Jaarverslag 2013 Gemeentelijke Ombudsman van Oldebroek

Jaarverslag 2013 Gemeentelijke Ombudsman van Oldebroek

Geachte leden van de raad, Hierbij ontvangt u het Jaarverslag over 2013 van de Gemeentelijke Ombudsman van Oldebroek. Evenals in 2012 wisten burgers de ombudsman in 2013 te vinden, getuige het relatief groot aantal contacten (22) dat plaatsvond. Burgers waren niet steeds aan het juiste adres omdat hun vragen en/of klachten niet de gemeente betroffen, maar andere organisaties, en ook kwam het voor dat de klacht eerst nog aan de gemeente moest worden voorgelegd. Zoals een ombudsman betaamt zette ik deze burgers op het juiste spoor, zodat zij in ieder geval verder op weg geholpen werden. Een ander feit is het relatief groot aantal uren dat in 2013 in twee (lijvige) dossiers ging zitten. Het zijn dossiers die al in 2012 werden aangebracht en toezien op een proces met de gemeente dat enkele jaren in beslag nam. Beide dossiers zijn inmiddels afgehandeld. Uiteraard heeft een ombudsman geen waarzeggende gaven, maar persoonlijk heb ik de indruk dat deze twee dossiers qua lijvigheid uitzonderlijk waren. In die zin is het interessant om te zien wat 2014 brengt. Overigens leert de ervaring dat het aantal contacten van burgers met een nieuwe ombudsman stijgt en dat de contacten na enkele jaren op een gestabiliseerd niveau uitkomen. Hoewel de wet mij verplicht om dit jaarverslag ten behoeve van uw raad te schrijven, zie ik hierin tevens een instrument om met het college - en eventueel het management van de gemeente - in gesprek te komen. Tot slot verzoek ik u mij te laten weten of dit jaarverslag u de informatie biedt die u nodig heeft om uw werk goed te kunnen doen. Voor zover het binnen mijn mogelijkheden ligt kom ik graag tegemoet aan uw informatiewensen en -behoeften. Ik dank u voor het in mij gestelde vertrouwen. Met vriendelijkflr groet, de G^meent^fijke Ombudsman van Olde

01. Toegankelijkheid van de ombudsman Hoewel de wet de klachtenprocedure laagdrempelig wilde houden, moet de burger behoorlijk wat stappen zetten voordat hij bij de ombudsman terecht kan. Zo moet de burger (op basis van de Algemene wet bestuursrecht) eerst zijn ongenoegen bij de gemeente neerleggen, zodat de gemeente zelf de klacht kan behandelen. Pas als de gemeente in de gelegenheid is geweest de klacht zelf te behandelen kan de ombudsman in actie komen. Met het college en gemeentelijke vertegenwoordigers is over dit principe in 2013 overleg gevoerd. De wet eist namelijk niet dat de gemeente de klacht ook daadwerkelijk behandelt. Dan kan het voorkomen dat de gemeente de klacht niet herkent en afdoet als een 'gewone' brief. De waarborgen van de klachtenprocedure gelden daarbij niet en de burger wordt onder andere niet in de gelegenheid gesteld zijn klacht mondeling toe te lichten. Dat is niet alleen jammer voor de burger, maar ook voor de gemeente. Zij ontneemt zichzelf immers de kans om de klacht nog in een vroeg stadium op te lossen. In principe heeft de ombudsman bij een dergelijke 'klachtafhandeling' de mogelijkheid om een onderzoek in te stellen. Het kwam in 2013 meerdere keren voor dat de gemeente de ombudsman vroeg om pas op de plaats te maken, zodat zij alsnog zelf de juiste klachtenprocedure kon aanvangen. Voor een burger - evenals voor de gemeente - is deze bypass lastig en tijdrovend, omdat er opnieuw een procedure gevoerd wordt. Niettemin kende de ombudsman de gemeentelijke verzoeken toe, omdat het belangrijk is dat burger en gemeente met elkaar in gesprek komen en de mogelijkheid hebben alsnog samen een oplossing te vinden. De ombudsman heeft de indruk dat de gemeente zich het afgelopen jaar meer bewust is geworden van laagdrempelige klachtherkenning en -behandeling. Zo is er een nieuwe klachteninstructie in de maak, waarmee de voorwaarden worden gecreëerd om klachten daadwerkelijk snel af te doen. Ook de aandacht die klachtherkenning en -afhandeling heeft bij de burgemeester en de gemeentesecretaris helpt bij het snel en laagdrempelig oppakken van klachten.

02. Informatie naar burgers Naast de beschikking over een aparte pagina op de gemeentelijke website, heeft de ombudsman in 2013 de gelegenheid gekregen zich via het gemeentelijke huis-aan-huis-blad rechtstreeks tot burgers te richten. In januari 2013 verscheen een artikel dat burgers meer duidelijkheid moet geven over de mogelijkheden die de ombudsman heeft voor bemiddeling en voor onderzoek. In februari 2013 verscheen een artikel over het verschil tussen een bezwaar en een klacht. In het najaar van 2013 schreef de ombudsman over de gezamenlijke verantwoordelijkheid van burger en gemeente om de juiste informatie te verstrekken en te vragen.

03. Contact met de ombudsman In deze tijd is internet een makkelijk communicatiemiddel. De website van de ombudsman bevat de informatie die een burger nodig heeft om te beoordelen of hij bij de ombudsman aan het juiste adres is en wat deze voor hem kan betekenen. Daarnaast liggen erflyers in de gemeentelijke folderkast, zodat duidelijk is hoe men de ombudsman kan bereiken. De receptionistes zijn op de hoogte van de wijze van doorverbinden, zodat burgers telefonisch direct in contact kunnen komen met de ombudsman. Mocht de ombudsman telefonisch niet meteen beschikbaar zijn dan kunnen zij een voicemailbericht inspreken en belt de ombudsman zo snel mogelijk terug. Er is een e-mailadres, waardoor burgers hun vragen en verzoeken direct aan de ombudsman kenbaar kunnen maken. Dit e-mailadres wordt enkele malen per week gecheckt Jaarverslag 2013 Gemeentelijke Ombudsman Oldebroek

Pagina 2

op nieuwe correspondentie. Uiteraard kan men de ombudsman ook schrijven op het postadres van de gemeente. Het spreekuur is in 2013 een enkele maal bezocht. Het geeft de burger de gelegenheid zijn verhaal mondeling neer te leggen. Het voordeel daarvan is dat de ombudsman meteen kan reageren en aangeven wat de vervolgstappen zijn. Voor de burger brengt dit duidelijkheid. In principe is de eerste dinsdagmiddag van elke maand beschikbaar voor het spreekuur. De ombudsman vindt echter dat een burger snel en voortvarend geholpen moet worden en betracht daarom de nodige flexibiliteit: zo snel mogelijk maakt de ombudsman een afspraak met een burger. Zoveel als nodig wordt dit spreekuur gecombineerd met een ander overleg met vertegenwoordigers van gemeente Oldebroek, bijvoorbeeld over lopende dossiers.

04. Werkwijze Gemeentelijke Ombudsman De taken en bevoegdheden van een gemeentelijke ombudsman liggen vast in de Gemeentewet en de Algemene wet bestuursrecht. De werkwijze van de ombudsman is er op gericht om de gemeente en de burger zoveel mogelijk gelegenheid te geven de problemen samen op te lossen. Concreet houdt dat in dat de ombudsman een verzoeker terug verwijst naar de gemeente, als blijkt dat hij zijn klacht daar nog niet aanhangig maakte. Het betekent ook dat de gemeente veelal de gelegenheid krijgt om alsnog een klacht te behandelen, als zij de klacht in eerste instantie niet herkende. Als de ombudsman een mogelijkheid ziet om alsnog te bemiddelen, zal hij een poging ondernemen om door middel van interventie (bemiddelingsgesprek, telefonisch contact met de gemeente) trachten de vastgelopen relatie tussen gemeente en burger weer op het juiste spoor te krijgen. Het gaat er immers niet om dat de ombudsman zoveel mogelijk onderzoeken doet: het gaat erom dat de ombudsman een bijdrage levert aan een soepele relatie tussen de gemeente en haar inwoners.

05.

Zoveel mensen, zoveel klachten

Aantal binnengekomen contacten telefoon schriftelijk/email spreekuur totaal

2013

2014 10

20

22

Het aantal contacten van burgers met de ombudsman blijkt in 2012 en 2013 nagenoeg gelijk. Tijdens het spreekuur leggen burgers hun vragen voor en kan er dieper op de ervaren problemen worden ingegaan. Het voordeel van contact op het spreekuur is dat ook relevante documenten kunnen worden overgedragen. De ombudsman is overigens alleen aanwezig als er daadwerkelijke aanmeldingen zijn voor het spreekuur en combineert een spreekuur vaak met contacten binnen de gemeente over lopende dossiers. 06. Behandelde dossiers In 2013 konden alle aangebrachte zaken (22) uit dat jaar ook worden afgerond, zodat er geen dossiers meer openstonden bij aanvang van 2014. Er is één dossier uit 2012 (12-003) afgerond, zodat er uiteindelijk 23 dossiers zijn afgewerkt.

Jaarverslag 2013 Gemeentelijke Ombudsman Oldebroek

Pagina 3

Behandelde dossiers

Ombudsman niet bevoegd Terugverwijzen naar de gemeente Geen gemeentelijk onderdeel Ombudsman bevoegd Bemiddeling gelukt Bemiddeling niet gelukt Bemiddeling/onderzoek + excuses gemeente Onderzoek/rapport gemeente handelde behoorlijk /niet onbehoorlijk gemeente handelde niet behoorlijk Bevoegd, interventie naar gemeente Nog in behandeling Opgelost zonder interventie van de ombudsman Niet verder in behandeling genomen/ingetrokken Totaal

2013 totaal aantal

2014 totaal aantal 11 9 2 11 1 "2

20

23

Geen dossier is hetzelfde en het kost enige moeite om het 'maatwerk van de ombudsman' in een duidelijk overzicht te vangen. In iets minder dan de helft van de dossiers (11) was de ombudsman onbevoegd een onderzoek in te stellen. In negen (9) gevallen omdat de gemeente nog niet in de gelegenheid werd gesteld zelf de klacht te behandelen, in twee (2) omdat het geen gemeentelijk onderdeel betrof. Overigens is dit een opmerkelijk feit, omdat de ervaring leert dat (in veel gemeenten) meer dan de helft van de verzoeken aan de ombudsman niet over gemeentelijke onderdelen gaan. In Oldebroek weet men kennelijk beter waarvoor men de ombudsman kan benaderen. In 11 gevallen was de ombudsman bevoegd een onderzoek uit te voeren, maar in vier (4) gevallen vond de ombudsman het adequater om de gemeente te vragen (alsnog) op de correspondentie/klacht van verzoekers te reageren (zie: bevoegd, interventie naar gemeente). In twee (2) dossiers onderzocht de ombudsman de kwestie - dan wel probeerde deze te bemiddelen - en trok de gemeente zelf al de conclusie dat zij zich tegenover verzoekers niet correct gedroeg (zie Bemiddeling/onderzoek+ excuses gemeente). Als de gemeente daarbij excuses aanbiedt en onderzoekt wat zij moet doen om in de toekomst dergelijke fouten te voorkomen, is feitelijk het doel van klachtbehandeling bereikt en spreekt de ombudsman niet ook nog eens een oordeel 'niet behoorlijk' uit. De gemeente deed dat immers zelf al en handelde daarmee op een wijze die recht doet aan de situatie. In twee (2) gevallen is de gemeente geen verwijt te maken over haar handelen (Onderzoek/rapport, gemeente handelde behooriijk / niet onbehooriijk) en in twee (2) gevallen sprak de ombudsman het oordeel 'niet behoorlijk' uit (dossiers 13-0021 en 130027). Opmerkelijk is hier dat het 'niet behoorlijke' niet het primaire proces zelf betrof, maar de wijze waarop de gemeente over dat primaire proces communiceerde. In beide gevallen schond de gemeente de norm van goede/actieve en adequate informatieverstrekking. Ook in andere dossiers (bijvoorbeeld 12-0003) laat de communicatie soms te wensen over en hier ligt zeker een aandachtspunt voor de gemeente.

07. Verzoeken De ombudsman kreeg het verzoek om een onderzoek aan te vangen over de volgende onderwerpen:


Pagina 4

12-0001 Hef bouwproject 2 oktober 2012 Dit dossier werd al genoemd in het jaarverslag van 2012 en is destijds door de ombudsman afgesloten, omdat verzoeker niet meer reageerde op correspondentie van de ombudsman. In 2013 verzocht verzoeker de ombudsman het dossier te heropenen, hetgeen de ombudsman ook deed. De ombudsman ondernam verschillende activiteiten (waaronder een gesprek met verzoeker en zijn adviseurs), maar opnieuw liet verzoeker niets van zich horen. Daarop sloot de ombudsman definitief het dossier. De reden dat dit dossier hier opnieuw wordt genoemd is vanwege het aantal uren dat de ombudsman in 2013 investeerde. Dit dossier zit niet in de cijfers over 2013, omdat het in de cijfers van 2012 werd opgenomen en het onderzoek niet werd voorgezet. Dossier Verzoeker is ontevreden over de wijze waarop de gemeente met hem omging toen hij als ondernemer een bouwproject wilde starten. De gemeente ging volgens verzoeker onvoldoende in op zijn klachten en inhoudelijke argumenten en maakte ook afspraken niet waar. Daarnaast gaf de gemeente verkeerde informatie tijdens juridische procedures. Oordeel van de ombudsman De ombudsman sloot het dossier omdat verzoeker meerdere keren niet reageerde op correspondentie van de ombudsman en afspraken niet nakwam. 12- 0003 Teleurgestelde verwachtingen 2 oktober 2012/3 maart 2013 Dossier Verzoeker is ontevreden over de wijze waarop het onderhandelingsproces met de gemeente verliep. Daarnaast vindt verzoeker dat de gemeente de klachtenprocedure niet correct toepaste. Oordeel van de ombudsman In twee bemiddelingsgesprekken werd tussen de gemeente en verzoeker informatie uitgewisseld waardoor men over en weer eikaars houding en activiteiten beter begreep. De gemeente maakte excuses voor de fouten die zij maakte in de klachtbehandeling. Evenals voor de duur en de wijze waarop het onderhandelingsproces verliep, voor zover dat aan haar te wijten viel. Voor verzoeker bleef er na deze gesprekken nog één punt over waarvoor hij de ombudsman verzocht onderzoek te doen. Het betrof de toezegging die de wethouder volgens verzoeker deed om een 10-jarig contract af te sluiten. Uit het onderzoek dat de ombudsman vervolgens op dit ene punt instelde bleek dat de wethouder inderdaad een 10-jarig contract wilde afsluiten, maar dat hij dat alleen wilde onder een bepaalde voorwaarde. Verzoeker accepteerde de voorwaarde niet (stelde er een ander voorstel voor in de plaats) en daarmee kwam er geen wilsovereenstemming tot stand. De ombudsman onderzocht nog of verzoeker de gemeente verkeerd begrepen kon hebben, maar zag daarvoor geen reden. De wethouder wilde met zijn voorstel een win-win-situatie creëren door tegemoet te komen aan de wens van verzoeker (een 10-jarig contract), als verzoeker tegemoet kwam aan de wens van de gemeente (verdeling opbrengst boven een bepaald garantiebedrag). Nu de gemeente en verzoeker al sinds 2008 over dit thema spraken had het voor verzoeker duidelijk kunnen zijn dat de financiële wens voor de gemeente erg belangrijk was en koppeling van beide belangen de inzet was in het voorstel van de wethouder.

13- 0017 16 januari 2013

Dossier Verzoeker is een ondernemer die last heeft van de wijze waarop de herbestrating plaatsvond. Omdat het probleem nog niet als klacht was opgepakt verwees de ombudsman eerst terug naar de gemeente. Het overleg tussen de gemeente en verzoeker leverde geen oplossing. Daarop voerde de ombudsman een bemiddelingsgesprek. Oordeel van de ombudsman Met behulp van de ombudsman wisten verzoeker en de gemeente gezamenlijk een oplossing te realiseren. 13-0018 zie ook 13-0024 20 februari 2013 Dossier De gemeente weigert ambtshalve de WOZ-waarde van een perceel te verminderen. Jaarverslag 2013 Gemeentelijke Ombudsman Oldebroek

Pagina 5

Oordeel van de ombudsman Verzoeker wendde zich meerdere malen tot de gemeente, maar deze herkende het ongenoegen niet als klacht. De ombudsman is daarom in principe bevoegd. Nu de gemeente verzoekt om de onvrede alsnog als klacht te mogen behandelen gaat de ombudsman daarmee akkoord, omdat het van belang is dat burger en gemeente samen naar een oplossing zoeken. 13-0019 26 februari 2013 Dossier Verzoekster is al jaren in het bezit van een gehandicaptenparkeerkaart, afgegeven door de gemeente waar zij destijds woonde. In Oldebroek moet zij opnieuw herkeurd worden. Zij vraagt zich af waartoe dat heronderzoek nodig is en ziet op tegen de kosten die de herkeuring met zich meebrengt. Oordeel van de ombudsman De gemeente kreeg nog niet de gelegenheid de klacht te behandelen. De ombudsman stuurde de klacht door naar de gemeente en verklaarde zich onbevoegd. 13-0020 05 maart 2013 Dossier Verzoekster heeft een probleem met de woningbouwvereniging. Oordeel van de ombudsman De ombudsman is niet bevoegd onderzoek te doen omdat de woningbouwvereniging geen onderdeel van de gemeente is. 13-0021 Subsidiebrief 17 april 2013 Dossier Verzoeker vroeg via de gemeente subsidie aan. Toen hij in de gaten kreeg dat hij de verantwoording niet binnen de daarvoor beschikbare tijd kon overleggen telefoneerde hij met de gemeente die hem mondeling toestemming gaf de verantwoording later in te dienen. Daarna weigerde de gemeente de subsidie te verstrekken, onder andere omdat hij niet tijdig de verantwoording inzond. Oordeel van de ombudsman Tegen het besluit van de gemeente stond bezwaar open. Verzoeker volgde deze procedure, maar kreeg van het college geen gelijk, ondanks het feit dat de Adviescommissie voor de Bezwaarschriften adviseerde om de subsidie alsnog toe te kennen. Nu voor verzoeker de gang naar de rechter openstond en hij daarvan geen gebruik maakte mag de ombudsman alleen onderzoeken of de gemeente een correcte procedure voerde Een oordeel over de inhoud van de procedure is immers aan de rechter voorbehouden. Uit het onderzoek van de ombudsman blijkt dat de gemeente verschillende activiteiten ondernam om te kijken of zij wellicht de subsidie alsnog toe kon kennen. Zij bracht verzoeker echter niet op de hoogte van deze activiteiten. De ombudsman constateert dat de gemeente zich nadrukkelijker en zorgvuldiger beraadde over de subsidieweigering dan uit het dossier blijkt. In redelijkheid kon de gemeente besluiten om geen subsidie te verstrekken, mede omdat verzoeker niet aan kon geven van wie hij de toestemming gekregen zou hebben. De ombudsman constateert ook dat het op de weg van de gemeente lag om contact op te nemen met twee medewerkers die niet meer bij de gemeente werkten, maar mogelijk het telefonisch contact met verzoeker hadden. Ook had de gemeente er goed aan gedaan om beter met verzoeker te communiceren: de gemeente schond de norm van actieve en adequate informatieverstrekking, die onder andere aangeeft dat de gemeente een plicht heeft om burgers uit eigen beweging te informeren over handelingen die hun belangen raken. 13-0022 23 april 2013 Dossier Verzoeker is het niet eens met een factuur die hij kreeg voor de aanvraag van een bouwvergunning. De wethouder had in een gesprek aangegeven dat de aanvraag niet in behandeling werd genomen, dus de factuur komt verzoeker vreemd voor. Oordeel van de ombudsman De ombudsman komt niet aan een oordeel toe omdat verzoeker zijn verzoek intrekt.


Pagina 6

13-0023 26 april 2013 Dossier Verzoeker is boos omdat hij en zijn vriendin geen werk meer hebben op de sociale werkplaats, hetgeen volgens hem de schuld van de gemeente is. Zijn vriendin heeft een uitkering aangevraagd, maar die is afgewezen. Zij kan moeilijk lezen en schrijven, maar moest toch alle formulieren invullen zonder hulp van de gemeente. Oordeel van de ombudsman De ombudsman geeft aan dat klachten eerst bij de gemeente ingediend moeten worden. Bij afwijzing van een uitkering kan bezwaar aangetekend worden. De ombudsman adviseert verzoeker om hulp te zoeken bij familie en/of vrienden. 13-0024 WaardeveminderinQ. zie ook 13-0018 29 mei 2013 Dossier Verzoeker is niet tevreden over de wijze waarop de gemeente zijn klacht afhandelde. De gemeente stelde volgens verzoeker de waarde van het perceel te hoog vast en weigert ambtshalve de WOZ-waarde te verlagen. De gemeente hoorde hem niet, zodat hij geen gelegenheid kreeg zijn argumenten aan te voeren. Oordeel van de ombudsman De ombudsman stelt vast dat de Waarderingskamer de gemeente alleen verplicht ambtshalve een waardebepaling te verminderen, als blijkt dat een woning op de waardepeildatum lager is dan de vastgestelde waarde. Nu de waarde op de waardepeildatum volgens de rechtbank correct is vastgesteld is de gemeente niet verplicht om de waarde ambtshalve te verminderen. De gemeente bood verzoeker zowel ambtelijk als bestuurlijk excuses aan voor het feit dat zij hem niet hoorde. Nu de gemeente daarmee deed wat in de gegeven omstandigheden van haar verwacht mocht worden - namelijk concluderen dat zij een fout maakte en daarvoor excuses aanbieden - past het de ombudsman niet meer om daar een oordeel over te vellen.

13-0025 12 juni 2013 Dossier Verzoeker voelt zich onheus bejegend door een ambtenaar. Oordeel van de ombudsman De ombudsman is niet bevoegd, omdat verzoeker zijn klacht nog niet bij aan gemeente voorlegde. 13-0026 2 juli 2013 Dossier Verzoekster diende enkele weken terug een aanvraag in voor een reisdocument, maar hoorde tot op heden niets. Zij heeft het reisdocument snel nodig. Daarnaast voelt zij zich niet correct behandeld door medewerkers van de gemeente. Oordeel van de ombudsman De klacht over de bejegening is nog niet bij de gemeente aangebracht, zodat de ombudsman onbevoegd is een onderzoek aan te vangen. De ombudsman nam over het reisdocument contact op met de gemeente, die het reisdocument snel realiseerde. 13-0027 Kennisgeving 13 juni 2013 Dossier Verzoeker vindt dat de gemeente de verlening van een milieuvergunning te laat publiceerde, waardoor zijn bezwaartermijn met bijna drie weken werd verkort. Oordeel van de ombudsman De Wet algemene bepalingen omgevingsrecht geeft aan dat de gemeente een vergunningverlening moet publiceren "Tegelijkertijd of zo snel mogelijk na de bekendmaking Nu de publicatie 18 dagen na het collegebesluit verscheen kan dit niet als zodanig worden aangemerkt. De gemeente schond daarmee de norm van goede informatieverstrekking.


Pagina 7

13-0028 2 juli 2013 Dossier Verzoeker stuurde de gemeente verschillende brieven met aandachtspunten, maar kreeg daarop geen (volledig) antwoord. Oordeel van de ombudsman De ombudsman nam contact op met de gemeente en vroeg haar de correspondentie snel te beantwoorden.

13-0029 10 juli 2013 Dossier Verzoekster huurt een woning met een tuin van een woningbouwvereniging. De tuin is (deels) leeggehaald, omdat er parkeerplaatsen zouden komen. Dat laatste gaat niet door en mevrouw zit met een grote hoop zand in haar tuin. Oordeel van de ombudsman De ombudsman venwijst verzoekster naar de klachtencoördinator van de gemeente, omdat de gemeente de klacht nog niet behandelde.

13-0030 11 juli 2013 Dossier Verzoekers ervaren met regelmaat last van een afgesloten weg in verband met bouwwerkzaamheden. Zij zochten per e-mail meerdere malen contact met de gemeente, maar deze reageert niet. Oordeel van de ombudsman De ombudsman nam contact op met de gemeente om te kijken wat er aan de hand is. De e-mails werden ontvangen en het afdelingshoofd zegt toe snel naar verzoekers te reageren. 13-0031 Brandhout 15 juli 2013 Dossier Verzoeker probeert al jaren snoei- c.q. stamhout van de gemeente te kopen, maar deze wil daaraan niet meewerken. Verzoeker vraagt zich af of de verkoop van het hout wel volgens de regels gebeurt. Hij vindt dat hij net als ondernemers en ambtenaren recht heeft op het snoeihout. Oordeel van de ombudsman Uit het onderzoek van de ombudsman blijkt dat de gemeente het grove stamhout onderhands aanbesteedt aan een ondernemer en dat zij het snoeihout aan ambtenaren verkoopt. Het grove stamhout is teveel om aan één burger te verkopen en te weinig om het openbaar aan burgers te verkopen. Het snoeihout is eveneens te weinig om aan burgers aan te bieden. Het probleem bij zowel stam- als snoeihout is dat verkoop aan individuele particulieren kosten en rompslomp met zich meebrengt die niet in verhouding staan tot de opbrengst. De ombudsman oordeelt dat de gemeente autonoom haar beleid mag bepalen. Kennelijk woog de gemeente het algemeen belang (kosten voor het snoeien en verwerken van het afval zo laag mogelijk houden) af tegen het individuele belang van verzoeker (koop snoeihout) en liet zij het algemeen belang prevaleren. Nu de gemeente meerdere malen aan verzoeker uitlegde welke keuzes zij maakten en waarom zij dat deed kan de ombudsman niet oordelen dat de gemeente een verwijt valt te maken.

13-0032 8 augustus 2013 Dossier Verzoeker woont nabij een centrum, waarvan hij veel last ondervindt. Hij nam daarover met verschillende instanties contact op, hetgeen resulteerde in een gesprek dat op korte termijn plaats zal vinden. Ook de gemeente is daarbij betrokken. Verzoeker vraagt zich af of de gemeente onpartijdig genoeg is. Oordeel van de ombudsman De ombudsman kan niets doen nu het gesprek nog niet plaatsvond. Het advies is om met de gemeente in gesprek te gaan als verzoeker inderdaad tijdens het overleg merkt dat de gemeente niet onpartijdig handelt, dan wel een klacht in te dienen.


Pagina 8

13-0033 3 september 2013 Dossier Verzoeker maakt zich zorgen over zijn directe woonomgeving, nu er overlast, verpaupering en vervuiling optreedt. De antwoorden die hij van de gemeente krijgt op zijn vragen zijn vaag. Oordeel van de ombudsman De ombudsman adviseert verzoeker om het toegezegde overleg met de gemeente af te wachten. Daarin kan hij immers vragen stellen en zijn zorg (opnieuw) uiten. Mocht hij niet tevreden zijn met de uitkomst van het overleg dan kan hij op basis van de informatie die daarin aan de orde komt nadere stappen nemen. De ombudsman is niet bevoegd.

13-0034 3 september 2013 Dossier Verzoeker neemt contact op met de ombudsman omdat hij geen volledig antwoord kreeg op zijn correspondentie en geen reactie op zijn klacht. Oordeel van de ombudsman De ombudsman maakt de gemeente opmerkzaam op beide punten en de gemeente pakt ze op. 13-0035 Winkeldochter 10 september 2013 Dossier Verzoeker wil graag een pad naar zijn winkel aanleggen, maar de gemeente verleent geen medewerking. Oordeel van de ombudsman Uit het onderzoek van de ombudsman blijkt dat het pad dat verzoeker wil aanleggen over grond van de gemeente gaat. Net als een particulier kan de gemeente weigeren daaraan mee te werken. Zij weigert medewerking op grond van een beleidsplan dat de gemeenteraad goedkeurde. De ombudsman mag geen oordeel vellen over gemeentelijk beleid, nu de gemeente haar beleid zelfstandig bepalen en het college daarover alleen aan de gemeenteraad verantwoording schuldig is. De ombudsman kan alleen onderzoeken of de gemeente verzoeker correct behandelde. De ombudsman concludeert dat de gemeente verzoeker niet belemmert om zijn bedrijf uit te oefenen, nu er in een andere straat een toegang naar de winkel is. Op basis van de argumenten die de gemeente met verzoeker communiceerde oordeelt de ombudsman dat de gemeente in redelijkheid het recht van overpad kon weigeren en dat zij zorgvuldig onderzoek deed. Daarbij nam zij ook de belangen van verzoeker mee.

13-0036 1 november 2013 Dossier Verzoeker stelde vragen aan een politieke partij partij en stuurde de ombudsman een kopie van zijn e-mail. Ook uit hij zijn onvrede over de wijze waarop de gemeente in zijn omgeving opereert. Oordeel van de ombudsman Omdat een politieke partij geen onderdeel van de gemeente is verklaart de ombudsman zich onbevoegd: het is aan de politieke partij om verzoeker antwoord te geven. Verder constateert de ombudsman dat de gemeente de onvrede van verzoeker oppakt.

13-0037 14 oktober 2013 Dossier Verzoekster is ontevreden over de wijze waarop de gemeente omgaat met de problemen die zich in haar woonomgeving afspelen. Zij ervaart onder andere overlast van vrachtwagens en heeft de indruk dat een ondernemer in de buurt zich niet zoveel aantrekt van regelgeving. Zij bracht de gemeente al diverse malen op de hoogte van haar zorgen, stuurde brieven en deed handhavingsverzoeken, maar het lijkt alsof de gemeente de ondernemer de hand boven het hoofd houdt. Oordeel van de ombudsman De ombudsman constateert dat de gemeente de klacht nog niet als zodanig behandelde en stuurde deze door Jaarverslag 2013 Gemeentelijke Ombudsman Oldebroek

Pagina 9

naar het college met de vraag deze af te handelen. De ombudsman is (nog) niet bevoegd.

13-0038 26 november 2013 Dossier Verzoeker moet leges betalen, maar heeft een afspraak met de vorige wethouder dat er geen leges zouden worden geheven. De huidige wethouder houdt echter vast aan het betalen van leges. Oordeel van de ombudsman De ombudsman is niet bevoegd, omdat de gemeente de klacht nog niet heeft kunnen oppakken. Verzoeker ontvangt advies hoe hij zijn zaak bij de gemeente aanhangig kan maken.

08. Algemene conclusies over 2013 Het valt de ombudsman op dat in 2013 deels hetzelfde valt te constateren als in 2012: 1. Een klacht wordt niet steeds als klacht herkend. Als de gemeente een brief of e-mail krijgt waarin een klacht wordt verwoord, dan pakt zij die brief met regelmaat op als een normale brief en niet als klacht. Een klacht is echter ook een klacht als er geen 'klacht' op staat! De gemeente is in dezen de professionele partij en zou uit de tekst de juiste boodschap moeten halen. Concreet houdt dit in dat de gemeente de burger altijd om een mondelinge toelichting moet vragen, waarmee zij zich volledig op de hoogte kan stellen van het probleem dat de burger aankaart. De gemeente kan op basis van dat contact de klacht laagdrempelig afdoen. Zie bijvoorbeeld de dossiers 13-0018 en 13-0034. 2. Klachtbehandeling laat te wensen over. In enkele dossiers zag de ombudsman dat een burger een klacht aanbrengt, maar dat daarbij niet alle procedurevoorschriften in acht worden genomen. Zie bijvoorbeeld 12-0003. Zo wordt niet steeds de gelegenheid geboden om de klacht mondeling toe te lichten en in een enkel geval laat de gemeente de kans liggen om zelf goed onderzoek te doen naar de gebeurtenissen. Escalatie kan daarvan het gevolg zijn: een burger die een klacht indient of een 'gewone' brief stuurt, geeft daarmee aan dat hij in gesprek wil met de gemeente over zaken die hem aan het hart gaan. De gemeente doet er goed aan deze signalen serieus te nemen. Als er iets fout gaat in het eerste contact met een burger, geeft deze burger met een klacht of brief aan dat de gemeente een 'herkansing' krijgt. Daarmee kan hij een belangrijke informatiebron voor de gemeente zijn. 3. Communiceren. In verschillende gevallen (bijvoorbeeld 13-0021) blijkt de gemeente zorgvuldig actie te ondernemen, maar deze niet terug te koppelen naar de burger in kwestie. Dat is jammer, want dan lijkt het dat de gemeente zich rigide en juridisch opstelt, terwijl er achter de schermen veel gebeurt. De gemeente doet er goed aan de burger op de hoogte te stellen van haar activiteiten, zodat het voor een burger duidelijk wordt dat de gemeente zijn zaak serieus nam. De hierboven staande algemene conclusies bracht de ombudsman onder de aandacht van de gemeente. Dat gebeurde op verschillende wijzen, maar zoveel mogelijk tijdens of direct na een onderzoek/bemiddelingstraject. Dat betekent dat de conclusies van de ombudsman veelal worden gedeeld met de behandelend medewerkers en/of met MT-leden. In die zin hoopt de ombudsman bij te dragen aan de dienstverlening van de gemeente Oldebroek.


Pagina 10

Bijlage 1: Behoorlijkheidsnormen De opdracht van de ombudsman in de wet is om te beoordelen of de gemeente zich in een bepaalde situatie behoorlijk gedroeg tegenover de burger. De ombudsman hanteert daarvoor de zogenaamde behoorlijkheidsnormen als toetsingskader. Deze normen zijn in de afgelopen 25 jaar in de praktijk ontstaan en worden door vrijwel alle (gemeentelijke) ombudsmannen en ombudscommissies gehanteerd. A. Open 1. 2. 3. 4.

duidelijk Transparant; Goede informatieverstrekking; Luisteren naar de burger; Goede motivering;

B. Respectvol 5. Respecteren van grondrechten; 6. Bevorderen van actieve deelname door de burger; 7. Fatsoenlijke bejegening; 8. Fair Play; 9. Evenredigheid; 10. Bijzondere zorg; C. Betrokken en oplossingsgericht 11. Maatwerk; 12. Samenwerking; 13. Coulante opstelling; 14. Voortvarendheid; 15. De-escalatie; D. Eerlijk en betrouwbaar 16. Integriteit; 17. Betrouwbaarheid; 18. Onpartijdigheid; 19. Redelijkheid; 20. Goede voorbereiding; 21. Goede organisatie; 22. Professionaliteit.


Pagina 11

Bijlage 2: Nevenactiviteiten ombudsman De wet verplicht de ombudsman om zijn nevenactiviteiten openbaar te maken. Kern daarvan is de transparantie van de bezigheden van de ombudsman, met name zijn onafhankelijkheid tegenover de gemeente en de check dat hij geen werkzaamheden verricht die een goede beoefening van het ambt in de weg staan (belangenverstrengeling). De ombudsman verrichtte in 2013 de volgende nevenactiviteiten: Lid van de Ombudscommissie van de gemeenten Rheden, Doesburg en Rozendaal; Lid van de klachtencommissie van het Juridisch Loket; Bestuurslid van de Vereniging voor Klachtrecht; Lid van de redactie van het Tijdschrift voor Klachtrecht; Voorzitter van de Adviescommissie voor de Bezwaarschriften van Soest; Eigenaar/onderzoeker van Qualitate-Qua, bureau voor bestuursondersteuning, P&Ovraagstukken, klacht-en beleidsonderzoek, conflictbemiddeling, integriteit en trainingen over klachtbehandeling. In 2014 zijn daar de volgende activiteiten bijgekomen: • Voorzitter van de Adviescommissie voor de Bezwaarschriften voor rechtspositionele aangelegenheden van de Drechtsteden; • Voorzitter van de Adviescommissie voor de Bezwaarschriften te Huizen.


Pagina 12

Jaarverslag 2013 Gemeentelijke Ombudsman van Oldebroek

Recommend Documents