Impuls voor de beroepseer. CDFD over nieuwe vakbekwaamheidseisen: JULI Overzicht aanbod: hoe blijf ik permanent actueel vakbekwaam?

Erkend Vakblad voor Erkend Hypotheekadviseurs

JULI 2014

CDFD over nieuwe vakbekwaamheidseisen:

‘Impuls voor de beroepseer’

10 Informatisering wordt

16 SEH-onderzoek:

21 Overzicht aanbod:

cruciaal in verdienmodel financieel adviseur

Alarmbellen gaan af voor kleine organisaties

hoe blijf ik permanent actueel vakbekwaam?

4 10

INHOUD 4

Maak het verschil voor uw klant en word Erkend Financieel Adviseur!

7

Interview met Olaf McDaniël (CDFD): “Financieel adviseurs zouden trots moeten zijn op dit bouwwerk.”

9

Column ‘Compliance’: Het V-teken

10 SEH congres: over technologische ontwikkelingen en de veranderende rol van de financieel adviseur

Lees over SEH PE 2014, op pagina 4 en 5,

20

in bijgaande brochure

12 Tien parallelsessies SEH congres in vogelvlucht 16 SEH-onderzoek: Impact automatisering en digitalisering leidt onvoldoende

óf op www.seh.nl

tot actie 19 Advies aan zzp’ers: complex maar boeiend

SEH congres gemist?

20 A&H Finance, specialist op het gebied van zzp-hypotheken.

Bestel de cd-rom!

21 Hoe blijf ik permanent actueel

Op www.seh.nl.

vakbekwaam? Een overzicht van het aanbod van opleiders. 24 De casus: Aantoonbaar correcte klantinformatie is cruciaal.

COLOFON Erkend is een uitgave van Stichting Erkend Hypotheekadviseur en wordt verspreid onder Erkenden en andere relaties van de SEH. De inhoud van deze uitgave is met de grootst mogelijke zorgvuldigheid samengesteld. Stichting Erkend Hypotheekadviseur is op geen enkele wijze verantwoordelijk voor schade die ontstaat als gevolg van eventuele onjuistheden en/of zetfouten in Erkend. De artikelen in Erkend juli 2014 zijn geschreven naar inzichten tot 1 juli 2014.

2 | Erkend juli - 2014

Uitgave Stichting Erkend Hypotheekadviseur Postbus 12016 1100 AA Amsterdam ZO T 020 - 428 95 73 F 020 - 428 95 74 E [email protected] W www.seh.nl Hoofdredactie Barbara Hermsen T 020 56 33 011 E [email protected]

Samenstelling/eindredactie Oostdam & Partners Henri Drost T 024 324 325 0 E [email protected]

Fotografie Raphael Drent

Redactieleden Raymond Bakker Jan Martijn Hengeveld Barbara Hermsen Bart de Nie Harrie-Jan van Nunen

Vormgeving Amon Design

Basisontwerp Haagsblauw/Jeroen Leupen

Druk De Swart, Den Haag

BART DE NIE

D I RECT EUR S EH

H

et SEH congres was gewijd aan de impact van technologische ontwikkelingen op de advisering van de klant. Zo op het eerste gezicht lijkt het niet zo’n vaart te lopen, vergeleken met andere branches. Er is veel te doen over Uber, dat de taximarkt op de kop zet. Er is Whatsapp, dat het verdienmodel van de telecommaatschappijen verstoorde. En er is natuurlijk gewoon het internet, dat print tot een model zonder toekomst maakt. Maar de financiële sector leek vooralsnog zijn gangetje te gaan.

Technologie raakt advisering en verdienmodellen Leek, want her en der worden initiatieven zichtbaar die een doorkijkje bieden naar de toekomst. Misschien nog niet zo spectaculair als Uber of WhatsApp, maar de beweging is onmiskenbaar. Het provisieverbod is een grote motor achter de huidige ontwikkelingen. De klant ziet nu wat hij betaalt voor financieel advies en vindt dat veelal te veel. Om de klant tegemoet te komen, wordt gezocht naar nieuwe adviesmodellen die minder adviesuren vergen en dus goedkoper kunnen zijn. Grote partijen lijken daarbij de toon te zetten. Nieuwe adviestrajecten worden ontwikkeld en grotendeels geautomatiseerd. Die trajecten vragen zelfwerkzaamheid van de klant, die daar vanwege de beloning van lagere advieskosten graag toe bereid is. Ook het concept van ‘dienstverlening op maat’ speelt daarop in.

Een starter betaalt zo nog maar g 1.000 voor advies en bemiddeling. Op zich zijn dit voor starters en andere ‘ongecompliceerde’ klanten aantrekkelijke ontwikkelingen. Tegelijkertijd raken zij wel aan het verdienmodel van vooral de kleinere adviseurs. Op advieskeuze.nl zijn kleinere adviseurs te vinden die ook voor dergelijke tarieven starters adviseren. Toch lijkt dat uiteindelijk niet een duurzaam verdienmodel, zonder dat ook zij gebruik maken van de zelfwerkzaamheid van de klant. Het is dan ook zaak dat vooral kleinere dienstverleners nadenken over de manier waarop zij technologisch kunnen aanhaken bij de ontwikkelingen. Samenwerking is hier het devies. Hoewel de technologische ontwikkelingen in het voordeel van de klant lijken, is dat niet per se het geval. Vanwege hier al vaker beschreven ontwikkelingen is de SEH ervan overtuigd dat integrale advisering voor steeds meer mensen een must is. Niet bij elk financieel product dat een klant afneemt natuurlijk, daarvoor is dienstverlening op maat zeer geschikt, maar wel als basis van waaruit de klant handelt. Het stuk voor stuk aanschaffen van financiële producten via internet en al of niet geholpen adviessystemen, bergt een groot risico in zich. De klant bezit op een gegeven moment een kerstboom aan producten, die in het beste geval overlappen en in het slechtste geval grote lacunes vertoont. Maar in beide gevallen is hij slecht uit. Om die reden zou eigenlijk elke klant eens in de zoveel tijd een goede analyse van zijn financiële positie moeten laten maken, een financiële APK. Dat kost geld, maar verlaagt weer de kosten bij de afname van individuele producten en voorkomt dat de klant voor onaangename verrassingen komt te staan. Dit is een taak van de sector én de overheid.

Erkend juli - 2014 | 3

De gemiddelde adviesvraag is aan het veranderen door de aanhoudende verandering van de economische situatie en de afroming van het sociale stelsel. Dit maakt de consument onzeker, waardoor de behoefte ontstaat om financiële consequenties van zaken als samenwonen, trouwen, gezin, echtscheiding, werk, ontslag, pensioen en zorg inzichtelijk te maken. De SEH PE 2014 traint u om uw klant optimaal te helpen bij zijn financiële vragen, zodat u hem een duurzaam integraal advies kunt bieden.

Maak het verschil voor uw klant en word Erkend Financieel Adviseur! N

a het volgen van de SEH PE 2014 en 2015 en het behalen (of behouden) van uw Wft-diploma Adviseur Consumptief krediet en Adviseur Hypothecair krediet, mag u zich in plaats van Erkend Hypotheekadviseur, Erkend Financieel Adviseur noemen.

SEH PE 2014: adviesvaardig en analytisch

Schrijf u vandaag nog in voor de SEH PE-training! U volgt de SEH PE-trainingen bij een opleidingsinstituut van uw keuze. Deze vindt u in de bijeenkomstenkalender op www.seh.nl. Voor inhoudelijke vragen over het programma kunt u contact opnemen met het opleidingsinstituut.


Tijdens de tweedaagse SEH PE-training in 2014 worden de inventarisatie en analyse van inkomensrisico’s behandeld. En traint u zich om snel een analyse van uiteenlopende kennisaspecten te maken én om deze vaardigheden toe te passen in een praktijksituatie. Zo behoudt u altijd het overzicht voor uw klant. Naast de jaarlijkse SEH PE wordt u door de SEH goed geïnformeerd over weten regelgeving, fiscaliteiten en ontwikkelingen op uw vakgebied. Zo zet u de persoonlijke situatie, toekomstwensen en financiële belangen van de klant centraal en zal uw klant graag een langdurige relatie met u aangaan.

klassikale bijeenkomsten. De lesstof behandelt een aantal kennisaspecten die buiten de toets-termen vallen van de Wft-modules Adviseur Hypothecair krediet en Adviseur Consumptief krediet, welke elke (toekomstig) Erkend Financieel Adviseur moet hebben. Alle antwoorden op de vragen van de huiswerktoets zijn te vinden in de documentatie die u voorafgaand aan de opleiding van uw opleider zult ontvangen. U kunt net zo lang doen over de toets als u nodig acht en hem indien nodig nogmaals maken.

Leerdoelen SEH PE 2014 U:

Huiswerktoets Tijdens de bijeenkomsten wordt het accent gelegd op toepassing van de kennis en niet zo zeer op uitleg ervan. Daarom vindt de SEH het belangrijk dat de deelnemers ongeveer hetzelfde kennisniveau hebben bij aanvang van de training. Dit wordt dan ook voorafgaand aan de klassikale bijeenkomsten getoetst door 19 vragen te beantwoorden. U dient deze toets voldoende te hebben gemaakt om toegang te krijgen tot de

toont aan alle inhoudelijke aspecten van verschillende klantvragen met verschillende inkomensrisico’s (arbeidsongeschiktheid, werkloosheid, pensioen en overlijden) te kunnen combineren. constateert tijdig wanneer er in een klantspecifieke situatie sprake is van een uitzonderingssituatie of bijzondere omstandigheid en kunt dit goed verwerken in het adviestraject; u verwijst in dit kader op tijd door indien nodig. bent aantoonbaar op de hoogte van relevante fiscale en juridische actualiteiten op het gebied van (oplossingen voor) inkomensrisico’s. bent aantoonbaar op de hoogte van relevante fiscale en juridische actualiteiten op het gebied van (oplossingen voor) hypothecaire kredieten. gaat integer om met dilemma’s van welke aard dan ook binnen uw vakgebied. kunt aangeven hoe u de kwaliteit van het adviestraject borgt, inclusief de wettelijke en bovenwettelijke nazorg.

Hoe? 1 2 3 4

U beschikt over de vaardigheden en competenties om de klant de verschillende risico’s uit te leggen; U kunt de gevolgen van die risico’s in diens situatie begrijpelijk uitleggen; U kunt de mogelijke oplossingen voor die risico’s begrijpelijk uitleggen; U creëert draagvlak en begrip bij uw klant voor de aangeboden passende en verantwoorde oplossing.

Let op! Bent u nog geen Erkend Hypotheekadviseur? Bent u ‘Erkend op termijn’ of alleen geregistreerd bij de SEH, dan is het belangrijk om uw leerroute na te lezen in bijgaande folder of op www.seh.nl. Omdat u nog niet aan alle erkenningseisen voldoet, kan deze (leerroute 2) afwijken van Erkend Hypotheek Adviseurs.

SEH PE 2015 In 2015 rondt u uw opleidingstraject tot Erkend Financieel Adviseur af door nog één dag SEH PE te volgen. Dan wordt het onderwerp budgetteren behandeld. Budgetteren is meer dan alleen het omrekenen van bruto naar netto inkomen. Budgetteren ziet op het hele inkomsten- en uitgavenpalet van een klant, nu en in de toekomst. Wanneer u ook aan de overige erkenningseisen hebt voldaan, wordt u ingeschreven in het register Erkend Financieel Adviseur.

Meer lezen over het SEH PE programma van 2014? Lees bijgaande brochure of ga naar www.seh.nl

Laat zien wat u voor uw klant kunt betekenen

Vraag de promotievideo Erkend Hypotheekadviseur aan! De Erkend Hypotheekadviseur voor financiële zekerheid en rust Uw klant heeft een hypotheek afgesloten, maar hoe dan verder? In de loop van het leven spelen veel zaken die grote impact kunnen hebben op zijn of haar financiële toekomst. Dat kan voor veel onzekerheid zorgen. Het is uw taak als Erkend Hypotheekadviseur om overzicht en rust te creëren bij uw klant. De SEH helpt u hier graag bij. Daarom hebben we in samenwerking met Eerstestap.nl en een aantal aangesloten adviseurs een promotievideo voor u ontwikkeld over de toegevoegde waarde van u als Erkend Hypotheekadviseur. Plaats hem op uw website of in een socialmediabericht, of verstuur hem in uw nieuwsbrief en laat zien wat u voor uw klant kunt betekenen! Wij hopen dat u veel profijt hebt van de video! Als hij u bevalt, zullen er meer video’s worden ontwikkeld.

PROMOTIEVIDEO AANVRAGEN Ga naar de vernieuwde website www.seh.nl en vraag de promotievideo aan in de rubriek ‘ondersteuning’. Omdat alleen Erkend Hypotheekadviseurs de video mogen gebruiken, dient u eerst in te loggen met uw MijnSEH-inloggegevens. Vervolgens vraagt u de promotievideo aan door het online aanvraagformulier in te vullen. Na verzending ontvangt u van Eerstestap een zogenaamde embedcode. Die kunt u in de code van uw website plaatsen. Uiteraard wordt deze video u kosteloos aangeboden.

‘Bewustwording bij klant verrijkt advies’ Dat zegt Ina Kloosterboer, eigenaar van Assurantiekantoor J.T. Kloosterboer in Scheemda. Zij heeft SEH PE 2014 gevolgd bij MMK opleidingen. “Wat ik prettig vind, is dat je gedurende de tweedaagse training in kleine groepen werkt en daarna de casuïstiek plenair bespreekt. Je leert hierdoor veel van je collega’s, bijvoorbeeld hoe zij een casus aanvliegen.” Kloosterboer stelt nu meer structuur te kunnen aanbrengen in een adviesgesprek. “Waarbij ik de klant meer bewust laat worden van het nut en de noodzaak van bepaalde wettelijke eisen. Klanten moeten meer bewust worden gemaakt van de keuzes die zij maken, bijvoorbeeld bij het afsluiten van een hypotheek. Door in je gesprek meer structuur aan te brengen en de klant de cruciale verschillen te laten ‘voelen’, zal er meer bewustwording bij de klant komen. En dit willen wij als adviseurs uiteraard.” De toegevoegde waarde van de training ligt voor Kloosterboer in de training van adviesvaardigheden. “Deze leren je alert te zijn of jouw manier van kennisoverdracht de klant wel of niet raakt. Valkuil is immers dat de adviseur in al zijn oprechtheid voorbij gaat aan het verduidelijken van de materie en daarmee de klant tekort kan doen. In eerste instantie merkte ik dat ikzelf en mijn mede-cursisten zich afvroegen waarom we deze informatie kregen, maar naarmate de training vorderde merkte ik dat ieders mind-set veranderde.”


I N T E R V I E W

CDFD over nieuwe vakbekwaamheidseisen:

‘Impuls voor de beroepseer’ Het nieuwe vakbekwaamheidsstelsel voor financieel dienstverleners is sinds 1 januari een feit. Het College Deskundigheid Financiële Dienstverlening (CDFD) heeft daar met het opstellen van de nieuwe toetstermen een stevige hand in gehad. Voorzitter dr. Olaf McDaniel geeft uitleg over de toetsmethode en reageert op de kritiek vanuit de branche. “Financieel adviseurs zouden trots moeten zijn op dit bouwwerk.”

H

et CDFD is drie jaar bezig geweest met de omvorming van het pakket aan vakbekwaamheidseisen. McDaniel is tevreden met het resultaat: “Wij hebben het ontworpen als adviseur van het ministerie van Financiën. Maar het stelsel is met de betrokkenheid van de hele financiële sector tot stand gekomen. Ik vind het een sterke verbetering ten opzichte van de oude situatie.”

Lat omhoog

Olaf McDaniel Voorzitter van het College Deskundigheid Financiële Dienstverlening (CDFD)

Een van de belangrijke vernieuwingen is dat er meer op vaardigheden en professioneel gedrag in plaats van parate kennis wordt getoetst. “Ik denk dat daarover brede consensus is. Veel verbeteringen zijn doorgevoerd naar aanleiding van de constatering van de AFM dat de lat omhoog moest: het kwaliteitsniveau was in sommige gevallen gewoon te laag. Dat een aantal mensen nu moeite heeft met de examens nieuwe stijl houdt nadrukkelijk verband met de doelstelling om het niveau te verhogen.” McDaniel wil daarmee niet zeggen dat het kennisniveau van de financieel adviseurs in algemene zin onvoldoende was. “Wij vonden alleen dat de kwaliteit van de examens in de regel onvoldoende was. Dat


gold overigens in mindere mate voor de (SEH-)examens die hypotheekadviseurs moesten afleggen.”

Beroepskwalificatie De module Consumptief krediet is in het nieuwe stelsel bewust buiten de beroepskwalificatie voor hypotheekadviseur gehouden, zegt McDaniel. “Bij verschillende marktpartijen zijn er adviseurs die zich alleen bezig houden met consumptief krediet en niet met hypotheken. Daarom was er een behoefte om deze twee modules apart te houden.” Wel is ervoor gekozen de module Vermogen onderdeel te maken van de beroepskwalificatie Adviseur Hypotheken, ook al is er tegenwoordig weinig ruimte voor de combinatie vermogensopbouw en hypothecair krediet. “Er is voor de toekomst weinig keuze, maar tot in lengte van jaren hebben mensen met bestaande hypotheken nog te maken met overgangsrecht dat direct te maken heeft met polissen uit het verleden. Er kan dan geen volledig of juist advies worden gegeven bij bestaande hypotheken zonder kennis van vermogen”, zo verklaart McDaniel die keuze. “Bovendien is het onderdeel beleggen ook ondergebracht in vermogen. Hypotheekadviseurs kunnen een vollediger advies

Olaf McDaniel: ‘Ik geloof niet dat er nu krankzinnig hoge eisen worden gesteld’

geven als ze voldoende kennis hebben van de achterliggende beleggingsproducten en andere vermogensvormende producten.”

Slagingspercentages Tot eind mei waren er - met de nieuwe examenmethode van digitale examinering vanuit een centrale examenbank - 6.639 examens afgenomen. Van de 6.125 examenkandidaten die voor het eerst opgingen voor een diploma, is 28% geslaagd. Bij degenen die een PEplus-examen doen, omdat zij al in de branche actief zijn, is het slagingspercentage 53%. Geen aantallen om vrolijk van te worden, zou je zeggen. “De indruk dat de examens niet deugen omdat er zo weinig mensen slagen, is niet goed. De slagingspercentages nemen inmiddels toe. In mei is bijvoorbeeld al 36% van de ‘nieuwelingen’ en 57% van de bestaande adviseurs geslaagd. De opleiders krijgen nu de smaak te pakken.”

Onderschatting Volgens McDaniel hebben onderwijsinstituten zich niet allemaal even goed voorbereid op het nieuwe stelsel: “In sommige gevallen zijn zij nog te veel uitgegaan van de oude eindtermen, waardoor mensen niet goed

werden voorbereid op het examen. Maar heb je een idee hoeveel mensen zakken voor hun rijexamen? Dat zijn er heel veel. Toch hoor je geen commentaar op het CBR. Als onderwijskundige heeft het mij verbaasd dat er zoveel kritiek was. Het gaat immers tot nu toe om kleine aantallen.” “Van opleiders horen wij dat mensen zich vrij laat hebben gerealiseerd dat je voor deze examens serieus moet studeren, ook als je al actief bent in de branche. Een belangrijke groep bestaat bijvoorbeeld uit medewerkers die klantcontact hebben. Daar lijkt toch sprake geweest te zijn van onderschatting.”

Vragen herzien McDaniel erkent dat de examinering in het begin van het jaar wat stroef liep, ook qua techniek. “Nu gaat dat beter. Wij hebben de 1.300 vragen die nu in de examenbank staan, allemaal gecontroleerd. Daarvan zijn er 75 geweest die we nader hebben bekeken en de helft daarvan, dus rond de 35, hebben we herzien of verwijderd. Dat is rond de 3% van de vragen: een bescheiden percentage. Veel daarvan gingen over het toetsen van vaardigheden. Er waren bijvoorbeeld vragen waarbij de alternatieven te dicht bij elkaar lagen.”


I N T E R V I E W

“Maar zelfs dat kleine percentage moet uiteraard snel hersteld worden. Gelukkig zijn we al een paar maanden goed op orde met de kwaliteit van de vragen. Mensen zakken echt niet voor een examen omdat de vragen niet deugen. En ik geloof niet dat er nu krankzinnig hoge eisen worden gesteld.” Wat dragen deze nieuwe eisen bij aan de kwaliteit van financieel advies?

“Wij gaan maar over een heel klein stukje van financieel advies. Vakbekwaamheid is nodig, maar er komt meer bij kijken.” Daarom worden nu ook vaardigheden getoetst. Er zijn vragen waarbij de kandidaat uit vier mogelijke adviesoplossingen de beste voor de klant moet kiezen. Dat zou kunnen leiden tot sociaal wenselijke antwoorden: in de praktijk kan een adviseur toch kiezen voor de variant die voor hemzelf het gunstigste uitpakt. “Dat is waar, maar als een examenkandidaat weet wat de beste oplossing voor de klant is, geeft dat aan dat hij weet hoe het moet. Weet hij dat niet, dan is er iets mis.”

Serious gaming Over een paar jaar zal het CDFD het bouwwerk evalueren. “Dan houden we, mocht dat nodig zijn, een ‘grote schoonmaak’. De eerste jaren kunnen we vermoedelijk volstaan met kleine wijzigingen. De kritiek gaat vooral over de toetsingswijze, niet over de stof. Die wordt breed gedragen.” McDaniel verwacht dat de toetsomgeving de komende jaren verder verrijkt zal worden. “Zo biedt serious gaming mogelijkheden om de examens verder te ontwikkelen. Daarmee worden praktijksituaties nagespeeld; kiest de adviseur in een casus een bepaalde adviesroute, dan krijgt hij een antwoord dat op zijn keuze inspeelt. Zulke methodes zijn goed om de robuustheid van een advies te toetsen.”


Keurmerken McDaniel vindt het een goede zaak dat er keurmerken bestaan die eisen stellen die boven het Wftniveau liggen. “Er was een aantal keurmerken dat hun eisen als uitgangspunt voor de nieuwe examens wilde zien. Maar dat is voor de normale toepassing van advies te veel. Wij hebben in overleg met de markt gekeken wat je minstens moet beheersen. Dat er dan keurmerken zijn met hogere eisen, is prima.” Zo hebben keurmerken een grote aantrekkingskracht op hoger opgeleide vakgenoten. “Maar er zijn daarnaast veel adviseurs op mbo-niveau. Ook die moeten hun vak verstaan. En dat is juist de groep die veel klaagt. Neem een callcentermedewerker die een klant productinformatie verstrekt. Als de klant dan vraagt: ‘wat zou u mij adviseren?’ is het handig als je een antwoord kunt geven.”

PE-examen Uiteindelijk moeten er 6.000 vragen in de examenbank terechtkomen. Daaronder zijn ook vragen voor het driejaarlijkse PE-examen. Hoe denkt McDaniel die samen te stellen? “Wij bekijken met de markt wat als belangrijke PE-stof moet worden beschouwd. Op basis daarvan maken we nieuwe vragen. Zijn er radicale veranderingen, dan passen we de eindtermen aan, zodat ook nieuwelingen meteen bij zijn.” McDaniel wil de processen voor de bepaling van de inhoud van vragen gaan versnellen, zodat de PEvragen zo goed mogelijk aansluiten op de actualiteit. “In het najaar maken we daarvoor een nieuwe procedure bekend.” Wat vindt u van de kritiek dat er in heel Europa geen beroepsgroep is die aan zulke strenge PE-eisen moet voldoen?

“Daar ben ik het niet mee eens. De financiële dienstverlening is een volwassen sector met een enorm belang voor individuele consumenten. Het publiek moet kunnen vertrouwen op een basisniveau. Er zijn honderden beroepen in Nederland die te maken hebben met PE-achtige eisen. Voor financieel adviseurs golden die al. De termijn is verdubbeld van 18 naar 36 maanden, alleen ligt de lat iets hoger. Een presentielijst tekenen volstaat niet meer. Financieel adviseurs zouden trots moeten zijn op dit bouwwerk. Een goede scholing geeft cachet aan je beroep. Je wilt toch ook dat een automonteur weet wat hij doet als hij aan je auto gaat sleutelen? De beroepsgroep van de financiële dienstverleners zou geen enkel probleem moeten hebben met het stellen van eisen aan vakkennis.”

C O L U M N

Compliance Silvia Janssen is directeur van Oostdam & Partners. Zij is econoom, auteur van ‘Zorgplicht loont’ en adviseert en traint bedrijven, brancheorganisaties en overheids- en onderwijsinstellingen in de financiële sector.

Het v-teken K

lantbelang centraal, de branche is er vol van. Beloftes te over. Die worden nog eens versterkt door wetgeving. Maar wat betekent het nu echt? Compliant zijn aan deze open norm is een zoektocht en vooral hard werken. Met afvinken kom je er in ieder geval niet.

2. Pak grote dingen aan als ze nog klein zijn. Maak een eigen dashboard. Vertaal complexe zaken en abstracte normen in alledaagse acties. Pas in consequente en concrete daden kun je het klantbelang echt bewijzen. Een ervaring zegt meer dan duizend woorden.

Klantbelang centraal, het wordt gepresenteerd als de ultieme oplossing voor de cultuurproblemen in de sector. Maar niets is grilliger dan het klantbelang. Omdat iedere adviseur en klant er anders over denkt. Omdat het zich niet laat vangen in regeltjes.

3. Gelijk hebben is nog geen gelijk krijgen. Maak je omgeving betrokken. Het is een sociaal proces. Nodig uit tot gesprek. Empathie, begrip, een luisterend oor, echte interesse: ze helpen in iedere persoonlijke relatie. Zo krijgt u concreet wat uw omgeving verstaat onder klantbelang.

Omdat meningen snel veranderen met de tijdsgeest en (social) media. Zekerheden bestaan niet meer. Als adviseur moet je compliant zijn aan deze norm. Dat is in eerste instantie een inspanningsverplichting. De Wft staat vol met verplichtingen en vertaalt zich in rechtlijnige procedures, afspraken en sancties. En het kan niet op, er komt steeds meer bij. Zoals de generieke zorgplicht of de beroepseed voor de hypotheekadviseur. Al deze regels vormen geen eindstation. Misschien een stok achter de deur voor bepaalde personen, maar voor velen een frustratie zonder resultaat. Alsof we daarmee het perfecte klantbelang bereiken. Bent u het eens met mij dat de wetgever incompetent is als het gaat om het borgen van klantbelang? Mooi, dan moet u mij ook volgen als ik stel dat de opdracht om het klantbelang te dienen vooral bij uzelf ligt.

4. Pas op voor de valkuil, dat u denkt niet te worden aangesproken. Want ook al heeft u geen klachten ontvangen in de afgelopen 15 jaar, u kunt niet blijven beweren dat de mindset van klanten niet veranderd is. Ook uw klant hoort, leest en denkt na over de vertrouwenscrisis. En ook uw bedrijf wordt getriggerd om service en toegevoegde waarde ten toon te spreiden. In die zin is het klantbelang geen compliancetaak alleen, maar vooral een commerciële opdracht. Kijk eens in de spiegel, hoe staat u ervoor? Een zelftest: Staat klantbelang bij u actief op de agenda? Maakt u tijd en aandacht vrij voor deze opgave? Werkt u met een to-dolijst voor klantbelang? Zijn de acties concreet voor de klant? Bent u in gesprek? Biedt u een luisterend oor naar collega’s en klanten?

Maar hoe wordt het klantbelang gevangen? Een aantal ‘waarheden’: 1. Wat we zien, hangt vooral af van wat we zoeken. Als u er niet naar op zoek bent, vindt u het ook niet. Zet ‘klantbelang centraal’ dus op uw netvlies en agenda. Gebruik de wettelijke procedureverplichtingen als kapstok én stok achter de deur om met het klantbelang aan de slag te gaan

Ja? Kunt u het klantbelang voor nu toch nog afvinken. Maar voor de oplettende lezer gaat compliancy verder dan het plaatsen van het v-teken. Het vergt een actieve houding, een zoektocht, naar wat u kunt (blijven) betekenen voor uw klant.


SEH CONGRES

Druk bezocht SEH congres over de impact van technologische ontwikkelingen op financieel advies

Informatisering cruciaal in verdienmodel van de toekomst Onder het motto ‘Klaar voor het advies van morgen?’ vond medio juni in Nieuwegein het SEH congres plaats. Ruim vijfhonderd deelnemers werden bijgepraat over technologische ontwikkelingen, de verschuivende rol van financieel advies en de kansen die deze bieden aan adviseurs.

N

a de officiële opening en het welkomstwoord van SEH-directeur Bart de Nie stond voorzitter Wim van Wingerden stil bij de gevolgen van de veranderende samenleving en het belang van financieel advies. Voor de SEH is dat de voornaamste reden om de stap te maken van het keurmerk Erkend Hypotheekadviseur naar Erkend Financieel Adviseur. “De pensioenen en de zorg staan onder druk, de verzorgingsstaat verandert in een participatiemaatschappij en er komen steeds meer flexwerkers”, benadrukte Van Wingerden. “Stuk voor stuk aspecten die goede advisering in brede zin nodig maken, anders komen grote groepen op termijn in financiële problemen.”


Ook over het hoofdthema was de voorzitter helder: de impact van technologische ontwikkelingen op financieel advies wordt steeds duidelijker zichtbaar. “En dan doel ik niet zozeer op adviessoftware, maar vooral op informatisering. Want wat doet u met uw klantbestanden? En wat kunnen we leren van diensten als Uber, Spotify en WhatsApp? Informatisering biedt adviseurs kansen, maar ze moeten er wel naar op zoek gaan.”

Dreigende tweedeling Bart de Nie presenteerde aansluitend de cijfers van het onderzoek ‘Impact informatisering en gebruik klantdata bij financieel advies’. Vier van de vijf adviseurs verwachten dat

de bedrijfsvoering binnen vijf jaar gaat veranderen door automatisering en het gebruik van klantdata, zo blijkt uit de resultaten. “Maar er zijn forse verschillen tussen grote organisaties en kleinere zelfstandige adviseurs”, aldus De Nie. “Bij de aanbieders heeft ruim 80% al beleid geformuleerd, bij de onafhankelijk adviseurs is dat slechts 30%.” Hierdoor dreigt een tweedeling te ontstaan. Daarom roept de SEH-directeur kleinere organisaties op om actie te ondernemen en nauwer samen te werken. “Brainstorm met collega’s en raadpleeg informatie uit uw eigen database, social media en openbare bronnen als mijnoverheid.nl en mijnpensioenoverzicht.nl. Klantdata liggen voor het oprapen, maak er gebruik van!”

Nieuw vakmanschap Ook Merel van Vroonhoven, de kersverse bestuursvoorzitter van de AFM, haakte in op de mogelijkheden die zij ziet voor adviseurs. “Mede door het provisieverbod zijn consumenten bewuster en kritischer geworden waar het financiële dienstverlening betreft. Tegelijkertijd blijven er grote verschillen tussen klanten bestaan. De ene weet precies wat hij wil, de andere wil gedurende het gehele proces worden begeleid en is bereid hiervoor te betalen.” Verbinding met mensen, innoverend ondernemerschap en dienstverlening op maat zijn kansen die het nieuwe vakmanschap van de adviseur bepalen, denkt Van Vroonhoven. “De adviseur moet duidelijk maken wat hij doet en de dialoog zoeken. Automatisering en digitalisering kunnen helpen om dit op een efficiënte manier én op maat te realiseren.” Maar grotere spelers beschikken over meer tijd, geld en menskracht om ICT-trajecten te ontwikkelen, terwijl het verdienmodel van onafhankelijk adviseurs onder druk staat en de werkdruk toeneemt, reageerde de zaal. Zou de AFM niet kunnen helpen door software of online adviestrajecten te accrediteren? Van Vroonhoven beloofde deze vraag binnen de AFM te bespreken en er op terug te komen bij de SEH.

Na de eerste ronde parallelsessies en de lunch volgde het tweede plenaire deel van het congres. Aan de hand van twee filmpjes liet De Nie zien hoe Rabobank en ABN AMRO technologische ontwikkelingen gebruiken in hun adviestrajecten. Daarna gaf hij het woord aan trendwatcher Richard van Hooijdonk, die de aanwezigen in een duizelingwekkend tempo door zijn visie op de ‘Mens 3.0’ voerde.

Mens 3.0 “Mens 3.0 wil meedenken en meepraten”, is Van Hooijdonks overtuiging. “Hij zoekt een podium en is daarmee het uitgelezen aspirant-lid van uw eigen ‘social army’ van actieve fans. Die worden steeds belangrijker, omdat reviews en feedback meer dan 80% van de koopbeslissingen beïnvloeden.” Maar Mens 3.0 houdt ook van persoonlijk, maar weer niet van productcommunicatie. “Adverteren is uit, waardevolle content delen heeft de toekomst. De klant verandert, dus je moet als adviseur bereid zijn mee te veranderen. Dit niet doen is een optie, maar maak deze keuze bewust, want commercieel gezien is dit geen verstandige weg”, besloot Van Hooijdonk de plenaire sessie. Op de dag na Nederland-Australië viel de WK-borrel op de informatiebeurs in goede aarde. Tussen het netwerken door maakte Bart de Nie nog de prijswinnaars van de heuse WKquiz bekend. Aan die borrel waren eerst nog twee ronden met 45 minuten durende parallelsessies voorafgegaan.

SEH CONGRES GEMIST? Bestel dan nu de cd-rom met alle presentaties van de 10 workshops en het volledige rapport van het SEH-onderzoek naar de impact van technologische ontwikkelingen op financieel advies. U kunt de cd-rom van het SEH congres voor 3 25 bestellen via www.seh.nl. Op de volgende pagina’s zijn de 10 workshops in woord en beeld samengevat.


SEH CONGRES

ADVIESMOGELIJKHEDEN BIJ KLANT MET BETALINGSPROBLEMEN, HOFFELIJK FINANCIEEL

ECHTSCHEIDING EN EIGENWONINGSCHULD, LINDENHAEGHE

Scheiding vraagt extra aandacht van adviseur Een echtscheiding heeft naast emotionele vooral veel financiële consequenties. Een dienstverlener die in deze situatie adviseert, moet daarom juridisch en fiscaal goed onderlegd zijn, zo hield Jan Kilkens van Lindenhaeghe zijn gehoor voor.

‘Leer klanten budgetteren!’ Bij life-events als werkloosheid, arbeidsongeschiktheid, echtscheiding en het overlijden van de partner kunnen huizenbezitters worden geconfronteerd met betalingsproblemen. Rob Timmermans van Hoffelijk Financieel inventariseerde de adviesmogelijkheden voor dergelijke situaties. “Allereerst moet je bepalen of de betalingsproblemen acuut spelen of op termijn ontstaan”, zo trapte Timmermans af. “Verder is het van belang dat de klant inziet dat er een probleem is. Ook moet hij bereid zijn aan de oplossing mee te werken. Maar kan hij dat?” Welk scenario er ook speelt, de oplossingsrichting is vaak dezelfde. Timmermans: “Leer je klant om te budgetteren. Veel mensen weten niet waar hun geld naartoe gaat. Er zijn meestal wel besparingsmogelijkheden voor handen. Dat samen in kaart brengen, is voor veel klanten een openbaring.” Andere mogelijkheden zijn leningen en schenkingen van familie en vrienden. “Mocht dit niet afdoende zijn, praat dan met de geldverstrekker of met de uitvoerder van de NHG. Kom wel met een onderbouwd voorstel, anders is de kans van slagen minimaal. Is al het voorgaande onvoldoende, dan rest niets anders dan de woning te verkopen.” Timmermans stond tot slot stil bij de nieuwe beheernormen van de NHG en methoden als de ‘haircutregeling’. De geldverstrekker mag de adviseur onder voorwaarden belonen voor zijn dienstverlening. Timmermans: “De eerste haarscheurtjes in het provisieverbod.”

Beleggingsleer, eigenwoningschuld, overgangsrecht en de toedeling zijn onderwerpen waarbij niet alleen de vermogenspositie belangrijk is, maar ook de fiscale consequenties goed moeten worden gewogen. Ook de nieuwe NHG-regels spelen een belangrijke rol. “Door de beheernormen kan de inkomenstoets positief of juist negatief uitpakken voor de plannen van ex-partners”, aldus Kilkens. “Verder moet de financier meewerken als een van beiden in het huis wil blijven wonen. Het nieuwe leningdeel valt trouwens onder de strengere hypotheekregels en moet het minimaal annuïtair worden afgelost.” Kilkens wees erop dat er een bijzondere situatie kan ontstaan, mocht een van de ex-partners in gemeenschap van goederen hertrouwen met iemand die geen ‘fiscaal verleden’ heeft. “Dan kan de nieuwe partner zo maar een deel van de historie erven. Voor de klant én dus de financieel adviseur is dat een serieus aandachtspunt.” Tot slot besprak hij de tegenstellingen tussen de letter van de wet en de praktijk van aanbieders. Bij het financieren van een restschuld, bijvoorbeeld. Kilkens: “De wetgever zegt: aflossen hoeft niet. De banken denken daar anders over. Wees dus voorzichtig als er plannen zijn voor een nieuwe woning.”

EIGEN WONING EN SCHENKEN, DUKERS & BAELEMANS

Petje op, petje af: schenken is niet eenvoudig Dat de tijdelijk verruimde regels voor schenken ten behoeve van de eigen woning niet zo eenvoudig zijn als ze lijken, bewees Marijke Bindels van Dukers & Baelemans binnen enkele minuten. Met meer dan dertig adviseurs speelde ze ‘Petje op, petje af’: na vijf vragen stonden er nog maar twee. “De verwarring omtrent de schenkingsregels voor de eigen woning wordt onder meer veroorzaakt door verschillen in


vrijstellingssystemen voor de verwerving en de verbouwing van het huis”, legde Bindels uit. “Zo ontbreekt in geval van verbouwing het direct causaal verband voor het oogmerkvereiste en vindt de toetsing op een later moment plaats.” Ook restschulden en kwijtschelding vallen onder de tijdelijk verruimde regels. Een papieren schenking is in theorie mogelijk voor een verbouwing, maar niet voor het aflossen van de hypotheek of het verwerven van de woning. “Opvallend is verder dat een uit-

ALTERNATIEVEN FINANCIERINGSVORMEN VOOR EIGEN WONING, STUDIECENTRUM FINANCIËLE BRANCHE

DIENSTVERLENING OP MAAT, WELTEN IN SAMENWERKING MET AFM

Let op inventarisatie en vastlegging bij dienstverlening op maat

‘Kans op voordeel, maar wees op je hoede’ Was investeren in het eigen huis twintig jaar geleden nog de beste belegging die je kon aangaan, inmiddels is er veel veranderd. De politiek heeft een versoberingsbeleid ingezet. Toch zijn er nog kansen op voordeel door gebruik te maken van alternatieve financieringsvormen, vertelde John Bult van Studiecentrum Financiële Branche. “Lenen van ouders is een goede mogelijkheid”, aldus Bult. “Maar wees voorzichtig: de fiscus gaat niet akkoord met een (te) hoge rentevoet. Ook het (terug)schenken van rente kan haken en ogen hebben. In het ergste geval stelt de inspecteur dat sprake is van fictief vruchtgebruik.” Ondernemers hebben meer mogelijkheden, zeker als zij een BV hebben of bereid zijn er één op te richten. Bult: “Maar wees ook in dergelijke situaties op je hoede als adviseur. Bij een BV is het doelrisicoprofiel van belang én maatgevend voor de rechter. Een BV is immers geen pinautomaat! Investeren in het vastgoed van de DGA moet daarom goed worden onderbouwd.” “Vergeet niet om bij schenken aandacht te besteden aan de beleggingsleer,” waarschuwde Bult tot slot. “Schenkingen die meer of minder waard zijn geworden, kunnen onzichtbaar zijn in de schriftelijke stukken, maar zouden volgens de rechter zo maar onder de zorgplicht kunnen vallen. Dek je dus in en zorg dat je de boeken op orde hebt!”

Toezichthouder AFM en opleider Welten gingen in hun parallelsessie met de zaal in discussie over het concept ‘dienstverlening op maat’. Vragen waren er genoeg in de bomvolle zaal: “Kan ik bij een verhoging van een hypotheek volstaan met alleen bemiddeling? Gaan we met dienstverlening op maat niet weer de kant op van productadvies?” De AFM probeerde duidelijk te maken dat de diepgang van de dienstverlening afhankelijk is van de complexiteit van de klantsituatie. “Maar er moet altijd worden getoetst of de situatie van de klant niet is gewijzigd.” Dat de advisering dan soms meer het karakter heeft van execution-only, zat een adviseur dwars. “Misschien wil de klant alleen een laatste check van mij als adviseur, maar ik ben de klos als het later misgaat.” Een andere adviseur vond het lastig om te bepalen wanneer je met minder dan integraal advies kunt volstaan. “Daarom is het belangrijk om een goede inventarisatie te doen, zodat je kunt bepalen wat je dienstverlening moet zijn”, aldus AFMtoezichthouder Job Dijkstra. Volgens John van Erp van Welten (foto) hoeft de adviseur niet de dupe te worden van de keuze voor minder uitgebreide dienstverlening: “Als je de afspraken maar goed vastlegt.”

sluitingsclausule geen effect heeft op het maximaal vrijgestelde bedrag, dat dus niet naar rato van de eigendomsdelen wordt belast maar absoluut is.” Veel vragen betekent veel advieskansen, weet Bindels. “Met een potentiële markt van bijna 2,7 miljoen huishoudens die een vermogen van een ton of meer tot hun beschikking hebben, is dat een uitgelezen kans voor hypotheekadviseurs.” Maar het kan nog beter. In veel gevallen is het fiscaal gezien aantrekkelijker om geld te lenen dan te schenken. “Bijkomend voordeel is dat je dan van één klant twee klanten kunt maken.”


SEH CONGRES

UITBREIDING FINANCIEEL ADVIES? AFWIKKELEN NALATENSCHAP, INTERFIN

ZORGPLICHT: EEN GEZAMENLIJKE VERANTWOORDELIJKHEID, NHG

Provisieverbod heeft veel te bieden

NHG doet dit jaar 200 ‘haircuts’

In de nieuwe wereld na het provisieverbod heeft de financiële adviseur de klant ongelooflijk veel te bieden. Gepassioneerd en met veel kennis van zaken slaagde Raymond Mars van Interfin er in deze stelling overtuigend te onderbouwen.

Het Waarborgfonds Eigen Woningen, uitvoerder van de NHG, belichtte in zijn parallelsessie de omslag van een vangnet bij gedwongen verkoop naar hulp bij woningen leningbehoud. “De adviseur is wat ons betreft in the lead. Wij bieden aanvullende ondersteuning”, zo zette directeur Operations Dylan Dresens de adviseur centraal.

“In elke levensfase kun je als adviseur je klant ontzorgen”, aldus Mars. “Ik spreek dus ook liever niet meer van klanten, maar van relaties, die jij als adviseur duurzaam kunt bedienen.” Ter illustratie had hij bij de vier levensfases van de klant (starter, doorstromer, opgroeiende kinderen, empty nest) een set van aansprekende adviesmomenten paraat. Bij een aantal ervan stond hij wat langer stil. Bij hoeveel relaties komt het bijvoorbeeld niet voor dat de partner niet is aangemeld voor het partnerpensioen? Voor de adviseur een kleine moeite om dit hiaat te ontdekken en zijn relatie hierop te wijzen: een kleine aanpassing met grote financiële consequenties. En zo benoemde Raymond Mars nog een aantal quick wins, onder meer rond de afwikkeling van nalatenschappen. Aan de hand van een praktisch overzicht van levensfases en adviesmomenten slaagde hij er in zijn gehoor te enthousiasmeren en te inspireren.

Volgens hem ging het verkopen van een woning te makkelijk. “Soms werden consumenten achteraf verrast omdat de restschuld niet werd vergoed. Wij zien te vaak dat een geldverstrekker geen financiële toets doet voordat tot verkoop wordt overgegaan.” Het waarborgfonds springt bij als verkoop noodzakelijk is. “Maar pak je rol als adviseur, want er is een grijs gebied. Er zijn ook andere mogelijkheden. Wij kunnen onze rol spelen door een ‘haircut’ toe te passen: daarmee kunnen we – tot een maximum – de totale hypotheeksom verlagen”, aldus Dresens. “We verwachten dit jaar 200 van dergelijke haircuts te doen.” Dresens benadrukte verder dat voldoen aan de zorgplicht en alles doen voor je klant niet hetzelfde is. “Ik heb een voorbeeld gezien van een adviseur die aangaf dat zijn klant maandelijks € 100 nodig had voor make-up en € 250 voor vakanties. Daarmee benadeel je niet alleen ons, maar ook de consument.”

RISICO VAN WIA EN WW, NIBE-SVV

WW en WIA stellen verzekeraars nog dagelijks voor verrassingen Janthony Wielink praatte de congresgangers namens Nibe-SVV bij over de ontwikkelingen op het gebied van WW en WIA. Hij had een aantal praktische tips voor de aanwezige adviseurs. “Ga niet uit van stabiele uitkeringen. Verzekeraars hebben de WGA-markt totaal verkeerd ingeschat. Ze zijn druk bezig met herbeoordelingsverzoeken.”


De Wet BeZaVa was onbekend in de zaal. “Dat gaat over ziek zijn en dan uit dienst gaan”, vatte Wielink de wet kernachtig samen. BeZaVa staat voor Beperking Ziekteverzuim en Arbeidsongeschiktheid vangnetters. “Je krijgt dan na einde dienstverband nog een jaar een ziektewetuitkering. Dan volgt herbeoordeling, waarbij een grote groep in de categorie 35-min terechtkomt. Dat betekent dus een WW-uitkering. Let daarop in je advies, want in de regel bieden lasten-

DIGID, WERKT U ER AL MEE?, HYPOTHEEKBOND

KLANTBELEVING IN DE FINANCIËLE SECTOR, OBVION

Klantdata met DigiD voor het oprapen Inventariseren van klantgegevens voor een hypotheekaanvraag kan een fluitje van een cent zijn. Die boodschap hield Jeroen Oversteegen zijn gehoor voor. De directeur van Hypotheekbond gaf inkijk in de wereld achter het Digid van zijn vrouw Hanneke. Schellen vielen van de ogen. “Hoe lang bestaat dit al?”, vroeg een verbaasd toehoorder. “Al een jaar of vier”. Gedoeld werd op de website Mijnoverheid.nl. Daar kan de burger met DigiD-inlog informatie vinden die de overheid over hem of haar heeft opgeslagen, heel veel informatie. Bijvoorbeeld over de WOZ-waarde, actuele en oude arbeids- en uitkeringsgegevens, in bezit zijnde voertuigen, toeslagen, aangevraagde vergunningen, enzovoort. Oversteegen: “Voeg daar data uit de digitale belastingaangifte en het pensioenoverzicht aan toe en een financieel adviseur heeft alle informatie voor bijvoorbeeld een hypotheekaanvraag.” Hypotheekbond wil verschillen gaan monitoren tussen aangiftes over 2013 en 2014, zoals burgerlijke staat, kind, woningwaarde en baan. “Signalen voor contact en advies.” Hoe krijg je als adviseur inzage in die gegevens, vraag de zaal zich af. “De klant gaat z’n DigiD toch niet afgeven?” “Nou, dat zal je nog verbazen”, stelde Oversteegen. Echter, hij pleitte niet voor het in bezit krijgen van DigiD’s. “Met schermdeling kun je al heel ver komen. Of laat een klant bij jou op kantoor inloggen, laat die bestandjes of printjes maken.”

Hoogleraar KUL zorgt voor klanten workshopbeleving Obvion was gastheer van een bijzondere parallelsessie. Ene professor doctor Flip van der Wal nam de zaal mee in een sessie ‘klantbeleving’. Op diens CV stond ook hoogleraar aan de Katholieke Universiteit van Leuven, niet voor niets afgekort tot KUL. Rolf Rozestraten, manager sales en intermediaire zaken van Obvion Hypotheken, kondigde Van der Wal aan als veelbelovend spreker, afkomstig uit het Limburgse netwerk. Boeiend was de professor zeker, al moest deze acteur het toch vooral hebben van de vorm en niet van de inhoud. Met veel energie, humor en het nodige tsjakka-gehalte kreeg Flip de zaal in beweging en menig glimlach op de lippen. Hij hield de adviseurs voor dat ze hun klant beter moeten leren kennen en dat die klant niet per definitie een man is. “Sterker nog, steeds meer vrouwen nemen de financiële beslissingen. Voila, de financiële crisis verklaard...” Het slotakkoord was inhoudelijk het hoogtepunt, met denksessies over de thema’s klantbelang centraal, nazorg en klantreviews. Alle stoelen gingen door elkaar voor de ultrakorte brainstorms. Met enkele nuttige tips van collega’s op zak kon de gang naar de WKborrel worden gemaakt.

beschermers geen dekking als je vanuit de ziektewet in de WW terechtkomt.” De WW-duur wordt in 2016 beperkt tot maximaal 24 maanden. “Wel kan er op cao-niveau een aanvullende private WW worden afgesproken van maximaal 14 maanden. De wijzigingen in de WW worden ook in de WGA doorgevoerd. Dat betekent dus dat de WGA-loongerelateerde uitkeringsduur eveneens wordt verkort.” “Neem bij onduidelijkheden altijd contact op met de verzekeraar”, luidde Wielinks laatste tip. “Aanbieders komen dagelijks situaties tegen die ze niet hebben voorzien.”


SEH-ONDERZOEK

Onderkenning impact automatisering en digitalisering leidt onvoldoende tot actie

Alarmbellen voor kleine organisaties gaan af Vier van de vijf adviseurs verwachten dat de bedrijfsvoering gaat veranderen door automatise-

28%

≤ 5 fte

72% 68%

> 5 fte

32%

ring en het gebruik van klantdata. Dat is een van de 30%

Zelfstandig adviseur

conclusies van een grootschalig SEH-onderzoek onder eigen leden. “Maar er zijn forse verschillen

70% 82%

Aanbieder

0%

20%

40%

18%

60%

80%

100%

Organisatie beschikt over uitgewerkte beleidsvisie tot 2017 voor automatisering Organisatie beschikt niet over uitgewerkte beleidsvisie tot 2017 voor automatisering

tussen grote organisaties en kleinere zelfstandige adviseurs”, aldus SEH-directeur Bart de Nie. “Bij de aanbieders heeft 80% al beleid geformuleerd, bij de onafhankelijk adviseurs is dat slechts 30%.”

I

n de aanloop naar het congres deed de SEH onderzoek onder Erkend Hypotheekadviseurs. Belangrijkste onderzoeksvraag was in hoeverre automatisering en het gebruik van klantdata op de agenda van de adviseur staan en wat daarmee wordt gedaan. De vragenlijst is door 700 adviseurs volledig ingevuld, waarvan twee derde ongebonden adviseur was en een derde werkzaam bij aanbieders. De verwachting, en deels al de realiteit, is dat automatisering en het gebruik van klantdata (informatisering) het gedrag van klanten en daarmee de wijze van advisering in toenemende mate beïnvloeden. De ontwikkelingen gaan snel en klantvoorkeuren kunnen snel wijzigen. Het is voor adviseurs dan ook van belang om de bewegingen goed op het netvlies te hebben en daarop te anticiperen. Echter, lang niet elke onderneming beschikt over een uitgewerkte beleidsvisie op het punt van automatisering. Uit de grafiek blijkt dat kleinere bedrijven sterk achterblijven bij grotere organisaties.

Contacten tussen adviseur en klant zullen voornamelijk digitaal verlopen

Organisaties gaan verschillen in tarieven hanteren bij digitale versus persoonlijke contacten

Dat is verontrustend, niet alleen omdat grote organisaties over beleid beschikken, maar er ook mee aan de slag zijn. Tijdens het congres bestempelde SEH-directeur Bart de Nie dit onderzoeksresultaat als een ‘wake-up-call’ voor kleinere organisaties. Hij riep hen op vooral te gaan samenwerken, om zo tot een bruikbare visie en aanpak voor automatisering en het gebruik van klantdata te komen.

Klantverwachtingen Dat kleinere organisaties achterblijven is opmerkelijk. De verwachtingen over het klantgedrag wijken weliswaar iets af van die bij grotere organisaties, maar toch komen zij qua richting behoorlijk overeen:

67%


83%

Aanbieder

20%

88%

Aanbieder

Klanten gaan het meer en meer als een voordeel ervaren wanneer zij 24 uur per dag digitaal inzicht kunnen hebben in “hun” dossier dat de adviseur in beheer heeft


Klanten gaan de informatie die de adviseur over hen als klant heeft verzameld, meer beschouwen als eigendom van de klant


Aanbieder

56%

Klanten willen onderdelen van het adviesproces zelf meer gaan voorbereiden of uitvoeren. Dit ook om daarmee op de kosten van het advies te besparen


55%

29% 86%

41%

20%

(geheel) mee eens

9% 10% 4

45%

15% 35%

9%

26%

18%

81%

Aanbieder

40% Neutraal

3

11% 2

62%

Aanbieder

18% 12% 5%

77%


0%


16%

12%

60%

80%

(geheel) mee oneens

7%

100%

doordat aanbieders al op weg zijn met de digitalisering van hun adviesproces, waar onafhankelijk adviseurs op dat punt nog achterblijven. Het bezig zijn met het onderwerp lijkt tot de mening te leiden dat de stelling aanvaardbaar is. Overigens is het zo dat enkele marktpartijen anno 2014 al advies en bemiddeling voor starters aanbieden voor € 1.000 of minder. Uitgaande van een marktbreed aanvaard uurtarief van € 125 is dat omgerekend ongeveer 8 uur werk. Met het voortschrijden van de digitale mogelijkheden lijkt de stelling dus meer dan aannemelijk.

Adviseurs bij aanbieders verwachten duidelijk meer dan andere adviseurs dat klanten gebruik willen maken van digitale processen en zelfwerkzaamheid. Sommige aanbieders zijn hier zelf al ver mee, wat de resultaten mogelijk beïnvloedt. De ondertoon die je in de uitkomsten proeft, is dat men over de gehele linie wel verwacht dat er veel gaat veranderen. Overeenstemming is er bovendien dat dit consequenties zal hebben voor het adviesproces en de advieskosten. De verwachting is dat marktpartijen verschillende tarieven zullen gaan hanteren afhankelijk van de mate waarin het adviesproces digitaal verloopt. Echter, er is nog terughoudendheid om daarnaar te handelen. Bedacht moet worden dat grotere organisaties door hun communicatiekracht de toon zullen zetten wat het gedrag en de verwachtingen van de klant betreft.

Pro-actief handelen en klantdata Roerend eens zijn de respondenten het wanneer het gaat om de verwachting dat klanten pro-actief benaderd willen worden wanneer dit in hun belang is. Maar dat vergt dan wel dat je als adviseur veel van je klant weet om aan die verwachting invulling te geven. De vraag komt dan boven over welke klantdata adviseurs beschikken om doelgericht hun klanten te kunnen benaderen.

Tijdsbeslag hypotheekadvies Aan de respondenten werd de volgende prikkelende stelling voorgelegd: De gemiddelde tijd die over 5 jaar nog nodig is voor het advies en de bemiddeling over een hypothecair krediet gaat minder dan 8 uur bedragen.

In onderstaande grafiek gaat het om de beschikbaarheid van externe data. Een kwart van de adviseurs (24% om precies te zijn) geeft aan niet over het e-mailadres van de klant te beschikken. Dat is anno 2014 natuurlijk ernstig. Ook wordt er weinig gebruik gemaakt van mijnoverheid.nl, waar (met medewerking van de klant) verrassend veel klantinformatie te vinden is.

Onder de onafhankelijke adviseurs ziet 22% dit wel realiteit worden. Van de adviseurs die werkzaam zijn bij aanbieders is 56% het eens met deze stelling. Dit grote verschil kan mogelijk worden verklaard

76%

% klanten waarvan u over actueel e-mailadres beschikt

% hypotheekadviezen uitgebracht in de periode januari 2014 – mei 2014 waarbij informatie over de klant is gebruikt vanuit

11%

www.mijnoverheid.nl

48%

www.mijnpensioenoverzicht.nl

20%

een LinkedIn-account hebben % klanten met een adviesafspraak waarvan wordt gecheckt of zij

actief zijn op Twitter

8% 16%

actief zijn op Facebook

0%

20%

40%

60%

80%

Mijnpensioenoverzicht.nl wordt al veel meer gebruikt. Het opzoeken van een klant, voorafgaand aan een adviesgesprek, op Facebook of LinkedIn gebeurt nog mondjesmaat.

Interne klantdata Hieronder zijn nog enkele gegevens verzameld over de beschikbaarheid van interne klantdata. Het gaat om gegevens over bijvoorbeeld het beoogde doelkapitaal, de actuele woningwaarde, werkloosheid of arbeidsongeschiktheid of de aanwezigheid van een testament. De vraag is gesteld van welk percentage van de klanten de adviseur deze gegevens geautomatiseerd tot z’n beschikking heeft. % klanten met hypotheken (en daaraan verbonden vermogensopbouwproducten) waarvan onderstaande gegevens bekend zijn én geautomatiseerd selecties kunnen worden gemaakt

actuele prognose eindkapitaal versus oorspronkelijk beoogd doelkapitaal

50%

actuele waarde woning in relatie tot actuele restant hypotheekschuld werkloosheid een van de partners arbeidsongeschiktheid een van de partners

52% 30% 32%

door partners overeengekomen huwelijksvermogensrecht of klant wel of geen testament heeft

0%

43% 29%

20%

40%

CONCLUSIES 1. Vooral bij kleinere organisaties is er wel kennis van de ontwikkelingen, onderkenning van het belang ervan, maar blijft actie uit. Omdat automatisering en het gebruik van klantdata van strategisch belang zijn, is dit een bedreiging voor de continuïteit. 2. Samenwerken is het devies voor kleinere organisaties om mee te komen in de digitaliseringsbeweging. 3. Gebruik van klantdata maakt brede, pro-actieve advisering van de klant met hoge toegevoegde waarde mogelijk. 4. Niet meegaan met digitalisering moet een bewuste keuze zijn op basis van bijvoorbeeld klantsegment of werkwijze.


60%

Een zelfstandige zonder personeel (zzp’er) financieel adviseren is geen eenvoudige opdracht. Echter, het aantal zzp’ers in ons land nadert de één miljoen: een interessante doelgroep dus. Maar ook één met knelpunten op het gebied van ziekte, arbeidsongeschiktheid, pensioen en woningfinanciering.

Advies aan zzp’ers: complex maar boeiend E

en zzp’er is iemand die voor de inkomstenbelasting als ondernemer wordt gezien en geen personeel in dienst heeft. Hun aantal is de afgelopen jaren sterk toegenomen en ligt momenteel rond 850.000, wat betekent dat één op de tien werkenden een zzp’er is. De zorg, de bouw en het onderwijs kennen grote groepen zzp’ers. In de praktijk rijst vaak de vraag of iemand wel voldoende zelfstandig is. Met onder meer de Verklaring Arbeidsrelatie (VARverklaring) kijkt de Belastingdienst nauwgezet of geen sprake is van een verkapt dienstverband en dus schijnzelfstandigheid.

Fiscale faciliteiten zzp’ers Een zzp’er die jaarlijks 1.225 of meer uren voor het eigen bedrijf werkt, heeft recht op zelfstandigenaftrek. Is sprake van een (te) lage beloning in verhouding tot het aantal bestede uren, dan kan de Belastingdienst deze aftrek overigens weigeren. Met ingang van 1 januari 2012 is er voor de zelfstandigenaftrek een vast bedrag vastgesteld, namelijk e 7.280. De zelfstandigenaftrek kan worden verhoogd met de startersaftrek. Voorwaarde is dat betrokkene in de vijf voorafgaande kalenderjaren (tijdelijk) geen ondernemer was en bij hem in die periode niet meer dan tweemaal zelfstandigenaftrek is toegepast.

Zorgen overheid

Raymond Bakker is als fiscalist en compliance-adviseur werkzaam voor diverse pensioenen hypotheekorganisaties. Hij is daarnaast actief binnen het CDFD bij de ontwikkeling van het vakbekwaamheidsbouwwerk en staat als vakdeskundige financiële dienstverlening geregistreerd in de Deskundigenindex (DIX) voor de rechtspraak.

De overheid kijkt met zorg naar de toename van het aantal zzp’ers; een speciale werkgroep doet hier onderzoek naar. Immers, zzp’ers vallen niet onder de werknemersverzekeringen en dragen geen premies af. En door de fiscale aftrekposten (zoals de zelfstandigen- en startersaftrek) betalen zzp’ers minder belasting dan werknemers. Dat brengt de houdbaarheid van de overheidsfinanciën en het socialezekerheidsstelsel in gevaar. Bovendien, zo blijkt uit recent onderzoek, hanteert meer dan de helft van de zzp’ers een lager tarief dan het kostendekkende tarief. Dat betekent dat deze groep bespaart op sociale verzekeringen en oudedagsvoorzieningen, zoals:

geen (of beperkte) pensioenopbouw in de tweede pijler; geen (WIA-)basisvoorziening in geval van arbeidsongeschiktheid; geen doorbetaling bij ziekte in de eerste twee jaar. Vrijwillige alternatieven worden nauwelijks benut, vanwege de hoge (individuele) premie en/of beperkte dekking. Dit bezorgt de overheid een latent (bijstands)risico, mochten deze zzp’ers uiteindelijk (onverzekerd) toch arbeidsongeschikt raken.

18| Erkend juli - 2014

Zelfstandigen- en startersaftrek (tabellen) 1-2014 Tot AOWleeftijd

Vanaf AOWleeftijd

Zelfstandigenaftrek

e

7.280

e

3.640

Startersaftrek

e

2.123

e

1.062

Totaal

e

9.403

e

4.702

Elke zelfstandige ondernemer heeft bovendien recht op de MKB-winstvrijstelling. Deze aftrekpost is een vast percentage van de winst: vanaf 2013 is dat 14%. Dit wordt berekend na aftrek van de zelfstandigenaftrek.

Besteedbaar inkomen Het besteedbaar inkomen van een zzp’er is in onderstaande tabel vergeleken met dat van een werknemer. De bruto loonkosten van een werknemer (inclusief werkgeverspremies, dus niet het bruto loon) zijn vergeleken met de winst van een zzp’er. Het voorbeeld betreft een huishouden met een alleenverdiener (met niet-werkende partner), twee kinderen (geen kinderopvangtoeslag), wonend in een huurhuis met recht op huurtoeslag (berekend op een gemiddelde huur).

Tabel: verschil belasting en premiedruk tussen werknemers en zzp’ers 2012

Beperkte leencapaciteit

Bedragen

Werknemer1

ZZP

Bruto loonkosten/winst

3

1

Sociale premiedruk

1

Belastingdruk

1

1.140 -

Kinderbijslag/kindgebondenbudget/zorgtoeslag/huurtoeslag

1

8.006 +

Besteedbaar inkomen

5

20.628

5

22.801


1

30.000

1

30.000

Sociale premiedruk

1

Belastingdruk Kinderbijslag/kindgebondenbudget/zorgtoeslag/huurtoeslag Besteedbaar inkomen

5

23.575

5

29.930


1

40.000

1

40.000

Sociale premiedruk

1

12.538 -

1

10.531 -

Belastingdruk

1

6.772 -

1

2.827 -

Kinderbijslag/kindgebondenbudget/zorgtoeslag/huurtoeslag

1

4.134 +

1

7.263 +

Besteedbaar inkomen

5

20.000 6.238 -

Inkomensrisico’s In de tabel valt ook op dat de sociale premiedruk (voor pensioen, arbeidsongeschiktheid, ziekte en werkloosheid) iets hoger is voor werknemers dan voor zzp’ers. Hoofdoorzaak is dat de zzp’er geen WW-verzekering heeft. Ook heeft de zzp’er geen vrijwillige ziektewetverzekering afgesloten. De werknemer is vanaf de eerste ziekteverzuimdag verzekerd van inkomen en de zzp’er pas na twee jaar. Sinds de afschaffing van de Wet arbeidsongeschiktheidsverzekering zelfstandigen (WAZ) is er geen verplichte publieke voorziening meer tegen het risico van arbeidsongeschiktheid. Naast een particuliere aov is er nog de mogelijkheid tot vrijwillige WIA (mits de zelfstandige voorheen in dienstverband werkte). Verder is

5.205 -

1

8.006 +

Nihil -

9.341 -

1

1

3.716 -

1

247 -

1

6.632 +

1

8.006 +

24.824

1) Het bruto loon van de werknemer is 2 16.812 respectievelijk 2 24.048 en 2 31.274.

Uit de voorbeelden blijkt dat de ondernemersfaciliteiten zorgen voor een groot verschil in belastingdruk tussen zzp’ers en werknemers. Dit werkt door in de inkomensafhankelijke regelingen. Hierdoor krijgen zzp’ers meer toeslag dan werknemers in een vergelijkbare situatie. De vergelijking is niet volledig zuiver. Zo is een FOR-dotatie voor een zzp’er niet vergelijkbaar met de waardeopbouw van een pensioenvoorziening voor een werknemer. En de veronderstelde gelijkgestelde premie voor een arbeidsongeschiktheidsverzekering van een zzp’er en een werknemer geeft veelal een verschil in verzekeringsdekking. Daarnaast maakt een zzp’er met een inkomensvergelijking in de praktijk meer uren dan een werknemer.

20.000

1

5

7.829 -

33.905

Bron: Ministerie SZW

er een vangnetregeling voor ondernemers die, bijvoorbeeld vanwege medische klachten, geen aov af kunnen sluiten. De praktijk toont dat veel zelfstandigen niet kiezen voor de WIA-optie en zich evenmin privaat verzekeren.

Zzp’ers hebben geen eenvoudige toegang tot de (koop)huizenmarkt. Volgens de LTI-normen in de ‘Tijdelijke regeling voor hypothecair krediet’ mag bij de bepaling van de maximale leencapaciteit bij zzp’ers worden gerekend met de gemiddelde inkomsten over de laatste drie kalenderjaren. Als de zzp’er hierover niet beschikt, mag worden uitgegaan van een door een terzake deskundige onderbouwde prognose van de toekomstige inkomsten. Geldverstrekkers maken van die mogelijkheid echter geen gebruik. Zonder aanwezige jaarcijfers over de laatste drie jaren zijn zij niet bereid een hypotheekaanvraag te accepteren. Ontbreekt een jaarinkomen, dan delen sommige geldverstrekkers de andere twee jaarinkomens door drie om de maximale leencapaciteit te bepalen.

Praktijk- en rekenvoorbeeld Jaar 1:

niet bekend (nihil)

Pensioenopbouw

Jaar 2:

e 40.000 inkomen

Zzp’ers hebben, zoals iedereen die in Nederland woont, recht op AOW als ze de AOW-leeftijd bereiken. Vanaf 2012 kunnen zzp’ers, aansluitend op hun laatste loondienstverband, langer fiscaal gunstig meeliften in de pensioenregeling van het oude bedrijf. De maximale termijn voor de fiscale aftrekbaarheid van pensioenpremies is verlengd van 3 naar 10 jaar. Het voordeel hiervan is dat het risico van overlijden en arbeidsongeschiktheid (mits aanwezig in de pensioenregeling) gedekt blijft. Enkele bedrijfstakken en beroepsgroepen verplichten zzp’ers deel te nemen aan hun pensioenregeling. Voorbeelden zijn het schildersbedrijf, stukadoorsbedrijf, afbouwbedrijf, fysiotherapeuten en tandartsen. Toch wordt ongeveer een kwart van de zelfstandigen (waaronder zzp’ers) bij pensionering geconfronteerd met een inkomensterugval van meer dan 50% van het bruto jaarinkomen, zo bleek in 2013 uit het onderzoek ‘Pensioen van zelfstandigen’. Het was de aanleiding voor een vrijwillige collectieve pensioenregeling voor zelfstandigen in de derde pijler. De regeling kan mogelijk al in januari 2015 van start gaan.

Jaar 3:

e 50.000 inkomen

Gemiddeld jaarinkomen is e 90.000 : 3 = e 30.000. Explain: Een bank hanteert de regel dat maar 90% van het inkomen van een zelfstandige meetelt als de consument meer dan 90% van de marktwaarde van de woning wil financieren. Daarnaast eist die bank ook dat een zelfstandige het bezit van eigen middelen aantoont, zelfs als die niet nodig zijn om in te brengen in de hypotheek.

Voorgestelde oplossingen Aan het Ministerie van Wonen en Rijksdienst zijn recent verbetervoorstellen gedaan, aan de hand van een knelpuntenanalyse, in de woningfinanciering voor starters, doorstromers maar ook zzp’ers. Een voorstel is dat een geldverstrekker bij gebrek aan voldoende inkomenscijfers kan uitgaan van een prognose-inkomen op basis van een trend in de klantspecifieke situatie. Bijvoorbeeld in het rekenvoorbeeld: uitgaan van een verwacht stijgend inkomen tot e 60.000, zodat het jaargemiddelde niet e 30.000 is maar e 50.000 wordt. Een ander voorstel is uitgaan van een gewogen gemiddelde. De hogere inkomens van de latere jaren leggen dan meer gewicht in de schaal leggen het lagere (start)inkomen in het eerste jaar.

Erkend juli - 2014 |19

H O E D O E J I J D AT N O U ? Provisieverbod, verdienmodel, zorgplicht, integraal advies, vakbekwaamheid. Het zijn stuk voor stuk begrippen die financieel adviseurs dagelijks bezig houden. Maar hoe ervaren zij de praktijk als het om deze onderwerpen gaat? De redactie van Erkend doet navraag bij de achterban.

‘Zzp-hypotheek is niet lastig, maar uitdagend!’ Dat hij ondernemer zou worden, wist Marcel Hulsman eigenlijk al toen

Standaard AOV-advies Als blijkt dat de gewenste hypotheek haalbaar is, volgt een afspraak bij A&H Finance op kantoor of bij de klant thuis. Hulsman: “Eenmaal aan tafel willen we het niet meer over de cijfers hebben. Wij vragen onze klanten daarom altijd of wij direct contact mogen onderhouden met hun boekhouder.”

hij nog op de middelbare school zat. Een hbo-studie Small Business & Retail Management was daarom een logische keuze. Zijn eerste stappen in ‘het vak’ maakte hij bij NBG Finance. Nog geen twee jaar later ging hij als zelfstandig hypotheekadviseur van start met zijn eigen bedrijf, A&H Finance.

“D

e belangrijkste vraag op dat moment was: Hoe komen we aan klanten?”, blikt Hulsman terug. “Het was 2007, de huizenmarkt was nog altijd ‘booming’ en ketens als De Hypotheker en HypotheekVisie waren dominant op de markt aanwezig. Om onze concurrentiepositie sterker te maken, besloten we ons te richten op dossiers die anderen liever lieten liggen. Zo zijn we specialisten geworden op het gebied van zzp-hypotheken.”

Gevarieerd en uitdagend Het bleek een schot in de roos. “De meeste adviseurs én klanten ervaren een hypotheek voor zzp’ers als lastig en tijdrovend. Naast het feit dat er geen garantieinkomen is, spelen ondernemingscijfers zoals balans, liquiditeit en debiteuren/ crediteuren immers een belangrijke rol in de haalbaarheid van de gewenste hypotheek.” Hulsman vertaalt ‘lastig en tijdrovend’ liever als ‘gevarieerd en uitdagend’. “Wij vinden het juist leuk dat geen dossier hetzelfde is. Daarnaast zijn ondernemers vrijwel zonder uitzondering mensen met een passie. Dat maakt hen als klanten bijzonder interessant. Wel vragen ze een andere aanpak dan klanten in loondienst: ze willen liefst zo weinig mogelijk tijd besteden aan het adviesproces. Onze werkwijze sluit daar perfect op aan.”


Persoonlijk, effectief en efficiënt Om te beginnen heeft de ondernemer altijd direct contact met de hypotheekadviseur zelf. “In de praktijk nemen onze adviseurs dus de telefoon op, niet onze binnendienstmedewerkers. Dat is niet alleen persoonlijker, maar ook veel effectiever”, legt Hulsman uit. De meeste aanvragen komen binnen via het mailformulier. “Een van onze adviseurs neemt vervolgens telefonisch contact op voor een korte intake en vraagt de klant in spé om de laatste drie jaarcijfers op te sturen. Na deze digitale inventarisatie voert hij een quick scan uit, om de haalbaarheid van de vraag te toetsen. Tot zover is het traject gratis voor de klant.”

Tijdens het gesprek stelt de adviseur het klantprofiel op en neemt hij samen met de klant het dienstverleningsdocument door. “Eigenlijk is het proces in grote lijnen hetzelfde als bij klanten in loondienst. Bij zzp’ers staan we natuurlijk wel langer stil bij pensioen en arbeidsongeschiktheid. In ons zzp-hypotheekadvies zit standaard een AOV-advies, omdat we vinden dat dit bij onze zorgplicht hoort.”

Vast tarief of uurvergoeding Het tarief voor zzp-hypotheekadvies is bij A&H Finance standaard g 2.500. Is de situatie complexer, bijvoorbeeld omdat de klant een bv-constructie heeft of minder dan twee jaar ondernemer is, dan kan de prijs iets oplopen. Overigens kan de klant ook voor advies op uurtarief kiezen. “Wij werken al sinds 2010 provisievrij en hebben daarmee een voorschot genomen op het provisieverbod. De overgang is soepel verlopen, mede omdat ondernemers eraan zijn gewend om een factuur voor diensten van derden te ontvangen.”

Oude versus nieuwe adviseur

Naam: Leeftijd: In het vak: Werkt bij: Team: Leesvoer:

Marcel Hulsman 33 jaar 9 jaar A&H Finance, Diemen 4 collega’s Het Financieele Dagblad en vakinhoudelijke publicaties

A&H Finance wil zich onderscheiden als ‘adviseur nieuwe stijl’. “Daarom zijn we er trots op dat we zowel in 2013 als in 2014 de Independer-hypotheekprijs ‘Beste kantoor van Nederland’ hebben gewonnen. Daardoor én vanwege de mond-tot-mondreclame hebben we trouwens ook steeds meer niet-zzp’ers als klant gekregen.” “Ons bedrijf is tegen de stroom in gegroeid en groeit nog steeds”, zegt hij tot slot. Zo goed zelfs, dat Hulsman nog wel een goede hypotheekadviseur kan gebruiken, zo knipoogt hij.

Iedere medewerker binnen de financiële dienstverlening met inhoudelijk klantcontact moet aantoonbaar vakbekwaam zijn. Daartoe moet de ‘klantmedewerker’, zoals de AFM hem of haar noemt, niet alleen aantonen voldoende kennis en vaardigheden te hebben maar deze ook onderhouden. Klantmedewerkers moeten ‘permanent actueel vakbekwaam’ zijn. Hoe blijf je dat?

Hoe blijf ik permanent actueel?

D

e mate van actuele vakbekwaamheid moet (na het behalen van een PEplusexamen) elke 36 maanden worden aangetoond in een PE-examen. Deze 36 maanden gaan tellen vanaf het behalen van het PEplus-examen. In de tussenliggende tijd moet een medewerker echter ook ‘permanent actueel vakbekwaam’ zijn. Opleidingsinstituten zijn op deze eis ingesprongen. Zij hebben middelen ontwikkeld, waarmee klantmedewerkers permanent actueel vakbekwaam kunnen blijven. Werkgevers en medewerkers zijn echter niet verplicht een dergelijke tool of training bij een opleidingsinstituut af te nemen.

Invulling AFM Want, de eis om permanent actueel vakbekwaam te zijn, is een zogeheten open norm. De AFM geeft wel invulling aan die open norm. Volgens de toezichthouder moet het beleid van financiële dienstverleners erop gericht zijn dat:

De klantmedewerker permanent op de hoogte is van de actuele ontwikkelingen. Hieronder valt bijvoorbeeld veranderde weten regelgeving die relevant is voor de betreffende beroepskwalificatie van de medewerker. De klantmedewerker de actuele ontwikkelingen kan toepassen. De impact van veranderde weten regelgeving moet de medewerker duidelijk zijn. Hij moet bijvoorbeeld weten in hoeverre hij zijn toekomstige advies moet aanpassen aan deze wijzigingen, maar ook in hoeverre bestaande producten moeten worden aangepast.

De AFM stelt dat het niet strikt noodzakelijk is dat de medewerker tussentijds getoetst wordt op deze twee minimumeisen aan permanent actuele vakbekwaamheid, maar vindt het wel positief als het wel gebeurt. De mogelijkheden waarop een klantmedewerker permanent actueel gehouden kan worden, zijn legio. De AFM schrijft hierover: “U kunt bijvoorbeeld informatie delen via intranet, opleidingsdagen organiseren, er aandacht aan besteden tijdens een wekelijks teamoverleg of u besteedt het uit door een speciaal abonnement aan te schaffen. Hierbij is de kwaliteit van kennisdeling en de mate waarin klantmedewerkers het kunnen toepassen belangrijker dan de vorm.”

Vastlegging Hoe de klantmedewerker permanent actueel blijft, moet wel goed vastgelegd zijn. Dit kan door in de administratieve organisatie vast te leggen hoe de vakbekwaamheid blijvend gewaarborgd is en wordt gecontroleerd. Deze documentatie hoeft volgens de AFM niet op individueel niveau vastgelegd te worden, maar het moet op functieniveau wel helder zijn. De AFM noemt een aantal voorbeelden van financiële dienstverleners die de permanent actuele vakbekwaamheid zelf gewaarborgd hebben. Zo kan het volstaan wanneer een leidinggevende al het relevante nieuws voor een bepaalde functie volgt (vakliteratuur, websites, overheidsnieuws, bijeenkomsten met vakgenoten) en dit nieuws samenvat. De samenvatting mailt hij vervolgens naar zijn medewerkers. Deze procedure is vastgelegd in interne procesbeschrijvingen.

Afwegingen Een adviseur die zijn vak serieus neemt, blijft niet alleen permanent actueel omdat het moet, maar omdat hij dat zelf wil. Het feit dat permanente actualiteit tegenwoordig een wettelijke plicht is, zou daarom niet moeten uitmaken. Toch is de situatie nu anders. De adviseur (of zijn werkgever) moet kunnen aantonen dat hij permanent actueel is. Daarvoor moeten mogelijk de interne processen worden aangepast. Het zelf bijhouden van alle actualiteiten binnen het vakgebied van de adviseur kost veel tijd. Bovendien: hoe weet u als adviseur of u wel al het nieuws hebt kunnen volgen? Hoe weet u dat u niets hebt gemist? En hoe legt u dat vast? Diverse opleidingsinstituten hebben daarvoor tools ontwikkeld. Die kosten iets, maar daarmee worden ook veel administratieve lasten uit handen genomen. Afhankelijk van de grootte en inrichting van de organisatie kan het voordeliger en/ of praktischer zijn om permanent actuele vakbekwaamheid uit te besteden aan een van deze opleidingsinstituten. Op de twee volgende pagina’s ziet u een overzicht van het aanbod van opleiders voor het borgen van permanent actuele vakbekwaamheid. De lijst van aanbieders is niet limitatief. De SEH beveelt evenmin een van de middelen aan. Doelstelling is louter het informeren van lezers over het op de markt beschikbare aanbod. De gegevens zijn aangeleverd door de opleidingsinstituten zelf en voor de overzichtelijkheid zo nodig ingekort.


Opleider

Naam PA-tool

Consis Academie

Consis-PA

PA per Wft-module en/of beroepskwalificatie?

Per module.

Hoe worden nieuwe items gemeld?

Frequentie nieuwsmelding

E-mail Whatsapp Sms LinkedIn

Afhankelijk van het nieuws gemiddeld 1 per week.

Dukers & Baelemans

Permanent Vakbekwaam

Per module én per beroepskwalificatie (door adviseur zelf te bepalen).

Per e-mail, met link naar digitale omgeving Permanent Vakbekwaam.

Tweewekelijks

Hoffelijk Financieel

Permanente Educatie 2.0 (PE 2.0)

Per Wft-module, voor elk lid gesplitst in wat noodzakelijk is en wat gewenst. Zo blijf je op de hoogte van de voor jou noodzakelijk ontwikkelingen en kun je desgewenst je kennis verbreden.

In de persoonlijke omgeving van PE 2.0. Wekelijks krijgt u een persoonlijke mail met een overzicht van de openstaande activiteiten. De frequentie en dag van mailontvangst zijn naar eigen inzicht in te stellen.

Eigen vakredactie stelt (afhankelijk van de relevantie) 6 tot 8 activiteiten per week beschikbaar. Deze worden, rekening houdend met het aantal Wft-modules, aangeboden als noodzakelijk of gewenst. Naast nieuwsberichten kunnen activiteiten bestaan uit korte praktische video’s, e-Masterclasses of verdiepende specials.

Lindenhaeghe

Permanent Actueel abonnement

Per Wft-module.

Via persoonlijke e-mail. Geeft automatisch toegang tot persoonlijke, online omgeving (maatwerk).

Tweemaandelijks

Nibe-SVV

Wft Triple A

Alle combinaties mogelijk, incl. profielen op maat voor medewerkers die alleen informeren.

E-mail Twitter

Tweewekelijkse e-mailing en doorlopend via Twitter.

Ja, zowel op Fintool als via WftNU, dat je gratis krijgt als abonnee.

Fintool nieuwsbrief dagelijks.

Fintool : Dagelijkse nieuwsbrief WftNU: Periodiek

SCFB

Fintool

Welten

Welten Permanent Actueel

Permanent Actueel op basis van wettelijke beroepskwalificatie(s).

Deelnemer ontvang dagelijks, wekelijks of maandelijks een mail met nieuwe items. Gebruiker kan dit instellen naar eigen voorkeuren.

Welten-redactie van Permanent Actueel plaatst gemiddeld 1 keer per week nieuw artikel per module binnen de beroepskwalificatie. Bij meer verplichte actualiteiten is frequentie hoger.

WftNU

WftNU

Wft-module.

Mail Sms App

Binnen één of enkele dagen na nieuws dat relevant is voor de module waarop men een abonnement heeft.

Vier maal per jaar een handzaam overzicht met belangrijkste wijzigingen. Deelnemer krijgt zo gestructureerd en overzichtelijk update’s en geen dagelijkse rss-feeds. Deelnemers kunnen zien welke items al zijn ingezien en welke niet.

Eén keer per kwartaal krijgen deelnemers bericht dat nieuwe items klaar staan in de online leeromgeving. Indien noodzakelijk tussendoor een update.

WftNivo

PA-jaarkaart


De PA-Jaarkaart is ingedeeld naar Wft-modules. Alle modules zijn beschikbaar voor iedereen. Zo is het gemakkelijk om voor meerdere adviseurschappen actueel te blijven!

Aparte app? (smartphone of tablet)

Wordt PA getoetst en zo ja hoe?

Wordt activiteit (aantoonbaar) bijgehouden?

Wie kunnen resultaten van activiteit inzien?

Overige opmerkingen

Ja, op korte termijn aparte app (in ontwikkeling).

Ja, met oefeningen.

Ja

Iedere deelnemer en toegewezen managers.

Efficiënt in tijd, prijs en resultaat.

Nee

Ja, toetsende elementen in digitale omgeving

Ja, in het persoonlijk portfolio.

Zowel deelnemer zelf als de werkgever (afhankelijk van de wens van de deelnemers).

PV gaat verder dan het nieuws alleen. Toegankelijk, inzichtelijk en met praktische tips wordt je vakbekwaamheid geborgd.

In totaal vier apps voor zowel Android als iOS, zowel voor de tablet als voor de smartphone.

Bij iedere activiteit wordt een oefening beschikbaar gesteld voorzien van drie (mc) oefenvragen. Deze hebben een educatief karakter en toetsen of het bericht is begrepen en of het kan worden toegepast in de praktijk.

Alle activiteiten worden direct opgeslagen in het e-Portfolio. Met één druk op de knop is een rapportage te genereren van alle ondernomen activiteiten.

Het lid zelf en indien van toepassing de leidinggevende.

Nee

Ja, via een zogeheten kennisquiz per Wft-module. Frequentie PA-toets: 2-maandelijks.

Alle PA-onderdelen zijn toegankelijk vanuit persoonlijke, online Lindenhaeghe-omgeving. In één oogopslag is (grafisch) de status van ‘permanent actueel’ zichtbaar, de onderdelen die nog afgelegd moeten worden en de met goed gevolg afgelegde onderdelen (periode 1 jaar).

De deelnemer en/of leidinggevende(n).

Webbased, draait op alle gangbare browsers voor PC en tablet.

Periodieke toetsing van alle onderwerpen in het beroepsprofiel m.b.v. stellingen.

Ja, zowel voor individuele gebruiker als voor werkgever.

Individuele gebruikers en werkgever via dashboard.

Volledig responsive website geschikt voor mobiel en desktop.

Fintool: Abonnees kunnen kennisbank raadplegen en helpdesk vragen stellen, voor klankbord en completering dossier.

Fintool: Ja

WftNU: Optioneel de supervisor en standaard de abonnee.

WFTnu: Ja

Fintool biedt een totaaloplossing: Kennisbank, Helpdesk, Permanent Actueel. Extra diensten worden via credits geactiveerd en afgerekend.

De persoonlijke PA-score is inzichtelijk als gebruiker. Daarnaast kan managementautorisatie worden uitgereikt, zodat ook leidinggevende e/o organisatie resultaten kan inzien.

Welten Permanent Actueel Platform is ingericht conform de 4 pijlers van de AFM: Actualiteit. Toepassing van de actualiteit Aantoonbaarheid. Toetsing.

Het Platform biedt voor alle niveaus informatie i.v.m. voortgang / compliancy Permanent Actueel en is ideale voorbereiding op de 36-maands toets.

Abonnement is voor alle beroepskwalificaties.

Ja, Welten Permanent Actueel App voor smartphones/tablet.

Responsive app.

De PA-Jaarkaart is te gebruiken op smartphone of tablet.

WftNU : Over ieder gewijzigd leerdoel wordt een vraag gesteld.

Ja, door middel van een verplichte maandelijkse toets op basis van de beroepskwalificatie. Daarnaast continu oefentoetsen.

Ja, elke deelnemer kan status van Permanent Actueel aantoonbaar zien en maken d.m.v. het persoonlijke dashboard en uitprinten via speciale optie. Per afdeling en het hele organisatie kan aantoonbaar worden gemaakt welk percentage Permanent Actueel is.

Ja, met opdracht en toetsvorm die aansluit bij CDFD-toetsvormen en taxonomie van de toetsterm.

Per deelnemer registratie of items zijn gezien, waarmee ‘permanent actueel’ aantoonbaar is. Deelnemers kunnen (optioneel) kennis toetsen en verdieping zoeken via: discussieforum, bijeenkomsten in het digitale klaslokaal en oefenvragen.

Ja

Rapportage van activiteiten van werknemers biedt werkgevers mogelijkheid aan AFM te tonen dat werknemers permanent actueel zijn.

Uniek in ons concept: Nieuws met tips en toepassingsvragen. Kennisquizzen en vaardigheidsopdrachten. Activiteitenrapportage, reminders en digitaal portfolio. Sparren met experts van Hoffelijk. Werkgevers wordt aansluiting met eigen academy geboden. Het abonnement is inclusief: Kennis Update & Quiz. Kennis Plein (platform). Online Kennis & Praktijk Bijeenkomst via webcast (jaarlijks). Permanent Actueel certificaat. Kennismaking met demo-account (eerste maand kosteloos).

Alle content is voor iedereen toegankelijk, ongeacht het beroepsprofiel. Werkgever kan eigen content voor eigen gebruikers toevoegen.

Abonnee en, in overleg, werkgever.

Aantoonbare actuele kennis. Slechts 5 tot 10 min. per bericht. Naslagwerk voor PE-examens. Managementtool. Proefabonnement: www.wftnu.nl.

Deelnemers zelf. De werkgever via PA-monitor.

Extra opties voor werkgevers met >20 deelnemers: eigen leeromgeving, extra rapportagemogelijkheden en op maat gemaakte bijeenkomsten in het digitale klaslokaal.

Rapportage is ook bruikbaar voor interne scholingsdoeleinden.


D E

C A S U S

De feiten Na advies en bemiddeling door een onafhankelijk hypotheekadviseur hebben consumenten in 2008 een hypothecaire geldlening voor een bedrag van e 590.500 bij een geldverstrekker afgesloten. Het betreft een aflossingsvrije geldlening, met een looptijd van 30 jaar, tegen een 10 jaar vaststaande rente van 4,7%. De financier is bij het verstrekken van de geldlening uitgegaan van een executiewaarde van de woning van e 630.000, een bruto jaarinkomen van e 74.256 en een woonquote van 37,4%. De geldlening is verstrekt met toepassing van een ‘werkelijke lasten toets’ en niet op basis van de annuïtaire toets. Consumenten voorzien in de toekomst onbetaalbaarheid van de geldlening. Nadat bemiddeling door de Ombudsman is mislukt, volgt een klacht bij klachteninstituut Kifid. Zij stellen dat de hypotheekadviseur hen onvoldoende heeft geïnformeerd over de risico’s en de betaalbaarheid van de geldlening in de toekomst. En zij stellen dat sprake is van overkreditering.

Aantoonbaar correcte klantinformatie cruciaal

Uitspraak Het Kifid oordeelt dat van consumenten mag dan worden verwacht dat zij een offerte bestuderen alvorens deze te ondertekenen, dan wel bij onduidelijkheid opheldering dienen te vragen, hetzij bij de hypotheekadviseur en/ of de geldverstrekker. In die hypotheekofferte zijn de consumenten gewezen op overschrijding van de verstrekkingsnormen zoals vastgelegd in de Gedragscode Hypothecaire Financeringen. Daaraan is toegevoegd: “De adviseur heeft u geattendeerd op het feit dat de lasten die verbonden zijn aan deze financiering hoger zijn dan op basis van deze normen mogelijk is. De adviseur heeft u gewezen op de risico’s die daaraan zijn verbonden. U verklaart jegens de bank dat u deze risico’s begrijpt en aanvaardbaar acht”. Daarnaast heeft de hypotheekadviseur een adviesrapport verstrekt. Hierin staat onder

meer vermeld dat de consumenten het niet belangrijk vinden dat de hypotheek wordt afgelost, geen waarde hechten aan vermogensopbouw en het niet belangrijk vinden dat de hypotheek is afgestemd op de situatie na pensionering. Bovendien staat in hetzelfde adviesrapport onder ‘Totaaloverzicht hypotheeklasten’ dat “de netto maandlasten van consumenten in jaar 1 van de geldlening e 1.265 per maand bedragen en dat deze in jaren 29 en 30 van de geldlening stijgen naar e 2.112 netto per maand”. Daarmee is volgens Kifid voldoende aannemelijk dat de adviseur onderwerpen als aflossing en pensionering met klanten heeft besproken. Het Kifid oordeelt dat de hypotheekadviseur haar zorgplicht niet heeft geschonden. Van overkreditering door de geldverstrekker is evenmin sprake.

Bron Kifid-uitspraak: Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening

Leermomenten

nr. 2014-167 van 17 april 2014 Overige relevante recente Kifid-uitspraken: Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2014-168 van 17 april 2014 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2014-138 van 26 maart 2014


Aantoonbare en vastgelegde informatieverstrekking aan de klant is cruciaal en kan als bewijs dienen om klachten van consumenten te weerspreken. In het tweede lid van artikel 4:19 Wft staat dat door een financiële onderneming verstrekte (klant)informatie correct, duidelijk en niet misleidend moet zijn. Aan alle drie de eisen (correct, duidelijk en niet misleidend) moet (cumulatief) worden voldaan.

Correct betekent dat de informatie juist moet zijn en dat de klant krijgt wat hem wordt verteld zonder tegenstrijdigheden in die informatie. Duidelijk en niet misleidend is de informatie als zij eenvoudig inzicht geeft in de relevante kenmerken van het product en de consument niet op het verkeerde been zet. De offerte en het hypotheekadviesrapport in deze klachtzaak voldeden aan deze criteria; de klacht werd ongegrond verklaard.

Impuls voor de beroepseer. CDFD over nieuwe vakbekwaamheidseisen: JULI Overzicht aanbod: hoe blijf ik permanent actueel vakbekwaam?

Recommend Documents