ING International Survey. Controle over je geld in het digitale tijdperk

ING International Survey Juli 2013

Controle over je geld in het digitale tijdperk Mobiel bankieren, social media en omgaan met geld

Dit onderzoek is uitgevoerd door Ipsos in opdracht van ING

ING International Survey Controle over je geld in het digitale tijdperk (juli 2013)

Inhoudsopgave

Over het onderzoek 3 Samenvatting 4 Mobiel bankieren: jong en ‘in control’ 5 › Altijd en overal inzicht in je geldzaken. Ook onderweg. › Hotspots › Meer grip op je geld › Op tijd betalen. Maar meer gespaard wordt er niet. › Mobiel bankieren in trek bij jongeren › Mobiele technologie › Mensen die nu niet mobiel bankieren, zouden… Vertrouwd met pinnen, maar nog niet met contactloos betalen 13 › Zonder pin? Contactloos betalen nog een probleem. › Jongeren relaxter over contactloos betalen › ´Friend´, ´like´ en #pay? › Meer jongeren willen via social media kunnen betalen › Contant of elektronisch betalen: wat doet meer pijn? Social media en banken: algemene informatie, tips en contact 19 › Social media meest gebruikt voor informatie en klachten › Spaartips via Twitter graag › Mond tot mond reclame nog altijd de beste aanbeveling Disclaimer 23

2 ING International Survey Controle over je geld in het digitale tijdperk (juli 2013)

Over het onderzoek Het ING International Survey heeft onderzocht hoe Europeanen geld uitgeven, sparen, beleggen en wat ze van geld vinden. Het onderzoek wordt een paar keer per jaar gehouden. Eerdere verslagen zijn terug te vinden via www.ezonomics.com/iis. Dit onderzoek is tussen 18 april en 15 mei door Ipsos uitgevoerd door middel van online onderzoek. Cijfers voor Europese consumenten zijn een gemiddelde en gewogen naar omvang van de bevolking.

12

landen zijn vergeleken.

1,000

De vragen zijn voorgelegd aan circa 1000 mensen; in Luxemburg 500.

11,724

is het totale aantal respondenten.


Samenvatting

Mobieler, flexibeler bankieren Veranderen mobiel bankieren, contactloos betalen en social media de manier waarop we bankieren? Het antwoord op deze vraag is het onderwerp van het ING International Survey, een van de grootste en meest omvattende onderzoeken naar nieuwe mobiele technologieën. De uitkomst? Nieuwe flexibiliteit en een nieuwe manier van met geld omgaan. De tijden veranderen en nieuwe technologieën spelen een steeds grotere rol in persoonlijke financiën en bankieren. 1. Ruim een derde (37%) van de respondenten bankiert al mobiel. Nederland is koploper volgens onze maatstaf op basis van internetpenetratie. Turkije is dé hotspot voor mobiel bankieren, met het grootste aantal internetgebruikers dat ook mobiel bankiert. 2. Mobiel bankieren is het meest in trek bij jongeren onder de 35 jaar en/of bij frequente gebruikers van social media. Wat jongeren doen, is meestal een indicator voor de toekomst. Dus kan mobiel bankieren alleen nog maar aan populariteit winnen. 3. Mobiel bankierders zeggen anders met hun geld om te gaan. De meesten hebben het gevoel ‘meer controle’ over hun geld te hebben. Ze checken hun


saldo vaker, betalen rekeningen op tijd en staan minder vaak rood. Dit veranderende gedrag is echter wat zij zelf aangeven en is niet gebaseerd op feitelijke transacties (en daar kan verschil tussen zitten). 4. De perceptie van veiligheid van contactloos betalen is in vier onderzochte landen (Frankrijk, Luxemburg, Duitsland en Oostenrijk) nog altijd een probleem. Van de Europese consumenten weet bijna een vijfde niet of ze contactloos betalen wel veilig genoeg vindt. Jongeren hebben minder moeite met contactloos betalen. Ook dit wijst erop dat deze vorm van betalen steeds populairder kan worden. 5. Ondanks de technologische ontwikkelingen blijft cash in trek als manier om de uitgaven in de hand te houden. Van de Europese consumenten betaalt de helft inkopen liever contant, omdat het gemakkelijker te zien is of ze zo teveel geld uitgeven. Dat geldt vooral voor Spanje (61%). En ook voor jongeren onder de 25: 64% is het met de stelling eens. Een fascinerend gegeven gezien de opkomst van pinnen, contactloos betalen en de brede acceptatie daarvan door jongeren.

Nederlanders delen deze voorkeur voor cash niet – 26% gebruikt liever cash bij het winkelen dan plastic – een groot verschil met het Europese gemiddelde.

6. Social media spelen een belangrijke rol in de interactie met de bank. Toch is mond tot mond reclame nog altijd de beste aanbeveling. Mensen gebruiken social media vooral voor informatie over en tips van hun bank. Ze zijn minder geïnteresseerd in aanbiedingen van producten en diensten.

Ian Bright, Senior Economist ING

Mobiel bankieren: jong en ‘in control’ 5 ING International Survey Controle over je geld in het digitale tijdperk (juli 2013)

Mobiel bankieren: jong en ‘in control’

De vraag/stelling

Altijd en overal inzicht in je bankzaken. Ook onderweg. Nederland is met mobiel bankieren koploper onder de 12 onderzochte landen. De gehanteerde maatstaf is het aantal respondenten dat mobiel bankiert in een land, vermenigvuldigd met de internetpenetratie volgens de Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling (OESO). Een nuttige maatstaf, vooral ook omdat het onderzoek via het internet is uitgevoerd. De correctie voor internetpenetratie is een graadmeter voor de hele bevolking. Luxemburg staat op nummer twee, gevolgd door Oostenrijk en het Verenigd Koninkrijk. Hekkensluiter is Roemenië.

Bankier je mobiel? Percentage met antwoord ´ja´ vermenigvuldigd met internetpenetratie

Roemenië Frankrijk

19% 20%

Turkije

20%

Italië

23%

Polen

27%

Duitsland

28%

Spanje

28%

Verenigd Koninkrijk

29%

Oostenrijk

30%

Nederland


10%

België

Luxemburg

6

25%

Europese consument

37% 41%


De vraag/stelling

Hotspots

Bankier je mobiel? Antwoord ‘ja’ in procenten

Turkije heeft het grootste aantal internetgebruikers dat ook mobiel bankiert en is daarmee dé hotspot. Nederland en Spanje komen met 44% op de gedeelde tweede plaats. Dat aantal mobiele bankierders kan enorm groeien als het internet breder toegankelijk wordt. Het toekomstpotentieel is ook in Spanje en Polen zeer groot. Mobiel bankieren is in het onderzoek gedefinieerd als het gebruik van mobiele apparatuur (smartphones, tablets) om geldzaken te regelen. Hoe de respondenten zelf mobiel bankieren definiëren, kan echter afwijken. Voor sommigen is dat via wifi op de laptop bankieren. (Dat heet met een technische term ‘zelfgerapporteerde perceptie’). De landen waar het minst mobiel wordt gebankierd, zijn Roemenië (23%), Frankrijk (25%) en België (26%). Het cijfer voor de Europese consument, een gewogen gemiddelde voor de bevolking van het bewuste land, bedraagt 37%. Op pagina 12 staan de belangrijkste redenen waarom mensen niet mobiel bankieren.


37%

Europese consument

Roemenië Frankrijk België Duitsland Verenigd Koninkrijk Italië Oostenrijk

23% 25% 26% 33% 35% 37% 40%

Luxemburg

41%

Polen

41%

Nederland

44%

Spanje

44%

Turkije

49%


De vraag/stelling

Meer grip op je geld

Heb je door mobiel bankieren het gevoel meer controle te hebben over je geld? Antwoord ‘ja’ in procenten

Van de Europese mobiel bankierders heeft 66% het gevoel meer grip op zń geld te hebben. De Britten scoren hierop het hoogst: 77%. De Italianen noteren 71%. Nederlanders en Luxemburgers komen het laagst uit. Mogelijk waren zij ook vóór mobiel bankieren de financiën al de baas: ze hebben ook de minste moeite om de eindjes aan elkaar te knopen (een andere vraag in het onderzoek). Nederlandse jongeren (18-24 jaar) hebben dankzij mobiel bankieren wel beduidend meer het idee grip op hun geld te hebben, 74% antwoordt met ‘ja’.

Nederland

59%

Luxemburg

59%

België

60%

Duitsland

61%

Turkije

63%

Roemenië

64%

Oostenrijk

64%

Spanje

65%

Frankrijk

66%

Polen Italië Verenigd Koninkrijk


66%

Europese consument

67% 71% 77%


Op tijd betalen. Maar meer gespaard wordt er niet. Ruim 4000 respondenten bankieren mobiel en gaan daardoor anders met hun geld om. Ze checken vaker hun saldo, staan minder rood, maar ze sparen niet automatisch meer.

62% 73% 43% 84% 55% van de Europese mobiele bankierders kan zich vinden in de uitspraak: “Ik betaal mijn rekeningen vaker op tijd.” Dat geldt vooral in Turkije: 78% en het minst in Nederland: 33%.

zegt meer grip op de uitgaven te hebben. De Turken scoren het hoogst: 78%. Het Verenigd Koninkrijk en Spanje noteren 76%, Italië 75% en Nederland 51%.


Het aantal respondenten dat nu meer spaart, ligt lager: 43%. In Nederland is dat nog lager: 23%. Mobiele technologie betekent niet automatisch ook financieel succes. Ook voor ouderwets begroten en goed geldbeheer is nog een rol weggelegd.

checkt z’n saldo vaker. Dat geldt in grote lijnen voor alle landen. De Belgen kunnen zich het minst in die stelling vinden (74%).

staat minder vaak rood. In Nederland is dit percentage 27%.


De vraag/stelling

Mobiel bankieren in trek bij jongeren Van de 25-34 jarigen maakt 50% gebruik van mobiel bankieren, in Nederland is dat 63%. Boven de 45 wordt er minder mobiel gebankierd (Europa 33%) , Nederland 40%); dat geldt al helemaal voor 55-plussers, zowel in Europa (23%) als in Nederland (26%). De frequentie waarmee mobiel gebankierd wordt, is groter bij jongeren – ruim één op de vier Nederlandse jongeren bankiert minstens één keer per dag mobiel (18% Europees gemiddelde). Jongeren zetten vaak de toon voor toekomstige ontwikkelingen. Mobiel bankieren heeft dus duidelijk de toekomst.

Bankier je mobiel? Antwoord ‘ja’ in procenten

37%

Europese consument

46%

18-24 jaar

50%

25-34 jaar

44%

35-44 jaar

33%

45-54 jaar

55+ jaar


23%


De vraag/stelling

Mobiele technologie

Wat is de belangrijkste reden dat je niet mobiel bankiert? Antwoord in elke categorie, in procenten

Geen smartphone of tablet is de belangrijkste reden waarom Europeanen niet mobiel bankieren. Veiligheid komt op de tweede plaats. Een derde reden is dat mobiel bankieren niets biedt dat de respondent niet ook op een andere manier met zijn bank kan regelen.

37%

Ik heb geen smartphone of tablet

In vijf landen stond de veiligheid van mobiel bankieren boven aan de lijst met bezwaren: Duitsland, Oostenrijk, Luxemburg, het Verenigd Koninkrijk en Spanje. Ik vertrouw de veiligheid van mobiel bankieren niet

Mobiel bankieren biedt mij niets extra's dat ik niet ook op een andere manier met mijn bank kan regelen


33%

11%


De vraag/stelling

Mensen die nu niet mobiel bankieren, zouden… Veel niet-mobiel bankierders hebben zich niet afgevraagd hoe ze mobiele technologie zouden gebruiken. 43% weet niet waar ze het vaakst mobiel zouden bankieren. De vier andere antwoorden waren thuis, op vakantie, bij het winkelen en ‘overig’. Huidige gebruikers van mobiel bankieren noemen ook óp het werk´. Onderweg van of naar het werk staat op de vijfde plaats. Bij de vraag hoe mobiel bankieren het meest werd gebruikt, stond ‘weet niet’ ook weer boven aan het lijstje van de nietgebruikers (42%, Nederland: 44%). Saldo raadplegen was wat de gebruikers van mobiel bankieren het vaakst deden (38%), in Nederland geldt dit voor 49% van de gebruiksmomenten. Nederlanders gebruiken mobiel bankieren het vaakst thuis (56%), tijdens het winkelen (11%), op het werk (7%), op vakantie (5%) of tijdens het forenzen (3%).


Waar zou je het vaakst gebruik maken van mobiel bankieren?

Gebruikers mobiel bankieren

Niet-gebruikers

1

Thuis (50%)

Weet niet (43%)

2

Op het werk (12%)

Thuis (25%)

3

Bij het winkelen (12%)

Op vakantie (11%)

4

Op vakantie (10%)

Bij het winkelen (8%)

5

Onderweg van/naar het werk (8%)

Overig (7%)

Vertrouwd met pinnen, maar nog niet met contactloos betalen 13 ING International Survey Controle over je geld in het digitale tijdperk (juli 2013)

Vertrouwd met pinnen, maar nog niet met contactloos betalen

De vraag/stelling

Zonder pin? Contactloos betalen nog een probleem Contactloos betalen betekent dat je kleine bedragen zonder pincode kunt betalen, door de pinpas dicht tegen de betaalautomaat te houden. Transacties verlopen sneller. Die betalingen worden op verschillende manieren veilig gemaakt. Toch is die veiligheid voor veel respondenten in ons Europese onderzoek een probleem. Een groot aantal is het oneens met de stelling “Ik vertrouw erop dat mijn geld bij contactloos betalen veilig is”. De Fransen vertrouwen de veiligheid het minst: 65%. Luxemburg volgt met 56% en Duitsland met 54%. Nederlanders hebben het meeste vertrouwen in de nieuwe technologie. Slechts 24% is het met de stelling oneens. Het gebruik van mobiel bankieren zorgt voor een groter vertrouwen in de veiligheid van contactloos betalen, 49% van de Europese consumenten die mobiel bankiert, heeft vertrouwen in de veiligheid, tegenover 30% van de nietgebruikers van mobiel bankieren.


“Ik vertrouw erop dat mijn geld bij contactloos betalen veilig is” Antwoord óneens´ of ´sterk oneens´, in procenten

45%

Europese consument

Nederland Turkije Spanje Italië Roemenië België Verenigd Koninkrijk Polen Oostenrijk Duitsland Luxemburg Frankrijk

24% 34% 37% 39% 41% 43% 45% 47% 52% 54% 56% 65%


De vraag/stelling

Jongeren relaxter over contactloos betalen Jongere respondenten hebben minder problemen met contactloos betalen. Van de jongeren tot 25 jaar was 40% het oneens met de stelling “Ik vertrouw erop dat mijn geld bij contactloos betalen veilig is”.

“Ik vertrouw erop dat mijn geld bij contactloos betalen veilig is” Antwoord óneens´ of ´sterk oneens´, in procenten

45%

Europese consument

Dat antwoord werd vaker gegeven naarmate de leeftijd vorderde (49% bij 55-plussers). In Nederland heeft men beduidend meer vertrouwen in de veiligheid van contactloos betalen – 56% van de Nederlanders denkt dat hun geld daarbij veilig is. Dit heeft waarschijnlijk ook in hoge mate te maken met het wijdverspreide gebruik van mobiel bankieren. Nederlandse jongeren (18-24 jaar) vertonen het grootste vertrouwen in contactloos betalen, 62% beaamt de stelling.

18-24 jaar

25-34 jaar


42%

35-44 jaar

45%

45-54 jaar

46%

55+ jaar

15

40%

49%


De vraag/stelling

´Friend´, ´like´ en #pay? We delen foto’s, onderhouden contacten en lezen nieuws en meningen via Facebook, Twitter en andere social media. Zouden banken daarnaast ook “betalen via social media” mogelijk moeten maken? Meer dan de helft van de Roemenen en Turken kan zich in deze stelling vinden; van de Europese consumenten is een derde het hiermee eens. Nederlanders scoren het laagst: krap 16% is het met de stelling eens.

“Ik verwacht dat banken betalen via social media mogelijk maken” Antwoord éens´ of ´sterk eens´, in procenten

Nederland Frankrijk Oostenrijk Duitsland

19% 21% 22% 23%

Luxemburg

24%

Italië

27% 40%

Spanje

42%

Polen

42%

Turkije Roemenië


16%

Verenigd Koninkrijk

België

16

33%

Europese consument

51% 57%


De vraag/stelling

Meer jongeren willen via social media kunnen betalen Jongeren (18-24) zijn het vaker eens met de stelling “Ik verwacht dat banken betalen via social media mogelijk maken” (40%), in Nederland is dat 24%. Boven de 45 jaar wordt dat 29% (Nederland 14%). Jongeren maken ook veel vaker gebruik van social media, wat kan verklaren waarom ze graag via social media willen betalen. Van de 18-24 jarigen logt 65% minimaal één keer per dag in op social media. Onder de 55-plussers is maar 23% zo’n ‘grootgebruiker’.


“Ik verwacht dat banken betalen via social media mogelijk maken” Antwoord éens´ of ´sterk eens´, in procenten

33%

Europese consument

18-24 jaar

40%

25-34 jaar

39%

33%

35-44 jaar

45-54 jaar

29%

55+ jaar

29%


Contant of elektronisch betalen: wat doet meer pijn? Hoe we betalen, voelt anders. Cash doet meer pijn omdat we daadwerkelijk papier overhandigen. Pinnen, met creditcard en contactloos betalen schept afstand. Volgens onderzoek naar feitelijke betalingen blijkt dat mensen met een bankpas vaak meer uitgeven. Veel mensen zijn zich van dat effect niet bewust. Toch kan zo’n emotionele valkuil er wel degelijk zijn, ook als iemand niet weet hoe het werkt.

50% 64% 33% 51% 40% van de Europese respondenten is het eens met de stelling “Ik betaal mijn inkopen liever contant, omdat ik het dan sneller zie als ik te veel uitgeef”. In Spanje is dat het hoogst: 61% en in Nederland het laagst: slechts 26%. Hierbij is een opvallend verschil tussen Nederlandse mannen en vrouwen: 22% van de mannen geeft aan cash te gebruiken versus 30% van de vrouwen.

van de jongeren onder de 25 is het eens met de stelling “Ik betaal mijn inkopen liever contant, omdat ik het dan sneller zie als ik te veel uitgeef”. Dat ligt veel hoger dan bij de oudere groepen: de 55plusser scoort 42%. Dat beeld is hetzelfde voor minder schuldgevoel bij pinnen (45% voor 18-24 jaar, 25% bij 55-plus) en voor minder nadenken over de prijs als je pint (54% tegen 31%).


van de Europese respondenten voelt zich minder schuldig als hij of zij met een bankpas ‘losgaat’.

In Turkije ligt dat percentage op 51%; in Oostenrijk op 19%. Dit kan wijzen op grote verschillen tussen culturen onderling voor wat betreft houding, bewustzijn en gedrag.

denkt minder na over de prijs van de inkopen als hij of zij pint dan wanneer er contant wordt betaald.

Social media en banken: algemene informatie, tips en contact 19 ING International Survey Controle over je geld in het digitale tijdperk (juli 2013)

Social media en banken: algemene informatie, tips en contact

De vraag/stelling

Social media vooral gebruikt voor informatie en klachten De meeste mensen benaderen een bank via social media voor het vinden van algemene informatie (39%). Daarna komt het indienen van een klacht (32%) en dan hulp zoeken of in contact komen met een medewerker van de bank (31%). Social media spelen ook een rol bij belangrijke financiële beslissingen: één op de vier respondenten zegt social media te gebruiken bij een beslissing om een nieuwe bankrekening te openen of over te stappen op een andere bank. De variatie tussen landen is erg groot: deze laatste functie van social media is veel populairder in de opkomende markten (Turkije, Roemenië en Polen) dan in de ontwikkelde markten (Luxemburg in het bijzonder). Jongeren zijn eerder bereid om via social media met hun bank te communiceren. De groep tot 25 jaar (41%) zal twee keer zo snel een klacht via social media indienen als 55plussers (22%).


“Ik gebruik social media om…” Antwoord ‘vaak’ of ‘soms’, in procenten

te besluiten om de voorwaarden van mijn hypotheek te wijzigen

een nieuwe bankrekening te openen

te besluiten naar een andere bank over te stappen contact te zoeken met een bankmedewerker/hulpdienst

over een product of dienst te klagen

algemene informatie te zoeken

22%

25%

27%

31%

32%

39%


De vraag/stelling

Spaartips via Twitter graag Op de vraag waarover een bank via social media zou moeten berichten zei het merendeel van de respondenten in alle landen het liefst spaartips te krijgen. Meer dan de helft kozen voor dit antwoord, vooral in Roemenië (86%). Berichten over maatschappelijk verantwoord ondernemen waren ook populair bij de Europese consument (61%). Wel varieerde dit percentage van 79% in Turkije tot 34% in Frankrijk. ‘Wat betekent de economische situatie voor mij’ kwam op de derde plaats (56%).

“Ik verwacht dat banken via social media....” Antwoord éens´ of ´sterk eens´, in procenten

betalen mogelijk maken

producten en diensten aanbieden

55%

vertellen wat de economische situatie voor mij betekent

56%

spaartips geven


47%

reageren op commentaar

communiceren over maatschappelijk verantwoord ondernemen

21

33%

61%

70%


Mond tot mondreclame nog altijd de beste aanbeveling Facebook, Twitter en fora zoals Trip Advisor zijn zeer geliefd. Maar bij een financiële beslissing gebruikt de Europeaan toch nog altijd liever ´gewone´ informatie.

50% 33% 20% 71% 46% Voor zes uiteenlopende financiële beslissingen werden vrienden en familie genoemd als bron van informatie. Bij de helft luisterden respondenten vooral naar vrienden en familie: bij de keuze voor een restaurant, een vakantiebestemming en de te openen bankrekening. Mond tot mond reclame is en blijft belangrijk.

Websites en reclame deden het goed bij een derde van de beslissingen. Dat gold vooral bij de aankoop van een auto of witgoed.


van de respondenten die social media en fora hadden gebruikt, zei dat ze daardoor juist niet een bankrekening bij een bepaalde bank hadden geopend.

van de Europeanen zoekt niet via social media naar advies over financiële zaken.

van de Europeanen die dat wel doet, leest vooral weblogs, de populairste optie.

Disclaimer

Disclaimer De informatie in deze presentatie geeft de persoonlijke mening weer van de analist(en) en geen enkel deel van de beloning van de analist(en) was, is, of zal direct of indirect gerelateerd zijn aan het opnemen van specifieke aanbevelingen of meningen in deze presentatie. De analisten die aan deze presentatie hebben bijgedragen voldoen allen aan de vereisten zoals gesteld door hun nationale toezichthouders aan de uitoefening van hun vak. Deze presentatie is opgesteld namens ING Bank N.V., gevestigd te Amsterdam en slechts bedoeld ter informatie van haar cliënten. ING Bank N.V. is onderdeel van ING Groep N.V. Deze presentatie is geen beleggingsaanbeveling noch een aanbieding of uitnodiging tot koop of verkoop van enig financieel instrument. ING Bank N.V. betrekt haar informatie van betrouwbaar geachte bronnen en heeft alle mogelijk zorg betracht om er voor te zorgen dat ten tijde van de publicatie de informatie waarop zij haar visie in deze presentatie heeft gebaseerd niet onjuist of misleidend is. ING Bank N.V. geeft geen garantie dat de door haar gebruikte informatie accuraat of compleet is. De informatie in deze presentatie kan gewijzigd worden zonder enige vorm van aankondiging. ING Bank N.V. noch één of meer van haar directeuren of werknemers aanvaardt enige aansprakelijkheid voor enig direct of indirect verlies of schade voortkomend uit het gebruik van (de inhoud van) deze publicatie alsmede voor druk- en zetfouten in deze presentatie. Auteursrecht en rechten ter bescherming van gegevensbestanden zijn van toepassing op deze presentatie. Overneming van gegevens uit deze presentatie is toegestaan, mits de bron wordt vermeld. In Nederland is ING Bank N.V. geregistreerd bij en staat onder toezicht van De Nederlandsche Bank en de Autoriteit Financiële Markten.


ING International Survey. Controle over je geld in het digitale tijdperk

Recommend Documents