Inhoudsopgave
blz 1
Hoofdstuk 1: Inleiding
blz 3
Hoofdstuk 2: Inhoudelijke oriëntatie
blz 5
2.1 Inleiding 2.2 De Nederlandse verzorgingsstaat 2.3 De geschiedenis en gebruik van ICT 2.4 De geschiedenis van internet 2.5 De toekomst 2.6 Privacy en gedragscodes met betrekking tot computergebruik 2.7 Gedragscodes bij het gebruik van computers en internet 2.8 Digitale hulpverlening
blz 5 blz 6 blz 6 blz 7 blz 8 blz 8 blz 9 blz 10
Hoofdstuk 3: Probleemstelling
blz 13
3.1 Inleiding 3.2 De totstandkoming van de definitieve probleemstelling 3.3 Formulering van de definitieve probleemstelling 3.4 Afbakening van begrippen
blz 13 blz 13 blz 13 blz 13
Hoofdstuk 4: Opzet en uitvoering van het onderzoek
blz 14
4.1 Inleiding 4.2 Onderzoeksvragen 4.3 Methodische karakterisering van het onderzoek 4.4 Onderzoekspopulatie 4.4.1 Medisch Maatschappelijk Werk 4.4.2 Bedrijfs Maatschappelijk Werk 4.4.3 Overkoepelende organen/landelijke organisaties 4.5 Verantwoording en beschrijving van het onderzoeksinstrument 4.5.1 Verantwoording 4.5.2 Beschrijving 4.5.3 Het onderzoeksinstrument
blz 14 blz 14 blz 15 blz 15 blz 15 blz 18 blz 20 blz 21 blz 21 blz 22 blz 22
Hoofdstuk 5: Resultaten
blz 25
5.1 Inleiding 5.2 Medisch Maatschappelijk Werk 5.3 Bedrijfs Maatschappelijk Werk 5.4 Overkoepelende organen/landelijke instellingen
blz 25 blz 25 blz 32 blz 39
Hoofdstuk 6: Conclusies en aanbevelingen voor verder onderzoek
blz 45
6.1 Inleiding 6.2 Medisch Maatschappelijk Werk 6.3 Bedrijfs Maatschappelijk Werk 6.4 Conclusies aan de hand van de gestelde onderzoeksvragen
blz 45 blz 45 blz 48 blz 52
1
Hoofdstuk 7: Evaluatie
blz 54
7.1 Inleiding 7.2 Evaluatie van het onderzoek 7.2.1 De startfase 7.2.2 De uitvoeringsfase 7.2.3 De afsluitingsfase
blz 54 blz 54 blz 54 blz 54 blz 55
Bijlagen Bijlage 1: Literatuurlijst
blz 56
2
Hoofdstuk 1: Inleiding De huidige ontwikkelingen die zowel de sector ICT als de sector Maatschappelijk Werk heden ten dage doormaakt zijn op z’n minst evoluatief te noemen. De op het eerste oog sterk verschillende sectoren zijn door de opkomst van registratieprogramma’s en bijvoorbeeld elektronische dossiers de laatste jaren in meerdere of mindere mate met elkaar geïntegreerd geraakt en lijken tegenwoordig onlosmakelijk met elkaar verbonden. In dat kader is het niet onlogisch dat er een Platform ICT Maatschappelijk Werk, kortweg PIM1, in het leven geroepen is. Vanuit PIM is ons gevraagd een onderzoek te doen naar het ICT-gebruik binnen het maatschappelijk werk. Dit op de twee deelterreinen Bedrijfsmaatschappelijk Werk en Medische Maatschappelijk Werk. Over het gebruik van ICT binnen het maatschappelijk werk is weinig tot geen gestructureerde informatie geregistreerd en pogen wij met dit project een opzet te maken in verdere onderzoek hierin. Het project dient derhalve dan ook gelezen te worden vanuit dit kader. De reden van dit schrijven is eenvoudigweg samen te vatten in de zin: Wij hopen met dit rapport een globale inventarisatie te kunnen geven over het ICT-gebruik en de beleving daarvan binnen het Maatschappelijk Werk zoals deze op dit moment bestaat. Met dit project hopen wij niet alleen de opdrachtgever, PIM, inzicht te geven in dit onderwerp. Ook instellingen die -zij het direct of indirect- te maken hebben met maatschappelijk werk en onderwijsinstellingen voor maatschappelijk werk, kunnen ons inziens baat hebben bij dit project. De reden is simpel: in het kader van professionalisering van het beroep dient men, volgens ons, op de hoogte te blijven van huidige ontwikkelingen binnen het beroep om zo degenen waar het uiteindelijk allemaal om draait zo adequaat mogelijk van dienst te kunnen zijn: de cliënt. Om een zo gestructureerd mogelijk en voor de lezer overzichtelijk te lezen rapport op te stellen zijn wij begonnen met een inhoudelijke orientatie in hoofdstuk 2. Wij schetsen hierin een beeld van de verzorgingsstaat zoals men die in Nederland kent. Daarbij geven wij de geschiedenis van de ICT weer. Ook zal in hoofdstuk 2 de privacy met betrekking tot ICT gebruik aan bod komen. In hoofdstuk 3 zetten wij uiteen wat de probleemstelling van het onderzoek is zoals wij die geformuleerd hebben. Daarbij hebben we de begrippen die in de probleemstelling voorkomen afgebakend en uitgelegd. Hoofstuk 4 staat in het teken van de opzet en de uitvoering van het onderzoek beginnend met de onderzoeksvragen die een leidraad vormen in het project. Verder vind u in dit hoofdstuk alle instellingen die wij hebben geinterviewd gerangschikt in medisch maatschappelijk werk, bedrijfsmaatschappelijk werk en de landelijke organisaties die betrokken zijn bij het maatschappelijk werk. Het hoofdstuk wordt afgesloten met een verantwoording en beschrijving van het onderzoeksinstrument. De resultaten, een zeer belangrijk onderdeel van dit rapport, zullen in hoofdstuk 5 gepresenteerd worden. Ook hier hebben we gekozen voor een duidelijke uiteenzetting 1
Voor een gedetailleerde beschrijving van het Platform ICT en Maatschappelijk Werk verwijzen wij u naar de bijlagen.
3
per werkveld en per segment. Ieder interview bestaat uit vijf segmenten die structureel uitgewerkt zijn. Na alle resultaten van de gehouden interviews hebben wij in hoofdstuk 6 de conclusies en aanbevelingen voor verder onderzoek beschreven. Het rapport dient vooral gezien te worden als een eerste uiteenzetting met betrekking op het gebruik van ICT in het maatschappelijk werk. Wij achten het raadzaam om een vervolg onderzoek te houden om zo de ontwikkelingen op het gebied van ICT in het maatschappelijk werk in oogschouw te blijven houden. Dit hoofdstuk sluiten wij af met nieuw geformuleerde onderzoeksvragen, als handreiking voor verder onderzoek. Tenslotte beschrijven wij in hoofdstuk 7 de evaluatie van ons product.
4
Hoofdstuk 2: Inhoudelijk vooronderzoek 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk hebben wij met behulp van literatuur een eerste oriëntatie gemaakt op het onderzoek. Hierbij zal als eerste de Nederlandse verzorgingsstaat aan bod komen, waarin door de tendens naar resultaatgericht werken de behoefte is ontstaan aan het registreren van gegevens. Daarna beschrijven wij de geschiedenis en gebruik van ICT, alsmede de geschiedenis van internet en een blik op de toekomst. In paragraaf 2.6 komen privacy en gedragscodes met betrekking tot het computergebruik aan de orde, en we sluiten af met een paragraaf over digitale hulpverlening waarin achtereenvolgens het project CasusConsult en Interapy worden besproken. 2.2 De sociale verzorgingsstaat In Nederland wordt de sociale verzorgingsstaat, zoals die na de Tweede Wereldoorlog opgebouwd was, stukje bij beetje afgebroken. De inkomensverschillen groeien, collectieve voorzieningen zoals het sociale zekerheid-stelsel, de sociale volkshuisvesting, het onderwijs, het openbaar vervoer en de gezondheidszorg worden gekortwiekt. In het 'poldermodel' (waarin werkgevers, vakbonden en overheid harmonieus samenwerken en conflicten uit de weg gaan) steeg de welvaart van grote groepen. Maar tevens werd gelegenheid geboden tot het doorsteken van de sociale beschermingsdijken en daarmee gingen er meer mensen richting de armoedegrens aan het einde van de 20ste eeuw. De snelle en ingrijpende liberalisering van de economie, de volledige openstelling voor buitenlands kapitaal en de vergaande overheveling van door de overheid gecontroleerde activiteiten naar de markt (privatisering) hebben geleid tot vermindering van de democratie en een versterking van de invloeden. De overheid heeft steeds minder zeggenschap over belangrijke sectoren van de samenleving en de geprivatiseerde markt wordt een steeds dominantere factor binnen de samenleving. Het antwoord van de rijksoverheid op de groeiende behoefte op lokaal niveau aan meer directe invloed op het reilen en zeilen van welzijnsvoorzieningen in verband met de onoverzichtelijkheid van de welzijnsstructuur en de wildgroei van voorzieningen, teneinde de kwaliteit van het werkveld te verbeteren, was decentralisatie van het welzijnsbeleid, en dus van het maatschappelijk werk, met name het algemeen maatschappelijk werk. Onder decentralisatie verstaan wij de overdracht van bevoegdheden ten aanzien van (delen van) het welzijnsbeleid en de financiering van het welzijnswerk van de rijksoverheid naar de provinciale en gemeentelijke overheden. De gemeentelijke overheden hebben dus de bevoegdheid en de financiële middelen gekregen om het beleid ten aanzien van het maatschappelijk werk, en alles wat daarmee samenhangt, van meer nabij te sturen. De uiteindelijke bedoeling hiervan was om een betaalbaarder, doelmatiger en voor de cliënt overzichtelijker en beter functionerend hulpverleningssysteem te realiseren. In de zorg wordt het verschijnsel ‘privatisering’ gekenmerkt door onder andere resultaatgericht werken. (Lokale) overheden, die door de decentralisatie bestuurlijke- en beleidsbevoegdheden hadden gekregen, gingen maatschappelijke instellingen voor zorg en dienstverlening
5
vragen zich beter te verantwoorden en stelden met budgetfinanciering en prestatieverplichting scherpere randvoorwaarden voor de beroepsuitoefening. De registratiegegevens verkregen uit de plicht tot registratie, gaven de subsidiegevers de gelegenheid om te toetsen in hoeverre de subsidiegelden adequaat zijn gebruikt. Te denken valt hierbij over cijfers betreffende het aantal contacten, de gemiddelde contactduur en dergelijke.2 De overheid wil dat zorginstellingen hun resultaten meer gaan registreren. Zij wil namelijk niet zomaar meer subsidies geven. De zorg krijgt vaker te maken met managers die dit in goede banen leiden. De ICT zal hierdoor steeds belangrijker worden. Er moet steeds meer geregistreerd worden en daar kunnen computers een uitstekende assistent bij zijn. Verder denken wij dat clientcontacten sneller zullen verlopen en zal het waarschijnlijk ook belangrijk worden dat afspraken en communicatie tussen clienten en hulpverleners beter en sneller op elkaar afgestemd worden. Internet en intranet zullen steeds meer hun intrede doen. 3 2.3 De geschiedenis en gebruik van ICT Informatie en Communicatie Technologie, ICT. Het is niet meer weg te denken uit de hedendaagse maatschappij. Alles gaat snel en moet steeds sneller en daar helpen computers ons mee. Het lijkt heel modern maar eigenlijk is het ontstaan van ICT terug te voeren naar 500 voor Christus. In Japan en China ontwikkelt men het abacus-telraam, het is ’s werelds eerste mechanische ‘telmachine’. Dit is eigenlijk de voorvader van de hedendaagse computer. Daarna ging het bergopwaarts met de ICT. Na de uitvinding van rekenmachines, de eerste ponskaartmachine ontstonden er verschillende bedrijfjes die later zouden uitgroeien tot multi-nationals zoals IBM, Apple en de marktleider MicroSoft waarvan Bill Gates de eigenaar is. Na een trage start in de eerste helft van de jaren tachtig heeft de verspreiding van de computer een snelle groei doorgemaakt in de jaren negentig. Het aantal huishoudens met een computer is gestegen van 9% in 1985 naar 49% in 1995. Uit een enqûete uit het najaar van 1998 blijkt dat al 58% van de ondervraagden thuis een computer heeft staan. Uit diezelfde gegevens blijkt dat pc-bezitters op dat moment gemiddeld bijna zeven jaar een computer in huis hebben. Dat de pc geregeld vervangen wordt, blijkt uit het feit dat de laatste gemiddeld pas 2,5 jaar geleden is aangeschaft. In het najaar van 1998 had 56% van de pc-bezitters een modem, 34% een e-mailaansluiting en 37% toegang tot internet. Bijna driekwart had de mogelijkheid om cd-roms af te spelen. Naarmate mensen een hoger opleidingsniveau en een hoger inkomen hebben en jonger zijn, is de kans groter dat zij een pc hebben. Verder blijken mannen, personen met kinderen en studenten relatief vaak een pc bezitten. Vooral de achterstand van 65plussers blijkt hardnekkig te zijn. Alleenstaande vrouwen hadden in 1998 daarentegen een groot deel van hun aanvankelijke achterstand ingehaald. Het percentage van de bevolking van 12 jaar en ouder dat de pc tenminste wekelijks in de vrije tijd gebruikt, is gestegen van 4 in 1985 naar 23 in 1995. De computer staat steeds minder vaak ongebruikt in huis: het percentage pc-bezitters dat wekelijks actief 2
project positionering 2 in opdracht van de Hogeschool van Amsterdam, M. Vlaar, S. Wenge, H. Ris, e.a. 2002 3 idem.
6
was, steeg in dezelfde periode van 22 naar 46. In dat laatste jaar zaten de computergebruikers gemiddeld 4 uur per week voor het pc-scherm. In het najaar van 1998 gebruikte 28% van de bezitters hun pc dagelijks, 35% deed dat enige keren per week en 28% een keer per week of minder. De overige 10% maakte er geen gebruik van. Van een viertal soorten cd-roms (spelletjes, informatieve, educatieve en muziek) werden informatieve cd-roms het meest gebruikt: bijna 70% van de cd-rombezitters gebruikt deze apparatuur hiervoor. De helft van de cdrombezitters beluistert hiermee ook wel muziek en een even groot deel doet spelletjes op cd-rom. Eenderde deel gebruikt de cd-rom voor educatieve instructie. Tekstverwerking blijft evenwel de meest gebruikte toepassing van de pc: meer dan 80% van de computerbezitters gebruikt de computer hiervoor. Voor de overige toepassingen ligt het percentage gebruikers lager: 44% voor tekenprogramma’s en 58% voor spelletjes. Grafische vormgeving van het besturingssysteem heeft de bediening van de pc vereenvoudigd. Vrijwel iedere pc-bezitter werkte in najaar 1998 met het besturingssysteem Windows; 74% maakte gebruik van Windows 95 / 98, de rest grotendeels van het oudere Windows 3.1.4 2.4 De geschiedenis van internet Het Internet is ontstaan in de jaren 60 als een project van het Ministerie van Defensie van de Verenigde Staten. De bedoeling was een gedecentraliseerd netwerk te creëeren dat nog steeds zou werken als bepaalde delen plat zouden liggen. Dus in plaats van lineair geschakelde computers waarbij het hele netwerk ontregeld is als één schakel ontbreekt, werden de computers als in een web met elkaar verbonden. Dit project werd ARPANET (Advanced Research Projects Agency Network) genoemd. De Advanced Research Projects Agency van het Pentagon werd in 1969 opgericht om een veilig en betrouwbaar communicatie netwerk voor het defensie apparaat te ontwikkelen. Om het netwerk wereldwijd te kunnen gebruiken, was een nieuw standaard protocol nodig. Zo werd de IP (Internet Protocol) technologie ontwikkeld waarin bepaald wordt hoe electronische boodschappen ingepakt, geadresseerd en verstuurd worden via dat nieuwe netwerk. Dit standaard protocol werd in 1977 ontwikkeld en werd TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol) genoemd. TCP/IP maakt het mogelijk om verschillende branches van andere complexe netwerken direct aan het ARPANET te verbinden. Dit nieuwe geheel van netwerken werd al gauw het Internet genoemd. Wetenschappers en onderzoekers in andere branches gingen al redelijk vlot gebruik maken van dit netwerk. Evenals de National Science Foundation (NSF) van de Verenigde Staten, die zelf een soortgelijk netwerk had ontwikkeld dat NSFNET heette. Dit netwerk nam de TCP/IP technologie over van ARPANET en zo ontstond een groot internationaal netwerk. In de 70er jaren werd het netwerk verfijnd door hoge snelheidscomputers op strategische plaatsen neer te zetten en met elkaar te verbinden waardoor de snelheid van het dataverkeer groeide. 4
Digitalisering van de leefwereld, een onderzoek naar informatie- en communicatietechnologie en sociale ongelijkheid, Sociaal Cultureel Planbureau, Universiteit van Utrecht, Liset van Dijk, Jos de Haan, Susanne Rijken, m.m.v. Antonia Verweij, Den Haag, 2000
7
In 1985 begon de NSF een programma om het Internet in de gehele VS aan te bieden. De NSF creëerde een netwerk onder de naam NSFNET, dat ter beschikking werd gesteld aan alle educatieve instellingen, overheids instellingen en aan organisaties die bezig waren met internationaal onderzoeken. Het ARPANET werd in 1989 gesloten vanwege gebrek aan fondsen en aan support vanuit het leger. In de 90er jaren maakte het Internet een explosieve groei mee. Geschat werd dat het aantal op het internet aangesloten computers elk jaar verdubbelde. Halverwege 1994 verbond het Internet ongeveer twee miljoen computers in meer dan 100 landen en waren er ongeveer 23 miljoen gebruikers en dat aantal groeit tot op de dag van vandaag nog steeds. 2.5 De toekomst Door de digitale media vindt er een totale omwenteling plaats, die zijn weerslag zal hebben op alle aspecten van het maatschappelijk leven. Deze omwenteling zal tot stand komen door de generatie jongeren die in het jaar 2000 tussen de 2 en 20 jaar waren. Zij zijn de eersten die digitale media met de paplepel kregen ingegoten en zullen onder invloed daarvan andere, nieuwe gemeenschappen creëren. Deze nieuwe generatie wordt ook wel de Net Generatie genoemd. Ze weten meer van technologie dan de oudere generatie. Studenten zijn beter ingevoerd in cyberonderwerpen dan hun leraren en bedrijven vragen zich af wat ze van deze kinderen kunnen verwachten als ze straks als werknemers de arbeidsmarkt betreden. Want de Net Generatie heeft op een andere manier dan de oudere generatie geleerd te werken, samen te werken en te creëren. Er is geen onderwerp zo belangrijk voor ouders, leraren, beleidsmakers, marketeers, werkgevers en activisten als het begrijpen van deze jonge generatie en wat ze van plan is te doen met haar digitale expertise. 5 2.6 Privacy en gedragscodes met betrekking tot computergebruik Wie in zijn werk met gegevens van mensen te maken heeft, dient zijn verantwoordelijkheid te kennen. Aan het beschermen van teksten op papier wordt meestal meer aandacht besteed (archief op slot), dan aan gegevens in de computer. Ook als de computer uit is, blijft de verantwoordelijkheid bestaan. Zodra iemand persoonlijke gegevens vastlegt, heeft hij te maken met de Wet op de persoonsregistratie (WPR). In de WPR is sinds 1990 de privacybescherming geregeld van personen die opgenomen zin in een persoonsregistratie. In de wet is onder meer bepaald: •
Dat degene die registreert verantwoordelijk is voor een goede beveiliging van de gegevens; • Dat de gegevens in een persoonsregistratie rechtmatig verkregen moeten zijn (dat wil zeggen van de persoon zelf); • Dat gegevens uit een persoonsregistratie in beginsel slechts in handen mogen komen van medewerkers die belast zijn met de behandeling van de persoonlijke aangelegeheden en functionarissen die daaromtrent beslissingen moeten kunnen nemen – zij hebben plicht tot geheimhouding.
5
bron: http://www.hsc98.demon.nl/internet.htm, 2002
8
Dit betekent dat men zorgvuldig met dossiers en andere persoonlijke informatie van clienten, en ook van collega’s moet omgaan. De geregistreerde in een persoonsregistratie heeft een aantal rechten: • • • • •
Recht op kennisgeving van registratiegegevens in een persoonsregistratie; Recht op kennisgeving van registratie van gegevens; Recht op inzage in de geregistreerde gegevens; Recht op verbetering van de geregistreerde gegevens; Recht van kennisneming van verstrekking van gegevens aan derden.
Er dient een reglement beschikbaar te zijn en een beroepsinstantie, die onafhankelijk werkt. Personeel en klanten moeten helder geinformeerd worden over de registraitie en de betrouwbaarheid ervan.6 Omdat de ICT wereld een snelle wereld is van vele veranderingen wordt de Wet op de Persoonsregistratie in 2001 vervangen door de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Het belangrijkste verschil tussen de oude en de nieuwe privacywet is de verandering van uitgangspunt. Staat in de WPR het registreren van personen centraal, in de WBP wordt de verwerking van persoonsgegevens als uitgangspunt genomen. Hieraan is duidelijk te zien dat rekening is gehouden met de enorme uitbreiding van de technische mogelijkheden voor gegevensverwerking die sedert 1989 heeft plaatsgevonden. Bij de oude wet dacht men dat registratie van persoonsgegevens in met name grote computersystemen de grootste bedreiging voor de privacy vormde. Er zijn inmiddels veel meer systemen en technieken ontwikkeld om gegevens te verzamelen en vast te leggen, maar ook te bewerken en te gebruiken. En het is lang niet altijd duidelijk hoe deze mogelijkheden zich verhouden tot de wettelike en morele privacynormen. Dat is in de loop van de tijd alleen maar ondoorzichtiger geworden. Met behulp van de WBP wilde de overheid deze nieuwe ontwikkelingen transparant en beheersbaar maken. 2.7 Gedragscodes bij het gebruik van computers en internet Zoals er in het ‘normale’ leven ook sprake is van bepaalde gedragscodes, zo komen er ook steeds meer codes met betrekking tot het gebruik van de computer en of internet en email. Zoals het Christendom gebaseerd is op tien geboden, zo zijn er ook tien geboden gemaakt die betrekking hebben op het ICT gebruik: 1. Gij zult de computer niet gebruiken om anderen te schaden. 2. Gij zult andermans computerwerk niet verstoren. 3. Gij zult niet rondneuzen in andermans bestanden. 4. Gij zult de computer niet gebruiken om te stelen. 5. Gij zult de computer niet gebruiken om een valse getuigenis af te leggen. 6. Gij zult de licentievoorwaarden van uw software respecteren.
6
Citaat uit: Welzijnswerk en computers, Albert Visser en Herman van Lieshout (red.), Coutinho, Bussum, 2001
9
7. Gij zult andermans computercapaciteit niet gebruiken zonder toestemming. 8. Gij zult niet andermans geestesvruchten als uw eigen dragen. 9. Gij zult nadenken over de sociale consequenties van de programma's die gij maakt. 10. Gij zult de computer met overleg en respect gebruiken. Deze geboden zijn niet de algemeen geldende geboden, het is slechts een hersenspinsel welke wij vonden op het internet, maar in onze ogen bestrijken deze geboden een groot gedeelte van de waarden en normen zoals die gerespecteerd moeten worden bij het gebruik van computers. (in de bijlagen vindt u een uitgebreide code met betrekking tot het gebruik van computers e.d.) 2.8 Digitale hulpverlening Casus consult In het kader van project CasusConsult wordt op de website (www.casusconsult.nl) een kennissysteem ontwikkeld en getest op het terrein van Maatschappelijk Werk en Geestelijke Gezondheidszorg (GGZ). De testwerkzaamheden bestaan uit het delen van praktische informatie en vakkennis; ook clienten kunnen binnenkort meedoen. Indien het experiment slaagt wordt het systeem uitgebreid naar overige sectoren in de zorgsector zoals de jeugdzorg. Met de hoofdfunctie Case Based Reasoning (CBR) kunnen hulpverleners hun aanpak toetsen en onderbouwen tijdens de registratie van het actuele proces. Men kan, mede gestuurd door de gegevens uit het electronsch dossier, direct gerelateerde, informatie en kennis zoeken, lezen en bediscussieren. Bijvoorbeeld soortgelijke (opgeloste) gevallen inclusief daarbij horende vakliteratuur en relevante praktische informatie. Middels het forum kan men gerichte aanvullende vragen stellen, op elkaar reageren en zelf kennis toevoegen. Het kennisdelingsproces wordt ondersteund door een redactie van ervaren deskundigen, zowel op uitvoerend, onderwijzend als wetenschappelijk gebied. Kenmerk van CasusConsult is de casusgeleide werkwijze: men deelt kennis door het invoeren van een eigen gevalsbeschrijving. Vervolgens zoekt het systeem de meest gelijkende casussen. ("Best practises" c.q. "Lessons Learned"). De gebruiker kan kiezen uit verschillende mogelijkheden om informatie/kennis op te halen, toe te voegen of bediscussieren. De interactie met het systeem kan geintegreerd worden binnen een locaal (workflow) systeem; bijvoorbeeld met het actuele dossier van de hulpverlener Dit is een belangrijke optie voor de uitvoerende instellingen. Maar men kan ook met een eenvoudige internetbrowser in gewone (ongestructureerde) taal een eigen hulpvraag of geval invoeren. Het project wordt uitgevoerd door een samenwerkingsverband van uitvoerende (A)MW en GGZ instellingen, onafhankelijke deskundigen, Stichting Korrelatie, VOG, Marie Kamphuis Stichting, Universiteit Utrecht, Hogescholen, NIZW, GGZ Nederland, Trimbos instituut, Verwey Jonker instituut, Uitgevers in de zorgsector, ICT bedrijven, bureau Geert van der Laan en Joenje Knowledge Systems.
10
De website wordt onderhouden in samenwerking met de Marie Kamphuis Stichting te Utrecht.7 Interapy Wie worstelt met een psychisch probleem, is niet altijd bij machte hiervoor hulp in te roepen. Omdat de schaamte te groot is bijvoorbeeld, of omdat de vorige behandelaar is tegengevallen. Voor die mensen hebben Prof. dr. Alfred Lange, Bart Schrieken en Jean-Pierre van de Ven van de faculteit Psychologie van de UvA Interapy bedacht. Behandelingen van Interapy worden professioneel aangeboden. Interapy consultants verlenen Interapy zorg in het bestaande zorgsysteem van instellingen en bedrijven. Zo kan Interapy gaan behoren tot het reguliere behandelaanbod voor mensen met verschillende klachten. De Universiteit van Amsterdam staat garant voor de ontwikkeling van behandelprotocollen en supervisie over de behandelingen; dat garandeert de kwaliteit. Prof dr. Alfred Lange van de faculteit Psychologie leidt het wetenschappelijk onderzoek naar de effectiviteit van de verschillende behandelingen. Een client vertelt: "Ik had een enorme behoefte om te praten over wat er is gebeurd. Omdat ik mijn omgeving niet nog meer wilde belasten, ben ik begonnen met Interapy." Al bij de eerste schrijfopdracht zat Lisette huilend voor het beeldscherm. "Als ik er met mensen over praat, word ik bijna niet emotioneel. Zelfs bij de psycholoog heb ik niet gehuild. Maar bij het schrijven voor Interapy wel. Het was heel confronterend, mede door de strikte schrijfinstructies. Ik moest in de tegenwoordige tijd schrijven, bijvoorbeeld: "Nu lig ik op het baarbed…ikvoel…" Daardoor was er geen ontsnappen aan en moest ik echt teruggaan naar het trauma." "Wat het me heeft opgeleverd? De scherpe kantjes zijn eraf. Een paar mensen zeiden: 'Je ogen zijn eindelijk weer helder, het gaat goed met je.' Ik praat nog steeds veel over de bevalling, maar niet meer zo uitputtend. (…) Interapy is eenbelangrijke schakel geweest. Ik kan het iedereen met een trauma aanraden. Vooral mensen die het eng vinden om naar een psycholoog te gaan." Er is al onderzoek gedaan naar de resultaten van Interapy. En wat bleek: tachtig procent van de behandelden was nadien klachtenvrij; twintig procent had minder problemen dan daarvoor. "Sterker nog, uit vergelijkend onderzoek bleek de internettherapie beter te scoren dan face-to-face therapie," zegt Lange haast verontschuldigend. Het succes van de therapie via internet komt volgens de professor onder meer doordat cliënten van tevoren de schrijfopdrachten plannen; zo weten ze precies wat er van ze wordt gevraagd. "Bovendien bleek dat mensen het prettiger vinden als er geen behandelaar in de buurt was waardoor ze konden worden afgeleid." Een sterk punt noemt Lange ook het feit dat er een werkdag zit tussen het moment van schrijven door de cliënt en de reactie van de behandelaar. "Behandelaars kunnen goed nadenken voordat ze reageren en eventueel overleggen met collega's of supervisoren als dat nodig is."8 Interapy; de hulpverlening van de toekomst? 7
bron: www.casusconsult.nl, 2002
8
bron: www.interapy.nl, 2002
11
Stichting Korrelatie Stichting Korrelatie is een dienstverlenende organisatie in de sector zorg en welzijn. Korrelatie adviseert en informeert het Nederlandse publiek per telefoon en e-mail. Deze dienstverlening is laagdrempelig. Iedereen kan contact opnemen. De klant krijgt advies en hulp maar ook informatie en adressen van andere organisaties en instanties. Deze vorm van dienstverlening maakt Korrelatie tot een 'nuldelijnsorganisatie'. Ook professionele dienstverleners, beleidsmakers, onderzoekers en de media maken gebruik van de diensten. Bij Korrelatie werken professionele medewerkers. Zij hebben allen een HBO- of universitaire studie afgerond. Zij zijn verpleegkundigen, maatschappelijk werkers en psychologen. Naast een gerichte beroepsopleiding zijn zij allemaal getraind in het werken aan de telefoon en met e-mail. Korrelatie registreert en analyseert de (geanonimiseerde) telefoongesprekken en e-mails. Hierdoor ontstaat inzicht in actuele maatschappelijke ontwikkelingen. In die zin is Korrelatie een kenniscentrum dat regelmatig geconsulteerd wordt door andere professionals. Zoals hulp- en dienstverleners, beleidsmakers, onderzoekers en programmamakers van radio en televisie. Op het gebied van consult is Korrelatie een handig hulpmiddel. Bijvoorbeeld wanneer een hulpverlener adresinformatie wil voor een cliënt of wanneer een hulpverlener meer wil weten over een bepaalde regeling. Er kan dus snel contact worden gelegd met een externe ‘collega’. Een belangrijk punt waar Korrelatie ook een aandeel in kan hebben is de communicatie met cliënten toegespitst op de huidige communicatiemiddelen. Men kan terecht met vragen over de efficiëntie en klantvriendelijkheid aangaande de communicatie met cliënten. Korrelatie kan advies geven en trainingen aanbieden waarin de hulpverlener wordt verteld hoe communicatie het beste benut kan worden. Deze deskundigheidsbevordering kan heel erg nuttig zijn voor hulpverleners aangezien deze in onze ogen niet vooraan lopen als het gaat om geavanceerde communicatie.
12
Hoofdstuk 3: Probleemstelling 3.1 Inleiding In dit hoofdstuk zullen wij aangeven hoe wij tot de definitieve probleemstelling zijn gekomen en formuleren wij de deelvragen voor ons onderzoek. Wij sluiten het hoofdstuk af met een afbakening van de begrippen uit de probleemstelling. 3.2 De totstandkoming van de definitieve probleemstelling In de informatie die wij van de opdrachtgever, PIM, hebben gekregen met betrekking tot het onderzoek, gaven zij al een globale probleemstelling aan: “Op het moment is het onduidelijk op welke wijze en in welke mate binnen het maatschappelijk werk, ICT zijn invoering kent. Inzicht ontbreekt ook in wat de mogelijkheden zijn op dit gebied en wat er in de toekomst mogelijk zou kunnen worden. Voorzover de deskundigheid er al is met betrekking tot de implicaties van de diverse mogelijkheden voor de hulpverlening en voor de instellingen is deze verspreid en nog niet goed in kaart gebracht.” 3.3 Formulering van de definitieve probleemstelling Op het moment is het onduidelijk op welke wijze en in welke mate binnen het maatschappelijk werk ICT zijn invoering kent en hoe hulpverleners er tegenover staan. 3.4 Afbakening van begrippen Op het moment: Wanneer wij spreken over ‘op dit moment’ bedoelen wij dit letterlijk. Wij zien het onderzoek als een momentopname en heeft het onderzoek en de uitslag ervan derhalve ook een beperkte geldigheid. Op welke wijze: Hieronder verstaan wij het gebruik van verschillende ICTtoepassingen gebruikmakend van de computer, bijvoorbeeld het gebruik van registratieprogramma’s. In welke mate: In dit geval valt deze term veelal samen met het woord ‘frequentie’. Het maatschappelijk werk: Binnen ons onderzoek zullen wij ons richten op twee werkvelden, te weten: Het Medisch Maatschappelijk Werk (MMW) en het Bedrijfs Maatschappelijk Werk (BMW). ICT: Onder ICT-toepassingen verstaan wij het gebruik van computers, intranet en internet en andere toepassingen als web-cams, printers en toepassingen die speciaal voor op het MWD toegespitst zijn zoals registratiesystemen.
13
Hoofdstuk 4: Opzet en uitvoering van het onderzoek 4.1 Inleiding Om te kunnen komen tot een onderzoeksontwerp moesten wij eerst onderzoekvragen formuleren. Wij zullen deze dan ook als eerste behandelen. Wij beginnen dit hoofdstuk met het beschrijven onze onderzoeksvragen en geven daarbij tevens onze visie en opvatting van de gestelde vragen. Vervolgens geven wij aan welk onderzoeksmethode wij hebben gekozen, hoe de onderzoekspopulatie eruit ziet en sluiten wij het hoofdstuk af met een beschrijving van het onderzoeksinstrument. 4.2 Onderzoeksvragen Vanuit het Platform ICT en Maatschappelijk Werk hebben wij de opdracht gekregen om vanuit twee werkvelden het gebruik van ICT te onderzoeken. Daarbij hebben zij een aantal vragen gesteld: A.1. Welke ICT-toepassingen worden momenteel gebruikt in de verschillende werkvelden van het maatschappelijk werk? A.2. Wat is de invloed van deze toepassingen op de directe hulpverlening en de instelling en hoe wordt ICT gewaardeerd? B.1. Welke ontwikkelingen zijn op het terrein van ICT binnen het maatschappelijk werk, binnen nu en 3 a 5 jaar te verwachten? B.2. Wat is de invloed van deze ontwikkelingen op de directe hulpverlening, en hoe moeten deze ontwikkelingen gewaardeerd worden? Net als bij de probleemstelling nemen wij de onderzoeksvragen van onze opdrachtgever over. Wij hebben echter ook hier een aantal kanttekeningen die wij hieronder verder uitwerken. Wat betreft de eerste vraag (A1): deze vraag hebben wij in eerste instantie gebruikt voor ons vooronderzoek. Dit hebben wij zo gedaan omdat wij van mening zijn dat ook wij op de hoogte moeten zijn van de huidige ICT-ontwikkelingen en de toepassingen die toegespitst zijn op het MWD. Wij hebben echter deze vraag wel in ons onderzoek naar voren laten komen. De tweede vraag (A2) is ook indirect in het interview naar voren gekomen. Wij wilden niet zozeer vragen naar de invloed alswel het gebruik van verschillende ICTmogelijkheden en het doel daarvan. De derde vraag die gesteld wordt (B1) hebben wij tevens gebruikt voor het vooronderzoek. Wij zijn niet alleen van mening dat het belangrijk is voor ons om op de hoogte te zijn van verschillende ontwikkelingen, maar wij zetten onze vraagtekens bij deze vraag als het gaat om beantwoording vanuit het werkveld. Wij hebben namelijk het gevoel dat niet iedereen op de hoogte is van huidige ontwikkelingen en ontwikkelingen die te verwachten zouden kunnen zijn. Daarentegen is de laatste vraag (B2) de belangrijkste vraag van ons onderzoek geworden: de beleving van het ICT gebruik in het Maatschappelijk Werk. Wij hebben hiervoor gekozen omdat er vanuit verschillende hoeken interesse is getoond in het beantwoorden van de vraag. In het algemeen kunnen wij zeggen dat wij het gebruik van ICT-mogelijkheden en de beleving daarvan als hoofdmoot voor het onderzoek hebben gekozen. Wij willen dan ook het onderzoek en het uiteindelijke eindproduct hier op richten. 14
4.3 Methodische karakterisering van het onderzoek Om ons ervan te vergewissen dat wij de juiste keuze omtrent de methodische karakterisering van het onderzoek zouden maken, hebben wij verschillende typen onderzoeken naast onze probleemstelling gelegd. Omdat er in de probleemstelling al aangegeven wordt dat er onduidelijkheid bestaat over een aantal zaken, kwamen wij al snel tot de conclusie dat ons onderzoek in de vorm van een exploratief onderzoek gegoten zou kunnen worden. Bij een exploratief onderzoek is er namelijk vooraf geen theorie en zijn er ook geen concreet geformuleerde hypothesen. Dit type onderzoek richt zich dan ook op de uiteindelijke ontwikkeling hiervan. 9 Dit houdt in dat wij tijdens het opstellen van het onderzoeksinstrument en de uitwerking daarvan, ervan uit zijn gegaan dat wij een globaal zicht wilden krijgen op het onderwerp met als doel globale hypothesen (onderzoeksvragen) te formuleren en aanbevelingen te maken voor verder onderzoek. Samenvattend kunnen wij zeggen dat wij een inventarisatie wilden maken van het onderwerp. 4.4 Onderzoekspopulatie Zoals eerder vermeld hebben wij de werkvelden MMW en BMW als onderzoeksgebied toegekend gekregen. Daarnaast is er gevraagd om een aantal landelijke, dan wel overkoepelende organen, te benaderen om ons aanvullende informatie over het onderwerp te verschaffen. Per werkveld wilden wij een vijftal instellingen benaderen om mee te werken aan ons onderzoek. Per instellingen hebben wij één en in één geval, twee, maatschappelijk werkers gesproken. Dit aantal is tot stand gekomen doordat wij allereerst niet de middelen noch de mankracht bezitten om -binnen het gestelde termijn- meerdere instellingen te benaderen. Een andere motivatie hiervoor is dat wij het onderzoek in een explorerend kader wilden plaatsen. Wij achtten het derhalve niet zozeer noodzakelijk om kwantitatief te werk te gaan als wel kwalitatief. Daarnaast hebben wij drie overkoepelende organen benaderd om ook een beeld te krijgen van wat deze kunnen betekenen voor het maatschappelijk werk. 4.4.1 Medisch Maatschappelijk Werk De maatschappelijk werker in het ziekenhuis richt zich in het bijzonder op problemen die samenhangen met ziekte en medische behandeling en op alle daaruit voortvloeiende veranderingen in het leven van de patient en zijn gezin. In het ziekenhuis is het maatschappelijk werk een van de disciplines die zich bezighouden met de psychosociale begeleiding van de patiënt. Het maatschappelijk werk legt verbanden tussen ziek-zijn en emotionele, sociale en economische kenmerken van de situatie van de patient. In samenwerking met de patient probeert de maatschappelijk werker deze psychosociale gevolgen te laten verdwijnen of leert hij of zij de patient ermee om te gaan. Hij richt zich hierbij niet alleen op de patient, maar draagt ook in het team van behandelaars bij tot een goede diagnostiek, behandeling en verzorging van de patient. Hij doet dit vooral door gegevens in te brengen over de patient en zijn sociale situatie. Het kan bijvoorbeeld belangrijk zijn te weten waar de patient woont en welke invloeden hij in de
9
Baarda, D.B. e.a. Methoden en Technieken (Basisboek). Stenfert Kroese Uitgevers, 1990
15
‘thuissituatie’ ondergaat. Met name bij ouderen is het van belang vroegtijdig na te gaan of de patient na behandeling weer naar huis kan terugkeren. Het maatschappelijk werk in een ziekenhuis moet zich in veel gevallen beperken tot het geven van een aanzet tot een oplossing of tot het fungeren als schakel tussen de patient en een hulpverlener buiten het ziekenhuis. De maatschappelijk werker in het ziekenhuis dient zich er echter niet bij voorbaat bij neer te leggen dat deze beperkte vorm van hulpverlening uitgangspunt van werken mag zijn. De problemen van de patient kunnen diens ziekteproces zodanig beinvloeden, dat men een directe behandeling of begeleiding reeds binnen de ziekenhuismuren dient te starten. Het kan voorkomen dat de hulpverlening ook na ontslag uit het ziekenhuis nog enige tijd voortduurt. Als de problematiek dat vereist, kan verwijzing naar een andere hulpverlenende instantie noodzakelijk zijn. Het doel van het maatschapplijk werk in het ziekenhuis is hulp te verlenen aan de patient en eventueel aan diens omgeving bij psychosociale en materiele problemen die samenhangen met het ziek-zijn, met de behandeling of met de opname in het ziekenhuis. Er zijn daarbij drie invalshoeken te onderscheiden: 1. De ziekte/ behandeling van de patient kan er de oorzaak van zijn dat deze een verandering in zijn levenssituatie doormaakt ten gevolge waarvan hijzelf of zijn naaste omgeving problemen ervaart. 2. De arts/ specialist vindt het –in het kader van het genezingsproces- belangrijk meer inzicht te krijgen in eventuele sociale problemen die ziekmakend kunnen werken of die de genezing kunnen bemoeilijken. 3. De sociale problemen kunnen op zichzelf staande zaken zijn (dus niet in verband staan met de ziekte) en toch hun invloed hebben op het genezingsproces.10 Voor het Medisch Maatschappelijk Werk hebben de volgende instellingen aan ons onderzoek meegewerkt: Slotervaart Ziekenhuis: Gesproken met: Mevrouw L. Eissing Het Slotervaartziekenhuis is een algemeen ziekenhuis dat specialistische basiszorg voor de adherente bevolking van Amsterdam-west levert met een aantal specifieke speerpunten:; * centrumziekenhuis voor behandeling van aids; * speciale functie op het gebied van vetstofwisseling; * klinische geriatrie; * neurochirurgie; * behandeling van reuma. De capaciteit van het Slotervaartziekenhuis tot het jaar 2010 is vastgesteld op 398 klinische bedden, 77 specialisteneenheden en een adherente bevolking van 128 bedden. Het Slotervaart ziekenhuis heeft ook een bibliotheek die op het web te vinden is. Hierin kun je allerlei onderwerpen vinden die met de zorg te maken hebben, zoals de
10
Stouw, G. Van Der, Verkenning in doelgroepen en werkvelden, Wolters-Noordhoff, 1999
16
recentste Zorgnota, maar ook artikelen uit het nieuws, die het ziekenhuis zelf betreffen. AMC Ziekenhuis: Gesproken met: Mevrouw D. Brocke Het Amsterdams Medisch Centrum (AMC) is ontstaan uit de samenvoeging van enerzijds het Binnengasthuis en het Wilhelmina Gasthuis, en anderzijds de Faculteit Geneeskunde van de Universiteit van Amsterdam. De facultaire laboratoria en onderzoeksinstituten, die gedurende meer dan een eeuw over de hele stad verspreid hadden gelegen, kwamen in 1983 onder één dak met het nieuw gevormde academisch ziekenhuis. Vijf jaar later werd ook het Emma Kinderziekenhuis verwelkomd, dat met de AMC-kinderafdeling integreerde tot een volwaardig academisch medisch kindercentrum. In het AMC-complex zijn verder enkele onderzoeksinstellingen gevestigd waarmee nauw wordt samengewerkt, zoals het Koninklijk Nederlands Instituut voor Hersenonderzoek, het Interuniversitair Oogheelkundig Instituut en de medische afdeling van het Koninklijk Instituut voor de Tropen (KIT). Als academische instelling verzorgt het AMC bovendien geneeskundig onderwijs. Medisch studenten worden er opgeleid tot basisarts dan wel medisch informatiekundige, en artsen tot specialist. Het AMC heeft 1002 bedden, en 6000 medewerkers. MCA ziekenhuis: Gesproken met: Dhr. B. Gottmer Het Medisch Centrum Alkmaar (MCA) is een Topklinisch Opleidingsziekenhuis met ruim 3000 medewerkers, en 913 bedden. Het MCA is de grootste werkgever in Alkmaar en omgeving. Alle werknemers zijn via de ondernemingsraad betrokken bij het beleid en de ontwikkelingen in het MCA. Het MCA is een opleidingsziekenhuis. Om die reden zijn bij onderzoek en behandeling vaak arts-assistenten en co-assistenten betrokken. Naast de aanwezige publiekswebsite (www.mca.nl) wil het MCA t.z.t. een website voor professionals beschikbaar stellen. De publiekswebsite is vrij toegankelijk. Toegang tot de website voor professionals is gereserveerd voor (huis)artsen in de regio en andere professionals die beschikken over geldige toegangscodes. Boven IJ ziekenhuis: Gesproken met: Mevrouw I. Dekker en Mevrouw F. Brugman Het BovenIJ ziekenhuis is een algemeen ziekenhuis in Amsterdam Noord met 313 bedden en 26 specialismen. Er werken ruim 800 medewerkers in ons ziekenhuis en voorts 60 specialisten. Ondanks zijn kleinschaligheid, beschikt het ziekenhuis over moderne medische technologieën. Het BovenIJ heeft een centrumfunctie voor de bewoners van onze regio. De doelstelling van het ziekenhuis is het aanbieden van een zo goed mogelijke medisch specialistische behandeling met de daarbij behorende verpleegkundige zorg. Hiertoe werkt het ziekenhuis nauw samen met andere zorgaanbieders, zoals bijvoorbeeld huisartsen in de regio.
17
Vu Ziekenhuis: Gesproken met: Dhr. H. Kaufman Het Vrije Universiteits (VU) medisch centrum is een vrij jong, academisch ziekenhuis; het werd geopend in 1966. Het is verbonden aan de Vrije Universiteit. Het VU medisch centrum is de nieuwe naam van het VU ziekenhuis en de faculteit der Geneeskunde van de Vrije Universiteit. De jarenlange nauwe samenwerking tussen de beide organisaties heeft geleid tot een bestuurlijke integratie op 1 januari 2001. Samen met de faculteit der geneeskunde werkt het VU medisch centrum aan patiëntenzorg, onderzoek en onderwijs. Het VU medisch centrum is een van de acht academische ziekenhuizen in Nederland. Het heeft vrijwel alle medisch specialismen in huis. Op een aantal gebieden heeft het VU medisch centrum landelijk een toonaangevende functie. Het VU medisch centrum is aangewezen als traumacentrum en beschikt over een traumahelikopter. In het VU medisch centrum werken ongeveer 5.000 mensen en er zijn zo’n 733 bedden aanwezig. 4.4.2 Bedrijfs Maatschappelijk Werk Het BMW is een vorm van ingebouwd maatschappelijk werk. Dat wil zeggen dat de organisatie niet het maatschappelijk werk tot doel heeft. (zie ook MMW) Het management van bedrijven geeft door het in dienst nemen van bedrijfsmaatschappelijk werkers te kennen dat het op een bepaalde wijze aandacht aan de werknemers wil geven. Zij kiest daarmee voor een bepaald type sociaal beleid, waarbij de mens niet gezien wordt als een storende factor in het productieproces. Het bedrijf blijft ondanks alles toch gericht op zijn belangrijkste doel, namelijk produceren. Dit produceren omvat zowel de fabricage van produkten als het leveren van diensten (banken, welzijnsinstellingen, ziekenhuizen, enzovoort). Het produceren blijft de norm in het bedrijf. Het BMW is vooral gericht op de werknemer en zijn persoonlijk welzijn binnen het bedrijf, en daardoor functioneert het BMW op het snijpunt van mogelijk tegengestelde belangen. (taken) Het verbeteren van de kwaliteit van het product of de vergroting van de productieomvang is niet het doel van het BMW, maar door haar interventies kan het daar wel aan bijdragen. Vaak ervaart de bedrijfsleiding het BMW als lastig of als een discipline die geld kost, maar weinig oplevert. Het gevolg hiervan kan zijn dat het BMW geen belangrijke plaats in de organisatie krijgt. Een bedrijfsmaatschappelijk werker kan op twee manieren een werkrelatie hebben met het bedrijf. Een bedrijf kan een bedrijfsmaatschappelijk werker in vaste dienst nemen. Dan is iedere werknemer binnen de organisatie een collega van hem. De dubbele rol van de bedrijfsmaatschappelijk werker is hier duidelijk: de rol van loonafhankelijke werknemer en de rol van professioneel onafhankelijk werker. Een andere vorm is het gedetacheerd BMW. Hierbij wordt de bedrijfsmaatschappelijk werker van een externe organisatie betrokken. Hij is dan niet in dienst van het bedrijf, maar werkt ten dienste van het bedrijf. (Bijvoorbeeld ARBO-diensten)
18
De doelstelling van het BMW is gebaseerd op de erkenning dat elk sociaal systeem waarin de mens leeft, een eigen problematiek veroorzaakt. Hieruit blijkt dan ook direct de doelstelling van het BMW, die de volgende componenten kent: • Het bevorderen van het psychosociaal welbevinden van de mens in zijn werksituatie. • Het zich richten op de individuele werknemer, maar ook op groepen werknemers. • Het oplossen van problemen die zich kunnen voordoen en samenhangen met: - het karakter en de behoeftenstructuur van het personeelslid; - de invloed van de prive- en of gezinssituatie van het personeelslid op zijn functioneren als werknemer; - de sociale werkomgeving van het personeelslid; - De organisatiestructuur van het bedrijf. De taakgebieden van het BMW betreffen: • hulpverlening aan individuele en/ of groepen werknemers; • activiteiten ten behoeve van groepen en/ of categorieen werknemers; • advies en consultatie (ten behoeve van de leidinggevende en de bedrijfsleiding); • begeleiding van reorganisaties en veranderingsprocessen; • deelname aan de ontwikkeling en uitvoering van het sociaal beleid.11 De instellingen die vanuit het Bedrijfs Maatschappelijk Werk die aan ons onderzoek hebben meegewerkt zijn: Commit-ARBO: Gesproken met: Dhr. R. de Jong Commit Arbo is een van de grootste, landelijke arbodiensten. Centraal in de dienstverlening staat de "company fitness-gedachte". Hierbij gaat het om de gezonde wisselwerking tussen werkgever en werknemer in zakelijk perspectief. Het uitgangspunt van Commit Arbo is dat een goede verzorging van de personele zaken leidt tot gezonde en gemotiveerde medewerkers. Commit Arbo legt zich erop toe die oorzaken te achterhalen en waar mogelijk weg te nemen. Waardoor werknemers beter functioneren en minder snel ziek worden. Dat levert al snel een betere werksfeer, hogere productiviteit, minder verzuim en dus lagere kosten op. Commit Arbo biedt brede dienstverlening op terreinen als arbozorg, conflictbemiddeling, personeelsinformatisering, uitzendpersoneel, rechtshulp, opleidingen, reïntegratie en fitness. Commit Arbo is een zelfstandige onderneming. Zij begeeft zich onafhankelijk van andere instellingen op de markt van de sociale zekerheid. Deze positie maakt het mogelijk dat Commit een geheel eigen beleid kan voeren, uiteraard binnen de wettelijke kaders en certificeringseisen. Ook beschikt Commit Arbo over een eigen kennis- en opleidingscentrum, Commit University.
11
Stouw, G. Van Der, Verkenning in doelgroepen en werkvelden, Wolters-Noordhoff, 1999
19
HEMA: Gesproken met: Mevrouw I. Stroink HEMA is een succesvolle detailhandelsformule met 252 winkels in Nederland, 24 in België en in totaal 10.000 werknemers. HEMA, de Hollandse Eenheidsprijzen Maatschappij Amsterdam, werd opgericht in 1926. Sinds het begin kenmerkt de formule van HEMA zich door een hoge mate van zelfbediening en een breed assortiment artikelen. In bijna 75 jaar groeide het bedrijf uit tot de grootste non food retailer van Nederland. HEMA onwikkelt veelal zelf en produceert samen met haar leveranciers. De HEMA staat voor een pragmatische en no-nonsense aanpak. ABN-AMRO bank: Gesproken met: Dhr. J. Konter Op 29 maart 1824 werd bij Koninklijk Besluit de Nederlandsche HandelMaatschappij opgericht. Doel van deze maatschappij was de handel tussen Nederland en Nederlands Indië nieuw leven in te blazen. In 1964 fuseerde de NHM met de Twentsche Bank om verder te gaan als de Algemene Bank Nederland (ABN). Ook de Amsterdamsche Bank en Rotterdamsche Bank verenigden in 1964 hun krachten en gingen verder als Amro Bank. ABN en Amro Bank fuseerden in 1991. Stadstoezicht: Gesproken met: Dhr. Harrevelt Sinds 1 januari 1996 kent Amsterdam de Dienst Stadstoezicht, een samenvoeging van parkeerbeheer, stadswacht en reinigingspolitie. Taak is toezicht te houden op het gebruik van de openbare ruimte in de stad. Een deel van het personeel werkt bij de dienst op basis van sociale werkgelegenheidsplannen. 4.4.3 Overkoepelende organen/landelijke organisaties De overkoepelende organen die bereid zijn geweest aan ons onderzoek mee te werken zijn: Gimdnet: Gesproken met: Dhr. A. Woelders GIMD (www.gimd.nl en www.gimdnet.nl) (5 vestigingen verspreid over het land, ruim 200 medewerkers) is marktleider in Nederland op het gebied van begeleiding, training en advies bij arbeidsverhoudingen en persoonlijk functioneren. De dienstverlening van GIMD richt zich zowel op medewerkers individueel als op groepen en op het management van organisaties. Het resultaat van de interventies van GIMD laat zich vertalen in toenemende motivatie van medewerkers, verhoogde arbeidsproductiviteit en terugdringing van ziekteverzuim. GIMD en GimdNET werken samen aan de productrange van GimdNET.12 NIZW: Gesproken met: Mevrouw. M. Scholten Het Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn / NIZW is een onafhankelijke organisatie die zich richt op vernieuwing en verbetering van de sector zorg en welzijn. 12
bron: www.gimd.nl, 2002
20
Het NIZW heeft ca. 400 medewerkers. De medewerkers van het NIZW: • ontwikkelen nieuwe methodieken en bieden begeleiding als instellingen nieuwe methodieken willen invoeren • helpen vrijwilligers en professionals in de sector hun kennis en vaardigheden op peil te houden, door middel van boeken, brochures, almanakken, databestanden, cd-roms, websites, congressen, trainingen, video's en een informatielijn • helpen de talloze zorg-en-welzijnsorganisaties hun werkzaamheden zo veel als nodig is op elkaar af te stemmen. NVMW: Gesproken met: Mevrouw S. Timmer De Nederlandse Vereniging van Maatschappelijk Werkers (NVMW) is de beroepsvereniging van maatschappelijk werkers in Nederland. De NVMW streeft naar een inhoudelijke ontwikkeling van het beroep van maatschappelijk werker en een duidelijke positionering van het maatschappelijk werk in organisaties en in de samenleving. Tevens richt de NVMW zich op het waarborgen van de kwaliteit van de beroepsuitoefening van maatschappelijk werkers.13 4.5 Verantwoording en beschrijving van het onderzoeksinstrument 4.5.1 Verantwoording Omdat wij gekozen hebben voor een explorerend onderzoek moesten wij vervolgens een passend onderzoeksinstrument vinden. Wij hebben vervolgens de onderzoeksvragen wederom onder de loep genomen en ons afgevraagd wat wij wilden bereiken met het onderzoek. Dit besluit werd vergemakkelijkt doordat wij al de keus hadden gemaakt om exploratief te werk te gaan. Het doel bleek al snel zoveel mogelijk informatie te vergaren met betrekking tot de onderzoeksvragen. Hierin hadden wij gesteld dat wij voornamelijk het gebruik en de beleving van ICT-gebruik in het maatschappelijk werk wilden onderzoeken. Met name het laatste aspect gaf de doorslag om een persooonlijk interview met de maatschappelijk werkers af te nemen. Wij zijn van mening dat wij door middel van dit onderzoeksinstrument meer inzicht zouden kunnen krijgen over de beleving van het gebruik van ICT-mogelijkheden van de maatschappelijk werkers. Ook de theorie leert ons dat wanneer er geen directe informatie voor handen is, maar men wel houdingen, attitudes of opinies van –in dit geval- maatschappelijk werkers wil onderzoeken, een interview meestal de voorkeur geniet.14 Om een globaal beeld te kunnen krijgen van wat er op dit moment speelt in het maatschappelijk werk ten aanzien van ICT-gebruik, wilden wij een aantal overkoepelende/landelijke organisaties benaderen. Wij kwamen tot de conclusie dat wij bij deze organisaties een andere benadering wilden gebruiken omdat wij van deze instellingen globalere informatie wilden verwerven. Wij hebben er derhalve voor gekozen om deze interviews voornamelijk open te laten verlopen. 13
bron: www.nvmw.nl, 2002
14
Baarda, D.B. e.a. Methoden en Technieken (Basisboek). Stenfert Kroese Uitgevers, 1990
21
4.5.2 Beschrijving Nadat die keuze gemaakt werd moesten wij vervolgens bepalen wat voor soort interview wij wilden opstellen en hoe wij deze ten uitvoer wilden laten komen. Wij moesten allereerst bepalen of wij gestructureerd of ongestructureerd te werk wilden gaan. Wij kozen in eerste instantie voor het laatste omdat wij (weliswaar in mindere mate) van tevoren zo min mogelijk wilden weten wat voor informatie wij wilden vergaren en we wilden eigenlijk niet de antwoorden van de vragen te veel vaststellen. Hier hebben wij voor gekozen omdat wij dit in de lijn van het onderzoek –explorerend- vonden liggen. Zeker ook omdat onze kennis inzake het onderwerp gering was. Maar toch wilden wij een aantal, van te voren opgestelde onderwerpen, in het interview aan bod laten komen. Wij hebben dan ook uiteindelijk gekozen voor een half gestructureerd vorm van dataverzameling. Dit houdt in dat wij weliswaar een vaste lijst met aandachtspunten hadden opgesteld, en deze ook in de vorm van een vragenlijst hebben gegoten, maar wij wilden tevens ook enigszins speling in het interview houden, zodat wij zoveel mogelijk informatie over het onderwerp konden vergaren. 4.5.3 Het onderzoeksinstrument Zoals wij hierboven aan hebben gegeven hebben wij gekozen om persoonlijk een half gestructureerd interview met de maatschappelijk werkers af te nemen. Hieronder zullen wij globaal het interview beschrijven en verantwoorden. Segment 1: Algemene vragen /ICT-toepassingen Om onderzoeksvraag A1 te kunnen beantwoorden hebben wij ervoor gekozen om hier een aparte segment aan te wijden. Het doel van dit segment, en de daarbij horende vragen, is voornamelijk een globaal beeld te krijgen in hoeverre het gebruik van ICTtoepassingen is geïntegreerd in instellingen voor Medisch- en Bedrijfs Maatschappelijk Werk. 1. Hoeveel computers zijn er binnen uw instelling? 2. Wordt er op dit moment gebruik gemaakt van ICT-toepassingen binnen uw instelling? 2a. Zo ja,welke toepassingen worden het meest gebruikt en met welk doel 2b. Zo nee, wat is hier de reden voor? 3. Wat is er in uw beleid terug te vinden wat betreft de ICT-mogelijkheden binnen uw instelling? 4. Wordt er in uw instelling tijd besteed aan het bijscholen van medewerkers op het gebied van ICT? 4a. Zo ja, bent u bereid een cursus te volgen? 4b. Zo nee, zou u willen dat hier meer aandacht aan besteed werd? Segment 2: Interne Communicatie De verkregen informatie vanuit het vorige segment dient als basis voor het verdere onderzoek. In deze en volgende segmenten zullen wij het ICT-gebruik verder onderzoeken aan de hand van een aantal thema’s. Zoals de titel aangeeft, willen wij het ICT-gebruik ten aanzien van de interne communicatie onderzoeken. Hier hebben wij voor gekozen omdat wij van mening zijn dat interne communicatie een belangrijk element vormt in de werkzaamheden van de maatschappelijk werker. De onderzoeksvragen A1 en B1 vormen de basis voor dit segment: wij staan stil bij de 22
ICT-toepassingen die gebruikt worden voor de interne communicatie en er wordt beknopt gekeken naar het gebruik in de toekomst. 5. Is er binnen de instelling de mogelijkheid om intern met elkaar te communiceren middels de computer? 5a. Zo ja, verder naar vraag 6 5b. Zo nee, verder naar vraag 10 6. Met welk doel maakt u gebruik van interne communicatie via de computer? 7. Met welk doel wordt er door anderen (collega’s, teamleiders, hoofdkantoor) gebruik gemaakt van interne communicatie? 8. Uit uw oogpunt, in hoeverre wordt er dagelijks gebruik gemaakt van deze vorm van communicatie? 9. Hoe groot denkt u dat het bereik is van interne communicatie? 10. Is er sprake van een bewuste keuze in deze? 11. Hoe wordt de interne communicatie op dit moment geregeld? 12. Vindt u de interne communicatie op dit moment effectief? Segment 3: Internet Wederom staan de onderzoeksvragen A1en B1 centraal. Dit keer echter toegespitst op het medium internet. Uit de literatuurstudie bleek dat het internetgebruik de laaste jaren een explosieve groei aan het maken is. Doordat het internet een scala aan informatie aanbiedt over een nog groter scala aan onderwerpen, vonden wij het interessant om te kijken in hoeverre dit medium de mogelijkheid biedt om zowel informatie aan te bieden alswel te verschaffen voor het maatschappelijk werk. 13. Bestaat er binnen uw instelling de mogelijkheid om van het internet gebruik te maken? 13a. Zo ja, met welk doel en zijn er restricties? 13b. Zo nee, wat is hiervan de reden? 14. Heeft uw instelling een eigen website? 15. Hoeveel computers binnen uw instelling/afdeling hebben toegang tot internet? Segment 4: Maatwerk In dit segment komen alle onderzoeksvragen naar voren. Niet alleen willen wij de mogelijkheden en het gebruik van verschillende ICT-toepassingen, zoals wij die eerder hebben gedefinieerd, in kaart brengen, maar willen wij tevens kijken in hoeverre dit geïntergreerd is in het hulpverlenen op maat. Het hulpverlenen op maat, het zogeheten ‘maatwerk’ beschouwen wij als een trend die steeds meer doorgevoerd worden binnen het maatschappelijk werk. In onze opinie kan het internet daar een bijdrage aan leveren. 16. Merkt u dat er vanuit de cliënt een behoefte bestaat om over informatie, met betrekking tot het werkveld, te beschikken via de computer? 16a. Zo ja, om wat voor informatie zou dat gaan? 17. Indien van toepassing: Merkt u een verschil in het hulpverleningstraject wanneer een cliënt zich van te voren heeft geïnformeerd middels de computer? 18. In uw opinie; is de informatie die er beschikbaar is over het werkveld, toegankelijk voor de cliënt? 18a. Zo nee, wat zou er volgens u veranderd kunnen worden?
23
19. Heeft u, als mw-er, behoefte aan (meer) informatieverstrekking via de computer? 19a. Zo ja, om wat voor informatie zou dat gaan? 19b. Zo nee, waarom niet? 20. Is er volgens u behoefte aan profilering van uw beroep, gebruikmakend van de huidige ICT-mogelijkheden? 20a. Zo ja, waar merkt u dat aan? 21. Maakt u, in het kader van maatwerk, wel eens gebruik van verschillende ICTmogelijkheden? 21a. Zo ja, welke en met welk doel? 21b. Zo nee, waarom niet? 22. Vindt u de huidige ICT-mogelijkheden een belangrijk element in het hulpverlenen op maat? 23. Consulteert u wel eens, in het kader van maatwerk, interne of externe collega’s door middel van ICT-toepassingen? 23a. Zo ja, welke en met welk doel? 23b. Zo nee, wat is hiervoor de reden? 24. Denkt u dat de privacy van de cliënt gewaarborgd kan blijven tijdens hulpverlening via internet? 25. Vertrouwt u erop dat informatie dat via de e-mail verzonden wordt, vertrouwelijk kan blijven? Segment 5: Beleving Wederom komen alle onderzoeksvragen in dit segment naar voren. Wij willen zowel de mogelijkheden en beleving van de huidige ICT-toepassingen onderzoeken, alsmede met de maatschappelijk werkers een kleine blik werpen op de eventuele mogelijkheden van de toekomst. Hier hebben wij voor gekozen omdat wij een globaal beeld wilden krijgen van de beleving van de maatschappelijk werkers ten aanzien van het gebruik van ICT-toepassingen. 26. Hoe lang maakt u al gebruik van ICT-mogelijkheden? 27. Is er een verplichting om vanuit uw werkgever/beroep gebruik te maken van ICT-mogelijkheden? 27a. Zo ja, hoe ervaart u die verplichting? 28. Wordt er naar uw mening voldoende aandacht besteedt (vanuit uw instelling/werkgever) aan bijscholing met betrekking tot het gebruik van computer/nieuwe ICT-toepassingen? 29. Vindt u het persoonlijk noodzakelijk om, vanuit uw beroep, mee te gaan in de steeds verder ontwikkelende ICT-sector? 30. Bent u bereid om voor uw werk een cursus te volgen, met betrekking tot het gebruik van de computer.nieuwe ICT-toepassingen? 31. Wat is uw persoonlijke mening inzake digitale hulpverlening? Ten aanzien van de overkoeplende organen hebben wij besloten ons niet zozeer vast te houden aan een vragenlijst, maar meer het gesprek in te gaan met een lijst van onderwerpen die wij wilden bespreken. Dit wordt verder verduidelijkt in hoofdstuk 6 (6.2).
24
Hoofdstuk 5: Resultaten 5.1 Inleiding In dit hoofdstuk verwerken wij de gegevens van ons onderzoek. De vragenlijst die wij voor het onderzoek hebben gebruikt kunt u vinden in de bijlagen. Zoals beschreven in hoofdstuk 4, is de indeling van het interview globaal in te delen in 5 segmenten; te weten Algemene vragen/Ict-toepassingen, Interne Communicatie, Internet, Maatwerk en Beleving. Wij zullen de onderzoeksgegevens dan ook volgens deze segmenten verder uitwerken. De overkoepelende organen hebben wij niet volgens de vijf segmenten uitgewerkt, hoewel deze wel aan bod zullen komen aan het einde van dit hoofdstuk. 5.2 Medisch Maatschappelijk Werk In deze paragraaf beschrijven wij de resultaten van ons onderzoek met betrekking tot het Medisch Maatschappelijk Werk. Segment 1: Algemene vragen / ICT Toepassingen Met betrekking tot het aantal computers per maatschappelijk werker bleek uit het interview dat hoewel iedere maatschappelijk werker toegang heeft tot een computer, niet iedereen een eigen computer had op de eigen werkplek. Dit kwam onder andere doordat niet elke maatschappelijk werker een eigen werkplek heeft. Procentueel gezien bleek dat in vier instellingen 100% en in één instelling minstens 70% van de maatschappelijk werkers een eigen computer tot hun beschikking hadden. Mogelijkheid gebruik van computers 150 100
aantal computers per werknemer in %
50 0
aantal werknemers met toegang tot een computer in %
Slotervaart
AMC
MCA
Boven IJ
VU
Wat betreft het gebruik van verschillende ICT-toepassingen bleek dat elke instelling Microsoft Windows© als operating system heeft met de daarbij horende applicaties van Microsoft Office, zoals bijvoorbeeld Word, Outlook en Exel. Daarnaast werden nog een aantal andere applicaties genoemd: • Perfect View (registratiesysteem voor het Slotervaart ziekenhuis) • Groupwise (intranet voor het Slotervaart ziekenhuis) Verder werd er driemaal aangegeven dat men een eigen registratiesysteem heeft, waarvan men de naam niet weet en werd er éénmaal aangeven dat men een eigen intranetsysteem heeft, ook hiervan is de naam niet bekend. Het elektronische dossier werd niet genoemd al heeft het ziekenhuis wel zo een systeem. De maatschappelijk werkster daar houden dit zelf niet bij maar halen hun informatie af en toe uit zo een dossier.
25
De bovengenoemde applicaties worden voornamelijk gebruikt in het kader van registratie en/of interne/externe communicatie. eigen registratiesysteem ander 40% eigen 60%
eigen intranetsysteem eigen 40%
ander 60%
Op de vraag of het gebruik van ICT-toepassingen in het beleid is terug te vinden antwoordden twee geïnterviewden dat hier niets over bekend was, één geïnterviewde gaf aan dat er slechts vermeld staat dat men het e-mailsysteem en het registratisysteem moet gebruiken. Twee geïnterviewden gaven aan hier niet bekend mee te zijn. Beleid m.b.t. ICT-gebruik
weet niet 40%
niets 40%
verplicht gebruik van e-mail en registratie systeem 20%
26
Aangaande het bijscholen van medewerkers op het gebied van ICT en de bereidwilligheid vanuit de werknemers hieraan deel te nemen, komt uit het interview naar voren dat er slechts in één geval een verplichte cursus aangeboden wordt en in de andere gevallen worden er wel cursussen aangeboden en kan de werkenemer zelf hierop inschrijven. Alle geïnterviewden geven aan dat men bereid is een cursus te volgen indien nodig.
Aanbod van cursussen m.b.t. het gebruik ICT-toepassingen
100
aanbieden van cursussen m.b.t. het gebruk van ICT toepassingen
50 0
verplicht
niet verplicht, wel aangeboden
Segment 2: Interne Communicatie Hoewel er binnen elke instelling de mogelijkheid bestaat om via de computer intern met elkaar te communiceren, het zogeheten ‘intranet’, bleek dit in één geval niet mogelijk te zijn vanaf de eigen werkplek. Het intranet wordt voornamelijk voor de volgende doeleinden gebruikt: • Versturen en ontvangen van e-mails • Maken van afspraken • Verspreiden van notulen • Het zoeken naar informatie voor en over de cliënt In drie instellingen werd het gebruik van intranet geraamd op dagelijks, in instelling op meerdere keren per dag en een instelling gebruikte het intranet een keer per week.
nee 20%
Intranet op de eigen werkplek
ja 80%
27
Gebruik van intranet > 1 maal per dag 60% 1 maal per dag 20%
1 maal per week 20%
Uit het interview is tevens naar voren gekomen dat alle geïnterviewden het bereik van de interne communicatie via het intranet goed vonden, echter gaven twee geïnterviewden aan dat dit alleen zo kon blijven als iedereen ook daadwerkelijk de verstuurde informatie via het intranet leest. Op de vraag of zij de huidige interne communicatie effectief vonden gaf slechts één geïnteviewde aan dit niet te vinden; de andere geïnterviewden waren hier wel positief over. De interne communicatie wordt op dit moment binnen alle instellingen nog geregeld via zowel de ‘ouderwetse’ postvakjes en het intranet. Het bereik van de interne communicatie via internet goed, mits* 40%
goed 60%
* = Goed, mits er concrete afspraken worden gemaakt over het lezen van informatie die verstuurd is via intranet Effectiviteit van huidige interne communicatie
effectief 80% niet effectief 20%
28
Segment 3: Internet Binnen alle instellingen bestaat er de mogelijkheid om van het internet gebruik te maken, alleen is dit (nog) niet op elke werkplek mogelijk. Procentueel gezien kwam dit neer op: in twee gevallen kon men op 100%, in twee gevallen op 75% en in één geval op 50% van de werkplekken gebruik maken van het internet. De voornaamste gebruiksdoelen die genoemd werden zijn: - het versturen van e-mails (communicatie) - het zoeken van informatie over ziektebeelden en relevante instellingen Wanneer er gevraagd werd of er restricties bestonden met betrekking tot het gebruik van internet, gaven twee geïnterviewden aan dat er restricties waren in het kader van het blokkeren van sites. In één geval waren er geen restricties en twee geïnterviewden gaven aan niet te weten of er restricties zijn. Restricties op het gebruik van internet weet niet 40%
ja 40%
nee 20%
Op de vraag of de instelling (ziekenhuis) een eigen website heeft, antwoordden vier geïnterviewden bevestigend; één geïnterviewde gaf aan dat deze in ontwikkeling is, maar dat deze een intranetsite zal worden die alleen toegankelijk is voor medewerkers van de instelling. Slechts in één geval wordt het MMW in de website genoemd (www.mca.nl). In geen van de gevallen bestaat er een aparte link naar aanvullende informatie over het MMW. MMW genoemd op de website niet genoemd 80% wel genoemd 20%
29
Link naar MMW via de website geen link 80%
weet niet 20%
Segment 4: Maatwerk Volgens het merendeel van de geïnterviewden bestaat er vanuit de cliënt geen behoefte aan informatieverstrekking via de computer. Wel gaf één geïnterviewde aan de cliënten zelf door te verwijzen naar bepaalde internetsites. Het betreft hier voornamelijk sites over ziekten en patiëntenverenigingen. Verder gaf meer dan de helft van de geïnterviewden aan dat zij geen verschil merken in het hulpverleningstraject, wanneer de cliënt zich van te voren heeft geïnformeerd middels de computer. Verder bleek uit het onderzoek dat het merendeel van de geïnterviewden van mening zijn dat de informatie die er op dit moment beschikbaar is over het werkveld, niet toegankelijk is voor de cliënt. Men gaf hier overigens wel een aantal kanttekeningen bij: allereerst is de informatie die er beschikbaar is over het werkveld heel breed en vrij algemeen. De informatie kan gevonden worden in de bekende zoekmachines op internet zoals www.google.nl en www.altavista.com. Dit komt doordat het werkveld Medisch Maatschappelijk Werk zich uitstrekt over verscheidene disciplines. Cliënten van het MMW, zo geven de geïnterviewden aan hebben over het algemeen meer behoefte aan informatie die gericht is op hun persoonlijke situatie en bestaat er minder behoefte aan informatie over de werkwijze van het MMW. Toegankelijkheid van informatie over MMW toegankelijk voor client 40%
niet toegankelijk 60%
Het gros van de geïnterviewden gaven voorts aan dat zij wel behoeften hadden aan informatieverstrekking via de computer. Men zou graag meer gestandaardiseerde informatie ter beschikking willen hebben. Wensen die genoemd zijn, zijn: - algemene lijst van patiëntenverenigingen - algemene lijst van sites voor het MMW en de cliënt - meer gebruik van Casus Consult Het merendeel gaf dan ook aan wel eens gebruik te maken van verschillende ICTmogelijkheden in het kader van maatwerk. Met name wordt het medium Internet
30
gebruikt om informatie te vergaren over instellingen en ziektes. Een enkele keer werd e-mail genoemd als middel voor externe communicatie. Anderen gaven hierbij de bereidwilligheid aan om deze vorm van communicatie te gebruiken, maar achtten dit moeilijk omdat er maar weinig e-mail adressen beschikbaar zijn van externe collega’s. Vooralsnog beschouwt het merendeel de huidige ICT toepassingen als aanvulling/hulpmiddel voor de hulpverlening.
Ook in het kader van profilering van het beroep geeft het merendeel aan meer gebruik te willen maken van ICT-toepassingen. Als reden hiervoor gaf men: - Het MMW is laagdrempelig en dient zo te blijven - Als er meerdere zaken gestandaardiseerd worden, dan kan dit ten goede komen aan het hulpverlenen op maat - Ook t.a.v. collega’s en doorverwijzers kan een duidelijke profilering van het beroep leiden tot beter afstemming van het hulpverleningsproces. Op de vraag of informatie die verzonden wordt via internet vertrouwelijk, en de privacy van de cliënt gewaarborgd kan blijven gaf slechts één geïnterviewde aan niet te weten of dit op dit moment mogelijk is. De andere geïnterviewden waren van mening dat dit wel kon, mits de verstuurde informatie beveiligd is. Segment 5: Beleving Uit het de verschillende interviews blijkt dat het gebruik van ICT-toepassingen op zowel zakelijk als privé niveau niet overal even lang een begrip is. De uitersten variëren van ongeveer drie jaar tot langer dan tien jaar voor zowel zakelijk als privé gebruik. Gebruik van ICT-toepassingen zakelijk en prive 40 30 prive
20
zakelijk
10 0
< 3 jaar
< 5 jaar
< 8 jaar
> 10 jaar
In de meeste gevallen blijkt dat er vanuit de werkgever geen verplichting bestaat om van verschillende ICT-mogelijkheden gebruik te maken, hoewel het wel als vanzelfsprekend beschouwt wordt. In de meeste gevallen is men tevreden over de aandacht die de werkgever besteedt aan het onderwerp door bijvoorbeeld het aanbieden van cursussen. Het merendeel van de geïnterviewden vindt het echter wel noodzakelijk/wenselijk om vanuit het beroep mee te gaan in de ontwikkelingen van de ICT-sector. Als reden hiervoor geeft men aan dat men als maatschappelijk werker midden in de maatschappij staat en daardoor ook op de hoogte moet zijn en mee moet gaan met de ontwikkelingen hiervan.
31
Wij sloten het interview af met een open vraag over digitale hulpverlening. De meningen hierover wat betreft visie zijn eenduidig te noemen: alle geïnterviewden zijn van mening dat het behoud van menselijk contact te boventoon moet blijven voeren. Men beschouwt digitale hulpverlening voornamelijk als aanvulling op de reguliere behandeling. Het gebruik van e-mail of webcams zou ter ondersteuning kunnen dienen in bijvoorbeeld de intake- of nazorgfase. Daarnaast gaf men aan in de toekomst meer gebruik te willen maken van digitale consulten met collega’s. Hierbij noemden men de internetsites van Casusconsult en Intherapy. Gebruik van webcams in de hulpverlening
100 50 0
gebruik van webcams ja
alleen als aanvulling
nee
weet niet
5.3 Bedrijfs Maatschappelijk Werk In deze paragraaf beschrijven wij de resultaten van ons onderzoek met betrekking tot het Bedrijfs Maatschappelijk Werk. Segment 1: Algemene vragen/ ICT- Toepassingen Bij alle geinterviewde instellingen had iedere maatschappelijk werker de beschikking over een eigen computer. Mogelijkheid gebruik van computers aantal computers per werknemer in %
100 80 60
aantal werknemers met toegang tot een computer in %
40 20 0
Commit-ARBO
Hema
ABN-AMRO
Stadstoezicht
Met betrekking tot het gebruik van verschillende ICT-toepassingen bleek dat elke instelling Microsoft Windows als operating systeem heeft met daarbij het pakket Microsoft Office, met onder andere de toepassingen Words, Outlook en Exel. Daarnaast werden nog een aantal andere applicaties genoemd: - ARBO 2000, deze applicatie biedt een agendafunctie, hierop staan electronische dossiers en hiermee heeft men toegang tot de verschillende ARBO diensten. - Lotus Notes, betreft agenda, e-mail en interne informatieverstrekking. - Cdrom SOKI, Cdrom waar de sociale kaart van Amsterdam op staat.
32
De bovengenoemde applicaties werden voornamelijk gebruikt in het kader van registratie, informatieverstrekking en/of interne/externe communicatie. Verder werd er bij twee van de onderzochte instellingen aangegeven dat men een registratiesysteem heeft, de andere twee instellingen werken zonder, en proberen zich bijvoorbeeld te redden met een eigengemaakt document in Word. De reden die wordt aangegeven voor het ontbreken van een registratiesysteem, is geldgebrek. Wel gaven alle vier de geinterviewden aan dat zij een eigen Intranetsysteem hebben, al werkt dit bij één van de vier niet optimaal, aldus de geïnterviewde. werken met registratiesystemen niet 50%
wel 50%
Op de vraag of het gebruik van ICT-toepassingen in het beleid is terug te vinden antwoordden drie geinterviewden dat er niets in het beleid staat betreffende het gebruik van ICT-toepassingen. Eén geinterviewde gaf aan dat het gebruik van het registratiesysteem door de werkers en verschillende protocollen met betrekking tot het gebruik van ICT-toepassingen, in het beleid zijn terug te vinden. ICT-gebruik t.o.v. beleid wel genoemd 25%
niet genoemd 75%
Aangaande het bijscholen van medewerkers op het gebied van ICT en de bereidwilligheid vanuit de werknemers hieraan deel te nemen, komt uit het interview naar voren dat er slechts in één geval een verplichte cursus wordt aangeboden. Twee van de geinterviewden vertelden dat bij hen de werkers wel de mogelijkheid wordt gegeven zich voor verschillende cursussen in te schrijven, maar dat deze niet verplicht zijn. Eén van de geinterviewden gaf aan dat er geen cursussen worden aangeboden aan de werknemers. Alle geinterviewden hebben aangegeven dat zij bereid zijn een cursus te volgen, indien nodig.
33
Aanbod van cursussen m.b.t. het gebruik van ICT-toepassingen
100
aanbieden van cursussen m.b.t. het gebruik van ICT-toepassingen
50 0
verplicht niet verplicht, niet wel aangeboden aangeboden
Segment 2: Interne communicatie Elk van de onderzochte instellingen maakt gebruik van een intranet systeem. De voornaamste doelen van het intranet systeem die genoemd werden, zijn: interne consultaties, verspreiden van notulen/ doorgeven van andere informatie en interne/ externe communicatie. Op de vraag in hoeverre er dagelijks gebruik gemaakt wordt van Intranet, antwoordde één dat dit niet dagelijks was, één gaf aan dat dit wel elke dag gebeurde, en de overige twee geinterviewden gebruiken Intranet meerdere malen per dag.
> 1 maal per dag 50%
Gebruik van intranetsysteem
niet dagelijks 25%
dagelijks 25%
Uit het interview is tevens naar voren gekomen dat één van de geinterviewden het bereik van de interne communicatie via intranet maximaal vond, één vond het goed, en de overige twee geinterviewden waren hier maar matig tevreden over. Redenen die hiervoor genoemd werden, waren het niet optimaal werken van het intranet systeem, en het niet optimaal gebruiken hiervan. Denk bij dit laatste aan het lezen van verstuurde e-mails. Het bereik van de interne communicatie via intranet maximaal 25%
matig 50%
goed 25%
34
Op de vraag of de geinterviewden de huidige interne communicatie effectief vonden, antwoordden twee geinterviewden positief, één vond dat de effectiviteit beter zou kunnen, en één van de geinterviewden vond de interne communicatie op dit moment niet effectief. Wat betreft de wijze waarop de interne communicatie op dit moment plaatsvindt in de instellingen, gaf één van de geinterviewden aan dat dit in het geheel via intranet verloopt, de andere drie instellingen maken hiernaast (nog) gebruik van de telefoon, hardcopy’s (memo’s) en postvakjes. Effectiviteit van huidige interne communicatie niet effectief 25%
effectief 50% zou beter kunnen 25%
Segment 3: Internet Op de vraag of er binnen de instelling de mogelijkheid bestaat om van het internet gebruik te maken, antwoordden twee van de geinterviewden bevestigend. Het procentuele aantal van de computers waarmee dit binnen deze instellingen daadwerkelijk kan is respectievelijk 25 en 50%. De overige twee instellingen gaven aan geen toegang tot internet te hebben. Aanwezigheid van internet
geen internet 50%
internet op 25% van de computers 25%
internet op 50% van de computers 25%
De instellingen met toegang tot het internet gaven aan dat er restricties waren met betrekking tot het gebruik hiervan. Eén van de geinterviewden gaf aan dat deze restricties terug te vinden waren in het beleid van de instelling. Bij de ander zijn deze restricties niet bekend. Op de vraag of de instelling een eigen website heeft, antwoordden drie van de geinterviewden bevestigend. Van deze drie wordt in één geval informatie verstrekt over de afdeling BMW, in één geval wordt het BMW alleen genoemd, en in één geval is de afdeling BMW niet op deze website terug te vinden.
35
Websites met informatie over BMW 100 80 60 40 20 0 geen website
wel website, BMW niet genoemd
wel website, BMW wel genoemd, geen informatie
wel website, met informatie over BMW
Segment 4: Maatwerk Volgens twee van de geinterviewden bestaat er vanuit de client geen behoefte aan informatieverstrekking over het werkveld via de computer. De andere twee gaven aan deze behoefte wel te merken. Deze behoefte beslaat voornamelijk informatie over de betreffende afdeling. Eén van de geinterviewden gaf aan dat hij via e-mail clienten advies en informatie verstrekt. Hij adviseert ook standaard internet sites waar clienten informatie kunnen vinden. Verder geven alle instellingen aan vaak gebruik te maken van informatieverstrekking via folders. Maar één van de geinterviewden gaf aan verschil te merken in het hulpverleningstraject wanneer de client zich informeert door middel van de computer. Als de client dit doet door middel van e-mail, dan is volgens hem de drempel lager. Wat betreft de informatie die er op dit moment beschikbaar is over het werkveld, en of deze toegankelijk is voor de client, antwoordden alle geinterviewden positief. Twee van hen vonden dat deze informatie redelijk toegankelijk is, de andere twee geinterviewden hebben aangegeven dat de informatie op dit moment goed toegankelijk is. Waarschijnlijk heeft dit ermee te maken dat de clienten bij het bedrijfsmaatschappelijk werk, al in het bedrijf zelf werken, en dus gemakkelijker toegang hebben tot informatie over de verschillende takken hiervan. Toegankelijkheid van informatie over het BMW toegankelijk 50% redelijk toegankelijk 50%
Slechts één van de vier geinterviewden geeft aan zelf behoefte te hebben aan (meer) informatieverstrekking via de computer Genoemd is/ zijn: - Informatie over behandelingen; - Informatie over andere instellingen; - Sociale kaarten. De geinterviewde heeft aangegeven bovenstaande informatie te willen gebruiken met als doel de client beter te kunnen informeren.
36
Op de vraag of er in het kader van maatwerk gebruik wordt gemaakt van de verschillende ICT-mogelijkheden, antwoordden twee geinterviewden bevestigend. Internet wordt genoemd om informatie te zoeken wat betreft andere instellingen. Eén van de geinterviewden heeft aangegeven de verschillende ICT-mogelijkheden ook te gebruiken in het kader van deskundigheidsbevordering. Wat betreft de behoefte aan profilering van het beroep, gebruikmakend van de huidige ICT-mogelijkheden, blijkt uit de interviews dat twee van de ondervraagden hier geen behoefte aan hebben, één van de geinterviewden heeft hier wel behoefte aan en de laatste zegt hier geen zicht op te hebben. De geinterviewden die hier verder geen behoefte aan hebben, zeggen dat er al genoeg informatie voorhanden is. Dit in tegenstelling tot wat de geinterviewde zei, die wel behoefte heeft aan meer profilering van het beroep. Deze vindt dat ICT juist een goede mogelijkheid zou kunnen bieden, omdat je bijvoorbeeld via internet veel mensen zou kunnen bereiken. Wel vindt hij, dat naast het medium internet ook de folders moeten blijven. Verder kwam uit het interview naar voren dat, in het kader van maatwerk, het bijna niet voorkwam dat de geinterviewden interne of externe collega’s consulteren door middel van ICT-toepassingen. Maar één van de geinterviewden gaf aan dit wel te doen, de andere drie, om verschillende redenen, niet. Als redenen werden opgegeven: - De afwezigheid van e-mailadressen van andere instellingen; - Het persoonlijke contact bij telefonische consultatie, wat als prettig werd ervaren; - De onmogelijkheid om vanuit de instelling extern te communiceren. Toen we vroegen naar de meningen van de geinterviewden, wat betreft het al dan niet kunnen waarborgen van de privacy van de client bij hulpverlening via internet, gaven twee van de vier geinterviewden aan, niet te denken dat het waarborgen van de privacy mogelijk is. Zij hebben het idee dat clientcontacten via internet nog niet voldoende beveiligd zijn, en één geeft in dit verband ook aan absoluut geen clientgegevens over e-mail te verzenden. Privacy van de clienten bij hulpverlening via internet weet niet 25%
kan niet 50%
kan wel 25%
Op de vraag of de informatie die via e-mail verzonden wordt, vertrouwelijk kan blijven, reageerden drie van de geinterviewden positief. Wel met een kanttekening; ze geloven dat de informatie vertrouwelijk kan blijven omdat ze gebruik maken van beveiliging, zoals een wachtwoord of een zogeheten ‘user-id’.
37
Eén van de geinterviewden zegt er niet van overtuigd te zijn dat informatie via de email vertrouwelijk kan blijven. Wachtwoorden kunnen omzeild worden, als iemand dat wil. Hij geeft aan dat wanneer er wat dit betreft veiligheid gegarandeerd kan worden, hij dan wel gebruik zou willen maken van informatieverstrekking via e-mail. Vertrouwelijkheid van informatie via e-mail kan niet gewaarborgd worden 25% kan wel gewaarborgd worden 75%
Segment 5: Beleving Om een duidelijk beeld te krijgen van het gebruik van ICT door de geinterviewden, hebben we de vraag gesteld hoelang zij hier gebruik van maken. In dit gebruik hebben wij een onderscheid gemaakt tussen gebruik privé en gebruik op de werkplek. Twee van de geinterviewden antwoordden zowel privé als zakelijk al zo’n tien jaar gebruik te maken van de mogelijkheden van ICT. Eén van de geinterviewden gaf aan zowel privé als zakelijk ongeveer drie jaar lang gebruik te maken van ICT-mogelijkheden, en de laatste werkt zakelijk zo’n acht en een half jaar met ICT, en privé ongeveer drie en een half jaar.
jaren
Gebruikmaking van ICT-mogelijkheden 12 10 8 6 4 2 0
prive zakelijk
instelling1
instelling
instelling 3
instelling 4
Drie van de vier geinterviewden geven aan dat er vanuit hun werk geen verplichting bestaat om gebruik te maken van de ICT-mogelijkheden, al wordt er wel van uitgegaan dat zij dit kunnen. De vierde geeft aan deze verplichting wel te kennen, die is dan ook opgenomen in het beleid. Opvallend is verder dat twee van de geinterviewden aangeven dat zij tevreden zijn wat betreft de bijscholing op het gebied van werken met ICT-toepassingen. De twee anderen geven aan hier ontevreden over te zijn, en vinden dat er meer aandacht aan zou moeten worden besteed. 38
wordt onvoldoende aandacht aan besteed 50%
Bijscholing vanuit de instelling
wordt voldoende aandacht aan besteed 50%
Alle geinterviewden geven voorts aan het belangrijk te vinden als hulpverlener om, vanuit het beroep, mee te gaan in de steeds verder ontwikkelende ICT-sector, al zeggen twee geinterviewden dit niet noodzakelijk te vinden. De reden die hiervoor wordt aangegeven is dat de hulpverlening toch draait om het face-to-face contact, en de ICT-mogelijkheden hier verder niets aan bijdragen. Als laatste werd in het interview gevraagd naar de mening van de geinterviewden omtrent digitale hulpverlening. Twee geinterviewden vonden digitale hulpverlening, zoals gebruik van webcams, wel mogelijk als aanvulling op het face-to-face contact, maar zeker niet als vervanging. Dit zou vooral de hulpverlening bij complexe problematiek in de weg kunnen staan. De andere twee vonden digitale hulpverlening in het geheel niet wenselijk. Door hulpverlening via internet zou, zelfs met behulp van webcams, teveel van het werkelijke contact verloren gaan en belangrijke zaken zoals nonverbale reacties van de clienten zou je als hulpverlener niet of maar gedeeltelijk kunnen waarnemen. 5.4 Overkoepelende organen/landelijke instellingen Niet alleen in het uitvoerende maatschappelijk werk maar ook bij de overkoepelende organisaties die aan het maatschappelijk werk verbonden zijn doet de ICT steeds meer de intrede. De organisaties krijgen zelf steeds meer te maken met ICT en voor hen is het ook relevant te onderzoeken hoe het uitvoerende werkveld met deze ontwikkelingen omgaat. Voor ons onderzoek hebben wij drie landelijke organisaties benaderd, te weten het Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn (NIZW), Nederlandse Vereniging voor Maatschappelijk Werk (NVMW) en Gimdnet. Bij elk van deze organisaties hadden wij een andere insteek. Bij het NIZW hebben we vooral gekeken naar wat zij zelf doen met ICT en hoe het beleefd wordt. Hiermee hopende op een antwoord op vraag A1 en A2. Het Gimdnet doet zelf heel veel in het kader van de ontwikkeling van ICT binnen het maatschappelijk werk en kon ons zo een beeld geven van een antwoord op vraag B1.Het NVMW hebben wij vooral gevraagd een beeld te geven van het gebruik op de werkvloer en een inzicht te geven in de gegevens zoals die al bekend zijn over het gebruik met andere woorden, welke onderzoeken er al verricht zijn in navolging op vraag B2. Hierna volgen onze bevindingen per instelling. Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn Bij het NIZW werkt men heel veel met verschillende ICT toepassingen. Iedereen heeft toegang tot het internet, gebruikt intranet voor communicatie en de medewerkers 39
kunnen doorlinken via intranet naar andere instellingen, voor bijvoorbeeld informatie. Het intranet is een belangrijk aspect van het gebruik van ICT vanwege het grote aantal medewerkers (450). De organisatie bestaat uit acht centra die afzonderlijk zijn verdeeld in afdelingen. De afdelingen zijn verdeeld in programma’s en binnen deze programma’s zijn de projecten onderverdeeld. Er is een werkgroep communicatie om beter te regelen wie welke informatie krijgt en op welk moment. Deze werkgroep is tijdens de reorganisatie in het leven geroepen in het kader van een beter communicatiebeleid. Vanaf de start van het NIZW beschikte iedereen over een eigen computer en sinds 1992 werd intranet geintroduceerd binnen de instelling. Er bestaat binnen het NIZW een aparte afdeling automatisering waar de medewerkers software kunnen opvragen die zij nodig achten en advies kunnen vragen bij problemen op ICT gebied. Deze afdeling houdt tevens de website van het NIZW nauwkeurig bij. Zo worden de bezoekers die de site visiteren geteld. Binnen het NIZW wordt enorm veel informatie rondgestuurd via internet en intranet. Er bestaat geen etiquette voor maar er wordt van hoger hand wel ingegrepen bij het versturen van verschillende soorten informatie. Er bestaat dus wel degelijk toezicht over wat er verspreid wordt. Op dit moment wordt er bij het NIZW gediscussieerd over het waarborgen van de privacy in combinatie met het gebruik van internet. Een voorbeeld: mag een arts informatie uitwisselen over een client via internet aan een maatschappelijk werker? Bij het NIZW wordt recent gewerkt aan een nieuw registratiesysteem voor het maatschappelijk werk. Dit systeem kan bijdragen tot de registratie van resultaten wat tot doel heeft een goede controle op het hulpverleningsproces binnen de zorg te garanderen. Dit beleid is vanuit de landelijke overheid opgelegd (zie ook: 2.2.1 De Nederlandse verzorgingsstaat). Instellingen worden steeds meer gedwongen hun producten te noemen. Via het nieuwe registratiemodel wordt dit alles een stuk vereenvoudigd. Tevens kunnen er folders ontwikkeld worden die via internet de cliënten bereiken. Daarnaast worden de geautomatiseerde dossiers overzichtelijker. Volgens de geïnterviewde heeft de leeftijdscategorie 40-45+ in het maatschappelijk werk moeite met het gebruik van ICT in het werkveld. Zij zijn niet met ICT opgegroeid en zien het nut er vaak niet van in. Zij hebben jarenlang al het papierwerk met de hand gedaan en zien de efficiëntie die bereikt wordt door het gebruik van ICT vaak niet in. Hierbij komt dat de werkdruk hoog is en er weinig tijd overblijft voor de werknemers om te experimenteren met de nieuwe mogelijkheden. Tevens heeft de geinterviewde het idee dat veel maatschappelijk werkers principieel niet willen werken met ICT en zich niet snel laten verleiden tot deze ontwikkelingen. Het zou volgens de geinterviewde heel goed zijn als digitale hulpverlening beter tot zijn recht zou komen. Voor sommige clienten is drempel vrij hoog en door het faceto-face aspect weg te laten is de drempel veel lager. Een goed voorbeeld van deze hulpverlening is de website www.interapy.nl. Het kan efficiënter zijn omdat clienten bij ‘normale’ hulpverleningscontacten soms onvoorbereid op een gemaakte afspraak komen. Mocht het contact via internet verlopen dan kan er tijd gewonnen worden door een gesprek niet door te laten gaan. Wat dat betreft sluit digitale hulpverlening goed aan op de nieuwe trend, maatwerk. Het face-to-face contact is onontbeerlijk tijdens de hulpverlening. ICT zal dit contact nooit kunnen vervangen. Het gebruik van bijvoorbeeld webcams zal niet zo snel de intrede doen.
40
Op dit moment mogen consulten voor de GGZ niet als consulten geboekt worden als er gebruik wordt gemaakt van bijvoorbeeld internet. Dit om financiële redenen. Dit vertraagt daarom ook de ontwikkelingen van het online hulpverlenen. Concluderend kan gesteld worden dat er binnen het NIZW veel gewerkt wordt met de verschillende soorten ICT. De ontwikkelingen op dit gebied worden gevolgd en de facaliteiten worden afgestemd op deze ontwikkelingen. Er wordt vooral van ICT gebruik gemaakt om de communicatie tussen de verschillende medewerkers binnen het NIZW te vergemakkelijken. Verder wordt er gelet op het verkrijgen van informatie van buitenaf via de computer. NIZW is bezig met het ontwikkelen van een registratiesysteem welke de zorg kan helpen met het registreren van de resultaten die geboekt worden met hulpverlening aan clienten. Er wordt in de gaten gehouden wat de maatschappelijk werkers kan helpen tijdens het geven van hulpverlening met betrekking tot ICT. Het beeld van het gebruik en de beleving van ICT in het maatschappelijk werk is niet geheel positief te noemen. De geinterviewde is van mening dat maatschappelijk werkers nog veel kunnen en soms ook moeten leren over het gebruik van ICT. Er is een begin maar het optimale niveau is nog niet bereikt. GimdNet Het Gimd is een organisatie waar 250 medewerkers werkzaam zijn. Een splinterorganisatie van het Gimd is het Gimdnet. Deze organisatie, waar 10 mensen werken, houdt zich voornamlijk bezig met alles wat met ICT te maken heeft en welke toepassingen gebruikt zouden kunnen worden in het maatschappelijk werk. Het spreekt voor zich dat deze organisatie vooraan loopt wat betreft het gebruik van ICT. Alle nieuwste ontwikkelingen gaan niet voorbij aan het oog van het Gimdnet. Er wordt vanzelfsprekend gebruik gemaakt van internet, intranet, management relatiesystemen, office en van castminute. Deze laatste applicatie is ervoor om een website op afstand te onderhouden. Er wordt binnen het Gimdnet niet speciaal tijd besteed aan het bijscholen van medewerkers op het gebied van ICT. Men kan naargelang eigen behoefte cursussen volgen die dan aangevraagd worden. Heel af en toe wordt er een dag georganiseerd waarop de puntjes op de I worden gezet wat betreft het gebruik van ICT en haar nieuwe ontwikkelingen. Er wordt binnen het Gimdnet geconstateerd dat er in de zorg globaal drie groepen te onderscheiden zijn met betrekking tot het computergebruik. De eerste groep wil de ontwikkelingen bijhouden en kan het ook. De tweede wil het per se niet leren en de laatste groep is de groep die graag wil en daardoor steeds meer leert om er mee om te gaan. De maatschappelijk werkers moeten ook wel leren omgaan met ICT omdat het een steeds belangrijker aspect vormt binnen de samenleving en daar is de maatschappelijk werker een belangrijk persoon in. Binnen Gimdnet wordt ook volop gecommuniceerd met gebruik van intranet. Het intranet heeft de functie van de telefoon grotendeels overgenomen. Alles wat met communicatie te maken heeft wordt met intranet gedaan. Iedereen maakt met hetzelfde doel, de communicatie in optima forma, gebruik van het intranet binnen het Gimdnet. Er was recent een onderzoek gehouden waarin naar voren kwam dat 80% van de medewerkers effectief bereikt wordt door intranet. Soms zelfs mobiel omdat er professionals zijn die thuis werken of onderweg zijn. De notebooks die deze medewerkers gebruiken zijn ook aangesloten op het intranet. Er wordt binnen
41
Gimdnet gewerkt aan een nieuw intern systeem dat de naam Extra-Net gaat dragen. Dit systeem gaat de efficiëntie, welke op dit moment al hoog is, verhogen. Alles wat niet digitaal geregeld is wordt met dit systeem digitaal gemaakt. Ook op het gebied van internet loopt Gimdnet met de voorsten mee. Er zijn voor de medewerkers van Gimdnet geen restricties met betrekking tot het gebruik van internet. Gimdnet heeft haar eigen website en binnenkort wordt daar het eerder genoemde Extra-Net aan toegevoegd waar alleen de medewerkers toegang tot zullen hebben. Elke computer binnen de organisatie heeft toegang tot internet. Het Gimdnet is niet helemaal zeker van het feit of er vanuit cliënten de behoefte bestaat om over informatie over de verschillende soorten maatschappelijk werk te beschikken. Met andere woorden, waarschijnlijk willen clienten die te maken krijgen met het maatschappelijk werk van te voren niet perse per internet erachter komen waar ze terecht komen en welke hulpverlening ze kunnen verwachten. Deze indruk wordt thans niet gewekt al kan de geinterviewde niet zeker zijn of dit feit vaststaat. Er is over het Gimdnet geen informatie beschikbaar met betrekking tot het werkveld. Volgens het Gimdnet is er veel meer mogelijk met betrekking tot digitale hulpverlening. Zoals al eerder vermeld is interapy.com is een goed voorbeeld van deze soort van hulpverlening. Er is slechts een begin gemaakt van een mogelijkheid die veel verder uitgebuit kan worden. Op dit moment is de privacy bij internetgebruik nog niet optimaal gewaarborgd. Er wordt hard gewerkt aan de optimalisering hiervan. De digitale handtekening is hier een goed voorbeeld van. Totdat de privacy geheel gewaarborgd zal worden is het zaak om secuur om te springen met het uitwisselen van informatie via het net. Het sturen van e-mail is niet minder veilig dan het versturen van post via de ouderwetse manier. De laatste tijd zijn er meer berichten dat het gebruik van e-mail nog lang niet veilig is. Nogmaals, er moet secuur worden omgegaan met alles wat online gebeurd. De geinterviewde vind het absoluut noodzakelijk dat er binnen het maatschappelijk werk aandacht wordt besteed aan de steeds weer vernieuwende ICT mogelijkheden. Communicatie via internet is een onderdeel van de wereld geworden en de maatschappelijk werker is een onderdeel van deze wereld. Als dit niet gebeurt kan het zijn dat andere mensen voor gaan lopen. Dit kunnen ook clienten zijn en zo heeft de maatschappelijk werker bij voorbaat een achterstand. De impact van ICT is groot in de hedendaagse maatschappij. Gimdnet houdt de ontwikkelingen op het gebied van ICT nauwkeurig bij en werkt zelf met de nieuwste ontwikkelingen. Zij vinden het belangrijk dat het maatschappelijk werk meegaat met de ontwikkelingen al zien ze er nog weinig van terug op dit moment. Er worden systemen ontwikkeld door Gimdnet die het bedrijfsmaatschappelijk werk van dienst kunnen zijn bij het hulpverlenen. Nederlandse Vereniging voor Maatschappelijk Werk Binnen het NVMW wordt veel onderzoek gedaan naar alles wat met het maatschappelijk werk te maken heeft. Meestal wordt een onderzoek gestart naar aanleiding van een vraag uit het werkveld. Mocht een instelling of zelfs een maatschappelijk werker zelf aanvullende informatie nodig hebben of wil de instelling graag werken met een nieuwe methodiek, dan gaat de NVMW daarna opzoek en ontwikkelt zij nieuwe methoden. Het komt ook voor dat de NVMW een intermediare functie aanneemt en een extern bureau inschakelt voor advies. Er wordt bij een
42
dergelijke ontwikkeling rekening gehouden met drie aspecten: wat kunnen de professionals ermee, wat zijn de consequenties en daarna volgt en/of promoot de NVMW hetgeen ze bedacht heeft. Op dit moment ziet de NVMW een duidelijke vraag naar verschillende aspecten die met ICT te maken hebben. Er komen vooral vragen over registratiesystemen. De maatschappelijk werkers willen weten hoe het gebruikt kan worden en wat de vooren nadelen zijn. De NVMW stelt op dit moment vast dat het budget een enorme drempel is bij het invoeren van ICT. Tegenwoordig hebben instellingen te maken met veel aparte subsidiegevers en dus moet er gelobbyd worden om een budget voor ICT. Er kan niet duidelijk worden aangetoond in hoeverre ICT effectief is tijdens de hulpverlening dus veel subsidiegevers haken dan af. Bij het medisch maatschappelijk werk speelt vooral de kloof tussen de verschillende disciplines welke het gebruik van de ICT bemoeilijkt. Bij het bedrijfsmaatschappelijk werk is het gebruik van ICT meestal vergevorderd doordat de instellingen steeds commerciëler worden. Het bedrijfsmaatschappelijk werk draagt mede het imago van het bedrijf waarvoor zij staat en dus kan het niet zo zijn dat die discipline nog met blocknote rondloopt terwijl de rest van het bedrijf geautomatiseerd is. De groep van bedrijfsmaatschappelijk werkers kent ook nog verschillen onderling. Er bestaan bedrijfsmaatschappelijk werkers die met pen en papier rondlopen en aantekeningen maken in een schrift. Zij moeten ook de jubilarissen doen. Deze vorm van bedrijfsmaatschappelijk werk verdwijnt meer en meer maar het is nog wel degelijk aanwezig. Het hangt van een paar aspecten af, of ICT in een instelling ingevoerd kan worden. Er moet aangetoond kunnen worden dat het nuttig is. Mocht dit niet aangetoond kunnen worden dan is ICT gedoemd te falen of willen de instellingen er sowieso niet aan. Verder is een moeilijkheid dat alles meer controleerbaar wordt. Dit is een wens vanuit de overheid maar werkers vinden het soms te gevaarlijk om over alles inzage te kunnen geven. Zo zijn ‘slechte’ resultaten geen goede reclame voor de maatschappelijk werker individueel. De bedrijfscultuur moet er ook een zijn waar ICT-gebruik normaal is. Dit heeft ook weer te maken met de motivatie van het personeel om iets nieuws te gebruiken. Soms komt het voor dat maatschappelijk werkers technisch goed over ICT kunnen praten maar er in de praktijk niet mee uit de voeten kunnen. Het gebruik van ICT staat en valt bij de motivatie van een maatschappelijk werker. Die moet immers leren omgaan met de nieuwe ontwikkelingen. Een ander aspect dat niet mag worden vergeten is het risico van concurrentie bij het maatschappelijk werk op het gebied van ICT. Op dit moment zijn er instellingen die direct of indirect betrokken zijn bij het maatschappelijk werk die zelf ICT toepassingen uitvinden en gebruiken. Heel merkwaardig genoeg merkt de NVMW dat instellingen liever een wiel nogmaals uitvinden dan dat zij in zee moeten gaan met het idee van een andere maatschappelijk werkinstelling. Het is dus zaak om te zoeken naar een onafhankelijke gesprekspartner die iets aanbiedt voor het gehele maatschappelijk werk. Op dit moment zijn er weinig tot geen organisaties die dit kunnen doen. De NVMW juicht dan ook onderzoek toe door bijvoorbeeld studenten. Ten eerste is dit gratis, het budget is er nou eenmaal niet voor en ten tweede wordt er onafhankelijk gekeken naar de wensen en behoeften in het maatschappelijk werk.
43
De psychiatrie is een tak waarin het maatschappelijk werk ver gevorderd is met ICT. Vooral consulten en informatie over psychiatrie zijn goed te vinden op het internet. Mensen die werkzaam zijn binnen de psychiatrie kunnen binnen enkele seconden via een zoekmachine op internet informatie krijgen over bijvoorbeeld fobieën. Of er ook daadwerkelijk gebruik wordt gemaakt van deze toepassingen is een vraag waar het NVMW geen antwoord op kan geven. Op het gebied van bijscholing van maatschappelijk werk is de geïnterviewde duidelijk; het gaat er volgens haar niet om of er cursussen worden gegeven maar het gaat erom hoe er mee omgegaan wordt. Het is de verantwoordelijkheid van de teamleiders om dit proces nauwlettend in de gaten te houden. De ontwikkeling van verschillende registratiesystemen houdt hier ook verband mee. De instelling moet zelf aangeven welke wensen zij hebben voor het systeem. Elke discipline vraagt weer om een ander registratiemodel. Het is voor het NVMW budgettechnisch niet op te brengen om daar onderzoek naar te doen. Er bestaan zoveel verschillende wensen dat het een zeer uitgebreid onderzoek zou worden. Er moeten op dit gebied meer vragen komen vanuit de instelling zelf. Ook de NVMW ziet de toekomst van ICT nauw verbonden aan de nieuwe wensen van de overheid, het resultaatgericht werken. Er zal meer elektronisch moeten worden opgeslagen zodat de cliëntgegevens makkelijker vergelijkbaar zullen zijn. De weerstand binnen het maatschappelijk werk zal uiteindelijk overwonnen moeten worden. De durf moet meer aanwezig zijn. Meestal komen er geen geluiden uit het maatschappelijk werk dat iets niet lukt. Daar is men waarschijnlijk te trots voor. Zou dit wel gebeuren dan zouden methodieken, want zo noemt de NVMW ICT, aangepast kunnen worden en meer op maat aangegeven kunnen worden. Het is helaas niet afdwingbaar. Mensen moeten in staat zijn ICT te gebruiken en daarbij ook een wil hebben. Wederom komt het face-to-face aspect om de hoek kijken. Ook de NVMW is van mening dat dit nooit vervangbaar is door computers. Verder is de NVMW van mening dat er meer wetgeving moet komen inzake de privacy in combinatie met ICT. Waarschijnlijk zal eerst privacy geschonden moeten worden eer er een wetgeving op komt. Kortom, de NVMW is volop bezig met het onderzoeken naar de mogelijkheden en de wensen in het maatschappelijk werk op het gebied van ICT. ICT staat nog in de kinderschoenen bij het maatschappelijk werk en er is veel meer onderzoek voor nodig om het te optimaliseren. Helaas is er daarvoor niet altijd budget zodat het ideaal is als er bijvoorbeeld studenten op gezet worden in het kader van de opleiding. De NVMW ziet een duidelijke afkeer tegen ICT bij verschillende soorten maatschappelijk werk. Het bedrijfsmaatschappelijk werk is een onderdeel dat over het algemeen genoeg geld heeft om te investeren en de psychiatrie loopt qua informatieverstrekking aan kop en daarmee dus ook het maatschappelijk werk binnen de psychiatrie. Het moet de verantwoordelijkheid worden van bijvoorbeeld de teamleiders om met ICT bezig te gaan. Mochten er strubbelingen zijn die het gebruik van ICT op de werkvloer tegenhouden dan zou dit ook teruggekoppeld moeten worden naar bijvoorbeeld de NVMW zodat een methodiek kan worden aangepast.
44
Hoofdstuk 6: Conclusies en aanbevelingen voor verder onderzoek 6.1 Inleiding In dit hoofdstuk zullen wij de gestelde onderzoeksvragen beantwoorden. Dit zullen wij doen door allereerst per werkveld en overkoepelende organen de resultaten naast elkaar te leggen en daar voorzichtige conclusies, dan wel aanbevelingen aan te verbinden. Wij sluiten het hoofdstuk af met een samenvattende conclusie en onderzoekvragen die wij belangrijk achten voor verder onderzoek. 6.2 Medisch Maatschappelijk Werk Segment 1: Algemene vragen / ICT toepassingen In het kader van de beantwoording van de onderzoeksvraag A1 hebben wij kunnen constateren dat er binnen de onderzochte instellingen over het algemeen gebruik wordt gemaakt van Microsoft Windows© als operating system met het pakket Microsoft Office©. ICT-toepassingen worden voornamelijk gebruikt voor e-mail gebruik, tekstverwerking en registratiedoeleinden. In sommige instellingen heeft men een eigen registratiesysteem en/of eigen intranet systeem. Aangaande het gebruik van verschillende ICT-toepassingen blijkt dat niet alle maatschappelijk werkers, binnen de geïnterviewde instellingen, een eigen computer/werkplek hebben. Wij stellen ons hierbij de vraag of dit invloed heeft op het werk van de desbetreffende maatschappelijk werkers. Tegelijkertijd wordt er vanuit het merendeel van de werknemers aangegeven dat men ofwel niet op de hoogte is van eventueel beleid ten aanzien van het gebruik van ICT-toepassingen ofwel dat er geen beleid gevoerd wordt ten aanzien van dit onderwerp. Wel wordt er aangegeven dat er in de meeste gevallen vanuit de werkgever cursussen aangeboden worden, hoewel deze niet als verplicht beschouwd worden. Zoals beschreven stond in hoofdstuk 2, is het maatschappelijk werk verbonden aan regels inzake registratie. Wij achten het derhalve interessant om te onderzoeken in hoeverre de politiek invloed heeft en kan uitoefenen op verschillende instanties voor maatschappelijk werk. Daarbij lijkt het ons inziens belangrijk dat er niet alleen gekeken wordt naar het gebruik van verschillende ICT-toepassingen door maatschappelijk werkers, maar dat ook het gebruik en het beleid hierover vanuit het management wordt bekeken. Onderzoeksvraag: Heeft de politiek invloed op het gebruik van ICT-toepassingen binnen het maatschappelijk werk en in hoeverre worden deze doorgevoerd door het management van verschillende instellingen binnen deze sector? Deze vraag kan heel belangrijk zijn aangezien de politiek steeds meer een vinger in de pap wil hebben in de hulpverlening. Ze wenst resultaten en een snellere hulpverlening. Denk aan het vijf-gesprekken-model. Het gebruik van ICT kan in de hulpverlening een efficiënt effect hebben. Wellicht kan de politiek meer geld vrij maken voor invoering van ICT binnen het maatschappelijk werk. Segment 2: Interne communicatie Uit de resultaten blijkt dat men in de onderzochte instellingen voor de interne communicatie gebruik maakt van zowel de ‘ouderwetse’ postvakjes alsmede het intranet. Over het algemeen kan gesteld worden dat men minimaal éénmaal daags 45
gebruik maakt van het intranet, met als voorname doelen het versturen en ontvangen van e-mails, het maken van afspraken en het verspreiden van notulen. In bijna alle gevallen is men tevreden met de huidige communicatiestructuur, alleen stellen de maatschappelijk werkers vraagtekens bij het bereik van het intranet. Dit komt volgens hen dat niet iedereen deverstuurde e-mails tijdig leest. Vanuit onderzoeksvraag A1 bekeken, kan er (voorzichtig) geconcludeerd worden dat de geïnterviewde maatschappelijk werkers op dit moment tevreden zijn met de huidige communicatiestructuur, aangaande het gebruik van intranet. Ook in dit geval komt naar voren dat wij alleen de maatschappelijk werkers om hun visie hebben gevraagd. Om er zeker van te zijn dat de communicatiestructuur vanuit alle betrokkenen als effectief beschouwd wordt, kan men hier een onderzoek naar doen. In het onderzoek zou het intranet-gebruik door alle medewerkers van een instelling, gerichter onderzocht kunnen worden. Daarbij kan men ‘uitstapjes’ maken naar de invloed die het gebruik van dit medium heeft op de interne communicatie en kan men tevens gerichter conclusies trekken over de invloed van digitale communicatie binnen een instelling. Onderzoeksvraag: In hoeverre heeft digitale communicatie invloed op de interne communicatiestructuur van een instelling binnen het maatschappelijk werk. Segment 3: Internet Zoals te zien valt in het voorgaande hoofdstuk hebben alle onderzochte instellingen toegang tot internet, hoewel niet op elke werkplek. Naast het versturen van e-mails wordt dit medium vooral gebruikt voor het opzoeken van informatie over ziektebeelden en relevante instellingen. Andersom hebben wij gemerkt dat bijna alle instellingen een website hebben, maar wordt in het overgrote deel het MMW niet genoemd en bestaat er tevens geen link naar een aparte website over het MMW. In eerste instantie kunnen wij de onderzoeksvraag A1 beantwoorden door aan te geven dat er –zij het in geringe mate- op dit moment gebruik gemaakt wordt van het medium internet. In het kader van beantwoording van onderzoeksvraag B1 kunnen wij voorzichtig stellen dat op dit moment de onderzochte instellingen niet optimaal gebruik maken van de mogelijkheden van internet. De reden hiervoor is uit ons onderzoek niet naar voren gekomen omdat wij, zoals eerder aangegeven, dit meer het vakgebied van de sector ICT beschouwen. We kunnen niet specifiek aangeven wat de mogelijkheden zijn of welke aanpassingen er mogelijk zijn zodat er efficiënter gebruik gemaakt zou kunnen worden door het maatschappelijk werk. Wij vragen ons echter wel af of er vanuit zowel de instellingen (en de maatschappelijk werkers), doorverwijzende instellingen evenals de cliënt, een behoefte bestaat om via het internet informatie te zoeken over MMW. Onderzoeksvraag: Bestaat er vanuit zowel de instellingen (en de maatschappelijk werkers), doorverwijzende instellingen als de cliënten, de behoefte aan informatie over het MMW, gebruikmakend van het medium internet?
46
Segment 4: Maatwerk In navolging van segment 3 hebben wij het medium internet met al zijn facetten zoals e-mail bekeken, alleen dit keer vanuit het hulpverleningsperspectief. In het kader van directe hulpverlening bleek dat het merendeel van mening is dat er vanuit de cliënt geen behoefte bestaat om meer informatie te verwerven over de werkwijze van het MMW. Tegelijkertijd gaven zij aan dat de informatie die er beschikbaar is over het werkveld niet toegankelijk is voor de cliënt. Dit bleek ook moeilijk doordat het MMW zich uitstrekt over verschillende diciplines waardoor een algemene werkwijze van het MMW bemoeilijkt wordt. Doordat wij in ons onderzoek ons voornamelijk hebben gericht op de maatschapplijk werkers, is de mening van de cliënten niet aan bod gekomen. Om te komen tot een algemeen beeld hiervan, zijn wij van mening dat ook de mening en beleving van de cliënt onderzocht dient te worden. Dit kan wellicht in een onderzoeksvraag gegoten worden; wat is de beleving van de cliënt van het gebruik van internet in de hulpverlening die hij of zij nodig heeft. Aan de andere kant gaven de maatschappelijk werkers aan zelf wel de behoefte te hebben aan meer informatieverstrekking via het internet en andere vormen van ICT. Zo zijn er wensen uitgesproken ten aanzien van de standaardisering van lijsten met relevante informatie voor het werkveld/hulpverlening. Met betrekking tot de bereidwilligheid van het gebruik van verschillende ICTtoepassingen voor het hulpverlenen op maat, geeft wederom het merendeel aan hier welwillend tegenover te staan, maar loopt men tegen een aantal obstakels aan. Hierbij werd genoemd dat e-mail adressen van externe instellingen weinig tot niet bekend zijn. Met betrekking tot de vertrouwelijkheid van de verstuurde informatie via het internet zijn de maatschappeljk werkers over het algemeen eenduidig: men is van mening dat informatie vertrouwelijk kan blijven, mits de informatie goed beveiligd wordt. Hiermee samenhangend grijpen wij terug op de in hoofdstuk 2 vermelde passage over WPR. Hoewel er wettelijk een aantal zaken geregeld zijn ten aanzien van het versturen van vertrouwelijke informatie, blijkt dat dit niet iedereen op de hoogte hiervan is. Een belangrijk kanttekening die de geïnterviewden maken is dat zij het gebruik van ICT-toepassingen vooralsnog als aanvulling zien voor de hulpverlening. Wij vragen ons hierbij af of er een mogelijkheid bestaat om bovengenoemde ICT mogelijkheden te standaardiseren waardoor externe communicatie en informatie zoeken vergemakkelijkt kunnen worden. Hiermee is grotendeels onderzoeksvraag A2 beantwoord. In principe bestaat er een bereidwilligheid voor het gebruiken van ICT-toepassingen als aanvulling op de hulpverlening, maar zijn er op dit moment nog een aantal obstakels die overwonnen dienen te worden zodat het gebruik daadwerkelijk geïntegreerd kan worden. Onderzoeksvraag: Welke mogelijkheden en wensen zijn er op dit moment aanwezig om de externe communicatie tussen instellingen van het MMW te bevorderen en welke organisatorische veranderingen zijn er voor nodig om dit in het hulpverleningsproces te integreren, zonder dat de privacy van de cliënt geschaad wordt.
47
Segment 5: Beleving Uit de resultaten van het onderzoek kwam naar voren dat de maatschappelijk werkers over het algemeen van mening zijn dat zij vanuit hun beroep mee moeten gaan met de ontwikkelingen in de ICT-sector. Ook geven zij aan over het algemeen tevreden te zijn met de aandacht die hun werkgever besteedt aan het bijscholen van hun werknemers. Opvallend is echter dat zij eerder aangaven dat men een aantal obstakels tegenkomt in het gebruik van verschillende ICT-toepassingen. In het kader van ‘beleving’ kunnen wij derhalve geen duidelijk antwoord geven. We kunnen slecht hypothesen schetsen. Zo denken wij dat veel maatschappelijk werkers meer met het uitvoerende werk bezig zijn (de gesprekken met cliënten) dan met verdiepen in nieuwe mogelijkheden op het gebied van ICT. Er bestaat weinig kennis over de nieuwste ontwikkelingen. Bij een paar instellingen was de webcam een onbekende term. We gaan ervan uit dat een te kort aan tijd ook een reden is voor het stilstaan op het gebied van deze ontwikkelingen. Ook al geven veel instellingen aan dat er cursussen beschikbaar zijn, veel maatschappelijk werkers benutten deze cursussen niet. Wij achten het dan ook wenselijk om hier verder onderzoek naar te doen, waarbij er meer gekeken wordt naar de wensen en weerstanden van het gebruik van verschillende ICT-toepassingen in het werkveld MMW. Met betrekking tot digitale hulpverlening geeft men aan dit te beschouwen als onderdeel van de hulpverlening, maar beschouwt men het persoonlijk contact als belangrijkste element in de hulpverlening. De geïnterviewde maatschappelijk werkers staan echter wel postief tegenover digitale consultaties met externe collega’s. Uit ons onderzoek zijn een aantal digitale hulpverleningsmogelijkheden naar voren gekomen, zoals bijvoorbeeld CasusConsult en Intherapy. Onderzoeksvraag: 1. Welke obstakels zijn er -op dit moment- voor de maatschappelijk werker en hoe kunnen deze opgelost worden? 6.3 Bedrijfsmaatschappelijk Werk Segment 1: Algemene vragen/ ICT toepassingen Wat betreft het beantwoorden van onderzoeksvraag A1, zijn wij tot de conclusie gekomen dat elke van de onderzochte uinstellingen in het Bedrijfsmaatschappelijk Werk, met Microsoft Windows© werkt, als operating system, met daarbij het pakket Microsoft Office©. Hiernaast zijn er nog enkele programma’s genoemd, zie hoofdstuk 5, paragraaf 5.3. De functies hiervan liepen uiteen van agenda, registratie en informatie, tot het verzenden van e-mails. Slechts twee instellingen werken met een registraitesysteem. Vanuit de andere twee instellingen is aangegeven dat hier niet genoeg geld voor is. Ook het NVMW heeft deze problematiek geconstateerd. Wij vinden dit opvallend, gezien er vanuit de overheid een verplichting bestaat tot registreren. Wij stellen ons hierbij de vraag of dit invloed heeft op het werk van de professionals. In maar één van de vier instellingen wordt het gebruik van de verschillende ICTtoepassingen in het beleid genoemd, en zijn hier protocollen in terug te vinden. Tenslotte worden er in de meeste instellingen wel cursussen met betrekking tot ICTgebruik aangeboden, maar deze zijn in de meeste gevallen niet verplicht.
48
Wederom vinden wij het opvallend dat er weinig tot geen koppeling zichtbaar is vanuit het management, hoewel er vanuit de politiek hieromtrent, en dan niet zozeer bij het BMW, een aantal zaken verwacht worden. Onderzoeksvraag: In hoeverre vindt er een aansluiting plaats met betrekking tot de inen uitvoering van registratieplicht vanuit de overheid en in hoeverre is of kan er sprake zijn van subsidiering? In hoeverre heeft het BMW hier mee te maken? Segment 2: Interne communicatie Elk van de onderzochte instellingen maakt gebruik van een intranet systeem, hoewel niet allemaal dagelijks. De voornaamste doelen van het intranet systeem die genoemd werden, zijn: interne consultaties, verspreiden van notulen/ doorgeven van andere informatie en interne/ externe communicatie. Wat betreft het bereik van de interne communicatie en, in het verlengde daarvan de effectiviteit van de huidige interne communicatie, waren de uitkomsten wisselend; de helft was hier tevreden mee, en de andere helft niet. Het merendeel van de geinterviewden heeft aangegeven het intranet systeem dagelijks te gebruiken, maar men geeft in bijna alle gevallen aan daarnaast nog veel gebruik te maken van de telefoon, hardcopy’s en postvakjes voor de interne communicatie. In het kader van het beantwoorden van de onderzoeksvraag A1, kan er (voorzichtig) worden geconcludeerd dat het intranet nog niet volledig is geintegreerd in alle instellingen en dat niet alle maatschappelijk werkers hier tevreden over zijn. Ook in dit geval dient men er rekening mee te houden dat wij ons in het onderzoek voornamelijk hebben gericht op de uitvoerende maatschappelijk werkers. Het is dan ook op dit moment onduidelijk in hoeverre de algehele interne communicatie verloopt. Wederom kunnen wij stellen: Onderzoeksvraag: In hoeverre heeft digitale communicatie invloed op de interne communicatiestructuur van een instelling binnen het maatschappelijk werk of bij een ingebouwd maatschappelijk werk met betrekking tot de rest van de organisatie bijvoorbeeld het bedrijfsmaatschappelijk werk. Segment 3: Internet Uit ons onderzoek kwam met betrekking tot onderzoeksvraag A1 naar voren dat de helft van de geinterviewden niet over internet kan beschikken op de werkplek. De andere helft heeft internet op respectievelijk 25 en 50% van de aanwezige computers. Internet wordt voornamelijk gebruikt voor het versturen van e-mails en het opzoeken van informatie wat betreft behandelingen en instellingen. Ook konden we uit de uitkomsten van de interviews opmaken dat in de meeste gevallen de instellingen wel een eigen website hebben, maar informatie over de afdeling Bedrijfsmaatschappelijk Werk is maar op één van de vier websites te vinden. Wij vinden dit een opvallende conclusie aangezien wij vanuit het NVMW vernomen hebben dat deze tak van het maatschappelijk werk over het algemeen meer geld te besteden heeft. Wij vragen ons af in hoeverre er een wens bestaat om meer informatie beschikbaar te stellen vanuit de cliënt, alsmede uit de maatschappelijk werkers en de instellingen.
49
In dit geval grijpen wij terug op de eerder gestelde onderzoeksvraag vanuit het MMW, namelijk: Onderzoeksvraag: Bestaat er vanuit zowel de instellingen (en de maatschappelijk werkers), doorverwijzende instellingen als de cliënten, de behoefte aan informatie over het MMW, gebruikmakend van het medium internet? Segment 4: Maatwerk In dit segment hebben wij ons met name gericht op onderzoeksvraag A2; De invloed van de ICT toepassingen op de directe hulpverlening en de waardering hiervan. Twee van de geinterviewden gaven aan dat er volgens hun vanuit de client geen behoefte bestaat om meer informatie, twee dachten juist van wel. Om hier een goed beeld te kunnen vormen van de behoefte van de client, zou er onderzoek moeten worden gedaan onder de clienten zelf; ons onderzoek heeft zich beperkt tot de uitvoerende werkers. De helft van de geinterviewden heeft aangegeven gebruik te maken van de ICTtoepassingen in het kader van maatwerk. Internet wordt genoemd om informatie te zoeken wat betreft andere istellingen, en verder kwam uit het onderzoek naar voren dat de verschillende ICT-mogelijkheden ook worden gebruikt in het kader van deskundigheidsbevordering. Alle geinterviewden antwoordden bevestigend op de vraag of de informatie die op dit moment beschikbaar is over het werkveld, voor clienten toegankelijk is. Naar onze mening heeft dit te maken met het feit dat de clienten van het bedrijfsmaatschappelijk werk in het bedrijf zelf werkzaam zijn, waar de afdeling is gevestigd. Hierdoor kunnen zij relatief gemakkelijk aan informatie betreffende het werkveld komen, via intranet bijvoorbeeld. Om hier echter duidelijkheid in te krijgen, achten wij het raadzaam hier verder onderzoek naar te verrichten. Eén van de geinterviewden geeft aan zelf behoefte te hebben aan meer informatieverstrekking via de computer. Genoemd is/ zijn: Informatie betreffende behandelingen en andere instellingen, en sociale kaarten. In het kader van onderzoeksvraag B2, zou dit misschien een gewenste ontwikkeling kunnen zijn. Wij denken dat het alleen maar ten goede zou komen aan de hulpverlening, wanneer hier programma´s voor ontwikkeld zouden worden. Vooral programma´s die informatie over instellingen bevatten, of sociale kaarten, moeten ons meer aandacht krijgen en de bestaande programma’s zouden goed worden kunnen opgevijzeld. Niet alle maatschappelijk werkers blijken vertrouwen te hebben in de huidige veiligheid van het internet. Zij geven echter aan dat beveiliging van verstuurde gegevens, bijvoorbeeld door wachtwoorden of een zogeheten ‘user id’. Onderzoeksvraag: 1. Is er vanuit de client en de maatschappelijk werker een behoefte aan meer informatieverstrekking via verschillende ICT-toepassingen en hoe zou deze volgens hun vorm kunnen krijgen? 2. In hoeverre wordt er daadwerkelijk informatie verstuurd via het internet en hoe kan men, gebruikmakend van de huidige ICTmogelijkheden, daarmee de privacy van de cliënt waarborgen?
50
Segment 5: Beleving In het kader van de onderzoeksvragen B1 en B2, geven de geinterviewden aan dat zij het belangrijk vinden als hulpverlener om, vanuit het beroep, mee te gaan in de steeds verder ontwikkelende ICT-sector. Naast dat het wel belangrijk wordt geacht, hebben twee geinterviewden aangegeven dit niet noodzakelijk te vinden. De reden die hiervoor wordt aangegeven is dat de hulpverlening toch draait om het face-to-face contact, en de ICT-mogelijkheden hier verder niets aan bijdragen. Twee geinterviewden vonden digitale hulpverlening, zoals gebruik van webcams, wel mogelijk als aanvulling op het face-to-face contact, maar zeker niet als vervanging. Dit zou vooral de hulpverlening bij complexe problematiek in de weg kunnen staan. De andere twee vonden digitale hulpverlening in het geheel niet wenselijk. Door hulpverlening via internet zou, zelfs met behulp van webcams, teveel van het werkelijke contact verloren gaan en belangrijke zaken zoals nonverbale reacties van de clienten zou je als hulpverlener niet of maar gedeeltelijk kunnen waarnemen. Ook hierbij geldt dat wij niet naar deze vragen hebben gekeken vanuit het oogpunt van de client. Wij denken namelijk dat het heel informatief zou kunnen zijn om de clienten zelf te vragen hoe zij de digitale hulpverlening ervaren. Bij Interapy bijvoorbeeld, worden er goede resultaten behaald, en zijn de mensen die gebruik maken van de behandelingen, tevreden.
51
6.4 Conclusies aan de hand van de gestelde onderzoeksvragen Voordat wij overgaan tot het in grote lijnen beantwoorden van de onderzoeksvragen, willen wij duidelijk stellen dat deze paragraaf slechts een grof beeld geeft van onze bevindingen. Voor een gedetailleerder beeld hiervan verwijzen wij naar paragraaf 6.2 en 6.3. A1: In de verschillende werkvelden werden vooral de ICT toepassingen gebruikt die gemiddeld gebruikt worden, te weten: MicroSoft Windows als operating system met daarbij het pakket MicroSoft Office. Van Office werd voornamelijk de programma’s Word en Excel gebruikt. De toepassingen waar hiernaast gebruik van werd gemaakt waren internet, intranet en verschillende registratiesystemen. Opvallend was dat deze laatste toepassingen niet in elke instelling even optimaal werd benut afgezien van het feit dat niet iedere werker over een computer beschikt. In de drie overkoepelende organisaties die wij geinterviewd hebben werd in alle drie de gevallen wel volop gebruik gemaakt van zowel MicroSoft Windows en – Office als internet, intranet en registratiesystemen. A2: Wij zijn erachter gekomen dat internet, intranet en de verschillende registratiesystemen naar ons idee te weinig gebruikt werden in de hulpverleningsinstellingen. Rapporten en dergelijke over onder andere clienten worden wel via de computer gemaakt maar bij hulpverlener-client situaties blijft de ICT veelal achterwege. Opvallend was dat een aantal van de geinterviewde instellingen ICT in het maatschappelijk werk als hulpmiddel zien maar niet als noodzaak voor een goede hulpverlening. Wat betreft het tweede deel van A2 konden we slechts een gedeeltelijk antwoord krijgen. Elk van de ondervraagde instellingen maakt gebruik van een intranetsysteem, al is dit niet in elke instelling even efficient. Op dit moment wordt de ICT niet ten volle gewaardeerd bij veel instellingen. De overkoepelende organisaties bemerken dit ook. Als er meer en efficienter gebruikt gemaakt gaat worden van ICT, dan zou dit ook een positieve invloed hebben op de hulpverlening naar ons inzicht. Hulpverleners hebben het vaak druk met een grote caseload. ICT zou kunnen bijdragen aan een efficiënter gebruik van tijd waardoor er meer tijd is voor de cliënten. Vaak nog wordt ook post nog via de ouderwetse manier verstuurd. Dit betekent dat er veel meer handelingen nodig zijn om meerdere mensen van dezelfde informatie te voorzien. Deze handelingen zijn met het gebruik van ICT terug te brengen naar een paar drukken op een knop. En zo zijn er nog legio voorbeelden te noemen die efficiënter kunnen verlopen. B1: Veel geinterviewde instellingen hebben geen concreet beeld van de ontwikkelingen zoals die verwacht kunnen worden in de aankomende 3 a 5 jaar. De overkoepelende organisaties zijn onder andere volop bezig met het ontwikkelen of verbeteren van bestaande registratiesystemen. Ook bestaan er tegenwoordig zelf-hulp sites zoals interapy.nl die drempelverlagend kunnen werken naar de clienten toe. B2: Mocht het mogelijk zijn voor de overkoepelende organisaties om een algemeen registratiesysteem te ontwikkelen wat ook daadwerkelijk effectief gebruikt gaat worden, dan zou dit ons inziens zeker de hulpverlening ten goede komen. Informatie
52
verkregen uit een gekoppeld systeem kan naar onze mening een positief effect hebben op de uitbreiding van het aspect Maatwerk. Verder kunnen wij over het algemeen stellen dat de geinterviewde maatschappelijk werkers digitale hulpverlening slechts beschouwen als aanvulling op hun werkzaamheden, het menselijke contact dient volgens hen het belangrijkste element te blijven binnen de hulpverlening. Tegenover futuristische computerapplicaties zoals webcams, staan de werkers vrij sceptisch, de belangrijkste reden die hiervoor werd genoemd is het verlies aan kennis wat betreft de nonverbale communicatie. Digitale consultaties worden echter over het algemeen wel als een positieve ontwikkeling beschouwd. Verder hebben wij bij de verwerking van de resultaten nog een aantal onderzoeksvragen geformuleerd, die wij adviseren voor verder onderzoek, te weten: • • • •
• • • • •
Heeft de politiek invloed op het gebruik van ICT-toepassingen binnen het maatschappelijk werk en in hoeverre worden deze doorgevoerd door het management van verschillende instellingen binnen deze sector? In hoeverre heeft digitale communicatie invloed op de interne communicatiestructuur van een instelling binnen het maatschappelijk werk. Bestaat er vanuit zowel de instellingen (en de maatschappelijk werkers), doorverwijzende instellingen als de cliënten, de behoefte aan informatie over het MMW, gebruikmakend van het medium internet? Welke mogelijkheden en wensen zijn er op dit moment aanwezig om de externe communicatie tussen instellingen van het MMW te bevorderen en welke organisatorische veranderingen zijn er voor nodig om dit in het hulpverleningsproces te integreren, zonder dat de privacy van de cliënt geschaad wordt. Welke obstakels ten aanzien verschillende ICT-mogelijkheden zijn er -op dit moment- voor de maatschappelijk werker en hoe kunnen deze opgelost worden? Wat zijn de huidige en toekomstige mogelijkheden ten aanzien van digitale hulpverlening en –consultaties en in hoeverre zijn deze bekend bij hulpverlenende instanties. In hoeverre vindt er een aansluiting plaats met betrekking tot de in- en uitvoering van registratieplicht vanuit de overheid en in hoeverre is of kan er sprake zijn van subsidiering? Is er vanuit de client en de maatschappelijk werker een behoefte aan meer informatieverstrekking via verschillende ICT-toepassingen en hoe zou deze volgens hun vorm kunnen krijgen? In hoeverre wordt er daadwerkelijk informatie verstuurd via het internet en hoe kan men, gebruikmakend van de huidige ICT-mogelijkheden, daarmee de privacy van de cliënt waarborgen?
.
53
Hoofdstuk 7: Evaluatie van het onderzoek en suggesties voor verder onderzoek 7.1 Inleiding In retrospect kunnen wij aangeven dat dit onderzoek ons veel heeft geleerd over zowel het onderwerp van het onderzoek, als het onderzoek zelf. ‘Een onderzoek doe je niet zomaar’ is onze slotsom op het uitgevoerde onderzoek. Het gaat ons inziens niet alleen om het eindproduct; maar zeker ook om de weg ernaar toe. In dit hoofdstuk zullen wij dan ook de weg ernaar toe beschrijven aan de hand van een aantal onderwerpen, te weten: de startfase, de uitvoeringsfase en de afrondingsfase. Wij sluiten ieder onderwerp af met suggesties voor een aanpak van een eventueel verder onderzoek. 7.2 Evaluatie van het onderzoek 7.2.1 De startfase Achteraf gezien, beschouwen wij deze fase als het meest belangrijke fase van het onderzoek. Hierin wordt namelijk de basis voor het geheel vastgelegd. Wij hebben gemerkt dat het moeilijk is om een strakke planning te handhaven, wanneer je te maken hebt met veel belanghebbenden bij het product. Niet alles valt van tevoren te plannen, het eist ook veel flexibiliteit. Daarnaast zijn wij tot de conclusie gekomen dat, hoewel wij aan het begin van het onderzoek geen andere keuze mogelijk achtten, een exploratief onderzoek ook zo zijn nadelen kent. Doordat er niet veel bekend is over het onderwerp is het ons opgevallen dat wij bij elke nieuwe informatie het onderzoek wilden verbreden. Dit had echter weer zijn weerslag op onze doel- en probleemstelling, wat uiteindelijk leidde tot herhaaldelijke herzieningen van het onderzoeksopzet. De opdrachtgever en de begeleiding vanuit school gaven ons de handvaten en duidelijke richtlijnen waardoor wij binnen een duidelijke structuur, ons onderzoek konden voortzetten. Wij raden een ieder dan ook aan om in elke onderzoek, hoe klein deze ook moge lijken, allereerst goed stil te staan bij het gevraagde onderzoek en van meet af aan een duidelijke afbakening te creeren. 7.2.2 De uitvoeringsfase De uitvoeringsfase hield voor ons voornamelijk in dat wij instellingen gingen benaderen voor het onderzoek. Hierbij stuitten wij wederom op een probleem: hoewel ons onderzoek naar onze mening voldoende was afgebakend, konden wij echter niet voorkomen dat er door invloeden van buitenaf, wederom een aanpassing van het onderzoeksopzet gemaakt moest worden. Wij wilden in eerste instantie namelijk niet alleen uitvoerende maatschappelijk werkers interviewen, maar ook leden van de staf. Dit bleek organisatorisch niet geheel haalbaar. Gezien ook de tijdslimiet die wij vanuit school opgelegd hadden gekregen hebben wij toen moeten besluiten ons onderzoek te richten op de uitvoerende maatschappelijk werkers waarvan sommige daarnaast leidinggevende functies hadden. Het interview is echter toegespitst op het uitvoerende werk. Wij hebben dit ten dele opgelost door in onze aanbevelingen toe te spitsen op meerdere disciplines en doelgroepen. Wij zijn van mening dat binnen een afstudeerproject, waar dit onderzoek ook onder valt, het moelijk is meerdere belanghebbenden tegelijk te onderzoeken. Dit komt 54
onder andere door tijdmanagement en mankracht die niet altijd even goed op elkaar aan (kunnen) sluiten. Allereerst willen wij de zowel de opdrachtgever, alsmede de toekomstige projectgroepen aanraden om in de startfase goed na te denken over de haalbaarheid van een product. Uiteraard kan er wel eens sprake zijn van overmacht, maar door van te voren een realistische planning en onderzoeksopzet te maken, kan men volgens ons eventuele problemen voorkomen. 7.2.3 De afrondingsfase Op het moment van dit schrijven, bevinden wij ons in de afrondingsfase. Dit hoofdstuk vormt dan ook onze reflectie op het gehele onderzoek. In deze fase heeft de zin ‘ja, maar als’ centraal gestaan. Niet verwonderlijk, zo denken wij. Achteraf kan men namelijk beter zien wat men had kunnen doen. Over het algemeen genomen zijn wij tevreden met het eindproduct, ondanks (of wellicht dankzij) de bovengenoemde obstakels. Wij willen echter van de gelegenheid gebruik maken om onze eigen kanttekeningen aan u, de lezer, voor te leggen. Met betrekking tot de onderzoeksvragen hebben wij moeten constateren dat wij deze niet allemaal even uitvoerig kunnen beantwoorden. Voor een gedetailleerde beschrijving hiervan verwijzen wij naar hoofdstuk 6.
55
Bijlage Literatuurlijst Boeken: •
Baarda, D.B. e.a. Kwalitatief onderzoek (basisboek). Eerste druk, zesde oplage. Educatieve partners BV, Houten, 1997
•
Baarda, D.B. e.a. Methoden en Technieken (basisboek). Eerste druk, vijfde oplage. Stenfert Kroese Uitgevers, Leiden/Antwerpen, 1990
•
Belt, T. van den, Bedrijfs Maatschappelijk Werk, competentie en strategie. Vijfde druk, Wolters Groep Groningen, 1994
•
Endt-Meijling, M. van, Medische kennis voor hulpverleners. Derde druk, Couthino, Bussum, 2000
•
Schotlen, M. Psychosociale screening in de arbeidshulpverlening. Tweede druk, Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn, PlantijnCaspari, Heerhugowaard, 1999
•
Stouw, G. van der, Verkenning in doelgroepen en werkvelden. Tweede druk, Wolters-Noordhoff, Groningen, 1999
•
Timmer, S.C.D. en E.R. Kuiper, 100 jaar MWD; helpen kun je leren. Van Gorcum & Comp BV, Assen, 1999
Andere bronnen: •
Cd-rom: 100 jaar MWD
•
Memo: 'Wat is PIM', 06/11/2001
•
Memo: Recente ontwikkelingen op het terrein van (lokaal) sociaal beleid, door: A. Engel, datum: 28/1/2002, te Amsterdam
•
Scriptie, INTERNET EN MAATSCHAPPELIJK WERK, Een presentatie van het Algemeen Maatschappelijk Werk op internet, door:G.J.EH Gehlen, Opleiding: Hogeschool Limburg, Studierichting:Maatschappelijk Werk & Dienstverlening Datum: 27 mei 1998
56
