ISO 9001:2000 § § §
Kwaliteit gewaarborgd !?
§
§ § § § § BEDRIJFSKUNDIG VERSLAG
Auteur: Henk Stitselaar Verslag nr: 3 Klas: E432 Praktijkbegeleider: G. de Graaf Inleverdatum: 02-12-‘05
Inhoudsopgave
1. Inleiding…………………………………………………………... 2 2. Waarom standaardisatie?…………………………………………. 3 3. Wat is ISO?………………………………………………………..4 4. Wat zegt ISO 9001:2000 over een bedrijf?………………………. 5 5. ISO 9001:2000 in het kort………………………………….…….. 6 6. Certificering………………………………….……………………8 Ø Bij wie kan je terecht?……………………………………. 8 Ø Waar moet je aan voldoen?………………………………. 8 Ø Wat zijn de voordelen?………………………………….... 8 7. Alphatronics en ISO 9001:2000………………………………….. 9 Ø Invloed op de werkzaamheden…………………………… 9 Ø Waar ik zelf mee te maken heb gehad……………………. 9 Ø Controle…………………………………………………... 9 8. Conclusie…………………………………………………………. 10 9. Bronnen……………………………………………………………11
- Bijlage 1: ‘ISO 9001:2000 Certificaat van Alphatronics’
1
1. Inleiding
Het lijkt misschien heel vanzelfsprekend dat veel producten uit verschillende landen of bedrijven op elkaar aansluiten of door elkaar heen te gebruiken zijn, maar dit hangt in de meeste gevallen af van de internationale afspraken die er gemaakt zijn over de specificaties van zo’n product. Neem als voorbeeld maar eens een blad A4 papier, dit is een door de ISO vastgelegde standaard maat. Wat ISO betekend en wat ze doen wordt in hoofdstuk 3 uitgelegd. Zonder standaardisatie zou het allemaal een stuk ingewikkelder worden. Kijk maar eens naar een Amerikaans stopcontact, zo’n stekker is in Europa niet te gebruiken.
Voor organisaties zijn er ook wereldwijd bepaalde kwaliteitsnormen vastgesteld, wanneer een bedrijf aan deze standaard voldoet kan het een certificaat krijgen. Je kunt hieraan zien dat het een organisatie betreft met een goede bedrijfsvoering en kwaliteitsbewaking. Alphatronics b.v. is in het bezit van zo’n ISO 9001:2000 certificaat, hoe daar binnen het bedrijf mee om wordt gegaan zal ook aan de orde komen. Het doel van dit verslag is te laten zien waar ISO 9001:2000 nu precies voor staat en wat het hebben van een certificaat zegt over een bedrijf.
2
2. Waarom standaardisatie?
Standaardisatie kom je, vaak zonder het door te hebben, dagelijks tegen. Er zijn veel producten waarvan specificaties internationaal vastgelegd zijn zoals A4 papier, zeecontainers, bankpasjes, connectoren van apparaten en protocollen op PC’s. Ook in de elektronica komt het veel voor, bijvoorbeeld voor PCB’s, weerstanden, condensatoren, LCD-displays en IC’s.
Het grote voordeel hiervan is dat producten, zoals bankpasjes, in meerdere landen gebruikt kunnen worden omdat ze dezelfde maten hebben. Een wereld zonder standaardisatie is bijna niet voor te stellen. Stel dat er geen vaste afmetingen waren voor zeecontainers, dan zouden de schepen die ze vervoeren niet meer zo efficiënt geladen kunnen worden. Er zouden aanpassingen gedaan moeten worden aan havens, kranen en vrachtwagens. Het zou grote problemen veroorzaken. In deze samenleving waar veel gehandeld wordt en grenzen tussen landen vervagen is standaardisatie eigenlijks niet meer weg te denken.
3
3. Wat is ISO? ISO is de afkorting van International Organization for Standardization. Omdat de afkorting in elke taal weer verschillend zou zijn is deze afgeleid van het Griekse woord ‘isos’ wat ‘gelijk’ betekend.
ISO is een wereldwijd netwerk van samenwerkende instellingen die zich bezig houden met standaardisatie. Er zijn 156 landen lid en het centrale secretariaat bevindt zich in Geneve (Zwitserland). Elk land heeft een eigen afgevaardigde aangesteld vanuit een overheidsinstantie of privé-instelling zoals de industrie- of bedrijventak. Hierdoor wordt zowel naar de zakelijke belangen als die van consumenten gekeken. Het begon allemaal in 1946, toen delegaties uit 25 landen in Londen samenkwamen om een nieuwe internationale organisatie op te richten met als doel wereldwijd bepaalde industriële standaards op te zetten en te coördineren. Deze nieuwe organisatie, ISO, begon zijn werkzaamheden officieel op 23 februari 1947. De handelsmerken van ISO zijn: -
Gelijkheid Elk lid heeft het recht om deel te nemen aan de ontwikkeling van een standaard die ze belangrijk vinden voor hun economie. De economische kracht van dat land wordt hierbij niet meegeteld, elk land heeft 1 stem.
-
Vrijwillig ISO standaards verplichten niet. Omdat het geen overheidsinstantie is heeft ISO niet het recht om het gebruik van hun regels af te dwingen. Toch worden bepaalde standaards soms wel vereist, zoals met bankpasjes en de ISO 9000 kwaliteitsmanagement systemen.
-
Marktgedreven Standaards worden alleen opgezet als daar vraag voor is. Het onderzoek wordt uitgevoerd door specialisten vanuit de technische-, industriële- of bedrijfssectoren die om de standaards gevraagd hebben en deze ook zullen gaan toepassen.
-
Overeenstemming Ondanks dat de standaards niet verplicht zijn, worden ze wel vaak toegepast. Dit komt omdat de regels opgezet worden wanneer daar vraag voor is en hierbij overeenstemming wordt bereikt tussen de geïnteresseerde partijen.
-
Wereldwijd ISO standaards zijn afspraken waardoor technologie wereldwijd op elkaar aansluit. Om overeenstemming te krijgen op internationale schaal zijn er in totaal wel 3000 technische comités en meer dan 50 000 specialisten die meehelpen deze standaards te ontwikkelen.
4
4. Wat zegt ISO 9001:2000 over een bedrijf?
Een bekende ISO standaard is het ISO 9000 kwaliteits-management systeem. In dit verslag zal ik de ISO 9001:2000 standaard verder toelichten. De meeste standaards zijn van toepassing op een specifiek product of proces, maar met de ISO 9000 familie is dit anders. Deze norm kan toegepast worden op elk soort organisatie, groot of klein, ongeacht het product (of dienst) wat het bedrijf levert. ISO 9001:2000 gaat over wat een organisatie doet om zijn processen of activiteiten te controleren. Een doel is om de tevredenheid van de klant te vergroten, door aan de product-specificaties te voldoen en continu te verbeteren op dit gebied. Globaal gezien zijn er 4 punten waarvan de organisatie aan moet kunnen tonen dat ze daar aan voldoen: 1. 2. 3. 4.
Weten wat de klant wil De middelen hebben om aan deze vraag te voldoen De dienst of het product volgens specificaties leveren Controleren of dit gebeurt en zonodig verbeteren
Als een bedrijf gecertificeerd is wil dit dus nog niet zeggen dat het de beste kwaliteit levert, maar je krijgt wel de kwaliteit die je verwacht. Het is dus verstandig om een leverancier te zoeken met een ISO 9000 certificaat, omdat je er dan van uit kunt gaan dat bestellingen volgens afspraak geleverd worden. Een goed voorbeeld hiervan is Farnell InOne, deze leverancier is ook in het bezit van een ISO 9000 certificaat.
Hieronder staat een stukje van hun kwaliteitbeleids-verklaring:
“Het bedrijf zal zich richten op de wensen van de klant om te garanderen dat producten en diensten aan de verwachtingen van de klant voldoen door het aanbieden van een wijd assortiment aan componenten, werktuigen en accessoires die gebruikers in staat stellen om de kwaliteit en betrouwbaarheid te bereiken waar hun eigen kwaliteitsbeleid om vraagt.”
Bron: Farnell InOne website
5
5. ISO 9001:2000 in het kort
Je hebt nu gezien wat het doel van de ISO 9001:2000 norm is en wat het zegt over de bedrijfsvoering. Simpel gezien zijn er 6 procedures vast te stellen aan de hand van de norm. Ik zal nu deze normeisen wat uitgebreider toelichten.
1. Het beheren van documenten Er moeten documenten komen zoals het zogenaamde kwaliteitshandboek met informatie over het bedrijf en haar kwaliteitssysteem. Ook moet gedocumenteerd worden wat voor processen er zijn en hoe deze met elkaar samenhangen. Alle documentatie moet ook gecontroleerd worden, voordat iets uitgegeven wordt moet het goedgekeurd zijn. Als er wijzigingen optreden moet dit bijgehouden en aangegeven worden d.m.v. versienummers. Documenten van bronnen buitenaf dienen ook goed gecontroleerd te worden om fouten te voorkomen.
2. Het beheren van kwaliteitsregistraties Uit registratie moet blijken dat aan de productspecificaties voldaan is. Er moet een procedure gemaakt worden om deze kwaliteitsregistraties te beheren. Ook moet het zeker zijn dat de registraties wel bruikbaar zijn. Dit alles om te kunnen controleren of de gewenste kwaliteits-eisen wel gehaald worden.
3. Het uitvoeren van interne audits (functioneringsgesprekken) Een audit is ervoor om na te gaan of er binnen het bedrijf ook goed met het kwaliteitscontrole systeem wordt omgegaan. Er moeten een programma en procedures komen voor het houden van interne audits. Als er tijdens deze audit problemen ontdekt worden dienen deze opgelost te worden en moet achteraf ook gecontroleerd worden of deze opgelost zijn. De medewerkers kunnen bewust gemaakt worden van het kwaliteitssysteem. Het bedrijf moet op de hoogte zijn van het systeem en de doelstellingen. Communicatie dient via het management te verlopen zodat deze op de hoogte blijven van eventuele problemen of veranderingen.
6
4. Het herkennen van afwijkingen Doordat de specificaties duidelijk vastgelegd zijn binnen het bedrijf kan er gecontroleerd worden of het product of dienst wel aan deze eisen voldoet. Er moeten methodes ontwikkeld worden om de kwaliteit te kunnen controleren tijdens het productieproces. Wanneer er een afwijking plaatsvindt wordt dit hierdoor snel opgemerkt. Het personeel moet daarom ook goed opgeleid zijn en voldoende ervaring hebben. De organisatie moet kijken of het personeel misschien extra training nodig heeft, dit verzorgen, en achteraf ook controleren of het nut heeft gehad.
5. Het oplossen van afwijkingen Ondanks de goede controle kan het toch wel eens voorkomen dat een product niet aan de vastgestelde eisen voldoet. Er moet bedacht worden hoe deze afwijkingen ontdekt kunnen worden en wat er gedaan moet worden om deze op te lossen zodat het product weer voldoet. Er moet bijgehouden worden wat voor afwijkingen er zijn geweest en hoe deze opgelost zijn. Er moeten methodes ontwikkeld worden om de processen binnen het bedrijf te kunnen controleren. En als deze niet voldoen aan de geplande resultaten moet er actie worden ondernomen.
6. Het voorkomen van afwijkingen Toch is voorkomen altijd beter dan genezen, als er tijdens de ontwikkeling zorgvuldig naar alle onderdelen wordt gekeken kan er veel werk bespaard worden. Er moet gezocht worden naar mogelijke afwijkingen, en de oorzaken daarvan. Ook kunnen er preventieve maatregelen genomen worden om afwijkingen te voorkomen. Deze acties moeten worden bijgehouden, en later moet na worden gegaan of ze wel nut hebben gehad. Meetapparatuur dient gekalibreerd te zijn om meetfouten te voorkomen.
Dit was in het kort de ISO 9001:2000 norm, zoals je ziet wordt het bedrijf en haar medewerkers bewuster doordat alle procedures vastgelegd worden en er gewerkt wordt volgens de norm. In de originele versie van de ISO 9001:2000 staan nog veel meer regels, voor bijna elk aspect van de bedrijfsvoering. Het is eigenlijks een soort richtlijn die aangeeft hoe de filosofie achter de norm (de 4 punten in hoofdstuk 4) kan worden toegepast binnen het bedrijf.
7
6. Certificering
Stel dat je een eigen bedrijf hebt, werkt aan een goede kwaliteit en je wilt gecertificeerd worden voor ISO 9001:2000 om dit aan je klanten te kunnen bewijzen. Welke stappen moet je dan ondernemen, waar moet je aan voldoen en bij wie kan je terecht? Daar gaat het in dit hoofdstuk over. 6.1 Bij wie kan je terecht?
De mogelijkheid bestaat natuurlijk om zelf de norm toe te passen binnen het bedrijf en alle vereisten door te voeren zoals documentatie en procedures voor kwaliteitscontrole. Waarschijnlijk wordt er in veel gevallen al gelet op kwaliteit. Maar makkelijker is het om een gespecialiseerde instantie in te schakelen die het proces tot certificering begeleid en hulp geeft waar dat nodig is. Door het volgen van cursussen kan geleerd worden hoe de ISO norm in de praktijk toegepast kan worden, en hoe de kwaliteit gecontroleerd kan worden. Je wordt begeleid met het opzetten van het kwaliteitshandboek en alle procedures. Voor een bedrijf met minder dan 25 medewerkers zijn de kosten voor zo’n professionele begeleiding onder de 8.000 euro.
6.2 Waar moet je aan voldoen?
In de eerste instantie hoeft er dus nog geen kennis binnen het bedrijf aanwezig te zijn, dit kan verkregen worden door hierboven beschreven instanties in te schakelen. Maar uiteindelijk zal het kwaliteitscontrole-systeem toch gebruikt moeten kunnen worden. Als het bedrijf zelfstandig kan functioneren volgens de eisen die in de ISO 9001:2000 norm beschreven staan kan een externe audit aangevraagd worden. Hierbij wordt gecontroleerd of de werkelijkheid klopt met hoe alles gedocumenteerd is. Als dit het geval is en het bedrijf voldoet aan de norm, dan zal het certificaat uitgereikt worden.
6.3 Wat zijn de voordelen?
Ø Ø Ø Ø Ø
Zwakke plekken zijn weggewerkt of zijn bekend Tevredenheid van de klanten neemt toe Inwerktijd van nieuw personeel wordt korter Missie van het bedrijf is duidelijk geformuleerd Betrokkenheid van de werknemers neemt toe
8
7. Alphatronics en ISO 9001:2000 Sinds 1997 is Alphatronics in het bezit van een ISO 9001:2000 certificaat. (zie bijlage 1) Binnen het bedrijf is de kwaliteit van productie en bedrijfsvoering belangrijk, dit is ook terug te zien in de producten en diensten die geleverd worden. Dit hoofdstuk zal ik laten zien hoe ik zelf met de ISO-norm omgegaan ben en wat voor invloed deze richtlijnen nou precies hebben op de dagelijkse werkzaamheden. Als laatste gaat het over de controle, een bedrijf moet natuurlijk wel de normen blijven toepassen. 7.1 Invloed op de werkzaamheden Het werken volgens de ISO-norm brengt best wel wat extra werk met zich mee. Er moeten interne audits gehouden worden en de documentatie moet op orde zijn. Bij Alphatronics is er iemand die hierin gespecialiseerd is en toezicht houdt over deze zaken. Procedures voor het nakijken, testen en inbouwen van printen zijn allemaal gedocumenteerd en beschikbaar voor de werknemers die ze uitvoeren. In deze mappen zitten ook schema’s en andere technische documentatie van het product. (zie afb. 1) Verder moet er ook goed gelet worden met het uitgeven van documenten en software, versienummers moeten duidelijk aangegeven en bijgehouden worden.
Afb. 1 – De mappen
Afb. 2 – Identificatie vakjes
7.2 Waar ik zelf mee te maken heb gehad
Tijdens mijn werkzaamheden op de productieafdeling heb ik ook te maken gehad met de ISO normen. Regelmatig heb ik een map erbij gepakt om op te zoeken waar een bepaald component op de print zat, hoe het testen verliep of om een schema te bekijken tijdens het foutzoeken. Ook moest ik na het nakijken of testen van een print mijn persoonlijke identificatienummer in een vakje op de print zetten.(zie afb. 2) Dan waren er ook nog de tekortkoming-lijsten, die heb ik ook bijgehouden. Als ik een fout had ontdekt kwam daarop te staan wat er fout was en hoe het opgelost is. 7.3 Controle
Een keer per jaar wordt er een externe audit uitgevoerd, hierbij komt iemand van de instantie die ook het certificaat uitgeeft kijken of de documentatie in orde is en of wat er in de praktijk gebeurt wel klopt met hoe het beschreven staat. Wanneer er dan een zogenaamde ‘non-conformiteit’ wordt geconstateerd heeft het bedrijf 3 maanden de tijd om dit op te lossen en te verzekeren dat het in de toekomst niet meer voorkomt. Als er na deze periode nog niets veranderd is kan het certificaat ingetrokken worden. 9
8. Conclusie
Standaardisatie is tegenwoordig niet meer weg te denken uit het dagelijks leven. Zonder goede afspraken zou internationale handel een stuk moeilijker worden. Veel klanten eisen van hun leverancier dat ze aan bepaalde normen voldoen, dit kan ook normen betreffen die met de kwaliteit van bedrijfsvoering te maken hebben. Een bedrijf wat in het bezit is van een ISO 9001:2000 certificaat weet goed wat de klant wil en probeert er alles aan te doen om ook volgens deze specificaties te leveren. In hoofdstuk 5 is uitgelegd hoe de norm toegepast kan worden binnen een bedrijf. Alles moet gedocumenteerd worden, er moet een goede kwaliteitscontrole uitgevoerd worden van het eindproduct en de werknemers wordt geleerd hoe ze met de norm om moeten gaan. Verder is ook beschreven hoe een bedrijf aan een geldig certificaat komt en wie je daarvoor kunt inschakelen. Tenslotte heb ik gekeken naar de praktijk bij Alphatronics, wat de invloed is van de norm en met welke aspecten daarvan ik zelf te maken heb gehad. Ik heb gemerkt dat de ISO-norm een grote invloed heeft op veel aspecten van het bedrijf, en dat de uitvoering ervan in veel werkzaamheden terug te vinden is. Ik hoop dat je nu een goed beeld hebt van de ISO 9001:2000 norm en wat je van een bedrijf kunt verwachten als het in het bezit is van zo’n certificaat.
10
9. Bronnen
Voor het maken van dit verslag heb ik gebruikt gemaakt van de volgende bronnen. Informatie over Alphatronics b.v. is verkregen tijdens een gesprek met een van mijn collega’s. Sommige dingen ben ik ook te weten gekomen door eigen ervaringen binnen het bedrijf.
- Kwaliteitshandboek van Alphatronics b.v.
- Internet: Ø http://www.avr-kwaliteitszorg.nl/ Ø http://www.iso.org/ Ø http://nl.farnell.com Ø http://praxiom.com/iso-9001.htm
11
