L-1 LAMPIRAN UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Case Processing Summary N % Cases Valid 63 80.8 a Excluded 15 19.2 Total 78 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .969 10
item 1 item 2 item 3 item 4 item 5 item 6 item 7 item 8 item 9 item 10
Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 32.5556 56.251 .763 32.5079 55.641 .814 32.4127 55.537 .852 32.5397 54.478 .835 32.3175 54.607 .872 32.4127 52.504 .914 32.4603 56.027 .804 32.3651 55.074 .860 32.4444 53.606 .909 32.4127 53.343 .917
Cronbach's Alpha if Item Deleted .968 .967 .965 .966 .965 .963 .967 .965 .963 .963
L-2 Case Processing Summary N % Cases Valid 63 80.8 Excludeda 15 Total 78 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
19.2 100.0
Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .969 14
Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation item 1 item 2 item 3 item 4 item 5 item 6 item 7 item 8 item 9 item 10 item 11 item 12 item 13 item 14
45.8571 46.1746 45.9048 45.8571 45.9841 46.2222 45.8571 45.7619 46.1111 45.9365 46.2381 45.9841 45.9365 45.9841
102.641 103.211 103.862 105.705 101.693 104.240 103.221 103.217 106.681 101.964 103.571 103.984 103.448 105.338
.796 .876 .852 .808 .864 .807 .766 .847 .699 .868 .832 .819 .819 .794
Cronbach's Alpha if Item Deleted .967 .965 .966 .967 .965 .967 .968 .966 .969 .965 .966 .966 .966 .967
L-3 ANALISIS REGRESI Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed Method 1
Kesuksesan komunikasi Public Relations
.
Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasaan pelanggan Model Summaryb Model Adjusted R Std. Error of R R Square Square the Estimate a 1 .931 .866 .864 4.03882 a. Predictors: (Constant), Kesuksesan komunikasi Public Relations b. Dependent Variable: Kepuasaan pelanggan ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 6448.679 995.036 7443.714
df 1 61 62
Mean Square F Sig. 6448.679 395.332 .000a 16.312
a. Predictors: (Constant), Kesuksesan komunikasi Public Relations b. Dependent Variable: Kepuasaan pelanggan
Model
1
(Constant)
Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta 4.712 2.311
Kesuksesan 1.243 .063 komunikasi Public Relations a. Dependent Variable: Kepuasaan pelanggan
.931
t Sig. 2.039 .046 19.883 .000
L-4
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardiz ed Residual N 63 a,b Normal Parameters Mean .0000000 Std. Deviation 4.00611536 Most Extreme Absolute .063 Differences Positive .063 Negative -.062 Kolmogorov-Smirnov Z .496 Asymp. Sig. (2-tailed) .966 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
L-5 KORELASI
Correlations
Kesuksesan komunikasi Public Relations
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
Kesuksesan komunikasi Public Kepuasaan Relations pelanggan 1 .931** .000 63
63 1
N 63 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
63
Kepuasaan pelanggan
**
.931 .000
L-6 Kuesioner
Responden yang terhormat, Sehubungan dengan tugas akhir untuk memenuhi syarat kelulusan pada program sarjana (s-1) pada Univeritas Bina Nusantara (Binus University), saya : Nama
: Nugraha Kemal
NIM
: 1100012065
Jurusan
: Komunikasi Pemasaran (Public Relations)
Menyusun skripsi dengan judul “Pengaruh Kesuksesan Komunikasi Public Relations terhadap Kepuasan Pelanggan Mesin Fotocopy Fuji Xerox” (Studi kasus pada Pelanggan Pt. Astra Graphia di Daerah Pasar Minggu Jakarta Selatan). Penulis bermaksud mengumpulkan data melalui kuesioner ini untuk kebutuhan menyusun skripsi tersebut. Untuk itu, besar harapan penulis agar responden bersedia untuk menjawab pertanyaan yang sudah tersedia dalam angket ini, dengan jujur tanpa melewatkan satu pertanyaan pun. Jawaban anda akan penulis rahasiakan dan hanya digunakan untuk penelitian ini. Atas kesediaan dan kerjasamanya, penulis mengucapkan terima kasih.
L-7
Nama :
Alamat :
1. Jenis kelamis (1) Pria (2) Wanita 2. Usia (1) 21-25 tahun
(3) 31-35 tahun
(2) 26-30 tahun
(4) 36-40 tahun
(5) > 40 tahun
3. Pendidikan terakhir (1) SMP
(3) Diploma/Sarjana
(2) SMA/Sederajat
(4) S2-S3
4. Pendapatan perbulan (1) < Rp. 1 juta
(3) Rp. 2 juta – 5 juta
(2) Rp. 1 juta – 2 juta
(4) Rp. 5 juta – 10 juta
(5) > 10 juta
Petunjuk I : Berilah tanda (X) pada jawaban dari pertanyaan-pertanyaan berikut ini dengan jawaban yang benar-benar mewakili diri anda, pada kolom jawaban yang telah disediakan. Keterangan : STS
: Sangat Tidak Setuju
TS
: Tidak Setuju
N
: Netral
S
: Setuju
SS
: Sangat Setuju
L-8 Kesuksesan Komunikasi Karyawan dengan Konsumen No Pertanyaan
STS TS N S
SS
Mengenal Konsumen
1
Karyawan dapat merespon kebutuhan konsumen secara baik 1
2
3
4
5
2
Saya merasa karyawan dapat mengenali saya
1
2
3
4
5
Karyawan memiliki pengetahuan yang memadai dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan dan keluhan konsumennya
1
2
3
4
5
Karyawan memberikan perhatian dengan mengirim ucapan selamat hari raya dan hari ulang tahun nasabahnya
1
2
3
4
5
Karyawan tidak menjawab pertanyaan konsumen dengan nada datar dan ekspresi negatif
1
2
3
4
5
Karyawan mampu menjawab pertanyaan konsumen dengan cara komunikasi yang jelas dan bersahabat
1
2
3
4
5
Karyawan berkomunikasi dengan menyertakan senyum dengan konsumennya
1
2
3
4
5
Karyawan mampu menjawab pertanyaan dengan segera dan akurat serta jelas
1
2
3
4
5
Karyawan dapat berkomunikasi dengan konsumennya dengan hormat dan nada bicara yang baik
1
2
3
4
5
Karyawan dapat menerima keluhan konsumen dengan baik dan ramah
1
2
3
4
5
Bertangung Jawab Atas Kepuasan Konsumen 3
4
Menghindari perilaku tak responsive 5
6
Menggunakan keterampilan komunikasi yang efektif 7
8
Memperlakukan konsumen rewel dengan hormat 9
10
L-9 Petunjuk Angket II Berilah tanda (X) pada jawaban dari pertanyaan-pertanyaan berikut ini dengan jawaban yang benar-benar mewakili diri anda, pada kolom jawaban yang telah disediakan. Keterangan : STP
: Sangat Tidak Puas
TP
: Tidak Puas
C
: Cukup
P
: Puas
SP
: Sangat Puas
Kepuasan Pelanggan No Pertanyaan
STP TP C P SP
Produk atau Jasa inti
1 2
Produk yang ditawarkan sesuai dengan yang saya butuhkan
1
2
3
4 5
Pilihan produk yang sangat variatif sehingga memenuhi kebutuhan konsumen 1
2
3
4 5
Sistem dan pelayanan pendukung 3
4
5
6
Disediakan informasi yang lengkap di internet tentang Pt. Astra Graphia dan produk/jasanya
1
2
3
4 5
Jumlah kantor cabang yang mudah terjangkau dan mudah di akses
1
2
3
4 5
Kemudahan untuk mengetahui layanan-layanan baru melalui media publikasi seperti media cetak (koran, majalah, tabloid, atau brosur)
1
2
3
4 5
Kemudahan untuk mengetahui layanan-layanan melalui iklan di televisi 1
2
3
4 5
2
3
4 5
Performa Teknis 7
Produk yang saya gunakan dapat diandalkan
1
L-10 8
9
Pelayanannya tentang produk/jasa sesuai dengan yang dijanjikan
1
2
3
4 5
Saya mendapat bantuan dari karyawan ketika saya membutuhkannya
1
2
3
4 5
Saya merasa nyaman saat berinteraksi dengan karyawannya
1
2
3
4 5
Saya dapat dengan mudah menghubungi karyawan saat saya memerlukannya
1
2
3
4 5
Saya merasa bahwa produk yang saya gunakan adalah pilihan yang terbaik
1
2
3
4 5
Saya merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan
1
2
3
4 5
Saya akan merekomendasikan produk-produk yang saya gunakan kepada kerabat
1
2
3
4 5
Elemen-elemen interaksi dengan pelanggan 10
11
Elemen Emosional – dimensi afektif pelayanan 12
13
14
