Klantverslag 2015
2
Voorwoord
Inhoud
Meer dan ooit tevoren stond bij alles wat wij afgelopen jaar deden de vraag centraal: “Wat heeft onze klant hier aan?” Zo waren en zijn we voortdurend aan het zoeken naar mogelijkheden om ons werk niet alleen goed te doen, maar vooral ook op zo’n manier dat u daar echt iets aan heeft.
3 Voorwoord
Verzekeraars noemen dat ‘klantgericht verzekeren’ en hebben hier hun handenvol aan. En de ene verzekeraar lukt het beter om dat streven om te zetten in een praktische toepassing dan de andere. Een verzekeraar die ons in dat opzicht positief opviel was Yarden. Dit bedrijf maakte afgelopen jaar van hun financieel jaarverslag een klantverslag waarmee zij heel goed lieten zien waar hun dienstverlening nu eigenlijk om draait: de klant. Dat voorbeeld inspireerde ons om hetzelfde te doen. En niet alleen om u deelgenoot te maken van alles wat er achter de schermen gebeurt, maar vooral om onszelf er bewust van te maken dat alles wat wij doen bij moet dragen aan het beperken van uw financiële risico’s op de manier zoals we die met u afgesproken hebben. En dat is een uitdagende maar leuke opdracht in een wereld waar veel verandert in een steeds hoger tempo.
4
Het is maar waar je druk mee bent
6
Alles uit de kast voor een goed resultaat
7
Missie geslaagd?
8 Mensenwerk 10
Verzekeraars keren nooit uit
12
Cijfers en reacties over 2015
14
De grootste kerstboom ter wereld verzekeren
16
Een wijziging vanuit Den Haag
18 Participeren 19
Terug in de schoolbanken
20
Gezonde samenwerking
22
Uw mening telt!
23
Kopje koffie?
We wensen u veel leesplezier en hopen dat het uitnodigt om nog vaker in gesprek te komen over uw risico’s en uw wensen en verwachtingen van ons. Tot uw dienst! Roy van den Anker, Operationeel directeur MultiSafe B.V.
3
Het is maar waar je druk mee bent
In een land waar de verzekeringsgraad één van de hoogste ter wereld is zou je verwachten dat het voor een assurantietussenpersoon makkelijk ondernemen is. Maar niets is minder waar. De afgelopen jaren zijn er de nodige wijzigingen geweest die onze branche behoorlijk op zijn kop hebben gezet. Veel van die wijzigingen waren overigens broodnodig als je bedenkt dat een groot deel van de wetgeving in onze branche nog dateerde van kort na de tweede wereldoorlog. Sindsdien is de wereld danig veranderd, dus mag dat ook van onze branche verwacht worden. Dankzij het voortouw van onder andere consumentenorganisaties, maar vooral ook dankzij Europese
4
wet- en regelgeving zijn veel zaken herzien. Zo is er bijvoorbeeld meer transparantie, zijn een aantal (perverse) beloningen afgeschaft en zijn de toetredingseisen om in onze branche actief te zijn flink verscherpt. Zorgplicht is daarbij een belangrijk en maatschappelijk vereist motto. Zaken die ook bij MultiSafe hun sporen nagelaten hebben. Medewerkers moesten opnieuw examen afleggen, adviezen moeten volgens vaste protocollen gedocumenteerd worden, toezichthouders moeten van veel meer informatie voorzien worden en zo nog een aantal zaken meer. Zaken die veel tijd en dus geld kosten. Tijd die ten koste gaat van de tijd die we aan onze klant kunnen besteden. En kosten die we soms ook door hebben moeten berekenen.
Hebben wij het dan zo veel zwaarder dan andere branches? Nee hoor, ook op heel veel andere plekken zien we wet- en regelgeving veranderen op basis van het terechte streven de klant te helpen. Het is alleen de vraag of die klant er heel veel mee opschiet als het meest duidelijke verschil met voorheen is dat er voortaan vier handtekeningen onder allerlei verschillende documenten nodig zijn voor het aanvragen van een enkele verzekering.
rust te geven. Door bedrijven continuïteit te bieden met verzekeringsoplossingen die het mogelijk maken om te ondernemen in plaats van af te wachten. Eigen lijk gewoon de oude maatschappelijke functie van verzekeren. Uit de tijd dat zorg nog geen plicht maar een gevoel was.
Waar we dan nog ons plezier vandaan halen? Dat bent u. Het is onze missie om rekening houdend met alle regeltjes simpelweg klanten blij te maken door ze passend te verzekeren. Door ze wegwijs te maken in de voor veel mensen saaie materie van verzekeringen. Door gezinnen met passende verzekeringen financiële
Directie en medewerkers MultiSafe en Vandenende
We hopen dat u dat plezier heeft gevonden bij alles wat wij afgelopen jaar voor u mochten doen!
5
Alles uit de kast voor een goed resultaat Bent u nu klant bij MultiSafe, Vandenende, MultiCover of PolisPartner?
Centraal én lokaal De twee assurantiekantoren MultiSafe en Vandenende adviesgroep vormen sinds 2006 samen MultiSafe BV. Hier voeren we een aantal taken zoals administratie, management en personeelszaken centraal uit. Dit werkt kostenefficiënt en geeft ons genoeg volume om (bijvoorbeeld bij verzekeraars) goed voor onze klanten op te kunnen komen. Echter, onze dienstverlening doen we het liefst zo dicht mogelijk bij onze klant. Vandenende heeft zijn historie en wortels in het Westland sinds 1959. MultiSafe is als onderneming geboren en getogen in de regio Utrecht. Onze klanten voelen zich thuis bij het kantoor in de buurt, daar zijn we dan ook te vinden.
Zusterbedrijf PolisPartner is ons zusterbedrijf waar we een aantal administratieve taken voor rekening en risico van verzekeraars uitvoeren. Door deze taken ‘in volmacht’ uit te voeren creëren we een aantal grote voordelen: Zo combineren we voor onze particuliere klanten de sterkste punten van producten van verschillende verzekeraars in één uniek verzekeringspakket dat dekking biedt voor de meest voorkomende risico’s van een gezin. Een vorm van ‘maatwerk’, samengesteld op basis van behoeften, wensen en eisen van deze specifieke klantgroep. Voor onze zakelijke klanten zijn we met PolisPartner in staat op maat dekkingen en tarieven te hanteren die verzekeraars zelf niet kunnen leveren.
6
De efficiency in de bediening zorgt er weer voor dat we de kosten laag kunnen houden omdat de administratie geïntegreerd is. En bij de schaderegeling slaan we een aantal stappen in het proces over waardoor een klant zijn schade sneller uitgekeerd krijgt.
Een goed aanbod is het beste aanbod Veel van onze klanten weten we op deze manier met ‘onze eigen’ verzekeringen een heel goed aanbod te doen. Om dit goede aanbod ook het beste aanbod te laten zijn, blijven we continu rondkijken waar we uw verzekeringen het scherpste kunnen onderbrengen. Wij doen dan ook zaken met een groot aantal verzekeraars zodat we een representatieve vergelijking kunnen maken voor het verzekeren van de risico’s waar onze klanten mee te maken krijgen.
Afwijkende wensen? Voor de grotere zakelijke risico’s tenslotte hebben we een eigen toegang tot de assurantiebeurs via MultiCover. Specialistische kennis van risico’s en eigen opmaak van polissen maakt dat we hier hele specifieke oplossingen kunnen leveren aan de klanten met unieke en veelal afwijkende wensen en eisen ten aanzien van verzekeringsvraagstukken.
‘Onze cliënten en collega’s hebben vertrouwen in MultiSafe door onze professionele instelling en integriteit, kwaliteiten die de grondslag van onze reputatie vormen.’
‘We willen ons alleen richten op cliënten van wie de verwachtingen aansluiten bij onze competenties, die onze diensten waarderen en die voldoen aan de juiste normen van legitimiteit en integriteit.’
‘Wij koesteren onze onafhankelijkheid.’
‘We beschermen het vertrouwen van onze cliënten en andere belanghebbenden door ons te houden aan wettelijke en professionele normen die zijn opgesteld om ons in staat te stellen zo objectief mogelijk te werken.’
Missie geslaagd? Bovenstaande normen en waarden zijn terug te vinden in ons eigen ‘Blauwe Boekje’: een manifest met onze missie en onze vijf kernwaarden Partnerschap, Professionaliteit, Betrouwbaarheid, Excellence en Joy. Al in 2004 door de directie van MultiSafe samen met haar medewerkers geformuleerd, lang voor de wettelijk verplichte eed die medewerkers in onze branche moeten afleggen. Ruim 10 jaar later zijn ze echter nog net zo actueel als toen we ze opschreven. Voor ons heel handig om bij besluitvorming te toetsen wat bij ons past. Maar wat heeft u er als klant aan? Een paar voorbeelden:
kunnen beoordelen. Informatie die bij ontbreken de verkregen dekking op losse schroeven kan zetten. Ook al is het dan verleidelijk (of soms zelfs de opdracht van onze klant) om toch de dekking te verkrijgen zonder de relevante informatie te verstrekken doen we dat niet. Zelfs niet als de klant er op staat, bijvoorbeeld om zo een korte termijn oplossing te realiseren. En met resultaat: afgelopen jaar speelden we in overleg met onze klant toch open kaart met een verzekeraar maar wisten vervolgens evengoed dekking te verkrijgen.
Kwaliteit is belangrijker dan omzet
Ben je integer als je een autoverzekering inkoopt zonder alcohol clausule (bij schade onder invloed van alcohol geen dekking)? Faciliteer je dan dat iemand met alcohol achter het stuur kruipt? Een gewetensvraag die voor de vele verschillende situaties niet altijd eenvoudig te beantwoorden is. Zo besloten we uiteindelijk om in een specifieke productgroep geen alcoholclausule toe te laten passen. Zodat bijvoorbeeld ouders van uitgaande tieners (die ook bij de beste opvoeding niet altijd luisteren) toch dekking kunnen genieten bij eventuele schade.
Bij het aannemen van een opdracht voor het verzekeren van de deelnemers van een belangenorganisatie hebben we duidelijke criteria vastgesteld voor acceptatie om te waarborgen dat we de kwaliteit kunnen leveren die wordt verwacht.
Profiteren van veranderingen Bij de overgang van een slecht presterende verzekeraar naar een andere hebben we een zorgvuldige afweging gemaakt hoe onze klanten kunnen profiteren van een dergelijke overgang.
Alcoholclausule
Advies tegen wil en dank Soms komt het voor dat bij het aanvragen van een verzekering informatie ontbreekt. Informatie die essentieel is voor de verzekeraar om een risico juist te
Download het ‘Blauwe boekje’ via onze website: http://www.multisafe.nl/wie-is-multisafe/hier-staan-wij-voor/
7
Mensenwerk Dat verzekeren over mensen gaat hoef je onze particuliere adviseurs niet te vertellen. Net als tijdens de ‘Westlandse Drekrees’ (gesponsord door Vandenende) gezamenlijk problemen overwinnen en risico’s voorkomen. Hiernaast een aantal exemplarische verhalen die ze dit jaar tegen kwamen.
8
In de wolken Zo was één van onze adviseurs op bezoek bij een gezin dat sinds het laatste bezoek gezinsuitbreiding had gekregen. De kersverse ouders waren vol van hun baby (en waarschijnlijk vermoeid door wat korte nachten) helemaal vergeten de geboorte van hun kind aan ons door te geven. Gelukkig was er nog niets gebeurd en konden de verschillende verzekeringsdekkingen weer snel aangepast worden aan de actualiteit.
Objectief kijken Scheiden is niet niks. Het is in ieder geval niet de uitkomst die je voor ogen hebt op je trouwdag. Wanneer een huwelijk strandt spelen er dan ook veel emoties mee. Het laatste waar je op dat moment aan denkt is de verzekeringsmap. Toch is het een belangrijk onderwerp wanneer één van beide partners besluit om (tijdelijk) elders te gaan wonen. Juist op zo’n moment kun je financiële verrassingen door een onvoorziene schade missen als kiespijn. Evenmin wil je discussie over wie er opdraait voor de schade. Ook bij het verdelen van de gemeenschappelijke boedel spelen verzekeringen een rol. Zo wordt bijvoorbeeld de waarde van de pensioenaanspraken nog wel eens vergeten in alle afspraken. Onze adviseurs kijken met een objectieve blik mee bij het aanpassen van alle verzekeringen aan de nieuwe situatie.
De schoenendoos Weet u wat uw partner allemaal heeft geregeld, en waar u dat terug kunt vinden? Wij zien met regelmaat dat het regelen van de financiën en verzekeringen een taak is binnen het huishouden die niet gedeeld wordt. Zo ook bij een relatie die we dit jaar bezochten. Bij het periodiek op orde brengen van ‘de schoenendoos’ met verzekeringspapieren stuitte onze adviseur op een tweetal begrafenisverzekeringen die de inmiddels al geruime tijd overleden partner van onze relatie kennelijk ooit ergens had afgesloten. Door deze in behandeling te geven bij de betreffende verzekeraar kon er alsnog een welkom bedrag uitgekeerd worden.
9
Verzekeraars keren nooit uit Ook wij horen de verhalen op verjaardagen over verzekeraars die niet uitkeren. En onze schaderegelaars krijgen deze opmerking bij tijd en wijle terug als er toch een keer een schade afgewezen wordt. Maar om nu te stellen dat verzekeraars nooit uitkeren…? In 2015 mochten wij voor onze klanten 3.302 schadeclaims regelen variërend van schroeischades aan overhemden tot aan afgebrande bedrijfspanden. Het jaar is op het moment van schrijven nog niet voorbij maar tot nog toe leverden deze claims een schadevergoeding van € 2.804.389 op. En kennelijk naar tevredenheid want de gemiddelde waardering hiervoor was een 8,5! Dus om nu te zeggen dat verzekeraars nooit uitkeren… Maar hé, misschien ligt het aan ons. Zijn we wat overgevoelig. Onze schade regelaars zijn ten slotte de hele dag (en soms zelfs ’s nachts) in touw om uw schade optimaal geregeld te krijgen. Zij maken voor u graag het verschil.
Casus 1: Wateringen In januari dit jaar woedde er een grote brand in Wateringen. Onze schaderegelaars bij Vandenende waren direct bij de afwikkeling van deze schade betrokken. Uiteraard klappen wij niet uit de school over de dossiers van onze klanten. Wat we wel kunnen delen en bijzonder is om te ervaren is de impact die deze schade had op de hele omgeving. Wat begon als een brand in een bedrijfsverzamelgebouw ging veel verder dan de portemonnee van de eigenaar van het pand. In het gebouw bevonden zich namelijk ook huurders die hun volledige inventaris verloren zagen gaan. Een aan het pand aangrenzend woonhuis werd onbewoonbaar verklaard en de bewoners moesten elders worden gehuisvest. En doordat er asbest vrij kwam bij de brand werd een groot aantal woningen in de ruime omgeving van het pand besmet met asbest, waarvoor opruimingswerkzaamheden noodzakelijk waren. In zo’n situatie is in één keer weer duidelijk wat het maatschappelijk belang van verzekeren is.
10
Casus 2: Veilig huis Wanneer er bij een alleenstaande 78-jarige dame wordt ingebroken zetten onze medewerkers alles in het werk om de schade voor haar zo makkelijk mogelijk te regelen. Samen met de snel ingeschakelde expert wordt voor het gat in de voordeur direct een reparateur geregeld zodat met een noodvoorziening een volgende inbraak wordt voorkomen. Wanneer mevrouw aangeeft dat zij haar kleinkinderen binnenkort verwacht en het daarom wel heel fijn zou zijn als de gestolen televisie vervangen is wordt het rapport van de expert versneld bemachtigd en een uitkering overgemaakt. Dat dit leidt tot een tevreden klant blijkt wel uit het feit dat kort na de afwikkeling een bedankkaartje van mevrouw in de bus valt. Uit de handgeschreven tekst op het kaartje blijkt vervolgens pas echt de impact die de inbraak op mevrouw heeft gehad: “Van de uitkering voor de gestolen sieraden heb ik voor het laatste raam ook maar een rolluik gekocht. Daardoor voel ik me nu heel veilig”.
Casus 3: Bedankt buurman! Dat de oorzaak van schades vaak buiten de eigen invloedsfeer ligt wordt duidelijk als één van onze schaderegelaars buiten kantooruren een melding krijgt van een brand op een autoboulevard. Er is brand ontstaan bij een garagebedrijf en daar is onze klant (buurman, en eveneens eigenaar van een autobedrijf) de dupe van. De brand is weliswaar niet overgeslagen naar zijn pand, maar door de hitte uitstraling en rook en roet loopt ook voor onze klant de schade in de tonnen. De complete handelsvoorraad is verloren gegaan, en het bedrijfspand is ernstig beschadigd. Dat hierdoor ook bedrijfsschade ontstaat als gevolg van de handelsactiviteiten die stil komen te liggen komt er nog eens boven op. Gelukkig zijn al die belangen goed verzekerd. Om de dekking optimaal te kunnen benutten adviseren onze schaderegelaars de klant om een eigen expert in te schakelen. Deze helpt mee om in samenspraak met de expert van de verzekeraar een juiste vaststelling te doen van de omvang van de schade. Dat dit voor alle partijen goed werkt blijkt wel uit het feit dat wanneer deze experts hun gezamenlijke rapport indienen, de verzekeraar zonder discussie of meningsverschillen de schade kan vergoeden.
11
Cijfers en reacties over 2015 Gemiddelde cijfers 2015 door onze klanten toegekend d.m.v. enquête
8,5
8,4
8,7
Schaderegeling
Adviesgesprek particulier
Projecten pensioenspecialisten
Wat onze klanten er van vonden
‘Een dikke pluim voor de snelle, goede en vriendelijke contacten.’
‘Mijn vrouw en ik zijn helemaal tevreden.’
‘Afhandeling ging behoorlijk snel, sneller dan verwacht, en al snel was duidelijk wat we mochten verwachten van de verzekering.’
‘Jullie hebben een echte klasbak in dienst. Vindingrijk, oplossingsgericht, plezierig in de omgang, vechten voor zijn klant. Geweldig, zo zie je ze niet meer.’
‘De schades bij Vandenende worden zo fantastisch afgehandeld, ik zou bijna willen dat ik vaker een schade had.... !’
‘Super prettig bezoek, heldere uitleg, duidelijk verhaal! Heel aardig en prettig persoon!!’
‘Met prima inzet en aandacht is de zaak behandeld en ben tevreden over de snelheid waarmee de zaak is opgelost.’
‘Duidelijk en eerlijk advies welke ik zeer op prijs stel.’
12
Onze eigen cijfers over 2015 Totaal
3.302
aantal behandelde schades
€ 2.804.389
11.140
2.588
Aantal particuliere relaties
uitgekeerd sinds 1-1-2015
Aantal zakelijke relaties
€
26.296
Aantal verwerkte polismutaties
325.787
Aantal verzonden nota’s (boekingen)
@
132.876
81.148
124.606
12
Aantal ontvangen telefoontjes
Aantal gescande documenten
Aantal ontvangen e-mails
Aantal nieuw geregistreerde klachten
3.496
Aantal bezoeken
13
De grootste kerstboom ter wereld verzekeren
Wat gebeurt er als een groep bevriende regionale ondernemers samen een idee heeft? Dan kun je er zeker van zijn dat er iets moois gaat gebeuren. Zo ook in IJsselstein. Een aantal jaren geleden ontstond het idee om de Gerbrandytoren in IJsselstein (in de volksmond “de mast van Lopik”) om te toveren tot de grootste kerstboom ter wereld. Een geweldig idee dat op veel bijval kon rekenen. Het is inmiddels een vaste traditie geworden en officieus symboliseert de ontsteking van de Grootste Kerstboom het begin van de kersttijd in Nederland. De actie om elk jaar weer de zendmast verlicht te krijgen is inmiddels geprofessionaliseerd door de organisatie in een stichting onder te brengen. Jaarlijks gaan de drijvende krachten achter de Stichting Kerstboom aan de slag om de begroting via sponsoring sluitend te krijgen. In totaal moet er een bedrag € 65.000,bijeen gebracht worden, alle charmes, contacten en initiatieven worden daarvoor aangewend. Grote en kleine sponsors doen een bijdrage in geld of natura om de jaarlijkse ontsteking van de grootste kerstboom mogelijk te maken.
14
Zo is ook MultiSafe sinds een paar jaar betrokken als vriend bij dit initiatief. De investeringen in materialen zoals bijvoorbeeld de verlichting en de bekabeling zijn verzekerd via een unieke beurspolis. MultiSafe is natuurlijk dé partij om hierbij goed en met veel enthousiasme te helpen. Logischerwijze bestaat onze bijdrage uit het adequaat ondersteunen bij het verzekeren van ‘de Grootste Kerstboom van Nederland’.
Dat deze verzekering juist voor een stichting die leeft bij de gratie van donaties geen overbodige luxe is bleek wel tijdens één van de vorige edities. Ondanks dat de verlichtingskabels met zeecontainers (!) bevestigd en geborgd waren aan de grond ontstond er tijdens een zware decemberstorm schade. Door de storm werden de met betonblokken verzwaarde containers beschadigd, samen met een aantal verlichtingskabels. Een schade van ruim € 10.000,- waar in de begroting
van de Stichting Kerstboom geen financiële ruimte voor was. Gelukkig bood de verzekering dekking waardoor het jaar er op de ontsteking van de Grootste Kerstboom niet in gevaar kwam.
Wilt u ook bijdragen aan dit unieke initiatief? Kijk op www.grootstekerstboom.nl
15
Een wijziging vanuit Den Haag Steeds vaker zien we dat een wetswijziging grote gevolgen heeft voor onze zakelijke klanten. Zo ook in 2014. Toen werd met de Wet Witteveen 2015 een wijziging doorgevoerd in het pensioenstelsel die direct impact had voor werkgevers met een pensioenregeling. De verhoging van de AOW-leeftijd maakte voor veel werkgevers een aanpassing van hun pensioenregeling noodzakelijk. Bestaande toezeggingen moesten per 1 januari 2015 worden gewijzigd om te voldoen aan de nieuwe fiscale spelregels van de overheid. En dat vereist kennis van de materie, en aangepaste voorstellen voor werkgevers en de medewerkers die de inhoud van hun secundaire arbeidsvoorwaarden zien veranderen. Zoals vaker zagen wij ook nu dat werkgevers en werk-
16
nemers de wetswijziging aangrepen om ‘achterstallig onderhoud’ direct mee te nemen. Dit onder het motto: ‘Als we dan toch moeten aanpassen, dan liever in één keer goed’. Hierdoor werden de aanpassingen in veel gevallen maatwerk. Een omvangrijke operatie die veel werkgevers en verzekeraars met veel werk hebben opgezadeld. Het is dan ook niet gek dat de uitvoering van deze wijziging tot ver in 2015 heeft doorgelopen. Onze pensioenspecialisten hebben daarom het afgelopen jaar veel tijd besteed aan het attenderen op en uitleggen van de wetswijzigingen, en het uitbrengen van voorstellen om de gevolgen van deze wetswijziging te ‘repareren’. Aan de hand van onze constant geactualiseerde (schaduw) administratie hebben we polissen en facturen afkomstig van verzekeraars doorlopend gecontroleerd om achterstanden en fouten in de verwerkingen van alle aanpassingen bij de verzekeraars te voorkomen. Waarmee we optimaal invulling geven aan onze missie om onze klanten te allen tijde passend verzekerd te houden.
Het eeuwige dilemma Als je kiest voor een verzekering moet die voldoen aan twee eisen. Allereerst moet een verzekering dekking bieden bij schade. Maar als tweede wilt u als klant graag een scherpe premie! En dat gaat niet altijd samen. Verzekeringen met een hele ruime dekking zijn vaak niet de meest voordelige. Om niet te veel premie te betalen is het belangrijk om de dekking precies aan te laten sluiten bij uw persoonlijke, actuele situatie. Waarom zou je bijvoorbeeld een reisverzekering met werelddekking kiezen als je nooit buiten Europa reist? Dit betekent wel dat als omstandigheden wijzigen, de verzekeringen daar aan moeten worden aangepast.
APK Wanneer we in de historie van ons kantoor duiken dan was één van de meest markante verschijningsvormen de assurantieadviseur die op zijn fiets maandelijks de wijk in ging om de premie (centen) te innen. Een goed werkend systeem want tijdens zijn ronde was hij gelijk op de hoogte van alle nieuwtjes en kon hij aan de hand daarvan waar nodig gelijk de verzekeringen van zijn klanten aanpassen. Inmiddels leven we in een andere tijd. Verzekeringspremies betalen we al lang niet meer contant en communiceren doen we ook op een andere manier. De fax is uit, en internet is de manier om informatie te delen: of het nu via een website, per e-mail, of social media gaat, je kunt elkaar overal bereiken. Daardoor is onze wereld ook een stuk groter geworden en zijn (of lijken) we drukker dan ooit tevoren. Werk, sport, kinderen, of ondernemen, alles lijkt 24/7 door elkaar te lopen. Het leidt zelfs tot keuzestress omdat er meer mogelijk is dan dat er tijd in een dag te besteden is. We worden daardoor terecht kritischer waar we onze tijd aan besteden en dan kent het onderwerp verzekeringen weinig interesse. Dat snappen we heel goed: er is wel wat leukers te doen op uw vrije zondagmiddag dan polissen doorlopen of de kleine lettertjes van polisvoorwaarden vergelijken.
Zodat u niet onbedoeld onverzekerd bent als u toch een keer die mooie vakantiereis of bijzondere familiereis buiten Europa maakt! Het doorgeven van wijzigingen is dus heel belangrijk, maar gebeurt lang niet altijd. In de praktijk blijkt dat klanten niet altijd stilstaan bij de gevolgen van veranderde omstandigheden voor hun verzekeringen. Periodiek vragen wij daarom actief of er veranderde omstandigheden zijn van uw kant. Om onze dienstverlening betaalbaar te houden zoeken wij daar een goede balans in. Zo zonden we afgelopen jaar voorafgaand aan het wintersport hoogseizoen een deel van onze relaties met een reisverzekering een overzicht van hun ver zekerde dekking. Daardoor konden zij voor vertrek nog snel even controleren of alle gezinsleden wel meeverzekerd waren, en nagaan of de wintersport dekking naar wens verzekerd was. Waarmee mogelijke ongewenste verrassingen voorkomen werden.
Wat niet veranderd is, is dat veranderingen leiden tot de noodzaak om ook verzekeringen daar op aan te passen. Een verzekering die vandaag zorgvuldig is afgesloten kan over een half jaar al weer achterhaald zijn. Gezinsuitbreiding, nieuwe bedrijfsactiviteiten, andere financiële reserves, of een wetswijziging, het kan er allemaal voor zorgen dat de dekking die u zo goed had geregeld op een dag niet meer aansluit op uw risico’s. Veranderingen die door alle drukte van vandaag de dag ook steeds vaker plaats vinden. Omdat we merkten dat onze particuliere klant door dit alles niet altijd meer zit te wachten op een avondbezoek van één van onze adviseurs zijn we dit jaar met een proef gestart. We gingen veel vaker ook overdag op pad, en wisselden bezoeken structureel af met telefonische onderhoudsgesprekken. Deze telefoontjes, die we gekscherend de verzekerings-APK hebben genoemd, werden met veel enthousiasme ontvangen. In een paar minuten wisten onze medewerkers samen met onze klanten inzichtelijk te maken of er belangrijke wijzigingen waren die relevant waren voor de verzekeringsdekking. Soms leidde dat alsnog tot een afspraak, maar vaak konden we ook telefonisch aanpassingen doornemen. Zo namen we (naast alle bezoeken) dit jaar bij ruim 1.500 klanten een ‘APK’ af en leidde dat bij 1 op de 5 gezinnen tot een aanpassing van de verzekeringsdekking naar aanleiding van wijzigingen die nog niet bij ons bekend waren. Wijzigingen die bij schade tot onaangename verrassingen hadden kunnen leiden…
17
Participeren Weet u het nog? In de troonrede van 2013 werd voor het eerst gesproken over de ‘participatiemaatschappij’. Een mooie omschrijving voor het verleggen van kosten van overheid naar de maatschappij: de burgers en bedrijven. Een mooie nieuwe omschrijving voor iets wat wij eigenlijk al sinds jaar en dag doen: naar vermogen bijdragen aan de wereld om ons heen. Wat we in 2015 merkten is dat voor de uitvoering van mooie initiatieven en goede ideeën steeds minder overheidsgeld beschikbaar is, en er dus steeds vaker op u en ons een beroep wordt gedaan. Zelfs vaker dan dat we kunnen en zouden willen bijdragen. Daarom hebben wij een zorgvuldige afweging gemaakt en een belangrijk criterium gesteld voor het honoreren van verzoeken om een bijdrage, namelijk dat het geld besteed wordt aan een doel waar ook onze klanten aan verbonden zijn.
Sponsoring en marketing Geen enkel bedrijf ontkomt er aan om aan marketing te doen. Marketing is een belangrijk instrument om naamsbekendheid te creëren, reclame te maken, en met nieuwe klanten in contact te komen. Zaken die ook voor MultiSafe van belang zijn. Om kostenbewust om te gaan met de middelen die we ter beschikking hebben en ons marketingbudget te vergroten kiezen we er voor om ons dit zoveel mogelijk in te zetten via sponsoring. Adverteren in kranten doen we dus niet, maar onze reclame vindt u wel bij een aantal lokale sportverenigingen. Zo geldt ook hier: een bijdrage leveren we bij voorkeur aan een doel waar onze klanten ook aan verbonden zijn. Op deze manier steunden wij in 2015 onder meer de volgende goede doelen: Hockeyclub IJsseloever Lunchroom Bijzonder Wielercomité Kwintsheul Duchènne Heroes Team Aspar voor Niels Stichting Hart voor Haïti Wateringse Wielerdag Stichting Wielerronde Poeldijk Westland Theater Korfbalvereniging OVVO Rotary De Bilt – Bilthoven Prins Mauritsschool Bradelierloop
18
Stichtse Cricket en Hockey Club Tennisvereniging ’t Loo De Drekrees Voetbalvereniging Lyra Plusbus Vitis Welzijn Stichting A Sister’s Hope Rugbyclub Hilversum Talentontwikkeling Utrechtse Zwem Club Star Combinatie Bazaar Comité Hervormde Gemeente Poeldijk Sam Dinner Show Rijwieltoerclub De Domstad
Terug in de schoolbanken Of het nu gaat om de kleine lettertjes van polisvoorwaarden, de fiscale regels van een pensioenregeling, of de interpretatie van polis clausules, de liefde voor het vak verandert stoffige materie in de uitdaging om het voor klanten optimaal te regelen.
Een perfecte en actuele kennis van zaken is daarbij cruciaal. Daarom zijn alle medewerkers van MultiSafe bovengemiddeld opgeleid. Ze beschikken zonder uitzondering over hoge kwalificaties, schrijven daardoor soms zelfs mee aan de opleidingen in onze branche of zijn betrokken bij de examinering daarvan. Maar niet alleen de kennis en ervaring van onze medewerkers is bovengemiddeld, ook de gemiddelde leeftijd en de lengte van het gemiddelde dienstverband zijn als zodanig te kenmerken. En daar zijn we bij MultiSafe best trots op! Ondanks al deze kwalificaties ging iedereen dit jaar terug naar de schoolbanken omdat binnenkort voor onze branche een nieuw vakbekwaamheidsstelsel geldt met een nieuw systeem van beroepskwalificaties. Afgesloten door een aantal specifieke examens aangevuld met toetsen van actuele en nieuwe kennis. De resultaten waren voor ons echter geen verrassing: maar liefst 91 certificaten werden er behaald. Zodat we u ook in de toekomst weer van dienst kunnen zijn op basis van de meest actuele kennis van zaken.
81
aantal medewerkers (67,6 fte)
49 jaar en 7 maanden
gemiddelde leeftijd per november
man vrouw
verhouding m/v 49 vrouwen en 32 mannen
% verloop 6 personen in 2015 (4,6 fte) verdeling leeftijd jonger dan 30
tussen 40 en 50 ouder dan 50 tussen 30 en 40
1
12
28
40
19
Gezonde samenwerking Al een ruim aantal jaren mogen wij voor de Stichting Verenigde Nederlandse Apotheken (belangenorganisatie voor ruim 100 apotheken in Nederland) een op maat gemaakte verzekeringsoplossing beheren voor het verzekeren van de risico’s van de aangesloten apotheken. In 2015 werd dit pakket uitgebreid met een module voor het ziekteverzuim. Een gesprek met directeur Kristian van Zijtveld over zijn beweegredenen om ook voor dit specialistische onderwerp met MultiSafe in zee te gaan.
20
Wat was de aanleiding om aan de slag te gaan met het onderwerp ziekteverzuim? Er is in de afgelopen jaren veel veranderd in de weten regelgeving rond het onderwerp ziekteverzuim. Wij merkten dat het voor ons heel lastig was om daar effectief naar te handelen, omdat we slecht zicht hadden op wat er per apotheek speelde. Het was moeilijk in te schatten wat de financiële risico’s nu echt waren. Tegelijkertijd was daar een onverminderde zorg om de gezondheid en inzetbaarheid van de medewerkers bij de apotheken. Vakspecialisten die werken in relatief kleine teams en daardoor moeilijk vervangbaar zijn bij ziekte, daar ben je zuinig op. Bij de toenmalige partners vonden we geen gehoor in onze zoektocht naar helder inzicht om op een hoger niveau te kunnen sturen. Daarom zijn we op zoek gegaan naar oplossingen om de risico’s beter te beheersen en kosten efficiënter te werken.
Waarom kwam VNA hiervoor bij MultiSafe terecht? Wanneer je iets verandert in bestaande structuren is het altijd maar de vraag wat je terugkrijgt voor hetgeen waar je afscheid van neemt. Bij een aanpassing voor zo’n grote groep apotheken gaan wij nooit over één nacht ijs. Omdat we met MultiSafe al een aantal jaar goed samenwerkten voor de schadeverzekeringen van de apotheken, kenden we de staat van dienst van MultiSafe. Een goede reden om aan hen onze vragen voor te leggen. Naast natuurlijk de vakinhoudelijke kennis die we bij MultiSafe vonden, speelde bij de uiteindelijke keuze voor MultiSafe nog een andere afweging een grote rol. Er werd geluisterd naar de uitdagingen die op ons pad kwamen. MultiSafe was er niet per se op uit om simpelweg tussenpersoon te worden van een aantal verzekeringen. Ze boden een oplossing aan om de administratie te vereenvoudigen, en inzicht en sturing te creëren in het verzuim bij de apotheken. De achterliggende verzekering was uiteindelijk zelfs van ondergeschikt belang.
Hoe heeft dat vorm gekregen? Sinds 1 januari zijn we gestart met de samenwerking bij een eerste groep apotheken waar we zelf eigenaar zijn. MultiSafe voert daarvoor de verzekeringsadministratie namens de verzekeraar waardoor we beter inzicht hebben in de premiestromen en wij zeker stellen dat de aan de apotheek toekomende verzuimuitkeringen ook maandelijks worden uitgekeerd. MultiSafe houdt bovendien samen met arbodienst AssistVerzuim de regie over het verzuimdossier. Hierdoor wordt de apotheker beter ondersteund bij een adequate re-integratie van medewerkers. De apotheker hoeft niet alle regeltjes zelf te kennen en alleen om hulp te vragen wanneer er iets bijzonder is. Daarnaast hebben we nu inzicht in de lopende dossiers en wat de financiële belangen en risico’s zijn.
Zijn er al resultaten meetbaar? Ondanks dat het een ingrijpende operatie was om alles aan te passen kregen we al snel zicht op de lopende dossiers. Hierdoor zijn we nu in staat om al tijdens het ziekteverzuim pro-actief met apothekers mee te denken en bij te sturen, in plaats van dat we achteraf met de gevolgen worden geconfronteerd. Dit heeft directe gevolgen voor de schadelast door ziekteverzuim. Door het inzicht zijn we bovendien beter dan ooit tevoren in staat om de verzekeringsdekking in te kopen op het daadwerkelijke risico dat onze apotheken lopen. En met een dalende schadelast bespaart ons dat aanzienlijk in premie zonder dat het risico onbeheersbaar toeneemt.
21
Uw mening telt! De beste manier om er achter te komen wat u van onze dienstverlening vindt is door het u te vragen. Afgelopen jaar hebben we dat bij verschillende gelegenheden gedaan. Met behulp van een enquête vroegen we naar uw mening wanneer u van onze diensten gebruik had gemaakt. Uw antwoorden gebruikten wij om aan te scherpen, te verdiepen en om direct bij te sturen. Maar heel vaak ook om te complimenteren of gewoonweg te genieten. Want er bestaat voor ons geen grotere voldoening dan gemeende, positieve feedback van onze eigen klanten. Bedankt voor het delen van uw mening, tips en suggesties!
Benieuwd naar de cijfers en (een selectie van de) reacties? Kijk voor een overzicht op pagina 12 en 13.
Een klacht is een kans Een klacht is een kans staat op onze website, en dat menen wij oprecht. Toch kan het moeilijk zijn om kritiek op je werk te krijgen, zeker als je dit naar eer en geweten gedaan hebt. Daarom kennen we een officiële klachtenprocedure waarbij de klacht objectief bekeken wordt door een medewerker die niet betrokken is geweest bij het ontstaan van de klacht, en bij voorkeur door een lid van de directie. In 2015 registreerden we 12 officiële klachten. Een deel van deze klachten had direct betrekking op onze eigen dienstverlening, een ander deel op de dienstverlening van een verzekeraar. Bij elke klacht zochten wij een oplossing waarbij een langdurige relatie met u als onze klant het uitgangspunt was. Daarnaast werd elke klacht gebruikt om onze dienstverlening te verbeteren. Zo was in 2015 ons belangrijkste leerpunt om klanten beter te informeren over wat wij buiten beeld allemaal doen. Bescheidenheid siert weliswaar de mens, maar de berichten waren duidelijk: u wilt zien wat we allemaal voor u doen zodat u weet dat we met de best haalbare resultaten bij u voor de dag komen. Die boodschap is begrepen.
22
Kopje koffie? U mag van ons verwachten dat al onze medewerkers uitgebreid zijn opgeleid en gecertificeerd. Op hun deelgebied zijn ze specialist en weten van de hoed en de rand. Daarnaast werken de meeste van onze medewerkers al lang bij ons. Een groot voordeel voor u want zo weten ze vaak veel van uw specifieke situatie. Een valkuil daarbij is de routine die hierdoor ontstaat. Deze zou ons zomaar een blinde vlek kunnen geven voor verbeteringen. En dat willen we natuurlijk voorkomen! Daarom doen we bij MultiSafe aan permanente educatie (zie ook pagina 19). En om het gevoel met onze klant te onderhouden komen en blijven we graag in gesprek met u. Niet alleen over uw risico’s, maar ook over hoe we onze dienstverlening blijvend op uw
ensen en verwachtingen aan laten aansluiten. w Zo zijn we in 2015 gestart met koffie drinken. Medewerkers gingen bij klanten op de koffie met de vraag: “Wat kunnen we beter doen?” Daarnaast worden voorbereidingen getroffen voor het inrichten van een klantpanel. Dit alles om u ook in 2016 zo goed mogelijk van dienst te zijn, en graag nog lang daarna!
Wilt u meedenken? Heeft u suggesties? Of wilt u misschien deel uit gaan maken van ons klantpanel? Laat het ons weten! Uw suggestie of aanmelding is van harte welkom bij Marion van den Berg:
[email protected] of 030-2212777.
23
Een klantverslag in plaats van een jaarverslag om te laten zien waar het in onze dienstverlening altijd om draait: de klant!
