaren in het uitvaartcentrum evenmin nodig was. Omdat daardoor dus minder werkzaamheden waren gedaan vond men een korting op het vaste tarief op zijn plaats. Aan vraagsteller is uiteen gezet hoe de kostenopbouw tot stand komt en dat daarom de gevraagde korting niet verleend werd. 9.Een vragensteller wilde weten of een uitvaartondernemer gerechtigd is om een opslag te leggen op bedragen welke hij aan de opdrachtgever doorberekent. In principe is dit niet toegestaan omdat de ondernemer voor zijn bemoeienissen het basistarief in rekening brengt.De uitzondering op deze regel is het bruto doorbelasten van advertentiekosten waarbij de korting bij de ondernemer blijft ter dekking van de werkzaamheden en het incassorisico. 10.De stijging van de uitvaartkosten was onderwerp van een volgende vraag. Vraagsteller was in 1996 en in 2004 opdrachtgever geweest en had de tarieven naast elkaar gezet om de stijging duidelijk te maken. Op dit onderwerp slechts in algemene termen geantwoord aangezien de Ombudsman geen tarieven mag beoordelen. 11.Een andere vraagsteller was zich aan het oriënteren op de prijs van een uitvaart en kwam daarbij tot de conclusie dat er verschillen bestonden tussen onderscheiden ondernemers. Omdat hier hetzelfde speelde als bij de vorige vraag is vraagsteller verwezen naar het secretariaat van de NUVU. 12.Over de bevoegdheid van de directie van een verzorgingstehuis om opbaring in de kamer van de overledene niet toe te staan ging een andere vraag Het antwoord was dat de directie hiertoe de bevoegdheid heeft, zeker wanneer elders in het gebouw een passende voorziening voor het opbaren van een overledene aanwezig is. 13.Een andere vraagsteller wilde weten waarom het niet mogelijk was gebleken om in het weekend een overledene van het ziekenhuis naar het uitvaartcentrum in een bepaalde stad over te brengen; het uitvaartcentrum zou volgens de ondernemer gesloten zijn geweest. Nadere informatie bij zowel het uitvaartcentrum als de vervoerder leerde dat overbrengen wel degelijk mogelijk is, mits daarbij de afgesproken procedure wordt aangehouden. De uitvoerende ondernemer was daarmee kennelijk niet op de hoogte. 14.Bij een uitvaart was afgesproken dat de ondernemer zou zorgen dat er tijdens de uitvaart foto’s gemaakt zouden worden. Tot verbazing van de opdrachtgever bleek de uitvaartondernemer niet genegen deze foto’s aan hem te overhandigen, zonder daarvoor een reden aan te geven. Vraagsteller geadviseerd hoe te handelen en bij voortgaande onwilligheid
4
de Ombudsman alsnog te benaderen. Dat laatste is uitgebleven dus is de kwestie kennelijk alsnog onderling opgelost. 15.Ook voor adressen wordt de Ombudsman geraadpleegd. Vraagsteller was al bij de Verzekeringskamer geweest maar werd naar de Stichting verwezen. Het betrof een zeer oude uitvaartonderneming. Navraag bij enkele uitvaartondernemers in de betreffende stad gaf als resultaat dat de gezochte onderneming was overgenomen door een collega-bedrijf, maar dat bedrijf had jaren later de werkzaamheden gestopt. Het depositobedrag dat destijds was gestort kon dus niet meer opgevraagd worden. 16.De laatste vraagsteller vroeg zich af of een bindend advies van de Ombudsman voor hem ook bindend zou zijn als hij een klacht zou indienen.Vragensteller had aan de uitvaartondernemer al laten weten dat hij zich niet gebonden zou achten als de bindende uitspraak niet redelijkerwijs ( in zijn optiek) aan zijn eisen tegemoet zou komen. Het antwoord kon kort zijn; een bindend advies is ook voor hem bindend. Als hij zich hiermee niet kan verenigen zal hij langs gerechtelijke weg moeten proberen zijn gelijk te halen. B. Klachten die niet door klagers zijn doorgezet. In drie gevallen zijn door klagers klachten ingediend waarna vervolgens taal noch teken meer van klagers is vernomen. In twee gevallen is bij klagers om nadere informatie gevraagd waarop niet is gereageerd; in het derde geval wenste klager kennelijk niet de standaardverklaring te ondertekenen, ondanks een herinnering.( N.B. Aan klagers wordt een standaardverklaring ter ondertekening toegezonden waarmee zij verklaren het uit te brengen advies van de Ombudsman als bindend te zullen accepteren en dus te zullen nakomen.) C. Klachten waartoe de Ombudsman onbevoegd is. Bij achttien klachten moest de Ombudsman concluderen dat op grond van het Reglement van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen hij niet bevoegd was de klacht in behandeling te nemen. De redenen hiervoor waren: 1. Klager was geen opdrachtgever; dit was bij vier klachten het geval. 2. In het bestuur van een uitvaartvereniging in het noorden van het land was onenigheid uitgebroken tussen de bestuursleden. Men dacht dat de Ombudsman wel de meest geëigende persoon zou zijn om hier een oplossing te bewerkstelligen. Niet dus. 3. Een medewerkster van een uitvaartcentrum had volgens haar familieleden misbruik gemaakt van haar kennis op uitvaartgebied en daardoor zaken bij de uitvaart van een gemeenschappelijk familielid geregeld waarmee de overige familieleden het niet eens waren. Ook hierin kan de Ombudsman niet bemiddelen omdat het een geschil binnen de familie betreft. 4. Drie klagers vroegen de mening van de Ombudsman over tarieven van niet- aangesloten ondernemers. Over de tarieven van wel aangesloten ondernemers heeft de Ombudsman zich te onthouden van een mening, laat staan over de tarieven van niet aangesloten ondernemers. Wel is in algemene zin klagers een persoonlijk antwoord gegeven omdat ze in feite met hun vraag verder nergens anders terecht kunnen. 5. Over depotgelden en de wijze waarop de ondernemer die na het overlijden had afgehandeld werd geklaagd. Ook over depotgelden kan de Ombudsman geen mening geven. Daarnaast betrof het overlijdens uit 2002, dus de klacht kon uit dien hoofde al niet behandeld worden. 6. Over de wijze waarop door een ondernemer de verzekeringsuitkering was afgehandeld ging deze klacht. Het betrof hier een niet-aangesloten ondernemer, dus om twee redenen niet bevoegd.
5
7. De laatste zeven klachten gingen over de uitvoering van uitvaarten door niet aangesloten ondernemers. D. Klachten waarbij de Ombudsman niet-ontvankelijk is. Bij deze categorie klachten zijn een drietal groepen te onderkennen: 1. In 8 gevallen bleek dat klagers hun klachten niet eerst aan de betreffende ondernemers hadden voorgelegd, hetgeen volgens het Reglement een voorwaarde voor behandeling door de Ombudsman is. Klagers zijn hierop gewezen . 2. Drie klachten waren zeer laat ingediend. Een kleine overschrijding van de vastgelegde termijn wordt in de praktijk geaccepteerd, maar hier ging het om overschrijdingen van 6 maanden en langer. 3. In zeven gevallen tenslotte bleek het te gaan om klachten die door het Klachteninstituut Verzekeringen afgehandeld dienden te worden. De klachten zijn aan genoemd instituut toegezonden met het verzoek de behandeling over te nemen. Klagers zijn van deze doorzending op de hoogte gesteld. E. Klachten die als onterecht zijn beoordeeld. In twee en twintig gevallen werd een klacht als onterecht beoordeeld. 1.Deze klacht was de meest opmerkelijke van 2004. Klager had op de locale begraafplaats twee enkele, naast elkaar liggende, graven gekocht met de bedoeling dat t.z.t. hij en zijn echtgenote daarin begraven zouden worden. Toen zijn echtgenote overleed deelde hij aan de ondernemer mee dat hij eigenaar was van twee graven, zonder expliciet aan te geven in welk graf de overledene begraven moest worden. De begraafplaats heeft het eerste graf gedolven en daarin is de echtgenote begraven. Later realiseerde klager zich dat zijn vrouw in het verkeerde graf was begraven want “ in ons huwelijk sliep mijn vrouw links en ik rechts” en dat zou nu niet meer kunnen. Klager heeft zijn echtgenote laten herbegraven en claimde de kosten van de herbegraving bij de uitvaartondernemer. Aangezien hij echter tegen de uitvaartondernemer noch tegen de begraafplaats vooraf iets heeft gezegd over een voorkeur bij de twee gekochte graven is de klacht afgewezen. 2.Klager en ondernemer verschilden van mening over het vergoeden van grafonderhoud. In feite is dit een interpretatie van een verstrekking van een naturaverzekering, maar klager wenste de mening van de Ombudsman over het geschil. Klager was van mening dat het betwiste bedrag betrekking had op grafonderhoud en wist zich hierin gesteund door de gemeente, eigenaar van de begraafplaats. Na opvragen van de Gemeentelijke Verordening bleek dat het in rekening gebrachte bedrag uitsluitend betrekking had op onderhoud van de grafbedekking, nog gespecificeerd met de daarvoor te verrichten werkzaamheden. Op geen enkele wijze viel daaruit te concluderen dat er sprake was van grafonderhoud zoals de gemeente schriftelijk aan klager had laten weten, en al helemaal niet voor het algemeen onderhoud van de begraafplaats. Navraag bij de gemeente leerde dat de brief van de gemeente was opgesteld en ondertekend door een ambtenaar die daartoe niet bevoegd was en zelfs niet bekend was met de onderhavige materie. Klager is van deze bevindingen in kennis gesteld. 3. Klager was van mening dat een crematorium niet tijdig had aangegeven dat aan bepaalde dienstverlening kosten waren verbonden. Het verweer van het crematorium was voldoende duidelijk en zakelijk om de klacht af te wijzen. 4. Klaagster vond dat het crematorium ten onrechte bedragen in rekening had gebracht en wenste de toelichting van het crematorium niet te accepteren. Uit de zeer uitvoerige toelichting,
6
welke het crematorium aan de Ombudsman toestuurde, bleek duidelijk dat het in rekening brengen van de betwiste bedragen terecht had plaatsgevonden. 5. De klacht had betrekking op het te late tijdstip van de uitvaartplechtigheid in het crematorium als gevolg van uitloop van een voorafgaande dienst. Die uitloop viel het crematorium niet toe te rekenen, zodat de klacht werd afgewezen. 6. Klaagster was van mening dat haar naturaverzekering “alle kosten dekte”, een misvatting die helaas wel vaker voorkomt.Bovendien zou de uitvaartondernemer niet verteld hebben dat er op de begraafplaats een jaarlijks bedrag voor onderhoudskosten moest worden voldaan. Omdat verzekerde zelf dient te weten wat een afgesloten verzekering inhoudt en omdat onderhoudskosten begraafplaats buiten de relatie met de uitvaartondernemer vallen is de klacht afgewezen. 7.Bij de bespreking van de uitvaart waren door opdrachtgeefster een aantal polissen en winstbewijzen overhandigd . Met de verzekerde waarde van deze bescheiden is rekening gehouden bij de wensen voor de uitvaart. Achteraf bleek dat een polis en een winstbewijs betrekking hadden op dezelfde verzekering, hoewel de polisnummers op die bescheiden niet hetzelfde waren. Bovendien bleek een polis betrekking te hebben op de opdrachtgeefster die dezelfde naam en voorletters had als de verzekerde, hetgeen bij ontbreken van geboortedata op de ingeleverde bescheiden voor de uitvaartondernemer niet zichtbaar was geweest. Aangezien de opdrachtgeefster verantwoordelijk is voor de afgegeven verzekeringen en omdat van onzorgvuldigheid bij de ondernemer geen sprake was, is de klacht afgewezen. 8.Klager en ondernemer waren het niet eens over de door de ondernemer verstrekte informatie over de hoogte van de uitkering van de natura-verzekering van de overledene en men was het oneens over het tijdstip waarop de informatie zou zijn verstrekt. Klager meende dat hij door de te late informatie financieel gedupeerd was. Onderzoek en nadere informatie door beide partijen hebben ertoe geleid dat de klacht ongegrond is verklaard. 9. In deze klacht meende klager dat de ondernemer het overlijden niet tijdig bij de naturauitvaartverzekeraar had gemeld; daarnaast meende klager dat een naturaverzekering alle kosten van en rondom een uitvaart vergoedt. Bovendien zou hij geen inzicht hebben gekregen in de te verwachten kosten. Onderzoek wees uit dat de door klager gestelde feiten niet juist waren en om die reden is de klacht ongegrond verklaard. 10. Klager had een volledig verkeerd beeld van naturaverzekeringen waardoor er een uiterst warrige discussie met de ondernemer was ontstaan. Daarnaast waren er bij de uitvoering van de uitvaart enkele zaken niet correct verlopen, welke door de ondernemer inmiddels financieel gecompenseerd waren. Klager wenste ook dat de Ombudsman allerlei corrigerende maatregelen in de branche zou doorvoeren om bestaande kwalijke praktijken uit te sluiten. Naast een uitgebreide toelichting over de natura-uitvaartverzekeringen is klager medegedeeld dat de door hem geëiste brancheaanpassingen niet tot de competentie van de Ombudsman behoren, als ze al doorgevoerd zouden moeten worden. Omdat door de ondernemer op een aantal punten aan de klachten tegemoet was gekomen is de klacht verder ongegrond verklaard. 11. Klaagster wenste van de uitvaartondernemer een volledige specificatie van het in rekening gebrachte basistarief. Hoewel de ondernemer zowel schriftelijk als mondeling had aangegeven uit welke kostenposten het tarief is opgebouwd (zonder die posten van bedragen te voorzien) bleef klaagster in haar wens volharden. Aan klaagster is uitgebreid uiteengezet waarom een financiële specificatie niet gegeven kan worden, zodat de klacht afgewezen moest worden. 12.Klager had van een in rekening gebrachte dienstverlening geen gebruik gemaakt en wenste er daarom ook niet voor te betalen. Uit de meegezonden factuur bleek dat klager en
7
ondernemer niet over dezelfde dienstverlening spraken. De ondernemer had abusievelijk een verkeerde omschrijving op de nota gezet. Deze klacht had eenvoudig tussen klager en ondernemer opgelost kunnen worden als partijen daar even tijd voor genomen hadden. 13.Bij deze klacht werd ondermeer geklaagd over het feit dat het regelingsgesprek wel erg kort na het overlijden had plaatsgevonden; in de praktijk wordt vaker geklaagd dat de familie te lang heeft moeten wachten. Klager aangegeven waarom de ondernemer zo vroeg aanwezig was. Verder werd geklaagd over de hoogte van het basistarief en over de door de ondernemer daarover verstrekte informatie. Op verzoek van de Ombudsman heeft de ondernemer alsnog een uitgebreide toelichting gegeven waarmee de klacht was afgehandeld . 14.In deze klacht was klager het niet eens met de ondernemer over het in rekening brengen van een vast bedrag per kop koffie tijdens de condoleance, omdat daarbij buurtgenoten geholpen hadden en de ondernemer dus minder kosten zou hebben gehad. Met deze opvatting kon de Ombudsman niet meegaan. 15. Klaagster was hier van mening dat ze het basisbedrag dat de ondernemer in rekening had gebracht en waarmee ze schriftelijk akkoord was gegaan toch niet hoefde te betalen omdat ze “zelf zoveel had gedaan”.Bij nader onderzoek bleek dat de werkzaamheden waarop klaagster doelde nu juist zaken waren die veelal niet door de ondernemer gedaan worden vanwege het specifiek persoonlijke karakter ervan, te weten de bloemen, de invulling van de afscheidsdienst met de te spelen muziek en de koffietafel. Aan klaagster is een uitgebreid inzicht gegeven in de werkzaamheden welke wel in het basisbedrag zijn opgenomen waarmee de klacht was afgedaan. 16. Klaagster was van mening dat zij door de ondernemer niet goed geadviseerd was en dat “daarom alles verkeerd gegaan was”. Bovendien was de rekening tegengevallen. Het verweer van de ondernemer gaf een geheel andere lezing waar klaagster verder niets tegenin wist te brengen. Bovendien bleek uit een aantekening op de kostenraming dat klaagster de kostenraming destijds niet wilde ontvangen. Het achteraf klagen over het tegenvallen van de rekening is dan niet op zijn plaats. 17.Klager was van mening dat de uitvaartondernemer niet actief genoeg was geweest in het zoeken naar alternatieven bij de uitvoering van de gemaakte afspraken, waardoor er voor de opdrachtgever extra kosten waren ontstaan. De lezing van de ondernemer was echter zodanig overtuigend dat de klacht werd afgewezen. 18.Klaagster had over een viertal zaken bij de uitvaart een klacht ingediend omdat op die onderdelen de ondernemer tekort zou zijn geschoten en daarom had klaagster 10% van de nota niet betaald vanwege de geleverde wanprestatie.Bij nader onderzoek bleek echter dat klaagster in een eerder stadium schriftelijk aan de ondernemer had laten weten dat ze zo tevreden was over de uitvaart. 19. Klager was van mening dat zijn uitvaartondernemer niet volgens de Gedragscode van de NUVU had gehandeld door geen schriftelijke kostenopgave bij de regeling van de uitvaart te overhandigen. De gedragscode schrijft dat inderdaad voor, maar de Algemene Voorwaarden en het Reglement van de Stichting niet en met die twee laatste heeft de Ombudsman rekening te houden, niet met interne regels van verenigingen. Daar komt bij dat de ondernemer wel degelijk mondeling een bedrag had genoemd en datzelfde bedrag was opgenomen op de kostenopgave die klager enkele dagen later ontving. Exact hetzelfde bedrag bleek ook op de uiteindelijke rekening te staan. Door de Ombudsman wordt het direct verstrekken van een schriftelijke kostenraming uiterst wenselijk geacht, maar een mondelinge overeenkomst is wel een rechtsgeldige overeenkomst.
8
20.Klager was van mening dat de ondernemer geen kostenraming en opdrachtformulier had verstrekt en ook tekort was geschoten met informatie over een andere verstrekking bij de uitvaart. De ondernemer kon echter aantonen dat in de genoemde kwesties wel degelijk, en tijdig, informatie was verstrekt en dat de opdrachtgever ( moeder van klager) destijds schriftelijk had ingestemd met de uitvaart en de daarmee samenhangende kosten en voldoende was geïnformeerd over de andere verstrekking. 21.Tijdens de regeling van de uitvaart had de ondernemer volgens klager uitspraken gedaan over een fiscale kwestie, welke tot een bepaalde handelwijze van klager had geleid. De Inspecteur der Belastingen had echter een andere opvatting over de betreffende kwestie waardoor klager financieel gedupeerd werd en de ondernemer daarop aansprak. Deze stelde zich op het standpunt dat klager niet zondermeer mag afgaan op mededelingen van nietdeskundigen op het moeilijke terrein van de belastingen. Om die reden verstrekt die ondernemer ook het naslagwerk “Gids na een overlijden”’waarin alle mogelijke instanties zijn vermeld waar nabestaanden met hun vragen terecht kunnen.Daarnaast was de ondernemer van mening dat op het punt van fiscale vragen er een eigen verantwoordelijkheid bestaat en dat men zich niet kan verschuilen achter uitspraken van leken op dat gebied. Deze opvatting wordt door de Ombudsman gedeeld. 22. Dit was een triest geval, waarbij binnen een familie geen rekening werd gehouden met de wensen van de moeder van de overledene, hoewel zij de uitvaart grotendeels had betaald. Formeel was zij geen opdrachtgeefster voor de uitvaart noch voor de begraafplaats (hierover ging met name de klacht) zodat uiteindelijk geconcludeerd moest worden dat de Ombudsman niets voor haar kon doen. (De Ombudsman had zich in deze klacht ook onbevoegd kunnen verklaren, maar gelet op de trieste situatie is toch getracht te bemiddelen.) F. Klachten die als terecht zijn beoordeeld. Van de beoordeelde klachten werden er 19 als terecht aangemerkt. 1.Deze ingewikkelde klacht tussen uitvaartvereniging, ondernemer en een tweede ondernemer maakte een bezoek ter plaatse noodzakelijk. Klager had het overlijden bij de vereniging gemeld en toen met de ondernemer, waarmee de vereniging een afspraak had, de uitvaart besproken. De dagen daarna ontstond er verschil van mening over de te volgen uitvoering en klager heeft uiteindelijk een andere ondernemer in de arm genomen. De uitvaartvereniging wenste daarom niet tot uitkering over te gaan. Klager is door de Ombudsman wel in het gelijk gesteld. 2. Klager had bij het overlijden van zijn moeder de verkeerde informatie gekregen over de door haar afgesloten verzekering en was daardoor met onverwachte kosten geconfronteerd. Toen zijn vader overleed vroeg hij daarom (bij dezelfde uitvaartondernemer/verzekeraar) of zijn vader wel verzekerd was. Dit werd tot tweemaal toe bevestigend beantwoord, maar zeven weken later ontving hij een factuur omdat zijn vader toch kennelijk niet verzekerd was. De Ombudsman heeft de ondernemer laten weten dat klager in dit geval volledig gecompenseerd diende te worden, een opvatting waarmee de ondernemer ook instemde. 3. Klager was verzekerd bij een uitvaartverzekeraar, waarbij het overlijden direct gemeld moet worden, waarna de verzekeraar zelf een ondernemer inschakelt met wie die verzekeraar vooraf prijsafspraken heeft gemaakt. Klager had echter de melding niet gedaan, maar zelf een ondernemer ingeschakeld en aan deze ondernemer gevraagd het overlijden te melden. Hoewel de ondernemer wel degelijk op de
9
hoogte was van de financiële gevolgen van het niet-tijdig melden van een overlijden en van het zelf inschakelen van een andere ondernemer had hij het sterfgeval eerst na enkele dagen doorgegeven toen er niets meer te wijzigen was. Op vragen van de Ombudsman om toelichting op deze handelwijze is door de ondernemer niet geantwoord, zelfs niet na een dringende herinnering. Het resultaat was dat in het bindend advies de ontstane extra kosten van ruim Є 1300 zonder meer voor rekening van de ondernemer zijn gebracht. 4.De uitvaartondernemer had een onjuiste interpretatie van de afgesloten verzekeringen aan de opdrachtgever doorgegeven en kwam daar in een later stadium achter, zonder de opdrachtgever hierover tijdig en duidelijk te informeren. Hierdoor ontstond een zeer onoverzichtelijke financiële afrekening waarbij de opdrachtgever het spoor volledig bijster raakte en daarom de bemiddeling van de Ombudsman inriep. Na een uitgebreid onderzoek moest geconcludeerd worden dat de ondernemer nalatig was geweest in het tijdig informeren van de opdrachtgever over de gewijzigde situatie en over de financiële verwerking daarvan. 5. Ook bij deze klacht bleek weer dat nabestaanden vaak geen enkel inzicht in naturaverzekeringen hebben en daardoor volledig onjuiste klachten indienen. Omdat bij deze klacht de afhandeling door de ondernemer te wensen overliet is daarvoor een vergoeding toegekend, maar inhoudelijk is de klacht afgewezen. 6. De klacht had betrekking op gemaakte afspraken met het crematorium over tijdstip van verstrooiing waar klaagster niet gelukkig mee was. Het crematorium heeft dit correct beantwoord. Verder waren ten onrechte sieraden bij de crematie verbrand en hiervoor is de ondernemer aansprakelijk gesteld, iets was de ondernemer zelf ook al had erkend. De geschatte waarde is door de ondernemer vergoed. De Algemene Voorwaarden van de VOU/NUVU zijn op dat punt al aangepast, maar de ondernemer had nog de oude versie verstrekt. Los daarvan vond de ondernemer dat hij aansprakelijk was. 7. Klagers familie beschikte over twee graven en bij de regeling was afgesproken dat gekozen zou worden voor graf A waarin een bepaald familielid al was begraven. De ondernemer werd korte tijd later door de begraafplaats gebeld met de mededeling dat in het betreffende graf niet die overledene was begraven, maar juist in het andere graf. De uitvaartondernemer heeft toen verzuimd contact met de familie op te nemen en op eigen houtje een keuze gemaakt; uiteraard het verkeerde graf. Hoewel de ondernemer in eerste instantie weigerde de kosten van herbegraving te betalen, was het verzoek van de Ombudsman om de beslissing nog eens te overwegen voldoende om de ondernemer te doen besluiten de kosten wel te betalen.. 8. De klacht betrof het in rekening brengen van extra tijd in de koffiekamer van het crematorium en de onzorgvuldige behandeling van grafbeplanting door medewerkers van het crematorium/begraafplaats. Na onderzoek door ondernemer en crematorium bleek dat de extra tijd ten onrechte in rekening was gebracht. Naar de mening van de Ombudsman had het personeel van de crematorium/begraafplaats zorgvuldiger moeten handelen t.a.v. bestaande grafbeplanting. De voor herbeplanting te maken kosten zijn voor rekening van het crematorium/begraafplaats gekomen. 9.Klager vond dat op de begraafplaats de gebruikte apparatuur en het personeel kwalitatief onder de maat waren gebleven en had hierover de ondernemer aangesproken. Deze stelde zich terecht op het standpunt dat hij voor die zaken niet aansprakelijk was omdat hij geen zeggenschap heeft op de begraafplaats.
10
Wel was de ondernemer aansprakelijk voor het meebegraven van de bril van de overledene waarover nadrukkelijk was afgesproken dat deze aan de nabestaanden zou worden terug gegeven. Omdat opgraven om die reden niet wordt toegestaan bleef niets anders over dan de vervangingwaarde te vergoeden en daarover konden partijen het niet eens worden. Klager overlegde een nota van een opticien waarop een aanzienlijk aankoopbedrag was vermeld; de ondernemer had op internet een mogelijkheid gevonden om dezelfde bril voor slechts 10% van het aankoopbedrag van de opticien te kopen. Omdat klager vasthield aan het terugkrijgen van de bril is in het bindend advies opgenomen dat de ondernemer het bedrag dat hij bij aankoop via internet zou moeten betalen aan klager moest betalen. 10. De ondernemer had bij het opstellen van de kostenopgave verzuimd een bedrag op te nemen voor grafhuur omdat informatie van de gemeentelijke begraafplaats daar geen aanleiding toe gaf. Na de uitvaart stuurde de begraafplaats wel een rekening; ze hadden zich vergist. De ondernemer heeft op dat moment nagelaten de gemeente hierover aan te spreken en heeft het aan de opdrachtgever overgelaten deze kwestie met de gemeente op te lossen. Hiermee achteraf door de Ombudsman geconfronteerd erkende de ondernemer dat deze handelwijze niet correct was geweest en bood hij aan de grafhuur alsnog voor zijn rekening te nemen, hetgeen in het advies is overgenomen. 11. Bij de uitvoering van de uitvaart en in de dagen er voor was de uitvaartondernemer bij een aantal zaken niet voldoende alert opgetreden,waardoor bij klager een onbevredigd gevoel overbleef. Hoewel ieder punt op zich niet zo schokkend was, gaf de opeenstapeling van punten aanleiding aan klager een financiële vergoeding toe te kennen. 12. Hoewel de klacht enkele punten van kritiek op de uitvaart omvatte is alleen het punt van te vroeg vertrek vanaf het sterfhuis naar de kerk als terecht aangemerkt. Hierdoor is de kerkdienst chaotisch verlopen, hetgeen volledig aan de ondernemer kan worden toegeschreven. 13. In deze klacht bracht klaagster een aantal punten naar voren welke volgens haar door de ondernemer niet goed gedaan waren. Door de ondernemer werden deze – op één na – duidelijk weersproken en had klaagster daar geen verweer op. Het resterende punt was een interne communicatiefout bij de ondernemer. Hierdoor werd het rouwcentrum te laat opengesteld, zodat het condoleancebezoek uiterst chaotisch en voor klaagster zeer onbevredigend was verlopen. 14. Bij deze klacht was bij de uitvaartdienst door miscommunicatie bij de uitvaartondernemer geen uitvaartleider aanwezig geweest. De chauffeur van de rouwauto had zo goed als voor hem mogelijk was de zaken nog proberen te regelen. De uitvaartondernemer erkende het tekortschieten en ging zondermeer akkoord met het verlenen van een financiële compensatie. 15. Deze klacht betrof het zoekraken van het T-shirt dat de overledene op het moment van overlijden aanhad; voor een buitenstaander wellicht een triviaal onderwerp. Hoewel de betrokken organisaties het zoekraken niet ruiterlijk toegaven stelde één organisatie een bepaalde vergoeding voor. Die vergoeding was zeer royaal en is in het bindend advies overgenomen. Groot was de verbazing toen klaagster met hetzelfde verhaal kwam en toen de andere betrokken organisatie aansprakelijk stelde. Klaagster is toen geadviseerd zich bij het verdwijnen van het T-shirt neer te leggen en de perfecte wijze waarop de uitvaart verder verlopen was in gedachten te houden. 16. Bij een uitvaart was naar de mening van klaagster op een drietal punten sprake geweest van tekortschieten van de uitvaartondernemer. Twee van de drie punten waren direct opgelost en hadden dus verder geen afbreuk gedaan aan de uitvaart ; het derde punt betrof het niet correct uitvoeren van de gemaakte afspraken bij het condoleren waardoor dit chaotisch verliep. De
11
ondernemer erkende op dit onderdeel in de fout te zijn gegaan, maar had het bij een excuus willen laten, hetgeen naar het oordeel van de Ombudsman in onvoldoende mate de gemaakte fout compenseerde. 17. Klaagster had een aantal verstrekkingen in de module Uitvaartcentrum bij de uitvaartondernemer niet afgenomen maar diende toch het volledige bedrag te betalen. Als reden hiervoor gaf de ondernemer op dat klaagster op deze wijze toch voordeliger was uitgeweest dan bij apart factureren van de wel afgenomen diensten. Klaagster is uitgelegd dat de tariefstelling van een uitvaartcentrum zodanig is dat er wel een dekking van de vaste kosten moet zijn en dat daarom niet altijd sprake kan zijn van een korting. Van een aantal niet-afgenomen verstrekkingen was de Ombudsman van mening dat die wel tot een korting aanleiding gaven en het daarmee samenhangende bedrag is in het bindend advies opgenomen als compensatie. 18. Klaagster stelde dat de ondernemer op een aantal punten niet juist had gehandeld gedurende de uitvaart en dat de rekening ook niet geheel correct was. Op één punt na is de klacht ongegrond verklaard; alleen de in rekening gebrachte toeslag bij een bepaalde verstrekking was ten onrechte gefactureerd. Behalve dit bedrag is aan klager nog een vergoeding toegekend voor de onvoldoende wijze van klachtafhandeling door de ondernemer. 19.De overledene was thuis opgebaard zonder kist. Op de dag van de uitvaart wordt de kist gebracht die echter te smal blijkt te zijn, zodat in allerijl een passende kist wordt gehaald en die blijkt dan beschadigd te zijn, maar is toch gebruikt bij de uitvaart. Bij navraag hierover erkende de ondernemer deze fout en stelde voor een korting te geven, welk bedrag in het bindend advies is meegenomen, verhoogd met een bedrag voor de slechte klachtafhandeling.
Samenvatting klachten Door de organisaties die bij de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen zijn aangesloten worden ongeveer 90% van de uitvaarten in Nederland uitgevoerd. Het aantal uitvaarten in Nederland was in het jaar 2004 ongeveer XXX.000, zodat de aangesloten leden circa XXX.000 uitvaarten hebben verzorgd. Over dit aantal uitvaarten werden slechts 37 klachten aan de Ombudsman voorgelegd voor een bindend advies. Afhandelingstijd Het doel van de Stichting is om klachten op eenvoudige en snelle wijze te laten behandelen door een onafhankelijke Ombudsman. Klachten welke worden doorgezonden naar de Ombudsman Verzekeringen, teruggezonden naar klagers om eerst met de ondernemer te bespreken en klachten waartoe de Ombudsman niet bevoegd is of die niet-ontvankelijk worden verklaard, kunnen en worden per omgaande afgehandeld. Alleen de daadwerkelijk in behandeling genomen klachten tellen mee bij de vaststelling van de afhandelingstijd. Deze afhandelingstijd is gedefinieerd als het tijdsverloop tussen de datum waarop klager zijn klacht formuleert en de dag dat de Ombudsman zijn bindend advies aan partijen kenbaar maakt. Voor afhandeling is de Ombudsman mede afhankelijk van de wijze waarop en de snelheid waarmee partijen reageren op vragen van de Ombudsman of op verklaringen van de tegenpartij.Niet in alle gevallen werd in dit kalenderjaar op korte termijn geantwoord; in enkele klachten moest de Ombudsman een herinnering toesturen. In de meeste gevallen wordt door
12
partijen echter binnen redelijke termijn gereageerd, hetgeen een vlotte afhandeling mogelijk maakt. Van de 41 behandelde klachten was de gemiddelde afhandelingtijd 58 dagen; de spreiding lag tussen 6 dagen en 137 dagen. Toegekende vergoeding Volgens het Reglement van de Stichting kan de toegekende vergoeding voor geleden materiele schade maximaal Є 5000 zijn, aangezien de Stichting tot dat bedrag nakoming van het bindend advies van de Ombudsman garandeert.Vergoeding van immateriële schade is volgens het Reglement niet mogelijk. In het verslagjaar werden 19 klachten als terecht beoordeeld en is een vergoeding toegekend. In 4 klachten werd een vergoeding toegekend tot Є 250, in 6 gevallen een vergoeding tussen Є 250 en Є 500.In 5 gevallen lag de vergoeding tussen Є 500 en Є 1000, in twee klachten tussen Є 1000 en Є 1.500, terwijl tenslotte in twee gevallen een vergoeding van meer dan Є1.500 werd toegekend. Hierbij dient opgemerkt te worden dat in enkele klachten de ondernemer een vergoeding had voorgesteld, welke vergoeding qua hoogte door de Ombudsman in zijn bindend advies werd overgenomen.
.
13
