Inleiding 5 Hygiëne 7 De hygiënetest 12 Propere glazen, borden en bestek 15 Propere tafels 27

-1-

Inleiding_________________________________________ 5 Hygiëne _________________________________________ 7 De hygiënetest _____________________________________ 12 Propere glazen, borden en bestek_______________________ 15

Tips voor propere glazen: met de hand_____________________________ 16 Tips voor propere glazen: met de machine __________________________ 19 Propere glazen van afwas tot gast_________________________________ 21 Tips voor propere borden en bestek _______________________________ 22 Proper materiaal van keuken tot gast ______________________________ 26

Propere tafels ______________________________________ 27

Tips voor een propere tafel ______________________________________ 27 Tips voor een propere restauranttafel ______________________________ 29

Propere toiletten ____________________________________ 30 Propere, lege asbakken_______________________________ 35 Frisse, neutrale geur _________________________________ 37

Luchtverversing en –zuivering ____________________________________ 37 Proper lokaal = frisse geur ______________________________________ 40

Een nette vloer _____________________________________ 41

Geschreven werkinstructies ______________________________________ 42 Een schoonmaakplan ___________________________________________ 45 Checklisten___________________________________________________ 48 Medewerkers opleiden __________________________________________ 48 © 2006 Guidea – Uw klanten anders bekeken – Tips à la carte

-2-

Enkele losse tips ______________________________________________ 49

Bediening _______________________________________ 51 De gastgerichtheidstest ______________________________ 55 Vriendelijke medewerkers ____________________________ 59 De reservering ________________________________________________ 61 De verwelkoming ______________________________________________ 63 De bestelling _________________________________________________ 67 Het verblijf ___________________________________________________ 69 De rekening __________________________________________________ 71 Afscheid _____________________________________________________ 72

Deskundig personeel_________________________________ 73

Trainen, trainen en trainen ______________________________________ 73 Briefings en personeelsvergaderingen ______________________________ 75 Anticiperen ___________________________________________________ 81

Verwelkoming door het personeel ______________________ 82 Geduldig personeel __________________________________ 84

Aanbod eten en drank _____________________________ 87 Zorg waarmee eten is bereid___________________________ 90 Proper materiaal ______________________________________________ 91 Warme gerechten _____________________________________________ 93 Een mooie bordschikking ________________________________________ 94 Verzorgde producten ___________________________________________ 96 © 2006 Guidea – Uw klanten anders bekeken – Tips à la carte

-3-

Gebruik van verse ingrediënten ________________________ 97 De keuze van de leverancier _____________________________________ 98 Ontvangst van grondstoffen _____________________________________ 99 Ontvangsttemperatuur ______________________________________________99 Verliep het transport hygiënisch? _____________________________________103 Versheid ________________________________________________________104

Optimaal bewaren: langer vers houden____________________________ 106 Optimaal behandelen __________________________________________ 109

De juiste temperatuur van dranken ____________________ 111

De bestelling in de juiste volgorde klaarmaken ______________________ 114 Goede voorbereiding __________________________________________ 116 Goed materiaal ______________________________________________ 117

Sfeer & interieur ________________________________ 119 Ongestoord kunnen praten en genieten van het eten of drinken ________________________________________________ 123 Gezellig karakter ___________________________________ 126 Een comfortabel interieur ____________________________ 128

Comfortabele stoelen __________________________________________ 128 Comfortabele tafels ___________________________________________ 130 Comfortabele temperatuur _____________________________________ 133 Comfort in het algemeen _______________________________________ 134 © 2006 Guidea – Uw klanten anders bekeken – Tips à la carte

-4-

Kindvriendelijkheid ______________________________ 137 Wil u kindvriendelijk zijn?____________________________ 141 Voorzieningen voor kinderen _________________________ 143 Baby’s (0 – 18 maanden) ______________________________________ 144 Peuters (18 maanden – 3 jaar) __________________________________ 148 Kleuters (3 jaar – 6 jaar)_______________________________________ 152 Kinderen (vanaf 6 jaar) ________________________________________ 156

Omgang met kinderen_______________________________ 158

Baby’s (0 – 18 maanden) ______________________________________ 158 Peuters en kleuters ___________________________________________ 158 Kinderen (vanaf 6 jaar) ________________________________________ 159

© 2006 Guidea – Uw klanten anders bekeken – Tips à la carte

-5-

Inleiding De Vlaamse eet- en drinkcultuur wordt tot ver buiten onze grenzen geprezen. De Vlaming is een Bourgondiër die zich de geneugten van spijs en drank graag laat welgevallen. “Vivre comme un bourguignon”. Op café gaan en uit eten gaan, zit ingebakken in onze genen. De kern van het verhaal is en blijft uiteraard de consument, of beter gezegd, de gast want de horeca is een gastgerichte sector. Wie uit eten gaat, verwacht als een echte gast te worden onthaald. U bent de gastheer of gastvrouw in de ware zin van het woord. De gast dus, daar gaat het om. Geen gast, geen verkoop. Wie een product of dienst wil verkopen, moet weten wat de gast echt wil. Waarom gaat hij op café? Waarom komt hij iets eten? Hoe zorgt u ervoor dat hij voldaan naar huis gaat en wat maakt dat hij nog eens terugkomt? Deze vragen beantwoorden is geen eenvoudige opgave, want de hedendaagse gast laat zich niet zomaar een etiket opkleven. Wanneer we op restaurant of café gaan, hebben we bepaalde verwachtingen. Sommige zijn ongeveer voor iedereen gelijk. Andere verschillen van persoon tot persoon en kunnen zelfs bij een en dezelfde persoon verschillen naargelang de situatie. Onze gast “zapt” immers. Afhankelijk van het moment en van de situatie zal hij iets anders verwachten.


-6-

Ondanks het feit dat gasten zappen, zijn er bepaalde dingen die bijna alle gasten altijd verwachten. Wist u bijvoorbeeld dat:

Om de mensen in de horeca een stuk op weg te helpen, heeft Guidea deze studie gerealiseerd. “Uw klanten anders bekeken” bestaat uit 3 delen. In het eerste deel, “Uw klanten anders bekeken. U serveert vooral eten”, gaan we na wat bezoekers van eetgelegenheden verwachten. De drankgelegenheden worden toegelicht in “Uw klanten anders bekeken. U schenkt vooral dranken”. In dit laatste deel komt u te weten hoe u praktisch tegemoet kan komen aan een aantal belangrijke basisverwachtingen van de gast, en zal u veel nuttige en interessante informatie vinden. © 2006 Guidea – Uw klanten anders bekeken – Tips à la carte

-7-

Hygiëne


-8-


-9-

Mensen hechten veel belang aan hygiëne. Dit wisten, of beter vermoedden, we allemaal wel al. Uit het onderzoek dat Guidea deed i.v.m. de verwachtingen van de Vlaamse café- en restaurantbezoeker blijkt inderdaad dat hygiëne bovenaan het verlanglijstje staat. In de top 15 van de belangrijkste verwachtingen van zowel de café- als de restaurantbezoeker zijn er 6 noteringen i.v.m. hygiëne!


- 10 -

Gasten die er belang aan hechten:

Plaats in top 15

Propere glazen, borden en bestek

99%

1

Propere tafels

99%

2

Propere toiletten

98%

4

Propere, lege asbakken

91%

8

Frisse, neutrale geur

91%

9

Nette vloer

84%

14

RESTAURANTBEZOEKERS


- 11 -


Plaats in top 15

Propere glazen

99%

1

Propere toiletten

97%

3

Propere tafels

92%

4

Frisse, neutrale geur

85%

6


80%

7

Nette vloer

71%

14

CAFÉBEZOEKERS

U ziet, uw gasten verwachten in de eerste plaats dat het proper is bij u!

Hierna volgt een test waarbij u kan nagaan hoe het is gesteld met de hygiëne in uw zaak.


- 12 -

De hygiënetest Doe hier de test “Hoe proper is mijn horecazaak?”. Regelmatig

Soms

Zelden

Nooit

Er komt wel eens een glas terug van een gast omdat dit niet helemaal proper was.

Ik heb wel al eens een gast zijn bestek zien oppoetsen.

De onderkant van de borden is niet 100 % proper.

Medewerkers (bar, bediening, extra’s) nemen wel al eens glazen bovenaan vast, of steken vingers in de glazen.

De keuken geeft borden terug aan de afwas wegens niet proper.

Gasten vragen aan de bediening om de tafel proper te maken.

Kelners maken tafels schoon zonder de tafelgarnituur weg te nemen.

Mijn peper- en zoutvaatjes zijn halfgevuld of leeg.

Plaats per vraag 1 kruisje. Indien de vraag niet van toepassing is op uw horecaonderneming zet u een kruisje bij nooit.


- 13 -

Regelmatig

Soms

Zelden

Nooit

VERVOLG Plaats per vraag 1 kruisje. Indien de vraag niet van toepassing is op uw horecaonderneming zet u een kruisje bij nooit. Als ik een tafel verschuif, liggen er kruimels of ander vuil onder.

Na een drukke dienst zijn de toiletten vuil of rommelig.

Gasten komen mij melden dat het toiletpapier of de handdoeken op zijn.

Er liggen maximum 5 peuken in een asbak.

Ik merk nog glazenkringen of druppelresten op propere tafels.

De stoelen blijven staan tijdens het schoonmaken.

Ik kreeg wel al eens een opmerking over de slechte luchtkwaliteit of onaangename geur in mijn horecaonderneming.

Het gebeurt al eens dat er een schoonmaakbeurt wordt overgeslagen.

1

2

4

5

Totaal: tel het aantal kruisjes op van iedere kolom (16 vragen) Punten Vermenigvuldig het totaal aantal kruisjes met de punten Totaalscore: tel alle punten op © 2006 Guidea – Uw klanten anders bekeken – Tips à la carte

- 14 -

SCORE

RESULTAAT

75 tot 80

Perfect! U besteedt heel veel aandacht aan hygiëne. Er blijven geen gasten weg omwille van een gebrekkige hygiëne. Uw horecaonderneming staat er waarschijnlijk om bekend zeer hygiënisch te zijn! Misschien kunt u toch nog iets bijleren door de tips te lezen.

60 tot 74

Heel goed! U besteedt veel aandacht aan hygiëne. Er blijven geen gasten weg omwille van een gebrekkige hygiëne. Misschien kunt u toch nog iets bijleren door de tips te lezen.

50 tot 59

U laat af en toe wat steekjes vallen wat betreft hygiëne. Sommige gasten ergeren zich hieraan en blijven misschien weg. Lees de tips en verbeter de hygiëne in uw zaak.

31 tot 49

U hecht te weinig belang aan hygiëne. Door meer inspanningen te leveren op vlak van hygiëne zullen minder gasten wegblijven uit uw horecaonderneming. Lees de tips en verbeter de hygiëne in uw zaak.

Minder dan 30

U hecht geen belang aan hygiëne. Uw gasten ervaren uw zaak als niet hygiënisch. Besef dat veel gasten hierdoor wegblijven. Lees de tips en verbeter de hygiëne in uw zaak.

Hierna vindt u een aantal tips die u helpen om de hygiëne in uw zaak te verbeteren.


- 15 -

Propere glazen, borden en bestek Op het ogenblik dat u om het even welke gast (99%!) een vuil glas, bord of bestek geeft, is hij teleurgesteld. Dit is een goede reden om ervoor te zorgen dat alles goed wordt afgewassen. En dat glazen en tafelgerei steeds proper toekomen bij de gast. Dat ze met andere woorden niet vuil worden wanneer ze van de keuken naar de gast worden gebracht. Hierna enkele praktische tips om ervoor te zorgen dat elke gast propere glazen, borden en/of bestek krijgt: Tips voor propere glazen: met de hand Tips voor propere glazen: met de machine Propere glazen proper bij de gast Tips voor propere borden en bestek Propere borden en bestek proper bij de gast


- 16 -

Tips voor propere glazen: met de hand

Werkwijze: Beweeg de glazen met een draaiende beweging (pols) op en neer (arm) over de spoelborstels. Draai de glazen met een kwartslag en herhaal deze beweging.


- 17 -

Gebruik een professioneel glazenspoelmiddel. Dit is geuren smaakloos, ontvet beter dan huishoudelijke afwasproducten en schuimt tegelijkertijd minder. Was uitsluitend glazen in een glazenspoelbak en geen koffiekoppen, asbakken, enz. Spoel de glazen na. Gebruik propere was- en spoelbakken en vervang het water regelmatig. In de spoelbak kunt u op drukke momenten het water zachtjes laten lopen. Kijk steeds ieder glas na. Zijn ook de hardnekkige vlekken weg? Denk aan lippenstift, vette vingerafdrukken, opgedroogde fruitvezels, enz. Reinig de spoelborstels dagelijks. Laat ze bovendien ’s nachts weken in een warm sopje met een beetje soda. Vervang ze regelmatig, minimum 1 keer per maand. Droog glazen af met een propere handdoek of een horecatex wonderdoekje (linnen laat geen pluisjes na) of een proper kunststoffen zeemvel. Droog en hergebruik natte handdoeken niet opnieuw maar was ze eerst. Was kunststoffen zeemvellen dagelijks zodat ze geen bron van bacteriën worden.


- 18 -

Koud water of warm water gebruiken om glazen te wassen en te spoelen?

Hierover zijn de meningen verdeeld! Glazen wassen in warm water geeft in ieder geval een beter resultaat. Hoe warmer het water is, hoe beter de zeep werkt. Het vuil zal bovendien beter oplossen. Om hetzelfde resultaat te behalen, zult u het glas minder vaak heen en weer moeten bewegen over de spoelborstels. Waarom voorzien de brouwerijen dan soms alleen koud water aan de spoelbakken? Omdat glazen koel moeten zijn vooraleer u er drank in schenkt. Een warm glas spoelen door het even onder te dompelen in koud water zal het glas niet voldoende afkoelen. Ook het glas even besproeien met een sproeikop zal ontoereikend zijn. Besluit Als u de glazen niet onmiddellijk hergebruikt, is het beter om warm water te gebruiken. Als u ze wel direct nodig heeft, is het beter koud water te gebruiken.


- 19 -

Tips voor propere glazen: met de machine Het spreekt voor zich dat glazen na gebruik zo snel mogelijk moeten worden afgewassen. Opgedroogde drankresten zijn moeilijk te verwijderen. Temperatuur is een belangrijke factor in de machinale afwas. Daarom is het belangrijk dat u pas een wascyclus opstart als de machine aangeeft bedrijfsklaar te zijn. Een tweede belangrijke factor bij de machinale afwas is de chemische werking of de zeep. Zorg dat het reservoir van de machine steeds voldoende gevuld is. Nog enkele tips voor de machinale afwas van glazen die bijdragen tot een goed resultaat:


- 20 -

Giet drankenresten in de gootsteen of in een emmer en niet in de machine. Zorg bij het vullen van de manden dat de glazen elkaar niet raken. Gebruik glazen die niet te hoog zijn, zodat waterstralen tot op de bodem geraken. Gebruik glazen met een platte glasvoet. In een uitgeholde glasvoet blijft spoelwater staan. De glazen niet met de hand afdrogen. De glazen drogen door de opgenomen warmte. Geef de machine na afloop een grondige reinigingsbeurt; denk aan de filters, sproeiers, enz. Laat minstens 1 keer per jaar de machine nakijken door een onderhoudstechnicus. Hij controleert een aantal belangrijke parameters: temperatuur, kwaliteit van het water, spoelmiddeldosering en de algemene staat van de machine.


- 21 -

Propere glazen van afwas tot gast Zorg dat propere glazen proper bij de gast aankomen! Een proper glas tot bij de gast… Zet glazen weg met de opening naar boven en buiten bereik van kookdampen en sigarettenrook. Zorg dat glazen proper en stofvrij opgeborgen staan, bijvoorbeeld niet in de buurt van waar fruit geperst wordt. Controleer een glas op properheid en barstjes voordat u het gebruikt. Neem glazen steeds onderaan bij de voet vast om vingerafdrukken te vermijden (zowel de bar- als de bedieningsmedewerkers). Vervang gebarsten glazen onmiddellijk en vervang regelmatig de versleten glazen.


- 22 -

Tips voor propere borden en bestek

Vuil bestek en vuile borden: ook dit is een reden waarom gasten weg blijven. Dus besteed ook hier aandacht aan! Borden en bestek worden meestal in een machine afgewassen. Het resultaat dat uit de machine komt, is niet altijd wat het zou moeten zijn! Nochtans mag u verwachten dat uw machine 100% schone vaat aflevert! Hierna vindt u een stappenplan om na te gaan of de oorzaak van vuile vaat bij de machine te zoeken is:


- 23 -

1. Is de machine proper en goed onderhouden? Is de machine kraaknet, ook vanbinnen? Kunnen de wasarmen vrij en soepel draaien? Zijn de sproeigaatjes van de wasarmen vrij? Is de filter vrij? Deze vindt u aan de ingang van de waterpomp. Ontkalkt u de machine regelmatig? 2. Is de temperatuur van het waswater in orde? Het waswater moet 50 à 60°C, en het spoelwater moet 90 à 95°C zijn. U kunt dit meten door tijdens het was- en/of spoelproces een kopje in de wasmachine te zetten. Meet dan de temperatuur van het opgevangen water. 3. Is de wastijd aangepast aan de vervuiling? Sterk bevuild materiaal moet langer in de machine. U kunt de wastijd van uw machine instellen. 4. Is de dosering van de zeep correct? Alleen een onderhoudstechnicus of zeepleverancier kan dit instellen. Veel factoren beïnvloeden namelijk de afstelling (hardheid van het water, type vervuiling, enz.). U hebt het stappenplan doorlopen en toch geeft de vaat niet het gewenste resultaat? Dan is de kans groot dat de werkorganisatie niet optimaal verloopt.


- 24 -

Hierna volgen enkele tips: Werkorganisatie aan de afwas: Verwijder het meeste vuil met een pannenlikker en leg, indien nodig, sterk bevuild materiaal te weken. De temperatuur van de handdouche mag niet te heet zijn (max. 40°C). Anders zetten de eiwitten van eiwitrijke voedingsresten zich vast aan het materiaal (vleesjus, eieren, vis, roomsauzen, enz.). Ververs regelmatig het water in de machine, zelfs op drukke momenten. Haal het materiaal zo snel mogelijk na de wascyclus uit de machine. Zo droogt dit materiaal zonder vlekken. Zet bestek recht in de daarvoor voorziene bestekbakjes. Het water loopt van het bestek af en het bestek zal opdrogen zonder druppelresten. Spat afgewassen materiaal niet opnieuw nat in de afwaszone.


- 25 -

Goed afwassen is moeilijker dan u denkt! Veelal worden afwassers zonder enige uitleg of opleiding aan het werk gezet en aan hun lot overgelaten. Horeca Vorming organiseert regelmatig gratis cursussen (1 dag) voor afwassers. Voor meer informatie zie:

www.horecanet.be


- 26 -

Proper materiaal van keuken tot gast Zorg dat propere borden en bestek proper bij de gast aankomen!

Propere borden en bestek tot bij de gast… Zorg dat borden en bestek proper en stofvrij opgeborgen staan, dek indien nodig af. Neem borden en bestek steeds vast met een propere keukenhanddoek of servet om vingerafdrukken te vermijden (zowel de afwas-, keuken-, als de bedieningsmedewerkers). Mastiekeer en keur borden en bestek voordat u ze op tafel zet bij de gast. Vervang gebarsten borden of borden met afgesprongen schilfers.


- 27 -

Propere tafels Tips voor een propere tafel

Alle restaurantbezoekers verwachten een propere tafel (99%!). Ook een cafébezoeker vindt een propere tafel bijzonder belangrijk (92%!).


- 28 -

Een propere tafel: lekker om aan te eten! Zorg dat tafels proper zijn voordat gasten plaatsnemen. Wanneer gasten aan tafel zitten wanneer u de tafel proper maakt, droog de tafel dan ook af met een propere handdoek. Maak tafels proper met proper water en een propere schoteldoek. Een schoteldoek wassen kost geen moeite! Bierviltjes houden een tafel properder. Maak ook tafels schoon waar gasten al een hele tijd aan zitten en die ondertussen ook al vuil werd. Neem bij linnen de broodkruimels weg voor het dessert. Maak alle tafels grondig schoon met een warm sopje na een druk moment. Zijn de stoelen proper? Kinderstoelen?


- 29 -

Tips voor een propere restauranttafel Een propere tafel is een goed begin! Een gast verwacht echter ook dat alles wat op de tafel staat ook proper is. Vooral in een restaurant staat er meestal een heleboel op tafel. Zorg dat alles er netjes uitziet. Een propere tafel is meer dan een proper tafelblad alleen! Linnen: zonder vlekken en gaatjes en niet uitgerafeld. Peper en zout, tandenstokers: proper en vooral vol. Volle vaatjes geven een verzorgde indruk. Bloemen en plantjes: mooi en niet verwelkt. Lichtbron: proper en aangevuld, ook wanneer ze niet brandt. Een leeg theelichtje geeft een onverzorgde indruk. Asbakken zijn kraaknet en worden regelmatig gewisseld. Zorg dat alles wat u voor of tijdens de maaltijd aan de gast overhandigt netjes is. Denk aan menukaarten, rekeninghouders, pennen, kleurpotloden voor kinderen, enz.


- 30 -

Propere toiletten Iedereen zegt wel eens dat de hygiëne van de toiletten veel zegt over de hygiëne in de horecaonderneming. Na het onderzoek van Guidea blijkt dit inderdaad zo te zijn! Al uw gasten verwachten een proper toilet!


- 31 -

Een proper toilet! De toiletten worden dagelijks grondig gereinigd en gedesinfecteerd. Een proper toilet ruikt fris! Installeer luchtverversing, luchtverfrissing, enz. Vul alles aan voordat u opengaat: toiletpapier, zeep, handdoeken, maandverbandzakjes, enz. Ledig dagelijks alle vuilbakjes. Vervang verkleurde of beschadigde urinoirs en wc’s. Alle materialen zien er perfect uit: deuren en muren zijn niet beschreven, er zijn nergens brandvlekken te bespeuren, de vloer is niet aangetast door urine, enz. Als het goed is, zijn de toiletten proper als de horecaonderneming opengaat voor de gasten. Maar wanneer de toiletten druk bezocht worden, zien ze er al gauw vies en vuil uit! Daarom is het van belang dat u een systeem inbouwt waardoor u er zeker van bent dat de toiletten er altijd “piccobello” uitzien.


- 32 -

In grote ketens hebben ze daar een oplossing voor gevonden: Hang een lijst op in het toilet waar medewerkers op aanduiden en paraferen dat ze het toilet controleerden: Maak een lijst op met wat deze medewerkers moeten controleren (zie verder). Zorg dat de controles effectief gebeuren en dat er niet alleen een paraaf gezet wordt. Ook op drukke momenten, want net dan is het nodig. Spreek met medewerkers af dat ze even wachten wanneer een toilet bezet is maar dat de toiletten wel degelijk moeten worden gecontroleerd. Vooral bij het invoeren van een controlelijst kan het handig zijn om een signaal te voorzien wanneer gecontroleerd moet worden. Een wekker kan handig zijn.


- 33 -

Geef de volgende lijst mee met de medewerker die de controle uitvoert. Zorg dat hij/zij elk puntje controleert.

;

Checklist controle toilet Toiletten zijn proper: toiletpot, -bril, -borstel.

Toiletpapier en maandverbandzakjes aanvullen.

Vuilnisbakjes legen.

Lavabo’s en spiegels schoonmaken.

Zeep aanvullen.

Handdoeken aanvullen.

Vloer schoonmaken: geen rondzwervend papier, nat, enz.

Spuiten met een geurverfrisser.


- 34 -

Wanneer er dan toch eens een ongelukje gebeurde in het toilet waarvan u niet op de hoogte bent, zal de gast hier minder zwaar aan tillen. Een voorbeeld van een controlelijst:

In onze horecazaak hechten wij veel belang aan hygiëne. Daarom wordt dit toilet 3 keer per dag gecontroleerd. Mocht u toch een opmerking hebben, vertel het ons dan. Alvast bedankt. DAG

UUR

MEDEWERKER

PARAAF

maandag 4/12

13.30

maandag 4/12

15u00

maandag 4/12

20u00

maandag 4/12

21u30

Peter

dinsdag 5/12

13.00

Lies

Lies

dinsdag 5/12

14.30

Lies

Lies

Lies

Lies

Peter Peter Uur, medewerker en paraaf: in te vullen door de Peter medewerkers na de controle.

De vorige lijst mag gerust op een voor de gast zichtbare plaats worden gehangen. Zo ziet de gast dat u hygiëne belangrijk vindt. © 2006 Guidea – Uw klanten anders bekeken – Tips à la carte

- 35 -


Gasten verwachten propere en lege asbakken. In veel horecaondernemingen worden de asbakken geledigd en “even proper gemaakt” met een droge borstel of een droog papiertje. Er zijn dan nog steeds asresten te zien. Blijkbaar verwacht de gast meer dan dat. De asbakken moeten proper zijn! Dus snel eventjes uitwrijven is niet voldoende.

Was vuile asbakken af in een sopje. Voorzie genoeg asbakken zodat u vuile asbakken kunt laten samenkomen.


- 36 -

In eetgelegenheden mag er binnenkort niet meer gerookt worden, uitgezonderd in rookkamers. Het risico bestaat dat het verversen van asbakken in de rookkamers, een afgesloten ruimte en dus niet onmiddellijk in het zicht van de bediening, minder aandacht zal krijgen. Daar waar er net hevig zal worden gerookt in rookkamers. Vergeet niet de asbakken in rookkamers te verversen. Plaats eventueel afgesloten inox asbakken.


- 37 -

Frisse, neutrale geur Een frisse, comfortabele en neutrale geur in uw horecaonderneming is ook één van de grootste verwachtingen van uw gast. De geur in een lokaal heeft vooral te maken met 2 factoren: Luchtverversing en -zuivering Proper lokaal = frisse geur

Luchtverversing en –zuivering In een horecaonderneming worden meestal activiteiten uitgevoerd waarbij veel geuren en dampen vrijkomen. Denk maar aan kookdampen, sigarettenrook, dampen van andere machines (koffieapparaten, afwasmachines, enz…). Bovendien is een horecaonderneming een plaats waar veel mensen samenkomen. Dit brengt ook veel geuren met zich mee. Wanneer al deze geuren worden vermengd met de lucht die van buiten komt, kan dit wel eens een onaangename en zelfs ongezonde luchtkwaliteit tot resultaat geven.


- 38 -

Binnen: Bevuilde buitenlucht: Smog Pollen (planten, enz.) Insecticiden Uitlaatgassen Industrieuitstoot Enz.

Buitenlucht wordt nog meer vervuild met: Stofdeeltjes van tapijten, gordijnen, enz. Stofmijten Sigarettenrook Vetdampen uit de keuken Bacteriën, virussen Geuren: keuken, wc, zweet, enz. Enz.

Daarom is het bijzonder belangrijk om de lucht te verversen en/of te zuiveren.


- 39 -

Wat is het verschil tussen luchtzuivering en luchtverversing? Bij luchtzuivering wordt de vuile binnenlucht gefilterd en terug naar binnen geblazen. De meest gekende toepassing hiervan zijn toestellen die de lucht filteren door middel van een luchtfilter en/of een elektrostatisch of ioniserend systeem. Het zijn de zogenaamde “bakken” die aan het plafond hangen en soms een knetterend geluid maken. Luchtverversing vervangt binnenlucht door buitenlucht; vuile binnenlucht wordt naar buiten geblazen en verse buitenlucht wordt aangezogen of binnengeblazen.

Wat is het beste? Een combinatie van beiden. Luchtzuivering alleen is niet toereikend. Alleen luchtverversing is ook niet ideaal; het is niet energie-efficiënt. Maak in ieder geval gebruik van een warmtewisselaar. Met de warmte afkomstig van de warme binnenlucht die naar buiten geblazen wordt, wordt de koude buitenlucht opgewarmd. Buitenlucht moet ook worden gezuiverd. Raadpleeg in ieder geval een specialist wanneer u wil investeren in luchtzuivering en -verversing.


- 40 -

Proper lokaal = frisse geur De geur van een lokaal waar u binnengaat, heeft natuurlijk veel te maken met de hygiëne in dat lokaal. Een lokaal dat iedere dag grondig wordt schoongemaakt, zal natuurlijk veel frisser ruiken dan een lokaal waar maar sporadisch wordt schoongemaakt.

Maak dagelijks grondig schoon en een frisse geur komt vanzelf!


- 41 -

Een nette vloer Een nette vloer betekent hier natuurlijk meer dan de vloer alleen. Heel uw horecaonderneming moet proper zijn. Net als bij afwassers worden de taken van schoonmakers dikwijls onderschat; “kuisen is toch niet moeilijk…” Schoonmaakmedewerkers worden veelal aan hun lot overgelaten en enkel aangesproken wanneer het resultaat niet naar behoren is. Nochtans is het perfect mogelijk om met enkele handige hulpmiddelen deze medewerkers te begeleiden zodat ze een beter resultaat behalen. Enkele hulpmiddelen: Geschreven werkinstructies Een schoonmaakplan Checklisten Medewerkers opleiden Enkele losse tips


- 42 -

Geschreven werkinstructies Vacatures in de schoonmaak worden dikwijls ingevuld door mensen die nog geen ervaring hebben met schoonmaak. Geef daarom duidelijke werkinstructies aan deze mensen. Schrijf deze werkinstructies neer. Zo worden nieuwe mensen steeds op dezelfde manier opgeleid en spaart u werk uit wanneer u of uw medewerkers nieuwe medewerkers moeten opleiden.

Een voorbeeld van een werkinstructie:


- 43 -

Een vloer nat reinigen Methode

Aandachtspunt

Waarom deze werkwijze?

1. Verwijder eerst het grof vuil van de vloer vóórdat u dweilt.

Eerst vegen of stofzuigen

Grof vuil kunt u niet verwijderen met een dweil.

2. Vul 2 emmers met water: Een blauwe met ¾ water met zeep.

Gebruik hiervoor dit merk en type zeep

De blauwe emmer is de schone emmer. De rode emmer is de vuile emmer.

Druk 1 X op het pompje voor ¾ emmer

Spoel de dweil eerst in de vuile emmer uit, vóórdat u hem weer natmaakt om de vloer verder schoon te maken.

3. Dompel de dweil/mop in de blauwe emmer en wring de dweil met het wringapparaat uit.

Werk met een rechte rug en gebogen knieën.

Met een te natte dweil schoonmaken is niet efficiënt.

4. Spoel de dweil in de rode emmer uit en wring hem uit.


Het water in de schone emmer wordt niet onnodig vervuild.

Een rode met ¼ water zonder zeep.


- 44 -

VERVOLG: Een vloer nat reinigen Methode

Aandachtspunt

5. Dompel de dweil in de blauwe emmer en wring de dweil met het wringapparaat uit. Maak in een S-beweging de ruimte schoon. 6. Spoel de dweil uit in de rode emmer en wring hem uit.

Waarom deze werkwijze? De S-vorm voorkomt dat u gedeelten vergeet.

Draai de dweil halverwege om.


Door de dweil om te draaien, kunt u hem nog eens gebruiken (tijds- en zeepwinst). Het water in de schone emmer wordt niet onnodig vervuild.

7. Zet deze werkwijze verder.


- 45 -

Een schoonmaakplan Schoonmaken in een horecazaak bestaat uit een heleboel verschillende taken. Sommige taken moeten iedere dag gebeuren, andere om de 2 dagen, wekelijks, enz. Een schoonmaaktaak vergeten, is daarom niet ondenkbaar. Wanneer u een schoonmaakplan gebruikt in uw zaak zal de schoonmaker zijn taken beter kunnen verdelen en zal hij/zij hierdoor een constanter en beter resultaat van zijn/haar werk hebben. Een schoonmaakplan is natuurlijk in iedere horeca-inrichting verschillend. Wel is de werkwijze overal dezelfde: 1. Betrek uw schoonmaakmedewerkers bij de opmaak van dit plan: zij zijn de experten en hebben goede ideeën. Bovendien zullen zij eerder geneigd zijn om de planning beter te respecteren als zij deze mee hebben ontwikkeld. 2. Inventariseer alle schoonmaaktaken die er zijn in uw horeca-inrichting. 3. Bepaal de tijd die vereist is om iedere taak apart uit te voeren. 4. Bepaal de nodige frequentie van iedere taak (dagelijks om de 3 dagen, wekelijks, enz.) 5. Maak een tabel met alle taken die dagelijks moeten gebeuren. 6. Maak ook een aantal tabellen per week waar de andere taken in opgenomen zijn. Als de taak met de laagste frequentie bv 1 maand is heeft u 4 tabellen (4 weken). 7. Zet alle taken in een tabel volgens een vaste cyclus. © 2006 Guidea – Uw klanten anders bekeken – Tips à la carte

- 46 -

Opmerking: specificeer de taak zo duidelijk mogelijk zodat u een juiste uitvoeringstijd kan bepalen. Een voorbeeld van een dagelijks schoonmaakplan:


- 47 -

Een voorbeeld van een wekelijks schoonmaakplan:

Als bijvoorbeeld de taak met de laagste frequentie om de 3 weken moet worden uitgevoerd, zult u een cyclus van 3 wekelijkse schoonmaakplannen gebruiken. © 2006 Guidea – Uw klanten anders bekeken – Tips à la carte

- 48 -

Checklisten Hygiëne is één van de items waar uw gasten het meeste belang aan hechten. Controleer dus dagelijks of uw zaak er proper bij ligt. Controleer vooral op plaatsen waar het moeilijk schoonmaken is: in hoekjes, onder tafels, achter openstaande deuren, enz. Als een gast ziet dat er een hoekje niet proper is, zal hij gauw de lijn doortrekken en besluiten dat heel uw zaak onhygiënisch is. Maak controlelijsten (checklists) waarmee u kritisch door uw eigen zaak loopt. Wanneer u gebruik maakt van schoonmaakplannen kunt u deze tevens gebruiken om te controleren.

Medewerkers opleiden Schoonmaken is een vak apart. Daarom is het van belang dat medewerkers in de schoonmaak een opleiding krijgen. Ze zullen daar de knepen van het vak leren. Ze zullen er ook leren ergonomisch werken zodat de job ook aangenamer wordt. Diverse opleidingscentra organiseren cursussen voor professionele schoonmaaktechnieken. Horeca Vorming organiseert regelmatig gratis cursussen (1 dag) voor schoonmakers. Voor meer informatie zie:

www.horecanet.be


- 49 -

Enkele losse tips

Gebruik voor elke taak het juiste materiaal. Gebruik professionele materialen. Laat u adviseren door uw opgeleide medewerker en leverancier. Volg de door fabrikanten voorgeschreven doseringen van schoonmaakmiddelen. Meer gebruiken dan de voorgeschreven dosis heeft soms zelfs een tegengestelde werking. Werk waar mogelijk met doseerpompen.


- 50 -

Kent u het microvezeldoekje al? Microvezeldoekjes reinigen snel omdat ze een enorm oppervlak hebben, vele malen groter dan het zichtbare oppervlak. Daar zijn de ontelbare driehoekvormige polyestervezeltjes verantwoordelijk voor. Met hun scherpe hoeken dringen microvezels diep door in het vuil, veel verder dan een ronde vezel dat kan. Het materiaal trekt vuil zo goed aan dat we het doekje niet kunnen proper maken door het gewoon met de hand uit te spoelen. Alleen een machinale wasbeurt kan een vuil doekje weer bruikbaar maken. Door het sterk reinigend vermogen van het doekje op zich, hebben we zelfs geen schoonmaakmiddel meer nodig. Uit onderzoek blijkt dat een microvezeldoekje en wat warm water bij veel vlekken sneller een goed resultaat behalen dan een gewone doek en een warm sopje. Voordelen van het schoonmaken met microvezeldoekjes zijn besparingen op water, detergentgebruik en tijd. Voorwaarde voor slagen is dat we onze mentaliteit veranderen omdat een schoongemaakte ruimte niet meer ‘fris naar citroen, lavendel en andere kunstmatige geurstoffen’ geurt. De microvezeldoekjes kunnen ook droog worden gebruikt om af te stoffen. Ze zijn beschikbaar in klein (vod) en groot (dweil) formaat. Wassen van microvezeldoekjes: nooit wasverzachter toevoegen.


- 51 -

Bediening


- 52 -


- 53 -

Horeca is een typische dienstensector waar het contact met de gasten bijzonder belangrijk is. Gasten komen wel iets drinken in uw horecazaak of een hapje eten, maar de sociale functie die de horeca bekleedt, is bijzonder belangrijk!


- 54 -

We zien dat in het onderzoek de wensen die gasten hebben i.v.m. personeel bijzonder hoog scoren: Gasten die er belang aan hechten:

Plaats in top 15

Vriendelijke medewerkers

97%

5

Deskundig personeel

82%

15


Plaats in top 15

Vriendelijke medewerkers

97%

2

Verwelkoming door personeel

74%

12

Geduldig personeel

70%

15

RESTAURANTBEZOEKERS

CAFÉBEZOEKERS

Verder vindt u een aantal tips die u helpen beter tegemoet te komen aan de eisen van uw gasten.


- 55 -

De gastgerichtheidstest Doe hier de test “Hoe is het gesteld met de gastgerichtheid in mijn horecaonderneming?”.

Altijd

Regelmatig

Zelden

Nooit

Ik gebruik de naam van de beller tijdens een telefoongesprek.

Ik begroet gasten wanneer ze binnenkomen en gebruik hun naam als ik deze kent.

De telefoon wordt opgenomen met: Goedenavond, naam van uw horecaonderneming, u spreekt met Peter. Waarmee kan ik u helpen?”

Klachten worden geregistreerd en besproken op personeelsvergaderingen om te kijken hoe ze in de toekomst vermeden kunnen worden.

Als er een nieuw drankje (ook wijn) of een nieuw gerecht op de kaart gezet wordt, wordt een proefsessie georganiseerd voor de medewerkers.

Plaats per vraag 1 kruisje. Indien de vraag niet van toepassing is op uw horecaonderneming zet u een kruisje bij altijd


- 56 -

Altijd

Regelmatig

Zelden

Nooit

Bedieningsmedewerkers kijken alleen de gast aan bij wie ze de bestelling opnemen en kijken ondertussen niet in het rond. Natuurlijk behouden ze het overzicht in hun ooghoeken.

Wanneer een gast zijn mes laat vallen, glas limonade omstoot, enz. ruim ik dit spontaan op en geef ik onmiddellijk een nieuw mes, limonade, enz.

Er is dagelijks een overlegmoment in mijn horecazaak waar alle medewerkers geïnformeerd worden over de lopende zaken. M.a.w. iedere medewerker weet ten alle tijde wat het dagmenu is, welke drank die dag niet meer voorradig is, of een bepaalde gast jarig is die dag, enz.

Er worden trainingen georganiseerd en/of medewerkers volgen opleidingen.

De rekening is altijd juist.

Gasten worden gedag gezegd als ze mijn horecazaak verlaten. Ook wanneer het heel druk is.

VERVOLG Plaats per vraag 1 kruisje. Indien de vraag niet van toepassing is op uw horecaonderneming zet u een kruisje bij altijd


- 57 -

Altijd

Regelmatig

Zelden

Nooit

De bestelling komt compleet aan tafel (bvb de frietjes, mayonaise, enz komen samen op tafel met het gerecht).

Ik vertel de gast op voorhand wat niet meer voorradig is.

Als het te druk is om de gast onmiddellijk te helpen, zoek ik oogcontact met hem en laat ik hem voelen dat ik hem gezien heb.

Medewerkers lopen rustig rond, zelfs wanneer het druk is.

Medewerkers lopen met een lach op het gezicht.

5

4

2

1

VERVOLG Plaats per vraag 1 kruisje. Indien de vraag niet van toepassing is op uw horecaonderneming zet u een kruisje bij altijd

Totaal: tel het aantal kruisjes op van iedere kolom (16 vragen) Punten Vermenigvuldig het totaal aantal kruisjes met de punten. Totaalscore: tel alle punten op


- 58 -

SCORE

RESULTAAT

75 tot 80

Perfect! U besteedt heel veel aandacht aan gastgerichtheid. Er blijven geen gasten weg omwille van een gebrekkige gastgerichtheid. Uw horecaonderneming staat er waarschijnlijk om bekend zeer gastgericht te zijn! Misschien kunt u toch nog iets bijleren door de tips te lezen.

60 tot 74

Heel goed! U besteedt veel aandacht aan gastgerichtheid. Er blijven geen gasten weg omwille van een gebrekkige gastgerichtheid. Misschien kunt u toch nog iets bijleren door de tips te lezen.

50 tot 59

U laat af en toe wat steekjes vallen wat betreft gastgerichtheid. Sommige gasten ergeren zich hieraan en blijven misschien weg. Lees de tips en verbeter de gastgerichtheid in uw zaak.

31 tot 49

U hecht te weinig belang aan gastgerichtheid. Door meer inspanningen te leveren op vlak van gastgerichtheid zullen minder gasten wegblijven uit uw horecaonderneming. Lees de tips en verbeter de gastgerichtheid in uw zaak.

Minder dan 30

U hecht geen belang aan gastgerichtheid. Uw gasten ervaren uw zaak als niet-gastgericht. Besef dat veel gasten hierdoor wegblijven. Lees de tips en verbeter de gastgerichtheid in uw zaak.

Hierna vindt u een aantal tips die u helpen om de gastgerichtheid in uw zaak te verbeteren.


- 59 -

Vriendelijke medewerkers Voor een gast is een vriendelijke medewerker meer dan iemand die vriendelijk lacht. Het is iemand die zijn verblijf, etentje tot een waar succes maakt. Iemand die betrokken is, die zijn werk graag doet en professioneel is.

Medewerkers moeten als het ware doorweekt zijn van de gedachte steeds op een gastgerichte manier om te gaan met gasten. Gastgerichtheid is een (de?) sleutel tot succes in de horeca!

Horeca Vorming organiseert regelmatig gratis cursussen (1 dag) over dit thema. Voor meer informatie zie:

www.horecanet.be


- 60 -

Gastgerichtheid in een horecazaak is altijd vereist, vanaf het moment dat de gast telefonisch reserveert tot het moment waarop hij de zaak verlaat.

WelReser- komst Bevering stelling Afscheid

Verblijf Rekening

Gedurende heel zijn verblijf zult u gastgericht moeten omgaan met uw gast wil hij een aangename herinnering overhouden aan uw horecazaak. 1. 2. 3. 4. 5. 6.

De reservering De verwelkoming De bestelling Het verblijf van de gast De rekening Het afscheid


- 61 -

De reservering WelReser- komst Bevering stelling Afscheid

Verblijf

Vooral in restaurants komen reserveringen veel voor. Een gast kan langskomen in het restaurant maar de meeste reserveringen gebeuren per telefoon. Hoe de gast ook reserveert, handel zijn reservering professioneel af. Het is vaak de eerste indruk die de gast krijgt over de horecaonderneming.

Rekening


- 62 -

Enkele tips voor het aannemen van een telefonische reservering: Zorg dat het reserveringsboek en een pen steeds bij de telefoon liggen. Neem de telefoon op bij de derde beltoon (ideaal). Neem op met de volgende begroeting: ”Goedemiddag, naam van de horecaonderneming, u spreekt met persoon Y, waarmee kan ik u helpen? Zeg eerst “goedemiddag”, dit omdat de eerste seconden bij het opnemen van een telefoon soms wegvallen. Wacht eventjes met spreken of zeg eerst “goedemiddag”. Mocht u de naam eerst vermelden, kan het gebeuren dat de opbeller deze niet goed gehoord heeft. U mag de naam van de beller gerust vragen indien de beller zijn naam niet spontaan meldt: “Met wie spreek ik, alstublieft”. Als u de naam niet begrepen heeft, vraag dan om hem te spellen. Gebruik de naam van de beller tijdens het gesprek en spreek niet te snel en luid genoeg. Herhaal de reservering en laat de klant als eerste inhaken. Wanneer gasten reserveren via e-mail is het belangrijk dat u snel reageert. Best de dag zelf nog. © 2006 Guidea – Uw klanten anders bekeken – Tips à la carte

- 63 -

De verwelkoming WelReser- komst Bevering stelling Afscheid

De verwelkoming is één van de belangrijkste aspecten in de beleving van gastgerichtheid van een gast in een horecaonderneming.

Verblijf Rekening

Zo belangrijk zelfs dat gasten in het onderzoek aangaven dat de verwelkoming ‘op zich’ ook een motivatie kan zijn om een horecazaak binnen te stappen of er juist weg te blijven.


- 64 -

De eerste indruk telt. Die kans krijgt u maar 1 keer. Zorg dat een gast zich welkom voelt, laat hem merken dat u blij bent dat hij bij u binnenkwam. Laat dit ook zien: lach! Als het druk is, kijk de gast dan aan (oogcontact) en laat hem voelen dat u hem zag en spoedig verder zult helpen. Sta nooit in de deuropening. In een deuropening staan geeft een negatief beeld en bovendien kan de gast niet binnen. Loop mee met een paraplu naar de auto, raap een gevallen hoed op, ondersteun een gast die slecht te been is, … Een klein gebaar doet wonderen.

Wanneer een restaurant met reserveringen werkt, moet u als medewerker weten of een gast al dan niet gereserveerd heeft. Dit om te vermijden dat gasten die wel reserveerden geen plaats meer zouden hebben.


- 65 -

Enkele tips bij het nakijken of de gast al dan niet gereserveerd heeft: Probeer de reserveringslijst te memoriseren. Er is niks leuker voor een gast dan te horen: “Ah mevrouw …, goede avond. Uw tafel staat al klaar, bij het raam zoals gevraagd!” Wacht ook niet te lang om een gast te vragen of hij gereserveerd heeft wanneer u het zelf niet weet. Als de gast al een tijdje binnen is, zal de verontwaardiging des te groter zijn als u hem moet vertellen dat alle tafels gereserveerd zijn. Vergeet vooral de bijzondere wensen niet die de gast doorgaf bij de reservering. Geef de gasten zo snel mogelijk de kaart (krijtbord, enz…), ook wanneer het druk is. Zo vermijdt u dat de gast niks om handen heeft en zich misschien gaat vervelen… Een gast vindt het minder erg om te wachten als hij de menukaart al heeft.


- 66 -

Enkele tips voor het overhandigen van de menukaart: Laat de gast weten welke gerechten niet verkrijgbaar zijn. Het is gastgericht en u wint er tijd mee; de gast moet niet opnieuw kiezen. Prijs gerechten aan; specialiteiten, gerechten die niet op de menukaart staan of die de keuken aanbeveelt te verkopen, gerechten die aansluiten bij de wensen van de gasten, gerechten met een grote winstmarge, enz… Ken uw product zodat u indien nodig wat meer uitleg kunt geven bij gerechten en dranken.


- 67 -

De bestelling WelReser- komst Bevering stelling Afscheid

Verblijf Rekening

De bestelling opnemen is meer dan noteren wat de gast bestelt. Want dat is passief verkopen; u doet geen moeite om meer te verkopen maar ook niet om de gast te begeleiden en te adviseren bij zijn keuze. Dit zijn kelners die de bestelling opnemen, het gevraagde serveren en afrekenen. Alleen maar bezig zijn met de werkzaamheden en de producten die geserveerd worden en niet met de gast. Actief verkopen daarentegen is weten wat er wel en niet verkrijgbaar is, hoe gerechten zijn samengesteld, enz.

Het is de bestelling opnemen en naar de gast kijken en aandacht hebben voor hem. Hem ongevraagd informeren: iets vertellen of voorstellen hoewel er geen vraag gesteld is. Een actieve verkoper kent als geen ander het aanbod en voelt aan wat de gast wil en weet beide op elkaar af te stemmen. Een actieve verkoper zal bij dezelfde gast veel meer verkopen en de gast zal bovendien tevreden zijn!


- 68 -

Enkele tips om gastgericht de bestelling op te nemen: Kijk de gast aan en laat hem steeds uitspreken, luister naar de gast Laat interesse en respect blijken uit uw houding en gedrag Herhaal wat de gast bestelde en geef hem de mogelijkheid om u te verbeteren.


- 69 -

Het verblijf


Verblijf Rekening

Zoals eerder gesteld, komt een gast niet alleen voor het product naar een horecaonderneming maar ook voor vriendelijkheid, aandacht en belangstelling. Gedurende heel het verblijf van de gast moet de kelner zorgen dat de gast zich op zijn gemak voelt. Dit kan voor iedere gast verschillend zijn. Bvb: sommige gasten zullen graag eens een babbeltje slaan met de dienster en anderen zullen dan weer net willen dat ze niet lastig gevallen worden (denk aan zakenmensen).


- 70 -

Enkele tips om gasten een aangenaam verblijf te bezorgen: Geef de gast nooit het gevoel dat hij aan zijn lot is overgelaten. Ga regelmatig naar de tafel, vraag of alles naar wens is, of de gast nog iets wenst, enz… Attent zijn: een gevallen mes vervangen, de gast helpen wanneer hij knoeide, een gast helpen die moeilijk te been is, enz… De gast zijn problemen oplossen! Ze niet afschuiven op andere mensen (de keuken, de patron, enz…). Wanneer de bestelling lang op zich laat wachten de gast op de hoogte stellen. Hij zal dan meer geduld aan de dag leggen. Besteed aandacht aan kinderen. Zo vang je 2 vliegen in 1 klap: de ouders en de kinderen. Enz…


- 71 -

De rekening WelReser- komst Bevering stelling Afscheid

Het is belangrijk dat u nauwgezet en attent omgaat met de rekening zodat ook dit stadium tijdens het bezoek van de gast vlekkeloos verloopt.

Verblijf Rekening

Enkele tips om gasten een aangenaam verblijf te bezorgen: Kijk na of de rekening correct is. De gast voelt zich benadeeld wanneer dit niet zo is en een fijne avond wordt snel verpest. Zorg dat de rekening overzichtelijk en leesbaar is. Geef indien nodig uitleg bij de rekening. Soms zijn de omschrijvingen niet duidelijk in computerkassa’s. Zorg dat u weet welke betalingsmiddelen u wel of niet mag ontvangen. © 2006 Guidea – Uw klanten anders bekeken – Tips à la carte

- 72 -

Afscheid


Verblijf Rekening

Net als de verwelkoming is ook het afscheid nemen van de gasten heel belangrijk. Een (laatste) negatieve indruk kan de tevredenheid bij gasten snel verpesten. Vermijd dat gasten het gevoel krijgen dat ze niet zo interessant meer zijn nadat ze betaald hebben. Laat ze niet aan hun lot over. Gasten stellen het zeer op prijs om mee te worden begeleid naar buiten als ze de zaak verlaten. Help de gasten in hun jas, houd de deur open en neem welgemeend afscheid.


- 73 -

Deskundig personeel Gasten willen bediend worden door deskundig personeel. Medewerkers die weten waar ze mee bezig zijn en heel professioneel omgaan met de gasten.

Trainen, trainen en trainen Het belangrijkste element in de horeca is het menselijke aspect. Gastgerichtheid en vakkennis maken het verschil! Onze gasten worden steeds meer veeleisend. Gemiddeld is niet meer genoeg. Uitstekend en uitblinkend zijn, is een sleutel tot succes. Daarom moeten alle medewerkers en uitbaters regelmatig opleidingen volgen en getraind worden, om steeds beter te worden. Trainen en opleiden hoeft niet altijd door zware en intensieve opleidingen. Periodiek een trainingsmiddag in het bedrijf of een dagopleiding bij bvb Horeca Vorming is heel efficiënt. Ook “training on the job” en peter- en meterschap zijn onmisbare trainingshulpmiddellen. © 2006 Guidea – Uw klanten anders bekeken – Tips à la carte

- 74 -

In horeca is behalve weten (kennis) en kunnen (vaardigheden) vooral de houding (attitude) van groot belang. Houding is iets wat je hebt of minder hebt maar het is zeker een eigenschap die je kan bijsturen en “aanleren”. Houding stuur je vooral bij door regelmatig en consequent te trainen en te motiveren. Ook de sfeer in een bedrijf bepaalt in sterke mate de houding van de medewerkers. Het goede voorbeeld zien van een collega of een verantwoordelijke is inspirerend voor de andere medewerkers. Gastgerichtheid is een typisch voorbeeld waar houding naast het weten en kunnen de belangrijkste voorwaarde is voor een gastgerichte ploeg medewerkers. Horeca Vorming organiseert regelmatig gratis cursussen over allerhande thema’s in de horeca Voor meer informatie zie:

www.horecanet.be


- 75 -

Briefings en personeelsvergaderingen Gasten verwachten van medewerkers dat zij perfect op de hoogte zijn van het bedrijf. Wat het assortiment is, wat de betalingsmogelijkheden zijn, hoe de gerechten zijn samengesteld, enz. Een medewerker die niet weet hoe een bepaald gerecht bereid is, zal niet deskundig overkomen. In veel bedrijven worden veel zaken bijgebracht of aangeleerd door vallen en opstaan. Een nieuwe medewerker of een interim die niet weet waar het toilet is, en de gast pas de weg kan wijzen nadat hij het aan één van zijn collega’s vroeg, komt allerminst deskundig over! De volgende keer zal hij het wel weten maar voor hij alles weet, zullen veel gasten hem ondeskundig gevonden hebben… Bovendien veranderen er veel zaken in een horecazaak, denk maar aan het menu.


- 76 -

Informeren en briefen is de boodschap! Dit kost niet veel tijd en u krijgt er veel voor terug! 1. Betere werkomstandigheden die werken aangenamer maken 2. Een grotere betrokkenheid van de werknemers/medewerkers 3. Een groter samenhorigheidsgevoel


- 77 -

Organiseer een dagelijks overleg: Het dagelijks overleg is een kort overleg (enkele minuten) met en tussen werknemers over het dagdagelijkse reilen en zeilen van de zaak. Bijvoorbeeld: Een werkplanning tussen de chef en de maître Een dagboek waar medewerkers informatie uitwisselen (overname shift) Een magneetbord in de keuken met daarop het dagmenu Organiseer periodiek een personeelsvergadering: Een personeelsvergadering is een georganiseerde bijeenkomst waarop verschillende punten (een agenda) worden besproken en (eventueel) beslissingen worden genomen. Een personeelsvergadering is het ideale moment om informatie uit te wisselen en afspraken te maken. Tijdens een personeelsvergadering kunnen bepaalde punten in samenspraak met alle collega’s besproken worden die de werken arbeidsorganisatie in de toekomst serieus kunnen verbeteren (bvb. een nieuwe menu- of wijnkaart proeven en bespreken, enz). Met een personeelsvergadering creëert u een samenhorigheidsgevoel en een teamgeest. Hierdoor wordt de samenwerking van de collega’s onderling en met de werkgever gevoelig verbeterd.


- 78 -

CHECKLIST WERKOVERLEG 1. Opmaken van de agenda Zorg dat de agenda op tijd beschikbaar is (minstens 1 week vooraf) Vermeld volgende punten op de agenda: datum / tijdstip / onderwerpen Maak de agenda niet te lang Nodig iedereen uit die betrokken is bij de te nemen beslissingen

2. De organisatie van de personeelsvergadering Voorzie drank voor iedereen Plan een moment in waarop u niet gestoord wordt door klanten of leveranciers Voorzie een geschikte ruimte Maak een tijdsindeling op om de onderwerpen te bespreken

3. Aanvang van de vergadering Zet alle gsm-toestellen uit Start de vergadering op tijd Zorg voor pennen en papier Vraag wie het verslag zal opmaken (zorg voor een beurtrol) Vermeld dat het de bedoeling is om naar elkaar te luisteren


- 79 -

VERVOLG: CHECKLIST WERKOVERLEG 4. Aandachtspunten voor alle deelnemers (meedelen vóór de vergadering) Neem actief deel Laat iedereen uitpraten en luister naar elkaar Zorg dat u niemand rechtstreeks bekritiseert

5. Gespreksleider Bereid de vergadering goed voor Stel het onderwerp voor / licht het onderwerp kort toe Vat het gesprek op tijd samen / laat ruimte om vragen te stellen Houd nauwkeurig de tijd in het oog Zorg dat alle onderwerpen voldoende tijd krijgen Concentreer u enkel op de onderwerpen / voorkom afdwalen Buig conflicten om in positieve oplossingen Laat de vergadering zeker niet langer duren dan 1 uur Vergeet de rondvraag op het einde van de vergadering niet

6. Het verslag Bepaal de datum voor de volgende vergadering Spreek af tegen wanneer het verslag voor de deelnemers beschikbaar moet zijn


- 80 -

Vraag aan uw wijnleverancier of hij een proefsessie wil organiseren bij een nieuwe wijnkaart. Dit komt ook hem ten goede want medewerkers zullen sowieso meer wijn verkopen. Bovendien is dit een leuk moment voor de teamgeest.


- 81 -

Anticiperen Gasten zullen aangenaam verrast zijn wanneer u anticipeert op hun wensen. U maakt hiermee een professionele indruk. Vraag de gast of hij/zij nog iets wenst vóórdat ze er zelf aan dachten. Bvb: mayonaise bij de frietjes, repasse frietjes, drank bij het eten, enz. Neem de jassen voor gasten die aanstalten maken om te vertrekken. Vervang een gevallen mes of vork nog voordat de gast dit zelf opraapt Enz.


- 82 -

Verwelkoming door het personeel De verwelkoming is één van de belangrijkste aspecten in de beleving van gastgerichtheid van een gast in een horecaonderneming. Zo belangrijk zelfs dat gasten aangaven in het onderzoek dat de verwelkoming ‘op zich’ ook een motivatie kan zijn om een horecazaak binnen te stappen of er juist weg te blijven.


- 83 -

De eerste indruk telt. Die kans krijgt u maar 1 keer. Zorg dat een gast zich welkom voelt, laat hem merken dat u blij bent dat hij bij u binnenkwam. Laat dit ook zien: lach! Probeer de reserveringslijst te memoriseren. Er is niks leuker voor een gast te horen: “Ah mevrouw …, goede avond. Uw tafel staat al klaar, zoals gevraagd aan het raam!” Als het druk is, kijk de gast dan aan (oogcontact) en laat hem voelen dat u hem zag en spoedig verder zult helpen. Sta nooit in de deuropening. In een deuropening staan geeft een negatief beeld en bovendien kan de gast niet binnen… Loop mee met een paraplu naar de auto, raap een gevallen hoed op, ondersteun een gast die slecht te been is, … Een klein gebaar doet wonderen.


- 84 -

Geduldig personeel Gasten komen naar een horecazaak om te eten of te drinken maar vooral om zich te ontspannen. Ze willen rustig eten en drinken. Dit blijkt trouwens ook uit het onderzoek. Gasten willen ongestoord genieten van eten en drank en ongestoord kunnen praten. Geduldig personeel zal ook bijdragen tot de rust die de gast wil genieten. Werken in de horeca is soms heel hectisch en druk. Ook op die drukke momenten wil een gast rustig kunnen genieten. Hij wil niet opgejaagd worden. Wanneer u zich tot een gast richt, schenk hem dan uw volledige aandacht. Kijk in zijn ogen (en niet rond), luister, herhaal, enz. Laat een gast steeds uitspreken, ook wanneer u al weet wat hij gaat zeggen. Loop niet paniekerig rond, u brengt dit over op de gast. Snel stappen kan ook minder opvallend. Neem de moeite om tot bij de gast te gaan. Roep niet van ver naar een gast en vermijd gebarentaal. Geef de gast in ieder geval de kans opmerkingen te maken, als hij dat wil. Luister en bied hem uw excuses aan of een oplossing waar hij iets aan heeft. Opmerkingen weerleggen heeft weinig zin. © 2006 Guidea – Uw klanten anders bekeken – Tips à la carte

- 85 -

Vooral het oplossen van een klacht vraagt geduld van medewerkers. De 7 stappen om vlot een klacht af te handelen: 1. Bedank de gast dat hij de moeite nam om de klacht te uiten en neem een open houding aan 2. Luister en achterhaal de feiten 3. Verplaats u in de klant Luister actief Observeer Laat de klant spreken Stel open vragen Vat samen 4. Formuleer een oplossing 5. Bespreek de oplossing met de klant 6. Registreer de klacht 7. Trek lessen uit de klacht


- 86 -

Horeca Vorming organiseert regelmatig gratis cursussen (1 dag) over dit thema. Voor meer informatie zie:

www.horecanet.be


- 87 -

Aanbod eten en drank


- 88 -


- 89 -

Uit eten gaan of iets gaan drinken is niet bepaald goedkoop. Daarom stellen restaurant- en cafégasten meer en meer hoge eisen aan het aanbod. Dit is althans de evolutie die we met z’n allen aanvoelen. Uit het onderzoek dat Guidea deed i.v.m. de verwachtingen van de Vlaamse café- en restaurantbezoeker blijkt dit inderdaad zo te zijn. RESTAURANTBEZOEKERS


Plaats in top 15

Zorg waarmee eten is klaargemaakt

98%

3

Gebruik van verse ingrediënten

94%

6


Plaats in top 15

89%

5

CAFÉBEZOEKERS De juiste temperatuur van dranken



- 90 -

Zorg waarmee eten is bereid De zorg waarmee het eten is bereid, heeft natuurlijk veel te maken met de professionaliteit en vooral ook de betrokkenheid van alle medewerkers. De wijze waarop een bord wordt gedresseerd zegt al heel veel over de beroepsfierheid die een chef aan de dag legt! Maar ook de bediening speelt hierin een cruciale rol! Een met liefde bereid gerecht dat 5 minuten op de passe stond te wachten vooraleer het bij de gast op tafel werd “gegooid”, zal de gast ervaren als een gerecht dat niet met zorg is bereid.


- 91 -

Proper materiaal Uw gerecht mag nog met zoveel zorg zijn bereid, als het op een ‘vuil’ bord wordt opgediend, zal de gast dit als onverzorgd ervaren. Ook wanneer dit gerecht met ‘vuil’ bestek moet worden gegeten zal de geleverde inspanning van de koks teniet worden gedaan.

Kraaknet materiaal is een eerste voorwaarde voor een tevreden klant!


- 92 -

Zorg voor een goed resultaat aan de afwas, zie tips bij hygiëne. Mastiekeer alle bestek en porselein, ook de borden voor de warmkast. Maak de bordranden schoon na het dresseren. Gebruik hiervoor best een stukje vochtig papier (torkrol) en geen keukenhanddoek. Zo vermijdt u vegen en kruisbesmetting. Zet geen vingers of duimen op bordranden en gebruik propere dienstservetten.


- 93 -

Warme gerechten Hoe sneller en dus hoe warmer een gerecht tot bij de gast komt, hoe beter de kwaliteit van dit gerecht. Zorg er dus voor dat gerechten zo weinig mogelijk afkoelen.

Enkele tips: Dresseer op voorverwarmde borden. Stel de warmkast in op 85 à 90°C. Op een nog heter bord zal een gerecht verder garen. Bovendien zal saus (in)koken en eventueel schiften wat een onverzorgde indruk maakt. Gebruik hiervoor een warmkast want borden opwarmen in een hete oven is bijzonder slecht voor het bord. Dresseer borden onder een warmtebrug. Laat borden niet te lang staan onder een warmtebrug want dit komt het product niet ten goede. Dresseer in een tochtvrije omgeving. Zorg dat alle producten voldoende heet zijn.


- 94 -

Een mooie bordschikking “Het oog wil ook wat” is een uitdrukking die zeker hier van groot belang is! Een mooie presentatie van een gerecht is bijzonder belangrijk, want dat geeft meteen een verzorgde indruk.

Speel met producten van diverse kleuren op een bord. Houd bij de bordschikking ook rekening met het porselein. Speel zowel met kleuren als met vormen. Verschillende borden aan één tafel kan. De bordschikking is best natuurlijk en niet te gekunsteld. Ook de verlichting in uw zaak speelt een belangrijke rol. Dim het licht niet te veel wanneer er nog gegeten wordt. De klassieke etiquette zegt dat vlees/vis onderaan liggen, de aardappelen links en de groenten rechts. Het esthetische krijgt nu echter hoe vaker hoe langer meer gewicht dan de etiquette.


- 95 -

Horeca Vorming organiseert regelmatig gratis cursussen (1 dag) over deze thema’s: esthetisch dresseren, decoratie van buffetten, enz. Voor meer informatie zie:

www.horecanet.be


- 96 -

Verzorgde producten Het is onmogelijk een verzorgd gerecht te serveren met grondstoffen die niet goed gespoeld of bewerkt werden. Soms hoort peuzelen bij eten. Maar wanneer er een graat opduikt in een stuk vis waar de gast het niet had verwacht, zal hij dit niet zo fijn vinden. Was en bewerk de geserveerde producten voldoende. Niks is vervelender dan zand of insecten in de sla terug te vinden, asperges die slecht geschild zijn, gebak dat nog diepgevroren is, enz. De gast moet zijn gerecht gemakkelijk kunnen eten. Vermijd zoveel mogelijk graten in vis, schilfers in oesters, beensplinters of hagel in gevogelte en wild, enz. Pas het bestek aan het moeilijkste product op het bord aan: asperges snijden met een vismes is niet erg handig…


- 97 -

Gebruik van verse ingrediënten Ook het gebruik van verse ingrediënten vindt onze gast bijzonder belangrijk. Regelmatig bestellen is hier de boodschap. Vooral kwetsbare producten kunt u best dagelijks bestellen zodat u steeds over dagverse grondstoffen beschikt. Ook hier enkele tips die u kunnen helpen uw gast verse producten te serveren.


- 98 -

De keuze van de leverancier Grondstoffen kunnen er op het eerste zicht goed uitzien maar indien ze vooraf, bij de leverancier, verkeerd behandeld werden, zal de kwaliteit al snel, bij u in de zaak, achteruit gaan. De kwaliteit en versheid van een product dat een leverancier levert en de wijze waarop hij omgaat met verse producten bepalen in grote mate de kwaliteit van uw beginproduct en dus ook van uw eindproduct. Daarom is de keuze van een leverancier van groot belang! Kies alleen leveranciers die zelf de HACCP-regels ernstig nemen. Ga dit zelf ter plaatse controleren. Ga zeker 1 keer per jaar langs bij uw leveranciers. Kies uw leveranciers zorgvuldig uit! Laat u niet alleen leiden door prijs en service, maar neem ook kwaliteit in overweging. Geef uw leverancier duidelijke productspecificaties. Vertel hem exact wat u wilt (klasse, kwaliteit, herkomst, enz.).


- 99 -

Ontvangst van grondstoffen Om er zeker van te zijn dat u producten van een goede kwaliteit ontvangt van de leverancier, is het van groot belang de grondstoffen te controleren bij de levering. Ontvangsttemperatuur, hygiëne en versheid van het geleverde product zijn de belangrijkste aandachtspunten bij deze controle. De HACCP-wetgeving verplicht ons trouwens ook de inkomende leveringen op deze punten na te kijken.

Ontvangsttemperatuur Check steekproefsgewijs de temperatuur van inkomende grondstoffen. In de volgende tabel vindt u de grenswaarden van de temperatuur bij ontvangst van diverse producten:


- 100 -

Temperatuur bij ontvangst

Norm °C

Verse vis

Smeltend ijs, 0 tot +2, max. +4

Vers vlees

+1 tot +4, max. +7

Gehakt of gemalen vlees en orgaanvlees

+1 tot +2, max. +2

Vers gevogelte

+1 tot +2, max. +4

Half-conserven, gepasteuriseerde producten

+1 tot +4, max. +7

Schaal- en weekdieren

+4 tot +6, max. +10

Vacuüm verpakte producten

+1 tot +4, max. +5

Zuivelproducten (ongesteriliseerd)

+2 tot +4, max. +6

Producten met de vermelding “koel te bewaren”

+2 tot +4, max. +7

Roomijs en andere diepvriesproducten

≤-18, max. -15

Vers gebak op basis van eieren of melk

1 tot 4, max. +7

Bewaak de koudeketen van alle grondstoffen. Zet leveringen daarom onmiddellijk in de koeling.


- 101 -

Hoe temperatuur meten? 1. Gebruik een digitale thermometer met een reinigen desinfecteerbare sonde. 2. Vóórdat u de temperatuur meet van een onverpakt product ontsmet u de voeler met bvb ontsmettingsalcohol (ideaal 70°). Naspoelen met zuiver water. 3. Plaats de voeler in gekoelde grondstoffen of tussen bevroren grondstoffen. 4. Verwijder de voeler pas als de temperatuur niet meer wijzigt. 5. Reinig de voeler na gebruik. 6. Vermeld de afgelezen temperatuur op het “registratieformulier: ontvangst goederen”. Zie verder. 7. Indien nodig, weiger de goederen. Test regelmatig, minimum 1 maal per jaar, de thermometer. Kokend water is 100°C en smeltend ijs is 0°C.


- 102 -

Op onze website kunt u een registratieformulier en de tabel met de ontvangsttemperaturen downloaden. www.guidea.be Deze formulieren zitten ook bij de HACCP-gids die u kunt verkrijgen bij Horeca Vlaanderen.


- 103 -

Verliep het transport hygiënisch? Controleer systematisch of de verpakking van goederen niet open, gescheurd, vervuild of beschadigd is. Verpakkingen mogen namelijk hun beschermende functie niet verliezen. Goederen waarvan de verpakking beschadigd is, kunt u best weigeren. U weet namelijk niet waarmee ze in contact geweest zijn. Eis van uw leverancier dat hij zoveel mogelijk vacuüm verpakt of toch tenminste de goederen afdekt of in een cellofaanpapier wikkelt (verse vis, vlees, gevogelte, enz.). Het spreekt voor zich dat in dit geval de hygiëne van het transportmiddel en de transportbakken onberispelijk moet zijn.


- 104 -

Versheid

Kijk de geleverde goederen ook na op versheid. Weiger in ieder geval goederen die niet vers zijn! Gebruik hiervoor een retourbon. Het gebruik van een retourbon zal u, indien nodig, juridisch meer slagkracht geven en zorgt er ook voor dat u kunt controleren of de leverancier de teruggestuurde goederen daadwerkelijk crediteert. Op onze website kunt u een aantal productfiches downloaden met de kenmerken van verse en niet-verse grondstoffen. Iedere fiche behandelt een verschillende productgroep. U kunt er ook een sjabloon van een retourbon downloaden. www.guidea.be


- 105 -

Teken een leveringsbon af met de vermelding: “Voor ontvangst” of nog beter “Onder voorbehoud van correcte levering”. Een (datum)stempel bespaart u tijd. Zo bevestigt u dat u “iets” ontving maar niet “wat” u ontving. Het laat u in ieder geval meer ruimte om te protesteren. Vooral wanneer er geleverd werd op een druk moment en u geen tijd had om de levering grondig te controleren kan dit handig zijn.

Horeca Vorming organiseert regelmatig gratis cursussen (1 dag) over dit thema zoals: Kwaliteit en productkennis in de keuken. Voor meer informatie zie:

www.horecanet.be


- 106 -

Optimaal bewaren: langer vers houden De beste manier om goederen te bewaren, is voor elk product anders. Op de productfiches van Guidea (downloaden op www.guidea.be) vindt u ook per productgroep een aantal bewaartips. Volgende basisprincipes gelden echter voor iedere productgroep: 1. Temperatuur: constant en correct. Wanneer de koudeketen van een product onderbroken werd, krijgen bacteriën de kans zich op een versneld tempo te vermenigvuldigen. Niet alleen vormt dit een gevaar voor de voedselveiligheid maar ook de kwaliteit van een product zal enorm lijden onder een, zelfs korte, temperatuursverhoging. Een aanzienlijk kortere houdbaarheid is hiervan het gevolg. 2. Vochtigheid: afdekken voorkomt uitdroging. Ieder product vereist een andere vochtigheidsgraad. Door het wel of niet afdekken met een vochtige handdoek heeft u al een grote invloed op de vochtigheid. 3. Ieder product op de juiste plaats. Ieder product vereist andere bewaaromstandigheden. In de mate van het mogelijke kan het interessant zijn om de temperatuur van verschillende koelingen aan te passen aan de producten die erin bewaard worden.


- 107 -

Enkele tips: Dek (bereide) producten af. Zet bereide grondstoffen altijd bovenaan in de koeling, rauwe producten onderaan. Plaats een lekbak met een rooster onder bevroren producten, vis, enz. Zet sterk geurende producten niet in de buurt van producten die gemakkelijk geuren opnemen. Houd rekening met eventuele temperatuurzones in een koeling. In een koelkamer zijn er, weliswaar minieme, temperatuurverschillen. Onder de verdamper zal het iets warmer zijn dan net voor de verdamper waar de koele lucht uitgeblazen wordt.


- 108 -

4. FEFO (First Expired First Out) Controleer de datum van de aanwezige voorraad maar ook de datum van de geleverde voorraad. Maak er een gewoonte van de producten met de langste houdbaarheidsdatum op te slaan achter de producten met een kortere houdbaarheidsdatum. Gebruik eerst de producten met de kortste houdbaarheidsdatum, ook al zijn deze later geleverd. Controleer minimaal één keer per week de toepassing van het FEFO-systeem bij bederfelijke producten.


- 109 -

Optimaal behandelen Soms kunnen producten er niet meer vers uitzien omdat ze verkeerd of niet optimaal behandeld werden.


- 110 -

Spoel of was gevoelige producten zo kort mogelijk voor gebruik; vb. frambozen. Blancheer groene groenten zonder deksel op de kookpot. Koolzuurgas en zuren die ervoor zorgen dat groene groenten verkleuren, zouden zo kunnen ontsnappen. Hoe groener deze groenten hoe verser ze ogen. Er wordt ook wel eens verteld dat groenten laten schrikken bijdraagt tot het behouden van de kleur maar dat is nog niet echt bewezen. Voorkom verkleuren van (vooral witte) groenten door een beetje zuur aan het kookvocht toe te voegen. Bvb: bind een artisjok op met een schijfje citroen, of voeg azijn of citroensap toe aan het kookwater van witloof, schorseneren, enz… Ook sommige versneden rauwe groenten spoelt u best met wat citroen of azijn in het water (bvb witloof). Ook in fruitsla voegt u best een beetje citroen toe; het gaat de oxidatie tegen. Houd producten niet langer warm dan noodzakelijk. Gebruik een snelkoeler; hoe sneller de afkoeling, hoe beter. Verpak producten vacuüm; het verlengt de versheid aanzienlijk.


- 111 -

De juiste temperatuur van dranken De temperatuur van dranken moet correct zijn voor gasten die buitenshuis iets gaan drinken. Een pils moet ijskoud zijn en een koffie moet natuurlijk heet zijn!

Maar hoe koud is koud en hoe warm is warm?


- 112 -

Bier De ideale schenktemperatuur van bier is in de eerste plaats afhankelijk van de persoonlijke voorkeur. De ideale temperatuur van dorstlessende bieren (bvb pils), meestal van de tap, is 2°C. Degustatiebieren worden daarentegen iets minder koud gedronken (ong. 4 – 10°C). Een algemene richtlijn is dat bleke of blonde bieren meestal frisser (ong. 4°C) worden geschonken dan donkere bieren (ong. 6 – 10°C). Het caramelkarakter van donkere bieren leent zich namelijk gemakkelijker tot een iets hogere temperatuur. Frisdrank en water Schenk frisdrank en water tussen de 1°-6°C, naargelang het seizoen. Plat water wordt op kamertemperatuur geserveerd omdat enkel zo de smaak behouden blijft. Zorg er voor dat, voor de gasten die het wensen, telkens enkele flessen plat water koel staan. IJs toevoegen aan plat water is niet aan te raden. Door ijs in een glas te doen, wordt de frisdrank verdund wat sommige gasten niet graag hebben. Koffie Een goede espresso wordt met water van 93 – 95°C gemaakt. Warmer water zou een bittere smaak nalaten.


- 113 -

Thee De temperatuur van het water waarmee u thee maakt, hangt af van het soort thee. Een algemene regel zegt hoe donkerder de thee, hoe warmer het water mag zijn. Voor groene en witte thee is het gebruikte water best ongeveer 70 tot 80°C. Zwarte thee en kruidenthee maakt u het beste met kokend water. Wijn De smaak van producten is ook afhankelijk van de temperatuur van dit product. Ook bij wijn is dit zo. Naargelang de smaak van het gerecht kunt u de temperatuur van de wijn aanpassen om een ander effect te bekomen. Het is ook zo dat de klassieke regels, wit wordt koud geserveerd en rode wijn op kamertemperatuur, al eens worden opzijgezet. Sommige rode wijnen worden al eens gekoeld geserveerd. Hierna volgt een richtinggevende tabel: 8 – 10°C Eenvoudige, strakke en frisse wijnen. Mousserende wijnen, Fino sherry, zoete witte wijnen (als aperitief). 10 – 12°C Frisse en fruitige rode wijnen. 12 – 14°C Iets filmende, ronde witte en rode wijnen. 14 – 16°C Complexe, volle witte en rode wijnen. Zoete witte wijnen (niet als aperitief). 16 – 18°C Krachtige rode wijnen, Porto. Het is beter wijnen iets te koel te serveren dan iets te warm omdat wijn snel opwarmt in het glas en in de hand.


- 114 -

Om ervoor te zorgen dat al deze dranken op de correcte temperatuur tot bij de gast komen nog enkele tips:

De bestelling in de juiste volgorde klaarmaken Als u de bestelling klaarmaakt, denk dan goed na over de volgorde waarin u dat doet. Als u de koffie als eerste klaarmaakt en daarna de frisdrank en de pintjes, staat de koffie koud te worden. Hanteer daarom een juiste volgorde! De beste volgorde is: 1. Ongekoelde dranken (bvb Cognac, plat water, enz.) 2. Gekoelde dranken zonder koolzuurgas (bvb fruitsappen, melk, enz.) 3. Gekoelde dranken met koolzuurgas (bvb frisdranken, bier aan tafel uitgeschonken, enz.) 4. Warme dranken (bvb thee, koffie, enz.). Laat misschien de koffie al lopen terwijl u het bier tapt. Dan hoeft u enkel nog de kopjes op het dienblad te zetten. 5. Tapbier en flessenbier (dat uitgeschonken wordt aan de bar).


- 115 -

Op hete zomerdagen kan het zijn dat het ijs van de frisdranken sneller smelt dan dat de koffie koud wordt. Wijzig dan de volgorde. Gebruik alleen voorverwarmde kopjes en theeglazen. Koude kopjes koelen de warme dranken aanzienlijk af. Koel andersom ook glazen af vooraleer u er bier in tapt of ijs in doet voor frisdrank. Een warm glas doet het ijs al smelten of zal de uitgeschonken drank opwarmen. Dompel glazen voldoende lang onder in koud water.


- 116 -

Goede voorbereiding Om een bestelling vlot klaar te kunnen zetten, moet u over een goede mise en place beschikken. Als u alles bij de hand heeft, kunt u snel werken en zullen de dranken beter hun temperatuur behouden. Wanneer u de dranken aanvult, zet de reeds gekoelde dranken dan vooraan en de nog warme drank achteraan. Wanneer u veel drank moet aanvullen en op warme dagen heeft een flessenkoeler het soms moeilijk om weer op temperatuur te komen.


- 117 -

Goed materiaal Om een goede temperatuur te waarborgen aan uw gasten heeft u goedwerkend materiaal nodig! Controleer regelmatig de temperatuur van de flessenkoeler, bierkoeler en koffiemachine. o Voor een perfecte espresso moet het water een constante temperatuur hebben tussen 93 en 95°C. o Een flessenkoeler kunt u in de zomer wat kouder zetten (1°C) en in de winter kunt u wat besparen door de flessenkoeler iets hoger te zetten. o In een bierkoeler is er best een ijsbank aanwezig. De ijsbank bevindt zich rond de verdamper. De bierspiraal mag dan weer niet in het ijs zitten. Verwijder regelmatig met een stofzuiger het vuil tussen de lamellen van de condensoren van de flessenkoeler en de bierkoeler. Kijk regelmatig de afdichtingsrubbers en de scharnieren na van de deuren van de flessenkoelers.


- 118 -


- 119 -

Sfeer & interieur


- 120 -


- 121 -

Toen we uw klanten vroegen welk interieur zij verkiezen, liepen de meningen hierover eerder uiteen. Exotisch, klassiek of trendy, smaken verschillen nu eenmaal. Iedereen was het er echter wel over eens dat het meubilair comfortabel moet zijn. Ongestoord kunnen genieten van eten en drinken én ongestoord met elkaar kunnen praten, is voor uw gasten enorm belangrijk. Gasten die er belang aan hechten:

Plaats in top 15

Ongestoord kunnen genieten van het eten of drinken

92%

7

Een comfortabel interieur

88%

11

Met anderen ongestoord kunnen praten

88%

12

RESTAURANTBEZOEKERS


- 122 -


Plaats in top 15

Ongestoord kunnen genieten van eten of drinken

79%

8


77%

9

Met anderen ongestoord kunnen praten

77%

10

CAFÉBEZOEKERS



- 123 -

Ongestoord kunnen praten en genieten van het eten of drinken Gasten komen naar een horecazaak om te eten of te drinken maar vooral om zich te ontspannen. Ze willen rustig eten en drinken en ongestoord kunnen praten met elkaar. Wil dit zeggen dat de muziek voortaan uit moet en dat de bediening niks meer mag vragen aan de gasten?

Neen, zeker niet. Een goede zaalindeling en een goede akoestiek zullen al veel bijdragen tot de rust die de gast wil genieten. Geduldig personeel zal in ieder geval ook bijdragen tot het ongestoord genieten (zie “Bediening”).


- 124 -

Hierna volgen enkele tips:

Zet de tafels niet te dicht tegen elkaar zodat gasten nog wat privacy kunnen genieten. Speel met de indeling van de meubelen in een verbruikszaal. Door tafels enigszins zigzag te zetten, kunt u al enige compartimentering bekomen. Zet muziek niet té luid. Ieder moment van de avond kan een ander volume vereisen. Ook het genre van de muziek kan bijdragen tot de sfeer die u wenst te bekomen. Zorg dat gasten hun stoel niet hoeven te verschuiven om andere gasten of medewerkers door te laten.


- 125 -

Iedere gast wil anders benaderd worden. De bediening moet aanvoelen wat de gast wil: De zakenman/vrouw o Stoor de zakengast niet (onnodig), sla geen praatjes als hij er zelf niet op aanstuurt. o De bediening kan wat afstandelijker en moet professioneel zijn. De toerist o Knoop een gesprek aan met de toerist. De meeste toeristen leggen graag contacten. o Vertel hem iets over de streek, bezienswaardigheden, specialiteiten, enz… De privé-gast o De privé-gast stelt het soms ook wel op prijs dat u een babbeltje slaat met hem. Vooral een vaste gast zal dit appreciëren. Natuurlijk zijn mensen niet in vakjes te stoppen en zou het niet verstandig zijn om een standaardhouding aan te nemen voor ieder type gasten. Een goede gastheer voelt aan hoe hij mensen gerust kan stellen en weet zich aan te passen aan de gast die voor hem staat.


- 126 -

Gezellig karakter Een groot merendeel van uw gasten is gesteld op gezelligheid. Gezelligheid is natuurlijk in grote mate afhankelijk van het type zaak en uw concept. Gezelligheid kunnen we echter in ieder decor inpassen. Kaarsen, gedimd licht, sfeermuziek, enz. zijn allemaal elementen waarmee we een ruimte gezellig kunnen maken. Ook met stoffen en kleuren kunt u een sfeer creëren die gezelligheid uitstraalt.


- 127 -

Enkele tips:

Ook geur draagt bij tot gezelligheid. Met een slechte of muffe geur is het onmogelijk gezelligheid uit te stralen. Speel met de volumeknop van de muziekinstallatie en pas het muziekgenre aan, aan de sfeer. Net als muziek is er niet één enkele lichtsterkte waarmee u heel de avond uw horecazaak kunt verlichten. Naargelang de situatie en de sfeer dient u de lichtsterkte aan te passen. Donkere en warme kleuren stralen gezelligheid uit (aardekleuren, rood, enz.). Met lichtere en koudere kleuren (blauw, groen, enz) is het een stuk moeilijker om een gezellig interieur in te kleden. Dikke en zware stoffen en plooien dragen ook hun steentje bij tot de gezelligheid.


- 128 -


Comfortabele stoelen Stoelen worden meestal vanuit boekjes of in een toonzaal gekocht. Vooral met de prijs en het esthetische aspect wordt rekening gehouden en de praktische kant wordt meestal vergeten. Achteraf blijkt soms dat de stoelen ongemakkelijk zitten, te zwaar zijn, enz… Enkele tips: als u van plan bent te investeren:


- 129 -

Test een viertal stoelen een periode uit vóór u ze koopt. Laat uw vaste klanten erop zitten en vraag wat ze ervan vonden. Koop comfortabele stoelen. Hoe makkelijker stoelen zitten hoe langer klanten zullen blijven zitten en dus hoe meer ze zullen verbruiken. Koop geen al te zware stoelen. Dit is niet handig voor de gasten en bovendien worden de stoelen veelal op de tafels geplaatst voor de schoonmaak. Zorg dat stoelen goed schuiven. Breng daarom de juiste stoelpootglijders aan. Op parket is vilt ideaal maar op tapijt is een ijzeren stoelpootglijder beter. Koop indien nodig stapelbare stoelen. Koop gemakkelijk te reinigen stoelen. Is de zitting vuilafstotend? Of afneembaar en afwasbaar? Koop stevige stoelen. Ze moeten minstens meegaan tot ze volledig afgeschreven zijn. Zorg dat u een aantal kussentjes in huis heeft voor gasten die rugpijn hebben. Oudere gasten stellen een kussentje soms op prijs.


- 130 -

Comfortabele tafels Net als stoelen worden tafels ook meestal vanuit boekjes of in een toonzaal gekocht. Achteraf blijkt soms dat de tafels te klein/te groot zijn, het ongemakkelijk is om er aan te zitten omdat er bijvoorbeeld een opstaande rand onder het tafelblad staat, enz. Enkele tips: als u van plan bent te investeren:


- 131 -

Test een tafel en de bijhorende stoelen een periode uit vóór u ze koopt. Laat uw vaste klanten eraan zitten en vraag wat ze ervan vonden. Dek een tafel volledig op met alle tafelgarnituur, borden glazen, enz… voordat u ze aankoopt. Zo bent u zeker dat u de juiste grootte koopt. Koop tafels die eenvoudig te stabiliseren zijn als ze wiebelen. Bierviltjes en papiertjes ogen onverzorgd. Houd rekening met het linnen dat u al heeft (past het nog op de nieuwe tafels?). Houd er rekening mee dat u tafels koopt die aan elkaar passen indien u verschillende groottes koopt zodat u nog groepen kan ontvangen. Verschillende maten van tafels maken het geheel minder strak en gezelliger. Bovendien wekt het de indruk dat er meer volk is. Koop tafels waarvan het oppervlak slijtvast en vetafstotend is indien u geen linnen gebruikt. Koop tafels die groot genoeg zijn om de er rondstaande stoelen op te zetten. Dit vergemakkelijkt de schoonmaak. Koop stevige tafels. Ze moeten minstens meegaan tot ze volledig afgeschreven zijn.


- 132 -

Zorg dat er steeds voldoende ruimte is tussen de tafels zodat gasten niet gestoord worden door de bediening wanneer deze langsloopt.


- 133 -

Comfortabele temperatuur Zorg dat de temperatuur in uw zaak onder controle is en overal constant is. Zet de verwarming/airconditioning al aan voordat u opengaat zodat er al een aangename temperatuur heerst als de gasten binnenkomen. Als het buiten koud is en er zit weinig volk in uw zaak zullen de gasten die toch in uw zaak zitten, behoefte hebben aan iets warmere temperaturen. Als het druk is, kan u de thermostaat gerust wat lager zetten. De gemiddelde temperatuur die iedereen aangenaam vindt, ligt tussen 20 en 21°C. Dit wil niet zeggen dat in de zomer de thermostaat van de airconditioning ook op 21°C moet ingesteld staan. Dan volstaat het de airco 5°C lager te zetten dan de buitentemperatuur. Zorg er ook voor dat uw gasten niet in de tocht zitten. Niets is zo vervelend als een airco die koude lucht in je nek blaast of koude wind die binnenwaait telkens iemand de deur opent.


- 134 -

Comfort in het algemeen Comfort is meer dan meubels en temperatuur. Ook een frisse geur, hulpvaardige medewerkers die een deur openhouden, een verlichte parking, enz. zullen bijdragen tot een comfortabel gevoel in uw horecazaak. Loop eens kritisch rond in uw zaak en kijk waar er verbeterpunten zijn die bijdragen tot het comfort van uw gast. Kijk door de ogen van uw gast! Zijn de tafels en zitplaatsen zo ingeplant dat uw gasten een mooi uitzicht? Uitkijken op de zaal is prettiger dan te moeten kijken naar een muur. Gaan deuren gemakkelijk open? Vindt de gast gemakkelijk zijn weg in de menukaart? Is deze overzichtelijk en duidelijk? Is er een haakje voorzien in het toilet om de jas op te hangen? Kunnen gasten gemakkelijk hun jas en een natte paraplu kwijt? Is er altijd zeep en de mogelijkheid om de handen te drogen? Gasten verkiezen een handdoekje of papieren servetten boven een luchtdroger.


- 135 -

Zijn de kinderstoelen volledig en in goede staat? Passen ze onder de tafel? Beschikken uw gasten steeds over het juiste bestek en is alle tafelgarnituur aanwezig? Bvb: peper en zout, mayonaise bij frietjes, tabasco bij spaghetti, enz. Staat er een duidelijke routebeschrijving op uw website zodat de gast de weg vlot vindt naar uw zaak? Helpt de bediening een mama die binnenkomt met een grote kinderwagen? Enz.


- 136 -


- 137 -

Kindvriendelijkheid


- 138 -


- 139 -

Kinderen gaan steeds vaker met hun ouders mee op restaurant of gewoon mee iets drinken.

Of gaan de ouders mee iets drinken of eten met hun kinderen?

Dit is de vraag die we ons tegenwoordig kunnen stellen. Want kinderen bepalen mee waar ouders iets gaan drinken en/of eten. Als kinderen het namelijk naar hun zin hebben in een horecazaak zullen zij bereid zijn langer in de horecazaak te blijven en zullen zij hun ouders vragen om nog eens naar een bepaalde zaak terug te gaan.


- 140 -

Ouders zullen inderdaad liever naar een restaurant of café gaan waar de kinderen zich amuseren en niet continu vragen wanneer ze terug naar huis gaan. Daarom scoort kindvriendelijkheid ook vrij hoog in het onderzoek. RESTAURANTBEZOEKERS Kindvriendelijke houding

CAFÉBEZOEKERS Kindvriendelijke houding


Plaats in top 15

90%


10

Plaats in top 15

75%

11

Verder vindt u een aantal tips die u helpen om uw horecazaak kindvriendelijker te maken.


- 141 -

Wil u kindvriendelijk zijn? Kinderen zijn een belangrijke doelgroep in de horeca. Maar dat wil niet zeggen dat alle horecazaken kindvriendelijk moeten zijn. Sommige uitbaters kiezen er zelfs bewust voor om minder of geen aandacht te besteden aan kindvriendelijkheid in hun onderneming. Soms kan de ligging of de aard van een zaak niet geschikt zijn voor kinderen. Een café waar tot in de late uurtjes gedanst wordt of een gastronomisch restaurant waar de gasten vooral zakenmensen zijn, zullen zich niet toespitsen op kinderen.

Zelfs wanneer uw zaak wel geschikt is om kinderen te ontvangen, moet u er goed over nadenken of u wel bereid bent om actief gezinnen met kinderen aan te trekken. Want u kunt niet verwachten dat kinderen stil aan tafel blijven zitten en zachtjes praten. Ze zullen ook rondlopen en misschien de bediening af en toe hinderen, met hun vettige vingertjes de menukaart en de muren bestempelen, kabaal maken in de toiletten, een glas limonade omstoten, enz…


- 142 -

Wanneer u besluit dat kinderen welkom zijn, doet u er goed aan uw horecaonderneming een kindvriendelijke houding aan te meten. Kindvriendelijk zijn, is beschikken over kindvriendelijke faciliteiten (bvb. een speelhoek, kinderstoelen) maar ook een kindvriendelijke houding aannemen (bvb. opgeleide medewerkers die weten hoe ze moeten communiceren met kinderen).

Laat gezinnen weten dat u een kindvriendelijke horecazaak uitbaat. Zij zullen eerder geneigd zijn om een kindvriendelijke horecazaak te kiezen wanneer ze op stap zijn met hun kinderen. Vermeld in alle communicatie en promotie dat u een kindvriendelijke zaak bent.


- 143 -

Voorzieningen voor kinderen Een kind van 8 jaar heeft andere behoeften dan een baby van 8 maanden. Verder in dit hoofdstuk vindt u een aantal minimum vereisten voor kinderen en een aantal “extra’s” waarmee u de ouder kunt verrassen. Deze benodigdheden worden per leeftijd opgesomd: Baby’s (0 – 18 maanden) Peuters (18 maanden – 3 jaar) Kleuters (3 jaar – 6 jaar) Kinderen (vanaf 6 jaar)


- 144 -

Baby’s (0 – 18 maanden) TE DRINKEN EN TE ETEN Minimum

Ouders verrassen Potjes babyvoeding (zowel groente als fruit)

Plat flessenwater om pap te maken Flessenwarmer of microgolfoven. Pap opwarmen met stoom is niet hygiënisch. Aantrekkelijk kinderservies en bestek (plastiek?)

Verse gezonde babyvoeding: bvb groenteen fruitpapjes Babykoekjes (glutenvrij) Drinkbeker met drinkteut Slabbetjes (papieren?) Steriliseersetje om papflessen in de microgolfoven te steriliseren


- 145 -

Pap en groentepapjes moeten net iets warmer zijn dan de lichaamtemperatuur (testen op de rug van uw hand – het mag geen pijn doen). Hang een handleiding bij de microgolfoven met daarnaast een tabel met de verwarmingstijd (aard voeding – hoeveelheid – opwarmtijd) zodat iedereen babyvoeding correct opwarmt.

FACILITEITEN Minimum

Ouders verrassen

Proper luierkussen

Afzonderlijke verzorgingsruimte, of in heren- én damestoiletten

Propere en veilige babystoel Een handysit is een handige kinderstoel. U kunt ze snel en gemakkelijk monteren op de meeste stoelen (let op voor stoelen met een sterk gebogen rugleuning). Ze zijn opvouwbaar zodat ze weinig plaats innemen wanneer u ze niet gebruikt. Houd afwasbare kussentjes achter de hand om achter het ruggetje te steken. Proper babyspeelgoed

Luierkussen met vel papier (hygiëne), washandje, handdoek, enz. Verzorgingsproducten (vochtige doekjes, crèmes, zalfjes, enz.) Ruimte waar een baby kan slapen, babyfoon Ruimte met zetel waar een moeder rustig borstvoeding kan geven


- 146 -

Zorg dat alles steeds kraaknet en hygiënisch is. (Baby)speelgoed kunt u wassen en ontsmetten door het in een zak te wassen in een wasmachine. Ontsmetten kan door een beetje HAC (max. 1 soeplepel per wasmachine) toe te voegen aan het waspoeder.

VEILIGHEID Hekjes om toegang tot trappen, gevaarlijke ruimtes, enz. te versperren EHBO-kit met kindvriendelijke pleisters, producten tegen steken en beten, enz. Stopcontactbeveiliging en veilige stekkers Hoekbeschermers voor scherpe punten, ladebeveiligingen, deurscharnierbeveiligingen, enz. Gespen in kinderstoelen om de baby’s eventueel te kunnen vastgespen Risicoanalyse; inventariseer gevaren voor kruipende baby’s. Denk aan kaarsen, planten, glas, vijvers, enz. Indien u niet kan voorkomen, moet u het gevaar wegnemen. Bespreek deze risico’s met de medewerkers en leer uw medewerkers hoe ze de gevaren kunnen voorkomen.


- 147 -

Maak uw zaak gemakkelijk toegankelijk voor kinderwagens, en buggy’s. Voorzie een plaats waar buggy’s en kinderwagen geplaatst kunnen worden.


- 148 -

Peuters (18 maanden – 3 jaar) TE DRINKEN EN TE ETEN Minimum

Ouders verrassen

Kinderdranken op de kaart IJsjes op de kaart (hoorntjes, stukijs, enz.) Microgolfoven om groentepapjes op te warmen. Aantrekkelijk kinderservies en bestek (plastiek?) Een kindermenu; gezonde gerechten maar ook typische kindergerechten.

Potjes peutervoeding (zowel groente als fruit) Verse gezonde peutervoeding: bvb groenteen fruitpapjes Drinkbeker met drinkteut Slabbetjes (papieren?)

Maak een grappig gezichtje met het voedsel op het bord. Het kindermenu hoeft de volgorde van het menu van de ouders niet te volgen. Vraag de ouders wanneer het kindermenu mag worden geserveerd. Meestal is dit zo snel mogelijk, of bij het voorgerecht van de ouders.


- 149 -


Ouders verrassen

Proper luierkussen

Afzonderlijke verzorgingsruimte, of in heren- én damestoiletten

Propere en veilige kinderstoel Verhoogjes om op stoelen te zetten Een handysit is een handige kinderstoel. U kunt ze snel en gemakkelijk monteren op de meeste stoelen (let op voor stoelen met een sterk gebogen rugleuning). Ze zijn opvouwbaar zodat ze weinig plaats innemen wanneer u ze niet gebruikt. Geslepen en volledige kleurpotlodensets met papier Proper speelgoed (blokken, kijkboekjes, knutselgerief, kookgerei, minirestaurant, enz.)

Luierkussen met vel papier (hygiëne), washandje, handdoek, enz. Verzorgingsproducten (vochtige doekjes, crèmes, zalfjes, enz. Ruimte waar een baby kan slapen, babyfoon Plaspotjes, kinderzitje voor op toilet, kindertoiletten Speelhoekje in de nabijheid van de ouders Speeltuintje aangepast aan de leeftijd in nabijheid van de ouders (ook fietsje, driewieler, enz.) Kapstokjes op de hoogte van de peuter


- 150 -

Zorg dat alles steeds kraaknet en hygiënisch is. (Baby)speelgoed kunt u wassen en ontsmetten door het in een zak te wassen in een wasmachine. Ontsmetten kan door een beetje HAC (max. 1 soeplepel per wasmachine) toe te voegen aan het waspoeder.

VEILIGHEID Hekjes om toegang tot trappen, gevaarlijke ruimtes, enz. te versperren Buitenspeeltuinen zijn omheind van gevaarlijke situaties: vijver, zwembad, huisdieren, verkeer, enz. en voldoen aan alle veiligheidsnormen De deursloten van het toilet zijn te openen langs de buitenkant met een speciale sleutel EHBO-kit met kindvriendelijke pleisters, zalf voor insectenbeten en steken, enz. Stopcontactbeveiliging en veilige stekkers Hoekbeschermers voor scherpe punten, ladebeveiligingen, deurscharnierbeveiligingen, enz. Gespen in kinderstoelen om de peuters eventueel te kunnen vastgespen Risicoanalyse; inventariseer gevaren voor peuters. Denk aan kaarsen, planten, glas, vijvers, enz. Indien u niet kan voorkomen moet u het gevaar wegnemen. Bespreek deze risico’s met de medewerkers en leer uw medewerkers hoe ze de gevaren kunnen voorkomen.


- 151 -

Maak uw zaak gemakkelijk toegankelijk voor buggy’s. Voorzie een plaats waar buggy’s geplaatst kunnen worden. Organiseer kleurwedstrijden waar kinderen prijzen kunnen ophalen (iedereen wint en de kans is groot dat ouders blijven eten tijdens het ophalen).

Voor speeltuinen en -terreinen gelden wettelijke veiligheidsnormen. Deze normen kunt u bekomen bij het ministerie voor economie (Afdeling veiligheid dienst productveiligheid). U kunt de brochure ook bekomen via internet op http://mineco.fgov.be. Ook professionele installateurs van speeltuigen zijn op de hoogte van deze wetgeving.


- 152 -

Kleuters (3 jaar – 6 jaar) TE DRINKEN EN TE ETEN Minimum

Ouders verrassen

Kinderdranken op de kaart IJsjes op de kaart (hoorntjes, stukijs, enz.) Aantrekkelijk kinderservies en bestek (plastiek?) Een kindermenu; gezonde gerechten maar ook typische kindergerechten.

Slabbetjes (papieren?) Kindermenukaart met prentjes en foto’s

Een (gezond?) snoepje bij de rekening

Maak een grappig gezichtje met het voedsel op het bord. Het kindermenu hoeft de volgorde van het menu van de ouders niet te volgen. Vraag de ouders wanneer het kindermenu mag worden geserveerd. Meestal is dit zo snel mogelijk.


- 153 -


Ouders verrassen

Propere en veilige kinderstoel aangepast aan de leeftijd. Verhoogjes om op stoelen te zetten Een handysit is een handige kinderstoel. U kunt ze snel en gemakkelijk monteren op de meeste stoelen (let op voor stoelen met een sterk gebogen rugleuning). Ze zijn opvouwbaar zodat ze weinig plaats innemen wanneer u ze niet gebruikt. Geslepen en volledige kleurpotlodensets met papier Proper speelgoed (blokken, kijkboekjes, knutselgerief, kookgerei, minirestaurant, enz.)

Plaspotjes, kinderzitje voor op toilet, kindertoiletten Speelhoekje in de nabijheid van de ouders Speeltuintje aangepast aan de leeftijd in nabijheid van de ouders (water en zand zijn gegarandeerd een succes) Video of DVD, kleuters kunnen zich al langer concentreren Kapstokjes op de hoogte van de kleuter Tafeltjes en stoelen op maat van de kleuters.


- 154 -

Wanneer u DVD’s of video’s vertoont moet u dit aangeven bij SABAM. Voor een horecazaak van 100 m² komt dit neer op een meerrecht van ongeveer 84€ (excl. BTW) per jaar. U mag dan ook televisie vertonen in uw zaak. In principe moet u bovendien toestemming vragen aan de distributeur van de (teken)film of u de film mag vertonen. Sommige distributeurs doen daar helemaal niet moeilijk over maar bij andere distributeurs moet u hiervoor een vertoningsrecht betalen.

VEILIGHEID Buitenspeeltuinen zijn omheind van gevaarlijke situaties: vijver, zwembad, huisdieren, verkeer, enz. en voldoen aan alle veiligheidsnormen De deursloten van het toilet zijn te openen langs de buitenkant met een speciale sleutel EHBO-kit met kindvriendelijke pleisters, zalf voor insectenbeten en steken, enz. Stopcontactbeveiliging en veilige stekkers Risicoanalyse; inventariseer gevaren voor kleuters. Denk aan kaarsen, planten, glas, vijvers, enz. Indien u niet kan voorkomen moet u het gevaar wegnemen. Bespreek deze risico’s met de medewerkers en leer uw medewerkers hoe ze de gevaren kunnen voorkomen.


- 155 -

Kleuters vinden animatie heel fijn. Bvb. een kelner die met een pop (de mascotte van de zaak) de kleuters even gedag gaat zeggen en een kort babbeltje met ze gaat doen, is gegarandeerd een succes! Kleuters willen terug naar de horecazaak alleen al om de mascotte te zien! Kinderen (vanaf kleuters) zijn heel gevoelig voor gadgets en andere kleine cadeautjes. Organiseer kleurwedstrijden waar kinderen prijzen kunnen ophalen (iedereen wint en de kans is groot dat ouders blijven eten tijdens het ophalen).


- 156 -

Kinderen (vanaf 6 jaar) TE DRINKEN EN TE ETEN Minimum

Ouders verrassen

IJsjes op de kaart (hoorntjes, stukijs, enz.) Een kindermenu; gezonde gerechten maar ook typische kindergerechten.

Kindermenukaart met prentjes en foto’s


Ouders verrassen

Verhoogjes om op stoelen te zetten Boeken, strips, enz. Speelgoed: autootjes, bal (buiten), poppetjes, enz.

Gezelschapspellen Speeltuin aangepast aan de leeftijd Video of DVD (SABAM) Videospellen (gameboy, playstation) Internet


- 157 -

VEILIGHEID Buitenspeeltuinen zijn omheind van gevaarlijke situaties: vijver, zwembad, huisdieren, verkeer, enz. en voldoen aan alle veiligheidsnormen De deursloten van het toilet zijn te openen langs de buitenkant met een speciale sleutel EHBO-kit met kindvriendelijke pleisters, zalf voor insectenbeten en steken, enz.


- 158 -

Omgang met kinderen Kinderen willen het liefst als volwaardig beschouwd worden. Zak door de knieën en spreek ze aan op ooghoogte, stel ze vragen en knoop een gesprek met ze aan.

Baby’s (0 – 18 maanden) Baby’s hebben weinig aan een kortstondig contact. Maar de ouders daarentegen wel. Toon interesse in het baby’tje, zeg hoe flink en hoe mooi het wel is. Vraag hoe alles gaat, u zult de harten van beide ouders veroveren. Als u niet meteen weet of de baby een jongen dan wel een meisje is, zeg dan niet “hij” of “zij” maar vraag hoe het kindje heet.

Peuters en kleuters Een peuter is al groot genoeg om duidelijk te maken wat hij wil. Neem uw tijd om zijn/haar bestelling op te nemen. Peuters en kleuters zijn ook heel gevoelig voor aanmoedigingen daar volwassenen. Ze zullen heel fier zijn als u zegt hoe mooi hun tekening wel is of hoe flink ze wel eten… Moedig de peuter ook aan om zelf iets te doen en beloon hem hier voor. Een kleuter wil zelfs nog iets zelfstandiger zijn. © 2006 Guidea – Uw klanten anders bekeken – Tips à la carte

- 159 -

Kinderen (vanaf 6 jaar) Kinderen vanaf 6 jaar willen er vooral bij horen. Geef hen ook een menukaart want ze kunnen lezen of leren lezen. Spreek hen vriendelijk aan. Heb geduld als u ze iets vraagt. Vraag of ze mayonaise of ketchup willen bij hun eten. Wat u ook doet, zie ze vooral niet over het hoofd.


- 160 -


- 161 -


- 162 -

Deze publicatie werd ontwikkeld door Thierry Canetta, Deskundige Praktische Organisatie van Guidea. Voor meer informatie kunt u mailen naar: [email protected] of [email protected].

Site Oud Sint-Jan Mariastraat 38 8000 Brugge Telefoon: 0900 500 10 Fax: 050 47 15 99 www.guidea.be


Inleiding 5 Hygiëne 7 De hygiënetest 12 Propere glazen, borden en bestek 15 Propere tafels 27

Recommend Documents