In eigen hand ORGANISATIE EN CONTROLE OP ZELFREGULERING IN DE VERZEKERINGSBRANCHE

In eigen hand ORGANISATIE EN CONTROLE OP ZELFREGULERING IN DE VERZEKERINGSBRANCHE



www.verzekeraars.nl/zelfregulering Meer weten over zelfregulering in de verzekeringsbranche? Kijk dan op www.verzekeraars.nl/zelfregulering. Op deze site vindt u: • alle gedragscodes, convenanten, overeenkomsten, protocollen en regelingen op een rij; • uitgebreide informatie over de naleving en toetsing van de zelfregulering; • een kennisquiz over de Gedragscode Verzekeraars, de basis van alle zelfregulering; • korte interviews met verzekeraars over het belang van de Gedragscode Verzekeraars.

2 | Zelfregulering in de verzekeringsbranche • In eigen hand

In eigen hand Maatwerk. Flexibel. Breed gedragen. Zelfbewust. Die vier begrippen komen bij mij op als ik denk aan zelfregulering. In de verzekeringssector is zelfregulering een begrip. Naast weten regelgeving vanuit de overheid wordt de verzekeringssector gereguleerd door een pakket van ruim zestig gedragscodes, regelingen en protocollen, die door de branche zelf zijn ontwikkeld. Waarom wij die ‘eigen’ regels zo belangrijk vinden? Surf naar Wikipedia en u vindt het antwoord. Een van de voordelen die daar worden genoemd, is dat een sector zelf de meeste kennis in huis heeft om goede en uitvoerbare regels te maken; een duidelijk voordeel ten opzichte van wetgeving. Daar komt bij dat het draagvlak vaak ook groter is, omdat partijen de regels zelf ontwikkelen. Bovendien kan zelfregulering bijdragen aan een beter imago. Ik ben het uiteraard roerend met deze opsomming eens, al mis ik nog één punt: zelfregulering stimuleert ook het zelfreinigende vermogen van een sector. Is er sprake van een incident, dan kan iedereen daar in de branche van leren en, niet onbelangrijk: er ook consequenties aan verbinden.

Een harde voorwaarde is dus dat zelfregulering goed en gecontroleerd is georganiseerd. Het Verbond heeft dat via een drietrapsraket gedaan: allereerst toetst de onafhankelijke Stichting toetsing verzekeraars of onze leden zich aan de regels houden. Daarnaast zijn al onze leden aangesloten bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening, dat bemiddelt bij klachten tussen consumenten en verzekeraars. En als solide sluitstuk hebben wij in 2008 de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën) opgericht, die klachten toetst in het licht van de goede naam, het aanzien van en het vertrouwen in de bedrijfstak. Hoe dat in de praktijk precies werkt? Dat leest u in dit boekje. Onze zelfregulering is het resultaat van open communicatie – en dus vinden we het vanzelfsprekend ook op een open manier te laten zien hoe onze zelfregulering werkt. Zo houden we het in eigen hand. Leo De Boer Directeur Verbond van Verzekeraars

Om zelfregulering te laten werken, moet je wel zelfkritisch durven zijn en zorgen dat je regels geen wassen neus zijn. ‘Zelftoezicht wil nog wel eens falen’, schrijft Wikipedia niet voor niets.

MAATWERK. FLEXIBEL. BREED GEDRAGEN. ZELFBEWUST. In eigen hand

• Zelfregulering in de verzekeringsbranche | 3


Gedragscode Verzekeraars:

Vertrekpunt voor de zelfregulering Begin deze eeuw speelde het thema maatschappelijk verantwoord ondernemen een steeds grotere rol in het publieke debat. Om in te spelen op die ontwikkeling, introduceerde het Verbond in 2002 de Gedragscode Verzekeraars. Die Gedragscode vormde niet het begin van de discussie over de maatschappelijke verantwoordelijkheid van de verzekeringsbranche. Het was eerder een document waarin staand beleid werd vastgelegd en waar nodig aangescherpt. In een tijd waarin vertrouwen in verzekeraars niet meer vanzelfsprekend is, zijn gedragsregels steeds belangrijker. Gedragsregels moeten de branche voortdurend voor ogen houden waar het in essentie om draait: de toegevoegde waarde die verzekeraars hun klanten en de maatschappij bieden. In 2009 stelde de verzekeringsbranche vast dat zekerheid bieden, mogelijk maken en maatschappelijk betrokken zijn haar kernwaarden zijn, die helpen de juiste focus te houden om het klantbelang centraal te stellen. Ze zijn het vertrekpunt van ons denken en handelen en onderstrepen waar de verzekeringsbranche voor staat. De Gedragscode Verzekeraars is in 2010 herzien aan de hand van deze kernwaarden. In de vernieuwde Gedragscode zijn de kernwaarden vertaald in 29 gedragsregels, waarmee alle leden van het Verbond hun individuele bedrijfsbeleid nader inhoud kunnen geven. De Gedragscode is op die manier het vertrekpunt voor de ruim zestig andere regelingen, waarin allerlei normen over onder andere productkwaliteit, dienstverlening en klantcommunicatie nader zijn uitgewerkt.

Het Verbond promoot de Gedragscode Verzekeraars actief. Zo is begin 2013 een website gelanceerd (www.verzekeraars.nl/zelfregulering), waarop alle informatie over zelfregulering op een rij is gezet. Niet alleen staan de ruim zestig regelingen op deze site; ook is er informatie over de controle op naleving van de regels. Zo is in één oogopslag te zien hoe de verzekeringsbranche zelfregulering heeft georganiseerd. De Gedragscode Verzekeraars heeft, als fundament voor de zelfregulering van de branche, uiteraard een prominente plek gekregen op de website en medewerkers uit de branche kunnen hun kennis over de Gedragscode toetsen met een quiz. Daarnaast zijn er interviews te lezen met de directies van onze leden over het belang dat zij aan de Gedragscode hechten. Onze zelfregulering is het resultaat van een open communicatie, primair tussen onze leden onderling, tussen de sector en de samenleving en natuurlijk met de overheid. Die communicatie met de buitenwereld is belangrijk voor de legitimatie van onze regelgeving, zodat deze niet statisch, maar dynamisch is. Zelfregulering moet met andere woorden voortdurend in beweging zijn. In eigen hand


Organisatie van ‘Maatschappelijke partijen zijn in een bepaalde mate zelf verantwoordelijk voor het opstellen, uitvoeren en/ of handhaven van regels.’ Zo luidt een conclusie van een onderzoek dat het (toenmalige) ministerie van Economische Zaken in 2003 hield over zelfreguleringsinstrumenten. ‘In een bepaalde mate’ staat er niet zomaar, want natuurlijk is niet alles in zelfregulering te vangen. Maar als het gaat om het goed laten werken van de markt en klantgericht denken, speelt zelfregulering in onze ogen een belangrijke rol. Twee soorten zelfregulering Het Verbond kent een pakket van ruim zestig regelingen, die door verzekeraars zelf zijn ontwikkeld. Grofweg zijn die regelingen in twee soorten in te delen. Onder de eerste categorie vallen regels die een efficiënte bedrijfsvoering waarborgen. Denk aan de snelle afhandeling van autoschaden waarbij twee bestuurders (en dus vaak twee verzekeraars) zijn betrokken. Niet alleen de klant heeft er direct baat bij dat zo’n schade snel wordt afgewikkeld; ook op brancheniveau kan een snelle afwikkeling tot een aanzienlijke kostenbesparing leiden. De tweede categorie bevat gedragsregels, bijvoorbeeld over hoe verzekeraars omgaan met vertrouwelijke gegevens of met klachten van klanten. Juist die gedragsregels zijn in een tijd waarin het vertrouwen in verzekeraars niet meer vanzelfsprekend is, steeds

belangrijker. De Gedragscode Verzekeraars is van alle gedragsregels samen de kers op de taart en vormt met haar 29 gedragsbeginselen de basis van de zelfregulering. Het Verbond hecht groot belang aan de zelfregulering en promoot deze actief binnen en buiten de vereniging. Zo organiseert het Verbond regelmatig bijeenkomsten waar thema’s uit regelingen, zoals klantgerichtheid en privacy, centraal staan. Tijdens deze bijeenkomsten staat de dialoog met onze leden en belanghebbenden over de inhoud en het belang van de brancheregels voorop. Daarnaast staat op www.verzekeraars.nl/zelfregulering uitgebreide informatie over de zelfregulering en wordt in verschillende media aandacht besteed aan onderwerpen uit de regelingen. Stichting toetsing verzekeraars Het belang en effect van zelfregulering wordt wel eens ter discussie gesteld. Want wie zegt dat een branche zich er ook aan houdt? Essentieel voor het succes is dan ook dat de regels worden nageleefd. Om te zorgen dat dat gebeurt, heeft het Verbond de controle op de naleving op verschillende manieren geborgd. Zo controleert de onafhankelijke Stichting toetsing verzekeraars periodiek de naleving van de regels via een self assess- ➤

DE GEDRAGSCODE VERZEKERAARS IS DE KERS OP DE TAART 6 | Zelfregulering in de verzekeringsbranche • In eigen hand

zelfregulering Organisatie zelfregulering

Gedragscode Verzekeraars plus overige regelingen

q

Governance Principes • Comply or explain • Toetsing door Monitoring Commissie Governance Principes Verzekeraars

Toetsing: Stichting toetsing verzekeraars via self assessment

q

Sanctionering: Bestuur Verbond van Verzekeraars

In eigen hand


Governance Principes De zelfregulering van het Verbond bestaat uit een pakket van ruim zestig gedragscodes, regelingen, protocollen, convenanten en overeenkomsten, waarvoor de Gedragscode Verzekeraars het fundament is. De Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën) toetst het gedrag van verzekeraars op basis van de regelingen waarin het gedrag centraal staat. Er is echter één regeling die door een andere externe instantie wordt getoetst: de Governance Principes Verzekeraars, die gaan over goed bestuur, evenwichtig risicomanagement, effectieve controle en een verantwoord beloningsbeleid. De principes zijn op een andere leest geschoeid dan de overige zelfregulering. Op de principes is namelijk het pas toe- of leg uit-beginsel van toepassing. Iedere verzekeraar vermeldt in zijn jaarverslag en op zijn website hoe hij de principes in het voorafgaande jaar heeft toegepast. Wanneer een principe niet (volledig) is toegepast, legt hij goed uit waarom. De onafhankelijke Monitoring Commissie Governance Principes Verzekeraars toetst de naleving van de principes en rapporteert daarover aan (onder andere) de minister van Financiën. Alle rapportages zijn voor iedereen toegankelijk. De commissie heeft onlangs geconcludeerd dat maar liefst 99,5 procent van de verzekeraars (gemeten naar premievolume) de principes naleeft. Een groot deel van wat in de principes staat, is intussen door de wetgever ook overgenomen in wetgeving.

➤ ment. ‘Toetsing van zelfregulering moet per definitie door een onafhankelijke partij gebeuren, anders krijg je de associatie van een slager die zijn eigen vlees keurt’, zegt directeur Ron van Kesteren in een interview op pagina 10/11 veelzeggend. De stichting rapporteert over de resultaten aan het bestuur van het Verbond. Het Verbondsbestuur beslist vervolgens over het eventueel opleggen van een statutaire sanctie aan leden die niet volledig aantoonbaar alle zelfregulering naleven. De sancties zijn limitatief in onze statuten opgesomd: het verzoek een passende maatregel te treffen, waarschuwen, berispen, tijdelijk schorsen (al dan niet voorwaardelijk), opzeggen en ontzetten. Als bijkomende maatregel kan het bestuur het besluit publiceren, al dan niet geanonimiseerd. Klachteninstituut Financiële Dienstverlening Ook het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) speelt een belangrijke rol bij het houden van toezicht op het naleven van de regels in de branche. Kifid is één centraal loket waar consumenten en hun verzekeraar terechtkunnen om een geschil te beslechten, wanneer zij er in de interne klachtenprocedure niet met elkaar zijn uitgekomen. Kifid is door de minister van Financiën erkend als bemiddelingsorgaan en bindend adviescollege. ‘De wettelijke verplichting om aangesloten te zijn bij een door de minister erkend klachteninstituut is een absolute must’, aldus Ombudsman Financiële Dienstverlening Nol Monster op pagina 12/13. Het instituut beschikt over een Ombudsman Financiële Dienstverlening, een Geschillencommissie Financiële Dienstverlening en een Commissie van Beroep, alle met bijbehorende reglementen en faciliteiten. Wanneer bemiddeling door de Ombudsman geen oplossing heeft kunnen bieden, kunnen partijen het geschil ter beslechting voorleggen aan de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening en een Commis-

ZELFREGULERING IS HET RESULTAAT VAN OPEN COMMUNICATIE 8 | Zelfregulering in de verzekeringsbranche • In eigen hand

Klachtenprocedure sie van Beroep. Zo is de consument verzekerd van goed geregeld klachtrecht in de verzekeringsbranche. Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën) Als solide sluitstuk van het toezicht op de naleving, is in 2008 de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën) in het leven geroepen, die het gedrag van verzekeraars principieel toetst aan (onder andere) de zelfregulering. De Tuchtraad controleert of verzekeraars ten opzichte van consumenten de goede naam, het aanzien van en het vertrouwen in de bedrijfstak in stand houden. ‘Tuchtrecht heeft alleen maar meerwaarde’, aldus voorzitter Els Wesseling-van Gent op pagina 14/15 in dit boekje. Het Verbond ziet het tuchtrecht als een belangrijke voorwaarde voor het waarborgen van een behoorlijk niveau van beroepsuitoefening in de verzekeringsbranche. Kifid speelt een belangrijke rol in het doorverwijzen van zaken waarin een tuchtaspect speelt. Wanneer de Tuchtraad een klacht gegrond verklaart, dan adviseert deze het Verbondsbestuur over de eventueel aan een lid op te leggen statutaire sanctie. Dit advies is uiteraard zwaarwegend. Tot nu toe heeft het Verbondsbestuur alle adviezen van de Tuchtraad overgenomen. Zelfregulering is het resultaat van open communicatie, primair tussen onze leden onderling, tussen de sector en de samenleving en natuurlijk tussen de sector en de overheid. Die communicatie met de buitenwereld is belangrijk voor de legitimatie van onze regelgeving. De samenleving is immers altijd in beweging en onze regelgeving moet daarop aansluiten. De promotie van het belang en de inhoud van onze zelfregulering, de controle op de naleving en de eventuele sancties op niet-naleving vormen een sluitende cyclus waar wij trots op zijn.

Consument heeft een klacht

q

Interne klachtenprocedure

q Kifid

1. Ombudsman Financiële Dienstverlening 2. Geschillencommissie 3. Commissie van Beroep

q Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën)

q

Sanctionering: Bestuur Verbond van Verzekeraars In eigen hand


Aantoonbaar voldoen Het mooie van zelfregulering is dat het continu in beweging is en dat je je eigen regels steeds verder kunt optimaliseren. Datzelfde geldt eigenlijk ook voor de toetsing. Toen we in 2009 startten, had de vragenlijst vooral een awareness-karakter: u weet toch wel dat u zich aan die en die regel moet houden? Nu, vier jaar later, kijken we veel nadrukkelijker naar de naleving en worden we ook steeds kritischer. Neem nou de

Gedragscode Verzekeraars. Die bestaat uit 29 beginselen. Een paar jaar geleden vroegen we of verzekeraars er ‘aantoonbaar aan voldeden’. De vraag is echter: wanneer voldoe je? De ene verzekeraar vindt het welletjes als hij 25 van de 29 beginselen nakomt, terwijl een ander dat pas vindt als hij álle bepalingen naleeft. De manier van vragen is dus cruciaal: het moet scherp en concreet, al moet je de vragen niet helemaal dichttimmeren. Als je dat doet, wordt het self assessment een afvinklijstje, terwijl je wilt dat je leden zélf kritisch nadenken over hoe ze de gedragsregels invullen. Pas dan gaan bedrijven er ook echt naar handelen.

‘

‘

Toetsing van zelfregulering moet in mijn ogen per definitie door een onafhankelijke partij gebeuren. Als het Verbond zelf zou toetsen, krijg je al snel de associatie van een slager die zijn eigen vlees keurt. De basis voor de toetsing is een digitale vragenlijst, het zogeheten self assessment. De vragen gaan niet over álle regelingen. Als een code is herzien of als we horen dat bepaalde regels niet goed worden nageleefd, kan dat aanleiding zijn om deze in het self assessment mee te nemen. Ieder jaar bekijken we in overleg met het Verbond welke codes we toetsen. De enige gedragscode die ieder jaar terugkomt, is de Gedragscode Verzekeraars, omdat dat het moederdocument van alle zelfregulering is. Naast de digitale vragenlijst doen we steekproeven bij verzekeraars in huis. En natuurlijk houden we ook zelf onze oren en ogen open. Als er in een code staat dat de klachtbehandelingsprocedure op de site moet staan, controleren we dat.

Normoverdracht Het is niet aan ons om sancties aan de uitkomsten te verbinden. Wij signaleren alleen. In 2012 voldeed 61 procent van de verzekeraars aantoonbaar aan de onderzochte regelingen; 39 procent niet. Wel moet ik erbij zeggen dat die 39 procent vaak maar aan één vraag niet voldeed. Toch is er nog werk aan de winkel en gelukkig pakt het Verbond zijn taak als ‘normoverdrager’ ook op. Zo constateerden wij vorig jaar dat de naleving van de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Financiële Instellingen beter kan. Het Verbond heeft die conclusie serieus genomen en heeft dit jaar bijeenkomsten ingepland om de gedragscode onder de aandacht te brengen. Zo hoort het. Op die manier heeft toetsing zin.

Ron van Kesteren, directeur Stichting toetsing verzekeraars:

‘Toetsing kan alleen 10 | Zelfregulering in de verzekeringsbranche • In eigen hand

Stichting toetsing verzekeraars De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) kreeg bij de oprichting in mei 2009 twee opdrachten mee: het (door)ontwikkelen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren en het toetsen van de naleving van de zelfregulering van het Verbond. Wat die laatste opdracht betreft, voert de onafhankelijke stichting jaarlijks een verplichte zelfreguleringtoets (self assessment) uit onder verzekeraars. De Stv rapporteert de uitkomsten aan het Verbond. Het rapport bevat zowel algemene conclusies als uitkomsten per individuele verzekeraar. Het is aan het Verbondsbestuur om te beslissen wat er met de uitkomsten wordt gedaan. Houdt een lid zich niet aan de afspraken, dan kan er een sanctie volgen.

onafhankelijk’

Klachteninstituut Financiële Dienstverlening In de Wet op het financieel toezicht staat dat verzekeraars zich verplicht moeten aansluiten bij een onafhankelijk klachteninstituut. Het Verbond heeft daaraan gehoor gegeven door al zijn leden collectief aan te sluiten bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Als een consument niet tevreden is over de klachtafwikkeling door zijn verzekeraar, kan hij de klacht voorleggen aan dit instituut. Binnen Kifid doorloopt een klacht een aantal fasen: de klacht wordt eerst behandeld door de Ombudsman Financiële Dienstverlening, daarna kan de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening in beeld komen en tot slot is er een Commissie van Beroep.

‘Een klacht komt zelden

De interne klachtenprocedure van financiële instellingen is heel belangrijk. Gelukkig is die bij veel instellingen op orde en dat merken wij: als we consumenten in het ongelijk stellen, is dat vaak omdat de argumenten waarop zij door een instelling in het ongelijk zijn gesteld, deugen. Mensen richten hun boosheid dan ook op ons. Soms krijgen we zelfs het verwijt dat we ‘het verlengstuk van financiële instellingen’ zijn. Toen ik hier drie jaar geleden begon, kon ik daar slecht tegen, maar gelukkig krijgen we het verwijt steeds minder. Het feit dat het bestuur van Kifid niet meer wordt gedomineerd door vertegenwoordigers van financiële instellingen heeft daar zonder meer aan bijgedragen. Wat mij daarnaast in positieve zin opvalt, is dat financiële instellingen mijn aanbevelingen om de consument schadeloos te stellen in de meeste gevallen opvolgen, ook al zijn ze het er niet mee eens. De gang

naar de geschillencommissie wordt daarom vrijwel alleen gemaakt door de consument die van mij nul op het rekest heeft gekregen. Een consument hóeft niet eerst naar Kifid; hij kan ook meteen naar de rechter stappen. Als je me vraagt waarin onze kracht schuilt, dan is dat in de relatieve vormloosheid van de procedure. Aan het procederen voor de overheidsrechter zijn veel formele voorschriften verbonden; de reden waarom juridische bijstand een vereiste is. Bij Kifid wordt de consument juist geholpen om zijn klacht te preciseren. De manier waarop het recht vervolgens wordt toegepast, verschilt niet van de overheidsrechter, maar onze kracht ligt in de soepelheid van de formele eisen; in de procesgang dus. Daarnaast beschikken wij over specialistische kennis op financieel terrein, meer dan bij de overheidsrechter, aangezien die relatief veel minder financiële geschillen beslecht.

‘

‘

De wettelijke verplichting om aangesloten te zijn bij een door de minister erkend klachteninstituut is een absolute must. Anders bestaat het gevaar dat financiële instellingen bij onwelgevallige beslissingen het klachteninstituut de rug zouden toekeren. Dat kan er in het ergste geval toe leiden dat de Ombudsman uit intern financiële overwegingen geen onwelgevallige beslissingen durft te nemen. Ondenkbeeldig is dat overigens niet. De Canadese Ombudsman nam eens een beslissing die de banken onwelgevallig was, waarna ze een nieuw klachteninstituut in het leven riepen en massaal hun aansluiting bij het oude klachteninstituut beëindigden. In mijn ogen zeer ongewenst, dus ik ben blij met de Nederlandse regeling.

Ik zie jaarlijks heel wat klachten voorbijkomen en zie dus ook waar het vaak misgaat. Wat ik verzekeraars en andere instellingen altijd probeer mee te geven, is om de klacht vanuit het standpunt van de consument en niet vanuit het eigen standpunt te beoordelen. Een klacht komt maar zelden volstrekt uit de lucht vallen, dus klachtbehandelaars moeten hun eigen belang ondergeschikt maken aan de rechtvaardigheid. Dat kan intern wel eens tot botsingen leiden, maar uiteindelijk is rechtvaardigheid de enige toets bij het oplossen van geschillen.

Nol Monster, Ombudsman Financiële Dienstverlening:

uit de lucht vallen’ In eigen hand


‘

Er zijn twee typen tuchtrecht: wettelijk en niet-wettelijk tuchtrecht. Bij het eerste bepaalt de wetgever dat over een beroepsgroep tuchtrechtelijk kan worden geklaagd. Denk aan medici en advocaten. De Tuchtraad gaat over het tweede type, het verenigingstuchtrecht. Het principe is hetzelfde, alleen is het niet de wetgever, maar de branche zelf die zegt: wij onderwerpen onze gedragingen aan een onafhankelijke tuchtrechter. De verzekeringsbranche heeft vijf jaar geleden besloten dat te doen. Een verstandig besluit. Wij vellen geen oordeel over het materiële geschil zelf: daar gaat Kifid (de Ombudsman of de Geschillencommissie) over. Alleen als er een tuchtrechtelijk aspect aan de klacht kleeft en het gedrag van een aangesloten verzekeraar ter discussie staat, komt een zaak bij ons terecht. Wij streven ernaar in onze uitspraken altijd

het specifieke geval te overstijgen. Daarmee bedoel ik dat de uitspraak niet alleen van belang is voor de verzekeraar over wie de klacht gaat, maar voor de hele branche. Een voorbeeld: een paar jaar geleden kregen wij een klacht over een verzekeraar die achter de rug van de advocaat om rechtstreeks diens cliënten had benaderd, omdat hij vond dat de advocaat zijn werk niet goed deed. Dat kan natuurlijk niet. In dat geval stellen wij een algemene overweging voorop: de verzekeraar mag alleen in heel uitzonderlijke situaties, die wij ook letterlijk benoemen, contact opnemen met cliënten van een advocaat. En áls hij dat doet, moet hij dat de advocaat laten weten. De klachten die bij ons binnenkomen, zijn heel divers. Als ik een rode draad moet aanwijzen, is het dat de verzekeraar bij veel klachten niet goed communiceert ➤

Els Wesseling-van Gent, voorzitter Tuchtraad:

‘Tuchtrecht heeft meerwaarde’ 14 | Zelfregulering in de verzekeringsbranche • In eigen hand

Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën) De Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën) heeft de taak erop toe te zien dat verzekeraars ten opzichte van consumenten de goede naam, het aanzien van en het vertrouwen in de bedrijfstak in stand houden, door klachten te toetsen op bindende zelfregulering van het Verbond. De Tuchtraad beslist of een klacht gegrond is of niet. Het Verbondsbestuur bepaalt vervolgens welke sanctie hieraan wordt verbonden. De afgelopen vijf jaar heeft de Tuchtraad acht van de twintig in behandeling genomen klachten gegrond verklaard. Het bestuur heeft alle adviezen ter harte genomen; ook de zwaarwegende. Twee leden hebben een waarschuwing gekregen en één lid is berispt.

➤ of niet adequaat reageert. Consumenten kunnen overigens niet (meer) rechtstreeks bij ons terecht. Zij moeten hun klacht bij Kifid indienen. Als de Ombudsman of de Geschillencommissie van Kifid vindt dat er een tuchtaspect aan de klacht kleeft, wordt deze doorgestuurd naar ons. Gelukkig gebeurt dat ook regelmatig. Waar ik me over verbaas, is dat andere instanties niet van het tuchtrecht gebruikmaken. In ons reglement staat bijvoorbeeld dat ook verzekeraars bij ons terechtkunnen, als ze vinden dat het gedrag van een andere verzekeraar niet door de beugel kan. En ook overheden, werkgevers- en werknemersorganisaties en toezichthouders kunnen misstanden aan de kaak stellen.

‘

De afgelopen vijf jaar hebben we twintig uitspraken gedaan, waarvan er acht gegrond zijn verklaard. Tot nu toe heeft het Verbondsbestuur de geadviseerde sanctie opgelegd. Onze uitspraken dienen een maatschappelijk doel. Ik verbaas me er dan ook wel eens over dat verzekeraars als enige in de financiële sector onafhankelijk tuchtrecht hebben. Zeker met het oog op wat er de afgelopen jaren is gebeurd, zou het heel goed zou zijn als ook banken en adviseurs klachten tuchtrechtelijk laten toetsen. Tuchtrecht heeft alleen maar meerwaarde.

De Tuchtraad bestaat uit negen onafhankelijke rechters, onder voorzitterschap van mr. Els Wesselingvan Gent, advocaat-generaal bij de Hoge Raad. De overige rechters zijn: mr. Cees van Ballegooijen, mr. Fred Ensel, prof. mr. Niels Frenk, mr. Hans Hofhuis, jhr. mr. Toon Huydecoper, mr. Ernst Numann, mr. Els Swaab en prof. mr. Han Wansink. Bij iedere zitting zijn vijf rechters betrokken. De uitspraken worden gepubliceerd op www.verzekeraars.nl/tuchtraad.

‘ONZE UITSPRAKEN DIENEN EEN MAATSCHAPPELIJK DOEL’


Zwitserleven kreeg in 2012 te maken met een tuchtklacht. ‘Dat was voor ons schrikken en ik voel me er persoonlijk verantwoordelijk voor’, reageert directievoorzitter Maarten Edixhoven. ‘Belangrijker is dat we hier lering uit trekken.’

In 2012 kreeg Zwitserleven het bericht dat er een klacht bij de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën) lag van een zaak die al een aantal jaren geleden speelde. ‘Het ging er kort gezegd om dat wij onzorgvuldig op een klacht hebben gereageerd en gemaakte afspraken onvoldoende zijn nagekomen. Dat is natuurlijk kwalijk. De Tuchtraad achtte de klacht om die reden ook gegrond’, geeft Edixhoven eerlijk toe. Het “dubbele” vindt hij dat het om een oude zaak ging, terwijl Zwitserleven intussen al een aantal verbeterslagen had gemaakt om de interne klachtenprocedure zowel procesmatig als inhoudelijk te verbeteren. ‘De klacht dateert uit 2008 en kwam binnen voordat we een nieuw klachtenproces hadden ingeregeld. Lopende conflicten zijn in de nieuwe aanpak niet goed meegenomen, waardoor deze klacht tussen wal en schip is geraakt. Dat had nooit mogen gebeuren. Ik kan dan ook niet anders dan concluderen dat er onvoldoende aandacht en eigenaarschap bij de verantwoordelijken binnen de organisatie is geweest om deze klacht tot een goed einde te brengen. En uiteindelijk ben ik eindverantwoordelijk.’ ➤

Maarten Edixhoven:

‘De menselijke maat staat voorop’ In eigen hand


dat we zorgen dat het nooit meer zover komt. Sinds 2010 werken we met een nieuwe klachten (en complimenten!) procedure en hebben we een flink aantal verbeterslagen doorgevoerd. Wie een klacht indient, krijgt binnen 24 uur een ontvangstbevestiging en in principe willen we een zaak binnen tien werkdagen oplossen. Als dat niet lukt, bijvoorbeeld omdat er een dieper juridisch geschil aan ten grondslag ligt, geven we dat aan, zodat de klant weet waar hij aan toe is. Verder monitoren we heel strikt hoe klanten over ons denken, zodat we tijdig kunnen ingrijpen bij ontevredenheid.’

➤ Lering trekken ‘Ik ben er absoluut niet trots op dat een klacht bij de Tuchtraad is beland’, vervolgt Edixhoven. ‘Maar we kunnen het vertrouwen van klanten alleen terugverdienen als we continu in verbinding blijven staan met de buitenwereld. Dat betekent dat je serieus met klanten moet omgaan en klachten – hoe vervelend ook – moet durven aangrijpen om je processen te verbeteren. Daarom is onafhankelijk tuchtrecht ook zo zinvol: het stimuleert het zelfreinigende vermogen van onze sector.’ Zwitserleven heeft de zaak uiteindelijk in overleg met de klant tot een goed einde afgerond. Edixhoven: ‘Daar ben ik heel blij mee, maar belangrijker is misschien wel

Voorbeeldgedrag Edixhoven vindt het belangrijk dat de processen op orde zijn, maar benadrukt tegelijkertijd dat niet alles is dicht te regelen. ‘Uiteindelijk draait het om een stukje menselijke maat: betrokkenheid en fatsoen tonen. Ik geloof zelf heel erg in voorbeeldgedrag. Ik krijg kopieën van alle uitingen van ongenoegen die direct aan de directie zijn gericht en vaak bel ik die klanten of adviseurs ook op. Dat wordt enorm op prijs gesteld; niet alleen door de klant, maar óók door onze medewerkers. En dat laatste is ontzettend belangrijk om te onderstrepen hoe serieus wij klachten moeten nemen. Zodat onze klanten uiteindelijk toch het Zwitserlevengevoel hebben.’

‘TUCHTRECHT STIMULEERT HET ZELFREINIGENDE VERMOGEN VAN DE SECTOR’



© Verbond van Verzekeraars April 2013 Postbus 93450 2509 AL DEN HAAG www.verzekeraars.nl www.allesoververzekeren.nl Fotografie Geert Gunneweg Creatie en realisatie Vormbreker, grafisch ontwerp bno Leo van der Kolk Druk DeltaHage bv, Den Haag Meer weten over zelfregulering? Kijk op www.verzekeraars.nl/ zelfregulering

In eigen hand


In eigen hand ORGANISATIE EN CONTROLE OP ZELFREGULERING IN DE VERZEKERINGSBRANCHE

Recommend Documents