jaaroverzicht
openheid van zaken
’11 1
Openheid van zaken
'We leven in historische tijden'. Deze uitspraak gebruiken we soms om aan te geven dat er iets gebeurt waar we later aan zullen terugdenken als een omwenteling, een breuk in de geschiedenis. En dat is precies wat er momenteel aan de orde is. Ik wijs alleen maar op de huidige recessie. Een recessie die wordt aangejaagd door het falen van de financiële sector. Corporaties zijn bedrijven waar veel geld in omgaat. Geld is een belangrijk middel om onze doelen te bereiken. Daarom is het van belang dat we de laagst mogelijke prijs betalen als we bijvoorbeeld geld lenen. Onze sector heeft daarvoor een borgingsstelsel met een ‘triple A’-status. Het kan u niet ontgaan zijn dat de problemen met derivaten bij Vestia, de grootste corporatie van ons land, de kwetsbaarheid van dat systeem hebben blootgelegd. U denkt misschien: ‘nou ja, dat is bij Vestia. Gelukkig hebben wij daar in Hoek van Holland
3 2
niets mee te maken!’ Maar dat is een vergissing. Ons borgingsstelsel gaat uit van solidariteit. Elke corporatie in Nederland is aansprakelijk voor de gehele voorraad sociale huurwoningen in Nederland. Het is daardoor niet ondenkbaar dat dit ook voor WVH grote gevolgen heeft. Het kan zijn dat er bij ons aangeklopt wordt met de mededeling dat we moeten bijdragen om Vestia te redden. Nou is WVH financieel gezond. Zo’n financiële bijdrage kost WVH niet de kop. Maar we moeten het dan hier in Hoek van Holland wel met minder doen. Dat vraagt om een andere manier van handelen en noodzaakt tot het maken van keuzes. Voor deze nieuwe problemen kunnen we niet volstaan met de oude ‘oplossingen’. Dat is een mooi bruggetje naar de prestaties die WVH in 2011 heeft geleverd. In onze nieuwe strategie concentreren we ons op ingrepen in de bestaande
4
Strategie
In 2011 hebben we onze strawoningvoorraad. Daarbij tegie voor 2012 – 2014 vastkunnen we ook niet terugvallen gesteld en vastgelegd in de op oude ‘oplossingen’. Er lopen strategische notitie ‘Welkom op dit moment in twee van bij WVH’. onze complexen innovatieve Deze notitie staat op onze grootonderhoudsprojecten van website www.wonenhoekvanWVH waarbij we de betreffende holland.nl., onder de knoppen woningen duurzaam maken. ‘Over WVH’\’Publicaties’. Dat is van groot belang als ook de generaties na ons van deze De herijking van onze strategie planeet willen kunnen genieten. zijn we gestart met de vraag En dus steekt WVH daar veel “Waartoe is WVH op aarde?”. energie in. Het antwoord geven we in WVH heeft in 2011 nog veel onze missie. meer bereikt. Daarover geeft De resultaten van dit jaar WVH in dit jaaroverzicht openzijn gerangschikt naar de heid van zaken. Openheid opdrachten die we onszelf in geven en open staan voor onze missie stellen. veranderingen horen ook bij de omwenteling die nodig is. Wat W VH dat betreft gaan wij Welkom bij 12-2014 20 ta door op de weg die Strategieno we allang ingeslagen waren. Wilt u meer weten over onze prestaties dan vermeld staat in dit jaaroverzicht, dan verwijzen wij u graag naar onze complete jaarstukken dt… W VH bie die te vinden zijn op onze website. En als u er vragen of opmerkingen over heeft, dan horen wij die graag. U raadt het waarschijnlijk al: onze deur staat daarvoor open! Rest mij nog een woord van dank. WVH zou deze resultaten niet behaald hebben afgevaardigden en de raad van zonder de niet aflatende inzet commissarissen. van iedereen die bij haar werk betrokken is. In het bijzonder Bas Molenaar bedank ik onze relaties, de Directeur medewerkers, de raad van bouw 2020 is nieuw uden. Holland. Tot Hoek van en of te beho wonen in aan te trekk woideeën over re inkomens sociale huur eld om hoge ruimte om vooral bedo jaren geen de komende WVH krijgt en. bouw te die we ningen bij met zaken doorgaan zaamop als we teren in duur ons en u meer meer inves uiken. Het lever t n. Zoals nóg ucten te gebr en volbrenge men en prod giebe zeker kunn ngen ener ndelijke syste in de woni milieuvrie oed heid door brengen door ppelijk vastg scha n omlaag maat laste en. En De woon behoorlijk len te nem m, we zijn maatrege ers. Korto sparende onze partn , samen met realiseren
. en iteit lever staan kwal nastreven woning, nde jaren n niet de we de kome da. We stelle en In alles wat op de agen maar houd ening hoog nwerking, e club en dienstverl zoeken same relatief klein centraal. We n. d. Met een maar de klant klant blijve de zelfstandighei bij onze aan kken en dicht tegelijk vast onze koers elijk betro de focus, en we nam ne factoren goede mensen kunn door exter bieden van al verandert en blijft het Want ook activiteit is met ons mee? elijks. Kern t. Denk t u wijzigt nauw buur ige in een prett woningen
ambitieus
van ota 2012-2014 en de strategien versie van ). Graag nem de verkorte Holland (WVH Voor u ligt d de maat Hoek van achtergron vereniging we met op de Woningbouw Wat gaan mstvisie, aal raken. in onze toeko e bouwdie ons allem we u mee ikkelingen en met welk ontw door jke we schappeli le nieuwbouw n, hoe gaan jaren biede et voor socia nde ingez nons kome same de van en we lang hebb we afhankelijk eente stenen? Jaren daarin zijn ers. De gem Holland. Maar ieke partn en andere in Hoek van onze polit Holland hebb derden, zoals Hoek van werking met emeente en de deelg Rotterdam
is de mensen, dat maken voor zijn we dé Ons sterk an. Daarom ons besta Holland. Op reden van Hoek van – ester van ningsveld sociale huisv zelfs span van –en soms d zijn wij het snijvlak belei en omgeving in deze van politiek, n én leven voor het wone rdam. betekenis van Rotte emeente het deelg en e klant bijzonder van onze de wensen Daarin zijn unt. uitgangsp
Bas Mole
naar, Direc
teur WVH
p het t deze groe ng. Ook heef woning een koopwoni t. Een huur de huurmark en boven moeilijk op het inkom l af vanwege rens. In valt veela inkomensg r bepaalde de wettelijk En vrije secto € 33.614. s gren Holland 2011 is die in Hoek van ngen zijn . huur woni en of te duur voor hand nauwelijks
and k van Holl Waar: Hoe 24 ewerkers: Aantal med
er zorgen e, Wonen zond en een goed al onze klant buur t Wij willen een prettige woning in uwbare passende een betro bij is WVH van een bieden. Daar behouden er voor het schap. Door lokale partn n)gemeen (woo lijke meer aantrekke namelijk veel werken is motto samen te niets is ons Niet voor mogelijk. er zorgen.’ ‘Wonen zond
ten? onze klan ons het Wie zijn klanten die ons op de zijn dat Wij richten Ten eerste g hebben. geen meest nodi ge mark t die in de huidi ewezen zijn de mensen n en aang kope en de woning kunn ng. Ten twee le huur woni socia zelfstandig op een staat zijn die niet in ifieke spec een die mensen zorg of Omdat ze at psychote wonen. en, of omd nodig hebb derde woonvorm spelen. Ten n een rol leme p sociale prob laatste groe omens. Deze g voor enink erkin midd de in aanm of nauwelijks komt niet
6
niging ingbouw vere Wie : Won H) Holland (WV Hoek van 2000 ruim en: ing Aantal won
1
7 Jaaroverzicht | 2011
Missie WVH is dé sociale huisvester in Hoek van Holland met hart voor de Hoekse samenleving. Wij bieden goede en passende woningen in een prettige buurt aan mensen die moeilijk in hun eigen huisvesting kunnen voorzien. Ook bieden wij diensten die gerelateerd zijn aan het wonen. Daarnaast zijn wij een partner voor het realiseren van een aantrekkelijke (woon) gemeenschap. De wensen van onze klanten zijn het vertrekpunt van ons werk. Onze missie in een kort en krachtig statement:
“Wonen zonder zorgen”
.
WVH is dé sociale huisvester in Hoek van Holland met hart voor de Hoekse samenleving. Wij bieden goede en passende woningen in een prettige buurt aan mensen die moeilijk in hun eigen huisvesting kunnen voorzien.
Senioren Hoek van Holland vergrijst. Dat wil zeggen dat de groep 65+-ers in vergelijking met andere gebieden groot is. Deze groep groeit de komende jaren verder. WVH is eigenaar van het verzorgingshuis Bertus Bliek en verhuurt dit aan Stichting Humanitas. Humanitas verhuurt vervolgens weer de eenheden aan haar cliënten en levert de zorg aan de bewoners. WVH bezit daarnaast 286 seniorenwoningen. In 2011 zijn er hiervan 14 vrijgekomen en weer verhuurd. Het aantal reacties op een seniorwoning is lager dan gemiddeld voor de gehele voorraad. Dit is vreemd als we zien dat het aandeel senioren in Hoek van Holland relatief groot is en toeneemt. Het betekent dat veel senioren nog niet willen verhuizen, om welke reden dan ook. Om de doorstroming te stimuleren gaat WVH in 2012 samen met de deelgemeente en de gemeente aan de slag. We onderzoeken de woonwensen van de senioren die in een woning van WVH wonen.
En we willen door middel van persoonlijke gesprekken mensen helpen bij hun afweging om te verhuizen naar een seniorenwoning. Starters Een groep woningzoekenden die moeilijk aan bod komt op de woningmarkt zijn ‘starters’. WVH stuurde jongeren uit Hoek van Holland daarom kort na hun achttiende verjaardag een brief
met het advies zich als woningzoekende in te schrijven. Een goed initiatief dat in de loop van 2011 is overgenomen door de gemeente Rotterdam.
Holland. WVH is bereid mee te werken aan deze uitbreiding binnen de bestaande woningvoorraad van WVH (maximaal twee woningen per jaar).
Mensen met een verstandelijke beperking In de Atlas aan de Mercatorweg verhuurt WVH vijf woningen en een steunpunt voor de huisvesting van vijf cliënten van de stichting Steinmetz | de Compaan (SDC). In 2011 heeft SDC WVH benaderd met het verzoek mee te werken aan de uitbreiding van het aantal plaatsen van SDC in Hoek van Holland. SDC heeft de vraag om uitbreiding bij WVH neergelegd omdat de voorziening in de Atlas rendabel gemaakt moet worden. SDC heeft daarvoor nu te weinig cliënten in Hoek van
Dak- en thuislozen WVH verhuurt aan Stichting Ontmoeting een pand dat wordt gebruikt als een sociaal pension voor acht dak- en thuislozen. Stichting Ontmoeting heeft in 2011 bij WVH aangegeven dat zij graag meer ruimte wil voor het sociaal pension, het aantal plaatsen wil uitbreiden en een wijkfunctie wil toevoegen door Thuishaven te worden (een Thuishaven is een 24-uurs steunpunt in de buurt waar ondersteuning wordt gegeven aan kwetsbare mensen). Dat kan alleen als Stichting Ontmoeting verhuist naar een andere locatie.
3
WVH kijkt samen met Ontmoeting, de deelgemeente en de GGD naar de mogelijkheden in Hoek van Holland. In 2012 moet hier duidelijkheid over zijn. Statushouders WVH heeft in 2011 twee woningen aangeboden voor statushouders. Een woning is daadwerkelijk door een statushouder gehuurd. De andere woning is geweigerd. “Hoekenezen” In 2011 heeft WVH 12 woningen met voorrang voor woningzoekenden uit Hoek van Holland aan Hoekenezen verhuurd. WVH mag volgens de verordening maximaal 15% lokaal maatwerk toepassen. Dat houdt in dat WVH 15% van de woningen die vrijkomen mag verhuren aan Hoekenezen. WVH vindt deze ruimte voor Lokaal Maatwerk te klein. WVH en de deelgemeente streven er naar om maximaal 50% van de vrijkomende woningen te verhuren aan niet-Hoekenezen. In 2011 was dit percentage 48%.
Wij bieden goede en passende woningen in een prettige buurt aan mensen die moeilijk in hun eigen huisvesting kunnen voorzien.
Eind 2011 bestaat het bezit van WVH uit: • 1.993 woningen • 3 bedrijfspanden • 1 verzorgingshuis (verhuurd aan Humanitas) • 1 sociaal pension (verhuurd aan Stichting Ontmoeting) WVH beheert daarmee bijna de gehele voorraad huurwoningen in Hoek van Holland.
4
Verkoop In 2011 is één woning verkocht aan de huurder van die woning. Eind 2011 staat er één woning van WVH te koop. Sloop en nieuwbouw In 2011 heeft WVH geen woningen gesloopt en geen nieuwe woningen opgeleverd. Er is in 2011 wel veel werk verzet voor herontwikkeling van de locaties ‘Bertus Bliekhuis en omgeving’ en ‘Korrelbeton’. Verhuurcijfers De vraag naar huurwoningen in Hoek van Holland is groot. In 2011 zijn 99 woningen opnieuw verhuurd. De mutatiegraad is laag: 4,7%. Per woning die we te huur aanboden, reageerden gemiddeld 98 woningzoekenden. De gemiddelde inschrijfduur van de mensen die een woning van WVH in Hoek van Holland betrekken, bedraagt 6,8 jaar. Huurverhoging WVH heeft per 1 juli 2011 de huren van alle woningen met 1,3% verhoogd. Dit percentage is gelijk aan het inflatiecijfer over 2010 en de wettelijk maximaal toegestane huurverhoging per woning.
Huur betalen Bijna 74% van de huurders maakt voor het betalen van de huur gebruik van een automatische incasso-opdracht. WVH streeft ernaar dit percentage nog hoger te krijgen. Jaarlijks verloot WVH daarom vier keer € 300 onder de huurders die minimaal een half jaar via automatische incasso correct de huur betalen. Huurachterstand Het gemiddelde bedrag aan achterstand van zittende huurders bedroeg aan het eind van 2011 € 589. Het aantal huurders met een achterstand is 84. In totaal bedroeg de achterstand 0,61% van de brutojaarhuur. Huisuitzettingen en laatste kans beleid In 2011 is tweemaal een woning ontruimd wegens huurachterstand. WVH zet zich in om het aantal huisuitzettingen terug te dringen. Daarom nemen we deel aan het convenant tussen de Rotterdamse corporaties, en een aantal gemeentelijke instellingen zoals de Kredietbank en de GGD. In het kader van het convenant heeft de Kredietbank elf huurders van
WVH bezocht. Het convenant is gezien het positieve resultaat, afname van het aantal ontruimingen, onlangs verlengd tot en met 2014. WVH neemt daarnaast ook deel aan het convenant “Laatste Kans Beleid”. Door dit convenant krijgt een huurder de mogelijkheid om een vonnis tot ontbinding van de huurovereenkomst op te schorten als hij akkoord gaat met aanvullende voorwaarden op de huurovereenkomst. In 2011 is aan zes huurders van WVH een laatste kans geboden. Woonfraude (illegale bewoning) In 2011 is één adres onderzocht op woonfraude. Er bleek geen sprake te zijn van woonfraude. De bewoner bleek langdurig op een ander adres te verblijven. Hem is te kennen gegeven dat dit niet de bedoeling is. Recentelijk heeft deze bewoner de huur opgezegd. De aanpak van woonfraude is lastig. WVH zet zich in toenemende mate in om deze illegale bewoning aan te pakken en maakt daar geld en capaciteit voor vrij.
Jaaroverzicht | 2011
Opvallende grootonderhoudsprojecten In 2011 zijn twee opvallende grootonderhoudsprojecten van start gegaan. Het gaat om grootonderhoud aan de woningen aan de Vergulde Draeckweg en omgeving en die in de Jan Lelsstraat. Voor meer informatie verwijzen wij u graag naar onze website www.wonenhoekvanholland.nl, onder de knoppen ‘u huurt een woning’ / ‘actuele projecten’.
Woningen aan de Vergulde Draeckweg en omgeving
Wij bieden goede en passende woningen in een prettige buurt aan mensen die moeilijk in hun eigen huisvesting kunnen voorzien. WVH besteedt veel geld aan het onderhoud van haar woningbezit. We onderscheiden de volgende soorten
onderhoud: • Onderhoud na een reparatieverzoek van een huurder • Onderhoud voordat we een woning opnieuw verhuren • Regelmatig terugkerend onderhoud (bijvoorbeeld schilderwerk) • Renovatie- en groot onderhoud • Onderhoud voor rekening van derden (serviceabonnement en onderhoud voor Humanitas) In 2011 gaf WVH in totaal € 9,2 miljoen uit aan onderhoud. Dat is gemiddeld € 4.512 per woning.
Serviceabonnement Tegen een maandelijkse vergoeding van € 3,40 per woning voert WVH het onderhoud uit dat eigenlijk voor rekening van de huurder komt. 1.098 huishoudens maakten in 2011 gebruik van dit serviceabonnement. Huurders die langer dan tien jaar huren bij WVH krijgen korting op het serviceabonnement. Deze trouwe huurders betalen € 2,55 per maand.
Wij bieden goede en passende woningen in een prettige buurt aan mensen die moeilijk in hun eigen huisvesting kunnen voorzien. De zorg voor leefbaarheid is een primaire verantwoordelijkheid van de gemeentelijke overheid, maar WVH heeft natuurlijk een medeverantwoordelijkheid. Zij draagt daarom bij aan het groenonderhoud rondom een aantal van haar complexen. WVH heeft een huismeester en een assistent-huismeester in dienst. In 2011 registreerde WVH 100 overlastmeldingen. WVH hanteert een tuinbeleid en een drugsbeleid. Verder heeft WVH beleid voor sponsoring en giften. In totaal zijn de volgende activiteiten met een bedrag van totaal ruim € 7.500 financieel ondersteund: • HSV 1946 • De Houtsnip • Roparun • Oranjevereniging • Muziekdag • Sinterklaasintocht • Diverse lokale verenigingen (tot een bedrag van € 500) Daarnaast zijn wij een partner voor het realiseren van een aantrekkelijke (woon) gemeenschap. Buiten de lokale initiatieven steunt WVH ook Stichting HomePlan met een bedrag van € 2.500. HomePlan zet zich in voor de huisvesting van de allerarmsten in ontwikkelingslanden.
Grootonderhoud Jan Lelsstraat
5
Daarnaast zijn wij een partner voor het realiseren van een aantrekkelijke (woon)gemeenschap Samenwerking Samenwerking met gemeente Negen Rotterdamse corporaties, waaronder WVH, hebben begin 2011 de Samenwerkingsafspraken 2010-2014 Gemeente Rotterdam – Woningcorporaties Rotterdam getekend. Deze samenwerkingsafspraken zijn voor Hoek van Holland verder uitgewerkt in lokale gebiedsafspraken. Ondertekening van deze gebiedsafspraken heeft (nog) niet plaatsgevonden. Samenwerking op gebied van zorg We koesteren de samenwerking met onze huidige part-
ners op het gebied van zorg: • Humanitas • Thuiszorgorganisatie Careyn • Steinmetz | de Compaan, die mensen met een verstandelijke beperking ondersteunt • Stichting Ontmoeting, die hulp biedt aan dak- en thuislozen • Vitis Welzijn • MEE, die mensen met een beperking ondersteunt. Samen met deze partners hebben we in de afgelopen jaren wonen in Hoek van Holland mét zorg en / of begeleiding mogelijk gemaakt voor een groep ouderen, voor licht verstandelijk gehandicapten, voor voormalig dak- en thuislozen en voor mensen met een lichamelijke functiebeperking.
tijd. SDHK heeft per 1 juli 2011 de huur opgezegd.
Samenwerking met Stichting Driemaster – Het Kompas (SDHK) SDHK is een organisatie voor kinderopvang. SDHK huurde sinds het schooljaar 2009-2010 de recreatieruimte in de Atlas voor drie middagen per week van WVH voor buitenschoolse opvang van kinderen van vier jaar tot einde basisschoolleef-
Hospice Tijdens een overleg met haar belanghebbenden in 2007 heeft WVH de suggestie gekregen om voor Hoek van Holland een hospice te bouwen, waar mensen die in hun allerlaatste levensfase zijn beland in rust en waardigheid hun laatste dagen kunnen doorbrengen. WVH
WVH overhandigt een cheque voor het hospice heeft hierover samenwerking gezocht met Stichting Hospice Westland. Deze stichting werkt aan realisatie van een hospice voor inwoners van het Westland, Midden-Delfland en Hoek van Holland. In 2011 is voor het hospice een locatie in Naaldwijk gevonden. WVH heeft een gift van € 19.500 toegezegd voor het inrichten van de woonkamer van het hospice. De verwachting is dat het hospice eind 2012 gereed
Gemeente Rotterdam - Rotterdamse woningcorporaties
6
Jaaroverzicht | 2011
is om de eerste cliënten te ontvangen. Voor meer informatie verwijzen wij u graag naar de website van de stichting (www.hospiceregiowestland.nl). De Hoekstee De deelgemeente heeft WVH in 2011 gevraagd of zij een bijdrage wil en kan leveren aan de renovatie van de Hoekstee. WVH is met de gemeente en de deelgemeente hierover in gesprek. Begin 2012 moet hier meer duidelijkheid over zijn. Klussendienst Vitis Welzijn (voorheen Stichting Welzijn Westland) organiseert een klussendienst voor ouderen. WVH ondersteunt dit initiatief in de vorm van een financiële bijdrage voor de vrijwilligers en voor het gereedschap. In 2011 heeft WVH ruim € 800 bijgedragen.
Overleg Overleg met (vertegenwoordigers van) huurders WVH hecht aan goed overleg met (de vertegenwoordigers van) haar huurders. Over beleidszaken die alle huurders aangaan, overlegt WVH met huurdersvereniging ‘Houdt Zicht’. WVH heeft Houdt Zicht aangemeld voor de verkiezing van de beste huurdersorganisatie 2011 door de Woonbond. Dat leek WVH gepast, gezien al het werk wat Houdt Zicht als kleine organisatie moet verrichten. De jury heeft “Houdt Zicht” uiteindelijk niet genomineerd voor de beslissende verkiezingsronde. WVH geeft de huurdersvereniging financiële steun. Houdt Zicht heeft in 2011 een woning van WVH als kantoorruimte ter beschikking gekregen. Verbouwings- en inrichtingskosten waren voor rekening van WVH. Over zaken op wijk- of complexniveau praat WVH met bewonerscommissies. Dit overleg is geregeld in een
Belanghebbendenoverleg samenwerkingsovereenkomst. Door het overleg is WVH in staat beter in te spelen op de wensen van huurders. Ook wordt op deze manier het draagvlak bij huurders voor beslissingen vergroot. De individuele huurders worden via ‘Woontij’ geïnformeerd over de activiteiten van WVH. Dit magazine is in 2011 drie keer verschenen.
als RIAGG, Maatschappelijke Dienstverlening Nieuwe Waterweg, Politie, Stichting Welzijn Westland, STOED, Bouman GGZ, GGD, SoZaWe, huisartsen en Careyn deel aan het LZN. Het netwerk komt ongeveer één keer per twee maanden bij elkaar.
Belanghebbendenoverleg In 2011 heeft WVH voor de vijfde keer via het jaarlijks belanghebbendenoverleg ruimte geboden om de beleidsvoornemens van WVH te beïnvloeden. Daarnaast is teruggeblikt op de prestaties van WVH in de voorgaande periode. Dit jaar vond het belanghebbendenoverleg plaats in het Keringhuis met de Nieuwe Waterweg als prachtig decor. Zo’n 75 vertegenwoordigers van huurders van WVH, partners uit de zorg- en welzijnswereld, de deelgemeente, een aantal gemeentelijke diensten en vele anderen woonden het overleg bij.
WVH maakt deel uit van het overlegplatform W2ZV (Wonen-Zorg-VeiligheidWelzijn). WVH faciliteert het platform onder andere door vergaderruimte beschikbaar
Lokaal Zorgnetwerk (LZN) Naast WVH nemen instanties
Platform Wonen-ZorgVeiligheid-Welzijn (W2ZV)
te stellen en de voorzitter te betalen. De meer dan tien professionele organisaties die hieraan deelnemen, zetten zich in voor ouderen en gehandicapten in Hoek van Holland. Doel van de samenwerkende partijen is te zorgen dat ouderen en gehandicapten op een goede manier kunnen blijven wonen waar ze wonen. Dankzij het platform zijn diverse resultaten geboekt op weg naar ontschotting tussen wonen en zorg en een woonservicegebied in Hoek van Holland. Het platform komt zeven of acht maal per jaar bijeen.
Belanghebbendenoverleg
7
Medewerkers van WVH met KWH-label
De wensen van onze klanten zijn het vertrekpunt van ons werk WVH biedt goede service en wil dat graag zo houden. We willen daarom graag weten wat onze klanten vinden van onze dienstverlening. We halen onze informatie uit de kwaliteitsmetingen van KWH, onze eigen after sales en de klachten die we ontvangen.
Cijfers per labelonderdeel
KWH WVH is sinds 1999 houder van het KWH-huurlabel. KWH staat voor Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector. Jaarlijks meet KWH de kwaliteit van onze dienstverlening. De resultaten in 2011 kunt u in de tabel hieronder lezen. Op basis van deze cijfers is het Huurlabel van WVH in 2011 weer verlengd.
De grafiek laat zien hoe de resultaten van de meting 2011
zich verhouden tot de landelijke gemiddelden in 2011.
Resultaten meting 2011 landelijk gemiddelde
resultaten WVH
9,0
8,5
2011
Corporatie bezoeken
8,0
Huur betalen
8,2
Woning zoeken
7,6
Woning betrekken
7,9
Reparatie uitvoeren
8,1
8,0
7,5
7,0
6,5
6,0
8
Corporatie bellen
Woning onderhouden
Klachten afhandelen
Woning betrekken
Reparatie uitvoeren
Jaaroverzicht | 2011
KWH maakt jaarlijks een ranglijst op basis van de scores die de corporaties halen, de zogenaamde “Prestatie-Index”. Op basis van de resultaten van de meting in 2011 neemt WVH in februari 2012 plek 61 in van de in totaal 186 deelnemende corporaties. Wilt u meer weten over KWH en het Huurlabel? Kijk dan op www.ikwilzorgelooshuren.nl.
• de dienstverlening van WVH bij de daadwerkelijke oplevering van de woning, • de staat van onderhoud van de woning bij oplevering. Voor 2011 geeft dit het volgende beeld (zie staafdiagram hieronder):
Tevredenheid van nieuwe huurders WVH voert elk kwartaal after sales gesprekken met nieuwe huurders. De nieuwe huurders wordt gevraagd cijfers te geven voor: • de informatie die zij tijdens het proces van toewijzing tot en met betrekken van de woning heeft ontvangen, • de dienstverlening van WVH bij het aanbieden van de woning tot en met het ondertekenen van de huurovereenkomst,
Klachtenmanagement Voor de medewerkers van WVH is het vanzelfsprekend dat zij onze klanten zo goed mogelijk van dienst zijn. Toch kan het gebeuren dat een klant ergens niet tevreden over is. Wij vragen onze klanten dit vooral te melden bij één van onze medewerkers, zodat we er iets aan kunnen doen. WVH heeft een interne klachtenprocedure om er samen met de klant uit te komen. Mocht dat niet lukken dan kan de klant de klacht voorleggen aan een onafhankelijke commissie. Afhankelijk van de inhoud van de klacht, kan de klant
terecht bij de Regionale Klachtencommissie, de Regionale Geschillencommissie Woonruimteverdeling of de Huurcommissie. Meldingen over integriteit kunnen gedaan worden bij het Meldpunt Integriteit Woningcorporaties. Klachten in 2011 In 2011 heeft WVH negen klachten behandeld via de formele klachtenprocedure, één van deze klachten werd ook ingediend bij de Regionale Klachtencommissie. WVH ontving van de commissie een advies. Begin oktober vertrok de betreffende bewoner met de noorderzon. In december ontving WVH bericht van de Kantonrechter dat deze de huurovereenkomst ontbonden had. WVH heeft in 2011 natuurlijk meer uitingen van onvrede of klachten ontvangen. De medewerkers van WVH lossen de
problemen meestal direct na melding op. In 2012 wil WVH meer meldingen registreren, zodat alle medewerkers kunnen leren van de klachten en er wellicht ook trends uitgehaald kunnen worden. Daartoe volgen alle medewerkers begin 2012 een dagworkshop “klachten afhandelen” en wordt de klachtenprocedure aangepast. De Regionale Geschillencommissie Woonruimteverdeling Rijnmond en de Huurcommissie hebben in 2011 geen meldingen of klachten over WVH ontvangen. Ook bij het meldpunt Integriteit Woningcorporaties zijn in 2011 over WVH geen meldingen gedaan waar WVH kennis van draagt.
After S ales After sales 9,0
rapportcijfer
8,0
8,5
8,4
8,5
7,9
8,0
8,0
8,0
8,0 7,7
7,8
7,5
7,5 7,7
7,6
7,6
7,7 7,5
7,4
7,2
7,0
6,5
6,0
5,5
5,0
De diens tverlening bij het De informatie die u tijdens het hele proces van W VH heeft aanbieden van de woning tot en met het tekenen van de ontvangen huurovereenkomst
1e kwartaal 2011
2e kwartaal 2011
De diens tverlening bij de oplevering van de woning
3e kwartaal 2011
De s taat van onderhoud van de woning
4e kwartaal 2011
9
Onze organisatie Bestuurlijke organisatie WVH is, zoals de naam al zegt, een vereniging. Iedereen die woonachtig is in Hoek van Holland kan lid zijn van WVH. Leden hebben toegang tot de vergadering van leden, die eenmaal per jaar gehouden wordt. Alle leden ontvangen daarvoor een uitnodiging. Per 31 december 2011 was ongeveer 58% van de huurders lid van de vereniging. In totaal telde de vereniging 1.172 leden, negen van hen zijn geen huurder.
Raad van afgevaardigden Raad van afgevaardigden De Raad van Afgevaardigden heeft namens de Ledenvergadering een aantal bevoegdheden. Deze bevoegdheden zijn in de statuten vastgelegd. Hiermee is de kring van actieve leden beperkt, maar de betrokkenheid en inzet van deze leden is groot. De werkzaamheden van de Raad van Afgevaardigden liggen in de brede context van de vereniging en van alle leden, en niet op het terrein van het individuele lid. De Raad van Afgevaardigden is een belangrijk klankbord voor WVH. In de statuten is vastgelegd dat de Raad van Afgevaardigden van WVH bestaat uit zeven leden: De samenstelling van de raad van afgevaardigden is per 31 december 2011 als volgt (op de foto van links naar rechts): • de heer Mujo Buik • de heer Leo van Seventer • de heer Aad Horians • de heer Leen van Esch • de heer Bert Blankers • de heer Cees van der Berg • de heer Rob Lange, voorzitter
Raad van commissarissen
10
De heren Klaas Degeling (op de foto links) en Henk Goedhart zijn in 2011 afgetreden. In 2011 zijn binnen de raad van afgevaardigden onder andere de volgende onderwerpen aan de orde geweest: • visitatierapport 2010 WVH; • strategienota 2012 -2014 WVH; • voortgang grootonderhoudsprojecten in de complexen Jan Lelsstraat en Vergulde Draeckweg en omgeving; • herontwikkeling Bertus Bliekhuis en omgeving; • meerjarenbegroting 2012 - 2021; • klachtenprocedure van WVH; • jaarstukken 2010; Raad van commissarissen Het intern toezicht bij WVH wordt uitgeoefend door een raad van commissarissen van vijf personen. In 2011 bestond de raad uit (op de foto van links naar rechts): • de heer Jacques la Croix • mevrouw Martine Glaser, voorzitter • de heer Han Kapsenberg • mevrouw Pia van Oord • de heer Rob van der Velden In 2011 zijn bij de raad van commissarissen onder andere de volgende onderwerpen aan de orde geweest: • strategienota 2012 -2014 WVH; • herontwikkeling Bertus Bliekhuis en omgeving; • belanghebbendenoverleg; • kwaliteit van de primaire processen; • communicatie; • integriteit; • risicomanagement; • presentatie over resultaatgericht vastgoedonderhoud; Jaaroverzicht | 2011
Werkorganisatie Bij WVH werkt een team van enthousiaste medewerkers, per 31 december 2011 zijn dat er 24 (tien vrouwen en veertien mannen). Er is geen vacature. Twaalf medewerkers werken in deeltijd (tien vrouwen en twee mannen). Eén van de medewerkers is beschikbaar als oproepkracht. Het aantal ingevulde formatieplaatsen bedroeg over het jaar 19,8 (20,6 in 2010). De afdeling Woondiensten is veruit de grootste afdeling bij WVH. Deze afdeling bestaat uit het Team Wonen en het Team Onderhouden. Deze teams houden zich bezig met het verhuren van woningen en alles wat daar bij hoort. Daarnaast kent WVH twee ondersteunende afdelingen: Middelen en Managementondersteuning. De dagelijkse leiding van de organisatie is in handen van de directeurbestuurder. De gemiddelde leeftijd van de medewerkers is 46,3 jaar. Het gemiddelde dienstverband van de medewerkers is 9,6 jaar. Het ziekteverzuim over 2011 bedraagt 1,8% (2010 3,88%). De sfeer onderling is goed. Jaarlijks organiseren we een aantal activiteiten voor onze medewerkers. In 2011 waren dit onder andere een kookworkshop, een strandbarbecue, een bowlingparty en een golfclinic.
Verbouwing van ons kantoor De werkplekken binnen ons kantoor zijn opnieuw ingedeeld. Daardoor stond 2011 in het teken van een interne verbouwing. Omdat WVH ook onder deze omstandigheden voor haar klanten goed bereikbaar wilde zijn, bleef ons kantoor gedurende de verbouwing open. Natuurlijk zorgde de verbouwing en interne verhuizingen voor onrust en overlast. Maar het resultaat mag er zijn en we zijn dan ook bijzonder trots op ons vernieuwde kantoor. Om het iedereen te laten zien hebben we begin 2012 een open huis georganiseerd.
Het vernieuwde kantoor
Financiën WVH kreeg op basis van de begroting 2011 van het Centraal Fonds Volkshuisvesting (CFV) het zogenaamde A-oordeel. WVH voldoet aan de eisen van kredietwaardigheid en is voldoende solvabel. WVH blijft in staat voldoende financiering aan te trekken met WSW-borging. Het vermogen past bij de ambities van WVH. Verbouwing kantoor
Colofon
Het populair jaarverslag verschijnt 1 keer per jaar en wordt verspreid
Woningbouwvereniging
onder huurders, leden en overige
Hoek van Holland
belangstellenden.
www.wonenhoekvanholland.nl
Redactie: Cécile Boers, Jeanette de Koning
Adres:
Eindredactie:
Planciushof 75
Cécile Boers
3151 GC Hoek van Holland
Grafische vormgeving
Telefoon (0174) 38 99 40
en druk:
Fax (0174) 38 99 59
Drukkerij Van Deventer BV,
E-mail adres
[email protected]
’s-Gravenzande Fotografie: Westreport, WVH
Strandbarbecue
11
