Alan Johnson
Inleiding Wat geeft de doorslag om terug te komen bij een koffiezaak, een vliegmaatschappij of een leverancier? Dat ligt meestal niet alleen aan het product of dienst, maar aan de service, de sfeer en de vriendelijkheid van de medewerkers. Hoe welkom voelt een klant zich? De ‘Hospitality Fit’ brengt in kaart in welke mate een (toekomstige) medewerker beschikt over competenties die voor een gastheer of gastvrouw van belang zijn. Het rapport biedt inzichten in iemands krachtige punten en valkuilen in gastvrijheid. Hoe worden deze krachten ingezet voor een klant? Hoe compenseert iemand een gebrek aan zorgvuldigheid? Hoe kun je gastgerichtheid gebruiken om bijvoorbeeld een extra verkoop te realiseren? De heer Johnson heeft het online assessment ‘Hospitality Fit’ gemaakt. Dit is een geautomatiseerd rapport dat op basis van zijn antwoorden op de tests en vragenlijsten is samengesteld. Onderdelen:
Hospitality competenties + score
Scores op subschalen hospitality competenties
Bijlage: - Uitleg subschalen: wat houdt het in? - Interviewvragen: welke vragen kunt u stellen om meer te weten te komen?
Uitleg bij het rapport De scores in dit rapport zijn gebaseerd op het online assessment dat is gemaakt. De score geeft aan in hoeverre de competentie in aanleg aanwezig is. Er is geen rekening gehouden met kennis en ervaring. De scores op de vragenlijsten en tests worden teruggekoppeld op een schaal lopend van 1 tot en met 7. Hierbij is een score tussen de 3 en de 5 gemiddeld. Het bolletje geeft de score van de deelnemer weer. Rechts van de schaal staat de exacte score van de deelnemer. Hieronder vindt u een voorbeeld van een schaal met de score 5.23:
Heeft u vragen over het rapport? Neem dan contact op via:
[email protected].
Hospitality competenties + score Hieronder vindt u de vijf ‘hospitality’ competenties, de behaalde score en een korte uitleg. De competenties kunt u interpreteren langs een bepaalde hiërarchie (zie model rechts). Hoe hoger de competentie, hoe belangrijker deze is voor de gast of klant. Een gast geeft in het algemeen niets om de ‘commerciële drive’ van een persoon. Die vindt ‘goed gastheerschap’ veel belangrijker. Terwijl die competentie ‘commerciële drive’ wel erg belangrijk is voor de organisatie.
Gastheerschap Een hoge score geeft aan dat de persoon een gast een welkom gevoel kan geven door op een oprechte manier aandacht te geven. Naast behulpzaam en sociaal wendbaar is de persoon zich er ook van bewust dat hij onderdeel is van een organisatie.
Zorgvuldigheid Een hoge score geeft aan dat de persoon ordelijk en planmatig is, een goed verantwoordelijkheidsgevoel heeft en goed is in het concentreren op en gedisciplineerd afmaken van taken en doelen, zoals bestellingen opvolgen en de ruimte hygiënisch houden.
Veerkracht Een hoge score geeft aan dat de persoon evenwichtig is en beheerst omgaat met stressvolle situaties. De persoon voelt zich zelfverzekerd en kijkt op een positieve en rationele manier naar problemen, zonder daarbij de klant te laten merken dat het druk is.
Teamspeler
Een hoge score geeft aan dat de persoon in de werksfeer open, vriendelijk en collegiaal is. Personen die hier hoog op scoren passen zich aan veranderende omstandigheden en gedragingen van anderen aan en voelen aan wat er leeft in de organisatie.
Commerciële drive Een hoge score geeft aan dat de persoon met weloverwogen inzet van argumentatie, doortastendheid en krachtig handelen, zich aan de situatie aanpast om de klant te overtuigen meer producten te kopen.
Scores op subschalen hospitality competenties Op deze pagina vindt u de scores op de subschalen van de hospitality competenties. Gestart wordt met ‘gastheerschap’ omdat deze competentie als meest belangrijk wordt gezien. In het figuur ziet u een zwarte lijn, dit is de score van de deelnemer. De competentiescores zijn overigens niet exact het gemiddelde van de subscores. Sommige subschalen wegen zwaarder mee.
Zorgvuldigheid
Veerkracht
Nauwkeurigheid
6.23
Flexibiliteit
4.74
Verantwoordelijkheidsgevoel
5.04
Stressbestendigheid
5.09
Plannen en Organiseren
6.22
Vasthoudendheid
5.17
Teamspeler
Commerciële drive
Collegialiteit
5.98
Overtuigingskracht
4.72
Flexibiliteit
4.74
Resultaatgerichtheid
4.86
Sociale Wendbaarheid
5.63
Daadkracht
5.10
Organisatiesensitiviteit
4.05
Beïnvloeden
4.23
Bijlage Hieronder vindt u een uitleg van de subschalen van de Hospitality competenties. U kunt dit gebruiken om de scores op de vorige pagina beter te begrijpen. Wilt u in het sollicitatiegesprek dieper ingaan op een van de subschalen, dan kunt u gebruik maken van de interviewvragen.
GASTHEERSCHAP
Servicegerichtheid Kenmerkend voor hoge scoorders is dat zij gemakkelijk contact leggen met gasten en dienstverlenend zijn. Gevraagd en ongevraagd bieden zij hun hulp aan. Zij zijn erop gericht de relatie met de gast goed te houden. Heeft u wel eens extra inspanningen moeten leveren om een gast/klant tevreden te stellen? Kunt u daar een voorbeeld van geven? Heeft u wel eens een gast/klant gehad met wie u weinig verbinding voelde, maar die u toch optimaal geholpen heeft? Hoe heeft u dit aangepakt?
Omgevingssensitiviteit Kenmerkend voor hoge scoorders is dat zij zich in kunnen leven in de gast. Zij weten wat er leeft en laten begrip en inzicht zien. Heeft u wel eens een situatie meegemaakt waarbij u het moeilijk vond om u te verplaatsen in de gevoelens en wensen van de klant? Hoe bent u hierbij te werk gegaan? Kunt u een situatie beschrijven waarin u naar uw idee de gevoelens van een ander niet goed heeft geïnterpreteerd? Hoe heeft u dit aangepakt?
Verantwoordelijkheidsgevoel Kenmerkend voor hoge scoorders is dat zij zich aangaande hun werk zeer verantwoordelijk voelen. In de optiek van anderen zullen zij zeer betrouwbaar zijn; zij houden zich aan afspraken. Hoge scoorders doen niet alleen wat van hen gevraagd wordt, maar gaan ook 'beyond contract'. Beschrijft u eens een situatie waarin u trots bent dat u verantwoordelijkheid heeft genomen. Wat kostte het u om dit te doen? Wat leverde het op? Beschrijft u eens een situatie waarin u moeite had om u verantwoordelijkheden te nemen.
Behulpzaamheid Kenmerkend voor hoge scoorders is dat zij sterk op anderen en samenwerking gericht zijn. Zij zijn hulpvaardig en willen zich daadwerkelijk in de ander verplaatsen. Kunt u een situatie beschrijven waarin u zich naar uw idee maximaal hebt ingezet om aan de wensen van een klant of contactpersoon te voldoen? Wat waren hierbij de obstakels? Wat was de reactie van de klant of de contactpersoon?
Sociale wendbaarheid Kenmerkend voor hoge scoorders is dat zij de gast aan zich weten te binden door aandacht te geven, oprecht geïnteresseerd te zijn en actief te investeren in de onderlinge verstandhouding. Zij leggen gemakkelijk contact en kunnen zich in uiteenlopende situaties op een hartelijke en vertrouwende manier bewegen. Legt u gemakkelijk contact? Kunt u hier een voorbeeld van geven? Heeft u dit ook wel eens teruggekregen vanuit de omgeving? Kunt u een situatie beschrijven waarin uw eigen mening sterk verschilde van die van de ander? Hoe heeft u dit aangepakt? Hoe heeft de ander dit ervaren?
Ontwikkelingsgerichtheid Kenmerkend voor hoge scoorders is dat zij nieuwsgierig zijn en er op gericht zijn om hun kennis te verbreden en te verdiepen. Zij staan open voor nieuwe dingen en willen zich, bijvoorbeeld door studie, verder ontwikkelen. Hoe blijft u uzelf continu ontwikkelen op professioneel vlak Aan welke training, opleiding of cursus heeft u in uw loopbaan het meest gehad? Waarom? Wat ziet u op dit moment in uw loopbaan als uw belangrijkste ontwikkelpunt? Wat doet u zoal om zich daarin te ontwikkelen? Geef een voorbeeld. Welke ontwikkelactiviteiten heeft u het afgelopen jaar ontplooid (workshops, training, cursus, opleiding, lezingen, etc.)?
ZORGVULDIGHEID
Nauwkeurigheid Kenmerkend voor hoge scoorders is dat zij, bij de uitvoering van hun dagelijkse werkzaamheden, altijd zeer accuraat, zorgvuldig en secuur te werk gaan. Zij maken vrijwel geen fouten en indien deze zich toch voordoen, stellen zij alles in het werk om deze zo snel mogelijk te herstellen. Kunt u een situatie beschrijven waarin u uw werk van tevoren goed gepland had en u zich hier ook aan gehouden heeft? Wat vond u hier fijn aan, en wat niet? Wat was het resultaat? Geef een voorbeeld van een situatie waarin u aansporing van anderen nodig had om een taak af te maken. Wat voor taak was dat? Wat vond u vervelend aan die taak, en wat niet?
Verantwoordelijkheidsgevoel Kenmerkend voor hoge scoorders is dat zij zich aangaande hun werk zeer verantwoordelijk voelen. In de optiek van anderen zullen zij zeer betrouwbaar zijn; zij houden zich aan afspraken. Hoge scoorders doen niet alleen wat van hen gevraagd wordt, maar gaan ook 'beyond contract'. Beschrijft u eens een situatie waarin u trots bent dat u verantwoordelijkheid heeft genomen. Wat kostte het u om dit te doen? Wat leverde het op? Beschrijft u eens een situatie waarin u moeite had om u verantwoordelijkheden te nemen.
Plannen en Organiseren Kenmerkend voor hoge scoorders is dat zij ordelijk en planmatig in hun werk zijn. Zij hechten er aan dingen goed te plannen; zij zijn gedisciplineerd en doelgericht. Zij wijken niet gemakkelijk af van een eenmaal ingeslagen weg. Kunt u een voorbeeld geven van een situatie die u sterk systematisch hebt aangepakt? Wat leverde dit op? Heeft u wel eens een situatie meegemaakt waarin u trots was op de wijze waarop u ondanks tegenslagen gestelde doelen voor ogen hebt gehouden?
VEERKRACHT
Flexibiliteit Kenmerkend voor hoge scoorders is dat zij geen enkele moeite hebben zich aan te passen aan veranderende omstandigheden of gedragingen van anderen. Zij blijven en ondanks frequente veranderingen doelmatig handelen en blijven onverminderd prettig/vriendelijk in de omgang met anderen. Kunt u een situatie beschrijven waarin een verandering plaats heeft gevonden? Wat kostte u hierbij moeite? Hoe heeft u dit aangepakt? Wat waren de voordelen van deze verandering? En de nadelen?
Stressbestendigheid Kenmerkend voor hoge scoorders is dat zij nuchter, opgewekt en niet snel geïmponeerd zijn. Zij kunnen goed tegen stress. Zij hebben weinig last van onzekerheid of spanning. Anderen zullen hen vrij rationeel vinden, niet zo heel sensitief waar het gaat om de emoties en belevingen van anderen. Kunt u een voorbeeld geven van een situatie waarin u er grote moeite mee had om om te gaan met de druk die uw werk met zich meebracht? Wat was hiervan het effect op u? Hoe bent u hiermee omgegaan? Kunt u een voorbeeld geven van een situatie waarin zorgen over de mogelijke uitkomsten van een taak of project u in de weg zaten? Hoe bent u hiermee omgegaan?
Vasthoudendheid Kenmerkend voor hoge scoorders is dat zij gedisciplineerd zijn aangaande hun werk. Zij doen hun uiterste best gestelde doelen te realiseren, leveren zo nodig extra inspanningen. Zij willen iets bereiken in hun werk. Zij kunnen daar behoorlijk rechtlijnig in zijn. Kunt u een situatie beschrijven waarbij u tot het uiterste bent gegaan om uw doel te bereiken en hiervoor erkenning te krijgen? Wat kostte u het meeste energie en wat gaf u energie? Kunt u een situatie beschrijven waarbij u onder grote druk doorgezet heeft en vast bent blijven houden aan uw plannen? Hoe heeft u dit aangepakt?
TEAMSPELER
Collegialiteit Kenmerkend voor hoge scoorders is dat zij het belangrijk vinden dat de werksfeer open, vriendelijk en collegiaal is. Zij willen daar een actieve bijdrage aan leveren. Wanneer de werksfeer niet goed is dan hebben zij daar last van. Harmonie is belangrijk voor hen. Zij staan open voor mensen met andere ideeën dan zijzelf en zijn tolerant. Kunt u een situatie beschrijven waarbij u een relatie met een collega duidelijk hebt versterkt? Wat was hierin uw persoonlijke inbreng? Kunt u een situatie beschrijven waarin het contact met een collega niet vanzelfsprekend en soepel verliep? Hoe bent u hiermee omgegaan? Wat was het effect?
Flexibiliteit Kenmerkend voor hoge scoorders is dat zij geen enkele moeite hebben zich aan te passen aan veranderende omstandigheden of gedragingen van anderen. Zij blijven en ondanks frequente veranderingen doelmatig handelen en blijven onverminderd prettig/vriendelijk in de omgang met anderen. Kunt u een situatie beschrijven waarin een verandering plaats heeft gevonden? Wat kostte u hierbij moeite? Hoe heeft u dit aangepakt? Kunt u een voorbeeld geven van een situatie waarin een verandering heeft plaatsgevonden? Wat waren de voordelen van deze verandering? En de nadelen?
Sociale wendbaarheid Kenmerkend voor hoge scoorders is dat zij zich in uiteenlopende sociale situaties op een hartelijke, vertrouwenwekkende manier bewegen. Zij zijn vriendelijk en open. Zij leggen graag en gemakkelijk contact. Het zijn vlotte praters. Anderen vinden hen heel toegankelijk. Legt u gemakkelijk contact? Kunt u hier een voorbeeld van geven? Kunt u een situatie beschrijven waarin uw eigen mening sterk verschilde van die van de ander? Hoe heeft u dit aangepakt? Hoe heeft de ander dit ervaren?
Organisatiesensitiviteit Kenmerkend voor hoge scoorders is dat zij vaak als eerste signalen oppikken en snel aanvoelen wat er leeft in de organisatie. Zij zijn sensitief en gaan uit van hun gevoelens. Uit hun gedrag blijkt begrip en inzicht, ook wanneer zaken wat meer impliciet zijn. Op welke manier probeert u mee te denken met de organisatie om processen te verbeteren? Kunt u een voorbeeld geven waarin u een oplossing voor een probleem heeft gevonden die niet voor de hand lag? Hoe zorgt u ervoor dat u op de hoogte blijft van wat er speelt in de organisatie en hierop uw werkgedrag aanpast?
COMMERCIËLE DRIVE
Overtuigingskracht Kenmerkend voor hoge scoorders is dat zij assertief zijn, zij kunnen vrij bepalend zijn in het contact. Zij willen zich duidelijk profileren, houden vast aan hun mening en proberen de ander van hun gelijk te overtuigen. Wilt u een voorbeeld geven van een situatie waarin u een of meerdere anderen van een complex standpunt moest overtuigen. Hoe hebt u dit aangepakt? Hoe brengt u uw mening naar voren in een groep? Kunt u daar een voorbeeld van geven?
Resultaatgerichtheid Kenmerkend voor hoge scoorders is dat zij de lat voor zichzelf hoog leggen. Zij zijn ambitieus, willen zich onderscheiden. Zij zijn doortastend, energiek en doelgericht in hun aanpak. Zij bloeien op wanneer taken complex zijn. Bij tegenslagen zijn zij vasthoudend, blijven ze proberen gestelde resultaten te bereiken. Kunt u een voorbeeld beschrijven waar u trots op bent vanwege de resultaten die u heeft bereikt en de wijze waarop u uw grenzen heeft verlegd? Kunt u een situatie beschrijven waarin u onder grote druk doelen moest behalen? Hoe bent u te werk gegaan? Wat ging u hierbij gemakkelijk af? Wat minder gemakkelijk?
Daadkracht Kenmerkend voor hoge scoorders is dat zij knopen doorhakken. Zij zijn vaak meer praktisch dan theoretisch ingesteld en willen aan het werk zonder er eerst nog eens uitgebreid over na te moeten denken. Het zijn echte doeners, 'niet kletsen maar doen'. Beschrijf eens een situatie waarop u trots bent en waarom u daar trots op bent. Vaak blijkt dat u trots bent op situaties waarbij u van tevoren twijfelt of u de capaciteiten heeft. Wat maakte dat u de beslissing nam om toch door te zetten? Benoem eens een situatie waarin u snel moest handelen en waarbij dat tot een goed resultaat kwam. In welke situaties neemt u meer tijd voordat u handelt en wat houdt u dan tegen voordat u actie onderneemt?
Beïnvloeden Kenmerkend voor hoge scoorders is dat zij de manier waarop zij proberen anderen te overtuigen aanpassen aan de situatie. Zij schuwen enige manipulatie niet en gebruiken verschillende tactieken die zij aanpassen aan de situatie, de reacties en de belevingen van anderen. Zij reageren in hun werk snel en alert. Hoe reageert u als u merkt dat er weerstand is tegen uw aanpak? Kunt u hier een voorbeeld van geven? Hoe lukt het u om anderen mee te krijgen in uw ideeën? Kunt u een situatie beschrijven waarin dit krachtige beïnvloeding van uw kant vroeg? Hoe heeft u dit aangepakt?
