IJMS - Indonsian Journal on Medical Science – Volume 1 No 2 – 2014 - ijmsbm.org
Analisa Pengadaan Obat Dengan Metode Analisa Abc Di Apotek Yudhistira Periode 1 September 2013 – 28 Februari 2014 Agil Wijayanti1, Cipto Priyono2 Program Sudi DIII Farmasi Poltekkes Bhakti Mulia Sukoharjo ABSTRACT: Background: Yudishthira Pharmacy is one of pharmacy established has been supported from clinic medhis Yudishthira and responsible for providing service to patients in the clinic medhis, therefore procurement of drugs in pharmacies Yuhistira should be analyzed completely. Objective: The research aimed to analyze the process of procurement of drugs in Yudhishthira pharmacy with ABC analysis method started from : period September 2013 - February 2014. Methods: The research were one type of non-experimental studied with a descriptive analysis used quantitative data. How processing data began with the collection of drug consumption for the period 1 September 2013 - 28 February 2014 from all kinds of recipes. Results: The results were obtained 203 kinds of medicinal items, group A total of 14 items with a value of 69.30% and absorb investment budget of Rp 63,327,681, group B were 24 items with an investment of 20.37% and absorb a budget of Rp 18 617. 414 and group C as many as 165 items with an investment of 10.33% and absorb budget of Rp 9,441,644. Conclusion: A drug’s group had been consuming the bigest budget, therefore a group of drugs should be strictly controlled, then B drug’s group not tightly controlled drugs to than group A, while for group C would be easier controled. The Medications needed to be reduced if the budget was not sufficient funds with the aim to conserve and facilitate drug control budget. Keywords: Drug Procurement, ABC Analysis, Pharmacy Yudhishthira ABSTRAKSI: Latar Belakang: Apotek Yudhistira merupakan apotek yang didirikan sebagai sarana penunjang dari klinik medhis Yudhistira yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan resep terhadap pasien di klinik medhis, oleh karena itu pengadaan obat di Apotek Yuhistira harus benarbenar dianalisa. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa proses pengadaan obat di Apotek Yudhistira dengan metode analisa ABC periode 1 September 2013 – 28 Februari 2014 Metode: Penelitian ini merupakan jenis penelitian non-eksperimental dengan analisa secara deskriptif dengan menggunakan data kuantitatif. Pemrosesan data dimulai dengan pengumpulan data konsumsi obat selama periode 1 September 2013 - 28 Februari 2014 dari semua jenis resep. Hasil: Dari hasil penelitian diperoleh 203 macam item obat, kelompok A sebanyak 14 item dengan nilai investasi 69,30% dan menyerap anggaran Rp 63.327.681, kelompok B sebanyak 24 item dengan nilai investasi 20,37% dan menyerap anggaran sebesar Rp 18.617.414 dan kelompok C sebanyak 165 item dengan nilai investasi sebesar 10,33% dan menyerap anggaran Rp 9.441.644. Kesimpulan: Obat kelompok A memakan anggaran paling besar oleh karena itu obat kelompok A harus dikendalikan dengan ketat, obat kelompok B tetap dikendalikan tapi tidak seketat obat kelompok A dan untuk obat Kelompok C lebih longgar pengendaliannya. Obat-obat yang perlu dikurangi jika anggaran dana tidak mencukupi dengan tujuan untuk menghemat anggaran dan mempermudah pengendalian obat. Kata Kunci: Pengadaan Obat, Analisa ABC, Apotek Yudhistira 1.1. PENDAHULUAN Secara umum apotek mempunyai dua fungsi, yaitu memberikan layanan kepada masyarakat sekaligus sebagai tempat usaha yang menerapkan prinsip laba. Dengan kata lain, apotek merupakan perwujudan dari praktek kefarmasian yang berfungsi melayani kesehatan masyarakat sambil mengambil keuntungan secara finansial dari transaksi kesehatan tersebut. Kedua fungsi tersebut bisa dijalankan secara beriringan tanpa meninggalkan satu sama lain. Meskipun sesungguhnya mencari laba, namun apotek tidak boleh mengesampingkan peran utamanya dalam melayani kesehatan masyarakat (Bogadenta, 2013). ISSN : 2355-1313
Namun kedua fungsi tersebut bisa dijalankan dengan baik jika apotek memiliki pengelolaan manajemen yang baik, ini memiliki hubungan erat dengan kemajuan erat dengan berkembangnya sebuah organisasi atau badan usaha seperti apotek. Apotek yang mampu berkembang dan maju tidak lepas dari pengelolaan manajemen yang baik. Manajemen pengelolan memang menjadi kunci bagi perkembangan sebuah usaha dan organisasi (Bogadenta, 2013). Dunia farmasi, khususnya apotek merupakan lahan bisnis yang amat menggiurkan dan membuat orang tertarik untuk melakukan investasi didalamnya. Hal ini wajar, mengingat dunia kesehatan sepertinya 17
IJMS - Indonsian Journal on Medical Science – Volume 1 No 2 – 2014 - ijmsbm.org
tidak pernah mati karena merupakan salah satu kebutuhan masyarakat yang penting. Hal tersebut juga ditunjang dengan adanya kenyataan bahwa permintaan obat dari tahun ke tahun semakin meningkat seiring kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan. Realitas ini kemudian membuat banyak investor menanamkan modalnya ke apotek. Akan tetapi tidak sedikit diantara mereka yang kemudian gulung tikar lantaran menajemennya buruk, oleh karena itu manajemen pengelolan apotek harus benar – benar diperhatikan mulai dari perencanaan sampai dengan pengadaan (Bogadenta, 2013). Perencanaan merupakan kegiatan dalam pemilihan jenis, jumlah, dan harga dalam rangka pengadaan dengan tujuan mendapatkan jenis dan jumlah yang sesuai dengan kebutuhan dan anggaran, serta menghindari kekosongan obat. Kendala yang sering terjadi pada tahapan perencanaan adalah merencanakan obat lebih banyak dan memilih jenis item obat yang kurang tepat, sehingga sering terjadi duplikasi. Selain itu juga pemilihan obat-obat yang harganya mahal, padahal tersedia obat-obat yang lebih murah. Hal ini menyebabkan beberapa obat terlalu banyak direncanakan pembeliannya dan beberapa obat terlalu sedikit direncanakan pembeliannya (Quick, 1997). Obat yang sering keluar (fast moving) harus selalu disediakan di Apotek, dan obat yang jarang keluar (slow moving) perlu dipertimbangkan untuk perencanaan pengadaannya supaya tidak terjadi pemborosan obat rusak atau obat ED karena terlalu lama disimpan di gudang. Selain itu tim perencanaan pengadaan obat juga harus menyeimbangkan antara dana apotek dengan pembelian. Supaya apotek tidak merugi karena pembelian lebih besar dari pada dana yang dipunyai apotek (Permatasari, 2013). Salah satu metode yang dapat digunakan untuk menganalisa perencanaan obat yaitu dengan menggunakan metode Analisa ABC. Analisa ABC dapat digunakan untuk mengevaluasi aspek ekonomi dari perencanaan pengadaan obat. Dengan Analisa ABC dapat diidentifikasi obat-obat yang memakan biaya besar karena penggunaannya banyak atau harganya mahal, untuk selanjutnya dievaluasi lebih lanjut. Dengan menggunakan Analisa ABC, manajemen pengadaan obat dapat berkonsentrasi mengadakan obat yang fast moving (pengeluarannya cepat) dan disesuaikan dengan anggaran dana yang dimiliki supaya semua berjalan dengan efektif dan efisien (Quick, 1997). ISSN : 2355-1313
Apotek Yudhistira merupakan apotek yang didirikan sebagai sarana penunjang dari klinik medhis Yudhistira. Apotek Yudhistira memberikan pelayanan resep dari semua dokter-dokter di klinik medhis Yudhistira, oleh karena itu, untuk dapat menjalankan dan memenuhi kebutuhan pelayanan obat, Apotek Yudhistira harus melakukan pengadaan perbekalan farmasi. Sebelum melakukan pengadaan, Apotek Yudhistira membuat perencanaan pengadaan perbekalan farmasi untuk menentukan jenis dan jumlah sediaan yang akan diadakan. Proses perencanaan ini perlu dilakukan analisa dan evaluasi lebih lanjut untuk mengetahui apakah perencanaan yang telah dibuat sudah sesuai dengan kebutuhan dan anggaran dana yang tersedia. Data yang digunakan adalah data konsumsi obat dari bulan September 2013 sampai dengan Februari 2014. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan analisa pengadaan obat dengan menggunakan analisa ABC , untuk mengetahui jumlah dan jenis obat apa saja yang mempunyai nilai pemakaian dan investasi yang besar, dan selanjutnya dapat digunakan dalam perencanaan pengadaan obat sebagai pertimbangan untuk pengadaan kedepannya. 1.2. Tujuan Penelitian 1. Menganalisa proses perencanaan pengadaan obat di Apotek Yudhistira dengan analisa ABC periode bulan 1 September 2013 – 28 Februari 2014. 2. Mengetahui obat-obat yang mempunyai nilai pemakaian dan investasi besar, supaya obat-obat tersebut harus tersedia di Apotek Yudhistira Surakarta. 1.3. METODOLOGI PENELITIAN Penelitian dilaksanakan di Apotek Yudhistira, Jl. Yudhistira no.25 Serengan Surakarta, pada bulan Januari - Februari 2014 dengan mengambil data konsumsi obat periode September 2013 - Februari 2014. Penelitian ini merupakan jenis penelitian noneksperimental dimana data-data yang dibutuhkan sudah tersedia tanpa proses manipulasi perlakuan. Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini berupa data kuantitaif. Populasi Dan Sampel Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah semua resep yang terlayani di Apotek Yudhistira tanpa mengambil sampel. Variabel Penelitian Dalam penelitian ini ada 2 variabel yang terlibat yaitu : 18
IJMS - Indonsian Journal on Medical Science – Volume 1 No 2 – 2014 - ijmsbm.org
1. variabel tercoba yang digunakan adalah jenis item obat. 2. variabel teramati yang digunakan adalah klasifikasi yang diamati, yaitu golongan obat kelas A, B atau C. Teknik Analisis Data Data utama yakni data konsumsi obat pasien klinik medhis Yudhistira yang diperoleh dari data entry resep pasien yang dilayani oleh Apotek Yudhistira selama bulan September 2013 - Februari 2014. Sedangkan data harga pembelian obat diperoleh dari Kepmenkes No 092/ Menkes/SK/II/ 2012 tentang Harga Eceran Tertinggi Obat Generik Tahun 2012 dan harga obat yang diperoleh dari ISO 2011/2012. Data mengenai proses perencanaan pengadaan diperoleh dari pengalaman dan pengetahuan selama penulis bekerja diklinik medhis Yudhistira. Klasifikasi
Banyak Nilai Item Investasi
% Serapa n Dana
% Kumulati f
A
14
Rp 63.327.681
69,30
< 69,30
B
24
Rp 18.617.414
20,37
89,67
C
97
Rp 9.441.644
10,33
100
Jumlah
135
Rp 91.386.739
100
100
Pengelompokan jumlah item obat antara yang diresepkan dan tidak diresepkan berdasarkan jumlah item obat: Obat
Banyak Item
Diresepkan
135
Tidak diresepkan
68
Total Item
203
Dari data tersebut selanjutnya dilakukan proses pengolahan data dengan mengkalikan jumlah konsumsi obat dengan harga beli obat dan diperoleh anggaran total pembelian seluruh item obat. Kemudian setiap item obat diurutkan dari item obat yang membutuhkan ISSN : 2355-1313
dana paling besar hingga item obat yang membutuhkan dana paling kecil. Anggaran per item obat dibandingkan dengan anggaran total pembelian lalu dihitung nilai persentasenya. Selanjutnya dihitung persentase kumulatif dan dilakukan analisa ABC. Dari nilai persentase kumulatif tersebut kemudian dilakukan analisa data dengan mengelompokkan obat menjadi kategori A, B dan C. Obat kelompok A menyerap dana sekitar 70% dari jumlah dana obat keseluruhan, obat kelompok B menyerap dana sekitar 20%, dan obat kelompok C menyerap dana sekitar 10% dari jumlah dana obat keseluruhan. 2.1. HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Dari hasil penelitian, pengelompokan obat untuk pelayanan resep di Apotek Yudhistira dengan Analisa ABC berdasarkan nilai investasi dan persentase serapan dana periode 1 September 2013 – 28 Februari 2014 adalah sebagai berikut: Pembahasan Pengadaan bertujuan untuk menetapkan jumlah obat dan jenis obat yang sesuai dengan kebutuhan untuk pelayanan apotek, agar tidak terjadi kekosongan obat atau kelebihan obat. Apabila tidak dilakukan pengadaan dengan baik maka akan terjadi kekosongan obat yang akan mempengaruhi pelayanan juga pendapatan apotek dan apabila terjadi kelebihan obat dapat menyebabkan kerusakan obat maupun obat ED karena terlalu lama di simpan dalam gudang. Pada penelitian ini analisa pengadaan obat dilakukan dengan metode ABC. Analisa ABC adalah analisa yang digunakan untuk mengevaluasi aspek ekonomi dan untuk mengetahui obat-obat yang mempunyai serapan dana dari yang terendah sampai yang tertinggi, ditinjau dari jumlah pemakaian dan harga obat. Peneliti tidak menggunakan analisa VEN dikarenakan dengan analisa VEN hanya untuk memprioritaskan kebutuhan. Dengan menggunakan analisa ABC ini dapat diketahui jumlah dan jenis obat yang digunakan sebagai acuan untuk perencanaan pengadaan obat, sehingga pelayanan apotek dapat berjalan nyaman karena obat-obat yang memang dibutuhkan tersedia di apotek , dan obat-obat yang slow moving (keluarnya lambat) dapat terkontrol dengan baik karena dalam pengadaannya menyesuaikan kebutuhan dan jumlah pengeluaran bulan sebelumnya. Sehingga stok obat tidak terlalu berlebihan karena disesuaikan dengan kebutuhan. 19
IJMS - Indonsian Journal on Medical Science – Volume 1 No 2 – 2014 - ijmsbm.org
Pengadaan dengan metode analisa ABC mempunyai kekurangan dan kelebihan, yaitu diantaranya: Kekurangan dari analisa ABC yaitu: 1. Analisa ABC hanya mengevaluasi obat dari sisi pemakaian dan nilai investasi, serta sisi ekonomi untuk apotek saja. 2. Analisa ABC tidak bisa menyaring atau menyeleksi semua obat karena penyeleksian berdasarkan pemakaian saja, jika obat tidak pernah keluar maka obat tidak muncul dalam hasil akhir. 3. Tidak bisa menganalisa perencanaan obat-obat yang jarang keluar atau jarang dipakai meskipun obat tersebut bersifat life saving atau emergency. Kelebihan analisa ABC yaitu sebagai berikut : 1. Membantu mempermudah dalam menyeleksi obat, dan sebagai bahan pertimbangan dalam perencanaan pengadaan obat 2. Memberikan perhatian pada item obat yang dapat memberikan investasi yang besar untuk apotek 3. Dapat memanfaatkan anggaran dana apotek, sehingga dapat mengembangkan apotek menjadi semakin lebih berkembang dan maju 4. Pelayanan apotek semakin baik dengan obat-obat yang lengkap sesuai dengan kebutuhan pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi perencanaan pengadaan obat di Apotek Yudhistira, untuk mempermudah pengadaan obat dan untuk mempermudah menyeleksi jumlah dan jenis obat yang harus disediakan di apotek. Jenis penelitian ini adalah penelitian non eksperimental dengan analisa secara diskriptif. Penelitian ini diawali dengan pengumpulan data berupa jumlah konsumsi obat yang digunakan untuk pelayanan obat diklinik medhis Yudhistira selama periode Septembar 2013 – Februari 2014. Selanjutnya data konsumsi obat ini dikalikan dengan harga beli obat. Data ini kemudian diolah dengan menggunakan Microsoft Excel 2007 hingga diperoleh nilai persentase kumulatifnya. Dari nilai persentase kumulatif ini kemudian dilakukan analisa ABC untuk mengevaluasi proses perencanaan pengadaan obat berdasarkan aspek ekonominya denganmengelompokkan obat-obat tersebut ke dalam kategori A, B dan C. Obat kelompok A menyerap dana sekitar 70% dari total dana konsumsi obat. Obat kelompok B menyerap dana sekitar 20% dari total dana konsumsi ISSN : 2355-1313
obat dan oabt kelompok C menyerap dana sekitar 10% dari total dana konsumsi obat. Dari data hasil penelitian dengan analisa ABC di Apotek Yudhistira dapat diketahui bahwa Apotek Yuhistira menyediakan 203 item obat dengan perincian sebanyak 135 item obat diresepkan dan 68 item obat tidak diresepkan, dalam pengadaannya selama enam bulan dikeluarkan biaya anggaran dana sebesar Rp 91.386.739 dan untuk obat kelompok A memakan biaya sebesar Rp 63.327.681 dengan persentase 69,30% dari total biaya keseluruhan, namun dengan jumlah item obat yang paling sedikit jika dibandingkan dengan kelompok obat B dan C. Hal ini berarti obatobat kelompok A memakan anggaran paling banyak dalam pengadaannya bukan karena harganya yang mahal saja namun juga karena jumah pemakaiannya cukup banyak dan dapat disimpulkan bahwa obat-obat kelompok A benar-benar dibutuhkan dalam pelayanan obat untuk pasien di klinik medhis Yudhistira, sehingga persediaannya harus tetap ada. Obat kelompok B memakan anggaran biaya pengadaan Rp 18.617.414 dengan persentase 20,37% dari total biaya keseluruhan. Jumlah item obat yang masuk dalam kelompok B, nilainya lebih besar dibandingkan dengan kelompok A, namun lebih sedikit jika dibandingkan dengan kelompok C. Obat kelompok C memakan anggaran biaya pengadaan Rp 9.441.644 dengan persentase 10,33% dari total biaya keseluruhan, paling sedikit jika dibandingkan dengan kelompok obat A dan B namum jumlah item obat yang masuk dalam kelompok C paling besar jika dibandingkan dengan kelompok A dan B. Dari hasil analisa juga didapatkan banyak item obat yang tidak keluar atau tidak diresepkan oleh dokter-dokter di klinik medhis yudhistira yang sebagian besar adalah obat dari dokter umum dikarenakan dokter umum jarang memberikan obat tersebut kepasien atau untuk kasus penyakit tertentu yang mungkin jarang ditemui di klinik. Obat-obat yang tidak diresepkan itu kesemuanya termasuk obat kelompok C dan pengadaan untuk obat-obat tersebut bisa dihentikan dulu untuk menghemat anggaran yang tersedia. 3.1. kesimpulan 1. Gambaran Pengadaan obat di Apotek Yudhistira a. Pengadaan obat di Apotek Yudhistira menggunakan metode konsumsi yang dilakukan dengan tetap 20
IJMS - Indonsian Journal on Medical Science – Volume 1 No 2 – 2014 - ijmsbm.org
mempertimbangkan pola penyakit dan sisa stok yang ada. b. Pengadaan di Apotek Yudhistira dilakukan dari kebutuhan yang sudah direncanakan melalui Analisa ABC. 2. Hasil evaluasi pengadaan obat di Apotek Yudhistira berdasarkan analisa ABC periode 1 September 2013 – 28 Februari 2014 adalah sebagai berikut: a. Obat kelompok A terdiri dari 14 item dengan nilai investasi 69,30%. Obat kelompok B terdiri dari 24 item dengan nilai investasi 20,37%. Obat kelompok C terdiri dari 165 item dengan nilai investasi 10,33%. b. Total anggaran dana untuk pengadaan di Apotek Yudhistira periode september 2013 – februari 2014 adalah Rp 91.386.739 dan untuk obat kelompok A memakan anggaran dana sebesar Rp 63.327.681, obat kelompok B memakan anggaran dana sebesar Rp 18.617.414, dan untuk obat kelompok C memakan anggaran dana sebesar Rp 9.441.644. 3.2. Saran 1. Perlu adanya penelitian untuk menganalisa pengadaan obat di Apotek Yudhistira dengan analisa kombinasi ABC dan VEN sehingga dapat mengevaluasi dari aspek ekonomi dan kekritisan suatu obat dalam pengobatan suatu penyakit. 2. Perlu adanya standar terapi pengobatan yang pasti sebagai panduan pengobatan yang rasional, serta sebagai pertimbangan pengadaan obat. 3. Perlu adanya kendali biaya dan kendali mutu dalam pangadaan obat di Apotek Yudhistira. 4. Obat-obat kelompok A harus dikendalikan dengan ketat karena harganya mahal. Sedangkan obat kelompok B tetap perlu dikendalikan namun tidak seketat obat kelompok B dan obat kelompok C bisa lebih longgar pengendaliannya. 5. Obat-obat yang perlu dikurangi jika anggaran dana tidak mencukupi yakni obat-obat paten yang produk generiknya juga tersedia baik itu pada kelompok A, B, atau C dengan tujuan untuk menghemat anggaran dan mempermudah pengendalian obat REFERENSI [1] Anief, M. 2007a. Farmasetika. Gadjah Mada University Press: Yogyakarta. ISSN : 2355-1313
[2]
[3]
[4]
[5]
Anief, M. 2008b. Manajemen Farmasi. Gadjah Mada University Press: Yogyakarta. Anief, M. 2008c. Ilmu Meracik Obat. Gadjah Mada University Press: Yogyakarta Bogadenta, Aryo. Manajemen Pengelolaan Apotek. D-Medika: Yogyakarta. Hidayati, Nurilla. 2009. Pengendalian Persediaan Obat. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia: Jakarta
[6]
Quick, J.D., 1997, Managing Drug Suplly, Jonathan. D., (Eds), Second Edition, Reursod and Expanded, Kumarin Press, USA
[7]
Yustina dan Sulasmono, 2008. Apotek. Universitas Sanata Dharma: Yogyakarta.
[8]
Departemen Kesehatan RI, 1993. Peraturan Menteri Kesehatan No. 922/Menkes/Per/X/1993; Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek. Jakarta : Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan Departemen Kesehatan RI.
[9]
Departemen Kesehatan RI, 2003. Keputusan Presiden No. 80 Tahun 2003; Pedoman Pelaksanaan Barang dan Jasa Pemerintah. Jakarta: Depkes RI
[10]
Departemen Kesehatan RI. 2008. Informatorium Obat Nasional Indonesia. Jakarta: Depkes RI
[11]
Departemen Kesehatan RI. 2009. Undang-Undang Kesehatan No. 36 Tahun 2009. tentang Kesehatan. BPOM. Jakarta: Depkes RI.
[12]
Ikatan Sarjana Farmasi Indonesia, 2008. Informasi Spesialite Obat Indonesia . Jakarta: ISFI
[13]
Ikatan Sarjana Farmasi Indonesia. 2003. Standar Kompetensi Farmasis Indonesia. Jakarta: ISFI
[14]
Maimun, Ali. 2008. Perencanaan Obat Antibiotik Berdasarkan Kombinasi Metode Konsumsi dengan Analisis ABC dan Reorder point terhadap Nilai Persediaan dan Turn Over Ratio di 21
IJMS - Indonsian Journal on Medical Science – Volume 1 No 2 – 2014 - ijmsbm.org
Instalasi Farmasi RS Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal, Tesis. Universitas Diponegoro. Semarang. [15]
Permatasari, A. A. 2013. Analisa Perencanaan Pengadaan Obat Berdasarkan Analisa ABC di Apotek Jati Medika Grogol Sukoharjo Bulan Juli – Desember 2012. Karya Tulis Ilmiah. Program Studi DIII Farmasi Poltekkes Bhakti Mulia: Sukoharjo
[16]
Riolita, M. 2013. Analisa Perencanaan Obat untuk Program Jamkesmas Berdasarkan Analisa ABC di Instalasi Farmasi RSUD Sukoharjo Periode Juli – Desember 2012. Karya Tulis Ilmiah. Program Studi DIII Farmasi Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret: Surakarta
[17]
Indriawati, Cut Safrina. 2001. Analisis Pengelolaan Obat di Rumah Sakit Umum Daerah Wates. Tesis. Universitas Gadjah Mada: Yogyakarta
[18]
Parasuraman, A., V.A. Zeithml, dan L.L. Berry. 1985. A Conceptual Model Of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing, vol. 49.
[19]
Ridwan. 2007. Http://Ridwanamiruddin.Com/20 07/04/26/Strategi-PerencanaanKesehatan/ (Diambil pada tanggal 23 Juni 2013).
[20]
Yessi.2011.MetodeKombinasi.http://ye ssykh.blogspot.com/2011/12/spesialite -alat-kesehatan.html.Diakses 21 Maret 2012
ISSN : 2355-1313
22