004. Jaarverslag 2009 van de Gemeentelijke Ombudsman Houten

004. Jaarverslag 2009 van de Gemeentelijke Ombudsman Houten Inhoudsopgave 004. Jaarverslag 2009 van de Gemeentelijke Ombudsman Houten ............................................. 2 jaarverslag 2009 ................................................................................................................................ 3

004. Jaarverslag 2009 van de Gemeentelijke Ombudsman Houten

004. Jaarverslag 2009 van de Gemeentelijke Ombudsman Houten jaarverslag 2009

INKOR: GR10.00208

Gemeentelijke

Ombudsman

|Reg: 28/03/2010

II HI I lil l » IIm

Seer:

Kopie: Burg: Aan:

GRIFF E-R

Sic: Raadsflriffier

|Dep:

Ben.:

|Ged. B-INFO: n.v.t. | Kopie x

Gemeente Houten Aan de gemeenteraad van de gemeente Houten t.a.v. de raadsgriffier, de heer mr. P.M.H. van Ruitenbeek Postbus 30 3990 DA HOUTEN

Utrecht, 26 maart 2010 Ons dossier: jaarverslag 2009

Geachte heer Van Ruitenbeek, Hierbii treft u het jaarverslag 2009 aan van de Gemeentelijke Ombudsman Houten, evena s de jaarverslagen voor de raadsleden. Mijn vraag is of u de verzending wilt O a t e n ) ^ o r g ^ n Daarnaast zie ik graag een exemplaar van mijn jaarverslag op een cemrale plaats binnen de gemeente ter inzage gelegd. U ontvangt daarom 29 exemplaren van het jaarverslag. De exemplaren voor het college en diensthoofden zijn aan de klachtencoordinator mevrouw I. Derks - verstuurd. Graaa zie ik miin jaarverslag geagendeerd in een vergadering van de gemeenteraad S de9commissie Mocht de?aad dat ook zinvol achten, dan verzoek ik u om datum en tijdstip aan mij doorte geven. Ik vertrouw erop u hiermee volledig te hebben geinformeerd. Voor vragen en/of opmerkingen ben ik uiteraard bereikbaar.

Met vrieodelijke groet, Mevrouw mr. M-& ellekens itelijke Omjjdjfeman Houten

Bezoekadres: Ganzenmarkt 3, 3512 GC Utrecht Postadres: Postbus 1307, 3500 BH Utrecht Telefoon: 030 286 1650 Fax: 030 286 1667 e-mail: omhudsman<S).utrecht.nl Internet: www.ombudsman-utrecht.nl

| |

Gemeentelijke

Ombudsman

TELEURGESTELDE VERWACHTINGEN'

JAARVERSLAG 2009 GEMEENTELIJKE OMBUDSMAN HOUTEN

Bezoekadres Ganzenmarkt 3 (zijkant stadhuis) Postadres Postbus 1307, 3500 BH Utrecht Telefoon (030) 286 16 50 Fax (030) 286 16 67 E-mail [email protected] Website www.ombudsman-utrecht.nl

VOORWOORD Aan de raad van de gemeente Houten,

Geachte raad, Het jaarverslag over 2009 van de Gemeentelijke Ombudsman Houten heeft als thema meegekregen: Teleurgestelde verwachtingen'. Uit de klachten die de ombudsman zoal krijgt aangereikt blijkt dat burgers vaak teleurgesteld zijn in de gemeente, omdat ze een andere houding, andergedrag, een andere beslissing van de gemeente hadden verwacht. Ze zijn teleurgesteld, omdat de werkelijkheid niet correspondeerde met hun verwachtingen. In die zin blijft het voor de gemeente - en dat geldt zowel voor het college als voor de gemeenteraad - van belang om te communiceren met de inwoners van Houten. Dit communiceren kan niet concreet genoeg zijn, omdat vage bewoordingen ("op termijn zal...", in de nabije toekomst zullen...", "de mening van de buurtbewoners zal worden gevraagd ") bij burgers ruimte laat voor diverse interpretaties. En zo'n interpretatie hoeft niet per definitie de bedoeling van de gemeente weer te geven. Bij een verkeerde interpretatie sneuvelt er weer een verwachting. In plaats van toenadering schept het weer een grotere afstand tussen gemeente en burger. Het bedrijfsmatige jargon dat de gemeente gebruikt ('de klant is koning', 'producten', 'resultaat') zet ook menig burger op een verkeerd been, omdat de gemeente nu eenmaal geen bedrijf is en niet steeds kan bieden wat de 'klant' vraagt. De gemeente dient immers het algemeen belang en dat loopt vaak niet parallel met de belangen van individuele burgers of groeperingen. Kortom, genoeg stof tot nadenken en genoeg stof om weer te leren van de gemaakte fouten: ook in 2009 deed de ombudsman onderzoeken, die de gemeente een blik geven op de verwachtingen die inwoners van Houten van hun gemeente hebben. Ook de resultaten van de interne klachtbehandeling zullen de verwachtingen van burgers laten zien. In die zin is het zinvol om de intern behandelde klachten aan een nadere beschouwing te onderwerpen. Ik vertrouw erop u met mijn jaarverslag van dienst te zijn geweest. Mocht u met mij van gedachten willen wisselen over mijn bevindingen dan zie ik uw bericht graag tegemoet. Mocht u andere informatie wensen in een jaarverslag, dan hoor ik dat graag. Met vriendelijke groet,

Marliz Schellekens Gemeentelijke Ombudsman Houten 26maart2010

'Teleurgestelde verwachtingen' Jaarverslag 2009 Gemeentelijke Ombudsman Houten

INHOUDSOPGAVE

Voorwoord Inhoudsopgave Hoofdstuk 1: Nieuwe relaties 1.1 De nieuwe overheid 1.2 De burger als klant 1.3 De gemeente als bedrijf 1.4 Relatiediscrepantie 1.5 Verwachtingen 1.6 Houvast 1.7 Voorbeelden van concrete behoorlijkheidsnormen Hoofdstuk 2: Zoveel mensen, zoveel verzoeken 2.1 Binnengekomen verzoeken 2.2 Soort procedure van binnengekomen verzoeken 2.3 Verzoeken en verzoekonderdelen afgehandeld in 2009 2.4 Aantal inhoudelijk behandelde verzoekonderdelen 2.5 Reden onbevoegdheid ombudsman 2.6 Verkorte procedure: oordelen 2.7 Volledige onderzoeken: oordelen 2.8 Geschonden normen 2.9 Volledig onderzoek perafdeling 2.10 Verkorte procedures perafdeling 2.11 Procedures perafdeling Hoofdstuk3: Aanbevelingen 3.1 Inleiding 3.2 Aanbeveling 2009 Hoofdstuk4: Evaluatie 2009 4.1 Over de gemeente 4.2 Overde ombudsman Hoofdstuk 5: Verzoekonderdelen per afdeling in 2009 5.1 Afdeling Bouwzaken 5.2 Afdeling Openbare Werken 5.3 Afdeling Projectontwikkeling 5.4 Afdeling Welzijn 5.5 Afdeling Ruimtelijk Beleid

Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage

1 2 3 4

Missie en visie Gemeentelijke Ombudsman Overzicht behoorlijkheidsnormen Nevenactiviteiten Gemeentelijke Ombudsman Werkwijze/procedure behandeling verzoek bij ombudsman ......


1 2 3 3 3 3 4 5 5 6 7 7 8 8 8 9 9 10 10 1' V V 1" 1" 12 13 13 14 15 15 16 17 18 19

20 21 21 22

Hoofdstuk 1: Nieuwe relaties 1.1 De nieuwe overheid De overheid gaf de burger de afgelopen jaren de status van klant en droeg dat ook uit in haar communicatie. Dat alles in het kielzog van New Public Management, waarbij de Nederlandse overheid probeerde haar efficiency te vergroten en daarmee haar effectiviteit. Hoewel er goede kanten aan deze adressering zitten, verkocht de gemeente daarmee de burger een concept waaraan ze per definitie niet kan voldoen. Ook schiep ze daarmee verwachtingen waaraan ze niet kan voldoen. De gemeente is nu eenmaal geen bedrijf, maar een overheidsorganisatie, die het algemeen belang dient. En met het dienen van het algemeen belang komt ze vaak in conflict met hetgeen een individuele burger als zijn eigen belang benoemt.1 Daamaast is de gemeente gebonden aan weten regelgeving, die een aardige spaak in het wiel kan steken als het gaat om snelle beslissingen. Om nog maar niet te spreken van de bestuursrechtelijke procedures, die tegenstanders van een bepaald besluit kunnen instellen en die niet alleen vertraging veroorzaken, maar ook onbegrip bij andere burgers. De ombudsman constateert dat dit onbegrip vaak op de gemeente terugslaat: de andere partij verwijt de gemeente dat ze dwarsligt en klaagt dan de gemeente aan. "De gemeente laat een burger weten dat zij gaat handhaven. De burger verwacht dan dat er de volgende 1.2 De burger als klant dag een bulldozer voor de deur De burger is zich als klant gaan gedragen. staat om de illegaal gebouwde serre Niet alleen doordat de gemeente hem nadrukvan de buurman tegen de vlakte te kelijk als zodanig benadert,2 maar ook door toegegooien. Niets is echter minder waar nomen zelfbewustzijn en assertiviteit. Door het en de burger heeft de zoveelste teleurstelling te verwerken." gemeentelijke gebruik van nieuwe media, die eveneens een belofte van snel en voortvarend inhouden kreeg de burger verwachtingen, die niet altijd kloppen met hetgeen de gemeente kan bieden. De burger is de gemeente ook meer als een gelijkwaardige persoon/partner gaan zien met dezelfde rechten en plichten als hij zelf heeft. De wetgever hielp de burger daarbij, bijvoorbeeld door het steeds verder opwaarderen van de Algemene wet bestuursrecht. Deze wet geeft de gemeente minimumnormen voor de omgang met de burger. Het lijkt erop dat de wetgever vindt dat de overheid zich het lot van de burger nog niet voldoende aantrok, want onlangs voerde hij de dwangsom in. Het is een voorbeeld van hoe de wetgever de burger te hulp moet schieten, omdat de overheid het zelf niet voor elkaar krijgt om binnen de wettelijke termijn te reageren. Het is ook een voorbeeld van hoe de wetgever de burger handvatten geeft om de gemeente daar te treffen waar ze er het meest last van heeft: in haar portemonnee! De burger heeft daarmee helaas slechts in een aantal gevallen een wapen, want de dwangsom is beperkt inzetbaar. 1.3 De gemeente als bedrijf In de afgelopen jaren zijn er veel aardige, informatieve publicaties verschenen over de overheid in haar nieuwe status.3 Diverse auteurs onderzochten de grenzen van de overheid als bedrijf. Zij ontdekten dat de overheid leentjebuur speelde bij het

1

In de Trouw van 6 februari 2010 merkt raadslid Piksen (gemeente Hellendoorn) op dat burgers steeds vaker als consument stemmen en dat partijen die het algemeen belang laten prevaleren vaak te maken krijgen met lastercampagnes van individuen die zich benadeeld voelen. 2 Zie de website van de gemeente Houten over het nieuwe gemeentehuis: "De klant is toning". 3 J.P Thomassen, De klantgerichte overheid, Kluwer, Deventer 2007; P. Brouwer, Boze burgers, Kluwer, Deventer 2008; H. Jansen, De ambtenarenplaag, Uitgeverij Pepijn, Eindhoven 2006; F. Ankersmit, De tien plagen van de staat, Van Gennep, Amsterdam 2008; J. Burgers, Klanten zijn eigenlijk net mensen, Academic Service, Den Haag 2006; S. de Jong, Lastige burgers, Van Duuren Management B.V., Culemborg 2009. 'Teleurgestelde verwachtingen' Jaarverslag 2009 Gemeentelijke Ombudsman Houten

3

bedrijfsleven als het om terminologie gaat,4 maar dat de overheid haar belofte om de burger als klant tegemoet te treden nooit waar kan maken. Slechts door het ontbreken van een adequaat begrippenkader moest de overheid haar toevlucht nemen tot het jargon van economen en bedrijfskundigen. Daarmee doet de overheid zichzelf tekort op meerdere fronten. Ze meet zich een jas aan die haar niet past en ze zet de burger op het verkeerde been. Diverse auteurs waarschuwen ervoor dat de overheid geen bedrijf is en laten de gevolgen zien van de "managementstaat" of "transactiestaat" waartoe Nederland vervallen is.5 Door de focus op vooral resultaat te leggen en het mandaat aan managers te geven, werd de overheid "van ons afgepakt" en "cadeau gegeven aan haar huidige bazen".6 Daarmee verdween het "normatieve niveau" 7 uit de discussie, die ervoor zorgde dat rechtvaardigheid en redelijkheid binnen de overheid Een burger tegen de een thema bleven. Doordat er ook een verandering ombudsman: plaatsvond bij de bestuursrechter, die zich vooral terugtrok op de rechtmatigheid en de "Als ik de burgemeester al niet rechtsverhouding verder buiten beschouwing laat,8 meer aan kan spreken als ontstond er voor de burger een vacuum. Zijn burgervader, wie dan wel?' vertrouwde overheid - kleinschalig, aanspreekbaar en zorgend voor zijn inwoners- maakte plaats voor een anonieme grootheid, zonder gezicht en hart. Een "parallelle bureaucratie van toezichthouders"9 is nodig om de verhoudingen af en toe weer recht te trekken en de normatieve dimensie van behoorlijkheid en redelijkheid weer binnen de overheidsfocus te brengen. Daarbij hoort ook de Gemeentelijke Ombudsman, die de individuele burger een stem geeft. Het bijzondere daarvan is dat ook de ombudsman niet aan de druk van de transactiestaat ontkomt en merkt dat de ombudsman soms wordt gezien als een "zeurderige vertegenwoordiger" die het "resultaatgericht werken verstoort".10 Ook de ombudsman moet zien te dealen met polderpolitiek, prestatienormen en met het adagium: wie betaalt bepaalt11. Doordat de overheid steeds meer het accent legt op resultaat komt niet alleen de behoorlijkheid in het geding, maarzelfs de rechtmatigheid. Zonder afbreuk te doen aan de enorme problematiek waarmee de overheid wordt geconfronteerd en waarvoor zij oplossingen "Begrippen als 'inspraak', 'algemeen belang' en moet bedenken, moet de ombudsman een 'klant' zijn kapstokbegrippen, die iedereen ruim sterke en krachtige rol blijven spelen. de gelegenheid bieden om er een eigen interpretatie aan te geven en daarin dan teleuraesteld te worden." 1.4 Relatiediscrepantie De gemeente is dus geen bedrijf en de burger is geen klant. Dat behoeft enige nuancering: de burger is niet alleen klant! De burger is immers ook kiezer, onderdaan, partner, wijkbewoner en belastingbetaler.12 In al die verschillende burgerrollen spreekt de overheid de burger op een andere wijze aan. In al 4

Paul Kuypers in 'Afzien van macht', Adviseren van een andere overheid, SDL) Uitgeverij, Den Haag 1990. Onder andere Jouke de Vries, Ambtenaren zonder inhoud, en Frank Ankersmit, De plaag van de transactiestaat, in De tien plagen van de staat, onder redactie van Frank Ankersmit en Leo Klinkers, Van Gennep, Amsterdam 2008. 6 Frank Ankersmit, De plaag van de transactiestaat, in De tien plagen van de staat, onder redactie van Frank Ankersmit en Leo Klinkers, Van Gennep, Amsterdam 2008. 7 idem 8 M. Scheltema, De wederkeringe rechtsbetrekking, in Grensverleggend Bestuursrecht, Liber Amicorum voor prof. mr. J.B.J.M. ten Berge, Kluwer, Alphen aan den Rijn 2008. Zie onder 4: Jouke de Vries. 10 Idem. 11 In 2009 werden zowel de gemeentelijke ombudsman van Rotterdam als de Nationale ombudsman door het bestuur gekapitteld, omdat ze uitspraken deden die de politici niet bevielen. www.watdoetjeqemeente.nl, burgerrollen. 5


4

die verschillende burgerrollen mag de burger een andere overheid verwachten en de overheid een andere burger. Als belastingbetaler mag de burger van haar gemeente verwachten dat zij er iets voor terugziet: lantaarnpalen, onderhoud van wegen en openbaar groen, hygienische schoolgebouwen, afvalverwerking. Maar als de belasting niet wordt voldaan zal de gemeente uiteindelijk de deurwaarder op de burger afsturen. Er zullen maar weinig burgers zijn die zich dan nog als klant behandeld voelen. Ook de wijkbewoner die een weg dwars door zijn buurtje aangelegd ziet en tevergeefs een beroep doet op bezwaar- en beroepsprocedures zal zich geen koning voelen13. De wetgever heeft zich terdege gerealiseerd dat burger en gemeente er verschillende soorten relaties op na houden en gaf de gemeente voor die verschillende soorten relaties ook een ander instrumentarium. Overigens kreeg ook de burger verschillende soorten rechten en plichten, die passen bij de rol waarin hij de gemeente tegenkomt. Door de burger als 'klant' te afficheren zorgt de gemeente voor een relatiediscrepantie, die de burger haar vroeg of laat tegenwerpt. Namelijk op het moment dat zijn interpretatie van het begrip 'klant' niet meer overeenkomt met de feitelijke gedraging van de gemeente. Bijvoorbeeld op het moment dat de gemeente zich als handhaver manifesteert. De burger heeft immers geen eendimensionale relatie met de gemeente, maar een meervoudige. En vanuit die verschillende invalshoeken zal de gemeente de burger op een andere wijze dienen te behandelen. Daarbij - en dat is uiteraard wel een verworvenheid van het 'klantdenken' - staat een correcte bejegening, snelheid van handelen en respect voor de rechten van de burger voorop. Een klacht is een teleurgestelde verwachting. 1.5 Verwachtingen Door de burger als klant aan te spreken voedt de gemeente de blauwdruk die de burger in zijn hoofd heeft zitten en gaat de burger zich naar die blauwdruk gedragen. De burger verwacht maatwerk, maar de gemeente kan dat maatwerk niet steeds bieden - mede omdat ze zich heeft te houden aan wettelijke regels en procedures en beleidskaders maar vooral ook omdat het algemeen belang zich niet steeds naadloos verhoudt tot het individuele belang van de burger (zie bijvoorbeeld 08.14177). Daar komt bij dat de gemeente vaak nog uitgaat van het principe dat de burger de wet hoort te kennen en ze niet steeds expliciet is in haar informatieverstrekking. Burger en gemeente spreken dan langs elkaar heen. Met het concept 'klant' en 'inspraak' in zijn achterhoofd begrijpt de burger niet waarom hij niet mag meebeslissen over de grootte van de parkeervakken, de snelheid waarmee het verkeer langs zijn huis raast en de plek waar de opvang voor gehandicapten komt. Hij is boos als blijkt dat het college al een besluit nam en de inspraak alleen informatieoverdracht achteraf blijkt te zijn. Uiteraard houdt Een burger tegen de ombudsman: de burger de gemeente aan haar "De overheid doet maar, declareert maar. Tot belofte(n). De paradox is echter dat zonnebrillen aan toe. En als ik een klusje niet de burger daardoor dubbel opgeef raak ik mijn uitkering kwijt en sta ik teleurgesteld kan worden of wordt: als fraudeur te boek." als de gemeente een expliciete houdelijk antwoord") en zij houdt zich belofte neerlegt ("u krijgt binnen zes weken een in daar niet aan, schendt zij een expliciete toezegging. 1.6 Houvast Servicenormen, zoals veel gemeenten introduceerden, hebben een dubbele werking. Enerzijds geven zij de burger duidelijk houvast bij hetgeen hij van de gemeente mag

13

Het Nederiandse spreekwoord zegt immers dat de klant koning is.


verwachten. Anderzijds bieden de servicenormen ook een kader aan ambtenaren: zij geven aan wat de gemeente haar burgers belooft Een ambtenaar: en daarmee wat het college van haar ambtenaren "Bij ons hangen heus geen posters op verwacht. Maar ook zonder expliciete 'eigen' servicede afdeling met de normen - zoals de gemeente Houten - heeft de behoorlijkheidsnormen waaraan ik me ambtenaar houvast: de Algemene wet bestuursrecht heb te houden. Sterker nog: we biedt minimumnormen waaraan hij zich heeft te hebben het er nooit over." houden. En ook de behoorlijkheidsnormen van de Gemeentelijke Ombudsman (zie bijlage 2, pagina 21) bieden een dergelijk houvast: normen waaruit de burger kan aflezen welk gedrag hij van de gemeente - lees: elke individuele ambtenaar of bestuurder - mag verwachten. Alleen daarom al zouden bestuurders en leidinggevenden met regelmaat aandacht aan de behoorlijkheidsnormen moeten besteden. Alleen daarom al zouden de leereffecten van interne klachten en van de onderzoeken van de ombudsman breed uitgemeten moeten worden binnen de gemeentelijke gelederen. Eigenlijk zou de gemeente Houten de behoorlijkheidsnormen moeten zien als haar eigen fatsoensnormen. Om meer aandacht te vestigen op dit reeds uitgeteste en concrete instrumentarium zal de ombudsman zich de komende jaren meer inspannen om deze normen bij bestuur, leidinggevenden en op de werkvloer (letterlijk) op het bureau te brengen. Presentaties, workshops en discussies zijn hier de werkvorm. Voor meer informatie hierover zie hoofdstuk 4, pagina 13. Zie ook de vernieuwde missie en visie van de Gemeentelijke Ombudsman in bijlage 1, pagina 20.

1.7

Voorbeelden van concrete behoorlijkheidsnormen

de PRIVACYNORM betekent concreet: dat je alleen binnentreedt nadat je toestemming van de bewoner kreeg of op basis van een wettelijke bevoegdheid; dat je uitlegt waarvoor je komt en wat de gevolgen kunnen zijn als de bewoner niet meewerkt; dat je een visitekaartje achterlaat met naam en adres, zodat de bewoner weet wie je bent en waar hij je kan bereiken. de COULANCENORM betekent concreet: dat je uit eigen beweging onderzoekt of je de burger tegemoet kunt komen bij het rechtzetten van een fout die de gemeente maakte; daarbij maakt het niet dat de fout niet opzettelijk is gemaakt, of dat er geen sprake is van een onrechtmatige beslissing o f - handeling; wat uitmaakt is dat de gemeente een fout maakte en dat je de burger de schade wilt vergoeden die hii daardoor leed.

de REDELIJKHEIDSNORM betekent concreet: dat een besluit of een handeling ook redelijk moet zijn, in die zin dat een wettelijk voorschrift in dit individuele geval ook als 'eerlijk' wordt ervaren; dat je uitzoekt of er mogelijkheden zijn om de als ongewenst en oneerlijk ervaren gevolgen van het besluit of handeling te voorkomen of recht te zetten. de norm van ONPARTIJDIGHEIP betekent concreet: dat je ook de burger die vaak belt of klaagt serieus neemt; dat je oprecht kijkt of je hem kunt helpen; dat je samen met je chef een lijn afspreekt als blijkt dat die burger een te groot beroep doet op de organisatie. de VOORTVARENDHEIDSNORM betekent concreet: dat je ook binnen de wettelijke termijn kunt reageren!


de norm van ENINGEN GOEDE ORGANISATORISCHE VOORZIENI betekent concreet: dat je met je team zorgt dat er ook op vrijdagmiddag iemand aanwezig is om de telefoon op te pakken en boodschappen aan te nemen.

de norm van ADMINISTRATIVE NAUWKEURIGHEID betekent concreet: dat je - voordat je de brief of de e-mail verstuurt - even checkt of de naam en het adres correct zijn en of alle andere feiten correct zijn weergegeven; is dat niet het geval dan wijzig je de gegevens ook in het algemene bestand.

de norm van GOEDE ORGANISATORISCHE VOORZIENINGEN betekent concreet: dat je je telefoontoestel doorschakelt als je er niet bent, zodat de burger niet eindeloos hoeft te bellen.

de norm van OPGEWEKT VERTROUWEN betekent concreet: dat je geen toezeggingen doet die je niet kunt waarmaken; dat je de voortgang bewaakt als je een belofte voor een ander doet; dat je je realiseert dat jouw belofte voor die burger een belofte van de gemeente is.

de norm van PROFESSIONALITEIT betekent concreet: dat je een professional bent en dat de burger je ook als zodanig mag aanspreken; dat je je realiseert dat jij voor die burger de gemeente vertegenwoordigt en dus het openbaar bestuur; dat je een fout van jezelf of een collega niet verdoezelt, maar kijkt hoe je deze recht kunt zetten en hoe je ervoor zorgt dat dit niet nogmaals gebeurt.

Hoofdstuk 2: Zoveel mensen, zoveel verzoeken 2.1

Binnengekomen verzoeken in aantallen verzoeken

2009 telefonisch spreekuur schriftelijk (ook fax en email) TOTAAL

2008

2GI07

absoluut

percentage

absoluut

percentage

absoluut

percentage

9 1 9 19

47,4% 5,2% 47,4% 100%

12

48%

13

59%

13 25

52% 100%

9 22

41% 100%

Het aantal contacten met de ombudsman is gedaald ten opzichte van 2008. Gezien het relatief geringe aantal contacten is er sprake van een forse daling. 'Teleurgestelde verwachtingen' Jaarverslag 2009 Gemeentelijke Ombudsman Houten

2.2

Soort procedure van binnengekomen verzoeken in aantalien verzoeken 2009 2008 2007

Onbevoegd Vooronderzoek onbevoegd Vooronderzoek Verkorte procedure Volledig onderzoek TOTAAL aantal contacten

absoluut

percentage

absoluut

percentage

absoluut

percentage

9 2

47,4% 10,5%

3 5 19

15,8% 26,3% 100%

14 2 1 2 6 25

56% 8% 4% 8% 24% 100%

8 4 2 6 2 22

36,3% 18,2% 9,1% 27,3% 9,1% 100%

Het is bijzonder te noemen dat er in 2009 vijf volledige onderzoeken werden aangebracht. Overigens was dat ook het geval in 2008, toen er zes werden aangebracht. In de jaren voor 2008 kwam een volledig onderzoek niet zo vaak voor. De oorzaak van dit hogere aantal is waarschijnlijk te vinden in de vasthoudendheid van de verzoekers in kwestie, die zich zeer gedupeerd voelden. Zie voor een overzicht van de onderzoeken: hoofdstuk 5.

2.3

Verzoeken en verzoekonderdelen afqehandeld in 2009

Onbevoegd Vooronderzoek onbevoegd Vooronderzoek Verkorte procedure Volledig onderzoek Eigen initiatief TOTAAL

2009 verzoeken 9 2 0 3 7 0 19

2009 verzoekonderdelen 9 2 0 3 23 0 37

In 2009 rondde de ombudsman zeven volledige onderzoeken af. Daarbij waren 23 verzoekonderdelen betrokken. Van die zeven volledige onderzoeken werden er drie in 2009 aangebracht. De overige vier waren afkomstig uit 2008. Een overzicht van de verzoeken vindt u in hoofdstuk 5, pagina 15 e.v.. In totaal behandelde de ombudsman 37 verzoekonderdelen. Een verzoekonderdeel is een aspect van een verzoek, waarover de burger ontevreden is. Elk verzoekonderdeel wordt aan een onderzoek onderworpen. Er vonden in 2009 geen onderzoeken op eigen initiatief plaats. 2.4

Aantal inhoudelijk behandelde verzoe konderdelen 2009 23 Volledig onderzoek 3 Verkorte procedures 0 Vooronderzoek 2 Vooronderzoek onbevoegd TOTAAL 28

2008 10 2 2 6 20

2007 3 6 2 5 16

Het relatief grote aantal volledige onderzoeken zorgt ook voor een groot aantal verzoekonderdelen, vooral bij de volledige onderzoeken. Zeker in relatie tot voorgaande jaren.


2.5

Reden onbevoegdheid ombudsman

• •-:Of:20fi«i£iiS Advies en informatie Antwoord gemeente afwachten Verzoek betrof andere instantie (B en W niet verantwoordelijk) Verzoek was nog niet bekend bij gemeente Verzoek betrof verordening of beleidskwestie Er was wettelijke procedure (bezwaar of beroep) Klacht beeindigd door verzoeker of ombudsman TOTAAL

absoluut

percen tage

2 1

2008 absoluut

percentage

22,2% 11,1%

1 3 3

4

44,5%

2 9

;:;/:..., ,2007 „•*'::,, absoluut

percentage

6,65% 20% 20%

1 3

11% 33,4%

7

46,7%

3

33,4%

22,2%

1

6,65%

2

22,2%

100%

15

100%

9

100%

In principe is de ombudsman verplicht om op een verzoek van een burger in te gaan, tenzij een van de uitzonderingsregels van de wet geldt. De Algemene wet bestuursrecht schrijft voor wanneer de ombudsman niet bevoegd is om een onderzoek aan te vangen. Dat is (uiteraard) als het niet om gedrag van de gemeente gaat (B&W niet verantwoordelijk), als het verzoek toeziet op regelgeving of beleid (verordening of beleid), als er een bezwaar- of beroepsmogelijkheid is en als de gemeente nog niet de gelegenheid kreeg om de onvrede eerst zelf op te lossen (nog niet bekend bij gemeente). De Gemeentelijke Ombudsman is namelijk een tweedelijns klachtinstantie.

2.6

Verkorte procedure: oordelen (afgehandelde verzoekonderdelen) 2009 2008 2 Door tussenkomst OM opgelost Advies en informatie 1 Bemiddeling 1 (Kennelijk) behoorlijk 1 (Kennelijk) niet behoorlijk 3 2 TOTAAL

2007 2 2 2 6

Het doel van klachtbehandeling door de gemeente is dat de gemeente eerst de gelegenheid krijgt om zelf onderzoek te doen en een eventuele fout recht te zetten of een andere gepaste maatregel te nemen. Is de burger niet tevreden met het antwoord op de klacht of met de klachtbehandeling, dan kan hij bij de ombudsman terecht. Ook bij de Gemeentelijke Ombudsman is de focus gericht op het samenbrengen van burger en gemeente en dus op bemiddeling. Wij noemen dit de verkorte procedure. De ombudsman onderzoekt in hoeverre een interventie door de ombudsman nog kan leiden tot een oplossing tussen gemeente en burger. In 2009 hebben er maar drie van dergelijke procedures plaatsgevonden. Dat is opmerkelijk, omdat in de andere gemeenten waarvoor de ombudsman onderzoeken doet het aantal verkorte procedures meestal het aantal volledige onderzoeken overtreft. Zowel in 2008 als in 2009 is dit in Houten niet het geval. Mogelijk is dit verschijnsel te verklaren uit het feit dat de gemeente Houten zeer alert is om klachten zelf op te lossen. Zij heeft een actieve en alerte houding. De onvrede die dan nog bij de ombudsman komt is die onvrede die door de gemeente niet opgelost kon


worden en waar een vasthoudende en geduldige verzoeker achter zit. Want het kost tijd en energie om uiteindelijk bij de Gemeentelijke Ombudsman uit te komen.14

2.7

V o l l e d i g o n d e r z o e k : o o r d e l e n (afgehandeldeverzoekonderdelen)

Beeindigd door ombudsman Geen oordeel Onbevoegd Niet behoorlijk (Niet on)behoorlijk TOTAAL

2009 1 2 5 15 23

2008

2007

2 2 4 2 10

3 3

Uit tabel 2.7 blijkt dat er van de 23 onderzochte verzoekonderdelen vijf als niet behoorlijk werden gekwalificeerd. In tabel 2.8 kunt u lezen welke normen werden geschonden en in hoofdstuk 5 staan de verzoeken kort weergegeven. Eenmaal beeindigde de ombudsman het volledig onderzoek en in twee gevallen kon de ombudsman geen oordeel vellen. Dat laatste is meestal het geval als er twee verklaringen naast elkaar staan, die elkaar tegenspreken en er geen reden is om aan de ene verklaring meer waarde toe te kennen dan aan de andere. Voor alle partijen is dat overigens een onbevredigende uitkomst; voor de burger omdat hij juist bij de ombudsman komt voor een oordeel, voor de gemeente omdat de twijfel over haar handelen in de lucht blijft hangen en voor de ombudsman omdat deze het onderzoek eigenlijk niet goed kan afronden. Bij de meeste verzoekonderdelen trof de gemeente Houten geen verwijt (15 keer) en handelde de gemeente correct: hier verwachtte de burger teveel van de gemeente.

2.8 Geschonden normen: waarover ging de onvrede? Behoorlijkheidnormen: 2008 Grondrechten Materiele behoorljjkheid • rechtszekerheid Formele behoorlijkheid • motivering 2 • hoor en wederhoor Zorgvuldigheid 2 • voortvarendheid 1 • actieve informatieverstrekking Overige behoorlijkheidsvereisten 5 TOTAAL

2008

2007

2

1 2 5

0

Van de vijf gevallen waarin de gemeente niet behoorlijk handelde zagen er twee toe op gebreken in de procedure van hoor en wederhoor. In twee gevallen handelde de gemeente te traag en in een geval verstrekte de gemeente niet actief genoeg informatie. In de praktijk van de ombudsman zijn dit vaak voorkomende tekortkomingen. Ook wordt hieruit duidelijk wat de burger van de gemeente verlangt: dat de gemeente snel en accuraat handelt, zorgt dat de gemeentelijke faciliteiten op orde zijn en dat zij de wet correct toepast. Overigens zijn dat ook vaak de plichten waarop de burger door de overheid wordt berispt.

14

Zie het jaarverslag van de ombudsman Houten over 2008: de ombudsman ziet slechts het topje van de ijsberg aan klachten. Veel burgers haken tijdens de klachtprocedure af. Ook al wil de ombudsman een laagdrempelig en servicegericht instituut zijn, de wet laat dat niet volledig toe. 'Teleurgestelde verwachtingen' Jaarverslag 2009 Gemeentelijke Ombudsman Houten

10

2.9

Volledig onderzoek per afdeling verzoekonderdelen Afdeling Financiele administratie & belastingen Afdeling Projectontwikkeling Afdeling Openbare Werken Afdeling Publiekszaken Afdeling Bouwzaken Afdeling Sociale Zaken Afdeling Welzijn TOTAAL Verkorte procedures per afdeling verzoekonderdelen Afdeling Bedrijfsvoering, Communicatie & JZ Afdeling Projectontwikkeling Afdeling Openbare Werken Afdeling Ruimtelijk Beleid Afdeling Milieu College/burgemeester/wethouder TOTAAL

2009

2008

2007 3

6 7 2 4 4

6 4 23

10

2009

2008

3

2.10

2.11

Procedures per afdeling* verzoekonderdelen

Afdeling Financiele adm en belastingen Afdeling Openbare Werken Afdeling Bouwzaken Afdeling Ruimtelijk Beleid Afdeling Projectontwikkeling Afdeling Welzijn Gemeenteraad Burgemeester TOTAAL

VO

2 5 1 1 1 2

3

VP

Voo

6

Onb

1 7 6 6 4

1 1 1 2

1 1

23

2007 1

3

1 2

4

totaal 1 8 7 1 9 4 1 1 32

* VO =volledig onderzoek; VP = verkorte procedure; Voo = vooronderzoek onbevoegd ; onb = onbevoegd

De afdelingen Openbare Werken, Bouwzaken en Projectontwikkeling kregen in 2009 de meeste onvrede toegemeten. Zowel bij Bouwzaken als bij Projectontwikkeling is deze score te wijten aan een verzoeker, die de onvrede aanbracht. De zeven verzoekonderdelen bij Openbare werken waren het gevolg van vier volledige onderzoeken. Ook voor de afdeling Welzijn zijn de vier verzoekonderdelen terug te voeren tot een volledig onderzoek.

Hoofdstuk 3: Aanbevelingen 3.1 Inleiding De oordelen van de Gemeentelijke Ombudsman hebben geen bindend karakter. Dat houdt in dat het aan de gemeente is om het oordeel van de ombudsman over te nemen, of niet. De ombudsman vraagt de gemeente na elk onderzoek om de burger te laten weten wat zij met het oordeel van de ombudsman doet. Om het oordeel kracht bij te zetten kreeg de ombudsman van de wetgever de mogelijkheid een aanbeveling te doen. Een aanbeveling is een nadrukkelijk advies aan het college. Ook als de ombudsman van deze mogelijkheid gebruik maakt staat het de gemeente vrij een eigen keuze te maken. De ombudsman kan immers niet ingrijpen in 'Teleurgestelde verwachtingen' Jaarverslag 2009 Gemeentelijke Ombudsman Houten

11

de bedrijfsvoering van de gemeente. De wetgever heeft hier de gemeente de plicht opgelegd om - bij een afwijzing van de aanbeveling - gemotiveerd aan te geven waarom zij dat doet. De handelwijze van de ombudsman tot nu toe is om een aanbeveling al in een vroeg stadium (met het Verslag van Bevindingen, waarop nog gereageerd kan worden) aan de gemeente voor te leggen, zodat deze kan bekijken op welke problemen de uitvoering van de aanbeveling stuit. En hoe deze eventueel zijn op te lossen. Een aanbeveling komt niet uit de lucht vallen en is meestal de resultante van een gedegen onderzoek en een afgewogen oordeel. Daarom hecht de ombudsman er ook aan dat de aanbeveling wordt opgevolgd. Mocht het college de aanbeveling niet ovememen, dan kan de ombudsman overwegen om met de gemeenteraad over de aanbeveling in debat te gaan. Dat is overigens in Houten nog niet aan de orde geweest.

3.2 Aanbeveling 2009 De wet verplicht de ombudsman om in het jaarverslag de in dat jaar uitgebrachte aanbevelingen weer te geven. Voor de gemeente Houten is er in 2009 een aanbeveling gedaan: Afdeling Welzijn: volledig onderzoek 14368/06-01-2009: 'Plichtsverzuim' Verzoekster is niet tevreden met het antwoord van de gemeente op haar klacht over de wijze waarop haar aanvraag voor vrijstelling van schoolbezoek door de leerplichtambtenaar is behandeld. Zij vindt dat de gemeente: 1. de schijn opwekte dat zij bevoegd was om verzoekster toestemming te geven om haar dochter een paar dagen school te laten missen; 2. de schijn opwekte dat verzoekster voorwaardelijke toestemming had en na het overleggen van een doktersverklaring deze voorwaardelijke toestemming omgezet zou worden in een definitieve toestemming; 3. haar aanvraag niet behandelde zoals dat had moeten gebeuren; 4. haar op het verkeerde been zette door niet te reageren op een e-mailbericht en aangaf dat ze op vakantie kon gaan en na afloop een doktersverklaring moest overleggen. Conclusie: De ombudsman concludeert dat: 1. het voor verzoekster voldoende duidelijk had moeten zijn dat het extra verlof dat zij voor haar dochter wilde hebben niet mogelijk was; niet valt in te zien waaraan verzoekster de indruk zou kunnen ontlenen dat de leerplichtambtenaar bevoegd was om toestemming te geven, nu de boodschap van alle betrokken functionarissen was dat verlof voorafgaand aan de vakantie - om wat voor reden dan ook - niet mogelijk was c.q. niet werd verleend; de gemeente geen verwijt treft; 2. het verzoekster voldoende duidelijk moet zijn geweest - gezien de vele gesprekken die zij daarover al had gehad - dat toestemming vooraf niet mogelijk was en ook toestemming onder voorwaarden niet; het probleem voor verzoekster niet zozeer ligt in het ontbreken van toestemming vooraf, maar in het niet kunnen aandragen van voldoende bewijs achteraf; de gemeente geen verwijt treft; 3. verzoekster geen schriftelijke aanvraag indiende, zodat het de leerplichtambtenaar, maar ook het schoolhoofd niet verweten kan worden dat zij niet schriftelijk reageerden; er geen reden is om de leerplichtambtenaar, dan wel het schoolhoofd - in de omstandigheden van dit geval - een verwijt te maken dat ze verzoekster niet adequaat informeerden over de eis om een aanvraag schriftelijk in te dienen; verzoekster weliswaar uiteindelijk de rechter om een oordeel had kunnen vragen, maar dit oordeel met aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid niet voorafgaand aan de vakantie zou zijn verkregen; de gemeente onder deze omstandigheden geen verwijt treft; 4. de gemeente reageerde op de door verzoekster gezonden e-mail van 22 juli 2008, zij het niet met de inhoudelijke bevestiging dat alleen een doktersverklaring onvoldoende was; de gemeente dat ook niet hoefde, omdat verzoekster niet sprak over een doktersverklaring maar sprak over "bewijsstukken verzamelen die de noodzaak van ons verblijf aldaar bevestigen" en daarmee voldoende aantoonde dat zij de boodschap van schoolhoofd en leerplichtambtenaar begreep; de gemeente geen verwijt treft. Aanbeveling: De huidige klacht toont aan dat er bij ouders van leerplichtige kinderen nog veel onduidelijkheid heerst over (on)geoorloofd schoolverzuim. Hoewel scholen verantwoordelijk zijn om ouders daarover voor te lichten en 'Teleurgestelde verwachtingen' Jaarverslag 2009 Gemeentelijke Ombudsman Houten

12

de juiste procedures toe te passen, ziet de ombudsman ook een belangrijke taak voor de gemeente weggelegd. De gemeente heeft immers het toezicht op de Leerplichtwet en heeft (deels) de bevoegdheid om toestemming te geven voor schoolverzuim. Het is daarom aan te bevelen dat de gemeente de procedure over het aanvragen van extra verlof prominenter op haar eigen website plaatst. De gemeente liet de ombudsman weten dat op haar website met de zoekterm 'leerplicht' - meteen de procedure te vinden is voor het aanvragen van extra verlof. De ombudsman nam de proef op de som, maar dit bleek niet (meer) het geval te zijn. De aanbeveling van de ombudsman luidt dan ook om: 1. de procedure over het aanvragen van extra verlof duidelijk op de website van de gemeente te plaatsen; 2. daarbij heel helder neer te zetten wanneer de aanvraag bij de gemeente ingediend moet worden en wanneer bij de schooldirecteur en op welke wijze de aanvraag dient te geschieden; 3. heel helder neer te zetten dat verzuim in de eerste weken van het schooljaar ongeoorloofd is, tenzij met overtuigende bewijsstukken kan worden aangetoond dat er sprake is van gewichtige omstandigheden en dat deze gewichtige omstandigheden het kind betreffen (aangetoond moet worden dat het kind niet tijdig voor school terug in Nederland kon zijn); 4. ook te vermelden waar en hoe bezwaar of beroep ingediend kan worden en binnen welke termijn dit dient te geschieden. Reactie van de gemeente op de aanbeveling: De gemeente gaf geen reactie op de aanbeveling.

Hoofdstuk 4: Evaluatie 2009 4.1 Over de gemeente Post aan de ombudsman De gemeente is erg alert om klachten zelf af te doen. Soms zelfs iets te alert. Zo werd een aan de ombudsman gericht schrijven door de gemeente geopend en opgepakt, omdat deze klacht nog niet bij de gemeente zelf was ingediend. Ook als dit als incident mag worden aangemerkt, kan deze gang van zaken niet door de beugel. Allereerst hoort een aan de ombudsman gericht schrijven ongeopend aan de onafhankelijke ombudsman te worden doorgezonden. De postkamer hoort hierover gerichte instructie te ontvangen. Daarnaast is het de ombudsman die besluit of de gemeente de gelegenheid krijgt de onvrede eerst nog zelf te behandelen. De ombudsman kan immers ook gebruik maken van de mogelijkheid die de wet biedt om meteen zelf een onderzoek aan te vangen. De gemeente dient de bevoegdheden van de ombudsman en de bedoeling van de burger te respecteren. Klachtbehandeling en informatieverstrekking Het afdelingshoofd is bij de gemeente Houten vaak de functionaris die een klacht afhandelt, als deze klacht betrekking heeft op een van zijn medewerkers. Op zich is dat een correcte handelwijze: de verantwoordelijke persoon is daarmee meteen op de hoogte van het al dan niet falen van zijn afdeling. Hij kan gepaste maatregelen nemen en de betreffende medewerker aanspreken op eventuele tekortkomingen. Daar staat tegenover dat de leidinggevende de noodzakelijke afstand moet kunnen bewaren om de klacht goed af te doen en dat hij de regels van klachtbehandeling moet hanteren. Het komt voor dat dit laatste niet het geval is (bijvoorbeeld 08.14148). Ook komt het voor dat in het gemeentelijke antwoord op de klacht niet wordt aangegeven dat de ombudsman de tweedelijns klachtinstantie is. Dat zou wel moeten. De Algemene wet bestuursrecht geeft niet voor niets waarborgen! Ook wat betreft de te volgen procedure. Klachtherkenning Aandacht voor het herkennen van een klacht blijft noodzakelijk. Dat is ook in 2009 weer gebleken (bijvoorbeeld 09.14368). Als een klacht tijdig wordt herkend kan de burger naar de juiste procedure worden toegeleid. Hoe eerder onvrede wordt herkend, hoe informeler en laagdrempeliger de klacht kan worden afgedaan. Daarmee worden dan 'Teleurgestelde verwachtingen' Jaarverslag 2009 Gemeentelijke Ombudsman Houten

13

immers weer tijdrovende en belastende procedures voorkomen. Ook als deze niet voorkomen kunnen worden is tijdige klachtherkenning belangrijk, omdat een burger daarmee zijn rechtsbescherming kan effectueren. Deze waarborg mag hem niet worden onthouden. Toezeggingen en e-mail Ook in 2009 kwam het enkele keren voor dat de gemeente door een burger werd aangesproken op een vermeende toezegging (08.14177, 09.14199, 09.14368) en dat daarover discussie ontstond. Hoewel problemen in de communicatie nooit geheel kunnen worden uitgesloten adviseert de ombudsman om vaker gebruik te maken van het gemakkelijke middel van de e-mail: per e-mail is het vrij eenvoudig de crux van een telefoongesprek weer te geven, dan wel de afspraken kort en bondig neer te leggen. Met name bij vasthoudende burgers en in dossiers waarbij de discussie hoog oploopt zou dit een manier van werken kunnen zijn die duidelijkheid verschaft op punten waar telefoongesprekken dat niet doen. Het spreekt voor zich dat de e-mail alleen gebruikt kan worden als een burger aangeeft daar geen bezwaar tegen te hebben en digitaal bereikbaar te zijn (Algemene wet bestuursrecht, hoofdstuk 2).

4.2 Over de ombudsman Kantoorbezetting Het kantoor van de ombudsman bestaat uit vier medewerkers. Naast de ombudsman zijn dat een office manager, een onderzoeker en een senior onderzoeker. Door aanhoudende langdurige ziekte (zie ook de jaarverslagen van 2007 en 2008) heeft de dienstverlening van het kantoor met name in 2009 erg geleden. De voor de ombudsman zo noodzakelijke voortvarendheid en alertheid kwamen in het gedrang, evenals het niveau van de dienstverlening. Gelukkig konden vanaf medio 2009 vervangende onderzoekers worden aangetrokken, die niet alleen kwantitatief maar ook kwalitatief een stevige inbreng hebben. Daardoor kon onder andere in September 2009 alsnog het jaarverslag over 2008 het licht zien. Ook konden dossiers worden behandeld, die eigenlijk te lang lagen te wachten op behandeling. Nu duidelijk is dat de ombudsman met de nieuwe bezetting kan blijven werken, breken er voor het kantoor weer betere tijden aan. Dat houdt onder andere in dat diverse plannen uit voorgaande jaren kunnen worden verwezenlijkt, zoals het versterken van de zichtbaarheid van de ombudsman binnen de gemeentelijke organisatie en het leveren van een bijdrage aan de lerende gemeentelijke organisatie. Plannen 2010-2011 Met het herstellen van de personele capaciteit van het kantoor kan de ombudsman de opdracht weer waarmaken. Zie daarvoor de nieuwe missie en visie in bijlage 1. In de periode 2010 - 2011 wordt gefocust op versterking van de zichtbaarheid van de Gemeentelijke Ombudsman en de behoorlijkheidsnormen. Onder andere door het organiseren van workshops voor klachtencoordinatoren en medewerkers op de werkvloer, evenals door direct contact met bestuur en management als dat nodig is. Ook wil de Gemeentelijke Ombudsman zichtbaarder zijn in de lokale gemeenschap. Onder andere door het zoeken van publiciteit, het geven van presentaties en interviews. Daarnaast investeert de ombudsman in de professionele netwerken. Niet alleen om de zichtbaarheid van de Gemeentelijke Ombudsman binnen een professionele context uit te bouwen, maar ook om nieuwe inzichten te toetsen en een bijdrage te leveren aan beleidsontwikkeling van het klachtrecht en de ombudsprudentie in Nederland. De eerste aanzet is gegeven doordat de ombudsman mee gaat werken aan een ombudsrubriek in het weekblad Re*Public (tijdschrift voor ambtenaren).


14

Hoofdstuk 5: Samenvatting verzoekonderdelen per afdeling in 2009 5.1

Afdeling Bouwzaken

Volledig onderzoek 14177/23-09-2008: 'Bouwbelangen en bouwirritaties' Verzoekster is ontevreden over gedragingen van de gemeente Houten. Zij vindt dat de gemeente ten onrechte haar klachten ongegrond verklaarde en zich ten onrechte onbevoegd verklaarde, omdat: 1. een deel van haar zienswijze tegen de bouwplannen naast haar woning inhoudelijk nog niet is behandeld en dit ook in de bezwaarprocedure niet zal gebeuren. Verzoekster wil een individueel antwoord op de door haar ingediende zienswijze; 2. zij antwoord kreeg op een zienswijze die zij niet indiende; 3. de gemeente handhavend moet optreden tegen de door het bouwbedrijf illegaal geplaatste container en bouwkeet. Het betreft hier immers een plaatsing op een groenstrook op gemeentegrond, zonder toestemming van de gemeente; 4. de gemeente handhavend moet optreden tegen de aannemer. Deze plaatste eerder weggehaalde bouwhekken weer terug; 5. de gemeente tegen de aannemer dient op te treden omdat hij wilde starten met de bouwwerkzaamheden terwijl de bezwaarprocedure nog Hep; 6. de wethouder haar toezeggingen moet nakomen. Conclusie: De ombudsman concludeert dat: 1. de gemeente tegenover verzoekster niet behoorlijk handelde door niet alle ingediende punten te behandelen. De gemeente schond hiermee de norm van actieve en adequate informatieverstrekking; 2. de gemeente door het tonen van alle zienswijzen inzicht gaf in alle af te wegen belangen. De privacy van verzoekster was niet in het geding, zodat de gemeente tegenover verzoekster niet onbehoorlijk handelde; 3. de gemeente de aannemer aansprak op het niet nakomen van de afspraken. Hiermee kan worden gezegd dat de gemeente de noodzakelijke actie ondernam; 4. de aannemer geen wettelijke regel overtrad en de gemeente daarom geen bevoegdheden had om te handhaven, dan wel een sanctie op te leggen; 5. de aannemer op grand van zijn bouwvergunning mocht starten met de werkzaamheden. De gemeente had daarom geen gronden om op te treden; 6. er op dit punt geen oordeel kan worden gegeven, nu twee elkaar uitsluitende verklaringen naast elkaar staan en er geen aanknopingspunten zijn om de ene verklaring boven de andere te stellen. Nabeschouwing: In deze klacht stelt een bewoonster haar ongenoegen aan de orde over een bouwproject in haar omgeving. Verzoekster is het totaal niet eens met het feit dat het project binnen de reeds bestaande infrastructuur wordt geplaatst en laat haar protest horen. Zij ervaart overlast van het bouwproject en is van mening dat de gemeente te weinig doet om de aannemer aan te spreken op de overlast voor de buurt. De gemeente op haar beurt is van mening dat ze zeer zorgvuldig omgaat met het bouwproject en met de protesten die de buurtbewoners in verschillende vormen laten horen. Daarbij loopt de gemeente aan tegen de grenzen van haar bevoegdheden; zij heeft niet de publiekrechtelijke bevoegdheden om de aannemer op alle fronten dwingend aan te spreken. De aannemer heeft zijn eigen doelstellingen, namelijk het realiseren van de bouw op een bepaald moment. De gemeente probeert zo goed mogelijk een modus te vinden om alle belangen met elkaar te matchen. Helaas kan zij het in de ogen van verzoekster niet goed doen. Een aantal vervelende fouten aan de zijde van de gemeente zorgen ervoor dat de indruk van verzoekster - dat de gemeente lak heeft aan de belangen van de huidige bewoners - nog worden versterkt. In deze casus wordt heel goed zichtbaar hoe fragiel het koord is waarop de gemeente balanceert bij stedenbouwkundige projecten en hoe moeilijk het voor haar is om alle behoeften en verwachtingen op elkaar af te stemmen.

5.2

Afdeling Openbare Werken

Volledig onderzoek 14199/04-10-2008: 'Opgevangen dieren' 1. Verzoeker is niet tevreden met het antwoord dat hij van de gemeente kreeg op zijn klacht van 13 augustus 2008. Dit ging over de gang van zaken rand de realisering van een tweede dierenopvang. 2. Verzoeker is van mening dat de gemeente niet handelt volgens de met hem gemaakte afspraak. De 'Teleurgestelde verwachtingen' Jaarverslag 2009 Gemeentelijke Ombudsman Houten

15

gemeente beloofde in een artikel in 't Groentje met een tweede dierenopvang te komen, maar doet dit niet. 3. Verzoeker voelt zich niet serieus genomen door de gemeente. Conclusie: De ombudsman concludeert dat: 1. de ombudsman geen oordeel mag vellen over gemeentelijk beleid, waardoor de ombudsman zich dient te onthouden van een oordeel; 2. een krantenartikel wordt geplaatst onder verantwoordelijkheid van de redactie van de krant en niet onder de verantwoordelijkheid van degene waarover het artikel gaat. Daarm.ee kan de gemeente geen toezegging verweten worden; 3. de gemeente reageerde op de klacht van verzoeker, maar niet binnen de daarvoor gestelde termijn. Zij bood daarvoor al excuses aan. Nabeschouwing: In deze zaak klaagt een grote dierenliefhebber over de gemeente, omdat deze zich naar zijn idee niet voldoende inspant om de opvang van dieren binnen de gemeente te regelen. Kennelijk speelt daarbij mee dat de gemeente verzoeker zelf een beperking oplegde in het aantal dieren dat hij mag houden. Verzoeker ervaart dat als een grote inperking van zijn liefhebberij. De gemeente laat weten dat zij de opvang van dieren goed wil regelen, maar dat zij haar wettelijke plicht leidend acht: zij zorgt voor de opvang van zwerfdieren - zoals de wet haar verplicht -, maar ziet geen directe gemeentelijke verantwoordelijkheid voor dieren die een eigenaar kwijt wil. Daarvoor acht de gemeente de eigenaar zelf verantwoordelijk. Niettemin maakte de gemeente afspraken met verschillende organisaties om de opvang zo adequaat mogelijk te regelen, zonder daarvoor zelf de verantwoordelijkheid over te nemen. Ook wil de gemeente niet dat verzoeker meer dieren opvangt dan zij 'hobbymatig' toestaat. De discussie tussen de gemeente en verzoeker wordt bemoeilijkt door een artikel in een plaatselijke krant en de interpretatie die verzoeker aan de woorden van de wethouder geeft. De ombudsman concludeert dat de gemeente niet verantwoordelijk is voor een krantenartikel dat buiten haar medeweten wordt geplaatst. Daarnaast concludeert de ombudsman dat er door de wethouder is gesproken over de opvang van dieren, maar dat er kennelijk geen ondubbelzinnige belofte is gedaan over de komst van een (tweede) opvang en de vorm daarvan.

Volledig onderzoek 14874/15-10-2009: 'Zonder vergunning' Verzoeker is niet tevreden over de wijze waarop de gemeente zijn melding en klachten afhandelde. Volgens verzoeker: 1. handelde de gemeente zijn brief van 27 augustus 2009 niet binnen de termijn af; 2. ging de gemeente ging niet op alle onderdelen van de melding in.

Conclusie: De Gemeentelijke Ombudsman concludeert dat de gemeente: 1. verzoekers brief van 27 augustus 2009 niet binnen de genoemde termijn schriftelijk afdeed en daarmee de norm van voortvarendheid schond; 2. niet met naam en toenaam op de beoordeelde locaties en haar bevindingen hoefde in te gaan, omdat zij daarmee de privacy van andere burgers zou schenden. De gemeente handelde behooriijk.

Volledig onderzoek

14247/31-10-2008 Verzoeker is het niet eens met de gang van zaken rond het plaatsen van een toiletvoorziening op het strand van de Rietplas. Conclusie: Beeindigd door ombudsman. Tijdens het onderzoek van de ombudsman bleek dat er reeds een beroepschrift bij de rechter was ingediend. De ombudsman was van mening dat verzoeker zijn onvrede ook bij de rechter aan kon kaarten.

Volledig onderzoek 14371/08-01-2009 Verzoekster diende een klacht in bij de gemeente over verkeersoverlast van sluipverkeer op de weg waaraan haar woning is gelegen. Ze is het niet eens met het antwoord wat ze daarop kreeg. 'Teleurgestelde verwachtingen' Jaarverslag 2009 Gemeentelijke Ombudsman Houten

16

Conclusie: Behoorlijk. De gemeente deed wat zij kon doen om het sluipverkeer tegen te gaan. Ook reageerde de gemeente steeds op vragen en verzoeken van verzoekster. Het valt de gemeente niet aan te rekenen dat de versperringen steeds worden weggehaald.

5.3

Afdeling Projectontwikkeling

Volledig onderzoek 14148/04-09-2008: 'Onderlinge communicatie' Verzoekster diende op 21 juli 2008 separaat twee klachten in over medewerksters van de afdeling Projectontwikkeling. Een van de klachten betrof de bejegening door een van de medewerksters. De andere klacht betrof het verstrekken van onjuiste, onvolledige informatie door de andere medewerkster waarvoor verzoekster de leidinggevende van deze medewerkster verantwoordelijk hield. Verzoekster vindt niet alleen de wijze waarop de gemeente haar klachten afdeed onzorgvuldig, maar ook de inhoud van het antwoord op de klachten omdat: 1. de leidinggevende van de medewerksters de klachten afhandelde, terwijl beide klachten ook tegen de leidinggevende van deze medewerksters waren gericht; 2. uit de afdoeningsbrief op de klachten niet blijkt wat de rechtsverhouding is tussen de gemeente en de medewerksters, welke functies beide medewerksters vervullen en in welke relatie zij tot de leidinggevende staan; 3. de gemeente eenzijdig besloot om van het 'horen' van verzoekster af te zien; 4. de gemeente haar eigen medewerksters wel hoorde, maar verzoekster hiervan geen verslag stuurde waardoor zij niet gelegenheid kreeg om hierop te reageren (wederhoor); 5. niet blijkt dat de gemeente de medewerksters separaat hoorde. Daardoor - en door het afdoen van beide klachten in een antwoord - zijn zij op de hoogte dat verzoekster over de gedragingen van beiden een klacht indiende. Daarmee schendt de gemeente verzoeksters privacy; 6. de gemeente verzoekster niet serieus neemt en het eigen falen verdedigt. Conclusie: De ombudsman concludeert dat: 1. de klacht over de leidinggevende een indirecte klacht is en niet een concrete gedraging van deze functionaris ten opzichte van verzoekster. Er bestond daarom geen belemmering voor de leidinggevende om de klacht te behandelen; 2. van de gemeente niet verlangd kan worden dat zij verzoekster informeert over de rechtsverhouding, die geldt tussen haar en de desbetreffende medewerkster, omdat deze informatie binnen de reikwijdte van de privacy van de desbetreffende medewerkster valt; 3. de gemeente niet had mogen beslissen om af te zien van het horen van verzoekster alleen maar omdat zij niet bereikbaar bleek te zijn op een van de door haar opgegeven telefoonnummers. De gemeente schond de norm van het horen; 4. de gemeente verzoekster niet de gelegenheid bood om te reageren op de verklaringen van de medewerksters. Daarmee schond zij de norm van wederhoor; 5. de klachten betrekking hebben op werkzaamheden van de ene medewerkster, die de werkzaamheden van de andere overnam, zodat sprake is van een sterke onderlinge verwevenheid van de klachten; het was nauwelijks mogelijk om de ene klacht te behandelen zonder de andere erbij te betrekken, mede omdat verzoekster in beide klachten de beide medewerksters noemt. Er kan niet worden geconcludeerd dat de privacy van verzoekster is geschonden; 6. de gemeente steeds antwoord geeft op de brieven van verzoekster. Er kan niet worden gezegd dat de gemeente verzoekster niet serieus nam, maar wel dat verzoekster en de gemeente elkaar niet bereikten in hun onderlinge communicatie. De ombudsman acht het alleszins verdedigbaar om het antwoord op vragen van een medewerker (in dit geval een kandidaat-notaris) aan de eindverantwoordelijke persoon te zenden, de notaris. Nabeschouwing: In deze zaak speelt de vraag hoeveel informatie een professional - in dit geval een (kandidaat-)notaris nodig heeft om haar werkzaamheden goed uit te kunnen voeren. Het is duidelijk dat de verzoeken van de (kandidaat-) notaris bij de gemeente vragen oproepen over de relevantie van de gevraagde informatie en dat de gemeente niet begrijpt welke informatie verzoekster nog meer wil hebben. Binnen enkele dagen na de vraagstelling van verzoekster laat de gemeente weten dat het anti-speculatiebeding niet meer geldig is en dat de overdracht van de woningen zonder consequenties kan plaatsvinden. De vraag is wat een professional nog meer aan informatie nodig heeft? Het antwoord van de gemeente wordt ook nog eens schriftelijk naar de notaris verzonden (dus het bewijs is voorhanden) en daarin staat expliciet aangegeven dat - nu het anti-speculatiebeding niet meer geldt - het college ook geen gebruik hoeft te maken van zijn bevoegdheid om af te wijken van het bepaalde van het anti- speculatiebeding (brief van 21 juli 2008). De ombudsman is van mening dat de gemeente daarmee 'Teleurgestelde verwachtingen' Jaarverslag 2009 Gemeentelijke Ombudsman Houten

17

volstrekt duidelijk is naar de notaris toe. Het is meer dan jammer dat een telefoongesprek tussen verzoekster en een medewerkster van de gemeente ook geen duidelijkheid schept, maar zelfs de verhoudingen nog verder op scherp zet. De gemeente geeft in haar antwoord op de klacht toe dat de gemeente hier niet correct handelde. Helaas roept de klachtbehandeling bij verzoekster meer onvrede op en besluit zij de Gemeentelijke Ombudsman in te schakelen. De conclusie van de Gemeentelijk Ombudsman is feitelijk simpel: als verzoekster de brief van de gemeente van 21 juli 2008 goed had gelezen, hadden de klachtprocedures voorkomen kunnen worden.

Verkorte procedure 14550/25-03-2009 Verzoeker wendt zich tot de ombudsman met een klacht over een ten onrechte geplaatst 30-kilometerbord. Conclusie: Door tussenkomst ombudsman opgelost. De gemeente haalde het bord weg en communiceerde alsnog met verzoeker. Verkorte procedure 14732/02-07-2009 Verzoekers vinden dat de gemeente onjuist heeft gecommuniceerd inzake de aanleg van een bouwparkeerterrein nabij hun woning. Conclusie: Kennelijk behoorlijk. De gemeente organiseerde informatieavonden, waarvoor omwonenden werden uitgenodigd.

5.4

Afdeling Welzijn

Volledig onderzoek 14368/06-01-2009: 'Plichtsverzuim' Verzoekster is niet tevreden met het antwoord van de gemeente op haar klacht over de wijze waarop haar aanvraag voor vrijstelling van schoolbezoek door de leerplichtambtenaar is behandeld. Zij vindt dat de gemeente: 5. de schijn opwekte dat zij bevoegd was om verzoekster toestemming te geven om haar dochter een paar dagen school te laten missen; 6 de schijn opwekte dat verzoekster voorwaardelijke toestemming had en na het overleggen van een doktersverklaring deze voorwaardelijke toestemming omgezet zou worden in een definitieve toestemming; haar aanvraag niet behandelde zoals dat had moeten gebeuren; haar op het verkeerde been zette door niet te reageren op een e-mailbericht en aangaf dat ze op vakantie kon gaan en na afloop een doktersverklaring moest overleggen. Conclusie: De ombudsman concludeert dat: 5. het voor verzoekster voldoende duidelijk had moeten zijn dat het extra verlof dat zij voor haar dochter wilde hebben niet mogelijk was; niet valt in te zien waaraan verzoekster de indruk zou kunnen ontlenen dat de leerplichtambtenaar bevoegd was om toestemming te geven, nu de boodschap van alle betrokken functionarissen was dat verlof voorafgaand aan de vakantie - om wat voor reden dan ook - niet mogelijk was c.q. niet werd verleend; de gemeente geen verwijt treft; 6. het verzoekster voldoende duidelijk moet zijn geweest - gezien de vele gesprekken die zij daarover al had gehad - dat toestemming vooraf niet mogelijk was en ook toestemming onder voorwaarden niet; het probleem voor verzoekster niet zozeer ligt in het ontbreken van toestemming vooraf, maar in het niet kunnen aandragen van voldoende bewijs achteraf; de gemeente geen verwijt treft; 7. verzoekster geen schriftelijke aanvraag indiende, zodat het de leerplichtambtenaar, maar ook het schoolhoofd niet verweten kan worden dat zij niet schriftelijk reageerden; er geen reden is om de leerplichtambtenaar, dan wel het schoolhoofd - in de omstandigheden van dit geval - een verwijt te maken dat ze verzoekster niet adequaat informeerden over de eis om een aanvraag schriftelijk in te dienen; verzoekster weliswaar uiteindelijk de rechterom een oordeel had kunnen vragen, maar dit oordeel met aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid niet voorafgaand aan de vakantie zou zijn verkregen; de gemeente onder deze omstandigheden geen verwijt treft; 8. de gemeente reageerde op de door verzoekster gezonden e-mail van 22 juli 2008, zij het niet met de inhoudelijke bevestiging dat alleen een doktersverklaring onvoldoende was; de gemeente dat ook niet hoefde, omdat verzoekster niet sprak over een doktersverklaring maar sprak over "bewijsstukken verzamelen die de noodzaak van ons verblijf aldaar bevestigen" en daarmee voldoende aantoonde dat zij de boodschap van schoolhoofd en leerplichtambtenaar begreep; de gemeente geen verwijt treft.


18

Aanbeveling: De huidige klacht toont aan dat er bij ouders van leerplichtige kinderen nog veel onduidelijkheid heerst over (on)geoorloofd schoolverzuim. Hoewel scholen verantwoordelijk zijn om ouders daarover voor te lichten en de juiste procedures toe te passen, ziet de ombudsman ook een belangrijke taak voor de gemeente weggelegd. De gemeente heeft immers het toezicht op de Leerplichtwet en heeft (deels) de bevoegdheid om toestemming te geven voor schoolverzuim. Het is daarom aan te bevelen dat de gemeente de procedure over het aanvragen van extra verlof prominenter op haar eigen website plaatst. De gemeente liet de ombudsman weten dat op haar website met de zoekterm 'leerplicht' - meteen de procedure te vinden is voor het aanvragen van extra verlof. De ombudsman nam de proef op de som, maar dit bleek niet (meer) het geval te zijn. De aanbeveling van de ombudsman luidt dan ook om: 5. de procedure over het aanvragen van extra verlof duidelijk op de website van de gemeente te plaatsen; 6. daarbij heel helder neer te zetten wanneer de aanvraag bij de gemeente ingediend moet worden en wanneer bij de schooldirecteur en op welke wijze de aanvraag dient te geschieden; 7. heel helder neer te zetten dat verzuim in de eerste weken van het schooljaar ongeoorloofd is, tenzij met overtuigende bewijsstukken kan worden aangetoond dat er sprake is van gewichtige omstandigheden en dat deze gewichtige omstandigheden het kind betreffen (aangetoond moet worden dat het kind niet tijdig voor school terug in Nederland kon zijn); 8. ook te vermelden waar en hoe bezwaar of beroep ingediend kan worden en binnen welke termijn dit dient te geschieden. Reactie van de gemeente op de aanbeveling: De gemeente gaf geen reactie op de aanbeveling.

5.5

Afdeling Ruimtelijk beleid

Verkorte procedure

14410/27-01-2009 Verzoeker meldt bij de gemeente een aantal gaten in het fietspad op de Oude Mereveldseweg. De gemeente doet niets met deze meldingen. Conclusie: Door tussenkomst ombudsman opgelost. De gemeente bood haar excuses aan voor de late beantwoording van de melding en laat weten dat de geplande werkzaamheden door de vorstperiode geen doorgang konden vinden. Deze worden alsnog ter hand genomen: de weg wordt heringericht als fietsstraat buiten de bebouwde kom. Er komt nieuw asfalt en de verlichting wordt verbeterd.


19

Bijlage 1 MISSIE EN VISIE GEMEENTELIJKE OMBUDSMAN

MISSIE: waarvoor staat het kantoor van de Gemeentelijke Ombudsman? De Gemeentelijke Ombudsman is een onafhankelijke organisatie, waar burgers zonder kosten terecht kunnen voor bemiddeling in een geschil met de gemeente en om het handelen van de gemeente te laten toetsen. De ombudsman is de 'luis in de pels', die voor de gemeente zichtbaar maakt waar zij haar kans heeft gemist om een tevreden burger te creeren en voor de burger waar hij teveel van de gemeente verwachtte. De ombudsman onderneemt snel, voortvarend en creatief actie op elk verzoek van een burger. Die actie is er in eerste instantie op gericht om tot een oplossing van het geschil te komen. Lukt dat niet, dan legt de ombudsman een oordeel neer waarop beide partijen mogen vertrouwen. Uit het oordeel blijkt duidelijk hoe de ombudsman tot dat oordeel is gekomen. Het komt tot stand op basis van een gedegen interactief onderzoek en met respect voor de inbreng van beide partijen. De medewerkers van het kantoor van de Gemeentelijke Ombudsman werken met plezier, kennis en kunde aan de onderzoeken en zoeken naar kansen om de relatie tussen de burger en de gemeente te verbeteren.

VISIE: wat is de ambitie van het kantoor van de Gemeentelijke Ombudsman? De Gemeentelijke Ombudsman is een los van de gemeente staand en onafhankelijk instituut, dat duidelijk zichtbaar is in de lokale gemeenschap. De ombudsman neemt actief deel aan het lokale en nationale debat over behoorlijk bestuur. De ombudsman werkt actief mee aan de ontwikkeling van het klachtrecht, aan de ombudsprudentie en schept ook een duidelijk beeld van de positie, rol en functie van de ombudsman binnen de publieke sector. Zij doet dat door publicaties, presentaties en door het benaderen van de media. Zowel burger als gemeente weten waarvoor zij de ombudsman kunnen inschakelen. Voor beiden is de ombudsman een gerespecteerde en betrouwbare sparring partner. De ombudsman stimuleert op alle niveaus binnen de gemeente actief het lerende vermogen van functionarissen door het organiseren van workshops en trainingen, het geven van presentaties en het creeren van draagvlak voor de behoorlijkheidsnormen op de gemeentelijke werkvloer. De medewerkers van het kantoor vormen een lerend en zich ontwikkelend team, dat onafhankelijk en respectvol met alle partijen omgaat.


20

Bijlage 2 OVERZICHT BEHOORLIJKHEIDSNORMEN I Grondrechten 1. Discriminatieverbod 2. Brief- en telefoongeheim 3. Huisrecht 4. Privacy-eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer 5. Verbod van onrechtmatige vrijheidsontneming 6. Overige grondrechten II

Materiele behoorlijkheid 7. Verbod van misbruik van bevoegdheden (detournement de pouvoir) 8. Redelijkheid/belangenafweging 9. Evenredigheid 10. Coulance 11. Rechtszekerheid a. Gevolg geven aan rechterlijke uitspraken b. Opgewekt vertrouwen c. Strijdigheid met rechtsregels 12. Gelijkheid

III

Formele behoorlijkheid 13. Onpartijdigheid/onvooringenomenheid 14. Hoor en wederhoor 15. Motivering 16. Fair Play (o.a. belangenafweging, meewerken om burger procedurele kansen te laten benutten)

IV

Zorgvuldigheid: instructienormen 17. Voortvarendheid 18. Administratieve nauwkeurigheid 19. Actieve en adequate informatieverstrekking 20. Actieve en adequate informatieverwerving 21. Adequate organisatorische voorzieningen 22. Correcte bejegening a. Beleefdheid en fatsoen b. Dienstbaarheid (eenvoudige hulpvaardigheid)

V

Overige behoorlijkheidsnormen 23. Professionaliteit 24. Deugdelijke voorbereiding.

Bijlage 3: Nevenactiviteiten Gemeentelijke Ombudsman • Lid van de klachtencommissie van net Juridisch Loket; • Lid van het Centraal Liturgie Beraad parochie Sint Maarten, Zeist; • Voorzitter van het Liturgie Beraad Sint Catharinakerk te Woudenberg; • Lectrice bij de Sint Catharinakerk te Woudenberg.


21

Bijlage 4: Werkwijze/procedure behandeling verzoek aan OM:

1

y

verkorte procedure

OM bevoegd?

OM onbevoegd?

/

check formulering onvrede + toelichting

verwijzen naar gemeente (advies en info)

verwijzen naar andere instantie (advies en info)

OM stelt vragen aan gemeente (= hoor)

reactie gemeente

evt. aanpassen WB

OM maakt verslag van bevindingen

gemeente schond norm

gemeente schond geen norm

reactie gemeente op W B (feiten)

reactie verzoeker op W B (feiten)

reactie gemeente op aangepast W B (feiten)

reactie verzoeker op W B (feiten) = wederhoor


Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

evt. aanpassen WB

reactie verzoeker op aangepast W B (feiten)

evt. aanpassen WB

evt. aanpassen WB

reactie verzoeker op aangepast W B (feiten)

reactie gemeente op aangepast W B (feiten)

reactie gemeente op W B (feiten) = wederhoor

22

004. Jaarverslag 2009 van de Gemeentelijke Ombudsman Houten

Recommend Documents