Jaaroverzicht 2013
Inhoudsopgave lees verder >>
Achter iedere OV-chipkaart zit een reiziger lees verder >>
Kerncijfers 2013 lees verder >>
Voor reizigers en klanten voerden we verschillende verbeteringen door lees verder >>
Wij maken onze klanten succesvol op basis van gelijkwaardigheid lees verder >>
TLS. Onderweg met gemak.
“Achter iedere OV-chipkaart zit een reiziger” Elke ochtend voelt het alsof we zelf ook op weg gaan: samen met de miljoenen mensen die elke dag de OV-chipkaart gebruiken. Ze gaan naar werk, naar school, naar wat ze maar willen doen met hun dag. Naar één van al die bestemmingen waar
tram, trein, bus en metro ze naartoe brengen. Met de OV-chipkaart en onze dienstverlening daar omheen willen wij eraan bijdragen dat ze veilig en makkelijk reizen. En dat onderweg zijn met het openbaar vervoer voor al die mensen in de toekomst nog
makkelijker wordt. Dat doen we met inzet van alle technische kennis en kunde die we in huis hebben. Maar vooral als een dienstverlenende partner voor onze klanten, waarbij we nooit vergeten dat achter iedere OV-chipkaart een reiziger zit.
2
Inhoud
2>
4>
5>
7>
TLS. Onderweg met gemak.
Bericht van de directeur
Kerncijfers
TLS in 2013
Elke ochtend voelt het alsof we Onze klanten zijn tevreden zelf ook op weg gaan. over onze dienstverlening.
Het jaar 2013 van TLS in cijfers.
Betrouwbaar OV-chipkaart systeem voor reizigers en klanten.
8>
9>
11 >
12 >
Reizigers in beeld
Onze klanten en partners
OV-sector
Ontwikkelingen
De reizigerstevredenheid over de OV-chipkaart neemt toe.
Samen met onze klanten en partners werken we iedere dag aan het verhogen van gemak voor reizigers.
De openbaar vervoersector is continu in beweging.
Onze dienstverlening speelt in op de behoefte van onze klanten.
13 >
14 >
16 >
18 >
Dienstverlening
Verbeteringen
Innovaties
Organisatie ontwikkeling
We vervullen in het OV-chipkaartsysteem verschillende rollen.
Voor reizigers en klanten voerden we verschillende verbeteringen door.
Onze visie op de toekomst van het OV-betalen.
Het succes van onze organisatie wordt bepaald door onze medewerkers.
3
Bericht van de directeur
“In 2014 gaat onze basisdienstverlening onverstoorbaar door” Onze klanten zijn tevreden over onze dienstverlening. TLS presteert beter dan ooit. Het jaar 2013 heeft de basis gelegd om met volle energie de reiziger nog beter en eenvoudiger gebruik te laten maken van de OV-chipkaart. Dienstverlening op orde Onze klanten gaven onze dienstverlening in ons klantonderzoek een ruime zeven. De OV-chipkaart is overal geaccepteerd en steeds meer reizigers reizen met de OVchipkaart. We verwerkten in 2013 meer dan 1,9 miljard transacties. Onze dienstver lening is stabiel en robuust. We realiseerden mooie verbeteringen. Het aanvragen en stopzetten van automatisch opladen is vereenvoudigd. En we leveren een vervangende kaart gemiddeld in drie dagen. Verder startten we diverse innovaties die het reizen vergemakkelijken. Onze omgeving In onze omgeving is veel gesproken over wat anders zou moeten in de OV-sector en
bij TLS in het bijzonder. Kostenreductie en open marktwerking voor de OVchipkaart zijn wensen vanuit de politieke partijen, het ministerie van Infrastructuur en Milieu (IenM) en de openbaar vervoerbedrijven (OV-bedrijven).
van betalen in het openbaar vervoer (OV). Het gemak voor de reiziger staat voorop. Vooruitblik De reiziger is inmiddels gewend aan de OV-chipkaart, maar verwacht continu betere dienstverlening. Voorbeelden van verbeteringen die we doorvoeren, zijn het Reizen op Rekening, waarbij achteraf betalen mogelijk wordt. En het mogelijk maken van eenvoudiger terugvragen van geld bij een gemiste check-uit. Samen met de OV-bedrijven werken we eraan dat reizigers bij de klantenservice maximaal één keer worden doorverwezen. Verder stellen we reistransacties sneller beschikbaar aan reizigers. Door onze werkzaamheden slimmer te organiseren, verhogen we de
Er ligt een voorstel voor een nieuwe governance en besturing van onze organisatie. Visie op toekomst OV-betalen De roep om innovaties door te voeren is duidelijker geworden. Belangrijkste uitgangspunten zijn de openheid van het huidige systeem en het omarmen van moderne technologie. Zoals betalen met een bankkaart en met een mobiele telefoon. Hiermee werken we toe naar de volgende fase
4
kwaliteit en verlagen we de kosten. De verbeteringen die we doorvoeren, ontzorgen onze klanten. Mooi jaar In 2014 gaat onze basisdienstverlening onverstoorbaar door. Ten opzichte van 2013 worden verbeteringen meer zichtbaar voor de reizigers en onze klanten. Samen met onze klanten werken we aan oplossingen om het reizen in het OV nog makkelijker en goedkoper te maken. Zo maken wij onze klanten succesvol.
TLS. Onderweg met gemak! Arco P.G. Groothedde Algemeen directeur
Het jaar 2013 van TLS in cijfers
Transacties
OV-chipkaarten in omloop
OV-chipkaarten geproduceerd
1,9
13,5
2,6
miljard
miljoen
Contacten met Klantenservice OV-chipkaart
miljoen
OV-chipkaarten met automatisch opladen
(brief, telefoon, mail, twitter)
Aanvragen online transactieoverzicht persoonlijke kaart
1,3
1,2
1,7
miljoen
miljoen
miljoen
E 76,5
E 13,0
Netto omzet
Resultaat voor belastingen
miljoen
miljoen
5
Aanvragen OV-chipkaart
Persoonlijke OV-chipkaarten
Anonieme OV-chipkaarten
Zakelijke OV-chipkaarten
Totaal aantal OV-chipkaarten
Aantal 2013
1,75
1,92
miljoen
miljoen
0,8
1,6
miljoen
miljoen
50.000
n.v.t.
2,6
3,5
miljoen
Aantal eigen medewerkers
Verdeling man/vrouw
Aantal fte
Aantal 2012
miljoen
Ultimo 2013
Ultimo 2012
163
150
98/65
87/63
148,1
139,0
6
TLS in 2013
“Wij voeren innovaties door die de reizigers meer gemak en flexibiliteit bieden” Trans Link Systems B.V. (TLS) zorgde in 2013 voor een betrouwbaar OV-chipkaartsysteem voor reizigers en klanten. We realiseerden onze diensten zoals we die vooraf hadden afgesproken. Ondanks de dynamische omgeving waarin we ons bevinden. Samen met de tien OV-bedrijven kijken we constant naar mogelijkheden
om het reizen met de OVchipkaart voor de reiziger eenvoudiger te maken. Hiervoor verbeteren we onze dienstverlening voor de reizigers en onze klanten. Wij voeren innovaties door die de reizigers meer gemak en flexibiliteit bieden. Bijvoorbeeld, achteraf betalen en het ontwikkelen van de OV-chipkaart app.
Voor de OV-bedrijven zijn de innovaties belangrijk. Het systeem wordt eenvoudiger en hierdoor kunnen zij kosten besparen. Goede samenwerking Om het OV-chipkaartsysteem goed te laten functioneren, werken we nauw samen met onze leveranciers. Daarnaast
Algemene informatie over TLS is te vinden op www.translink.nl/nl-nl/over-ons
7
onderhouden we regelmatig contact met het IenM, decentrale overheden, belangenorganisaties en toezichthouders. We informeren deze stakeholders over onze activiteiten, resultaten en plannen.
Reizigers
“...Een pluim voor de dalende klachtentrend” Achter iedere OV-chipkaart zit een reiziger. TLS draagt elke dag bij aan veiliger en makkelijker reizen in het OV. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat de reizigers meer gebruiksgemak ervaren met de OV-chipkaart. Hierdoor neemt hun tevredenheid toe. In augustus ontvingen we van het OV loket een pluim voor de dalende klachtentrend in het tweede kwartaal van 2013. Het OV loket is een onafhankelijke organisatie, gesubsidieerd door het IenM.
In 2013 zijn in totaal 484 OV-chipkaart gerelateerde klachten ontvangen. In 2012 waren dit er nog 1.180. Het OV loket heeft eerder aandachtspunten aangedragen voor TLS. Deze zijn goed opgepakt. Dit is als een positieve ontwikkeling benoemd.
terugvragen van geld, reizen met meerdere OV-bedrijven en de hoogte van de tarieven. Waar mogelijk ondersteunt
“We zijn nog steeds op de goede weg”
Oplossingsgericht Het is niet zo dat reizigers niet meer klagen over de OV-chipkaart. De klachten van reizigers gaan vooral over het missen van in- of uitchecken,
TLS de diverse verantwoordelijke organisaties bij het vinden van passende oplos singen hiervoor.
8
Reizigerstevredenheid Uit een onafhankelijk onderzoek onder 1.000 reizigers blijkt dat ongeveer de helft tevreden is over de OV-chipkaart. In 2011 is een vergelijkbaar onderzoek uitgevoerd. Toen was dit nog maar een kwart. De reizigers vinden het systeem makkelijker en sneller geworden. We zijn nog steeds op de goede weg.
Onze klanten en partners
“Wij maken onze klanten succesvol op basis van gelijkwaardigheid” Samen met onze klanten en partners werken we iedere dag aan het verhogen van het gemak voor reizigers. Wij maken onze klanten succesvol op basis van gelijkwaardigheid. We willen onze producten en diensten goedkoper aanbieden. Om dat te realiseren, stellen wij ons eerst de vraag hoe onze klanten onze producten en diensten ervaren. Wat gaat goed en wat kan beter? Onze klanten hebben allemaal een rol in het OV in Nederland. Zij
staat. Zoals saldo en abonnementen. � Mobiliteitsaanbieders: zij zijn aangesloten op het OV-chipkaartsysteem als bedrijvenkaartaanbieder. Met de nieuwe zakelijke OV-chipkaart bieden zij hun klanten een totaaloplossing voor de zakelijke mobiliteit van medewerkers. Wij leveren hiermee gemak voor de zakelijke reiziger mogelijk. � Servicebedrijven: zij leveren diensten voor de OV-chip-
nemen deel aan het OV-chipkaartsysteem. Ze zijn onder te verdelen in: � OV-bedrijven: zij hebben veel geïnvesteerd in de ondersteuning van de OVchipkaart. � Distributiepartijen: zij zijn onder andere verantwoordelijk voor een deel van de oplaadapparatuur voor de OV-chipkaarten in Nederland. Zij helpen bij de distributie van de OV-chipkaart en alles wat op de OV-chipkaart
9
kaart aan reizigers. Dit zijn op dit moment Regisseur Studenten Reisrecht (RSR) en de Landelijke Product Regisseur (LPR). Lees meer over onze klanten en partners: www.translink.nl/ nl-NL/Over-ons/Partners
Klanttevredenheid Onze klanten zijn tevreden. Elke twee jaar onderzoeken we hun klanttevredenheid, zo ook in 2013. De algehele klanttevredenheid over de samenwerking en de dienstverlening is zichtbaar verbeterd. In 2011 waardeerden zij ons nog met een 6,1 en in 2013 steeg dit cijfer naar een 7,2. Dit blijkt uit het klantenonderzoek, dat een onafhankelijk onderzoeksbureau in september 2013 uitvoerde.
De tevredenheid over de samenwerking met en de dienstverlening naar onze klanten is verbeterd in vergelijking met het onderzoek van twee jaar geleden. De resultaten uit het onderzoek laten zien dat wij transparanter zijn geworden en beter luisteren naar onze klanten. Ook zijn verbeteren ontwikkelrichtingen aan gegeven. Zo stellen onze klanten meer duidelijkheid over voortgang en prioritering van onze projecten op prijs.
Daarnaast is er vraag naar meer flexibiliteit en snelheid.
“Klant tevredenheid stijgt van 6,1 naar 7,2” Wij zijn uitgenodigd om onze visie op de toekomst nadrukkelijker uit te dragen en hier
10
invulling aan te geven. De uitkomsten van dit onderzoek verwerken wij in onze doelstellingen voor 2014 en de daaropvolgende jaren.
Ontwikkelingen in de OV-sector
“Creëren van eenduidigheid” In 2012 en 2013 nam de druk van de politieke partijen rondom de OV-chipkaart op IenM toe. Daarom wilde staatssecretaris mevrouw Mansveld een effectieve werking van beleid, uitvoering en toezicht in de OV-sector bevorderen. Met de oprichting van het Nationaal Openbaar Vervoer Beraad creëert zij eenduidigheid. Voor een
verbeterde uitvoering werkt zij aan een herpositionering van TLS. Hierbij vindt zij het van belang dat de uitvoering van het OV-betalingsverkeer betrouwbaar, transparant en efficiënt is. Volgens haar stelt dit eisen aan het functioneren van en het toezicht op TLS. Hiervoor wil zij tot een nieuwe governance komen. Het streven is een situatie te creëren,
waarin overeenstemming bij alle OV-bedrijven bestaat over het bepalen van onze tarieven voor OV-bedrijven. Parallel hieraan is de staatssecretaris een wetgevingstraject gestart. Daarnaast wil zij een efficiënte uitvoering van activiteiten. Tot slot onderzoekt de staatssecretaris de mogelijkheden van toezicht op het OV-betaal verkeer.
11
Ontwikkelingen bij onze klanten rondom de OV-chipkaart
“Transactieverwerking en fraudemanagement zijn belangrijke aandachtspunten” Met het project contactloos betalen keken we naar de mogelijkheden voor betalen buiten het OV. Dit project is in overleg met de opdrachtgever in oktober 2013 gestopt. Het programma bracht teveel risico’s met zich mee en vroeg een te hoge investering. Dit komt door de kosten die het aanbieden van betalingsverkeer met zich meebrengt.
Daarmee was de business case van dit project niet sluitend. Wensen OV-bedrijven De financiële positie van meerdere vervoerders staat onder druk. De bestaande infrastructuur van het betalen in het OV wordt als te duur en te inflexibel ervaren. Er zijn proeven gedaan met alternatieve betaalmogelijkheden in het OV. Ook is behoefte
aan een goedkopere en beter beveiligde wegwerpchipkaart, die bij meerdere OV-bedrijven te gebruiken is. Transactieverwerking en fraudemanagement zijn hierbij belangrijke aandachtspunten. Daarnaast neemt de vraag naar goedkopere basisdienstverlening door TLS toe. Tot slot zijn OV-bedrijven steeds meer internationaal actief.
12
Dienstverlening
TLS vervult in het OV-chipkaartsysteem verschillende rollen. Deze rollen bepalen onze basisdienstverlening: �
Kaartproducent
�
Kaartuitgever
�
�
Lees meer over onze basisdienstverlening: www.translink.nl/nl-nl/ diensten
Clearing operator en floatbeheerder Scheme provider
13
Verbeteringen voor reizigers en klanten
“Makkelijkere en transparantere service voor de reiziger” Voor reizigers en klanten voerden we verschillende verbeteringen door. Reizigers die een vervangende OV-chipkaart aanvragen, krijgen gemiddeld binnen drie werkdagen een nieuwe kaart. Ook leveren we persoonlijke OV-chipkaarten, waarbij automatisch opladen al actief is. Hierdoor hoeft een reiziger niet eerst naar een balie of ophaalautomaat om automatisch opladen op de kaart te zetten. Het stopzetten
van automatisch opladen kan nu ook bij een ophaalautomaat.
en het registreren van een Mijn OV-chipkaartaccount zijn hier voorbeelden van.
Op www.ov-chipkaart.nl voerden we een aantal verbeteringen door. Hiervan heeft de klant voordeel. Het betaalproces is verbeterd. Hierdoor worden meer online aankopen daadwerkelijk voltooid. Andere processen zijn vereenvoudigd. Het aanvragen van een persoonlijke OV-chipkaart
Snellere en betere informatie beschikbaar Door procesaanpassingen bieden we klanten de mogelijkheid om het ontvangen, opslaan en inzichtelijk maken van transacties te verbeteren en te versnellen. Dit leidt op termijn tot het realtime aanbieden van transactieoverzichten. Voor
14
zowel reizigers als klanten. Ook realiseerden we een nieuwe service. We koppelen onze klanten betere informatie terug over OV-chipkaarten die in onze serviceprocessen zitten. Bij de aanvraag van een nieuwe of vervangende persoonlijke OV-chipkaart krijgt de aanvrager een e-mail als de aanvraag in behandeling is genomen. Én als de kaart door ons wordt verstuurd.
Nieuwe generatie chip We bereiden een nieuwe generatie chip in de OVchipkaart voor. In het vierde kwartaal zijn de testen uitgevoerd. We wachten met het introduceren van een vernieuwde OV-chipkaart, totdat een aantal testbevindingen is opgelost. Kwaliteit en continuïteit verhogen Om de kwaliteit van onze dienstverlening aan de
“dienstverlening aan reizigers op een hoger niveau” reizigers op een nog hoger niveau te krijgen, sloten we in 2013 met nog een leverancier een contract voor onze klantenservice OV-chipkaart.
Met twee leveranciers streven we naar kwaliteitsverbetering en een betere prijs/prestatieverhouding. We schreven hiervoor een ‘request for proposal’ uit naar drie partijen, waaronder onze huidige leverancier. Onze huidige leverancier en een nieuwe leverancier kwamen als beste partijen uit de selectie. Ontwikkeling nieuwe functionaliteiten In 2013 hadden we een laag
15
aantal incidenten in onze systemen. We hebben meer tijd besteed aan de ontwikkeling van nieuwe functionaliteiten. Dit leidde tot meer releases voor onze kernsys temen. Daarbij stond kwaliteit van de systemen voorop. Deze releases hebben ervoor gezorgd dat de TLS-systemen ruim voor de deadline voldoen aan de nieuwe normen van de Europese betaalmarkt (SEPA). Dit is een belangrijke mijlpaal geweest voor TLS in 2013.
Innovaties en nieuwe ontwikkelingen voor reizigers en klanten
“Reizen op rekening mogelijk maken” In 2013 startten we diverse initiatieven die een bijdrage leveren aan onze visie op de toekomst van het OV-betalen. Achteraf betalen en berekenen We hebben de eerste stappen gezet om reizen op rekening mogelijk te maken. We verplaatsen de intelligentie van de kaartlezer naar de back office. Hierdoor wordt
achteraf betalen in 2014 mogelijk. Dit is een belangrijke mijlpaal voor het realiseren van onze toekomstvisie. Zakelijke OV-chipkaart In 2013 zijn vier bedrijvenkaartaanbieders aangesloten
op het OV-chipkaartsysteem. Met de nieuwe zakelijke OVchipkaart bieden de bedrijvenkaartaanbieders hun klanten een totaaloplossing voor de zakelijke mobiliteit van medewerkers. Met dit product maken wij
16
factureren achteraf mogelijk. Verdeling verkoopopbrengsten van abonnementen De verkoopopbrengsten van de meeste abonnementen verdelen we sinds 2013 onder de OV-bedrijven op basis van
transacties uit het centrale backofficesysteem van TLS. Dit is een belangrijke verbetering. In het verleden vond de verdeling plaats op basis van schattingen door reizigerstellingen. Pilot voor meer gemak We organiseerden in 2013 een gebruikerstest met de
zijn zeer positief. Begin 2014 rolden we deze app uit. Met de OV-chipkaart app kunnen reizigers altijd en overal op een veilige manier met hun mobiele telefoon hun online transactieoverzicht bekijken. Daarnaast biedt de OV-chipkaart app de mogelijkheid om de dichtstbijzijnde service locaties te vinden.
officiële OV-chipkaart app. Met de app kan OV-chipkaartinformatie worden getoond op
‘officiële OVchipkaart app’ Android- en iOS-smartphones. De resultaten van deze proef
17
Organisatieontwikkeling
“Medewerkers bepalen het succes van de organisatie” Onze medewerkers bepalen het succes van onze organisatie en zorgen voor goede dienstverlening en tevreden klanten. We werkten in 2013 verder aan de professionalisering van onze kennisorganisatie. Hierbij zijn ‘eenheid en eenduidigheid’, ‘continu verbeteren’ en ‘het ontwikkelen van kennis en vaardigheden van medewerkers’ belangrijke vertrekpunten. Op reiziger- en klantgebied vinden ontwikkelingen plaats,
waar we als organisatie op in moeten spelen. Dit vraagt een flexibele houding van onze medewerkers. Medewerkersonderzoek In september 2013 voerden we een medewerkersonderzoek uit. Het doel was achterhalen welke aspecten van werken bij TLS positief worden gewaardeerd en welke verbeterd kunnen worden. Onze medewerkers geven een tevredenheidscijfer van
7,8. Zij zijn voornamelijk zeer tevreden over de sfeer en de inhoud van het werk. De werkdruk wordt veelal als hoog ervaren. Als vervolg op dit onderzoek worden in 2014 verbeteringen per afdeling opgesteld om zo de tevredenheid verder te verhogen. Ontwikkeling medewerkers Onze medewerkers zijn belangrijk. Daarom investeren we in hun ontwikkeling. Een belangrijke schakel naar de
18
medewerkers van TLS zijn de leidinggevenden. Ook in de leidinggevenden wordt geïnvesteerd om hun leiderschapsvaardigheden en hun gedrag verder te ontwikkelen. Met als doel onze professionele organisatie te behouden en te verbeteren.
Colofon Concept, redactie en coördinatie: TLS, afdeling Communicatie Tekst: Afdeling Communicatie Ontwerp en vormgeving: Aangenaam Ontwerp, Utrecht
19
20
