Individueel rapport Lager Kader

Individueel rapport Lager Kader Leidinggevende: Entiteit: Bevragingsperiode: Rapportdatum:

Jef Peeters (Voorbeeld) Voorbeeld 25/11/2014 - 24/12/2014 23/01/2015

Hoe situeert u dit rapport? In totaal namen 11237 medewerkers en 921 leidinggevenden in de Vlaamse overheid deel aan de BUE-bevraging. Voor het lager kader ging het om 4048 medewerkers en 351 leidinggevenden. Circa 80% van deze leidinggevenden en 75% van hun medewerkers hebben geantwoord. Deze gegevens weerspiegelen de perceptie van de respondenten over het leidinggeven tijdens het afgelopen jaar.

Wenst u ondersteuning om aan de slag te gaan met de resultaten? Spreek dan zeker de P&O-verantwoordelijke van uw entiteit aan. Hij of zij kan u helpen bij: - Het duiden van de resultaten - Het bepalen van ontwikkelinitiatieven op individueel niveau of op teamniveau - Het integreren van de BUE-resultaten in de evaluatiecyclus -… De P&O-verantwoordelijke begeleidt u zelf of verwijst u door naar AgO voor ondersteuning door interne of externe coaches/consultants. Informatie over de BUE-bevraging en mogelijke natrajecten vindt u op: www.agoweb.be/bue

Wat vindt u in dit rapport? De feedbackscore door de medewerkers wordt telkens vergeleken met de zelfevaluatie. De cijfers worden ook afgezet tegen het gemiddelde van de entiteit en van de Vlaamse overheid. Indien mogelijk wordt een vergelijking met een vorige deelname gemaakt. Alle cijfers in dit rapport hebben betrekking op leidinggevenden uit het lager kader. De legende met de gebruikte scores en afkortingen vindt u onderaan op pagina 2. 1. Algemene resultaten - Tabel met de gemiddelde score per competentie - Tabel met de globale tevredenheid over het functioneren van de leidinggevende - Radargrafiek visualiseert de voornaamste resultaten en de evolutie over de tijd (als mogelijk) 2. Detail per competentie Voor elke competentie volgt het detailoverzicht met de scores per gedragsindicator. 3. Top 3 competenties Een lijst van de competenties die uw medewerkers het belangrijkst vinden voor een leidinggevende. 4. NIEUW : 4 rollen voor een leidinggevende Het project Modern HR beleid introduceert 4 rollen voor elke leidinggevende: leider, manager, ondernemer, coach. Meer informatie hierover vindt u op www.bestuurszaken.be/leiderschap. In dit BUE-rapport worden de bevraagde gedragsindicatoren gelinkt aan deze 4 rollen. 5. Feedback over de feedback Deze vragen werden tot nu toe enkel opgenomen in het organisatierapport. Maar voor u is het uiteraard ook relevant of en hoe uw medewerkers de kans op feedback ervaren. 6. Open commentaren Ten slotte ontvangt u een overzicht van de commentaren bij de 'open vragen' van de vragenlijst. Deze commentaren worden ongewijzigd en integraal weergegeven. 7. Bijlage In bijlage vindt u de ontwikkeltips voor de competenties die u zelf opgaf in uw zelfevaluatie.

Individueel rapport LK over 2014 - 1

Algemene resultaten Algemene resultaten Overzicht van de competenties: zelfscore in vergelijking met de feedbackscores Er zijn 13 feedbackgevers uitgenodigd voor de evaluatie. 12 feedbackgevers (92%) hebben effectief meegewerkt (de globale responsgraad medewerkers lager kader bedraagt 75%). Jef Peeters (Voorbeeld) heeft de zelfevaluatie ingevuld.

GEMIDDELDE SCORES

COMPETENTIES

FB 14 ZELF ENT

VO FB 13

Voortdurend verbeteren

Leren over andere vakgebieden, methoden, technieken en actief verbeteren van de werking van het team / de dienst

3,7

3,8

3,6

3,6

3,4

Klantgerichtheid

Verbeteren van de dienstverlening van het team / de dienst aan de klant, voor zover de functie het toelaat

3,6

3,5

3,7

3,5

3,2

Samenwerken

Aanmoedigen van de samenwerking in het team / de dienst

3,7

4,0

3,7

3,5

3,1

Betrouwbaarheid

Ervoor zorgen dat de regels en afspraken worden nageleefd in het team / de dienst

4,2

4,0

3,7

3,7

3,0

Richting geven

Duidelijk maken welke opdrachten er moeten gebeuren en hoe dit moet gebeuren. Het team / de dienst op een goede manier organiseren

3,8

3,7

3,6

3,5

3,2

Ontwikkelen van medewerkers

Medewerkers begeleiden zodat ze hun taken kunnen volbrengen en resultaten kunnen halen

3,9

3,8

3,8

3,7

3,5

Oordeelsvorming

Goed onderbouwde en geïntegreerde oordelen vormen

3,8

3,8

3,7

3,6

3,4

3,8

3,8

3,7

3,6

3,3

Gemiddelde score over alle competenties:

Voor het gemiddelde over alle competenties is de feedbackscore 2014 van uw medewerkers vergelijkbaar met uw zelfscore, vergelijkbaar met de entiteitsscore en 0,2 boven de score van de Vlaamse overheid. Ten opzichte van de feedback die u kreeg in 2013 scoort u 0,5 hoger.

Kleurcodering FB 14 vs. referentiescore >= +0,2 FB 14 vs. referentie -0,1 t/m +0,1 FB 14 vs. referentiescore <= -0,2

Globale tevredenheidsvraag Score medewerkers 2014 1

2

3

4

5

VRAAG

WN

Hoe tevreden ben je globaal genomen over het functioneren van je leidinggevende? 0%

20%

40%

60%

80%

100%

GEMIDDELDE SCORES FB 14 ZELF ENT

3,3

3,4

VO FB 13

3,7

3,7

Opmerking: Deze vraag wordt sinds 2011 gesteld, maar enkel aan de feedbackgevers.

Wat betreft globale tevredenheid is de feedbackscore 2014 van uw medewerkers vergelijkbaar met de entiteitsscore en 0,4 onder de score van de Vlaamse overheid.Ten opzichte van de feedback die u kreeg in 2013 scoort u 0,4 lager.

Legende: Verklaring van de afkortingen: Gemiddelde score van de betrokken medewerkers/respondenten in 2014 FB 14: Zelfscore van de betrokken leidinggevende (leeg indien niet ingevuld of antwoord "Weet niet/NVT") ZELF: Gemiddelde score van alle medewerkers/respondenten voor de betrokken entiteit ENT: Gemiddelde score van alle medewerkers/respondenten voor alle deelnemende entiteiten van de Vlaamse overheid VO: Gemiddelde score van de medewerkers/respondenten in 2013 (leeg indien niet beschikbaar of aantal respondenten <5) FB 13: Betekenis van de gebruikte scores: 1: In zeer geringe mate 2: In geringe mate 3: Gemiddeld 4: In hoge mate 5: In zeer hoge mate WN/NVT: Weet niet/NVT


Algemene resultaten Scoreradar De scoreradar geeft een grafische overzicht van de gemiddelde algemene scores per competentie: feedbackscores 2014, zelfscores en feedbackscores 2013 (indien beschikbaar).

Voortdurend verbeteren 4,5 4,0 3,5

Oordeelsvorming

Klantgerichtheid 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0

Ontwikkelen van medewerkers

Samenwerken

Richting geven

Betrouwbaarheid

FB 14

ZELF

FB 13


Competenties Voortdurend verbeteren Leren over andere vakgebieden, methoden, technieken en actief verbeteren van de werking van het team / de dienst GEMIDDELDE SCORES Score medewerkers 2014

1

0%

2

20%

3

4

40%

5

60%

WN/NVT

80%

100%

FB 14 ZELF ENT

INDICATOREN

VO FB 13

Heeft ook interesse in onderwerpen van buiten ons team / onze dienst om zijn / haar eigen kennis te verruimen

3,4

4

3,6

3,7

3,6

Gebruikt informatie uit andere vakgebieden om zijn / haar eigen aanpak te verbeteren

3,6

4

3,6

3,6

3,4

Stuurt zijn/haar eigen werking bij als er dingen in ons team / onze dienst veranderen

3,9

4

3,7

3,6

3,5

Ontwikkelt nieuwe werkwijzen en methodes

3,4

3

3,5

3,4

3,3

Spant zich in om de werking van ons team / onze dienst steeds te verbeteren

3,9

4

3,7

3,7

3,4

Gemiddelde score competentie:

3,7

3,8

3,6

3,6

3,4

Voor de competentie 'Voortdurend verbeteren' is de feedbackscore 2014 van uw medewerkers vergelijkbaar met uw zelfscore, vergelijkbaar met de entiteitsscore en vergelijkbaar met de score van de Vlaamse overheid. Ten opzichte van de feedback die u kreeg in 2013 scoort u 0,3 hoger.

Klantgerichtheid Verbeteren van de dienstverlening van het team / de dienst aan de klant, voor zover de functie het toelaat GEMIDDELDE SCORES Score medewerkers 2014 1

0%

2

20%

3

4

40%

5

60%

WN/NVT

80%

100%

FB 14 ZELF ENT

INDICATOREN

VO FB 13

Houdt rekening met wat de klant verwacht

3,9

3

4,0

3,8

3,9

Gaat na of de klant tevreden is over de geleverde diensten

3,7

4

3,6

3,5

2,9

Organiseert ons team/onze dienst zodat de dienstverlening steeds beter kan verlopen

3,4

4

3,6

3,5

3,1

Onderneemt acties om de dienstverlening aan specifieke doelgroepen te verbeteren (vb.: mensen met een handicap, allochtonen, …)

3,4

3

3,5

3,3

2,9

3,6

3,5

3,7

3,5

3,2


Voor de competentie 'Klantgerichtheid' is de feedbackscore 2014 van uw medewerkers vergelijkbaar met uw zelfscore, vergelijkbaar met de entiteitsscore en vergelijkbaar met de score van de Vlaamse overheid. Ten opzichte van de feedback die u kreeg in 2013 scoort u 0,4 hoger.

Samenwerken Aanmoedigen van de samenwerking in het team / de dienst GEMIDDELDE SCORES

Score medewerkers 2014 1

0%

2

20%

3

40%

4

5

60%

WN/NVT

80%

100%

FB 14 ZELF ENT

INDICATOREN

VO FB 13

Moedigt mij aan om goed samen te werken met mijn collega’s

4,2

4

3,9

3,6

2,7

Organiseert overleg in ons team / onze dienst

3,3

4

3,6

3,7

3,9

Stimuleert een positieve werksfeer in ons team / onze dienst

3,8

4

3,8

3,5

3,2

Moedigt aan om gezamenlijke oplossingen te vinden, ook bij spanningen in het team / de dienst

3,6

4

3,6

3,5

2,8

3,7

4,0

3,7

3,5

3,1


Voor de competentie 'Samenwerken' is de feedbackscore 2014 van uw medewerkers 0,3 onder uw zelfscore, vergelijkbaar met de entiteitsscore en 0,2 boven de score van de Vlaamse overheid. Ten opzichte van de feedback die u kreeg in 2013 scoort u 0,6 hoger. Kleurcodering FB 14 vs. referentiescore >= +0,2 FB 14 vs. referentie -0,1 t/m +0,1 FB 14 vs. referentiescore <= -0,2


Competenties Betrouwbaarheid Ervoor zorgen dat de regels en afspraken worden nageleefd in het team / de dienst GEMIDDELDE SCORES


0%

2

20%

3

4

40%

5

60%

WN/NVT

80%

100%

FB 14 ZELF ENT

INDICATOREN

VO FB 13

Komt zijn / haar afspraken na

4,2

4

3,5

3,8

3,4

Handelt correct tegenover iedereen

4,4

4

3,6

3,7

2,6

Geeft het goede voorbeeld bij het naleven van de afspraken, regels of normen

4,4

4

3,9

3,7

3,3

Maakt duidelijk wat verwacht wordt van een correcte medewerker

4,1

4

3,7

3,6

3,1

Spreekt anderen erop aan wanneer afspraken, regels of normen worden geschonden

3,8

4

3,8

3,5

2,6


4,2

4,0

3,7

3,7

3,0

Voor de competentie 'Betrouwbaarheid' is de feedbackscore 2014 van uw medewerkers 0,2 boven uw zelfscore, 0,5 boven de entiteitsscore en 0,5 boven de score van de Vlaamse overheid. Ten opzichte van de feedback die u kreeg in 2013 scoort u 1,2 hoger.

Richting geven Duidelijk maken welke opdrachten er moeten gebeuren en hoe dit moet gebeuren. Het team / de dienst op een goede manier organiseren GEMIDDELDE SCORES


0%

2

20%

3

40%

4

5

60%

WN/NVT

80%

100%

FB 14 ZELF ENT

INDICATOREN

VO FB 13

Is duidelijk in het toekennen van mijn taken en welke verantwoordelijkheden ik daarbij krijg

4,0

4

3,7

3,6

3,6

Verdeelt het werk eerlijk over de verschillende leden van ons team / onze dienst en zorgt ervoor dat de beschikbare middelen goed gebruikt worden

3,9

4

3,5

3,4

2,8

Stuurt, indien nodig, werkwijzen en methodes bij om de werking van ons team / onze dienst te verbeteren

3,6

4

3,8

3,5

3,1

Zorgt ervoor dat ik mijn functie goed kan uitoefenen, ook als er veranderingen zijn in mijn functie

3,9

4

3,8

3,6

3,2

Zorgt ervoor dat afwezigheden van personeelsleden van ons team / onze dienst probleemloos opgevangen worden

3,4

3

3,3

3,3

2,9

Maakt het mogelijk dat ik mij kan ontwikkelen in mijn werk

4,1

3

3,7

3,6

3,9

3,8

3,7

3,6

3,5

3,2


Voor de competentie 'Richting geven' is de feedbackscore 2014 van uw medewerkers vergelijkbaar met uw zelfscore, 0,2 boven de entiteitsscore en 0,3 boven de score van de Vlaamse overheid. Ten opzichte van de feedback die u kreeg in 2013 scoort u 0,6 hoger.



Competenties Ontwikkelen van medewerkers Medewerkers begeleiden zodat ze hun taken kunnen volbrengen en resultaten kunnen halen GEMIDDELDE SCORES Score medewerkers 2014 1

2

0%

20%

3

4

40%

5

60%

WN/NVT

80%

100%

FB 14 ZELF ENT

INDICATOREN

VO FB 13

Maakt, indien nodig, tijd vrij voor mijn persoonlijke leervragen

4,0

4

3,7

3,8

3,6

Geeft mij opbouwende commentaar

3,9

4

3,7

3,6

3,6

Moedigt mij aan om uitdagingen op te nemen

3,9

4

3,8

3,5

3,1

Geeft mij de kans om mij bij te scholen om nieuwe zaken te leren

3,6

4

3,8

3,7

4,1

Stimuleert mij om zelf oplossingen te vinden

4,3

3

3,8

3,7

3,2

3,9

3,8

3,8

3,7

3,5


Voor de competentie 'Ontwikkelen van medewerkers' is de feedbackscore 2014 van uw medewerkers vergelijkbaar met uw zelfscore, vergelijkbaar met de entiteitsscore en 0,2 boven de score van de Vlaamse overheid. Ten opzichte van de feedback die u kreeg in 2013 scoort u 0,4 hoger.

Oordeelsvorming Goed onderbouwde en geïntegreerde oordelen vormen GEMIDDELDE SCORES


0%

2

20%

3

40%

4

5

60%

WN/NVT

80%

100%

FB 14 ZELF ENT

INDICATOREN

VO FB 13

Heeft een veelzijdige en genuanceerde kijk

3,8

4

3,7

3,6

3,5

Bekijkt problemen vanuit verschillende invalshoeken

3,4

4

3,7

3,6

3,4

Formuleert zowel positieve als negatieve kanten aan eigen oordeel of voorstel

3,9

4

3,7

3,5

3,3

Biedt een inhoudelijke meerwaarde

4,0

3

3,8

3,7

3,4

3,8

3,8

3,7

3,6

3,4


Voor de competentie 'Oordeelsvorming' is de feedbackscore 2014 van uw medewerkers vergelijkbaar met uw zelfscore, vergelijkbaar met de entiteitsscore en 0,2 boven de score van de Vlaamse overheid. Ten opzichte van de feedback die u kreeg in 2013 scoort u 0,4 hoger.


Top 3 Competenties Aan uw medewerkers werd gevraagd welke drie competenties uit de vragenlijst zij het belangrijkst vinden voor een leidinggevende. Dat geeft volgende top 3 (tussen haakjes het aantal stemmen per competentie):

1. Klantgerichtheid (9) 2. Oordeelsvorming (6) 3. Ontwikkelen van medewerkers (5)


4 rollen voor een leidinggevende

Leiderschap De Vlaamse overheid maakt werk van 4 rollen voor leidinggevenden: manager, leider, ondernemer, coach. 1 Deze 4 rollen helpen om medewerkers goed aan te sturen. Niet elke rol weegt even zwaar voor middenkader, lager kader of operationeel leidinggevenden. Dat weerspiegelt zich in het aantal items per rol.

Uw score De items uit de BUE-vragenlijst worden hier gehergroepeerd volgens de vier rollen. Hier vindt u voor elke rol het gemiddelde voor de items die onder deze rol thuis horen.2 FB

4,2

• belichaamt en verkondigt helder de visie en inspireert daardoor.

ZELF

4,0

• kijkt vooruit en anticipeert op ontwikkelingen in de maatschappij. • neemt moedige beslissingen in het publiek belang.

ENT

3,7

VO

3,7

FB

3,8

• organiseert efficiënt en effectief de middelen om de verwachte resultaten te behalen; middelen zijn o.a. processen, structuur, budget, personeel, materiaal.

ZELF

3,8

• delegeert verantwoordelijkheden tot op het laagst mogelijke niveau waardoor de autonomie van de medewerkers aangesproken wordt.

(4 items)

ENT

3,7

VO

3,6

FB

3,5

ZELF

3,6

ENT

3,6

VO

3,5

FB

• beoordeelt objectief prestaties van medewerkers via een prestatiemanagementsysteem. (12 items) • gebruikt zijn voelsprieten om kansen voor de organisatie te detecteren. • grijpt opportuniteiten om innovatieve oplossingen voor de klant te detecteren. • neemt verantwoorde risico's en gebruikt fouten als leermomenten. • stimuleert creativiteit bij de medewerkers. (5 items)

3,9

ZELF

3,8

ENT

3,8

VO

3,6

• begeleidt en ondersteunt medewerkers om hun ambities en passies te verbinden met de organisatiebehoeften. • stimuleert medewerkers om zich verder te ontwikkelen. • geeft feedback aan het team en het individu. (9 items)

1

Meer info over de 4 rollen vindt u op:

www.bestuurszaken.be/leiderschap

2

Detail van de gehanteerde werkwijze vindt u op:

www.agoweb.be/bue/rapport


Feedback over de feedback Feedback De vragen hieronder leren u hoe uw medewerkers kijken naar feedback en de gelegenheid daartoe Score medewerkers 2014 1 0%

2 20%

3 40%

4

5 60%

GEMIDDELDE SCORES

WN/NVT 80%

100%

FB 14 ZELF* ENT

VRAGEN

VO FB 13

Het is zinvol dat ik regelmatig feedback kan geven aan mijn chef over zijn / haar leidinggeven

3,9

5

4,0

4,2

4,2

Deze bevraging maakt het mogelijk om eerlijk feedback te geven

3,8

4

3,6

4,0

3,4

Ik kan ook buiten deze bevraging feedback geven aan mijn leidinggevende**

3,9

0

3,6

3,8

0,0

Ik heb de indruk dat mijn chef iets gedaan heeft met de resultaten van de vorige bottom up bevraging

3,0

0

3,5

3,4

3,8

* De laatste 2 stellingen werden niet getoond in de zelfevaluatie ** Deze stelling was nieuw in 2013



Open commentaren Hier volgt een overzicht van de commentaren in de 'open vragen' van de vragenlijst. Elke nieuwe alinea komt overeen met een andere respondent. Indien u geen commentaar ziet, betekent dit dat geen enkele respondent een antwoord gegeven heeft.

Waarin is jouw leidinggevende sterk volgens jou? Wat moet hij/zij zeker behouden? • Jef is een fijne collega, altijd vriendelijk en behulpzaam. Hij kan goed luisteren en helpt waar het kan. Als je als collega je werk goed doet, weet hij dat te appreciëren. Hij is een meerwaarde voor de dienst. • Jef doet hard en heel ernstig zijn best • Bij Jef kan je er van op aan dat je een duidelijk en inhoudelijk sterk antwoord krijgt op je vragen. - Jef staat open voor suggesties en stelt zich flexibel op. - Veranderingen concreet doorvoeren i.p.v. voorstellen te doen en het daar bij te laten (mogelijk door gebrek aan tijd?) Afspraken die tijdens overleg gemaakt worden, zijn niet altijd duidelijk voor iedereen of worden niet goed opgevolgd, misschien kan dit in bepaalde gevallen beter op papier gezet worden dan mondeling? - Jef is zeer bezorgd dat klanten goed verder geholpen worden.

• De afdeling heeft een bijzonder grote werkdruk. Het afdelingshoofd toont zeer veel inzet om het werk gedaan te krijgen.

Waar zie jij ruimte voor verbetering? Waar zou je leidinggevende in de toekomst meer aan kunnen werken? • Veranderingen concreet doorvoeren i.p.v. voorstellen te doen en het daar bij te laten (mogelijk door gebrek aan tijd?) - Afspraken die tijdens overleg gemaakt worden, zijn niet altijd duidelijk voor iedereen of worden niet goed opgevolgd, misschien kan dit in bepaalde gevallen beter op papier gezet worden dan mondeling? • Zich meer verdiepen in de materie als er problemen zijn direct aanpakken iedereen gelijk behandelen • Instructies zijn soms niet compleet, waardoor misverstanden onstaan. • Jef durft niet altijd zelf beslissingen te nemen, ook niet als dat eigenlijk wel kan. Hij controleert altijd bij zijn leidinggevende of een bepaalde beslissing wel kan of mag. Dat vertraagt bepaalde zaken onnodig.

Wil je nog iets anders kwijt in het kader van deze bevraging? • De laatste maanden is er terug een positievere werksfeer. We moeten er met ze'n allen voor zorgen dat dit zo blijft. Het is belangrijk een balans te vinden tussen controle en vertrouwen. Als controle het belangrijkste instrument wordt, onderdruk je creativiteit, verdwijnt de arbeidsvreugde en komt er angst. Door de hoge werkdruk hebben we vooral nood aan ondersteuning, vertrouwen, motivatie en waardering. • De afdeling heeft een bijzonder grote werkdruk. Het afdelingshoofd toont zeer veel inzet om het werk gedaan te krijgen. Hij legt hierbij de lat wel bijzonder hoog, voor zichzelf maar ook voor anderen. Dit is alleen vol te houden door te zorgen voor een positievere werksfeer en aandacht te hebben voor welzijn op het werk door het beperken van stress, een minder harde communicatiestijl, een correctere werkverdeling, constructievere evaluaties en meer vertrouwen te hebben.


BIJLAGE: Ontwikkeltips U kon bij de zelfevaluatie aangeven voor welke competenties u graag ontwikkeltips kreeg. Indien u dit deed, vindt u die hieronder. Anders blijft deze rubriek leeg. De tips werden ontwikkeld in samenspraak met HR-verantwoordelijken, vormingsverantwoordelijken en externe experten. Dergelijke ontwikkeltips zijn ook beschikbaar voor andere competenties. Meer informatie daarover vindt u via uw P&Overantwoordelijke of op het Ago-vormingsweb: www.agoweb.be/ontwikkeltips

Klantgerichtheid: Met het oog op het dienen van het algemeen belang, de legitieme behoeften van verschillende soorten (interne en externe) klanten onderkennen en er adequaat op reageren.

Ontwikkeltips: - Spreek eens met collega’s of (interne) klanten. o Wat verwachten zij precies van u in de samenwerking? o Wat gaat goed en wat kan beter? o Maak vervolgens duidelijk aan welke verwachtingen u wel kunt voldoen en aan welke niet en wat u wilt en kunt verbeteren. - Evalueer na het leveren van een dienstverlening hoe dit verlopen is. o Indien er punten van ontevredenheid zijn, onderneem dan actie zodat ze uit de wereld worden geholpen. - Ga kritisch na of klachten van interne en externe klanten voldoende doorkomen en afgehandeld worden via de bestaande communicatieen informatiesystemen. o Indien dit niet het geval is, zorg dan voor een goede dekking en monitor die regelmatig. o Houd bijvoorbeeld steekproeven over de mate van tevredenheid en vergelijk de uitkomst ervan met hetgeen via het systeem naar voren komt. Daar mag geen grote discrepantie tussen bestaan. - Houd een tevredenheidsonderzoek bij klanten. o Bepaal zo hoe tevreden uw klanten zijn met de geleverde diensten en welke veranderingen ze wensen. o Beschouw klachten hierbij niet als een probleem, maar probeer ze te zien als een mogelijkheid om uw dienstverlening te verbeteren. - Volg de tendensen in klanttevredenheid. o Is sprake van een toe- of afname? o Waar schuilt die toe- of afname in, wat is ervan de oorzaak, wat kan er procedureel aan gedaan worden? o Zijn het structurele of incidentele ontwikkelingen? o Antwoorden op dit soort vragen zijn bepalend voor (verandering van) richting van uw aanpak.


Samenwerken: Met het oog op het algemeen belang een bijdrage leveren aan een gezamenlijk resultaat op het niveau van een team, entiteit of de organisatie, ook als dat niet onmiddellijk van persoonlijk belang is.

Ontwikkeltips: - Bespreek met medewerkers en/of collega’s hoe die denken over uw samenwerkingsgerichtheid o Wat is goed en wat zou beter kunnen? o Wat wilt en kunt u verbeteren? - Zijn er meningsverschillen? o Bedenk dat ieder het recht heeft op een eigen mening. o Benader de ander met respect. o Vraag eens door naar hoe de ander er tegenaan kijkt en hoe hij tot zijn mening is gekomen. o Geef uw mening zonder te proberen de ander te overtuigen van uw gelijk. - Vraag anderen eens om uw ideeën, aanpak of voorstellen te verbeteren. Zet voor uzelf eens op papier welke voor- en nadelen een betere samenwerking op bepaalde gebieden voor u en voor de anderen kan betekenen, op korte en op langere termijn. - Maak in tweegesprekken afspraken met vertegenwoordigers van andere entiteiten. o Leg heel specifiek vast waar sprake is van overlapping tussen beide entiteiten. o Wat levert de ene entiteit aan de andere, wanneer, hoe, aan wie, waarom? En wat levert de andere entiteit terug? o Ga kritisch na, of leveringen adequaat zijn, of sprake is van overbodige (achterhaalde) leveringen en of aanvullende leveringen moeten worden ingesteld. Probeer tot een ideale situatie te komen. - Zorg ervoor dat entiteiten goed op de hoogte zijn van wat bij andere entiteiten speelt. o Laat bijvoorbeeld notulen rouleren van eigen vergaderingen die ook voor andere entiteiten van belang zijn o Zorg voor uitwisseling van informatie over belangrijke projecten of zorg voor een uitwisselingsprogramma van medewerkers. o Stel u ten doel samenwerking tussen medewerkers tot een natuurlijk en overheersend uitgangspunt te maken.


Voortdurend verbeteren: Voortdurend verbeteren van het eigen functioneren en van de werking van de entiteit, door de bereidheid om te leren en mee te groeien met veranderingen.

Ontwikkeltips: - Stel vragen aan medewerkers en collega’s. o Vinden zij dat u voldoende openstaat voor nieuwe kennis en of u uw kennis in voldoende mate vertaalt in praktische toepassingen? o Vinden zij u voldoende nieuwsgierig en komt die nieuwsgierigheid voldoende voort uit een gerichtheid om het werk beter uit te voeren? - Let goed op collega’s. o Selecteer er een paar uit waarvan u vindt dat zij uitstekend op de competentie scoren. o Vraag hen hoe ze tewerk gaan en hoe het komt dat zij zo succesvol zijn. o Probeer ervan te leren door vooral die zaken over te nemen die relatief makkelijk overdraagbaar zijn, zoals werkwijzen, procedures, tips en trucs. Onderwerpen die sterk verbonden zijn met de persoonlijkheid van uw collega zijn minder goed over te nemen. - Houd altijd een notitieboekje bij de hand. o Noteer daarin onmiddellijk invallen die te maken hebben met kennis, innovatie en de wijze van toepassing. o Schrijf de inval in steekwoorden op en werk het later uit in een bestand dat u speciaal voor dat doel op uw pc bijhoudt. Maak van dit bestand zonodig een relevante onderverdeling. - Hoe reageert u meestal wanneer iemand kritiek heeft op iets wat u hebt gedaan? o Wanneer u wilt leren, probeer hier dan open voor te staan en u kwetsbaar op te stellen. o Vraag de ander uit te leggen wat hij bedoelt en vraag om concrete voorbeelden. o Vraag tips over hoe u anders met kritiek of feedback om kunt gaan. - Denk regelmatig na over waar ontwikkelingen naartoe gaan vanuit een actuele problematiek. o Werk met een boomstructuur van scenario’s en beperk u tot de meest waarschijnlijke scenario’s. o Probeer vast te stellen waar een ingezette actie op termijn toe kan leiden. o Leg uw werk voor aan een collega en scherp uw ideeën aan in het onderling overleg.


Individueel rapport Lager Kader

Recommend Documents