Infopunten Toerisme Brugse Ommeland
Doelstelling Infopunten Toerisme • Toeristische ondernemers zijn vaak het eerste aanspreekpunt of contact voor bezoekers. • Diensten voor Toerisme zijn niet altijd geopend op momenten dat toeristen komen (weekends, avond, etc.). uitbouw van een netwerk van toeristische ondernemers, die ook toeristische info kunnen verschaffen aan bezoekers (restaurants, cafés, musea, etc.). Dit op een laagdrempelige manier. Geen logies!
Opleiding • 2 workshops (in 3 regio’s): – Gastvriendelijkheid: november 2015 – Streekkennis: december 2015
• 1 streekverkenning (in 3 regio’s) – 25/01/2016 – 26/01/2016 – 27/01/2016
• Lanceringsmoment – 2/03/2016
• 1 terugkommoment per jaar
Voorstelling coaches Benedict Stael Eet- en praatcafé De Knotwilg Oostkerke Alexander Gallez Cultcafé OPCD Ardooie Magda Vandycke Vakantiewoning Hemelsgoed & De Zingende Watermolen Ruddervoorde
Workshop 1: Gastvriendelijkheid • Goed onthaal= – Gastvriendelijk Hoe? (workshop 1) – Goede info Wat? (workshop 2)
Klanten… • … zien dingen die wij niet (meer) zien • …zien dingen (soms een beetje) anders dan wij
Gastvriendelijkheid?
Basis = goede producten! MAAR is minder dan de helft van het totale product dat klant koopt
Gastvriendelijkheid? • Klanten zoeken meer dan enkel het product. • Wij verkopen een beleving, ervaring, gevoel,…!
Meer dan de helft van ons product is emotioneel!
Gastvriendelijkheid Maar beide factoren moeten goed zijn!
WAT X HOE?
Wisselwerking tussen gedrag dienstverlener en gedrag klant!
Beïnvloeders • Het gedrag van de gast: het is makkelijker om vriendelijk te zijn t.o.v. vriendelijke klanten • Jouw gedrag! Het is gemakkelijker voor jouw gasten om vriendelijk te zijn t.o.v. vriendelijke gastheren/-vrouwen. • De verwachtingen van de bezoeker • De omgeving • Omstandigheden: rustig of druk
Gastvriendelijkheidscyclus Gastvriendelijkheid is niet enkel in de zaak, tijdens fysiek contact met klanten. Gastvriendelijk is een cyclus: VOOR, TIJDENS en NA!
VOOR
TIJDENS
Website? • Streekinfo • Contactgegevens • Foto’s • Up2date info! • Goed functioneren • …
Vanaf binnenkomen (blijk van gezien te hebben!)… tot bij buitengaan (goeiedag, tot de volgende?)!
Telefonisch/mail • Hoe • Wie • Hoe snel
Goede & juiste info geven (verwachtingen “infopunt”!) • Menukaart • Display • Omgaan met vragen
Reservaties
Omgaan met moeilijke situaties! Personeel, extra’s?!
NA Gasten delen ervaringen (mond-tot-mond reclame)! Zorg dat het goede zijn en dat ze je niet vergeten! • Kaartje mee geven (tussen/op streekinformatie?) • Omgaan met reviews
VOOR
TIJDENS
Website? • Streekinfo • Contactgegevens • Foto’s • Up2date info! • Goed functioneren • …
Vanaf binnenkomen (blijk van gezien te hebben!)… tot bij buitengaan (goeiedag, tot de volgende?)!
Telefonisch/mail • Hoe • Wie • Hoe snel
Goede & juiste info geven (verwachtingen “infopunt”!) • Menukaart • Display • Omgaan met vragen
Reservaties
Omgaan met moeilijke situaties! Personeel, extra’s?!
NA Gasten delen ervaringen (mond-tot-mond reclame)! Zorg dat het goede zijn en dat ze je niet vergeten! • Kaartje mee geven (tussen/op streekinformatie?) • Omgaan met reviews
Voor het bezoek…
VOOR: website
VOOR: website • • • • • •
Contactgegevens Goed functioneren Up to date info! Foto’s Streekinfo …
VOOR: telefonisch/mail • Hoe? • Wie? • Hoe snel?
VOOR
TIJDENS
Website? • Streekinfo • Contactgegevens • Foto’s • Up2date info! • Goed functioneren • …
Vanaf binnenkomen (blijk van gezien te hebben!)… tot bij buitengaan (goeiedag, tot de volgende?)!
Telefonisch/mail • Hoe • Wie • Hoe snel
Goede & juiste info geven (verwachtingen “infopunt”!) • Menukaart • Display • Omgaan met vragen
Reservaties
Omgaan met moeilijke situaties! Personeel, extra’s?!
NA Gasten delen ervaringen (mond-tot-mond reclame)! Zorg dat het goede zijn en dat ze je niet vergeten! • Kaartje mee geven (tussen/op streekinformatie?) • Omgaan met reviews
VOOR
TIJDENS
Website? • Streekinfo • Contactgegevens • Foto’s • Up2date info! • Goed functioneren • …
Vanaf binnenkomen (blijk van gezien te hebben!)… tot bij buitengaan (goeiedag, tot de volgende?)!
Telefonisch/mail • Hoe • Wie • Hoe snel
Goede & juiste info geven (verwachtingen “infopunt”!) • Menukaart • Display • Omgaan met vragen
Reservaties
Omgaan met moeilijke situaties! Personeel, extra’s?!
NA Gasten delen ervaringen (mond-tot-mond reclame)! Zorg dat het goede zijn en dat ze je niet vergeten! • Kaartje mee geven (tussen/op streekinformatie?) • Omgaan met reviews
TIJDENS
TIJDENS
TIJDENS
VOOR
TIJDENS
Website? • Streekinfo • Contactgegevens • Foto’s • Up2date info! • Goed functioneren • …
Vanaf binnenkomen (blijk van gezien te hebben!)… tot bij buitengaan (goeiedag, tot de volgende?)!
Telefonisch/mail • Hoe • Wie • Hoe snel
Goede & juiste info geven (verwachtingen “infopunt”!) • Menukaart • Display • Omgaan met vragen
Reservaties
Omgaan met moeilijke situaties! Personeel, extra’s?!
NA Gasten delen ervaringen (mond-tot-mond reclame)! Zorg dat het goede zijn en dat ze je niet vergeten! • Kaartje mee geven (tussen/op streekinformatie?) • Omgaan met reviews
VOOR
TIJDENS
Website? • Streekinfo • Contactgegevens • Foto’s • Up2date info! • Goed functioneren • …
Vanaf binnenkomen (blijk van gezien te hebben!)… tot bij buitengaan (goeiedag, tot de volgende?)!
Telefonisch/mail • Hoe • Wie • Hoe snel
Goede & juiste info geven (verwachtingen “infopunt”!) • Menukaart • Display • Omgaan met vragen
Reservaties
Omgaan met moeilijke situaties! Personeel, extra’s?!
NA Gasten delen ervaringen (mond-tot-mond reclame)! Zorg dat het goede zijn en dat ze je niet vergeten! • Kaartje mee geven (tussen/op streekinformatie?) • Omgaan met reviews
NA
VOOR
TIJDENS
Website? • Streekinfo • Contactgegevens • Foto’s • Up2date info! • Goed functioneren • …
Vanaf binnenkomen (blijk van gezien te hebben!)… tot bij buitengaan (goeiedag, tot de volgende?)!
Telefonisch/mail • Hoe • Wie • Hoe snel
Goede & juiste info geven (verwachtingen “infopunt”!) • Menukaart • Display • Omgaan met vragen
Reservaties
Omgaan met moeilijke situaties! Personeel, extra’s?!
NA Gasten delen ervaringen (mond-tot-mond reclame)! Zorg dat het goede zijn en dat ze je niet vergeten! • Kaartje mee geven (tussen/op streekinformatie?) • Omgaan met reviews
Belang van gastvriendelijkheid Positieve mond-tot-mond reclame Herhaalbezoeken Tevreden klanten spenderen meer (upselling) Enthousiaste klanten => enthousiaste dienstverleners (meer jobvreugde) • … • • • •
Bevraging communicatiemiddelen?
