Inspire Jaargang 1 - 2015
finance in business B(l)oeiend nieuw ecosysteem
Voorwoord
Transformatie van het speelveld in finance De financiële wereld is koploper als het gaat om technologische veranderingen. En er verandert nogal wat in deze tijd! Bitcoins, biometrische authenticatie, Internet of Things: het zijn voorbeelden van ICT-ontwikkelingen die veranderend klantgedrag stimuleren en het speelveld in de financiële
Adopteer ICT om kansen te grijpen
sector transformeren. Al die ICT-vernieuwingen brengen veel kansen met zich mee. Als relatieve nieuwkomer in de sector ervaar ik het als uitdaging om te bepalen waarop we juist wel in gaan zetten en wat we even laten voor wat het is. Dan helpt het om te reflecteren, met anderen van gedachten te wisselen en te verdiepen in expertises op verschillende terreinen. Met deze kennis in het achterhoofd stelden wij dit magazine voor u samen. Ik hoop dat het u inspireert en op nieuwe ideeën brengt. En misschien helpt in de keuzes van morgen. KPN wil graag de verbinding aangaan. We staan klaar om samen met u het beste te halen uit alle nieuwe mogelijkheden voor uw bedrijf, klanten en medewerkers.
Frank van der Post Chief Commercial Officer KPN
2 | Inspire
Inspire | 3
Trendveld
Exit ‘trusted third parties’, welkom ‘shared single source of truth’
Verzekeringenland vaart wel bij Peer-to-peer lending Machines betalen zelfstandig met
bitcoins
Disruptieve technologie accelereert innovatie
Biometrische verificatie? Zeker weten!
Crypto currency – geld is slechts het begin 4 | Inspire
Fintech
Ethereum
Slimme contracten sluit je zelf
Inspire | 5
Inspire finance in business
24
Experts aan het woord over een nieuw financieel landschap
13
36
Internationaal Fintech is hot
Big Data Het gaat om de toepassingen
In beeld Fintech door generaties heen
Gast Vamsi Chemitiganti over stormachtige tijden
Uitgelicht Economische missie naar Atlanta
Gast Rutger van Zuidam over bitcoin
Toekomstschets Visie KPN op finance
Best practice Klantloyaliteit
In de praktijk
Dit is de eerste uitgave van Inspire - finance in business. Als marketingverantwoordelijke voor de financiële sector wil ik iedereen heel hartelijk bedanken voor alle positieve bijdrages. Dankzij boeiende interviews en scherpe commentaren, en met weidse vergezichten, slimme stellingen en interessante visies, ligt er nu een goed gevuld magazine voor u. Hiermee bieden we u nog meer inzicht in de dynamische financiële sector.
Grant Thornton
Spot on BKR
Namens KPN wens ik u veel leesplezier.
Over financiële bewustwording
De stelling
Jos Verschragen
% digitaal?
Marketing Manager KPN
COLOFON Jaargang – . Inspire - finance in business is een magazine van KPN Zakelijke Markt voor relaties van KPN en verschijnt in een oplage van exemplaren. Contact Jos Verschragen, Marketing Manager KPN:
[email protected]. Koninklijke KPN N.V., Maanplein , CK Den Haag. Concept en realisatie Zandbeek. The agency for engagement. © Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of gekopieerd zonder schriftelijke toestemming van KPN.
6 | Inspire
Inspire | 7
In beeld
Van
graf tot wieg
Alicia Piqué
Marijke Engels
72 jaar Senioren
† Jan Huybrechts
48 jaar Generation X
86 jaar
De rol van fintech door de generaties heen
Als financiële dienstverlener moet je rekening houden met mensen van alle leeftijden en uit alle lagen van de bevolking. Van de hulpbehoevende senior tot de nieuwsgierige kleuter. We vroegen 2 experts wat verschillende levensfasen typeert, hoe deze persona’s tegen technologie aankijken en hoe financiële dienstverleners het beste op hun behoeften kunnen inspelen.
Arnout de Vries Digitale gedragswetenschapper bij TNO Arnout werkt als onderzoeker bij TNO. Hij is gespecialiseerd in social media en veiligheid. Zijn vakgebied slaat een brug tussen technologie en gedragswetenschap. Hij schreef het boek ‘Social media, het nieuwe DNA’.
Adjiedj Bakas Trendwatcher des vaderlands Adjiedj onderzoekt welke trends de samenleving, de economie en het leven van mensen veranderen. In zijn nieuwste boek ‘Capitalism & Slowbalization’, vertelt hij hoe onze markt, de staat en de burgers veranderen en welke rol technologie hierin speelt.
8 | Inspire
>
>
>
Arnout:
Arnout:
Arnout:
Financiële instellingen kunnen een belangrijke rol spelen op het gebied van digitale erfenissen. Al is het maar door bewustwording te creëren. Veel mensen hebben er nog nooit over nagedacht.
Senioren vormen straks de meerderheid van de bevolking. Daar kun je als financial niet omheen. Ik zie dan ook veel goede initiatieven ontstaan. Een voorbeeld: Rabobank laat medewerkers thuiswerken, zodat ze middenin woonwijken zitten. Deze medewerkers gaan op de fiets bij ouderen langs. Bijvoorbeeld om te pinnen voor mensen die dat zelf eng vinden.
Mensen brengen echt iets teweeg door hun krachten te bundelen. Vooral deze generatie is daar volop mee bezig. Bijvoorbeeld door met een groep de lokale boekhandel van faillissement te redden door hem gezamenlijk over te kopen en te gaan runnen. Financiële spelers kunnen deze ‘Cult of Amateurs’ helpen met informatie, maar ook door ze een simpel platform voor crowdsourcing en crowdfunding te bieden.
Adjiedj:
Adjiedj:
Adjiedj:
Ik kan me goed voorstellen dat een verzekeringsmaatschappij – eventueel samen met een stichting – een digitaal testament beheert, bijvoorbeeld met alle logins. Van social media tot internetbankieren.
Ik zie voor me dat klantloketten in de toekomst vervangen worden door shared service centra, waar je op één plek met je bank, zorgverzekeraar en hypotheekadviseur kan praten, al dan niet via Skype. Je hebt dan alleen medewerkers nodig die een klant helpen met inloggen.
Mensen van middelbare leeftijd worden steeds meer belast met de zorg voor hun ouderen. Dat vraagt om nieuwe financiële arrangementen. Bijvoorbeeld contracten waarmee meerdere familieleden de financiële last van de mantelzorger dragen, of verzekeringen waarmee kinderen zich kunnen verzekeren tegen het verlies van inkomen als ze deeltijd werken om voor hun ouders te zorgen.
Jan is onlangs overleden. Hij heeft werkelijk geen seconde stilgestaan bij zijn digitale erfenis. Dat hoefde ook niet, want hij moest niets hebben van ‘dat internetgebeuren’. Hij is zelfs nog nooit online geweest. Een van de laatsten in zijn soort.
Alicia is behoorlijk kwiek voor haar leeftijd. Ze regelt haar zaakjes graag zelf en geniet van persoonlijk contact. Daarom baalt ze dat veel kantoren sluiten. Ze heeft internet, maar veel websites zijn haar te ingewikkeld en functies als webcamadvies of chats zijn niet aan haar besteed. Dan belt ze liever, ondanks dat klantenservices vaak te weinig tijd voor haar nemen.
Marijke heeft een leuke man, kinderen en baan. Sommige technologische dingen snapt ze nog niet helemaal. Tot grote ergernis van haar kids is ze heel actief op social media. Marijke’s grootste zorg is haar financiële toekomst, vooral haar pensioen. Ook maakt ze zich druk om de gezondheid van haar ouders. Ze is kritisch op dienstverleners. Als iets haar niet zint, dan laat ze graag een pittige recensie achter.
Inspire | 9
In beeld Elin Bogaert Munir Amrani
16 jaar Generation Y
36 jaar Millennials
Henry Wang 9,5 jaar Generation Z
‘Het’
Mila Lopez
-12 weken
20 maanden Generation Z+
>
Munir werkt voor zichzelf. Hiervoor heeft hij al 7 werkgevers versleten. Hij houdt van afwisseling. Nieuw jaar? Nieuwe baan, nieuwe stad, nieuwe mensen. Munir is de hele dag online. Op z’n telefoon. Hij regelt zijn zaken het liefst via apps. Financiële instellingen vindt hij in de regel maar ouderwets. Zo kan hij als zzp’er geen hypotheek krijgen. Pure onzin, als je het hem vraagt.
>
Elin is getrouwd met haar iPhone. Op dit moment zit ze vooral op YouTube. Daar kijkt en deelt ze filmpjes over mode en make-up. Je maakt haar blij met coole wearables, zoals de Apple Watch. Als haar andere social favoriet, Snapchat, eruit ligt, is ze in staat om 112 te bellen. Technologie is voor haar doodnormaal. En privacy? Als er maar geen sexy foto’s rondgaan in de klas vindt ze alles best.
Arnout:
Arnout:
Millennials gaan door het leven met een rugzak. Ze willen snel kunnen wisselen. Van baan, van huis, van land. Ze hebben een grote affiniteit met technologie, maar alleen apps zijn niet genoeg. Financiële instellingen moeten ook aan de kern van hun dienstverlening sleutelen om deze doelgroep aan zich te binden. Denk bijvoorbeeld aan een ‘portable’ hypotheek voor freelancers.
Door hun digitale inborst willen jongeren op een andere manier in contact komen met financiële dienstverleners. Maar dat hoeft zeker niet alleen digitaal. Kijk bijvoorbeeld naar de Hello Bank!, de digitale bank van BNP Paribas. Zij gebruiken pop-up bankkantoren die volledig inspelen op jongeren en hun belevingswereld.
Adjiedj:
Deze generatie heeft heel andere drijfveren dan de generaties voor hen. Geld is minder belangrijk. Ze kiezen vaker voor duurzaam en zijn mondiger. Transparantie is voor hen essentieel, net als privacy. Millennials willen alles weten, maar ze willen niet dat anderen alles over hen weten. Dat is een belangrijke balans om rekening mee te houden.
10 | Inspire
>
Millennials gaan door het leven met een rugzak
Henry is een echte whizzkid. Zijn favoriete schoolvak is programmeren, maar ook wiskunde vindt hij gaaf. Van zijn ouders krijgt hij vette games om hem te helpen bij zijn huiswerk. Daardoor zit hij nu al in groep 7. In zijn vrije tijd speelt Henry Minecraft. Dat spelen al zijn vriendjes ook. Als hij iets wil leren, kijkt hij filmpjes op YouTube.
>
Mila mag dan nog geen 2 jaar oud zijn, ze weet al feilloos hoe ze een tablet moet bedienen. Dat kon ze nog eerder dan lopen. Voor haar draait alles om beeldschermen. En ook haar ouders maken daar graag gebruik van. Zo heeft Mila een babyfoon op haar kamer die weet wanneer ze wakker is of huilt, en draagt ze sokjes die wiegendood voorkomen.
Arnout:
>
Over de generaties van de toekomst kunnen we alleen maar speculeren. De eerstvolgende generatie groeit op in een wereld waarin technologische hoogstandjes elkaar nog sneller zullen opvolgen. Een wereld waarin techniek een nog groter onderdeel van ons leven vormt.
Arnout:
De basisschoolkinderen van nu groeien op in een wereld met eindeloze (technologische) mogelijkheden. Gamefication is een goede manier om in te spelen op de trend van DIY education. Vroeger waren wij nog blij met een plastic spaarpot. Deze groep is amper onder de indruk van een interactieve Furby met wie je op basis van je stem je bankzaken kunt regelen.
Arnout:
Bij baby’s draait alles om beeldschermen. Onderzoeken laten al zien wat voor effect dat heeft op mensen. Zo wordt onze aandachtsspanne steeds korter. Alles moet snappier en sneller. Vooral het gevecht om de aandacht wordt steeds lastiger. Je moet als financial – net als elk bedrijf – relevant aanwezig zijn, maar wel subtiel.
Voor de generaties van de toekomst zal virtueel geld heel normaal worden. Ik geloof echt dat blockchaintechnologie (voor cryptocurrencies als Bitcoin) de toekomst heeft en voor een monetaire revolutie zal zorgen. Omdat alles steeds digitaler wordt, zullen grote financiële spelers zich ook beter moeten wapenen tegen cybercrime.
Adjiedj:
Adjiedj:
Adjiedj:
Adjiedj:
De jongste lichting van Generation Y is veel minder kritisch dan Gen X en de oudere Gen Y’s. Ze zijn nu aan het puberen, dus dat speelt mee. Maar deze jongeren downloaden zonder vragen over privacy of veiligheid de ene na de andere app. Ze staan ook veel meer open voor gepersonaliseerde advertenties. Het gemak wint. Je bereikt ze alleen door te zitten waar zij zitten, en te communiceren hoe zij communiceren. Bijvoorbeeld op Snapchat.
Doordat alles tegenwoordig digitaal verloopt, hebben jongeren relatief meer moeite met het inschatten van de waarde van geld. Banken kunnen daarbij helpen. Een mooi voorbeeld vind ik Toyota. Die werkt samen met Gaia Online – een Second Life-achtige virtuele wereld waar vooral jongeren zitten. Daar kunnen zij hun eerste auto kopen en pimpen met virtueel geld.
De volgende generatie groeit op in een oorlogseconomie. Waar de kinderen van nu nog het idee hebben dat alles kan en alles mogelijk is, zullen de baby’s van nu het een stuk zwaarder krijgen. Dit leidt waarschijnlijk tot een ‘work hard, play hard’-mentaliteit. Kijk maar naar landen als Israël, waar mensen veel meer leven alsof het hun laatste dag is.
De hele wetenschap is gebaseerd op de fysieke wereld. Digitaal gedrag is nog een ontdekkingstocht voor bedrijven. We baseren ons nu op clicks, maar snappen nog niet écht waarom mensen doen wat ze doen. In de toekomst worden de mogelijkheden om te analyseren groter. Bijvoorbeeld aan de hand van fysiologische data. Dan kun je aan de hand van de hartslag aflezen wat het met iemands emotie doet.
Inspire | 11
Gast
Big Data
Het stormt in de financiële wereld
Het zijn stormachtige tijden voor de financiële dienstverlening. Eerst genoot de gevestigde orde van een relatief veilige positie. Logisch, want de barrières om toe te treden tot hun domein waren torenhoog. Die tijd is voorbij. Een enorme golf van fintechs en andere wendbare spelers overspoelt het financiële domein
door Vamsi Chemitiganti
en zet de business volledig op zijn kop. Om het hoofd boven water te houden, investeren banken, verzekeraars en pensioenfondsen miljoenen in technologische projecten. Omdat ze op defensief vlak nog veel in te halen hebben – denk aan risicobeheersing, fraude en compliance – staat een digitale transformatie over het hele spectrum van hun dienstverlening vaak op de e plaats. Maar daar begint verandering in te komen.
Technologie als strategische onderscheidende factor Ik heb het overgrote deel van mijn werkende leven doorgebracht bij gerenommeerde financiële en zakelijke dienstverleners. Een groot deel van de discussies die deze bedrijven voeren, richt zich op businesstransformatie, cloudcomputing, Big Data en strategie op het gebied van opensource-initiatieven en -technologieën. Meer dan ooit voelen zij de noodzaak om hun eigen opensourcestrategie te creëren en uit te breiden. Innovaties geleid door technologie worden steeds vaker aangewezen als dé strategische onderscheidende factor. Dankzij de opkomst en invloed van fintechs, begint het gevestigde bankwezen bovendien steeds meer te lijken op Silicon Valley.
De transformatie tot digitale organisatie Vamsi Chemitiganti is General Manager Financial Services bij Hortonworks, een Amerikaans bedrijf gevestigd in Silicon Valley. Hortonworks richt zich op
Big Data en intelligente bedrijfsautomatisering helpen financiële spelers om te transformeren tot digitale organisatie. Denk aan het aanbieden van een naadloze klantbeleving die lijkt op wat Google, Facebook en Amazon aanbieden: extreem en applicaties detecteren. Maar ook door data gedreven interactieve diensten
support van opensource-software. Het bedrijf
en producten die klantvoorkeuren waarnemen en toegevoegde waarde bieden
KPN in de grootzakelijke markt.
Data-analytics. Het is big business. Tenminste: als je er op tijd bij bent en het goed aanpakt. Wat is de stand van zaken in de financiële sector? Wat zijn kansen en bedreigingen? Dit en meer vroegen we Jeroen Dijkxhoorn, directeur van het Center of Excellence van SAS, marktleider in analytics.
interactieve en intelligente applicaties die de klantreis door verschillende kanalen
het ontwikkelen, distribueren en verlenen van is preferred supplier en strategisch partner van
Context van de klant is cruciaal Interview met Jeroen Dijkxhoorn van SAS
op basis van de klantgeschiedenis. En worden financiële grootmachten echte digitale organisaties? Dan zijn ze in staat zijn om de business te helpen door prototyping, testen, verbeteren en het supersnel ontwikkelen van nieuwe productmogelijkheden. Het belangrijkste in de transformatie? Behandel digital als een constante vaardigheid en niet als een product op de plank of een eenmalig project!
12 | Inspire
Inspire | 13
Big Data SAS is marktleider in analytics. Met innovatieve analytics, business intelligence en data management software en dienstverlening, helpt SAS klanten op meer dan . locaties sneller, betere beslissingen te nemen. Al sinds levert SAS haar klanten wereldwijd ‘THE POWER TO KNOW’.
Jeroen Dijkxhoorn
We gaan het hebben over data analytics en
Wat zijn de gevolgen als de financiële
Wat is voor finance de grootste uitdaging wat
niet over Big Data. Waarom?
sector niet innoveert?
data-analyse betreft?
Jeroen geeft leiding aan het Analytical
‘Big Data was een tijd lang een hype, maar inmiddels
‘Als deze financiële instellingen niet snel hun data-
‘Vaststellen wat je doelvraag is. Pas daarna kun je data
Platform Center of Excellence in SAS
is het business as usual. Bovendien: wat is Big Data?
analyse naar een hoger plan tillen, gaan innovatieve
gaan analyseren. En natuurlijk altijd nadenken over de
Zuid-West Europa. In die rol adviseert
Er bestaat nauwelijks overeenstemming over de
bedrijven aan de haal met hun klanten. Dan blijft er
waarde voor de klant.’
hij klanten in Nederland, België,
definitie. Vandaag de dag gaat het om de toepassin-
voor de traditionele financiële dienstverleners alleen
Frankrijk, Spanje en Portugal op het
gen: wat wil en kun je met grote hoeveelheden data
het verwerken van de transacties over. Ze geven dan
gebied van Big Data Analytics,
doen? Hoe ga je dat doen? De realiteit is dat bedrijven
namelijk de context van hun klanten weg. Zonder die
Enterprise Architecture en Data
en organisaties anno gedreven worden door
context – in beeld gebracht via data – kunnen ze de
Governance-strategieën. Jeroen
data.’
behoefte van de klant niet meer in kaart brengen.
heeft een Master of Science titel
Het bieden van relevante diensten wordt dan haast
‘Met nieuwe kapers op de kust heb je geen tijd te verliezen’
in Bedrijfswiskunde en Informatica
Waarom moet de financiële sector met
en meer dan jaar ervaring in
data-analyse aan de slag?
Information Management en
‘Omdat ze anders hun positie binnen het stelsel
Wat heeft het gebruiken en onderzoeken
Analyticsprojecten.
verliezen. Laten we de banken als voorbeeld nemen.
van data voor gevolgen voor de persoonlijke
En dan?
Ze zien hun marges op allerlei producten teruglopen
dialoog?
‘Het is verstandig om te beginnen met het opzetten
en hebben bij de consument veel vertrouwen
‘Die kan alleen maar beter worden. Je krijgt immers
van een Analytics Competency Center. Dit is een groep
verloren. De interne processen bij banken zijn
weer zicht op de context van je klanten. Financiële
mensen binnen je organisatie die experimenteren
ongelooflijk ingewikkeld. Daar wil je als klant niet
instellingen hebben de afgelopen jaren hun proces-
met data. Dat is de discoveryfase. Vervolgens ontwik-
mee geconfronteerd worden. Toch gebeurt dat. Als ik
sen efficiënter gemaakt om hun kosten te drukken.
kel je een analytisch model. Tot slot ga je dit model
de bank bel, heeft de persoon aan de andere kant van
Ze zijn daarbij veel impliciete kennis van hun klanten
uitvoeren in je organisatie, om zo tot innovatieve
de lijn geen idee hoe mijn hypotheek eruitziet. Niet
verloren. Die zat voorheen in de hoofden van de
oplossingen te komen.’
handig. Samengevat zitten ze in een lastige positie.
branchemedewerkers en werd bijgehouden via
Met nieuwe kapers op de kust – denk aan Google en
persoonlijke contactmomenten. Dankzij data-analyse
Wat zit deze sector in de weg?
Apple Pay – heb je geen tijd te verliezen. Google
kunnen bedrijven weer makkelijk interacties met hun
‘Legacy van verouderde systemen. Nieuwe instellingen
mag met z’n Wallet al betaaldiensten verlenen.
klanten hebben. Niet meer aan de balie, maar wel
hebben daar geen last van, maar die hebben ook
Beide partijen staan te popelen, omdat ze via die
persoonlijk en relevant – op een toegankelijke en
geen historische data. Daarbij is het een zwaar
betaaldiensten nog meer data genereren.’
eenvoudige manier. Dat levert uiteindelijk business
gereguleerde sector. Hoewel dat niet altijd in de weg
op in de vorm van de verkoop van nieuwe of
hoeft te zitten.’
onmogelijk.’
bestaande diensten.’
14 | Inspire
Inspire | 15
Big Data
Uitgelicht Een Nederlandse en Vlaamse delegatie reisden begin oktober naar de staat Georgia in de Verenigde Staten. Zo’n 85 Nederlandse en
‘In de toekomst komen die data-analyses steeds dichter bij de klant te liggen’ Kunt u voorbeelden noemen van gereguleerde
de interne governance wordt gemonitord. Daarbij is
markten die data succesvol ingezet hebben?
het raadzaam een Chief Data Officer aan te stellen die
‘Zeker. Goed voorbeeld is de telecomsector. Door
de verantwoordelijkheid draagt voor de kwaliteit van
de crisis zijn telecombedrijven gedwongen te
én het toezicht op data.’
moderniseren. Ze zetten hun legacysystemen om
Atlanta onder leiding van minister-president Rutte en de Vlaamse minister-president Bourgeois. Die economische missie leverde diverse interessante inzichten over fintech en cybersecurity op. Johan Ruiter, Business Developer bij TNO, vertelt.
Economische missie naar Atlanta geslaagd
naar een moderne infrastructuur. Ander voorbeeld
Wat kunnen we in de nabije toekomst
is de gezondheidssector, waar zeer geavanceerde
verwachten wat data analytics betreft?
analytische toepassingen worden ingezet. Ook voor
‘Nog niet zo heel lang geleden beslisten medewerkers
Mobiel in brede zin van het woord
ontwikkeld op basis van Behavioral Analytics: nu trekt de
onderzoek via digitale researchplatforms.’
of ze een klant gingen benaderen of niet. Nu wordt
‘Nieuwe auto’s krijgen steeds meer technologische snufjes.
bank ook aan de bel als gedragspatronen afwijken. Denk aan
dit bepaald door data. Dit betekent ook dat sommige
Denk aan Wi-Fi. Ook heeft iedere nieuwe auto tegenwoordig
een nachtelijke pintransactie bij iemand die normaal alleen
Hoe borgt SAS veiligheid en
beslissingen automatisch genomen worden. In de
een informatiescherm. Die nieuwe technieken bieden volop
overdag geld opneemt.’
vertrouwelijkheid van data?
toekomst komen die data-analyses steeds dichter
mogelijkheden. Bijvoorbeeld tol betalen via je autodisplay:
‘Vertrouwen staat aan de basis van alles wat met
bij de klant te liggen. Succesvolle bedrijven zullen
een mooie nieuwe vorm van mobiel betalen.’
data te maken heeft. Naast een hele reeks technische
beschikken over een centrale decision hub, waar de
middelen om data te beveiligen, hebben we bouw-
context van de klant bekend is. Het maakt voor mij
Verder dan de bitcoin
Consumenten accepteren (nog) niet dat je met data nieuwe
stenen om het klantvertrouwen te ontwikkelen.
als klant dan niet meer uit op welke manier ik de
‘Blockchain gaat in de VS verder dan de bitcoin. Veel startups
diensten creëert. De discussie zou moeten gaan over wat
Het eerste principe is transparantie. We moeten
financiële instelling benader: ik krijg altijd en overal
zijn bezig met blockchaintechnologie en trekken daar
mensen accepteren, en niet alleen over wat wettelijk is
transparant zijn in wat we doen met de gegevens
de juiste dienstverlening.’
gezamenlijk in op. De techniek biedt volop kansen, maar de
toegestaan. Je ziet dat men in de VS proactiever is met
van onze klanten en waarom. Dat is niet nieuw, de
grote vraag blijft: hoe ga je om met anonimiteit? Er zijn
datagebruik. Dat wil niet zeggen dat privacy geen issue is,
huidige regelgeving schrijft dat al voor. Toch blijkt dat
discussies gaande tussen financiële partijen over de betrouw-
maar niet zoals in Nederland. De kunst is om waarde toe te
baarheid van systemen en mensen, maar veel vragen blijven
voegen voor je klant en niet de aandeelhouderswaarde
onbeantwoord. Want wie pakt welke rol, en hoe ga je om
centraal te stellen.’
voor veel organisaties een uitdaging. Verder moet de waarde duidelijk zijn. Klanten willen best gegevens
16 | Inspire
Vlaamse bedrijven en kennisinstellingen bezochten de groeiregio
Gouden tip?
Klantwaarde boven aandeelhouderswaarde ‘Gebruikersacceptatie is belangrijk als je praat over data.
delen, maar het moet wel duidelijk zijn wat zij ervoor
‘Zorg dat je boven water krijgt wat je doel
met wet- en regelgeving? Kortom: de zoektocht naar een
terug krijgen. Communicatie is bij het vergaren van
is en experimenteer. Die discovery-fase is
nieuw financieel ecosysteem is nog volop aan de gang.’
klantgegevens dan ook cruciaal voor het succes.
cruciaal. Neem daar de tijd voor. Sommige
Daarbij is het vanzelfsprekend dat we zorgvuldig
organisaties focussen te veel op het ontwikkelen
Gedragsmodellen ontwikkelen
regels gelden dan voor traditionele spelers. Ook in de fintech
omgaan klantgegevens en deze beschermen tegen
van een nieuw businessmodel. Je kunt ook
‘De cybersecurity- en betalingsindustrieën zijn groot in Atlanta.
zie je dat. Banken moeten bijvoorbeeld enorme buffers
privacy-inbreuken. De laatste bouwsteen is de
uitgaan van het ‘Marc Lammers-principe’:
Daarom is het extra belangrijk dat betalingen en transacties
aanhouden, maar worden die regels ook aan nieuwkomers
toestemming van de klant. Dit is de basis voor
keer % verbeteren is ook %.’
Gelijkwaardig speelveld ‘Het laatste dat opvalt is dat voor nieuwe partijen andere
veilig zijn. We kennen allemaal het voorbeeld dat je een
gesteld? Wat mij betreft moeten we terug naar de basis en
het verkrijgen en verwerken van klantgegevens.
seintje krijgt van je bank als er een verdachte pintransactie
een gelijkwaardig speelveld creëren voor zowel nieuwkomers
Voor organisaties is het daarnaast essentieel dat
plaatsvindt. Dat is gebaseerd op geografische gegevens.
als de gevestigde orde. Daarom helpt een economische
Bij authenticatie gaan gedragskenmerken echter ook een
missie zoals die naar Atlanta om de boel op scherp te zetten
grote rol spelen. In Atlanta worden daarom modellen
en gezamenlijk naar oplossingen te zoeken.’ Inspire | 17
Gast
De verborgen kracht van
bitcoin
Investeer in wat je eigen ondergang kan betekenen, anders doet iemand anders het. Of financials het nu leuk vinden of niet, de technologie achter crypto currency zoals bitcoin gaat de financiële én overheidswereld radicaal veranderen. Zoals internet de informatie- en mediavoorzieningen decentraliseert en democratiseert, boekingswebsites de reiswereld op zijn kop zetten en Twitter een openbare nieuwsredactie creëert, zo zal de technologie achter bitcoin het betalings- en transactieverkeer voorgoed veranderen. Financials en overheden die daar niet op anticiperen, hangt hetzelfde boven het hoofd als uitgevers, bibliotheken en muziekwinkels.
Je denkt misschien: ‘Bitcoin, is dat
transactie bekijkt. Vertrouwen is gedigi-
Ter vergelijking: in Nederland kunnen
geen oud nieuws?’ Maar bitcoin heeft
taliseerd. Zo kan iedereen met elkaar
bitcoinbedrijven maar met moeite een
kanten. Allereerst de kant die we uit de
handelen zonder tussenkomst van een
bankrekening openen.
media kennen en die wordt gekenmerkt
vertrouwde e partij, wereldwijd.
door sensatie. De media berichten met
Met de komst van bitcointechnologie
In Nederland staan we op een T-splitsing:
regelmaat over criminelen die bitcoin
beschikken we over een compleet nieuwe
leiden of volgen. Volgen is duur, omdat
gebruiken vanwege de anonimiteit. Maar
infrastructuur voor wereldwijde vrije
we dan afhankelijk zijn van anderen.
feitelijk zijn alle transacties voor iedereen
handel via het internet. Handel die niet
We hebben uitstekende papieren om
transparant en inzichtelijk. Overigens zijn
wordt gecontroleerd door overheden en
een vooraanstaande rol te spelen bij de
euro’s en dollars nog altijd populair voor
tussenpersonen. Deze infrastructuur
ontwikkeling en uitrol van deze technologie. Maar dat vraagt wel om nieuwe
witwaspraktijken. Ook zou bitcoin kwetsbaar zijn voor cybercriminelen. Maar het bitcoinprotocol is nog nooit gehackt. Bovendien bedroeg in de creditcardfraude in de VS ruim miljard dollar. Wie dus niet verder kijkt dan de populaire media, dreigt een eenzijdig en onvolledig
‘In Nederland staan we op een T-splitsing: leiden of volgen’
beeld te krijgen.
vormen van samenwerking, binnen consortia van overheid, bedrijfsleven en vernieuwende startups. Laten we daar nu als Nederlanders heel goed in zijn. Het is nu tijd om door te pakken. Let’s discuss what’s in it for us!
maakt transacties slim en programmeerInteressanter is de technologie achter
baar, waardoor compliance regels als
de bitcoin. Bitcointransacties worden
het ware in de transactie kunnen worden
uitgevoerd en beveiligd door een groot
geprogrammeerd, en daarmee ook
open netwerk van computers, volgens
geautomatiseerd. Zo zullen bureaucratie
geavanceerde wiskundige principes.
en fraude in grote mate worden gere-
Iedereen kan meedoen en rekencapaciteit
duceerd.
inbrengen. Iedere bitcointransactie is
18 | Inspire
weggeschreven in de zogeheten block-
Niet voor niks investeerden Venture
chain. Dit is een gezamenlijk openbaar
Capital Funds en financiële instellingen
virtueel grootboek. De deelnemers in het
waaronder NYSE, BBVA, Citi, Nasdaq en
netwerk, miners genaamd, onderhouden
Goldman Sachs tot nu toe ruim
allemaal dezelfde blockchain en verifiëren
miljoen dollar in bitcoin en blockchain
iedere transactie. De miners moeten
startups. Dit zit nu al boven het niveau van
Rutger van Zuidam is oprichter van
voortdurend consensus bereiken over de
de investeringen in internet startups in
IntoBitcoin.com en Senanga.
correctheid van een transactie in de
. Groot-Brittannië investeert komend
Hij organiseerde ook dit jaar weer het
blockchain. Het is alsof een notaris iedere
jaar miljoen pond in de technologie.
Nationaal Bitcoin Congres. Inspire | 19
Toekomstschets
e-topia Uit het oude financiële stelsel groeit een nieuw, vitaal ecosysteem. Een systeem dat groeit door data en wortelt in ICT. Een systeem dat zich verder vertakt met baanbrekende innovaties en de skyline van het financiële district voor altijd verandert. Hoe zorgt u dat u er deel van uitmaakt?
20 | Inspire
Inspire | 21
Best practice BrandLoyalty is een wereldwijde speler op het gebied van klantloyaliteit en spaarprogramma’s voor retailers. Wat zijn volgens Marco van Bilsen, Head of Marketing bij BrandLoyalty, de laatste trends op het gebied van klantloyaliteit? Van Bilsen wil allereerst een voorbehoud maken. ‘BrandLoyalty
In de woonkamer van je klant komen
is niet actief in de financiële sector. Onze klanten zijn retailers
De sleutel tot zo’n goede relatie is Big Data. ‘De spekkoper? Dat
zoals warenhuizen, supermarkten of pompstations.’ Maar, zegt
is de retailer die het vermogen heeft om al die data te crunchen
Van Bilsen, banken en verzekeraars zijn óók gewoon retailers.
en er relevante informatie uit te destilleren, om zo persoonlijk bij
‘Zij verkopen financiële producten. In die zin hebben ze te maken
jou in je woonkamer of in je bed te komen.’ Mobiel sparen blijkt
met dezelfde trends als andere retailers.’
in dat opzicht een sterke troef. ‘Mensen downloaden een app en
Tot in de slaapkamer van je klant Relevant worden en blijven
krijgen daar via hun spaarkaart punten op. Uit de data die dat
Een van die trends is dat de afstand tussen consument en retailer
genereert, kunnen we ontzettend veel aflezen. Zoals wat mensen
is toegenomen. ‘Door de schaalvergroting en het internet zijn
sparen, wanneer ze sparen en hoe vaak.’
consument en retailer steeds verder van elkaar verwijderd.
‘Je kunt nog zoveel informatie over iemand hebben, als je hem of haar niet echt goed kent, dan blijft het bij spammen’
Dat speelt ook bij banken en verzekeraars.’ Internet kan retailers
Big Data laat effectiviteit zien
helpen de band met klanten te verstevigen. ‘Vooral mobiele
Ook maakt Big Data duidelijk hoe effectief loyaliteitsprogramma’s
toepassingen lenen zich hiervoor. Een mobiele telefoon is heel
zijn. BrandLoyalty heeft er dus ook intern baat bij. ‘Waar we
persoonlijk. Als het je lukt om tot in de slaapkamer van je klant
voorheen op basis van de transactie-informatie min of meer
te komen, dan zit je goed. Met de juiste tooling kun je / in
naar het effect moesten gissen, zien we nu precies wie van de
het leven van mensen zitten.’ Het woord dat Van Bilsen hierbij
spaaracties gebruikmaakt en hoe loyaal deze mensen zijn.’
regelmatig gebruikt, is ‘relevantie’. ‘De uitdaging is relevant te
Uiteindelijk kan BrandLoyalty de geaggregeerde data gebruiken
zijn voor je klanten door ze op het juiste moment en op de juiste
om modellen te bouwen en zo gerichtere voorspellingen te
plek het juiste product aan te bieden.’
maken over het effect en bereik van bepaalde programma’s.
Persoonlijke aanbiedingen
Menselijk contact
Van Bilsen: ‘Je ziet steeds meer gepersonaliseerde aanbiedingen.
Maar een mens wisselt natuurlijk sneller van supermarkt dan
Hoe meer retailers weten over je woonsituatie, bestedingspatroon
van bank, weet ook Van Bilsen. ‘De relatie van financials met hun
of je gezinssamenstelling, hoe beter ze in staat zijn om aanbie-
klanten is langduriger. Er is maar een handjevol momenten in je
dingen te doen die voor jou relevant zijn. Maar: je kunt nog
leven dat je contact hebt met je bank of verzekeraar. Omdat de
zoveel informatie over iemand hebben, als je hem of haar niet
producten niet tastbaar zijn, komt het aan op vertrouwen. Een
echt goed kent, dan blijft het bij spammen. Blijf je relevant en
financiële dienst is vaak heel persoonlijk. Ik kan me voorstellen
kom je met passende aanbiedingen? Dan is een klant zelfs bereid
dat juist menselijk contact nog steeds de beste manier is om
méér informatie te delen. Het is zoals een gewone relatie: des
klantloyaliteit te vergroten.’
te meer je jouw partner erkent en begrijpt, des te sterker de interactie en des te hechter jullie band wordt.’ 22 | Inspire
Inspire | 23
Aan het woord Na de val van de Sovjet-Unie gooide Estland het roer om. Het land zei alle Sovjetsystemen vaarwel en begon met een schone lei. Zo veranderde Estland zijn achterstand in een voorsprong. ‘Estonia’ werd E-stonia: Europa’s eerste digitale samenleving, waarin vrijwel alles online geregeld wordt. We vroegen 2 experts op het gebied van innovatie in financiële markten om na te denken over digitalisering in Nederland. Welke zaken zouden wij totaal anders moeten aanpakken? En wat kunnen we leren van de aanpak die tot E-stonia leidde?
Leren van de
achterlopers
(terwijl ze ons inhalen)
Harry Smorenberg Harry Smorenberg is als strateeg actief in (her)positioneringsvraagstukken. Zijn specialisatie is de (internationale) financiële services sector. Hij is nauw betrokken bij innovatietrajecten en markt- en conceptontwikkelingen in de service-industrie. Volgens hem moeten organisaties, bedrijven en andere partijen in Nederland (en daarbuiten!) vooral beter samenwerken om vooruit te komen.
Wat is het grootste probleem in Nederland?
dienstverlener neer te leggen, stellen ze zelf hun eigen
‘In Estland sluit alles naadloos op elkaar aan. Met online
financiële portefeuille samen. Verzekering hier, pensioen
identiteit regel je alles. Van je pensioen tot een recept bij
daar, hypotheek via die aanbieder. Daarbij past ook een
de apotheek. Singapore is nog zo’n voorbeeld. Daar zit
handig totaaloverzicht van al die componenten, zodat ze
alles in je digitale ID. Bijvoorbeeld je zorgverzekering,
zelf de regie houden. Het probleem is dat financials hun
hypotheek en pensioen. Hier in Nederland ontbreekt
klantinformatie niet met anderen willen delen. Zonde,
samenhang tussen data. Dat komt omdat we vastzitten in
want ze zouden juist hun klanten als uitgangspunt
silo’s. Vooral financiële instellingen en overheden. Ze zien
moeten nemen en meebewegen met hun voorkeuren.
de klant als een vanzelfsprekendheid en zichzelf als uniek.
Technologie maakt dat mogelijk. Denk bijvoorbeeld aan
Ze concurreren echter met zaken die heel normaal zijn.
de Appie-app van Albert Heijn. Hoe handig zou het zijn
Zo zijn alle banken bezig met nieuwe beveiligingssystemen,
als je hierin het saldo van je boodschappenrekening kan
terwijl consumenten het een hygiënefactor vinden dat
checken?’
hun gegevens veilig zijn. Die willen daarvoor niet extra betalen. En juist als alle instanties hun eigen systeem
Hoe kunnen financials daarop inspelen?
bouwen, betaalt de consument meer.’
‘Nu hoor je vooral flauwe excuses dat allerlei systemen in de weg staan en ze zich zorgen maken om privacy.
24 | Inspire
Wat wil de Nederlandse consument?
Maar systemen zijn te vervangen en veiligheid is te
‘Consumenten worden steeds meer wakker. Ze eisen meer
regelen. De financiële sector heeft een paar flinke tikken
transparantie en gebruiksgemak. In plaats van alles bij
gehad, dus is nu het ideale moment om te veranderen. Inspire | 25
Aan het woord Herman van Bolhuis Herman van Bolhuis is managing partner van CIONET, de meest invloedrijke community van IT-executives in Europa. Als creatief ondernemer, innovator en onderzoeker ondersteunt hij organisaties bij het integreren van nieuwe technologieën. Hij legt uit waarom digitalisering een disruptieve kracht is waarmee we moeten meebewegen.
leveren van verbeteringen. Transparantie is hierin
Zijn we in Nederland op de juiste manier bezig met digitalisering?
Wat kunnen financiële instellingen daaraan veranderen?
essentieel. En dat wordt alleen mogelijk als grote financiële
‘In Nederland liggen volop kansen. We moeten verouderde
‘Vroeger kon je als groot productiebedrijf een machine
Een slecht imago overwin je alleen als je bewijs kunt
spelers samenwerken. Met elkaar, en met de overheid.
systemen vernieuwen, maar vooral ook onze verouderde
van , miljoen euro kopen die jaar meeging. Deed je
We weten dat het kan. Kijk maar naar iDEAL. Verschillende
mindset bijstellen. De grootste valkuil van onze huidige
goede zaken? Dan kreeg je zonder problemen een lening
Nederlandse banken werkten samen om oplossing aan
denkwijze is dat we de zaken niet samenbrengen.
van de bank. Nu wil de bank dat je die machine binnen
te bieden om online betalen mogelijk te maken. Daarmee
We kunnen heel veel leren van landen zoals Estland, waar
of jaar afschrijft. Want wie weet welk disruptief
werd het in klap de beste oplossing op het gebied van
ze persoonlijke digitalisering tot een ware kunst hebben
bedrijf jouw sector op zijn kop zet, waardoor jij je lening
betalingsverkeer die we in Nederland ooit ontwikkeld
verheven. Begrijp me niet verkeerd: bedrijven, financiële
niet kunt terugbetalen. Maar door de geldkraan dicht te
hebben.’
instellingen en overheden signaleren volop ontwikkelin-
draaien, wordt innovatie geremd. Banken moeten daarom
gen. Maar omdat ze onvoldoende samenwerken, zien
echt op een andere manier risicoanalyses maken en veel
Welke technologieën en innovaties hebben volgens jou de toekomst?
ze niet wat het totaaleffect is. Een gevolg daarvan is dat
meer samenwerken. Ook met de concurrentie. Bijvoorbeeld
Nederland op veel vlakken nog niet klaar is voor de
door een regierol te pakken in gestapeld financieren. Zet
‘Ik heb heel veel vertrouwen in blockchain. Dit is – in
verregaande effecten van digitalisering.’
de ondernemer centraal, in plaats van eigen procedures.’
gecontroleerd en traceerbaar kunnen worden uitgevoerd.
Wat kunnen we volgens jou verwachten de komende jaren?
Hoe kunnen Nederlandse bedrijven zelf het verschil maken?
Het interessante is dat vooral greenfields – Estland, maar
‘Ontwikkelingen als robotisering en D-printing zijn
‘Wij organiseerden onlangs een hackathon met een groot
ook ontwikkelingslanden in Afrika en Azië – dit soort
de grote drijfveren achter de digitalisering van onze
waterbedrijf en KPN. Samen met experts en studenten
innovaties aandachtig volgen. Ze kijken al jaren naar het
economie. Deze technologieën hebben enorme sociaal-
dachten we na over wat technologieën als Internet of
Westen en weten waar wij tegenaan lopen. Zo selecteren
economische gevolgen. Denk bijvoorbeeld aan het
Things en D-printing kunnen betekenen voor het
ze interessante ontwikkelingen en passen een verbeterde
arbeidsproces. Door robotisering vervallen straks veel
waterbedrijf. Een van de ideeën was een inspectievis
variant toe in hun samenleving. Dat moeten wij precies
banen, vooral onder laagopgeleiden. Wij als mens worden
die door de leidingen zwemt om ze te controleren. Een
zo doen. We hebben een hoge internetdichtheid, een
steeds minder waard in onze economie. Een ander
uitvinding waar bedrijven normaal een jaar over zouden
goed opgeleide bevolking en een professionele industrie
probleem zijn disruptieve bedrijven uit het buitenland.
doen, bedenken we door open innovatie binnen een paar
en overheid. Er is geen goede reden om zo ver achter
Als Nederlandse bedrijven weggeconcurreerd worden
dagen. Ik ben ervan overtuigd dat we in Nederland echt
te lopen.’
door buitenlandse start-ups, leidt onze economie daar-
grote stappen kunnen zetten als we op zoveel mogelijk
onder. Juist daarom moet de overheid innovatie binnen
vlakken co-creëren en samen innoveren. Doen we dat
onze landsgrenzen stimuleren. Dat gebeurt nu onvoldoen-
niet, dan halen landen zoals Estland ons zeker in.’
eenvoudige taal – een zeer geavanceerd register waarin allerlei mogelijke transacties real time, veilig, transparant,
de. Als het ene kabinet iets toezegt, wordt dat jaar later weer teniet gedaan. Ook zijn de budgetten veel te klein om echt iets teweeg te brengen. Een ander probleem is dat strenge regels vanuit de overheid het financiers lastig maken om innovatie financieel te ondersteunen.’ 26 | Inspire
Inspire | 27
In de praktijk Wat is de rol van ICT in uw organisatie?
ICT
‘PAS ALS DE DIRECTIE
BEGRIJPT, LEVER JE ÉCHTE MEERWAARDE’
‘DE DGA HAAKT AF
BIJ ICT-TERMEN, MAAR VEERT OP ALS JE OVER ICT PRAAT IN TERMEN VAN
RISICO OF GELD’
‘We kijken naar ICT op niveaus. De ICT voor onze interne bedrijfsvoering en ICT als dienst aan onze klanten. Op beide niveaus zie ik de laatste jaren een enorme ontwikkeling. In onze eigen organisatie automatiseren we onze processen in hoge mate. Denk daarbij aan bijvoorbeeld lean werken: we bekijken in hoeverre we processen kunnen standaardiseren en daarna automatiseren. Zo maken we uiteindelijk een kwaliteitsen efficiencyslag in onze dienstverlening. Onze telefonie bijvoorbeeld. Die hebben we nu ondergebracht in een mobiel netwerk. We hebben geen telefooncentrales meer, maar alles draait op een KPN-platform dat veel efficiënter en gemakkelijker te onderhouden is. Zo zijn onze mensen nog mobieler in hun werkzaamheden.’ Op welke manieren zijn jullie nog meer met ICT-vernieuwing bezig? ‘Andere voorbeelden van ICT vallen onder wat wij online accounting noemen. Dat is het voeren van administraties van bedrijven. We automatiseerden dat hele proces. De klant levert zijn financiële stukken digitaal bij ons aan. Die worden door herkenningssoftware automatisch gescand en verwerkt in de financiële administratie van de klant. Vervolgens zet een koppeling deze gegevens automatisch om in een rapportage. Klanten kwamen vroeger bij wijze van spreken langs met schoenendozen vol papier. Nu is dit werkproces volledig geautomatiseerd en in een constante werkstroom ondergebracht. We werken ook veel met clientportals, waarmee we de stroom van
Grant Thornton is een internationale speler op het gebied van accountancy en fiscaal advies. Het bedrijf is met 40.000 medewerkers actief in 130 landen. In Nederland werken 450 professionals bij de 8 kantoren. ‘ICT heeft een steeds grotere invloed op het dagelijkse werk van onze accountants en fiscalisten. Werkprocessen kunnen we meer en meer standaardiseren, en vervolgens automatiseren. Daarbij draait alles om de klant beter en sneller helpen’, vertelt Marcel Welsink, lid van de Raad van Bestuur en belast met ICT binnen Grant Thornton.
aangiftes en goedkeuringen automatisch kunnen verwerken. In Nederland zijn wij de eerste met eSigning: klanten kunnen met gewaarborgde certificaten elektronische documenten ondertekenen in een beveiligde omgeving. Dit zijn allemaal processen waarbij we automatisering en ICT inzetten om efficiënter te werken en onze klanten een betere dienstverlening te bieden. Dankzij ICT krijgen onze klanten real time inzicht in hun financiën en kunnen ze dus ook sneller inspelen op de inzichten die dat oplevert. Inmiddels verzorgen we . jaarrekeningen van klanten op deze manier. In de oude omgeving kregen klanten eens
28 | Inspire
Inspire | 29
In de praktijk
per kwartaal hun gegevens. Nadat ze die boekten,
actief de ICT-kennis in de boardrooms. Pas als de
duurde het soms een maand voordat hun informatie
directie van de klant het begrijpt, leveren we échte
beschikbaar was. Nu kunnen ze elke dag gegevens
meerwaarde. De DGA haakt af bij ICT-termen, maar veert
aanleveren en die real time laten verwerken.’
op als je over ICT praat in termen van risico’s of geld.’
Voor sommige klanten zijn jullie ook controlerend
Jullie data en die van klanten zijn zeer
accountant. Hoe gebruiken jullie dan ICT?
vertrouwelijk. Welke maatregelen nemen jullie om die te beveiligen?
‘In accountancy gebruiken we data analytics, data
‘DANKZIJ ICT KRIJGEN ONZE KLANTEN
REAL TIME INZICHT IN HUN FINANCIËN’
process mining en continuous auditing steeds meer.
‘We maken gebruik van de cloud om gegevens op te
Die technologieën stellen ons in staat de data van
slaan. Voor onze klanten is het heel belangrijk dat die
klanten slimmer te doorzoeken en er analyses op los
datacenters niet in de Verenigde Staten staan. Dan
te laten. Hiermee krijgen we snel onjuistheden en
vallen data namelijk onder de Amerikaanse privacy-
onregelmatigheden in die data in beeld.’
wetgeving en de Patriot Act. Die wet schrijft voor dat Amerikaanse bedrijven en datacenters data moeten
Wat betekent het groeiend belang van ICT voor de
overdragen aan de Amerikaanse regering als die daar
manier waarop jullie werken?
om vraagt. Dus zijn we erg zorgvuldig in onze keuze voor een cloudprovider. Hoe zit de cloud in elkaar?
‘Allereerst worden ICT-auditors belangrijker in het hele
Hoe zijn de data in de cloud beveiligd? Wat is de locatie
proces. Ze verzorgen de analyse op databestanden en
van het datacenter? Op het hoofdkantoor in de VS
brengen ongebruikelijke transacties en stromen in
begrijpen ze dat we data niet in hun land onderbrengen.
kaart, zodat de mensen in het veld gerichter kunnen
Daarnaast sluiten we strikte overeenkomsten met
werken. Dat maakt het proces efficiënter. Ook is het
providers en slaan we zo min mogelijk data lokaal op.
voor de klant gemakkelijk om snel onregelmatigheden
Door data te centraliseren, maak je databeveiliging al
te zien. Vroeger was er wel eens discussie over onze
een stuk gemakkelijker. Ook kun je zo alles makkelijk
bevindingen. Dan zei de klant: ‘Dat is een incident’.
periodiek opschonen.’
Nu kunnen wij zeggen: ‘ procent van je stromen loopt op deze manier. Kijk maar, dit zijn de andere
De trend in jullie sector is dat steeds meer
gevallen’. Dat maakt discussie vaak overbodig: je praat
processen geautomatiseerd worden. Is het denkbaar
over feiten. Het levert ook eye openers op voor directies.
dat jullie werk straks volledig gerobotiseerd wordt?
Het is voor klanten in ons segment wel lastig de ontwikkelingen op ICT-gebied bij te benen. Ze hebben
‘Dat denk ik eigenlijk niet. We hebben toch een
vaak geen uitgebreide ICT-afdeling die ze daarover
vertrouwensfunctie. Bovendien vragen veel trajecten
bijpraat. Wij moeten hen meer meenemen in onze
om maatwerk en een creatieve aanpak. Het prettige
werkwijze. Daarom scholen we onze accountants en
is dat we daar dankzij ICT nu juist meer tijd voor
medewerkers continu bij op ICT-gebied. We hebben
hebben!’
een opleidingspakket om nieuwe systemen te leren kennen en daarmee te werken. Onze mensen moeten niet alleen de theorie kennen, ze moeten vooral de vertaalslag naar de klant maken. We verhogen ook 30 | Inspire
Inspire | 31
Spot on
BKR stimuleert
financieel bewustzijn door inzicht
Van de 7,2 miljoen Nederlandse huishoudens kampt 1 miljoen met (problematische) schulden. BKR (Bureau Krediet Registratie) helpt consumenten om inzicht te krijgen in hun financiële situatie. Dit vanuit de missie van BKR om overkreditering en problematische schuldsituaties te voorkomen. Preventie en technologie spelen daarbij een belangrijke rol. Erik van de Poel, directeur ICT bij BKR, vertelt over het belang van financiële bewustwording. INZICHT BIEDEN
BETROUWBAARHEID STAAT VOOROP
Van de Poel: ‘Toen de financiële crisis startte,
Doordat informatie steeds gemakkelijker digitaal
raakten steeds meer consumenten in de financiële
wordt uitgewisseld, neemt het risico dat er iets
problemen. Ongeveer tegelijkertijd maakte ons
misgaat toe. Het beveiligen van informatie is
bedrijf een duidelijke kanteling. Transparantie
daarom belangrijker dan ooit bij BKR. Van de
werd een van onze strategische pijlers. Daar
Poel: ‘% veiligheid bestaat niet, maar we
hebben we de afgelopen jaren keihard aan
stellen alles in het werk om daarnaar te streven.
gewerkt. Met onder andere als resultaat dat
Zeker gezien de privacygevoelige informatie
consumenten hun eigen gegevens in het
kunnen we het ons niet permitteren dat anderen
Centraal Krediet Informatiesysteem (CKI) nu
oneigenlijk in ons systeem kunnen. Daarnaast
online kunnen inzien via mijnBKR. Hier zien ze
moeten onze systemen / beschikbaar zijn
wat hun financiële status is en welke instanties
voor het bedrijfsleven. Een BKR-toetsing is
hun gegevens hebben opgevraagd. Dit inzicht
namelijk een wettelijke vereiste om een krediet
draagt bij aan een stukje financiële bewust-
of hypotheek te kunnen verstrekken.’
wording en fraudepreventie.’
RESPECT VOOR PRIVACY SIGNAALFUNCTIE
Privacybescherming staat bij BKR heel hoog in
Jaarlijks vragen tussen de . en .
het vaandel. Als een van de weinige bedrijven in
consumenten hun gegevens op via mijnBKR.
Nederland is de organisatie ‘privacy-audit-proof
Van de Poel: ‘Het liefst zouden we zien dat alle
gecertificeerd’. Van de Poel: ‘We willen daarin
consumenten met een lening of schuld regel-
echt het beste jongetje van de klas zijn. Dat stelt
matig hun financiële status in CKI bekijken. Dat
ons voor de nodige uitdagingen. Nieuwe techno-
helpt ze om financieel bewuster door het leven
logie kan ons daarbij helpen. Denk bijvoorbeeld
te gaan. Daarnaast kunnen we consumenten
aan techniek om online een identiteit vast te
met bepaalde informatie actief bedienen. Op
stellen, deze verbetert razendsnel. Maar ook
basis van data kunnen we zien of het betaal-
de mogelijkheden om gedifferentieerd informa-
gedrag van consumenten verandert. Als de con-
tie te verstrekken die direct van toegevoegde
sument daar behoefte aan heeft, waarschuwen
waarde is, gaan met grote stappen voorwaarts.
we hem per e-mail als we iets afwijkends signa-
BKR speelt een voortrekkersrol op het gebied
leren, of als er bijvoorbeeld iets in zijn gegevens
van “vertrouwde data”. Een concept om op een
bij BKR verandert. Met deze signalen helpen we
verantwoorde manier informatie met elkaar te
de schuldenproblematiek beperken.’
delen, binnen de strikte grenzen die privacywetgeving stelt en daarin nog gaat stellen.’
32 | Inspire
Inspire | 33
De stelling Gijs Boudewijn Adjunct-directeur Betaalvereniging Nederland
een tijd die ik nog net heb meegemaakt.
Nancy Schuurmans
Een tijd waarin de assurantietussenpersoon
Manager online marketing Coöperatie DELA
bij je thuis kwam, en je een rekening ging openen op het lokale bankkantoor. Heel persoonlijk, alleen is dit helaas geen
‘Van oudsher zien we robots als de ultieme
garantie voor het dienen van het klant-
‘De klant centraal stellen is digitaal
technologie. Het woord robot is afgeleid
belang. Technologie en digitalisering
mogelijk, mits je heel goed luistert naar
van het Tsjechische “robota” dat verplichte,
vormen natuurlijk net zomin een garantie.
klantbehoeftes en die vertaalt naar digitale
eentonige arbeid betekent. Voor sommige
Wel stellen ontwikkelingen ons in staat
oplossingen. Dat is bij DELA een continu
(fysieke) arbeid zijn robots een uitkomst. En ook in (financiële) dienstverlening zitten
om ons te verbinden met consumenten
proces, voor zowel onze verzekerings- als
– jong en oud – die de term “persoonlijk”
uitvaarttak. Wij vinden het belangrijk dat
elementen van robota. Denk aan betalings-
opnieuw hebben uitgevonden. Consumen-
klanten zelf kiezen hoe ze met ons in
verkeer en andere massale processen, die
ten die op een andere manier bediend
contact komen, want als coöperatie
altijd en overal foutloos moeten werken en
willen worden. Daarmee is digitalisering
staat alles in dienst van onze leden.
dus in een vroeg stadium geautomatiseerd
van onze dienstverlening zowel een
Het is daarom bij ons mogelijk om je
worden. Dergelijke automatisering is dus
absolute must, als een enorme kans.
verzekeringen online te regelen of zelf
aan de ene kant handig en efficiënt.
De juiste boodschap, op het juiste moment,
wijzigingen door te geven. Ook een uit-
Maar aan de andere kant willen we als
voor de juiste persoon, via het juiste
vaart kun je in de nabije toekomst volledig
klant juist met oprechte belangstelling
kanaal. Relevant, -op-, kostenefficiënt,
online regelen. Dat hoeft helemaal niet
praten met andere mensen. Een luisterend
meetbaar. Het ligt echt allemaal binnen
onpersoonlijk te zijn, als je bijvoorbeeld
oor bieden en ontvangen voor ieders
handbereik. Nu alleen nog even
met een uitvaartverzorger van DELA
wensen en behoeften. Gelukkig is tech-
implementeren…’
samenwerkt in een digitale omgeving. Daarnaast gebruiken wij techniek om ons
nologie inmiddels veel meer dan robots:
open te stellen. Zo kunnen mensen op
intelligente programma’s en data-analyse perfectioneren dienstverlening en maken
Felix Tenniglo
onze website laagdrempelig vragen
die relevant voor de individuele klant.
Managing partner InShared
stellen per chat. En ontwikkelingen als social media brengen mensen ook weer
En er ontstaat ruimte voor echt menselijk
dichter bij elkaar, al is het digitaal. Kortom:
contact, onmisbaar als sluitstuk van
techniek is wat DELA betreft niet van
perfecte dienstverlening. Want als de FAQ
‘Niet waar is het korte antwoord op de
op de website geen uitkomst biedt, je
stelling. Die impliceert namelijk dat digitale
nature onpersoonlijk. Als je al je klant-
met de zoekfunctie in het moeras strandt
dienstverlening de klant niet centraal stelt.
contactmomenten maar niet automatiseert,
en het callcenter een duister doolhof is
En dat is anno een keiharde ontken-
want dan verdwijnt de menselijke
geworden, wil je uiteindelijk toch een
ning van de werkelijkheid. Uit onderzoek
interactie.’
mens spreken die je van je zorgen bevrijdt.’
blijkt dat optimale digitale dienstverlening leidt tot een hogere NPS-score. Bij InShared hebben we ervaren dat klanten veel
Mario Bakker Marketing manager Loyalis
tevredener zijn als ze zelf zoveel mogelijk aan de knoppen zitten. Die behoefte aan controle stelt hoge eisen, niet alleen aan de automatiseringsgraad, maar juist ook
34 | Inspire
‘Moeilijk, ja. Vaak zelfs heel moeilijk voor
aan klantvriendelijkheid, transparantie en
financiële organisaties met alle legacy en
communicatie. Partijen als Uber, Bol.com,
complexiteit. Maar onmogelijk, nee. Deze
Booking.com en InShared bewijzen dit
stelling laat me direct terugdenken aan
al jaren.’ Inspire | 35
Internationaal Biometrische betalingswijzen vliegen ons om de oren. We betalen straks allemaal met onze hartslag, of door simpelweg te glimlachen. Om niet achter te blijven, pompt het Verenigd Koninkrijk miljarden ponden in financiële innovatie, maar de concurrentie is groot. Kortom: fintech is hot. De financiële wereld staat bol van vernieuwingen, mogelijk gemaakt door technologie. Laat je inspireren!
Ik leef dus ik betaal!
Internationale trends in finance
36 | Inspire
Inspire | 37
Internationaal Verenigd Koninkrijk Canada
FinTech 2020 – 100K banen – 8 miljard euro investering
Betaal met je hart
MasterCard ontwikkelt samen met de Canadese firma Nymi technologie waardoor financiële transacties goedgekeurd worden via iemands hartslag, want die is uniek.
Wordt het Verenigd Koninkrijk – Londen in het bijzonder – de Silicon Valley van Europa? Als het aan premier Cameron ligt wel. Hij maakt budget vrij voor het organiseren van FinTech 2020: een initiatief dat innovatie in de financiële wereld ondersteunt. Doel van het initiatief is om in 2020 minimaal 25 fintech marktleiders te huisvesten in het Verenigd Koninkrijk.
Verenigd Koninkrijk
Pizza Express stopt met inpikken van fooi
De fastfoodketen belooft dat het niet langer een percentage van de fooien inneemt. Eerder claimde het bedrijf 8% van de elektrisch betaalde fooien onder de noemer administratiekosten. De reden van de ommezwaai is volgens Pizza Express de introductie van een geautomatiseerd systeem. Dat verdeelt de fooi nu evenredig onder alle 10.000 werknemers in het Verenigd Koninkrijk.
Nederland
Identificeer je selfie – Smile to pay
In navolging van de Chinese webwinkel Alibaba, testen 750 Nederlanders betalingsverificatie door middel van selfies voor Mastercard, International Card Services en ABN AMRO.
Australië Israël
Hackathon helpt
De bank van morgen uitvinden in minder dan 2 dagen? Dat was het doel van de hackathon bij de Israëlische Bank Leumi. Ontwikkelaars, programmeurs, entrepreneurs en designers sloten zich 36 uur op om ideeën te genereren voor de ontwikkeling van innovatieve mobielbankieren-apps.
38 | Inspire
Opt-in bij contactloos betalen
Volgens de Australische politie zijn kleine transacties met gestolen betaal betaalkaarten enorm toegenomen. Australische banken moeten daarom mogelijk werken met een opt-in-functie bij contactloos betalen. Hierbij geeft de klant vooraf toestemming voor de activatie van het contactloos betalen. Het plafondbedrag voor deze betaalwijze ligt in Australië op 100 Australische dollar per transactie, in Nederland is dat 25 euro.
Inspire | 39
in cijfers
42
Het mkb heeft in maanden miljoen euro opgehaald met crowdfunding
60
2,8
Klanten gaven de bankensector een voor vertrouwen op een schaal van tot
% van de Europeanen heeft geen pensioen opgebouwd
11
3
Slechts % van de Nederlanders verdiept zich regelmatig in zijn pensioen
Het BBP kan met ongeveer % groeien als de arbeidsparticipatie van vrouwen in Nederland stijgt tot het participatieniveau van mannen
De totale hypotheekschuld in Nederland groeide in het tweede kwartaal met miljard euro
De klantreis voor de aanschaf van financiële producten dagen duurt gemiddeld
38
57
% van de verzekeringen wordt online afgesloten, in is dit % waarschijnlijk
71
kpn.com/finance
0,5 90
% van de Europese banken dirigeert momenteel niet meer dan een ,% van de totale investeringen richting digitale innovatie
50
Bijna % van de Nederlanders heeft geen idee of hij contactloos kan betalen
