WIE SPREEKT, LEERT NIETS NIEUWS. Overheidscommunicatie in het digitale tijdperk

WIE SPREEKT, LEERT NIETS NIEUWS

Overheidscommunicatie in het digitale tijdperk

Wie spreekt, leert niets nieuws Overheidscommunicatie in het digitale tijdperk

Jean Paul Boon Bergschenhoek, 30 mei 2005 Opleiding Afstudeerrichting Studentnummer Afstudeerbegeleider Tweede lezer Opdrachtgever

Hogeschool Inholland Rotterdam Communicatie 4215607 Bjorn Bouwens André van Dijk Marcel Beelen (praktijkopdracht)

Samenvatting Je kunt geen krant openslaan, een rondje langs de televisievelden zappen of een ander traditioneel medium raadplegen, zonder dat je ermee wordt geconfronteerd: communicatie tussen overheid en burger. Maar gaan al deze pogingen soepel en geruisloos? Of slaan ze de plank mis? In het politieke klimaat van de laatste jaren is het slecht gesteld met het vertrouwen dat burgers hebben in de overheid. Een van de redenen hiervoor is de individualisering van de burgers vanwege het digitale tijdperk. De burger is hierdoor een veeleisende klant geworden. Met een beetje surfen is praktisch alle informatie op internet te vinden en is men veel minder afhankelijk van de informatie die door de overheid verstrekt wordt. Tijdens de watersnoodramp van 1953 kon de overheid zich nog verschuilen achter God als kwade macht en bedenker van het natuurgeweld. Vandaag de dag zou het hele land binnen een paar dagen - zo niet uren - op de hoogte zijn van het ontoereikende beleid ten aanzien van de dijken. Kortom, de overheid kan zich niet meer verstoppen. In mijn scriptie ga ik in op de manier waarop de overheid met de kans omgaat die een modern medium als internet biedt. Is er sprake van een nieuwe overheid die op een transparante manier met haar burgers communiceert en die gebruik maakt van een medium dat zich leent voor tweerichtingsverkeer? Volgens een oude Chinese wijsheid zou dat wel moeten, want wie spreekt, leert niets nieuws.

Voorwoord Mijn vrouw, twee dochters en ik communiceren in elk geval nog wel. Gelukkig hebben wij de afgelopen vier studiejaren samen weten te overleven. Want het vergt veel van elkaar, zo’n deeltijdstudie. Vooral de vele weekenden waarin pa met zijn kop in een boek of achter het beeldscherm zat, hakten erin. Ik ben dan ook - samen met mijn drie dames - erg blij dat de laatste loodjes zijn aangebroken. Deze scriptie betekent voor mij het sluitstuk van mijn studie, maar het begin van mijn werkzame bestaan in communicatieland. Want sinds vijftien april dit jaar ben ik adviseur bij een communicatiebureau. En net als bij het behalen van het rijbewijs heb ik het gevoel dat ik nu echt ga leren hoe ‘het’ moet. Ik kom er nu al achter dat ik de opgedane theorie heel vaak in de praktijk kan toepassen. Alles is communicatie. En alles is al een keer gezegd. Dus wat blijft er over als zinnige bijdrage aan dit allesomvattende vakgebied? Met die vraag worstelde ik al toen ik aan deze opleiding begon. Ik had gehoopt dat ik aan het einde van de studie - toen het tijd werd voor mijn scriptie - er een passend antwoord op zou hebben. Niets is echter minder waar. Ik ben daarom op zoek gegaan buiten de kaders van de interessegebieden die zich tijdens de afgelopen drie en een half jaar studie bij mij manifesteerden. Met die zoektocht ontdekte ik een communicatiewereld die zich vaak in een geheel eigen universum lijkt te bevinden. In de overheidscommunicatie vond ik een interessante combinatie tussen een in mijn ogen - tijdens deze studie onderbelicht aspect van communicatie en het communicatiemedium waaraan op den duur niemand zal kunnen ontkomen: internet. Jean Paul Boon Bergschenhoek 30 mei 2005

INHOUDSOPGAVE

Samenvatting..................................................................................................................... 3 Voorwoord....................................................................................................................... 4 Inleiding ............................................................................................................................. 6 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

‘Nieuwe’ media........................................................................................... 10 Van praten naar schrijven .......................................................................... 10 Van schrijven naar drukken ....................................................................... 11 Van drukken naar informatiseren ............................................................ 12 Leren omgaan met digitaliteit.................................................................... 14 Conclusie ....................................................................................................... 15

2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.5.1 2.5.2 2.5.3 2.5.4 2.5.5 2.5.6 2.5.7 2.6

Overheidscommunicatie........................................................................... 17 Burger als klant............................................................................................. 17 Burger als onderdaan .................................................................................. 18 Burger als kiezer .......................................................................................... 19 Burger als co-producent ............................................................................ 20 Burgergroepen en ICT................................................................................ 20 Moderne burgerij ......................................................................................... 21 Traditionele burgerij ................................................................................... 22 Gemaksgeoriënteerden .............................................................................. 24 Kosmopolieten ............................................................................................. 26 Postmaterialisten.......................................................................................... 28 Opwaarts mobielen..................................................................................... 29 Ontplooiers................................................................................................... 31 Conclusie ....................................................................................................... 33

3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7

Trends & effectiviteit................................................................................. 35 De overheid wil in elk geval wel .............................................................. 35 Website tweede kamer: oeps!.................................................................. 37 BurgerServiceCode ..................................................................................... 39 Gemeentelijke websites ............................................................................. 40 Op weg naar de één-loket-gedachte: DigiD.......................................... 42 Chatten met minister Verdonk ................................................................ 43 Conclusie ....................................................................................................... 43

4 4.1 4.2

Conclusies en aanbevelingen ................................................................... 44 De Europese Grondwet: een gemiste kans........................................... 44 De juiste koers, maar haast is geboden.................................................. 45

4.3

Ter overdenking: een versje...................................................................... 45

Literatuurlijst ..................................................................................................................... i Bijlage.................................................................................................................................iii

Wie spreekt, leert niets nieuws | Overheidscommunicatie in het digitale tijdperk

Inleiding Om aan te geven dat er binnen de overheid in elk geval mensen zijn die beseffen dat we ons in een nieuw informatietijdperk bevinden, open ik met het volgende citaat:

”Ik denk dat het helemaal niet gek is als een regering laat blijken dat er twijfels bestaan en dat fouten kunnen worden gemaakt. De overheid heeft allang niet meer de positie waarin burgers ademloos luisteren naar mededelingen uit Den Haag. De samenleving verzamelt z'n eigen informatie, gewoon op internet. Een overheid die de kloof met die burgers wil dichten, gooit zoveel mogelijk informatie eerlijk op tafel. Die ene simpele waarheid uit Den Haag bestaat niet. Leiders die beweren alles zeker te weten worden in de huidige informatiesamenleving echt niet meer geloofd.'' Aan het woord is Hans Siepel. Topambtenaar en voorlichter bij het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Het citaat is afkomstig uit een interview in dagblad Trouw van 9 april 2005. Ik vind het zelf erg verfrissend om dergelijke geluiden te horen van een vertegenwoordiger van onze overheid. Erg jammer dus dat juist dit soort mensen verdwijnen, want Hans Siepel zit per 1 mei 2005 thuis met een wachtgeldregeling. In 2003 werd hij nog genomineerd voor communicatiemanager van het jaar. Je zou daaruit kunnen concluderen dat hij in elk geval wel verstand heeft van het communicatievak. Zijn opmerkingen lopen bovendien exact in de pas met een rapport dat al jaren geleden verscheen. In 2001 schreef de Commissie toekomst overheidscommunicatie1 onder leiding van de toenmalige burgemeester Wallage onder meer over het fenomeen overheid en internet. Trouw berichtte hierover op 23 augustus 2001 het volgende:

Het rijk moet al zijn documenten op internet zetten. Ook beleidsplannen, onderzoeken en studies die de overheid nu het liefst in de la houdt, moeten toegankelijk worden, aldus een advies aan premier Kok. De Commissie toekomst overheidscommunicatie vindt dat het rijk te terughoudend is met zijn papieren, vooral als het om nog niet vastgesteld beleid gaat. Maar de commissie stelt dat alle kennis die de overheid verzamelt ,,ten principale van de burger is''.

1

Commissie Toekomst Overheidscommunicatie (website)

6


Commissievoorzitter J. Wallage, burgemeester van Groningen, wil het advies maandag officieel overhandigen aan Kok. Het rapport zal dan ook op internet staan. Om het goede voorbeeld te geven zijn de ''discussielijnen'', nu al toegankelijk gemaakt. [...] De commissie-Wallage bouwt voort op een afspraak in het regeerakkoord van 1998 dat internet moet worden gebruikt om overheidsinformatie toegankelijk te maken. Nu al zijn veel documenten te vinden via de website www.overheid.nl . De commissie vindt dat er veel meer uit de bureaula op internet moet komen. Volgens de commissie hoeven de ministers niet bang te zijn dat ze verantwoordelijk worden gesteld voor alle informatie die rijp en groen op internet staat. De ministeriële verantwoordelijkheid beperkt zich tot het toegankelijk maken van de informatie, niet noodzakelijkerwijs tot de inhoud ervan, aldus de commissie. Om de burger inzicht te geven in wat er allemaal aan documenten beschikbaar moet zijn, dienen ministeries en andere bestuursorganen een ''activiteiten index'' te publiceren. Zodra ze ergens aan beginnen, moeten ze dat melden op internet, zodat de burger kan weten dat er overheidsdocumenten op dat terrein bestaan. Met een zoekmachine zou alles makkelijk te vinden moeten zijn. De ruimere informatiestroom dient niet alleen als controle op de overheid. De burger, die nu veelal afhankelijk is van de media, moet ook de journalisten beter kunnen controleren. De explosieve toename van nieuwsprogramma's op tv (nu veertien keer zoveel als in 1988) en de verscherpte concurrentie tussen de media heeft een jachtigheid veroorzaakt, die de kwaliteit van de informatie over de overheid aantast. Bovendien zijn de media eerder gericht op conflicten dan op de inhoud van het beleid. De burger zou door rechtstreekse inzage in overheidsdocumenten beter op de hoogte kunnen raken. [...] De overheid dient internet ook te gebruiken voor echte communicatie. Burgers moeten kunnen meepraten over plannen die nog in ontwikkeling zijn. Dus niet alleen inspraak achteraf. We zijn nu zeven jaar verder. En juist degene die burgers een grotere mate van macht toedicht door de komst van het medium internet wordt op straat gezet. De boodschapper wordt gedood. Of in elk geval monddood gemaakt. Tijdens de watersnoodramp in 1953 verschuilde de overheid zich nog achter God door in de media te stellen dat Hij achter de dijkbreuken zou hebben gezeten. Het zou op z’n minst realistischer geweest zijn om zelf het boetekleed aan te trekken en de ramp te wijten aan het gebrekkige dijkonderhoud. Maar het had er niet de schijn van dat de overheid die boodschap wilde zenden.

7


Getuige ook de foto hieronder van Ed van Wijk, die hij maakte ten tijde van de watersnoodramp. Hij maakte de foto van mevrouw Zoeteman op 4 februari 1953, toen mevrouw Zoeteman op weg was naar Stavenisse. Op 31 januari was zij met haar man voor familiebezoek naar Voorne-Putten vertrokken en had daarna op verschillende plaatsen de ontwikkelingen afgewacht. Op de foto maakte zij met haar kinderen de overtocht van Halsteren naar Tholen per amfibievaartuig. Zij was dus een indirect slachtoffer: niet gered, maar op weg naar haar man die als huisarts hulp was gaan verlenen. De foto van mevrouw Zoeteman werd o.a. geplaatst op de omslag van het blad Eva. Het rijk der vrouw (21 februari 1953) met de titel: ‘Ure der beproeving’. Dankzij veelvuldige publicatie werd deze foto tot het symbool van de slachtoffers van de watersnoodramp.2 Het lijkt een typisch voorbeeld van hoe de overheid het eerder geschetste beeld van de invloed van God visueel kracht bijzet. Mevrouw Zoeteman kijkt als een Maria-kloon in de verte. Het kan bijna geen toeval zijn dat juist deze foto in zoveel media in die tijd verscheen. Propaganda om de schuld bij iets of iemand anders neer te leggen en de aandacht op die manier af te leiden van de eigen tekortkomingen? Het heeft er alle schijn van. Zou een mevrouw Zoeteman in het huidige tijdperk van digitale media ook nog kunnen worden ingezet als bliksemafleider of zou het beeld tegenwoordig in de kiem worden gesmoord? Met mijn scriptie hoop ik erachter te komen of de overheid de komst van internet en andere digitale media met open armen ontvangt. En of dat zich vertaalt in een actief gebruik van dergelijke ‘nieuwe’ media. Met andere woorden, maakt de overheid effectief gebruik van internet om tot een opener en transparantere vorm van communicatie te komen en zodoende de afstand tussen haar burgers en zichzelf te verkleinen? Om een idee te geven - of het geheugen op te frissen - trap ik in mijn scriptie af met een korte beschouwing over het fenomeen media. Wat kon je vroeger met media (als overheid) en welke mogelijkheden bieden ze vandaag. Ook laat ik zien dat een nieuw medium als internet een andere manier van lezen vergt en dus van de zender een andere manier van schrijven.

2

Het geheugen van Nederland (website)

8


In het hoofdstuk daarna licht ik een tipje van de sluier op met betrekking tot overheidscommunicatie. Ik zeg bewust een tipje, omdat ik inmiddels weet dat de vakbroeders op het gebied van communicatie zich vaak in een wereldje op zich bevinden. Ik laat zien dat er geen sprake is van een homogene doelgroep in de vorm eenzelfde soort burger, maar dat er sprake is van een grote mate van diversiteit. Een overheid die haar burgers wil bereiken zal hiermee rekening moeten houden bij het gebruik van haar communicatiemiddelen en dus ook bij de inzet van internet. Of de overheid - of de verschillende onderdelen van de overheid, zoals landelijke, provinciale of gemeentelijke - hier ook daadwerkelijk rekening mee houdt, probeer ik te duiden aan de hand van trends op internetgebied. En is er ook sprake van een zekere effectiviteit? Zo ja, bij welke overheden uit zich dat dan? Aan het eind kom ik tot de - gezien de eerder genoemde constatering van ‘het wereldje’ niet geheel onverwachte - conclusie dat het digitale pleit voorlopig nog niet is beslecht en dat er nog vele kansen voor de overheid liggen om internet als klantvriendelijk medium in te zetten. Hoe goed bedoeld de pogingen vaak ook zijn, de meeste overheidswebsites zijn zendergericht. De Chinese wijsheden ten spijt ...

9


1

‘Nieuwe’ media

Voordat ik iets vertel over ‘nieuwe’ media, wil ik eerst de geschiedenis van de media3 de revue laten passeren. Want wat maakt ‘nieuwe’ media zo nieuw? En is het begrip nieuw niet überhaupt al verouderd op het moment dat je het gebruikt. De traditionele media zoals wij die kennen, waren tenslotte op enig moment ook nieuw. Daarom noem ik, zoals ik tot nu toe de term nieuw tussen aanhalingstekens zette, vanaf nu ‘nieuwe’ media: digitale media.

1.1

Van praten naar schrijven

Vroeger, voordat het schrift ontstond, was er alleen sprake van een orale cultuur. Bij deze cultuur was er sprake van massacommunicatie die voor iedereen toegankelijk was. Je leerde dingen van ouderen en volgde hun gedrag op. Je leerde dus alleen maar door te imiteren en uit het hoofd te leren. Priesters, kruidenvrouwen en medicijnmannen beheerden de maatschappelijke kennis en gaven het culturele kapitaal door aan de nieuwe generatie. Vanaf het eerste bestaan van de mens is er communicatie mogelijk met behulp van taaltekens. Een andere manier om gevoel uit te drukken was via visuele tekens, zoals afbeeldingen van levende wezens. Nu pas is de gelijkenis tussen de figuren en bestaanswerkelijkheid van toen herkenbaar door prehistorische rotstekeningen en grotschilderingen. De rotstekeningen hadden een symbolische functie. Iedereen kon de tekeningen in de openlucht bekijken. Deze tekeningen waren het begin van de visuele massacommunicatie. Vervolgens werd besloten om de visuele tekens te abstraheren om verbale communicatie vast te leggen. Het pictografische schrift bevatte afbeeldingen van voorwerpen of dieren. Mensen gingen steeds vaker beeldtekens gebruiken om gegevens vast te leggen. Deze gegevens gaven niet de werkelijkheid weer, maar verwezen er naar. Dus de tekens vroegen er als het ware om gelezen en begrepen te worden. Tweeduizend jaar voor Christus veranderde het pictografische schrift in het abstracte spijkerschrift. De tekens gaven nu geen voorwerpen aan, maar klanken. Woorden en lettergrepen die op dezelfde wijze werden uitgesproken werden voorzien van hetzelfde teken. Daarnaast bevatte het spijkerschrift ook grammaticale en fonetische tekens. Mensen gebruikten de taalcode van een woord om een nieuwe code voor handgeschreven teksten vast te leggen. 3

Kees van Wijk (2001), p.59 e.v.

10


Zo begon de eerste mediarevolutie. Een schrijver had een hoge maatschappelijke positie en was nodig om het laatste nieuws door te geven. De volgende stap was het combineren van beeldtekens en lettertekens. De Kanaänieten bezigden rond 1500 voor Christus een alfabet zonder klinkers en 700 jaar daarna voegden de Grieken de klinkers eraan toe. Hiermee legden de Grieken de grondslag voor ons huidige alfabet, dat via de Romeinen over heel Europa werd verspreid. Nu was de schriftcultuur zowel een schrijf- als een leescultuur. Door het schrift maakten mensen zich los van hun omgeving. Het gehoor stond ineens niet meer centraal, maar juist het gezichtsvermogen. Toch waren er nog steeds mensen die niet konden lezen en schrijven. De schriftcultuur werd de nieuwe concurrent van de orale cultuur. Vanaf dat moment was de communicatie niet meer gelijktijdig, maar ongelijktijdig. Je kon zelf bepalen wanneer je een boodschap las. Toch kregen aanvankelijk de geschreven teksten pas hun definitieve karakter nadat ze hardop werden voorgelezen. Tot aan de zestiende eeuw lazen alleen heiligen in zichzelf. Men dacht namelijk dat aan het stillezen morele en zedelijke gevaren kleefden. Een dergelijk verschijnsel komt vaker voor: een nieuw medium bestempelen als gevaarlijk. De alfabetisering was een ingrijpende technische, culturele en sociale communicatieverandering. Met de eerste mediarevolutie van de alfabetisering is de absolute afhankelijkheid van mensen van het gesproken woord gebroken.

1.2

Van schrijven naar drukken

In de vijftiende eeuw vond in Europa de uitvinding van de boekdrukkunst plaats. Vanaf dat moment ontstond het boek wat wij tegenwoordig kennen. Teksten werden niet langer met een ganzenveer geschreven en dankzij de drukpers werden teksten vermenigvuldigd en toegankelijk gemaakt voor een breed publiek. Deze periode staat daarom ook wel bekend als de democratisering van de schriftcultuur. Het moment van ontvangst van de boodschap werd vanaf toen door de ontvanger bepaald en niet langer door de zender. Ook de relatie tussen zender en ontvanger veranderde, want ontvangers waren voor het grootste deel niet langer bekend aan de zender. Toch duurde het nog tot de twintigste eeuw voordat - dankzij het taalonderwijs - lezen en schrijven in de meeste westerse landen binnen ieders bereik kwamen te liggen De negentiende eeuw staat synoniem voor de eeuw van de typografie. Schrift en boekdrukkunst stimuleerden het analytische en kritische denken. Er ontstond een onderzoekende en actieve pers. Journalisten maakten gebruik

11


van hun eigen methode: het onafhankelijk onderzoeken van feiten over actuele gebeurtenissen. Ze leerden feitelijke berichtgeving te scheiden en leerden dat vervaardigen van nieuws het belangrijkste was. Het eerste nationale publiek werd het eerste massapubliek. Het publiek was alleen aangewezen op de pers, omdat er nog geen radio of televisie bestond. Door middel van boeken, dagbladen en tijdschriften kregen de mediafuncties een ander karakter. Zo werd de informatieverschaffing een stuk zakelijker en breder. Ook kregen de opinievorming en cultuuroverdracht meer diepgang en abstractie. Al deze ontwikkelingen zorgden ervoor dat in de negentiende eeuw de journalistiek een echt communicatieberoep werd. In de zeventiende eeuw ontstonden de eerste kranten. De oudste krant van Nederland is van 1618. Pas aan het einde van de negentiende eeuw kregen de kranten een steeds groter lezerspubliek, hoewel de reikwijdte nog erg beperkt was vanwege de grote mate van analfabetisme. De dagbladen zoals wij ze vandaag nog steeds kennen, stammen uit de negentiende eeuw. Omdat de eerste dagbladen inspeelden op de politieke democratisering in de eigen bevolkingskring, kende iedere politieke richting zijn eigen media. Deze verzuiling zag je terug in diverse dagbladen zoals, het protestants-christelijke Trouw en het sociaal-democratische Parool. Alleen kranten als Het Nieuws van de Dag en de Telegraaf namen een neutraal standpunt in en richtten zich op een zo groot mogelijk publiek. Vanaf 1950 is sprake van ontzuiling en persconcentratie. De vraag van grote publieksgroepen naar algemene vrijheid en ongebondenheid nam zodanig toe dat de traditionele zuilgebonden persorganisaties het moesten afleggen.

1.3

Van drukken naar informatiseren

De derde mediarevolutie bestaat uit twee series van uitvindingen. Ten eerste het ontwikkelen van systemen voor elektriciteit, waardoor ruimte en afstand konden worden overbrugd. In de negentiende eeuw werden de telegraaf, de telefoon en fotografie uitgevonden en verder verfijnd in de twintigste eeuw. Dit was de eerste vorm van telecommunicatie. De tweede reeks uitvindingen bouwt voort op de eerste en betreft de toepassing van elektronica en elektronische middelen. Het grote communicatieve verschil tussen telegrafie en telefonie is de richting van de communicatie. De werking van de telegraaf berust op coderen en decoderen van tekens en was dus een vorm van eenrichtingsverkeer. Telefonie maakte het mogelijk om via tweewegverkeer met elkaar te praten.

12


De uitvinding van fotografie bracht door de macht van het beeld de macht van het woord terug. Met film en televisie werd dit proces nog eens versterkt, omdat daar het beeld ging bewegen. Afgezien van de technologische innovaties was de communicatieve impact van het nieuwe massamedium televisie enorm, doordat de kijker het gevoel kreeg daadwerkelijk te zien wat zich elders in een andere ruimte afspeelde. Tot en met media als televisie en film is er nog geen sprake van daadwerkelijke digitaliteit, hoewel een medium als televisie en de telecommunicatie-industrie wel gebruik maken van de nieuwe mogelijkheden die het biedt. Programma’s kunnen sneller en over een groter gebied worden uitgezonden en de capaciteit, kwaliteit en betrouwbaarheid van netwerken worden vergroot. Bij de traditionele media - zoals krant en televisie - heeft elk medium zijn eigen toepassing. Voor elke toepassing bestaat er een (ander) medium dat het meest geschikt is voor deze specifieke toepassing. Digitale media hebben kenmerken waardoor ze geschikt zijn voor meerdere toepassingen tegelijkertijd en niet slechts voor één of enkele, zoals bij de traditionele media het geval is. Internet bijvoorbeeld, wordt gebruikt als massamedium door de websites die erop te vinden zijn en die iedereen met een internetaansluiting kan ontvangen. Tegelijkertijd kan het netwerk gebruikt worden voor het versturen van persoonlijke elektronische post. Het meervoud van toepassingen is één van de betekenissen van het begrip ‘multimedia’. Een andere betekenis van multimedia is dat deze media zowel tekst en data als beeld en geluid presenteren. Digitale media bieden dus geïntegreerde toepassingen. Interactiviteit is naast multimedialiteit een tweede kenmerk van digitale media. Vaak wordt met de term ‘interactief’ bedoeld dat een gebruiker zelf kan bepalen in welke volgorde hij informatie aangeboden krijgt. Maar om van interactiviteit te kunnen spreken is het essentieel dat een gebruiker mede de inhoud van de communicatie kan bepalen. De zogenaamde traditionele media - zoals krant en tv - bevatten wel één van de bovengenoemde kenmerken, maar niet beide. Zo is televisie wel geïntegreerd, maar niet interactief. Een ander voorbeeld is de telefoon, die wel interactief, maar weer niet geïntegreerd te noemen is. Digitale media zijn dus geïntegreerd én interactief. Bij de traditionele media zoals radio, televisie of kranten, bestaat een grote afstand tussen zender en ontvanger en ook tussen ontvangers onderling bestaat nauwelijks of geen contact. Er is sprake van een passieve rol van de ontvanger die niet of nauwelijks invloed kan uitoefenen op de inhoud van de boodschap. Dit heet het ‘broadcastmodel’: een beperkt aantal mediagiganten bepaalt wat iedereen op welk tijdstip te zien en te lezen krijgt.

13


Internet brengt verandering in deze top-down situatie. Het broadcastmodel is plaats aan het maken voor het netwerkmodel, waarin begrippen als decentraal, pluriform en individueel een rol spelen.

1.4

Leren omgaan met digitaliteit

Het is wel belangrijk om te beseffen dat het een medium is dat nieuwe vaardigheden van de ontvanger/zender vereist. De uitspraak van Marshall McLuhan, deels met betrekking tot het toen relatief nieuwe medium televisie ‘Het medium is de boodschap’, geldt ook zeker nu weer voor internet.4 Menselijke communicatie wordt niet alleen gefaciliteerd door technologie, maar ook beperkt en gekleurd. In het orale tijdperk werd informatie overgedragen via de eendimensionale tijdas van gesproken taal. De informatie moest zodanig worden gepresenteerd dat deze door mensen onthouden kon worden. Kenmerkend voor de orale stijl is de lineaire ordening van een gedachtenspoor. Door de overgang naar geschreven informatieoverdracht hoefde het menselijke brein geen lange teksten meer te onthouden. De informatie werd op een nieuwe wijze gestructureerd: de eendimensionale tijdas van spraak verandert in de tweedimensionale ruimte van de geschreven tekst. Er ontwikkelde zich een heel eigensoortige technische stijl van schrijven. De schrijver schrijft voor een onbekende lezer en schept daarom een pad dat door iedereen gevolgd kan worden. In dat opzicht verschilt de schrijfstijl niet van de spreekstijl: een goed gestructureerd betoog wordt in achtereenvolgende stappen opgebouwd. De lezer wordt geacht dit spoor te volgen. Toch hoeft de lezer niet te beginnen met de eerste regel om zich vervolgens braaf door de hele tekst naar het einde te worstelen. Voordat de lezer een tekst begint te lezen kan deze willekeurig door een tekst springen, de pagina's doorbladeren of de conclusies en voetnoten scannen. Een hypertekst5 bestaat ook uit tekstuele eenheden. Maar bij hypertekst is de tekstuele eenheid gedefinieerd als de inhoud van het computerscherm, inclusief wat men te zien krijgt door 'scrollen'. In hypertekst kan elke eenheid verbonden zijn aan vele andere teksten en wel zodanig dat de lezer elk van de vele mogelijke opvolgers kan zien. De lezer krijgt een van deze opvolgers te zien door zelf te kiezen (bijvoorbeeld door met de muis op een woord of icoon op het scherm te klikken) of de door de auteur gecreëerde paden te volgen die afhankelijk zijn van vorige keuzes die de lezer heeft gemaakt. 4

M. McLuhan (1964), p.18

5

A. Benschop (website)

14


Een hypertekst bestaat fysiek in de vorm van codes in een opslagmedium zoals een harde schijf van de computer. Elke hypertekst kan meerdere voorafgaande teksten hebben en meerdere teksten die erop volgen. Een herschikking van de tekst impliceert geen fysieke vernietiging van het bestaan van het werk. Je kunt hyperteksten niet 'verscheuren' zoals dat met een boek kan. Er bestaat geen lineair pad door het werk. Het lezen van een hypertekst lijkt meer op het raadplegen van een kaart of het kijken naar een schilderij of foto dan op het lezen van een boek. Lezers kunnen in vele richtingen de paden volgen die de auteur heeft voorbereid. Net zoals we bij het kijken naar een schilderij de paden volgen die de artiest voor ons oog heeft gecomponeerd. De structurering van een hypertekst legt de grenzen vast waarbinnen het leesgedrag kan variëren en bepaalt binnen deze grenzen de kans dat specifieke leestrajecten daadwerkelijk gevolgd worden. De lezer kiest in het netwerk van onderling verbonden tekstuele eenheden een traject dat overeenkomt met zijn eigen interesses en voorkeuren. Het mag duidelijk zijn dat - zoals ik deze paragraaf begon - de overheid als zender zich terdege bewust moet zijn van de manier waarop de digitale burgers als ontvangers de boodschap lezen.

1.5

Conclusie

Ontvangers hebben dus vooral veel keuzemogelijkheden. Grenzen zijn volledig verdwenen, alle informatie is te vinden en internet wordt gekenmerkt door gebruik van beeld in combinatie met geluid (multimediaal). Kortom, internet is een medium dat schreeuwt om actualisering en dat heel gemakkelijk (grenzeloos makkelijk zelfs) heel veel mensen kan bereiken. Tot die ontdekking kwam ook een bekende Nederlandse burger. Want Wim de Bie heeft een definitieve overstap gemaakt van de traditionele media naar internet. Met betrekking tot zijn ‘Bieslog’6 zegt hij in een recent interview7: “Van drie lezers heb je er binnen de kortste keren een paar honderd”. Om de actualiteit te waarborgen zet Wim de Bie elke ochtend vóór negen uur iets nieuws op zijn weblog dat kan variëren van een uitgebreide visie tot een korte zinspeling of gedachte. Het multimediale aspect noemt hij zelfs “een superieure versie van alle media die hij vroeger gebruikte.” Voor een ‘televisieman’ een uitspraak die op heel 6

Wim de Bie (website)

7

Gijs Groenteman (Varagids, 28 mei 2005)

15


wat ervaring en vergelijkingsmateriaal berust. Hij is zich ook terdege bewust van de nieuwe en vooral andere manier van lezen van webpagina’s: “Je hebt hooguit één beeldscherm aan ruimte voor tekst. Met dan ook nog eens gebruik van veel wit en een grote regelafstand. Bijna elke zin is een nieuwe alinea. Hoe korter hoe beter.“ Nu is het natuurlijk zo dat de overheid zich qua communicatie begeeft op vlakken als informatie, diensten en beleid. Geen van drieën echt een lekker sexy onderwerp. Toch benadrukt een voorbeeld als dat van Wim de Bie bepaalde aspecten die juist bij ‘saaie’ onderwerpen van grote waarde kunnen zijn om de boodschap aan te laten komen. Bovendien laat het gelijk een ander fenomeen waarvan de overheid zich zeer bewust zou moeten zijn, namelijk dat van het blog-aspect. In Amerika zorgden enkele bloggende burgers er al in 2002 voor dat een senator het veld moest ruimen8. Daar waar een door senator Trent Lott kwetsende opmerking niet opgepikt werd door de politieke pers, zetten enkele politiek geëngageerde burgers het - met het genoemde keiharde resultaat - op hun eigen digitale agenda. Met andere woorden, de overheid heeft in dit tijdperk niet alleen maar te maken met de professionele pers. Burgers hebben in potentie allemaal - zoals Wim de Bie het noemt - hun eigen krantje.

8

Jan Tromp (Volkskrant, 28 februari 2005)

16


2

Overheidscommunicatie

Als burgers een paspoort komen halen hoeven ze er geen warm, persoonlijk gesprek bij in een omgeving die hen privacy verschaft. Evenmin willen de meeste burgers bij het afhalen van het paspoort een beschouwing over de manier waarop dat tot stand is gekomen of de juridische achtergronden van paspoorten. Maar bij een bijstandsuitkering hoort juist wel een persoonlijk gesprek, waarin de achtergronden van de aanvrager en de (juridische) achtergronden van de beslissing aan de orde komen. Voor het verkrijgen van een vergunning willen burgers zelf wel actief inspanningen verrichten om aan informatie te komen, terwijl van het bestuur wordt verwacht dat die hen op eigen initiatief en volledig informeert. Met andere woorden, er zijn vele soorten van overheidscommunicatie. In de hiernavolgende paragrafen laat ik de verschillen zien.

2.1

Burger als klant

De metafoor van de burger als klant of consument richt de aandacht op het type communicatie dat daarbij hoort en de context voor communicatie. Het gaat vaak om communicatie die erop gericht is de betreffende dienst of het product toegankelijk, begrijpelijk of makkelijk te maken voor burgers. Hoe vraag je bijvoorbeeld iets aan en waar en wanneer kun je als burger daarvoor bij wie terecht. Burgers worden aangesproken als doelgroep voor het aanbod van de overheid: in de vorm van brochures, spotjes op de televisie of advertenties in lokale huisaan-huisbladen wordt het aanbod aangeprezen door het toegankelijk te maken. Tegelijkertijd vindt communicatie plaats bij het consumeren van het product of de dienst: met name als het gaat om de wat ingewikkelder producten is de communicatie er omheen doorgaans intensief en tijdrovend. Denk hierbij aan belastingen, het aanvragen van huursubsidie of aan de regelmatige bezoeken van bijstandsklanten aan de Centra voor Werk en Inkomen. In sommige situaties vallen het product of de dienst en communicatie samen, bijvoorbeeld als het gaat om een verzoek om overheidsinformatie. Al met al gaat het bij burgers als klanten vaak om ‘dienstverleningsinformatie’, die erop gericht is de producten of de diensten van de overheid toegankelijker, begrijpelijker of hanteerbaarder te maken. Ten tweede als ‘aanprijzingscommunicatie’ die door middel van brochures, televisiespotjes of advertenties wordt aangeboden en ten slotte als individuele telefonische of ‘face-to-face’ communicatie rondom het consumeren van het product of de dienst.

17


De metafoor van de burger als klant richt de aandacht ook op de context voor de communicatie. Omdat het om klanten gaat, geldt voor de communicatie de vuistregel dat de klant koning is. Het gaat erom klanten in hun wensen tegemoet te komen. De diensten en producten van de overheid lenen zich er echter lang niet altijd voor om klanten te bedienen; vaak zijn de producten aan regels gebonden, betreft het onwelkome producten (vergunningen, belastingen of verkeersboetes) en hebben behandelend ambtenaren weinig ruimte om klanten tegemoet te komen. Toch is bij (geïndividualiseerde) dienstverlening de verwachting van burgers als klanten dat zij ook als zodanig behandeld worden. Voorbeelden hiervan zijn klachtenprocedures.

2.2

Burger als onderdaan

‘Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker’. Met deze slagzin spreekt de Belastingdienst de burgers aan als klant, maar ook als onderdaan. Zij moeten belasting betalen, of ze dat nu willen of niet. Het enige dat de Belastingdienst kan doen, is de uitvoering van deze plicht makkelijker maken. Soms zijn burgers als onderdanen met de overheid verbonden in het kader van producten of diensten, zoals een vergunning, belasting of een verplichte verzekering. Vaak worden burgers ook in het beleid als onderdaan aangesproken, bijvoorbeeld als de overheid bepaald gedrag wil ontmoedigen. In sommige voorlichtingscampagnes, zoals die in het kader van het milieubeleid, is het duidelijk dat het gaat om een overheid die zich richt tot onderdanen en ze vraagt om zuinig om te gaan met energie. De metafoor van de burger als onderdaan richt de aandacht op specifieke patronen van communicatie. In deze verhoudingen doet de overheid immers een beroep op haar autoriteit, legitimiteit of gezag. Er is sprake van hiërarchische verhoudingen: burgers doen iets fout en worden daarop door de overheid aangesproken, of burgers moeten iets doen en deze boodschap moet worden gecommuniceerd. Ook als onderdanen hebben individuele burgers met de overheid te maken. Het gaat dan om concrete transacties met een sterk onderdaankarakter, zoals bekeuringen en andere strafrechtelijke sancties en de al eerder genoemde belastingen. De staat communiceert daarbij met individuele onderdanen; de transactie is de context waarin de communicatie gestalte krijgt.

18


2.3

Burger als kiezer

Ook de metafoor van de burger als kiezer richt de aandacht op bepaalde patronen en contexten van communicatie. Daarbij gaat het overigens slechts gedeeltelijk om overheidscommunicatie. Als het gaat om burgers als kiezers spelen politieke partijen, volksvertegenwoordigers en media een hoofdrol. In deze metafoor staat de kiezersmarkt centraal: het idee daarachter is dat het bij verkiezingen gaat om een markt van vragers en aanbieders. Politieke partijen doen kiezers een bepaald aanbod en door middel van hun stem maken de kiezers al dan niet van het aanbod van een partij gebruik. Communicatie is - zeker voor de overheid zelf - op de kiezersmarkt van wezenlijk belang. Het gaat daarbij deels om transparantie: communicatie die erop gericht is om het aanbod van de politieke partijen transparant te maken. Dat is slechts voor een deel het geval, omdat politieke partijen soms juist een belang bij versluiering of gebrekkige transparantie kunnen hebben. Op de kiezersmarkt worden overwegend standpunten en beelden (sferen) gecommuniceerd. Dat gebeurt soms in directe contacten tussen kiezers en (vertegenwoordigers van) politieke partijen, maar vooral in de vorm van massacommunicatie. Het belangrijkste medium voor politieke communicatie, die de burgers als kiezer aanspreekt, is vooralsnog de televisie. Dat brengt een bijzondere dynamiek met zich mee. Communicatie heeft vooral de betekenis van verleiding: politieke partijen willen zo veel mogelijk stemmen en communicatie is een van de middelen om dat doel te bereiken. De overheid begeeft zich in deze relatie op de kiezersmarkt. In tegenstelling tot de meeste dienstverlening door de overheid, gaat het bij deze kiezersmarkt wel om een ‘echte’ markt. De burger heeft als kiezer macht, in tegenstelling tot de burger als klant. Bovendien hebben kiezers ook de mogelijkheid om niet te stemmen. Als het gaat om communicatie waarbij burgers in hun rol als kiezer worden aangesproken is één ontwikkeling van de afgelopen decennia dominant: de ontzuiling. Politieke communicatie heeft als gevolg van het proces van ontzuiling een fundamenteel ander karakter gekregen. Ten tijde van de verzuiling liep de communicatie tussen politieke partijen (en hun volksvertegenwoordigers) enerzijds en hun kiezers anderzijds via het kanaal van de zuil. Deels ging het daarbij om directe vormen van communicatie, bijvoorbeeld de volksvertegenwoordiger die in partijverband kiezers in zijn of haar eigen regio ontmoet. Maar vaak ging het ook via bijvoorbeeld de kerk en vakbonden. Ook konden partijen in de tijd van de verzuiling min of meer vertrouwen op hun eigen media: radio- en televisieomroepen, maar vooral kranten. De verbinding tussen kiezer en politieke partij was stabiel, onder meer als het gaat om mediagebruik.

19


Beiden maakten van dezelfde media gebruik om de eigen voorkeuren te bepalen en achter de voorkeuren van de ander te komen. De al eerder aan bod gekomen processen van ontzuiling hebben deze verbinding radicaal verbroken. Van eigen media is in bepaalde opzichten misschien nog wel sprake, maar de verbinding tussen politieke partijen en ‘hun’ kranten en omroepen is zo los geworden dat daarvan nog nauwelijks iets te merken is. Bovendien is het aandeel van commerciële omroepen, zonder zuil, sterk toegenomen in het mediagebruik van de consument. Sinds de jaren zeventig zijn steeds meer kiezers gaan ‘zweven’. In eerste instantie bleef het bij een beetje in de buurt zweven, tegenwoordig lijkt de blik van kiezers zodanig verruimd te zijn dat in beginsel vrijwel het hele spectrum van politieke partijen in aanmerking komt.

2.4

Burger als co-producent

De metafoor van de burger als staatsburger verwijst naar verschillende betekenissen. Zo omvat het staatsburgerschap ook de rol van de burger als kiezer. Toch gaat, zo blijkt sinds de democratiseringsbeweging van de jaren zestig en zeventig, dat staatsburgerschap verder gaat dan alleen het periodiek kiezen van vertegenwoordigers. Steeds vaker willen burgers direct bij de besluitvormingsprocessen worden betrokken die hen direct raken. Daarmee is de eerste achtergrond geschetst van co-productie of interactief bestuur, waarbij burgers en overheden in samenspraak beleid ontwikkelen of tot besluiten komen. Het is immers veel minder dan vroeger vanzelfsprekend dat door draagvlak in de vertegenwoordigende organen (raad, provinciale staten, Staten-Generaal) ook maatschappelijk draagvlak ontstaat. Dat de gemeenteraad of de kamer akkoord is gegaan met een besluit, betekent voor burgers en maatschappelijke organisaties niet vanzelf dat zij zich daarnaar zullen gedragen. En doorgaans blijken er ook voldoende ontsnappings- of bezwaarmogelijkheden te zijn om de effectiviteit van het beleid te ondermijnen. Maatschappelijk draagvlak moet telkens actief worden verworven. Dat kan door de belanghebbenden direct bij de besluitvorming te betrekken of hen tot op zekere hoogte ook tegemoet te komen.

2.5

Burgergroepen en ICT

Waarom je niet kunt spreken van dé burger, wordt duidelijk wanneer je het onderzoek bestudeert dat in 2001 is gedaan door Motivaction. Uit dit

20


onderzoek blijkt dat je als overheid te maken hebt met verschillende burgergroepen en dat je in de communicatie daarmee rekening moet houden.9 Het voert met betrekking tot mijn scriptie te ver om heel uitgebreid in te gaan op dit onderzoek. Wel is het interessant om dat deel eruit te lichten dat zich richt op de bevindingen van de verschillende burgergroepen over ICT en overheid. Per burgergroep vertel ik kort de betreffende burgerschapsstijl en laat ik de relatie zien met betrekking tot de vier rollen van burgers ten opzichte van de overheid: klant, onderdaan, kiezer en co-producent. Daarna volgt telkens een alinea over de betekenis voor ICT en overheid. In tabel 1 aan het eind van het hoofdstuk staat een overzicht hiervan.

2.5.1 Moderne burgerij De moderne burgerij (26%) is gekarakteriseerd als geïnteresseerd, geïnformeerd, te bewegen tot (gezamenlijke) actie, maar daartoe niet intrinsiek gemotiveerd als het gaat om betrokkenheid bij de overheid en het overheidsbeleid. De communicatiestijl laat zich eerder omschrijven als reactief: men heeft een voorkeur voor meer ‘passieve’ nieuwsbronnen (televisie en radio) en gaat vraaggericht op zoek naar informatie wanneer daartoe aanleiding is. Men is zowel conformistisch als pragmatisch: men loopt niet voorop, maar ook niet achter. Dit geldt zowel voor de houding ten aanzien van de overheid als de dominante communicatiestijl. Klant De moderne burgerij is een relatief tevreden klant. Men is niet overmatig bezorgd over privacy; men is tevreden over de wetgeving op dit gebied en heeft veel vertrouwen in de overheidsinstanties. Men heeft geen uitgesproken wensen als het gaat om openingstijden van overheidsinstellingen. De inzet van ICT in de overheidscommunicatie spreekt aan bij de moderne burgers als het gaat om stemmen. Zij verwachten dan ook vaker te gaan stemmen. Als ‘informatieloket’ zou internet ook zijn waarde kunnen hebben, al kenmerkt het mediagedrag zich eerder door het zoeken naar ontspanning en vermaak. Voor de moderne burgerij schuilt de aantrekkingskracht van ICT niet in de eerste plaats in het interactieve karakter; een actieve houding in de zin van meedenken en discussiëren, ligt niet in de lijn der verwachting. Onderdaan De moderne burgerij is relatief gevoelig voor geïnstitutionaliseerde autoriteit, en zoekt ook aansluiting. Men wenst een duidelijk kader van de overheid en 9

Motivaction (onderzoek burgerschapsstijlen en overheidscommunicatie)

21


vervolgens een zowel consequente als terughoudende opstelling. Men zal zich echter wel conformeren en is goed van vertrouwen; de legitimiteit van het gezag van de overheid lijkt hier dan ook niet in het geding. Kiezer De politieke interesse en betrokkenheid van de moderne burgerij wijken niet af van het gemiddelde van de rest van de bevolking. Moderne burgers zijn redelijk consequente stemmers met een relatieve voorkeur voor VVD en CDA. Co-producent Moderne burgers zijn niet snel degenen die initiatieven nemen of de nek uitsteken, juist vanwege het streven naar verbondenheid. Zij dragen bij wanneer daar expliciet aanleiding toe is of wanneer zij direct worden aangesproken. ICT en overheid De gematigde moderne burgerij, die streeft naar zekerheid en belang hecht aan familiegeluk, zoekt in haar mediagedrag ontspanning, vermaak en een bepaalde mate van sensatie. Dit blijkt uit de voorkeuren voor commerciële zenders. Ze staan wel open voor nieuwe ontwikkelingen, maar zijn hierin, getuige de gemiddelde verspreiding van internet, geen voorlopers. In de toekomst zou internet een geschikt aanvullend medium kunnen zijn om met de moderne burgerij te communiceren. Met name de mogelijkheid om via dit medium te kunnen stemmen, kan in dit milieu op enthousiasme rekenen. Hoewel men aangeeft internet vooral te gebruiken om informatie op te zoeken, valt het te bezien in hoeverre daar gebruik van zal worden gemaakt als het gaat om de overheid. Een herkenbaar ‘loket’ met overheidsinformatie op het internet, over bijvoorbeeld regels en voorschriften sluit het meest aan bij de mentaliteit van dit milieu. Een (inter)actieve houding van dit milieu in de zin van meedenken en discussiëren, ligt echter niet in de lijn van de verwachting. De meerwaarde van het willen delen van informatie ligt in dit milieu meer op het vlak van amusement en consumenteninformatie.

2.5.2 Traditionele burgerij De traditionele burgerij (22%) is gekarakteriseerd als geïnteresseerd maar uiteindelijk onwetend. De behoefte aan zekerheid, veiligheid en duidelijkheid in een complexe samenleving met een, in hun beleving, overschot aan (complexe) informatie maakt dat men van de overheid verlangt dat zij optreedt als regulerende autoriteit. Men stelt zich, uit onmacht en bezorgdheid, tot op

22


zekere hoogte afhankelijk op ten aanzien van de overheid. Men is bereid om mee te werken aan een leefbare samenleving en toont zich daarin plichtsgetrouw, evenals in het stemgedrag, maar kan in praktijk voornamelijk op lokaal niveau uit de voeten. De communicatiestijl kenmerkt zich in hoofdzaak door toegankelijke media en een afwachtende houding. Een boodschap komt het best over wanneer zij direct, helder en eenvoudig is. ICT is niet geschikt wegens de vaardigheden die dit medium veronderstelt met betrekking tot het vinden en selecteren van informatie. Klant De traditionele burgerij is niet gericht op verruiming van openingstijden of verbreding van de communicatiekanalen. Dit is juist de groep in de samenleving die niet gelukkig is met de schaalvergroting in de dienstverlening en het in dat kader sluiten van loketten. Juist persoonlijk contact en een persoonlijk advies reduceren voor hen het meest de complexiteit. Men is bezorgd met betrekking tot privacy en heeft twijfels over de huidige wetgeving. Met betrekking tot ICT kenmerkt de traditionele burgerij zich door een beperkt bereik door deze media, maar - belangrijker nog - door een negatieve houding (angst en wantrouwen). Zij zien dan ook niet veel in de interactieve mogelijkheden die ICT biedt voor de overheidscommunicatie. De vaardigheden om actief informatie te vergaren, te interpreteren en te toetsen zijn hier niet sterk ontwikkeld. Het mediagebruik is veelal passief. Onderdaan Er blijkt sprake te zijn van enigszins dubbele boodschappen over gezag van de kant van de traditionele burgerij. Dit hangt wellicht samen met de grote afstand die men ervaart tot overheid. Men is ongerust over ontwikkelingen in de samenleving en heeft niet het idee daar zelf iets aan te kunnen doen, behalve in de directe leefomgeving. Zij wensen dat de overheid het initiatief neemt en sterk regulerend optreedt. Men heeft behoefte aan autoriteit. Kiezer Traditionele burgers zijn trouwhartig kiezers, zowel wat betreft opkomst als voorkeur (veelal CDA). Een grote afstand tot de (landelijke) overheid en de politiek maakt dat men niet eenduidig is. Men is relatief wantrouwig als het gaat om ministers en journalisten. De traditionele burgerij wil wel graag weten hoe politieke beslissingen die een ieder aangaan tot stand komen, maar kan daar dan weer vaker niet mee uit de voeten, waardoor men in concrete gevallen toch liever niet door al die informatie wordt overspoeld.

23


Co-producent Het kenmerkt de traditionele burgerij dat zij van goede wil is, maar het is een brug te ver als het gaat om de landelijke overheid. In de lokale leefomgeving kan men beter uit de voeten. Vrijwilligerswerk is een voorbeeld van de manier waarop traditionele burgers hun gemeenschapszin en betrokkenheid bij anderen tot uitdrukking brengen. ICT en overheid De omgang met informatie van de traditionele burgerij stemt overeen met hun waardepatroon. De huiselijke oriëntatie komt tot uiting in het feit dat er veel televisie wordt gekeken en veel radio wordt geluisterd. De traditionele burgerij is lokaal georiënteerd en voelt zich vooral betrokken bij de regio waarin men woont. Dit verklaart de voorkeur voor plaatselijk nieuws en huisaan-huisbladen. Zoals al eerder vermeld, is internet geen geschikt medium om met de traditionele burgerij te communiceren. Op dit moment maakt men nog nauwelijks gebruik van internet in de zin van consultatie en spreekt ook registratie door de nieuwe media bijzonder weinig aan. Wanneer de verspreiding van internet doorzet, juist ook bij de groepen die in eerste instantie achterbleven, zal de digitale kloof, voor zover daarvan sprake is, steeds meer verdwijnen, onder meer door centraal aangeboden doelgroepgerichte cursussen. Belangrijker is de negatieve houding ten aanzien van ICT als gevolg van voornamelijk wantrouwen en angst. Daarmee blijkt dat het niet in de eerste plaats gaat om kwantitatieve verschillen zoals toegang tot internet, maar om kwalitatieve verschillen: de houding ten aanzien van internet en hoe en waartoe gebruikt men internet. Men voelt zich als burger wel betrokken bij overheidsbeleid, maar mist de vaardigheden om daar actief wat mee te kunnen doen. Men consumeert op vrij passieve wijze de media die voorhanden zijn, met een voorkeur voor media die informatie in ‘hapklare brokken’ serveren. Dit wil zeggen dat er weinig beroep wordt gedaan op bijzondere vaardigheden om boodschappen te kunnen doorgronden. De betrokkenheid wordt pas in actie omgezet wanneer de eigen leefomgeving op een of andere manier bedreigd wordt.

2.5.3 Gemaksgeoriënteerden De gemaksgeoriënteerden (17%) kenmerken zich voornamelijk door desinteresse. Ten aanzien van de overheid vormen zij in belangrijke mate de

24


‘afhakers’: men heeft niet echt een boodschap aan de overheid, zolang het niet moet of men er geen voordeel in ziet om zich te roeren. Klant Gemaksgeoriënteerden hebben een lage informatiebehoefte, omdat zij niet geïnteresseerd zijn. Als het echt moet, dan bij voorkeur gemakkelijk, laagdrempelig, kant-en-klaar en zonder gedoe. Het ontbreekt gemaksgeoriënteerden niet aan vaardigheden op het gebied van communicatie en omgaan met informatie. Men staat ook open voor de gemakken van ICT, maar gebruiken het voor waar ze zin in hebben. Dat is vaker spanning en sensatie. Ten aanzien van de overheid overheersen maatschappelijke en politieke desinteresse. Onderdaan In dit milieu wil men uit eigen belang nog wel iets aannemen van de overheid, maar in andere gevallen heeft men niet echt een boodschap aan de overheid. Men heeft ook minder vertrouwen in de overheid, evenals in bijvoorbeeld ambtenaren. Kiezer Doordat gemaksgeoriënteerden weinig maatschappelijke en politieke betrokkenheid aan de dag leggen, zijn er veel niet-stemmers onder hen. Co-producent Gemaksgeoriënteerden identificeren zich bijzonder weinig met deze rol ten aanzien van de overheid. Als zij dat wel doen, op grond van het te behalen voordeel en dus vaak met betrekking tot de directe leefomgeving, is dat op passieve wijze, liever nog meebeslissend dan meedenkend. Men zal zich ook via ICT niet snel laten verleiden tot deze rol. ICT en overheid Een zorgeloos leven leiden en van het leven genieten vormen binnen het milieu van gemaksgeoriënteerden belangrijke doelen. 'Lekker leven' en gemak staan voorop. Het is dan ook niet verwonderlijk dat er in dit milieu vooral veel televisie wordt gekeken en dat kranten relatief weinig worden gelezen. De politiek-maatschappelijke betrokkenheid, en dus ook betrokkenheid bij de overheid en het overheidsbeleid, van dit milieu is zeer gering. Men consumeert datgene aan informatie waar men ‘zin’ in heeft en dat is meestal vermaak, spanning en sensatie. Als men nieuws volgt, is dat gemakkelijk, laagdrempelig en goedkoop: door teletekst en de kabelkrant. Hierbij moet overigens opgemerkt dat de televisie ook als ‘behang’ kan fungeren en dat men er dus niet altijd

25


bewust naar kijkt. De communicatie van de overheid met de gemaksgeoriënteerden zal nauwelijks veranderen onder invloed van ICT; de desinteresse zal ongewijzigd blijven. Het gebruik van digitale media is deels doorgedrongen tot het milieu van de gemaksgeoriënteerden, maar nog niet in die mate, dat het kenmerkend zou zijn voor dit milieu. Zowel van internet als van e-mail wordt slechts gemiddeld gebruik gemaakt. Men staat in dit milieu wel open voor de gemakken van ICT. Zo is men het er niet mee eens dat nieuwe technologieën meer tijd kosten dan besparen. Men zegt gemakkelijk om te kunnen gaan met moderne apparaten. Ook gelooft men niet dat mensen die thuis veel achter de computer zitten het risico lopen eenzaam te worden, of dat er door allerlei nieuwe technieken steeds minder goede gesprekken worden gevoerd, of dat men hierdoor altijd maar met het werk bezig is. De gemaksgeoriënteerden zijn er ook niet bang voor dat persoonlijke gegevens worden doorverkocht bij gratis internet. De openheid gaat echter niet zover dat internet hen, door de vele mogelijkheden, een gevoel van vrijheid geeft. Ook verheugt men zich er niet op in de toekomst vrijwel alles via internet te kunnen kopen. Dit laatste geldt voor zowel de totale groep als alleen de internetgebruikers binnen deze groep. Sites over computerhardware en sport scoren relatief hoog onder de internetbezoekers van dit milieu.

2.5.4 Kosmopolieten Kosmopolieten (11%) zijn gekarakteriseerd als geïnteresseerd, geïnformeerd en bij voorkeur participerend op intellectuele wijze (meedenken, meebeslissen). Zij willen graag hun stem laten horen, ook op internationaal niveau. Ze hebben vertrouwen in de overheid. Kosmopolieten combineren een sterke affiniteit met democratie met een openheid voor marktwerking. Klant Kosmopolieten zijn niet veeleisend als het gaat om openingstijden. Zij willen wel graag dat digitale media worden ingezet in de overheidscommunicatie. Zij geven aan dat ze de kans groter achten dat ze vaker gaan stemmen als dat per e-mail kan. Ook het interactieve karakter beoordelen zij als een voordeel voor het democratisch proces. Onderdaan Kosmopolieten vinden niet dat de overheid zich met teveel zaken bemoeit. Zij hebben relatief veel vertrouwen in de overheid en vinden vaker dan anderen

26


dat de overheid goed luistert naar wat de burgers willen. Zij zijn echter ook van mening dat de overheid zich in enige mate terughoudend moet opstellen als het gaat om het bedrijfsleven; zij staan open voor marktwerking. Kiezer Kosmopolieten zijn politiek betrokken en komen relatief vaak op bij verkiezingen. Hun politieke voorkeur is enigszins veranderlijk. Co-producent Kosmopolieten zijn relatief actief in deze rol. Zij hebben graag een stem, vooral in intellectuele zin: geïnformeerd worden, meedenken en meebeslissen. Het inzetten van ICT zou hen nadrukkelijk uitnodigen deel te nemen aan besluitvormingsprocessen. ICT en overheid De kosmopolieten scoren procentueel nog hoger op nieuwe media dan de opwaarts mobielen (paragraaf 2.5.6), bij wie internet en e-mail ook relatief sterk vertegenwoordigd zijn. Zowel e-mail als internet wordt thuis en op het werk door de kosmopolieten relatief vaak gebruikt. De houding van de kosmopolieten als het gaat om de maatschappelijke impact van ICT lijkt op die van de ontplooiers (paragraaf 2.5.7). In dit milieu is men echter wel van mening dat mensen die geen toegang hebben tot internet, de aansluiting bij de maatschappij missen. Ook geven de vele mogelijkheden van internet de kosmopolieten in grote mate een gevoel van vrijheid. Op sociaal vlak staan de kosmopolieten het meest open voor internet. Men kan zich als enige milieu goed voorstellen dat je via dit medium een nieuwe partner kan vinden. Net als de opwaarts mobielen zien de kosmopolieten vooral heil in de nieuwe mogelijkheden. Men is van mening dat internet mensen tot elkaar brengt en vindt het leuk om via internet in contact te komen met mensen met gelijksoortige interesses. Men zou het zelfs leuk vinden om met dergelijke contacten een zogenaamde ‘community’ te vormen en lid te worden van een vaste groep. Met betrekking tot e-commerce toont dit milieu wat minder enthousiasme vergeleken met de opwaarts mobielen en de ontplooiers. Men laat een gemiddeld profiel zien als het gaat om aankoopintentie via internet of de ingeschatte risico’s met betrekking tot telebankieren of betalingen op het internet. Wel verheugt men zich er op in de toekomst alles via internet te kunnen kopen. Voor de kosmopolieten is internet een bron van informatie, maar ook een bron van vermaak.

27


De kosmopolieten verwelkomen de mogelijkheden van ICT om actief deel te nemen aan het democratische proces. Zo geeft men aan in de toekomst graag de mogelijkheid te hebben zowel per telefoon, als per e-mail te stemmen. Net als de ontplooiers zijn zij van mening dat internet een uitstekende plek is om ideeën van politieke partijen te vernemen, om als burger aan de overheid te laten weten wat echt belangrijk is en om als overheid de mening van de burger te vragen. Bovendien schat men in dit milieu de kans groter dat men daadwerkelijk gaat stemmen wanneer dit via internet mogelijk zou zijn.

2.5.5 Postmaterialisten Postmaterialisten (9%) zijn gekarakteriseerd als geïnteresseerd, geïnformeerd en zowel intellectueel als praktisch participerend. Het zijn maatschappijkritische en soms ook eigengereide burgers. Zij zijn coöperatief bij overheidsplannen, maar willen ook zelf - los van de overheid - bijdragen aan de samenleving. Postmaterialisten voelen zich niet alleen betrokken bij de samenleving, maar nemen ook verantwoordelijkheid in deze. Klant Postmaterialisten zijn in praktische zin geen veeleisende klanten. Zij vinden bijvoorbeeld het minst van alle sociale milieus dat overheid en bedrijven 24 uur per dag bereikbaar moeten zijn. Ook het stemmen per telefoon of e-mail heeft niet in het bijzonder hun voorkeur, en het zou juist voor hen relatief weinig effect hebben op de opkomst bij verkiezingen. Het kenmerkt de postmaterialisten in de eerste plaats dat zij inhoudelijk geïnteresseerd zijn en op grond daarvan een grote politieke betrokkenheid aan de dag leggen. Onderdaan Postmaterialisten zijn (maatschappij-)kritisch, maar niet in de eerste plaats wantrouwig ten aanzien van de overheid. Zij betwisten autoriteit niet, maar accepteren die ook niet zonder meer: het gaat om de inhoud. Zij willen graag zelf betrokken zijn en zelf invulling geven aan allerlei zaken en verwachten daarom niet van de overheid dat zij met strenge regels en wetten beperkingen oplegt of teveel stuurt. Een zekere mate van autonomie is voor hen van belang. Kiezer Postmaterialisten zijn betrokken, geïnformeerde kiezers. Zij verzaken niet snel. De voorkeur gaat relatief vaak uit naar GroenLinks en de SP. Co-producent Co-producenten van beleid zijn bij uitstek te vinden onder de postmaterialisten. Dit zijn de burgers die betrokken willen zijn op verschillende

28


niveaus en op verschillende manieren. Niet alleen passief, maar ook actief bij het uitvoeren van het overheidsbeleid. Postmaterialisten zijn ook het vaakst politiek actief. ICT is hierbij niet hun eerste kanaal, maar zij zullen geboden mogelijkheden wel benutten. ICT en overheid Hoewel dit milieu in het algemeen niet voor strengere wetgeving is, toont men op het gebied van communicatie een bezorgde indruk. In dit milieu schrijft men veel macht toe aan de media en men vindt dat daar paal en perk aan moet worden gesteld. Zo vindt men bijvoorbeeld dat geweld op televisie beperkt moet worden. De postmaterialisten wijken niet af van de rest van de bevolking in hun mening over het gebruik van ICT door de overheid ten behoeve het communiceren met de burger. Wanneer stemmen via internet mogelijk zou zijn geldt voor de postmaterialisten in ieder geval niet dat daarmee de kans groter wordt dat men gaat stemmen. Stemmen vindt men belangrijk genoeg; dat doet men toch wel. De sociaal-maatschappelijk bewuste postmaterialisten worden gekenmerkt door een hang naar harmonie en solidariteit. Zij laten zich graag en goed informeren en zijn kritisch ten aanzien van veel vernieuwingen. Hierbij sluit de voorkeur voor opiniebladen nauw aan, evenals die voor de publieke zenders (bij voorkeur Nederland 3), dagbladen als de Volkskrant, het NRC Handelsblad en Trouw en tijdschriften op gebied van natuur en milieu. Ondanks de kritische houding ten opzichte van ICT is het in de toekomst goed mogelijk dat op interactieve wijze gecommuniceerd kan worden met de postmaterialisten. Nu al bezoeken zij bijzonder vaak sites over politiek of overheid. In dit milieu is in beginsel zeker ook de vereiste betrokkenheid aanwezig om informatie uit te wisselen; ook al heeft men op dit moment weinig ervaring met ‘chatten’.

2.5.6 Opwaarts mobielen Opwaarts mobielen (8%) zijn, als het gaat om het algemeen belang, matig geïnteresseerd en op hoofdlijnen geïnformeerd. Dit is bij uitstek de groep die een voorkeur heeft voor vraaggericht informeren en voorlichten, op het moment dat de vraag zich voordoet. Wegens de sterk ontwikkelde internetvaardigheden, geldt voor deze groep dat internet het medium is om hen te informeren dan wel te betrekken bij de overheid; de opkomst bij

29


verkiezingen zou, naar eigen zeggen, al sterk toenemen wanneer dit via internet zou kunnen. Klant Opwaarts mobielen zijn voor de overheid de meest veeleisende klanten. Omdat het hen beter zou uitkomen, willen zij verruiming van de openingstijden en inzet van ICT. Vooroplopend in ICT, hechten zij grote waarde aan internet en staan positief ten aanzien van de toekomstmogelijkheden. Daarbij willen zij graag hun informatiebehoefte bevredigen op het moment dat het hun uitkomt en is het van belang dat het kernachtig is. ICT is voor de overheid een uitermate geschikt medium om met dit milieu te communiceren. Onderdaan Opwaarts mobielen zijn in de eerste plaats op zichzelf gericht. Dit maakt dat zij relatief vaker moeite hebben met het aanpassen aan de regels van een ander. Van de overheid verwachten zij een duidelijk kader in de vorm van wetten en regels, maar vervolgens enige terughoudendheid. Toch is men uiteindelijk pragmatisch, bijvoorbeeld in de vorm van een grotere openheid wanneer er voordelen te verwachten zijn en strategisch conformistisch als het erop aankomt. Kiezer Voor opwaarts mobielen als kiezers geldt: eerder in theorie dan in praktijk. Zij verwachten vaker te gaan stemmen als dit in de toekomst per e-mail zou kunnen. Men heeft relatief vaak een voorkeur voor de VVD. Co-producent Dit milieu is niet bij uitstek co-producent van beleid. Dit is niet verwonderlijk gezien de mate van occupatie met de eigen maatschappelijke positie. Hoofdlijnen kent men in het algemeen, maar daadwerkelijk van belang is voor hen in de eerste plaats het eigen belang, en pas daarna de ander, of de samenleving. ICT en overheid Spanning, actie en sensatie staan centraal in het leven van de opwaarts mobielen. Dit komt terug in de hang naar commerciële omroepen en televisiestations. Gezien de carrièregerichtheid van de opwaarts mobielen is het voorts niet verwonderlijk dat economisch getinte bladen populair zijn, zoals Beleggersbelangen. Daarnaast worden opwaarts mobielen gekenmerkt door een geringe sociaal-maatschappelijke betrokkenheid, wat onder meer tot uiting komt in het geringe aantal dagbladlezers.

30


De opwaarts mobielen zijn vooral ontvankelijk voor consultatie als het gaat om informatieoverdracht vanuit de overheid. Vanwege hun drukke bestaan heeft men het liefst de mogelijkheid om op momenten dat het hun uitkomt informatie te vergaren. Het verkrijgen van de gewenste informatie moet daarbij niet te lang duren: de opwaarts mobielen willen er meteen over kunnen beschikken. Internet lijkt een uitermate geschikt medium om met dit milieu te communiceren en meer te betrekken bij overheidsbeleid. De kans dat men zelf actief op zoek gaat naar informatie over de overheid moet daarbij niet overschat worden; men is in dit milieu voornamelijk geïnteresseerd in het eigen, veelal financiële, belang. Schending van privacy door internet vreest men niet en dit medium zou op grond daarvan geschikt zijn voor de communicatie tussen de opwaarts mobielen en de overheid.

2.5.7 Ontplooiers Ontplooiers (7%) zijn geïnteresseerd, geïnformeerd, maar wel individualistisch. Men hecht aan het democratisch proces, en geeft de mening bijvoorbeeld graag door referenda en internetdiscussies, maar stelt zich voorts met name onafhankelijk op. Men pikt mee wat van belang is, en dat kan als pragmatisch worden omschreven. Ontplooiers staan niet snel op de barricaden; zij zullen zich in veel gevallen eerder aanpassen. Klant Ontplooiers zijn niet veeleisend als het gaat om openingstijden. Zij willen wel graag dat nieuwe media worden ingezet in de overheidscommunicatie, informatief en interactief, onder meer om te stemmen. Zij hebben een positieve en tevens reële houding ten opzichte van ICT. Ontplooiers beschikken over uitstekende cognitieve vaardigheden, maar zijn wel selectief in informatiekeuze; men niet altijd alles precies te weten. Privacy is voor hen van belang, maar zij zijn in dat opzicht niet ontevreden over overheidsinstellingen of de wetgeving op het gebied van privacy. Onderdaan In dit milieu hecht men aan vrijheid, maar men heeft wel een zekere affiniteit met de politiek. Op zichzelf heeft men geen moeite met gezag. Het heeft in dit milieu wel de voorkeur dat de overheid zich terughoudend opstelt. Kiezer Ontplooiers zijn redelijk consequente stemmers; zij hechten aan democratie.

31


Co-producent Selectiviteit kenmerkt de ontplooiers, maar zij wensen wel een zekere mate van betrokkenheid: het meest in de vorm van geïnformeerd worden, maar ook door mee te denken en te beslissen, op democratische wijze: door stemmen, referenda en internetdiscussies. Internet is in hun ogen een geschikt interactief medium: de burger zou volgens goed langs deze weg aan kunnen geven aan de overheid wat zij belangrijk vinden en omgekeerd kan de overheid wat hen betreft langs deze weg vaker de mening van burgers vragen. De communicatie met deze groep in de samenleving zou sterk verbeteren door de inzet van ICT. ICT en overheid De ontplooiers vinden minder vaak dan anderen dat wangedrag op het internet moet worden aangepakt. Wat hen betreft mogen privacyregels niet worden opzij gezet om de misdaad op het web te bestrijden. Ontplooiers zouden graag de mogelijkheid hebben om via e-mail te stemmen. Deze mogelijkheid heeft echter geen invloed op het wel of niet stemmen in dit milieu. Men is voldoende betrokken en gemotiveerd om op de gangbare ‘papieren’ wijze te stemmen. Dit milieu ziet wel een meerwaarde voor de democratie wanneer de overheid meer van de mogelijkheden van ICT gebruik zou maken. Zo zegt men dat de overheid met behulp van internet de burger kan laten weten wat echt belangrijk is, maar ook dat de overheid via dit medium vaker de mening van de bevolking zou kunnen vragen. Gezien de mentaliteit van dit milieu is consultatie de meest passende wijze van informatieoverdracht. Niet alleen in de het gevarieerde gebruik van traditionele (met name print)media, ook met betrekking tot de nieuwe media tonen zij zich zeer vaardig. Gezien het feit dat dit milieu reeds bovengemiddeld internetsites bezoekt op het gebied van de overheid en politiek mag worden verwacht dat de communicatie met dit milieu via dit medium sterk verbeterd kan worden bij een verhoogde inzet van ICT.

32


Burgergroepen

Burgerschapstijl

Communicatiestijl

Moderne burgerij

Op afstand betrokken, geïnformeerd,

Voorkeur voor passieve

niet snel geneigd initiatieven te

nieuwsbronnen, vraaggericht,

ontplooien, conformistisch, gevoelig

pragmatisch en conformistisch, men

voor autoriteit

loopt niet voorop, maar ook niet achter, hetzelfde geldt voor ICT

Traditionele burgerij

Betrokken, lokaal georiënteerd,

Gedesoriënteerd door ‘information

plichtsgetrouw, behoudend, ongerust, overload’, gebrek aan vaardigheden, afhankelijk, behoefte aan autoriteit

vooral op het gebied van ICT, behoefte aan eenvoud, duidelijkheid

Gemaksgeoriënteerden

Ongeïnteresseerd, niet betrokken,

Vaardig op het gebied van ICT, gericht

afwijzend ten aanzien van

op vermaak en gemak, niet sterk

verplichtingen en

gemotiveerd en daardoor passief

verantwoordelijkheden Kosmopolieten

Functionele betrokkenheid op grond

Snel en zappend, vooroplopend in

van egocentrisme, geïnformeerd,

ICT-gebruik, vraaggericht, direct,

gericht op hoofdlijnen, materialistisch, gericht op hoofdlijnen en snelle ‘wel de lusten, niet de lasten’ Postmaterialisten

bevrediging van informatiebehoefte

Maatschappelijk en politiek betrokken, Gericht op inhoud, voornamelijk geïnteresseerd en geïnformeerd,

gedrukte media, vertegenwoordigd op

coöperatief, maar ook zelf (politiek)

internet, maar niet vooroplopend, ziet

actief, autonoom

voordelen in het interactieve karakter van internet

Opwaarts mobielen

Maatschappelijk en politiek betrokken, Veelzijdig, actief, verschillende geïnteresseerd en geïnformeerd,

nieuwsbronnen, sterk

participerend, met name intellectuele

vertegenwoordigd op internet, zowel

uitdrukkingsvormen

informatief, interactief en voor vermaak

Ontplooiers

Geïnformeerd, democratisch, hecht

Zeer vaardig en ervaren op het gebied

aan vrijheid en onafhankelijkheid,

van ICT, verschillenende

betrokken, maar individualistisch,

nieuwsbronnen, flexibel, selectief in

pragmatisch, niet snel op de

informatieverzameling, onafhankelijk

barricaden, conformistisch

Tabel 1:

2.6

Burgergroepen, burgerschaps- en communicatiestijlen (Bron: Motivaction)

Conclusie

Het is duidelijk dat de overheid haar communicatie moet afstemmen op een heleboel verschillende doelgroepen. Met voorgaande bevindingen uit het

33


onderzoek durf ik de stelling ook wel aan dat een medium als internet zich in een fase bevindt waarin de overheid nog maar enkele groepen via dit digitale kanaal kan bereiken. Dat dit in de toekomst gaat verschuiven naar een steeds bredere doelgroep is voor mij nog slechts een kwestie van tijd. Hoe op dit moment de verschillende burgergroepen zijn verdeeld in relatie tot internetgebruik heb ik hieronder weergegeven in het adoptiemodel10 van Rogers (1983).

Gemaksgeoriënteerden (17%) Postmaterialisten (9%)

Moderne burgerij (26%)

Kosmopolieten (11%) Opwaarts mobielen (8%) Ontplooiers (7%)

Traditionele burgerij (22%)

vernieuwers

zeer snelle

vroege

trage

overnemers

overnemers

overnemers

Figuur 1:

achterblijvers

adoptiemodel van Rogers

De overheid zou er volgens dit model verstandig aan doen zich vooral te richten op de groepen gemaksgeoriënteerden en postmaterialisten. Samen met de groepen uit de categorie vernieuwers en zeer snelle overnemers kunnen zij volgens de theorie van de multi step flow of communication 11de laatste groepen (moderne en traditionele burgerij) meenemen in het proces. Met deze benadering moet de overheid er overigens wel voor waken om niet juist een kenniskloof12 te creëren. Vooral met betrekking tot de laatste twee burgergroepen is het van belang voor de overheid om zich erg goed in de rol van de ontvanger te plaatsen. Een ‘overload’ aan informatie zal deze groepen juist doen afzien van het gebruik van internet, waardoor de gewenste digitale ‘verbinding’ wordt verbroken.

10

Huib Koeleman (2002), p. 122

11

Olsthoorn en Van der Velden (2000), p. 38

12

Olsthoorn en Van der Velden (2000), p. 40

34


3

Trends & effectiviteit

Voordat ik hier concreter op in ga, is het allereerst belangrijk om het brede begrip overheidscommunicatie op te delen in verschillende deelgebieden. Aan de hand van deze deelgebieden heb ik in dit hoofdstuk enkele websites van overheden tegen het licht gehouden. Overheidsinformatie Hieronder wordt alle informatie van de overheid verstaan. Variërend van Postbus 51 en folders tot televisie en internet. Overheidsdiensten Hierbij gaat het om dienstverlening van de overheid. Bijvoorbeeld het verlengen van een paspoort of het aanvragen van een parkeervergunning. Overheidsbeleid Hierbij gaat het om het actief betrekken van de burger bij het overheidsbeleid. Er zijn diverse fasen in het beleidsproces, zoals signaleren, informeren, overtuigen, consulteren en/of participeren (bijvoorbeeld inspraakmomenten en referenda).

3.1

De overheid wil in elk geval wel

Om te laten zien dat de overheid digitaal actief is - of in elk geval de intentie heeft daartoe - het volgende interview: Tom Kok, voorzitter van de Internet Society 'Onderwerpen krachtig oppakken' Een toegankelijk en veilig internet voor iedereen, dat staat hoog in het vaandel bij voorzitter Tom Kok van de Nederlandse vertegenwoordiging van de Internet Society (ISOC). Kok ziet ICTU als een kennisorganisatie 'pur sang'. Hij vindt dat ICTU inmiddels een uitstekende vertrouwenspositie in overheidsland heeft opgebouwd, om deze onderwerpen met elan te kunnen behartigen. Prijzen horen erbij, vindt Tom Kok. Ze zijn een uitstekend middel om de elektronische overheid een impuls te geven. Als oud-jurylid van de Webwijzer Award is de internationaal opererende ondernemer en oud-partijvoorzitter van D66 dan ook erg begaan met deze jaarlijkse prijs die uitgereikt wordt door het programma burger@overheid. "Prijzen zijn leuk om te winnen. Gemeenten trekken zich de Webwijzer Award bijzonder aan. Iedereen kijkt ernaar. Advies

35


Overheid.nl houdt de ontwikkelingen scherp in de gaten en zet druk op de ketel. Ook de webflop houdt overheden scherp. Natuurlijk levert dat veel boosheid op, maar af en toe is het nodig om met wat peper te strooien." Wel vreest hij, als negatief bijeffect, dat overheidssites steeds meer op elkaar gaan lijken. "We zouden ook een criterium als 'creativiteit' moeten opwaarderen. Daarmee kun je immers doorbraken creëren in de manier waarop websites functioneren." Dat het een van de genoemde initiatieven daadwerkelijk wordt omgezet in actie, blijkt uit de nieuwsbrief Advies Overheid.nl13 waarvoor ik mij heb aangemeld:

Nieuwe ranglijst Overheid.nl Monitor: gemeente Delft stijgt met stip Op 16 mei is de maandelijkse update op de ranglijsten van de continue versie van Overheid.nl Monitor gepubliceerd. De ranglijsten van ministeries, waterschappen en provincies vertonen niet of nauwelijks wijzigingen. Gemeenten blijven veelvuldig mutatievoorstellen indienen; ook in de afgelopen maand werden weer honderden mutaties verwerkt. De gemeenten Dordrecht en Wierden voeren nog steeds de ranglijst van gemeentelijke websites aan. De gemeente Leidschendam-Voorburg stijgt van 5 naar 3 en de gemeente Delft maakt een reuzensprong van 19 naar 4. Opmerkelijke stijgers zijn voorts: Tilburg (van 51 naar 27), SchouwenDuiveland (113 > 33), Scheemda (101 > 74), Tiel (117 > 81), Woudenberg (221 > 118), Venlo (217 > 129), Moordrecht (371 > 183) en Wervershoof (391 > 188). De volgende release van de ranglijsten wordt gepubliceerd in de week van 13-17 juni 2005. Ik vond het interview op de website van de Stichting ICTU14. De stichting ICTU werd op 11 april 2001 opgericht door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en de Vereniging voor Nederlandse Gemeenten. ICTU bundelt kennis en kunde op het gebied van ICT en overheid. Voor en met overheidsorganisaties voert ICTU diverse programma's uit. Zo wordt beleid omgezet in concrete projecten voor de overheid. Het motto van ICTU is: overheden te helpen beter te presteren met ICT.

13

Advies Overheid.nl (website)

14

Stichting ICTU (website)

36


Een goed streven dat aantoont dat de overheid in elk geval wil. Daarom vind ik het onbegrijpelijk dat de in het interview genoemde Webflop dit jaar uitgerekend naar de Tweede Kamer ging ...

3.2

Website tweede kamer: oeps!

Misschien lijkt het een beetje flauw om nu juist met een voorbeeld te beginnen waarbij de internetpoging in eerste instantie mislukt is. Toch zegt het veel. In elk geval hoe de landelijke politiek tegen het fenomeen internet aankijkt. Tweede Kamer krijgt prijs voor slechte website HILVERSUM - De Tweede Kamer heeft maandag de 'Webflop 2005' gekregen voor de " teleurstellende" website (www.tweedekamer.nl). De prijs is in het Trosprogramma Radar uitgereikt aan Kamervoorzitter Weisglas. De site van de Kamer slaagt er niet in om de kloof tussen burger en politiek te verkleinen. Volgens de jury geeft de website de burger geen antwoord als die wil weten hoe de Kamer denkt over een actueel onderwerp als de gekozen burgemeester. Weisglas erkende de gebreken en beloofde dat de Tweede Kamer bij de vernieuwing van de website rekening zal houden met de kritiek. De Webflop is een jaarlijkse prijs waarmee de 'winnaar' wordt aangemoedigd om het in het vervolg beter te doen. De prijs heeft de vorm van een floppydisk, wat symboliseert: wel digitaal, maar eigenlijk al weer verouderd. Het juryrapport Burger@overheid kent ook dit jaar weer de Webflop toe aan de overheidsorganisatie die het laat afweten of kansen mist als het gaat om digitale informatievoorziening of dienstverlening. In het verleden was deze Webflop bestemd voor de slechtste website; de afgelopen twee jaar ging die naar de gemeente die onderaan de Overheid.nl Monitor eindigde. Voor de toekenning van de Webflop 2005 heeft de jury het volgende overwogen. De tijd is voorbij dat een website, in welke vorm dan ook, altijd beter is dan géén website. Nu 70% van de bevolking toegang heeft tot internet, is een website een serieus en volwassen instrument voor informatie en communicatie dat ook als zodanig moet worden beoordeeld. Wat die eisen betreft kijkt die jury niet alleen naar de inmiddels gangbare vormen van informatieverstrekking, maar ook naar de normen van de BurgerServiceCode die zelfredzaamheid en zelfservice tastbaar maken. Dit geldt zeker voor organisaties met een bepaalde positie en ambitie die een cruciale rol spelen in publieke processen, waardoor men aan die organisaties ook extra eisen mag stellen. Met deze blik is gekeken naar de website van de Tweede Kamer. De jury ziet

37


de Tweede Kamer als de centrale plek voor de informatievoorziening bij het democratische proces. Bovendien heeft de voorzitter bij zijn aantreden beloofd het kamerwerk ‘flitsender’ te maken met aantrekkelijker debatten voor burgers. Tot op heden is daar niet veel van te merken. De kansen die internet biedt zijn onvoldoende gegrepen. De jury constateert een aantal algemene gebreken: website is aanbodgericht: geeft weer wat deze organisatie doet zonder duidelijke verwijzing naar andere organen (zoals de Ministerraad, de Eerste Kamer) door deze opzet is het niet mogelijk snel een antwoord te krijgen op actuele vragen als: wat vindt de Tweede Kamer van bijvoorbeeld de gekozen burgemeester, van het referendum over de Europese grondwet, e.d. Tweede Kamer zou integraal onderdeel van een website van de Staten Generaal moeten zijn, niet slechts toegankelijk via de portalsite Parlement de Tweede Kamerstukken zijn toegankelijk via een aparte databank (Parlando) die losstaat van het vergadersysteem er is geen goede uitleg te vinden over procedures en werkwijzen er is geen mogelijkheid om informatie op maat te krijgen (profiel, thema) men kan geen plaats reserveren op de publieke tribune of een (groeps)rondleiding digitaal bespreken de Kamervoorzitter houdt een weblog bij, maar dat gaat vooral over zijn eigen contacten op een aantal punten doet de Eerste Kamer het beter (bijvoorbeeld lijst van toezeggingen). Wie geïnteresseerd is in een onderwerp moet zelf bijhouden of er iets speelt. Als men een vergadering wil bijwonen, kan men kijken op een kalender, maar moet dan de gegevens van de te bespreken stukken met de hand noteren om die vervolgens in een ander bestand op te zoeken. De Tweede Kamer heeft vanzelfsprekend niet zoveel producten voor burgers, maar een rondleiding afspreken moet nog op ouderwetse manier. De videoverslagen worden niet gearchiveerd en zijn later niet op te vragen. Wat ontbreekt is themagewijze informatievoorziening, uitleg ontdaan van jargon, interactiviteit, digitale hoorzittingen of peilingen, digitale publieke tribune. De jury legt de lat hoog. Wat zij een gemiste kans vindt, is dat juist het Parlement de gelegenheid had moeten aangrijpen om met behulp van moderne middelen “de gang van een wetsontwerp” inzichtelijk te maken. Kortom: de Tweede Kamer stelt de burger onvoldoende centraal, terwijl je dat nu juist wel van haar mag verwachten. Het klopt dus nog niet in het kloppend hart van de democratie. Vandaar dat de jury vindt dat deze website in aanmerking komt voor de Webflop 2005. Overigens is ook dit onderdeel van de Webwijzer Award bedoeld als een aanmoediging om het in het vervolg beter te doen. Om

38


deze reden heeft de jury dit jaar extra aandacht besteed aan de Webflop. Zoals de jury terecht opmerkt, zou nu juist de politiek het voortouw moeten nemen, wil de overheid laten zien dat zij serieus gebruik wil maken van internet. Wat dat betreft reageert Weisglas wat lauwtjes op deze pijnlijke prijs door alleen te beloven om in de toekomst ‘rekening te houden met’. En zoals het juryrapport aantoont kan de site inderdaad heel wat verbetering gebruiken. Zelf vond ik bijvoorbeeld dat wanneer je naar de website gaat er een knop lonkt om een live debat te volgen. Op zich prima, want lekker multimediaal, maar laat dan niet - wanneer er geen debat is - een jongedame op saaie toon de agenda oplezen alsof ze de trein moet halen.

3.3

BurgerServiceCode

Wellicht is het een idee dat de tweede kamer eerst een kijkje neemt op de website van burger@overheid. Burger@overheid zet zich in voor een betere digitale dienstverlening van de overheid. Ze doen dat door burgers naar hun mening te vragen over de digitale overheid. Op hun website beloven ze in elk geval acties te ontwikkelen om aandacht te vragen voor de gewenste verbeteringen. Bovendien doen ze dat op basis van onafhankelijkheid van de overheid. Dat geeft de burger moed, hoewel ik dan toch weer voorzichtig word als ik zie dat het een initiatief van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties is. Hoe dan ook, de code is geschreven vanuit het perspectief van de burger en bevat 10 normen waaraan de digitale contacten moeten voldoen. Elke norm is steeds tweezijdig geformuleerd: als een recht van de burger met een daarmee corresponderende plicht van de overheid. De code is zowel bestemd voor de burger als voor de overheid. De burger kan erop terugvallen als hij de overheid wil aanspreken op de kwaliteit van digitale contacten. De overheid kan de code gebruiken om haar digitale informatievoorziening en dienstverlening op orde te brengen. De 10 normen van de BurgerServiceCode zijn15: 1. Als burger kan ik zelf kiezen op welke wijze ik met de overheid zaken doe. De overheid zorgt ervoor dat alle contactkanalen beschikbaar zijn (balie, post, telefoon, e-mail, internet).

15

Burger@overheid (website)

39


2. Als burger weet ik waar ik terecht kan voor informatie en diensten van de overheid. De overheid treedt op als één concern en stuurt mij niet van het kastje naar de muur. 3. Als burger weet ik onder welke voorwaarden ik op welke voorzieningen recht heb. De overheid maakt mijn rechten en plichten in alle gevallen permanent inzichtelijk. 4. Als burger heb ik recht op juiste, volledige en actuele informatie. De overheid levert die op maat, afgestemd op mijn situatie. 5. Als burger kan ik ervoor kiezen mijn gegevens éénmalig aan te leveren en gebruik te maken van pro actieve diensten. De overheid gebruikt mijn gegevens alleen met mijn toestemming voor mij bekende doeleinden en levert geen ongevraagde diensten. 6. Als burger kan ik gemakkelijk te weten komen hoe de overheid werkt. De overheid houdt mij op de hoogte van het verloop van de procedures waarbij ik ben betrokken. 7. Als burger kan ik op eenvoudige wijze klachten of meldingen kwijt en ideeën voor verbeteringen aanleveren. De overheid herstelt fouten, compenseert tekortkomingen en gebruikt klachten om daarvan te leren. 8. Als burger kan ik prestaties van overheden vergelijken, controleren en beoordelen. De overheid stelt de daarvoor benodigde informatie actief beschikbaar. 9. Als burger krijg ik de kans om mee te denken en mijn belangen zelf te behartigen. De overheid biedt de daarvoor benodigde informatie en middelen. 10. Als burger weet ik wat de overheid van mij weet en wat zij met die gegevens doet. De overheid zorgt ervoor dat deze informatie ontsloten is en verbetert onjuistheden. Het klinkt te mooi om waar te zijn, maar als je ervan uitgaat dat de regels er zijn als leidraad, is het een uitstekend initiatief.

3.4

Gemeentelijke websites

Een gemeente die de handschoen lijkt te hebben opgepakt, is Rotterdam dat met een actieve en heldere promotie burgers naar de website16 lokt. Door Rotterdam verspreide abri’s met een vriendelijk kijkende burgermeester Ivo Opstelten maken de burgers van Rotterdam opmerkzaam op de site (zie foto op de volgende pagina). Op de website aangekomen, werd ik in de eerste plaats aangenaam verrast door een overzichtelijke menustructuur. Per onderwerp een verschillende 16

Gemeente Rotterdam (website)

40


kleur die consistent wordt doorgevoerd. Bovendien maakt de site handig gebruik van pictogrammen die het onderscheid in kleur nog eens versterken. Deze pictogrammen17 fungeren als een visueel herkenningsteken en leggen in al hun eenvoud het onderwerp duidelijk uit. Kritisch beschouwd stuitte ik op de pagina ‘werk in uitvoering’, die als bron vermeld Bestuursdienst 20-10-2003. Veel van de genoemde werkzaamheden zijn dan ook allang uitgevoerd. Dat is een gemiste kans omdat internet - zoals al eerder geconstateerd - voor een groot deel zijn kracht haalt uit het actueel houden van informatie. Een ander punt van kritiek is dat er een op het eerste gezicht hartstikke mooie functionaliteit in zit om allerlei informatie op maat te zoeken. Zoals de website het omschrijft:

In dit onderdeel van rotterdam.nl kunt u in 4 stappen allerlei informatie op een kaart van Rotterdam opvragen. Hiervoor komt u op deze en de volgende pagina's 4 invulschermen tegen. Bovenaan de pagina staat steeds aangegeven in welke stap u zich bevindt. U kunt bijvoorbeeld gegevens bekijken over openbare voorzieningen (parkeergarages, deelgemeentekantoren, bibliotheken, speeltuinen, etc.), bestemmingsplannen, informatie over Historisch Rotterdam, enzovoort. Dat klonk mij als burger en ex-inwoner van de stad als muziek in de oren. Dus nam ik de proef op de som en begon met de eerste stap. Daarom was ik des te meer teleurgesteld toen ik bij de derde stap de melding kreeg: Helaas is er een onverwachte fout opgetreden. Onze excuses hiervoor. Een punt van aandacht dat zich zeker terug betaalt in de vorm van tevreden burgers. Omdat deze website mij zo goed beviel, verraste het me dat hij niet toch iets hoger staat op de ranglijst de Overheid.nl Monitor. Hij staat weliswaar redelijk stabiel in de top vijftien, maar werd bijvoorbeeld wel door de website van de gemeente Delft18 voorbij gestreefd. Een klein onderzoek leerde mij dat het verschil vooral zat in de mate van interactiviteit. Nu schreef ik al eerder dat dit begrip niet altijd terecht wordt

17

Jakob Nielsen (2001), p. 165

18

Gemeente Delft (website)

41


gebruikt en dat is ook hier het geval. Om van interactiviteit te kunnen spreken moesten immers de ontvanger en de zender van rol kunnen wisselen. Pas wanneer een ontvanger invloed kan uitoefenen op de boodschap is er sprake van echte interactiviteit. Met die definitie weer even scherp voor de geest, constateerde ik dus dat de gemeente Delft hoger scoorde op dat punt. Wil je bijvoorbeeld een parkeervergunning aanvragen, dan kan dat voor een groot deel via de website. Je kunt voor de op jezelf toegesneden situatie een formulier invullen en dit versturen naar de gemeente. Helaas gaat dat tot nu toe nog via een pdfbestand dat je moet afdrukken, invullen en naar een antwoordnummer moet sturen. De volgende stap moet natuurlijk een databasegestuurde oplossing worden, waarbij alleen de gemeente het verzendwerk doet. Hoe dan ook, het is inderdaad beter geregeld dan bij de gemeente Rotterdam. Daar vind je na enig zoekwerk dan nog wel de gegevens die je nodig hebt, maar voor het aanvragen wordt je verzocht om je fysiek te begeven naar een van de parkeerafdelingen.

3.5

Op weg naar de één-loket-gedachte: DigiD

Om het gebruik van internet te stimuleren is er een elektronisch systeem ontwikkeld, zodat je als burger via één gebruikersnaam en wachtwoord toegang hebt tot meerdere overheidsinstellingen.

Maandag 25 april is de nieuwe website van DigiD in gebruik genomen: www.DigiD.nl. De nieuwe website biedt meer informatie, een gebruiksvriendelijkere interface en sluit aan op de huisstijl van DigiD. Een belangrijke verbetering is dat men nu als burger, bedrijf of overheid op de homepage een eigen ingang heeft. Hierdoor is het mogelijk als bezoeker meer toegesneden informatie te ontvangen. DigiD (spreek uit: ‘Diegiedee’) staat voor Digitale Identiteit; het is een gemeenschappelijk systeem waarmee de overheid op internet de identiteit van burgers kan verifiëren. Op aanvraag ontvangen burgers hiervoor een gebruikersnaam met wachtwoord van DigiD. Voortaan kunnen burgers met één gebruikersnaam met wachtwoord terecht bij elektronische diensten van steeds meer overheidsinstellingen. Denk aan het opvragen van een uittreksel bevolkingsregister via internet. Vanaf begin 2005 zijn een aantal gemeenten en de Sociale Verzekeringsbank aangesloten op DigiD. Steeds meer overheidsorganisaties zullen hun voorbeeld volgen. Een actueel overzicht van alle aangesloten

42


overheidsinstellingen vindt u op de website www.DigiD.nl onder aangesloten organisaties. De website www.DigiD.nl biedt burgers de mogelijkheid een DigiDgebruikersnaam met wachtwoord aan te vragen en te activeren. In de toekomst is dit tevens mogelijk voor bedrijven. Meer informatie vindt u ook op www.DigiD.nl. Een goed initiatief waarvan tot nu toe - opvallend genoeg - slechts een handvol gemeenten en andere overheidsinstanties gebruik maken. Toen ik de website bezocht, telde ik vijftien(!) gemeenten en drie(!) uitvoeringsinstanties.

3.6

Chatten met minister Verdonk

Helaas niet meer te bereiken via de website van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Heel jammer, want de url beloofde heel wat: www.depubliekeverantwoording.nl. Ik heb deze website in januari 2005 nog kunnen bezoeken en kwam uit bij een uitzending via webtelevisie, waarbij minister Verdonk vragen moest beantwoorden die kijkers in een chatsessie konden stellen. Uit betrouwbare bron weet ik dat dit initiatief destijds is genomen door de Hans Siepel waarmee ik mijn scriptie begon. Was hij misschien zijn tijd vooruit en is de overheid er nog niet aan toe om zo open te communiceren?

3.7

Conclusie

In elk geval zijn er op verschillende overheidsniveaus diverse initiatieven. Dat getuigt van alertheid. Maar aan de andere kant zijn de voorbeelden nog veruit in de minderheid. Daarnaast is er een patroon te ontdekken in de letterlijke afstand die de aan bod gekomen overheden hebben tot hun burgers. Het is volgens mij geen toeval dat uitgerekend de gemeenten beter en verder zijn in het gebruik van internet dan de landelijke overheid. Hoe dichter bij het volk in letterlijke zin, hoe beter de pogingen om de digitale afstand te overbruggen. Zo heb ik de afgelopen tijd een scala aan websites aan mij voorbij zien trekken, allemaal gerelateerd aan de overheid. De door mij besproken sites vormen in die reeks de uiterste voorbeelden van de aspiraties die de overheid heeft op het gebied van internet. Het voert te ver om al mijn uren aan surfen over het net in mijn scriptie op te nemen.

43


4

Conclusies en aanbevelingen

En? Wordt het nou wat met dat communiceren tussen burgers en de overheid of niet. Maakt de overheid nu wel of geen gebruik van de kansen die het eerste massamedium, dat gebaseerd is op tweerichtingsverkeer, biedt. Eigenlijk kun je niet spreken van wel of geen. Het is meer een kwestie van welke overheidsinstantie op een actieve manier de mogelijkheden daadwerkelijk aan het verkennen is en welke overheidsinstantie dat niet of nauwelijks doet. En in mijn ogen is het gewoon een kwestie van tijd. Zo lijkt zich de tendens voor te doen waarbij de afstand tot de burgers een rol speelt. Diverse gemeentelijke websites geven blijk van een digitaal besef en klantgevoeligheid, terwijl de website van de Tweede Kamer het slechtst scoort. Je kunt je afvragen of dat in verkiezingstijd ook zo zal zijn of dat men op dat moment wakker wordt. Met andere woorden, zolang de burger klant is bekijkt hij het maar en pas als zijn rol als kiezer van belang is, wordt het de moeite waard voor de overheid. “Politieke partijen zouden aanzienlijk aan geloofwaardigheid winnen wanneer ze internet niet zouden gebruiken als billboard voor hun propaganda maar als medium om het publiek te voorzien van alle informatie waar het recht op heeft.” Manuel Castells19 tijdens een bijeenkomst in de serie Crash Course Infopolitics in De Balie op 21 april 2002. Klinkt dat niet bekend? O ja, de Europese Grondwet en het op dit moment zo actuele referendum. Vlak voor de deadline van mijn scriptie viel de inmiddels beruchte propaganda-brochure in de brievenbus. Gelardeerd met foto’s van hardwerkende, tevreden kijkende tuinders, kinderen die rennen over het strand of vredig liggen te slapen en een scheidsrechter die ‘de wedstrijd strak in de hand houdt’. Op de achterkant een keurig opvallende verwijzing naar de website grondweteu.nl.

4.1

De Europese Grondwet: een gemiste kans

Jammer dat de website20 in het verlengde van de inhoud van de brochure ligt, want daar naartoe gesurfd blijkt dat ook de website een keurig staaltje propaganda is. De tien (je zou bijna zeggen, geboden, als je denkt aan de foto van mevrouw ‘Maria’ Zoeteman tijdens de watersnoodramp!) argumenten om voor de 19

Manuel Castells (lezing: De crisis van de democratie)

20

Europese Grondwet (website)

44


Grondwet te stemmen knipperen de bezoeker tegemoet. En dat niet alleen, want ook de rest van de ‘content’ van de website is ongegeneerde reclametaal. Zelfs de ogenschijnlijk neutrale links naar websites als ukomttochook.nl 21en referendumwijzer.nl 22blijken bij nader onderzoek gesponsord door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Daar straalt nou niet direct objectiviteit van uit, want werkte daar niet de Hans Siepel (daar is hij weer!) van het begin van deze scriptie? Een gemiste kans om nu eens echt het vertrouwen van de burgers te winnen en daarvoor het medium internet goed te gebruiken. Het was een sterk signaal geweest wanneer de overheid deze website (en de brochure) had benut om de Europese Grondwet van twee kanten te belichten. Dus niet alleen waarom je ja zou moeten stemmen.

4.2

De juiste koers, maar haast is geboden

Goed initiatief is de website advies.overheid.nl. Gewoon heel simpel kijken naar hoe de communicatie het beste werkt. Vooral omdat hiermee wordt ingespeeld op de behoefte van de burgergroepen die in dit stadium nog niet zoveel op hebben met internet. Wanneer de overheid erin slaagt het vertrouwen van die (grote) groepen te winnen, zijn ze op de juiste weg. Snelheid is echter geboden. Zoals je nu duidelijk ziet gebeuren, is er een tendens om tegen de overheid in te gaan. Neem bijvoorbeeld de hype rond het ‘nee-stemgedrag’ en het referendum voor de Europese grondwet. In feite wordt deze hype nu nog hoofdzakelijk gevoed door traditionele media. Wat echter duidelijk werd in het voorbeeld van de uitgerangeerde senator in Amerika, is dat burgers niet bepaald lijdzaam zitten af te wachten. In mijn beleving loopt de overheid dus het risico om zich via de genoemde bloggers te moeten verantwoorden. Behalve dus vanuit het oogpunt van luisteren is er ook een zekere mate van zelfbehoud aan de orde.

4.3

Ter overdenking: een versje

Om dit afsluitende hoofdstuk te kunnen gaan schrijven, moest ik onze oudste dochter virtueel losrukken van haar klasgenootjes waarmee ze via MSN aan het chatten was. Ze is nu acht jaar en al zeer bedreven met de pc als

21

Referendum over de Europese Grondwet (website)

22

Referendumwijzer (website)

45


communicatiemiddel. Ik kan me zo voorstellen dat zij en haar tijdgenoten later niet veel geduld zullen opbrengen voor een overheid die - met voor hun belangrijke informatie - digitaal over de brug moet komen. Ik wil mijn scriptie daarom afronden met onderstaande limerick van John O’Mill. Hij vertelt daarin de digitale verhouding burger/overheid in vijf regels, waarbij de overheid de kaasboer is ... Daar was eens een kaasboer uit Gouda die zat rond de tafel zijn vrouw na Het mens riep heel vief Alles is relatief Als ik harder loop dan zit ik jou na

46


Literatuurlijst Groenteman, Gijs, “WWWWim, Kinderkrantje Deluxe”, interview in Vara TV Magazine, jrg. 76, nr. 22, 28 mei 2005, p. 8-10 Koeleman, Huib, Interne communicatie als managementinstrument, Kluwer, Alphen aan de Rijn, 2002 McLuhan, Marshall, Media begrijpen, Uitgeverij Nieuwezijds, Amsterdam, 2002 Motivaction, Burgerschapsstijlen en overheidscommunicatie, Motivaction, Amsterdam, 2001 (projectnummer: E057) Nielsen, Jakob, Functioneel websdesign, De kracht van eenvoud, Pearson Education Uitgeverij, Amsterdam, 2001 Olsthoorn, A.C.J.M. & Velden, J.H. van der, Elementaire communicatie, ThiemeMeulenhoff, 2000 Tromp, Jan, “Webloggers VS zijn de nieuwe luis in de pels”, artikel in de Volkskrant, 28 februari 2005, p. 4 Wijk, Kees van, De media-explosie, Trends en issues in massacommunicatie, Academic Service, Schoonhoven, 2001

Geraadpleegde websites: Advies Overheid.nl, Overheid.nl Monitor - Continue Monitoring, internet: http://www.advies.overheid.nl/continu Benschop, Albert, SocioSite, “Lineaire en Hypertekst, Nieuwe technieken en culturen van schrijven en lezen”, internet: http://www2.fmg.uva.nl/sociosite/index_nl.html >> onderwerpen >> web sociologie Bie, Wim de, Bieslog, internet: http://bieslog.vpro.nl Burger@overheid, BurgerServiceCode, internet: http://www.burger.overheid.nl/discussie/?id=676

i


Catells, Manuel, lezing over “De crisis van de democratie” in de Balie, Amsterdam, 21 april 2002, Infodrome, internet: http://www.infodrome.nl/lopende_zaken/crashcasmelcas.html Commissie Toekomst Overheidscommunicatie, In dienst van democratie, internet: http://www.minaz.nl/wallage DigiD, Beheergroep, internet: http://www.digid.nl Europese Grondwet: internet: http://www.grondweteu.nl Gemeente Delft, internet: http://www.gemeentedelft.info Gemeente Rotterdam, internet: http://www.rotterdam.nl Koninklijke Bibliotheek, Het geheugen van Nederland, internet: http://www.geheugenvannederland.nl >> collecties >> de watersnoodramp gefotografeerd Referendum over de Europese Grondwet, internet: http://www.ukomttochook.nl Referendumwijzer, internet: http://www.referendumwijzer.nl/index.htm Stichting ICTU, Jaaroverzicht 2004, internet: http://www.ictu.nl/jaarverslag >> interviews >> Tom Kok Tweede kamer, internet: http://www.tweedekamer.nl

ii


Bijlage Hier zou mijn praktijkopdracht zijn begonnen, indien deze direct zou zijn gerelateerd aan mijn literatuuronderzoek. Dit is niet het geval. Met mijn praktijkopdracht heb ik een advies gegeven voor een nieuwe website voor een beursorganisator. Het is wel interessant om te zien dat ik als mix van opwaarts mobiele burger en postmaterialist mijzelf herken in de keuze van mijn scriptieonderwerp. Aan de ene kant de grote waarde die ik een medium als internet toedicht en aan de andere kant de kritische blik waarmee ik bijvoorbeeld naar de macht van de media kijk en welke politieke invloed dat kan hebben. Daarmee begeef ik mij in een richting die ook zeer interessant is, maar voor deze scriptie te ver zou moeten voeren om er op een zinvolle manier op in te gaan. Wie weet, ooit ...

iii

WIE SPREEKT, LEERT NIETS NIEUWS. Overheidscommunicatie in het digitale tijdperk

Recommend Documents