Inspelen op de veranderende klant binnen de retail

Inspelen op de veranderende klant binnen de retail

2

Inhoud HOOFDSTUK 1

De veranderende klant

5

Digitalisatie betekent mogelijkheden Snel en gemakkelijk, maar ook persoonlijk

HOOFDSTUK 2

Uitdagingen in de retail

6

Trend 1: De machtige consument Trend 2: Dynamisch assortiment en snelle levering

HOOFDSTUK 3

De gouden combinatie van transactionele en relationele data

12

HOOFDSTUK 4

Quick wins te maken met CRM en ERP

13

Quick win 1: Stem verkoopactiviteiten af op de klant Quick win 2: Slim voorraadbeheer Quick win 3: Omni-channel Voordelen Microsoft Dynamics CRM voor de retail Voordelen Microsoft Dynamics ERP voor de retail HOOFDSTUK 5

Conclusie 21

It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent that survives. It is the one that is the most adaptable to change. Charles Darwin

4

HOOFDSTUK 1

De veranderende klant Het is bijna niet meer te doen voor retailers. De

hiervan zijn bijvoorbeeld de ondergang van de

op te zetten via Whatsapp, maar het is wel belang-

eisen van de klant veranderen met de dag en

Free Record Shop, Halfords en Miss Etam. Grote,

rijk om concurrerend te blijven en niet te ver achter

worden steeds uitdagender. Waar Bol.com een

landelijke ketens, die vooral door de online

te gaan lopen op de concurrentie. Zaken als een

persbericht uitstuurt dat het nu ook op de dag zelf

concurrentie het hoofd niet meer boven water

consistente winkelbeleving, zowel on- als offline, en

gaat leveren in samenwerking met Albert Heijn, zet

konden houden.

het snel leveren van producten zijn hierbij onont-

Coolblue een vacature online voor pakketknuffelaar.

beerlijk. Een bekend gezegde is ‘stilstand betekent

Daarnaast wordt door verschillende organisaties

Het ‘nieuwe verkopen’ komt echter langzaam op

achteruitgang’, echter om de huidige retailbranche

Whatsapp ingezet als klantenservice, het kan bijna

gang. Teveel ondernemers denken nog in oude

goed te typeren kunnen we zelfs spreken van

niet gekker. Het gevolg is wel dat de klant steeds

patronen, marktbehoeften en verkoopmethoden,

‘stilstand is ondergang’.

meer gaat verwachten: ze zijn prijsbewuster dan

met alle gevolgen van dien. Retailers die de klant

ooit, ze verwachten snelle, hoogwaardige service,

wel goed centraal zetten en tegemoetkomen aan

Snel en gemakkelijk, maar ook persoonlijk

korte levertijden, gebruiksgemak en ze staan open

de veranderende eisen van de klant, passen zich

Snelle levering, online klantportalen en chatfuncties

voor innovatieve producten.

aan en zijn daarmee degenen die overleven in

op de website zijn dus mogelijkheden waar klan-

deze markt.

ten warm van worden. Aan de andere kant is het

Naast deze revolutionaire ontwikkelingen op

door al die digitalisering ook steeds belangrijker

servicegebied, wil de consument bovenal gemak

Digitalisatie betekent mogelijkheden

om toch een persoonlijk gevoel te hebben bij een

en snelheid. Leuzen als ‘Voor 23:00 uur besteld,

Deze nieuwe mogelijkheden worden voornamelijk

organisatie. Mensen willen snel en gemakkelijk

morgen in huis’ zijn belangrijke pluspunten die

voortgebracht door de digitale revolutie waar we

producten kunnen bestellen, maar ook passende

de klant aanspreken. Een winkel die alleen tijdens

ons in bevinden. Coolblue en Bol.com hebben

persoonlijke aanbiedingen krijgen. Om aan beide

kantoortijden geopend is, is niet flexibel en zal het

bijvoorbeeld zeer uitgebreide IT-afdelingen en

behoeften te kunnen voldoen, is het op digitali-

daardoor afleggen tegen de concurrentie online

maken gebruik van innovatieve technologieën om

seringsvlak nodig om twee specifieke onderdelen

die ‘altijd open’ is.

al deze mogelijkheden voor de klant te realiseren.

goed in te zetten: een ERP-systeem voor de

Ontwikkelingen in de markt laten zien dat dit

Natuurlijk is het (nog) niet voor iedere retailer nodig

wendbaarheid in processen en een CRM-systeem

‘nieuwe kopen’ al geruime tijd bezig is. Gevolgen

om op de dag zelf te leveren en om klantenservice

voor het relationele aspect.

HSO |

Q U I C K W I N S I N D E R E TA I L

5

HOOFDSTUK 2

Uitdagingen in de retail De voorbeelden van retailers die in de inlei-

zijn smartphone erbij pakken en een vriend om

dat marketeers zich steeds meer in de consument

ding genoemd worden, zijn natuurlijk heel erg

advies vragen. Er zijn zoveel mogelijkheden, dat

moeten verdiepen en moeten leren om consument-

vooruitstrevend. Maar er zijn trends, die voor

soms de retailer zelf achter de feiten aanloopt. Zo is

gedreven touch points te beïnvloeden, zoals mond-

alle grootwinkelbedrijven gelden. We zetten

er al veel geschreven over het nieuwe consumenten

tot-mond reclame en informatieve sites op internet.

de belangrijkste trends op een rij:

aankoopproces, bijvoorbeeld door McKinsey. Daarnaast oefent de consument macht uit via social Een ingrijpende verandering is bijvoorbeeld dat

media. Merken zijn regelmatig onderwerp van dis-

1

consumenten nu sneller organisaties benaderen en

cussie op Twitter en Facebook. Producten en dien-

De machtige consument

dat het goed afhandelen van deze aanvragen een

sten worden besproken en gereviewd in blogposts

Iedereen weet dat shoppen revolutionair anders is

belangrijkere marketing tool is dan het zelf benade-

en op Bol.com. En denk bijvoorbeeld eens aan Youp

dan 20 jaar geleden. De consument heeft het heft

ren van consumenten. In de huidige klantreis neemt

van ’t Hek die T-Mobile op een niet zo prettige

in handen en niet de verkoper. Waar je vroeger

de consument de controle en is er meer sprake van

manier in de spotlights zette. Consumenten nemen

de retailer nodig had voor informatie over zijn

‘pull’ marketing dan dat informatie vanuit orga-

via ontelbaar veel verschillende kanalen informatie

producten, is dat tegenwoordig totaal anders. De

nisaties naar klanten gepusht wordt. Traditionele

tot zich. Sommigen zijn te sturen als organisatie, en

consument kan op basis van reviews en online

marketing blijft belangrijk, maar deze veranderingen

sommigen niet.

informatie veel kennis opdoen over producten of

in de besluitvorming van consumenten zorgt ervoor

TREND

In de markt wordt hierop ingespeeld. Het is belangrijk om de consument centraal te stellen en hem

McKinsey: “The shift in consumer decision making means that marketers need to adjust their spending and to view the change not as a loss of power over consumers but as an opportunity to be in the right place at the right time, giving them the information and support they need to make the right decisions.”

geen aanleiding te geven zich negatief uit te laten over het betreffende merk. Sterker nog, het centraal stellen van de consument is al niet meer voldoende, het is echt zaak dat organisaties de behoeften van de klant als directe aanleiding nemen voor de inrichting van de gehele organisatie.

6

Veranderd aankoopgedrag Vroeger ging je naar de sportwinkel of electronicazaak voor een goed advies. Het internet en de opkomst van tablets en smartphones heeft echter gezorgd voor een enorme verschuiving in ons aankoopgedrag. Volgens een recent onderzoek van Deloitte blijkt dat 84% van de consumenten zich bij de laatste aankoop online of mobiel heeft georiënteerd. Dit wordt onderbouwde door bovenstaand grafiek waarin het belang wordt aangetoond van goede productinformatie. Ook reviews, beschikbaarheid en prijs zijn belangrijk. Volgens Deloitte zullen bedrijven zich meer dan ooit moeten verdiepen in de customer journey. Een

60

%

Ask for recommendations from staff

%

9

Ask for recommendations from friends/family

%

10

Reviews/recommendations from other customers

%

47

9

Reviews or recommendations from independent experts

%

45

10

Check for discounts

%

Check for vouchers or coupons

%

Check availibility or stock

%

Compare prices before going to the shop

%

Compare prices while in the shop

%

50

op maat bediend worden, met gepersonaliseerde informatie en aanbiedingen. Bij het aankoopgedrag

13

57 46 54

unforme klantbeleving via verschillende kanalen staat daarbij centraal. Klanten willen hierbij snel en

30

Search for detail/description/info of a product or service

65 25

37 25 35 19 53

spelen reviews een enorm belangrijke rol. Hierdoor investeren steeds meer bedrijven in social monitoring software om klachten snel inzichtelijk te krijgen en merk ambassadeurs te belonen.

Via websites

In store

HSO |


7

Voor innovatie, voor marketing, maar bijvoor-

genaamd Prime Air, om pakketjes binnen 30

Bruna: perfect voorbeeld van retailer die zichzelf

beeld ook voor het opzetten van de interne

minuten bij de klant te bezorgen”, zo laat het

opnieuw uitvindt, gedreven door de veranderende

processen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het

bedrijf weten in een verklaring. “De ontwikke-

klant.

belang van duurzaamheid.

ling van de drones zal nog wel enkele jaren kosten.” Dit bericht op Nu.nl deed op 2 decem-

Boeken- en tijdschriftenwinkel Bruna heeft een dienst

Ook data speelt een grote rol bij het tege-

ber 2013 veel stof opwaaien. Anderhalf jaar

geïntroduceerd waarmee gebruikers onbeperkt boeken

moetkomen aan de machtige consument.

later, in juli 2015, was Amazon er klaar voor,

en tijdschriften kunnen lezen. Daarvoor moeten lezers

Organisaties hebben steeds meer data tot

maar werd tegengehouden door regelgeving:

dan wel tien tot vijftien euro per maand betalen.

hun beschikking, waaruit relevante informatie

“Nieuwe regels van de FAA (Federal Aviation

gedestilleerd kan worden. Deze verzamelde

Administration) maken het niet mogelijk voor

De dienst met de naam Bliyoo, die eerder dit jaar werd

data moet een bron zijn om de beleving van

Amazon om te gaan bezorgen met drones in

aangekondigd, is geïntroduceerd voor Android en iOS.

de consument te verrijken door het aanbod te

de V.S. De FAA en het Ministerie van Transport

Bruna onderzoekt nog of de app beschikbaar kan

personaliseren. Te denken valt aan loyaliteits-

hebben nieuwe regels opgesteld om deze

worden gemaakt voor sommige e-readers. Gebruikers

programma’s, het bieden en beter benutten

nieuwe manier van bezorgen veilig te laten

kunnen kiezen uit drie abonnementen: een abonnement

van wifi-netwerken, beaconing. Het gaat om

verlopen. Vooral de veiligheid van de lucht-

waarbij onbeperkt boeken kunnen worden gelezen voor

het her- en erkennen van de consument. Een

vaart moet hiermee behouden worden.” (Bron:

10 euro per maand, een even duur abonnement waarbij

veel gehoorde term is: personalized shopping

Dutchcowboys).

tijdschriften onbeperkt kunnen worden gelezen en een

experience. Organisaties die hier al mee bezig

abonnement van 15 euro per maand waarmee zowel

zijn, bereiden zich voor op de veranderende

Na Amazon heeft ook het Nederlandse Royal

boeken als tijdschriften onbeperkt kunnen worden

klant, die alleen maar machtiger zal worden.

Brinkman een proef gedaan met bezorging via

gelezen. Topman Fred Zeegers hoopt met het initiatief ook het

drones. Het bedrijf levert een scala aan proTREND

ducten aan de tuinbouw en heeft onlangs een 2

doos hommels en elastiek bezorgd bij twee

illegale downloaden van e-books tegen te gaan. “We

Dynamisch assortiment en snelle levering

kwekerijen. Er werd gekeken naar het opstijgen,

hebben Bliyoo twee maanden getest in Nederland en

“Internetwinkel Amazon heeft zondag aange-

landen en tillen. Maar de draagkracht van de

België en die mensen geven aan dat ze geen illegale

kondigd dat het bedrijf ergens in de komende

drones kent zijn beperkingen en het vliegen is

downloads meer nodig hebben met deze abonnements-

jaren gaat starten met het per drone bezorgen

gebonden aan regels en wetgeving. “Je mag

vorm.” (bron: RTL)

van pakketjes door autonome voertuigen.

natuurlijk niet zomaar gaan vliegen met een

Amazon zou werken aan een nieuwe methode,

drone,” verklaart Ton van Mil, algemeen direc-

8

It’s just business “Mobiel en digitale transformatie zijn geen

om klanten echt te doorgronden en met klant-

trends meer, het gaat over het echt oplossen

data de ‘shopping experience’ van A tot Z te

van problemen en waarde toevoegen voor de

verbeteren. Het is een duidelijke boodschap én

klant”, aldus een onderzoeker van consultantcy-

een strategie, die geldt voor elk type retailer…

bedrijf PwC. “We moeten technologie inzetten

groot of klein; nu en in de toekomst”

HSO |


9

teur van Royal Brinkman. “Er kan iets naar beneden

baar is, maar via het ene bedrijf heb je het morgen

Daarnaast heeft ook de steeds korter wordende

vallen, dat is natuurlijk niet de bedoeling.”

in huis en via het andere bedrijf duurt het 3-5

levenscyclus van producten invloed op de retail-

werkdagen, dan is de keuze snel gemaakt. En wan-

branche. Veel producten bestaan tegenwoordig

Dit voorbeeld uit de tuinbouw, kan één-op-één

neer eenmaal besteld, zijn we graag op de hoogte

slechts een jaar of zelfs één seizoen, denk aan

worden vergeleken met de retailbranche. De bezor-

van de huidige locatie van onze bestelling. Trends

kleding of consumentenelektronica. Consumenten

ging met drones is een mooi voorbeeld van de

als RFID tagging en andere track & trace-systemen

raken sneller uitgekeken op het aanbod. Het voor-

ontwikkelingen in beide branches: de snelle beschik-

zijn hiervan het gevolg.

raadbeheer van producten met een korte levenscy-

baarheid van het assortiment. Producten moeten

clus heeft heel wat voeten in de aarde.

steeds sneller bij de klant zijn, een levertijd van 2-3 dagen kan niet meer. De Royal Brinkman-directeur legt uit: “Die proef met de drone staat symbool voor de richting van het bedrijf. We willen voorop lopen. Vroeger stapten we in de auto naar de klant, maar die kan nu veel producten gemakkelijk en snel in de webshop bestellen. Dat was al een belangrijke stap in de traditionele tuinbouwsector.” Het efficiënt beheren van de voorraad is tegenwoordig bijzonder moeilijk. De retail werkt vaak met afzonderlijke ring-fenced voorraden en picking- en distributieprocessen voor hun fysieke winkels en online omgevingen. Eigenlijk is dat een kortzichtige aanpak. Een gebrek aan coördinatie kan aanzienlijke gevolgen hebben. Een flexibel assortiment en snelle levering worden daarom steeds belangrijker. Ook inzicht in een bestelling en de verwachte levering zijn behoeften van de klant, die steeds sterker worden. Wanneer een product op twee sites voor dezelfde prijs beschik-

10

Komen consumenten straks nog wel in uw winkel?

Wat heeft Bol.com dat V&D niet heeft? “Als nieuwe speler in de retailsector hoef je niet bang

warenhuis, tegenover drie online spelers. De info-

IT-oplossingen zoals ERP en CRM. Zo speelt het

te zijn om zo groot - en log - te worden als de V&D,

graphic laat zien dat warenhuizen die mee bewegen

ordermanagementproces, vaak ondergebracht in een

zolang je maar flexibel blijft en openstaat voor nieuwe

met de ontwikkelingen in de markt, de traditionele

ERP-oplossing, een belangrijke rol in het snel afhande-

ontwikkelingen.” Dat zegt marktvolger Pascal Spelier. Hij

spelers achter zich laten. De kenmerken die hij noemt,

len van een order die in de avonduren geplaatst wordt,

creëerde bijgevoegde infographic over het traditionele

zijn voor het overgrote deel goed in te richten met

zodat deze de volgende dag nog bezorgd kan worden.

Sinds 1887

Sinds 1999

Sinds 1999

Sinds 1952

Omzet 619 miljoen 1

Omzet ca. 360 miljoen (+45%) 2

Omzet ca. 680 miljoen 3

Omzet ca. 500 miljoen 4

10.000 medewerkers

Ca. 700 medewerkers

Ca. 700 medewerkers (excl. aangesloten winkels)

Ca. 700 medewerkers

Schrapt 50 van 450 banen op hoofdkantoor

Zoekt 100 developers

Zoekt medewerkers

Zoekt medewerkers

Bezorgt 5 dagen in de week


Bezorgt 5-6 dagen in de week


Voor 21.00 uur besteld, morgen in huis




Klantenservice 71 uur per week

Klantenservice 108 uur -/- 7 min. per week

Klantenservice 24/7

Klantenservice 84 uur per week (webcare, telefonisch minder)

© [finno] feb. 2015 1) 2013 2) 2014 3) verwachting 2014 4) gebroken boekjaar 2013/2014

HSO |


11

HOOFDSTUK 3

De gouden combinatie van transactionele en relationele data Het belang van een goede basis op gebied van

ERP en CRM hebben verschillende functies binnen

mogelijk geregeld binnen een organisatie. Het gaat

dataverwerking wordt ook door onderzoeksbureau

een bedrijf. ERP verzorgt vooral de interne processen,

om veel meer dan een efficiënt fullfillment proces. Om

Gartner bevestigd. Zij onderscheiden drie lagen van

ook wel het transactionele deel van de processen en

te kunnen concurreren moet je een goed zicht op de

bedrijfsprocessen waarbij data een rol speelt. Hierbij is

CRM richt zich op de externe processen, oftewel het

markt en de eisen en wensen van je klant hebben en

de onderste laag, Systems of Record, de belangrijkste

relationele deel.

ze via verschillende kanalen (omni-channel) kunnen

en de hoogste prioriteit voor een organisatie. Als een

Een ERP-oplossing is een geïntegreerd informatiesys-

bedienen.

organisatie wil innoveren en het verschil wil maken

teem voor inkoop, financiële en logistieke- processen

Ordermanagement- (ERP) en CRM-systemen vormen

richting de klant, dient zij eerst deze processen goed

die daarmee direct in verband staan. Hiermee worden

samen de basis en de mogelijkheid om een organi-

geregeld te hebben. Zonder de Systems of Record

medewerkers geholpen in hun werkzaamheden.

satie naar een hoger niveau te tillen om in te spelen

goed ingericht te hebben, is proberen te innoveren als

Planning, inkoop en bijvoorbeeld voorraadbeheer

op de veranderende klant en concurrerend te blijven.

een huis bouwen zonder fundament en dus gedoemd

worden door inzet van ERP zo goed en efficiënt

Maar waar te beginnen?

te mislukken. De uitdagingen die in het voorgaande hoofdstuk

System of Innovation

Mobile SMS Mobile E-commerce Application

Mobile Browser Social Community

Social Commerce Location-based Marketing

System of Differentiation

Commerce Engine Shopping Cart Email Campaign Mgmt. Customer Service Web Content Management Catalog Management Promotion Management Image Management Site Search and SEO Personalization

Site Merchandising Multi-variable (A/B) Testing Content Distribution Gift Cards Product Reviews Site Monitoring Site analytics Web Analytics Reporting and BI Guided Selling

Product Configuration Product Visualization Cross Sell/Up Sell Product Comparison Customer Profile Customer Account Mgmt. Store Locator Warranty/Returns Mgmt.

System of Record

Distributed Order Mgmt. Financial Applications Warehouse Management

Payment Processing Alternative Payment Methods Fraud Management

Tax Management Master Data Management ERP Systems

genoemd zijn, vergen natuurlijk nogal wat aanpassingsvermogen van retailers. Zoals eerder gesteld, worden al deze ontwikkelingen mogelijk gemaakt door IT. Door de digitalisering is het mogelijk om een online klantreis in kaart te brengen, om binnen een dag te leveren en om een gepersonaliseerde shopervaring te bieden. De gouden combinatie van een ERP- en CRM-systeem stelt retailers in staat om in te spelen op deze trends en hun plekje in de markt te verdedigen.

Gartner

12

HOOFDSTUK 4

Quick wins te maken met CRM en ERP Nee, u hoeft niet direct drones te gaan kopen en RFID

Als deze data gestructureerd in een CRM-systeem

vooral, dat er zeven overhemden op zijn verlanglijstje

tags aan uw producten te bevestigen bij de verzen-

wordt ondergebracht, ontstaan interessante en

staan. Met die kennis kan de winkelier bij die klant

ding om bij de ‘besten’ te horen. Het gaat erom dat

kansrijke inzichten. Als u uw verkopers deze essenti-

reclame maken voor verwante producten, aan up-

u meebeweegt met de markt. Er zijn diverse andere

ële inzichten, de begeleiding en de tools geeft die ze

selling en cross-selling doen en een betere service

mogelijkheden om een klant het naar de zin te ma-

nodig hebben, kunt u zich richten op de juiste klanten

verlenen omdat hij de klant beter kent.

ken. In dit hoofdstuk behandelen we drie acties die

en prioriteiten, sneller een product of dienst verkopen

u als retailer kunt ontplooien om in te spelen op de

met gepersonaliseerde en relevante klantcontacten

genoemde uitdagingen en bijbehorende quick wins.

en meer verkopen door samen te werken met colle-

Dit zijn punten waarmee u kunt beginnen en waarmee

ga’s om zo de krachten van de organisatie als geheel

u het verschil kunt maken. Hiermee bent u in staat om

te bundelen.

flexibel mee te bewegen met alle ontwikkelingen en veranderingen binnen de betreffende branches.

Op die manier krijgt u als retailer het hele proces weer onder controle. U krijgt een volledig overzicht over elke klant, waardoor u meteen ziet wanneer een klant online een artikel heeft gekocht en wanneer

1 Stem verkoopactiviteiten af op de klant

hij of zij iets in de winkel heeft gekocht. De software

Een CRM-oplossing helpt u om verkoopactiviteiten

geeft bovendien inzicht in het aantal transacties via

op uw klanten af te stemmen. Verkopers kunnen

alle verkoopkanalen.

gerichter te werk gaan, sneller slagen en meer verkopen. Mede door middel van een CRM-systeem

Kortom, het is een benadering die de klantervaring

kunnen uw verkopers in dit nieuwe tijdperk effectiever

vastlegt. Wanneer een klant vervolgens contact

hun werk doen. Ook data komt hier om de hoek

opneemt met de klantenservice, weten de medewer-

kijken. Door alle data die tegenwoordig beschikbaar

kers dat hij heeft geshopt bij de winkel in Amsterdam,

is, zijn er voor organisaties vele extra mogelijkheden.

maar af en toe ook langskomt in Den Haag, en

HSO |


13

Quick win:

klantbeeld. Dit scheelt tijd en zorgt ervoor dat onze

Een integraal klantbeeld staat bovenaan de ICT-

medewerkers beter kunnen inspelen op de wensen

agenda van de meeste bedrijven in de retail. Met

en behoeften van de patiënt.”

CRM en de juiste managementinformatie kunnen ondernemingen veel beter inspelen op de kansen in de markt en de vraag van hun klanten. Dit is met

2 Slim voorraadbeheer

Microsoft Dynamics snel te realiseren. Een efficiënte

Met ERP-software kunnen retailers de voorraadpro-

quick win is dan ook: zorg dat uw medewerkers in

blemen oplossen waarover we het eerder hebben

één oogopslag inzicht hebben in de klantgegevens

gehad. Doordat ze een volledig overzicht over het

van de juiste klant. Alleen al doordat medewerkers

hele verkoopproces hebben, weten hun medewerkers

niet meer hoeven te switchen tussen verschillende

meteen wanneer de voorraden van een online ver-

schermen of systemen, is het voor hen mogelijk om

koopkanaal moeten worden aangevuld. Voorraden in

beter op de wens van de klant in te spelen. Wanneer

de fysieke winkels kunnen dan snel worden toegewe-

zij inzicht hebben in de aangeschafte producten, is

zen aan een online kanaal, en ze kunnen voorspellen

het bijvoorbeeld gemakkelijk om een vergelijkbare

hoeveel ze in de toekomst zullen verkopen en wan-

of aanvullende aanbieding te doen. Of, wanneer zij

neer nieuwe voorraden moeten worden besteld.

zien dat eerdere facturen niet betaald zijn, kunnen zij

Retailers die met ERP-oplossingen werken, beschik-

inschatten dat het aanbieden van nieuwe producten

ken over de functionaliteit die ze nodig hebben om

of diensten beter even op zich kan laten wachten.

zaken te doen via verschillende verkoopkanalen. Ze

wel genoeg van deze t-shirts in de winkels, waar ze

Microsoft Dynamics AX biedt een callcenter functi-

krijgen veel beter zicht op hun onderneming en zijn

veel minder in trek zijn. Toch worden deze t-shirts

onaliteit waarmee dit klantoverzicht gemakkelijk te

in staat de verwachtingen van klanten te overtreffen,

niet gebruikt om aan de online vraag te voldoen. Ze

realiseren is.

een band met klanten op te bouwen en investeringen

blijven gewoon tot het einde van het seizoen in de

sneller terug te verdienen.

winkel hangen. Uiteindelijk komen ze dan terecht in een rek met kleding die met 50 procent korting

Recent gebruiker van deze functionaliteit uit het betreffende systeem is Sorgente, specialist in voe-

Neem bijvoorbeeld een winkel met herenmode die

wordt verkocht en verdient de winkelier er niets aan.

dingszorg aan huis: “Een groot voordeel is dat

met afzonderlijke voorraden werkt. Als het populair-

En dat terwijl hij alle t-shirts tegen de volledige prijs

medewerkers nu in één oogopslag inzicht hebben in

ste rode t-shirt online is uitverkocht, wordt de online

had kunnen verkopen en zijn klanten beter van dienst

de patiënt, zijn diëtist, de machtiging, de volledige

verkoop van dit artikel tijdelijk stopzet en worden

had kunnen zijn door de voorraden met behulp van

historie en de orderstatus. We hebben een 360⁰

klanten teleurgesteld. Ironisch genoeg liggen er nog

geïntegreerde ERP-software samen te voegen.

14

Quick win:

tegemoet aan de wens van de consument. Deze ‘win’

smartphone om te kijken of er elders een betere deal

Uw voorraad efficiënt beheren is een uitdaging op

is iets minder snel, maar wel enorm waardevol.

beschikbaar is. Dit zien we natuurlijk vaker gebeuren,

zich. Dit vraagt om goede afstemming tussen uw logistieke online en directe verkoop. Dat doet u door

waardoor retailers geloven dat ze ‘gevangen zitten

3 Omni-channel

in een onvermijdelijke race naar bodemprijzen’.

iedereen overal en altijd met dezelfde gegevens te

Het is mogelijk de grootste nachtmerrie van een

Maar ondanks dat de prijsconcurrentie taai is, blijkt

laten werken. Van de inkopers die bestellen bij uw

retailer: een consument staat voor een muur met

uit onderzoek van McKinsey naar consumenten- en

leveranciers, transporteurs die het transport verzor-

flatscreen-tv’s, overweegt een aankoop en trekt een

klantervaringen, dat de waardecreatie nog steeds van

gen, tot de orderpickers in uw magazijn. U krijgt een helder beeld van uw optimale voorraadniveau. Zo weet u wanneer u wat moet bestellen. En zorgt u dat het juiste product, op tijd, op de plaats van bestemming komt. Ondanks dat er al veel oplossingen zijn voor digitaal voorraadbeheer, doen veel bedrijven hun planning nog in Excel. Het risico hiervan is dat je dan veel dubbele handelingen hebt: cijfers uit Excel halen, berekeningen maken, cijfers opnieuw invoeren… Dat kan met een planningsysteem veel efficiënter, sneller en gemakkelijker. De inzet van een integrale retail ERP-oplossing van bestelling naar ontvangst en inslag, en van e-commerce naar magazijnbeheer, biedt de mogelijkheid om het voorraadvraagstuk goed en efficiënt aan te pakken. Op deze manier hoeft er minder weggegooid te worden, of tegen een lagere prijs verkocht te worden. Daarnaast is ook de positie op de markt veilig gesteld. De concurrentie is moordend, maar door voorraden te beheren met een ERP-oplossing hoeft u minder vaak ‘nee’ te verkopen en komt u

HSO |


15

groot belang is in de steeds complexer wordende

winkelbeleving met een gemakkelijke en onderschei-

omni-channel-retailing omgeving. Retailers kunnen

dende omni-channel aanpak die mobiel en wereld-

beproefde tactieken toepassen om percepties te

wijd georiënteerd is. End-to-end mogelijkheden,

vormen en te profiteren van het feit dat consumenten

van modern Point of Sale (POS), winkelprocessen,

meer dan alleen het prijskaartje overwegen wanneer

merchandising, e-commerce, callcenter, marketing en

ze kopen. (Bron: McKinsey & Company).

klantenservice tot supply chain en financiën, kunnen

Omni-channel kennismanagement wordt in één

allemaal in een oplossing worden geïmplementeerd

centraal systeem gebundeld. Hierbij is alle informatie

binnen uw bedrijf. Klanten kunnen zo goederen

voor optimaal klantcontact gecentraliseerd. Deze

kopen, ophalen, retourneren of ruilen op hun eigen

aanpak verbetert de kwaliteit van uw dienstverle-

voorwaarden.

ning: klanten krijgen een consistent antwoord op hun vraag, ongeacht het kanaal waarlangs ze met

Zoals gezegd, het inzetten van een oplossing als

uw organisatie in contact treden, het tijdstip of de

deze is niet in een dag gerealiseerd. Bij omni-channel

medewerker die hen helpt. Er zijn al verschillende

gaat het erom nauw geïntegreerd te zijn met de

beproefde concepten te vinden die niet de laagste

kanalen waarin uw klanten zich begeven. Het gaat

prijs bieden, maar wel de optimale omni-channel

om het aanbieden van informatie, het realiseren van

ervaring. Denk aan Eliza was here, een reisorganisatie

een eenvoudige en consistente winkelbeleving en het

die unieke, kleinschalige vakanties biedt. De prijs is

aanmoedigen van klanten om een band met uw merk

hoger dan bij concurrerende organisaties, maar de

op te bouwen. Klanten gaan van sociale netwerken

beleving die de consument wordt geboden, zorgt

naar webshops en vervolgens naar een winkelbe-

voor een succesvol concept.

zoek. Bij dit pad verwachten zij één en dezelfde en consistente beleving bij de winkel. Daarom is het

Quick win:

slim om als eerste stap een inventarisatie te maken

‘Even’ een omni-channel aanpak inrichten. Iedereen

van de voorkeuren van uw klanten. Hoe verloopt de

zal begrijpen dat dit niet binnen een dag gebeurd

customer journey en waar laat u op dit moment nog

is. Dynamisch zijn en gepersonaliseerde informatie

kansen liggen?

en transparantie via elk kanaal of apparaat kunnen leveren, is bijvoorbeeld in te regelen met Microsoft Dynamics for Retail. De oplossing biedt een volledige

16

Voordelen Microsoft Dynamics CRM voor de retail Dynamics CRM biedt hoogwaardige tools voor Customer Relationship

zeggen. Dynamics CRM wordt geleverd inclusief Yammer, zodat uw medewer-

Management die nodig zijn om uw verkoop-, marketing- en service-

kers intern efficiënt met elkaar kunnen communiceren en cruciale informatie

inspanningen naar een hoger niveau te tillen. Dit biedt organisaties

kunnen delen.

verschillende voordelen:

• Integratie in uw onderneming – informatie en documenten in Microsoft Dynamics CRM kunnen worden geïntegreerd in Microsoft SharePoint en zijn

• Verkoop en marketing naar een hoger niveau – toegang tot gearchi-

daardoor toegankelijk voor alle medewerkers.

veerde gegevens van eerdere communicatie met klanten en potentiële klanten om zo verkoop- en marketingkanalen te voorzien van informatie voor toekomstige interacties. • Overzicht over uw campagnes – gebruik Dynamics CRM om de effectiviteit van campagnes te analyseren en het resultaat te meten. • Al uw klanten op één plek – Dynamics CRM is uitgerust met een eenvoudig dashboardsysteem. Zo hebt u alle informatie over klanten en potentiële klanten in één helder en gebruiksvriendelijk overzicht bij elkaar. U hoeft niet langer meerdere tabbladen en vensters door te lopen, maar kunt rechtstreeks naar uw klantendata. • Relatiebeheer, waar u ook bent – beperk uw werkrelaties niet langer tot uw kantoor- of werktijden. Dynamics CRM is toegankelijk via smartphones en tablets: u kunt uw relaties beheren wanneer u thuis, onderweg of waar dan ook bent. Zet uw klant altijd op de eerste plaats, niet alleen tijdens kantooruren. • Social media altijd en overal – blijf op de hoogte van elke online conversatie met uw klanten. Gebruik de social media-analyses van Microsoft Dynamics CRM om te zien waar uw klanten en potentiële klanten actief zijn en wat ze

HSO |


17

Voordelen Microsoft Dynamics ERP voor de retail Dynamics AX voorziet retailers in het aanbieden van de complete shopping

werkt u eenvoudig met onder andere vouchers, retourmanagement,

experience. Hiermee ontstaan er verschillende voordelen:

inventarismanagement, verkoopondersteuning voor offertes en real-time klantloyaliteitsprogramma’s.

• Supply chain – duidelijk inzicht en management van de verschillende kanalen waarin goederen verkocht worden. Zo heeft u alles centraal op één plek en kunt u de klant bedienen op de plek waar hij dat wil. Plan de supply chain om zo een optimale beschikbaarheid van de voorraad te behalen en kortingen te verminderen. • Omni-channel – u wilt nauw geïntegreerd zijn in de kanalen waarin uw klanten

stadia in de product life-cycle om zo betere marges te behalen. • Toeleveringsbeheer – het beheer van inkoop, aanvulling en magazijn- en transportlogistiek. • Marketing – de mogelijkheid om campagnes eenvoudig van begin tot eind te plannen, uit te voeren en te meten. Spreek klanten aan met gepersonaliseerde

winkelen. Het gaat om het aanbieden van informatie, samen met het realiseren

campagnes via meerdere kanalen, bouw een pijplijn en toon de impact van uw

van een duidelijke en consistente winkelbeleving, waarmee u de loyaliteit van

marketing aan met echte resultaten zodat uw ROI duidelijk wordt.

uw klant kunt stimuleren. Klanten begeven zich op sociale netwerken, webshops,

• Promoties – het creëren en bewaken van tijd, product, winkel en klantgeba-

offline winkels en ze verwachten een naadloze en consistente beleving op iedere

seerde aanbiedingen. Campagnes kunnen eenvoudig worden gepland, uitge-

plek.

voerd en gemeten. Spreek uw klanten aan met gepersonaliseerde campagnes via

• E-Commerce - via e-commerce en sociale functies in Microsoft Dynamics kunnen retailers klanten aantrekken door middel van een omni-channel winkel-

meerdere kanalen. • Management informatie - accurate en

beleving. Zo kan men eenvoudig contact leggen met vrienden en volgers en

tijdige informatie over uw klanten, uw omzet

aankoopplannen en voorkeuren verzamelen van Facebook, Twitter en Pinterest.

en uw voorraad.

• Point Of Sale – volledige integratie van betalingen, waarmee eenvoudig

• Call center - snel opvolgen van vragen

dashboards gegenereerd kunnen worden waarmee grondige verkoopanalyses

en klachten met casemanagement-

gemaakt kunnen worden. Tevens een flexibele en configureerbare EPOS met

mogelijkheden. Met TAPI integra-

omni-channel ondersteuning en direct inzicht in klanten transactiegegevens.

tie, de koppeling met veelgebruikte

• Gecentraliseerd winkelmanagement – met Microsoft Dynamics ERP

18

• Merchandising – optimale controle over de plaatsing van de voorraad voor alle

telefooncentrales.

Al deze voordelen bevinden zich in de Omni-Channel Customer Journey van Microsoft. Voor een duidelijk beeld, is deze hieronder visueel gemaakt:

Microsoft Total Solution for Retail How Microsoft delivers superior service and insights for low to high touch omni-channel customers

From client engagement to revenue recognation 1

3

Analyze Customer Database

OmniChannel Customer Journey

Design 2

5

Develop marketing campaign

Market 4

Develop campaign calendar

Execute and distribute Campaign

Analyze initial Responses

7

8

11

Customer online, buy & wishlist

Instore visit occurs, clienteling

Auto email triggered ‘thank you!’

Evaluation 6

Schedule Follow up

Dynamics CRM with Retail template

Buy

13

Post purchase

9

10

Online help, collaborate

Upsell Cross sell, transact

Dynamics For Retail commerce experience

15

Customer social engaged

Relationship

12

Post purchase Q&A

Analyze campaign

Analyze success

14

Replenish

16

Customer Support

Replenish

Post-purchase

HSO |


19

Met de Microsoft Retail oplossing beschikt u over een moderne uniforme retail oplossing.

20

HOOFDSTUK 5

Conclusie De wereld verandert. Waar het misschien onmo-

IT-oplossingen u hierbij kunnen ondersteunen.

gelijk lijkt voor traditionele retailers om hun

Het is bijvoorbeeld tegenwoordig niet meer

bestaansrecht te verdedigen, is het tegenwoordig

mogelijk om, zoals vroeger bij de melkboer, al uw

niet meer zo ingewikkeld om met de tijd mee te

klanten persoonlijk te kennen en hun persoonlijke

gaan. De combinatie van de inzet van IT-systemen

voorkeuren te onthouden. Om verkoop te

biedt mogelijkheden om de veranderende klant

optimaliseren en de klantrelatie te verstevigen,

optimaal en persoonlijk te bedienen en de concur-

is een CRM-systeem het hulpmiddel om deze

rentie voor te blijven. Zo kunt u de eerste stappen

voorkeuren inzichtelijk te hebben. Daarnaast is, om

zetten om met ‘het nieuwe verkopen’ klanten aan

vervolgens de diensten en producten te kunnen

u te binden.

leveren en dit goed af te handelen, de inzet van een goed ingericht ERP-systeem de oplossing.

Een belangrijke boodschap voor de retailer is dat u geen Coolblue of Bol.com hoeft te zijn

Ook in de toekomst zullen we verrast blijven

om een succesvolle retailer te zijn en om de

worden door nieuwe mogelijkheden, de opvolgers

strijd te overleven. Het is echter wel essentieel

van drones, RFID tagging en pakketknuffelaars.

om niet stil te blijven staan. Retailers die geen

Door nu alvast op de digitale, rijdende trein van

stappen ondernemen in de richting van ‘het

deze ontwikkelingen te springen, kunt u als retailer

nieuwe verkopen’ zullen het geen twee jaar meer

deze ontwikkelingen met enthousiasme tegemoet

uithouden. Het is daarom goed om in kaart te

zien, in plaats van dat deze voor u een bedreiging

brengen wat voor u kansen zijn in de markt en hoe

zullen vormen.

Modern verkooppunt

E-commerce

Omni-channel

Marketing

Toeleveringsbeheer

HSO |

Financiën


21

1500

13

500

Projecten

Kantoren

Medewerkers

www.hso.com

HSO is sinds 1989 een Microsoft Solutions Integrator en uitgegroeid tot een succesvol ICT-bedrijf met meer dan 500 medewerkers en vestigingen in Europa, Noord-Amerika en Azië. HSO houdt zich bezig met implementatie, beheer, optimalisatie en onderhoud van Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Dynamics AX, SharePoint, Office 365 en BI-oplossingen. Dat doet HSO voor zowel Nederlandse organisaties als voor wereldwijd opererende multinationals in de retail branche. HSO behoort tot de Microsoft Dynamics Inner Circle en is in het trotse bezit van het predicaat ‘Meest klantgerichte partner van Microsoft’.

Inspelen op de veranderende klant binnen de retail

Recommend Documents