DOSSIER:
OMBUDSMAN VAN DE VERZEKERINGEN Ook voor 2014 maakte de Ombudsman van de Verzekeringen een overzicht van het aantal ingediende klachten ten aanzien van verzekeringsmaatschappijen -en tussenpersonen. In totaal werden maar liefst 4.318 aanvragen tot tussenkomst ingediend waarvan er 3.238 daadwerkelijk behandeld werden. Het aantal ingediende klachten ligt daarmee met 1% iets lager dan in 2013.
‘TRAGE AFHANDELING BLIJFT FRUSTRATIE’ ALGEMEEN Het gros van de ingediende vragen tot tussenkomst hadden, net als voorgaande jaren, betrekking op de verzekeringsondernemingen met een totaal van 3.697. Het aantal klachten ten aanzien van verzekeringstussenpersonen steeg in 2014 met 6%. Toch bleef deze categorie, met een totaal van 570 klachten, laag ten opzichte van het totaal ingediende dossiers wat verklaard kan worden door de vertrouwensrelatie tussen de in eerste instantie heeft doorverwezen naar de interne verzekerde en zijn verzekeringsmakelaar. klachtendienst van de verzekeraar .
ALGEMEEN OVERZICHT 2014
vragen tot tussenkomst
mst
n beheer ge enover 2013. de ontevre Ombudsman
2014 4 318
nog steeds en. In tegen noteert de
senpersonen laag ten op siers. Zij ver an verklaard e verzekerde geschil snel
enkomst met r. Dit geringe nte organisa bij Datassur instantie op. ies in 2014 in . Het aantal man daalde
1
Naast schriftelijke aanvragen kregen de Ombudsman en haar team ook heel wat telefonische vragen. Bij dit eerste contact kon de klager dankzij objectieve informa tie gerustgesteld worden of naar de bevoegde instantie, vaak bij de betrokken verzekeringsonderneming zelf, doorverwezen worden. Soms kan aandachtig luisteren de consument helpen zijn probleem beter te begrijpen en de reden van zijn ontevredenheid nauwkeuriger te omschrijven.
Verder ontving de Ombudsman 51 vragen tot tussenkomst met betrekking tot het RSR-bestand van Datassur. De meeste vragen die in dit verband gesteld werden, hadden betrekking op Autoverzekering. In 73% van de gevallen werd de klager door de Ombudsman eerst doorverwezen naar de beheerder van het Datassur-bestand. Van de 4.318 ingediende klachten werd 25%, of 1.080 dossiers om concreet te zijn, niet onderzocht. Het ging daarbij immers om inlichtingen (14%), doorverwijzingen naar een andere dienst (7%) of vragen die niet onder de bevoegdheid van de Ombudsman vielen (4%). 2013
61 536 3 767
2014
51 570 3 697
51 Datassur
Het ging daarbij dan vooral om betwistingen over koppelverDE VERZEKERINGS ONDERNEMINGEN IN 2014 koop of misleidende reclame. Met het oog op de omzetting van de Europese Richtlijn Aantal dossiers over buitengerechtelijke geschillenbeslechting in Belgisch recht, riep de regering een Consumentenombudsdienst consumenten naar de verzekeringsondernemingen door In 2014 gaat het over 685 aanvragen. Dit houdt in het leven in de vorm van éénverwezen. uniek dat in werking een toenameloket met 51% in. Als deze vragen worden toege aan de eigenlijketerecht dossiers, komt de toename trad op 1 juni 2015. Hier kan devoegd consument voor de van de ontevredenheidsgraad over de verzekeringsonderne mingen overeen met een stijging met bijna 4%, namelijk behandeling van eender welk geschil over een consumen4 382 dossiers. tenmaterie en zal hem of haar verder op weg helpen om De wettelijke of de economische context of zelfs de uit 2012correcte 2013 ombudsdienst 2014te contacteren. de zonderlijke weeromstandigheden beïnvloeden de aard
In 2014 ontving de Ombudsman 3 697 dossiers tegen de verzekeringsondernemingen. Dit is een daling met 2%. Deze beperkte schommeling vloeit voort uit een kleine stijging in bepaalde verzekeringstakken (Gezondheids zorgen en BA verzekeringen) en een lichte daling in de overige verzekeringstakken.
3 586
3 767
3 697
FVF nam hierover een interview af met Josette Van Elderen, Ombudsman van de Verzekeringen, dat verder in dit dossier te lezen% staat.
-2
Evolutie van de vragen tot tussenkomst tegen de verzekeringsondernemingen Zoals de voorgaande jaren raadt de Ombudsman be paalde klagers, die haar via email aanschrijven, aan zich eerst rechtstreeks tot de verzekeringsonderneming te richten en haar pas opnieuw te contacteren wanneer het antwoord niet zou voldoen aan hun verwachtingen. Ze stuurt hen door naar de diensten voor klachtenop vang en –beheer die de verzekeringsondernemingen in tern opgericht hebben. In 2013 werden op die manier 453
81% van de ingediende aanvragen was afkomstig van de verzekerden, rechthebbenden of slachtoffers. Daarnaast richtten ook verzekeringstussenpersonen zich Ininhet8% van de gevallen tot de algemeen bekwam in 2014 de consument in 51% van de onderzochte tegen de verzekeringson Ombudsman om in de bres te springen vooraanvragen hun klanten. Verzekeringstak
570 Verzekerings-
tussenpersonen
3 697 Verzekerings-
ondernemingen
2012
2013
2014
838
852
843
Brand
836
824
807
Leven
521
564
524
Rechtsbijstand
452
468
460
Gezondheidszorgen
365
400
419
Divers (Annulatie, Bijstand, Alle Risico’s GSM, …)
362
425
399
BA diversen
171
173
187
41
61
58
3 586
3 767
3 697
Totaal
4 318
derneming een gunstige oplossing tegenover 50% in 2013.
Auto
Arbeidsongevallen
4 364
van de ingediende aanvragen. In 2014 zijn in die zin de ingediende aanvragen voor de waarborg Storm meer dan verdubbeld ingevolge de 179 607 schadegevallen van de Pinksterstorm 7. Ondanks dit is er in Brandverzekering een daling met 2%. Het hogere aantal van de aanvragen in Gezondheidszorgen werd beïnvloed door de stijging met 41% in de dekking Gewaarborgd Inkomen. De lichte stijging in BA diversen is toe te schrijven aan de stijging van de betwistingen over de ongevallen, die gebeuren tij dens het werk verricht in het kader van dienstencheques en de schadegevallen waar de aansprakelijkheid van de gemeente wordt ingeroepen. In Levensverzekering wordt er een daling met 26% vastgesteld in Groepsverzekering. Voor de Tak 23producten hebben ondermeer het ople ven van de beurs eveneens geleid tot een daling van de ingediende dossiers.
7 - Persbericht van Assuralia, 24 februari 2015, www.assuralia.be/
Spreiding
Ombudsman van de Verzekeringen | Cijfers & Analyse 2014
Figuur 1: Spreiding aantal ontvangen klachten 2014 Bron: Ombudman van de Verzekeringen
man van de Verzekeringen | Cijfers & Analyse 2014
Figuur 2: Aantal ingediende klachten per verzekeringstak Bron: Ombudsman van de Verzekeringen
5
De lichte daling van het aantal ingediende klachten ten opzichte van 2013 deed zich voor in de diverse verzekeringstakken, met uitzondering van BA diversen (+ 8%) en Gezondheidszorgen (+ 4%). Binnen Brandverzekering kon een opmerkelijke stijging van 118% in de waarborg Storm worden vastgesteld. Deze is vanzelfsprekend te wijten aan de Pinksterstorm van 2014 die sommige gemeenten, waaronder Wingene, erg zwaar trof. Een laatste algemene bevinding is het feit dat meer vragen in 2014 betrekking hadden op de toepassing van Boek VI (Marktpraktijken en consumentenbescherming) van het Wetboek van economisch recht.
18
Klachten per verzekeringstak In 2014 ontving de Ombudsman van de Verzekering 3.697 dossiers tegen verzekeringsmaatschappijen wat neerkomt op een daling van 2%. Klagers die de Ombudsman via e-mail contacteerden, werden geadviseerd zich eerst tot de verzekeringsmaatschappij in kwestie te wenden en de Ombudsdienst pas opnieuw te raadplegen indien het gekregen antwoord vanwege de verzekeringsmaatschappij niet voldeed aan de verwachtingen. Zo werden voor 2014 in totaal 685 consumenten doorverwezen. Dit aantal lag in 2013 nog op 453.
Federatie voor Verzekerings- en Financiële tussenpersonen
11
DOSSIER: OMBUDSMAN VAN DE VERZEKERINGEN
Algemeen beschouwd werd, voor wat 2014 betreft, in 51% van de onderzochte klachten tegen verzekeringsmaatschappijen een gunstige oplossing tot stand gebracht. AUTO DE VERZEKERINGS ONDERNEMINGEN IN 2014
In 2014 werden 843 klachtenAUTO tegen de verzekeringsmaatschappijen geuit op het vlak van Autoverzekeringen, wat neerkomt op 23% van het totaal aantal ingediende klachAUTOVERZEKERING ten.cijfers Van alle klachten inzake Autoverzekering heeft 82% In betrekking op de verplichte BA Autoverzekering. In 2014 behandelde de Ombudsman 843 aanvragen tot tussenkomst tegen de verzekeringsondernemingen in Autoverzekering. Deze verzekeringstak vertegenwoordigt 23% van de ingediende klachten. 82% hiervan heeft be trekking op de verplichte BA Autoverzekering. Van deze aanvragen tot tussenkomst ging 59% over de productie van het contract. De consument komt bij de Ombudsman voornamelijk aankloppen wegens moeilijkheden bij de opzeg van zijn contract (34%) of bij de totstandkoming van zijn contract (19%).
den als slachtoffers klagen over het bedrag van de ver goeding (31%), de termijn waarbinnen het dossier wordt afgehandeld (18%) en het gebrek aan informatie (18%). Bij de Diefstalverzekering daarentegen gaan de betwis tingen bij een schadegeval vooral over de weigering van tussenkomst (54%).
Consumenten uitten vooral hun ongenoegen over moeilijkheden die ze ondervinden bij het opzeggen van een contract (34%) of bij de totstandkoming ervan (19%). Van de 559 onderzochte verzoeken bekwam de consu ment in 53% van de dossiers een positieve oplossing. Van de 559 onderzochte aanvragen ontving deover consument Wanneer de consument klaagt de trage afhandeling van een schadegeval, werd in 57% van de gevallen voor in 53% van de gevallen een positief resultaat. uitgang geboekt. In 41% van de aanvragen is de consument niet tevreden over de afhandeling van het schadegeval. Zowel verzeker
2012
2013
2014
BA Auto
677
686
692
Omnium
130
141
126
31
25
25
838
852
843
Diefstal
Totaal
Figuur 3: Aantal ingediend klachten in Autoverzekering In deOmbudsman kijker Bron: van de Verzekeringen keringscontract gaat dan ook in stijgende lijn, zowel
schriftelijk als telefonisch. Opmerkelijk is ook dat trage afhandeling en gebrek aan Na dergelijke opzeg is het bij voor de Net zoals de vorige jaren is de opzeg van het verzeke informatie blijven leiden tot ontevredenheid deconsument con-dikwijls niet eenvoudig om een nieuwe verzekering af te sluiten of ringscontract één van de belangrijkste oorzaken van de om een dekkingal te vinden tegen eengewacht aanvaardbaar tarief. aanvragen. Beide Zo partijen kunnen dit opzeggen. sument. moet ercontract bijvoorbeeld vaak te lang Hij richt zich dan tot de Ombudsman voor advies. Deze De verzekeringsonderneming zegt de verzekeringspolis na of alle wettelijke bepalingen werden nageleefd op wanneer hetop profiel van aangifte de verzekerde niet langer worden de van de gaat tegenpartij, op het verslag en als dit zo is, licht ze de consument in over mogelijke overeenstemt met haar aanvaardingspolitiek. Verschei vanredenen de kunnen expert opeende rondzoals dede aansprakelijkheid oplossingen, procedure om een Autoverzekering dene hiertoeof leiden: zwareuitspraak fout van aan te vragen via het Tariferingsbureau . Voor zover de de verzekerde, de frequentie van de schadegevallen of van eenbijongeval. werd 57% van de kan klachten over is nageleefd de Ombudsman immers geen moeilijkheden het innen van deToch premie. Bij een derin wetgeving uitspraak doen over de aanvaardingspolitiek van een gelijke opzeg, vraagt de consument trouwens steeds trage afhandeling uiteindelijk geboekt. verzekeringsonderneming. vaker naar de reden(en) van opzeg en soms betwist hij vooruitgang 8
deze. Het aantal klachten over de opzeg van het verze
BRAND
8 - Zie Tips 2014 Ombudsman van de Verzekeringen, nr. 1.
12
ontvangen in de verzekeringstak Brand. Dit aantal verte genwoordigt 22% van alle dossiers die tegenover de ver zekeringsondernemingen zijn ingediend. In vergelijking met 2013 is het aantal klachten licht gedaald. De daling vloeit voort uit minder klachten over de productie van de polis, en dit voornamelijk over de inning en aanpassing van het bedrag van de premie, over de opzeg van de po lis door de verzekeraar en over de samenloop van twee verzekeringspolissen.
Binnen de tak Brand werden vorig jaar 807 klachten ingediend, wat neerkomt op 22% van alle dossiers die tegen de verzekeringsmaatschappijen werden opgesteld. In vergelijking met 2013 kan gesproken worden van een lichte daling. Cijfers & Analyse 2014 | Ombudsman van de Verzekeringen
Binnen de waarborg Storm echter kon een sterke stijging worden opgetekend die alles te maken had met de felle hagelbuien die ons land tijdens het Pinksterweekend van 2014 teisterden en maar liefst 179.607 schadegevallen veroorzaakten. Het aantal ingediende klachten binnen dit segment lag hierdoor dubbel zo hoog.
20
afhandelingstermijnen (24%). In de waarborgen Water schade, Diefstal en Storm gaat ongeveer 50% van de dossiers over de weigering tot tussenkomst. Zo wordt in de waarborg Storm om verschillende redenen de tussen komst geweigerd: de wind behaalde de vereiste snelheid niet 18, het gebouw beantwoordt niet aan de criteria van een gesloten gebouw of het feit dat de kosten voor het verwijderen van een omgevallen boom niet gewaarborgd zijn, … De meerderheid van de betwistingen over het be drag van de vergoeding is opgetekend in de waarborgen Storm en Diefstal. Deze klachten vertegenwoordigen meer dan 25%.
Een tussenkomst kan omwille van verschillende redenen geweigerd worden. Zo kan het zijn dat de wind de vereiste snelheid tot tussenkomst niet haalde, dat het gebouw niet aan de nodige criteria beantwoordde of dat de kosten Binnen de waarborg Storm heeft de Ombudsman ech voor die ene omgevallen boom niet gewaarborgd werden. ter wel een belangrijke stijging opgetekend, vermits de aanvragen meer dan verdubbeld zijn! Deze stijging vloeit voort uit de felle hagelbuien die tijdens het Pink sterweekend over het land zijn getrokken en die 179607 schadegevallen hebben veroorzaakt 16. Sommige streken waren erg getroffen, zoals in WestVlaanderen, de ge meente Wingene 17.
In 2014 zijn 602 dossiers verder onderzocht en afgehan
deld. Voor 52% van de aanvragen kon de consument een Van de 807 ingediende klachten werden uiteindelijk 602 gunstig antwoord ontvangen. Als de consument zich echter beklaagt over de trage afhandeling of over het uit dossiers afgehandeld. Voor 52% van de aanvragen kon de blijven van een verdere toelichting, kon hem in 60% van de gevallenantwoord. een oplossing aangereikt worden. consument rekenen op eenvangunstig De meest ingeroepen motieven bij de afhandeling een schadedossier zijn de weigering van tussenkomst
Uitsplitsing Brandverzekering
Uitsplitsing Autoverzekering
In productie handelt 34% van de aanvragen over de opzeg van het contract
DE VERZEKERINGS ONDERNEMINGEN IN 2014
De meeste ingediende klachten gingen om een weigeBRAND ring van tussenkomst (47%), het bedrag van de vergoeding (25%) en de lange afhandelingstermijn (24%). In de BRANDVERZEKERING waarborgen Waterschade, Diefstal en Storm handelde In cijfersde helft van de ingediende klachten over een ongeveer weigering tot tussenkomst. In 2014 heeft de Ombudsman 807 vragen tot tussenkomst (47%), het bedrag van de vergoeding (25%) en de lange
2012
2013
Brand
346
368
315
Waterschade
289
253
267
Diefstal
114
111
111
37
33
75
BA Gebouw
9
18
11
Glasbreuk
7
16
10
Storm
2014
Natuurrampen
18
15
9
Elektriciteitsrisico
16
10
9
836
824
807
Totaal
Figuur 4: Aantal klachten in Brandverzekering Bron: Ombudsman van de Verzekeringen
16 - Persbericht van Assuralia, 24 februari 2015, www.assuralia.be/ 17 - Zie supra p. 7. 18 - Namelijk minder dan 100 km/u, zoals voorzien in de bijlage aan het K.B. van 24 december 1992 betreffende de verzekering tegen brand en andere gevaren, wat de eenvoudige risico’s betreft, BS 31 december 1992, ingevoegd bij het K.B. van 14 maart 1995, BS 11 april 1995. De algemene voorwaarden van een verzekeringscontract kunnen hiervan afwijken in het voordeel van de verzekerde, bijvoorbeeld 80 km/u.
RECHTSBIJSTAND
Ombudsman van de Verzekeringen | Cijfers & Analyse 2014
Voor wat Rechtsbijstandsverzekering betreft, ontving de Ombudsman afgelopen jaar 460 klachten. Dat is in vergelijking met 2013 een status quo. Toch deed er zich een belangrijke stijging voor bij de Rechtsbijstandsverzekering gelinkt aan een contract Burgerrechtelijke Aansprakelijkheid niet-Auto. Binnen de tak Rechtsbijstand waren de klachten hierover goed voor zo’n 40%. De klachten Rechtsbijstandsverzekering Auto daalden daarentegen met 20%. Het merendeel van de klachten binnen de tak Rechtsbijstand gingen overwegend over weigering tot tussenkomst (39%) of trage schadeafhandeling (33%). Oorzaken voor deze trage afhandeling kunnen zijn dat het strafdossier dient afgewacht te worden of het feit dat de verzekeringsmaatschappij en de verzekerde het oneens zijn over de aansprakelijkheid of het schadebedrag dat teruggevorderd wordt.
Federatie voor Verzekerings- en Financiële tussenpersonen
15
LEVEN LEVENSVERZEKERING
In cijfers DE VERZEKERINGS ONDERNEMINGEN IN 2014
De klachten over Levensverzekeringen dalen met 7% in 2014. De daling is hoofdzakelijk toe te wijzen aan de Tak 23polissen ( 58%) en de Groepsverzekering ( 26%).
RECHTSBIJSTAND
RECHTSBIJSTANDVERZEKERING
In cijfers
In de Tak 21levensverzekeringen met een spaarcompo nent is er daarentegen een stijging met 10%. De stijging is voornamelijk terug te vinden bij de geschillen over de uitkering op de eindvervaldag of bij overlijden. Bij de klassieke Levensverzekeringen en de Universal Life Ver zekeringen vertegenwoordigen ze 41%. In deze gevallen richt de consument zich tot de Ombudsman voor de trage uitbetaling, het gebrek aan antwoord op de vragen om inlichtingen, de omvang van het kapitaal dat zal gestort worden alsook voor de weigering tot uitbetaling.
aan een betere kennis van de consument over de risico’s verbonden aan het product. Ingevolge de financiële cri sis hebben zowel de sector als de controleautoriteiten meer nadruk gelegd op de noodzaak van een goede com municatie en transparantie over de karakteristieken van de producten. Deze producten worden momenteel ver kocht met een financiële informatiefiche die naast de technische aspecten ook een indicatie van de risicofac toren geeft.
‘De lichte daling van het aantal ingediende klachten ten opzichte van 2013 deed zich voor in de diverse verzekeringstakken’.
In 2014 ontving de Ombudsman 460 verzoeken om tus senkomst in Rechtsbijstandverzekering. In vergelijking met de vorige jaren is dit een status quo. Er is een be langrijke stijging bij een Rechtsbijstandverzekering die gelinkt is aan een contract Burgerlijke Aansprakelijk heid nietauto. Deze categorie vertegenwoordigt 40% van het aantal klachten in Rechtsbijstand en wordt de belangrijkste deeltak. Het aantal dossiers dat betrekking heeft op Rechtsbijstandverzekeringen met een uitge breide dekking is relatief stabiel gebleven. De klachten in Rechtsbijstandverzekering auto zijn daarentegen ge daald met 20%.
Ook de oorzaken van de trage regeling zijn van diverse aard. Vaak zijn deze te wijten aan het feit dat de vrijgave van het strafdossier afgewacht moet worden of aan het feit dat de verzekeraar en de verzekerde het niet eens zijn over de aansprakelijkheid of het schadebedrag dat teruggevorderd kan worden. De verzekerde die niet op de hoogte werd gehouden van de evolutie van het beheer van zijn dossier kan ook een gevoel van passief beheer ondervinden.
Voor de Schuldsaldoverzekeringen waren er opnieuw een honderdtal vragen tot tussenkomst, wat aansluit bij de trend van 2013.
Bij de Tak 23polissen kan de sterke daling van de klach ten ten aanzien van de verzekeringsondernemingen hoofdzakelijk toegewezen worden aan de economische conjunctuur met een heropleving van de koersen, alsook
Hoewel de Ombudsman vreesde voor en stijging van het aantal klachten door de invoering van de BTW op de erelonen van de advocaat, ontving zij hierover slechts enkele dossiers.
Hoewel gevreesd werd voor een toename van het aantal 377 onderzochte en afgesloten dossiers, kon in klachten inzake de invoering van Van dedeBTW op de erelonen van 54% van de gevallen een oplossing bekomen worden. In Rechtsbijstand bedraagt dit percentage 60%. Wan advocaten, werden hierover slechts enkeleAutodossiers ingediend.
De Ombudsman wordt in deze verzekeringstak voorna melijk aangesproken over het schadebeheer (94%). De klachten gaan dan overwegend over de weigering tot tussenkomst (39%) en de trage schadeafhandeling of het passief beheer (33%). De verzekeringsonderneming weigert haar tussenkomst om verschillende redenen: het schadegeval doet zich voor tijdens de wachttijd, de hoedanigheid van de verzekerde of het betrokken gebouw is niet gedekt in de polis, de inzet van het geschil is lager dan de minimumdrempel, …
2012
2013
2014
165
157
183
Rechtsbijstand auto
190
206
164
97
105
113
452
468
460
Rechtsbijstand uitgebreide dekking
Totaal
Figuur 5: Aantal klachten in Rechtsbijstandsverzekering Bron: Ombudsman van de Verzekeringen
2012
2013
2014
350
370
388
Klassiek / Universal Life
232
233
257
Schuldsaldoverzekering
90
111
106
Uitvaartverzekering
Tak 21
In totaal werden 377 dossiers door de Ombudsman van de Verzekeringen binnen deze tak onderzocht en afgesloten waarbij in 54% van de gevallen een oplossing kon worden bekomen. Rechtsbijstand basis nietauto
Van de 338 dossiers waarvan het onderzoek is afgerond, kon in 46% van de gevallen een positief gevolg worden verleend aan de vragen van de consument. In aansluiting met de vorige jaren zijn de klachten vaker gegrond wan neer de verzekerde of de begunstigde om tussenkomst verzoekt omwille van een gebrek aan communicatie of een langere uitkeringstermijn.
Uitsplitsing Levensverzekering
neer de consument in Rechtsbijstand basis niet-auto en auto ontevreden is over de trage schadeafhandeling, be komt hij in 67% van de gevallen een oplossing.
Uitsplitsing Rechtsbijstandverzekering
Bij de Groepsverzekering is er opnieuw een stabilisatie van de klachten naar het niveau van de cijfers in 2012. In 2013 was dit cijfer gestegen door de gewijzigde fisca le behandeling. De nieuwe fiscale regimes zijn intussen meer gekend.
28
26
25
Groepsverzekering
55
78
58
Aanvullende waarborgen AVRI/AVRO 30
22
27
35
Tak 23
81
69
29
13
20
14
521
564
524
Hypothecaire lening
Totaal
Figuur 6: Aantal klachten in tak Gezondheidszorg Bron: Ombudsman van de Verzekeringen LEVENSVERZEKERINGEN
30 - AVRI: aanvullende verzekering tegen het risico van invaliditeit; AVRO: aanvullende verzekering tegen het risico van ongeval.
24
GEZONDHEIDSZORG Voor wat het aantal ingediende klachten binnen het domein van de gezondheidszorg betreft, kon in 2014 een stijging worden vastgesteld van 5%. 19 Ombudsman van de Verzekeringen | Cijfers & Analyse 2014
Deze is voornamelijk terug te vinden binnen de verzekeringstak Gewaarborgd Inkomen, waar 33% van de dossiers handelde over een weigering tot tussenkomst. Een derde van het totaal aan klachten heeft betrekking op de productie van het verzekeringscontract. De klachten over productie handelden voornamelijk over de opzeg van het contract die de consument wil laten doorvoeren (27%) of over het individueel verderzetten van een beroepsgebonden Ziekteverzekering (8%).
Cijfers & Analyse 2014 | Ombudsman van de Verzekeringen
Het aantal klachten over Levensverzekeringen daalde in 2014 met 7% wat hoofdzakelijk verklaard kan worden door de Tak23-verzekeringen (-58%!) en de Groepsverzekeringen (-26%). Klachten inzake Tak-21-verzekeringen tekenden daarentegen DE VERZEKERINGS ONDERNEMINGEN IN 2014 een stijging van 10% op. LEVEN
Die stijging is vooral te wijten aan de geschillen die vaak heersen over de uitkering op de eindvervaldag of bij overlijden. LEVENSVERZEKERING Verder kwamen er een honderdtal klachten binnen over SchuldIn cijfers saldoverzekeringen, wat in lijn lag met het aantal van 2013. De over Levensverzekeringen dalen met 7% in kon aan een betere kennis van de consument over de risico’s Deklachten sterke daling die genoteerd worden binnen de Takverbonden aan het product. Ingevolge de financiële cri 2014. De daling is hoofdzakelijk toe te wijzen aan de Tak 23-verzekeringen kon vooral door ecosis hebbenworden zowel de sector als de de controleautoriteiten 23polissen ( 58%) en de Groepsverzekering ( 26%). verklaard meer nadruk gelegd op de noodzaak van een goede com In de Tak 21levensverzekeringen met eenmet spaarcompo nomische conjunctuur een heropleving van de koersen municatie en transparantie over de karakteristieken van nent is er daarentegen een stijging met 10%. De stijging de producten. Deze producten worden momenteel ver alsook een van de consument over de risico’s die is voornamelijk terugbetere te vinden bijkennis de geschillen over de kocht met een financiële informatiefiche die naast de uitkering op de eindvervaldag of bij overlijden. Bij de technische aspecten ook een indicatie van de risicofac verbonden zijn aan een beleggingsproduct. klassieke Levensverzekeringen en de Universal Life Ver zekeringen vertegenwoordigen ze 41%. In deze gevallen richt de consument zich tot de Ombudsman voor de trage uitbetaling, het gebrek aan antwoord op de vragen om inlichtingen, de omvang van het kapitaal dat zal gestort worden alsook voor de weigering tot uitbetaling.
toren geeft.
Bij de Groepsverzekering is er opnieuw een stabilisatie
van de klachten naar hetalsook niveau van de de cijfers in 2012. De financiële crisis doet de verzekeringssector In 2013 was dit cijfer gestegen door de gewijzigde fisca controle-autoriteiten nog meer de noodzaak benadrukken le behandeling. De nieuwe fiscale regimes zijn van intussen meer gekend. eende Schuldsaldoverzekeringen goede communicatie eneen transparantie over verzekeringsVoor waren er opnieuw Van de 338 dossiers waarvan het onderzoek is afgerond, honderdtal vragen tot tussenkomst, wat aansluit bij de producten. kon in 46% van de gevallen een positief gevolg worden trend van 2013. verleend aan de vragen van de consument. In aansluiting Inde2014 kon de 338 met dossiers binnen het vaker segment Bij Tak 23polissen kan deOmbudsman sterke daling van de klach de vorige jaren zijn de klachten gegrond wan ten ten aanzien van de verzekeringsondernemingen neer de verzekerde of de begunstigde om tussenkomst van de Levensverzekeringen afronden waarbij aan 46% van de hoofdzakelijk toegewezen worden aan de economische verzoekt omwille van een gebrek aan communicatie of conjunctuur met een een heropleving van degevolg koersen, alsook langere uitkeringstermijn. gevallen positief kon een worden gegeven.
De geuite klachten over schade binnen de tak Gezondheidszorg gingen veelal over de weigering tot tussenkomst (48%) en het uitgekeerde bedrag aan de consument (32%). De Ombudsman van de Verzekeringen ontving erg veel vragen inzake een weigering tot tussenkomst vanwege de verzekeringsmaatschappij voor een aandoening die uitgesloten werd door de contractvoorwaarden.
Uitsplitsing Levensverzekering
2012
2013
2014
350
370
388
Klassiek / Universal Life
232
233
257
Schuldsaldoverzekering
90
111
106
Uitvaartverzekering
Tak 21
Zulke geschillen kunnen in principe aangekaart worden bij de Bemiddelingscommissie Ziektekostenverzekering. Toch ontving deze commissie, ondanks haar specifieke oprichting, nog geen enkel dossier. De Ombudsdienst van de Verzekeringen onderzocht 318 dossiers binnen deze tak en kon in 46% van de gevallen zorgen voor een gunstige oplossing. Opvallend hier is dat de klachten over de weigering van tussenkomst en het uitgekeerde bedrag in 59% van de gevallen ongegrond was.
28
26
25
Groepsverzekering
55
78
58
Aanvullende waarborgen AVRI/AVRO 30
22
27
35
Tak 23
81
69
29
Hypothecaire lening
Totaal
13
20
14
521
564
524
Figuur 7: Aantal klachten in tak Levensverzekeringen Bron: Ombudsman van de verzekeringen 30 - AVRI: aanvullende verzekering tegen het risico van invaliditeit; AVRO: aanvullende verzekering tegen het risico van ongeval.
24
21
Cijfers & Analyse 2014 | Ombudsman van de Verzekeringen
Federatie voor Verzekerings- en Financiële tussenpersonen
DOSSIER: OMBUDSMAN VAN DE VERZEKERINGEN KLACHTEN SPECIFIEK GEUIT TEGEN VERZEKERINGSPERSONEN Naast klachten die geuit werden ten aanzien van verzekeringsmaatschappijen, ontving de Ombudsdienst voor Verzekeringen ook klachten tegen verzekeringstussenpersonen. Het aantal ingediende klachten tegen deze groep lag bovendien 6% hoger dan in 2013.
Soms was de consument van mening dat hij onvoldoende ingelicht werd over de risico’s verbonden aan het onderschreven verzekeringsproduct. In andere gevallen was hij verbaasd over het bedrag van het kapitaal dat werd uitbetaald ten opzichte van het totale premiebedrag dat hij betaalde.
Toch bleef het klachtenaantal binnen dit segment al bij al laag wat verklaard kan worden door de vertrouwensband die heerst DE VERZEKERINGSTUSSENPERSONEN IN 2014 tussen verzekerde en verzekeringstussenpersoon. Toch ervoeren consumenten in een aantal gevallen een gebrek aan bijstand en advies bij het onderschrijven of beheren van de verzekeringspolis. De ingediende klachten hadden daarbij vooral betrekking op de verzekeringstakken Auto, Leven en In cijfers Brand en waren samen goed voor 65% van de uitgebrachte de tussenpersoon zijn advies over de keuze en het be In 2014 ontving de Ombudsman 570 vragen tot tussen klachten tegen verzekeringstussenpersonen. heer van de verzekeringen van zijn klant meer persona komst ten aanzien van de verzekeringstussenpersonen,
‘Het aantal klachten tegen verzekeringstussenpersonen lag al bij al laag en kan verklaard worden door de vertrouwensband die heerst tussen verzekerde en verzekeringstussenpersoon’.
zijnde een stijging met 6% (34 dossiers) in vergelijking met 2013. Dankzij de vertrouwensrelatie, die de verzeke
liseren.
Toch wordt de Ombudsman door de consumenten aange ringstussenpersonen en hun klantenvormde onderhouden, vooral blijft Binnen de tak Auto de verplichte BA-autoverzesproken omdat zij in een aantal gevallen een gebrek aan het aantal klachten al bij al vrij laag. Door deze vertrou bijstand en advies hebben ervaren bij het onderschrijven kering een pijnpunt. klachten hierover stegen in 2014 wensband verloopt de communicatieDe optimaler en kan of het beheer van de verzekeringspolis. immers met 14%. Redenen tot ontevredenheid hadden in 75% De ingediende vragen tot onderzoek hebben voorname betrekking op devan verzekeringstakken Auto, Leven en 2013 2014 delijk van2012 de gevallen te maken met productie polissen waarBrand. Samen zijn zij goed voor meer dan 65% van de klachten tegen verzekeringstussenpersonen. bij consumenten kloegen over gegeven advies bij onder488 536 570 het In Autoverzekering is vooral de verplichte BAverzekering schrijving. Volgens hen was dit advies ontoereikend, misleidend een bron van ontevredenheid. Deze klachten stijgen in 2014 met 14%. De redenen tot ontevredenheid hebben of onvoldoende informatief.
+ 6%
Voor wat Brandverzekering betreft, kan gesproken worden van een lichte daling van het aantal klachten, behalve dan binnen de waarborg Storm. Daar meenden heel wat verzekerden onvoldoende bijstand gekregen te hebben in de afhandeling van de Pinksterstorm.
in 75% van de gevallen betrekking op de productie van de polissen. De consument klaagt over het advies dat hij kreeg bij de onderschrijving van de verzekeringspolis. Hij vindt dat het advies van de tussenpersoon ontoereikend was, dat hij misleid werd of gewoon dat hij onvoldoende geïnformeerd werd.
Binnen de tak Levensverzekeringen was de stijging van het Evolutie vanontevredenheden de vragen tot tussenkomst tegen aantal nog groter en bedroeg dit 23%. Hier de verzekeringstussenpersonen waren de redenen tot ontevredenheid erg uiteenlopend. Uitsplitsing per verzekeringstak
2012
2013
Auto
108
127
143
Leven
109
115
142
Brand
88
108
94
Gezondheidszorgen
40
49
48
Rechtsbijstand
25
40
35
Alle risico’s (juwelen, GSM, PC, huisdieren, …)
46
17
33
BA diversen
16
22
24
8
8
16
Divers (transport, krediet, niet duidelijk omschreven)
28
34
15
Annulatie
14
7
14
Hulpverlening
5
8
6
Arbeidsongevallen
1
1
0
488
536
Individuele ongevallen
Totaal
Anderen waren dan weer niet akkoord met het bedrag van de toegekende schadevergoeding. Algemeen genomen werd voor 60% van de klachten tegen verzekeringstussenpersonen een oplossing gevonden voor de consument.
2014
de Meeûssquare, 35 B -1000 Brussel
Het volledige cijferrapport staat te lezen op de website van de Ombudsman van de Verzekeringen: Cijfers en Analyse
570
2014
Tel. +32 (0)2 547 58 71 Fax +32 (0)2 547 59 75
[email protected] www.ombudsman.as
Figuur 8: Aantal klachten ten aanzien van verzekeringstussenpersonen per verzekeringstak - Bron: Ombudsman van de Verzekeringen Ombudsman van de Verzekeringen | Cijfers & Analyse 2014
22
29
Federatie voor Verzekerings- en Financiële tussenpersonen
www.ombudsman.as
