INHOUDSOPGAVE 1. 2. 3.
4.
Inleiding ........................................................................................................................................................ 4 Methode....................................................................................................................................................... 5 Normscores en prestaties deelnemers totaal (alle branches) ............................................................ 6 3.1. Normscores en prestaties deelnemers in supermarkten......................................................... 8 3.2. Normscores en prestaties deelnemers in warenhuizen .......................................................... 9 3.3. Normscores en prestaties deelnemers in speciaalzaken ..................................................... 10 3.4. Normscores en prestaties deelnemers in elektronicawinkels............................................... 11 3.5. Normscores en prestaties deelnemers in bouwmarkten ...................................................... 12 3.6. Normscores en prestaties deelnemers in winkels in huishoudelijke artikelen ..................... 13 3.7. Normscores en prestaties deelnemers in sportwinkels .......................................................... 14 3.8. Normscores en prestaties deelnemers in modewinkels ........................................................ 15 3.9. Normscores en prestaties deelnemers in textielsupermarkten ............................................ 16 3.10. Normscores en prestaties deelnemers in schoenenwinkels ................................................. 17 3.11. Normscores en prestaties deelnemers in drogisterijen.......................................................... 18 3.12. Normscores en prestaties deelnemers in winkels voor tuin&dier......................................... 19 Discussie...................................................................................................................................................... 20 Bijlage 1 Stellingen per competentie en werkproces Verkoper Detailhandel ............................... 21
3
1. Inleiding Een vraag die ik regelmatig in het werkveld hoor is: ‘Sluiten opleidingen voldoende aan bij de wensen en normbepalingen van leerbedrijven?’. In het kwalificatiedossier staat duidelijk beschreven wat een deelnemer moet kennen en kunnen. Binnen de kaders van het kwalificatiedossier bepaalt vervolgens het leerbedrijf hoe hoog de lat per competentie en per werkproces ligt. Hiermee wordt de noodzakelijke vertaling gemaakt van het kwalificatiedossier naar de praktijk in de verschillende leerbedrijven. De Leernavigator van BENCOMPETENT© is daarbij effectief gebleken. Immers, door meting van prestaties van individuele deelnemers – gekoppeld aan de norm van het leerbedrijf – worden de individuele ontwikkelpunten in kaart gebracht. Wanneer de resultaten van groepen deelnemers worden geanalyseerd, loopt men dus aan tegen de vraag of de prestaties van deelnemers ook aansluiten bij die gemiddelde norm. Krijgen de competenties die de leerbedrijven belangrijk vinden, ook voldoende aandacht binnen de opleiding? De Leermonitor van BENCOMPETENT© geeft antwoord op deze vraag door de normscores per branche in kaart te brengen én aan te geven wat de verschillen zijn in de prestaties van deelnemers binnen die branches. Het doel van de Leermonitor is om opleidingen inzicht te geven in hetgeen leerbedrijven belangrijk en minder belangrijk vinden én de mate waarin hun deelnemers aan die norm voldoen. Voor u ligt de Leermonitor Detailhandel 2009. In dit rapport wordt de methode uitgelegd hoe de onderzoeksresultaten tot stand zijn gekomen, de resultaten van de hele doelgroep belicht en de resultaten per branche getoond. Ik sluit af met het benoemen van enkele discussiepunten. Joris van Hulten, november 2009
4
2. Methode Meetpunten: 1. In de Leermonitor Detailhandel 2009 zijn de resultaten verwerkt van 341 metingen bij deelnemers die de opleiding Verkoper Detailhandel volgen. Deze metingen vonden plaats bij 161 leerbedrijven. (Voor een nadere toelichting op de totstandkoming van de meting, de Leernavigator, ga naar http://www.bencompetent.nl/video_roc_uitleg.aspx ) 2. In het kwalificatiedossier Verkoper Detailhandel worden vijftien werkprocessen beschreven en verdeeld over drie kerntaken. Deze vijftien werkprocessen worden beschreven in tien competenties. In de resultatenoverzichten worden de competenties apart getoond om de waarde van de competentie te benadrukken. Ontwikkelt een deelnemer namelijk een competentie, dan heeft dat invloed op één of meerdere werkprocessen. De stellingen die betrekking hebben op de competenties en werkprocessen vindt u in bijlage 1. 3. SBI. De resultaten zijn gegroepeerd op basis van de Standaard Bedrijfs Indeling (SBI) van het Centraal Bureau voor de Statistiek. De 161 leerbedrijven zijn verdeeld over 12 branches; supermarkten, speciaalzaken, modewinkels, etc. Uitleg normscores leerbedrijven: De praktijkopleider in het leerbedrijf vult een normeringsvragenlijst in een geeft hiermee aan wat hij/zij verwacht van een volwaardige, effectieve verkoper in zijn/haar winkel. Per competentie wordt de lat op een bepaalde hoogte gelegd. Hoe hoger de lat ligt, des te moeilijker is het voor de deelnemer om hier aan te voldoen. Hier zijn alle normeringsvragenlijsten van leerbedrijven per branche gebundeld. Vervolgens is daar het gemiddelde in berekend. De scores zijn weergegeven in absolute getallen. Uitleg scores prestaties deelnemers: Eveneens is hierbij het gemiddelde berekend van de presentaties van alle deelnemers per branche. Deze prestaties zijn weergegeven in percentages. Stel de gemiddelde score op een competentie is 18 en de gemiddelde prestatie van de deelnemers is 15 dan wordt het scorepercentage 83% (15/18*100). Het scorepercentage kan boven 100% uit komen indien de deelnemers beter presteren dan de normscore aangeeft. Stel de gemiddelde normscore is 12 en de gemiddelde prestatie van de deelnemers is 15, dan is het scorepercentage 125% (15/12*100).
5
3. Normscores en prestaties deelnemers totaal (alle branches) Totaal normscores leerbedrijven Verkoper (n=161) 22 20 18 16 14 12 10 8 6
19 14
15
19 16
15
17
16
18
13
X. Ondernemend en commercieel handelen
T. Instructies en pro ceduren opvolgen
S. Kwaliteit leveren
R. Op de beho eften en verwachtingen van de 'klant' richten
P. Leren
L. Materialen en middelen inz etten
K. Vakdeskundigheid toepassen
I. Presenteren
H. Overtuigen en beïnvloeden
E. Samenwerk en en overleggen
4 2 0
Conclusies normscores leerbedrijven De leerbedrijven vinden de volgende competenties het belangrijkst: 1. I. Presenteren 2. R. Op de behoeften en verwachtingen van de “klant” richten 3. X. Ondernemend en commercieel handelen Deze competenties komen vooral voor in kerntaak 2 ‘Verkoopt en verleent service’ en heeft betrekking op het klantcontact dat de verkoopmedewerker heeft. Aan de competentie ‘L. Materialen en middelen inzetten’ hecht men, gemiddeld gezien, de minste waarde. Deze competentie meet hoe een verkoopmedewerker omgaat met bijvoorbeeld schoonmaakmiddelen, het kassa- en bestelsysteem, etc. 6
Gemiddelde prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 1
Gemiddelde prestaties deelnemers Verkoper per competentie (n=341) 120 100
80
73
80
120
111
103 75
103 85
82
78
100
70
98
96
106 96
89
80
56
60
60
40
40
20
20
79
79
20
0
0 2.8 Neemt deel aan werkoverleg
40
20
2.7 Neemt klachten aan
60
40
2.5 Plaatst een bestelling voor de klant
60
2.4 Levert branchespecifiek maatwerk
1.6 Verzorgt de winkel en/of de opslagruimte
1.4 Bouwt tijdelijke presentaties op
76
80
69
103
3.4 Sluit het afrekensysteem af
75
95
3.2 Informeert klant over verkoopafhandeling
80
108
100
87
3.3 Hanteert het afrekensysteem
102 100
1.3 Vult vaste artikelpresentaties aan
1.2 Slaat goederen op
X. Ondernemend en commercieel handelen
T. Instructies en proceduren opvolgen
1.1 Ontvangt goederen
Gemiddelde prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 3 120
2.2 Voert verkoopgesprekken
Competenties waarin de deelnemers het hoogst scoren, zijn: 1. E. Samenwerken en overleggen 2. L. Materialen en middelen inzetten 3. S. Kwaliteit leveren.
Gemiddelde prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 2 120
2.1 Ontvangt en benadert klanten
De prestaties van de deelnemers zijn weergegeven in percentages. Bij het beoordelen van de deelnemers is gemiddeld 80% (zie Score) van de punten toegekend. Het scorepercentage kan boven 100% uit komen indien de deelnemers beter presteren dan de normscore aangeeft.
0
3.1 Maakt afrekenpunt en systeem gebruiksklaar
Conclusies prestaties deelnemers
S. Kwaliteit leveren
R. Op de behoeften en verwachtingen van de 'klant' richten
P. Leren
L. Materialen en middelen inzetten
K. Vakdeskundigheid toepassen
I. Presenteren
H. Overtuigen en beïnvloeden
E. Samenwerken en overleggen
Score
0
Deze competenties zijn sterk vertegenwoordigd binnen kerntaak 1 en 3, waardoor de onderliggende werkprocessen hoog worden gewaardeerd. De deelnemers presteren gemiddeld het laagst op competentie ‘X. Ondernemend en commercieel handelen’. Ook de competenties ‘H. Overtuigen en beïnvloeden’, ‘I. Presenteren’ en ‘R. Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten’ worden laag gewaardeerd. Deze competenties vindt men terug bij de werkprocessen 2.1, 2.2., 2.3, 2.4, 2.5 en 3.2. Hierbij ligt het scorepercentage onder de 80%.
7
3.1. Normscores en prestaties deelnemers in supermarkten Totaal normscores leerbedrijven Verkoper, supermarkten (n=40) 22
19 19
20
19 19
18
15
16
14
14
15
15 15
14
120
18 17
16 16
Prestaties deelnemers Verkoper per competentie, supermarkten (n=121)
18
18 16
80
13
14 12
supermarkten
10
gemiddeld
111
103
100
16
80
73
68
58
60
103
99
82
66
82
78
75
65
62
70
75
88
85
57
56 42
supermarkten gem. prestaties
40
8 6
20
4
gem. prestaties
40 20
Normscores
Prestaties
1.6 Verz orgt de winkel en/of de opslagruimte
1. 4 Bouwt tijdelijke presentaties op
1.3 Vult vaste artikelpresentaties aan
1.2 Slaat go ederen op
1. 1 Ontvangt goederen
0
65
75
60
69
68
79
55
79 66
87 74
82
gem. prestaties
40
X. Ondernemend en commercieel handelen
T. Instructies en proceduren opvolgen
S. Kwaliteit leveren
108 95
90
80 supermarkten
R. Op de behoeften en verwachtingen van de 'klant' richten
P. Leren
L. Materialen en middelen inzetten
K. Vakdeskundigheid toepassen
I. Presenteren
100
68
76
82
103 87 supermarkten
60
gem. prestaties
40
20
20
0
0 3.4 Sluit het afrekensysteem af
80 supermarkten
60
120
102
100
3.3 Hanteert het afrekensysteem
94
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 3, supermarkten (n=121)
3.2 Informeert klant over verkoopafhandeling
89 73
80
CONCLUSIES
120
106
96
2.8 Neemt deel aan werkoverleg
87
2.7 Neemt klachten aan
98
2.5 Plaatst een bestelling voor de klant
89
2.4 Levert branchespecifiek maatwerk
86
96
2.2 Voert verkoopgesprekken
100
2.1 Ontvangt en benadert klanten
120
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 2, supermarkten (n=121)
3.1 Maakt afrekenpunt en systeem gebruiksklaar
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 1, supermarkten (n=121)
H. Overtuigen en beïnvloeden
Score handelen
commercieel
X. Ondernemend en
opvolgen
proceduren
T. Instructies en
S. Kwaliteit leveren
richten
van de 'klant'
en verwachtingen
R. Op de behoeften
P. Leren
L. Materialen en
middelen inzetten
toepassen
K. Vakdeskundigheid
I. Presenteren
beïnvloeden
H. Overtuigen en
overleggen
E. Samenwerken en
0
E. Samenwerken en overleggen
0
2
In supermarkten vindt men I. Presenteren, R. Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten, en S. Kwaliteit leveren de belangrijkste competenties. In de supermarkten zijn de competenties E., L., S. en T. belangrijker dan gemiddeld. Aan de competentie H. en X. Ondernemend en commercieel handelen hecht men in de supermarkt minder waarde dan gemiddeld. Bij het beoordelen van de deelnemers is 68% (zie Score) van de punten toegekend. Dit is beduidend minder dan gemiddeld (80% van de punten). De deelnemers in de supermarkten worden kritischer beoordeeld of presteren minder dan gemiddeld. De competenties die het laagst wordt beoordeeld is X. Ondernemend en commercieel handelen. Ook de competenties H. en R. Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten scoren relatief laag. Hieruit kan worden geconcludeerd dat er meer verkoopvaardigheden worden verwacht van de deelnemers in de supermarkt.
8
3.2. Normscores en prestaties deelnemers in warenhuizen Totaal normscores leerbedrijven Verkoper, warenhuizen (n=5)
Prestaties deelnemers Verkoper per competentie, warenhuizen (n=11)
22
18
20 18
14 14
16
19
16 15
15 15
14
18
16 16 14
19
18
18 17
140 18
116
120
16 16
100 13
12
w arenhuizen
10
gemiddeld
80
93
103
121
110 95
80
90 73
111
110 89
78
75
82
85
103
84 85 70
62
60
8
56
warenhuizen gemid. prestaties
40
6
20
4
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 1, warenhuizen (n=11) 140
91 89
100
80 warenhuizen
60
gem. prestaties
40
99 82
75
81
86 69
79
84 79
2.8 Neemt deel aan werkoverleg
2.7 Neemt klachten aan
2.5 Plaatst een bestelling voor de klant
2.4 Levert branchespecifiek maatwerk
2.2 Voert verkoopgesprekken
1.6 Verzorgt de winkel en/of de opslagruimte
1.4 Bouwt tijdelijke presentaties op
1.3 Vult vaste artikelpresentaties aan
1.2 Slaat goederen op
1.1 Ontvangt goederen
Presstaties
T. Instructies en proceduren opvolgen
S. Kwaliteit leveren
R. Op de behoeften en verwachtingen van de 'klant' richten
P. Leren
L. Materialen en middelen inzetten
K. Vakdeskundigheid toepassen
X. Ondernemend en commercieel handelen
103
76 warenhuizen
60
gem. prestaties
40
0
0
Normscores
95
20
20
0
I. Presenteren
gem. prestaties
60
94
89
80 warenhuizen
114
108 108
100
102 87
40
20
CONCLUSIES
80
120
119
120
3.4 Sluit het afrekensysteem af
106
3.3 Hanteert het afrekensysteem
98 96
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 3, warenhuizen (n=11)
3.2 Informeert klant over verkoopafhandeling
102 98
2.1 Ontvangt en benadert klanten
100
97 96
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 2, warenhuizen (n=11)
3.1 Maakt afrekenpunt en systeem gebruiksklaar
117
120
H. Overtuigen en beïnvloeden
Score handelen
commercieel
opvolgen
X. Ondernemend en
proceduren
T. Instructies en
S. Kwaliteit leveren
richten
van de 'klant'
en verwachtingen
R. Op de behoeften
P. Leren
L. Materialen en
middelen inzetten
toepassen
K. Vakdeskundigheid
I. Presenteren
beïnvloeden
H. Overtuigen en
overleggen
E. Samenwerken en
0
E. Samenwerken en overleggen
0
2
In warenhuizen vindt men I. Presenteren, R. Op de behoeften en verwachtingen van de “klant” richten, S. Kwaliteit leveren en X. Ondernemend en commercieel handelen de belangrijkste competenties. In de warenhuizen zijn de normen nagenoeg gelijk aan de normen die gemiddeld in de leerbedrijven gelden. Bij het beoordelen van de deelnemers is 93% (zie Score) van de punten toegekend. Dit is meer dan gemiddeld (80% van de punten). Op competentie S. Kwaliteit leveren scoren de deelnemers nagenoeg gelijk aan het gemiddelde. Op de overige competenties scoren ze hoger dan gemiddeld. Uitschieters zijn de scores van de competenties H. Overtuigen en beïnvloeden en K. Vakdeskundig handelen. Op deze competenties wordt veel hoger gescoord dan gemiddeld. Ondernemend en commercieel handelen (X.) is weliswaar hoger dan gemiddeld, maar nog steeds erg laag.
9
3.3. Normscores en prestaties deelnemers in speciaalzaken Totaal normscores leerbedrijven Verkoper, gespecialiseerde winkels in voedings- en genotmiddelen (n=7) 20
22 20 18
16
16
14 14
14
19
19 19 16
15
15
15
14
16
17 17
Prestaties deelnemers Verkoper per competentie, gespecialiseerde winkels in voedings- en genotmiddelen (n=10) 140
18 18
16 16
120 100
13
12
speciaalzaken
80
10
gemiddeld
60
8
40
6
20
4
118 94
103
80
117 111 89 73
81
89 75
114
109 103
103 82
78
80
85
73
70
56
speciaalzaken gem. prestaties
103
96
113
105
100 speciaalzaken
60
gem. prestaties
80
106 84
75
85 69
79
79
40
20
20
X. Ondernemend en commercieel handelen
T. Instructies en proceduren opvolgen
R. Op de behoeften en verwachtingen van de 'klant' richten
P. Leren
L. Materialen en middelen inzetten
K. Vakdeskundigheid toepassen
S. Kwaliteit leveren
109
108 95 81
80 speciaalzaken gem. prestaties
103
76 speciaalzaken
60
gem. prestaties
40 20 0
2.8 Neemt deel aan werkoverleg
2.7 Neemt klachten aan
2.5 Plaatst een bestelling voor de klant
2.4 Levert branchespecifiek maatwerk
2.2 Voert verkoopgesprekken
1.6 Verzorgt de winkel en/of de opslagruimte
1.4 Bouwt tijdelijke presentaties op
1.3 Vult vaste artikelpresentaties aan
1.2 Slaat goederen op
1.1 Ontvangt goederen
Prestaties
109 108
100
87
0
Normscores
120
102
101
98
60
40
0
I. Presenteren
H. Overtuigen en beïnvloeden
Score handelen
120
80
CONCLUSIES
128
140
106
89
3.4 Sluit het afrekensysteem af
98
3.3 Hanteert het afrekensysteem
107 96
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 3, gespecialiseerde winkels in voedings- en genotmiddelen (n=10)
3.2 Informeert klant over verkoopafhandeling
108
100
2.1 Ontvangt en benadert klanten
120
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 2, gespecialiseerde winkels in voedings- en genotmiddelen (n=10)
3.1 Maakt afrekenpunt en systeem gebruiksklaar
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 1, gespecialiseerde winkels in voedings- en genotmiddelen (n=10)
commercieel
X. Ondernemend en
opvolgen
proceduren
T. Instructies en
S. Kwaliteit leveren
richten
van de 'klant'
en verwachtingen
R. Op de behoeften
P. Leren
L. Materialen en
middelen inzetten
toepassen
K. Vakdeskundigheid
I. Presenteren
beïnvloeden
H. Overtuigen en
overleggen
E. Samenwerken en
0
E. Samenwerken en overleggen
0
2
In speciaalzaken vindt men I. Presenteren de belangrijkste competentie. Verder zijn in de speciaalzaken de competenties H., K. en L. belangrijker dan gemiddeld. Aan de competentie P. hecht men in de speciaalzaken minder waarde dan gemiddeld. Bij het beoordelen van de deelnemers is 94% (zie Score) van de punten toegekend. Dit is meer dan gemiddeld (80% van de punten). Op alle competenties scoren de deelnemers hoger dan gemiddeld. Uitschieter is de score op competentie P. Op deze competentie wordt veel hoger gescoord dan gemiddeld. Op X. Ondernemend en commercieel handelen is de laagste score, maar wel een stuk hoger dan gemiddeld. In de grafieken over de prestaties per werkproces is te zien dat deelnemers bij ieder werkproces hoger scoren dan gemiddeld. In het bijzonder bij kerntaak 2. Deze medewerkers blijken goed in staat om verkoopgesprekken te voeren.
10
3.4. Normscores en prestaties deelnemers in elektronicawinkels Totaal normscores leerbedrijven Verkoper, winkels in consumentenelektronica (n=6) 22
18
20 18 16
13
14
19
15 15
14
17 14
15
19
18 19
17
16
15
15
Prestaties deelnemers Verkoper per competentie, winkels in consumentenelektronica (n=12) 120
18
16
100
13 13
103 87
80
84
103 90 73
80
12
electronica
10
gemiddeld
83
101
111
78
75
76
82
82
94
97
85
103 75
70
56
60
8
40
6
20
4
electronica gem. prestaties
80
80 electronica
60
gem. prestaties
40 20
CONCLUSIES
Normscores Prestaties
1.6 Verzorgt de winkel en/of de opslagruimte
1.4 Bouwt tijdelijke presentaties op
1.3 Vult vaste artikelpresentaties aan
1.2 Slaat goederen op
1.1 Ontvangt goederen
0
75
81 69
81 79
88
79
87 87
100
84
108
gem. prestaties
40
X. Ondernemend en commercieel handelen
T. Instructies en proceduren opvolgen
S. Kwaliteit leveren
97
94 80
80 electronica
60
R. Op de behoeften en verwachtingen van de 'klant' richten
P. Leren
L. Materialen en middelen inzetten
K. Vakdeskundigheid toepassen
I. Presenteren
120
102 87
95
103 89
76 electronica
60
gem. prestaties
40
20
20
0
0 3.4 Sluit het afrekensysteem af
100
3.3 Hanteert het afrekensysteem
92
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 3, winkels in consumenten-elektronica (n=12)
3.2 Informeert klant over verkoopafhandeling
120
106 89
2.8 Neemt deel aan werkoverleg
108 96 96
2.7 Neemt klachten aan
98
2.5 Plaatst een bestelling voor de klant
92
2.4 Levert branchespecifiek maatwerk
93 96
2.2 Voert verkoopgesprekken
100
2.1 Ontvangt en benadert klanten
120
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 2, winkels in consumenten-elektronica (n=12)
3.1 Maakt afrekenpunt en systeem gebruiksklaar
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 1, winkels in consumenten-elektronica (n=12)
H. Overtuigen en beïnvloeden
Score handelen
commercieel
X. Ondernemend en
opvolgen
proceduren
T. Instructies en
S. Kwaliteit leveren
richten
van de 'klant'
en verwachtingen
R. Op de behoeften
P. Leren
L. Materialen en
middelen inzetten
toepassen
K. Vakdeskundigheid
I. Presenteren
beïnvloeden
H. Overtuigen en
overleggen
E. Samenwerken en
0
E. Samenwerken en overleggen
0
2
In elektronicawinkels vindt men X. Ondernemend en commercieel handelen de belangrijkste competentie. Verder is in de elektronicawinkels competentie P. belangrijker dan gemiddeld. Aan de competenties E., I., K., S. en T. hecht men in de elektronicawinkels minder waarde dan gemiddeld. Bij het beoordelen van de deelnemers is 87% (zie Score) van de punten toegekend. Dit is meer dan gemiddeld (80% van de punten). Opvallend is dat op competentie E. Samenwerken en overleggen beduidend lager wordt gescoord dan gemiddeld. Op de competenties H. Overtuigen en beïnvloeden, K. Vakdeskundigheid toepassen en X. Ondernemend en commercieel handelen wordt een stuk hoger gescoord dan gemiddeld. Deze hogere scores komen tot uiting in kerntaak 2, met uitzondering van 2.8 waar de competentie E sterk in is vertegenwoordigd.
11
3.5. Normscores en prestaties deelnemers in bouwmarkten Totaal normscores leerbedrijven Verkoper, bouwmarkten en andere winkels in bouwmaterialen algemeen assortiment (n=9) 22
20
19 19
20
17
18 16
16
15
14 14
15
16
17
140
18
121
120
16
14
13 13
14
19
19
16 16
Prestaties deelnemers Verkoper per competentie, bouwmarkten en andere winkels in bouwmaterialen algemeen assortiment (n=21)
100
12
bouw markten
80
10
gemiddeld
60
8
40
6
20
4
123
110 111
103 81 80 65
73
68 75
96
86 82
75 78
61
103 85
70 48
56
bouwmarkten gem. prestaties
bouwmarkten
60
gem. prestaties
40 20
CONCLUSIES
Normscores
Prestaties
1.6 Verzorgt de winkel en/of de opslagruimte
1.4 Bouwt tijdelijke presentaties op
1.3 Vult vaste artikelpresentaties aan
1.2 Slaat goederen op
1.1 Ontvangt goederen
0
70 75
62 69
81 79
97 77 79
87
102 bouwmarkten gem. prestaties
X. Ondernemend en commercieel handelen
T. Instructies en proceduren opvolgen
S. Kwaliteit leveren
R. Op de behoeften en verwachtingen van de 'klant' richten
P. Leren
L. Materialen en middelen inzetten
K. Vakdeskundigheid toepassen
I. Presenteren
H. Overtuigen en beïnvloeden
Score handelen
144
160 140 120 100 80 60 40 20 0
134
124
114
108
95 70
103
76
bouwmarkten gem. prestaties
3.4 Sluit het afrekensysteem af
80
160 140 120 100 80 60 40 20 0
3.3 Hanteert het afrekensysteem
106 89
3.2 Informeert klant over verkoopafhandeling
119
107
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 3, bouwmarkten en andere winkels in bouwmaterialen algemeen assortiment (n=21)
3.1 Maakt afrekenpunt en systeem gebruiksklaar
96
2.8 Neemt deel aan werkoverleg
108
2.7 Neemt klachten aan
98
2.5 Plaatst een bestelling voor de klant
100
110 96
2.4 Levert branchespecifiek maatwerk
107
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 2, bouwmarkten en andere winkels in bouwmaterialen algemeen assortiment (n=21)
2.2 Voert verkoopgesprekken
120
commercieel
X. Ondernemend en
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 1, bouwmarkten en andere winkels in bouwmaterialen algemeen assortiment (n=21)
2.1 Ontvangt en benadert klanten
opvolgen
proceduren
T. Instructies en
S. Kwaliteit leveren
richten
van de 'klant'
en verwachtingen
R. Op de behoeften
P. Leren
L. Materialen en
middelen inzetten
toepassen
K. Vakdeskundigheid
I. Presenteren
beïnvloeden
H. Overtuigen en
overleggen
E. Samenwerken en
0
E. Samenwerken en overleggen
0
2
In bouwmarkten vindt men I. Presenteren, R. Op de behoeften en verwachtingen van de “klant” richten en X. Ondernemend en commercieel handelen de belangrijkste competenties. Verder zijn in de bouwmarkten de competenties H. en K. belangrijker dan gemiddeld. Aan de competenties S. en T. hecht men in de bouwmarkten minder waarde dan gemiddeld. Bij het beoordelen van de deelnemers is 81% (zie Score) van de punten toegekend. Dit is nagenoeg gelijk aan gemiddeld (80% van de punten). De competentie die het laagst wordt beoordeeld is X.. Ook de competenties H. en R. scoren ook relatief laag. Hieruit kan worden geconcludeerd dat er meer verkoopvaardigheden worden verwacht van de deelnemers in de bouwmarkt. Op de competenties E. en T. wordt relatief hoog gescoord. In de grafieken over de prestaties per werkproces is te zien dat deelnemers op de werkprocessen van kerntaak 1 een stuk hoger scoren dan de norm en hoger dan gemiddeld in de leerbedrijven. Verder wordt op de werkprocessen 2.8, 3.1, 3.3 en 3.4 bijzonder hoog gescoord.
12
3.6. Normscores en prestaties deelnemers in winkels in huishoudelijke artikelen Totaal normscores leerbedrijven Verkoper, winkels in huishoudelijke artikelen algemeen assortiment (n=10) 20
22 20 18
19
18 19
16 16
15 15
15 15
15 14
16
18 17
Prestaties deelnemers Verkoper per competentie, winkels in huishoudelijke artikelen algemeen assortiment (n=21) 140
18 18
16 16
14
121
120 100
13 13
12
huishoudelijk
10
gemiddeld
74 73
80
69 75
87
99
120
111 85 82
78
92 72 70
103 85 53 56
60
8
40
6
20
4
103 84 80
huishoudelijk gem. prestaties
104
113 98
100 96
101
140 106
120
89
100
80
huishoudelijk
60
gem. prestaties
80
99 73 75
69 69
82 79
85
79
120
87
60
huishoudelijk
80
gem. prestaties
60
1.6 Verzorgt de winkel en/of de opslagruimte
1.4 Bouwt tijdelijke presentaties op
1.3 Vult vaste artikelpresentaties aan
1.2 Slaat goederen op
1.1 Ontvangt goederen
CONCLUSIES
Prestaties
2.8 Neemt deel aan werkoverleg
0 2.7 Neemt klachten aan
20
0 2.5 Plaatst een bestelling voor de klant
20 2.4 Levert branchespecifiek maatwerk
20
2.2 Voert verkoopgesprekken
40
2.1 Ontvangt en benadert klanten
40
Normscores
X. Ondernemend en commercieel handelen
T. Instructies en proceduren opvolgen
S. Kwaliteit leveren
R. Op de behoeften en verwachtingen van de 'klant' richten
124
120
109
108
95
100
40
0
P. Leren
L. Materialen en middelen inzetten
K. Vakdeskundigheid toepassen
I. Presenteren
140
118 102
68
103
76
huishoudelijk gem. prestaties
3.4 Sluit het afrekensysteem af
100
96
3.3 Hanteert het afrekensysteem
104
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 3, winkels in huishoudelijke artikelen algemeen assortiment (n=21)
3.2 Informeert klant over verkoopafhandeling
120
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 2, winkels in huishoudelijke artikelen algemeen assortiment (n=21)
3.1 Maakt afrekenpunt en systeem gebruiksklaar
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 1, winkels in huishoudelijke artikelen algemeen assortiment (n=21)
H. Overtuigen en beïnvloeden
Score handelen
commercieel
X. Ondernemend en
opvolgen
proceduren
T. Instructies en
S. Kwaliteit leveren
richten
van de 'klant'
en verwachtingen
R. Op de behoeften
P. Leren
L. Materialen en
middelen inzetten
toepassen
K. Vakdeskundigheid
I. Presenteren
beïnvloeden
H. Overtuigen en
overleggen
E. Samenwerken en
0
E. Samenwerken en overleggen
0
2
In winkels in huishoudelijke artikelen vindt men I. Presenteren de belangrijkste competentie en vindt men deze competentie ook belangrijker dan gemiddeld. Verder zijn de normen in winkels in huishoudelijke artikelen nagenoeg gelijk aan de gemiddelde normen in de leerbedrijven. Bij het beoordelen van de deelnemers is 84% (zie Score) van de punten toegekend. Dit is iets meer dan gemiddeld (80% van de punten). De deelnemers in de winkels in huishoudelijke artikelen scoren met name goed op de competentie E. Samenwerken en overleggen en T. Instructies en procedures opvolgen. De competentie die het laagst wordt beoordeeld is X. Ondernemend en commercieel handelen. In de grafieken over de prestaties per werkproces is te zien dat deelnemers op de werkprocessen van kerntaak 1 hoger scoren dan de norm en hoger dan gemiddeld in de leerbedrijven. Op het gebied van verkoopvaardigheden (2.1, 2.2 en 3.2) worden de deelnemers het laag gewaardeerd. 13
3.7. Normscores en prestaties deelnemers in sportwinkels Totaal normscores leerbedrijven Verkoper, winkels in fietsen en bromfietsen, sport- en kampeerartikelen en boten (n=8) 22
19
20 18 16
12
14
16
14 15
14
18 19 16
15
17 17
16 16 14
17
18
Prestaties deelnemers Verkoper per competentie, winkels in fietsen en bromfietsen, sport- en kampeerartikelen en boten (n=4) 120
18
16
100
103 82 80
83
77 73
80
13
12
sportw inkels
10
gemiddeld
89 75 75
101
111
100 103 79 82
78
76
70
75
85 72 56
60
8
40
6
20
4
sportwinkels gem. prestaties
87 89
99
gem. prestaties
60 40 20
Normscores Prestaties
1.6 Verzorgt de winkel en/of de opslagruimte
1.4 Bouwt tijdelijke presentaties op
1.3 Vult vaste artikelpresentaties aan
1.2 Slaat goederen op
1.1 Ontvangt goederen
0
CONCLUSIES
80 sportwinkels
69
gem. prestaties
X. Ondernemend en commercieel handelen
T. Instructies en proceduren opvolgen
S. Kwaliteit leveren
R. Op de behoeften en verwachtingen van de 'klant' richten
91 75
80 sportwinkels
40
105 108
100
79
60
P. Leren
L. Materialen en middelen inzetten
K. Vakdeskundigheid toepassen
I. Presenteren
H. Overtuigen en beïnvloeden
Score
75
80
95
105 103
76 sportwinkels
60
gem. prestaties
40
20
20
0
0 2.8 Neemt deel aan werkoverleg
94 96
79
87
2.7 Neemt klachten aan
98
85
2.5 Plaatst een bestelling voor de klant
88
80 79
2.4 Levert branchespecifiek maatwerk
96
78
2.2 Voert verkoopgesprekken
89
80
2.1 Ontvangt en benadert klanten
100
106
120
102 83
3.4 Sluit het afrekensysteem af
100
3.3 Hanteert het afrekensysteem
120
140
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 3, winkels in fietsen en bromfietsen, sport- en kampeerartikelen en boten (n=4)
3.2 Informeert klant over verkoopafhandeling
160 120
handelen
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 2, winkels in fietsen en bromfietsen, sport- en kampeerartikelen en boten (n=4)
3.1 Maakt afrekenpunt en systeem gebruiksklaar
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 1, winkels in fietsen en bromfietsen, sport- en kampeerartikelen en boten (n=4)
commercieel
X. Ondernemend en
opvolgen
proceduren
T. Instructies en
S. Kwaliteit leveren
richten
van de 'klant'
en verwachtingen
R. Op de behoeften
P. Leren
L. Materialen en
middelen inzetten
toepassen
K. Vakdeskundigheid
I. Presenteren
beïnvloeden
H. Overtuigen en
overleggen
E. Samenwerken en
0
E. Samenwerken en overleggen
0
2
In sportwinkels vindt men R. Op de behoeften en verwachtingen van de “klant” richten en X. Ondernemend en commercieel handelen de belangrijkste competenties. Aan de competenties E. Samenwerken en overleggen en I. Presenteren hecht men in de sportwinkels minder waarde dan gemiddeld. De competentie die het laagst wordt beoordeeld is X. Ondernemend en commercieel handelen, maar de score ligt wel een stuk hoger dan gemiddeld. Opvallend is dat op competentie E. een stuk lager wordt gescoord dan gemiddeld. In de grafieken over de prestaties per werkproces is te zien dat deelnemers op de werkprocessen van kerntaak 1 lager scoren dan gemiddeld in de leerbedrijven. Werkproces 2.8 toont ook een lage score. Dit staat in verband met de lagere score op competentie E.. Verder wordt op de werkprocessen 2.1 en 2.2 wat hoger gescoord. De deelnemers in sportwinkels zijn dus meer klant- en verkoopgericht dan gemiddeld. 14
3.8. Normscores en prestaties deelnemers in modewinkels Totaal normscores leerbedrijven Verkoper, winkels in kleding en mode-artikelen (n=30)
6 4
Score
2
96
100
89
80
80 modewinkels
60
gem. prestaties
40 20
CONCLUSIES
Normscores
Prestaties
1.6 Verzorgt de winkel en/of de opslagruimte
1.4 Bouwt tijdelijke presentaties op
1.3 Vult vaste artikelpresentaties aan
1.2 Slaat goederen op
1.1 Ontvangt goederen
0
113 102
handelen
120
106
105
79 75
89 77
69
94
91 79
79
140 120 modewinkels
60
gem. prestaties
40
103 70
modewinkels 56
gem. prestaties
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 3, winkels in kleding en mode-artikelen (n=68) 160
87
70
85
138 110
108
100
82
80
124 95
103
76
modewinkels gem. prestaties
60 40
20
20
0
0 3.4 Sluit het afrekensysteem af
109
96 77
3.3 Hanteert het afrekensysteem
98
2.4 Levert branchespecifiek maatwerk
100
96
2.2 Voert verkoopgesprekken
115
112
2.1 Ontvangt en benadert klanten
120
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 2, winkels in kleding en mode-artikelen (n=68)
82
3.2 Informeert klant over verkoopafhandeling
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 1, winkels in kleding en mode-artikelen (n=68)
commercieel
opvolgen
X. Ondernemend en
proceduren
T. Instructies en
S. Kwaliteit leveren
richten
van de 'klant'
en verwachtingen
R. Op de behoeften
P. Leren
L. Materialen en
middelen inzetten
toepassen
K. Vakdeskundigheid
I. Presenteren
beïnvloeden
H. Overtuigen en
overleggen
E. Samenwerken en
0
93
78
X. Ondernemend en commercieel handelen
8
87
T. Instructies en proceduren opvolgen
gemiddeld
73
80 75
S. Kwaliteit leveren
10
82
80
116
111
103
R. Op de behoeften en verwachtingen van de 'klant' richten
modew inkels
139 120 90
P. Leren
13
L. Materialen en middelen inzetten
160 140 120 100 80 60 40 20 0
18
16
3.1 Maakt afrekenpunt en systeem gebruiksklaar
15
K. Vakdeskundigheid toepassen
11
12
16 17
I. Presenteren
14
19
19
H. Overtuigen en beïnvloeden
15
13 14
2.8 Neemt deel aan werkoverleg
16
16 16
15 15
E. Samenwerken en overleggen
17
18
2.7 Neemt klachten aan
20
19
20
2.5 Plaatst een bestelling voor de klant
21
22
Prestaties deelnemers Verkoper per competentie, winkels in kleding en modeartikelen (n=68)
In modewinkels vindt men I. Presenteren, R. Op de behoeften en verwachtingen van de “klant” richten en X. Ondernemend en commercieel handelen de belangrijkste competenties. Verder is in de modewinkels de competentie H. belangrijker dan gemiddeld. Aan de competentie L. Materialen en midden inzetten hecht men in de modezaken minder waarde dan gemiddeld. Bij het beoordelen van de deelnemers is 90% (zie Score) van de punten toegekend. Dit is meer dan gemiddeld (80% van de punten). De competenties die het laagst wordt beoordeeld is X., maar de score ligt wel hoger dan gemiddeld. Op alle competenties wordt hoger gescoord dan gemiddeld. Uitschieters zijn de scores van de competenties E. , L. en T. Op deze competenties wordt veel hoger gescoord dan gemiddeld. Competentie L vindt men echter minder belangrijk in de modewinkels. 15
3.9. Normscores en prestaties deelnemers in textielsupermarkten Totaal normscores leerbedrijven Verkoper, textielsupermarkten (n=8)
Prestaties deelnemers Verkoper per competentie, textielsupermarkten (n=15)
22 20
18
19
17
18
15
16
14
15 15
15 15
18
140
19
18 17
16
17
18 18
100
13 13
14
118
120
16
12
textielsupers
10
gemiddeld
80
98 103
93
85
80
73
87 75
111 80 82
78
97
91 70
79
103
85 71 56
60
8
40
6
20
4
89
textielsupers gem. prestaties
40 20
CONCLUSIES
Normscores Prestaties
1.6 Verzorgt de winkel en/of de opslagruimte
1.4 Bouwt tijdelijke presentaties op
1.3 Vult vaste artikelpresentaties aan
1.2 Slaat goederen op
1.1 Ontvangt goederen
0
79
95
gem. prestaties
40
X. Ondernemend en commercieel handelen
T. Instructies en proceduren opvolgen
S. Kwaliteit leveren
90
95
104 103
76
80 textielsupers
60
R. Op de behoeften en verwachtingen van de 'klant' richten
P. Leren
L. Materialen en middelen inzetten
K. Vakdeskundigheid toepassen
I. Presenteren
H. Overtuigen en beïnvloeden
Score
69
80 79
textielsupers
60
gem. prestaties
40
20
20
0
0 3.4 Sluit het afrekensysteem af
gem. prestaties
81
108 108
100
2.8 Neemt deel aan werkoverleg
textielsupers
75
120
105102 87
3.3 Hanteert het afrekensysteem
80
80
98
93
90
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 3, textielsupermarkten (n=15)
3.2 Informeert klant over verkoopafhandeling
100
60
handelen
120
106 106 92 89
2.7 Neemt klachten aan
99 96
2.5 Plaatst een bestelling voor de klant
97 98
2.4 Levert branchespecifiek maatwerk
92 96
2.2 Voert verkoopgesprekken
100
2.1 Ontvangt en benadert klanten
120
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 2, textielsupermarkten (n=15)
3.1 Maakt afrekenpunt en systeem gebruiksklaar
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 1, textielsupermarkten (n=15)
commercieel
X. Ondernemend en
opvolgen
proceduren
T. Instructies en
S. Kwaliteit leveren
richten
van de 'klant'
en verwachtingen
R. Op de behoeften
P. Leren
L. Materialen en
middelen inzetten
toepassen
K. Vakdeskundigheid
I. Presenteren
beïnvloeden
H. Overtuigen en
overleggen
E. Samenwerken en
0
E. Samenwerken en overleggen
0
2
In textielsupermarkten vindt men I., R., S. en X. de belangrijkste competenties. Alhoewel I. en R. minder belangrijk worden bevonden dan gemiddeld. Verder zijn de normen nagenoeg hetzelfde als het gemiddelde van de leerbedrijven. Bij het beoordelen van de deelnemers is 89% (zie Score) van de punten toegekend. Dit is meer dan gemiddeld (80% van de punten). De competentie die het laagst wordt beoordeeld is X. Ondernemend en commercieel handelen, maar de score ligt wel hoger dan gemiddeld. Positieve uitschieters zijn de scores van de competenties I. Presenteren en R. Op de behoeften en verwachtingen van de “klant” richten . Op deze competenties wordt veel hoger gescoord dan gemiddeld. In de grafieken over de prestaties per werkproces is te zien dat deelnemers relatief hoog scoren op de werkprocessen binnen kerntaak 2. De hogere score bij werkproces 3.2 valt ook op. De deelnemers in textielwarenhuizen zijn dus meer klant- en verkoopgericht dan gemiddeld.
16
3.10. Normscores en prestaties deelnemers in schoenenwinkels Totaal normscores leerbedrijven Verkoper, winkels in schoenen en lederwaren (n=9) 22
20
20
16
18 16
14 14
14
20
19
19
19
16
15
17 17
16 16
15
14
Prestaties deelnemers Verkoper per competentie, winkels in schoenen en lederwaren (n=15) 111
120
18
16
100
103
83 80
75 73
80
13 13
12
schoenenw inkels
10
gemiddeld
100 71 75
84
111
111 91
78
82
103
89 85 71 70 57 56
60
8
40
6
20
4
schoenenwinkels gem. prestaties
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 1, winkels in schoenen en lederwaren (n=15) 140
106
100
80 schoenenwinkels
60
gem. prestaties
80
73 75
87 71 69
79
77 79
40
20
20
Prestaties
X. Ondernemend en commercieel handelen
T. Instructies en proceduren opvolgen
S. Kwaliteit leveren
R. Op de behoeften en verwachtingen van de 'klant' richten
P. Leren
L. Materialen en middelen inzetten
K. Vakdeskundigheid toepassen
I. Presenteren
gem. prestaties
99 73
95
103
76 schoenenwinkels
60
gem. prestaties
40 20 0
2.8 Neemt deel aan werkoverleg
2.7 Neemt klachten aan
2.5 Plaatst een bestelling voor de klant
2.4 Levert branchespecifiek maatwerk
1.6 Verzorgt de winkel en/of de opslagruimte
1.4 Bouwt tijdelijke presentaties op
1.3 Vult vaste artikelpresentaties aan
1.2 Slaat goederen op
1.1 Ontvangt goederen
CONCLUSIES
Normscores
112
108
80 schoenenwinkels
0
0
113
100
87 87
60
40
120
116 102
120
89
3.4 Sluit het afrekensysteem af
96
3.3 Hanteert het afrekensysteem
97 96
3.2 Informeert klant over verkoopafhandeling
100 98
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 3, winkels in schoenen en lederwaren (n=15)
3.1 Maakt afrekenpunt en systeem gebruiksklaar
111 100 96
2.2 Voert verkoopgesprekken
100
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 2, winkels in schoenen en lederwaren (n=15)
2.1 Ontvangt en benadert klanten
120
H. Overtuigen en beïnvloeden
Score handelen
commercieel
opvolgen
X. Ondernemend en
proceduren
T. Instructies en
S. Kwaliteit leveren
richten
van de 'klant'
en verwachtingen
R. Op de behoeften
P. Leren
L. Materialen en
middelen inzetten
toepassen
K. Vakdeskundigheid
I. Presenteren
beïnvloeden
H. Overtuigen en
overleggen
E. Samenwerken en
0
E. Samenwerken en overleggen
0
2
In schoenenwinkels vindt men I. Presenteren, R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten en X. Ondernemend en commercieel handelen de belangrijkste competenties. Deze competenties vindt men nog belangrijker dan gemiddeld. Aan de competentie T. hecht men in de speciaalzaken minder waarde dan gemiddeld. Bij het beoordelen van de deelnemers is 83% (zie Score) van de punten toegekend. Dit is nagenoeg gelijk aan gemiddelde (80% van de punten). De competentie die het laagst wordt beoordeeld is X. Ondernemend en commercieel handelen. Hier schieten de deelnemers tekort. Op alle competenties en werkprocessen scoren de deelnemers rond het gemiddelde van de leerbedrijven. Op de werkprocessen 2.1, 2.2 en 3.2 waar klantencontact bij speelt worden deelnemers lager beoordeeld. Hier liggen dus de ontwikkelpunten.
17
3.11. Normscores en prestaties deelnemers in drogisterijen Totaal normscores leerbedrijven Verkoper, winkels in drogisterijartikelen (n=10) 22
18
20 18
15
16
19
15
14
14
15
16
16
95
100
13 13
12
12
120
18
17
17
16 16
20
20
19
16
Prestaties deelnemers Verkoper per competentie, winkels in drogisterijartikelen (n=24)
80 drogisterijen
10
73
103
100
100
80
73
67
111
75
103 82
78
67
69 70
73
90
85
60
gemiddeld
8
40
6
20
4
44
56
31
drogisterijen gem. prestaties
100
80 drogisterijen
52
gem. prestaties
40 20
CONCLUSIES
Normscores Prestaties
1.6 Verzorgt de winkel en/of de opslagruimte
1.4 Bouwt tijdelijke presentaties op
1.3 Vult vaste artikelpresentaties aan
1.2 Slaat goederen op
1.1 Ontvangt goederen
0
60
75 58
60
69
79 59
69
79
87 87
90
100
100
gem. prestaties
40
X. Ondernemend en commercieel handelen
T. Instructies en proceduren opvolgen
S. Kwaliteit leveren
108
80 drogisterijen
R. Op de behoeften en verwachtingen van de 'klant' richten
P. Leren
L. Materialen en middelen inzetten
K. Vakdeskundigheid toepassen
H. Overtuigen en beïnvloeden
Score
I. Presenteren
120
102
100
80 60
handelen
120
106
90 69
95
100 103
76 drogisterijen
60
gem. prestaties
40
20
20
0
0 3.4 Sluit het afrekensysteem af
89
3.3 Hanteert het afrekensysteem
96
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 3, winkels in drogisterij-artikelen (n=24)
3.2 Informeert klant over verkoopafhandeling
88
2.8 Neemt deel aan werkoverleg
98
2.7 Neemt klachten aan
91
2.5 Plaatst een bestelling voor de klant
96
2.4 Levert branchespecifiek maatwerk
87
2.2 Voert verkoopgesprekken
100
2.1 Ontvangt en benadert klanten
120
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 2, winkels in drogisterijartikelen (n=24)
3.1 Maakt afrekenpunt en systeem gebruiksklaar
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 1, winkels in drogisterij-artikelen (n=24)
commercieel
X. Ondernemend en
opvolgen
proceduren
T. Instructies en
S. Kwaliteit leveren
richten
van de 'klant'
en verwachtingen
R. Op de behoeften
P. Leren
L. Materialen en
middelen inzetten
toepassen
K. Vakdeskundigheid
I. Presenteren
beïnvloeden
H. Overtuigen en
overleggen
E. Samenwerken en
0
E. Samenwerken en overleggen
0
2
In drogisterijen vindt men I. S. en T. de belangrijkste competenties. Opvallend is dat de nadruk met name ligt op de competenties S. en T.. Daarnaast valt op dat in drogisterijen aan competenties H., R. en X. minder waarde dan gemiddeld wordt gehecht. Dit terwijl in de meeste overige leerbedrijven deze competenties als belangrijkst worden aangegeven. Bij het beoordelen van de deelnemers is 73% (zie Score) van de punten toegekend. Dit is minder dan gemiddeld (80% van de punten). De competenties die erg laag worden beoordeeld zijn K. Vakdeskundig handelen en X. Ondernemend en commercieel handelen. De enige positieve uitschieter is competentie H. Overtuigen en beïnvloeden . Deze competentie wordt echter het minst belangrijk bevonden in de drogisterijen. In de grafieken over de prestaties per werkproces is te zien dat deelnemers bij ieder werkproces (met uitzondering van 2.7) lager scoren dan gemiddeld. Met name bij werkproces 1.4 schieten de deelnemers tekort. 18
3.12. Normscores en prestaties deelnemers in winkels voor tuin&dier Totaal normscores leerbedrijven Verkoper, winkels in bloemen, planten, zaden, tuinbenodigdheden, huisdieren en dierbenodigdheden (n=8) 22 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0
21
20 19 15
17 14
15
14
14
140
20
19 15
Prestaties deelnemers Verkoper per competentie, winkels in bloemen, planten, zaden, tuinbenodigdheden, huisdieren en dierbenodigdheden (n=12)
16
16 16
17
15
120
18
16
100 80
13
tuin&dier
60
gemiddeld
40
111
103 103 79 80
64
73
70 75
85
81 78
115 99
103
88 85
82 62
70 49
56
tuin&dier gem. prestaties
20
94
106
80
tuin&dier
60
gem. prestaties
40 20
CONCLUSIES
Normscores Prestaties
1.6 Verzorgt de winkel en/of de opslagruimte
1.4 Bouwt tijdelijke presentaties op
1.3 Vult vaste artikelpresentaties aan
1.2 Slaat goederen op
1.1 Ontvangt goederen
0
160 140 120 100 80 60 40 20 0
70 75
91 66 69
79
68
79
92 87
120
102
X. Ondernemend en commercieel handelen
T. Instructies en proceduren opvolgen
S. Kwaliteit leveren
R. Op de behoeften en verwachtingen van de 'klant' richten
P. Leren
L. Materialen en middelen inzetten
K. Vakdeskundigheid toepassen
H. Overtuigen en beïnvloeden
E. Samenwerken en overleggen
Score handelen
commercieel
I. Presenteren
140
137
121
100 tuin&dier
80
gem. prestaties
60
120
108
103 71
95
103
76
tuin&dier gem. prestaties
40 20 0 3.4 Sluit het afrekensysteem af
89
3.3 Hanteert het afrekensysteem
97
3.2 Informeert klant over verkoopafhandeling
97 96
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 3, winkels in bloemen, planten, zaden, tuinbenodigdheden, huisdieren en dierbenodigdheden (n=12)
3.1 Maakt afrekenpunt en systeem gebruiksklaar
98
2.8 Neemt deel aan werkoverleg
89
2.7 Neemt klachten aan
96
2.5 Plaatst een bestelling voor de klant
90
2.4 Levert branchespecifiek maatwerk
100
2.2 Voert verkoopgesprekken
120
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 2, winkels in bloemen, planten, zaden, tuinbenodigdheden, huisdieren en dierbenodigdheden (n=12)
2.1 Ontvangt en benadert klanten
Prestaties deelnemers Verkoper kerntaak 1, winkels in bloemen, planten, zaden, tuinbenodigdheden, huisdieren en dierbenodigdheden (n=12)
X. Ondernemend en
opvolgen
proceduren
T. Instructies en
S. Kwaliteit leveren
richten
van de 'klant'
en verwachtingen
R. Op de behoeften
P. Leren
L. Materialen en
middelen inzetten
toepassen
K. Vakdeskundigheid
I. Presenteren
beïnvloeden
H. Overtuigen en
overleggen
E. Samenwerken en
0
In winkels voor tuin & dier (bijvoorbeeld de Boerenbond) vindt men I., R. en X. de belangrijkste competenties. Verder zijn in deze winkels de competenties E. en H. belangrijker dan gemiddeld. Aan de competentie K. en L. hecht men in de speciaalzaken minder waarde dan gemiddeld. Bij het beoordelen van de deelnemers is 79% (zie Score) van de punten toegekend. Dit is nagenoeg gelijk aan gemiddeld (80% van de punten). De competenties die het laagst wordt beoordeeld is X. Ondernemend en commercieel handelen. Deze score ligt nog onder het gemiddelde van alle leerbedrijven. Ook de competenties H. en R. scoren relatief laag. Hieruit kan worden geconcludeerd dat er meer verkoopvaardigheden worden verwacht van de deelnemers in deze winkels. Positieve uitschieters zijn de competenties P. en T.. In de grafieken over de prestaties per werkproces is te zien dat deelnemers wisselend scoren ten opzichte van het gemiddelde. Positieve uitschieter is werkproces 2.8. 19
4. Discussie De onderzoeksresultaten roepen verschillende vragen op voor opleidingen, maar ook voor leerbedrijven en brancheorganisaties. Om de discussie binnen detailhandelsopleidingen aan te zwengelen vindt u hierbij een tweetal discussiepunten.
Conclusie 1 De leerbedrijven leggen gemiddeld de lat het hoogst op competenties die te maken hebben met klantcontact; I. Presenteren, R. Op de behoeften en verwachtingen van de “klant” richten, en X. Ondernemend en commercieel handelen. Op deze competenties worden de deelnemers het laagst gewaardeerd!
Discussiepunt 1 Wordt er binnen de opleiding Verkoper voldoende aandacht besteedt aan het voeren verkoopgesprekken? Vinden er bijvoorbeeld verkooptrainingen plaats binnen de opleiding?
Conclusie 2 Wanneer de normscores van de branches met elkaar worden vergeleken, blijkt dat deze sterk uiteen lopen. Vergelijk bijvoorbeeld de normscores van supermarkten en modewinkels.
Discussiepunt 2
Wat is het aandeel van branchespecifieke kennis binnen de opleiding? Met de komst van competentiegericht onderwijs is bij veel opleidingen de component branchekennis naar de BPV doorgeschoven. Is het onderwijs goed genoeg toegespitst op de verschillende branches?
20
Bijlage 1 Stellingen per competentie en werkproces Verkoper Detailhandel
21
Competenties
Beoordelingscriteria:
E. Samenwerken en overleggen
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
H. Overtuigen en beïnvloeden
I. Presenteren
K. Vakkundigheid toepassen
L. Materialen en middelen inzetten
P. Leren
R. Op de behoeften en verwachtingen van de 'klant' richten S. Kwaliteit leveren
T. Instructies en
• • • • • • • • • • • • • • • • • • •
werkzaamheden afstemt met collega's met collega's de werkvolgorde en werkzaamheden bespreekt regelmatig overlegt met collega's zodat de taakverdeling duidelijk is op tijd de hulp inroept van collega's op duidelijke manier informatie kan overdragen op collega's met collega's deelt wat hem/haar is opgevallen tijdens het werk collega's goed informeert bij het overdragen van een klacht de juiste argumenten gebruikt om de klant te overtuigen in het contact met de klant overtuigend overkomt ideeën goed kan overbrengen op klanten en collega's zijn/haar mening kan onderbouwen de klant kan overtuigen op basis van argumenten met goede argument de klant kan overtuigen de klant mogelijkheden aanreikt voor het gebruik van de artikelen zich dienstbaar opstelt naar klanten enthousiast en actief overkomt zich servicegericht opstelt de wijze van benaderen afstemt op de klant een duidelijke uitleg geeft aan klanten op begrijpelijke wijze communiceert met klanten een deskundige indruk maakt op klanten goed op de hoogte is van het assortiment de vraag van de klant kan koppelen aan de assortimentsmogelijkheden op de juiste manier een artikelpresentatie kan bouwen maatwerk levert aan klanten bij het gebruik van het kassasysteem goed kan tellen en rekenen voorbeelden gebruikt om klanten iets duidelijk te maken bij het bouwen van een artikelpresentatie rekening houdt met de winkelformule op de juiste manier gebruik maakt van hulpmiddelen bewust omgaat met materialen zodat verspilling wordt voorkomen tijdig controleert of alle benodigdheden in voldoende mate aanwezig zijn goed om kan gaan met het kassasysteem zorgvuldig met materialen en middelen omgaat een bestelling kan plaatsen met het bestelsysteem de winkel goed schoon maakt op zoek gaat naar informatie over (nieuwe) artikelen op de hoogte blijft van ontwikkelingen op het eigen vakgebied zijn/haar vakkennis bijhoudt opmerkingen van de leidinggevende gebruikt om het eigen functioneren te verbeteren leert van gemaakte fouten werkt aan het verbeteren van zijn/haar zwakke punten opmerkingen van collega's gebruikt om het eigen functioneren te verbeteren vriendelijk is in de omgang met klanten door het stellen van vragen controleert of hij/zij de klant begrepen heeft klanten op het juiste moment aanspreekt de wensen, koop- en informatiebehoeften van de klant kan achterhalen de juiste afweging maakt tussen klantvriendelijkheid en organisatiebelang klachten van klanten serieus neemt in de gaten houdt of de klant tevreden is met het artikel de kwaliteit van zijn/haar werk in de gaten houdt zorgt dat de werkzaamheden op schema liggen werkt in het juist werktempo foutloos verkooptransacties afhandelt het werk op een ordelijke manier aanpakt de werkzaamheden goed indeelt controleert of de artikelen aan de kwaliteitseisen voldoen bij een klacht de voorgeschreven (werk)procedures toepast werkt volgens de procedures en instructies van het leerbedrijf
procedures opvolgen
X. Ondernemend en commercieel
• • • • • • • • • • • •
doet wat wordt opgedragen zich houdt aan instructies van collega's of leidinggevende gedisciplineert werkt de veiligheidsvoorschriften in acht neemt de werkzaamheden veilig uitvoert gebruik maakt van de verkoopmogelijkheden die zich voordoen het als een uitdaging ziet om zoveel mogelijk te verkopen kansen voor aanvullende verkoop benut mogelijkheden voor aanvullende verkoop benut de klant een voorstel doet voor extra aankopen actief zoekt naar verkoopkansen kansen ziet voor bijverkoop
Competentie
BEOORDELINGSCRITERIA PER WERKPROCES
E. E. L. L. L. S. S. S. S. S. T. T. T. T. T. E. E. E. L. L. L. S. S. S. S. T. T. T. T. L. L. L. S. S. S. S. T.
Kerntaak 1: Ontvangt en verwerkt goederen Beoordelingscriteria:
Werkproces 1.1 Ontvangt goederen • met collega's de werkvolgorde en werkzaamheden bespreekt • regelmatig overlegt met collega's zodat de taakverdeling duidelijk is • op de juiste manier gebruik maakt van hulpmiddelen • bewust omgaat met materialen zodat verspilling wordt voorkomen • tijdig controleert of alle benodigdheden in voldoende mate aanwezig zijn • de kwaliteit van zijn/haar werk in de gaten houdt • zorgt dat de werkzaamheden op schema liggen • werkt in het juist werktempo • het werk op een ordelijke manier aanpakt • de werkzaamheden goed indeelt • werkt volgens de procedures en instructies van het leerbedrijf • doet wat wordt opgedragen • zich houdt aan instructies van collega's of leidinggevende • gedisciplineert werkt • de werkzaamheden veilig uitvoert Werkproces 1.2 Slaat goederen op • werkzaamheden afstemt met collega's • met collega's de werkvolgorde en werkzaamheden bespreekt • regelmatig overlegt met collega's zodat de taakverdeling duidelijk is • op de juiste manier gebruik maakt van hulpmiddelen • bewust omgaat met materialen zodat verspilling wordt voorkomen • tijdig controleert of alle benodigdheden in voldoende mate aanwezig zijn • werkt in het juist werktempo • het werk op een ordelijke manier aanpakt • de werkzaamheden goed indeelt • controleert of de artikelen aan de kwaliteitseisen voldoen • werkt volgens de procedures en instructies van het leerbedrijf • doet wat wordt opgedragen • zich houdt aan instructies van collega's of leidinggevende • de werkzaamheden veilig uitvoert Werkproces 1.3 Vult vaste artikelpresentaties aan • op de juiste manier gebruik maakt van hulpmiddelen • bewust omgaat met materialen zodat verspilling wordt voorkomen • zorgvuldig met materialen en middelen omgaat • werkt in het juist werktempo • het werk op een ordelijke manier aanpakt • de werkzaamheden goed indeelt • controleert of de artikelen aan de kwaliteitseisen voldoen • werkt volgens de procedures en instructies van het leerbedrijf
3
T. T. K. K. K. L. L. L. S. S. S. E. E. E. L. L. L. L. T. T. T. T. T.
• de veiligheidsvoorschriften in acht neemt • de werkzaamheden veilig uitvoert Werkproces 1.4 Bouwt tijdelijke presentaties op • goed op de hoogte is van het assortiment • op de juiste manier een artikelpresentatie kan bouwen • bij het bouwen van een artikelpresentatie rekening houdt met de winkelformule • op de juiste manier gebruik maakt van hulpmiddelen • bewust omgaat met materialen zodat verspilling wordt voorkomen • zorgvuldig met materialen en middelen omgaat • het werk op een ordelijke manier aanpakt • de werkzaamheden goed indeelt • controleert of de artikelen aan de kwaliteitseisen voldoen Werkproces 1.5 Verzorgt de winkel en/of de opslagruimte • werkzaamheden afstemt met collega's • met collega's de werkvolgorde en werkzaamheden bespreekt • regelmatig overlegt met collega's zodat de taakverdeling duidelijk is • op de juiste manier gebruik maakt van hulpmiddelen • bewust omgaat met materialen zodat verspilling wordt voorkomen • tijdig controleert of alle benodigdheden in voldoende mate aanwezig zijn • de winkel goed schoon maakt • werkt volgens de procedures en instructies van het leerbedrijf • doet wat wordt opgedragen • zich houdt aan instructies van collega's of leidinggevende • de veiligheidsvoorschriften in acht neemt • de werkzaamheden veilig uitvoert
4
Competentie I. I. I. I. R. R. R. K. K. K. P. P. P. P. P. P. P. R. R. R. R. X. X. X. X. X. X. X. K. K. P. P. P. P. P. P. P. S. S. S. S. L. L. L. R. R.
Kerntaak 2: Verkoopt en verleent service Beoordelingscriteria:
Werkproces 2.1 Ontvangt en benadert klanten • zich dienstbaar opstelt naar klanten • enthousiast en actief overkomt • zich servicegericht opstelt • de wijze van benaderen afstemt op de klant • vriendelijk is in de omgang met klanten • door het stellen van vragen controleert of hij/zij de klant begrepen heeft • klanten op het juiste moment aanspreekt Werkproces 2.2 Voert verkoopgesprekken • goed op de hoogte is van het assortiment • de vraag van de klant kan koppelen aan de assortimentsmogelijkheden • voorbeelden gebruikt om klanten iets duidelijk te maken • op zoek gaat naar informatie over (nieuwe) artikelen • op de hoogte blijft van ontwikkelingen op het eigen vakgebied • zijn/haar vakkennis bijhoudt • opmerkingen van de leidinggevende gebruikt om het eigen functioneren te verbeteren • leert van gemaakte fouten • werkt aan het verbeteren van zijn/haar zwakke punten • opmerkingen van collega's gebruikt om het eigen functioneren te verbeteren • vriendelijk is in de omgang met klanten • door het stellen van vragen controleert of hij/zij de klant begrepen heeft • de wensen, koop- en informatiebehoeften van de klant kan achterhalen • de juiste afweging maakt tussen klantvriendelijkheid en organisatiebelang • gebruik maakt van de verkoopmogelijkheden die zich voordoen • het als een uitdaging ziet om zoveel mogelijk te verkopen • kansen voor aanvullende verkoop benut • mogelijkheden voor aanvullende verkoop benut • de klant een voorstel doet voor extra aankopen • actief zoekt naar verkoopkansen • kansen ziet voor bijverkoop Werkproces 2.3 Levert branchespecifiek maatwerk • goed op de hoogte is van het assortiment • maatwerk levert aan klanten • op zoek gaat naar informatie over (nieuwe) artikelen • op de hoogte blijft van ontwikkelingen op het eigen vakgebied • zijn/haar vakkennis bijhoudt • opmerkingen van de leidinggevende gebruikt om het eigen functioneren te verbeteren • leert van gemaakte fouten • werkt aan het verbeteren van zijn/haar zwakke punten • opmerkingen van collega's gebruikt om het eigen functioneren te verbeteren • de kwaliteit van zijn/haar werk in de gaten houdt • zorgt dat de werkzaamheden op schema liggen • het werk op een ordelijke manier aanpakt • de werkzaamheden goed indeelt Werkproces 2.4 Plaatst een bestelling voor de klant • op de juiste manier gebruik maakt van hulpmiddelen • zorgvuldig met materialen en middelen omgaat • een bestelling kan plaatsen met het bestelsysteem • door het stellen van vragen controleert of hij/zij de klant begrepen heeft • in de gaten houdt of de klant tevreden is met het artikel
5
E. E. E. R. R. R. T. T. T.
Competentie
E. E. E. E.
L. L. L. T. T. T. I. I. I. I. I. I. I. R. R. R. L. L. L. S. S. S. S. T. T. T. K. T. T. T.
Werkproces 2.5 Neemt klachten aan • op tijd de hulp inroept van collega's • op duidelijke manier informatie kan overdragen op collega's • collega's goed informeert bij het overdragen van een klacht • vriendelijk is in de omgang met klanten • door het stellen van vragen controleert of hij/zij de klant begrepen heeft • klachten van klanten serieus neemt • bij een klacht de voorgeschreven (werk)procedures toepast • werkt volgens de procedures en instructies van het leerbedrijf • de werkzaamheden veilig uitvoert Werkproces 2.6 Neemt deel aan werkoverleg • regelmatig overlegt met collega's zodat de taakverdeling duidelijk is • op tijd de hulp inroept van collega's • op duidelijke manier informatie kan overdragen op collega's • met collega's deelt wat hem/haar is opgevallen tijdens het werk
Kerntaak 3: Handelt verkooptransacties af Beoordelingscriteria:
Werkproces 3.1 Maakt afrekenpunt en -systeem gebruiksklaar • op de juiste manier gebruik maakt van hulpmiddelen • bewust omgaat met materialen zodat verspilling wordt voorkomen • goed om kan gaan met het kassasysteem • zorgvuldig met materialen en middelen omgaat • een bestelling kan plaatsen met het bestelsysteem • de winkel goed schoon maakt Werkproces 3.2 Informeert klant over verkoopafhandeling • zich dienstbaar opstelt naar klanten • enthousiast en actief overkomt • zich servicegericht opstelt • de wijze van benaderen afstemt op de klant • een duidelijke uitleg geeft aan klanten • op begrijpelijke wijze communiceert met klanten • een deskundige indruk maakt op klanten • vriendelijk is in de omgang met klanten • door het stellen van vragen controleert of hij/zij de klant begrepen heeft • in de gaten houdt of de klant tevreden is met het artikel Werkproces 3.3 Hanteert het afrekensysteem • op de juiste manier gebruik maakt van hulpmiddelen • goed om kan gaan met het kassasysteem • zorgvuldig met materialen en middelen omgaat • de kwaliteit van zijn/haar werk in de gaten houdt • werkt in het juist werktempo • foutloos verkooptransacties afhandelt • het werk op een ordelijke manier aanpakt • werkt volgens de procedures en instructies van het leerbedrijf • de veiligheidsvoorschriften in acht neemt • de werkzaamheden veilig uitvoert Werkproces 3.4 Sluit het afrekensysteem af • bij het gebruik van het kassasysteem goed kan tellen en rekenen • werkt volgens de procedures en instructies van het leerbedrijf • de veiligheidsvoorschriften in acht neemt • de werkzaamheden veilig uitvoert
6
