JAARVERSLAG 2014
INHOUDSOPGAVE
1. Inleiding
blz. 2
2. De klachtencommissie
blz. 3
3. Bekendheid en bereikbaarheid
blz. 3
4. Werkwijze
blz. 3
5. Landelijke ontwikkelingen
blz. 5
6. Klachtenafhandeling 2014
blz. 6
7. Bestuurlijk functioneren
blz. 11
* Lijst met aangesloten instellingen per 31 december 2014
blz. 12
1. Inleiding In 2004 stelden zes organisaties voor zorg- en dienstverlening aan mensen met een handicap, te weten Vanboeijen, de Brink, de Leite, Dreei, de Trans en MEE Drenthe, een gezamenlijke regeling vast voor de behandeling van klachten. Doel van de regeling was een laagdrempelige, onafhankelijke en deskundige behandeling van klachten van cliënten respectievelijk hun belangenbehartigers conform de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) en de Wet Bijzondere opname psychiatrische ziekenhuizen (BOPZ). Op 14 april 2005 werd de commissie officieel geïnstalleerd. In de afgelopen jaren is het aantal instellingen dat gebruik maakt van de diensten van de klachtencommissie gegroeid tot 18. In de bijlage zijn de betreffende zorgaanbieders in Groningen en Drenthe vermeld. Achterliggend idee van de klachtencommissie is dat een goede klachtenbehandeling kan bijdragen aan het wegnemen van ongenoegen bij cliënten en hun belangenbehartigers en verhoging van de kwaliteit van de zorg. Daarbij is het uiteraard wel belangrijk dat klagers vertrouwen hebben in de onafhankelijkheid en deskundigheid van de commissie. Wat betreft die onafhankelijkheid: geen van de leden van de commissie heeft binding met de deelnemende organisaties. Wat betreft die deskundigheid: de samenstelling van de klachtencommissie is zodanig dat zij in beginsel alle klachten kan behandelen. Alle leden hebben gewerkt in de zorg voor mensen met een verstandelijke handicap of hebben daar affiniteit mee (zie voor samenstelling hoofdstuk 2). De IPKC vindt het belangrijk haar draagvlak te vergroten waardoor de voor de klachtenbehandeling zozeer noodzakelijke ervaring in stand blijft. Om die reden stelt de IPKC zich positief op ten opzichte van nieuwe verzoeken om van het werk van de commissie gebruik te maken. De aangesloten instellingen hanteren eigen afspraken voor de interne behandeling van klachten. Cliënten zullen veelal eerst een beroep doen op de klachtenbehandeling binnen de organisatie alvorens naar de Interprovinciale Klachtencommissie te gaan. Dit is echter geen voorwaarde: cliënten kunnen te allen tijde rechtstreeks hun klacht voorleggen aan de Interprovinciale Klachtencommissie Groningen/Drenthe. De aangesloten instellingen betalen per jaar een vaste bijdrage ter bestrijding van de niet-klachtgebonden kosten van de IPKC. Daarnaast worden klachtgebonden kosten in rekening gebracht bij de organisatie tegen wie de klacht is ingediend. Er worden geen kosten in rekening gebracht bij de klagers. De samenstelling van de commissie is in 2014 ongewijzigd. De klachtencommissie bestaat uit de volgende personen: De heer mr. W.J. Nauta (voorzitter) De heer mr. drs. W.J. de Boer (vice-voorzitter) Mevrouw A. Bos Mevrouw drs. I. ten Napel* De heer drs. G. Kuiper De heer M.F. Kramer*
voormalig directeur verstandelijk gehandicaptenzorg chirurg n.p., jurist gezondheidsrecht voormalig maatschappelijk werker voormalig orthopedagoog in de gehandicaptenzorg voormalig psycholoog in de gehandicaptenzorg docent aan de opleiding Sociaal Pedagogisch Werk 2
Mevrouw W.G. Buikema* Mevrouw. J.K. Nijhuis-van Haaren
voormalig HR- en kwaliteitsadviseur en coach bij (zorg-) organisaties ambtelijk secretaris
*zijn lid op voordracht van cliëntenorganisaties De leden van de commissie wonen in Groningen of Drenthe. 3. Bekendheid en bereikbaarheid Voor personen die ongenoegen hebben over het werk van een zorginstelling, is het uiteraard van groot belang dat zij weten welke klachten zij aan de IPKC kunnen voorleggen en hoe zij de commissie kunnen bereiken. Klagers kunnen op 3 manieren contact leggen met de commissie: door het schrijven van een brief naar Postbus 30014, 9400 RA te Assen; door het invullen van een klachtformulier op de site van de IPKC; door in te spreken via het telefoonnummer 06-30346998 van de commissie. Deze laatste contactmogelijkheid is vooral bedoeld om de bereikbaarheid van de commissie te vergroten, ook voor diegenen die met het gebruik van computer en internet nog niet zo vertrouwd zijn. Na inspreken wordt degene die gebeld heeft teruggebeld. In het verslagjaar is gebleken dat het invullen van tekst op de site en het inspreken van de voicemail laagdrempelige manieren zijn om met de commissie in contact te treden. Gemiddeld wordt 6 keer per maand op de voicemail ingesproken. De organisaties die gebruik maken van het werk van de IPKC hebben de site van de IPKC gekoppeld aan hun eigen site. De klachtencommissie heeft twee folders, waarin het werk van de commissie wordt uitgelegd. Naast de blauwe folder is er sinds 2013 ook de groene folder. Deze folder is op verzoek en in overleg met een aantal aangesloten instellingen ontworpen om ook op een eenvoudig beschreven wijze de werkwijze van de IPKC uit te leggen. Zowel de blauwe als de groene folder zijn verspreid onder de aangesloten instellingen. 4. Werkwijze De behandeling van een klacht begint met een schriftelijk, op naam gesteld, klaagschrift. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. Als klagers een mondelinge klacht op de voicemail van de commissie inspreken, wordt hen gevraagd deze schriftelijk vast te leggen. Allereerst onderzoekt de commissie of de klacht ontvankelijk is, dat wil zeggen of deze ligt op het terrein waar de commissie over gaat. Dat terrein wordt bepaald door de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen (WKCZ) en de Wet Bijzonder Opneming Psychiatrische Ziekenhuizen (Wet BOPZ). Belangrijk daarbij is dat geklaagd wordt door of namens een cliënt en dat de klacht betrekking heeft op een onderdeel van de (medische) zorg. Is het bovenstaande niet van toepassing dan verklaart de commissie de klacht niet ontvankelijk en indien die mogelijkheid bestaat wordt een suggestie gedaan aan klager waar of hoe hij zijn klacht wél kan laten behandelen. In geval geklaagd wordt namens een cliënt onderzoekt de commissie of degene die dat doet daartoe bevoegd is als betrokken familielid, curator, bewindvoerder, mentor of 3
zaakwaarnemer die als zodanig bij de instelling bekend is en ook als zodanig door de instelling behandeld wordt. Is een van de hierboven genoemde omstandigheden niet van toepassing, dan verklaart de commissie de klager niet bevoegd. In het verleden heeft zich de situatie voorgedaan, dat een klager volgens de commissie wel maar volgens de verwerende instelling niet bevoegd was tot het indienen van een klacht conform deze regeling. Hier geldt de regel dat, als een instelling twijfelt over de bevoegdheid van een commissie, dit ter beoordeling voorgelegd dient te worden aan de commissie zelf. Het behoort tot de bevoegdheid van de commissie om die bevoegdheidsvraag te bespreken en daarover te besluiten. Deze beantwoording van deze bevoegdheidsvraag komt de instelling niet toe. Is de klacht ontvankelijk en de klager bevoegd, dan onderzoekt de commissie of zij de klacht begrijpt. Regelmatig komt het voor dat een klacht zodanig geformuleerd is, dat hier onduidelijkheden in zijn. De commissie stelt zich in dat geval dienstbaar op en schrijft naar klager of zij goed begrepen heeft dat de klacht behelst a, b, c, d etc. en vraagt dan de klacht te verduidelijken. Klager wordt verzocht door middel van een ondertekening met deze herformulering en/of samenvatting in te stemmen. Vervolgens vindt de behandeling van de klacht op basis van dit stuk plaats waarbij de oorspronkelijk geformuleerde klacht als onderlegger fungeert. Ook komt het in complexe zaken voor dat klager bijstand wordt geadviseerd van een naaste maar ook bijvoorbeeld verwezen wordt naar een instantie als MEE om in gezamenlijk overleg de klacht zodanig te formuleren dat de commissie deze gericht kan behandelen. Gericht betekent hierbij dat de commissie uiteindelijk een uitspraak kan doen over de gegrond- dan wel ongegrondheid van de klacht (zie hieronder). Soms komt het voor dat de aard van de klacht (overzichtelijke problematiek, klein belang en dergelijke) of de wijze van formulering (vriendelijke toonzetting en dergelijke) aanleiding geeft te veronderstellen dat een gesprek tussen partijen de lucht snel zou kunnen klaren. In dat geval geeft de commissie klager en instelling in overweging eerst met elkaar in gesprek te gaan, eventueel onder leiding van de commissie. Daarbij wordt altijd opgemerkt dat de klager beslist: wenst de klager geen bemiddelend gesprek dan wordt de klacht behandeld en volgt een uitspraak van de commissie. De klager bepaalt wat er met zijn klacht gebeurd. Op basis van de eventueel geherformuleerde klacht wordt een verweerschrift gevraagd aan degene tegen wie de klacht zich richt. Bij het verzoek om een verweerschrift wordt duidelijk gemaakt dat dit stuk ook naar klager gaat. De directeur of bestuurder van de organisatie waar de klacht speelt wordt geïnformeerd over het bestaan van de klacht. Soms is de melding van de klacht aanleiding voor de organisatie om contact op te nemen met klager voor een gesprek, nadat de commissie hierover is geïnformeerd. In het verslagjaar heeft een dergelijk verhelderend gesprek geleid tot enkele intrekkingen. De commissie verwelkomt iedere oplossing van een klacht die met instemming van de klager tot stand komt. Als vuistregel voor intrekking hanteert de commissie het uitgangspunt dat dit in beginsel tot het eind van de hoorzitting kan plaats vinden, daarna wordt hoe dan ook een uitspraak gedaan. Voorts wordt een machtiging gevraagd aan de klager tot inzage van het dossier van degene ten behoeve van wie wordt geklaagd. Een enkele keer komt het voor dat deze toestemming, om wat voor reden dan ook, niet gegeven wordt. In dat geval stelt de 4
commissie zich de vraag of de klacht ook zonder dossierinzage zinvol behandeld kan worden. Echter veelal is de informatie uit het dossier zodanig belangrijk voor een goed overzicht over de feiten waarover geklaagd wordt, dat de behandeling van de klacht moet worden gestaakt als die toestemming ontbreekt. Vervolgens wordt, rekening houdend met de aard van de klacht, een werkcommissie van drie leden samengesteld ter behandeling van de klacht. Deze werkcommissie staat onder leiding van de voorzitter dan wel vicevoorzitter van de IPKC. Uit deze werkcommissie doen twee leden het dossieronderzoek. Klachtbrief, verweerschrift en dossieronderzoek leveren soms enige tegenstrijdige gegevens op. De hoorzitting is er op gericht deze tegenstrijdigheden op te heffen. Daartoe worden klager en verweerder in elkaars aanwezigheid in de gelegenheid gesteld hun standpunten te verduidelijken en daarna door de commissie bevraagd. Indien de verhoudingen tussen klager en verweerder zodanig verstoord zijn dat een zinvol gesprek in elkaars aanwezigheid niet mogelijk is, worden bij hoge uitzondering twee hoorzittingen gehouden, waarbij de verslagen over en weer aan partijen worden toegezonden. Deze situatie heeft zich in het verslagjaar niet voorgedaan. Het streven is er op gericht binnen veertien dagen na de hoorzitting tot een uitspraak te komen. De uitspraak concentreert zich op de gegrondheid dan wel ongegrondheid van de klacht. In beide gevallen -gegrond dan wel ongegrond- geeft de klachtencommissie zo duidelijk mogelijk aan op basis van welke norm (wettelijk of anderszins) zij tot haar oordeel is gekomen. Het is vervolgens aan klager en verweerder om, op basis van de uitspraak, waar mogelijk en nodig, het proces rond de verstoorde zorgverlening te hervatten. De WKCZ noch het klachtenreglement van de klachtencommissie kent een vorm van hoger beroep. In voorkomende gevallen voegt de klachtencommissie aan haar oordeel over de gegrondheid van een klacht ook een advies toe. In de regel wordt dit advies verstrekt aan het bestuur van de betrokken zorginstelling. Het advies vloeit voort uit zaken die de klachtencommissie bij haar onderzoek opgevallen zijn en die naar haar mening bijstelling behoeven. De klachtencommissie beschouwt deze adviserende kant van haar werk als zeer belangrijk omdat zij daardoor in de gelegenheid is om vanuit haar eigen deskundigheid een bijdrage te leveren aan de kwaliteit van de zorg aan de organisatie die in de klachtprocedure betrokken is. De commissie stelt vast dat tot op heden alle adviezen door de betrokken organisaties zijn overgenomen en dat deze binnen een maand na verzending van de uitspraak hierover bericht hebben aan de commissie en ook aan de klager. 5. Landelijke ontwikkelingen In 2010 is een wetsontwerp Cliënten rechten in de zorg naar de Tweede Kamer gezonden. Doel van dat wetsontwerp was de bundeling en aanscherping van bestaande rechten en plichten voor cliënten en instellingen op het punt van onder meer goede zorg.
5
Toen dat traject stagneerde werd besloten enkele onderwerpen uit dat wetsontwerp te halen en ter wille van een spoedige invoering, in specifieke wetgeving om te zetten. Dat heeft geleid tot een wetsontwerp kwaliteit, klachten en geschillen in de gezondheidszorg, de Wkkgz. De Tweede Kamer heeft inmiddels ingestemd en eerste lezing heeft plaats gevonden in de Eerste Kamer. Essentieel in dit wetsontwerp is dat het zorgaanbieders verplicht tot een effectieve en laagdrempelige behandeling van klachten door een klachtencommissie. Tegen een uitspraak van een klachtencommissie kan een klager vervolgens in beroep gaan bij een geschillencommissie. Wanneer in redelijkheid van een klager niet gevergd kan worden dat hij zich eerst tot een klachtencommissie van de instelling richt, kan hij zich ook rechtstreeks tot de geschillencommissie wenden. De geschillencommissie brengt, in tegenstelling tot de klachtencommissie, bindend advies uit en kan hierbij een sanctie aan een zorgaanbieder opleggen van maximaal € 25.000. Het wetsontwerp is gericht op, zoals het in het wetsontwerp staat, “het bereiken van een voor klager en zorgaanbieder bevredigende oplossing”. In dat kader is ook de figuur van de onafhankelijke klachtenfunctionaris verplicht voor de zorgaanbieder voorgeschreven. Belangrijk is ook dat een “landelijk meldpunt zorg” door de staatssecretaris is geïntroduceerd dat onder meer tot taak heeft cliënten advies en begeleiding te geven op het terrein van klachten en procedures rond klachten en dat tot taak heeft de tijdige afhandeling van klachten te monitoren. Een en ander geeft het belang aan dat in de maatschappij en de politiek gehecht wordt aan goede en transparante afhandeling van klachten met zoveel mogelijk effect voor cliënt en instelling. De instellingen, aangesloten bij de IPKC, hebben zich inmiddels uitgesproken voor een voortgezette rol van de IPKC in de klachtbehandeling. Het bovenstaande heeft betrekking op cliënten van 18 jaar en ouder. Voor minderjarigen is met ingang van 1 januari 2015 de Jeugdwet in werking getreden. De bepalingen met betrekking tot klagen in deze wet zijn gebaseerd op de WKCZ. Een verschil met de WKCZ is echter dat de kring van klagers is verruimd: in de Jeugdwet krijgen de volgende personen zelfstandig klachtrecht: - de jeugdige - de ouder - de pleegouder - de nabestaande, indien de jeugdige, ouder, of pleegouder is overleden. Het overgrote deel van de klachten die de IPKC behandelt is gebaseerd op de WKCZ. Slechts in zeer beperkte mate wordt geklaagd op basis van de Wet BOPZ en dan uitsluitend als het gaat om de toepassing van middelen en maatregelen. De BOPZ wordt op termijn vervangen door de Wet Verplichte GGZ. Wanneer is echter onduidelijk. 6. Klachtenafhandeling 2014 In 2014 zijn twaalf klachten ingediend, waarvan er zes zijn behandeld. Vijf klachten zijn ingetrokken en één klacht is niet behandeld wegens nietontvankelijkheid. In totaal heeft de commissie sedert haar oprichting 104 klachten ontvangen. Hiervan zijn 74 klachten behandeld in een hoorzitting.
6
De overige 30 klachten zijn ingetrokken dan wel niet-ontvankelijk verklaard, waarbij soms sprake was van bemiddeling door de commissie. Soms lopen klachten door in het nieuwe verslagjaar.
Behandelde klachten 2014 Promens Care De Trans Vanboeijen MEE Drenthe Driever’s Dale Stichting Ilmarinen De Zijlen Nieuw Woelwijck NOVO Stichting Jade
Aantal 5 0 0 0 1 0 1 1 1 2
Centrum voor Dagbesteding Rivierenhof Novatec/Novawork Stichting Droomkinderen Huize Henricus Ability MEE Groningen Stichting Phusis
0 0 0 0 0 0 1
Status 3 klachten afgehandeld, 2 klachten ingetrokken
1 klacht ingetrokken 1 klacht afgehandeld 1 klacht afgehandeld 1 klacht ingetrokken 1 klacht afgehandeld, 1 klacht niet behandeld (niet-ontvankelijk)
1 klacht ingetrokken
Samenvatting van de klachten in willekeurige volgorde: Klacht Vader dient een klacht in over de algemene gang van zaken in zorgvoorziening, betrekking hebbende op het wonen van hun meerderjarige zoon. Omdat de klacht onduidelijk was, werd om meer duidelijkheid gevraagd. Ook is geadviseerd deze klacht te melden bij de IGZ. Hierna heeft klager de klachtencommissie gebeld om te melden dat hij besloten heeft de klacht in te trekken en in verder overleg te gaan met de instelling. Klacht Klaagster dient een klacht in over vermeende activiteiten door een begeleider toen haar relatie tijdelijk was verbroken. De commissie heeft aan haar en de zorginstelling laten weten dat het van belang is dat er een gesprek zal plaatsvinden. Dit gesprek heeft plaatsgevonden en de commissie kreeg van klaagster bericht dat de klacht is ingetrokken. Klacht Deze klacht is niet behandeld omdat het een financiële en geen zorg-gerelateerde klacht betrof. Aan klaagster is geadviseerd om in overleg te gaan met de instelling. Klacht Moeder klaagt over de zorg aan haar dochter in de zorginstelling waarin zij verblijft. dochter krijgt volgens klaagster te veel medicatie (klachtonderdeel ongegrond, hier zijn geen aanwijzingen voor); de bejegening van de instelling naar klaagster is niet goed (klachtonderdeel ongegrond); 7
-
er is onder druk getekend voor een mentorschap door een familielid (klachtonderdeel ongegrond, er is niet om intrekking verzocht door de mentor); klaagster is het niet eens met het feit dat de instelling tevens bewindvoerder is voor haar dochter (klachtonderdeel ongegrond, bezwaren van klaagster zijn in 2011 door de rechter getoetst en afgewogen); dochter wordt te vaak in bed gehouden (klachtonderdeel ongegrond, dochter trekt zichzelf vaak terug in bed en wordt door begeleiding dan juist gemotiveerd om mee te blijven doen); klaagster heeft spijt van het ondertekenen van het zorgplan (klachtonderdeel ongegrond, voor zover dit een klacht is); klaagster ziet haar dochter graag in een andere instelling geplaatst (klachtonderdeel ongegrond: dit is geen klacht tegen de instelling maar wel een signaal voor de bespreking van het volgende zorgplan). Advies van de commissie: het aanbieden van de instelling van een onafhankelijk extern onderzoek en observatie van cliënt; het voortdurend blijven betrekken van de moeder bij de behandeling en begeleiding van cliënte, waardoor een goede en vruchtbare samenwerking tot stand komt. Klacht Een echtpaar heeft klachten over de begeleiding van twee minderjarige kinderen in het kader van gezinsbegeleiding. de instelling wordt verweten dat er geen goed toezicht op de kinderen wordt gehouden tijdens uitjes. Dit onderdeel van de klacht wordt ongegrond verklaard; ook wordt geklaagd over het vertrouwen dat in het geding is door toedoen van de instelling. Deze klacht treft geen doel; klagers zijn van mening dat er sprake is van aansprakelijkheid en zij wensen daarvoor schadeloosstelling. De commissie kan dit klachtonderdeel niet in behandeling nemen. Advies van de commissie om: meer aandacht te besteden aan risico-inventarisatie bij zorgrelaties zonder verblijf; betere duidelijkheid van de gezags- en omgangsverhoudingen op te nemen in de dossiers van minderjarige cliënten; gemeenschappelijke ondergetekende zorgdocumenten in het dossier op te nemen. Klacht Ouders zijn zeer teleurgesteld in de begeleiding van hun zoon, die begeleid woont bij een zorginstelling. Er is door de ouders meerdere malen aan de bel getrokken omdat zij ongerust waren over de begeleiding van hun zoon. De commissie heeft -naar aanleiding van de klacht- aan de ouders voorgesteld om tot goede gesprekken met de zorgvoorziening te komen en heeft dit zowel aan de ouders als aan de instelling schriftelijk kenbaar gemaakt. De ouders hebben vervolgens laten weten dat zij de klacht hebben ingetrokken, nadat men met de instelling tot overeenstemming is gekomen. Klacht Moeder klaagt erover dat door de instelling, waarbij haar zoon begeleid woont, het medicijn haldol is voorgeschreven aan haar zoon. Dit is niet met haar overlegd maar telefonisch geregeld met de arts van de instelling. De reactie van de zoon op het medicijn was niet goed en dit heeft ernstige gevolgen gehad. Ook zegt klaagster dat zij sinds 2011 geen zorgplan meer onder ogen heeft gehad. de klacht met betrekking tot het medicijn haldol is gegrond verklaard;
8
-
de klacht met betrekking tot het telefonisch regelen van de medicatie via de arts van de instelling wordt ook gegrond verklaard. De arts heeft haldol echter voorgesteld en niet geregeld, zoals in klacht wordt verwoord; De klacht over de gevolgen van het medicijngebruik kunnen niet bewezen worden, deze klacht wordt hierdoor ongegrond verklaard. Advies van de commissie: de verankering van de medische zorg zou -ook voor pgb-cliënten- moeten worden verbeterd; de verantwoordingsplicht van de Wgbo-instelling zou breed doorgelicht dienen te worden; de commissie stelt voor om een afschrift van de uitspraak naar de IGZ te sturen. Klacht Moeder klaagt over de instelling waarbij haar zoon begeleid woont. Er zou sprake van onvoldoende zorg zijn. Nadat de klacht is uitgezet, blijkt dat zoon wilsbekwaam is en dat moeder wettelijk geen klacht in kan dienen. De zoon tekent wel de machtiging voor dossieronderzoek. Volgens de instelling is hij het echter niet eens met de klacht. Er is dan ook, zonder toestemming van de zoon van klaagster, geen mogelijkheid om deze klacht te behandelen. Aan zowel klaagster als instelling wordt meegedeeld dat de klacht niet zal worden behandeld. Hierna wordt de klacht ingetrokken. Klacht Mevrouw klaagt over de woonlocatie waarin zij gehuisvest is. De instelling wordt om verweer gevraagd en klaagster ontvangt een machtiging voor dossieronderzoek. Hierop wordt echter niets meer vernomen. Bij navraag van de kant van de commissie wordt gemeld door de instelling dat er gesprekken hebben plaatsgevonden. Kort daarop ontvangt de commissie een mailtje van klaagster dat zij de klacht intrekt. Klacht Klager, die gebruik maakt van begeleid wonen, zegt dat: hij al vier keer is verhuisd binnen de zorgvoorziening; hij niet of nauwelijks wordt begeleid; hij bij het CCE is geweest maar dat daar niets voor hem kan worden gedaan; hij samen met zijn moeder een klacht heeft ingediend bij het zorgkantoor; hij nog veel andere zaken heeft die hij zou willen bespreken. De commissie is van oordeel dat de klachten gegrond zijn en geeft aan de instelling de volgende adviezen mee: het verbeteren van de professionele begeleiding, passend bij de indicatie van klager; de communicatie te verbeteren in het kader van goede zorgverlening. De moeder van klager zou meer betrokken kunnen worden via gestructureerde communicatie; gestructureerd werken aan een verhuizing, hierbij de regie voeren en prioriteit geven, gezien de huidige onveilige situatie. Klacht Klaagster maakt zich ernstige zorgen over haar zuster, die begeleid woont. De volgende klachten worden geuit: cliënte is zeer ongelukkig over haar woonsituatie; er werd niets geregeld door de instelling betreffende een begrafenisverzekering; cliënte heeft recht op een ander appartement; cliënte voelt zich onveilig in haar appartement; cliënte wil graag weg bij de huidige zorgvoorziening omdat er is sprake is van een onhoudbare situatie. 9
De klacht wordt in zijn geheel gegrond verklaard. Aan de zorgvoorziening wordt het advies gegeven de professionaliteit van de begeleiding te verbeteren, zodat er sprake is van een meer gestructureerde en resultaatgerichte aanpak. Klacht Moeder en dochter dienen samen een klacht in over de gebeurtenissen bij begeleid wonen van de dochter. De klacht omvat de volgende onderdelen: er was sprake van tekortkomingen aan het appartement en de begeleiding schoot te kort toen dochter er net kwam wonen; er zouden geen huisregels in het zorgplan staan, huisregels zouden niet worden nageleefd; de woonomgeving zou onveilig en onhygiënisch zijn. Alle klachtpunten worden door de commissie gegrond verklaard. Klacht Moeder klaagt over de volgende onderdelen: ernstige communicatieproblemen naar ouders, verwanten en wettelijk vertegenwoordigers, betrekking hebbende op de invoering van het baxterrolsysteem: dit klachtonderdeel klacht is gegrond verklaard (in het geval van het invoeren van het baxterrol-systeem); het passeren van wettelijke vertegenwoordigers: dit klachtonderdeel is gegrond verklaard (in het geval van het invoeren van het baxterrolsysteem); het schenden van de privacywet. Dit klachtonderdeel is ongegrond verklaard. Klaagster verwijt instelling ongevraagd medicatiegegevens te hebben doorgegeven aan een andere apotheek dan de eigen. Dit is echter niet bewijsbaar; het schenden van vertrouwen van ouders, verwanten en wettelijk vertegenwoordigers. Dit klachtonderdeel is gegrond verklaard (voor zover betrekking hebbende op het baxteren en voor zover het klaagster zelf betreft); het niet nakomen van de afspraken die in de zorgplannen staan. Dit klachtonderdeel is gegrond verklaard (voor zover dit de zorgplannen van de dochters van klaagster betreft en als het gaat over de expliciete uitspraken in deze zorgplannen); de onmogelijkheid tot het stopzetten van het baxterrol-systeem door klaagster. Dit klachtonderdeel kan de instelling niet worden aangerekend omdat dit volgens afspraak dient te geschieden door de apotheek. Deze klacht is dan ook ongegrond verklaard. Advies: de commissie adviseert de instelling om zo snel mogelijk over te gaan tot het instellen van een cliëntenraad; de commissie adviseert het communicatiebeleid vast te leggen conform de richtlijnen van de HKZ; het baxterrol-systeem blijkt inmiddels beëindigd te zijn. De commissie adviseert echter dit systeem weer in te voeren, mét toepassing van de voorgeschreven procedures; de commissie adviseert de instelling een afschrift van deze uitspraak te zenden aan de betrokken apothekerscombinatie. Voorts is in de loop van 2014 een onderzoek gestart naar de zorg die verschillende instellingen (waarvan het merendeel niet aangesloten bij de IPKC) hebben verleend aan een verstandelijk gehandicapte cliënte van één van de wel aangesloten instellingen. Doelstellingen van het onderzoek zijn het vastleggen van de feiten, het beoordelen van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening en het afsluiten van een 10
langlopende discussie tussen de ouders van de verstandelijk gehandicapte cliënte en instellingen. Het onderzoek zal in 2015 worden afgesloten met een rapportage aan ouders en de betrokken instellingen. Ook is de IPKC in 2014 betrokken om te begeleiden en te bemiddelen bij een lang lopend conflict tussen een instelling en belangenbehartigers van een cliënt. De bemiddeling loopt nog in dit jaar door. Beide ontwikkelingen zijn een illustratie van het streven van de IPKC om ook buiten het strikte kader van klachtbehandeling bij te dragen aan de kwaliteit van de zorg en het oplossen van conflicten. 7. Bestuurlijk functioneren Op 7 mei van het verslagjaar werd een aantal werkbezoeken gebracht aan 4 aangesloten instellingen. De commissie ervaart deze bezoeken steeds weer als inspirerend voor haar werk en als een belangrijk middel om up-to-date te blijven met de ontwikkelingen in de zorg. Voorts is in het verslagjaar een brief gestuurd aan alle gemeenten in Groningen en Drenthe om hen attent te maken op het bestaan van de IPKC en de mogelijke inzet van de IPKC bij het behandelen van klachten op basis van de nieuwe zorgtaken voor gemeenten zoals in het kader van de wet WMO. Op deze brief is, ondanks rappel, geen reactie gekomen.
Assen, januari 2015
Mr. W.J. Nauta Voorzitter IPKC Groningen/Drenthe
J.K. Nijhuis-van Haaren Ambtelijk secretaris
11
Lijst met aangesloten instellingen per 31 december 2014 De Zijlen De Trans MEE Drenthe Nieuw Woelwijck NOVO Promens Care Stichting Ilmarinen Vanboeijen Centrum voor Dagbesteding Rivierenhof Novatec/NovaWorks Stichting Jade Stichting Droomkinderen Ability Huize Henricus MEE Groningen Joling Zorg Mycare
Postbus 25 Postbus 8 Eemland 3 De Vosholen 10 Postbus 9473 Postbus 214 Kornalijnlaan 3 Postbus 30014 Rivierenhof 98
9356 9450 9405 9611 9703 9400 9743 9400 9725
9356 ZG Tolbert 7985 PC Geeuwenbrug 9545 TB Bourtange 9981 GJ Uithuizen 7881 LG Emmer-Compascuum 9701 BH Groningen 9731 BT Groningen 9602 CJ Hoogezand
Stichting Phusis
Postbus 8 De Eikenhorst 1-5 Vlagtwedderstraat 57 Nijverheidsweg 12 Kloosterweg 40 Postbus 1346 Ulgersmaweg 28-2 Burgemeester van Royenstraat Oost 44 Postbus 744
Zorgboerderij Ziezoo BEZINN
De Haspel 28 Vredeveldseweg 2
9354 XP Zevenhuizen 9404 CD Assen
12
ZG Tolbert AA Rolde KD Assen KR Sappemeer LR Groningen AE Assen JK Groningen RA Assen HC Groningen
9400 AS Assen
