Jaarverslag 2003
Ombudsman van de verzekeringen
Jaarverslag 2003
Ombudsman van de verzekeringen
INHOUDSTAFEL
▼
I. INLEIDING Het Tariferingsbureau is op 1 november 2003 van start gegaan! ▼ De consument op zoek naar informatie… ▼
II. NIEUWE WETGEVING De antidiscriminatiewet van 25 februari 2003 ▼ De wet van 28 april 2003 op de aanvullende pensioenen: meer transparantie! ▼ Het koninklijk besluit van 11 juli 2003 ▼
III. STATISTIEKEN EN ANALYSE In 2003 ingediende klachten Overzicht van de klachten 1999 - 2003 Verdeling volgens taal Maandelijkse evolutie van het aantal klachten Verdeling per groep Evolutie van het aantal klachten per groep Verdeling naar oorsprong Verdeling per tak Verdeling per motief Resultaten
Klachten over verzekeringsondernemingen
2
Aantal klachten Wie dient er een klacht in? Over welke verzekering klaagt men? Waarover en waarom klaagt de consument? Resultaten
Klachten over tussenpersonen Aantal klachten Wie dient er klacht in? Over welke verzekering klaagt men? Waarover en waarom klaagt de consument? Resultaten
Klachten over Datassur Aantal klachten Wie dient er klacht in? Over welke verzekering klaagt men? Waarover en waarom klaagt de consument? Resultaten
IV. AANBEVELINGEN V. CONCLUSIE VI. BIJLAGEN 1. Praktijkgevallen 2. Uittreksel Actualit’Ass 2004 3. Uittreksel jaarverslag 1996 4. Uittreksel jaarverslag 2000 5. Lijst van de verzekeringsondernemingen die het charter onderschreven hebben 6. Ledenlijst van het Permanent Overleg Ombudslieden (POOL) 7. Ledenlijst van Fin-Net (EEG)
▼
I
INLEIDING
In 2002 registreerde de ombudsman van de verzekeringen een opmerkelijke toename (+24%) van het aantal klachten. Die stijging was voornamelijk toe te schrijven aan de verschillende saneringen die de verzekeringsondernemingen op hun portefeuille hebben doorgevoerd, en dit vooral in de tak “verplichte burgerrechtelijke aansprakelijkheid motorrijtuigen”. Geërgerd, verontwaardigd, verbijsterd, klopte de consument bij de ombudsman aan. Via deze weg hoopte hij toch nog verzekering te kunnen afsluiten of althans aan een betaalbare premie. Tegenover een dergelijke situatie staat de ombudsman jammer genoeg machteloos. In haar functie als ombudsman moet ze nagaan of de verzekeraar zijn wettelijke en contractuele verplichtingen nakomt. In hun hoedanigheid van commerciële ondernemingen kunnen de verzekeringsmaatschappijen zelf de aanvaardingscriteria bepalen.
▼
Het Tariferingsbureau is op 1 november 2003 van start gegaan!
Zoals minister van Economie, Fientje Moerman, bij de lancering heeft onderstreept, is het Tariferingsbureau maar een gedeeltelijke oplossing voor de problemen die zich stellen rond de verplichte aansprakelijkheidsverzekering inzake motorrijtuigen. Naast het opstarten van de activiteiten van het Tariferingsbureau heeft ook Assuralia(2), in nauwe samenwerking met de politiek en met overheidsinstanties, alternatieve oplossingen gezocht voor de zwaardere risicocategorieën, zoals jongeren en senioren. Zo hebben de minister van Economie en de verzekeringsondernemingen een gentlemen’s agreement gesloten dat via de pers bekend is geraakt als de 29/29-polis. Het gaat om een maatregel die de mogelijkheid biedt aan goede, jonge bestuurders om een verzekeringsovereenkomst te sluiten waarvan de premietoeslag beperkt is tot maximaal 29% van de premie die een 29-jarige betaalt. Deze mogelijkheid trad in werking in maart 2004.
In dat klimaat is de markantste gebeurtenis van 2003 ongetwijfeld het opstarten van het Tariferingsbureau op 1 november 2003(1). De media hebben daarover trouwens ruimschoots informatie verschaft en de ombudsman werd slechts beperkt aangesproken over dit punt. (1)
Bepaald door de wet van 2 augustus 2002. van Verzekeringsondernemingen (ex BVVO).
(2) Beroepsvereniging
3
Ouderen kunnen dan weer niet zonder objectieve reden uitgesloten worden. Hier voorziet het akkoord in het afleggen van een test bij een erkende instelling. Van haar kant is de overheid bereid bepaalde maatregelen te versoepelen, maar zij is vooral de verbintenis aangegaan om het preventiebeleid op het vlak van de verkeersveiligheid te versterken. De verkeersveiligheid en het aantal verkeersongevallen gaan inderdaad iedereen aan. ▼
De consument op zoek naar informatie …
Het jaar 2003 wordt gekenmerkt door een lichte stijging van het totale aantal klachten (2.219 klachten tegenover 2.094).
Sinds de lancering van het luik FAQ in juni 2003, is het aantal raadplegingen voortdurend toegenomen tot meer dan 50% van het totaal aantal bezoeken aan de site. Internetgebruikers met een verzekeringsprobleem maken er overduidelijk gebruik van. In het verslag 2003 vindt de lezer een analyse van de klachten die gegroepeerd zijn naargelang ze gericht zijn tegen verzekeringsondernemingen, tussenpersonen en Datassur . Het jaarverslag is ook integraal beschikbaar op de website www.ombudsman.as.
Naast de eigenlijke klachten zijn er verzoeken om informatie. In 2002 is dit soort verzoeken verdubbeld. Terwijl ze 6% uitmaakten in 2001, stegen ze in 2002 tot 9,5% en zijn ze in 2003 goed voor 11 %. Naast haar taak van geschillenbemiddeling doet de ombudsman ook aan preventie. Het formuleren van aanbevelingen aan de sector en het beantwoorden van verzoeken om inlichtingen helpen immers conflicten te voorkomen. Als hij ongerust is, twijfelt of wantrouwen voelt, richt de consument zich tot een neutrale en objectieve instantie om informatie te krijgen of zelfs de bevestiging van al eerder ontvangen inlichtingen. Om aan die verwachtingen tegemoet te komen, heeft de ombudsman vorig jaar de rubriek FAQ (frequently asked questions) op haar internetsite ontwikkeld.
4
(3)
Economisch samenwerkingsverband.
▼
NIEUWE WETGEVING
Het van start gaan van het Tariferingsbureau was het opmerkelijkste feit voor de sector in 2003. Hiernaast is de wetgever ook in andere domeinen opgetreden om aan de verwachtingen van de consument tegemoet te komen. De ombudsman benadrukt drie wetgevende initiatieven ten aanzien van de aard van de herhaalde klachten die zij geregistreerd heeft: de antidiscriminatiewet, de wet op de aanvullende pensioenen en het koninklijk besluit van 11 juli 2003 dat ondermeer betrekking heeft op de vergoeding van de door een niet-verzekerd voertuig veroorzaakte schade(4).
▼
II
De antidiscriminatiewet van 25 februari 2003(5)
De antidiscriminatiewet heeft tot doel het grondwettelijk principe van gelijkheid en non-discriminatie in toepassing te brengen. Het gaat niet om een echte revolutie, maar eerder een rem op de belangrijkste vormen van discriminatie. Deze wet heeft ook een weerslag op de activiteiten van de verzekeringssector. Ze ondersteunt het solidariteitsprincipe, dat de basis van de verzekering vormt en versterkt het zelfs. Ze bestrijdt de uitsluitingen en, door de toegang tot de verzekering te bevorderen, erkent ze de sociale rol van de verzekeraars. De vraag is natuurlijk in hoeverre de toepassing van de antidiscriminatiewet de verzekeraars beperkt in hun vrijheid om risico’s te selecteren. De interpretatie ervan kan niet los gezien worden van de wet op de landverzekeringsovereenkomst(6).
(4)
KB van 11.07.2003 houdende de vaststelling van de toelatingsvoorwaarden en de werking van het Belgisch Bureau en het Gemeenschappelijk Motorwaarborgfonds, BS 17.10.2003, in werking getreden op 19.01.2003. (5) Wet van 25 februari 2003, BS 17.03.2003. (6) Wet van 25 juni 1992, BS 20.08.1992.
5
De antidiscriminatiewet voorziet in een limitatieve lijst van criteria die geen verschil in behandeling mogen meebrengen tenzij dit objectief en redelijkerwijze gerechtvaardigd kan worden. Onder deze criteria vallen ondermeer de leeftijd, het geslacht, de huidige of toekomstige gezondheidstoestand, een handicap of een fysieke eigenschap … De toepassing van de wet leidt tot een grotere transparantie in de tariefdifferentiatie. Assuralia, de beroepsvereniging van verzekeringsondernemingen, heeft de draagwijdte van die wet overigens onderzocht. Ze heeft haar leden geadviseerd om bij weigering van een risico de objectieve redenen op te geven. Assuralia heeft in dat verband verschillende rondzendbrieven verstuurd alsook een perscommuniqué verspreid(7). De toepassing van die aanbevelingen gebeurt echter niet probleemloos. De draagwijdte en de interpretatie van de notie “objectief criterium” zijn niet eenduidig. Een studie uit de rechtsleer(8) leert ons dat onderzocht moet worden of de omstandigheden in kwestie de aard van het risico veranderen. Anders is het verschil in behandeling niet objectief en redelijkerwijze gerechtvaardigd. Bovendien moet de antidiscriminatiewet gecombineerd worden met de toepassing van de wet op de patiëntenrechten(9), die met name de toegang van de verzekeraars tot medische informatie over de (kandidaat-)verzekerden beperkt. Er dient dan bepaald te worden in welke mate de verzekeraars de gezondheidstoestand van de patiënt in aanmerking mogen nemen bij de aanvaarding van een risico zonder deze wet te overtreden. De wetsbepalingen zijn recent en het is bijgevolg nog te vroeg om de toepassing ervan te evalueren. Hiervoor moet de rechtspraak worden afgewacht. Deze uitspraken zullen grondig besproken worden om er de nodige lering uit te trekken. De interpretatie van de rechtspraak zal de sector als leidraad dienen bij de toepassing ervan. 6
Er zijn aan de ombudsman al enkele klachten voorgelegd die zij geval per geval heeft kunnen oplossen. Naast de Belgische antidiscriminatiewet moet er ook gewezen worden op het voorstel tot de Europese richtlijn van 5 november 2003 tegen de geslachtsdiscriminatie in het economische verkeer(10) . Dit voorstel tot richtlijn hanteert het principe van de absolute gelijkheid van behandeling tussen mannen en vrouwen op het vlak van de toegang tot en de levering van diensten. De aanneming ervan zou een ommekeer in de verzekeringssector betekenen aangezien het voorstel in haar huidige vorm geen enkele mogelijkheid voorziet om ervan af te wijken. Momenteel maken de ondernemingen immers wel gebruik van het criterium “geslacht” om het tarief in de levens-, hospitalisatie- en motorrijtuigverzekeringen te differentiëren. Als de verzekeringsondernemingen een gelijk criterium voor mannen en vrouwen moeten toepassen, zou de kostprijs van de verzekering kunnen stijgen(11). In hoeverre zouden ze overigens andere criteria zoals het beroep of de burgerlijke stand kunnen hanteren zonder de persoonlijke levenssfeer te schenden?
(7)
De rondzendbrieven zijn beschikbaar op de website van Assuralia (www.assuralia.be). (8) Artikel van J. Vrielinck, S. Sottiaux en D. De Prins “De antidiscriminatiewet” (Nieuw Juridisch Weekblad, nr. 23 en nr. 24). (9) Wet van 22 augustus 2002, BS 26.09.2002. (10) Richtlijnvoorstel, Bulletin/2003/1.3.23. (11) Bijlage 2 “Geen seksediscriminatie in de verzekering: naar een no-winresultaat”, uittreksel uit Actualit’Ass begin 2004, p. 7.
▼
De wet van 28 april 2003 op de aanvullende pensioenen: meer transparantie!
De wet van 28 april 2003 op de aanvullende pensioenen, ook wet-Vandenbroucke genoemd, regelt verschillende sociale en fiscale aspecten van de aanvullende pensioenen voor zowel werknemers als zelfstandigen. Vanuit de invalshoek van de redenen waarom er op de ombudsman een beroep gedaan wordt, moeten we wijzen op de bepalingen betreffende de transparantie- en communicatieplicht ten opzichte van de begunstigden. In haar jaarverslag 2002 merkte de ombudsman op dat een groot deel van de klachten in de levensverzekering betrekking had op het gebrek aan antwoord en informatie die de consument van de verzekeringsonderneming verwachtte(12). Meer bepaald in het kader van een groepsverzekering (aanvullend pensioen) richt de werknemer, die informatie wenst, zich tot zijn werkgever. Helaas zijn de personeelsdiensten niet altijd even goed uitgerust om een adequaat antwoord te geven. De moegetergde werknemer wendt zich uiteindelijk tot de verzekeringsonderneming, die hem echter afscheept met het argument dat hij alleen een juridische band heeft met de werkgever.
Bovendien beschermt ze de consument door hem een basiskapitaal alsook een minimumrendement van zijn persoonlijke bijdragen te garanderen. Hierbij wordt verwezen naar de gewaarborgde maximumrentevoet die bij koninklijk besluit wordt vastgesteld. De wetgever heeft willen voorkomen dat de begunstigde van een aanvullend pensioen de risico’s moet dragen die verbonden zijn aan de keuze van het verzekeringsproduct gemaakt door de werkgever (artikel 24). ▼
Het koninklijk besluit van 11 juli 2003(13).
Het koninklijk besluit van 11 juli 2003 voorziet in een ruimere vergoeding van motorrijtuigschade ondermeer voor schade die door een niet-verzekerd voertuig is veroorzaakt. In bepaalde gevallen vergoedde het Gemeenschappelijk Motorwaarborgfonds vroeger de materiële schade na aftrek van een franchise van 247,89 euro. Krachtens het koninklijk besluit vergoedt het nu de volledige materiële en lichamelijke schade. Waneer het niet-verzekerde voertuig niet in België, maar in een ander land van de EER(14) is ingeschreven, zal het Gemeenschappelijk Motorwaarborgfonds eveneens de eigenaar van het niet-aansprakelijke voertuig (artikel 19bis, 11, 8°) en de passagiers schadeloosstellen.
In die context bepaalt de wet uitdrukkelijk (artikel 26) dat de verzekeringsonderneming voortaan verplicht is jaarlijks de toestand van de overeenkomst alsook de op de pensioenleeftijd te verwachten rente aan de werknemer mee te delen.
(12) Jaarverslag
2002, p. 25. KB van 11.07.2003 houdende de vaststelling van de toelatingsvoorwaarden en de werking van het Belgisch Bureau en het Gemeenschappelijk Motorwaarborgfonds, BS 17.10.2003, in werking getreden op 19.01.2003. (14) Europese Economische Ruimte. (13)
7
8
ALGEMENE STATISTIEK A L G E M E N E S TAT I S T I E K
▼
STATISTIEKEN EN ANALYSE
Glossarium Sinds 2002 is de Ombudsman van de Verzekeringen ook bevoegd voor klachten over tussenpersonen en Datassur. De analyse van de klachten is dus uitgesplitst in drie hoofdstukken, afhankelijk van de instantie tegen wie ze gericht zijn. Klachten over respectievelijk verzekeringsondernemingen, tussenpersonen en Datassur worden dus in aparte hoofdstukken bekeken. Voor de verzekeringsondernemingen beslaat het onderzoek een periode van drie jaar, maar voor de twee andere groepen is die periode tot twee jaar beperkt. De nadere analyse van de klachten gebeurt aan de hand van codes die worden bepaald op het ogenblik dat de ombudsman de klacht ontvangt. Die codes worden in vijf categorieën onderverdeeld: Tak Hier worden de klachten gerangschikt volgens de tak, de subtak of zelfs de dekking (motorrijtuigen, leven, brand, diefstal...) waarop ze betrekking hebben. ▲
▲ Oorsprong Deze code duidt het profiel aan van de persoon die een klacht heeft ingediend (verzekerde, tussenpersoon, andere, ombudsman, media, …).
III
▲ Motief Deze code duidt het motief aan dat de persoon ertoe aangezet heeft een klacht in te dienen. Waarover is hij niet tevreden? Waarom doet hij een beroep op de ombudsman? Wanneer er verschillende motieven worden aangevoerd, wordt het meest relevante in aanmerking genomen. ▲ Soort dossier Er wordt onderscheid gemaakt tussen klachten over de “productie” en die over de “schade”. Onder “productie” worden de verrichtingen verstaan die verband houden met de contractsluiting alsook de klachten betreffende de tak “leven”, behalve de gevallen die te maken hebben met overlijden of de uitvoering van de prestaties bij de afloop van de overeenkomst. Klachten over de schade hebben betrekking op het ogenblik waarop de verzekeraar de prestaties uitvoert waar hij zich contractueel toe verbonden heeft. ▲ Resultaat Deze code onderscheidt klachten die door de ombudsman onderzocht worden, van klachten die zij niet heeft moeten behandelen. Zij vermeldt waarom bepaalde klachten buiten haar bevoegdheid vallen: zaak van de Commissie voor het Bank-, Financie- en Assurantiewezen (CBFA), vragen van commerciële aard, vragen in verband met het beleid inzake de risicoaanvaarding... Bij de onderzochte klachten maakt dit verslag onderscheid tussen gegronde en ongegronde klachten.
11
In 2003 ingediende klachten OVERZICHT VAN DE KLACHTEN 1999 - 2003 Voor het jaar 2003 stellen we vast dat het aantal klachten zich min of meer stabiliseert: de toename bedraagt 6 %. Deze stijging vloeit vooral voort uit de klachten tegen tussenpersonen (+43) en tegen Datassur (+19). De evolutie van het aantal klachten over vijf jaar wordt gekenmerkt door een lichte stijging en houdt, met uitzondering van het jaar 2002, voornamelijk verband met de bekendheid van de functie van ombudsman. De consument die in een geschil verwikkeld raakt, gaat steeds vaker spontaan uitzoeken of er geen instantie is die het geschil buiten het gerecht om kan regelen. Er komen trouwens steeds meer buitengerechtelijke alternatieven om conflicten te beslechten. De forse toename (+ 24 %) die in 2002 genoteerd werd, resulteerde hoofdzakelijk uit de ontevredenheid bij de verzekerden als gevolg van de maatregelen die de meeste verzekeringsondernemingen genomen hadden om hun portefeuille te saneren. Veel verzekerden die ontstemd waren over de verhoging van hun premie, de opzegging van hun polis en de moeilijkheden die zij ondervonden om een nieuwe verzekeraar te vinden, zijn bij de ombudsman komen aankloppen. Dergelijke maatregelen die in 2002 vooral in de tak “motorrijtuigen” ingevoerd werden, hebben in 2003 een verlengstuk in andere takken gekregen.
Zo zijn de klachten betreffende de productie, die doorgaans 30% van het aantal klachten uitmaakten, tot 37% gestegen. Daarnaast zijn de bevoegdheden van de ombudsman in 2002 uitgebreid tot de klachten die tegen de tussenpersonen en Datassur(15) ingediend worden. Het aantal van deze klachten was echter niet beduidend aangezien ze ongeveer 7% van het totale aantal klachten uitmaakten, namelijk 5,7% voor de klachten tegen de tussenpersonen en 1,3% voor die tegen Datassur. 2500 2219
1687
1500 1473
1509
1999
2000
1000
500
0
(15)
12
2094
2000
2001
2002
2003
Datassur is een economisch samenwerkingsverband dat meer bepaald databanken beheert.
VERDELING VOLGENS TAAL Globaal gezien is de verdeling van de klachten volgens de taal vrij evenwichtig in 2003, maar het onderzoek van de klachten per tak brengt toch verschillen aan het licht. De klachten zijn talrijker in het Frans in de takken auto en rechtsbijstand, waar ze goed zijn voor respectievelijk 58% en 60%. De in het Nederlands geformuleerde klachten hebben dan weer de bovenhand in de takken leven (55%), gezondheidszorg (67%) en BA-exploitatie (73%).
MAANDELIJKSE EVOLUTIE VAN HET AANTAL KLACHTEN 250 2003 200 2002 2001 150
100
r
r
be
be
cem
vem
De
No
Ok
tob
r
er
s
be tem
Sep
i
stu
Jul
gu Au
ril
Me i Jun i
art
Ap
Ma
ri rua
Jan
1200
Feb
ua
ri
50
VERDELING PER GROEP
1189 1122
1097
1 161 49
1000 968 905
800 EER (16) 719
Datassur
600
Tussenpersonen 400
2008
Verzekeringsondernemingen
200
0 2001
Frans
2002
2003
Nederlands
(16)
EER: klachten die zijn ingediend in het kader van het “European Extra Judicial Network” (EEJ-net).
13
EVOLUTIE VAN HET AANTAL KLACHTEN PER GROEP Vooral het aantal klachten tegen de tussenpersonen en tegen Datassur vertoont een stijgende trend. Voor deze twee categorieën is de ombudsman sinds twee jaar bevoegd. Ten opzichte van het totaal aantal klachten blijft het aantal dossier tegen deze twee groepen beperkt. Het geringe aantal klachten tegen de tussenpersonen wordt verklaard door de vertrouwensrelatie die tussen de verzekerde en zijn verzekeringsadviseur bestaat, alsook door het nabije contact. Hierdoor kan een bemiddelaar vlugger voorkomen dat een conflict escaleert. Het geringe aantal klachten tegen Datassur is toe te schrijven aan de doeltreffende organisatie van de eerstelijnsklachtenopvang. De ombudsman treedt hier als beroepsinstantie op.
2500
2000
1943
2002
2008
2003 1500
719
1000
500 118
161 49
30
14
r su tas Da
on en np ers Tu sse
V on erze de ker rn em ings ing en
0
1560 1193
299
VERDELING NAAR OORSPRONG 271 279
De meeste klachten worden door de verzekerden en dus door de klanten ingediend. De statistieken worden opgemaakt op basis van de schriftelijke klachten, maar daarnaast verricht het team van de ombudsman haar werk voor een groot deel telefonisch. Voordat de klager een klacht indient, neemt hij vaak contact op om zich te bevragen naar de mogelijkheden om eventueel gelijk te halen. Of hij informeert naar de procedure die hij moet volgen om gehoord te worden.
250 2002 2003 200
Naast dat soort oproepen hebben veel vragen betrekking op de mogelijkheden om een dreigend conflict te voorkomen. Dikwijls ontvangt de ombudsman vragen tot inlichting zoals: “Is dit wel normaal?”; “Moet ik dat aanvaarden?”; “Waar kan ik terecht?”; “Welke stappen moet ik ondernemen om een verzekeraar te vinden?” …
12 11
23
De consument is steeds beter geïnformeerd, maar begrijpt niet altijd de inlichtingen die hij krijgt en soms krijgt hij zelfs verkeerde aanwijzingen.
sen
(17)
Ve rb
ru ik
ers v
ere nig
Tu s
Ve rz
ek erd en pe ing rso en ne /To n ur ing Me -W dia eg Po en Re liti hu ch ci/ lp th O eb ve be r he nd id en /D erd An e de Ad n re vo om ca ten bu ds Ov ma eri nn ge en Be lgi ë Int ern et
0
nihil
34
52 48
50
34 24 30
Dit fenomeen is niet eigen aan de ombudsman van de verzekeringen. In het algemeen stellen alle ombudsdiensten vast dat zij gebruikt worden als een neutrale en objectieve bron van informatie.
53
84
102 99
100
105
150
(17)
Gezien het wijd verbreide gebruik van e-mails is deze identificatie geschrapt.
15
VERDELING PER TAK Over het geheel genomen noteert de ombudsman een toename van het aantal klachten in de takken Brand (+12%), Arbeidsongevallen (+36%) en Gezondheidszorg (+30%).
800 779
2002 2003
727
In de tak Rechtsbijstand bedraagt de totale stijging 20%, d.i. 58 klachten. Dat aantal kan uitgesplitst worden in 47 klachten tegen de verzekeringsondernemingen en 11 tegen de tussenpersonen.
700
600
In de tak Leven bedraagt de stijging 11%, d.i. 27 klachten waarvan 12 tegen verzekeringsondernemingen en 15 tegen tussenpersonen die niet bij een beroepsfederatie zijn aangesloten.
500
Daarentegen verminderen de klachten met 17% in de tak Motorrijtuigen. Deze daling is vooral toe te wijzen aan een afname van de klachten in die tak tegen de verzekeringsondernemingen (zie hieronder p. 24).
300
279
239 266
294
328
337
400
136 132
131
100
58 50
50 68
128 140
171
200
ids
on
ge
va lle n rg L s e pr /G v e a ew n ke aa lijk Di rb he ve or rse i d gd n( Ink rei om s, a Re en ch nn tsb ula ijst tie an , tr d an sp or t… )
n ige
an
err .A
rg Bu
eid
zo Ge
16
szo
an d
jtu Ar be
nd h
Di efs tal
,b
eh a
lve
Mo
Mo
to
to
rri
rri jt
Br
uig
en
0
VERDELING PER MOTIEF
1234
1262
Bij nazicht van de redenen waarom een klacht ingediend wordt, stellen we vast dat de toename voornamelijk geldt voor de verrichtingen in verband met de productie van de verzekeringsovereenkomsten. De consument klaagt over de acceptatievoorwaarden bij de contractsluiting, over de aanpassing van het premiebedrag, of dat nu het gevolg is van een algemene tariefverhoging dan wel van de toepassing van de bonusmalusschaal in de autoverzekering.
2002 2003
250
161
159
57
73
80
100
110
120
132
150
156
163
183
204
200
189
Wat de schadegevallen betreft, noteren we een dalende trend van de klachten over de schaderegelingstermijnen: dit aantal daalt van 183 tot 155. Het aantal klachten over het bedrag van de schadevergoeding stijgt daarentegen van 282 tot 332.
30
50
oo
nk ere e
en
de
Ein
ov
lisv Po
ing om sta nd k To t
rw
om
st aa rd sch en Pre or sta sin Pre go tie mi s in ve e ree de nk lev om en st sve rze ke rin Sch g ad eg ev all Tu en sse np ers on en Ov eri ge
0
17
RESULTATEN Van de 2.219 klachten zijn er 1.664 onderzocht en was er 55% ongegrond!
Het aantal klachten waarvoor geen onderzoek gedaan is, bedraagt 396; het gaat vooral om verzoeken om inlichtingen (244)(18). 26
Dit resultaat is positief en de balans slaat door in het voordeel van de ongegronde klachten. Die al in 2002 waargenomen tendens, toen 53% van de klachten ongegrond was, wordt bevestigd.
56
Of een klacht als gegrond of ongegrond beschouwd wordt, hangt af van de reden waarom de klager die indient.
94
Gegrond
Informatieaanvragen
CBFA (CDV)
Niet bevoegd
Overige ombudsmannen
Ondernemingen buiten charter 755 909
Resultaat Gegrond Ongegrond
244
70
2003 45% 55%
2002 47 % 53 %
Ongegrond
2001 46 % 54 %
Op 31/03/04, waren er nog 65 dossiers in behandeling.
De andere klachten vallen buiten de bevoegdheid van de ombudsman van de verzekeringen, ofwel omdat ze geformuleerd zijn tegen een verzekeringsonderneming die het charter van de ombudsman niet ondertekend heeft (70), ofwel omdat ze behoren tot domeinen waarvoor de ombudsman niet bevoegd is, zoals het commerciële beleid, betrekkingen tussen tussenpersonen en verzekeraars of geschillen tussen verzekeringsondernemingen, ofwel omdat ze onder de bevoegdheid van een andere ombudsman vallen(26). Ten slotte zijn 56 klachten ook ingediend bij de klachtendienst van de CBFA (vroeger de CDV), die onder het Ministerie van Economie ressorteert. Wanneer op beide instanties een beroep wordt gedaan, trekt de ombudsman zich krachtens een gentlemen’s agreement terug en laat het aan die diensten over om de klacht te behandelen. Dankzij het optreden van de ombudsman zal de verzekerde die niet in het gelijk wordt gesteld, toch een objectieve en verantwoorde uitleg over de gegrondheid van het standpunt van de verzekeringsonderneming krijgen. Ook die taak wordt door de klager op prijs gesteld, want hij wordt van heel wat twijfel, frustratie en onbegrip verlost…
18
(18)
Voor nadere toelichting zie hierboven p. 4.
VERZEKERINGSONDERNEMINGEN
VERZEKERINGSONDERNEMINGEN
Klachten over verzekeringsondernemingen AANTAL KLACHTEN Het aantal klachten stijgt met zo’n 3%, wat relatief stabiel is ten opzichte van de totale stijging van het aantal klachten, die zo'n 6% bedraagt. De grote stijging in 2002 (24%) was hoofdzakelijk het gevolg van ontevredenheid bij de consument over de maatregelen die de verzekeringsondernemingen troffen om hun portefeuilles te saneren. 2500
2000
1500
1949
2008
2002
2003
1610
1000
500
0 2001
21
1380 1094
WIE DIENT ER EEN KLACHT IN? De meeste klachten zijn nog altijd afkomstig van de verzekerden, de klanten zelf dus van de verzekeringsondernemingen, en de tussenpersonen.
2002 2003
Het aantal klachten vanwege de overheid en de advocaten stijgt licht. Naast de klachten ingediend tegen tussenpersonen doen de bemiddelaars ook regelmatig beroep op de diensten van de ombudsman. Zij vragen haar bemiddeling voor geschillen met verzekeringsondernemingen in het kader van het sluiten of het toepassen van de overeenkomsten of geschillen rond de schaderegeling.
265 274
277
300
250
200
22
Ve rb
ru
sen
ike rsv
ere
nig
Tu s
Ve rz
32 23 27
21
ek erd en p ing ers en on /To en ur ing Me -W dia eg Po en Re liti hu ch ci/ lp th Ov eb erh be nd eid en /D erd An en de Ad re vo om ca ten bu ds Ov ma eri nn ge en Be lgi ë Int ern et
0
nihil
10 8
31
50
50
45 50
78
100
96
100 96
150
OVER WELKE VERZEKERING KLAAGT MEN? 703
2001 700
2002
636
2003
Driekwart van de klachten heeft betrekking op één van de volgende vier takken, in afnemende volgorde: Motorrijtuigen, Rechtsbijstand, Brand en Leven. De meeste klachten hebben nog altijd betrekking op de Motorrijtuigverzekering (32%), meer bepaald de verplichte BA-autoverzekering, die alleen al goed is voor 27%. Niettemin is de toevloed van klachten over die tak tegen verzekeringsondernemingen in 2003 gedaald: van 707 tot 636, een daling van 10%, die in gelijke mate geldt voor zowel de verplichte aansprakelijkheidsverzekering als de overige aanverwante waarborgen.
508
600
500
De tak Rechtsbijstand maakt 16% uit. Dat stemt overeen met een groei van 17%, met andere woorden 57 klachten meer, terwijl er in 2002 evenveel klachten waren als in 2001. 296
316
400
R ECHTSBIJSTAND
235
231 243
269 269
268
300
200 185 131
137
132
120
100
149
150
53 50 45 47 50 64
100
106 99 124
158 116 123 126 119 122
157
200
lle n Le v r e a ew n ke aa lijk Di rb he ve or rse i d gd n( Ink rei om s, a Re en ch nn tsb ula ijst tie an , tr d an sp or t… )
on
ge va
en uig
50
sp
ids
err .A
rg
rg
0 2001
2002
2003
eid s
zo
Bu
/G
an
be Ar Ge
zo
nd h
Di
efs t
al, b
eh
alv
eM
Mo
to
ot or
rri
rijt
Br
jtu
ige
n
an d
0
Multitak-ondernemingen Gespecialiseerde ondernemingen 23
Er blijken minder klachten tegen gespecialiseerde ondernemingen te zijn ingediend. In 2003 zijn die klachten goed voor 41%, tegenover 51% in 2002. Het aantal klachten over niet-gespecialiseerde verzekeraars is gestegen met 18%. Die stijging vloeit voort uit ontevredenheid over de waarborg “rechtsbijstand” gelinkt aan een hoofdcontract, meestal een aansprakelijkheidsverzekering. De tak Leven maakt 12 % uit van het aantal klachten. Dat is een lichte stijging (5%) van het aantal klachten voor deze tak: van 231 tot 243. De tak Gezondheidszorg noteert een stijging met 30% van de klachten: van 122 tot 158. Ook over de tak Arbeidsongevallen stijgt het aantal klachten, meer bepaald met 28% (+14). Slechts 3% van het totale aantal klachten heeft echter op die tak betrekking. De verklaring voor al die schommelingen vinden we voornamelijk bij de redenen waarom de consument een klacht indient: waarover en waarom klaagt hij?
WAAROVER EN WAAROM KLAAGT DE CONSUMENT? Van de 2.008 ingediende klachten hebben er 747 betrekking op de contracten, d.i. 37%. De meeste klachten (1.261) gaan dus over schadegevallen. Dat blijvende fenomeen is eenvoudig te verklaren. Het is pas nadat het schadegeval is voorgevallen en wanneer het wordt geregeld, dat de verzekerde de omvang, de inhoud en de kwaliteit kan beoordelen van de diensten die hij van zijn verzekeraar verwachtte. ▼
Welke klachten zijn er over de contracten?
In 2002 heeft de ombudsman een aanzienlijke stijging vastgesteld van het aantal klachten over de contracten (of de “productie”). Dat had te maken met een verscherpte portefeuillebewaking door de verzekeringsondernemingen. Bovendien werden alle klachten over de tak Leven, behalve die welke in verband stonden met een uitkering wegens overlijden, ook onder dit soort van klachten opgenomen. Welnu, de klachten over die tak waren met 70% gestegen. In 2003 hebben 452 van de 747 klachten over de contracten (61%) nog altijd betrekking op de moeilijkheden die de consument ondervindt om een verzekeraar te vinden of althans een dekking tegen een redelijke prijs. Ook klopte hij bij de ombudsman aan om zich te vergewissen van de geldigheid van de opzegging van zijn verzekeringsovereenkomst, of van de mogelijkheid om een verzekering te vinden. In verband met dit laatste punt herinneren we eraan dat het Tariferingsbureau pas op 1 november 2003 met zijn werkzaamheden van start is gegaan. De concrete gevolgen van die werkzaamheden kunnen dus pas in 2004 gemeten worden.
24
We kunnen echter niet om de vaststelling heen dat de verbruiker zich zorgen maakt over, en zelfs in opstand komt tegen, de prijs die hij voor een verzekering moet
betalen. Veel verzekeringsondernemingen hebben hun acceptatiecriteria aangepast met het oog op een meer strengere risicoselectie. Hiernaast hebben ze hun tarieven verhoogd.
gewaarborgd is voor toekomstige stortingen of slechts voor een bepaalde duur gewaarborgd is. Ook de tak-23producten vallen hieronder. Hun opbrengsten zijn afhankelijk van de beursresultaten…
Verzekeringsondernemingen zijn commerciële bedrijven die aan een strenge rentabiliteitscontrole onderworpen zijn. De wet heeft hen altijd de vrijheid gelaten om hun klanten te kiezen. Ze kunnen met andere woorden vrij bepalen welke risico’s ze aanvaarden of welke risico’s ze in hun portefeuille behouden.
De leek geraakt niet wijs uit het jargon en de specifieke technieken van de sector en schat de gevolgen van zijn keuze niet juist in.
Maar komt het principe van de vrijheid van contractsluiting voor de verzekeringsondernemingen op de helling te staan door de nieuwe antidiscriminatiewet? Gaat het om een absoluut principe? (zie hierboven p. 6). In de tak Gezondheidszorg hebben sommige verzekeringsondernemingen hun tarieven moeten aanpassen. Die stijging hebben ze verrekend op hun hele portefeuille. 47% van de klachten gaat dan ook over de dekkingsvoorwaarden: de verzekerde klaagt over de aanpassing van het premiebedrag, de invoering van vrijstellingen, uitsluitingen bij de contractsluiting. Overigens heeft de ombudsman meer dan tien klachten opgetekend over de opzegging van de overeenkomst. In de meeste gevallen ging het om een opzegging omdat de verzekeringsonderneming haar activiteiten heeft stopgezet. In verband met de tak Leven hebben de consumenten zich vooral tot de ombudsman gericht omdat ze vinden dat ze slecht geadviseerd werden of misleid werden door reclame (zie hieronder p. 35). Naast de klassieke individuele levensverzekeringen met gewaarborgde opbrengst (tak 21) bestaat er nog een uiteenlopende waaier van verzekeringsproducten. Voor het publiek is een levensverzekering echter nog vaak synoniem met een gewaarborgd resultaat. Bepaalde levensverzekeringscontracten hebben echter geen vast rendement. Het betreft hier de zogeheten Universal Life-producten, waarvan de rentevoet niet
Daarom zijn er op 1 januari 2004 enkele nieuwe wettelijke bepalingen in werking getreden(19). Deze komen ongetwijfeld tegemoet aan de vraag tot meer transparantie teneinde misverstanden en ontevredenheid te vermijden. Zo worden de verzekeraars onder meer verplicht om de duur van de gewaarborgde rente te vermelden, alsook het bedrag van de kosten, het werkelijke opbrengstniveau (met de kosten, maar zonder de winstdeelnemingen en de fiscale voordelen), en het eventuele risicokarakter van het rendement (zie artikel “Verzekerden beter beschermd”)(20). Overigens heeft de ombudsman ook vastgesteld dat verzekerden ontgoocheld zijn over het bedrag van de winstdeelneming. Vaak ging het om oudere contracten die gesloten werden in een periode dat de financiële markten een opwaartse trend vertoonden en er dus aantrekkelijke vooruitzichten konden worden voorgesteld bij de contractsluiting. Jaren later ziet de werkelijkheid er heel anders uit. De verzekerde had niet begrepen dat een winstdeelneming geen verbintenis is, maar een mogelijkheid. De wet verplicht nu dat elke reclame voortaan vermeldt dat opbrengsten uit het verleden geenszins een garantie bieden voor de toekomst.
(19) (20)
KB Leven van 14.11.2003. Cash n°13 van 25/03/2004 p.40-42.
25
Welke klachten over de schaderegeling?
2001 513
2002 488
400
300
In dat opzicht komt haar optreden beide partijen ten goede. Ze verplicht immers de verzekeraar om correcte en relevante argumenten aan te halen en desnoods zijn standpunt te herzien.
200
191
276
331
De ombudsman beslist niet over de aansprakelijkheid, maar onderzoekt en beoordeelt wel of de verzekeraar de argumenten van de klager in aanmerking genomen heeft en er uitvoerig en omstandig op gereageerd heeft.
108
134
63
90
100
5 6
27 28 26 18
Behalve klachten over het passieve beheer van verzekeringsondernemingen inzake Rechtsbijstand is de meest gehoorde klacht de weigering tot tussenkomst (42%). 72% van de klachten wordt om één van die twee redenen ingediend. De stijging van het aantal klachten in deze tak is hoofdzakelijk het gevolg van geweigerde vergoedingen door de verzekeraars.
26
Het gaat om klachten van advocaten die menen dat hun tussenkomst gerechtvaardigd is, terwijl de verzekeringsonderneming dit voorbarig vindt omdat ze zelf een minnelijke regeling wenst uit te werken. Het principe van voorafgaandelijke minnelijke afhandeling door de
Te tra g ge e u ek en itk a a an erin Ge nv tw g/ era (ad dra oo g nt vo va rd wo ca n ten de or din , e la Be xp sth g tal ert eb ing s, a be v an To rts rs ep en vo ass ) or sch ing o va t We t en nc ige on rin ve nt gt ies ot ve rg oe din in Passi Be Re ef dr ch be g ag t s bij hee va nd st r e u and itk eri ng
Daar zijn verschillende redenen voor. In de eerste plaats gaat het om gevallen waarbij de verzekeraar geen dekking verleent omdat het schadegeval niet onder de waarborgen van de overeenkomst valt.
0
Ge br
Waarom weigert de rechtsbijstandsverzekeraar tussen te komen?
2003
460
500
23 15 10
Een verdere analyse van die klachten over de verschillende takken heen maakt duidelijk dat het de reden is voor meer dan 50% van de klachten over aansprakelijkheidsverzekeringen, auto niet meegerekend, namelijk BA-privéleven, BA-uitbating en beroepsaansprakelijkheid.
600
122 50 130
Weigering van de vergoeding Wanneer een verzekerde klaagt over de schaderegeling, is dat meestal omdat de verzekeringsonderneming weigeren te vergoeden. Dat geldt voor 41% van deze klachten.
178 155 167
▼
rechtsbijstandsverzekeraar is vastgelegd in het koninklijk besluit(21) dat de tak rechtsbijstand regelt. Het maakt bijgevolg volwaardig deel uit van het contract(22). Systematisch een raadsman inschakelen verhoogt de kosten. Dit zou een onvermijdelijke weerslag op de premies hebben. Met uitzondering van de rechtsbijstand auto, noteren we steeds meer klachten over de interpretatie van de algemene voorwaarden. Ze gaan dan meer bepaald over de omvang van de dekkingen. De omvang van meer geavanceerde dekkingen is niet evident: welke geschillen worden precies gedekt als het gaat om vastgoed, familiale of fiscale aangelegenheden? Ten tweede staat de omvang van de waarborgen ter discussie, meer bepaald gaat het hier over het begrip schadegeval en het tijdstip waarop het schadegeval zich heeft voorgedaan. Soms is het moeilijk om uit te maken wanneer het geschil precies ontstaan is, vooral in zaken waarbij het conflict langzaam is gegroeid, voorafgegaan door spanningen, en nog kan evolueren. Dit vindt men terug bij geschillen in verband met het familierecht (onenigheid tussen echtgenoten), burenhinder (is het geschil niet het gevolg van een al lang verzuurde relatie tussen de buren?), het arbeidsrecht (wanneer is het tussen de werkgever en de werknemer verkeerd gegaan?), het bestuursrecht, enz. Bovenop die interpretatieproblemen komen de verschillende definities die in de overeenkomsten aan het begrip schadegeval gegeven worden. Wanneer de verzekerde van verzekeraar is veranderd, kan er een discussie ontstaan over de vraag wie de verdedigingskosten moet vergoeden. Om deze discussies te vermijden en de consument beter te beschermen hebben een aantal verzekeringsondernemingen een conventie afgesloten. Hierbij wordt gesteld dat de consument op elk ogenblik verzekerd is en dus hoe dan ook op basis van één van de twee overeenkomsten zal worden vergoed. De verzekeraars regelen onderling wie tussenkomst zal verlenen.
In het kader van de rechtsbijstandsdekkingen die deel uitmaken van een hoofdovereenkomst, vloeit de weigering om te vergoeden vaak voort uit de toepassing van de spiegelclausule. Door middel van een fictie hangt de toepassing van de rechtsbijstandsdekking samen met het toepassingsgebied van de burgerrechtelijke aansprakelijkheidsverzekering. Dezelfde uitsluitingen zijn dus van toepassing. In sommige gevallen is dat moeilijk te aanvaarden, meer bepaald wanneer de verzekeraar weigert een verzekerde te verdedigen die het slachtoffer is geworden van een opzettelijke daad (bijv. aanranding, verkrachting, ...). Ten slotte komt het ook tot discussies wanneer de verzekerde vraagt dat zijn rechtsbijstandsverzekeraar optreedt bij een geschil met een zowel extracontractueel als contractueel aspect (bijv. medische fout). In dat geval weigert de verzekeraar om de gerechtskosten te vergoeden voor het verhaal dat uitgeoefend wordt op basis van zowel de extracontractuele als de contractuele aansprakelijkheid. Volgens de verzekeraar wordt de samenloop van aansprakelijkheden immers alleen aangevoerd om de schade vergoed te krijgen. Het probleem komt steeds terug en meermaals is het tot een rechtszaak gekomen. De rechtspraak blijft echter verdeeld(23). In dat opzicht bepalen enkele verzekeringsondernemingen duidelijkheidshalve in de algemene voorwaarden van hun overeenkomsten dat alle medische, therapeutische of meer algemeen alle geschillen waar een contractuele band bestaat, van de dekking zijn uitgesloten.
(21)
K.B. van 12.10.1990, BS 08.11.1990. Vredegerecht Luik 07.11.1996 RGAR 2000 nr. 13 302. (23) Luik 20ste Kamer 30/10/2002 Tijdschr. Verz. 2003 nr. 342. Handelsrechtbank Charleroi (2de K.) 30/05/2002 niet gepubliceerd. Rechtbank van eerste aanleg 02.03.2000, RGAR 2001, 13368. (22)
27
In de tak Gezondheidszorg weigert de verzekeringsonderneming soms een schadegeval te vergoeden of betaalt ze een deel van de medische of apotheekkosten niet terug. Redenen voor de weigering kunnen de voorafbestaande toestand van de patiënt zijn, alsook ingrepen die worden beschouwd als esthetisch en niet curatief. De ombudsman heeft ook vastgesteld dat de verzekeraar soms weigert te vergoeden omdat de zorg niet werd verstrekt in één van de erkende instellingen die in de algemene voorwaarden vermeld stonden. Meestal gaat het om opnames in psychiatrische ziekenhuisafdelingen of psychiatrische instellingen. Hierbij draait de discussie rond de vraag of het een open of gesloten instelling betreft. Overigens zijn de kosten voor verblijf in revalidatiecentra ook vaak uitgesloten. Inzake de behandeling van klachten over prestaties die verband houden met de gezondheidstoestand van de verzekerde, stelt de ombudsman vaak een gebrekkige informatie over de aangevoerde redenen vast. Ingevolge de wet op patiëntenrechten mogen alleen de raadsgeneesheren van de verzekeringsondernemingen medische gegevens meedelen. De dossierbeheerder staat in contact met de klant, maar mag geen kennis nemen van medische gegevens en heeft dus moeite om medische redenen toe te lichten. De wet op de patiëntenrechten heeft een algemene draagwijdte. De toepassing ervan in de verzekeringssector werd niet goed onderzocht en zorgt vaak voor een gebrek aan transparantie voor de consument. In sommige gevallen blokkeert de wet zelfs de afhandeling van het dossier. Dat is bijvoorbeeld zo wanneer de begunstigde niet de patiënt is en moeilijkheden ondervindt om de verzekeraar in kennis te stellen van de noodzakelijke medische gegevens op basis waarvan de verzekeraar kan optreden. 28
Bedrag van de vergoeding Het bedrag van de vergoeding na een schadegeval maakt 26% uit van het aantal klachten over de schaderegeling. Dat geldt voor 32% van de klachten in de tak Arbeidsongevallen en voor 24% in de tak Brand, meer bepaald 50% voor de dekking van waterschade en 33% voor de dekking van stormschade. Het slachtoffer van een arbeidsongeval is vaak niet op de hoogte van de regels die voor de arbeidsongevallenvergoeding gelden. Hij verwart deze met die betreffende de vergoedingen die de verzekeringsonderneming van de aansprakelijke in gemeen recht uitkeert. De vergoedingen op basis van de arbeidsongevallenwet hebben een forfaitair karakter. Ze zijn bovendien begrensd. De verschillen hebben betrekking op de vergoeding van bepaalde medische kosten, toeslagen bij ziekenhuisopname, uitsluiting van morele schade, de berekening van de arbeidsongeschiktheid enkel op economische en niet op fysiologische basis. In verband met de waarborg "waterschade" weigert de verzekeraar een deel van de schade te vergoeden op basis van de omvang en de interpretatie van de algemene voorwaarden. De omvang van deze dekking loopt sterk uiteen van polis tot polis. In 2003 heeft de ombudsman een reeks klachten (24) ontvangen in verband met schade na de stormen van oktober 2002. Hoewel de verzekeringsondernemingen maatregelen getroffen hadden om de meeste schadegevallen snel te kunnen regelen, komen de betwistingen pas maanden later naar boven. De discussie ging meer bepaald over het bedrag van de schadevergoeding na toepassing van de evenredigheidsregel bij onderverzekering, de toepassing van een sleetpercentage, de dekking van bijgebouwen of constructies als tuinhuisjes, terrasmuurtjes, uithangborden, …
Daarnaast heeft de ombudsman voor het eerst klachten opgetekend in verband met bodemverontreiniging door stookolietanks. Deze klachten zijn vooral afkomstig uit Vlaanderen. Het is dan ook in de tak waterschade dat 60% van de klachten afkomstig zijn van Nederlandstaligen. Wanneer de ombudsman gevraagd wordt of het bedrag van de toegekende schadevergoeding wel klopt, kan zij alleen controleren of de wettelijke en contractuele bepalingen nageleefd zijn. Zij gaat dan na of de vrijstellingen, de afrekening van een kwitantie op basis van een contract “materiële schade” (omnium auto) of op basis van een expertiseverslag in de brandverzekering, en de fiscale bepalingen correct werden toegepast. Zij zal echter niet beginnen te onderhandelen met de verzekeringsondernemingen en zal de verzekerden of slachtoffers geen advies geven over de vergoeding van schade waarvoor de rechtbanken variabele bedragen toekennen (gebruiksderving en financiering van een voertuig, schade als gevolg van tijdelijke of volledige ongeschiktheid, morele schade, esthetische schade…). Zij zal hen verwijzen naar de verzekeringsadviseurs (tussenpersonen), de rechtsbijstandsverzekeraars en de advocaten, die als taak hebben het slachtoffer in zijn aanspraken bij te staan. Om te vermijden dat de discussie ontspoort of om de consument gerust te stellen, zal ze echter objectieve aanwijzingen geven over de doorgaans toegekende bedragen.
Voor het overige vinden we deze klacht vooral terug in de takken Brand en aanverwante risico’s. In deze gevallen is de langzame gang van zaken het gevolg van onderzoeksverrichtingen. De verzekeringsonderneming wil de uitkomst van het gerechtelijk onderzoek afwachten om zeker te zijn dat de begunstigde de schade niet opzettelijk veroorzaakt heeft. In meer delicate gevallen is de vertraging te wijten aan het probleem om bij de expertise de aansprakelijkheid vast te stellen omdat de werkzaamheden werden uitgevoerd door verschillende aannemers of onderaannemers.
RESULTATEN Van 2.008 klachten zijn er 1.508 onderzocht en was er 56% ongegrond.
Gegrond
Ongegrond
668 840
442 klachten werden niet onderzocht.
Te trage afhandeling De ombudsman stelt vast dat het aantal klachten wegens een te trage afhandeling van het dossier daalt. De verzekeringsondernemingen willen naar hun klanten luisteren en hebben aandacht voor de aanbevelingen die hun beroepsvereniging op dit vlak heeft gedaan. Daarom hebben ze maatregelen getroffen om de vergoedingstermijnen te verkorten. De helft van deze klachten heeft betrekking op de tak Motorrijtuigen. Hun aantal zou nog moeten dalen, want sinds augustus 2002 voorziet een nieuwe wet in verband met de autoverzekering in sancties(24) bij een laattijdige schadevergoeding.
(24)
Wet van 02.08.2002 (wet-Monfils), BS 30.08.2002.
29
19 51
70
216
86
Informatieaanvragen
CBFA (CDV)
Niet bevoegd
Overige ombudsmannen
Ondernemingen buiten charter
Op 31/03/04, zijn er nog 58 dossiers in behandeling. Een grondige analyse van de resultaten uit verschillende oogpunten geeft soms resultaten die sterk afwijken van het algemene resultaat. Een analyse van de resultaten per tak leert dat er ten opzichte van het algemene resultaat grote verschillen bestaan binnen drie takken: Rechtsbijstand, Gezondheidszorg en Reisannulatieverzekering. Voor “Rechtsbijstand“ is 39% van de klachten gegrond. Dat verschil vloeit hoofdzakelijk voort uit twee soorten van klachten. Het betreft klachten over het passieve beheer van het dossier en klachten over de geweigerde tussenkomst. Voor “Gezondheidszorg“ is 36% van de klachten gegrond. Het verschil vloeit hoofdzakelijk voort uit de redenen voor de klachten in het kader van de tariefaanpassing van de portefeuilles. Hoewel de irritatie en zelfs de verontwaardiging van de verzekerde vanuit menselijk oogpunt te begrijpen valt, kan men er niet om heen dat de verzekeringsondernemingen wettelijk en technisch correct gehandeld hebben. 30
Voor de ”Reisannulatieverzekering“ is slechts 24% van de klachten gegrond. De consumenten richten zich tot de ombudsman om de geweigerde dekking te betwisten. Wanneer de reiziger een dergelijke overeenkomst sluit, vaak als aanvulling op een reisovereenkomst, blijkt hij slecht of zelfs niet geïnformeerd te zijn. Dat is bijzonder jammer, vooral omdat de dekkingen als onderdeel van een reiscontract minder ruim zijn als de individuele polissen die op de markt aangeboden worden. De consument verkeert in de illusie dat iedere tegenslag bij de voorbereiding van de reis een geldige reden is om zijn verzekeraar aan te spreken en de terugbetaling van de kosten te vragen. Over het algemeen zijn er minder klachten gegrond op technisch vlak, m.a.w. klachten in verband met de wet, de rechtspraak of contractuele bepalingen. De ombudsman tracht de dialoog opnieuw op gang te brengen. Anders dan bij een gerechtelijke procedure, die veeleer confronterend is, kan de ombudsman helpen om voor een geschil een oplossing of een uitleg te vinden, zonder dat alle bruggen definitief opgeblazen worden. Via een dergelijke regeling tracht zij de band tussen de verzekeringsonderneming en haar klant te versterken.
TUSSENPERSONEN
TUSSENPERSONEN
Klachten over tussenpersonen AANTAL KLACHTEN In 2003 werden er 161 klachten ingediend tegen tussenpersonen, terwijl dat aantal in 2002 121 bedroeg. Dat is een stijging met 36%.
De stijging van het aantal klachten, is uitsluitend toe te schrijven aan klachten over tussenpersonen die geen lid zijn van een van de drie beroepsfederaties die het charter van de ombudsman ondertekend hebben. Het aantal klachten over makelaars die bij een federatie aangesloten zijn, blijft gelijk. De toename van het totale aantal klachten heeft te maken met de grotere bekendheid van de ombudsman. Gelet op de vele jaarlijkse verrichtingen en contacten tussen consumenten en verzekeringsadviseurs is het aantal klachten (161) nog vrij beperkt.
150 2002 2003 120
122
90
Veel klachten zijn zowel gericht tegen de makelaar als tegen de verzekeringsonderneming, omdat de klager de oorsprong van het probleem niet kent.
79
60
39
30
39
tu Kla sse ch g e npe ten e n rso ove n r l e e i d z en d n f i j n ie ed va er n at ie
tu
K sse lach np te l i d erso n ov z i j nen er nv a die fe n ee de n ra tie
0
33
WIE DIENT ER KLACHT IN? De meeste klachten zijn afkomstig van de verzekerden zelf, de klanten van de tussenpersonen. De stijging van het aantal klachten is dan ook toe te wijzen aan deze groep. Het aantal klachten volgens taal is perfect in balans: er zijn evenveel klachten van Nederlandstaligen als van Franstaligen.
OVER WELKE VERZEKERING KLAAGT MEN? De meeste klachten gaan nog altijd over de autoverzekering, vooral het luik burgerrechtelijke aansprakelijkheid. De brandverzekering komt op de tweede plaats. De stijging van de klachten is echter voor 64% toe te schrijven aan twee takken: de tak Rechtsbijstand, met dubbel zoveel klachten, en de tak Leven, met bijna drie keer zoveel klachten. Opmerkelijk is dat de ombudsman in de tak Leven geen enkele klacht ontvangen heeft over tussenpersonen die aangesloten zijn bij een beroepsfederatie.
Oorsprong van de klachten Verzekerden Tussenpersonen Media, consumenten verenigingen, politici Derden Advocaten Overige Totaal
34
2003 142 2 6
2002 101 1 7
2 5 4 161
2 5 2 118
Tak Rechtsbijstand Auto Brand Diefstal Leven Burgerlijke aansprakelijkheid Ziektekosten Varia Totaal
2003 21 52 28 4 23 10 12 11 161
2002 10 50 26 5 8 5 9 5 118
Tenslotte vindt de klant dat hij slecht verdedigd wordt tijdens een schade-expertise: de schade werd onvoldoende ingeschat, hij wist niet dat in het bedrag van de schadevergoeding ook de B.T.W. begrepen was, … 80
2003 60
In 2003 is dit soort van klachten toegenomen.
51
48
40 30 20 18
17
16
10
Sommigen klagen zelfs dat ze “oververzekerd” zijn.
3
Mi s pr leide ese n nt de ati e
) +S (P
ro ep
sb
ek w
aa m ho hei ud d, ing
0
Be
De klager neemt de dienstverlening van de makelaar op de korrel: hij vindt dat hij niet het juiste advies heeft gekregen.
53
50
Soms is de verzekerde niet tevreden omdat hij zich gedwongen voelde om een contract te tekenen, zoals verzekeringspolissen die gepaard gaan met het sluiten van een hypothecaire lening, overeenkomsten die aanverwante risico’s bij een hoofdovereenkomst dekken (rechtsbijstand, gebruikers, …), enz.
Klachten vanwege verzekerden over het schadebeheer (40% van de klachten) verschillen naargelang de regelingsbevoegdheid van de tussenpersoon. Er zijn immers verzekeringstussenpersonen die schadegevallen volledig beheren voor rekening van de verzekeringsondernemingen.
2002
76
70
Be tal ing
In de tak Leven is slecht advies de voornaamste klachtenbron: de klant klaagt over de aanbeveling die hij gekregen heeft in verband met het product zelf, omdat het niet aan zijn behoeften aangepast is (hij wilde een pensioen en kreeg een overlijdensverzekering), de aard van het product (variabele opbrengst in plaats van de gevraagde gewaarborgde rente), het rendement, vooral bij in het buitenland gesloten polissen, de gevolgen van polisoverdracht (afkoop), enz.
In andere gevallen is de klant ontgoocheld over de prestaties van de advocaat, die werd aanbevolen door de tussenpersoon. In principe heeft de verzekerde vrije keuze van advocaat om zijn belangen te verdedigen. In de praktijk is het vaak de tussenpersoon die de klant in deze keuze begeleidt en een advocaat aanbeveelt die vertrouwd is met de materie.
r
Uit de analyse van de dossiers blijkt dat de verzekerden de ombudsman vooral aanspreken omdat ze klachten hebben over de beroepsbekwaamheid van hun tussenpersoon. Ze vinden bijvoorbeeld dat ze onvoldoende informatie hebben gekregen over de omvang van de dekkingen, over de gevolgen van het niet aangeven van de gebruikelijke bestuurder van de auto.
be he e
Anders dan bij klachten over verzekeringsondernemingen hebben de meeste klachten betrekking op verrichtingen bij de contractsluiting (60%).
Hij kreeg bijvoorbeeld een gunstig advies over de aansprakelijkheid dat achteraf anders is uitgedraaid. Of hij kreeg de raad meteen een advocaat in te schakelen, terwijl de rechtsbijstandsverzekeraar eerst tracht de zaak in der minne te regelen en de terugbetaling van de kosten voor de advocaat dus weigert.
Sch ad e
WAAROVER EN WAAROM KLAAGT DE CONSUMENT?
35
RESULTATEN Op een totaal van 161 klachten werd in 30 gevallen niet bemiddeld, dit ofwel omdat het verzoeken om inlichtingen betrof, ofwel omdat de ombudsman niet bevoegd was voor het behandelen van deze klachten. Van de behandelde klachten was 54% gegrond; in 2002 was dit slechts 52%. 6
Op 31/03/04, zijn er nog 6 dossiers in behandeling.
13 6 5
Verzoek om inlichtingen
Commerciële politiek
CBFA (CDV)
Andere ombudsmannen
Gegrond 68 57
36
Ongegrond
DATA S S U R
D ATA S S U R
Klachten over Datassur Datassur is een economisch samenwerkingsverband dat onder meer gegevensbanken beheert. Het registreert dus gegevens van verzekeringsondernemingen. Deze sturen dossiers door op basis van objectief in de bestandsprocedures bepaalde criteria.
AANTAL KLACHTEN In 2003 werden er bij de ombudsman 49 klachten ingediend tegen Datassur, tegenover 30 in 2002. Dat is een stijging met 63%. Het aantal klachten ligt echter laag in vergelijking met het aantal jaarlijkse registraties (ongeveer 40.000). De dienst van de ombudsman is een beroepsinstantie. Een verzekerde die ontevreden is, omdat hij in een bestand geregistreerd staat, moet zich in de eerste plaats immers tot Datassur zelf wenden.
De stijging van het aantal klachten moet dus in verhouding worden gezien tot het aantal verzoeken dat Datassur ontvangt om de gegevens te verbeteren. Deze zijn gestegen van 371 in 2002 tot 436 in 2003. Die stijging valt te verklaren doordat de verzekerden na een registratie in een bestand, meer problemen ondervinden om een verzekering af te sluiten of althans niet aan de gewenste voorwaarden. Aan de andere kant zijn er verzekerden die rechtstreeks contact opnemen met de ombudsman. Veel klachten worden telefonisch gefilterd. Bij een telefonische klacht zal de ombudsdienst op de procedure wijzen om een klacht in verband met Datassur in te dienen. Sommige klagers kruipen echter spontaan in de pen. Van de dossiers die de ombudsman ontvangt, heeft 30% betrekking op dergelijke klachten. Zij verwijst naar de bestaande procedure waarbij eerst contact moet worden opgenomen met Datassur.
Wanneer hij echter geen gelijk krijgt en vindt dat zijn registratie toch verkeerd of onterecht is, kan hij contact opnemen met de ombudsman. Deze procedure wordt duidelijk toegelicht in de brief die Datassur overmaakt, wanneer ze niet ingaat op een vraag tot aanpassing of schrapping van gegevens.
39
WIE DIENT ER EEN KLACHT IN? De meeste klachten (+/- 80%) worden nog altijd door de verzekerden zelf ingediend. In 2003 zijn er niettemin enkele klachten geweest waarbij uitdrukkelijk werd vermeld dat ze werden ingediend onder invloed of op advies van journalisten of politici.
Oorsprong van de klachten Verzekeringsnemers/Verzekerden Tussenpersonen Media Politici en overheidsdiensten Advocaten Total
40
2003 38 3 2 2 4 49
2002 26 4
30
OVER WELKE VERZEKERING KLAAGT MEN? 80% van de klachten over een registratie bij Datassur heeft betrekking op de verplichte aansprakelijkheidsverzekering inzake motorrijtuigen. Dat is logisch. De verzekeringsondernemingen zijn immers nauwer gaan toezien op de kwaliteit van de portefeuille, vooral in de tak van de BA-motorrijtuigverzekering. Bovendien breidt het Belgische wagenpark zich steeds verder uit. En de wet legt nu eenmaal op dat elk motorrijtuig verzekerd moet zijn.
Tak Burgerlijke aansprakelijkheid autoverzekering Burgerlijke aansprakelijkheid privé-leven Brand Diefstal Gezondheidszorg Rechtsbijstand Total
2003 39
2002 25
4
1
3 1 1 1 49
1 1 0 2 30
WAAROVER EN WAAROM KLAAGT DE CONSUMENT? Klagers, die zijn opgenomen in het Datassur-bestand, richten zich tot de ombudsman omdat ze zich niet akkoord verklaren met deze maatregel. De ombudsman registreert de klachten volgens het motief waarvoor de klager in het Datassur-bestand opgenomen werd. De klager vindt de opzegging onterecht; hij betwist de gegevens die aanleiding gaven tot de registratie; hij aanvaardt de registratie wegens betalingsmoeilijkheden niet.
Voor dit laatste type van klacht stelt de ombudsman in 2003 een stijging vast. 30% van de klachten die tegen Datassur worden ingediend, hebben daarop betrekking. Omdat een dergelijke vermelding het voor een kandidaatverzekerde moeilijk kan maken om een verzekering te vinden, had de ombudsman voorgesteld dat de verzekerde, zodra hij alle verschuldigde bedragen betaald heeft, uit het bestand zou worden geschrapt. Sommige verzekeraars hadden dezelfde zienswijze en passen de aanbeveling toe. Andere blijven terughoudend (zie hieronder "Aanbevelingen") omdat ze vrezen dat de betalingsproblemen zich zullen blijven voordoen.
RESULTATEN Indien de gegevens niet met elkaar overeenstemmen of de registratie onbillijk lijkt te zijn, zal de ombudsman het dossier onderzoeken om de zaken recht te zetten. In 61% van die gevallen is er na de klacht een rechtzetting geweest. De opname van de gegevens in een bestand is in principe niet meer dan een administratieve maatregel, maar heeft voor de kandidaat-verzekerde wel ernstige gevolgen.
18
20
15
Bij zijn zoektocht naar een verzekering zal hij immers vaak afgewezen worden, gewoon omdat zijn gegevens in een bestand opgenomen zijn, zonder dat de dossierbeheerders van de verzekeringsondernemingen de reden van die registratie verder onderzoeken.
2002 12
2003
7
9
10
11
10
1
3
3
5
5
ud e Fra
Ins
ch r he ijvin tb gi est n an d Op ze g na gin sch g ad e Fo ut reg in d ist e rat ie Ve “n rm iet eld -be in taa g ld”
0
Anderzijds werd 32% van de schriftelijke klachten over Datassur opgetekend als een verzoek om informatie. De consument heeft namelijk niet de gebruikelijke procedure doorlopen. Deze staat beschreven in de brief die hij ontvangt bij zijn registratie.
41
42
▼
AANBEVELINGEN
Het jaarverslag is een blik op het verleden, waarvan de analyse het mogelijk maakt lessen te trekken. Het is een bron van inspiratie om acties te ondernemen. Die acties liggen in de lijn van het door de sector ontwikkelde preventiebeleid. Net zoals het voorvallen van schade voorkomen dient te worden, moeten ook misverstanden en ontevredenheid verhinderd worden. Uit de ervaring blijkt dat de geformuleerde aanbevelingen wegens de aard en de draagwijdte ervan erg verschillend zijn opgevolgd. Voor sommige kan er snel onderzoek verricht en conclusies getrokken worden. Voor andere is er echter een langere waarnemingsperiode nodig omdat ze samenhangen met de hele cultuur en denkwijze van de actoren in de sector. Om sneller te kunnen reageren op onderkende problemen, spreekt de ombudsman onmiddellijk de betrokken instanties aan, zodat zij korter op de bal kunnen spelen. In 2002 werd dit voor het eerst uitgeprobeerd, met succes. Die aanpak blijft dus behouden.
▼
IV
Datassur
Op basis van de motieven waarvoor in 2002 een klacht tegen Datassur werd ingediend, heeft de ombudsman onderhandeld over een aanpassing van de criteria die gelden voor registratie in het bestand. Kandidaat-verzekerden die in een bestand worden geregistreerd, blijken immers moeilijkheden te hebben om een verzekering te vinden, althans tegen een aanvaardbare prijs. Die belemmeringen waren vooral het gevolg van het feit dat de verzekeringsondernemingen de gedragscode van Datassur op een verschillende manier toepasten. Terwijl sommige ze strikt naleefden, maakten anderen er pas gebruik van na een voorafgaande beoordeling van de noodzaak van de registratie. Deze tweede categorie van verzekeringsondernemingen, die een doorgaans soepeler acceptatiebeleid hebben, sloot de deuren voor kandidaat-verzekerden met een Datassur-stempel. Ze baseerden zich daarvoor op haar eigen criteria, waarbij minder snel wordt overgegaan tot registratie.
43
▲
Welke resultaten heeft het onderzoek opgeleverd?
• De aanbevelingen van de raad van beheer van Datassur die herinneren aan de principes voor de toepassing en interpretatie van de registratiecriteria. Een eerste aanbeveling houdt in dat registratie naar aanleiding van een portefeuillesanering niet toegelaten is. Registratie kan alleen ingeval de opzegging voortvloeit uit een individuele handelwijze van de verzekerde, rekening houdend met de omstandigheden van het schadegeval. Een tweede aanbeveling betreft de bedragen die bij de registratiemotieven vermeld worden. Zo mogen, bij opzegging na een schadegeval, enkel de uitgevoerde betalingen opgenomen worden. Eventuele reserves mogen niet vermeld worden. Een derde aanbeveling betreft de verzoeken tot rechtzetting bij betaling van de achterstallige premie. De ombudsman heeft jammer genoeg niet kunnen bereiken dat de registratie automatisch wordt geannuleerd. De aanbeveling houdt in dat de verzekeraar zijn beslissing neemt op basis van de klaarblijkelijke goede wil en goede trouw van de verzekerde (zie hierboven p. 41). • Geen registratie meer bij opzegging op de vervaldag. In het verleden volstond een opzegging op de vervaldag om in het bestand te worden opgenomen (code 11). Die code is nu afgeschaft; ook alle vroegere registraties zijn geschrapt.
44
• De invoering van een observatieperiode bij registratie na één of meer schadegevallen. Die observatieperiode wordt beperkt tot 5 jaar, terwijl die vroeger niet in de tijd beperkt was. Bijgevolg zullen schadegevallen die meer dan vijf jaar eerder zijn voorgevallen dan het schadegeval, dat aanleiding gegeven heeft tot de opzegging van de overeenkomst, niet meer in het bestand worden opgenomen.
▼
Aanvullende rijopleidingen
Jonge bestuurders geraken niet gemakkelijk aan een verzekering, althans niet tegen een redelijke prijs. Om hen de mogelijkheid te bieden de verplichte aansprakelijkheidsverzekering inzake motorrijtuigen te sluiten, eisen sommige verzekeringsondernemingen dat ze een bijscholing volgen bovenop de wettelijk verplichte rijopleiding. De verzekeraar kan op verschillende manieren tussenbeide komen: hij betaalt de bijscholingskosten of hij kan de premie verlagen… In elk geval moet het om een welbepaald type bijscholing gaan. Er rijzen echter problemen omdat niet alle verzekeraars dezelfde criteria hanteren voor de bijscholingen die ze erkennen. Zo kan het gebeuren dat kandidaat-verzekerden te goeder trouw bijscholingen volgen die nadien niet erkend blijken te zijn door hun verzekeringsonderneming. Met het oog op meer transparantie zou het nuttig zijn dat er een officiële procedure komt voor de erkenning van de geldigheid van die extra opleidingen. Alle verzekeraars zouden dan van die procedure gebruik kunnen maken.
▼
Opvolging van de aanbeveling over de uitsluiting van de vooraf bestaande toestand van de verzekerde
Al in 1996(25) heeft de ombudsman de verzekeringsondernemingen aanbevolen om de clausule, die de vooraf bestaande toestand van de verzekerde uitsluit, anders te formuleren en de draagwijdte ervan te herzien. Ze had vragen bij de geldigheid van clausules die een vooraf bestaande toestand uitsluiten waarvan zelfs de verzekerde niet eens op de hoogte is. Ze heeft toen aanbevolen om ten minste de omvang van dergelijke clausules in de tijd te beperken. Dat soort van clausules werd overigens onderzocht door de subcommissie “verzekeringspraktijken en kwaliteit” van de Commissie voor Verzekeringen, die nagaat of bedingen niet onrechtmatig zijn.
▼
Opvolging van de aanbeveling over de aanpassing van de overeenkomst “aanrijding door voertuigen”
In 2000 had de ombudsman herhaaldelijk klachten ontvangen over de omvang van de terugbetaalde vrijstelling wanneer zowel een schadeverzekeraar als een aansprakelijkheidsverzekeraar bij het ongeval optreden. De vraag rees of de verzekeraar de volledige vrijstelling terugbetaalt of een sleetpercentage aftrekt? Na maandenlange besprekingen in het kader van een volledige herziening van de overeenkomst "aanrijding door voertuigen" hebben de verzekeringsondernemingen er zich via hun beroepsvereniging toe verbonden om het volledige bedrag van de vrijstelling terug te betalen.
Jammer genoeg hebben de besprekingen tot geen enkel tastbaar resultaat geleid. Dat heeft de Verbruikersunie ertoe aangezet om voor de rechtbank van koophandel van Brussel(26) een vordering tot staking in te dienen, meer bepaald aangaande clausules die vooraf bestaande ziekten uitsluiten. In haar vonnis van 16 juni 2003 oordeelde de rechtbank dat clausules die de vooraf bestaande toestand uitsluiten, wettelijk zijn, maar dat de draagwijdte ervan, op grond van het evenwicht van de prestaties tussen de partijen, in de tijd beperkt moet zijn. Een termijn van drie jaar achtte de rechtbank redelijk. Sommige verzekeraars zijn gelukkig nog verder gegaan. Zo bestaan er op de markt polissen die de uitsluiting van voorafbestaande ziekten beperken tot twee jaar, tot één jaar of zelfs één maand, op voorwaarde dat er bij de contractsluiting niet opzettelijk gegevens achtergehouden worden. Sommige verzekeraars gaan zelfs zo ver dat ze de bewijslast omkeren: het is dus aan hen om te bewijzen dat het schadegeval verband houdt met een vroegere gezondheidstoestand van de verzekerde.
(25) (26)
Zie bijlage Uittreksel Jaarverslag Ombudsman 1996. Zie bijlage Uittreksel Jaarverslag Ombudsman 2000.
45
46
▼
V
CONCLUSIE
▼ Ter gelegenheid van zijn afscheid als voorzitter van
de Commissie voor Verzekeringen heeft professor Herman Cousy een boodschap tot de verzekeringsondernemingen gericht: “De verzekeraars zouden de financiële dimensie van hun activiteit moeten overstijgen en hun rol van dienstenactiviteit ten behoeve van mens en maatschappij ten volle moeten opnemen(27)”. Tegelijkertijd heeft ook de Beroepsvereniging van Verzekeringsondernemingen een gedaantewisseling ondergaan: de BVVO heet nu Assuralia. Het gaat hier niet alleen om een naamsverandering, maar ook om een nieuwe bedrijfscultuur en herziene werkmethodes. Ze is meer dan ooit bereid te luisteren naar de burger, de consument en zijn behoeften, en wil een constructieve dialoog met de nieuwe regering aanknopen. Die filosofie is al tot uiting gekomen in enkele concrete acties: de 29/29-autopolis(28) voor jongeren, sponsoring van de “Bob and the Gang”-campagne, … Het overleg met de verschillende overheden en de wil om een echt partnership tot stand te brengen, moeten aldus helpen bijdragen aan het vinden van een oplossing in verschillende domeinen waar er een nijpend dekkingsprobleem bestaat, zoals natuurrampen, gezondheidszorg, toegang tot de justitie, … Die cultuur van openheid moet echter doordringen tot alle niveau’s van de verzekeringsondernemingen. Pas wanneer er een synergie ontstaat uit de acties die eenieder onderneemt, kan de kloof tussen de consument en de verzekeraar worden gedicht.
De verzekeraars moeten blijven werken aan een betere, sterkere communicatie. Communicatie kost natuurlijk geld: de voorbereiding van de communicatie en de administratieve ondersteuning (kosten voor ontwerp, redactie, papier, verspreiding, ...). Maar bespaart men echt als men deze investering niet doet? Het antwoord is negatief, als we rekening houden met het tijdverlies aan de telefoon, de kosten voor briefwisseling, de dossierbehandeling door verschillende personen, de vertrekkende klanten, … Dat verlies kan misschien moeilijk boekhoudkundig uitgesplitst worden, maar dat betekent niet dat het om kleine bedragen gaat. De keuze moet berusten op conclusies van studies waarmee onafhankelijke consultants(29) bij het grote publiek peilen naar hun perceptie, hun houding en hun verwachtingen tegenover de verzekeringssector. De boodschap is duidelijk. Volgens hun enquêtes zijn de klanten minder trouw, wensen ze meer soepelheid, meer duidelijkheid, ...
(27)
Assurinfo nr 29 van 18/09/2003. Zie hierboven p. 3. (29) Managing consultant IBM Significant Marketing Research Imagostudie 2003. (28)
47
Die conclusies worden bevestigd door een analyse van de klachten, waarvan er slechts 46% gegrond zijn op technisch vlak, maar waaruit niettemin een gevoel van wantrouwen en een behoefte aan meer duidelijkheid naar voren komt. De ombudsman registreert meer en meer informatieaanvragen, websitebezoekers en dankwoorden van klagers die niet altijd aan het langste eind trekken, maar eindelijk inzien waarom het standpunt van de verzekeringsonderneming gegrond is. In die context houdt het team van de ombudsman dagelijks voor ogen wat de talentvolle schrijfster en journaliste Françoise Giroud ooit zei: “mijn enige talent is begrijpen en doen begrijpen”. De ombudsman, haar team en alle correspondenten hebben voor een aantal klagers bepaalde situaties, bepaalde beslissingen kunnen rechtzetten. Bij vele anderen konden zij door de nodige inlichtingen te verstrekken heel wat frustratie doen verdwijnen. Als daardoor een en ander begrijpelijker is geworden en de relatie met de verzekeraar is hersteld, dan hebben zij actief tot meer transparantie tussen de sector en het grote publiek bijgedragen. De ombudsman bedankt van harte haar medewerkers en correspondenten bij de verzekeringsondernemingen voor hun dagelijkse inzet om haar opdracht tot een goed einde te brengen.
48
BIJLAGE 1
GEVAL 1
Gebruikelijke bestuurder of hoofdbestuurder?
GEVAL 2
Wanneer moet de bonus-malus worden aangepast?
GEVAL 3
Hoewel de brandpolis wegens niet-betaling van de premie was opgeschort, heeft de verzekeraar de schade vergoed!
GEVAL 4
Welk BTW-percentage moet worden toegepast voor de vergoeding van schade aan een gebouw?
GEVAL 5
De diefstalverzekeraar weigert dekking te verlenen bij meer dan 90 dagen afwezigheid per jaar…
GEVAL 6
Brandverzekering: toepassing van de evenredigheidsregel?
GEVAL 7
De kinderen innen verzekeringsbons zeven jaar na het overlijden van hun moeder. De maatschappij betaalt de interesten!
GEVAL 8
Een borstreconstructie na borstkanker is geen esthetische ingreep!
GEVAL 9
Kan een patiënt, die aan kanker lijdt, een collectieve hospitalisatieovereenkomst individueel voortzetten?
GEVAL 10
Is de beslissing van een medisch arbiter definitief?
GEVAL 11
Nadat de tegenpartij voor 50% aansprakelijk is gesteld, start de rechtsbijstandsverzekeraar opnieuw de procedure tot verhaal op.
GEVAL 12
Bij het sluiten van de overeenkomst heeft de tussenpersoon bepaalde antecedenten niet op de medische vragenlijst vermeld. Is de overeenkomst nietig?
GEVAL 13
Datassur: rechtzetting van het bedrag van de uitgaven.
GEVAL 14
Datassur: annulering van de registratie na aanzuivering van de schulden.
PRAKTIJKGEVALLEN
49
Geval 1
Geval 2
Gebruikelijke bestuurder of hoofdbestuurder?
Wanneer moet de bonus-malus worden aangepast?
In februari 2002 sluit mevrouw X voor haar voertuig bij verzekeringsonderneming A een verzekeringsovereenkomst die ingaat op 10 mei 2002. Zij is verzekeringsnemer en hoofdbestuurster. Op 7 mei 2002 stuurt haar makelaar een fax aan de verzekeringsonderneming om deze mee te delen dat de zoon van mevrouw X, geboren in 1977 en in het bezit van een rijbewijs sinds 1998, de gebruikelijke bestuurder van het voertuig is. Hij vraagt de bonus-malusgraad te verminderen met het aantal jaren die verstreken zijn sinds de datum waarop het rijbewijs behaald werd. De verzekeringsonderneming reageert en stelt een bijvoegsel op waarin akte genomen wordt van de hoedanigheid van gebruikelijke bestuurder van de zoon van mevrouw X. Op 8 september heeft hij een ongeval. De verzekeringsonderneming weigert de schade te vergoeden. Zij is immers van mening dat er een valse verklaring gedaan is die de overeenkomst nietig maakt, in zoverre de zoon van mevrouw X niet de gebruikelijke bestuurder van het voertuig was, maar wel de hoofdbestuurder. De makelaar neemt hier geen genoegen mee en wendt zich tot de ombudsman. Na onderzoek van de overeenkomst stelt de ombudsman vast dat noch het begrip “hoofdbestuurder”, noch het begrip “gebruikelijke bestuurder” omschreven zijn. Het verzekeringsvoorstel vermeldt zonder nadere precisering dat de gebruikelijke bestuurder degene is die regelmatig met het voertuig rijdt zonder er de hoofdbestuurder van te zijn. Die clausule is onduidelijk. De ombudsman meent dan ook dat de verzekeringsonderneming mevrouw X of haar zoon geen valse verklaring kan verwijten die tot doel heeft de onderneming te misleiden over het te dekken risico. De verzekeringsonderneming aanvaardt uiteindelijk om haar standpunt te herzien en de schade te vergoeden. 50
Mevrouw X heeft een verzekering tegen burgerrechtelijke aansprakelijkheid motorrijtuigen gesloten bij verzekeringsonderneming A. De overeenkomst wordt van kracht op 21 april 2000 op bonus-malustrap 6. Aangezien verzekeringsonderneming A gevraagd heeft het risico elders te plaatsen, stelt de makelaar van mevrouw X een verzekering tegen burgerrechtelijke aansprakelijkheid motorrijtuigen voor bij verzekeringsonderneming B. Deze neemt de overeenkomst over in december 2000, maar handhaaft dezelfde vervaldatum, namelijk 21 april. Voor de vervaldag van april 2002 zegt mevrouw X haar overeenkomst op. Verzekeringsonderneming B stuurt haar een bonus-malusattest toe met bonus-malusgraad 6 en niet 5. Mevrouw X betwist dit en meent dat zij op trap 5 moet staan. Omdat zij de verzekeringsonderneming niet kan overtuigen, neemt zij contact op met de ombudsman. Ondervraagd door de ombudsman legt de verzekeringsonderneming uit dat, aangezien de waarnemingsperiode korter is dan negen en een halve maand (van december 2000 tot april 2001), de aanpassing van de bonus-malus pas het volgende jaar diende te gebeuren (art. 38.4 van de modelovereenkomst BA-motorrijtuigen). De ombudsman heeft die interpretatie betwist met verwijzing naar de geest van het bonus-malussysteem: na elke periode van een jaar zonder schade daalt de malus met een punt. Na het dossier opnieuw onderzocht te hebben, volgt maatschappij B de redenering van de ombudsman en stelt een nieuw bonus-malusattest op met graad 5. Zij betaalt ook het te veel betaalde premiegedeelte voor de periode 2001-2002 terug.
Geval 3
Geval 4
Hoewel de brandpolis wegens niet-betaling van de premie was opgeschort, heeft de verzekeraar de schade vergoed!
Welk BTW-percentage moet worden toegepast voor de vergoeding van schade aan een gebouw?
De heer X, 88 jaar oud, is eigenaar van zijn huis. Hij treuzelt met betalen en ontvangt een aangetekende brief van de verzekeringsonderneming, die hem meedeelt dat de overeenkomst opgeschort zal worden als hij niet binnen een termijn van 15 dagen betaalt. De heer X betaalt de premie onmiddellijk aan zijn verzekeringsadviseur. Maar intussen breekt er brand uit en is er schade voor 75.000 euro. De verzekeringsonderneming had de premie niet ontvangen en weigert de schade te vergoeden. De eigenaar is verrast en richt zich tot de ombudsman. De ombudsman neemt zowel met de verzekeringsadviseur als met de verzekeringsonderneming contact op. De makelaar erkent spontaan aan de telefoon dat hij een fout begaan heeft. Hij heeft de premie immers binnen de gestelde termijn ontvangen, maar heeft nagelaten die aan de verzekeringsonderneming over te maken. Hij stemt er ook mee in de verzekeraar in te lichten die zijn beroepsaansprakelijkheid dekt, opdat deze de schade vergoedt ingeval de brandverzekeraar van de heer X bij zijn weigering blijft. Na het contact met de ombudsman belast de verzekeringsonderneming haar inspecteur met een onderzoek. Uit dat onderzoek blijkt dat de makelaar vroeger rechtstreeks de premies inde. De incassowijze was dat jaar echter veranderd en voortaan vraagt de verzekeringsonderneming de premies rechtstreeks aan de verzekerden op. Dat de verzekerde aan de makelaar betaald had, was dus niet abnormaal. Gezien die bijzondere omstandigheden heeft de verzekeringsonderneming haar standpunt herzien en de heer X schadeloos gesteld.
De heer X is eigenaar van drie huizen die beschadigd werden door een hevige ontploffing. Enkele jaren later worden ze vervangen door drie nieuwe woningen. Voor die nieuwe constructies betaalt de heer X 21% BTW. De verzekeraar wil de BTW tegen een tarief van 6% terugbetalen, want het expertiseverslag is opgesteld op basis van herstellingskosten. En omdat de huizen meer dan 15 jaar oud waren, is het BTW-tarief 6%. De heer X is ontevreden en richt zich tot de ombudsman. De ombudsman neemt kennis van het hele dossier bij de verzekeringsonderneming. Na onderzoek van de beschrijving van de schade stelt zij vast dat de woningen zeer zwaar beschadigd zijn. Het hele voorste gedeelte van de huizen is volledig vernield. De heropbouw zou op meer dan de helft slaan. Bovendien moeten de draagstructuren vervangen worden. Uit nader onderzoek moet zij besluiten dat, krachtens de wetgeving betreffende de BTW en de circulaires van de BTW-administratie, het tarief van 21% van toepassing is in geval van werkzaamheden van een dergelijke omvang. De ombudsman deelt haar conclusies mee aan de verzekeringsonderneming en deze gaat opnieuw bij haar expert te rade. Die bevestigt dat meer dan 50% van de gebouwen beschadigd was. De verzekeraar herziet zijn standpunt en vergoedt de BTW tegen het tarief van 21%.
51
Geval 5 De diefstalverzekeraar weigert dekking te verlenen bij meer dan 90 dagen afwezigheid per jaar …
bewijskrachtige elementen heeft de verzekeringsonderneming haar beoordeling herzien en besloten mevrouw X schadeloos te stellen.
Geval 6 Na het weekeinde bij haar dochter te hebben doorgebracht, ontdekt mevrouw X bij haar thuiskomst dat zij het slachtoffer van een diefstal in haar appartement is. De dieven hebben de voordeur opengebroken en verschillende goederen meegenomen. Tegen de inspecteur van de verzekeringsonderneming die de omstandigheden van de diefstal onderzoekt, verklaart zij dat zij “elk weekend naar haar dochter gaat om op de kinderen te passen, van vrijdagavond tot zondag 18 uur en dat al sinds zeven jaar”. Uit een eenvoudig rekensommetje besluit de verzekeringsonderneming dat mevrouw X 104 nachten per jaar afwezig is. Nu bepalen de algemene polisvoorwaarden dat diefstal niet gedekt is wanneer het gebouw tijdens de 12 maanden die de diefstal voorafgaan, gedurende meer dan 90 dagen niet bewoond is. De verzekeringsonderneming weigert de schade te vergoeden. Mevrouw X wendt zich tot de juridische dienst van haar gemeente, die navraag doet bij de ombudsman. In eerste instantie kan de ombudsman alleen maar constateren dat mevrouw X een verklaring getekend heeft waarin zij melding maakt van haar afwezigheid tijdens de weekends. De enige manier om op haar eigen, blijkbaar al te haastig afgelegde verklaringen terug te komen, is te bewijzen dat zij tijdens sommige weekends niet naar haar dochter gaat of, als zij dat wel doet, soms thuis gaat slapen. Daartoe bezorgt mevrouw X een overzicht van de telefoongesprekken die zij van bij haar thuis tijdens het weekend gevoerd heeft. Ook verzamelt zij verschillende getuigenissen van personen die haar tijdens sommige weekends bij haar thuis gezien hebben. Op basis van die 52
Brandverzekering: toepassing van de evenredigheidsregel? Naar aanleiding van waterschade ondertekent de heer X een expertiseverslag dat het bedrag van de schade op 1.000 euro vaststelt. Wanneer de heer X de vergoedingskwitantie ontvangt, merkt hij dat de verzekeraar maar 801,90 euro wil betalen. Verzekeringsonderneming A is van oordeel dat het pand van de heer X onderverzekerd is en heeft dus de evenredigheidsregel toegepast. Het koninklijk besluit dat de brandverzekering regelt, verplicht de verzekeringsonderneming ertoe een systeem voor te stellen dat de opheffing van de evenredigheidsregel meebrengt. De door de heer X gesloten verzekeringsovereenkomst bevat de volgende clausule: “U erkent dat u een systeem is voorgelegd dat de opheffing van de evenredigheidsregel mogelijk maakt, en dat u dat niet hebt aanvaard”. De ombudsman stelt echter vast dat de heer X de overeenkomst niet getekend heeft. Hoe kan de verzekeringsonderneming dan aantonen dat zij een dergelijk systeem heeft voorgesteld? Na een nieuw onderzoek van het dossier stemt zij ermee in haar standpunt te herzien en betaalt zij het bedrag op basis van het expertiseverslag.
Geval 7
Geval 8
De kinderen innen verzekeringsbons zeven jaar na het overlijden van hun moeder. De maatschappij betaalt de interesten!
Een borstreconstructie na borstkanker is geen esthetische ingreep!
In 1995 sluit mevrouw X twee verzekeringsbons. Ze heeft twee minderjarige kinderen. Helaas overlijdt ze enkele maanden later. De overeenkomst bepaalt dat de verzekeringsbons verstrijken in geval van overlijden. De kinderen dachten evenwel dat de overeenkomst geldig bleef tot de einddatum van de overeenkomst. Op de einddatum wenden ze zich tot de verzekeringsonderneming, die hen het bedrag van het in 1995 verworven kapitaal uitkeert. De verzekeraar was echter op de hoogte van het overlijden van hun moeder. Wegens het overlijden had hij immers de autoverzekeringsovereenkomst beëindigd. Het overlijden werd echter niet meegedeeld aan de dienst Leven. Indien dat wel het geval was geweest, zou de verzekeraar het verzekerde kapitaal in 1995 uitgekeerd hebben. Op die basis heeft de ombudsman contact opgenomen met de verzekeringsonderneming, met het verzoek de interesten te betalen voor de periode tussen het overlijden en de uitkering van het kapitaal. De verzekeraar heeft aan haar verzoek gehoor gegeven, zodat de kinderen een bijkomende som ontvangen hebben.
Mevrouw X heeft een spaarrekening bij een bank, waaraan een hospitalisatieverzekering gekoppeld is. Nadat bij haar kanker werd vastgesteld, onderging ze een borstamputatie. Enkele maanden later laat ze in het ziekenhuis een borstreconstructie uitvoeren. Ze vergeet evenwel vooraf de goedkeuring van de verzekeraar te vragen. Volgens haar overeenkomst is die goedkeuring vereist voor elke esthetische ingreep. Wanneer ze om de terugbetaling van haar ziekenhuiskosten verzoekt, gaat de verzekeraar daar om die reden niet op in. Ontevreden neemt ze contact op met de ombudsman, die de verzekeringsonderneming aanspreekt. Op basis van alle gegevens in het dossier ondervraagt de ombudsman verschillende artsen. Eensgezind stellen ze dat een borstreconstructie in dergelijke omstandigheden geen esthetische ingreep is, maar deel uitmaakt van de herstelling van de lichamelijke integriteit na de vaststelling van kanker. Bovendien heeft de verzekeraar geen schade geleden door het feit dat hij niet vooraf om zijn goedkeuring werd verzocht, omdat hij over alle medische documenten beschikt die de gezondheidstoestand van mevrouw X aantonen. De ombudsman heeft opnieuw contact opgenomen met de verzekeraar en heeft deze ervan kunnen overtuigen zijn beslissing te herzien.
53
Geval 9 Kan een patiënt, die aan kanker lijdt, een collectieve hospitalisatieovereenkomst individueel verderzetten? Mevrouw X geniet via haar werkgever een collectieve hospitalisatieverzekering. Ze beslist om van werk te veranderen en vraagt aan de verzekeraar om de overeenkomst op een individuele basis voort te zetten. De verzekeringsonderneming weigert. Mevrouw X wendt zich tot de ombudsman. De verzekeringsovereenkomst van de werkgever voorziet alleen in de mogelijkheid om de dekking op individuele basis voort te zetten bij pensioen of brugpensioen. Niettemin stelt de ombudsman bij het onderzoek van het dossier vast dat de verzekeraar de werkgever in een brief meegedeeld heeft dat mevrouw X de dekking op persoonlijke basis kon voortzetten, zonder te vermelden onder welke voorwaarden. Op die basis neemt de ombudsman opnieuw contact op met de verzekeringsonderneming, die ze kan overtuigen. Mevrouw X kan de hospitalisatieverzekering op persoonlijke basis voortzetten, zonder uitsluitingen.
Geval 10 Is de beslissing van een medisch arbiter definitief?
54
De heer X is zelfstandig bloemist. Op zijn zestigste, na 33 jaar activiteit, lijdt hij aan hernia en kransslagaderproblemen. Op 31 januari 2000 stuurt hij een verklaring van arbeidsongeschiktheid aan zijn verzekeraar “gewaarborgd inkomen". Na de heer X te hebben onderzocht, stelt de adviserende arts een arbeidsongeschiktheid vast van 50 tot 100% tot 15 augustus 2000, en vanaf die datum, een blijvende arbeidsongeschiktheid van 25%. De heer X is het niet eens met die graad, aangezien hij
volgens de Riziv-arts volledig en blijvend arbeidsongeschikt is. Bovendien acht hij zich niet meer in staat om zijn beroep uit te oefenen en ziet hij niet in welke andere activiteit hij nog zou kunnen uitoefenen. De verzekeringsonderneming stelt voor om een arbitrageovereenkomst te sluiten. De heer X gaat akkoord en stuurt de ondertekende arbitrageovereenkomst terug, met vermelding van de arts die hem zal bijstaan. Op 26 april 2002 besluit de artsscheidsrechter tot een blijvende arbeidsongeschiktheid van 25% vanaf 1 oktober 2000. De heer X kan daar niet mee akkoord gaan en richt zich tot de Ombudsman van de Verzekeringen. Bij het onderzoek van het dossier stelt zij vast dat arbeidsongeschiktheid in de algemene voorwaarden omschreven wordt als “de volledige of gedeeltelijke onmogelijkheid om de verzekerde beroepsactiviteiten uit te oefenen”. Bij de beoordeling van de ongeschiktheid wordt rekening gehouden met “het vermogen om de verzekerde beroepsactiviteiten of eender welke passende beroepsactiviteit uit te oefenen”. In de arbitrageovereenkomst staat dan weer dat “de arbitrage het geschil tussen de partijen in laatste instantie beslecht” en dat “er geen beroep tegen mogelijk is”. De beslissing van de scheidsrechter is dus definitief en er kan dus geen beroep tegen worden aangetekend. Noch de verzekerde noch de verzekeringsonderneming kan de beslissing betwisten. Alleen een verzwaring van de ongeschiktheid na 1 oktober 2000 zou aanleiding kunnen geven tot een herziening van de graad van blijvende ongeschiktheid. Indien de Riziv-arts de heer X volledig arbeidsongeschikt acht voor de uitoefening van een beroep, komt dat omdat er andere criteria in aanmerking zijn genomen (voor bijkomende inlichtingen kan u terecht in de rubriek FAQ van de website www.ombudsman.as).
Geval 11
Geval 12
Nadat de tegenpartij voor 50% aansprakelijk is gesteld, start de rechtsbijstandsverzekeraar opnieuw de procedure tot verhaal op.
Bij het sluiten van de overeenkomst heeft de tussenpersoon bepaalde antecedenten niet op de medische vragenlijst vermeld. Is de overeenkomst nietig?
De heer X is betrokken bij een frontale aanrijding met een fietser, die links op het fietspad reed. Op een regenachtige novemberavond rijdt de heer X met zijn bromfiets zonder licht en met een passagier, terwijl hij nog geen 16 jaar was. Omdat er maar aan één kant een fietspad was, oordeelde de rechtsbijstandsverzekeraar dat de fietser geen overtreding begaan had en dat de heer X als enige aansprakelijk was voor het ongeval. Daarmee is voor hem het dossier gesloten. Enkele jaren later vordert de verzekeringsonderneming die de burgerlijke aansprakelijkheid van de heer X dekt, bij deze laatste de helft van de aan de passagier betaalde schadevergoeding terug. Dat verhaal was terecht omdat de heer X nog geen 16 jaar was, maar waarom vordert ze slechts de helft terug? Het strafdossier wordt geseponeerd en zijn BA-verzekeraar acht hem voor slechts 50% aansprakelijk. Hij beslist dan ook om de helft van zijn eigen schade terug te vorderen en doet daarvoor een beroep op de ombudsman. De ombudsman raadpleegt in eerste instantie de BAverzekeraar. Na onderzoek van het dossier meent zij dat er voldoende elementen zijn om een eventuele terugvordering opnieuw te onderzoeken. Daarvoor neemt zij contact op met de rechtsbijstandsverzekeraar, die het dossier heropent en het aan de advocaat van de klager voorlegt om de kans op succes te kennen. De advocaat deelt zijn standpunt mee. Dat is positief en aldus wordt bij de rechtbank een verzoek tot terugvordering van 50% van zijn eigen schade ingediend. De klager wint uiteindelijk de zaak voor de rechtbank.
Mevrouw X heeft een verzekering “gewaarborgd inkomen” afgesloten. Bij de ondertekening van de overeenkomst zou zij haar verzekeringsadviseur meegedeeld hebben dat ze al rugproblemen gehad heeft, maar dat die intussen verdwenen waren. Haar adviseur acht het dan ook niet nodig om ze in de medische vragenlijst te vermelden. Enkele maanden later kampt ze opnieuw met rugproblemen en vraagt ze de tussenkomst van de verzekeraar. Deze weigert een vergoeding te betalen omdat mevrouw X haar rugproblemen had moeten vermelden. Mevrouw X is het daar niet mee eens en schakelt de ombudsman in. De ombudsman neemt vervolgens contact op met de verzekeringsonderneming en de makelaar. Met de goedkeuring van mevrouw X overhandigt de verzekeringsonderneming de medische vragenlijst, die ze ondertekend heeft met de vermelding “gelezen en goedgekeurd”. Op de vraag: “Hebt u al te maken gehad met rugproblemen, lumbago, discushernia, …” wordt negatief geantwoord. Doordat er geen enkel antecedent gemeld wordt, beschikt de verzekeraar niet over belangrijke medische informatie. Hij kan zich dan ook op opzettelijke verzwijging beroepen, waardoor de overeenkomst, conform de wet op de landverzekeringsovereenkomst, nietig wordt. De verzekeringsadviseur van zijn kant geeft toe dat hij mevrouw X geholpen heeft bij het invullen van de medische vragenlijst, maar dat zij hem niet in kennis gesteld heeft van rugproblemen. 55
De ombudsman stelde vast dat de twee versies elkaar tegenspraken. Mevrouw X kon haar verklaring met geen enkel element bewijzen. Bovendien had ze de vragenlijst ondertekend. Daarom kon de ombudsman de tussenpersoon geen beroepsfout verwijten. De overeenkomst werd dan ook nietig verklaard.
Geval 13 Datassur: rechtzetting van het bedrag van de uitgaven Na opzegging van een verzekeringsovereenkomst wegens herhaalde schadegevallen registreert een verzekeringsonderneming de verzekerde in het Datassur-bestand. De heer X is daarover niet tevreden en richt zich tot de ombudsman, die contact opneemt met Datassur. Bij het onderzoek van het dossier stelt de ombudsman vast dat het bedrag van de uitgaven in de fiche van de heer X niet klopt. Er stond dat de uitgaven in totaal 2.958 euro bedroegen, terwijl het in feite ging om 1.279,03 euro. Na navraag bij verzekeringsonderneming A bleek dat de technische reserve opgenomen was in het uitgavenbedrag. Bijgevolg heeft verzekeringsonderneming A Datassur de fiche laten verbeteren; daarin staat nu het correcte uitgavenbedrag van 1.279,03 euro. Die verbetering moet het voor de klager gemakkelijker maken om een verzekering te vinden.
56
Geval 14 Datassur: annulering van de registratie na aanzuivering van de schulden De polis van mevrouw X werd opgezegd wegens nietbetaling van de premie. Verzekeringsonderneming A heeft de verzekerde vervolgens geregistreerd in het Datassur-bestand, zonder echter de betalingsprocedure voort te zetten. Mevrouw X is bereid de premie te betalen op voorwaarde dat haar registratie ongedaan gemaakt wordt. De verzekeringsonderneming reageert niet! De ontmoedigde klant richt zich tot de ombudsman. De ombudsman richt zich tot de verzekeringsonderneming, die ze kan overtuigen om onder die voorwaarden de registratie te schrappen.
BIJLAGE 2 UITTREKSEL ACTUALIT’ASS 2004
▼
Geen seksediscriminatie in de verzekering: naar een no-win resultaat
Op 5 november keurde de Europese Commissie een voorstel van richtlijn goed, dat seksediscriminatie in het economisch verkeer aan banden wil leggen. Vooral de verzekeraars vormen het doelwit van deze tekst, waar de Europese Raad - dus de vertegenwoordigers van de regeringen van de lidstaten - zich nog over moet uitspreken. Gaan wij inderdaad naar gelijke verzekeringstarieven voor mannen en vrouwen en waarom zit er het gevaar in dat de consumenten meer zullen moeten gaan betalen voor hun verzekeringen, zoals The Economist concludeert? Eén van de grondslagen van de verzekering bestaat erin dat een verzekeraar de prijs van zijn diensten nauw wil afstemmen op de risico’s. Wanneer de risico’s zelf ongelijk verdeeld zijn, passen de verzekeraars navenante premies toe, zodat de premie die je betaalt beantwoordt aan de marktvereisten van transparantie en economische efficiency. Eurocommissaris Diamantopoulou merkt terecht op dat de verzekeraars verschillende premies hanteren voor mannen en vrouwen en plaatst daar vraagtekens bij. Hoe liggen de kaarten?
57
In de autoverzekering betalen jonge vrouwen in meerdere landen minder dan jonge mannen. Ze veroorzaken immers ook minder schade. Op latere leeftijd nemen de verschillen af. Statistisch bekeken klopt het onderscheid tussen jonge vrouwen en beginnende chauffeurs van het mannelijke geslacht. Ervaring wijst echter uit dat het geslacht op dat vlak een nuttige indicator is en niet de determinerende factor. Als je rekening houdt met het type auto of met het aantal kilometers dat een bestuurder aflegt, blijft het misschien mogelijk de premiecalculatie af te stemmen op het risico zonder de markt ernstig te verstoren. Prijzen omhoog In de levensverzekering zijn de gevolgen van het voorstel wel ingrijpend. De levensverwachting of de sterftekans is nu eenmaal verschillend naargelang het geslacht: vrouwen leven langer en in iedere leeftijdscategorie is de kans om binnen het volgende levensjaar te overlijden bij de vrouwen merkelijk lager dan bij de mannen. Over welke producten hebben wij het?
58
In de eerste plaats over de overlijdensverzekering, die aan jonge mensen de zekerheid geeft dat zij zich geen zorgen hoeven te maken over wat er met hun gezin zal gebeuren als zij jong sterven. Voor een jaarpremie van 240 euro (+kosten) kan een jonge vrouw van 30 ervoor zorgen dat een kindje dat zij alleen opvoedt 100.000 euro ontvangt indien zij overlijdt voor het kind 25 is. Een man betaalt in dezelfde omstandigheden 400 euro. Stel dat de verzekeraar geen onderscheid meer mag maken volgens het geslacht, dan zal zijn prijs voor de vrouw de hoogte ingaan, wellicht tot boven het rekenkundig gemiddelde. De verzekeraar houdt er immers rekening mee dat mannen al te graag een verzekering zouden afsluiten die aangeboden wordt onder de prijs van het risico dat hen eigen is, wat verzekeraars en economisten “antiselectie” noemen. Alle vrouwen staat dus een premieverhoging tot 65 % te wachten en weliswaar kan de verzekeraar die ervaart dat zijn veiligheidsmarge winst oplevert, die winst herverdelen, maar dat zal mannen én vrouwen ten goede komen, en de premie blijft iets wat je vooraf betaalt.
Het feit dat vrouwen langer leven heeft ook gevolgen voor renteverzekeringen: dit zijn polissen die voorzien in de uitkering van een maandbedrag zolang de verzekerde verder leeft. Ideaal voor wie op latere leeftijd nog financiële lasten als huishuur of opvang heeft. Stel dat een klant aan een verzekeraar een kapitaal van 100.000 euro toevertrouwt als hij 65 is, dan zal het maandbedrag voor een vrouw kleiner zijn dan voor een man; de demografische gegevens wijzen er op dat de vrouw er in België 24 jaar van zal genieten, tegenover 17 jaar voor de man. De verzekeraar wordt er met andere woorden niet zélf beter van. Alvorens ook op dat vlak ingrijpende beslissingen te nemen, ware het goed na te gaan hoe de vraag naar renten zal evolueren als de rente voor de mannen duurder wordt. Ook hier betekent een unisekstarief onvermijdelijk een hoger tarief door de inbouw van een veiligheidsmarge: in Frankrijk is het niet anders, en is de markt voor dat soort producten zeer gering. En dat terwijl renten vanuit redenen van staathuishoudkunde misschien extra aanmoediging verdienen… Ook in de gezondheidsverzekering speelt sekse een rol: de prijsverschillen in met name de verzekering “gewaarborgd inkomen” die voor veel zelfstandigen een levenslijn is, bedragen enkele tientallen procenten en het is de vraag of de klanten zich nog zullen willen beschermen als de prijs daarvan plotseling de hoogte in gaat.
Gelijkheid zoek HEARING
Geen seksediscriminatie in de verzekering: naar een no-win resultaat Op 5 november keurde de Europese Commissie een voorstel van richtlijn goed, dat seksediscriminatie in het economisch verkeer aan banden wil leggen. Vooral de verzekeraars vormen het doelwit van deze tekst, waar de Europese Raad – dus de vertegenwoordigers van de regeringen van de lidstaten - zich nog over moet uitspreken. Gaan wij inderdaad naar gelijke verzekeringstarieven voor mannen en vrouwen en waarom zit er het gevaar in dat de consumenten meer zullen moeten gaan betalen voor hun verzekeringen, zoals The Economist concludeert?
ingaan, wellicht tot boven het rekenkundig gemiddelde. De verzekeraar houdt er immers rekening mee dat mannen al te graag een verzekering zouden afsluiten die aangeboden wordt onder de prijs van het risico dat hen eigen is, wat verzekeraars en economisten “antiselectie” noemen. Alle vrouwen staat dus een premieverhoging tot 65 % te wachten en weliswaar kan de verzekeraar die ervaart dat zijn veiligheidsmarge winst oplevert, die winst herverdelen, maar dat zal mannen én vrouwen ten goede komen, en de premie blijft iets wat je vooraf betaalt. Het feit dat vrouwen langer leven heeft ook gevolgen voor renteverzekeringen: dit zijn polissen die voorzien in de uitkering van een maandbedrag zolang de verzekerde verder leeft. Ideaal voor wie op latere leeftijd nog finan-
én van de grondslagen van de verzekering bestaat
E
ciële lasten als huishuur of opvang heeft. Stel dat een
erin dat een verzekeraar de prijs van zijn diensten
klant aan een verzekeraar een kapitaal van 100.000 euro
nauw wil afstemmen op de risico’s. Wanneer de risi-
toevertrouwt als hij 65 is, dan zal het maandbedrag voor
co’s zelf ongelijk verdeeld zijn, passen de verzekeraars
een vrouw kleiner zijn dan voor een man; de demografi-
navenante premies toe, zodat de premie die je betaalt
sche gegevens wijzen er op dat de vrouw er in België 24
beantwoordt aan de marktvereisten van transparantie en
jaar van zal genieten, tegenover 17 jaar voor de man. De
economische efficiency.
verzekeraar wordt er met andere woorden niet zélf beter van. Alvorens ook op dat vlak ingrijpende beslissingen te
Eurocommissaris Diamantopoulou merkt terecht op
nemen, ware het goed na te gaan hoe de vraag naar
dat de verzekeraars verschillende premies
renten zal evolueren als de rente voor de man-
hanteren voor mannen en vrouwen en
nen duurder wordt. Ook hier betekent een
plaatst daar vraagtekens bij. Hoe lig-
unisekstarief onvermijdelijk een hoger
gen de kaarten?
tarief door de inbouw van een veiligheidsmarge: in Frankrijk is het niet anders, en is de markt voor dat soort
In de autoverzekering betalen
WAUTHIER ROBYNS volgt voor de BVVO de internationale actualiteit
5 2004
Merkwaardig is overigens dat het voorstel, dat weinig aandacht besteedt aan de manier waarop de markt op al deze schommelingen zal reageren, de verzekeraars aanzet om rekening te gaan houden met andere factoren. En het is juist dat niet alleen het geslacht, maar ook sociale klasse, levensstijl en woonplaats relevante indicaties zijn van levensverwachting, sterftekans, gezondheidsprofiel en noem maar op. Los van de vraag of het de verzekeraars niet drijft naar onbescheiden vragen die met het privé-leven te maken hebben, is het de kwestie of het politiek zo wenselijk is dat er aparte premies zouden gelden voor welstellende kaderleden uit groene voorsteden enerzijds en kansarme arbeiders uit verpauperde binnensteden anderzijds. Het voorstel van mevrouw Diamantopoulou was ingegeven door een droom van minder discriminatie. Zijn wij goed bezig?
producten zeer gering. En dat terwijl
jonge vrouwen in meerdere landen minder dan jonge mannen. Ze ver-
renten vanuit redenen van staathuis-
oorzaken immers ook minder scha-
houdkunde misschien extra aanmoediging verdienen…
de. Op latere leeftijd nemen de verschillen af. Statistisch bekeken klopt het onderscheid tussen jonge vrouwen en
Ook in de gezondheidsverzekering speelt
beginnende chauffeurs van het mannelijke geslacht. Ervaring wijst echter uit dat het geslacht op dat vlak een nuttige indicator is en niet de determinerende
sekse een rol: de prijsverschillen in met name de verzekering “gewaarborgd inkomen” die voor veel zelfstandigen een levenslijn is, bedragen enkele tientallen pro-
factor. Als je rekening houdt met het type auto of met het
centen en het is de vraag of de klanten zich nog zullen
aantal kilometers dat een bestuurder aflegt, blijft het mis-
willen beschermen als de prijs daarvan plotseling de
schien mogelijk de premiecalculatie af te stemmen op het
hoogte in gaat.
risico zonder de markt ernstig te verstoren.
GELIJKHEID ZOEK PRIJZEN OMHOOG
Merkwaardig is overigens dat het voorstel, dat weinig aan-
EIn de levensverzekering zijn de gevolgen van het voor-
dacht besteedt aan de manier waarop de markt op al deze
stel wel ingrijpend. De levensverwachting of de sterfte-
schommelingen zal reageren, de verzekeraars aanzet om
kans is nu eenmaal verschillend naargelang het geslacht:
rekening te gaan houden met andere factoren. En het is
vrouwen leven langer en in iedere leeftijdscategorie is de kans om binnen het volgende levensjaar te overlijden bij
juist dat niet alleen het geslacht, maar ook sociale klasse, levensstijl en woonplaats relevante indicaties zijn van
de vrouwen merkelijk lager dan bij de mannen. Over
levensverwachting, sterftekans, gezondheidsprofiel en
welke producten hebben wij het?
noem maar op. Los van de vraag of het de verzekeraars niet drijft naar onbescheiden vragen die met het privé-
In de eerste plaats over de overlijdensverzekering, die aan
leven te maken hebben, is het de kwestie of het politiek zo
jonge mensen de zekerheid geeft dat zij zich geen zorgen
wenselijk is dat er aparte premies zouden gelden voor wel-
hoeven te maken over wat er met hun gezin zal gebeuren
stellende kaderleden uit groene voorsteden enerzijds en
als zij jong sterven. Voor een jaarpremie van 240 euro
kansarme arbeiders uit verpauperde binnensteden ander-
(+kosten) kan een jonge vrouw van 30 ervoor zorgen dat
zijds.
Het voorstel van mevrouw Diamantopoulou was
een kindje dat zij alleen opvoedt 100.000 euro ontvangt
ingegeven door een droom van minder discriminatie. Zijn
indien zij overlijdt voor het kind 25 is. Een man betaalt in
wij goed bezig?
dezelfde omstandigheden 400 euro. Stel dat de verzekeraar geen onderscheid meer mag maken volgens het geslacht, dan zal zijn prijs voor de vrouw de hoogte
WAUTHIER ROBYNS volgt voor de BVVO de internationale actualiteit
59
BIJLAGE 3 UITTREKSEL JAARVERSLAG 1996
▼
Follow-up van de aanbeveling inzake de uitsluiting van de voorafbestaande toestand van de verzekerde.
Talrijke discussies gaan op dit vlak ook over de weigering om de gevolgen te dekken van een voorafbestaande toestand van de verzekerde. Dat principe komt overeen met het begrip “verzekering” zelf. De wet op de landverzekeringsovereenkomst (artikel 5) bepaalt uitdrukkelijk dat de verzekerde verplicht is alle feiten mee te delen waarvan hij op de hoogte is en welke een invloed kunnen uitoefenen op het inschatten van het risico door de maatschappij. Maar in hoeverre is de clausule geldig, die schade uitsluit ten gevolge van een vroegere onbekende toestand van de verzekerde? Zou de draagwijdte in de tijd daarvan niet beperkt kunnen worden?
60
BIJLAGE 4 UITTREKSEL JAARVERSLAG 2000
▼ Bedrag van de vrijstelling:
nieuwwaarde of werkelijke waarde? Van de klachten over het bedrag van de schadevergoeding, heeft er een deel betrekking op het bedrag van de vrijstelling. Een van die vragen betreft de toepassing van de vrijstelling wanneer er samenloop is van de schadeverzekering en de aansprakelijkheidsverzekering. Welke vrijstelling moet de aansprakelijke terugbetalen ? De schadeverzekeraar (de brandverzekeraar bijvoorbeeld) vergoedt de schade in nieuwwaarde, terwijl de verzekeraar van de aansprakelijke dat in werkelijke waarde doet. Zal die laatste de vrijstelling in nieuwwaarde of in werkelijke waarde terugbetalen? Zo passen de tot de overeenkomst “aanrijding door voertuigen” toegetreden verzekeringsondernemingen op de door de verzekerde terug te betalen vrijstelling het slijtagepercentage toe dat in de vergoedingsregeling tussen de verzekeringsondernemingen is vastgelegd(30).
Aanbevelingen De bij de BVVO aangesloten verzekeringsondernemingen zouden het eens moeten worden over een manier om de schade te regelen ingeval er samenloop is van een schadeverzekering en een aansprakelijkheidsverzekering. De ombudsman verwijst hierbij naar de motiveringen uit de rechtspraak. Een vrijstelling is geen vergoeding. Op welke juridische basis kan dan nog een slijtagepercentage worden toegepast ? Het is aan de toepassingscommissie(31) van die overeenkomst, die moet nagaan hoe ze deze kan verbeteren, om op die vraag te antwoorden.
Die overeenkomst tussen verzekeraars heeft de verdienste dat ze de geschillenregeling vereenvoudigt en versnelt, maar ze mag er in geen geval toe leiden dat de belangen van de slachtoffers worden geschaad. De rechtspraak, maar ook de verzekeringsondernemingen zijn verdeeld. Het gaat niet om een groot bedrag (± 1.000 frank), maar een unaniem standpunt van de sector zou hoe dan ook meer duidelijkheid scheppen.
(30)
Artikel 5, BVVO-overeenkomst “Aanrijding door voertuigen”, april 1994. (31) Artikel 7, BVVO-overeenkomst “Aanrijding door voertuigen”, april 1994.
61
BIJLAGE 5 LIJST VAN DE VERZEKERINGSONDERNEMINGEN DIE HET CHARTER ONDERSCHREVEN HEBBEN
A
B C 62
ACE INSURANCE ACTEL DIRECT AEGON SCHADEVERZEKERING AGF BELGIUM INSURANCE AIG EUROPE ALLIANZ VERSICHERUNGS A.G. ALPINA APRA GEMEENSCHAPPELIJKE VERZEKERINGSKAS APRA LEVEN APRA ONGEVALLEN ARAG ARDENNE PRÉVOYANTE ASSOCIATION DE PRÉVOYANCE ET D’ASSURANCES (A.P.A.) ALGEMENE MUTUALITEIT VOOR MEDISCHE ASSURANTIES (A.M.M.A.) ASSUBEL ARBEIDSONGEVALLEN ASSUBEL COLLECTIEVE ONGEVALLEN ATRADIUS AVÉRO BENELUX SCHADE AVIABEL (BELGISCHE MAATSCHAPPIJ VOOR LUCHTVAARTVERZEKERINGEN) AXA BELGIUM
BELGISCHE LEEUW BELSTAR VERZEKERINGEN BVIH - MONDIAL ASSISTANCE
CDA CHUBB INSURANCE COMPANY OF EUROPE CITILIFE CORONA
D
E
F G
DAS RECHTSBIJSTAND DE FEDERALE VERZEKERINGEN ARBEIDSONGEVALLEN DE FEDERALE VERZEKERINGEN PENSIOENEN DE FEDERALE VERZEKERINGEN LEVEN DE VERENIGDE VERZEKERDEN DELPHI DELTA LLOYD LIFE DEXIA INSURANCE DKV BELGIUM DVV VERZEKERINGEN
ELVIA REISVERZEKERINGEN ETHIAS ARBEIDSONGEVALLEN ETHIAS GEMEEN RECHT ETHIAS BRAND ETHIAS LEVEN EUROMEX EUROP ASSISTANCE BELGIUM EUROPESE GOEDEREN EN REISBAGAGE (DE EUROPESE)
FIDEA FORTIS AG FORTIS BANK VERZEKERINGEN (FB VERZEKERINGEN) FORTIS CORPORATE INSURANCE
GARANTIEFONDS REIZEN GENERALI BELGIUM
H I
HAGELUNIE HAMBURG-MANNHEIMER HANNOVER INTERNATIONAL INSURANCE
R S
ING INSURANCE INTER PARTNER ASSISTANCE
K M
KBC VERZEKERINGEN
MAGDEBURGER FEUERVERSICHERUNG GES. MERCATOR VERZEKERINGEN MITSUI SUMITOMO INSURANCE CO. (EUROPE) MONEY MAXX (SPAARBELEGKAS N.V.)
N O P
NATIONALE SUISSE VERZEKERINGEN NAVIGA-MAURETUS NORWICH UNION LIFE AND PENSIONS LTD
OHRA BELGIUM
PARTNERS VERZEKERINGEN PIETTE & PARTNERS (PNP) P&V VERZEKERINGEN P&V VERZEKERINGEN GEMEENSCHAPPELIJKE VERZEKERINGSKAS PROVIDIS
T U V W Z
ROYAL & SUN ALLIANCE (GLOBAL LTD.)
SAFE INSURANCE SATREX SECURA SECUREX ONDERLINGE VERZEKERINGSVERENIGING SECUREX VERZEKERINGSKAS ARBEIDSONGEVALLEN SECUREX LEVEN SIRIUS INTERNATIONAL INSURANCE CORPORATION, BELGIAN BRANCH SWISS LIFE BELGIUM
TOTAL PENSIONS BELGIUM TOURING VERZEKERINGEN TVM BELGIE
UAB
VERZEKERING VAN DE POST VERZEKERING VAN DE POST LEVEN VIVIUM VIVIUM LIFE
WINTERTHUR-EUROPE VERZEKERINGEN
ZA VERZEKERINGEN ZELIA ZURICH INTERNATIONAL BELGIË
63
BIJLAGE 6 LEDENLIJST VAN HET PERMANENT OVERLEG OMBUDSLIEDEN (POOL)
Ombudsman Aquafin De heer Julien De Mulder Dijkstraat 8 - 2630 Aartselaar Tel.: 03/450.45.45 Fax: 03/450.41.87 e-mail:
[email protected] [email protected] Ombudsdienst BGDA Mevrouw Bénédicte Deneys Anspachlaan 65 - 1000 Brussel Tel.: 02/505.16.28 Fax: 02/505.15.96 e-mail:
[email protected] College van de federale ombudsmannen De heer Herman Wuyts Federaal Ombudsman Hertogstraat 43 - 1000 Brussel Tel.: 02/289.27.27 Fax: 02/289.27.28 e-mail:
[email protected] Ombudsdienst Federgon De heer Dominque Vincke Helihavenlaan 21 bus 7 - 1000 Brussel Tel.: 02/203.38.03 Fax: 02/203.42.68 e-mail:
[email protected]
64
Ombudsdienst voor de financiële sector De heer Paul Caeyers De Meeûssquare 35 - 1000 Brussel Tel.: 02/545.77.79 Fax: 02/545.77.70 e-mail:
[email protected]
Ombudsman Landsbond der Christelijke Mutualiteiten De heer Marc De Cock Haachtsesteenweg 579 bus 40 - 1030 Brussel Tel.: 02/246.42.12 e-mail:
[email protected] [email protected] Ombudsdienst van de NMBS De heer Guido Herman Kantersteen 4 - 1000 Brussel Tel.: 02/525.40.00 Fax: 02/525.40.10 e-mail:
[email protected] Ombudsdienst Pensioenen De heer Guido Schuermans WTC III - Simon Bolivarlaan 30 bus 5 - 1000 Brussel Tel.: 02/274.19.80 Fax: 02/208.31.43 e-mail:
[email protected] Ombudsdienst van de Post Mevrouw Truus Lostrie Koningsstraat 97 (2e verdieping) - 1000 Brussel Tel.: 02/221.02.20 (n) Fax: 02/221.02.44 02/221.02 40 (d) e-mail:
[email protected]
Ombudsman voor Telecommunicatie De heer Luc Tuerlinckx Barricadenplein 1 - 1000 Brussel Tel.: 02/223.09.09 Fax: 02/219.86.59 e-mail:
[email protected]
Ombudsdienst stad Brugge De heer Mark Vandenbraembusche Braambergstraat 17 - 8000 Brugge Tel.: 050/44.80.90 Fax: 050/49.03.88 e-mail:
[email protected]
Ombudsman van de verzekeringen Mevrouw Josette Van Elderen De Meeûssquare 35 - 1000 Brussel Tel.: 02/547.58.71 Fax: 02/547.59.75 e-mail:
[email protected]
Ombudsdienst stad Gent Mevrouw Rita Passemiers Botermarkt 17 - 9000 Gent Tel.: 09/266.55.00 Fax: 09/266.55.19 e-mail:
[email protected]
Vlaamse Ombudsdienst De heer Bernard Hubeau Leuvenseweg 86 - 1000 Brussel Tel.: 02/552.48.48 Fax: 02/552.48.00 0800/240.50 e-mail:
[email protected]
Ombudsdienst stad Leuven Mevrouw Catherine Leuckx Muntstraat 1A - 3000 Leuven Tel.: 016/21.16.33 Fax: 016/21.16.34 e-mail:
[email protected]
Ombudsman gemeente Hamme De heer Fred Smet Marktplein 1 - 9220 Hamme Tel.: 052/47.55.05 e-mail:
[email protected] Ombudsdienst gemeente Puurs Mevrouw Fran Wauters Hoogstraat 29 - 2870 Puurs Tel.: 03/890.76.75 Fax: 03/890.76.91 e-mail:
[email protected] Ombudsdienst stad Antwerpen De heer Wim Vandenbroeck Everdijstraat 20 - 2000 Antwerpen Tel.: 0800/94.843 Fax: 03/202 59 59 e-mail:
[email protected] [email protected]
Ombudsdienst stad Mechelen De heer P. Claeys Frederik de Merodestraat 16 - 2800 Mechelen Tel.: 015/27.00.40 Fax: 015/20.34.74 e-mail:
[email protected] Ombudsdienst stad Sint-Niklaas De heer Tjeu Van Diessen Stadhuis (1ste verdieping) - 9100 Sint-Niklaas Tel.: 03/760 90 14 e-mail:
[email protected]
65
BIJLAGE 7 LEDENLIJST VAN FIN-NET (EEG)
Lijst van bij de FIN-NET aangesloten ombudsmannen/ bemiddelaars van België
De Belgische vertegenwoordigers zijn: Verzekeringen
De partijen die het memorandum van overeenstemming betreffende het netwerk FIN-NET hebben ondertekend, zijn werkzaam in de volgende landen:
Ombudsman van de Verzekeringen de Meeûssquare 35 1000 Brussel Tel.: 02/547.58.71 Fax: 02/547.59.75
België
Italië
Denemarken
Luxemburg
Banken, Beurswezen, Krediet
Duitsland
Nederland
Finland
Noorwegen
Frankrijk
Oostenrijk
Griekenland
Portugal
Ombudsdienst de Meeûssquare 35 1000 Brussel Tel.: 02/545.77.70 Fax: 02/545.77.79
Groot-Brittannië
Spanje
Ierland
Zweden
IJsland
De Post (Financiële diensten – BANK van DE POST – VERZEKERING van DE POST) Ombudsman bij DE POST WTC II - Antwerpsesteenweg 59 1000 Brussel Tel.: 02/204.82.00 (NL) 02/204.81.00 (FR) 02/204.83.00 (D) Fax: 02/204.84.00
66
NOTITIES ..................................................................................................... ..................................................................................................... ..................................................................................................... ..................................................................................................... ..................................................................................................... ..................................................................................................... ..................................................................................................... ..................................................................................................... ..................................................................................................... ..................................................................................................... ..................................................................................................... ..................................................................................................... ..................................................................................................... ..................................................................................................... ..................................................................................................... ..................................................................................................... ..................................................................................................... ..................................................................................................... ..................................................................................................... ..................................................................................................... ..................................................................................................... ..................................................................................................... ..................................................................................................... ..................................................................................................... 67
Ombudsman Josette Van Elderen
Assistenten Hans Claes
Tel: 02/547.58.73
Nathalie Peetroons Tel: 02/547.58.74 Robert Reuter
Tel: 02/547.58.72
Secretariaat Bibiane Onsea
De Meeûssquare, 35 B-1000 Brussel Tel.: 02/547.58.71
DESIGN: TERTIO
Fax: 02/547.59.75
68
E-mail:
[email protected] Website: www.ombudsman.as
D-2004-0377/4
Ombudsman van de verzekeringen de Meeûsplantsoen, 35 B-1000 Brussel www.ombudsman.as
