Řízení jakosti v logistických procesech Quality management in logistics processes

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC Ústav managementu a marketingu

Jana Burdiyan

Řízení jakosti v logistických procesech Quality management in logistics processes

Bakalářská práce

Vedoucí práce: Ing. Vladimír Švarc

Olomouc 2012

Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci vypracovala samostatně a pouţila jsem jen uvedené zdroje. Olomouc:

vlastnoruční podpis

Poděkování Děkuji panu Ing. Vladimíru Švarcovi za odborné vedení bakalářské práce a za poskytnutí cenných rad, při jejím zpracování.

Obsah ÚVOD ...................................................................................................................................... 5 ČÁST TEORETICKÁ ........................................................................................................... 6 HISTORIE KVALITY .......................................................................................................... 6 Definice kvality: ........................................................................................................................ 7 Význam kvality: ........................................................................................................................ 7 ISO 9000 ................................................................................................................................... 9 ISO 9001 ................................................................................................................................. 12 ISO 14 000 .............................................................................................................................. 13 Zákazník, produkt, kontrola .................................................................................................... 14 Logistika v podniku ............................................................................................................... 19 Definice logistiky .................................................................................................................... 19 Podniková logistika ................................................................................................................. 19 Metody řízení kvality v logistice............................................................................................. 22 ČÁST PRAKTICKÁ............................................................................................................ 26 POSTUP ZAVEDENÍ QMS ................................................................................................ 26 Vize, poslání, hodnocení ......................................................................................................... 30 Proces řízení ............................................................................................................................ 32 Proces řízení zdrojů ................................................................................................................. 36 Proces realizace produktu ....................................................................................................... 40 Proces měření, analýzy a zlepšování ....................................................................................... 44 ZÁVĚR.................................................................................................................................. 48 ANOTACE ............................................................................................................................ 49 POUŽITÁ LITERATURA .................................................................................................. 50 POUŽITÉ ELEKTRONICKÉ ZDROJE ........................................................................... 51 SEZNAM OBRÁZKŮ A TABULEK ................................................................................. 52 PŘÍLOHA ............................................................................................................................. 53

4

ÚVOD Zavedení systému managementu kvality do organizace má stále rostoucí význam ať pro podniky zabývající se ekonomickou činností nebo podniky státního sektoru, velké či malé podniky. Nezáleţí, zda si tuto skutečnost jednotlivé organizace uvědomují či ne, ale je faktem, ţe nároky potencionálních zákazníků se nezadrţitelně stupňují a systémy

řízení

kvality

pomáhají

udrţet

a

zlepšit

si

pozici

na

trhu

a

konkurenceschopnost, dále zlepšují průběh jednotlivých interních procesů, poskytují návod jak pečovat o zákazníky, zaměstnance, obchodní partnery a jak oslovit nové klienty a v neposlední řadě usnadňují přizpůsobovat se neustále se měnícím podmínkám. Jedním z dalších důvodů proč uvaţovat o QMS je neustále rostoucí zájem ze strany ostatních organizací, které uţ jsou certifikovány a v zájmu maximalizace kvality svých výrobků a sluţeb stojí o spolupráci s taktéţ certifikovanými podniky. Nesmíme také zapomínat, ţe jsme součástí Evropské Unie, která vyţaduje za pomocí nejrůznějších směrnic zkvalitňování veškeré produkce. Systémy QMS zajišťují maximalizaci výkonu a efektivnost vyuţití finančních i kapacitních prostředků (řízení lidských zdrojů). Motivací vedoucí k výběru tohoto tématu bakalářské práce, bylo, ţe jsem jiţ v minulosti zpracovávala seminární práci na podobné téma (řízení jakosti), proto je pro mě zpracování této problematiky o něco bliţší neţ u ostatních zadání. V průběhu zpracování této práce budu pouţívat popisnou metodu, protoţe cílem práce je vytvořit návod pro postup zavedení systému managementu kvality v organizaci. Ačkoli je v názvu bakalářské práce uvedený pojem jakost, budu pouţívat synonymum tohoto pojmu-kvalita, důvodem je aktuální znění směrnice ISO 9001:2009, které nahradilo právě tento pojem za kvalitu. Obsahem práce bude historie kvality, definice kvality i logistiky, základní informace ohledně ISO norem, metody řízení kvality v logistice, stručný popis společnosti, na které si ukáţeme návod pro zavedení systému kvality a jednotlivé sloţky dokumentace, potřebné pro provedení certifikačního auditu.

5

Část teoretická Historie kvality Pojem jakost, jehoţ synonymem je slovo kvalita má svůj počátek jiţ v dobách před naším letopočtem. První definice kvality (jeţ byla doloţena) vznikla rukou Aristotela a lze se s ní dokonce setkat i v současných filozofických slovnících. Z tohoto zjištění vyplývá, ţe kvalita a její podstata má svůj původ jiţ v dávných dobách a tudíţ se nejedná o zcela novodobý, neznámý a neprobádaný jev, ale naopak o jev studovaný a potřebný pro lidi. V následujícím textu si nastíníme vývoj kvality a její proměnlivost v čase. Procesy řízení kvality se projevovaly uţ v dobách válečných strategií v podobě motivace a kontroly, například tresty za neuposlechnutí příkazů, coţ pochopitelně vedlo k naplnění stanovených cílů a ke zkvalitnění strategického plánování.

Dalším

příkladem je model řemeslné výroby, kdy řemeslník (dělník) měl velice úzký kontakt se zákazníkem, v podobě ústní dohody o provedení práce a výsledku práce. Zákazník mu zadal své poţadavky a řemeslník je za úplatu vyplnil, výhodou tohoto modelu byla okamţitá zpětná vazba, nevýhodou nízká produktivita práce. Právě tendence zvýšit produktivitu práce vedly ve dvacátých letech minulého stolení ke vzniku výrobních linek. V důsledku přílišného členění dělby práce však pracovníci nabyli dojmu, ţe kontrola kvality výroby stojí mimo jejich povinnosti, proto bylo nutné zřídit průběţnou kontrolu dosahovaných výsledků výroby. Ve třicátých letech nastal další krok ve vývoji kvality, zaslouţili se o něj Američané Roming a Shewhart, kteří objevili první statistické metody kontroly. Tyto metody se nejvíce uchytily v Japonsku, jeţ pokračovalo ve vývoji a statistické procesy rozšířilo i na další oblasti činnosti podniků, především se soustředily na předvýrobní etapy. Tento rozvoj měl za následek vznik skutečného moderního systému managementu kvality Company Wide Quality Control zkráceně CWQC, jehoţ postupným zdokonalováním se zrodil totální management kvality (TQM), který se vyvíjí dodnes. Ve snaze zkompletovat všechny existující

6

metody a podnikové procesy podporující systém řízení jakosti vznikly roku 1987 normy ISO řady 9000, jimiţ se v textu budeme podrobněji věnovat.1

Definice kvality: „Systém managementu kvality budeme chápat jako soubor vzájemně souvisejících prvků, který je součástí celkového systému řízení organizací a který má garantovat maximalizaci spokojenosti a loajalit zainteresovaných stran při minimální spotřebě zdrojů. Jako prvky systému přitom chápejme procesy, lidi, materiály, informace i zařízení, kterých v rámci celé organizace hospodárně vyuţíváme, aniţ bychom ohrozili schopnost svých produktů plnit poţadavky.“2

Význam kvality: 1) „Kvalita je rozhodujícím faktorem stabilní ekonomické výkonnosti podniků.“ Zavedení systému řízení kvality v podniku má silný vliv na jeho ekonomické výsledky, tento jev je připisován především výraznému sníţení nákladů spojených s výtěţnosti materiálových vstupů v důsledku zvýšení efektivity práce (harmonizace a soulad procesů související s výrobou). 2) „Management kvality je nejdůleţitějším ochranným faktorem před ztrátami trhů.“ Nejčastější příčinou ztráty trhů bývá právě nízká kvalita nabízených výrobků a sluţeb, lidé si dnes zvykly na neustále se zvyšující standard a podniky se s tím musí naučit pracovat. Tato skutečnost vyplývá i z analýzy trhů prováděnou v Evropských zemích kde bylo prokázáno, ţe téměř 66% zkoumaných podniků se potýkalo právě s těmito problémy.3 3) „Kvalita je velmi významným zdrojem úspor materiálů a energií.“ Důleţitým pojmem v této oblasti je provozní spolehlivost strojů a zařízení. Je prokázané, ţe na území České republiky je tato hodnota aţ o třetinu niţší neţ je světovým standardem. Je samozřejmé, ţe v případě poruchovosti strojů klesá efektivita jejich vyuţití, s tím jsou spojené náklady na opravu a prostoje. Během neustálého servisu takovýchto zařízení dochází k čerpání zdrojů a energií, které by

1

VEBER, J., Management kvality a environmentu, str. 12. NENADÁL, J. a spol., Moderní management jakosti, str. 15. 3 NENADÁL, J. a spol., Moderní management jakosti, str. 19. 2

7

za předpokladu bezporuchovosti nemusely být spotřebovány, přičemţ dochází k plýtvání přírodních zdrojů a k nepřímé krádeţi těchto prostředků na úkor budoucích generací.4 4) „Kvalita ovlivňuje i makroekonomické ukazatele.“ Součástí strategie řízení kvality, je proces pozorování dopadů zlepšování kvality určitých produktů nabízených určitými společnostmi na makroekonomické ukazatele, jako je například hrubý domácí produkt nebo devizové bilance. 5) „Kvalita je limitujícím faktorem tzv. trvale udrţitelného rozvoje. Tento pojem je sice některými manaţery i politiky zpochybňován, domníváme se však, ţe jej není moţno podceňovat právě proto, ţe je úzce spjat s ochranou ţivotního prostředí.“ 6) „Kvalita a ochrana spotřebitele jsou spojité nádoby.“ Vychází z oblasti legislativy, která se zabývá ochranou spotřebitele. V roce 1985 byla Evropským společenstvím přijata směrnice 85/374/EEC o odpovědnosti za vadné výrobky, která pojednává o odpovědnosti výrobce za případný vznik škody v důsledku pouţití vadného výrobku, přičemţ míra odpovědnosti dopadá i na dovozce. Státní orgány totiţ přišly na skutečnost, ţe pod hrozbou vysokých pokut jsou společnosti ve své činnosti svědomitější.5 Tab. 1 Přínosy zavedení systému managementu kvality pro zainteresované strany6 Zainteresovaná strana

Očekávané přínosy

Zákazníci

Zlepšená včasnost dodávek Zvýšení důvěry v dodavatele Sníţení nákladů na ţivotní cyklus Sníţení objemu stíţností a reklamací

Vlastníci/vrcholové vedení

Vyšší spokojenost s dosahovanou výkonností organizací Lepší perspektivy na trzích Jasné vymezení pravomocí a odpovědností Vyšší transparentnost systému managementu

Zaměstnanci

Zlepšené pracovní prostředí

4

NENADÁL, J. a spol., Moderní management jakosti, str. 19-20. NENADÁL, J. a spol., Moderní management jakosti, str. 20. 6 NENADÁL, J. a spol., Moderní management jakosti, str. 21. 5

8

Jasné vymezení odpovědností a pravomocí Vyšší sociální jistoty a rozsáhlejší sociální programy Zlepšení úrovně interní komunikace Zlepšení v procesech řízení lidských zdrojů Dodavatelé

Zlepšená komunikace o poţadavcích odběratelů Dlouhodobé partnerské vztahy s odběrateli Sdílení nejlepší praxe v oblasti managementu jakosti

Společnost

Zlepšená výkonnost organizací (vyšší objem dodávek) Sniţování nezaměstnanosti Respektování legislativních poţadavků Snazší orientace při výběrových řízeních

ISO 9000 Norma ISO 9000 má charakter všeobecně platných standardů pro řízení managementu kvality, které by měly platit ve všech společnostech bez rozdílů na jejich velikost. Byla vydána Mezinárodní organizací pro normy ISO roku 1987 a ve společnosti se uplatnila velice dobře, netrvalo dlouho a Evropská unie tyto normy zařadila do norem evropských, jiţ na začátku svého zrodu. V roce 1994 byl obsah normy poprvé revidován, k dalším revizím došlo v letech 2000 a 2005, kde byly normy ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 a ISO 9003:2004 nahrazeny normou ISO 9001:2000, která je zaměřená na procesní orientaci systému managementu. V roce 2008 proběhla poslední revize norem řady ISO 9000.7 Charakteristické linie:

1) Má univerzální charakter, z čehoţ vyplývá, ţe nezávisí ani na charakteru procesů, ani na povaze výrobků, tato norma slouţí jak pro výrobní podniky, podniky nabízející sluţby, či podniky státního sektoru. 2) Norma ISO 9000 se stává závazná aţ v momentě, kdy se dodavatel zaváţe zákazníkům/ odběratelům, ţe aplikuje do své společnosti systém managementu kvality řídící se podle této normy. V ostatních případech má norma pouze doporučující charakter.8

7 8

NENADÁL, J. a spol., Moderní management jakosti, str. 43. NENADÁL, J. a spol., Moderní management jakosti, str. 44.

9

Běžná praxe

V současnosti je naprosto běţné, ţe samotní odběratelé vyţadují po spolupracujících dodavatelích ověření (certifikaci) o zavedení systému řízení kvality v podobě norem ISO 9000 či kriteriálních norem ISO 9001. Hlavním důvodem je jistota kvality produktů a s tím spojený téměř bezproblémový průběh vyuţití těchto produktů k dalším činnostem, ať uţ se jedná o výrobu či o pouhý prodej. Certifikace bývá organizacím udělována třetí nezávislou stranou, coţ je nezávislý akreditovaný certifikační orgán. Osm principů managementu kvality:

1) Orientace na zákazníka - je zaloţena na dokonalém sledování měnících se potřeb svých zákazníků, na sledování míry jejich uspokojení z poskytovaných sluţeb. Poţadavky zákazníků však nesmí být v rozporu s morálními zásadami či dokonce se zákony.9 2) Odpovědnost vedení – klade se důraz na to, aby samotné vedení bylo přesvědčeno o potřebnosti certifikace, protoţe právě oni budou hlavní hnací silou k uplatňování procesů managementu kvality, které budou interpretovat svým podřízeným a tlačit je k dodrţování zásad a dosahování záměru.10 3) Procesní přístup – procesem se rozumí soubor jednotlivých činností, jeţ mění vstupy na výstupy za předpokladu spotřeby energie a materiálu. Vychází z předpokladu, ţe práce je odváděná efektivněji a s lepšími výsledky, jestliţe vzájemně související činnosti jsou chápány a řízeny jako procesy, zároveň je podstatné sledovat tyto procesy v čase.11 4) Systémový přístup – systém managementu kvality by měl vypadat jako soubor vzájemně spolu souvisejících procesů, coţ umoţní zlepšit efektivitu při naplňování cílů.12

9

NENADÁL, J. a spol., Moderní management jakosti, str. 26. NENADÁL, J. a spol., Moderní management jakosti, str. 26-27. 11 NENADÁL, J. a spol., Moderní management jakosti, str. 29. 12 NENADÁL, J. a spol., Moderní management jakosti, str. 30-31. 10

10

5) Monitorování a měření – kaţdé rozhodnutí by mělo vycházet z důkladné analýzy, získaných dat a informací, coţ umoţňuje předejít vzniku spoustě problémům.13 6) Budování dobrých dodavatelsko-odběratelských vztahů – rozvoj vzájemných vztahů má přímý vliv na efektivnost, navíc vzájemná prospěšnost mezi organizacemi s sebou přináší mnohé výhody.14 7) Zapojení zaměstnanců – znalosti a dovednosti zaměstnanců by měly být povaţovány za nejcennější kapitál, proto je nezbytné investovat určité prostředky do jejich vzdělávání. Zaměstnanci na kaţdé úrovni reprezentují organizaci a dobré vztahy mezi zaměstnanci a vedením dokonce podporují jejich aktivní zapojení do činností společnosti.15 8) Princip neustálého zlepšování – kaţdá organizace by měla při svých aktivitách projevovat neustálou snahu o zlepšování procesů, produktů, sluţeb i celkového systému managementu kvality, měla by hledat prostor k inovacím. Tento postup poslouţí k zajištění

konkurenceschopnosti

a

udrţí

takovou

organizaci

na

trhu.16

Základní normy řady 9000:



ISO 9000:2005 Systémy managementu kvality- Základní principy a slovník



ISO 9001:2008 Systémy managementu kvality- Poţadavky



ISO 9004:2000 Systémy managementu kvality- Směrnice pro zlepšování výkonnosti



ISO 19011:2002 Směrnice pro auditování systémů managementu kvality a systémů environmentálního managementu

Ačkoli je norma ISO 9004:2000 nejvhodnější cestou k uplatňování rozvoje systémů managementu kvality, protoţe je přímo určena k internímu pouţití a obsahuje dobře vypracovaný návod k prosazování principů managementu kvality do praxe, v reálném prostředí českých firem se mnohem častěji vyuţívá pouze norma ISO 9001. Důvod je

13

NENADÁL, J. a spol., Moderní management jakosti, str. 29. NENADÁL, J. a spol., Moderní management jakosti, str. 33. 15 NENADÁL, J. a spol., Moderní management jakosti, str. 27-28. 16 NENADÁL, J. a spol., Moderní management jakosti, str. 28. 14

11

prostý, norma ISO 9001 je totiţ normou kriteriální, to znamená, ţe je normou doporučenou a celosvětově uznávanou pro certifikaci.

ISO 9001 „ISO 9001:2008 je mezinárodní norma, která byla v ČR schválena Českým normalizačním institutem s označením ČSN EN ISO 9001:2009. Tato norma poskytuje organizacím soubor doporučení a minimálních poţadavků pro implementaci (zavedení) efektivního systému managementu kvality. Obsahuje tedy soubor pravidel, jejichţ dodrţování organizacím přináší zlepšení v mnoha směrech.“17 Výhody zavedení systému managementu kvality: 

maximální spokojenost a loajalita zákazníků



minimalizace nákladů s tím souvisejících



podpora neustále se zlepšujících činností

Zavedení normy ISO 9001:2008 podniku přinese: 

zvýšení spokojenosti zákazníků



zvýšení kvality výrobků a sluţeb



prohloubení a posílení důvěry a vztahu se zákazníky, partnery v důsledku zavedení zpětné vazby



lepší pověst firmy, výhodnější pozice na trhu



zvýšení efektivity práce za předpokladu jasného definování povinností, odpovědnosti a pravomocí



lepší přehlednost procesů, zavedení funkčního řádu v podniku a sníţení zmetkovosti a neshod pomocí předcházejících procesů a principů řešení vzniklých problémů



vytvoření základu pro neustálé zlepšování SMJ v podniku



prostor pro nové příleţitosti a udrţování konkurenceschopnosti na trhu18

17

Google.com. [online]. [2012-03-21]. Dostupná na WWW:

18

Google.com. [online]. [2012-03-21]. Dostupná na WWW:http://www.info/iso.cy/iso_9001_informace>

12

Nutnost zavedení systému managementu kvality se především vztahuje na podniky, které si snaţí udrţet stabilní pozici na trhu v rámci působnosti svých činností, mají zájem o harmonizaci vnitřních procesů ve společnosti, chtějí být konkurenceschopnými, chtějí optimalizovat stav závazků a sniţovat náklady. Zavedením systému managementu kvality si pomůţou ke splnění těchto cílů a navíc mohou získat i nové partnery a zákazníky, kteří vyţadují certifikaci po svých obchodních partnerech či dodavatelích, čímţ si zajistí jistotu bezproblémového průběhu při obchodování.

ISO 14 000 Tyto normy jsou celosvětově transparentní normativní dokumenty, které slouţí jako zavedení EMS do podnikové praxe, stejně tak pro certifikaci těchto systémů: 

ISO 14 001:2005 Systém environmentálního managementu – Poţadavky s návodem pro pouţití. Představuje "závaznou" normu, podle které je prováděná vlastní certifikace – analogie s normou ISO 9001.



ISO 14 004:2005 Systém environmentálního managementu – Všeobecná směrnice k zásadám, systémům a podpůrným metodám.

Představuje

metodickou pomůcku pro zavádění EMS do podnikové praxe. Norma 14001 v sobě zahrnuje takové poţadavky, které mohou být objektivně prověřovány. Organizace a podniky, pro které lépe poslouţí všeobecnější návod, ve spoustě dalších otázek spojených se systémy environmentálního managementu pouţívají právě normu ISO 14004. Obr. 1 Vztahy a zaměření manažerských systémů kvality, environmentu a bezpečnosti19 Jednotné vedení

Manaţerský

QMS

EMS

HSMS

systém Předmět zájmu Uţitek pro

19

jakost

Zákazník

environment

Společnost

bezpečnost

Zaměstnanec

VEBER, J., Management kvality a environmentu, str. 17.

13

Zákazník, produkt, kontrola Zákazník Kdo je zákazníkem? Je to kterákoli osoba, jíţ odevzdáme výsledky vlastní práce. Nároky a poţadavky zákazníka na jakost výrobků a sluţeb souvisejí s různými faktory a jsou nestálé, proměnlivé v čase.

Příklad faktorů ovlivňující požadavky: 

biologické (pohlaví, věk, zdravotní stav)



sociální zařazení do určitého spotřebitelského segmentu – podle vzdělání, zaměstnání apod.



demografické (klima, lokalita, v nichţ ţije)20 Skupina zákazníků se všeobecně dělí na interní a externí zákazníky, interními

zákazníky jsou zaměstnanci, jiţ pracují s výstupy svých nadřízených a výsledky své práce následně předávají jako vstupy pro další činnosti svým podřízeným. Spojenost zaměstnanců

v sobě

zahrnuje

význam

při

fungování

stanoveného

systému

odpovědnosti. Za externí zákazníky se povaţují zprostředkovatelé, odběratelé a koncoví uţivatelé výrobků a sluţeb.21 Spokojenost zákazníka je definována podle normy ČSN ISO 9000:2006 takto, je to názor zákazníka, v níţ obchodní případ splnil potřeby a očekávání zákazníka. Podle EFQM je spokojenost zákazníka souhrn jeho pocitů, odvozený od rozdílů mezi jeho očekáváními a vnímanou realitou.22

20

VEBER, J. a kol., Řízení jakosti a ochrana spotřebitele, str. 28. NENADÁL, J. a spol., Moderní management jakosti, str. 175 22 tamtéţ 21

14

Tab. 2 Faktory ovlivňující vnímání jakosti dodaných výrobků23 Před nákupem

Při nákupu

Po nákupu



Jméno a image



Úroveň znaků výrobku



výrobce/dodavatele



Úroveň prodeje

Předchozí vlastní



Servisní strategie

zkušenosti



Podpůrné programy

 

Názory okolí a přátel



Vlastní poţadavky



Publikované výsledky spotřebitelských testů



Příjem stíţností a reklamací



Dostupnost náhradních dílů

loajality



Jakost a rozsah servisu



Cena výrobku



Monitorování



Rozsah uţivatelské

spokojenosti a loajality

dokumentace

zákazníků

reklama

Znaky jakosti produktu Norma ČSN EN ISO 9000:2001 definuje znaky jakosti jako „inherentní znak (rozlišující vlastnost) produktu, procesu nebo systému týkající se poţadavku“. „Jedná se o dílčí vlastnosti produktu, které se podílejí na jeho celkové jakosti. Je moţno je dělit do následujících skupin: 

technické – vlastnosti fyzikální, chemické, technické parametry, výrobnost, přesnost, atd.,



provozní – působící při uţívání (spolehlivost, ţivotnost),



ekonomické – náklady, cena, mnoţství, apod.,



estetické – módnost, konečná úprava, apod.,



ekologické – ţivotní prostředí, recykláţ, apod.“24

23 24

NENADÁL, J. a spol., Moderní management jakosti, str. 171. BARDES, F. Quality management řízení jakost, str. 33.

15

Za užitné vlastnosti výrobku můžeme považovat: 

Funkčnost.



Estetická působivost.



Nezávadnost.



Trvanlivost.



Bezpečnost.



Spolehlivost.



Snadná obsluha a údrţba.



Nízké provozní náklady.

Mezi užitné vlastnosti služby řadíme: 

Spolehlivost.



Dostupnost.



Pruţnost.



Vhodné prostředí.



Odborná způsobilost.



Způsob obsluhy.

Význam péče o jakost produktu: z ekonomického hlediska 

Vadné produkty s sebou přináší znehodnocení materiálů.



Vynaloţení energie, provozní kapacity strojů i pracovníků jsou zbytečné v případě kazového produktu.



Zvýšení nákladů na opravy či úpravy vadných výrobků.



V okamţiku kdy se vadné výrobky dostanou do rukou zákazníka, hrozí podniku další náklady spojené s reklamací (opravou) výrobků a dokonce i ztráta důvěry zákazníků.



Zvýšení provozních nákladů vyvolané tlakem k pouţívání (pořízení) dokonalejší techniky.

16



Zhoršení povědomí o důvěryhodnosti firmy a její kvalitě ze strany zákazníků i obchodních partnerů.25

Kontrola

Mnohé firmy si často neuvědomují, ţe kontrola s sebou nepřináší jakost, ale větší náklady, proto nejlepší cestou vedoucí k jakosti je zamezit vzniku různých nedostatků a vad uţ v průběhu výrobních a jiných procesů. Účinným a zároveň nenákladným typem kontroly je takzvaná sebekontrola, která nahrazuje práci specializovaných pracovníků. Obsluha výrobních strojů má za úkol kontrolovat výsledky své činnosti v průběhu procesů a vyhodnocovat podle určitých kritérií a znaků jakosti stav produktů. Informace zjištěné svým pozorováním ihned vyhodnocuje a vyuţívá je při další práci. Nutnou podmínkou při sebekontrole je, aby pracovník měl určitou míru kompetencí a mohl tak sám hledat příčiny nedostatků a tak navrhovat i realizovat nápravná opatření, tím si bude velice dobře uvědomovat odpovědnost pracovních činnosti a zabrání se případným pocitům neodpovědnosti za kontrolní povinnosti.

Podmínky pro efektivní zavedení sebekontroly: 

Kompetentní výrobní dokumentace včetně kontrolní technologie.



Kontrolní pomůcky a měřidla včetně informací o termínu kalibrace.



Podmínky pro vhodné ukládání měřidel a manipulaci s nimi.



Správné seřízení stroje.



Seznámení pracovníka provádějícího sebekontrolu s důsledky nedodrţování. poţadavků na jakost pro další operace, s postupy řízení neshodných produktů.



Zaškolení ke kontrolní činnosti včetně způsobu vedení záznamů o výsledcích kontroly.



Přidělení pravomocí a prostředků k dosaţení neshod a jejich příčin včetně jasně definovaných pravidel, co učinit v případě odhalení neshody.

25

VEBER, J., Management kvality a environmentu, str. 9.

17



Přesvědčení lidí, ţe nebudou trestání za chyby, pokud nevznikly v důsledky jejich nedbalosti či úmyslu, ale ţe naopak budou chválení za odhalování, popřípadě odstranění nedostatků.26

26

NENADÁL, J. a spol., Moderní management jakosti, str. 156.

18

Logistika v podniku Definice logistiky „Všeobecně je moţné logistiku definovat jako ekonomickou disciplínu zabývající se systémem řešení, koordinace a synchronizace řetězců hmotných a nehmotných operací, které vznikají jako důsledek dělby práce ve spojení s výrobou a s oběhem určité produkce. Je zaměřena na uspokojování potřeb zákazníka jako na konečný efekt, kterého se snaţíme dosáhnout s co největší pruţností při optimálních nákladech.“ (Stern J.)27 „Logistické procesy jsou procesy transféru pro překlenutí prostoru a času, které se v konkrétním případě zboţního hospodářství představují jako dopravní, překládací a skladovací procesy. Logistika management je pak okruh řídících pracovníků, který nese odpovědnost za plánování, řízení a kontrolu logistických procesů, a to jak strategické, tak i na operativní úrovni. Smysl optimalizovat náklady v oblasti zásobování, výroby i distribuce.“ (Němec F.)28

Podniková logistika Podniková

logistika

informování, rozhodování,

zahrnuje:

plánování,

provádění

a kontrolu

organizování,

koordinování,

strategických, taktických a

operativních logistických činností a operací.29 Vnitropodnikové činnosti lze podle J. Sterna rozdělit: 

Zásobování



Výroba



Doprava



skladování

1) Zásobování – cílem kaţdé organizace by mělo být sniţování zásob a urychlení vnitropodnikové dopravy, protoţe tyto dvě aktivity jdou ruku v ruce s náklady a úsporami, v případě ideálního šetření nákladů souvisejících se zásobováním by

27

KONEČNÝ, M., Logistika v systému řízení podniku, str. 10. tamtéţ 29 KONEČNÝ, M., Logistika v systému řízení podniku, str. 19. 28

19

organizace měla fungovat bez skladování, coţ by zkrátilo materiálový tok,30 ale realitou je, ţe se příručkové a ideální případy v praxi téměř nevyskytují. Důleţité u zásobování je recycling a odbyt. 2) Výrobní logistika – je charakteristická aktivitami, jeţ jsou nějakým způsobem spojeny s materiálem, jeho tokem (pohybem), dále s tokem surovin, nedokončených výrobků, polotovarů, pomocných prostředků, nevyjímaje informačních sloţek, které plynou přes různé stupně výrobního procesu tedy od meziskladů, přes montáţ aţ ke skladu hotových výrobků. 3) Dopravní logistika – tuto kategorii lze rozdělit na vnitropodnikovou a mimopodnikovou dopravu. V zásadě obě uvedené skupiny řeší logistické úlohy, které souvisí s přepravou materiálu, s jeho skladováním a přenosem informací aţ po odbyt zboţí. V případě vnitropodnikové dopravy se jedná o neproduktivní aktivitu, která zajišťuje pohyb materiálu uvnitř podniku, proto by se skladovací a zásobovací prostory podniku měly uspořádat tak, aby vnitropodnikové dopravní cesty byly co nejkratší. Zásadní je i výběr dopravních prostředků z pohledu jejich účelu a náklady spojené s provozem těchto prostředků. Těmito opatřeními lze minimalizovat náklady spojené s dopravou uvnitř podniku. Rozdělení dopravních prostředků vnitropodnikové dopravy: 

Pozemní dopravné prostředky: vozíky, vysokozdviţné vozíky, zakladače.



Nadzemní dopravní prostředky: jeřáby, dopravníky, závěsné dráhy.



Stabilní dopravní prostředky (pevně umístěné a zabezpečující kontinuální dopravu od příjmu materiálu aţ po vyskladnění hotového výrobku): pásové a kruhové dopravníky, různé druhy ţlebů.

V případě mimopodnikové dopravy se jedná o silniční, ţelezniční, říční či námořní a leteckou dopravu. Říční doprava je vhodnou alternativou v okamţiku přepravy velkých objemů nákladů, je však potřebné zváţit dobu, po kterou bude taková přeprava nákladu trvat, jelikoţ se jedná o levnou, ale nikoli rychlou moţnost přepravy. Ţelezniční doprava je výhodnější tím, ţe je levnější neţ doprava silniční, potýká se však s několika problémy, není schopná dostat náklad přímo na místo určení (před továrnu či závod), v čase, který je určený, důvodem jsou časté poruchy 30

KONEČNÝ, M., Logistika v systému řízení podniku, str. 20.

20

a stávky ovlivňující dobu trvání přepravy, coţ v dnešní době znamená pro spoustu firem rozhodující faktor (flexibilita).31 Letecká doprava je oproti říční a ţelezniční několikanásobně rychlejší, je však zároveň finančně náročnější a její objemová kapacita je omezená (menší mnoţství zboţí). S ohledem na šetření nákladů je vhodné zváţit formu kombinované dopravy, která vyuţívá ţelezniční a silniční typ přepravy za předpokladu splnění určitých podmínek upravující ze zákona o silniční dani lze vyuţít určité slevy na dani, coţ vede ke sníţení nákladů i k ochraně ţivotního prostředí. Takovým netypickým způsobem přepravy je potrubní doprava, která se specializuje pouze na určitý druh produktu, jako je zemní plyn, ropa, ropné produkty, voda, chemikálie nebo zkapalněné látky. Výhody této dopravy jsou především nízké provozní náklady spojené s nenáročnou pracovní silou, materiálová spolehlivost, jeţ není prakticky ovlivnitelná klimatickými změnami a bezpečnost (monitorováno počítačovou technikou).32 4) Skladování- má v logistickém procesu řadu funkcí: 

Vyrovnávací (plní úlohy sezonní, dozrávání určitých surovin- oblí, řeší výrobní a odbytové problémy)



Pojistnou (vyvolaná nejistotou získat materiál v potřebném mnoţství a k určitému datu),



Spekulativní (např. v souvislosti s vývojem cen),



Třídící v(v důsledku změn sortimentu výroby, technologie a výrobního zařízení)33

Plnění skladování: 

Příjem materiálu a jeho ověření



Kontrola materiálu



Vlastní skladování



Výdej

a) Příjem – je rychle a konkrétní přebírání materiálu, kontrola a odevzdání dodávky na místo kontroly, sklad, rep. výroby. Přejímací aktivity se realizují v těchto etapách: vlastní příjem, identifikace, stanovení objemů a přesun do

31

KONEČNÝ, M., Logistika v systému řízení podniku, str. 21. KONEČNÝ, M., Logistika v systému řízení podniku, str. 22. 33 KONEČNÝ, M., Logistika v systému řízení podniku, str. 22. 32

21

skladu. Jedná se určitý typ předkontroly, kdy se případné nedostatky či nesrovnaslotí zdokumentují a nahlásí se útvaru nákupu. b) Kontrola – dohlíţí, zda materiál byl dodán v potřebném mnoţství a kvalitě, za kontrolu kvantity zodpovídá sklad a za kvalitu materiálu útvar kvality. V případě zjištění nedostatků se můţe postupovat různě- reklamace, zrušení objednávky. c) Vlastní skladování – má na starosti, aby byl materiál trvale k dispozici výrobnímu procesu. d) Výdej – můţe probíhat v podstatě dvojím způsobem, bud se materiál po převzetí přesune do skladu a vydává se podle potřeby nebo putuje rovnou do výroby.34

Metody řízení kvality v logistice JUST IN TIME (zkráceně JIT) Tato metoda vznikla v Japonsku v 80. letech, postupně se uplatnila i na území západní Evropy a USA. Doslovný překlad z anglického jazyka do českého znamená právě včas. Principem JIT je dodávat potřebné produkty v potřebném čase a mnoţství, tak aby se sniţoval stav zásob (včetně pojistných zásob) a tím se napomohlo k návratnosti investic. K dalšímu sniţování nákladů dochází v důsledku šetření finančních prostředků na prostorách, které by bylo potřeba zakoupit či pronajímat na skladování vyšší kapacity zásob. Dodávky jsou proto velmi časté a přicházejí v malém mnoţství, jsou také velmi náročné v podobě kvality dopravy a nejdůleţitějšími faktory jsou spolehlivost a přesnost. Systém zásobování funguje na signalizaci nedostatku stavu zásob, je určené určité minimální mnoţství, při kterém systém bude signalizovat potřebu provést objednávku. Nedostatkem v této souvislosti je, ţe hladina minimálního mnoţství se stanovuje podle historické poptávky, coţ v případě změn povede k nízké schopnosti včasně reagovat.35 Pozitivní působení metody JIT:

34 35



Zvýšení produktivita práce



Zkrácení doby manipulace a přepravy



Redukce obsluţných procesů



Zkrácení doby prostojů výrobního zařízení

KONEČNÝ, M., Logistika v systému řízení podniku, str. 22. MACHÁTOVÁ, A., Logistický management (Učební text), str. 41.

22



Sníţení výrobních zásob



Úspora výrobních a skladových ploch



Zlepšení kvality



Sníţení celkových nákladů na materiál

KANBAN Jedná se o metodu pouţívanou především v Japonsku. Kanban znamená v japonštině štítek, jeţ zastává funkci objednávek. Útvar výroby, v němţ dochází některé ze zásob, vystaví takzvaný objednávkový kanban a odešle jej spolu s prázdným kontejnerem, útvaru který zodpovídá za dodávky. Ten si kontejner převezme a na základě kanbanu jej naplní poţadovaným mnoţstvím i druhem zásob a odešle jej zpět včetně s původním kanbanem, důleţitým kritériem je dodrţet poţadované časové rozpětí. Kanban je tedy komunikačním prostředkem mezi výrobou a zásobováním. Dodávky jsou velice malé, představují kapacitní rozpětí mezi 1 dnem aţ 10 denní spotřebou zásob.36 KAIZEN

Je metoda, která má opět svůj původ na území Japonska. Základním principem je neustále se zlepšovat po malých krůčcích, filozofii metody Kaizen je: malý pokrok je lepší, neţ ţádný pokrok z čehoţ vyplývá, ţe všechno lze vylepšit i kdyţ postupně a zdánlivě nenápadně. Klade se důraz na zapojení všech zaměstnanců včetně managementu aţ po dělníky. Celý proces pak probíhá formou diskuze, kde si kaţdý můţe přijít se svým nápadem na zlepšení chodu podniku, které jsou kolektivně prodiskutovány.37 Počítačový systém CIL(Computer Integrated Logistics) Slouţí ke zrychlení oběhových procesů, sníţení zásob, uspoření skladové kapacity a výrobní plochy, sníţení nákladů na oběh, zvýšení spolehlivosti a přesnosti v dopravě, propojeni závodové a vnější dopravy s výrobou, zvýšení pruţnosti distribuce.38

36

MACHÁTOVÁ, A., Logistický management (Učební text), str. 41-42. Wikipedia.org. [online]. [2012-03-21]. Dostupná na WWW :< http://cs.wikipedia.org/wiki/Kaizen>. 38 MACHÁTOVÁ, A., Logistický management (Učební text), str. 42. 37

23

Centralizace skladů Hlavní myšlenkou tohoto opatření je soustředit zásoby z původního velkého počtu skladů na jediný velký či alespoň na několik větších skladů, důvodem je sníţení vázanosti kapitálu v zásobách. Kritériem pro výběr vhodného místa k postavení centralizovaných skladů je lokalita s dobrou dostupností poblíţ dopravních uzlů.39 Automatická identifikace Jedná se o systémy a technologie, jejichţ hlavní úlohou je rozpoznávání určitých předmětů, podle předem zadaných znaků a následné přidělování těchto předmětů do určitých skupin či na stanovená místa (útvary, oddělení, sklady). Rozdělení: 1) Identifikace podle fyzických znaků 

kamerou podle tvaru nebo barvy



váhou podle hmotnosti

2) Identifikace podle kódu 

laserovým snímačem čárového kódu

3) Identifikace podle nosiče dat 

snímač radiofrekvenčního signálu odraţeného či vyslaného štítkem připevněným na kontejneru

Nejpouţívanějším systémem k identifikaci jsou čárové kódy, které fungují na bázi optického rozpoznávání čteček zaloţených na snímání vlastností tmavých a světlých ploch za pomoci optických či laserových paprsků. Tento způsob rozpoznávání typu předmětů je oblíbený především pro svou nízkou finanční nákladnost.40

39 40

MACHÁTOVÁ, A., Logistický management (Učební text), str. 42. MACHÁTOVÁ, A., Logistický management (Učební text), str. 42.

24

Účel automatické automatizace je schopnost efektivního řízení zásob v průběhu logistického procesu, umoţňuje sledovat pohyb produktu od okamţiku jeho expanze dodavateli, aţ do momentu doručení do rukou koncového spotřebitele. Usnadňuje to inventarizaci zásob, vystavování objednávek a dodacích listů plus jejich fakturaci. 41

41

MACHÁTOVÁ, A., Logistický management (Učební text), str. 43.

25

Část praktická V praktické části vystupuje fiktivní firma Acenc a.s. jejíţ specializací jsou výrobní a prodejní činnosti stavebních materiálů. Praktickým úkolem této části je zpracovat návod pro sestavení veškeré dokumentace potřebné k zavedení systému managementu kvality do společnosti. Podrobněji se zaměřím na popis jednotlivý procesů řízení. Všechny uvedené informace o společnosti jsou smyšlené.

Postup zavedení QMS 1) Rozhodnutí managementu o zavedení QMS 12. 1. 2012 se na schůzi jednatelů a manaţerského sboru rozhodlo o zavedení systému managementu kvality do společnosti Acenc. 2) Výběr poradenské organizace Jako poradenskou organizaci si společnost vybrala firmu M-Consult, která poskytuje poradenskou činnost při zavádění systémů řízení kvality Norem ISO 9001, ISO 14 001, a jiné na území České republiky a Slovenska. 3) Výběr certifikačního orgánu Vybraným certifikačním orgánem se stala akreditovaná společnost k udílení certifikací QMS, společnost Certline s.r.o. 4) Vstupní audit Provádí se hodnocení získaných dokumentů na základě zprávy auditu, v souvislosti se zjištěnými (analyzovanými) informacemi se vyhotovuje plán dalšího postupu. 5) 1. Blok Konzultace zprávy ze vstupního auditu, vypracování příručky kvality, politiky kvality, identifikace procesů včetně kritérií, systém řízení dokumentace. 6) 2. Blok Popis procesu řízení, organizační struktury, pravomoci a odpovědnosti, interní komunikace. 7) 3. Blok Popis procesu řízení zdrojů, personalistiky, infrastruktury, pracovní a ţivotní prostředí. 26

8) 4. Blok Popis procesu realizace produktu, plánování a řízení realizace produktu, monitorovací a měřící zařízení. 9) 5. Blok Popis procesu měření a zlepšování, interního auditu, analýzy trendů a rizik, přezkoumání systému řízení. 10) Systémový interní audit Posláním systémového auditu je provést průzkum veškeré zpracované dokumentace, jestli všechno sedí a nic nechybí. 11) Realizační interní audit Prověřuje shodu zda praxe probíhá stejně jak je to stanovené v dokumentaci. 12) 8. blok Jedná se o závěrečnou přípravu veškeré dokumentace potřebné k realizaci certifikačního auditu. 13) Certifikační a udit

Historie firmy Podnik Acenc a.s. byl zaloţený v roce 1997 jako menší rodinný podnik v důsledku privatizace postarší cihelny v Teplicích nad Bečvou. V průběhu dalšího roku byla společnost rekonstruována a obměňovaly se vyslouţilé stroje. Vzhledem k bohatým zkušenostem zakladatele a současně i majitele společnosti v oblasti výroby cihel plynoucí z dlouholeté praxe Arnošta Kopeckého, se podnik poměrně rychle uchytil na trhu a jeho výrobky se dostaly do povědomí zákazníků, zejména díky dobré kvalitě a dostupné ceně. Úspěchy získané prodejem cihelných výrobků, na sebe nenechaly dlouho čekat a podnik se rozrostl o dvě pobočky v Novém Jičíně a Přerově. S pořízením nových poboček vznikl větší prostor pro realizaci moderních technologií na výrobu superizolačních a energii šetřících materiálů ke stavění obytných budov. S vývojem podniku se rozvíjelo i jeho zaměření a začal nabízet i různé druhy sluţeb od poradenského po instalační charakter.

27

Základní informace o firmě Obchodní firma:

Acenc a.s.

Hlavní sídlo:

Teplice nad Bečvou, Kojetínská 18

Zápis do OR:

1. 2. 1997 Krajský soud Brno, oddíl B, vloţka 1997

IČ, DIČ:

62378422, CZ62378422

Základní kapitál:

45 658 000

Akcionáři společnosti:

akcie na majitele

Telefon, fax:

548 336 159, 548 336 827

E-mail:

[email protected]

Web:

www.acenc.as.cz

Současnost Podnik Acenc se specializuje na cihlářský průmysl, patří mezi přední dodavatele cihelního materiálu na území České republiky zejména proto, ţe nabízí komplexní sortiment cihlářských výrobků určené pro hrubé stavby. Hlavní sídlo této firmy najdete v místě vzniku v Teplicích nad Bečvou, od roku 2004 se však podnik rozrostl do měst Nový Jičín a Přerov kde má svoje pobočky. Výrobní závod na Jičínsku se zaměřuje na produkci tepelněizolačního zdiva, zatímco v Přerově se specializují na výrobu cihelných bloků pro nízkoenergetické a pasivní domy. V nabídce vyráběných cihel se objevují především mrazuvzdorné, zvukoizolační, broušené, nosné a obkladové cihly. Firma Acenc však rozšířila své obchodní činnosti i na poskytování sluţeb kde dovoz zboţí do zahraničí není překáţkou. Sluţby 

informační ohledně materiálu



zpracování cenové nabídky



poskytování kontaktů na projektanty a proškolené montáţní firmy



doprava materiálu na stavbu



odborné posudky statika 28



pomoc při pokládání zdiva z broušených cihel

Výrobky 

Obkladové pásky



Nosné vnitřní cihly



Broušené cihly



Zvukoizolační cihly – cihly zalévané + cihly těţké Vlastnosti: o Rychlé zdění o Dobrá statické únosnost o Univerzální pouţití snadné a rychlé omítání

Vývoj firmy Acenc 1997 Privatizace cihelny v Teplicích nad Bečvou ve prospěch rodinných příslušníků původních majitelů. 1999 Byla spuštěna nová linka na výrobu keramických stropních nosníků. 2004 Koupě cihelních závodů v Novém Jičíně a Přerově. 2005 Zahájena výroba mrazuvzdorných cihelných bloků. 2007 Uvedeny do provozu dvě nové tunelové pece (Nový Jičín a Přerov). 2009 Teplice nad Bečvou- zahájena výroba nosných vnitřních cihel. 2010 Zahájena výroba broušených superizolačních cihel, v Teplicích zahájena výroba broušených cihelných tvarovek na stavbu komínu. 2011 Spuštěn nový závod v Přerově s nejmodernější technologií pro výrobu cihelných bloků, zahájena výroba nové řady cihelných bloků pro nízkoenergetické a pasivní domy.

29

Vize, poslání, hodnocení Poslání společnosti Acenc a.s.

Hlavním posláním společnosti je udrţovat dobré vztahy s dodavateli a zákazníky, uspokojovat jejich potřeby prostřednictvím poskytování stavebních materiálů vedoucí ke zvýšení ţivotní úrovně a bezstarostnému bydlení v ekologickém a úsporném prostředí. Společnost má také zájem udrţovat si konkurenceschopnost, neustále se rozvíjet a zhodnocovat vloţený kapitál. Snaţí se těchto cílů dosáhnout za pomoci zkvalitňování výroby, poskytovaných sluţeb, jednacích schopností se zákazníky a dodavateli a v neposlední řadě se stará o blaho svých zaměstnanců. Zaměstnanci jsou často proškolování a dbá se o jejich bezpečnost. Společnost má zájem na neustálém rozšíření výroby a nebrání se ani budoucímu obchodu se zahraničními firmami.

Vize

Vize společnosti v sobě zahrnuje cíle, kterých chce společnost v rámci své činnosti v budoucnu dosáhnout. V případě společnosti Acenc je to v první řadě získání certifikace ISO 9001:2009, coţ jí umoţní ucházet se o větší počet stavebních zakázek veřejných i soukromých organizací a následně i obchodovat na mezinárodní úrovni. Dále se zajímá o neustálé zkvalitňování výrobních, komunikačních a kontrolních procesů, zlepšení na úrovni vedení společnosti a rozšíření sortimentu výrobků a sluţeb.

Organizační struktura

Na vrcholu hierarchického ţebříčku stojí jednatel, který je zároveň vlastníkem společnosti, ten má zásadní slovo při závaţnějších rozhodovacích procesech. Řízení celé společnosti podléhá odpovědnosti ředitele společnosti Acenc, který dohlíţí na fungování, strategii, politiku společnosti a zodpovídá se jednateli. Následné dělení je podle specifikace jednotlivých činností a odpovědností. Spadají pod takzvaný střední management. Nezbytné je v rámci organizační struktury poznamenat, ţe společnost preferuje systém jednoho nadřízeného, jehoţ význam bude blíţe vysvětlen v textu.

30

Obr. 2 Organizační struktura

Jednatelé

Ředitel

Ekonomické oddělení

Výrobní oddělení

Divize 1

Finanční oddělení

Marketing

Divize 2

Technické a personální oddělení

Účtárna

Nabídky

Řízení dokumentace v podniku

Znamená jednu z nejchoulostivějších problematik souvisejících se systémy kvality. Mnohé podniky si nejsou vůbec jistí při vedení administrativních činností a povaţují to za zbytečné komplikace, nejtypičtější příčinou takové nejistoty bývá, ţe si podniky neuvědomují význam evidování určitých dokumentů. Pomůckou pro zaloţení evidence dokumentů je pyramidová hierarchie dokumentace. Obr. 3 Pyramidová hierarchie dokumentace42

legislativa, příručka kvality postupy sytému managementu pracovní instrukce, externí dokumenty, záznamy

42

NENADÁL, J. a spol., Moderní management jakosti, str. 49.

31

Příručka jakosti obsahuje 

firemní profil včetně definice oblasti pouţití systému managementu jakosti,



identifikaci vyloučených poţadavků a její zdůvodnění,



mapu procesů, identifikaci procesů a jejich vzájemné působení.

Proces řízení Proces řízení identifikuje odpovědnost managementu společnosti k jejímu řízení, zahrnuje strukturu dokumentace a zásady uplatňované ve společnosti. Dílčí sloţky tohoto procesu z pohledu normy ISO 9001 jsou: osobní angaţovanost a aktivita, zaměření na zákazníka, politika jakosti, plánování, odpovědnost, pravomoc a komunikace,

přezkoumání

systému

managementu.

Přesná

identifikace

těchto

jednotlivých sloţek napomáhá implementovat systém kvality managementu a tím přispívá k neustálému rozvoji a k efektivitě práce z pohledu odpovědnosti managementu společnosti. Osobní angažovanost a kvalita 

Společnost pečuje o své zaměstnance v podobě různých vzdělávacích programů, které jsou připravovány na základě podnětů inovací v systémech například komunikačních, výrobních, certifikačních a podobně. Vzdělávání probíhá formou školení v podobě přednášek a diskusí. Dostupnost informací je velice snadná, probíhá prostřednictví interní komunikace (schůze, rozhovor s nadřízenými, broţury s pokyny, elektronická a telefonní komunikace). Společnost je otevřená novým nápadům a inovacím ze strany zaměstnanců, proto si zřídila schránku nápadů v případě anonymních příspěvků, nebo prostřednictvím jiţ zmiňovaných komunikačních kanálů.



Vedení společnosti reguluje a přezkoumává systémy managementu kvality prostřednictví analýz a hodnotících zpráv.

32



Zkoumá pozici společnosti na trhu, zjišťuje poţadavky zákazníků, získává nové klienty, hledá kvalitní zdroje materiálů, zkoumá moţnosti v otázce dodavatelů, vypracovává politiku společnosti a určuje jednotlivé cíle.

Zaměření na zákazníka Společnost se v této oblasti především zaměřuje na neustálý monitoring trhu a poţadavků zákazníků v oblasti své působnosti, tj. výroba stavebního materiálu (cihel). Spokojenost zákazníků s poskytovanými sluţbami a výrobky, prověřuje a posuzuje především prostřednictvím dotazníků, které jsou odesílány bezprostředně po dokončení obchodu a doručení zboţí či realizování sluţeb, které jsou zasílány klientům v elektronické podobě. Dalším kritériem hodnocení v této oblasti je počet reklamací ze strany zákazníků, v tomto případě je míra tolerance 10% za čtvrtletní období, za předpokladu, ţe dojde k převýšení toleranční hodnoty, nastupuje provedení analýzy, na jejímţ základě se identifikuje problém a stanoví se nápravné kroky vedoucí k odstranění problému, coţ zajišťuje bezproblémový průběh a neustálé zlepšování. Politika kvality Vedení organizace sestavuje politiku firmy jako nástroj k formulaci kvality. Vychází především z vizí společnosti a hlavním cílem je zvýšení efektivity MQS. Důraz se klade na vysvětlení a objasnění politiky celé společnosti (na všech úrovních), tak aby byla správně pochopena. Cíle politiky: 

Neustále se rozvíjet v oblasti své podnikatelské činnosti.



Sniţovat stav nákladů a zvyšovat efektivitu výkonu pracovních činností za pomoci systému řízení kvality a nových technologii.



Rozvíjet se v oblasti komunikačních a kontrolních procesů.



Rozšířit dosavadní výrobu o nové modernější produkty a oslovit tím větší rozsah zákazníků.



Splnit poţadavky vyplývající z certifikace ISO 9001 a zároveň splnit i legislativní poţadavky v rámci zákonu o ţivotním prostředí.



Udrţet si stabilní postavení na trhu.



Soustavná péče o pracovní prostředí. 33

Plánování Spočívá ve stanovení jednotlivých kroků neboli cílů z hlediska kvality, které jsou postupně naplňovány. Tento úkol je opět záleţitostí vedení managementu, který za průběhu určování jednotlivých cílových kroků přihlíţí k měřitelnosti a k předem určené politice kvality společnosti, včetně závazků v podobě neustálého zlepšování. Samotný proces plánování probíhá za předpokladu určení odpovědných osob za plnění cílů, jsou stanovené termíny pro dosaţení cílů, je také důleţité neopomenout případné reakce na změny působící jak v interním prostředí společnosti, tak i v tom externím, jenţ by mohly zásadně ovlivnit celý průběh realizace plánování a následně by vedly k selhání.

Odpovědnost, pravomoc a komunikace Jedná se o záleţitosti definování pravomocí, z pohledu hierarchie pracovních pozic z hlediska podřízenosti a nadřízenosti v grafickém provedení organizační struktury a také sem spadají principy interní komunikace. Z hlediska hierarchie společnost zastává názor jednoho přímého nadřízeného, aby se předcházelo komunikačnímu šumu, zabránilo situacím rozporuplných příkazů ze strany vícero nadřízených a tím pádem aby nedocházelo k matení zaměstnanců. Společnost má vypracované příručky pro zaměstnance, které jim pomáhají lépe se orientovat v interním prostředí a poskytují jim návod k řešení různých problematických situací s ohledem na jejich kompetence. V případě změn z hlediska vnitřních systému organizace jsou všichni zaměstnanci informování zprvu ústně nadřízenými, později ve vytištěné a elektronické formě. Je tomu tak i v současné situaci kdy společnost usiluje o certifikaci ISO 9001, všichni zaměstnanci společnosti jsou obeznámeni s principy této normy, a to na všech úrovních z hlediska hierarchie pracovních pozic. V rámci komunikace jsou zavedené pravidelné schůze, které fungují jako prostředek zpětné vazby mezi zaměstnanci a slouţí také jako nástroj pro dovysvětlení všech záleţitostí z prostředí politiky společnosti. V okamţiku nástupu nového pracovníka do prostředí firmy, je seznámen s náplní, povinnostmi a odpovědnostmi jeho práce. Zaměstnancům jsou přístupné informace ohledně technologií výrobních procesů, fungování informačních kanálů, normalizačních poţadavků, zákonných předpisech a o vnitřních předpisech

společnosti.

Kromě

zmíněných

opatření

řízení

kvality

systému

odpovědnosti, pravomoci a komunikace společnost zřídila místo představitele pro 34

kvalitu, jehoţ hlavním úkolem je dohlíţet na správné fungování tohoto systémů a zároveň slouţí jako prostředník anonymní zpětné vazby mezi managementem společnosti a podřízenými (v oblasti komunikace). Kompetence představitele kvality: 

Zajišťuje správné zavedení systému managementu kvality a dohlíţí na jeho udrţování.



Vytváří pro vedení organizace hodnotící zprávy z pohledu řízení kvality a představuje jim nápady pro zlepšení.



Stará se o komunikaci s externími organizacemi v rámci systému managementu kvality.

Přezkoumání systému managementu Přezkoumání systému managementu provádí vedení organizace zpravidla v ročním intervalu (jednou za rok), četnost těchto intervalů se však můţe měnit v závislosti na potřebě (vyskytnutí závaţného problému, zavedení certifikací). Výsledky přezkoumání vychází z provedených analýz a dotýkají se především prostředků a příleţitostí ke zlepšení systému kvality. Záznamy ohledně provedených přezkoumání se pečlivě uchovávají v databázích společnosti. Vstupní informace pro provedení přezkoumání: 

Reklamace a zpětná vazba zákazníků



Kvality postupů pro řešení vzniklých neshod a problémů



Kvality preventivních opatření



Výsledky auditů

Kritéria pro hodnocení procesu řízení: 

Udrţení si konkurenceschopnosti na trhu



Uskutečňování a plnění cílů kvality



Pracovní výsledky zaměstnanců

Analýza údajů: 

Plnění cílů kvality 35



Aktuálnost současné politiky



Postup při řízení dokumentace



Postup při plnění strategických cílů společnosti



Hodnocení průběhu procesů pro zlepšování



Funkčnost komunikace



Záznamy o přezkoumání

Proces řízení zdrojů Poskytování zdrojů Vedení společnosti se snaţí poskytovat určité zdroje ať uţ z pohledu finančních prostředků či z pohledu lidských zdrojů, tak aby podporovala trvalé zlepšování a efektivitu kvality společnosti a tím přispívala ke zlepšení péče o zákazníky prostřednictvím uspokojování jejich potřeb. Lidské zdroje Z pohledu lidských zdrojů existují ve společnosti jednotlivé pozice, které vyţadují specifické dovednosti a znalosti ze strany dotyčného pracovníka zastávající tuto pozici. V důsledku těchto rozdílných kvalifikací jsou stanoveny poţadavky, které by měli účastníci o zaměstnání splňovat a samozřejmě jsou posléze jejich kvalifikační dovednosti dále rozvíjené v rámci vzdělávacích programů. Toto vzdělávání se nadále hodnotí, jestli skutečně vedlo ke zlepšení a pokroku u jednotlivých pracovníků a tedy jestli je účinné. Pracovní pozice: Nejprve se odhalí potřeba získat nového pracovníka, nejčastějších důvody jsou nedostatečná kvalifikace (nová technologie, nové systémy řízení), odchod zaměstnance z organizace, zvýšení kapacity výroby, otevření nových poboček. Zodpovědným člověkem, jenţ řeší okolnosti náboru a sestavování nabídky pracovních pozic je firemní personalista, ten zveřejňuje výběrové řízení, sestavuje kritéria pro hodnocení účastníků, provádí osobní pohovory, je prostředníkem při komunikaci a vyhodnocuje získané informace od uchazečů a následně jedná o přijetí. Rozhodnutí a pokyn pro vytvoření nové pozice jsou v kompetenci managementu společnosti. Postup při získávání pracovní pozice: 36



identifikace potřeby získat pracovníka



popis a specifikace volného pracovního místa



výběr informací pro nabídku pracovního místa a zpracování nabídky



identifikace vhodných zdrojů uchazečů o nabízené místo



volba metod získávání pracovníků



volba dokumentů a informací poţadovaných od uchazečů



uveřejnění nabídky volného místa



shromaţďování nabídek od uchazečů a komunikace s nimi



předvýběr na základě získaných dokumentů a informací



sestavení seznamu uchazečů, kteří budou pozvání k výběru

V momentě kdy je pracovník vybrán a souhlasí se všemi zákonnými podmínkami a nabídkami společnosti, začíná zkušební období ve dvouměsíční lhůtě, kdy je zaměstnanec potřebně proškolen, aby se co nejrychleji adoptoval do pracovního prostředí a mohl efektivně vykonávat pracovní činnosti. Zkušební lhůta je ve společnosti zkrácená z důvodu investice finančních prostředků do školení a nerada by přicházela o pracovníky po vyuţití těchto prostředků, proto s uchazeči podepíše smlouvu o pracovním poměru v co nejkratším moţném čase, aby nepřicházela o vynaloţené investice. Při školení je zaměstnanec podrobně seznámen s náplní své činnosti a s organizační strukturou, jsou mu poskytnuté veškeré podklady o předpisech a pravidlech společnosti. Při nástupu má stanovený fixní plat, který se můţe z hlediska výkonů posouvat v podobě příplatků a bonusů, existuje zde i moţnost profesního prostupu. Personální oddělení vede dokumentaci s osobními údaji zaměstnanců, včetně jejich hodnocení jak při vstupním pohovoru, tak i v průběhu jejich činnosti v pracovním poměru. Podobné sloţky jsou zavedeny i na ekonomickém oddělení s tím rozdílem, ţe obsahem těchto sloţek jsou dokumenty jako: zápočtový list, přihláška k ZP, prohlášení poplatníka daně z příjmu fyzických osob ze závislé činnosti, potvrzení o kvalifikaci, podepsanou dohodu o hmotné odpovědnosti v případě poškození firemního majetku. Na podporu rozvoje ze strany potenciálu zaměstnanců a efektivity jejich aktivit se v organizaci zřídily motivační programy, jejichţ hlavními nástroji jsou například 37

peněţní bonusy, soutěţe o zaměstnance měsíce, moţnost kariérního růstu, osobní vzdělávání, pracovní pobyty, stravenky, benefity a v neposlední řadě pochvala ze strany nadřízeného pracovníka. Dále se v organizaci lpí na udrţování dobrých vztahů mezi zaměstnanci, na tyto účely se zřídila sluţba krizového poradce. Nastane-li úraz, je k dispozici středisko zdravotní péče o zaměstnance pod vedením závodního lékaře. Rozvázání pracovního poměru: Platí zde pokyny upravené legislativními přepisy České republiky a to Zákoníkem práce, Zákonu o sociálním pojištění, které upravují průběh postupů při ukončení či rozvázání pracovního poměru, ať uţ z vlastní iniciativy zaměstnance, nebo výpovědi ze strany zaměstnavatele. Informace o ukončení pracovních povinnosti určitého zaměstnance se zaloţí do osobních karet obou jiţ zmiňovaných oddělení ekonomické a personální. Bývalý zaměstnanec má moţnost vyzvednout si výsledky osobních ohodnocení v průběhu jeho působnosti v organizaci, coţ se mu můţe hodit u dalšího zaměstnavatele. V okamţiku rozvázaní pracovní smlouvy, musí zaměstnanec odevzdat příslušné pomůcky, které od společnosti obdrţel v rámci své pozice, jsou to sluţební telefony, nářadí, pracovní oděv, přístupové karty. Je také vymazán z databáze informačních komunikací informujících o změnách ve společnosti. Během následujícího měsíce se vyrovnají veškeré závazky a pohledávky mezi bývalým zaměstnancem a zaměstnavatelem. Infrastruktura Jedná se o údrţbu pracovních prostor, technických pomůcek, vybavení, strojů a zařízení ze strany vedení organice, která to vykonává prostřednictvím svých nařízení a pokynů, tak aby výroba produktu probíhala co nejúčinněji a shodovala se s poţadavky na výstup (produkt). Kaţdá z dílen má přiděleného technika, který má v popisu práce kontrolu, údrţbu a seřizování technologických zařízení a strojů. Technik si musí pečlivě vést dokumentaci po kaţdé provedené revizi, které probíhají koncem týdne, v podobě krátkých hodnotících zpráv, součásti těchto zpráv mohou být i jeho doporučení pro zlepšení a připomínky. Je odpovědný za hlášení jakýchkoli vad na přístrojích, úmyslnému poškození způsobené zaměstnanci, nutnost obnovy strojů v důsledku opotřebení, či 38

jiných problémů. Nastane-li některá ze zmiňovaných situací, je technik povinen sestavit zprávu, jejímţ obsahem bude objasnění okolností proč k chybě či neshodě došlo, jestli to bylo někým zaviněné a navrhne řešení, tento dokument putuje do rukou vedení společnosti, které rozhodne o dalším postupu. Údrţba pronajatých a vypůjčených strojů probíhá za pomoci externích techniků, kteří nesou odpovědnost za nezávadný průběh vyuţití takovýchto zařízení. Do této kategorie spadá lisovací zařízení. Nákladní automobily a jejich kontrolní servisní prohlídky jsou sledovány pracovníky, jimţ jsou automobily přiděleny, kaţdý z nich má vlastní servisní kníţku a na jejímţ základě jsou schopni jednoduše si pohlídat termíny kontrol. Pracovní prostředí Vedení společnosti reguluje a řídí podmínky pracovního prostředí prostřednictvím těchto nástrojů, zabezpečování hygieny práce, pravidla bezpečnosti práce a ochrana ţivotního prostředí. Zabezpečování hygieny práce V rámci zabezpečování hygieny práce jsou zaměstnanci obeznámení se základními principy udrţování čistoty pracovního prostředí a principy osobní hygieny. K dispozici mají vybudovány závodní sprchy včetně se základními hygienickými potřebami. Bezpečnost práce Probíhá ve formě školení o bezpečnosti práce, jehoţ součástí jsou i poţární předpisy a pokyny první pomoci v případě úrazu. První část školení probíhá ve formě výkladu, součástí následující části jsou praktické cvičné situace, na kterých si zaměstnanci mohou vyzkoušet stabilizovanou polohu člověka, umělé dýchání, oţivování a masáţ srdce, na závěr všichni podepíši dokument o provedení praktického cvičení bezpečnosti práce, který obdrţí ve formě kopie. Originál se zakládá do systému dokumentace společnosti.

39

Ochrana životního prostředí Řídí se zákonnými předpisy. Společnost se snaţí o výběr dodavatelů, kteří mají zavedený systém na podporu ţivotního prostředí. Zaměstnanci jsou poučení o postupech podporujících ochranu ţivotního prostředí. Snaha o minimalizaci vzniklých odpadů v podobě škodlivých plynů, kapalin a odpadních pevných materiálů. Spolupráce se společností, která zpracovává některé odpadní výstupy a vyuţívá je pro svou vlastní výrobu. Vyuţívá stroje a zařízení, jenţ šetří energií a pohonnými hmotami.

Kritéria pro hodnocení procesu řízení zdrojů: 

Kvalifikace zaměstnanců a jejich způsobilost



Statistika pracovních úrazů

Analýza údajů: 

Hodnocení efektivity školení zaměstnanců



Hodnocení výkonnosti pracovníků



Hodnocení infrastruktury- technologie



Hodnocení bezpečnosti provedení pracovní činnosti- úrazovost

Proces realizace produktu Plánování realizace produktu Vedení společnosti plánuje realizaci produktu s ohledem na zaměření ekonomické činnosti- podnikání se stavebními materiály. Poţadavky na produkt jsou v souladu s poţadavky systému řízení kvality. Během procesů realizace produktu se postupuje na základě níţe uvedených kritérií: 

Kvalita materiálů určené k dalšímu zpracování



Nízká míra odpadních materiálů



Výroba a dokumentace v souladu s poţadavky zákazníků

40



Uchovávání a vedení dokumentace ohledně procesu výroby a poskytování produktů za platných legislativních podmínek

Procesy týkající se zákazníka Při sestavování těchto procesů je důleţité specifikovat poţadavky stanovené zákazníkem a zároveň přihlíţet k zákonným normám a předpisům. Komunikace se zákazníkem Společnost jedná se zákazníky prostřednictvím telefonických přístrojů, počítačových zařízení, písemných vyjádření či osobního kontaktu. Záznamy z těchto jednání vede ekonomické oddělení, které má na starost odbyt a komunikaci se zákazníky, vede si důkladnou dokumentaci o obchodování se zákazníky včetně jejich poţadavků, návrhů na zlepšení či poptávku po jiném druhu zboţí a sluţeb. V případě výskytu těchto návrhů se postupuje následně: návrhy se zapisují a podle četnosti opakování stejných poţadavků, dále se zpracovávají, vytváří se modely funkčnosti, zkoumá se zda jsou tyto návrhy reálné z hlediska moţností podniku, zda se realizace těchto návrhů vyplatí, vypracovává se plán realizace produktu či sluţby a pak se tyto podklady předávají jednateli společnosti, který na schůzi vedení společnosti o návrhu jedná a rozhoduje o přijetí či nepřijetí. Nabídka zákazníkovi Nabídku pro zákazníky zpracovává marketingový poradce na základě poskytovaných výrobků a sluţeb společnosti. Zpracovává se jak vzhled, tak i obsah nabídky, kdyţ je vše kompletní a dokončené, posílá se finální podoba do inzertních novin, přímo na kontaktní emailové adresy současným klientům a partnerům a ve snaze oslovit širší veřejnost se nabídka vystavuje i na webové stránky společnosti spolu s historií společnosti a dalšími informacemi, grafické provedení stránek je v kompetenci počítačového technika. Evidování objednávek Objednávky se přijímají několika způsoby: prostřednictvím internetového objednávání, osobní návštěvou klienta, telefonicky, faxem či emailem na kontaktní 41

adresu společnosti. Bezprostředně po přijetí se objednávka začne zpracovávat a předává se z ekonomického oddělení na sklad v případě dostatečných zásob, nebo na oddělení výroby v případě speciálních zakázek či nedostatku produktu k pokrytí poptávky, vše probíhá tak aby splnění poţadavků zakázky a její dodání bylo co nejrychlejší. Po vyhodnocení všech dostupných informací je zákazníkovi sdělen průběh odběru a termín expedice zakázky. O těchto záleţitostech můţe zákazník se společnosti dále jednat. Kaţdé objednávce je přiděleno specifické identifikační číslo, které usnadňuje její zpracování. Návrh a vývoj Ve společnosti nejsou realizovány činnosti návrhu a vývoje. Nakupování Při nakupování se ve společnosti potupuje podle jednotlivých kroků: hodnocení dodavatelů, informace o nakupovaném produktu, stanovení a uplatňování kontrolních činností. Hodnocení dodavatelů Základními kritérií pro výběr a hodnocení dodavatelů je cenová dostupnost poţadovaného produktu či sluţby, kvalita produktu, kvalita jednání a spolupráce při vyřizování objednávek, časová flexibilita dodacích sluţeb, míra a ochota individuálního přístupu k obchodování, loajality vůči společnosti. Objednávky materiálů se řídí pomoci systému JIT, tak aby splňovaly a pokrývaly potřebnou míru zakázek od odběratelů. Touto metodou se společnost snaţí regulovat stav zásob, který má přímý vliv na stav nákladů. V současné době společnost spolupracuje se dvěma dodavatelskými firmami, se kterými má uzavřené smluvní vztah o dodávání. Informace o nakupovaném produktu Evidence informací o nakupovaném produktu je opět na odpovědnosti ekonomického oddělení společnosti, které předává sjednávací formuláře divizi, jíţ je stavební materiál určený, ta pak má za úkol fyzicky překontrolovat stav objednávky, zda se v ní nevyskytují vadné výrobky, sedí- li mnoţství kusů a případné nesrovnalosti

42

sepisuje a předává k dalšímu řešení ekonomickému oddělení. Neshodné produkty jsou odebrány z dodávky a uskladněny po dobu reklamačního řízení s dodavatelskou firmou. Stanovení a uplatňování kontrolních činností Kontrolní činnosti probíhají na základě impulsu ze strany pracovníků ve výrobních činnostech, kteří upozorní na nekvalitní materiál své nadřízené nebo ze strany nespokojených zákazníků prostřednictvím reklamací. Společnost však aplikuje metody pro předcházení a zamezení vzniku nepříznivých situací tím, ţe si pečlivě vybírá své dodavatele a vede si záznamy o kvalitě a průběhu zpracování těchto dodávek. Poskytování produktu Řízení poskytování dodávek produktu a sluţeb ve společnosti probíhá automaticky. Uplatňují se zde počítačové systémy, které jsou natolik vyspělé, ţe jsou schopni signalizovat nedostatky a potřeby společnosti i zákazníků. Taková automatizace můţe probíhat především díky vhodně zvolenému HW a SW, dále díky kompletní evidenci a vkládání veškerých informací do počítačové databáze ať z prostředí kontrol, měření nebo zakázek. Řízení monitorovacích a měřících zařízení Tato záleţitost je ve správě interního technika, který vede evidenci v dokumentu Seznam měřidel. Kalibrace měřidel se provádí na základě poţadavků technika autorizované pracoviště oprávněné k této činnosti. Měřidla pouţívaná v praxi jsou pravidelně interním technikem prověřována na základě porovnání s kalibrovanými měřidly.

Kritéria pro hodnocení realizace produktu 

Stav a kvalita produktu



Celkový objem produkce



Plenění termínů přijatých zakázek

43

Analýza údajů 

Mnoţství reklamací



Účinnost nabídek a zakázek



Riziko ze strany dodavatelů

Proces měření, analýzy a zlepšování Interní audity Jsou prostředkem pro kontrolu vykonávaných aktivit podniku, zjišťování neshod a nedostatků, určování preventivních a nápravných opatření. Ve většině případů se interní audity provádí způsobilými pracovníky dotyčné firmy, někdy se dá setkat i s externími osobami, které provádí pro firmu audit v rámci náplně určité smlouvy. Cílem je na základě zjištěných skutečností vypracovat závěrečnou zprávu z auditu, která reflektuje stav společnosti a slouţí tak k přezkoumání QMS. Interní audit má přesně stanovený obsah a postup, identifikace postupu je upravena normou ISO 19011.

44

Obr. 4 Základní postup při auditování systémů managementu kvality43 Zhájení auditu

Přezkoumání dokumentů Příprava auditování na místě Auditorské činnosti na místě Vypracování a distribuce zprávy z auditu

Dokončení auditu

Následný audit

Monitorování a měření Předmětem pro monitorování je především spokojenost zákazníků se získanými sluţbami a výrobky společnosti. Toto měření probíhá za pomoci dotazníků, které zákazníci od společnosti obdrţí po realizaci obchodu, aby mohly vyjádřit svůj názor o kvalitě výrobků a sluţeb. Společnost tak získává cenné informace (zpětnou vazbu), které zpracovává a analyzuje. Výsledkem jsou pak analytické zprávy, jejichţ obsahem je procentuální vyjádření jak si společnost stojí v povědomí zákazníků (pozitivní, negativní přístup). Dalšími prostředky monitorování jsou interní a externí audity, na jejichţ základě se zpracovávají důkladné dokumentace o výkonu a funkcí vnitropodnikových procesů.

43

NENADÁL, J. a spol., Moderní management jakosti, str. 251.

45

Řízení neshodného produktu Úkolem je včas rozpoznat vadu na produktu či neshodu s poţadavky a stanovit opatření vedoucí k řešení tohoto problému. Zamezit jeho pouţití, odmítnout přijetí, odstranit vadu na výrobku, vyţádat slevu, či ji poskytnout v závislosti zda se jedná o produkt dodaný dodavatelem, nebo je vada zaviněná vlastní výrobou. Obr. 5 Neshodný produkt a jeho vazby44 Neshodný produkt

Cizí

Vlastní

Pouţitelný

Nepouţitelný

Analýza údajů Prostřednictvím analýzy údajů lze zjistit skutečný obraz efektivnosti systému managementu kvality a zjistit slabé stránky z pohledu jednotlivých procesů. Postup při takové analýze je sesbírat co nejvíce informací a zaměřit se při jejich zpracování na oblasti, které společnost zajímají. Těmito oblasti jsou například spokojenost zákazníka, hodnocení dodavatelů, kvalifikace pracovníků, naplňování cílů jakosti, efektivnost preventivních opatření a jiné. Zlepšování Společnost vytváří různé projekty pro zlepšení na základě prováděných analýz a hodnotících zpráv. Za předpokladu existence neshody ve výrobě, nebo nesouladu v jakýchkoli stanovených procesech a vzniku konfliktů, společnost hledá příčiny a vytváří nápravná opatření. Vyuţívá získaných zkušeností k preventivním opatřením ve

44

NENADÁL, J. a spol., Moderní management jakosti, str. 164.

46

snaze předvídat příchod hrozeb a zamezit jim. Zkoumá nutnost preventivních opatření a přezkoumává jejich efektivnost. Kritéria pro hodnocení realizace produktu 

Účinnost interních a externích auditů



Spokojenost zákazníků



Náklady spojené s preventivními opatřeními

Analýza údajů 

Četnost reklamací



Účinnost preventivních opatření



Účinnost projektů pro zlepšování

47

ZÁVĚR Při zpracování informací ohledně dokumentace potřebné k zavedení systému managementu kvality, byla zjištěna skutečnost, ţe je velmi důleţité pečlivě zváţit výběr poradenské společnosti a certifikačního orgánu. Základními kritérii při takovém výběru by měl být záměr, na který trh se chce společnost orientovat, jestli má v úmyslu podnikat v rámci národního nebo mezinárodního trhu. Orgány, jeţ poskytují mezinárodní certifikaci, mají mnohem draţší cenové sazebníky, coţ by pro společnost, která se specializuje pouze na ekonomickou činnost národního území, znamenalo zbytečně větší investici do zavedení systému managementu kvality, neţ je potřeba. Z pohledu poradenských organizací je pro firmy výhodné vyuţít jejich sluţeb, mají dostatek zkušenosti, které společnosti mohou předat, pomohou ji orientovat se v legislativě týkající se norem kvality a dovedou ji ke zdárnému cíly. Provádění revize a shromaţdování informací a dokumentace pro uskutečnění interního auditu, je samo o sobě prospěšné, jelikoţ vyhodnocení veškerých zjištění na základě dostupných podkladů dodá vlastníkům společnosti pravdivý obraz o tom, jak si společnost stojí. Primárním cílem certifikace kvality je zajistit bezproblémový chod společnosti, zkvalitňování celkového systému a minimalizování ztrát způsobené nedostatečnou účinností procesů. Pro stoprocentní vyuţitelnost QMS je nezbytně důleţité pochopit podstatu věci, coţ v mnohých případech bývá častým problémem a zdá se, ţe některé podniky vlastní tyto certifikace jenom proto, aby je měly. Základní myšlenkou QMS je neustálý proces zlepšování a přizpůsobování měnícím se podmínkám, ať uţ se jedná o poţadavky zákazníků, obchodních partnerů, nekončící technologický pokrok či spokojenost zaměstnanců, všechno má přímý vliv na vnitřní i vnější prostředí společnosti. Protoţe je práce spíše teoreticky zaměřená, věřím, ţe se mi podařilo dospět k sestavení komplexního návodu pro zavedení QMS.

48

ANOTACE Příjmení a jméno autora:

Jana Burdiyan

Instituce:

Moravská vysoká škola Olomouc

Název práce v českém jazyce :

Řízení jakosti v logistických procesech

Název práce v anglickém jazyce:

Quality management in logistics processes

Vedoucí práce:

Ing. Vladimír Švarc

Počet stran:

63

Počet příloh:

1

Rok obhajoby:

2012

Klíčová slova v českém jazyce:

Systém managementu kvality, kvalita, normy ISO, řízení, audit

Klíčová slova v anglickém jazyce:

Quality management system, quality, ISO standards, management, audit

Tati bakalářská práce popisuje význam zavedení systému managementu kvality v organizaci. Dále poskytuje návod pro postup při zavádění QMS, přičemţ se detailněji zaměřuje na popis jednotlivých procesu organizace.

This bachelor thesis describes meaning of introduction of quality management in the organization. It also provides guidance on the QMS process implementation and focusing on detailed description of the processes organization.

49

Použitá literatura 1) BARTES, F., Quality management řízení jakosti. Brno: Ing. Zdeněk Novotný CSc., 2006. 127 s. ISBN 80-7355-056-3. 2) KONEČNÝ. Miroslav, Logistika v systému řízení podniku. VŠB - Technická univerzita Ostrava, 2006. 150 s. ISBN 80-248-0964-8. 3) MACHÁTOVÁ, Aneţka, Logistický management- Učební text. Moravská vysoká škola Olomouc, o.p.s., 2010. 64 s. 4) NENADAL. Jaroslav a kol., Moderní management jakosti. Management Press, s.r.o., 2008. 377 s. ISBN 978-80-7261-1867. 5) VEBER. Jaromír, Management kvality a environmentu- Učební text. Vysoká škola ekonomická v Praze, 2002. 157 s. ISBN 80-245-0289-5. 6) VEBER. Jaromír a kol., Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. Praha: Granada Publishing, 2007. 201 s. ISBN 978-80-247-1782-1.

50

Použité elektronické zdroje 1) Google.com.[online].[ cit 2012-03-21]. Dostupné z WWW: . 2) Google.com. [online]. [cit 2012-03-21]. Dostupné z WWW: 3) Wikipedia.org. [online]. [2012-03-21]. Dostupné z WWW: < http://cs.wikipedia.org/wiki/Kaizen>.

Seznam zkratek EFQM

European Foundation for Quality management

EMS

Environment management system

HSMS

Health and Safety Management system

HW

Hardware

JIT

Just in time

QMS

Quality management system

SMJ

Systém managementu jakosti

SW

Software

51

Seznam obrázků a tabulek Obr. 1 Vztahy a zaměření manaţerských systémů kvality, environmentu a bezpečnosti ………………………………………………………………………………….…str. 13. Obr. 2 Organizační struktura……………………………………….…………….str. 30. Obr. 3 Pyramidová hierarchie dokumentace……………………………………...str. 30. Obr. 4 Základní postup při auditování systémů managementu kvality…………………. ……………………………………………………………………………………..str. 43. Obr. 5 Neshodný produkt a jeho vztahy…………………………………………..str. 44.

Tab. 1 Přínosy zavedení systému managementu kvality pro zainteresované strany……. …………………………………………………………………….…………..…….str. 8. Tab. 2 Faktory ovlivňující vnímání jakosti dodaných výrobků………………………….. ………………………………………………………………………………..……str. 15.

52

Příloha

Acenc a.s.

PŘÍRUČKA KVALITY

Zpracoval:

Jiří navrátil – PMJ

Přezkoumal a schválil:

Ing. Arnošt Kopecký – jednatel

Okruh působnosti:

Akciová společnost

Datum vydání:

24. 1. 2012

Nabývá účinnost:

24. 1. 2012

Datum výtisku:

29.3.2012

Tato příručka kvality nahradila příručku kvality číslo:

53

OBSAH: 1

PŘEDMĚT PŘÍRUČKY .............................................................................................. 55

2

FIREMNÍ PROFIL ...................................................................................................... 56

3

POLITIKA KVALITY ................................................................................................. 58

4

SYSTÉM MANAGEMENTU KVALITY .................................................................. 59

5

DOKUMENTACE ........................................................................................................ 61

6

ŘÍZENÍ DOKUMENTU .............................................................................................. 62

7

PŘÍLOHY...................................................................................................................... 63

54

PŘEDMĚT PŘÍRUČKY Příručka kvality je ve společnosti Acenc a.s. základním dokumentem systému managementu kvality. Příručka kvality popisuje systém managementu kvality a identifikované procesy. Vytvořena, organizována a udrţována je podle dokumentovaného postupu Řízení dokumentů a záznamů. Terminologie systému managementu kvality vychází z normy EN ISO 9001.

55

FIREMNÍ PROFIL Základní informace o společnosti: Obchodní firma:

Acenc a.s.

Hlavní sídlo:

Teplice nad Bečvou, Kojetínská 18

Zápis do OR:

1. 2. 1997 Krajský soud Brno, oddíl B, vloţka 1997

IČ, DIČ:

62378422, CZ62378422

Základní kapitál:

45 658 000

Akcionáři společnosti:

akcie na majitele

Telefon, fax:

548 336 159, 548 336 827

E-mail:

[email protected]

Web:

www.acenc.as.cz

Historie společnosti Podnik Acenc a.s. byl zaloţený v roce 1997 jako menší rodinný podnik v důsledku privatizace postarší cihelny v Teplicích nad Bečvou. V průběhu dalšího roku byla společnost rekonstruována a obměňovaly se vyslouţilé stroje. Vzhledem k bohatým zkušenostem zakladatele a současně i majitele společnosti v oblasti výroby cihel plynoucí z dlouholeté praxe Arnošta Kopeckého, se podnik poměrně rychle uchytil na trhu a jeho výrobky se dostaly do povědomí zákazníků, zejména díky dobré kvalitě a dostupné ceně. Úspěchy získané prodejem cihelných výrobků, na sebe nenechaly dlouho čekat a podnik se rozrostl o dvě pobočky v Novém Jičíně a Přerově. S pořízením nových poboček vznikl větší prostor pro realizaci moderních technologií na výrobu superizolačních a energii šetřících materiálů ke stavění obytných budov. S vývojem podniku se rozvíjelo i jeho zaměření a začal nabízet i různé druhy sluţeb od poradenského po instalační charakter.

56

Organizace společnosti Vnitřní organizace společnosti vyplývá z organizační struktury společnosti Acenc a.s.

Popis činností společnosti Společnost provozuje výrobní a obchodní činnosti.

Majetková struktura Majitelem organizace Acenc a.s. je ing. Arnošt Kopecký. Výkonná struktura Základní organizační schéma společnosti Acenc a.s. je uvedeno v příloze příručky kvality.

57

POLITIKA KVALITY Politika kvality Acenc a.s. Je definovaná na základě strategických cílů společnosti. Společnost klade důraz na neustále zlepšování v oblasti kvality a uspokojování potřeb zákazníků. Politika společnosti: 

Neustále se rozvíjet v oblasti své podnikatelské činnosti.



Sniţovat stav nákladů a zvyšovat efektivitu výkonu pracovních činností za pomoci systému řízení kvality a nových technologii.



Rozvíjet se v oblasti komunikačních a kontrolních procesů.



Rozšířit dosavadní výrobu o nové modernější produkty a oslovit tím větší rozsah zákazníků.



Splnit poţadavky vyplývající z certifikace ISO 9001 a zároveň splnit i legislativní poţadavky v rámci zákonu o ţivotním prostředí.



Udrţet si stabilní postavení na trhu.



Soustavná péče o pracovní prostředí.

Základní atributy politiky kvality: 

aplikace

poznatků

rozvoje

vědy

a

techniky

do

systému

řízení

elektrotechnické výroby, 

neustálé zvyšování úrovně infrastruktury a technologie,



soustavné zvyšování způsobilosti pracovníků s cílem dosahování nejvyšší kvality produkce,



uplatňování principů a zásad mezinárodní normy EN ISO 9001 ve všech prvcích řízení společnosti.

S touto politikou kvality jsou seznámeni všichni pracovníci organizace. Vedení organizace vyhodnocuje plnění cílů politiky kvality a v případě potřeby je aktualizuje. 58

SYSTÉM MANAGEMENTU KVALITY Všeobecné požadavky Společnost Acenc a.s. má vytvořen systém managementu kvality, který dokumentuje, uplatňuje, udrţuje a neustále zlepšuje. Management identifikoval potřebné procesy a stanovil jejich vzájemné vazby. Vedení zajišťuje dostupnost zdrojů a informací potřebných pro podporu a monitorování procesů. Vedení organizace měří, monitoruje a analyzuje tyto procesy a uplatňuje opatření potřebná pro dosaţení plánovaných výsledků a neustálého zlepšování. Vstupy do systému Vstupem do tvorby systému managementu kvality byly: -

vize organizace,

-

systém řízení organizace.

Procesy Organizace v systému managementu kvality identifikovala tyto základní procesy: -

proces řízení,

-

proces řízení zdrojů,

-

proces realizace produktu,

-

proces měření a zlepšování.

Atributy procesů jsou determinovány v dokumentu Identifikace procesů, který je přílohou příručky kvality. Dokument Mapa procesů je rovněţ přílohou příručky kvality a definuje vazby mezi procesy. Výstupy systému Výstupem tvorby systému managementu kvality jsou: -

systém managementu kvality,

-

procesy systému managementu kvality,

-

dokumentace – dokumentované postupy poţadované normou, dokumentované postupy procesů, dokumenty a záznamy, 59

-

příručka kvality,

-

politika kvality.

Oblast použití systému Systém managementu kvality je aplikován v celé organizaci. Vyloučení požadavků normy Charakter poskytovaného produktu – výroba stavebních materiálů – předpokládá vývoj nových výrobků. Vedení společnosti aplikuje poţadavky zákazníků na disponibilní výrobní program. Případné úpravy parametrů výrobků podle poţadavků zákazníka vykazují atributy technického řešení. 7.3. Návrh a vývoj Ve společnosti nejsou realizovány činnosti návrhu a vývoje.

60

Dokumentace Společnost má ucelený systém dokumentace, který obsahuje: -

dokumentované prohlášení politiky kvality

-

příručku kvality

-

dokumentované postupy (DP) o DP řízení dokumentů o DP řízení záznamů o DP interních auditů o DP řízení neshodného produktu o DP řízení nápravných opatření o DP řízení preventivních opatření o DP řízení a ochrana dat

-

dokumentované postupy procesů o DP řízení o DP řízení zdrojů o DP realizace produktu o DP měření a zlepšování

-

řády a organizační směrnice (OS) o pracovní řád o poţární a poplachové směrnice o bezpečnost práce o archivní řád o evidence skladu o vnitřní předpis - průběh obchodního případu o kontrolní řád o předpis o uţívání sluţebních vozidel

-

dokumenty a záznamy

Organizace zajišťuje odbornou správu písemností vzešlých z její činnosti včetně písemností došlých, dbá o řádnou spisovou evidenci, o účelné a bezpečné uloţení písemností a o jejich řádné vyřazování v souladu se zákonem o archivnictví a se Skartačním rejstříkem.

61

ŘÍZENÍ DOKUMENTU Za vypracování, vydání, distribuci a udrţování tohoto dokumentu odpovídá představitel managementu pro kvalitu. Za uplatňování tohoto dokumentu odpovídají všichni zaměstnanci. Za seznámení zaměstnanců s tímto dokumentem odpovídají vedoucí jednotlivých útvarů. Dokument je duševním majetkem organizace a nesmí být bez souhlasu organizace předáván třetím osobám. Změnové řízení, archivace a skartace jsou popsány v dokumentovaném postupu Řízení dokumentů a záznamů

62

PŘÍLOHY

Poţadavky a principy normy Identifikace procesů – přehled identifikovaných procesů systému řízení kvality, jejich vstupy, výstupy, kritéria měření a garanti Mapa procesů – popis vzájemného působení mezi procesy systému managementu kvality organizace Organizační schéma

Zpracoval: Jiří Navrátil. - PMJ Schválil: Ing. Arnošt Kopecký – jednatel společnosti

63