Řízení telekomunikačních sítí a služeb. Zdenek Brabec

Řízení telekomunikačních sítí a služeb Zdenek Brabec

Autor: Zdenek Brabec Název díla: Řízení telekomunikačních sítí a služeb Zpracoval(a): České vysoké učení technické v Praze Fakulta elektrotechnická Kontaktní adresa: Technická 2, Praha 6

Inovace předmětů a studijních materiálů pro e-learningovou výuku v prezenční a kombinované formě studia

Evropský sociální fond Praha & EU: Investujeme do vaší budoucnosti

VYSVĚTLIVKY

Definice

Zajímavost

Poznámka

Příklad

Shrnutí

Výhody

Nevýhody

ANOTACE Učební modul je věnován problematice řízení telekomunikačních sítí a služeb jimi poskytovaných. Je provedeno rozdělení podpůrných systémů na systémy pro podporu kontaktu telekomunikačního provozovatele se zákazníkem a na systémy obecné podpory a jsou představeny základní typy. Jsou prezentovány principy architektury podpůrných systémů a jednak starší a jednak nové, procesně orientované, u které jsou představeny základní standardy. Na závěr je věnována pozornost vyhodnocování činnosti telekomunikačních sítí a služeb. Diskutována je problematika nastavování metrik a rovněž jsou diskutovány postupy zajišťování úrovně poskytovaných služeb a problematika zajišťování výnosů.

CÍLE Řízení telekomunikačních sítí je rozsáhlá a komplexní disciplína. Cílem tohoto učebního modulu je úvodní seznámení s touto problematikou.

LITERATURA [1]

MISRA, K.: OSS for Telecom Network. An Introduction to Network Management. 302 s. Springer-Verlag London, UK, 2004, ISBN 1852338083.

[2]

HUNTER, Jane M., THIEBAUD, Maud E. Telecommunications Billing Systems. 447 s. McGraw-Hill, New York, NY, USA, 2003, ISBN: 0071408576.

[3]

TERPLAN, K.: OSS Essentials: Support System Solutions for Service Providers. 610 s. Wiley, Hoboken, NJ, USA, 2001, ISBN 0471392405.

[4]

GÁLA, L. – POUR, J. – TOMAN, P.: Podniková informatika. 484 s. Grada Publishing, Praha 2006, ISBN 80-247-1278-4.

[5]

WESSLING, H.: Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. 192 s. Grada Publishing, Praha 2003, ISBN 80-247-0569-9.

[6]

International Telecommunication Union, Telecommunication Standardization Sector of ITU, Series M: Telecommunications Management, Including TMN and Network Maintenance. Telecommunications Management Network. M.3010 Principles for a Telecommunications Management Network.

[7]

International Telecommunication Union, Telecommunication Standardization Sector of ITU, Series M: Telecommunications Management, Including TMN and Network Maintenance. Telecommunications Management Network. M.3050.0 Enhanced Telecom Operation Map (eTOM) – Introduction. (03/2007).

[8]

International Telecommunication Union, Telecommunication Standardization Sector of ITU, Series M: Telecommunications Management, Including TMN and Network Maintenance. Telecommunications Management Network. Recommendation M.3050.1 Enhanced Telecom Operation Map (eTOM) – The business process framework, 03/2007

[9]

International Telecommunication Union, Telecommunication Standardization Sector of ITU, Series M: Telecommunications Management, Including TMN and Network Maintenance. Telecommunications Management Network. Recommendation M.3050.2 Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) – Process decompositions and descriptions, 06/2008

[10] International Telecommunication Union, Telecommunication Standardization Sector of ITU, Series M: Telecommunications Management, Including TMN and Network Maintenance. Telecommunications Management Network . Recommendation M.3190 Shared Information and Data Model (SID), 07/2008. [11] TMF 053 The NGOSS Technology-Neutral Architecture NGOSS Release 3.5. TeleManagement Forum, July 2003.

Obsah 1 Úvod ....................................................................................................................................... 7 2 Podpůrné systémy v telekomunikacích .............................................................................. 8 2.1

Podpůrné systémy v telekomunikacích – úvod .......................................................... 8

2.2

Podpůrné systémy v telekomunikacích – Front Office systémy (1/4) ....................... 9

2.3

Podpůrné systémy v telekomunikacích – Front Office systémy (2/4) ..................... 10

2.4


2.5


2.6

Podpůrné systémy v telekomunikacích – Back Office systémy (1/5) ...................... 13

2.7


2.8


2.9


2.10


3 Architektura podpůrných systémů ................................................................................... 18 3.1

TMN – Telecommunications Management Network (1/3) ...................................... 18

3.2


3.3


3.4

Procesně orientovaná architektura (1/6) ................................................................... 21

3.5


3.6


3.7


3.8


3.9


4 Vyhodnocování výsledků řízení telekomunikačních sítí ................................................. 27 4.1

Vyhodnocování výsledků řízení telekomunikačních sítí (1/6) ................................. 27

4.2


4.3


4.4


4.5


4.6


4.7

Shrnutí ...................................................................................................................... 33

4.8

Test ........................................................................................................................... 34

1 Úvod Masová modernizace telekomunikačních sítí byla zahájena počátkem devadesátých let, kdy začaly být do sítí instalovány velmi složité elektronické (telekomunikační) systémy. Jedním z dílčích problémů, který bylo nutné vyřešit, byla problematika jejich řízení a údržby. Tím začala vznikat nová kategorie systémů tzv. podpůrné systémy. Tehdejší podpůrné systémy byly vyvíjeny na míru telekomunikačních systémů a byly zaváděny postupně. Docházelo k tomu, že jednotlivé části podpůrných systémů nebyly vzájemně kompatibilní a bylo nutné provádět jejich poměrně složitou integraci. Protože podpůrné systémy umožňovaly komplexní řízení telekomunikačních sítí a významné rozšíření nabídky služeb, tak jejich význam pro činnost telekomunikačních provozovatelů vzrůstal. Okolo roku 2000 se rozhodující aktéři dohodli na nových principech standardizace podpůrných systémů. Ta vychází z procesního řízení a postupně byly vypracovány dílčí procesní standardy. To umožnilo komplexní procesní standardizaci systémů, užívaných pro řízení telekomunikačních sítí a jimi poskytovaných služeb. V tomto modulu budou studenti seznámeni s klíčovými pojmy z oblasti řízení telekomunikačních sítí.

2 Podpůrné systémy v telekomunikacích 2.1 Podpůrné systémy v telekomunikacích – úvod Provozní aktivity telekomunikačních provozovatelů údržba sítě (odstraňování poruch), zřizování a změny služeb (zřizování a překládky a rušení telefonních stanic) i obchodní aktivity (příprava smluv, vyúčtování služeb atp.) byly ještě koncem osmdesátých let prováděny ručně a řízeny „papírovou“ formou. Výkon těchto aktivit se začíná s rozvojem výpočetní techniky postupně automatizovat a centralizovat a vzniká řada podpůrných systémů. Tyto systémy umožňují zefektivnit správu telekomunikační sítě, správu podniku, obsluhu zákazníků. Staly se nezbytným prvkem přežití telekomunikačního provozovatele v konkurenčním prostředí. Podpůrné systémy dávají telekomunikačním provozovatelům mj. i značnou flexibilitu v možnostech nabídky služeb zákazníkům (předplacené služby, slevy, volné minuty, balíčky služeb, volání na preferovaná čísla a další služby). Podpůrné systémy se dělí následovně: •

Front Office1) podpůrné systémy – podporují přímý styk provozovatele se zákazníky. Patří sem CRM (Customer Relationship Management) systémy, jejichž významnou částí jsou kontaktní centra.

•

Back Office1) podpůrné systémy – poskytují podporu Front Office systémům. Patří sem provozní podpůrné systémy, systémy pro podporu podnikání, systémy pro plánování zdrojů podniku.

1) Výraz Front Office se již delší dobu používá jako obecné označení pro organizační složky podniku, které jsou v přímém kontaktu se zákazníky. Komplementární organizační složky k Front Office jsou složky tzv. Back Office, tj. složky, které poskytují podporu složkám Front Office a nejsou v přímém kontaktu se zákazníkem.

8

2.2 Podpůrné systémy v telekomunikacích – Front Office systémy (1/4) Customer Relationship Management (CRM) systém (1/3) Názvem Customer Relationship Management (CRM) jsou nazývány systémy a aplikace, které podniky a instituce používají pro řízení vztahů se zákazníky a to včetně získání, skladování a analýzy dat. Filozofie správného CRM systému, spočívá v přiblížení se velké společnosti s mnohatisícovou zákaznickou základnou ke způsobům fungování drobných firem, kde s každým zákazníkem je navazován individuální přístup. Takto pojatý CRM systém je založen na sběru informací ozákazníkovi a získaná data musí být přehledně utříděna a centralizována. Systémy CRM mají zpravidla tří vrstvy: 1. Operativní CRM – automatizace nebo podpora zákaznických procesů, které se týkají podnikových prodejních či servisních složek – jedná se o tzv. Front Office úlohy – viz dále. 2. Analytické CRM – analýza zákaznických dat pro široký rozsah použití – viz dále. 3. Kooperativní CRM – přímá komunikace se zákazníky (netýká se podnikových prodejních či servisních složek) – viz dále.

9

2.3 Podpůrné systémy v telekomunikacích – Front Office systémy (2/4) Customer Relationship Management (CRM) systém (2/3) Operativní CRM Do operativní části CRM řadíme všechny softwarové aplikace, které řeší operativní záležitosti a kontakty se zákazníkem. Tyto aplikace se označují tzv. front-office (aplikace využívané při přímé interakci se zákazníkem). Celá oblast operativního CRM se člení na následující aplikace: •

Aplikace podporující práci obchodníka (Sales Force Automation – zkratka SFA) – nástroje pro řízení kontaktů, podpora obchodní činnosti (př.: řízení obchodních případů, předpovědi obratu.

•

Automatizaci marketingu (Enterprise Marketing Automation – zkratka EMA) – vytváření marketingového plánu, kampaní, sledování konkurence, významných obchodních případů atd.

•

Aplikace zákaznických služeb a podpory (Customer Service and Support – zkratka CSS) – nástroje pro specifikaci požadavků na servis, objednávky přes web, e-mail apod.

10

2.4 Podpůrné systémy v telekomunikacích – Front Office systémy (3/4) Customer Relationship Management (CRM) systém (3/3) Analytické CRM Analytické CRM zajišťuje provádění analýz zákaznických dat pro řadu účelů mimo jiné i pro: •

koncipování a provádění cílených marketingových kampaní, tak aby bylo dosahováno co nejvyšší efektivnosti;

•

koncipování a provádění specifických zákaznických kampaní, včetně získání nových zákazníků;

•

analýzu zákaznického prostředí s cílem napomoci při rozhodování o produktu (nastavení ceny, zahájení vývoje nového produktu).

Kooperativní CRM •

Zajišťuje komunikaci se zákazníky, ale i mezi firemní komunikaci, například poskytování služeb a servisu od externích společností (kontaktní centra, web, e-mail).

•

Kontaktní centra pracují v přímé vazbě k centrální zákaznické databázi. V ní se uchovávají a pravidelně aktualizují informace o kontaktu se zákazníky (vyřizování stížností, informace o předání druhu nabídky, odeslání marketingových materiálů, informace o podpisu kontraktu). Kontaktní centra tedy obstarávají funkce, jako jsou: o podpora komunikace se zákazníkem založená na integraci telefonů a informačního systému; o automatické interaktivní hlasové odpovědi; o zpracovávání elektronické pošty; o hlasová komunikace přes web; o vedení marketingových kampaní.

Problematice kontaktních center je věnován samostatný modul – viz následující část.

11

2.5 Podpůrné systémy v telekomunikacích – Front Office systémy (4/4) Kontaktní centra (1/1) Základem pro současná kontaktní centra se stala tzv. telefonická centra služeb, která začala vznikat v 70. letech minulého století. Telefonické centrum služeb (velmi často se používá anglické označení Call Centre nebo Call Center) je centralizované pracoviště, které je určeno pro zpracovávání masivní telefonní komunikace. Telefonické centrum služeb je v pasivním styku zpravidla provozováno k poskytování produktové podpory. Pomocí telefonického centra služeb je v aktivním styku vykonáván telemarketing, nebo jsou vymáhány pohledávky. Rozšířením telefonického centra služeb o hromadné zpracovávání dopisů, faxů a e-mailů vytváří kontaktní centrum. Kontaktní centrum komunikuje se zákazníky i dalšími kanály, jakými jsou SMS či dotazy z webu. Kontaktní centrum služeb může být provozováno buď nezávisle, nebo propojeno s dalšími centry, velmi často je propojeno s podnikovými informačními sítěmi. Lze však také vytvořit tzv. virtuální kontaktní centrum služeb, kdy operátoři jsou sdruženi do skupin z několika geograficky nezávislých lokalit. Virtuální kontaktní centra mohou být i tvořena pracovníky, pracujícími z domácností. V tomto případě představuje určitý problém systém dohledu. Počítače operátorů jsou prostřednictvím technologie CTI (Computer Telephony Integration) svázány s pobočkovou ústřednou. Další neméně důležitou technologií pro komunikaci se zákazníkem, je bezobslužný systém IVR (Interactive Voice Response). Systém IVR umožňuje směrování toku příchozích hovorů prostřednictvím tónové volby a také umožňuje nahrávání hovorů pro sdělení mimo pracovní dobu operátorů. Příchozí hovory jsou na operátory přepojovány pomocí technologie ACD (Automatic Call Distribution). Ta zajišťuje přepojování na jednotlivé operátory podle zadaných kritérií, jako například: •

podle doby, která uplynula od ukončení posledního hovoru;

•

podle znalostí operátorů, to se realizuje rozčleněním do skupin, přičemž každá skupina se specializuje na jednotlivé projekty;

•

při menším počtu operátorů je využíván hierarchický systém; tzn. poté co jsou všichni operátoři obsazeni je hovor směrován o úroveň výš na tzv. supervizora.

12

2.6 Podpůrné systémy v telekomunikacích – Back Office systémy (1/5) Provozní podpůrné (OSS) systémy (1/2) Provozní podpůrné systémy, běžně označované zkratkou OSS (Operations / Operational Support System) je soubor provozních částí nebo počítačových systémů používaných telekomunikačními provozovateli pro zajištění provozu telekomunikačních sítí. Před rokem 1970 většina aktivit, kterou dnes vykonávají OSS systémy, byla vykonávána pomocí pracných manuálních administrativních procesů. Stalo se zřejmým, že tyto administrativní aktivity mohou vykonávat počítače. V sedmdesátých letech byla za tímto účelem vytvořena řada počítačových systémů či programových aplikací. Pro zajímavost – v rámci těchto aktivit byl vyvinut operační systém UNIX či programovací jazyk C (Bellovy Laboratoře). Mnohé OSS systémy nebyly původně mezi sebou propojeny a propojení často vyžadovalo ruční zásah. To však bylo neúčinné a v následujících letech bylo úsilí zaměřeno na vytváření automatizovaných rozhraní mezi OSS aplikacemi – na tzv. OSS integraci. Velké úsilí bylo vynaloženo na definování architektury OSS. Čtyřmi klíčovými prvky OSS jsou: •

procesy – sekvence událostí;

•

data – informace o které se jedná;

•

aplikace – komponenty, které implementují procesy pro řízení dat;

•

technologie – jak implementovat aplikace.

13

2.7 Podpůrné systémy v telekomunikacích – Back Office systémy (2/5) Provozní podpůrné (OSS) systémy 2/2) Typická využití systémů OSS telekomunikačními provozovateli: •

Provoz a údržba telekomunikačních sítí – jedná se o fundamentální úlohy, které umožňují poskytování telekomunikačních služeb zákazníkům. Mezi základní provozní úlohy patří: správa zákazníků tj. zřizování / rušení služeb, sběr účtovacích dat, řízení a konfigurování sítě a jejího provozu a signalizace. Základem údržby je monitoring základních výkonových parametrů sítě, dále pak identifikace a lokalizace chyb a poruch. Nezřídka jsou na tyto systémy navázány dispečerské systémy pro správu pracovníků údržby. Moduly vykonávající provoz a údržbu telekomunikačních sítí jsou jádrem (a nejnákladnější částí) OSS systémů.

•

Řízení provozu – vedle základních úloh spočívajících v řízení prvků sítě (ústředny, přenosová zařízení) vykonává OSS funkce detailního statistického vyhodnocování provozu sítě za účelem. Měření bývá prováděno z úrovně OMC (Operation and Maintenance Center), řízení sítě pak z vyšší úrovně, z NOC (Network Operations Center).

•

Řízení přenosových sítí – zavedení technologie SDH (Synchronous Digital Hierarchy) vytvořilo telekomunikačním provozovatelům možnost pružně a efektivně konfigurovat svoji přenosovou síť.

•

Podpůrné činnosti – jako komplexní asistence při začleňování nových zařízení do sítě, realizace úloh souvisejících s bezpečností sítě, podpora při plánování sítě a řada dalších.

Během devadesátých let byla architektura OSS specifikována ITU (International Telecommunication Union) a jejím TMN (Telecommunications Management Network) modelem. Byl vytvořen čtyřvrstvý model TMN. Řízení sítě bylo později definováno standardizační organizací ISO (International Standardization Organization) s využitím modelu FCAPS (Fault – Configuration – Acounting – Performance – Security) – viz kapitola TMN – Telecommunications Management Network. Okolo roku 2000 se prosazuje nový, procesně orientovaný, model OSS. Tento nový model OSS je označován NGOSS (New Generation Operations / Operational Support System). Vznik tohoto modelu je iniciován organizací TM Forum. Viz kapitola Procesně orientovaná architektura.

14

2.8 Podpůrné systémy v telekomunikacích – Back Office systémy (3/5) Systémy pro podporu podnikání – BSS systémy (1/2) Systémy pro podporu podnikání anglicky BSS (Business Support Systems) systémy jsou doplňkovými systémy k provozním podpůrným (OSS) systémům. Typické aktivity vykonávané BSS systémy jsou: •

Účtování za služby – je vykonáváno účtovacími systémy – anglicky Billing Systems. Účtovací systémy zpracovávají záznamy o hovorech a dle sjednaných cenových plánů zajišťují fakturaci. Problematika je rozebrána v samostatném bloku – viz dále.

•

Správa produktů – podpora vývoje produktů, prodej a správa produktů, ošetřování vazeb mezi produkty, vytváření balíčků služeb, správa cen a slev.

•

Správa zákazníků – jedná se především o konsolidaci veškerých dostupných informací o jednotlivých zákaznících. Tyto informace pak využívají CRM systémy.

•

Správa objednávek – jedná se o zajištění a sledování realizace objednávky. Základním krokem je dekompozice objednávky na dílčí úkony – např. zřízení ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) je dekomponováno na objednávku zřízení pevné linky, na zaslání zařízení a na realizaci zapojení u zákazníka. Nedílnou součástí je pak sledování stavu realizace, slaďování dílčích činností, ošetřování výpadků.

15

2.9 Podpůrné systémy v telekomunikacích – Back Office systémy (4/5) Systémy pro podporu podnikání – BSS systémy (2/2) Účtovací systémy (1/1) Účtování poplatků za telekomunikační služby zajišťují účtovací systémy také nazývané billingové systémy. Účtovací systémy uchovávají velké množství informací o zákazníkovi, o produktech a o službách, které si zákazník u provozovatele objednal. Postup účtování za telekomunikační služby v účtovacích systémech je následující: •

Sběr dat o telekomunikačních službách – síťové prvky, neboli NE (Network Elements), jsou zdrojem záznamů dat o telekomunikačních službách, dále použitých pro účtování. Pod pojmem síťový prvek si můžeme představit jakýkoli typ telefonní ústředny, přepínače (switche), směrovače (routery), SMS (Short Message Service) centra, MMS (Multimedia Messaging Service) centra a jiné. Záznamy dat o telekomunikačních službách jsou obecně nazývány CDR (Call Detailed Record) – detailní záznam o hovoru. CDR mají formu binární zprávy a její struktura je předepsána. Informace, které CDR pro telefonní hovory obsahuje, jsou: o Povinné údaje: číslo volaného; číslo volajícího; tarifní zóna; čas začátku spojení; čas konce spojení. o Nepovinné údaje: identifikátor ústředny; okruh, kterým hovor vstoupil do ústředny; okruh, kterým hovor vystoupil z ústředny.

•

Mediace – prvotní zpracovávání jednotlivých CDR ze sítě. To zahrnuje sběr, filtrování, kontrolu správnosti, odhalování případných duplicit dat, konverzi do formátu vyžadovaného dalšími systémy. Mediační systémy generují alarmy při nestandardních stavech (ztráta komunikace se síťovými prvky apod.).

•

Rating – oceňování CDR je vykonáváno speciálním modulem billingového systému. Jeho úkolem je ocenit každé CDR konkrétního zákazníka dle jeho cenového programu a dle parametrů hovoru (délka hovoru, denní doba apod.).

•

Billing – oceněná CDR se uchovávají v databázi, kde se periodicky (obvykle jednou za měsíc) sčítají. Provozovatel zákazníkovi však nevyúčtovává jen jednotlivé hovory, ale obvykle i paušální či jednorázové platby. Tyto platby se přičtou k CDR a součet je pak společně předán dalšímu modulu, který zajišťuje vyúčtování. Konečná faktura pro zákazníka je pak vytvořena s poskytnutím slev, závislých na mnoha dalších faktorech, týkajících se vztahů zákazníka a provozovatele.

•

Fakturace – údaje vytvořené v předchozím kroku jsou převáděny do formy prezentované zákazníkovi tj. buď jsou vytištěny, vloženy do obálek a rozeslány nebo jsou distribuovány ve formě pdf. 16

2.10 Podpůrné systémy v telekomunikacích – Back Office systémy (5/5) Systémy pro plánování zdrojů podniku – Enterprise Ressource Planning – ERP systémy (1/1) ERP (Enterprise Resource Planning) systémy jsou informační systémy, které integrují a automatizují velké množství procesů souvisejících s produkčními činnostmi (v podstatě jakéhokoliv typu) organizace. Typicky se jedná o produkci, logistiku, distribuci, správu majetku, prodej, fakturaci, a účetnictví. Činnost ERP systémů se opírá integrovaný hardwarový a softwarový systém, který využívá integrovanou databázi. Hlavní přínosy ERP systémů: •

jejich zavedením si organizace vyčistí svá data;

•

organizace si nastaví a zprůhlední procesy, jasně definuje zodpovědnosti a efektivní toky schvalovacích procesů;

•

procesy jsou automatizované, což znamená menší časovou náročnost a větší efektivitu práce s daty;

•

organizace získá koherentní data bez duplicit;

•

data z ERP systémů mohou sdílet všichni zaměstnanci organizace;

•

ERP systémy je možno propojit na systémové úrovni s dodavateli i odběrateli

Na ERP systémy bývají navázány systémy pro správu specifických oblastí (skladové hospodářství, evidence nemovitosti a obsazenosti budov, systémy pro řízení pohybu pracovníků, evidence vozového park a pohybu vozidel apod. V konečném důsledku ERP systémy automatizují chod celého podniku a zajišťují (téměř) okamžité a přesné informace. ERP systémy díky navázání na jiné systémy (zejména CRM) zlepšují komunikaci se zákazníky a obchodními partnery.

17

3 Architektura podpůrných systémů 3.1 TMN – Telecommunications Management Network (1/3) Úvod (1/1) Úsilí vynakládané na definování architektury podpůrných systémů vyústilo počátkem devadesátých let v definování konceptu TMN (Telecommunications Management Network). TMN je protokolový model definovaný Mezinárodní telekomunikační unií – ITU (International Telecommunication Union) pro řízení otevřených systémů v komunikačních sítích. TMN poskytuje rámec pro zajištění propojení nestejnorodých provozních systémů a telekomunikačních sítí. Za tímto účelem je v ní definována řada bodů rozhraní pro síťové prvky (NE – Network Elements), které zpracovávají přenášené zprávy, tak aby byly dostupné dalšími síťovými prvky. TMN je z funkčního hlediska tvořen funkčními bloky, které obsahují řídící funkce TMN, které se dále rozkládají na složky řídících funkcí. Standardizovaná rozhraní umožňují začleňování síťových prvků od různých výrobců pod jednotný systém řízení. Standardizace pokrývá pouze ty oblasti, ve kterých se mohou stýkat a spolupracovat zařízení od různých výrobců

18

3.2 TMN – Telecommunications Management Network (2/3) Řídící oblasti TMN (1/1) Řízení je u TMN jsou rozděleno na pět oblastí souhrnně nazývaných FCAPS (Fault – Configuration – Accounting – Performance – Security Management): •

Správa poruch (Fault) je funkce, která umožňuje odhalení, izolaci a opravu abnormální činnosti sítě. Hlavními činností je ovládání poplachů, zaznamenávání všech poruchových událostí, preventivní diagnostika a údržba.

•

Správa konfigurace (Configuration) zajišťuje funkce vykonávající instalaci a řízení síťového prvku. Tyto funkce nastavují, ruší a plánují všechna spojení, zabezpečují ochranu cest, zajišťují vytvoření sekcí a cest.

•

Řízení účtování (Accounting) obsluhuje funkce pro sbírání dat o prostředcích, jež se zúčastňují děje při poskytování telekomunikační služby a následnému generování účtů. Příklady: tarifování, uplatňování slev, osazbování podle různých kritérií (délka spojení, počet přenesených paketů apod.).

•

Řízení výkonnosti (Performance) je tvořeno funkcemi, které monitorují síťové objekty. Tato data se zaznamenávají a archivují.

•

Řízení zabezpečení (Security Management) je tvořeno funkcemi z funkcí, které zabezpečují povolení přístupu řízených objektů, konfiguračních a dohledových funkcí řídicího systému (práva jednotlivých uživatelů, či uživatelských skupin, přístupová hesla do řídicího systému, kontrola uživatelských příkazů, apod.).

19

3.3 TMN – Telecommunications Management Network (3/3) Řídící vrstvy (1/1) Architektura TMN je rozdělena podle klesající míry abstrakce na několik řídících vrstev. Jsou definovány čtyři logické úrovně řízení sítí: •

Podnikatelské řízení (Business Management Level – BML) – funkce se vztahem k podnikatelským aspektům provozu (např. informace pro účtování či informace pro finanční reporty).

•

Řízení služeb (Service Management Level – SML) – funkce pro zabezpečení výkonu síťových služeb (jejich definování, správa a sazbování).

•

Řízení sítí (Network Management Level – NML) – konfigurace, řízení a dohled nad sítí (všechny síťové prvky a příslušné spoje jako celek).

•

Řízení síťových prvků (Element Management Level – EML) – řízení jednotlivých síťových prvků (správa alarmů, správa informací, zálohování atd.).

Okolo roku 2000 se prosazuje zcela nový model OSS, nazývaný NGOSS. Model vychází z procesně orientované architektury a je založen na následujících principech: oddělení podnikových procesů od implementace komponent; „volně vázané“ distribuované systémy (Loosely Coupled Systems); sdílený informační model (Shared Information Model); společná komunikační infrastruktura; smluvně definovaná rozhraní – viz dále.

20

3.4 Procesně orientovaná architektura (1/6) Úvod – Pojmy (podnikový) proces, procesní řízení (1/1) Pojem proces Proces lze definovat jako: •

organizovanou skupinu vzájemně souvisejících činností, které společně vytvářejí hodnotu pro zákazníka;

•

sérii logicky souvisejících činností nebo úkolů, jejichž prostřednictvím – jsouli postupně vykonávány – má být vytvořen předem definovaný soubor výsledků;

•

úplně a dynamicky koordinovaný soubor spolupracujících a transakčních činností, které poskytují zákazníkům hodnotu;

•

jednoduše strukturovaný, měřitelný soubor činností navržený za účelem vytvoření specifikovaného produktu pro konkrétního zákazníka nebo trh.

Pojem procesní řízení Procesní řízení lze charakterizovat následovně: •

je samo o sobě procesem, který zajišťuje neustálé zlepšování výkonnosti organizace;

•

je metoda, systém a standard, který umocňuje realizaci jakékoli existující teorie managementu a který podporuje pohotovější vytváření a osvojení nových teorií do podnikové reality;

•

představuje systémy, postupy, metody a nástroje trvalého zajištění maximální výkonnosti a neustálého zlepšování podnikových i mezipodnikových procesů, které vycházejí z jasně definované strategie organizace a jejímž cílem je naplnit stanovené strategické cíle.

21

3.5 Procesně orientovaná architektura (2/6) NGOSS – New Generation OSS – Úvod Okolo roku 2000 byla definována nová architektura OSS, tzv. New Generation OSS zkratka NGOSS. NGOSS je založena na následujících obecných principech: •

Organizace v řídicích procesech – funkční architektura informačního systému byla v roce 1997 přijata ve formě mapy řídicích procesů nazývanou TOM (Telecommunications Operations Map). Následně byla předefinována a v roce 2002 zavedena nová mapa řídicích procesů nazývaná eTOM (enhanced Telecommunications Operations Map). S její pomocí je možno modelovat procesy společnosti poskytující komunikační služby.

•

Architektura orientovaná na prvky – strukturování programového vybavení na stavební prvky se stalo východiskem dalších prací ve vytváření procesních modelů. Jsou definovány tři hlavní rodiny prvků: "prezentace" (tj. rozhraní člověk – stroj); "řídicí funkce" a složka prvků "podnikové informace", která je sdílena s ostatními systémy podniku.

•

Oddělení procesů a prvků – oddělení procesů a prvků pro konkrétní proces spočívá v oddělení funkcí navázaných na rozdílných úrovních (zařízení, síť, služba, zákazník).

•

Koherence systémů a nezávislost na technologiích – telekomunikační informační systémy používají různé nejrůznější hardwarové a softwarové vybavení. NGOSS systémy jsou definovány tak, aby byla zajištěna maximální kompatibilita systémů.

Aby bylo možno plně využívat standardizované přístupy NGOSS byla vytvořena sada modelů. Jedná se o následující modely: •

procesní model eTOM (enhanced Telecommunications Operational Map) – viz dále;

•

informační model SID (Shared Information/Data model) – viz dále;

•

aplikační model TAM (Telecom Application Map) – viz dále;

•

princip technologicky neutrální architektury TNA (Technology Neutral Architecture) – viz dále.

22

3.6 Procesně orientovaná architektura (3/6) Procesní model eTOM (enhanced Telecom Operation Map) (1/1) eTOM (enhanced Telecom Operation Map) je procesně orientovaný referenční rámec definovaný pro telekomunikační odvětví. Popisuje celou oblast podnikových procesů používaných telekomunikačními provozovateli, definuje klíčové prvky a jejich spolupráci. Procesy popisuje a analyzuje je v rozdílných úrovních podle významu a priority. Má za úkol zajistit soulad mezi podnikovými procesy a ostatními doporučeními, které se týkají řízení telekomunikací. Model eTOM byl vytvořen organizací TM Forum a následně byl kodifikován doporučením Mezinárodní telekomunikační unie doporučeními ITU–T řady M.3050. Dnes je všeobecně přijímaným standardem pro modelování podnikových procesů. Procesní model eTOM tvoří následující procesy 0. úrovně: •

Strategie, infrastruktura a produkt – jedná se o procesy, kterými jsou rozvíjeny podnikové strategie a jejich dosahování.

•

Provoz – provozní procesy jsou tradičním jádrem podniku poskytujícího služby.

•

Řízení podniku – procesy řízení podniku obsahují základní podnikové procesy, které jsou požadovány pro zajištění chodu a řízení jakékoliv (širší) podnikatelské činnost.

Tyto základní tři procesy 0. úrovně se rozpadají na desítky procesů 1. úrovně a ty pak dále na stovky procesů 3. úrovně.

23

3.7 Procesně orientovaná architektura (4/6) SID (Shared Information/Data Model) Sdílený informační a datový model (Shared Information/Data Model – SID) umožňuje vytvoření jednotného informačního modelu veškerých telekomunikačních aktivit telekomunikačního provozovatele. Jeho hlavním posláním je implementace procesních modelů definovaných modelem eTOM. Poskytuje společné prostředí pro vývoj a integraci software, což mimo jiné umožňuje snadnější a efektivnější integraci informačních systémů od různých dodavatelů. SID je implementačně nezávislý model. SID jako informační model zjednodušuje procesy spojené s výměnou informací a to jak v rámci organizace tak a mezi ní a jejím okolím. Zavedením jednotné terminologie zjednodušuje správu informací a poskytuje přesné definice, které jsou použitelné jak liniovými útvary, tak i pro vývoj software. SID jako informační model (na rozdíl od SID jako datového modelu) je abstrakcí a poskytuje výborné přehledové informace. Informační model lze chápat jako způsob reprezentace informací. SID jako informační model je užitečný jako startovací bod pro vnitřní modelovací práci, jako pomoc při definování společné terminologie (např. pro integrační aktivity) a jako zdroj inspirace (pro jeho nový pohled na tradiční aktivity). Informační model SID však není ani databázovým modelem a ani návodem, jak pro vytváření software. Je třeba na něj nahlížet jako na klíčovou komponentu integrované informační architektury v rámci celkové podnikové architektury.

24

3.8 Procesně orientovaná architektura (5/6) TAM (Telecom Application Map) (1/1) Telecom Application Map (TAM) byla vyvinuta jako pracovní návod na pomoc telekomunikačním provozovatelům a jejich dodavatelům vytvořit společnou referenční mapu a jazyk pro pohyb ve složitých systémech, které se typicky objevují u telekomunikačních provozovatelů. Tak jak je posláním modelu eTOM poskytovat rámec pro telekomunikační procesy, tak je posláním TAM poskytovat rámec pro telekomunikační aplikace. TAM je zatím v raných stádiích vývoje (stav konec 2011).

25

3.9 Procesně orientovaná architektura (6/6) TNA (Technology Neutral Architecture) (1/1) TM Forum definovalo základní principy pro vývoj a systémovou integraci systémů. Jsou založeny na přístupu nazývaném Technology Neutral Architecture (TNA). Jsou v něm především řešeny problémy architektury systémů. Jsou specifikovány zásady definování rozhraní mezi prvky, problematika distribučních rámců, společné komunikační mechanizmy a další. Není definováno jak a co implementovat, ale jsou pouze stanoveny principy, které musí být použity pro jakoukoliv technologicky specifickou implementaci. Principy Technologicky neutrální architektury TNA jsou následující: •

používání smluvně definovaných rozhraní (pro jejich popis se používají metadata, podmínky realizace operací a eventuálně další popisy);

•

používání technologicky neutrálních komponentních modelů (komponenta musí mít explicitně definované externí závislosti, musí být implementována v souladu technologicky specifickým komponentním modelem);

•

oddělení podnikatelských procesů od implementace komponent (systém musí mít odděleny komponenty od software, který realizuje podnikatelské procesy);

•

dodržování předepsaných bezpečnostních zásad;

•

používání flexibilní architektury systému, tak, aby se mohl snadno přizpůsobit změně podnikové strategie;

•

nutnost používání sdíleného informačního a datového modelu SID;

•

musí být distribučně transparentní (uchovávání údajů o časech výkonu, existence společného komunikačního mechanismu, možnost nového vyvolání operace.

Požadavky na ohodnocování toho, zda systém je či není technologicky neutrální, se rozčleňují do dvou skupin. V první skupině je řešena problematika smluv, neutrálních komponent a jejich implementace. Ve druhé skupině je řešena problematika architektury, bezpečnosti, distribuční transparentnosti.

26

4 Vyhodnocování výsledků řízení telekomunikačních sítí 4.1 Vyhodnocování výsledků řízení telekomunikačních sítí (1/6) Metriky (1/1) Jedním ze základních úkolů při řízení telekomunikačních sítí je vyhodnocení dosažení či nedosažení očekávaných výsledků resp. vyhodnocení míry jejich dosažení. Pro vyhodnocování se používá pojem metrika. Metriky jsou v nejobecnější rovině parametry, kterými lze vyhodnocovat výsledky činností. Pro každý parametr (metriku) jsou pak definovány veličiny, pomocí kterých lze výsledky kvantifikovat. V současném podnikání je používáno několik typů metrik, které zejména při jejich kombinování, poskytují možnost skutečně komplexního vyhodnocování výsledků podnikání. Jsou používány následující metriky: •

technické metriky – používají se pro vyhodnocování technických parametrů poskytované služby (např. přenosová rychlost, kolísání zpoždění apod.);

•

metriky služby – používají se pro vyhodnocování stavů, kdy jsou či nejsou porušeny limity pro technické metriky (např. disponibilita služby);

•

procesní metriky – používají pro vyhodnocování přínosů procesu pro zákazníka (vnitřního či vnějšího);

•

podnikatelské metriky – používají se pro vyhodnocování výsledků podnikání a zpravidla jsou navázány na strategii podniku, který technické systémy provozuje – viz dále.

27

4.2 Vyhodnocování výsledků řízení telekomunikačních sítí (2/6) Podnikatelské metriky (1/1) Pomocí podnikatelských metrik (anglicky Business Metrics) se konkrétně vyhodnocují výsledky podnikání. U telekomunikačního provozovatele bývají podnikatelské metriky vyhodnocovány v následujících třech oblastech: 1. ekonomická oblast – zde se kvantifikují např.: výnosy, marže, poměr marže / výnosy, poměr provozní náklady / investiční náklady; poměr provozní náklady / výnosy, výnosy na segment, stabilita zákazníků atd.; 2. zákaznická oblast – zde se kvantifikují např.: preferovaný přístup k obsluze (osobně, telefonicky, prostřednictvím webu, prostřednictvím mailu apod.), doby čekání (na zřízení služby, na opravu apod.), snadnost užití (spouštění služby, použitelnost dokumentace), spolehlivost kontaktu s provozovatelem (konzistentnost, přesnost, kredibilita), dostupnost, snadnost podnikání tj. míra potíží, se kterými se setkává zákazník kontaktu s poskytovatelem služby, preferovaný způsob platby za služby (předplacené karty, neomezené služby), bezpečnost; 3. provozní efektivita – zde se kvantifikují např.: jednotkové náklady (na zaměstnance, na organizační jednotku) doby čekání (na zřízení služby), výpadky služby, počet vadných produktů, nové provádění prací, jednoduchost úkonů, flexibilita procesů (míra schopnosti přizpůsobit se změnám, rychlost změn), využití (procento využití disponibilní kapacity sítě, využívání zaměstnanců). Sběr dat by měl probíhat pravidelně – optimální periodicita je 3 měsíce.

28

4.3 Vyhodnocování výsledků řízení telekomunikačních sítí (3/6) Service Level Management (1/2) SLA (Service Level Agreement) – česky „dohoda o úrovni poskytovaných služeb“ je formalizovaným popisem služby, kterou poskytuje dodavatel zákazníkovi. SLA definuje rozsah, úroveň a kvalitu služby, např. garantovanou časovou dostupnost (např. 24/7/365 – 24 hodin, 7 dnů v týdnu a 365 dní v roce), garantovanou cenu, garantovanou rychlost řešení potíží se službou (např. do 30 minut po oznámení problému). Součástí dohody o SLA je popis způsobu řešení podpory zákazníků, popis komunikačních kanálů mezi zákazníkem a poskytovatelem, popis způsobu řešení výjimečných nebo havarijních stavů, specifikace rychlosti reakce a odstranění poruchy, vymezení odpovědnosti za škody atd. SLM (Service Level Management) – česky „řízení sjednané úrovně služeb“ řeší problematiku dodržování SLA. SLM zahrnuje monitoring a řízení kvality služby na základě definovaných indikátorů, zpravidla klíčových ukazatelů výkonnosti. KPI (Key Performance Indicators) – česky „klíčové ukazatele výkonnosti“ jsou konkrétní metriky výkonnosti přiřazené poskytované služby, ale také organizaci, organizačnímu útvaru či procesu. Pro měření kvality služby se pak používá parametr KQI (Key Quality Indicator), česky „klíčový ukazatel kvality“ který je zaměřen na kvalitativní parametry služby.

29

4.4 Vyhodnocování výsledků řízení telekomunikačních sítí (4/6) Service Level Management (2/2) Vyhodnocování úrovně poskytovaných služeb (1/1) Pro vyhodnocování úrovně poskytovaných služeb je nutné nejen definovat metriky měření, ale také další prvky jako jsou měřicí body, periodicita měření apod. Životní cyklus Service Level Management je: Definování strategie – návrh – spuštění – provoz – ohodnocení – stažení. Specifickým úkolem je návrh šablon pro specifikaci SLA. Typická šablona obsahuje: •

úvodní údaje o službě (účel a rozsah služby);

•

detailní procesní popis služby (architektura služby, geografické pokryti, detailní časový popis služby vč. plánovaných výpadků, popis podpory atd.);

•

specifikace SLA (dostupnost služby se vyhodnocuje v procentech celkového času (zpravidla roku); spolehlivost služby tj. doba mezi poruchami; detailní technické parametry služby včetně subjektivních jako je např. uživatelské spokojenosti QoE (Quality of Experience));

•

garantované doby řešení problémů pro poruchy různých úrovní;

•

popis zajištění kontinuity poskytovaných služeb a zotavení po katastrofě;

•

procesní popisy změnových procedur;

•

dohody se subdodavateli včetně procesních modelů;

•

popis vazeb a závislostí na zařízeních zákazníka;

•

vymezení sankcí a pokut za nedodržení SLA.

30

4.5 Vyhodnocování výsledků řízení telekomunikačních sítí (5/6) Zajišťování výnosů (1/2) Jedním z klíčových prvků pro zajištění ekonomické prosperity telekomunikačního provozovatele je maximalizace výnosů. Specifickým problémem je to, že ne všechny služby jsou (korektně) vyúčtovány a dochází k úniku příjmů. Výše úniku příjmů telekomunikačních provozovatelů není zanedbatelná a pohybuje se mezi 5 – 15%. Problematika je řešena formalizovanou aktivitou nazvanou „Zajišťování výnosů“ RA (Revenue Assurance), při které jsou data poskytovaná podpůrnými systémy využívána ke zlepšování procesů, zejména v oblasti účtování za služby a inkasování příjmů. Jedná se o víceoborovou aktivitu, a pokud není řešena, odpovědnost za ni bývá rozptýlena mezi technologické, obchodní a finanční útvary telekomunikačního provozovatele. Únik příjmů se liší dle oblastí: •

aktivace služeb – zákazníkovi nemusí být aktivována služba, kterou si objednal, a tudíž ji nelze vyúčtovat;

•

poskytování služeb – dojde-li k přetížení sítě, tak tím dotčené služby nemohou být poskytovány a tudíž ani vyúčtovány; na systémech nemusí být správně nastaveny parametry (časy špička / mimo špičku, sledování objemu poskytnutých služeb) a tím dochází k jejich nekorektnímu vyúčtování;

•

sběr informací o využití sítě – ne všechny záznamy o využití sítě bývají zaznamenány a převedeny k dalšímu zpracování (záznamy jsou ztraceny, nebo jsou chybové) čímž se ztrácejí podklady pro fakturaci;

•

fakturace služeb – detailní záznamy o hovorech mohou mít chyby a tudíž je nelze přiřadit zákazníkům; nemusí být korektně nastavenu zaokrouhlování; nemusí být správně nastaveny rozdíly vzniklé kurzovými rozdíly; ve fakturačních údajích zákazníků mohou být chyby;

•

fraudy – zákazník neoprávněně využívá některé služby;

•

vyúčtování vztahu mezi provozovateli v oblasti propojování sítí – špatně vytvořené smlouvy; špatné (nevýhodné = ne nejlevnější) směrování hovorů do některých destinací); nezahrnutí všech nákladů za propojení sítí do ceny hovorů.

31

4.6 Vyhodnocování výsledků řízení telekomunikačních sítí (6/6) Zajišťování výnosů (2/2) Typické řešení problémů v oblasti zajišťování výnosů probíhá po krocích: •

detekce – jsou shromažďována data z relevantních systémů, příp. popisovány relevantní procesy;

•

analýza – cílem je odhalit chyby v systémech, resp. procesech, vedoucí k úniku příjmů;

•

korekce – zaměřena na okamžité odstranění nejen nalezených chyb, ale především jejich příčin – tento krok je výstupem aktivit Zajišťování výnosů;

•

prevence – implementace proaktivního řešení (ať již "softwarové", či "procesní"), které má zabránit a předcházet dalšímu výskytu chyb identifikovaných v rámci detekce a analýzy, případně jednorázově opravených v procesu korekce.

V oblasti zajišťování výnosů není možné zajistit univerzální řešení problémů. Důvody jsou následující: •

neunifikované procesní mapy telekomunikačních provozovatelů;

•

rozdíly mezi telekomunikačními trhy – např. v USA mají zásadní vlivy regulační faktory, v rozvojových zemích zase propojovací poplatky;

•

rozdíly mezi převažujícími způsoby účtování – např. pro telekomunikační provozovatele poskytující služby rezidenčním zákazníků za paušální platby (kabelové televize) je klíčovým prvkem zajištění ziskovosti investic do sítě, zatímco pro telekomunikační provozovatele poskytující mobilní telekomunikační služby je oblast valorizace investic do sítě výrazně méně důležitá.

Z toho také vyplývá, že není možno vytvořit univerzální nástroj pro řešení problémů v oblasti zajišťování výnosů. Je možno pouze vytvořit univerzální formalizovanou metodologii. Tu je pak nezbytné individuálně (a „ručně“) a tedy velmi pracně, aplikovat v rámci podmínek konkrétního telekomunikačního provozovatele. Za zajišťování výnosů mohou být buď odpovědné specializované útvary anebo může být řešena formou projektů.

32

4.7 Shrnutí Ještě téměř před 15 lety (stav 2011) bylo řízení telekomunikačních sítí technicky zaměřeno, to znamená, že bylo především orientováno na řízení prvků sítí, měření výkonů sítě či na obsluhu chyb a poruch. V důsledku liberalizace telekomunikačního trhu začala nabývat významu podpora obchodních aktivit. Pro poskytovatele telekomunikačních služeb se projevila v zavádění podpůrných systémů nového typu, které zajišťovaly komplexní péči o zákazníka. Jedním z důsledků bylo zavedení nové, modulární, procesně orientované architektury podpůrných systémů. To zajišťuje provozovatelům vyšší flexibilitu, což je jeden z klíčových prvků přežití v současném konkurenčním prostředí. Tento učební modul byl koncipován tak, aby byl dobrým úvodem pro hlubší studium aktuální problematiky současných telekomunikací.

33

4.8 Test 1. Customer Relationship Management systém a) je Front Office systém b) je Back Office systém správné řešení: a

2. Součástí Back Office systému je a) BSS systém b) CRM systém c) ERP systém d) OSS systém správné řešení: b

3. CRM se vrství na a) Analytické CRM b) Kooperativní CRM c) Operativní CRM d) Servisní CRM správné řešení: d

4. Operativní záležitosti a kontakty se zákazníkem primárně řeší a) kooperativní CRM b) operativní CRM správné řešení: b

5. Systém interaktivních hlásek na telefonním centru služeb se označuje zkratkou a) ACD b) IVR c) CTI správné řešení: b

34

6. Zajišťování provozu telekomunikačních sítí zajišťují primárně a) BSS systémy b) ERP systémy c) OSS systémy správné řešení: c

7. Řízení provozu sítě je vykonáváno z úrovně a) NOC b) OMC správné řešení: a

8. Mezi činnosti vykonávané BSS systémy patří a) účtování za služby b) správa produktů c) správa zákazníků d) správa objednávek správné řešení: žádná odpověď

9. Běžně používaná zkratka pro detailní záznam o hovoru je a) CDR b) DRC c) RDC správné řešení: a

10. Mediace detailních záznamů o hovorech je a) sběr dat b) kontrola správnosti c) ocenění d) periodické sečítání správné řešení: c, d

35

11. Automatizaci chodu jakéhokoliv podniku zajišťují a) BSS systémy b) CRP systémy c) ERP systémy správné řešení: c

12. OSS systémy jsou založeny na a) architektuře TMN b) procesně orientované architektuře správné řešení: a

13. Proces lze definovat jako skupinu činností, které vytvářejí hodnotu pro a) management b) vlastníka c) zákazníka správné řešení: c

14. Mezi obecné principy NGOSS nepatří a) architektura orientovaná na prvky b) oddělení procesů a prvků c) organizace v řídicích procesech d) správa konfigurací správné řešení: a, b, c

15. Základní procesy (0. úrovně) modelu eTOM jsou a) Provoz b) Řízení podniku c) Strategie, infrastruktura a produkt d) Strategické plánování podniku správné řešení: d

36

16. Jednotný procesní model telekomunikačního provozovatele se jmenuje a) SID b) TAM správné řešení: a

17. Společnou referenční mapu telekomunikačního provozovatel vytváří rámec a) SID b) TAM správné řešení: b

18. Metriky jsou a) parametry, kterými lze vyhodnocovat výsledky činností b) veličiny, pomocí kterých lze výsledky kvantifikovat správné řešení: a

19. Vyberte tři oblasti, ve kterých jsou u tlk. provozovatele typicky vyhodnocovány metriky a) ekonomická oblast b) provozní oblast c) řídicí oblast d) zákaznická oblast správné řešení: c

20. Jak se souhrnně nazývají ukazatele, pomocí kterých vyhodnocováno řízení sjednané úrovně služeb a) KPI b) SLA c) SLM správné řešení: a

37

21. Jaká bývá odhadovaná výše úniku příjmů tlk. provozovatelů? a) 3 - 5% b) 5 - 15% c) více než 20% správné řešení: b

38

Řízení telekomunikačních sítí a služeb. Zdenek Brabec

Recommend Documents