Inspiratiesessie SRM Klanthelden in de 9+ organisatie. 15 september 2014

Inspiratiesessie SRM – Klanthelden in de 9+ organisatie 15 september 2014

Altuïtion - het bouwen van 9+ organisaties (1)

Opgericht in 1997: 30 engagement engineers

Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen, ingenieurs en bedrijfskundigen

Copyright© 2014 by Altuïtion bv, All rights reserved

2

Altuïtion - het bouwen van 9+ organisaties (2) Altuïtion • Nederlands’ leidende Customer Experience Consultancy • Biedt opdrachtgevers inzicht in de onbewuste, ‘zachte’ drijfveren van klanten en vertaalt deze naar 9+ in merk en dienstverlening • Bouwen van 9+ organisaties • Auteurs van de managementbestseller ‘De 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare’ en van ‘Klanthelden’

• Inspiratie, Inzichten, Innovatie, Implementatie (I 4), Advies & Educatie • Unieke set tools voor het bouwen van 9+ organisaties, o.a.: • ZMET® (onbewuste klantbeleving) • Customer Journey ESPE™

• Belevingsklassiekers™ • RetentieDesk • 9+ Academy • Winnaars van de Customer Experience Award • Mede-initiatiefnemer van de Emotional Experience Award • Initiator Nationaal Klantbelevingsonderzoek i.s.m. Integron en Tele’Train Verint • Typische programma’s: CEM-competentieontwikkeling, Retentie, Persona’s, CEM-Way of Working, Continu Verbeteren Copyright© 2014 by Altuïtion BV, All rights reserved

Nu ook:

Klanthelden® in de 9+ organisatie…

…excelleren in emotionele klantbeleving Why: ‘anders kijken’ biedt nieuwe ruimte: 1. Organisaties zijn ‘uitverbeterd’, doorbraak glazen plafond 2. Emotionele beleving centraal stellen (t.o.v. functionele beleving) 3. Anders kijken naar de belevingswereld van klanten (én werknemers!) 4. Enorme kansen op hogere loyaliteit, spontane aanbeveling en (commerciële) groei: Blue Ocean How:

Organiseren en continu verbeteren excellente klantbeleving (o.a. 9+ MOVE)

Copyright© 2014 by Altuïtion BV, All rights reserved

4

Customer Experience Management Definitief uit de startblokken Customer Experience: 100 I

80

H

G

F

E

DC

B

A

60 40 20 0

2005

2007

2009

2011

2013 sectoren

Customer Journey: 100 80

Introductie klantreis in Nederland

60

Integratiefase

CB A

Organisatiefase

40

Pioniersfase

20

Awareness fase

0

2005

2007

2009

2011

NB Google Trends: het getal 100 komt overeen met de grootste zoekinteresse

2013 sectoren 5


Centrale vraag vanavond

Hoe kan jouw organisatie de klantbeleving centraal stellen ‘binnenkomen’ in het hoofd en hart van haar klanten en (nog meer) een 9+ organisatie worden?

Copyright© 2014 Altuïtion bv, All rights reserved 6

6

Het bouwen van 9+ organisaties Gewaagd doel – topbeleving tegen lage(re) kosten • Ontdek alle Momenten van de Waarheid (emotioneel én functioneel)

9+: regelmatig overtreffen verwachtingen

• ‘0’ (geen) klantverloop

9+: sticky stories die gedeeld worden, en organisaties die aanbevolen worden (NPS boost)

Gevoelens van loyaliteit


• Innovatie en activatie door en met alle medewerkers • ‘0’ (geen ongewenst) medewerkersverloop Klanten gaan steeds meer bij u besteden

• Serviceparadox: excellente klantbeleving tegen aanzienlijk lagere kosten

7

Klanttevredenheid: een voldoende is onvoldoende

Grafiek gebaseerd op Jones & Sasser Jr., “Why satisfied customers defect?” (1995), overgenomen uit: “De 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare” (2010), Berry Veldhoen & Stephan van Slooten Copyright© 2014 by Altuïtion BV, All rights reserved

Wat maakt indruk? Een 9+!

Delight factor

Wow-factor

Kyouki

WOW Copyright© 2014 by Altuïtion bv, All rights reserved

Customer Delighter 9

9+ ‘Kano’-model - de Emotionele Bankrekening Volledig tevreden Boven verwachting

Tevredenheid

Onder verwachting

Ontevredenheid

NPS -10 tot +20

Lean Streven naar Opex

NPS -10 en lager

Behoeften vervuld

Opex

Behoeften niet vervuld

In de genen NPS +20 In de besturing en hoger In de processen

Ontevreden Functionele beleving (operational excellence) *Bron: Professor Noriaki Kano – Kano model which classifies customer preferences, 1984

Emotionele beleving (customer intimacy)

10

Peak-End Rule

‘Peak-End Rule’ on people’s memory of experiences ‘Peak-End Rule’ We judge our past experiences almost entirely on how they were at there peak and how they ended

Net pleasantness or unpleasantness, or the length of the experience is almost entirely disregarded

Source: ‘Peak-End Rule’ Danniël Kahneman, Nobel Prize Winner

Copyright© 2014 Altuïtion bv, All rights reserved

11

Hoe komen we achter de klantbeleving?

Er gewoon maar naar vragen?

BEWUST

ONBEWUST


12

Bewust versus onbewust

- Onze gedachtegang vindt voor 90 tot 95% plaats in het onderbewustzijn en voornamelijk in de vorm van beelden (metaforen) (Harvard Business School) - Emoties & gevoelens worden ervaren in het bewustzijn, maar aangestuurd door onderbewustzijn. Het bewuste is hoogstens een matige persvoorlichter van het onderbewuste

- Bij complexe keuzes (veel informatie) leidt onbewust kiezen tot betere keuzes. Als hoeveelheid informatie toeneemt, neemt de kwaliteit van bewust nadenken snel af - Meer dan 90% van het (aankoop)gedrag wordt bepaald door het onbewuste - Kwantitatieve onderzoeken en focusgroepen/klantpanels dringen niet door tot het onderbewuste en kunnen derhalve niet de basis zijn voor (strategische) beslissingen

• Bewuste mening wijkt vaak af van onbewuste mening • Bewuste mening slechte voorspeller van menselijk gedrag • 80% nieuwe productintroducties niet succesvol

Copyright© 2014 by Altuïtion bv, All rights reserved 13 Copyright© 2014 Altuïtion bv, All rights reserved

13

Blootleggen van onze onbewuste behoeften en drijfveren m.b.v. ZMET®

De ZMET®-methode: een doorbraak in onderzoekstechnieken en meetbaarheid van onbewuste behoeften en drijfveren. Ontwikkeld door Prof. Gerald Zaltman, Harvard Business School. Kenmerken:  werken met metaforen  één-op-één interviews; 2 - 2,5 uur  beelden van respondenten  7 psychologische oefeningen  12-16 interviews; 90% van onbewuste drijfveren “Altuïtion has an exclusive license within the Netherlands to use the patented ZMET method developed by Gerald Zaltman at the Harvard Business School. The ZMET patent (USA Patent Number 5,436,830) is owned by Olson Zaltman & Associates, LLC. This license is authorized by Olson Zaltman & Associates, LLC.”


14

Customer Journey ESPE™-methodiek toegelicht

In lijn brengen processen met de emotionele klantbeleving • Systematisch de dienstverlening en processen op lijn brengen met de (emotionele) klantbeleving • Wanneer en waarmee kun je bij de klant het verschil maken? • Welke klantervaringen creëren een diepe emotionele relatie (9+)?


15

9+ organisatie: ‘we gaan toch niet emotioneel worden’

Het systematisch, betrouwbaar en continu leveren van emotionele, 9+ klantbeleving

The art of customer excellence… Copyright© 2014 by Altuïtion bv, All rights reserved Copyright© 2012 Altuïtion bv, All rights reserved

16 16

De klant

Klantreis

Klantbeleving

Klant


Emotionele end-to-end klantreis centraal: ‘samen uit, samen thuis’

‘Dé klant’ bestaat niet, zijn/haar beleving des te meer

‘De klant centraal stellen’ geeft aan dat deze niet centraal staat

17

Engagement engineering

Continu verbeteren van (emotionele) klantbeleving - Muda - Kaizen - Change-Forcing Objectives:

- ‘0’ defect - ‘0’ stock - SMED

- Teams centraal (empowerment) - Statistics for Everybody


18

We wensen u een mooie reis! Discussie


19

Inspiratiesessie SRM Klanthelden in de 9+ organisatie. 15 september 2014

Recommend Documents