INVESTEREN IN DE SAMENLEVING

INVESTEREN IN DE SAMENLEVING

ONZE MAATSCHAPPELIJKE THEMA’S Maatschappelijk verantwoord ondernemen is voor ons een logisch onderdeel van onze bedrijfsvoering, dat we steeds meer integreren. Daarom investeren we niet alleen in techniek en dienstverlening, maar ook in onze samenleving. In de komende hoofdstukken gaan we in op ons maatschappelijk beleid en laten we zien hoe we in de verschillende onderdelen van toegevoegde waarde voor de samenleving zijn.

2. ONZE MAATSCHAPPELIJKE THEMA’S 2.1. Ons maatschappelijk beleid Ons maatschappelijk beleid en bedrijfsbeleid zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Veel van onze commerciële producten en diensten helpen bij grote maatschappelijke vraagstukken. Daarom is ons beleid gebaseerd op vijf thema’s die van nature bij KPN passen en waarmee KPN waarde en kwaliteit aan de samenleving kan toevoegen: ýý Beste ICT-infrastructuur ýý Gezondheidszorg van de toekomst ýý Het Nieuwe Leven & Werken ýý Zuinig met energie ýý Security & Privacy

2.1.1. VERANKERING De Raad van Bestuur en de Executive Committee (ExCo) stellen met elkaar het maatschappelijk beleid en de maatschappelijke doelstellingen vast en bespreken regelmatig de voortgang op de maatschappelijke thema’s. De werkgroep ‘KPN in de samenleving’, onder voorzitterschap van de directeur Corporate Communicatie, heeft hierbij een coördinerende rol en kwam in 2012 drie keer bijeen. Vijf ExCo-leden zijn verantwoordelijk voor een van de vijf maatschappelijke thema’s: ýý Beste ICT-infrastructuur: Eric Kuisch (Directeur NetCo) ýý Gezondheidszorg van de toekomst: John van Vianen (Directeur Zakelijke Markt) ýý Het Nieuwe Leven & Werken: Steven van Schilfgaarde (Directeur KPN Corporate Market) ýý Zuinig met energie: Godert Vinkesteijn (Chief Financial Officer KPN Nederland) ýý Security & Privacy: René van Rooij (Chief Legal Officer, in februari 2013 opgevolgd door Jasper Spanbroek) Samen met hun team ontwikkelen de ExCo-leden plannen en activiteiten om de maatschappelijke thema’s vorm te geven. Voor deze thema’s worden voor de korte en de lange termijn jaarlijks doelen vastgesteld en bijgesteld. De themastuurgroepen onder leiding van een ExCo-lid zijn verantwoordelijk voor het monitoren, evalueren en bijsturen van de voortgang op de doelen. Ook worden er doelen voor de thema’s ‘Onze mensen’, ‘Onze leveranciers’ en ‘Mensen in verbinding’ gesteld. De Raad van Commisarissen (RvC) sprak in 2012 tweemaal over het maatschappelijk beleid. Ook ging de RvC in gesprek met de Centrale Ondernemingsraad, onder meer over de versnelde uitvoering van de strategie en de verbeterpunten uit het medewerkersbetrokkenheidonderzoek. Omdat duurzaamheid een logisch onderdeel van onze bedrijfsvoering is, zijn sinds 2011 niet-financiële doelen in de langetermijnbonus

34

KPN | Maatschappelijk verslag 2012

voor het topmanagement opgenomen. Dit onderstreept onze overtuiging dat goede financiële resultaten en een duurzame relatie met de samenleving hand in hand kunnen gaan. Bij het bereiken van onze energiebesparingsdoelen, ontvangt het topmanagement 12,5 procent van de langetermijnbonus. Datzelfde percentage geldt voor het behalen van de reputatiedoelen. Via het financiële datamanagementsysteem en een gestandaardiseerde vragenlijst verzamelen we maandelijks, per kwartaal of halfjaar de financiële en maatschappelijke data. Hiervoor is op groepsniveau een controleomgeving ingericht, waarbij de afdelingen KPN Audit en KPN Corporate Control de data op betrouwbaarheid beoordelen. Onze maatschappelijke thema’s en onze rapportage hierover hebben in principe betrekking op KPN Groep. Omdat onze activiteiten in Duitsland en België zich tot nu toe uitsluitend in het mobiele domein bevinden, zijn de thema’s die verbonden zijn aan ons vaste netwerk daar minder van toepassing. In 2012 nam E-Plus nadere stappen om zijn beleid met betrekking tot maatschappelijke betrokkenheid op het niveau van KPN Nederland te brengen. Het adopteerde vooralsnog de drie thema’s waar KPN zich tot 2011 specifiek op richtte: Het Nieuwe Leven & Werken, Zuinig met Energie en Mensen in verbinding. E-Plus bracht de aansturing van het onderwerp onder bij de Corporate Communicatie-afdeling en publiceerde in het najaar van 2012 zijn eerste online maatschappelijk verslag (over 2011), overeenkomstig het B-niveau van het Global Reporting Initiative.

2.1.2. IN GESPREK Raad van Advies Om er zeker van te zijn dat we bij de thema’s de juiste accenten leggen, goede initiatieven ontwikkelen en kritisch blijven over ons maatschappelijk beleid, stelden we in 2011 de Raad van Advies voor maatschappelijk ondernemen in. De raad, die we als een belangrijke klankbordgroep beschouwen, bestaat uit vertegenwoordigers van de wetenschap, duurzaamheidsexperts en beleggers. In 2012 kwamen de Raad van Advies en de werkgroep ‘KPN in de samenleving’ één keer samen. De raad kwam met diverse verbetervoorstellen, waaronder: ýý Meer focus op kwantificeerbare langetermijndoelen die impact hebben op de maatschappij en niet zozeer op inspanningsdoelen. Bepaal de doelen samen met stakeholders. ýý Stel impactdoelen met betrekking tot de productieketen (zoals betere werkomstandigheden en mensenrechten,

aanpassingen van geconstateerde tekortkomingen) in plaats van audits in de fabrieken. ýý Beschrijf de partnerschapsstrategie, maak duidelijk hoe partnerkeuzes tot stand komen en leg uit waarom ze bij KPN passen. Ook leverde de Raad van Advies ons waardevolle feedback om de maatschappelijke thema’s te versterken, onder meer via externe communicatie en dialoogsessies: ýý Maak duidelijk hoe groot de toegevoegde waarde van KPN aan de thema’s is en wees niet te bescheiden over de innovatiekracht van de telecomsector. ýý Geef meer inhoudelijk vorm aan (de activiteiten in) het partnerschap met het Wereld Natuur Fonds. Voor de buitenwereld is dat niet altijd bekend. ýý Verduidelijk de combinatie met de zorgsector, positioneer ICT als een verrijking voor de zorg en geef voorbeelden. Laat zien dat ICT soms tot verschraling in de zorg kan leiden. Benadruk dat je je hier als ICT-bedrijf bewust van bent. Dit geldt ook voor Het Nieuwe Leven & Werken. Toon de voor- én nadelen; dat hoort bij een transparante, betrouwbare dienstverlener. Algemene Vergadering van Aandeelhouders Ook tijdens onze Algemene Vergadering van Aandeelhouders werd aandacht besteed aan ons maatschappelijk beleid en verslag. De Vereniging van Beleggers voor Duurzame Ontwikkeling (VBDO) toonde zich zeer tevreden met de niet-financiële doelen in het remuneratiebeleid. De VBDO verzocht ons duidelijker te beschrijven wat de rol van het maatschappelijk beleid is binnen de drie geformuleerde ambities van KPN. Dit hebben we beschreven in de paragraaf ‘Wie we zijn en wat we doen’. Ook werd ons gevraagd meer informatie te geven over verbeterinitiatieven in de inkoopketen en toe te lichten waarom het recyclen van mobiele telefoons voor KPN geen prioriteit is. De introductie van ToestelLease is een voorbeeld van hoe we meer met recycling doen. Verder vond de VBDO de informatie over sociale diversiteit mager en zag graag dat KPN doelstellingen opneemt over het in dienst nemen van

mensen met een beperking. Dit advies hebben we ter harte genomen voor KPN Nederland (zie paragraaf 3.2.5).

2.1.3. COMMUNICATIE Een belangrijk advies dat de Raad van Advies ons in 2011 gaf was om nadrukkelijker over onze maatschappelijke prestaties te communiceren. Zo zouden klanten, aandeelhouders en medewerkers KPN ook op dit punt kunnen beoordelen en waarderen. Dat advies hebben we ons in 2012 ter harte genomen. Tijdens de strategiebijeenkomst in mei was er intern veel aandacht voor ons maatschappelijk beleid en in een speciale editie van TEAMKPN Magazine stonden we er in november uitvoerig bij stil. In de zaterdagedities van de vijf grootste Nederlandse dagbladen plaatsten we in juni drie corporate advertenties waarmee we de betekenis van KPN voor onze samenleving zichtbaar maakten. ‘Wat sterk is, sterker maken’ was daarbij de ‘groene’ draad. Ons netwerk, onze dienstverlening en het KPN Mooiste Contact Fonds stonden daarbij centraal. Met de campagne lieten we klanten, aandeelhouders en medewerkers zien dat we onze strategie op consistente wijze willen uitvoeren. Met ‘Het netwerk dat geeft om Nederland’ gaven we eind oktober een logisch vervolg aan de juni-campagne. We plaatsten advertenties over ons energiebeleid, ons streven om klanten het beste netwerk te bieden en onderstreepten onze grote ambities voor KlasseContact (ons belangrijkste project van het KPN Mooiste Contact Fonds). Tussen deze twee campagne-momenten introduceerden we ‘KPN doet ’t gewoon’ als nieuwe slogan, waarmee we onze ambities om de beste dienstverlener te worden kracht bij zetten. In onze winkels informeerden we onze klanten via tv-schermen over het KPN Mooiste Contact Fonds en het schaatsen. Verder genereerden we veel media-aandacht met enkele aansprekende bijeenkomsten in het Rijksmuseum; in juni met ‘Het Nieuwe Holland’, waarin de toekomst van Het Nieuwe Leven & Werken het centrale thema was (zie hoofdstuk 2.4). In oktober draaide tijdens de bijeenkomst ‘Meesters in de Zorg’ alles om de toekomst van de gezondheidszorg en leverde

“Duurzaam ondernemen is voor KPN net zo vanzelfsprekend als de diensten en producten die we onze klanten leveren.” Hans Koeleman, Directeur Corporate Communicatie & CSR


35

Onze maatschappelijke thema’s vervolg

het thema ‘Beter maken versus gezond houden’ waardevolle discussies op onder zorgprofessionals (zie hoofdstuk 2.3). Onze toegevoegde waarde die we als ICT-dienstverlener in de gezondheidszorg willen hebben, brachten we daarbij goed voor het voetlicht. Ook met ons sponsorschap voor TEDx in Amsterdam, waarin een duurzame toekomst boven op de agenda stond, grepen we de mogelijkheden aan om ons als duurzame ICT-dienstverlener te manifesteren. Tijdens het Nationaal Sustainability Congres 2012 brachten we in een workshop Het Nieuwe Leven & Werken onder de aandacht. We interpreteerden het advies van de raad ook als stimulans om niet alleen onze maatschappelijke prestaties meer met de ‘buitenwereld’ te delen, maar ook successen te vieren. Zo besteedden we in onze externe communicatie aanzienlijk meer aandacht aan onze noteringen in de diverse duurzaamheidsindices. In het besef dat goede prestaties en successen de moeite waard zijn om met anderen te delen, zijn we ervan overtuigd dat dat het begrip en vertrouwen van onze stakeholders in onze maatschappelijke ambities ten goede komt. We slaagden er nog niet in duurzaamheid in onze marketingcampagnes voor onze merken te integreren. Aan die uitdaging moeten we in 2013 concreet invulling gaan geven.

2.1.4. COMPLIANCE In 2012 richtten we een stuurgroep Compliance & Regulatory in, die ertoe bijdraagt dat business- en complianceaspecten bij besluiten op een correcte manier en gelijktijdig worden meegewogen. Om de vorderingen van het hele bedrijf en van de verschillende segmenten op compliancegebied te monitoren, stellen we elk kwartaal een compliancerapportage op. Daarin beschrijven we onder meer of weten regelgeving tijdig is geïmplementeerd, of het proces rond incidentmeldingen heeft gefunctioneerd en of er voldoende trainingen zijn gegeven. Deze rapportages, gecontroleerd door KPN Audit, worden vervolgens met de Raad van Bestuur, segmentdirecteuren en met toezichthouder OPTA gedeeld. In december 2011 stelde het college van OPTA (Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit) KPN onder verscherpt toezicht. In die situatie kwam in 2012 geen verandering. De OPTA had geconstateerd dat we in 2010 de wet hadden overtreden bij de aanbesteding van een overheidscontract. Het verscherpte toezicht betekent dat OPTA meer dan voorheen aanvullende informatie, data, documenten en bestanden bij KPN opvraagt en zelf actiever onderzoek doet naar onze naleving van weten regelgeving. Vanzelfsprekend verlenen we daarbij onze

36


volledige medewerking en doen we er alles aan om aan de verzoeken van OPTA te voldoen om zo naar een normaal toezicht terug te keren. Begin 2012 spraken we de wens uit om met een schone lei te beginnen en de relatie met de OPTA te verbeteren. Dat leidde tot constructieve gesprekken met de toezichthouder, waarbij we tot een schikking wilden komen voor de andere lopende zaken. We bereikten geen overeenstemming, maar zijn in gesprek gebleven over het herstel van vertrouwen en de verdere verbetering van het compliancebewustzijn onder medewerkers. Dat deden we onder meer door ons complianceprogramma te verbeteren en onderwerpen als integriteit en veiligheid in teamgesprekken en workshops te behandelen. Van de klokkenluidersregeling, waarmee medewerkers misstanden in ons bedrijf anoniem kunnen melden, werd in 2012 drie keer gebruik gemaakt. Omdat we merkten dat de term ‘klokkenluidersregeling’ door berichten in de media een negatieve klank had gekregen, gaven we de regeling een andere naam – Integrity Speak-up-line – en positioneerden we de regeling opnieuw. Eind 2011 deed de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) een inval bij KPN, Vodafone en T-Mobile in een onderzoek naar mogelijke kartelvorming in de mobiele markt. Dit onderzoek, dat mede was ingegeven door twee anonieme klokkenluiders, was eind 2012 nog niet afgerond. Boetes In 2012 kreeg KPN acht boetes opgelegd. Het totaal van deze boetes bedroeg bijna één miljoen euro. Vier boetes werden door Nederlandse toezichthouders gegeven, twee door Duitse toezichthouders en twee door Noord-Amerikaanse toezichthouders. De opgelegde boetes betroffen overtredingen van de wetgeving omtrent telecommunicatie, consumentenbescherming, fiscaliteit en milieubescherming. Naast deze zaken was KPN Nederland in 2012 in vijf procedures verwikkeld, die verband houden met zijn aanwijzing als partij met aanmerkelijke marktmacht op een markt, dan wel met de (naleving van) verplichtingen die op grond daarvan zijn opgelegd. Begin 2013 werd in een van de lopende procedures uitspraak gedaan en kreeg KPN definitief een boete van ruim 8,5 miljoen euro opgelegd voor het verstrekken van ongeoorloofde kortingen op de zakelijke telecommarkt. In 2012 heeft de Nederlandse Reclame Code Commissie uitspraak gedaan (al dan niet in beroep) over negentien reclame-uitingen van KPN. In twaalf gevallen heeft de Commissie geoordeeld dat de betreffende uiting (deels) in strijd was met de Nederlandse Reclame Code. In Duitsland waren in 2012 dertien klachten met betrekking tot reclame-uitingen.

2.2. Beste ICT-infrastructuur

DOELEN EN RESULTATEN

1

Indicator

Resultaat 20111

Doel 20121

Resultaat 2012

Doel 2013

Doel 2014 en verder

Perceptie beste ICT-infrastructuur

Percentage van Nederland dat vindt dat KPN de beste ICT-infrastructuur heeft

–

–

Consumenten: 51% beste vaste netwerk, 51% beste mobiele netwerk

–

60% in 2015

Mobiel netwerk

Percentage van Nederland dat over 4G LTE beschikt

–

–

0%

50% in zomer

99% in 2014

Vast netwerk

Percentage van Nederland met een internetsnelheid van ten minste 40 MBps

40%

70%

67%

–

–

Dit is een nieuw maatschappelijk thema sinds 2012. In 2012 zijn de doelen voor het thema bepaald.

2.2.1. ONZE VISIE: GOEDE ICT IS DE MOTOR VOOR DUURZAME ECONOMISCHE ONTWIKKELING Ons netwerk en Nederland zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Ons fysieke ICT-netwerk brengt Nederland verder. ICT faciliteert immers de communicatie tussen mensen, bedrijven en organisaties, stimuleert de economie en draagt bij aan innovatie in cruciale sectoren. In een wereld die in toenemende mate afhankelijk wordt van mobiele (breedband)internet- en telecomdiensten, is een betrouwbare én veilige ICT-infrastructuur van levensbelang, soms zelfs letterlijk. Daarom beschouwen we het als onze maatschappelijke verantwoordelijkheid om de beste ICT-infrastructuur te bieden: stabiel, veelzijdig en innovatief.

2.2.2. MOBIEL NETWERK In het voorjaar van 2012 begonnen we met de modernisering en uitbreiding van onze gsm- en UMTS-netwerken; ook wel tweede (2G) en derde generatie (3G) genoemd. Onder de naam Netwerk Modernisering (NeMo) passen we in twee jaar onze mobiele infrastructuur aan de huidige en toekomstige eisen aan. We doen dit omdat onze klanten vragen om hogere mobiele internetsnelheden en meer betrouwbaarheid en veiligheid. De modernisering van onze 2G- en 3G-netwerken betekent dat we bij alle antennelocaties de apparatuurkasten en antennes vernieuwen. Schakelstations worden vervangen door modernere uitvoeringen met extra back-upvoorzieningen. Door de modernisering en het verhogen van het aantal mobiele zendmasten had eind 2012 95 procent van het Nederlandse grondoppervlak 3G-dekking van KPN en 99 procent 2G-dekking. Eind 2013 moet 97 procent van Nederland 3G-dekking hebben.

Tegelijkertijd troffen we voorbereidingen om onze infrastructuur geschikt te maken voor LTE, Long Term Evolution, ook wel de vierde mobiele generatie, 4G, genoemd. Door de modernisering worden onze antennes en antennelocaties ook geschikt gemaakt voor 4G LTE, dat veel meer bandbreedte en daardoor hogere datasnelheden biedt – tot tien keer sneller dan het 3G-netwerk. Om in aanmerking te komen voor de frequenties die mobiel internetverkeer via 4G LTE mogelijk maken, deden we in het najaar van 2012 mee aan de frequentieveiling, georganiseerd door het Agentschap Telecom van het Ministerie van Economische Zaken. Bij het sluiten van de veiling – eind december – hadden vier partijen frequenties verkregen: KPN, Vodafone, T-Mobile en Tele2. We betaalden 1,352 miljard euro voor een waardevolle combinatie van vergunningen, die niet alleen op 4G LTE maar ook op de al bestaande mobiele frequenties (2G en 3G) van toepassing zijn. Daarmee kunnen we de komende zeventien jaar onze klanten een hoogwaardige mobiele dienstverlening blijven bieden en zal 4G LTE een belangrijke bijdrage leveren aan onze ambitie om de beste dienstverlener te worden. Bovendien hebben we ons met 4G LTE in een positie gemanoeuvreerd waarmee we ons als aanbieder van geïntegreerde diensten in Nederland kunnen onderscheiden, want met 4G LTE brengen we de prestaties van mobiel en vast internet dichter bij elkaar. In 2013 startten we in Amsterdam en de noordelijke Randstad met de uitrol van 4G LTE, zodat de eerste zakelijke kanten en consumenten al een maand later van het nieuwe netwerk gebruik konden maken.


37


We verwachten dat 4G LTE medio 2013 voor de helft van Nederland beschikbaar zal zijn. In de zomer van 2014 willen we in Nederland een dekking van 99 procent hebben. De modernisering zorgt ook voor minder dropped calls (door het netwerk afgebroken gesprekken en datasessies) en een betere geluidskwaliteit. Voor het aantal mobiele dropped calls hadden we op grond van de groei van het mobiele (data)verkeer voor 2012 nog een stijging verwacht, maar door de modernisering en een andere aanpak daalde het aantal. Voorheen keken we naar landelijke gemiddelden. Nu kijken we waar de dropped calls ontstaan en wat de lokale oorzaak is. Die pakken we aan, bijvoorbeeld door op de betreffende locatie reparaties uit te voeren. Door de modernisering kunnen we het aantal dropped calls met 40 procent verlagen. Enkele onderdelen van het moderniseringsproces hebben echter een (tijdelijk) negatief effect, zoals het overzetten van het netwerk van oude naar nieuwe apparatuur en de afstemming van het 2G-, 3G- en 4G LTEnetwerk. Hierdoor verwachten we voor 2013 toch een toename van het aantal dropped calls. Een stabiele ICT-infrastructuur betekent ook zo weinig mogelijk storingen. Voor situaties waarin een mogelijke storing meer dan honderdduizend aansluitingen zou kunnen treffen, pasten we de architectuur van ons netwerk aan. Zo plaatsten we op internationale knooppunten in Amsterdam en Rotterdam meer capaciteit en back-ups, en pasten we in gebouwen die cruciaal zijn voor onze dienstverlening technische middelen als koeling en noodstroom aan.

4G LTE in heel Nederland 4G LTE beschikbaar voor helft van de Nederlandse bevolking Amsterdam, Noordelijke Randstad, Westelijke Randstad waaronder Den Haag en Leiden

voorjaar zomer 2013 2013

38


zomer 2014

2.2.3. VAST NETWERK Op ons vaste netwerk voerden we ook in 2012 een tweesporenbeleid; we investeerden in glasvezel én in ons kopernetwerk. Via de glasvezel wordt – net als over ADSL, VDSL en de kabel – internet, telefonie en televisie aangeboden, maar glasvezel biedt hogere uploaden downloadsnelheden en betere (beeld)kwaliteit. We geloven in glasvezel als netwerk van de toekomst. Daarom zette KPN de aanleg ervan vooral in nieuwbouwwijken voort, samen met partner Reggefiber. Eind 2012 bereikten we ongeveer 18 procent van Nederland met ons glasvezelnetwerk. Ondanks ons geloof in de kwaliteit van glasvezel bleven we ook investeren in ons kopernetwerk. Dat doen we op drie manieren: upgrading van ADSL naar VDSL, pair bonding en vectoring. Met de upgrading naar VDSL liggen de downloadsnelheden gemiddeld ruim zes keer hoger dan bij ADSL en bij uploaden dertien keer hoger. Om de VDSL-technologie mogelijk te maken, plaatsten we meer centrales in de wijk en legden we – als het er niet al lag – glasvezel aan. Op die manier verschenen duizenden nieuwe straatkasten in woonwijken. Een koperaansluiting bestaat vaak uit twee paren (pairs) koperdraden, waarvan slechts één paar wordt gebruikt; het andere is reserve. Bij pair bonding wordt ook het andere paar actief gemaakt: ‘slapend koper wakker maken’. Pair bonding leidt bijna tot een verdubbeling van de internetbandbreedte. Bij vectoring verwijderen we de ‘ruis’ tussen de koperdraden, die in een bundel bij elkaar onder het wegdek of in de straatkast liggen. Ook deze techniek zorgt voor verhoging van de internetsnelheden. We hadden ons ten doel gesteld om eind 2012 voor 70 procent van Nederland een internetsnelheid van minimaal 40 MB per seconde (MBps) beschikbaar te hebben (eind 2011 was dit 40 procent). Ondanks de investeringen in ons kopernetwerk én de aanleg van nieuwe glasvezelverbindingen, zijn we daarin niet geslaagd. Dit werd met name veroorzaakt door een vertraagde start van pair bonding. Eind 2012 had 67 procent van Nederland een internetsnelheid van minimaal 40 MBps. Helaas hadden we ook dit jaar enkele incidenten. Zo deden zich door onderhoudswerkzaamheden twee verstoringen voor op de dienstverlening van alarmnummer 112, waardoor enkele meldkamers tijdelijk niet bereikbaar waren. De verstoringen werden snel verholpen en er is een onderzoek uitgevoerd naar de oorzaak van de storingen. De gedeeltelijke

onbereikbaarheid van 112 bleek een gevolg van een menselijke fout bij het volgen van het 112-protocol dat geldt bij het omleiden van mobiel telefoonverkeer tijdens onderhoudswerkzaamheden. Op basis van de uitkomsten van het onderzoek heeft KPN procedurele en disciplinaire maatregelen getroffen om herhaling van deze fout uit te sluiten.

2.2.4. PERCEPTIE Omdat we de beste ICT infrastructuur willen bieden, onderzoeken we voortdurend of onze inspanningen tot de gewenste kwaliteit leiden. Naast het meten van de feitelijke kwaliteit op technisch inhoudelijke parameters, meten we sinds dit jaar de perceptie van Nederlanders van de beste ICT-infrastructuur. Het is onze ambitie dat het percentage dat vindt dat KPN de beste ICT-infrastructuur heeft in 2015 op 60 procent ligt. Het bleek niet mogelijk om dit als geheel eenduidig en objectief vast te stellen voor de gehele ICT-infrastructuur. Ook konden we nog geen meting doen in de zakelijke markt, omdat de complexiteit van de meting hier om meer voorbereidingstijd vroeg. Daarom is eerst een meting gehouden onder consumenten waarin twee vragen centraal stonden: “Vindt u dat KPN het beste vaste netwerk heeft (vaste telefonie, televisie en vast internet, back-up service)?” en “Vindt u dat KPN het beste mobiele netwerk heeft (mobiel bellen, sms’en en mobiel internet)?”. In 2013 willen we dit ook in de zakelijke markt onderzoeken. Het onderzoek laat zien dat 51 procent van de Nederlandse consumenten vindt dat KPN het beste vaste netwerk heeft en 51 procent dat KPN het beste mobiele netwerk heeft. Een substantieel deel van de respondenten heeft geen mening over wie het beste netwerk heeft. Zij hebben bijvoorbeeld geen ervaring met verschillende netwerken en vinden het daarom moeilijk een vergelijkbare uitspraak te doen. We hebben deze groep respondenten niet meegenomen in de scores. Respondenten die Telfort, Hi, XS4ALL of Simyo noemen als beste netwerk – zij draaien ook op het KPN-netwerk – zijn meegeteld in de score. Hoewel we beseffen dat voor een uitspraak van ‘de Nederlanders’ de groep ‘weet-niet’ zo klein mogelijk zou moeten zijn, beschouwen we deze voor nu als een gegeven en richten we ons op de groep die al een mening heeft over het (beste) netwerk.

MINISTERIE VAN DEFENSIE “IEDERE PARTNER MOEST OVER ZIJN EIGEN SCHADUW HEEN SPRINGEN” Piet Voogd is heel boos op KPN geweest. Reden: te veel (ernstige) storingen op het C2000-netwerk en een te lange looptijd om ze op te lossen. Onacceptabel voor een netwerk waarover de communicatie tussen alle hulpdiensten in Nederland plaatsvindt. Een intensief traject maakte een einde aan de problemen. “Het lag niet aan de techniek, de mensen of de interne processen. Het ging uiteindelijk om de samenhang en samenwerking tussen de partners in deze keten.” Achter elke 112-melding gaat een complexe wereld schuil, met drie hoofdrolspelers: IVENT, Politie Nederland en KPN. Voogd is Commandant Operations bij IVENT, onderdeel van het Ministerie van Defensie. IVENT koopt de netwerkdienst bij KPN in en levert die, vermeerderd met eigen diensten, door aan Politie Nederland. “Bij een incident moet er afstemming tussen die drie zijn. Maar elke organisatie heeft een eigen administratie, eigen bedrijfsvoering, eigen lijnnummers. Elke partner heeft zijn proces optimaal ingericht, maar de keten als geheel functioneerde niet optimaal.” Samen met vertegenwoordigers van politie en KPN vormde Voogd een driemanschap dat ervoor zorgde dat mensen elkaar leerden kennen, dat administraties op elkaar werden afgestemd en dat een gemeenschappelijke taal ontstond. “Als communicatie van levensbelang is, moet je je eigen – commerciële – belang ondergeschikt maken. Je moet transparant zijn over je fouten en je committeren aan het verbeteren daarvan. Iedere partner moest over zijn eigen schaduw heen springen.” Toen dat gebeurde, “ging de oester open en werden de parels zichtbaar. Mensen op de werkvloer zijn in staat om 70 tot 80 procent van de problemen zelf op te lossen; mits je ze de positie en de ruimte geeft. Dat hebben we gedaan en we hebben ze ook gefaciliteerd om van eiland naar eiland te kunnen springen.” Voogd is ervan overtuigd dat de handelswijze van KPN rond C2000 in meer situaties nuttig is. “Het is een maatschappelijke trend dat we in ketens, in communities, met elkaar verbonden zijn. Dat geldt ook voor de stroomvoorziening, voor de signalering op de snelwegen bijvoorbeeld. Problemen los je niet meer alleen op. KPN kan zichzelf overstijgen door alle actoren in een keten op een organische manier te laten samenwerken als één virtueel team. Dat hebben ze in ons geval gedaan.”

Opvallend is dat respondenten niet zozeer een oordeel hebben over netwerken, maar eerder over providers. Zo telt bijvoorbeeld de ervaring, die men heeft met de service van een provider, mee in het totaaloordeel. Naast de twee centrale vragen is meer specifiek onderzocht waarom Nederlanders een netwerk het beste netwerk vinden.


39


“Met 4G LTE en glasvezel beschikken we over de modernste en best denkbare netwerken waarmee we Nederland verder brengen.” Eric Kuisch, Directeur NetCo

Onderwerpen die worden genoemd hebben veelal te maken met kwaliteit, prijs en snelheid van diensten. Hiermee kunnen we aan de slag om in 2013 onze dienstverlening te verbeteren, zodat ook een gunstiger eindoordeel zal ontstaan. Zo hopen we in twee jaar tijd de genoemde percentages naar de beoogde 60 procent te brengen.

2.2.5. STAKEHOLDERDIALOOG We organiseerden dit jaar een dialoog met stakeholders uit de wetenschap, overheid en het bedrijfsleven, over de vraag hoe ‘de beste ICT-infrastructuur’ gedefinieerd moet worden en welke maatschappelijke relevantie ICT-infrastructuur heeft. Uit de dialoog werd duidelijk dat ICTinfrastructuur meer is dan alleen het fysieke netwerk. Ook de mensen die het mogelijk maken en de service die ze leveren, beïnvloeden de kwaliteit van de infrastructuur. Als continuïteit en stabiliteit gewaarborgd zijn en een netwerk altijd en overal snel en makkelijk toegankelijk is, wordt dat beschouwd als de ‘beste ICT-infrastructuur’. Stakeholders gaven aan dat de ICTinfrastructuur essentieel is voor grote maatschappelijke ontwikkelingen, zoals het combineren van ouderschap en een professionele carrière, de ontwikkeling van de maatschappij en het betaalbaar houden van de zorg. Ook is een goede ICT-infrastructuur van grote economische waarde voor Nederland. KPN zou zich meer als voortrekker kunnen profileren om duidelijk te maken dat maatschappelijke issues ook ICT-issues zijn. Volgens de stakeholders mag KPN de kwaliteit van zijn infrastructuur meer onder de aandacht brengen, met een focus op de functionaliteiten die dankzij het netwerk mogelijk zijn. KPN mag laten zien waar jaarlijks ruim één miljard euro in wordt

40


geïnvesteerd. Ook het feit dat bedrijven hun data bij KPN in Nederland, onder Nederlandse wetgeving, veilig kunnen opslaan, wordt als belangrijk voordeel gezien. Daarmee onderscheidt KPN zich van andere ICTbedrijven. Samenwerking met andere partijen is essentieel om voldoende te innoveren en binnen de sector een vooraanstaand ICT-bedrijf te blijven.

2.2.6. UITDAGINGEN EN DILEMMA’S Onze ambitie om onze ICT-infrastructuur en netwerken voortdurend te verbeteren, vergt investeringen van honderden miljoenen. Het is een groeiende uitdaging om die grote investeringen terug te verdienen. Klanten stellen weliswaar steeds hogere eisen aan datasnelheden en de kwaliteit van het netwerk, maar zijn niet altijd bereid daar extra voor te betalen. Ons verdienmodel, dat er mede op gebaseerd is dat klanten betalen voor (mobiele) telefoongesprekken en sms-verkeer, staat onder druk door de opkomst van ‘gratis’ berichten sturen (bijvoorbeeld via WhatsApp) en ‘gratis’ bellen (bijvoorbeeld via Skype). Toestemming voor antennes Burgers en gemeentebesturen verwachten een goede dekking van onze mobiele netwerken. Doordat inwoners zich soms zorgen maken over de veronderstelde gevaren van elektromagnetische straling door de antennes voor mobiele telefonie, geven gemeenten soms geen toestemming antennes te plaatsen. Om deze toestemming in goede harmonie met lokale overheden te verkrijgen, nemen we uitgebreid de tijd om onze kennis met hen te delen en ze voor te lichten over het belang van een goede ICT-infrastructuur en de effecten van elektromagnetische straling. Landelijke dekking 2G-netwerk Hoewel ons mobiele 2G-netwerk in praktisch heel Nederland dekking biedt, zijn er buitengebieden waar dit niet het geval is. Deze gebieden zijn voor KPN bedrijfseconomisch onrendabel. We onderkennen dit en blijven er regelmatig gesprekken over voeren met stakeholders in deze regio’s. We hopen in 2013 een nieuwe, rendabele oplossing voor dit dekkings- en capaciteitsprobleem te kunnen bieden.

2.3. Gezondheidszorg van de toekomst


1

Indicator

Resultaat 20111

Doel 20121

Resultaat 2012

Doel 2013

Doel 2014 en verder

ZorgSamen

Aantal zorglocaties met elkaar verbonden

–

–

4038

4500

5000 in 2014 6000 in 2015

ZorgVrij

Aantal zorgconsumenten met comfortdiensten

–

–

~21.000

27.000

35.000 in 2014 48.000 in 2015

Vitaliteit

Percentage medewerkers in Nederland aangemeld bij i change

–

–

18%

25%

30% in 2014 35% in 2015

KPN Mooiste Contact Fonds

Aantal langdurig ernstig zieke kinderen voorzien van een webchair

282

–

216

500

800 in 2014 1250 in 2015


2.3.1. ONZE VISIE: ICT KAN BIJDRAGEN AAN HET OP PEIL HOUDEN VAN HET ZORGNIVEAU De gezondheidszorg toegankelijk én kwalitatief op peil houden is een van de uitdagingen waar de Nederlandse samenleving de komende decennia voor staat. Daarbij zijn we ervan overtuigd dat we met onze ICT grote doorbraken in de zorg kunnen bewerkstelligen. Door ICT slim in te zetten kunnen we innovaties in de huiselijke omgeving van de zorgafnemer (de patiënt) en in de werkomgeving van de zorgverlener realiseren. Die kunnen ervoor zorgen dat mensen langer thuisblijven of minder vaak naar een ziekenhuis of andere zorginstelling hoeven. Dankzij ICT kan, tegen gelijkblijvende of zelfs lagere kosten, meer zorg met minder personeel worden verleend. ICT kan ook Het Nieuwe Leven & Werken onder zorgverleners bevorderen. Met onze ICT-oplossingen willen we een bijdrage aan deze doelstellingen leveren. We beschikken bovendien over een gespecialiseerd team gericht op onze zorgdiensten, KPN Zorg. Dit team onderhoudt contacten met de zorgsector, waarmee we gezamenlijk aan nieuwe oplossingen werken.

2.3.2. ZORG IN ONZE ORGANISATIE Om ‘Gezondheidszorg van de toekomst’ niet uitsluitend een onderwerp te laten zijn van onze business, installeerden we in 2012 de themagroep Zorg. In deze groep hebben vertegenwoordigers van de business, Human Resources en Corporate Communicatie zitting. We stelden vast dat we ons als KPN Zorg met vier pijlers willen verbinden: ýý Oplossingen voor zorginstellingen, zorgprofessionals en cliënten ýý KPN Mooiste Contact Fonds ýý Diagnose 2025 ýý Vitaliteit van onze medewerkers

2.3.3. OPLOSSINGEN VOOR ZORGAANBIEDERS Mede dankzij onze ICT-oplossingen kunnen zorgaanbieders zich meer op hun kernactiviteiten richten: zorg verlenen. We onderscheiden drie categorieën: ZorgSamen, ZorgVrij en ZorgSlim. ZorgSamen: betere kwaliteit van zorg Door het stimuleren en vereenvoudigen van onderlinge samenwerking tussen dienstverleners wil KPN een bijdrage leveren aan het terugdringen van fouten in de zorg. E-Zorg en ZorgConnect vormen de basis voor een besloten, beveiligde en gecertificeerde omgeving waarin zorginstellingen informatie kunnen uitwisselen en diensten afnemen.


41


NEDERLANDSE ZORGSECTOR IS VERBONDEN 4038 ZORGLOCATIES ZIJN MET ELKAAR VERBONDEN

ZorgSamen

ZorgVrij

~21.000 ZORGCONSUMENTEN MET COMFORT– DIENSTEN

Een groot deel van de Nederlandse zorgsector is erop aangesloten: 65 procent van de huisartsen en apotheken op E-Zorg, en 65 procent van de ziekenhuizen op ZorgConnect. Hiermee hebben we ruim 4000 zorglocaties met elkaar verbonden. In 2013 willen we dit aantal verhogen naar 4500, en in 2015 naar 6000. In 2012 concentreerden we ons meer op de diensten van E-Zorg en ZorgConnect. Zo kunnen ziekenhuis en huisarts laboratoriumuitslagen uitwisselen, of is een second opinion tussen specialisten over medische beelden op afstand mogelijk. ZorgVrij: van aanbod naar vraag Met ZorgVrij willen we zorg en comfort voor de zorgconsument (de patiënt) combineren. Al in 2011 ontwikkelden we een interactieve dienst waarmee patiënten medische informatie audiovisueel kunnen ontvangen: ZiekenhuisMedia. Daarmee kunnen patiënten (en hun partner, familie en vrienden) bijvoorbeeld een instructievideo over een operatie of een nabehandeling bekijken. In 2012 breidden we deze dienst uit met de toegang tot patiëntendossiers. Tijdens een gesprek met de patiënt kunnen verzorgers en specialisten medische informatie, zoals een röntgenfoto, tonen. Bij het Nederlands Kanker Instituut – Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis in Amsterdam implementeerden we ZiekenhuisMedia met deze aanvullende mogelijkheden. In 2011 namen zes ziekenhuizen ZiekenhuisMedia af. In 2012 kwamen daar drie zorginstellingen bij. We willen deze groei in 2013 doorzetten en onze diensten bij acht nieuwe zorginstellingen implementeren. We willen vooral de dienstverlening verder verbeteren zodat de patiënt meer mogelijkheden krijgt en het zorgproces beter wordt ondersteund. We stopten met de verdere ontwikkeling van het DiabetesStation, een diagnostisch station waarmee patiënten zelf hun bloedmetingen kunnen doen. Uit een evaluatie bleek dat het logischer was om

het project met huisartsen en andere deskundigen uit de eerste en tweede lijn verder te ontwikkelen en het van daaruit in de markt te zetten. We droegen onze kennis en ervaring over aan het Erasmus MC in Rotterdam, waarmee we hadden samengewerkt. Om de vrijheid en onafhankelijkheid van patiënten te bevorderen, werkte KPN Zorg in 2012 verder aan de ontwikkeling en herpositionering van twee producten voor zorgalarmering. Hiermee kan informatie automatisch naar een hulpverlenende instantie worden gestuurd. Het eerste product, ZorgVrijThuis, is zorgalarmering thuis. Dit is een variatie op het product dat we ook al leverden voor woningen op het terrein van zorginstellingen, ZorgVrijWonen, maar is nu beschikbaar voor mensen die zelfstandig thuis blijven wonen. Het tweede is Tréés, de opvolger van de Lokafoon. Tréés is onderdeel van een zakelijke dienst die is gericht op mensen met beginnende dementie en cliënten in de thuiszorg en in GGZ-instellingen. Tréés is uitgerust met GPS dat ervoor zorgt dat iemand in geval van nood kan worden opgespoord. Zodra de drager van het apparaat een geografische grens overschrijdt, ontvangt een familielid of partner automatisch een sms’je. Op een online kaart is te zien waar de betrokkene zich bevindt. Tréés maakt toezicht op afstand eenvoudiger en vergroot de bewegingsvrijheid van de gebruiker. We willen deze groep, die in 2012 zo’n honderd gebruikers had, in 2013 laten uitgroeien tot duizend. Daarnaast zijn we doorgegegaan met het aanbieden van Hartritmediagnostiek: patiënten meten zelf hun hartritme. De uitslagen worden doorgestuurd naar een medisch servicecentrum dat ze analyseert, waarna de huisarts na een aantal metingen advies krijgt over het verloop. Inmiddels maken ongeveer 21.000 zorgconsumenten gebruik van onze ZorgVrij comfortdiensten. We willen dit aantal in 2013 verhogen naar 27.000 en naar 48.000 in 2015.

“Met ICT kunnen we een grote doorbraak in de gezondheidszorg bewerkstelligen.” John van Vianen, Directeur Zakelijke Markt

42


ZorgSlim: meer tijd voor zorg Net als andere kenniswerkers hoeven zorgprofessionals niet al hun werkzaamheden vanuit hun zorgpraktijk te doen. Veel werk kan net zo goed of zelfs beter vanuit huis of een andere locatie worden uitgevoerd. Voorwaarde is wel dat de zorgverlener documenten en applicaties veilig en op afstand kan benaderen. Met onze datacenters en gecertificeerde netwerkinfrastructuur komen we aan die eisen tegemoet. We zijn gestart met een nieuwe propositie: CloudNL. Daarmee bieden we organisaties, waaronder zorginstellingen, opslagruimte in onze Nederlandse datacenters aan. In een Digitaal Zorgarchief kunnen zorginstanties daar patiëntgegevens en beeldmateriaal veilig opslaan en die onderling uitwisselen. In 2012 startten we een pilot bij twee zorginstellingen voor aansluiting op dit zorgarchief. Ook introduceerden we voor de zorgsector Secure e-mail, waarmee huisartsen snel en veilig met elkaar en hun patiënten kunnen communiceren. Een andere ontwikkeling is dat zorginstellingen en patiëntenorganisaties (het beheer van) hun ICT aan ons uitbesteden. In 2012 sloten we hiervoor twee contracten af. Met deze ICT-uitbesteding besparen deze organisaties op hun kosten. Bovendien wordt het voor deze bedrijven eenvoudiger om te innoveren.

2.3.4. KPN MOOISTE CONTACT FONDS Meer dan in voorgaande jaren hebben we een relatie gelegd tussen het portfolio van KPN Zorg, onze business, en het KPN Mooiste Contact Fonds, onderdeel van ons maatschappelijk beleid (zie ook hoofdstuk 4). Samen zetten we ons ervoor in om 1250 langdurig zieke kinderen in Nederland in 2015 de beschikking te geven over een webchair. Dankzij dit initiatief – KlasseContact – kunnen kinderen hun lessen virtueel blijven volgen. KPN’ers kregen in 2012 de keuze om de waarde van hun traditionele kerstpakket aan KlasseContact te doneren. Ongeveer de helft van onze medewerkers in Nederland maakte gebruik van deze optie. Ook in het kader van de productontwikkeling van Tréés, de opvolger van de Lokafoon, werken KPN Zorg en het KPN Mooiste Contact Fonds samen. We willen samen in 2013 de toepasbaarheid van Tréés bij een nieuwe doelgroep testen, namelijk Alzheimerpatiënten. We gebruiken Tréés al voor andere doelgroepen.

“WE KUNNEN ONS CONCENTREREN OP ONZE CORE BUSINESS: ZORG” “We hebben een stabiele, betrouwbare netwerkomgeving gekregen en dat geeft rust”, zegt John Hendriks, manager Financiën en Beheer van de Stichting Prisma in Waalwijk. Met tweeduizend (parttime) werknemers biedt Prisma zorg aan ruim 2400 mensen met een verstandelijke beperking. Op zo’n tweehonderd locaties, verspreid over Noord-Brabant, maakt Prisma sinds begin 2011 gebruik van Werkplek Online van KPN. Ook het data en telefonie netwerk zijn van KPN. Prisma had een paar jaar geleden nog een grote ICT-afdeling, maar de ontwikkelingen in de zorg en ICT maakten een omslag noodzakelijk. “De infrastructuur, de hardware en de software waren verouderd en aan vernieuwing toe. Toen hebben we besloten ons te concentreren op onze core business, zorg, en al het andere uit te besteden.” ICT ondersteunt niet alleen de kantoorprocessen van Prisma, zoals financiën en personeelszaken, maar ook de zorg zelf. “De trend is dat mensen zelfstandiger worden en vaker in eigen appartementen wonen. Alle locaties bijvoorbeeld zijn aangesloten op een nachtzorgcentrale.” Een van de redenen dat Prisma koos voor Werkplek Online van KPN (geleverd door KPN’s dochteronderneming ApplicationNet), was dat het geen standaardoplossing wilde. “We hebben de ICT uitbesteed om onszelf te ontzorgen. We verwachten dat ApplicationNet, KPN, een regisserende rol richting softwareleveranciers vervult om maatwerk te krijgen. Over dat aspect zijn we nog niet helemaal tevreden. Maar we zijn samen een traject ingegaan en we maken vorderingen. Ik heb er alle vertrouwen in dat ook dat aspect goed komt.” Dan wil Prisma een volgende stap maken: differentiatie aanbrengen in beveiliging en toegankelijkheid van informatie en systemen. “Om te voorkomen dat bestanden op een usb-stick worden gezet en ‘op straat’ terechtkomen, hebben we ervoor gekozen alle usb-poorten te vergrendelen. Dat levert ook beperkingen op. Het elektronisch patiëntendossier, dat we nu aan het uitrollen zijn, moet natuurlijk in een gesloten en veilige omgeving, maar bepaalde informatie wil je beschikbaar kunnen stellen aan familieleden van een cliënt bijvoorbeeld. Ook tablets en andere moderne middelen zullen gebruikt gaan worden in het primaire zorgproces, om bijvoorbeeld te communiceren met cliënten. Over deze ontwikkelingen gaan we zeker met KPN in gesprek.”


43


2.3.5. SAMEN WERKEN AAN GEZONDHEIDSZORG We hebben ervaren dat samenwerking belangrijk is om innovaties in de zorg mogelijk te maken. Daarom startte KPN met een aantal partners een nieuw initiatief om innovaties in de zorg te stimuleren: Diagnose Technologie, voortbordurend op Diagnose 2025 van BeBright en de Rabobank. Met dit initiatief willen we de komende twee jaren kennis delen over technologie in de zorg en adviseren over een beter innovatiebeleid in Nederland. Ons eHealthNu-initiatief droegen we in 2012 grotendeels over aan de Nationale Implementatie Agenda van de patiëntenvereniging NPCF, de koepel van specialisten (KNMG) en Zorgverzekeraars Nederland (ZN). EHealthNu was een open platform waarmee we een aantal hardnekkige barrières voor zorg op afstand en zelfmanagementprogramma’s wilden wegnemen. Het betrof vooral obstakels op het gebied van financiering, cultuur en draagvlak van professionals, en weten regelgeving.

2.3.6. VITALITEIT VAN ONZE MEDEWERKERS Uiteraard willen we ook onze eigen medewerkers ondersteunen bij de ziektepreventie en het verbeteren van hun gezondheid. Daarom bieden we hen sinds het najaar van 2012 een online vitaliteitsprogramma aan: i change. Eind 2012 had 18 procent van de medewerkers in Nederland zich aangemeld bij i change. We willen ervoor zorgen dat in 2013 25 procent zich heeft aangemeld en in 2015 35 procent. Lees er meer over in het paragraaf 3.1.5.

44


2.3.7. STAKEHOLDERDIALOOG In 2012 hielden we drie bijeenkomsten voor onze KPN Zorg-medewerkers. Om onze kennis van de zorg op een hoger niveau te brengen en te begrijpen wat ICT voor hun bedrijfsvoering kan betekenen, nodigden we ook klanten uit. Hun inzichten helpen ons om onze producten meer vanuit hun perspectief en hun waarden te positioneren. Dat leidde er bijvoorbeeld toe dat we onze website (www.kpn.com/zorg) verbeterden. Op een van deze bijeenkomsten vroegen we een specialist, een verpleegkundige, een patiënt en een huisarts hoe hun wereld er in 2025 zal uitzien. Zo’n opzet legt de nadruk bij de gesprekken meer op de toegevoegde waarde van ICT op onze producten en diensten. Met klanten bespreken we de introductie van nieuwe producten, zodat het voor ons duidelijk is welke dienst het beste bij een doelgroep past, zoals Tréés. Eind oktober organiseerden we in het Rijksmuseum een event onder de titel ‘Meesters in de Zorg’. Thema van de bijeenkomst, waar prominenten uit de zorgsector en CEO Eelco Blok bij aanwezig waren, was: beter maken versus gezond houden. De discussie concentreerde zich op het beter op de kaart zetten van preventie en gezondheidsmanagement. Hierbij stond de rol van burgers, werkgevers, zorginstellingen en zorgverzekeraars centraal. We voerden in het kader van kennisuitwisseling ook geregeld gesprekken met verzekeraars, patiëntenverenigingen en het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.

2.3.8. DILEMMA’S EN UITDAGINGEN Innovaties in de zorg realiseren is geen eenvoudige opgave. Een aantal aspecten bemoeilijkt dat, zoals de complexe financiering van de zorg en de noodzakelijke cultuurverandering in de primaire zorgprocessen. Dat zorginstellingen vaak met verouderde systemen werken, maakt het voor ons als telecom- en ICT-bedrijf extra lastig. Onze inspanningen om eHealthNu op de agenda te krijgen, werpen vruchten af en worden nu voortgezet in de Nationale Implementatie Agenda. Toch zijn we ons ervan bewust dat het succesvol implementeren van veranderingen een kwestie van de lange adem is.

2.4. Het Nieuwe Leven & Werken


1

Indicator

Resultaat 2011

Doel 2012

Resultaat 2012

Doel 2013

Doel 2014 en verder

Het Nieuwe Leven & Werken bij klanten

Groei in Nederland van gebruik van diensten die Het Nieuwe Leven & Werken mogelijk maken

71% t.o.v. 2010

10% t.o.v. 2011

17% t.o.v. 2011

20% t.o.v. 2012

–

Het Nieuwe Leven & Werken bij KPN

Percentage van KPNmedewerkers in Nederland dat vindt dat zij kunnen werken volgens Het Nieuwe Leven & Werken

–

85%

76%

90%1

–

Medewerkers die door de aard van hun werkzaamheden niet kunnen werken volgens Het Nieuwe Leven & Werken worden uitgesloten.

2.4.1. ONZE VISIE: TIJD, GELD EN ENERGIE BESPAREN IN ÉÉN CONCEPT Wij zijn ervan overtuigd dat Het Nieuwe Leven & Werken ervoor zorgt dat duurzaamheid en een hogere productiviteit hand in hand kunnen gaan. Met onze ervaringen die we de afgelopen jaren in onze eigen organisatie hebben opgedaan, willen we een aanjagende rol vervullen om Het Nieuwe Leven & Werken ook voor andere bedrijven, organisaties en instellingen mogelijk te maken. Het Nieuwe Leven & Werken is een manier van werken die zich richt op het vinden van het evenwicht tussen werk en privéleven. Daarnaast is het een onderdeel én een gevolg van politieke, sociale, economische en technologische ontwikkelingen in de maatschappij die invloed uitoefenen op organisaties. KPN wil een voorloper zijn in het faciliteren van Het Nieuwe Leven & Werken omdat het kan bijdragen aan efficiënter en kosteneffectiever werken en het aantal reiskilometers, energieverbruik en CO2-uitstoot kan verminderen. Bovendien kan het de flexibiliteit van werkplekken en werktijd vergroten en daarmee de arbeidsparticipatie, vitaliteit en medewerkerstevredenheid bevorderen. Aanvankelijk richtten we ons op het mogelijk maken van plaatsen tijdonafhankelijk werken met behulp van technische middelen. Nu willen we ons ook richten op de (gevolgen voor) de balans tussen werk en privé, de stijl van leidinggeven, ondernemerschap en verantwoordelijkheid, en de sociale cohesie

binnen een bedrijf. Daarmee doen we eerst binnen onze eigen organisatie ervaring op. Vervolgens stellen we die aan de samenleving beschikbaar, in de vorm van nieuwe producten en diensten. De resultaten van een onderzoek die het Wereld Natuur Fonds (WNF) eind november bekendmaakte, bevestigen de grote voordelen die Het Nieuwe Leven & Werken voor het milieu oplevert. Als personeel een of twee dagen per week niet naar kantoor zou rijden, maar thuis of elders zou werken, en tele- en videoconferenties een vijfde van de zakentrips zouden vervangen, zou dat in 2020 een energiebesparing kunnen opleveren die gelijkstaat aan het jaarlijkse gas- en stroomverbruik van alle huishoudens in Amsterdam en Rotterdam.

2.4.2. VERDER BOUWEN AAN HET NIEUWE LEVEN & WERKEN Een nieuw samengestelde stuurgroep herbezon zich begin 2012 op de relevantie van Het Nieuwe Leven & Werken voor de samenleving en voor ons bedrijf. Op basis van de herijking van het thema stelden we een plan van aanpak op met bestaande en nieuwe speerpunten. Het plan is erop gericht om, waar omstandigheden het toelaten, Het Nieuwe Leven & Werken voor iedereen mogelijk te maken; voor KPN-medewerkers en voor klanten. Het bestaat uit een innovatie-, een sociale en een communicatieagenda. Binnen deze agenda’s hebben we in totaal zeven speerpunten gedefinieerd, waarvoor we concrete doelen hebben geformuleerd.


45


De innovatieagenda heeft tot doel om nieuwe diensten en producten te ontwikkelen, die we eerst zelf gebruiken om er ervaring mee op te doen. Daarna bieden we ze aan onze klanten aan. Voor de innovatieagenda zijn vijf speerpunten gedefinieerd. Via ons productenen dienstenportfolio willen we Het Nieuwe Leven & Werken mogelijk maken. Ook willen we het thema binnen KPN naar een volgend niveau tillen, bring your own device intern en extern beschikbaar maken, en een kwaliteitskeurmerk voor Het Nieuwe Leven & Werken ontwikkelen. Met de sociale agenda gaan we Het Nieuwe Leven & Werken zodanig inzetten dat de milieubelasting afneemt, waarbij we de reductie van CO2-uitstoot als speerpunt hebben geformuleerd. Meer proactief communiceren over onze eigen ervaringen en resultaten is het speerpunt voor de communicatieagenda. We willen onze kennis uitbreiden, draagvlak verbreden en ambassadeurs creëren. We zijn in 2012 gestart met de uitvoering van dit plan van aanpak en zetten dit in 2013 door.

2.4.3. HET NIEUWE LEVEN & WERKEN VOOR KLANTEN Onze doelstelling om 10 procent groei te realiseren van gebruik van diensten die Het Nieuwe Leven & Werken mogelijk maken haalden we. We realiseerden een groei van 17 procent. In de verdere ontwikkeling van onze dienstverlening aan klanten en ter ondersteuning van Het Nieuwe Leven & Werken, heeft KPN in het najaar van 2012 vier nieuwe proposities gelanceerd. De rode draad is het samenvoegen van bestaande diensten in deze vier proposities; zo ontstaat helderheid voor klanten. Het resultaat van de dienstverlening is dat klanten nog beter plaats-, tijd- en device-onafhankelijk kunnen werken. De vier nieuwe proposities zijn:

ýý Unified Communications: Medewerkers van bedrijven communiceren via steeds meer verschillende kanalen. Naast e-mail gebruiken ze ook instant messaging of de sociale media van het bedrijf. Met Unified Communications biedt KPN organisaties de mogelijkheid om al die kanalen consistent, uniform en goed herkenbaar te combineren. ýý Any Device Management: In 2012 deden we ervaring op met bring your own device (BYOD), dat eisen stelt aan beheer en veiligheid. Zo stelden we onder meer richtlijnen op voor het gebruik ervan. Onze kennis en ervaring hebben we omgezet in een dienst voor de samenleving. Met Any Device Management maakt KPN een veilig en effectief beheer van uiteenlopende toestellen mogelijk, niet alleen de BYOD, maar ook de toestellen die door het bedrijf worden aangeboden (‘here’s your own’). ýý Service Aggregation: Met enerzijds de ontwikkeling rond BYOD en anderzijds de groeiende online toegang tot software, services en infrastructuur zoeken ICTmanagers naar manieren om niet alleen grip te houden op applicaties en identificatie van gebruikers, maar ook op kosten. Veilig en overzichtelijk, het liefst via één portal. Service Aggregation biedt die mogelijkheid en ondersteunt de implementatie van clouddiensten. ýý CloudNL: Een volledig Nederlandse cloudoplossing, onder de Nederlandse weten regelgeving. Hierdoor vallen gebruikers niet onder de reikwijdte van buitenlandse wetten, zoals de Amerikaanse Patriot Act, die het mogelijk maakt om privacygegevens te verkrijgen bij (dreiging van) terroristische acties. KPN komt met deze dienst tegemoet aan de wensen met betrekking tot privacybescherming en energiebesparing van sommige klanten, zoals overheids-, zorg- of financiële instellingen.

“Met onze aanjagende rol maken we Het Nieuwe Leven & Werken voor veel bedrijven en organisaties mogelijk.” Steven van Schilfgaarde, Directeur KPN Corporate Market

46


Deze nieuwe proposities worden in 2013 verder uitgerold. We willen nieuwe producten en diensten niet alleen in de markt aanbieden, maar (potentiële) klanten ook helpen om ze optimaal in te zetten en te gebruiken. Daarom hebben we gespecialiseerde consultants benoemd. Ze brengen de producten en diensten bij (potentiële) klanten onder de aandacht en ondersteunen ze bij het inventariseren van de mogelijkheden van Het Nieuwe Leven & Werken voor hun bedrijf. In 2013 zullen we vaker consultants inzetten. KPN wil medewerkers stimuleren om applicaties en databases van hun werk thuis te gebruiken, en om op hun werk gebruik te maken van een eigen desktop of laptop, tablet of smartphone. We onderzoeken daarom de mogelijkheid van een keurmerk voor bring your own device (BYOD). Dit moet medewerkers bij KPN en gebruikers (consumenten) de zekerheid bieden dat ze een zelfgekozen toestel veilig en probleemloos kunnen gebruiken bij een werkgever die voor BYOD heeft gekozen. Het Nieuwe Leven & Werken is voor veel jongeren al vanzelfsprekend. Ze zijn voorlopers in de manier van contact leggen en onderhouden. We willen graag weten wat ze van onze producten en dienstverlening vinden, en van hen leren. Daarom nemen we in 2013 het initiatief tot een dialoog met tieners. De resultaten daarvan gebruiken we voor de verbetering van onze producten en diensten. Uit onderzoek blijkt dat het grote publiek KPN niet als dienstverlener voor Het Nieuwe Leven & Werken (her)kent. Daarom willen we beter communiceren welke kennis en ervaring we hebben opgedaan en welke problemen we daarbij zijn tegengekomen. Om (potentiële) klanten daarover te informeren, ontvingen we in 2012 27 organisaties in ons Experience Center in Zoetermeer. Daar brachten we ook de geactualiseerde KPN Bespaarmeter onder de aandacht, die inzicht geeft in de besparingen van energie, tijd en kosten door Het Nieuwe Leven & Werken. Om er actief mee de markt op te kunnen, geven we voor onze verkooporganisatie een webinar via ons interne sociale-mediaplatform. In samenwerking met het Wereld Natuur Fonds organiseerden we voor ons salesteam workshops. De website www.kpnbespaarmeter.nl had in 2012 ruim duizend unieke bezoekers. Onze gespecialiseerde consultants voerden klantgesprekken naar aanleiding van of met behulp van de KPN Bespaarmeter. We willen dit in 2013 intensiveren. Met Cisco ontwikkelden we een Mobiel Experience Center, een bus waarin belangstellenden op locatie Het Nieuwe Leven & Werken kunnen ervaren. In 2013 organiseren we vijf grote klantevents over Het Nieuwe Leven & Werken.

2.4.4. HET NIEUWE LEVEN & WERKEN BIJ KPN Dat Het Nieuwe Leven & Werken bijdraagt aan de arbeidsparticipatie en tevredenheid van medewerkers blijkt onder meer uit de notering van KPN Consulting in de top 10 van de LOF-award 2012 voor beste werkgever voor werkende ouders. KPN Consulting en dochter Call2 werden in het voorjaar opgenomen in de lijst van Great Workplaces 2012. In onze eigen organisatie doen we al sinds 2008 ervaring op met Het Nieuwe Leven & Werken. KPN telt inmiddels ruim negenduizend ‘Nieuwe Werkers’. Uit intern onderzoek blijkt dat 76 procent van onze medewerkers in Nederland vindt dat ze kunnen werken volgens Het Nieuwe Leven & Werken. Daarmee hebben we ons doel niet gehaald. Dit kan deels worden verklaard doordat óók medewerkers die door de aard van hun werkzaamheden niet op deze wijze kunnen werken zijn uitgenodigd voor het onderzoek. Daarnaast worden als redenen genoemd dat men gebonden is aan een vaste werkplek, het noodzakelijk geachte directe contact met collega’s en het ontbreken van toestemming van de leidinggevende. Verder zijn in 2012 (nieuwe) middelen en applicaties aangeboden waarvan blijkt dat niet alle medewerkers er voldoende bekend mee zijn en ervaart niet iedereen voldoende beschikbaarheid van middelen en voorzieningen. In 2013 willen we dat 90 procent van onze medewerkers vindt dat ze kunnen werken volgens Het Nieuwe Leven & Werken. We passen de meetmethode aan, medewerkers die door de aard van hun werkzaamheden niet op deze wijze kunnen werken, worden uitgesloten. We zullen meer aandacht besteden aan de technologische mogelijkheden en inzet door dialoog te blijven voeren met medewerkers. Ook willen we een Expert Center openen als Werkplek Informatiepunt en gaan we de mogelijkheden onderzoeken om een buddysysteem op te zetten waarbij young professionals worden gekoppeld aan senior professionals om de inzet van technologie te bevorderen. Uit het interne onderzoek bleek ook dat medewerkers een betere balans tussen werk en privéleven ervaren. Wel lopen werk en privé meer door elkaar, hebben medewerkers het idee dat ze meer uren beschikbaar moeten zijn en meer uren moeten besteden dan het aantal betaalde uren. Desondanks voelen ze zich productiever, flexibeler en vitaler, en vinden ze KPN een aantrekkelijkere werkgever. Er is wel een verschil tussen de bedrijfsonderdelen. Het uitgespaarde aantal reiskilometers steeg ten opzichte van 2011 met 25 procent.


47


“WINST VAN HET NIEUWE WERKEN ZIT ’M IN BEVLOGEN MEDEWERKERS” Vijf jaar heeft ING uitgetrokken om Connect & (Het Nieuwe Werken) mogelijk te maken voor vijftienduizend medewerkers van de hoofdkantoorlocaties in Nederland. “Het Nieuwe Werken is zoveel méér dan alleen techniek”, zegt formuledirecteur Eefje Jonker. Eefje is overtuigd van het belang van invoering van Het Nieuwe Werken. “Het kan ING helpen om een aantrekkelijk werkgever te zijn en om tevreden werknemers te creëren die hun werk effectief kunnen doen, in een organisatie die efficiënt is ingericht.” KPN verzorgt voor ING een beheerde Unified Communications-dienst, waaronder vaste en mobiele telefonie, LAN-netwerk (inclusief Wireless LAN), video- en audioconferencing en een servicedesk. De techniek maakt Connect & mogelijk, maar belangrijker is hoe je ermee omgaat. “Vaak doen we iets op een bepaalde manier – bijvoorbeeld van negen tot vijf – omdat beperkingen ons daar vroeger toe dwongen. Maar die zijn er niet meer. Dus moet je je afvragen of die manier nog steeds de beste is. De winst zit ’m in meer autonome, meer bevlogen en meer effectieve medewerkers.” Vanzelfsprekend zijn veiligheid en privacy topprioriteit voor een bank. “Over dat aspect is veel discussie gevoerd en dat zal zo blijven. Maar in een wereld waarin mensen gewend zijn overal toegang tot informatie te hebben, is het belangrijk te investeren op het veilig aanbieden van bedrijfsinformatie. KPN is daarin een essentiële partner voor ons. Doordat zij voor allerlei organisaties werken, kunnen ze ons meenemen in de ontwikkelingen en oplossingen bieden als wij vastlopen.” Het Nieuwe Werken invoeren kost geld, maar levert ING ook wat op, zo blijkt uit een onafhankelijk onderzoek van Forrester Consulting naar het gebruik van de videoconferencingfaciliteiten van KPN (op 100 locaties in 45 landen) door ING. De onderzoekers toonden aan dat ING ruim 4,6 miljoen euro in drie jaar had bezuinigd op reis- en verblijfskosten, arbeidsproductiviteit en ICT-personeel, en 2336 ton had bespaard op CO2 -uitstoot. Ook op het persoonlijk leven van Eefje heeft Het Nieuwe Werken impact. “Ik ben ambitieus, maar vind een goede balans tussen werk en privé ook belangrijk. Het Nieuwe Werken heeft ervoor gezorgd dat ik niet tussen die twee aspecten klem kom te zitten en de ruimte heb om ze goed op elkaar af te stemmen.”

Vooruitlopend op de introductie van onze nieuwe proposities voerden we intern een pilot uit om ervaring op te doen met bring your own device. Medewerkers van KPN Consulting kregen de beschikking over een telefonie- en data-abonnement en mochten zelf hun apparatuur aanschaffen. Mede op basis van deze pilot hebben we intern beleid ontwikkeld: het gebruik van andere dan door KPN ingekochte apparatuur is toegestaan, mits de gebruiker aan een aantal voorwaarden voldoet. De pilot wordt begin 2013 afgerond. Het Nieuwe Leven & Werken stelt andere eisen aan medewerkers en managers. Zo moeten medewerkers een balans leren vinden tussen werk en privé en tussen thuiswerken en contact houden met collega’s en leidinggevenden. Managers moeten hun medewerkers anders aansturen; meer op resultaat, minder op aanwezigheid. Ook moeten ze een verhoogde nadruk leggen op discipline en eigen verantwoordelijkheid. We verzorgden leiderschapsprogramma’s, waarin we deelnemers in deze aspecten trainden. We organiseerden bewustwordingsworkshops om managers en medewerkers te laten begrijpen wat Het Nieuwe Leven & Werken inhoudt en om spelregels af te spreken. We faciliteren communicatie en dialoog met behulp van een speciale Het Nieuwe Leven & Werkengroep op ons interne sociale-mediaplatform TEAMKPN Online. In het najaar van 2012 startten we i change, het interactieve vitaliteits- en coachingsprogramma voor medewerkers. Het programma helpt medewerkers om – als dit nodig en gewenst is – hun gedrag te veranderen en ondersteunt bij het vinden van een balans tussen privéleven en werk. Het programma helpt bijvoorbeeld bij vragen over werkdruk en slaapgedrag. Op basis van de antwoorden biedt i change tips voor minder stress en meer ontspanning. Om thuiswerken ook ergonomisch verantwoord te maken, verscheen drie jaar geleden de handreiking ‘Het Nieuwe Werken: Hoe blijf je er gezond bij?’ Deze handreiking gaf inzicht in de manier waarop werkgevers de wettelijke zorgplicht voor hun werknemers kunnen invullen. KPN leverde in 2012 een bijdrage aan de actualisering van deze handreiking. Samen met Arbo Unie ontwikkelden we bovendien een speciale tool om onze eigen medewerkers te helpen hun thuis- en kantoorwerkplek zo goed mogelijk in te richten. Arbo Unie gaf hierbij advies welke onderwerpen in de tool moesten worden verwerkt op basis van het KPN-beleid over Het Nieuwe Leven & Werken, wat van de medewerkers wordt verwacht en wat de arbeidsrisico’s kunnen zijn.

48


2.4.5. SAMENWERKING Om Het Nieuwe Leven & Werken te bevorderen, nemen we deel aan het maatschappelijk debat. Zo zijn we lid van ICT~Office, de branchevereniging van IT-, telecom-, internet- en officebedrijven. Onze deelname aan het Climate Savers Programma van het Wereld Natuur Fonds (WNF) spitste zich in 2012 toe op Het Nieuwe Leven & Werken. Samen met het WNF brachten we de KPN Bespaarmeter onder de aandacht en namen we deel aan het Nationaal Sustainability Congres 2012. We deelden onze ervaringen ook binnen het Platform B50, waarbij vijftig grote en innovatieve werkgevers op het gebied van slim werken en reizen zijn aangesloten.

2.4.6. STAKEHOLDERDIALOOG Onder de titel ‘Het Nieuwe Holland’ organiseerden Het Financieele Dagblad en KPN in de zomer van 2012 een debat in het Rijksmuseum over een nieuwe fase van het Nieuwe Leven & Werken voor (de houding van) werkgevers en werknemers. Als inspirerende sprekers waren onder andere de Zwitserse filosoof/auteur Alain de Botton en de grondlegger van het nieuwe werken in Nederland, Erik Veldhoen, aanwezig. Met stakeholders en externe specialisten gingen we in november in gesprek over Het Nieuwe Leven & Werken. Centraal stonden de impact van Het Nieuwe Leven & Werken op de maatschappij en de rol van KPN hierin. De boodschap voor KPN was dat nog veel uitbreiding en verdieping mogelijk is met betrekking tot de ontwikkelingen van Het Nieuwe Leven & Werken. Veel ontwikkelingen hebben invloed op de cultuurkant van Het Nieuwe Leven & Werken. De technologie loopt hier echter op voor. Met onze kennis en ervaring en vanuit onze adviserende partnerrol moeten we hier beter op inspelen en zouden we koploper kunnen zijn. Nu is het imago van KPN nog te veel productgericht. KPN zou ook meer ruimte kunnen bieden voor producten en diensten die gericht zijn op de negatieve aspecten van Het Nieuwe Leven & Werken (bijvoorbeeld ‘dag en nacht’ aan het werk zijn) en de vervagende grenzen tussen verantwoordelijkheden van werkgever en werknemer. Door Het Nieuwe Leven & Werken lopen werk en privé meer in elkaar over. Om beter aan te sluiten bij de vervagende grens tussen werk en privé, adviseren stakeholders om zakelijke en consumentendivisies te verbinden. Ook werd gesproken over de ontwikkelingen rondom bring your own device. Daarbij moet KPN uitgangspunten formuleren voor het gebruik, en voorwaarden stellen aan de veiligheid.

KPN zou verantwoordelijkheid moeten nemen in de samenwerking met andere organisaties die baat hebben bij de ontwikkelingen rondom Het Nieuwe Leven & Werken. Ook zou KPN een rol naar de politiek kunnen spelen, als aanjager van het formuleren van politieke randvoorwaarden voor Het Nieuwe Leven & Werken.

76%

We herkennen de input van onze stakeholders en gebruiken de adviezen en opmerkingen bij het verder invullen van ons programma voor Het Nieuwe Leven & Werken.

2.4.7. UITDAGINGEN EN DILEMMA’S Faciliteiten bieden én gebruiken Mede door ons interne onderzoek naar Het Nieuwe Leven & Werken zijn we ons ervan bewust dat voor het bevorderen méér nodig is dan ‘alleen’ het aanbieden van de technische faciliteiten. Daarom moeten we de mogelijkheden nadrukkelijk bij medewerkers onder de aandacht brengen en ze van de voordelen overtuigen. Zo blijkt dat het overgrote deel van de KPN’ers een applicatie om (onder meer) te kunnen ‘beeldbellen’, niet kent en dus niet gebruikt. We beschouwen het als een uitdaging om de kennis te vergroten en nemen deze ervaring ook mee richting onze klanten.

VAN DE KPN-MEDEWERKERS IN NEDERLAND VINDT DAT ZIJ KUNNEN WERKEN VOLGENS HET NIEUWE LEVEN & WERKEN

Scheiden werk en privé Als je als werkgever medewerkers de gelegenheid biedt om thuis (of elders) te werken, bestaat het gevaar van een onevenwichtige verhouding tussen hun werk en privéleven. Medewerkers kunnen het gevoel krijgen altijd en overal bereikbaar te moeten zijn. Dat kan ertoe leiden dat ze onvoldoende ontspannen en tot rust komen. Uit ons interne onderzoek blijkt dat 45 procent van onze medewerkers meer evenwicht tussen werk en privé ervaart, terwijl 14 procent vindt dat dit is verslechterd. Hoewel i change kan bijdragen aan een goede balans, beseffen we dat het voor sommige medewerkers een valkuil kan zijn om die balans te behouden. We hebben hierop geen pasklaar antwoord. In 2013 zullen we ons hierop oriënteren.


49


2.5. Zuinig met energie

DOELEN EN RESULTATEN Indicator

Resultaat 2011

Doel 2012

Resultaat 2012

Doel 2013

Doel 2014 en verder

Energiebesparing bij klanten

KPN Bespaarmeter ontwikkeld

Toepassen en meten effect van KPN Bespaarmeter

KPN Bespaarmeter toegepast maar effect niet gemeten

Uitwerken meetinstrument voor meten besparingen bij klanten

Energiebesparing bij leveranciers

Meting CO2- footprint leveranciers in Nederland

Verder ontwikkelen van CO2-meetmethode

Meting CO2-footprint leveranciers in Duitsland volgens bestaande methode

–

In 2020 evenveel energie besparen in de keten als KPN jaarlijks zelf verbruikt

Energieverbruik KPN Groep

Percentage reductie

3% reductie t.o.v. 20101

Max. 3% groei t.o.v. 2010

6,2% reductie t.o.v. 20102

6% reductie t.o.v. 2010

6% reductie t.o.v. 2010 in 2015

Vast en mobiel netwerk in Nederland

Besparingsmaatregelen

40 GWh besparingsmaatregelen

30 GWh besparingsmaatregelen

32,6 GWh besparingsmaatregelen

27,5 GWh +/- 2,5 GWh besparingsmaatregelen

20% absolute energiereductie t.o.v. 2005 in 2020

Mobiel netwerk België en Duitsland

Energieefficiënter t.o.v. 2009

Duitsland: 8,6% België: meting vanaf 2012

Duitsland: 9% België: 5%

Duitsland: 12,8% België: 12%

Duitsland: 14% België: 13%

20% in 2020

Datacenters in Nederland

Energieefficiënter t.o.v. 2005

27,6%

28%

30,4%

31,8%

38% in 2020

Wagenpark in Nederland

Absolute CO2-besparing t.o.v. 2010

3%

6%

8,2%

9%

35% in 2016

Groene energie

Percentage groene stroom voor KPN Groep

88% (Nederland en België: 100% Duitsland: 63%)

1% 9 (Nederland en België: 100% Duitsland: 75%)

93% (Nederland en België:100% Duitsland: 76%)

95% (Nederland en België: 100% Duitsland: 85%)

100% voor KPN Groep vanaf 2014

Percentage groen gas in Nederland

–

100% waarvan 1% biogas

100 % waarvan 1% biogas

100% waarvan 2% biogas

100% en biogas waar mogelijk vanaf 2014

CO2-emissies

kTon reductie van CO2-emissie

135 kton t.o.v. 2010

35 kton t.o.v. 2011

42 kton t.o.v. 20113

9 kton t.o.v. 2012

Netto 0 kton emissie in 2020

Recycling en hergebruik

Gerecyclede en hergebruikte mobiele telefoons

Nederland: 30.000

Nederland: 40.000

Nederland: ~50.000 Duitsland: 11.800 België: 10.500

Nederland: 110.000 België: 20.000

400.000 voor KPN Groep in 2014

Eco-rating

Implementatie eco-rating mobiele telefoons

–

Implementatie eco-rating

Toezegging deelname aan internationale eco-rating

Start implementatie internationale eco-rating als beschikbaar

Gebruik internationale eco-rating vanaf 2014

Energieverbruik in de keten

et percentage reductie voor 2011 is aangepast t.o.v. het Maatschappelijk verslag 2011 in verband met een correctie in de berekeningsmethodiek. H Door energiebesparing is een reductie van 3,3 procent gerealiseerd t.o.v. 2010. De overige reductie was gevolg van de verkoop van Getronics International in 2012. 3 25 kton van de reductie van de CO2-emissies is gevolg van energiebesparing en vergroening. 17 kton was gevolg van de verkoop van Getronics International in 2012. 1 2

50


2.5.1. ONZE VISIE: ICT IS ONMISBAAR VOOR EEN ENERGIEZUINIGE TOEKOMST ICT-toepassingen kunnen aanzienlijke energiebesparing opleveren. We zien enorme kansen voor energiebesparing bij klanten door Het Nieuwe Leven & Werken en andere ICT-diensten. Ook zijn we intensief bezig om samen met andere sectoren, diensten en oplossingen te ontwikkelen, die eveneens tot energiebesparing in de keten zullen leiden. We zien dus voldoende mogelijkheden om onze ambitie te realiseren: in 2020 evenveel energie besparen in de keten als wij zelf gebruiken. Het aantoonbaar maken van de werkelijke besparing blijft alleen lastig. Als grootverbruiker van elektriciteit (0,8 procent van het totale verbruik in Nederland) nemen we onze verantwoordelijkheid om ons eigen energieverbruik terug te brengen en te ‘vergroenen’. Uiterlijk in 2020 wil KPN klimaatneutraal opereren door zoveel mogelijk energie te besparen en alleen groene stroom van eigen bodem te gebruiken. We liggen goed op schema met de realisatie van onze langetermijndoelen en alle doelen voor 2012 zijn behaald. Het energieverbruik van KPN Groep daalde verder dankzij onze energiebesparingsprojecten en -programma’s, terwijl de hoeveelheid dataverkeer weer sterk groeide. Ook dit jaar kregen we weer externe waardering voor (de resultaten van) ons energieprogramma, wat onze goede voortgang bevestigt.

2.5.2. ENERGIEBELEID IN ONZE ORGANISATIE

2.5.3. ZUINIG MET ENERGIE IN DE KETEN

6,2%1 REDUCTIE T.O.V. 2010

Energiebesparing bij klanten Om mogelijke energie-, tijd- en kostenbesparingen door Het Nieuwe Leven & Werken en gebruik van ICT-diensten inzichtelijk te maken, ontwikkelden we in 2011 de KPN Bespaarmeter. In 2012 stelden we deze tool beschikbaar op internet (www.kpnbespaarmeter.nl). Tijdens diverse congressen en symposia brachten we de bespaartool onder de aandacht, zoals bij het Nationaal Sustainability Congres. In 2013 willen we het gebruik van de KPN Bespaarmeter intensiveren en de tool verder verfijnen. Daarnaast willen we in samenwerking met klanten onderzoeken hoe we de daadwerkelijke besparingen meetbaar kunnen maken. Voor vast internet, interactieve TV en bellen hebben klanten randapparatuur nodig, zoals modems en routers. KPN levert die apparatuur, maar de klant – eindgebruiker in deze keten – betaalt de energiekosten ervan. Sinds we in 2010 de EU Code of Conduct for Broadband Equipment ondertekenden, hebben we de eisen voor energieverbruik voor onze randapparatuur elk jaar aangescherpt. Dat blijven we de komende jaren doen, maar we kijken ook verder naar energiebesparende oplossingen. In 2012 activeerde KPN een techniek die ervoor zorgt dat de batterij van smartphones langer meegaat. Die techniek schakelt de zender van de smartphone tijdelijk uit, zónder de dataverbinding te verbreken. De verbinding wordt ‘onthouden’ en ‘slaapt’, waardoor energie wordt bespaard.

De projectgroep Energie, waarin alle betrokken segmenten zijn vertegenwoordigd, monitort de voortgang van onze inspanningen op energiegebied. De Raad van Bestuur bespreekt het onderwerp met betrekking tot de doelen van het topmanagement. Sinds 2011 zijn de doelen op het eigen energieverbruik medebepalend voor het prestatie-afhankelijke deel van de langetermijnbeloning. Ieder segment heeft daarbij zijn eigen doelstellingen.

Energiebesparing in andere sectoren KPN onderzoekt de mogelijkheden om samen met andere sectoren energiebesparende oplossingen te bedenken en te ontwikkelen. Bij de ontwikkeling van smart grids (slimme technologieën om het elektriciteitsnet te beheren) werken we samen met een aantal netbeheerders en energiebedrijven. De eerste resultaten presenteerden we met Alliander op de beurs Metering Billing/CRM Europe 2012.

In 2012 breidden we de scope van het ISO 14001-milieumanagementsysteem voor KPN Nederland uit. E-Plus was eerder al gecertificeerd voor ISO 14001. Bij KPN Group Belgium is eveneens milieu- en energiezorg geïmplementeerd. Daardoor is milieu- en energiezorg nu in alle relevante bedrijfsonderdelen geïntegreerd en stevig verankerd in de KPN-organisatie.

Voor de bouwsector implementeerden we in 2011 BouwConnect, dat we in 2012 verder ontwikkelden. Met BouwConnect kunnen partijen in de bouwsector standaardproducten selecteren, bestellen en berekenen. Het systeem draagt daarmee bij aan besparingen op materialen en energieverbruik. Eind 2012 werden nieuwe versies van BouwConnect gepresenteerd. Daarnaast werd een nieuw product geïntroduceerd: WoonConnect, waarmee woningcorporaties en huurders online kunnen communiceren. Aan BouwConnect doet nu al een aantal fabrikanten mee.

2010

5,8

PETAJOULE

2012

5,4 PETAJOULE

1

Inclusief de reductie als gevolg van de verkoop van Getronics International.


51


FIGUUR 4: ENERGIEVERBRUIK KPN GROEP EN GROEI DATAVERKEER 5,5

5,7

5,8

5,6

249%

5,4

4,6 174% 133% 87%

0%

2007

37%

2008

2009

2010

2011

2012

Energieverbruik (petajoule) Groei dataverkeer t.o.v. 2007 Het energieverbruik voor 2010 en 2011 is aangepast t.o.v. het Maatschappelijk verslag 2011 in verband met een correctie in de berekeningsmethodiek.

Energiebesparing bij leveranciers Met een methode op basis van omzetten en openbare informatie maakten we in 2011 al een inschatting van de ecologische voetafdruk van onze leveranciers in Nederland. We hadden ons tot doel gesteld om de CO2meetmethode voor leveranciers in 2012 verder te ontwikkelen. Dit hebben we niet gedaan. In 2012 maakte E-Plus een vergelijkbare inschatting. De grootste voetafdruk hebben leveranciers die hardware aan ons leveren voor klanten, ons netwerk en onze IT-infrastructuur. We zijn met onze logistieke dienstverleners gestart om te onderzoeken hoe zij hun CO2-uitstoot kunnen verminderen. Lees meer over samenwerking met onze leveranciers in hoofdstuk 3.2.

2.5.4. ZUINIG MET ENERGIE BIJ KPN Als we geen aanvullende maatregelen zouden nemen, zou ons energieverbruik door de sterke groei in tele- en datacommunicatie tot 2015 met 11 procent toenemen ten opzichte van 2010. Het was ons doel om het totale energieverbruik in 2012 met maximaal 3 procent te laten groeien ten opzichte van 2010. In totaal bedroeg ons energieverbruik in 2012 5,4 petajoule. Door energiebesparingsmaatregelen realiseerden we een reductie van 3,3 procent ten opzichte van 2010. Tevens daalde ons verbruik door de verkoop van Getronics International in 2012 met 2,9 procent. Hierdoor is ons energieverbruik in totaal met 6,2 procent gedaald ten opzichte van 2010. Omdat ons totale energieverbruik ook daalde ten opzichte van 2011, pasten we onze doelstelling voor 2013 en 2015 aan naar een reductie van 6 procent vergeleken met 2010. We willen dus ons energieverbruik constant houden, terwijl het dataverkeer groeit. In het kader van onze deelname aan de MJA3 (Meerjaren Afspraken Energie Efficiency) stelden we in 2012 voor KPN Nederland een nieuw vierjarig energie-efficiencyplan op. Hierin zijn de energiebesparingsmaatregelen en -programma’s voor de komende jaren opgenomen. Netwerk in Nederland Om de sterke groei van het (mobiele) internetverkeer en interactieve televisie mogelijk te maken, breiden we voortdurend ons netwerk uit en moderniseren we het. Dankzij diverse besparingsmaatregelen lukte ons dat met een daling van het verbruik van 22 GWh (0,08 petajoule) ten opzichte van 2011. Waar mogelijk vervingen we netwerken koelingsapparatuur door nieuwe, energiezuinigere apparaten. Oude systemen schakelden we uit. Deze acties leverden 32,6 GWh (0,12 petajoule) besparing op, vergelijkbaar met het energieverbruik van tienduizend huishoudens. Daarmee behaalden we ons doel. De besparing betreft het effect

52


van onze besparingsmaatregelen in het netwerk. Hiermee compenseren we de groei van het elektriciteitsverbruik die wordt veroorzaakt door uitbreiding van het netwerk. Hoewel het aantal besparingsmogelijkheden steeds kleiner wordt, hebben we ons tot doel gesteld om in 2013 ten minste 25 GWh (0,09 petajoule) te besparen. Netwerken in België en Duitsland Ook in België en Duitsland breidden we in 2012 de netwerken uit om te kunnen voldoen aan de sterke groei van de mobiele datacommunicatie. We zetten energiezuiniger apparatuur in en bespaarden op koeling, waardoor de toename in het energieverbruik kleiner uitviel. Zo installeerden we in Duitsland op 120 locaties geavanceerde, energiezuinige koelingen op basis van zogeheten free cooling, waarbij gebruik wordt gemaakt van buitenlucht. In de periode tot 2015 breiden we dit aantal uit. Onze doelen voor 2012 haalden we ruimschoots: we maakten ons Duitse netwerk 12,8 procent energie-efficiënter dan in 2009, ruimschoots boven ons doel van 9 procent. In België was ons streven 5 procent energieefficiëntieverbetering en ook dat haalden we ruimschoots: we kwamen uit op 12 procent. Voor 2013 hebben we ons voor Duitsland een energie-efficiëntieverbetering van 14 procent ten opzichte van 2009 ten doel gesteld, voor België 13 procent. Datacenters in Nederland In de datacenters staat veel apparatuur van onze klanten opgesteld. Het energieverbruik daarvan wordt bij ons verbruik opgeteld, maar kunnen we niet direct beïnvloeden. Wél adviseren we klanten over energiebesparingsmogelijkheden. Met onze leveranciers onderzoeken we innovatieve manieren om nog meer energie te besparen. Zo konden we het energieverbruik van de UPS (apparatuur die energietoevoer bij pieken en stroomuitval verzorgt) terugbrengen. Doordat leveranciers hun producten nu hebben aangepast, kunnen ook hun klanten daar hun voordeel mee doen. Nog een maatregel om energie te besparen – waarmee we al eerder waren begonnen – is de scheiding van koude en warme lucht. In bijna alle datacenters zijn inmiddels ‘warme’ en ‘koude gangen’ gecreëerd waardoor deze twee luchtstromen niet kunnen mengen. Hierdoor is een hogere zaaltemperatuur mogelijk zonder dat dit risico’s oplevert voor de IT-apparatuur van klanten. Ook bij een hogere buitentemperatuur kunnen we zo blijven gebruikmaken van vrije luchtkoeling: koeling met behulp van de buitenlucht. In 2011 hebben we ons verbonden aan de Europese Code of Conduct on Data Centres Energy Efficiency. Daarmee verplichten we

ons om de energiebesparingsmaatregelen die KPN betreffen en nog niet zijn toegepast, te implementeren en erover te rapporteren. In 2012 hebben we een proces voor de toetreding doorlopen en we verwachten dat we dit begin 2013 hebben afgerond. Met alle maatregelen die we in 2012 namen, bereikten we 30,4 procent méér energieefficiëntie dan in 2005; ruim boven ons doel van 28 procent. Voor 2013 willen we 31,8 procent besparing ten opzichte van 2005 realiseren. Daarmee wordt ons doel voor 2020 om een energie-efficiëntieverbetering van 38 procent te behalen. Kantoren en winkels Door de invoering van Het Nieuwe Leven & Werken en door outsourcing daalde ons kantooroppervlak sinds 2010 met 138.000 vierkante meter. Het elektriciteitverbruik van onze kantoren was hierdoor in 2012 29 procent lager dan in 2010. Ook optimaliseerden we het energieverbruik in onze kantoren, onder meer door gewone verlichting te vervangen door LED-lampen en kloktijden voor de temperatuurregeling in onze kantoren aan te passen. In totaal bespaarden we in 2012 7,2 GWh op het elektriciteitverbruik in onze kantoren. We maakten een begin met het omvormen van onze Business Centers tot KPN XL winkels. In negen Business Centers installeerden we voor de (gevel)verlichting LED-lampen en energiezuinigere ‘luchtgordijnen’. Voor de verwarming en airconditioning gebruiken we energiezuinige pompen. In 2013 volgen de overige zeven Business Centers.

“ER LIGT EEN ENORM BESPARINGSPOTENTIEEL” Hoeveel kWh kost het om een bericht over Digipoort te sturen? En kan dat energieverbruik omlaag? Om die vraag te kunnen beantwoorden deed Logius, dat namens en voor de overheid ICT-oplossingen beheert, stimuleert en doorontwikkelt, een pilot. KPN is leverancier voor Digipoort, een van die ICT-oplossingen, en voorzag Logius van de benodigde gegevens. “We hadden ze binnen een paar weken.” De pilot is van groot belang voor Logius, zegt verantwoordelijk projectleider Joris Gresnigt. “Tot nu toe hebben we onze interne bedrijfsvoering verduurzaamd, maar deze pilot gaat over energie- en kostenbesparing op ons primaire proces. Dat raakt het hart van onze organisatie.” De meting van het energieverbruik was voor Logius een van de stappen om zijn missie – verduurzamen en vergroenen – te realiseren. “We hebben wel inzicht in het energieverbruik van de datacenters, maar niet van de héle ICT dienst. Het is belangrijk om te weten, want dan kunnen we bij aanbestedingen tegen leveranciers zeggen dat we X procent energiebesparing op een product of dienst willen. Op die manier kunnen we beter op vergroening en verduurzaming sturen.” Logius deed de pilot samen met leveranciers en twee onderzoeksbureaus. Toen Gresnigt KPN om medewerking vroeg, kreeg hij direct een enthousiaste reactie. “KPN beschikt over uiteenlopende gegevens, zowel over de soft- en hardware als technische data. Ze meten niet alleen, maar ze houden er ook rapportages over bij. Dat verliep soepel.” De pilot heeft een aantal aanbevelingen opgeleverd. “Er ligt een enorm besparingspotentieel. Als je minder energie verbruikt, heb je ook minder hardware nodig. De échte winst zit hem dan ook vooral in kosten en CO2-uitstoot die je kunt besparen omdat je minder hardware hoeft te kopen én onderhouden. Daarover zijn we nu met leveranciers, ook KPN, in gesprek.”

FIGUUR 5: GEREALISEERD EN GEAMBIEERD ELEKTRICITEITSVERBRUIK (GWh) 1500

1200

900

600

300

0 2005 (basisjaar)

2006

2007

Kantoren in Nederland Kantoren buiten Nederland

2008

2009

Netwerk in Nederland Netwerk buiten Nederland

2010

2011

2012

2013

2014

2015

Datacenters in Nederland

Retail in Nederland

Datacenters buiten Nederland

Retail buiten Nederland

2016

2017

2018

2019


2020

53


93% groene stroom voor KPN Groep

Wagenpark Ook met de reductie van de CO2-uitstoot van ons Nederlandse wagenpark maakten we vorderingen. Al sinds een paar jaar vervangen we ons wagenpark geleidelijk met auto’s die uitsluitend een A-, B- of C-energielabel hebben. Verder beperken we jaarlijks de maximale CO2-uitstoot van onze auto’s. We willen ook de absolute CO2-uitstoot verlagen. In 2016 moet ons wagenpark ten opzichte van 2010 35 procent minder CO2 uitstoten. Daarvan wilden we tot en met 2012 6 procent hebben gerealiseerd. We hebben inmiddels 8,2 procent reductie gerealiseerd. We testten in Nederland twee elektrische auto’s en onderzoeken nu of en hoe we deze test kunnen uitbreiden. In Duitsland verleent E-Plus medewerking aan een test met een door Opel ontwikkelde auto, die geen fossiele brandstof, maar waterstof verbruikt en dus geen CO2 uitstoot. Het voordeel ten opzichte van elektrische auto’s is de grotere actieradius van waterstof. Medio 2013 verwachten we de resultaten van deze test. Groene energie Sinds begin 2011 kopen we in Nederland alleen nog groene stroom van eigen bodem in. In 2012 breidden we ons aandeel groene energie verder uit. We hebben in Nederland ons gasverbruik volledig ‘vergroend’. Van dit groene gas is 1 procent afkomstig van biogas. De rest van ons gasverbruik compenseren we via Gold Standard-projecten, een vorm van klimaatcompensatie die door het Wereld Natuur Fonds wordt aanbevolen. In 2013 willen we het aandeel biogas verdubbelen naar 2 procent.

In België, waar onze stroominkoop sinds 2010 volledig groen is, is nog geen groen gas beschikbaar. In Duitsland kochten we in 2012 19,5 procent groene stroom in en ‘vergroenden’ we 56,5 procent door aankoop van groencertificaten, waarmee we in totaal 76 procent groene stroom inkochten. Hiermee haalden we het doel van 75 procent dat we ons voor 2012 stelden. In 2013 streven we naar 85 procent groene stroom in Duitsland. In 2014 zal de stroom van KPN Groep volledig groen zijn. E-Plus nam in 2011 de eerste mobiele telecommunicatiemast in Europa in gebruik die niet is aangesloten op het elektriciteitsnet en alleen zonne- en windenergie verbruikt. In november 2012 startten we met de bouw van een tweede, soortgelijke mast en in 2014 willen we in Duitsland vijf masten in gebruik nemen. Tevens opende E-Plus in het voorjaar van 2012 een geavanceerde krachtcentrale die uitsluitend op biogas werkt en 900 kW duurzame en 900 kW thermische energie voor de koeling aan ons datacenter in Düsseldorf levert. Om het gebruik van groene energie bij onze medewerkers in Nederland te stimuleren, hebben we een gunstige personeelsaanbieding voor groene stroom. Daarnaast kwamen we, in samenwerking met Oskomera en Eneco, met speciale aanbiedingen (tot 20 procent korting) voor de plaatsing van zonnecollectoren op de eigen woning. Bij de presentatie op het hoofdkantoor in Den Haag was er veel interesse van onze medewerkers.

FIGUUR 6: GROENE STROOM 100%

100%

100%

100%

88% 77%

76%

29%

5,022

18,73

34%

2010 Nederland


3,435

63%

60%

54

93%

Duitsland

2011 België

KPN Groep

2012

Reductie CO2-emissie In 2012 verbruikten we 42 kton CO2 minder. Hiervan is 25 kton gerealiseerd door energiebesparing en vergroening. 17 kton van de reductie is het gevolg van de verkoop van Getronics International. Onze CO2-uitstoot was nog 103 kton. Door besparingen en Gold Standard-klimaatcompensatie willen we de uitstoot in de komende jaren verder reduceren om in 2020 uiteindelijk klimaatneutraal te opereren.

Van de defecte telefoons worden bruikbare onderdelen, bijvoorbeeld het lcd-scherm of de behuizing, hergebruikt voor reparatie van andere toestellen. Ook worden onderdelen verkocht aan reparatie- en herstelbedrijven. Waardevolle metalen en andere grondstoffen worden gerecycled; de rest wordt op milieuvriendelijke wijze vernietigd. Omdat de meeste leasecontracten minimaal een looptijd van een jaar hebben, zullen we de effecten van deze maatregel pas in 2013 gaan merken.

De bijlage op de website www.kpn.com/ maatschappelijkverslag bevat nadere gegevens van ons energieverbruik, CO2-emissie, afval, water- en papierverbruik en de wijze van berekening en vaststelling van deze gegevens.

We zamelden in 2012 in Nederland ongeveer 50.000 mobiele telefoons in, waarmee we onze doelstelling – 40.000 toestellen – overtroffen. Voor 2013 hebben we ons een doel van 110.000 gesteld. Dankzij ToelstelLease wonnen we de Rank a Brand Award 2012 voor het meeste duurzame merk voor KPN, Hi en Telfort. Bij een onderzoek onder de dertien grootste internet- en telefonieproviders behaalden we de hoogste duurzaamheidsscore.

2.5.5. RECYCLING, HERGEBRUIK EN DUURZAME MOBIELE TELEFOONS Recycling en hergebruik Een van onze uitdagingen in 2011 was de inzameling van mobiele telefoons, waarvan we er jaarlijks een paar miljoen verkopen. We voerden in de eerste helft van 2012 ToestelLease bij Hi, Telfort en KPN in. Consumenten kopen hun toestel aan het einde van hun leasecontract of leveren het in. Voor de verwerking van ingeleverde toestellen werken we samen met de Sims Group, een van de grootste recyclingbedrijven ter wereld. De ingeleverde mobieltjes die opnieuw te gebruiken zijn, worden in onze eigen servicepool als ‘wisseltoestel’ ingezet of op de tweedehandsmarkt verkocht. Via softwareprogramma Blancco verwijdert Sims de data op een toestel. Als het wissen van data niet mogelijk is, wordt het toestel als defect beschouwd.

E-Plus stimuleerde het inleveren door voor elk ingeleverd toestel drie euro te doneren aan samenwerkingspartner Naturschutzbund Deutschland (NABU). Dat leverde in 2012 11.800 ingeleverde mobieltjes op. In België worden mobiele telefoons niet met korting bij de abonnementen geleverd. Daarom werkte een kortingsactie in België om mobieltjes in te leveren naar verhouding veel beter. In België leverden klanten 10.500 toestellen in. In 2014 verwachten we in Nederland, België en Duitsland samen 400.000 mobiele telefoons te recyclen en te hergebruiken.

FIGUUR 7: GEREALISEERDE EN GEAMBIEERDE CO2 –UITSTOOT (kton) 750

600

450

300

150

0 2005 (basisjaar)

2006

In Nederland scope 1

2007

2008

2009


2010

2011


2012

2013

2014

Buiten Nederland scope 1

2015

2016

2017


2018

2019

2020



55


Eco-rating Om voor klanten de milieubewuste keuze bij de aanschaf van een mobiele telefoon te vergemakkelijken, waren we al enige tijd op zoek naar een betrouwbare, geloofwaardige en onafhankelijke eco-rating. Zo’n rating geeft de consument objectieve informatie over het energieverbruik en de duurzame productie van een toestel, de reparatiemogelijkheden en het verwerken en vernietigen van onderdelen. In 2012 besloot de GSMA, het internationale overkoepelende orgaan van mobiele telecomoperators, tot de ontwikkeling van een eco-rating. KPN Nederland en E-Plus hebben zitting in de werkgroep. E-Plus heeft daarbij aangedrongen op samenwerking met niet-gouvernementele organisaties, zoals NABU. Zodra de rating beschikbaar komt, naar verwachting in 2013, zal KPN deze in Nederland, België en Duitsland toepassen.

2.5.6. ERKENNING, TRANSPARANTIE EN SAMENWERKING Onze deelname aan het Climate Savers Programma van het Wereld Natuur Fonds (WNF, www.wnf.nl/climatesavers) zetten we in 2012 voort. Dit internationale leiderschapsprogramma voor bedrijven, toont aan dat economische groei en significante vermindering van CO2-uitstoot hand in hand kunnen gaan. Volgens het WNF-jaarverslag 2011 maakt KPN van de zeven Nederlandse programmadeelnemers de grootste vorderingen op alle gedefinieerde resultaatgebieden (energiebesparing in eigen bedrijfsvoering, groene stroom, energie-efficiënte apparatuur bij de consument en CO2-reductie bij klanten). In aanvulling op het Climate Savers Programma hielden we met het WNF een actie om zakelijke klanten te verleiden tot een overstap naar digitale facturering. Dat bespaart papier en brandstof (voor de bezorging) en daarmee CO2-uitstoot. Voor iedere zakelijke klant die op het aanbod inging, doneerde KPN één euro aan het WNF. In 2012 stapten ruim 45 duizend klanten over. In 2013 gaan we hiermee verder. In de consumentenmarkt is de facturering al grotendeels digitaal. Onze inspanningen op energiegebied kregen in 2012 erkenning door de notering in enkele toonaangevende standaarden en rankings. Zo bemachtigde KPN, samen met Unilever, als enige twee Nederlandse bedrijven met een A-performance een notering in de top 50 van het Carbon Disclosure Project (CDP). Dit gezamenlijke initiatief van wereldwijde beleggers bevraagt beursgenoteerde bedrijven naar de manier waarop ze met klimaatverandering omgaan. KPN behaalde

56


94 van de maximaal 100 te verkrijgen punten; vijftien meer dan in 2011. Als enig Nederlands bedrijf behaalde KPN een notering in de top 15 van World’s Greenest Companies van het Amerikaanse tijdschrift Newsweek. Van de andere drie telecomaanbieders in de top 15 moest KPN met een negende positie alleen British Telecom (zesde) voor laten gaan. Bell Canada en Telefónica stonden respectievelijk dertiende en vijftiende. E-Plus eindigde als hoogste van alle telecombedrijven in een duurzaamheidsonderzoek, dat het reclamebureau Serviceplan en het Duitse weekblad WirtschaftsWoche onder 7700 consumenten hielden. Om onze ervaringen op het gebied van energiebesparing met anderen te delen en van hen te leren, namen we deel aan diverse organisaties en platforms en gaven er presentaties. Enkele van deze organisaties zijn GeSI (Global e-Sustainability Initiative), ITU (International Telecommunication Union) en het CIO Platform (de onafhankelijke vereniging van chief information officers en IT-directeuren). We werkten ook mee aan Innovative Truth (een congres over duurzame ICT en energie). Net als andere telecomproviders nam E-Plus in 2012 deel aan Zukunftsprojekt Erde, een initiatief van de federale overheid in het kader van het Science Year 2012, Project Earth: Our Future. Het project wil duurzame ontwikkeling bevorderen, onder meer door competities op scholen te organiseren en publiciteit te genereren.

2.5.7. STAKEHOLDERDIALOOG Begin 2013 gingen we met stakeholders in dialoog over de noodzaak van een standaard voor energiebesparing, het creëren van bewustwording over energieverbruik bij consumenten en het informeren van consumenten over ons energiebeleid en onze energieprestaties. De problematiek bij het zoeken naar een geschikte eenheid om energiebesparing te rapporteren wordt breed erkend en hoewel de huidige rapportage geloofwaardig is voor de industrie, hebben beleggers en investeerders wel behoefte aan één standaard. Gezien de relatie met de kernactiviteiten en de explosieve toename van dataverkeer wordt energieverbruik en -besparing en de daaraan gerelateerde CO2-uitstoot per MB het meest geschikt voor KPN bevonden. Naast deze rapportage past het KPN om de ontwikkelingen in het absolute energieverbruik te rapporteren.

Voor consumenten is de mogelijke energiebesparing op bijvoorbeeld een router of telefoon amper van invloed op hun budget. Daarom zal KPN in moeten spelen op het gedrag van klanten. KPN kan hierbij een nieuwe en faciliterende rol aannemen door consumenten te helpen met het structureren van hun energieverbruik met ICT. Te denken valt aan het ontwikkelen van systemen waardoor apparaten op afstand met elkaar én de consument kunnen communiceren. Ook zou KPN duurzame producten uit het portfolio kunnen aanbevelen. Een onafhankelijke organisatie kan de propositie bevestigen om de geloofwaardigheid te versterken. Verder is het inzichtelijk maken van persoonlijk energiegebruik op basis van dataverkeer in combinatie met competitieve spelelementen een mogelijke manier consumenten efficiënter om te laten gaan met energie. KPN kan laten zien wat het zelf mogelijk maakt op energiegebied, maar moet zich bewust zijn dat alles goed op orde moet zijn. Een kleine fout kan direct van invloed zijn op het gewenste duurzame imago. Uiteindelijk zal KPN het zo goed moeten doen dat anderen de boodschap verkondigen, terwijl KPN focust op verdere verbetering van de eigen prestaties.

2.5.8. UITDAGINGEN EN DILEMMA’S Datagroei en energieverbruik Net als in 2011 groeide ook in 2012 het dataverkeer explosief. We verwachten komende jaren weinig verandering in deze ontwikkeling. De groei van het dataverkeer heeft een stijgend energieverbruik tot gevolg, waardoor het ook in 2013 een uitdaging voor ons zal zijn om onze energiebesparingsdoelstellingen te halen. De datagroei wordt deels veroorzaakt doordat consumenten steeds vaker grote bestanden, zoals films, uploaden en downloaden. Hoewel we voor KPN en Hi apps ontwikkelden die gebruikers inzicht geven in het aantal MB’s dat ze op hun mobiele telefoons uploaden en downloaden, heeft KPN weinig invloed op dit gedrag.

Door het doorvoeren van besparingsmaatregelen en vernieuwings- en verbeteringsprogramma’s in het netwerk en de datacenters realiseren we reductie van het energieverbruik. Vaststelling energie-efficiency datacenters Er zijn diverse indicatoren waarmee we de energie-efficiëntie van een datacenter kunnen vaststellen. Vaak wordt de PUE, de Power Usage Effectiveness gehanteerd. KPN gebruikt deze indicator om per datacenter continu de ontwikkeling en verbetering van de energieefficiëntie te volgen en waar nodig bij te sturen. Vanwege de verschillen tussen datacenters en de verschillende meet- en rapportagemethodes is de vergelijking van PUE-waarden tussen datacenters echter minder zinvol. Dit wordt breed onderkend. Green Grid, een internationaal consortium dat streeft naar een efficiënter stroomverbruik van datacenters, heeft het initiatief genomen om tot standaardisatie in de meet- en rapportagemethodieken te komen. Green Grid staat onder meer in contact met NEN, het Nederlands Normalisatie-instituut, om deze standaard te formaliseren. KPN hanteert voor PUE-metingen het hoogste en meest gedetailleerde niveau van de Green Grid-methodiek. Effect van besparingen bij klanten meten Hoewel KPN onder meer met de KPN Bespaarmeter en de bijbehorende nieuwe consultancydienst de mogelijke besparingen van Het Nieuwe Leven & Werken en een aantal datacenterdiensten inzichtelijk maakt, bepaalt de (potentiële) klant of hij al dan niet tot maatregelen overgaat. We handhaven de doelstelling dat onze klanten met behulp van onze producten en diensten in 2020 net zoveel energie besparen als wij verbruiken, maar we worstelen met de aantoonbaarheid van de gerealiseerde besparingen. In 2013 werken we het instrument, waarmee we meten wat we bij zakelijke klanten besparen, verder uit.

“Voor een energiezuinige toekomst zijn ICT-toepassingen onmisbaar en essentieel.” Godert Vinkesteijn, Chief Financial Officer Nederland


57


2.6. Security & Privacy

DOELEN EN RESULTATEN Indicator

1

Resultaat 20111

Doel 20121

Resultaat 2012

Doel 2013

Doel 2014 en verder

Security

Aantal klanten dat Security Operating Center diensten van KPN afneemt

–

–

–

5

–

Privacy

Percentage Nederlanders dat vindt dat hun gegevens veilig zijn bij KPN

–

–

67%

70%

–


2.6.1. ONZE VISIE: ONZE KLANTEN MOETEN OP ONS KUNNEN VERTROUWEN Toen we in 2011 besloten om ‘Security & Privacy’ als nieuw maatschappelijk thema te benoemen, konden we niet vermoeden dat een ingrijpende gebeurtenis de juistheid van die keuze een paar maanden later zó zou bevestigen. De hack in januari 2012, waarbij een digitale inbreker zich toegang verschafte tot ons IT-netwerk, vormde een extra motivatie om onze inspanningen op het gebied van veiligheid en privacy te intensiveren. Het incident toonde aan dat extra maatregelen gewenst waren. We beschouwen veiligheid en privacy immers als onze core business en vinden dat klanten op ons moeten kunnen vertrouwen. Sterker nog, nu steeds meer informatie in de cloud wordt opgeslagen, willen en moeten mensen erop kunnen rekenen dat hun gegevens en internetactiviteiten altijd en overal veilig zijn. Daarom is het vanzelfsprekend dat wij op het gebied van veiligheid en privacy een leidende rol willen spelen.

2.6.2. CULTUUR EN ORGANISATIE Cultuur Om veiligheid, privacy, compliance en integriteit beter in onze organisatie te borgen en het een integraal onderdeel te laten uitmaken van onze commerciële doelstellingen, voerden we in 2012 een gericht en breed programma uit om een geleidelijke cultuurverandering te bewerkstelligen. Daarmee willen we het bewustzijn van medewerkers van deze aspecten vergroten en gewenst gedrag stimuleren, waarbij onze managers een leidende rol hebben. Met commitment en voorbeeldgedrag moeten zij medewerkers inspireren.

58


We stelden een communicatieplan rond compliance op waarmee we medewerkers stimuleren om zich aan de regels te houden. We integreerden het compliance-aspect ook in enkele HR-activiteiten. Zo is het nu onderdeel van de introductietraining van nieuwe medewerkers en de Management Academy. Het jaarlijkse interne Compliance en Integriteitsonderzoek werd vervangen door een breder gedragsonderzoek, waaraan meer medewerkers deelnemen en dat meer compliance- en integriteitsaspecten behandelt. De resultaten worden in 2013 bekend. Net als in 2011 boden we verschillende e-learningmodules aan en gaven daarnaast veel klassikale trainingen. Die sluiten goed aan bij de praktijk van een bepaalde groep medewerkers en verschaffen de specifieke informatie die zij voor hun taak nodig hebben. In 2012 trainden we op deze manier enkele duizenden medewerkers. Voor diverse functies, van callcentermedewerker tot manager, ontwikkelen we nieuwe e-learningmodules met inhoudelijke trainingen en kennisoverdracht over privacy, compliance, integriteit en continuïteit. Deze zullen we in 2013 lanceren. Specifiek voor het veiligheidsaspect werden medewerkers aan de hand van de negen Gouden Security-regels geïnformeerd over het veiligheidsbeleid en de -deelcodes. Zo werd hun inzicht verdiept in de veiligheidsonderwerpen die voor hun bedrijfsonderdeel van belang zijn. Door hier gezamenlijk over te praten wordt duidelijk waar de risico’s liggen en hoe hiermee moet worden omgegaan. Met behulp van een actieplan werden de risico’s geminimaliseerd.

Ook op andere manieren hebben we intern over deze onderwerpen gecommuniceerd. Medewerkers van de afdeling Compliance en ons topmanagement bezochten managementteams, hielden presentaties voor medewerkers en schreven blogs op ons interne communicatieplatform TEAMKPN Online. Door verrassende acties vergrootten we het interne veiligheidsbewustzijn en zwengelden we discussies over omgang met veiligheid aan. We willen een cultuur scheppen waarin het wordt gewaardeerd als medewerkers elkaar aanspreken op gedrag. Tijdens workshops spraken we met verschillende teams in alle openheid over dilemma’s rond veiligheid, privacy, compliance en integriteit. Om het thema nog nadrukkelijker onder de aandacht te brengen en de bewustwording verder te vergroten, organiseerden we in de herfst van 2012 de Week van Integriteit & Veiligheid. De themaweek werd gevuld met goede discussies en toonaangevende interne en externe sprekers die veiligheid, privacy, compliance en integriteit vanuit verschillende oogpunten belichtten. Verspreid over tien KPN-locaties woonden ruim zevenhonderd medewerkers de bijeenkomsten bij. De week werd afgesloten met de jaarlijkse Integrityworkshop voor de management-top 80 van KPN. Daar werden ook de resultaten van het gedragsonderzoek onder medewerkers besproken. Deze workshop staat ook in 2013 op de agenda. Organisatie Voor het behalen van onze doelstellingen voerden we in de organisatiestructuur een aantal veranderingen door. Informatiebeveiliging was begin 2012 nog onderdeel van de Compliance-afdeling maar is nu anders georganiseerd: naast de Corporate Privacy Officer voor de hele KPN Groep, die al in 2011 was aangesteld, traden in 2012 voor KPN Nederland een Chief Information Officer en een Chief Information Security Officer aan. Ook werd een CIO Office opgericht, dat zich onder meer bezighoudt met de veiligheid van onze IT en onze IT-architectuur. Binnen de CIO Office wordt ook een team van ethical hackers opgezet. Een breed samengestelde, tijdelijke projectorganisatie – de stuurgroep Security – werd in 2012 ingericht en is verantwoordelijk voor de verbetering van de veiligheid van onze ICT-infrastructuur en onze diensten. We ontwikkelden een nieuwe methode om integraal risicomanagement meer toe te passen in het bestaande business control framework, waar veiligheid, privacy en compliance onderdeel van zijn.

“Onze klanten mogen ervan uit gaan dat we hun privacy respecteren en dat hun gegevens veilig zijn bij ons.” Jasper Spanbroek, Chief Legal Officer

Via het centraal meldpunt voor securityincidenten, calamiteiten en ongevallen, de KPN Helpdesk Security, Compliance & Integriteit werden in 2012 ruim 11.000 incidenten gemeld. Het betrof een uiteenlopende reeks; van oplichting met mobiele abonnementen door klanten, computercriminaliteit en interne fraude tot arbeidsongevallen en meldingen voor bedrijfshulpverlening. Na een melding wordt waar nodig een onderzoek gedaan en worden maatregelen genomen.

2.6.3. SECURITY Consumenten en bedrijven versturen en bewaren steeds meer (vertrouwelijke) data via en op het internet. Hun afhankelijkheid ervan is navenant gegroeid. Dat stelt extra eisen aan veiligheid. De hack van begin 2012 was vooral voor onze klanten, maar ook voor onszelf een wake-up call. Begin februari maakten we bekend dat eind januari een hacker zich toegang had verschaft tot een serverdomein binnen ons IT-netwerk. In overleg met de autoriteiten hadden we besloten de digitale inbraak niet direct bekend te maken. We dichtten het ‘gat’ en ontnamen de inbreker(s) zo de toegang tot servers die klantgegevens bevatten. Ondanks deze maatregelen verschenen gegevens van KPN-klanten op een website, waarna we besloten preventief twee miljoen e-mailaansluitingen te blokkeren. Later bleek dat de gepubliceerde gegevens niet bij KPN, maar bij een andere partij waren buitgemaakt. Om verdere gevolgen van de hack te beperken ging een team van honderd medewerkers fulltime aan de slag. Voor klanten die nadeel hadden ondervonden van de tijdelijke afsluiting openden we een schademeldpunt. Er kwamen ruim 1300 meldingen binnen. In zo’n 800 gevallen keerde KPN een vergoeding uit, wat neerkwam op een totaalbedrag van bijna 100.000 euro.


59


8

TOPPRIORITEITEN

OM DE INFORMATIEBEVEILIGING

TE VERBETEREN 8

1

7

2

6 3

5 4

HET IT SECURITY TOP PRIORITY PROGRAMMA, OPGESTELD IN 2012, HEEFT TOT DIVERSE MAATREGELEN GELEID OM DE INFORMATIEBEVEILIGING TE VERBETEREN.

In oktober deed zich een probleem voor met de app ‘MijnKPN’ voor smartphones en tablets. Door een fout in de applicatie werd een verkeerde koppeling gemaakt, waardoor enkele klanten gegevens van anderen konden inzien. Na twee meldingen van klanten en de conclusie dat in enkele gevallen inderdaad sprake was van een verkeerde koppeling, werd de app uit voorzorg uit de lucht gehaald. Toen zeker was dat de problemen waren opgelost, werd de app weer ingeschakeld. We doen ons uiterste best incidenten te voorkomen en zijn ons ervan bewust dat elk incident er één te veel is en vervelende, soms verstrekkende gevolgen kan hebben. We zien dat onze verscherpte aandacht vruchten begint af te werpen: we zijn beter voorbereid, grijpen sneller in en informeren onze klanten beter. Omdat we op tijd de benodigde maatregelen troffen, waren we goed voorbereid op een wijziging in de Telecomwet, die halverwege 2012 van kracht werd. De wet werd uitgebreid met een Zorg- en Meldplicht Continuïteit, die aanbieders van openbare netwerken ertoe verplicht de beschikbaarheid van hun diensten te waarborgen. De wet schrijft bovendien voor dat telecomaanbieders het moeten melden als de bescherming van persoonsgegevens in het geding is, bijvoorbeeld bij een datalek of een inbreuk op systemen, maar ook als een usb-stick of laptop met klantgegevens wordt vermist. Overeenkomstig de nieuwe wetgeving melden we een (potentieel) datalek bij de OPTA en informeren we de getroffen klanten. IT Security Top Priority Programma Om de algehele veiligheid en informatiebeveiliging te verbeteren, stelden we in 2012 een IT Security Top Priority Programma op. Daarin definieerden we acht topprioriteiten, waarmee we op korte termijn een aanzienlijke verbetering van informatiebeveiliging willen realiseren. Met ICT-infrastructuur security beogen we veilige systemen en controleerbare beheersprocessen. Bij Web portal security richten de activiteiten zich op het veiliger maken en houden van onze websites. Het crisismanagementproces voor security en/of continuïteitsincidenten willen we borgen met Be Alert. Neon access control staat voor een betere interne beveiliging van ons kantoornetwerk. Met Information Risk Management richten we ons op risico’s en een praktisch toepasbaar informatiebeveiligingsbeleid. Om het autorisatiebeheer binnen KPN goed in te bedden hanteren we het Identity and Access Management. Security organization and governance moet ervoor zorgen dat onze security-professionals als één team een nog veiliger KPN voor ogen hebben. Het Security Operations Center (SOC), tenslotte, is een organisatie die 24/7 de

60


veiligheid van onze netwerken controleert en bij dreigingen en incidenten snel kan reageren. We installeerden het SOC op ons Network Operation Center in Hilversum. Hiervoor wordt geautomatiseerde signaleringsapparatuur gebruikt. De apparatuur ‘waarschuwt’ bij signalen van een mogelijke hack of attack. Het SOC interpreteert deze signalen en handelt overeenkomstig zijn bevindingen. We willen soortgelijke teams ook op andere belangrijke knooppunten in ons netwerk instellen. Dit bieden we ook als dienst aan onze klanten aan. Daarbij monitoren wij de netwerken van onze klanten op afwijkende activiteiten, zodat wij dreigingen en incidenten snel kunnen vaststellen. In 2013 willen we dat vijf klanten deze dienst van KPN afnemen. In 2012 namen we al verschillende maatregelen onder het IT Security Top Priority Programma. Onder leiding van KPN Audit en Group Compliance & Risk Management lieten we een onderzoek uitvoeren naar de veiligheid van onze websites met een hoog risicoprofiel, bijvoorbeeld omdat ze klantgegevens bevatten. Het betrof websites als kpn.com en telfort.nl, maar ook speciale servicewebsites voor grote klanten. In totaal werden ruim 700 websites geïdentificeerd, waarvan 220 met een hoog risicoprofiel. De websites met een hoog risicoprofiel zijn geanalyseerd en de kwetsbaarheden zijn per direct geadresseerd. Om dit soort risico’s in de toekomst te minimaliseren stelden we een interne Portal Authority samen. Dit team controleert elke nieuwe website of app van KPN op veiligheidsaspecten voorafgaand aan de lancering. Die controle is verplicht. Voldoet de website of app niet aan de eisen, dan houdt de Portal Authority de lancering tegen. We vergroten de veiligheid van ons netwerk door de zogeheten patch levels van de operatingsystemen op onze hardware structureel te actualiseren. Een patch level geeft aan tot welke softwareversie een computer of operatingsysteem is geüpdatet. De hack in januari bleek veroorzaakt door een patch level dat niet up-to-date was. Daarnaast verhogen we de veiligheid door waar nodig het actualiseren van onder meer onze firewall rules en software. We zijn in 2012 met de actualisatie gestart. Met de genoemde maatregelen hebben we de veiligheid nu aanzienlijk verhoogd en we gaan hier in 2013 mee verder.

Transparantie en samenwerking Om de veiligheid in de virtuele wereld te verbeteren namen we in 2012 weer deel aan diverse externe initiatieven en overlegorganen. Ons commitment aan de bestrijding van cybercriminaliteit vindt onder meer zijn weerslag in het feit dat CEO Eelco Blok co-voorzitter is van de Cyber Security Raad. In het najaar richtten we, samen met netwerkbedrijf Alliander, keuringsinstituut DNV KEMA, TNO en de Radboud Universiteit het European Network Cyber Security (ENCS) op, een nieuw Europees kenniscentrum voor cybersecurity. Dit overlegorgaan stelt zich ten doel de Europese vitale infrastructuren weerbaar te maken tegen aanvallen van buitenaf, bijvoorbeeld door terroristen of afpersers. Voor de toekomstige ontwikkelingen met betrekking tot beheer van het elektriciteitsnet proberen we onder meer IT- en telecomapparatuur veilig te maken. We ondertekenden, samen met TNO en Alliander, de Cyber Resilience Principles. Deze wereldwijde principes van het World Economic Forum hebben als doel de digitale weerbaarheid van zowel de eigen als andere organisaties te verhogen. Ook steunen en participeren we in het Nationaal Cyber Security Centrum, waarin onder meer de Rijksoverheid en TenneT zitting hebben. Hoewel we normaal gesproken niet verantwoordelijk zijn voor de inhoud van internetsites, willen we wel onze kennis en ervaring ter beschikking stellen om maatregelen tegen ongeoorloofde of kwalijke inhoud op het internet op te sporen. KPN neemt deel aan een coalitie, gestart vanuit de Europese Commissie met als doel het ‘veiliger maken van het internet voor kinderen’. In de coalitie hebben 31 bedrijven zitting, die gezamenlijk een breed spectrum bedienen: content-industrie, sociale media, internettoegang en hardwareleveranciers. Op vijf onderwerpen wordt onderzoek gedaan, waarop de deelnemers maatregelen nemen: een simpel en robuust rapportagemiddel, privacymaatregelen en -instellingen voor kinderen, contentclassificatie, middelen voor ouders om hun kinderen te beschermen, en sneller verwijderen van kindermisbruikmateriaal van internet.

“ONZE DIENSTVERLENING IS GEBASEERD OP VERTROUWEN” “De dienstverlening van UWV is volledig gebaseerd op vertrouwen; vertrouwen van de burger dat zijn gegevens in veilige handen zijn, vertrouwen van de medewerker dat de middelen waarmee hij werkt, goed functioneren”, zegt Chief Information Officer Frans Haverkamp. Hij leidde de Europese aanbesteding voor vernieuwing van de kantoorautomatisering van UWV. KPN kreeg de opdracht. Het selectietraject duurde maar liefst anderhalf jaar. KPN behoorde samen met twee andere aanbieders tot de laatste drie. Met hen voerde UWV een ‘concurrentiegerichte dialoog’: een intensief overleg tussen opdrachtgever en aanbieders. “We wilden dat de aanbieding écht tegemoet zou komen aan wat wij vroegen en aan wat in onze organisatie gaat passen. Het heeft geresulteerd in drie goeie aanbiedingen.” Dat UWV uiteindelijk voor KPN koos, heeft maar één reden, zegt Haverkamp. “KPN was gewoon de beste.” Het contract, dat half 2012 werd getekend, houdt in dat KPN voor de duur van minimaal vijf jaar 20.000 werkplekken, de WAN- en LAN-infrastructuur en de technische ruimtes van 150 locaties voor UWV beheert. Voor de e-dienstverlening die UWV in steeds grotere mate biedt (“we willen het niveau van de bankensector bereiken”), is goede kantoorautomatisering een randvoorwaarde, zegt Haverkamp. Een van de eisen die UWV eraan stelde, was: een hoog veiligheidsniveau. “Wij werken met de privacygegevens, veelal sociaalmedische, van een paar miljoen Nederlanders en moeten die zeven jaar bewaren. Je moet er niet aan denken dat iemand daarmee aan de haal gaat, dus veiligheid en privacy en een grote weerbaarheid van onze infrastructuur zijn voor ons van levensbelang.” Om kennis over en ervaring met digitale veiligheid te bevorderen en te delen nam UWV het initiatief tot de oprichting van een centrum voor informatiebeveiliging. Daarin nemen zelfstandige bestuursorganen (zbo’s), de (Rijks)overheid en leveranciers, waaronder KPN, deel; “Om niet,” benadrukt Haverkamp. Het publiek-private initiatief past in het streven naar een Compacte Rijksdienst, een programma om jaarlijks fors te besparen op overheidsdiensten. “UWV wil de ‘landingsbaan’ zijn voor mogelijke clustering van taken, voor shared services. Daarom moeten we eerst ons eigen huis goed op orde hebben. Onze infrastructuur speelt daarin een cruciale rol.”


61


KPN neemt verschillende maatregelen met betrekking tot deze vijf onderwerpen. Evenals vorige jaren sponsorden we de stichting Mijn Kind Online, een kennis- en adviescentrum voor jeugd en digitale media. MyBee, de gratis browser van Mijn Kind Online die websites beoordeelt op geschiktheid voor kinderen, is inmiddels zeer populair bij gezinnen met jonge kinderen. Dankzij onze steun bracht Mijn Kind Online in 2012 ook het boek ‘Sociale Media op de Basisschool’ uit, dat als gratis download op grote schaal werd verspreid. Via Meldknop.nl (www.meldknop.nl) is invulling gegeven aan een simpel en robuust rapportagemiddel. Meldknop.nl is een initiatief van Digivaardig & Digiveilig en onder andere het Meldpunt Kinderporno op Internet en de Kindertelefoon. Jongeren vinden op de website informatie en tips om hun internetprobleem (bijvoorbeeld pesten, discriminatie, lastigvallen of identiteitsfraude) zelf op te lossen. Het geeft informatie over de manier waarop en wanneer aangifte kan worden gedaan. Daarnaast vinden jongeren er contactgegevens van instanties die hen verder kunnen helpen bij het oplossen van hun probleem. Het programma Digivaardig & Digiveilig is een samenwerkingsverband tussen bedrijfsleven, overheid en maatschappelijke organisaties om het aantal mensen met weinig of geen digitale vaardigheden te verminderen en verantwoord en veilig gebruik van digitale middelen te stimuleren. KPN is partner van Digivaardig & Digiveilig. We nemen ook deel in het Platform Internet Veiligheid, waarin ook het Ministerie van Veiligheid en Justitie en het Ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie participeren. Binnen dit platform nemen we onder meer plaats in de Werkgroep Blokkeren Kinderporno en de Werkgroep Notice and Take Down.

2.6.4. PRIVACY Via internet worden steeds vaker privacygevoelige en persoonlijke gegevens uitgewisseld. In een vergelijkend onderzoek onder telecomproviders over privacy, uitgevoerd door Capgemini Consulting, in het voorjaar van 2012, eindigden wij als best in class. Toch zien we nog uitdagingen, zoals het verder verbeteren van de informatiebeveiliging, meer aandacht voor interne bewustwording, rekening houden met gegevensbescherming en privacy van de gebruiker in innovatietrajecten, nog transparanter en duidelijker communiceren en een grotere opiniërende rol vervullen.

62


Eind 2011, begin 2012, hielden we een nulmeting waarin we respondenten onder meer vroegen of ze vinden dat hun gegevens bij KPN in veilige handen zijn. Hoewel de meerderheid van de vijfhonderd respondenten ons als een betrouwbare telecomprovider op het gebied van privacybescherming beschouwt (67 procent), beantwoordden drie van de tien klanten deze vraag met ‘nee’. Dit zien we als een teken dat we nog moeten verbeteren. In 2013 gaan we dit opnieuw onderzoeken en willen we dat 70 procent deze vraag met ‘ja’ beantwoordt. Om voor onszelf helder te hebben wat we onder privacy verstaan en klanten duidelijk te maken wat ze van ons kunnen verwachten, stelden we een privacymissie op (www.kpn.com/privacy). De missie vormt de basis voor alle zaken die met privacy en/of veiligheid hebben te maken en kent een aantal beloftes: privacy en veiligheid hebben prioriteit, bij dilemma’s gaan we de dialoog met onze klanten aan, we zijn transparant over hetgeen we met klantgegevens doen, we luisteren geen gesprekken af en lezen geen berichten, en in geval van een hack stellen we alles in het werk om klantgegevens te beschermen. Joost Farwerck, managing director Nederland, presenteerde de privacymissie in juni tijdens het Nationaal Privacy Debat in Den Haag. Om smartphones en computers beter te beschermen bieden we klanten ToestelVeilig en PC Veilig. ToestelVeilig is een app die helpt om persoonlijke en vertrouwelijke gegevens op een smartphone te beschermen. Een gestolen of verloren toestel kan worden teruggevonden via een speciale website (toestelveilig.kpn.com). Ook kan op afstand een toestel worden vergrendeld of kunnen persoonlijke gegevens worden gewist. Met PC Veilig bieden we klanten een compleet beveiligingspakket dat de computer optimaal beschermt tegen virussen, spyware, pop-ups, spam en andere internetgevaren. We werken tevens aan een blokkeringssysteem, waarmee de toegang tot het netwerk kan worden versperd met behulp van een unieke IMEI-code. Zo kan een gestolen mobiele telefoon onbruikbaar worden gemaakt. Om tot een standaard te komen vindt hierover overleg tussen de overheid en de verschillende providers plaats. We hopen in 2013 een geschikte oplossing te hebben.

We letten niet alleen op het privacy-aspect in ons eigen bedrijf, maar ook op dat van de binnen- en buitenlandse onderaannemers waaraan we werk uitbesteden. In nieuwe outsourcing- en offshoringcontracten voor werk waarbij zij met persoonsgegevens in contact komen, nemen we expliciete privacyeisen op. Een tijdelijk team controleerde of onze huidige outsourcing- en offshoringcontracten aan deze eisen voldoen en herzag ze waar nodig. Overigens merken we dat klanten privacy en privacybescherming verschillend beleven. De opkomst van sociale media als Facebook en Twitter laat zien dat de oordeelvorming hierover in ontwikkeling is. Vooral jongeren delen meer persoonlijke gegevens met elkaar dan vroeger. KPN beschouwt de wettelijke eisen met betrekking tot bescherming van privacy als het minimum, maar we zoeken ook naar mogelijkheden om klanten meer keus te bieden in het delen van hun gegevens. Het ontwikkelen van dergelijk beleid en de uitvoering en ‘vertaling’ ervan in onze systemen vergen veel inspanning. We zullen daar in 2013 mee beginnen en willen dan meer voorlichting over online veiligheid geven.

2.6.5. DILEMMA’S EN UITDAGINGEN Ontwikkelingen in de ICT- en telecomsector volgen elkaar in hoog tempo op. Vanuit commercieel oogpunt is het voor KPN van groot belang om nieuwe of aangepaste producten en diensten zo snel mogelijk op de markt te brengen. Veiligheids- en privacy-procedures en specifieke voorschriften uit de Telecommunicatiewet vergen op hun beurt zorgvuldigheid en tijd en kunnen daardoor een productlancering vertragen. We ervaren het als een uitdaging om voortdurend de balans te vinden én te houden tussen deze twee zwaarwegende, maar soms tegenstrijdige belangen. Maar uiteindelijk zullen we pas een product of dienst lanceren als deze volledig voldoet aan de privacy- en veiligheidseisen.


63

INVESTEREN IN DE SAMENLEVING

Recommend Documents