IT szolgáltatás menedzsment bevezetés az IIER projektben

IT szolgáltatás menedzsment bevezetés az IIER projektben

IT szolgáltatás menedzsment bevezetés az IIER projektben it Service Management Forum 2005

Vámosi Róbert MVH Virágh Tamás HP 2005.03.18.

Copyright © 2005 MVH - HP. Minden jog fenntartva.

1

Tartalom • MVH • IIER • IT

menedzsment megoldás

• ITIL folyamatok • A megvalósítás eszközei • Bevezetési

tapasztalatok

2005.03.18.

Copyright © 2005 MVH - HP Minden jog fenntartva.


2

1


Mez•gazdasági és Vidékfejlesztési Hivatal •

El•zmények: FVM SAPARD Hivatal, Agrárintervenciós Központ, FVM EU Agrárintézmények Program Iroda

•

81/2003 (VI.7.) Korm. rendelet szerint a Miniszter irányítása alatt álló, önálló jogi személyiség•, országos hatáskör• központi hivatal, önállóan gazdálkodó központi költségvetési szerv

•

TÁMOGATÁSOK • • • • • •

Agrár- és vidékfejlesztési Operatív Program (AVOP) Nemzeti Vidékfejlesztési Terv (NVT) Közvetlen támogatások Bel- és külpiaci támogatások, intervenció SAPARD Nemzeti támogatások

2005.03.18.


3

Informatikai környezet MVH megyei kirendeltségek

VPN

Eljárások egyéb résztvevõi Internet EKG

HTML kapcsolat

MVH adatszolgáltatóinak végfelhasználói

MVH központi telephely

2005.03.18.


Egyéb MVH telephelyek Budapesten


4

2


Informatikai környezet (2)

2005.03.18.


5

Adat- és telekommunikáció • Hivatalon

belül mintegy 1000 felhasználó

• Küls•

kapcsolatokban néhány 100 felhasználó

• Teljes

IP telefonrendszer kialakítása

• Többszint•

hálózati védelem (t•zfal, tartalomsz•rés)

• Menedzselhet• • Magas

CISCO eszközpark

rendelkezésre állás

2005.03.18.



6

3


Integrált Igazgatási és Ellen•rzési Rendszer (IIER) •

Nem csak a „klasszikus” IIER jogcímek kiszolgálása, hanem az összes, az EMOGA garancia alapból finanszírozott, mintegy 90 jogcím kiszolgálása

•

Többréteg• Java alapú alkalmazás kliens, alkalmazás kiszolgáló és adatbázis-kezel• rétegek

•

Az adatbázis egy Oracle Enterprise UNIX platformon, a kliens és az alkalmazás Java

•

Valamennyi tevékenység egy általános workflow menedzsmentre (WFM) épül • A WFM valamennyi eseményt regisztrálja és a kérelemkezelés minden lépése történeti sorrendben meg•rzésre kerül

2005.03.18.


7

A megvalósított rendszer ITIL folyamatai • Konfiguráció-kezelési • Helpdesk

folyamatok

folyamatok

• Incidens-kezelés • Probléma-kezelés • (Szoftverfelügyelet

2005.03.18.


és -terítés)


8

4


Konfiguráció-kezelési folyamatok • Jóváhagyás

nélküli automatikus folyamatok

• Active Directory-ból feltöltés, rendszeres frissítés • Dolgozóadatok • Helyszín adatok • Telefonszámok • Szervezeti egység vezet•k

• MS SMS-b•l feltöltés, rendszeres frissítés • PC nevek • PC alkatrész alapadatok

2005.03.18.


9

Helpdesk folyamatok •

Kétszint•: Call-center - Megoldó csoportok

•

Eszkaláció a csoport vezet•knek

•

WEB-es, telefonos, mail bejelentés

•

Minden bejelentés rögzítésre kerül

•

Megoldó csoportok között küls• szervezet is van (HP + alvállalkozók: XCH, JIRA integráció)

•

Egyéb beszállítók regisztrálva

•

Bejelentés kategóriák

•

Bejelentés besorolások (rendszerek) IIER-re részletesen, egyéb IT-re összefoglalóan

•

Bejelentés lezárási állapotok, kódok 2005.03.18.



10

5


Incidens-kezelés • Automatikus

hibabejelentés generálás megfelel• besorolással, megoldó csoportnak továbbítva • OV Operations-b•l szerver hibaüzenetek • OV Node Manager-b•l hálózatos hibaüzenetek

2005.03.18.


11

Probléma-kezelés • Ismert

hiba-adatbázis

• tipikus bejelentésekkel való feltöltés • Manuális

kezelés

• különösebb speciális folyamatok nélkül

2005.03.18.



12

6


hp OpenView – integrált szolgáltatás menedzsment felhasználói élmény menedzsment szolgáltatás menedzsment hívás, incidens probléma

változás, munk.f.,projekt

konfiguráció, eszköz

SLA & szolgáltatás

teljesítmény menedzsment hiba kezelés hálózat

rendszer

2005.03.18.

alkalmazás

tároló


13

IIER informatikai menedzsment HP OpenView Service Desk

MS Exchange

SLA Change Management Help Desk

CMDB

MS Active Directory MS SMS

HP OpenView Operations

HP OpenView Network Node Manager 2005.03.18.



14

7


HP OV Network Node Manager (NNM)

2005.03.18.


15

HP OV Operations (OVO)

2005.03.18.



16

8


MS System Management Server (SMS)

2005.03.18.


17

HP OV ServiceDesk (SD) • •

IIER rendszerrel, IT infrastruktúrával kapcsolatos felhasználói hiba- és igény-bejelentési folyamatok kezelése Bejelentési folyamatok • Szabályozott • Automatizált • Egyszer•bb

•

Implementált adatstruktúrák • Felhasználói, szervezeti, helyszín és IT infastruktúra eszköz alapadatok • Bejelentési kategóriák, megoldó csoportok, bejelentések állapota, bejelenthet• rendszerek adatai

•

Implementált folyamatok • • • • •

Hiba/igény/kérdés bejelentések kezelése IT infrastruktúra eszközeir•l érkez• automatikus hibajegyek kezelése Bejelentés eszkaláció folyamata Bejelentés lezárási folyamat Ismert problémák gy•jtése, publikálása

2005.03.18.



18

9


Bevezetési tapasztalatok • Ügyfél

oldalról az igény, fogadókészség és aktív közrem•ködés elengedhetetlen

• Pontos

felmérést követ•en (táblázatok, konfig. adatb., folyamatok) a rendszer kialakítása nem járt különösebb problémával

•A

bevezetés id•szakában a folyamatos szállítói támogatás igen hasznos

2005.03.18.



19

10

IT szolgáltatás menedzsment bevezetés az IIER projektben

Recommend Documents