jaarverslag 2014
2
Hoofdstuk de oogst van 2014 2.1 BETROUWBAAR EN LEKKER WATER TEGEN DE LAAGSTE KOSTEN 2.2 ONZE MENSEN 2.3 RELEVANT VOOR DE KLANT 2.4 INVESTEREN IN INNOVATIE 2.5 DE WAARDE VAN WATER UITDRAGEN 2.6 ZUINIG OP ONZE BRONNEN EN DE WERELD OM ONS HEEN
jaarverslag 2014
algemeen
de oogst van 2014
impactanalyse
financiële resultaten
2.1 BETROUWBAAR EN LEKKER WATER TEGEN DE LAAGSTE KOSTEN Waar het bij Vitens om draait, is kraakhelder: klanten ononderbroken een hoge kwaliteit water leveren. En dat tegen een zo laag mogelijke prijs. We zijn hier in 2014 goed in geslaagd. Dit blijkt onder meer uit indicatoren voor de waterkwaliteit en leveringszekerheid en de lage waterprijs. Om dit niveau in de toekomst te handhaven, moeten we alert blijven. Onze vakmensen scherpen ons op dit punt. Zij zien het als hun beroepseer om het beste water te leveren en de zekerheid van levering te garanderen. Ook onze klanten houden ons bij de les. Verder blijven we lessen trekken uit incidenten, bijvoorbeeld in Noord west-Friesland en Apeldoorn. Waar we ook scherp op blijven letten, is het verantwoord omgaan met publieke middelen. We zijn er daarom trots op dat onze operationele kosten laag zijn vergeleken met die van andere waterbedrijven: € 72 per aansluiting. Dit is het resultaat van inspanningen om steeds efficiën ter te werken. We handhaven dit via een aanpak van continu verbeteren. Lage kosten zijn de basis voor onze
lage tarieven. Als gevolg van onze procesverbeteringen streven wij ernaar om ook de komende jaren de jaarnota niet te laten stijgen. Dit is van groot maatschappelijk belang. Niet alleen omdat het voor veel mensen steeds moeilijker wordt om de eindjes aan elkaar te knopen, maar ook omdat het onze plicht is om onze primaire levensbehoefte tegen zo laag mogelijke kosten te leveren. Om betrouwbaar en lekker water te blijven leveren, zijn forse investeringen in onze ondergrondse en boven grondse infrastructuur nodig. Dat hebben we ook in 2014 weer gedaan. Van dat laatste was de opening van het vernieuwde productiebedrijf in Bilthoven een zicht baar uitvloeisel. We zullen onze investeringen in onze ondergrondse infrastructuur verder moeten opvoeren. Ook hierin willen we zo efficiënt mogelijk te werk gaan. Daarom gaan we innoveren. In onze in 2014 vastgestelde strategiewijziging richten we ons onder meer op het ver beteren van inzicht in de staat van ons leidingennet. Nieuwe technieken helpen ons onze infrastructuur in de gaten te houden en zo optimaal mogelijk te laten functioneren.
2.1.1 Cijfers aantal productiebedrijven
2014
Leidingnet (KM)
2013
96 96
49.098 49.021 2014
2013
p34
algemeen
jaarverslag 2014
de oogst van 2014
impactanalyse
financiële resultaten
2.1.2 Waterkwaliteit
2.1.3 Benchmark
Een uitstekende waterkwaliteit heeft onze hoogste prioriteit. Dat blijkt ook uit onze score op de water kwaliteitsindex (WKI): 0,04.* Deze index laat zien in welke mate het drinkwater voldoet aan de wettelijke normen zoals bepaald in het Drinkwaterbesluit. Water dat exact voldoet aan deze normen krijgt een score ‘1’. Een score ‘0’ is het hoogst haalbare en wij proberen deze waarde zo dicht mogelijk te benaderen.
Jaarlijks worden de prestaties van de Nederlandse water bedrijven door branchevereniging Vewin met elkaar vergeleken. Uit de benchmark van 2014 blijkt dat Vitens in 2013 voor de eerste keer de laagste totale kosten per aansluiting van de sector heeft (€ 144, sector: € 174). Vitens heeft al jaren de laagste netto operationele kosten van de sector: € 72 per aansluiting (sector: € 98). Daar zijn we trots op: onze inspanningen om efficiënter te werken en onze kosten in de hand te houden werpen duidelijk vruchten af.
Een lage WKI betekent niet dat we achteroverleunen; we zoeken constant naar verbetering. Daarom zijn we in 2013 gestart met het onderzoek ‘Drinkwater en klant tevredenheid’. In de afgelopen 2 jaar hebben we klanten in gebieden waarin de watersamenstelling duidelijk verschilt, gevraagd om mee te doen met een online enquête. In de enquête kwamen zaken aan de orde als kleur, geur, smaak en hoeveelheid kalk. Hieruit bleek dat waterhardheid (een van de factoren die de WKI bepaalt) minder van invloed is op klantwaardering dan de mate waarin kalk zich afzet op sanitair en warm waterapparatuur. Dit laatste verschijnsel wordt niet meegenomen in de WKI. Toch vinden we dit als Vitens belangrijk. Daarom gaan we de manier waarop we ons water zuiveren zodanig aanpassen dat klanten minder last hebben van kalkafzetting. Dat brengt aanzienlijke kosten voor Vitens met zich mee, maar de maatschappe lijke kosten van waterzuivering zullen hierdoor dalen, bijvoorbeeld omdat apparatuur langer meegaat of omdat mensen geen waterontharders hoeven aan te schaffen. * De WKI wordt sinds 2013 conform richtlijnen van de ILT uitgedrukt in vier parametergroepen: gezondheidskundige parameters (acuut), gezondheidskundige parameters (niet-acuut), bedrijfstechnische para meters en klantgerichte parameters. In de grafische weergave worden de waarden voor de klantgerichte parameters weergegeven. In het jaar verslag van 2013 is gerapporteerd over de totale WKI.
Ondertussen kunnen we de gemiddelde waterrekening al jaren gelijk houden. Het variabele drinkwatertarief (exclusief belasting) van Vitens is in 2014 zelfs gedaald: van € 0,77 naar € 0,73 per m3. Wel zijn consumenten op jaarbasis € 5 meer vastrecht gaan betalen. Op basis van een gemiddeld kleinverbruik van 114 m3 blijft de gemid delde jaarnota exclusief belastingen met € 124 per jaar nagenoeg gelijk (€ 123 in 2013). Ook in 2015 en 2016 wil Vitens het drinkwatertarief niet laten stijgen.
Ontwikkeling variabel drinkwatertarief (e)
0,81 0,77 0,73 2014
waterkwaliteitsindex (WKI)
0,038 0,04
2013
2012
Netto operationele kosten per aansluiting (e)
2013
2014
72
p35
algemeen
jaarverslag 2014
Ondermaatse Leveringsminuten (OLM)
15:33 14:31 2014
2013
2.1.4 Storingen Met 96 productiebedrijven en ongeveer 49.000 kilometer leiding in de grond is het onvermijdelijk dat er soms wat stukgaat. Ook in 2014 hebben we te maken gehad met onvoorziene uitval van de drinkwaterlevering. In sep tember zat een deel van Noordwest-Friesland enige tijd zonder water door een storing in ons productiebedrijf in Noardburgum. En in november zaten honderden inwoners van Apeldoorn zonder water en gas, omdat zowel de water- als de gasleiding was gesprongen. Door een aantal grote storingen in 2014 komt onze OLM (Ondermaatse Leveringsminuten) met 15:33 minuten ruim 1 minuut hoger uit dan vorig jaar. Dit betekent dat klanten afgelopen jaar het gemiddeld iets meer dan een kwartier zonder water hebben moeten stellen. In Doorn en Driebergen hebben we in september 84 huishoudens een preventief kookadvies moeten geven vanwege de aanwezigheid van tetrachlooretheen (PER) in de bodem. Deze stof werd in de jaren ’70 en ’80 gebruikt voor het chemisch reinigen van kleding en heeft de bodem op sommige plekken in Doorn verontreinigd. In overleg met de gemeente Utrechtse Heuvelrug, provincie Utrecht en Stichting Bosatex hebben we preventief maatregelen genomen. Bij de betrokken huishoudens zijn de aansluitleidingen vervangen om te voorkomen dat de stof het drinkwater verontreinigt. In Kerkdriel klaagden klanten over een rare smaak aan het water. Daardoor kwamen we erachter dat er instellingen bij het productiebedrijf in Velddriel niet goed stonden. Gelukkig zijn dit enkele incidenten en is de water kwaliteit uitstekend. Dat laat onze lage WKI zien. Regelmatig oefenen we met onze crisispartners om de gevolgen van een langdurige of grootschalige uitval van drinkwater op te vangen. In oktober 2014 organiseerden we met Waterbedrijf Groningen en Watermaatschappij Drenthe (WMD) een oefening om de uitrol van onze nooddrinkwatervoorzieningen te testen. Dit gebeurde onder toeziend oog van inspecteurs van de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) en de Veiligheidsregio Groningen.
de oogst van 2014
impactanalyse
financiële resultaten
Continuïteit en betrouwbaarheid van drinkwater zijn voor kwetsbare klanten als ziekenhuizen van extra belang. In mei 2014 heeft Vitens de themadag ‘Professio neel calamiteiten-management’ in samenwerking met Gelre Ziekenhuizen georganiseerd. Ziekenhuizen uit het gehele voorzieningsgebied en experts van Vitens wissel den over dit onderwerp van gedachten. Onderwerpen die aan bod kwamen, waren onder meer rollen en ver antwoordelijkheden en praktijkervaringen met drink watervoorziening aan ziekenhuizen tijdens calamiteiten.
2.1.5 Investeringen in infrastructuur Om ook op lange termijn een goede drinkwatervoor ziening te kunnen blijven garanderen, investeert Vitens in continuïteit en kwaliteit van het drinkwater. In 2014 bedroegen de investeringen € 117,6 miljoen (exclusief bijdragen derden), waarvan € 106,3 miljoen is geïnves teerd in ons leidingnet en onze productiebedrijven. Hiervan ging € 56,7 miljoen naar de ondergrondse infra structuur, zoals het vervangen van bestaande leidingen en het aanleggen van nieuwe leidingen. In de boven grondse infrastructuur is € 49,6 miljoen geïnvesteerd, zoals het bouwen en renoveren van productiebedrijven.
2.1.6 Infiltratievennen bij Schalterberg Sinds november 2014 zijn de infiltratievennen bij Schalterberg operationeel. Elk jaar gaan we maximaal 2 miljard liter water infiltreren in het waterwingebied. Het water dat wordt geïnfiltreerd in de vennen halen we via een 6 kilometer lange leiding uit het Apeldoorns Kanaal. Dit water komt in de vennen terecht, zakt weg in de zandige ondergrond van de vennen en vult daar door het grondwater aan. Ruim 90% van het water wordt na een natuurlijke filtering door de bodem weer terug gewonnen, waarna het wordt gezuiverd tot schoon en lekker drinkwater. Met deze maatregel behouden we de natuurwaarde van het gebied en garanderen we de drinkwaterwinning voor 90.000 omwonenden. De aan leg van de infiltratievennen behoort tot een pakket maatregelen dat hoort bij de Overeenkomst Duurzame Drinkwatervoorziening Gelderland (ODDG). Hierin heb ben de provincie Gelderland en Vitens afgesproken de drinkwatervoorziening in Gelderland opnieuw in te richten zodat deze toekomstbestendig is.
p36
jaarverslag 2014
2.1.7 Sluiting productiebedrijf Nieuwe Marktstraat Nijmegen Een gevolg van de afspraken die met Gelderland in de ODDG zijn gemaakt, is de sluiting van productiebedrijf Nieuwe Marktstraat in Nijmegen. De kwaliteit van het grondwater dat deze locatie gebruikt neemt af. Het kost steeds meer moeite en geld om de juiste kwaliteit drinkwater te leveren. Op lange termijn kunnen we de winning onvoldoende beschermen tegen verontreini gingen. Ook uit deze situatie blijkt maar weer eens hoe belangrijk het is dat we ons blijven inzetten voor het grondwaterbelang. Als gevolg van de sluiting gaan we vanaf eind 2015 de klanten in Nijmegen die water van dit productiebedrijf krijgen op een andere manier van water voorzien. Hier voor gaan we water aanvoeren vanuit productiebedrijf Fikkersdries bij Driel, dat wordt uitgebreid met extra capaciteit. Om dit mogelijk te maken moet een groot aantal nieuwe waterleidingen worden aangelegd, zoals een ruim 800 meter lange transportleiding in de uiter waarden van Beuningen en een van ruim 1.200 meter onder de Waal door. Klanten en andere betrokkenen die te maken krijgen met de ingrijpende gevolgen van deze werkzaamheden zijn hiervan op de hoogte gesteld.
2.1.8 Nieuwbouw Bilthoven In januari 2014 hebben we ons vernieuwde productie bedrijf in Bilthoven geopend. De vernieuwing was nodig omdat de zuiveringsinstallatie aan vervanging toe was. Ook loopt de kwaliteit van het grondwater dat Vitens hier wint terug, waardoor we grondwater uit diepere bodemlagen moeten gebruiken. Dit vraagt om een andere manier van zuiveren. Daarom is het productie bedrijf uitgebreid met een reinwaterreservoir van 1.200 m3, een spoelwaterbehandeling en een infiltratie vijver. Het project heeft € 4,5 miljoen gekost.
2.1.9 Nieuwbouw La Cabine Wingebied La Cabine in Arnhem krijgt een nieuw pomp gebouw. Daardoor is de levering van goed en schoon drinkwater aan minstens 200.000 mensen in Arnhem en omgeving ook voor de komende 50 jaar verzekerd. In oktober 2014 zijn we gestart met de bouw van een nieuw pompgebouw bij La Cabine, een groot en belangrijk productiebedrijf voor de regio Arnhem. De nieuwbouw, de inrichting van het complex en de herbeplanting van de omgeving kosten € 4 miljoen. De nieuwbouw die naar verwachting eind 2015 klaar is, vervangt een pomp gebouw uit de jaren vijftig.
algemeen
de oogst van 2014
impactanalyse
financiële resultaten
2.1.10 Friesland op de schop Het Friese wegennet wordt op vele plaatsen verbeterd. Dit vergt ook ingrijpende aanpassingen van het water leidingennet. In april 2014 zijn we gestart met de recon structie van belangrijke waterleidingen onder het toe komstige tracé van de snelwegen A6/A7 bij Joure. Het dieper plaatsen van de leiding is op diverse plaatsen nodig met het oog op de reconstructie van het verkeers knooppunt die Rijkswaterstaat in 2015 gaat uitvoeren. De bestaande leiding, de ‘wateraorta’ die het noord oosten van Friesland van drinkwater voorziet, was niet berekend op de druk van de nieuw aan te leggen wegen. Op 6 plekken onder het bestaande en nieuwe tracé heb ben we via gestuurde boringen nieuwe waterleidingen aangelegd op 10 tot 20 meter diepte. We hebben ook volop gewerkt aan aanpassingen van het leidingnet die nodig zijn vanwege de aanleg van de Centrale As. Dit is een nieuwe weg die wordt aangelegd tussen Dokkum en Garyp. Daarvoor dienen leidingen, waaronder belang rijke transportleidingen, te worden verlegd. Dit vergt 41 ingrepen. Tot slot is de laatste hand gelegd aan het omleggen van 3,5 kilometer aan waterleidingnet, nodig vanwege de aanleg van de Haak om Leeuwarden. Hierbij is onder meer gebruikgemaakt van gyroscopische boringen: een nieuwe techniek die het mogelijk maakt om de exacte locatie van een leiding te bepalen.
p37
algemeen
jaarverslag 2014
de oogst van 2014
impactanalyse
financiële resultaten
p38
2.2 ONZE MENSEN Bij Vitens werken vakmensen met een schat aan ervaring. Zij werken gestructureerd, zijn leergierig en loyaal. Het watervak is boeiend en Vitens valt dankzij loopbaan mogelijkheden en internationale kansen in de smaak als werkgever. Mensen blijven lang in dienst, waardoor we, meer dan andere sectoren, kunnen bogen op een schat aan ervaring maar ook te kampen hebben met vergrijzing. Vitens werkt hard aan het moderniseren van het werk geverschap. Dit blijkt niet alleen uit ons in 2014 ver nieuwde hoofdkantoor in Zwolle met een werkomgeving die aansluit bij ons streven naar meer openheid en flexi biliteit. Het blijkt ook uit de energie die we steken in strategische personeelsplanning. In 2014 is dit in het grootste deel van de organisatie ingevoerd. Daardoor weten we beter wat per afdeling de competenties en toe komstige arbeidsmarktbehoeften zijn. Verder stimuleren we medewerkers om te werken aan hun gezondheid en inzetbaarheid in de toekomst. Dat hebben we in 2014
onder meer gedaan met de Gezondheidscheck en een bewustwordingsprogramma over inzetbaarheid met de titel Sterk in je Werk. Medewerkers zijn zelf verantwoor delijk voor het lang inzetbaar zijn en wij ondersteunen dat door een aantal gerichte programma’s. Onze medewerkers zijn de kern van ons bedrijf. Daarom is aandacht voor medewerkers en leiderschap van belang. In onze in 2014 vernieuwde strategie hebben we afgesproken te streven naar de kernkwaliteiten ‘fris vakmanschap’, ‘grensverleggend’ en ‘relevant voor de klant’. Fris vakmanschap is vakmanschap met oog voor vernieuwing en constructieve samenwerking. Grens verleggend staat voor ambitieus, innovatief en continu verbeteren. En met relevant voor de klant wordt bedoeld dat we oog hebben voor de wensen van de individuele klant en dat we de verantwoordelijkheid voelen hieraan te voldoen. Het gaat hier om het DNA van het bedrijf: wie zijn wij als Vitens’ werkgever en medewerkers?
2.2.1 Cijfers Aantal medewerkers
Contractduur (jaren)
1.072 1.072 331 330 2014
2013
2014
Gemiddelde leeftijd
49 49
2014
20,5 20,6 2013
2013
< 30 jaar
30-40 jaar
40-50 jaar
> 50 jaar
2014
2013
2014 2013
69 186 365 783 69 185 384 764
jaarverslag 2014
2.2.2 Medewerkerstevredenheid Onderzoek van Effectory naar de tevredenheid onder medewerkers, met een respons van bijna 80 procent,* laat zien dat de algehele tevredenheid iets is gedaald: van 7,3 naar 7,1. Vitens werkt nu enkele jaren met deze vorm van medewerkersonderzoek en gaat in 2015 op zoek naar een nieuwe vorm die beter aansluit bij de fase waarin de organisatie zich nu bevindt.
Cijfer MedewerkersOnderzoek*
7,3 7,1 2013
2014
* Het betrof hier een ijkmoment waarbij ook een deel van het inleenpersoneel heeft deelgenomen aan het onderzoek.
2.2.3 Nieuw hoofdkantoor Per 1 januari 2015 is in Zwolle officieel het nieuwe hoofd kantoor van Vitens geopend. In 2014 is het kantoor gron dig verbouwd om een werkomgeving te creëren die past bij flexibel werken, waardoor het kantoor nu een moderne en frisse uitstraling heeft. Het is een plek voor ontmoe ting en samenwerking die laat zien waar Vitens voor staat. We zijn een open, benaderbaar en flexibel bedrijf. Naast het hoofdkantoor zijn er nevenvestigingen in Arnhem (callcenter) en Leeuwarden (laboratorium) en blijven de kantoren in Utrecht, Arnhem, Lelystad en Leeuwarden beschikbaar als satellietlocaties met flexplekken.
2.2.4 Flexibel werken Vitens wil een moderne en flexibele werkgever zijn. Daarom gaan we continu na hoe we onze arbeids voorwaarden verder kunnen moderniseren en flexibel werken kunnen stimuleren. Flexibel werken kan bijdra gen aan een goede balans tussen werk en privé en aan efficiënt gebruik van (werk)tijd. Daarnaast biedt het de mogelijkheid om efficiënter te reizen: alleen te reizen zo ver als nodig, indien nodig en bij voorkeur op een handig tijdstip. Flexibel werken geeft medewerkers meer keuzevrijheid, maar ook meer eigen verantwoordelijkheid. Voor de eigen werkresultaten, maar ook om duurzamer om te gaan met reisbewegingen. Van mei tot en met oktober 2014 heeft een aantal afdelingen deelgenomen aan de Proeftuin Mobiliteitsbudget: een vaste kilometer
algemeen
de oogst van 2014
impactanalyse
financiële resultaten
vergoeding voor zowel zakelijk als woon-werkverkeer, ongeacht of de afstand met de auto, het openbaar vervoer of op een andere manier wordt afgelegd. Dit stimuleert medewerkers om kritisch naar hun reisbewegingen te kijken en duurzame vervoerskeuzes te maken. Per 1 januari 2015 is het m obiliteitsbudget voor de hele organisatie ingevoerd.
2.2.5 Veiligheid Vitens besteedt veel aandacht aan veiligheid en de preventie van ongevallen. Met de juiste veiligheidsmaat regelen willen we zorgen voor een LTIF (Lost Time Injury Frequency) van minder dan 1 per één miljoen gewerkte uren. Hiervoor zijn al in 2013 nieuwe risico-inventarisa ties uitgevoerd voor de meest risicovolle processen. Op basis van deze inventarisaties is een programma opgezet om de risico’s significant te verminderen. Dit heeft echter nog niet geleid tot een afname van het aantal ongeval len. In 2014 zijn 38 ongevallen gemeld (2013: 34). Kijkend naar de oorzaken van veel ongevallen liggen deze bijna altijd bij een te laag niveau van veiligheidsbewustzijn binnen de organisatie, waardoor onvoldoende doordacht wordt gehandeld bij het uitvoeren van werkzaamheden. In 13 gevallen (2013: 11) hebben deze ongevallen geleid tot verzuim van de werknemer vanaf drie dagen.** Het in 2014 opgestarte veiligheidsbewustzijnsprogramma ‘!K werk veilig’ en de eind 2014 gestarte implementatie van Laatste Minuut Risico Analyses (LMRA) bij start van werkzaamheden moeten leiden tot een daling van het aantal o ngevallen (met v erzuim). De eerste positieve tekenen van de ingezette koers zijn al zichtbaar door de stijging van het aantal gemelde gevaarlijke situaties in de tweede helft van 2014; het tijdig melden van situaties (vanuit veiligheidsbewustzijn) zorgt voor het voorkomen van ongevallen.
Lost Time Injury Frequency (per miljoen gewerkte uren)**
5,39 4,52
2014
2013
** V anaf 1 januari 2015 berekenen we de LTIF volgens de centrale IF-berekeningsmethode VCA, waarbij de LTIF wordt berekend op basis van het aantal ongevallen met verzuim de dag volgend op het incident.
p39
jaarverslag 2014
algemeen
de oogst van 2014
impactanalyse
financiële resultaten
2.2.6 Ziekteverzuim
2.2.8 Gezondheidscheck
In 2014 bedroeg het ziekteverzuim 4,5%. Dit is hoger dan in 2013 (4,3%) en ook hoger dan het landelijk gemid delde van 3,7% (eerste drie kwartalen van 2014) maar iets lager dan het sectorgemiddelde (4,6%). Een mogelijke oorzaak van het relatief hoge verzuimpercentage is dat de gemiddelde leeftijd bij Vitens hoger is dan van de beroepsbevolking. Hierdoor zijn er relatief veel mede werkers die langer ziek zijn, waardoor het verzuim percentage stijgt. De gezondheid van onze medewerkers heeft constant onze aandacht.
Het programma ‘Sterk in je Werk’ gaf medewerkers in 2014 de mogelijkheid om mee te doen aan de Gezond heidscheck (Preventief Medisch Onderzoek). Door een online vragenlijst in te vullen, kregen ze inzicht in onder meer hun werkvermogen en leefstijl en op welke punten ze actie kunnen ondernemen. Aanvullend konden ze meedoen aan een fysieke test om conditie, BMI en cholesterol te meten. De online vragenlijst is door 942 medewerkers ingevuld en 646 medewerkers deden mee aan de fysieke test.
Ziekteverzuim (%)
4,52 4,31 2014
2013
2.2.7 Sterk in je Werk De wereld en Vitens staan niet stil. Een nieuwe werke lijkheid brengt nieuwe uitdagingen met zich mee en vraagt soms iets anders van medewerkers dan ze gewend zijn. Daarom stimuleren we medewerkers om kritisch naar hun eigen werksituatie te kijken. Halen mensen nog wel plezier uit hun werk? En kunnen ze dit met energie en kracht blijven uitoefenen? Voor wie een antwoord op deze vragen wil vinden, hebben we het pro gramma ‘Sterk in je Werk’ ontwikkeld. Dit programma stimuleert medewerkers te kijken naar de werksituatie, werkdruk, gezondheid, vitaliteit en de juiste werk-privébalans. Medewerkers kunnen workshops volgen, krijgen tips voor goede gesprekken met leidinggevenden of kun nen een krachtbronanalyse laten doen. In 2014 hebben 89 medewerkers deelgenomen aan het programma.
2.2.9 Diversiteit Met ons bedrijf staan we middenin de samenleving in al haar diversiteit. Die diversiteit is op dit moment niet zichtbaar in ons personeelsbestand. Neem bijvoorbeeld de verhouding van mannen en vrouwen die werkzaam zijn bij onze organisatie. Op dit moment wordt ongeveer een kwart van alle plaatsen binnen ons gehele bedrijf bezet door vrouwen. Van alle 86 managementposities binnen Vitens worden 20 plekken bezet door vrouwen. Dit aan tal moet over de gehele linie dan ook omhoog. Daarom heeft Vitens op 3 juni 2014 het Charter ‘Talent naar de Top’ ondertekend. Hiermee beloven we ons in te spannen voor meer vrouwen op topposities binnen het bedrijf. Vanuit de Werkgeversvereniging Waterbedrijven (WWb) nemen we samen met de Werkgeversverenigingen WENb (Energie-, Afval & Milieu, Kabel- & Telecomsector) het voor touw in de uitvoering van het Sociaal Akkoord om meer mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt in dienst te nemen. Zo geven we invulling aan Inclusief Werkge verschap: het in dienst nemen én houden van mensen met een kwetsbare positie op de arbeidsmarkt, zoals arbeidsgehandicapten, langdurig werklozen en mensen in de bijstand. Hiervoor is het project ‘Samenwerken & Verbinden’ opgestart, dat organisaties helpt bij de reali satie van de afspraken om mensen met een arbeids beperking aan het werk te helpen. In het kader van dit project wil Vitens de komende 10 jaar 50 mensen met een arbeidshandicap een reguliere baan aanbieden.
Vrouwen in managementposities (%)
23 21 2014
2013*
*H et aantal vrouwen in managementposities is niet gerapporteerd in het jaarverslag 2013.
p40
jaarverslag 2014
algemeen
de oogst van 2014
impactanalyse
financiële resultaten
2.3 RELEVANT VOOR DE KLANt De razendsnelle opkomst van mobiel internet heeft grote gevolgen. Meer dan ooit verwachten klanten hun zaken razendsnel te kunnen regelen. Als hun iets niet bevalt, dan maken ze dit publiek via de social media. Dit heeft grote gevolgen voor organisaties met veel klanten zoals Vitens. We merken dat onze clientèle steeds vaker kiest voor de digitale weg, of het nu gaat om een ver huizing of een factuur. Op die veranderende behoeften spelen we in met bijvoorbeeld webcare en Mijn Vitens. Zo hebben we in 2014 een nieuw proces ingericht waar door we klanten vaker in één keer kunnen helpen. In het merendeel van de gevallen kunnen we problemen die klanten telefonisch aan ons melden direct oplossen. Vitens kijkt verder dan schermen van computers en smartphones breed zijn. We hechten ook aan een meer diepgaande dialoog met klanten, onder meer tijdens open dagen. Verder beseffen we dat niet iedereen mee kan of wil in de digitalisering. Als publiek bedrijf is het onze plicht om ook groepen in de samenleving te bedienen die afwijken van het gemiddelde en aandacht te hebben voor mensen die niet mee kunnen komen.
Uit verscheidene indicatoren blijkt dat we goed presteren in de ogen van klanten. De klanttevredenheid is gemid deld over het jaar uitgekomen op 7,9. Ook de bereik baarheid was, na een valse start, met 95% goed. Verder bedroeg het servicelevel bij klachten 98% (streefcijfer: 95%). Vanwege de goede prestaties in leveringszekerheid en klanttevredenheid lijkt extra focus op het omgaan met klanten wellicht onnodig. Toch hebben we van ‘customer excellence’ een hoofdpijler in onze vernieuwde strategie gemaakt. Want wij geloven dat het nog beter kan en – gezien de snelle veranderingen – ook moet. Zo zal het in de toekomst mogelijk moeten worden om storingen sneller te signaleren of zelfs voor te zijn. Wij willen een bedrijf zijn dat net zo snel als de wereld van onze k lanten meebeweegt en tegelijkertijd oog heeft voor de wensen van alle soorten klanten.
Bereikbaarheid (%)
95,3 92,7
2.3.1 Cijfers Aantal klanten
2014
2013
2014
2013
5,6 5,5 miljoen
Gem. verbruik huishouden (kleinverbruik in m3)
miljoen
201 3
201 4
Klanttevredenheid algemeen
7,9 8,0
114 116 2014
2013*
*H et werkelijk verbruik per huishouden is over 2013 lager uitgekomen dan gerapporteerd in het jaarverslag 2013. Het totaal ingeschatte waterverbruik per ultimo 2013 dat in 2014 zou worden gefactureerd is te hoog geweest ten opzichte van de werkelijke facturatie.
p41
algemeen
jaarverslag 2014
2.3.2 Klantcontact In 2014 hebben we exclusief storingsmeldingen ruim 533.000 klanten telefonisch te woord gestaan en met een kleine 150.000 schriftelijk of per e-mail contact gehad. Vergeleken met 2013 zien we een verdere ver schuiving van deze kanalen naar Mijn Vitens, waarmee klanten online hun waterzaken kunnen regelen. Van de verhuizingen wordt nu 65% automatisch via onze web site doorgegeven, het doorgeven van meterstanden gebeurt voor bijna 64% via internet en vele klanten ont vangen hun factuur inmiddels digitaal. Ook de klassieke acceptgiro kunnen klanten digitaal ontvangen en snel en eenvoudig betalen via hun eigen bank. Hiermee ont wikkelen en professionaliseren we ons steeds verder op het gebied van online dienstverlening. De telefonische bereikbaarheid lag in het begin van 2014 beneden onze norm. De oorzaken waren een hoog ziekteverzuim en IT-problemen. Daarom hebben we extra telefoonteams ingezet. Dit heeft ervoor gezorgd dat klanten ons in het tweede deel van 2014 beter konden bereiken.
de oogst van 2014
impactanalyse
Aantal ontvangen calls (excl. storingen)
533.161 537.147 2014
2013
wachttijd telefoon (sec.)
41 55
Aantal mails en post
2014 2014
149.869 105.142
2013
p42
financiële resultaten
2013
Meterstanden digitaal doorgegeven (%)
63,7 49,8
2014
2013
Automatische incasso digitaal (%) Verhuizingen doorgegeven via internet (%)
2014
2013
64,7 54,3
€ 48,2 € € 38,7
2014
2013*
* Hierover is in 2013 niet gerapporteerd.
jaarverslag 2014
algemeen
de oogst van 2014
impactanalyse
financiële resultaten
2.3.3 Optimalisering klantprocessen
2.3.5 Dialoog met klanten
In 2012 zijn we gestart met de invoering van het Business Proces Managementsysteem (BPMS) om onze klant processen te optimaliseren. Dankzij de invoering van nieuwe klantprocessen en een herinrichting van de organisatie kunnen we klanten vaker in één keer helpen (First Time Fix). In 2014 is dit project volledig afgerond. In 2015 zal het accent nog verder verschuiven naar het verder verbeteren van onze online dienstverlening.
Het contact met klanten is Vitens veel waard. Zij vertel len ons wat we goed doen en wat er beter kan. Daarom wachten we niet af tot ze contact met Vitens zoeken, bijvoorbeeld via telefoon, e-mail of post. Ons webcareteam gaat op Twitter met klanten in gesprek en op Facebook voorzien we klanten actief van relevante infor matie en laten we zien hoe ze meer uit (kraan)water kunnen halen. Met succes, want in 2014 mochten we onze 11.000ste volger verwelkomen. Dat aantal zegt natuurlijk niet alles, dus meten we ook de mate van interactie op onze Facebookpagina. Die is met een gemiddelde waarde van 38 IPM+ (Interaction Per Mille) hoog. Maar lang niet iedereen is actief op social media. Daarom zijn we in november van afgelopen jaar met een digitale nieuwsbrief gestart. Eind 2014 hadden zich al 150.000 klanten aangemeld.
2.3.4 Convenant Iedereen Financieel Fit! Drinkwater is een eerste levensbehoefte. Vitens zet zich daarom tot het uiterste in om te voorkomen dat klanten onnodig worden afgesloten. Met dat doel tekende Vitens in oktober 2014 het convenant ‘Iedereen Financieel Fit!’ van de Gemeente Leeuwarden. Met het convenant wil de gemeente Leeuwarden samen met haar partners schuldenproblematiek eerder signaleren en inzetten op preventie van betalingsproblemen. Dit is de derde samenwerking die Vitens aangaat met een gemeente op het gebied van het vroeg signaleren van betalingsproblemen. We maken graag afspraken met gemeentes om ervoor te zorgen dat iedereen water heeft en houdt, ook als het financieel moeilijk is voor de klant. We willen dan ook op termijn graag meer van dit soort samenwerkingen aangaan om te helpen de schuldenproblematiek te bestrijden. Vitens tekende in 2007 al een convenant met de Neder landse Vereniging voor Volkskrediet (NVVK). Dit convenant bevat afspraken tussen Vitens en alle bij de NVVK aangesloten kredietbanken. Voor klanten van Vitens betekent dit dat, zodra zij een oplossing hebben gevonden voor hun financiële problematiek, Vitens te allen tijde het verzoek van de stads- of kredietbank volgt. Als een klant op de wachtlijst staat voor een intake bij de schuldhulpverlenende instantie, zet Vitens de incassoprocedure tijdelijk stop in afwachting van het advies van de stads- of kredietbank.
In 2014 hebben we twee keer de open dagen Watermakers georganiseerd, in Oldeholtpade op 17 mei en in Hengelo (Gld.) op 23 september. Tijdens Watermakers openen we speciaal voor klanten de deuren van een productie bedrijf, dat normaal gesproken niet toegankelijk is voor publiek. Bezoekers kunnen op een interactieve en informele manier zien en ervaren wat er allemaal komt kijken bij het winnen, zuiveren en leveren van hun kraanwater. Daarnaast kunnen zij al hun vragen over drinkwater stellen aan medewerkers van Vitens. K inderen mogen zelf aan de slag met leuke activiteiten, zoals waterproefjes, water proeven, repareren van een lek en een Watermakers-speurtocht. Circa 3.000 mensen kwamen in 2014 op de twee edities van Watermakers af.
p43
algemeen
jaarverslag 2014
de oogst van 2014
impactanalyse
financiële resultaten
2.4 INVESTEREN IN INNOVATIE Vitens investeert in vernieuwende technieken die kun nen bijdragen aan waterkwaliteit en een soepele, betrouwbare en duurzame winning en distributie. Als grootste drinkwaterbedrijf in een echt waterland zijn wij het aan onze stand verplicht om hierin voorop te lopen. Daar komt bij dat wij geloven dat innovatie ons bedrijf aantrekkelijk maakt voor talent en bestaande medewerkers. Verder verwachten wij zo onze kosten te kunnen verlagen en klanten beter te kunnen bedienen. In 2014 zijn weer mooie innovaties opgestart of een nieuwe fase ingegaan. Zoals een onderzoek naar het DNA van water, dat poogt meer inzicht te krijgen in hoe water zich gedraagt. Een ander voorbeeld is de innova tieve waterput die brak van zoet grondwater kan scheiden. Deze vinding stelt ons in staat om een deel van het wingebied bij Noardburgum opnieuw in gebruik te nemen en is ook geschikt voor wereldwijde export, omdat ook andere kustgebieden kampen met dezelfde verziltingsproblematiek. We investeren overigens niet alleen in vernieuwingen van onze winningen en ons leidingnet, maar ook in innovaties bij particulieren en zakelijke klanten. In Leeuwarden hebben we bij 22 huis
2.4.1 Cijfers
houdens systemen geïnstalleerd die online inzicht ver schaffen in water- en energieverbruik. En in Arnhem hebben we 45 zakelijke locaties voorzien van een nieuwe technologie om watermeters op afstand realtime uit te kunnen lezen. Onze meest in het oog springende innovatie is een sensorensysteem dat live lekken kan signaleren en lokaliseren. Na geslaagde experimenten op kleine schaal in onze Vitens Innovation Playground hebben we in 2014 besloten de sensoren in het hele Friese waternet te gaan testen. Dit is een eerste stap naar een toekomst waarin we storingen en problemen met de waterkwali teit eerder opsporen en mogelijk voorkomen. En daar blijft het niet bij. In 2014 testten we ook verschillende technieken die meer inzicht kunnen verschaffen in de conditie van onze infrastructuur. Het is onze ambitie om veel meer kennis te verzamelen over de toestand van onze leidingen en locaties. En om meer te doen met de data die we verzamelen. Niet alleen om storingen te voorkomen, maar ook om onze investeringen in ver vanging en onderhoud beter te kunnen plannen.
investeringen (€ miljoen)
2014
2013
118 124 bovengronds (€ miljoen) 2014
50 49 2013
ondergronds (€ miljoen) 2014
57 66 2013
overig (€ miljoen) 2014
11 9 2013
p44
algemeen
jaarverslag 2014
de oogst van 2014
impactanalyse
financiële resultaten
inkomsten uit restproducten (€)
686.721
495.444 2013*
2014
* Hierover is in 2013 niet gerapporteerd.
2.4.2 Laboratorium
2.4.3 Vitens Innovation Playground (VIP)
Het moderne laboratorium van Vitens in Leeuwarden verwerkt dagelijks vele honderden watermonsters en is grotendeels geautomatiseerd. Zowel de logistieke midde len als de geavanceerde meetapparatuur zorgen voor een grote efficiency en een hoge kwaliteit. Het micro biologische en chemische onderzoek wordt uitgevoerd onder de strengste kwaliteitseisen. Het Vitens-laborato rium is volledig geaccrediteerd door de Raad voor Accre ditatie en voldoet aan de NEN-EN-ISO/IEC 17025-norm.
In 2012 is de Vitens Innovation Playground gestart in Noardburgum, Friesland. Hier ontwikkelt Vitens de watertechnologie van de toekomst. We werken bijvoor beeld met een sensorensysteem aan een intelligente watervoorziening. Op die manier kan het waterleiding net in de toekomst realtime informatie geven over waterkwaliteit en lekkages. Zo zijn we soms al, voordat de klant iets afwijkends merkt, op de hoogte en kunnen we klanten dus veel sneller informeren en ingrijpen. Na kleinschalige tests is in 2014 besloten om het sensor systeem vanaf 2015 in heel Friesland te installeren.
Drinkwaterbedrijven hebben volgens de Drinkwaterwet een controletaak op drinkwaterinstallaties die zijn aan gesloten op het openbare drinkwaternet. Het team Controle & Beheer Drinkwaterinstallaties (C&B Dwi) van Vitens controleert bestaande en nieuwe installaties op veiligheid en/of legionella. Dit is een opgedragen taak van het ministerie van Infrastructuur en Milieu, afde ling Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT). Vitens is de controlerende instantie in het eigen verzorgings gebied en ILT de handhaver van de wetgeving. De controles van drinkwaterinstallaties zijn afgelopen jaar geautomatiseerd. Hierdoor kunnen de controleurs effectiever worden ingezet, kan het aantal af te leggen bezoeken worden verhoogd en de kwaliteit verbeterd. In 2014 zijn 15.906 controles uitgevoerd (14.306 in 2013). Naast reguliere controletaken heeft het Vitens-laborato rium een actieve rol in innovaties. Zo is de aanwezige expertise op het gebied van waterkwaliteit van groot belang bij de ontwikkeling van de Vitens Innovation Playground (VIP). Daarnaast zijn we in 2014 gestart met onderzoek naar het DNA van water. Dit gaat uit van het idee dat elk soort water een eigen vingerafdruk heeft aan de hand waarvan steeds beter is te voorspellen hoe dat water zich ‘gedraagt’. Deze innovatieve aanpak maakt het mogelijk om de microbiologische kwaliteit van het drinkwater van bron tot kraan gedetailleerder te monitoren en sneller actie te ondernemen wanneer dat nodig is.
Vitens ontwikkelt de VIP niet alleen. Ook Waterleiding maatschappij Drenthe, PWN, Waterbedrijf Groningen en WLN (WaterLab Noord) dragen sinds 2014 allemaal actief bij aan de ontwikkeling van de VIP. Daarnaast leidt Vitens het consortium SmartWater4Europe. Samen met het Londense waterbedrijf Thames Water, Acconia Agua uit Spanje en de Franse Universiteit van Lille testen we sensoren en software in een gezamenlijk leidingnet in vier proeftuinen, waaronder de VIP. Hiervoor ontvangt het consortium een bijdrage van in totaal € 6 miljoen van de Europese Commissie.
2.4.4 Slimme meters Klanten willen graag meer inzicht in hun water- en energieverbruik. In Leeuwarden is bij 22 huishoudens een systeem geïnstalleerd waarmee bewoners online inzicht krijgen in hun water- en energieverbruik. Hier toe is de watermeter gekoppeld aan de slimme energie meter in huis. Op basis van de gebruikerservaringen wordt het systeem doorlopend doorontwikkeld en werken we aan een app waarmee het systeem ook via de smartphone kan worden bediend. In Arnhem testen we een nieuwe technologie om water meters bij zakelijke klanten op afstand realtime uit te lezen. Deze technologie heet Automatic Meter Reading
p45
jaarverslag 2014
(AMR). Inmiddels zijn 45 locaties voorzien van deze nieuwe technologie. Doel van AMR is om klanten te voorzien van realtime verbruiksinformatie én het facturatieproces binnen Vitens hiermee te verbeteren. De komende maanden wordt deze pilot voortgezet en in de zomer van 2015 wordt bepaald of en tegen welke voorwaarden AMR zal worden aangeboden aan andere zakelijke klanten.
2.4.5 Humuszuur In 2013 introduceerde Vitens een techniek waarmee humuszuur, dat van nature in de Friese bodem voorkomt, nuttig kan worden ingezet nadat het via zuiverings technieken uit het water wordt gehaald. De techniek behelst een efficiënte toepassing van ionenwisseling, waarmee ook van moeilijk te zuiveren grondwater perfect drinkwater te maken is, in combinatie met ver schillende bestaande membraantechnieken. De reststroom van drinkwater wordt door een speciale installatie op Spannenburg gesplitst in drie producten: water, zout en humuszuur. Water en zout worden vol ledig hergebruikt in het productieproces. Het humus zuur kan Vitens opwaarderen tot een product dat inmiddels toegepast wordt in de agrarische sector als plant- en bodemverbeteraar. In 2014 is de techniek ver der ontwikkeld en hebben we 914 ton humuszuur nuttig weten toe te passen. Dat heeft nog een gunstig bijeffect: in tegenstelling tot bijvoorbeeld mest levert humuszuur geen bodemvervuiling op. Zo beschermen we dus ook onze drinkwaterbronnen. Vanaf 2015 gaan we deze innovatie samen met advies- en ingenieursbureau Royal HaskoningDHV wereldwijd vermarkten.
2.4.6 Slimme put Door innovatie kunnen we een deel van het wingebied bij het Friese Noardburgum weer in gebruik nemen. Dit was als gevolg van verzilting van het grondwater sinds 1993 niet meer in gebruik. Als oplossing voor dit pro bleem ontwikkelde Vitens in samenwerking met part ners een slimme waterwinput. Hiermee kan zoet water uit de bodem worden gehaald zonder dat het verzilt door het aanwezige brakke water. De slimme put is een project van Vitens, KWR Watercycle Research Institute en Koninklijke BAM Groep en is mede gefinancierd middels de Toeslag voor Topconsortia voor Kennis en Innovatie (TKI-toeslag).
algemeen
de oogst van 2014
impactanalyse
financiële resultaten
2.4.7 Hydrochip Samen met TNO, STOWA, Waternet en het Hoogheem raadschap Hollands Noorderkwartier ontwikkelen we de Hydrochip. Dit is een moleculaire technologie waar mee sneller en betrouwbaarder kan worden gemeten hoe schoon water is en welke maatregelen nodig zijn als het water vervuild is. De Hydrochip heeft in maart 2014 de derde prijs in de wacht gesleept bij de uitreiking van De Vernufteling 2014, een jaarlijkse prijs voor het meest vindingrijke project van een ingenieursbureau. Ook is de Hydrochip te zien in Micropia, het museum waarin micro-organismen centraal staan. Dankzij de chip weet Micropia precies hoe het met de waterkwaliteit en de algen die daarin leven gesteld is.
2.4.8 Innovatie in de ondergrond In 2014 heeft Vitens een aantal nieuwe inspectie technieken getest. Een voorbeeld is inspectie van het waterleidingnet door robots met camera’s, ultrasoon en akoestische sensoren. Met deze innovatieve techniek is van 10 kilometer waterleiding in kaart gebracht in welke staat deze zich bevindt. Ook onderzoeken we de mogelijkheden voor het ‘sleufloos’ vervangen van water leidingen door bijvoorbeeld relining. Daarbij worden de leidingen van binnenuit versterkt en hoeven niet te worden opgegraven. Dit levert veel minder overlast voor de omgeving op.
p46
jaarverslag 2014
algemeen
de oogst van 2014
impactanalyse
financiële resultaten
2.5 DE WAARDE VAN WATER UITDRAGEN Water is een eerste levensbehoefte en een betekenisvol duurzaam product. Toch werd de stem van drinkwater bedrijven in het verleden wel eens te weinig gehoord. Vitens wil hierin verandering brengen. Als grootste drinkwaterbedrijf zijn we een waterautoriteit en moeten we opkomen voor de belangen van water en water winning. Dit verdient in onze ogen meer aandacht bij de politiek, bijvoorbeeld bij discussies over schaliegas winning of de Structuurvisie Ondergrond (STRONG). We zien dat het steeds vaker lukt om drinkwater bij de politiek op de agenda te krijgen. Het is onze plicht om ervoor te zorgen dat onze kostbare bronnen ook over 50 jaar nog de bron kunnen zijn voor het beste kraanwater in de wereld. Een ander streven van Vitens is om het eigen product meer onder de aandacht te brengen. Te weinig mensen weten nog dat we in ons land het beste kraanwater ter wereld hebben. In 2014 hebben we daarom weer hard gewerkt aan de promotie van ons product. We deden dit via scholen, in samenwerking met gemeenteraden en tijdens grote evenementen, zoals de Nijmeegse Vier daagse. We geloven sterk in de kracht van ons verhaal in combinatie met het daadwerkelijk beschikbaar maken van kraanwater in de openbare ruimte. Onze inspan ningen lijken niet voor niets. Onderzoek laat zien dat kraanwater aan populariteit wint. We zien het ook als een maatschappelijke verantwoorde lijkheid om consumenten te wijzen op de relatie tussen water en energie. Dit heeft in verhouding een grote duurzame impact. Het belang van zuinig gebruik brach ten we onder meer onder de aandacht via de test Warm WaterWijzer. Deze geeft inzicht in het verbruik van warm water bij huishoudens. We prikkelen de mensen na het doen van deze test om waterbesparende produc ten aan te schaffen.
2.5.1 Waterkennis.nl Via ons gratis online lesprogramma kunnen basisschool kinderen alles leren over water. Op Waterkennis.nl staan 9 lessen over alle aspecten van (kraan)water, zowel in Nederland als in het buitenland. In 2014 hebben we een extra les over de samenstelling van de ondergrond toegevoegd. Inmiddels maken bijna 600 scholen gebruik van Waterkennis.nl.
2.5.2 Water en energie Maar weinig mensen weten dat bijna 20% van het gas verbruik thuis wordt gebruikt voor het opwarmen van water voor de keuken en badkamer. Daarom heeft Vitens de WarmWaterWijzer ontwikkeld: een online tool waarmee klanten kunnen besparen op water- en energieverbruik in het hele huis. In 2014 hebben 19.425 mensen de WarmWaterWijzer ingevuld. Ook in 2014 was Vitens actief als partner bij Water Spaarders, een initiatief van Unilever, het Wereld Natuur Fonds en de Missing Chapter Foundation. Via Waterspaarders leren we kinderen en hun ouders via scholen op een positieve manier over bewust gebruik van warm water.
Aantal scholen dat Waterkennis.nl gebruikt
2014
598 540
2013
deelnemers WarmWaterWijzer
19.425
p47
jaarverslag 2014
2.5.3 Kraanwaterpromotie Nederland staat bekend als het land met het beste kraan water ter wereld. Dat er altijd water van bronwater kwaliteit uit de kraan stroomt, realiseren zich echter nog onvoldoende mensen. Daarom voert Vitens sinds 2013 actief campagne om het Nederlandse kraanwater steviger op de kaart te zetten. Niet omdat we er meer van willen verkopen, maar omdat we dat als onze maat schappelijke taak zien. We waren in 2014 weer aanwezig op verschillende festivals: de Nijmeegse Vierdaagsefeesten, De Parade in Utrecht en Welcome to the Village in Leeuwarden. A llemaal evenementen die vanuit principe voor kraan water kiezen, en Vitens ondersteunt ze hierbij. Verder hebben we als gevolg van de samenwerking met PEC Zwolle geprobeerd sportende jeugd aan het kraanwater te krijgen. We hebben acties georganiseerd waarmee voetbal-, hockey- en tennisclubs een watertappunt konden w innen. We helpen de Johan Cruijff Foundation bij het plaatsen van watertappunten. Dankzij steun van de Postcode Loterij krijgen Cruijff Courts, de moderne versie van het aloude trapveldje, een watertappunt dat Vitens kosteloos aansluit. De eerste tappunten zijn eind 2014 in gebruik genomen. Ook hebben we rondom de gemeenteraadsverkiezingen in maart de actie ‘Stem voor Kraanwater’ gehouden, bedoeld om kraanwater bij de gemeenteraad op tafel te krijgen. 120 Nederlandse gemeenten sloten zich aan bij het initiatief. In december hebben we een fles met 1.000 liter kraan water op station Utrecht Centraal en later op het Vredenburg in Utrecht neergezet. Met deze 3,5 meter hoge eyecatcher zetten we ons product letterlijk en figuurlijk op een voetstuk en lieten we zien wat het kost om een jaar lang kraanwater te drinken: ongeveer € 1. Afgelopen zomer hebben we gemeten wat het effect is van deze inspanningen. Uit onderzoek blijkt dat 14% van de Nederlanders ‘Kraanwater graag’ kent, dat 32% kraanwater meer waardeert door ‘Kraanwater graag’ en dat 12% vaker om kraanwater is gaan vragen. Dat zijn bemoedigende resultaten maar we zijn er nog niet. Daarom gaan we ook in 2015 door met het promoten van ons mooie product, bijvoorbeeld door een samen werking met de Bevrijdingsfestivals.
algemeen
de oogst van 2014
impactanalyse
financiële resultaten
Effect campagne ‘Kraanwater graag’ Stijging waardering voor kraanwater (%)
12
32 aangesloten watertappunten
2014
Stijging kraanwaterconsumptie (%)
2013
18 54
p48
jaarverslag 2014
2.5.4 Internationale activiteiten Samen met Evides Waterbedrijf, WML en Waterbedrijf Groningen werkt Vitens aan ontwikkelingsprojecten. We delen onze kennis om sanitaire en drinkwatervoor zieningen in stedelijke gebieden in Afrika, Azië en ZuidAmerika te verbeteren. Vitens Evides International (VEI) investeert zelf in deze projecten, maar krijgt ook steun van andere donoren, zoals de Wereldbank. Voor mede werkers van Vitens biedt VEI een kans om buiten de gebaande paden te treden. In 2014 voerde VEI 40 pro jecten uit waarmee de toegang tot schoon drinkwater en betere sanitaire voorzieningen wordt verbeterd. 101 medewerkers van Vitens reisden af naar een van de 19 landen waar VEI actief is om hun steentje bij te dragen. Ook klanten van Vitens kunnen helpen door donateur te worden van Water for Life. De projecten van Water for Life zijn gekoppeld aan het werk van VEI en worden dus ook uitgevoerd door medewerkers van Vitens, Evides Waterbedrijf, WML en Waterbedrijf Groningen. Zij delen hun kennis en kunde met mensen in de projectlanden en helpen tijdens hun verblijf kleinschalige projecten te realiseren. Met de projecten die in 2014 zijn gestart zor gen we ervoor dat ruim 80.000 mensen toegang krijgen tot schoon drinkwater. Dit is mede te danken aan ruim 26.000 klanten van Vitens en Evides Waterbedrijf, die donateur zijn van Water for Life.
algemeen
de oogst van 2014
impactanalyse
financiële resultaten
Aantal Vitensers uitgezonden voor VEI
101 Aantal mensen dat in 2014* door Water for Life toegang kreeg tot schoon drinkwater
81.905 * Door projecten die in 2014 gestart zijn.
p49
algemeen
jaarverslag 2014
de oogst van 2014
impactanalyse
financiële resultaten
2.6 ZUINIG OP ONZE BRONNEN EN DE WERELD OM ONS HEEN Nationaal, regionaal en lokaal: op alle niveaus hebben we te maken met partijen die op een of andere manier betrokken zijn bij onze taak om drinkwater te leveren. Regelmatig komt het voor dat belangen van stakeholders anders dan de onze zijn. Daarom zijn we doorlopend in gesprek met onze omgeving: provincies, gemeenten, natuurorganisaties, waterschappen, belangengroepen en collega-drinkwaterbedrijven. En regelmatig nodigen we Kamer-, staten- en raadsleden uit om kennis uit te wisse len en te laten zien wat er komt kijken bij de bescher ming van onze bronnen en de productie van drinkwater. Zo proberen we begrip te creëren voor onze standpunten met als doel het drinkwaterbelang te beschermen. Niemand zou het immers oneens moeten zijn met het belang van drinkwater als eerste levensbehoefte. Voor een zekere waterlevering in de toekomst moet Vitens ver vooruitkijken. Samen met provincies en waterschappen gaan we na wat de toekomstige behoefte aan drinkwater is en hoe we daarop kunnen inspelen. We kiezen nadrukkelijk voor grondwater. Dit is de zui verste en goedkoopste grondstof. Verder zien we natuur
als de meest ideale omgeving voor waterwinning. De kans op toekomstige vervuiling is in een natuurgebied immers minder groot dan in een bebouwde omgeving. Reden om steeds vaker samenwerkingsverbanden met natuurorganisaties aan te gaan. We vinden duurzame inzet van bronnen en middelen zo belangrijk dat dit in onze vernieuwde strategie een hoofdpijler is geworden. We willen in onze duurzame visie terug naar het primaire proces: waterwinning, zuivering, transport en levering aan de klant. We stellen onszelf de fundamentele vraag: hoe kunnen we zo duur zaam mogelijk water maken? Ons uitgangspunt daarbij is: voorkomen is beter dan genezen. We willen ons grondwater zo schoon mogelijk houden. Dat spreekt niet vanzelf. Grondwater kan verontreinigd raken, door medicijnresten, schaliegasboringen, activiteiten in de ondergrond of door andere menselijke interventies. We willen politici en vertegenwoordigers van maat schappelijke organisaties hiervan bewust maken. Daarom vertellen we hun wat er komt kijken bij de bescherming van onze bronnen en de productie van drinkwater.
2.6.1 Cijfers CO2-emissies scope 1
Duurzaam terreinbeheer niveau goud 2014
2013
37.055 100% 100% 44.213 2014
2013*
* De waarde wijkt af van de waarde genoemd in het jaarverslag 2013 vanwege een aanpassing van de cijfers m.b.t. het energieverbruik van kantoren.
tekortkomingen voortkomend uit externe audits (ISO14001)
p50
algemeen
jaarverslag 2014
Aantal milieucontroles
de oogst van 2014
milieu-incidenten Vitens
2014
2013
impactanalyse
financiële resultaten
milieu-incidenten veroorzaakt door externen
2013
40 23
2014
energieverbruik productiebedrijven (kwh)
12 16
2013
2014
78
energieverbruik kantoren (kwh)
151.090.258 5.122.552 152.654.112 6.032.579 2014
2014
2013
2013*
*H et werkelijk verbruik in 2013 wijkt af van de gerapporteerde waarde in het jaarverslag 2013.
2.6.2 Structuurvisie Ondergrond
2.6.3 Groene Tafel
Het wordt steeds drukker in de ondergrond. Een goede balans vinden tussen beschermen en benutten van de Nederlandse ondergrond is anno 2015 een uitdaging. Het ministerie van Infrastructuur en Milieu (I&M) ontwikkelt daarom een Structuurvisie Ondergrond (STRONG). Hierin wordt aangegeven welke activiteiten waar in de bodem worden toegestaan. Voor Vitens is het uiterst belangrijk dat het grondwaterbelang goed vertegenwoordigd is zodat we zeker kunnen zijn van schone bronnen in de toekomst.
In de Natuurvisie van het ministerie van Economische Zaken worden drinkwaterbedrijven aangemerkt als belangrijke partners bij het realiseren van natuurbeleid. Achterliggende gedachte is dat drinkwaterbronnen beter beschermd kunnen worden in een natuurrijke omgeving. Daardoor zijn minder inspanningen nodig om het water te zuiveren tot drinkwater. Ook zorgt voldoende en zuiver water voor een grotere biodiversiteit. Deze thematiek is besproken tijdens een van de Groene Tafels, een initiatief van het ministerie van Economische Zaken. Tijdens deze Groene Tafel Natuur & Drinkwater in april 2014 spraken onder meer natuurbeheerders, overheden, wetenschap pers en drinkwaterbedrijven, waaronder Vitens, over mogelijkheden om effectiever samen te werken.
p51
jaarverslag 2014
2.6.4 Interprovinciale leveringen De kans dat het drinkwater in Nederland opraakt is nihil; we wonen in een waterrijk land. De grondwater voorraad waar we drinkwater van maken, is echter niet overal gelijk. Dit kan op lange termijn leiden tot knel punten in bepaalde regio’s. Daarom doet Vitens sinds een aantal jaar samen met provincies en waterschappen onderzoek naar een langetermijnoplossing voor deze knelpunten. In 2014 zijn kansrijke opties verkend in Twente en Utrecht, twee van de drie gebieden in ons ver zorgingsgebied waar zich in de toekomst grondwater tekorten kunnen voordoen. Vitens is erg positief over de constructieve wijze waarop provincies over hun grenzen willen kijken met als doel de continuïteit van de drink watervoorziening op lange termijn te waarborgen.
2.6.5 ODDG In 2014 zijn weer belangrijke resultaten behaald binnen de Overeenkomst Duurzame Drinkwatervoorziening Gelderland (ODDG). We hebben de infiltratievennen bij Schalterberg in gebruik genomen, waarmee we ver droging van de Gelderse bodem als gevolg van drink waterwinning tegengaan. Ook hebben we maatregelen genomen om de sluiting van de winning Nieuwe Markt straat op te vangen. Deze sluiting heeft invloed op de drinkwaterverdeling in het hele Gelderse rivierengebied. Op verschillende plekken zijn in 2014 nieuwe leidingen aangelegd om het water van andere locaties aan te voeren.
2.6.6 Vitens en natuur Vitens wint drinkwater in 110 waterwingebieden, die gezamenlijk goed zijn voor 3.300 hectare grond. Vitens beheert al deze gebieden op een duurzame manier en ontvangt hiervoor sinds 2011 het certificaat van de Barometer Duurzaam Terreinbeheer niveau Goud. Hier mee zorgen we niet alleen goed voor onze drinkwater bronnen maar ook voor onze omgeving boven de grond. Ook zoeken we met de agrarische sector naar gedeelde belangen op het gebied van bodem en biodiversiteit. Bijvoorbeeld bij Haarlose Veld, waar we boeren met onze humuszuren helpen hun gewasopbrengst te vergroten, terwijl wij door verminderde bemesting de bodem beschermen. In 2014 is verder een nieuw project, genaamd ‘Natuurlijk Ondernemen’, gestart, waarbij we samenwerking zoeken met natuurorganisaties voor de bescherming van onze waterwingebieden en de onder grond in brede zin.
2.6.7 Duurzaam inkopen We nemen onze verantwoordelijkheid als maatschappe lijke organisatie zeer serieus. We willen verantwoord ondernemen door verduurzaming op het gebied van inkoop, energieverbruik en het verhogen van duurzame inzetbaarheid. In 2014 hebben we de criteria van de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) toe
algemeen
de oogst van 2014
impactanalyse
financiële resultaten
gepast op 90,3% van de in aanmerking komende aan bestedingen. Dit is gestegen ten opzichte van 2013 (72,6%), maar haalt niet de gestelde doelstelling van 100%. We zien de criteria van de RVO als basis om ons eigen duur zame inkoopbeleid verder te kunnen uitbreiden. Voor de overige inkoopcategorieën, waar de RVO geen informa tie over geeft, hebben we criteria gesteld die ons helpen om een zo duurzaam mogelijk resultaat te behalen tij dens aanbestedingen. We gaan daarbij de dialoog aan met de aanbestedende partij om gezamenlijk duurzame alternatieven te verkennen. Zo zijn we in 2014 gestart met het toepassen van de CO2-prestatieladder voor grote aanbestedingen voor de afdeling Ontwerp & Aanleg. Op dit moment geldt ons aanbestedingsbeleid alleen voor eigen leveranciers en niet voor de toeleveranciers van deze leveranciers. In het geval dat een leverancier zich niet aan de criteria houdt, gaan wij eerst het gesprek aan om de situatie te herstellen. Onze inkopers en projectmanagers voeren voortdurend overleg met leveranciers en partners om naleving van de criteria en bereiken van duurzaamheidsdoelen te garanderen.
2.6.8 Energie- en CO2-reductie
Vitens wil in 2020 20% reduceren op het energieverbruik, 20% duurzame energie opwekken en 50% CO2-reductie bereiken ten opzichte van 2010. Alle maatregelen zijn vastgelegd in een meerjarig energieprogramma. In 2014 hebben we verschillende projecten kunnen realiseren waar energie-efficiënter water kan worden opgepompt. Bijvoorbeeld op ons productiebedrijf Laren hebben we 19% (gerekend in kWh per m3 water) kunnen reduceren op onze onderwaterpompen. Het energie rendement op al onze productiebedrijven wordt nu op deze manier onderzocht. Onder aan de streep hebben we echter onze reductiedoelstelling van 2% niet gehaald. We zijn gelijk gebleven. De komende jaren verwachten we dat de genomen maatregelen hun vruchten zullen afwerpen. We hebben in 2014 18% CO2 kunnen reduceren ten opzichte van de emissie in 2010. We hebben dit kun nen realiseren met de methaanverwijderingsinstallatie bij productiebedrijf Spannenburg, die sinds begin 2014 operationeel is. De doelstelling voor 2014 hadden we wel hoger ingeschat, namelijk op 30%. De installatie kon na ingebruikname echter niet meteen volledig worden ingezet.
p52
algemeen
jaarverslag 2014
Hulpstof natronloog (tonnage)
2014
15.530 14.239 2013
Hulpstof ijzerchloride (tonnage)
2014
461 445 2013
2.6.9 Verduurzaming van de grondstoffenkringloop In essentie is water een volledig circulaire, of hernieuw bare grondstof. Dit principe willen we ook toepassen voor alle andere stoffen of stromen die we nodig hebben om drinkwater aan onze klant te kunnen leveren. Wat we uit de natuur onttrekken (water, humuszuren, kalk, ijzer), willen we ook 100% toepassen of terug brengen in diezelfde natuur. Na de zuivering van ruw water komen reststromen vrij die we via de Reststoffen Unie nuttig hergebruiken in andere toepassingen. We verkennen zelf ook actief de markt naar een hoogwaar dige inzet van reststromen. Dit past bij onze visie om bij te dragen aan de circulaire economie. Onze doelstelling is om alle geproduceerde reststoffen in te zetten voor hergebruik. Dit is in 2014 gerealiseerd voor kalk en waterijzer. Zo krijgen kalkpellets nu een tweede leven als bemestingsmiddel en wordt waterijzer gebruikt als middel bij biovergisting. Op een aantal locaties halen we sinds medio 2013 ook humuszuren uit het grondwater. Deze worden ingezet als meststof en bodemverbeteraar via onze partner Triferto, waarbij een hoogwaardige toepassing voor deze reststroom is gestart. We hebben in 2014 914 ton humus zuren via ontkleuring geproduceerd. Een andere doelstelling is het bij elkaar brengen van de kosten en opbrengsten van onze activiteiten op het gebied van reststromen. In 2014 bedroegen de opbreng sten € 0,7 miljoen. In 2013 was dit nog € 0,5 miljoen. Met partners als de ReststoffenUnie en Triferto proberen we de grondstoffenkringloop te sluiten.
de oogst van 2014
impactanalyse
financiële resultaten
Afgevoerde afvalstoffen (tonnage)
2014
13.944 13.887 2013
Verschillende afvalstromen komen vrij in onze proces sen. Bijvoorbeeld, bij werkzaamheden en renovaties van onze infrastructuur halen we leidingen uit de grond. Bij het onderhouden van onze waterwingebieden houden we veel groen afval over. De stromen worden zo veel mogelijk gescheiden voor nuttig hergebruik. In sommige gevallen is dat niet mogelijk, dan wordt het verbrand en wordt energie gegenereerd. In 2014 hebben we 6% reductie van verbrandbaar restafval kunnen realiseren.
Reststromen nuttig toegepast (%)
99,7 100
2014
2013
p53
algemeen
jaarverslag 2014
Humuszuren (tonnage)
de oogst van 2014
impactanalyse
financiële resultaten
Steekvast waterijzer (tonnage)
914 333
841 1.908
2014**
2014
2013*
Kalkkorrels (tonnage)
2013***
Vloeibaar waterijzer (tonnage)
19.639 19.847
23.766 26.685
2014**
2013***
2014**
2013***
* Hierover is in 2013 niet gerapporteerd. ** B etreft hoeveelheden volgens de voorlopige opgave van de ReststoffenUnie. *** D e hoeveelheden wijken af van de hoeveelheden genoemd in het jaarverslag 2013 i.v.m. de definitieve opgave van de ReststoffenUnie.
Gevaarlijk afval (asbestcement, tonnage)
2014
2013
Afvalstoffen hergebruikt (%)
2014
2013
Afvalstoffen verbrand (%)
2014
2013
1.749 1.987 72 59 28 41
p54
