Interne Klachtenrapportage 2015 Kinderopvang
Inhoudsopgave Pagina 1.
Inleiding
2
1.1
Beknopte beschrijving van de regeling
2
1.2
Wijze waarop de klachtenregeling bekend wordt gemaakt
2
2.
Interne klachtencommissie
2
2.1.
Samenstelling interne klachtencommissie
2
2.2.
Klachtenbehandeling door interne klachtencommissie in 2015
2
2. 3.
Oordelen en aanbevelingen van de interne klachtencommissie 2015
2
3.
Externe Klachtencommissie
2
4.
Klachtenrapportage 2015
3
4.1
Klachten in cijfers
3
4.1.1 Het Gastouderbureau - Aantal klachten - Aard van de klachten - Klachten naar aard/onderwerp - Conclusies en maatregelen naar aanleiding van de klachten
4
4.1.2. -
6
De Kindercentra Aantal klachten Aard van de klachten Klachten naar aard/onderwerp Conclusies en maatregelen naar aanleiding van de klachten
4.1.3 Algemeen -
11
Aantal klachten
1
1. Inleiding Vanuit de Klachtenregeling Kinderopvang Berend Botje B.V. wordt zowel een interne klachtenrapportage als een externe klachtenrapportage opgesteld. De externe klachtenrapportage wordt opgesteld door de Externe Klachtencommissie Kinderopvang West - Friesland. Voor u ligt de interne klachtenrapportage van de bij Kinderopvang Berend Botje binnengekomen klachten en suggesties in 2015. Onderstaand treft u algemene informatie aan over de klachtenregeling, de samenstelling van de interne klachtencommissie, een verslag van de werkzaamheden van de interne klachtencommissie in 2015 en de interne klachtenrapportage over 2015. De rapportage van de klachten is opgedeeld in klachten en suggesties over het gastouderbureau en klachten en suggesties over de kindercentra. De rapportage van de klachten en suggesties over de kindercentra is verder onderverdeeld in hele dagopvang, buitenschoolse opvang en peuterspeelzalen. Daarnaast is een onderverdeling in locaties gemaakt. 1.1. Beknopte beschrijving van de klachtenregeling Alle ontvangen klachten en suggesties worden via een brief of per e-mail bevestigd aan degene die de klacht heeft gemeld. Wanneer een klacht of aanhoudende ontevredenheid mondeling aan Berend Botje bekend wordt gemaakt, dan handelt de betreffende medewerker in overleg met de direct leidinggevende de klacht in eerste instantie zelf af. Een schriftelijke klacht of suggestie wordt in eerste instantie ook door de betrokken medewerker in overleg met de leidinggevende behandeld. In een tweede stadium wordt indien nodig de leidinggevende ingeschakeld. Voor alle klachten en suggesties wordt een intern klachtenformulier ingevuld en bijgehouden. De klager kan zich direct of na eerste afhandeling wenden tot de Interne klachtencommissie of Externe Klachtencommissie Kinderopvang Westfriesland. Deze laatste commissie is onafhankelijk en werkt volgens een reglement dat is opgesteld volgens de wet 'Klachtenrecht cliënten zorgsector', vastgesteld door de besturen van de deelnemende organisaties. 1.2. Wijze waarop de klachtenregeling bekend wordt gemaakt In de informatie die ouders bij aanvang van de opvang ontvangen, wordt melding gemaakt van de klachtenregeling. De Klachtenregeling Kinderopvang Berend Botje B.V. wordt op aanvraag naar de klager toegestuurd. Ook is op de website www.berendbotje.nl informatie te vinden over de wijze waarop Berend Botje klachten behandelt. 2.
Interne klachtencommissie
2.1. Samenstelling interne klachtencommissie De interne klachtencommissie bestaat uit drie leden: - Mevr. G.A. Alberts, directeur Kinderopvang Berend Botje en voorzitter interne klachtencommissie. - Mevr. M. Roeleveld, leidinggevende ICT en Communicatie, lid interne klachtencommissie. - Mevr. M. Spruijt, ambtelijk secretaris interne klachtencommissie. 2.2. Klachtenbehandeling door interne klachtencommissie in 2015 De interne klachtencommissie heeft in 2015 twee klachten in behandeling genomen. 2.3. Oordelen en aanbevelingen van de interne klachtencommissie in 2015 De interne klachtencommissie heeft in 2015 twee klachten beoordeeld. De eerste klacht heeft betrekking op de berekening van opvanguren waarbij Kinderopvang Berend Botje klager tegemoet is gekomen. De tweede klacht betreft de communicatie rondom herindeling van de groepen op de locatie. Klager heeft een nadere toelichting ontvangen waarna de klacht naar tevredenheid was afgehandeld.
2
3. Externe klachtencommissie In 2015 is er 1 klacht binnen gekomen bij de Externe Klachtencommissie Kinderopvang West – Friesland. De klacht betreft een klacht over een opgelegde boete conform overeenkomst van het gastouderbureau. De klacht is nog niet afgerond. 4. Klachtenrapportage 2015 Alle binnengekomen klachten en suggesties in 2015 zijn geregistreerd in een register. Dit register maakt onderscheid in klachten en suggesties voor de verschillende bedrijfsonderdelen binnen Kinderopvang Berend Botje B.V. Tevens is een onderverdeling in aard van de klacht / suggestie en bij de kindercentra, de locatie genoteerd. Dit register wordt gebruikt om trends in de aard (of locatie) van de klachten / suggestie te ontdekken, zodat er conclusies getrokken kunnen worden en aanbevelingen kunnen worden gedaan. Het doel hiervan is de kwaliteit van de dienstverlening van Kinderopvang Berend Botje verhogen. 4.1. Klachten / suggesties in cijfers Het aantal klachten en /of suggesties is over de afgelopen drie jaar als volgt onderverdeeld: Klachten
2013
2014
2015 Aantal klachten absoluut
Aantal klachten relatief
In % v.h. totaal aantal klachten
Aantal kinderen*
Aantal klachten relatief
Aantal klachten absoluut
Aantal kinderen*
Aantal klachten relatief
Aantal klachten absoluut
Aantal kinderen*
25 1,23% 1799 9 0,50% 1586 Gastouderbureau 2028 545 21 3,85% 494 23 4,70% 480 Hele dagopvang 543 22 4,05% 542 9 1,66% 509 Peuterspeelzalen Buitenschoolse 403 11 2,73% 404 31 5,20% 391 opvang 0 0 Algemeen 3859 68 2,24% 3239 62 1,91% 2966 Totaal * Peildatum aantal kinderen: 1 januari van het begin van elk kalenderjaar
11
0,69%
20,37%
30
6,25%
55,56%
5
2,25%
9,26%
8
2,05%
14,81%
0
-
-
54
1,85%
100,00 %
De totaalcijfers laten een stabiel beeld zien over de afgelopen 3 jaar. Het totaal aantal klachten / suggesties is relatief laag ten opzichte van het aantal opgevangen kinderen. Gaan we echter per opvangvorm kijken dan zijn er wel verschuivingen te zien. In 2015 is een absoluut en relatief een duidelijke daling van het aantal klachten / suggesties m.b.t. de buitenschoolse opvang te zien. Er is echter een stijging van het aantal klachten zowel absoluut als relatief voor de hele dagopvang zichtbaar. De aard van de opmerkingen en klachten geven geen duidelijke verklaring. Wel kan gezegd worden dat de pilot warm eten op 3 hele dagopvang locaties in 2015 tot enkele opmerkingen en klachten geleid.
3
4.1.1. Het gastouderbureau Aantal klachten / suggesties Bij het gastouderbureau zijn in 2015 11 klachten / suggesties binnengekomen. Aard van de klachten / suggesties In de klachtenrapportage zijn de aard van de klachten / suggesties apart geregistreerd. Deze zijn naar onderwerp als volgt onder te verdelen: Aard v.d. klacht / suggestie Beleid Berend Botje Administratief/communicatie Functioneren bemiddelingsmedewerkster Functioneren binnendienstmedewerkster Opvanglocatie Opvang Materiaal uitleen Opleiding Overig Totaal
Aantal 6 3 1 0 0 1 0 0 0 11
In % 55% 27% 9% 0% 0% 9% 0% 0% 0% 100%
Klachten naar aard / onderwerp
Beleid Berend Botje: Klant wil met gastouder naar ander bureau vanwege de hoge bureaukosten van Berend Botje. Klant is het niet eens met opgelegd boetebedrag conform overeenkomst Klant vindt het niet eerlijk dat voor een tweede kind dezelfde uitvoeringskosten in rekening worden gebracht. Klant vindt dat de kosten niet goed inzichtelijk op de website staan en dat het verschil tussen basis en comfortpakket financieel minimaal is. Klant is met gastouder naar ander bureau gegaan en is het niet eens met de opgelegde boete conform overeenkomst. Klant is het er niet eens met maand opzegtermijn omdat gastouder zelf heeft aangegeven niet langer te willen opvangen omdat kind niet handelbaar zou zijn. Klant is het niet eens met de kosten. Klant vindt deze te hoog vergeleken met andere gastouderbureaus. Klant is het niet eens met de opgelegde boete voor het overstappen naar een ander bureau met gastouder.
Administratief / communicatie: Klant is van mening dat in een bepaald jaar teveel is betaald voor de opvang. Klant is het niet eens met de opvanguren die de gastouder declareert tijdens tijd dat kind naar peutspeelzaal gaat. Klant wil betaalde uren terug van gastouder, vindt ook dat de bmw’er hier beter over had moeten informeren. Klant heeft naheffing van belastingdienst ontvangen over 2013. Klant vindt dat Berend Botje hierover beter had moeten voorlichten.
Functioneren bemiddelingsmedewerkster: Klant is het er niet mee eens dat boete betaald moet worden voor overstap met gastouder naar ander bureau. Reden van overstap is namelijk functioneren van bmw'er.
4
Functioneren binnendienstmedewerkster:
Geen
Opvanglocatie:
Geen
Opvang: Klant geeft aan ontevreden te zijn, o.a. over veiligheid bij gastouder (traphekje en tuin), wettelijke eisen gastouder, opleiding gastouder, bemiddeling bij conflicten, evaluatie bij gastouder thuis en flexibiliteit bij conflicten.
Materialen uitleen:
Geen
Opleiding:
Geen.
Overig:
Geen Conclusies en maatregelen naar aanleiding van de klachten / suggesties Oorzaak klachten / suggesties De klachten in 2015 gingen vooral over het beleid en dan specifiek over de bureaukosten en de boeteclausule bij overstap met gastouder naar een ander gastouderbureau. Er zijn in tegenstelling tot eerdere jaren veel minder klachten binnen gekomen over de administratie en communicatie. Dat is positief en geeft aan dat de processen bij de binnendienst goed op orde zijn. Wat is er gedaan met de klachten? Beleid Berend Botje De klachten over het beleid van Berend Botje hebben er niet toe geleid dat Berend Botje haar beleid heeft aangepast. Een enkele keer is Berend Botje de klant gedeeltelijk tegemoetgekomen. Administratief / communicatie De klanten hebben een nadere toelichting en uitleg mondeling en/of schriftelijk ontvangen en indien van toepassing zijn er excuses aangeboden. In 1 geval is Berend Botje de klant tegemoetgekomen. Functioneren bemiddelingsmedewerker Uit coulance is de klant gedeeltelijk financieel gecompenseerd. Opvang Er is contact gezocht met de klant om verhaal te laten doen en te laten merken dat de klacht serieus genomen wordt. Daarna zijn de klachten in aanwezigheid van zowel gastouder als vraagouder uitgesproken.
5
4.1.2. De Kindercentra Aantal klachten / suggesties Er zijn in 2015 in totaal 43 klachten / suggesties binnengekomen over de kindercentra, peuterspeelzalen en buitenschoolse opvanglocaties. De verdeling is als volgt:
Soort locatie
Hele dagopvang (KC) Peuterspeelzalen (PSZ) Buitenschoolse opvang (BSO) Totaal
Aantal klachten 2015 30 5 8 43
In % van het totaal 69% 12% 19% 100%
Gemeente/locatie
Absoluut Aantal Relatief aantal kinderen aantal klachten 2015* klachten 2015 2015 Opmeer 2 109 1,83% Enkhuizen 11 359 3,06% Hoorn 9 143 6,29% Edam / Volendam 6 177 3,39% Zeevang (Oosthuizen) 6 125 4,80% Landsmeer (Den Ilp) 0 56 0,00% Oostzaan 0 17 0,00% Koggenland (De Goorn) 4 54 7,41% Medemblik 5 340 1,47% Totaal 43 1380 3,12% * Peildatum aantal kinderen: 1 januari van het begin van het kalenderjaar Aard van de klachten / suggesties In de klachtenrapportage zijn de aard van de klachten / suggesties apart geregistreerd. Deze zijn naar onderwerp als volgt te verdelen: Aard v.d. klacht Beleid Berend Botje Administratief/communicatie Pm’ers /verzorging Opvanglocatie Andere kinderen Overig Totaal
Aantal
In % van het totaal
18 5 14 3 0 3 43
41,86% 11,63% 32,55% 6,98% 0,00% 6,98% 100,00%
6
Klachten naar aard / onderwerp
Beleid Berend Botje
Klant vindt het vervelend dat de pm'er op de vrijdag weggaat. Kind is erg gehecht aan de pm'er. Klant vindt het jammer dat de pm'er één dag minder gaat werken op locatie en klant vindt dat er weinig geruild kan worden. Klant vindt het vervelend dat de pm'er één dag minder gaat werken op locatie. Klant is het ook niet eens met vasthouden aan startdatum terwijl klant later is bevallen en opvang later in wil laten gaan. Klant wil compensatie voor gemiste opvangdagen door nationale feestdagen. Klant vindt het onredelijk dat er niets geregeld wordt en ruilen e.d. niet kosteloos mag. Klant geeft aan overname van Tinteltuin door Berend Botje als rommelig te hebben ervaren. De pm'ers kwamen bij klant over als onervaren en de overdrachten waren zeer summier. Klant neemt één dag opvang af. Door nationale feestdagen mist klant dit jaar drie opvangdagen. Klant wil deze dagen gecompenseerd hebben. Klant wil opzeggen vanwege vertrek pm'er, een mannelijke pm'er op de groep en pm'er wisselingen. klant vindt de bezetting onverantwoord aan begin dag, één pm'er op te veel kinderen. Daarnaast zijn er te veel wisselingen van pm'ers. Klant is het niet eens dat er nu tussen de middag een warme maaltijd wordt gegeten. Klant is het niet eens dat er nu tussen de middag een warme maaltijd wordt gegeten. Klant vindt de ruiltermijn tekort. Klant vindt het vervelend dat kind warm eet op de groep. Kind eet nu niet goed en klant wil dat kind brood krijgt. Klant is niet tevreden met de flexibiliteit in relatie tot de kosten van de opvang. Ook vindt klant dat er teveel verschillende pm'ers op de groep staan. Klant stopt 1-12-2015 maar wil 2-12-2015 de verjaardag van kind vieren omdat de vaste pm'er er daarvoor niet is. Klant accepteert niet dat dit niet wordt toegestaan. Klant vindt dat er te veel wisselingen met personeel zijn geweest en dat de communicatie hierover onvoldoende is. Klant is het niet eens dat er nu tussen de middag een warme maaltijd wordt gegeten. Klant vindt het vervelend dat er zoveel verschillende gezichten zijn op de groep door inval. Klant vindt dat er te veel wisselingen met personeel zijn geweest en dat de communicatie hierover onvoldoende is.
Enkhuizen Enkhuizen Enkhuizen
Enkhuizen
Zeevang
Enkhuizen Hoorn Hoorn Enkhuizen Enkhuizen Koggenland Koggenland Opmeer Hoorn
Hoorn Edam Enkhuizen Zeevang
7
Administratief/communicatie
Op locatie zou tegen klant gezegd zijn dat de regels omtrent ruilen veranderd zijn en dat er nu onbeperkt geruild kan worden. Dit is niet het geval. Klant vindt het vervelend dat Berend Botje onzorgvuldig is geweest en een verkeerd emailadres heeft gebruikt voor de correspondentie waardoor deze naar een ander is verzonden. Op locatie is een andere limonade in gebruik genomen wat niet is gecommuniceerd naar klanten. Klant kon hierdoor niet aangeven dat kind allergisch is voor deze limonade. Als gevolg heeft kind een allergische reactie gehad. Klant vindt de overgang van bestaand pakket naar nieuw pakket niet goed/voldoende uitgelegd in 2012. Klant wil met terugwerkende kracht aanpassing pakket. Klant is niet tevreden over de communicatie rondom harmonisatie.
Edam Zeevang
Medemblik
Medemblik
Pm’ers/verzorging
Klant vindt dat er door de pm’ers te weinig aandacht is besteed aan Sinterklaas en teveel aan het kerstfeest. De pm'er heeft gevraagd aan klant of kind op een peuterspeelgroep wil spelen. Klant heeft over nagedacht en zag de meerwaarde hiervan in. Echter uiteindelijk blijkt dit niet mogelijk omdat kind dan op teveel groepen komt. Klant vindt dit niet netjes. Klant is ontevreden over pm'er en andere zaken i.v.m. regels en afspraken tijdens het eten. Klant vindt denigrerend te woord is gestaan door de leidinggevende. Klant is niet tevreden over pm'ers. Pm'er heeft geen klik met kind en andere pm'er reageert nauwelijks. Klant vindt het vervelend dat pm'er bot en ongenuanceerd is bij de overdracht. Klant geeft aan dat kind een verkeerde voeding heeft gehad. De flessenvoeding van Berend Botje i.p.v. eigen voeding. Tijdens het buitenspelen ontstond een gevaarlijke situatie waarbij door pm’ers niet direct is ingegrepen. Daarnaast werd een kind onrustig omdat het pm'ers in aanwezigheid kinderen hoorden praten over een incident. Bij ophalen ontbreekt 1 kind waarop pm’er niet direct alarm slaat. Klant vindt het verontrustend dat niet direct contact gezocht is. Klant heeft geen prettig contact met pm'er. Klant heeft conflict met pm'er en wil overstappen naar andere groep. Klant heeft kind dat niet warm eet tussen de middag bij Berend Botje. Klant wil graag dat Berend Botje een alternatief biedt. Kind is gevallen en pm'ers hebben dit niet opgemerkt. Klant probeert kind zindelijk te maken, maar pm'er doen hier geen moeite voor. Klant vindt het allemaal erg vrijblijvend over komen en mist de kwaliteit. Klant geeft aan dat er weinig buitenactiviteiten zijn en de pm'er zich passief opstelt.
Hoorn
Zeevang Opmeer
Hoorn Hoorn Hoorn Koggenland Zeevang Edam
Zeevang Enkhuizen Enkhuizen De Goorn Edam
Medemblik
Opvanglocatie
Klant staat 's morgens bij het wegbrengen voor een dichte deur. Klant vindt dat de locatie te weinig buitenruimte heeft en wil niet dat haar kind bij een specifiek kind in de groep komt die nu in de groep zit. Klant is van mening dat er enkele onveilige situaties zijn op de locatie.
Medemblik Enkhuizen Hoorn
8
Andere kinderen
Geen.
Overig
Klant vindt vervoermiddel Stint gevaarlijk en wil dat deze niet meer wordt gebruikt. Klant vindt vervoermiddel Stint gevaarlijk en wil dat deze niet meer wordt gebruikt. Kind is gefilmd door Gemeente tijdens activiteit. Film is vervolgens geplaatst op facebook van Gemeente. Ouders hebben hier geen toestemming voor gegeven.
Edam Edam Medemblik
Conclusies en maatregelen naar aanleiding van de klachten. Oorzaak klachten/suggesties Er zijn meer klachten over de hele dag opvang dan over de peuterspeelzalen en de buitenschoolse opvang. De verklaring die hiervoor aangegeven kan worden is dat er sprake is van meer opvanguren per kind en het belang van de opvang voor ouders groter is gezien de jonge leeftijd van de opgevangen kinderen. Relatief gezien zijn veruit de meeste klachten binnen gekomen in de Gemeenten Hoorn en Koggenland. Voor Koggenland is dit te verklaren door de pilot warm eten die op deze locatie heeft gedraaid. Voor Hoorn geldt dat de klachten divers zijn in oorzaak. Absoluut gezien zijn de meeste klachten binnen gekomen in Gemeentes Hoorn en Enkhuizen. Voor de laatste Gemeente geldt dat ook hier de pilot warm eten draaide. Daarnaast is er begin 2015 een pm’er wisseling geweest waar een grotere groep ouders teleurgesteld over was. Qua aard van de klachten waren in 2015 meeste klachten t.a.v. het beleid en de pm’ers/verzorging. Dit was eerdere jaren ook het geval. Belangrijkste oorzaak is de pilot warm eten en de wisseling van pm’ers als het gaat om het beleid. De klachten ten aanzien van pm’ers en de verzorging zijn divers. Er zijn duidelijk minder klachten binnen gekomen over de administratie en communicatie dan voorgaande jaren. Dit is positief en betekent dat de genomen maatregelen resultaat hebben gehad. Wat is er gedaan met de klachten? Alle klachten zijn mondeling of schriftelijk afgehandeld maar in de meeste gevallen mondeling. Vaak is er een gesprek aangegaan met de betreffende ouders door leidinggevenden en/of regiomanager. Tweemaal is de interne klachtencommissie benaderd. Er zijn indien van toepassing excuses aangeboden en er is nadere toelichting gegeven. In enkele gevallen zijn er maatregelen getroffen in de vorm van aanpassing van het werkproces of is er compensatie geboden. Betrokken medewerkers zijn gewezen op hun verantwoordelijkheden en mogelijke verbetering in hun omgang met de kinderen en klanten en de dienstverlening. Beleid Berend Botje De klachten met betrekking tot het beleid van Berend Botje konden in een groot aantal gevallen naar tevredenheid van de ouders worden opgelost. Vaak was een nadere toelichting op de achtergrond van het beleid voldoende om de ouder het beleid beter te laten begrijpen. Ook werd vaak verwezen naar de voorwaarden die van te voren aan de ouder kenbaar zijn gemaakt en ook ondertekend. In een enkel geval is het beleid aangepast of zijn uit coulance uitzonderingen gemaakt.
9
Administratief/communicatie De klanten hebben een nadere toelichting en mondeling en/of schriftelijke uitleg ontvangen. In de meeste gevallen was dit voldoende om de klant tevreden te stellen. Gemaakte fouten zijn gecorrigeerd en opmerkingen meegenomen in het verdere contact. In een enkel geval is coulance verleend aan de klant. Pm’ers/verzorging Er zijn meerdere klachten gekomen over de houding en werkwijze van pm’ers. Met alle ouders is telefonisch contact geweest. De meeste keren is er ook een gesprek geweest tussen ouder en pm’er in aanwezigheid van de leidinggevende. In alle gevallen is de klacht met de pm’er besproken en aangegeven hoe dergelijke klachten in de toekomst te voorkomen zijn. In enkele gevallen is de klacht ook gecommuniceerd binnen het team op locatie om voortaan meer alert te zijn. Een enkele keer is er een officiële waarschuwing gegeven aan een medewerker. Opvanglocatie Maatregelen ter verbetering zijn genomen. Klanten hebben excuses ontvangen en zijn gecompenseerd of er is een alternatief geboden. Overig Er zijn excuses gemaakt en individuele afspraken met elke klant. Daarnaast is er een werkinstructie gemaakt ter voorkoming van klachten in de toekomst. 4.1.3. Algemeen Aantal klachten Er zijn in 2015 geen algemene klachten binnengekomen.
10
