Geintegreerd_management.fm Page 3 Monday, June 22, 2009 9:46 AM
Inhoudsopgave Inleiding .................................................................................................
9
Hoofdstuk 1: Wat is geïntegreerd management? ................................ 1.1. Wat is het doel van geïntegreerd management? ....................... 1.2. Kwaliteit: wat betekent ISO 9001? ............................................ 1.3. Andere normen: wat betekenen ISO 14001 (Milieu); OHSAS 18001 (Veiligheid); SA 8000 (Ethiek)? ........................... 1.3.1. Wat zijn de algemene principes? ................................... 1.3.2. Milieu: wat betekent ISO 14001? .................................. 1.3.3. Veiligheid en gezondheid van medewerkers: wat betekent OHSAS 18001? ........................................ 1.3.4. Ethiek en integriteitsbeleid: wat betekent SA 8000? ...... 1.4. Geïntegreerd managementsysteem: een samenhangend en geïntegreerd geheel? ...........................................................
13 13 14
Hoofdstuk 2: Hoe verloopt de ontwikkeling van een geïntegreerd managementsysteem in de praktijk? .................................................... 2.1. Wat is de visie op geïntegreerd management? .......................... 2.2. Waaruit bestaat een geïntegreerd managementsysteem? .......... 2.2.1. Waaruit bestaat een ‘full’ versie van een geïntegreerd managementsysteem? .................................................. 2.2.2. Kan men starten met het uitwerken van een ‘light’ versie van een geïntegreerd managementsysteem? .................................................. 2.3. Welke projectfases moeten doorlopen worden? ........................ 2.3.1. Wat is de initiële audit? ................................................. 2.3.2. Wat betekent het identificeren van processen? .............. 2.3.3. Hoe worden processen beschreven? .............................. 2.3.4. Wat betekent het uitwerken van operationele procedures en werkmethoden? ..................................... 2.3.5. Wat betekent het formaliseren van de organisatie en verantwoordelijkheden? ........................................... 2.3.6. Wat betekent het formaliseren en opvolgen van strategie en doelstellingen? ........................................... 2.3.7. Wat betekent klachtenmanagement? ............................ 2.3.8. Welke tevredenheidsonderzoeken moeten georganiseerd worden? .................................................
INHOUDSOPGAVE
17 17 19 20 22 27
29 29 31 31
34 36 37 38 41 45 48 50 62 68
3
Geintegreerd_management.fm Page 4 Monday, June 22, 2009 9:46 AM
2.4. 2.5.
2.6. 2.7.
2.3.9. Welke risicoanalyses moeten gerealiseerd worden? ....... 2.3.9.1. Hoe verloopt een risicoanalyse op organisatieniveau? ......................................... 2.3.9.2. Hoe verloopt een risicoanalyse op procesniveau? ............................................... 2.3.9.3. Hoe verloopt een risicoanalyse veiligheid en gezondheid van de medewerkers? ............ 2.3.9.4. Hoe verloopt een risicoanalyse aangaande milieu-aspecten? ........................................... 2.3.9.5. Hoe verloopt een risicoanalyse aangaande ethiek en integriteit? ...................................... 2.3.9.6. Wat betekent continuïteitsmanagement? ...... 2.3.10. Wat betekent interne audit? .......................................... 2.3.11. Hoe verloopt een zelfevaluatie? ..................................... 2.3.12. Wat is het doel van benchmarking? .............................. 2.3.13. Wat is het doel van verbeteractieplannen? .................... Welke structuur moet uitgetekend worden in het kader van het geïntegreerde managementsysteem? .................................. Op welke manier moet een geïntegreerd managementsysteem beheerd worden? ...................................................................... 2.5.1. Wat is hierbij het algemeen principe? ........................... 2.5.2. Wat is de rol en het belang van informatica in dit verhaal? ................................................................... Wat zijn de concrete voordelen en toepassingen van een geïntegreerd managementsysteem? ................................... Wat zijn enkele succesfactoren en potentiële valkuilen bij de ontwikkeling en implementatie? ......................................
Hoofdstuk 3: Op welke wijze wordt het geïntegreerde managementsysteem in de werking geïntegreerd? ............................. 3.1. Algemeen: uit welke onderdelen bestaat de ISO 9001 kwaliteitsstandaard? .................................................................. 3.2. Definiëren van het toepassingsgebied ....................................... 3.3. Welke zijn de algemene eisen t.a.v. het managementsysteem? . 3.3.1. Op welke wijze is de interactie tussen processen geformaliseerd? ............................................................ 3.3.2. Op welke wijze wordt het beheer van interne processen gegarandeerd? ............................................................. 3.3.3. Op welke wijze wordt het beheer van externe processen gegarandeerd? ............................................................. 3.4. Wat zijn de documentatie-eisen t.a.v. het managementsysteem? 3.4.1. Algemeen ..................................................................... 3.4.2. Kwaliteitshandboek (of managementhandboek) ...........
4
69 69 74 74 78 79 84 86 94 94 95 97 102 102 104 107 110
113 113 114 115 115 115 116 116 116 119
INHOUDSOPGAVE
Geintegreerd_management.fm Page 5 Monday, June 22, 2009 9:46 AM
3.4.3. Beheren van documentatie ........................................... 3.4.4. Beheren van registraties ................................................ 3.5. Wat wordt bedoeld met directieverantwoordelijkheid? .............. 3.5.1. Betrokkenheid van de directie ....................................... 3.5.2. Klantgerichtheid ........................................................... 3.5.3. Kwaliteitsbeleid ............................................................. 3.5.4. Planning ....................................................................... 3.5.5. Verantwoordelijkheden, bevoegdheden en communicatie ............................................................... 3.5.5.1. Algemeen ...................................................... 3.5.5.2. Directievertegenwoordiger ............................ 3.5.5.3. Communicatie ............................................... 3.5.6. Directiebeoordeling ...................................................... 3.6. Wat wordt bedoeld met het management van middelen? ......... 3.6.1. Financiële middelen ...................................................... 3.6.2. Personeel ...................................................................... 3.6.2.1. Algemeen ...................................................... 3.6.2.2. Bekwaamheid, bewustzijn en training ............ 3.6.3. Beheer van infrastructuur .............................................. 3.6.4. Beheer van werkomgeving ............................................ 3.7. Wat zijn de verplichtingen in het kader van het realiseren van de dienstverlening (= product)? .......................................... 3.7.1. Planning van het realiseren van de dienstverlening ........ 3.7.2. Processen die verband houden met de klant ................. 3.7.2.1. Bepaling van de eisen t.a.v. de dienstverlening .............................................. 3.7.2.2. Beoordeling van de producteisen (= eisen t.a.v. de dienstverlening) .................. 3.7.2.3. Communicatie met de klant .......................... 3.7.3. Ontwerp en ontwikkeling .............................................. 3.7.4. Inkoop .......................................................................... 3.7.4.1. Inkoopproces ................................................. 3.7.4.2. Inkoopgegevens ............................................ 3.7.4.3. Verificatie van het ingekochte product ........... 3.7.5. Wat wordt verstaan onder productie en het leveren van diensten? ................................................................ 3.7.5.1. Beheersing van productie en het leveren van diensten .................................................. 3.7.5.2. Geldigverklaring van processen voor productie en voor het leveren van diensten ... 3.7.5.3. Identificatie, naspeurbaarheid en traceerbaarheid .............................................
INHOUDSOPGAVE
120 120 121 121 122 123 124 125 125 128 128 129 131 132 132 132 133 138 139 141 142 143 143 146 147 149 149 149 151 152 152 152 153 153
5
Geintegreerd_management.fm Page 6 Monday, June 22, 2009 9:46 AM
3.7.5.4. Eigendom van de klant .................................. 3.7.5.5. Instandhouding van het product ................... 3.7.6. Wat wordt bedoeld met het beheersen van bewakingsen meetapparatuur? ..................................................... 3.8. Wat zijn de verplichtingen aangaande meting, analyse en verbetering? ............................................................................. 3.8.1. Algemeen ..................................................................... 3.8.2. Bewaking en meting ..................................................... 3.8.2.1. Tevredenheid van klanten en andere betrokken partijen ......................................... 3.8.2.2. Interne audit ................................................. 3.8.2.3. Bewaking en meting van processen ............... 3.8.2.4. Bewaking en meting van producten (= dienstverlening) ........................................ 3.8.3. Beheersing van afwijkende producten ........................... 3.8.4. Analyse van de gegevens .............................................. 3.8.5. Verbetering ................................................................... 3.8.5.1. Continue verbetering .................................... 3.8.5.2. Corrigerende maatregelen ............................. 3.8.5.3. Preventieve maatregelen ............................... Hoofdstuk 4: Link tussen geïntegreerd management, interne controle, beheerscontrole en zelfevaluaties ............................ 4.1. Interne controle ........................................................................ 4.1.1. Wat is interne controle volgens de wetgever? ............... 4.1.2. Wettelijke doelstellingen ‘interne controle’ versus geïntegreerd management ........................................... 4.1.3. Interne controle: COSO ERM raamwerk ........................ 4.2. Geïntegreerd management versus interne controle ................... 4.3. Geïntegreerd management versus beheerscontrole of organisatiebeheersing ............................................................... 4.4. Geïntegreerd managementsysteem versus zelfevaluaties (CAF/EFQM) ............................................................................. 4.4.1. Vergelijking ISO 9001 en EFQM/CAF ............................ 4.4.2. Raakvlakken tussen geïntegreerd management en zelfevaluatie .................................................................. Hoofdstuk 5: Geïntegreerd management en organisatieoptimalisatie ........................................................................ 5.1. Versterken van het management ............................................... 5.2. Werken aan een geïntegreerde strategie en bijhorend besluitvormingsproces .............................................................. 5.3. Ontwikkelen van een financieel bewustzijn ...............................
6
154 155 155 156 156 157 157 158 158 159 160 166 166 166 167 167
169 169 170 171 172 172 174 176 176 181
185 185 187 188
INHOUDSOPGAVE
Geintegreerd_management.fm Page 7 Monday, June 22, 2009 9:46 AM
5.4. Evolueren van personeelsadministratie naar ‘human resources management’ ............................................... 5.5. Aanscherpen van de competentie ‘organisatieontwikkeling’ ...... 5.6. Verbeteren van structuur en organisatie .................................... 5.7. Verhogen van de betrokkenheid van de werkvloer ....................
189 193 193 195
Hoofdstuk 6: Behalen van een kwaliteitslabel ...................................... 6.1. Certificatieaudit ......................................................................... 6.2. Voordelen van certificatie .......................................................... 6.3. Nadelen van certificatie ............................................................. 6.4. Conclusie ..................................................................................
197 197 198 199 199
Hoofdstuk 7: Tien besluiten .................................................................. 201 Getuigenissen uit de praktijk van het OCMW Waregem ..................... 205 Kernbegrippen ....................................................................................... 209 Bibliografie ............................................................................................ 213 Verrijkingsliteratuur ............................................................................... 217 Interessante websites ............................................................................ 221 Inhoudsopgave cd-rom ......................................................................... 223 Over de auteur ....................................................................................... 227 Professionele vaardigheden .................................................................. 229
INHOUDSOPGAVE
7
