II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Perbankan Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (UU No. 10 tahun 1998). Ruang lingkup usaha atau jasa yang dilayani bank meliputi : 1. Menghimpun dan dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa Giro, Deposito Berjangka, Sertifikat Deposito, Tabungan dan, atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu. 2. Memberikan kredit, yaitu penyediaan dana, uang, tagihan atau yang dipersamakan dengan itu, berdasarkan kesepakatan antara peminjam dengan bank yang memuat ketentuan jumlah uang, tingkat bunga dan jangka waktu tertentu yang menetapkan waktu pembayaran kembali oleh peminjam. 3. Memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran, baik dalam rupiah maupun dalam valuta asing maupun jasa keuangan lainnya. 4. Melakukan kegiatan lain yang lazim dilakukan oleh Bank sepanjang tidak bertentangan dengan Undang-undang dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Secara umum, fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat untuk berbagai tujuan atau sebagai financial internediary. Secara lebih spesifik fungsi bank dapat sebagai agent of trust, agent of development dan agent of services (Triandaru dan Santoso, 2000). 1. Agent of Trust Dasar kegiatan perbankan adalah trust atau kepercayaan, baik dalam hal penghimpunan dana maupun penyaluran dana. Masyarakat akan mau menitipkan dananya di bank apabila dilandasi oleh unsur kepercayaan. Masyarakat percaya bahwa uangnya tidak akan disalahgunakan oleh bank,
7
uangnya akan dikelola dengan baik, bank tidak akan bangkrut dan juga percaya bahwa pada saat yang telah dijanjikan masyarakat dapat menarik lagi simpanan dananya di bank. Pihak bank sendiri akan mau menempatkan atau menyalurkan dananya pada debitur, atau masyarakat apabila dilandasi unsur kepercayaan. Pihak bank percaya bahwa debitur tidak akan menyalahgunakan pinjamannya, debitur akan mengelola dana pinjaman dengan baik, debitur akan mempunyai kemampuan untuk membayar pada saat jatuh tempo dan bank percaya bahwa debitur mempunyai niat baik untuk mengembalikan pinjaman beserta kewajiban lainnya pada saat jatuh tempo. 2. Agent of Development Sektor dalam kegiatan perekonomian masyarakat, yaitu sektor moneter dan sektor riil tidak dapat dipisahkan. Kedua sektor tersebut berinteraksi saling mempengaruhi satu dengan yang lain. Sektor riil tidak akan dapat berkinerja dengan baik, apabila sektor moneter tidak bekerja dengan baik. Tugas bank sebagai penghimpun dan penyaluran dana sangat diperlukan untuk kelancaran kegiatan perekonomian di sektor riil. Kegiatan bank tersebut memungkinkan masyarakat melalui investasi, distribusi dan juga konsumsi barang dan jasa, mengingat semua kegiatan investasi-distribusi-konsumsi selalu berkaitan dengan penggunaan uang. Kelancaran kegiatan investasi-distribusi-konsumsi ini tidak lain adalah kegiatan pembangunan perekonomian masyarakat. 3. Agent of Service Disamping melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana, bank juga memberikan penawaran jasa-jasa perbankan yang lain kepada masyarakat. Jasa-jasa yang ditawarkan bank ini, antara lain dapat berupa jasa pengiriman uang, jasa penitipan barang berharga, jasa pemberian jaminan bank dan jasa penyelesaian tegihan.
B. Mutu dan Layanan BNI Mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
8
harapan (Garvin dan Davis diacu dalam Tjiptono 2004). Mutu jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan nasabah. Menurut Wyckof diacu dalam Tjiptono (2004), mutu jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah
Slamet (2003) menjelaskan bahwa filosofi mutu dalam hal ini adalah memberi kepuasan kepada khalayak sasaran (pelanggan). Kepuasan sendiri berasal dari (1) tujuan-tujuan yang dipahami oleh masyarakat yang berhubungan dengan kebutuhan dan harapan sasaran, (2) usaha-usaha yang berhubungan dengan kepuasan dan dapat dilihat/dirasakan dengan cara dapat memenuhi kebutuhan dan harapan, (3) merasakan dan menyaksikan hasil-hasil yang dicapai dan (4) sasaran dapat merasakan perkembangan “usaha yang dirintisnya”, yaitu harapan untuk maju terus.
Mutu layanan digambarkan sebagai suatu bentuk sikap (attitude) yang berhubungan, namun tidak persis sama dengan kepuasan, yang diperoleh dengan membandingkan harapan dengan kinerja yang dirasakan. Terdapat delapan dimensi mutu yang dikemukakan oleh Garvin, diacu dalam Nasution (2004), yaitu Kinerja, ciri-ciri atau keistimewaan tambahan, kehandalan, kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan, serviceability, estetika dan mutu yang dipersepsikan
Mutu perlu dipahami dan dikelola dalam seluruh bagian organisasi jasa. Masalah mutu jasa sering timbul dalam empat aspek (Tjiptono, 2004), yaitu pertemuan jasa, desain jasa, produktivitas jasa, budaya dan organisasi jasa. Fokus dari mutu adalah kepuasan nasabah. Pada dasarnya, kepuasan nasabah dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan nasabah dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
9
Jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2005). Bank menawarkan jasa pelayanan terhadap nasabah merupakan hal yang sangat penting untuk memenangkan persaingan antar perbankan. Menurut Macaulay dan Sarah Cook, diacu dalam Diana (2008), pelayanan yang memuaskan terdiri dari tiga (3) komponen berikut : 1. Mutu produk dan layanan yang dihasilkan. 2. Cara anda memberikan layanan tersebut. 3. Hubungan antara pribadi yang terbentuk melalui layanan tersebut.
Adanya persaingan yang ketat antara masing-masing perusahaan telah menyebabkan sektor pelayanan menjadi sangat penting. Hal ini mendorong suatu perusahaan untuk terus meningkatkan mutu pelayanannya dalam upaya mengatasi persaingan tersebut. Hal-hal yang mendorong meningkatnya mutu pelayanan ini terletak pada aspek pemasarannya.
Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauhmana perusahaan mampu mengelola ketiga (3) aspek berikut : 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada nasabah 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut 3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada nasabah. Menurut Rangkuti (2006), tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu. Hal ini erat kaitannya dengan pelanggan sehingga tingkat ini dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan.
Macaulay dan Cook (1997) menjelaskan bahwa baik buruknya citra sebuah perusahaan di mata pelanggan tergantung pada pelayanannya seharihari. Pelayanan dapat ditingkatkan melalui berbagai cara, yaitu :
10
1. Pengembangan dan penciptaan prosedur yang bersahabat, relevan, hemat waktu dan tidak berbelit-belit. 2. Penyelesaian masalah secara jitu dan kreatif. 3. Menghadapi pelanggan secara bijaksana dalam situasi sulit sekalipun.
Dasar dan falsafah layanan dibagi menjadi lima (5) acuan (BNI, 2003) yaitu : 1. Kepercayaan, adalah modal dasar bank. Semakin tinggi kepercayaan masyarakat terhadap suatu bank, maka semakin besar peluang bisnis bank yang bersangkutan. 2. Keramahan, kecepatan dan keakurasian adalah tiga (3) pilar yang menjadi indikator mutu layanan bank. Mutu layanan bank akan ditentukan oleh sinergisme pilar tersebut. 3. Nasabah adalah raja. Memberikan kepuasan nasabah menjadi tugas utama bank dan kepuasan tersebut haruslah berkelanjutan. 4. Layanan adalah cara bank untuk melaksanakan penyerahan produk/jasa yang dihasilkan bank kepada masyarakat atau nasabahnya. 5. Acuan layanan adalah budaya kerja. Dimana konsepsi dan pola layanan harus memiliki satu keragaman/standard dan seluruh jajaran manajemen harus memiliki persepsi yang sama.
Fungsi layanan menurut PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. (2003) adalah : 1. Daya saing terletak pada mutu layanan. Mutu layanan adalah kunci keberhasilan bank, karena daya saing atas layanan sangat langgeng. Daya saing yang dirasakan atas „features‟ dari produk sangat rapuh, karena cepat ditiru atau disesuaikan oleh bank pesaing. 2. Efisiensi, karena waktu bagi nasabah adalah uang. Layanan yang cepat dan akurat akan memuaskan nasabah, serta mendorong perkembangan bisnis bank pada tingkat produktivitas tinggi. 3. Profesionalisme, layanan bank akan menjadi ukuran kapabilitas SDM yang bersangkutan. Unsur profesionalisme dihasilkan oleh keterpaduan empat
11
(4) faktor, yaitu pengetahuan dan keterampilan, pengalaman, wawasan dan pengabdian. Parasuraman dan Berry (1988) mengemukakan bahwa terdapat lima (5) dimensi yang menentukan mutu pelayanan ditinjau dari sudut pandang pelanggan, yaitu : 1. Realibility, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan 2. Responsiveness, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap. 3. Assurance, yaitu kesopanan dan sifat dapt dipercaya yang diiliki oleh para staf, bebas dari bahaya dan resiko dari keraguan 4. Emphaty, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan 5. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Loyalitas masyarakat terhadap bank menurut survei dapat dilihat pada Tabel.1 Tabel 1. Survey peringkat Bank berdasarkan loyalitas nasabah No
Nama Bank
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
BCA MANDIRI BNI UOB BUANA OCBC NISP HSBC BRI CITIBANK STANCHARD BANK EKONOMI
2005 2 3 5 1 11 8 9 10 14 -
2006 1 3 2 4 11 6 7 10 8 15
Peringkat 2007 1 3 5 2 9 7 12 4 6 12
2008 1 2 6 4 7 3 12 15 10 8
2009 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sumber : Markplus Insight , 2009 Pada tahun 2010, Majalah Info Bank dan Markplus Insight kembali mengadakan survei yang sama, dimana hingga sat ini BCA paling unggul dalam produk tabungan yaitu Tahapan BCA, Mandiri dengan Tabungan Fiesta dan BNI dengan Taplus-nya.
12
Kotler (2000) menyebutkan ada enam (6) alasan mengapa institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama, Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi. Kedua, Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan dengan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga, Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat, biaya operasi institusi menjadi efisien, jika memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima, institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial, karena pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. Keenam, pelanggan loyal akan selalu membela institusi, bahkan berusaha menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.
C. Kepuasan Nasabah Band diacu dalam Nasution (2001), menyatakan definisi kepuasan nasabah adalah: “Satisfaction is the state in which customer needs, wants and expectations, through the transaction cycle, are not or exceeded, resulting in repurchase and continuing loyalty. In other words, if customer satisfaction could be expressed as a ratio, it would look like this: customer satisfaction = perceived quality: needs, wants and expectations”. Definisi kepuasan nasabah menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah reaksi emosional jangka pendek yang dirasakan nasabah terhadap kinerja produk tertentu, dapat berupa kemarahan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan.
Kepuasan nasabah menurut Kotler (2000) adalah suatu tingkat perasaan seorang nasabah setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila tingkat pelayanan memenuhi harapan nasabah. Suatu pelayanan dinilai tidak memuaskan, bila tingkat pelayanan di bawah harapan nasabah. Apabila nasabah tidak dipuaskan dengan pelayanan yang ada, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
13
Memuaskan nasabah menurut Lele dan Seth diacu dalam Amalia (2005) adalah pertahanan paling baik untuk melawan pesaing. Keunggulan sebuah perusahaan untuk selalu menjaga pangsa pasar adalah bukan dengan cara menemukan metode baru yang menekan biaya produksi, peraturan hukum dan teknologi; melainkan dengan menjaga agar perasaan pelanggan tetap puas dan senang. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, yaitu : 1. Pertemuan dengan orang yang melayani nasabah. 2. Penampilan, kemasan, dan bentuk produk. 3. Interaksi dengan fasilitas peralatan perusahaan. 4. Karakteristik dan perilaku nasabah lain. Menurut Rangkuti (2006), kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara berikut : 1. Traditional Approach Dimana konsumen diminta memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati. Untuk itu, pada umumnya digunakan skala Likert, yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas sekali). Selanjutnya konsumen juga diminta memberikan penilaian atas produk atau jasa tersebut secara keseluruhan. 2. Analisis secara Deskriptif Analisis kepuasan pelanggan dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif menghasilkan pelanggan puas atau tidak puas, sebaiknya dilanjutkan dengan membandingkan hasil kepuasan tahun lalu dengan tahun ini, sehingga kecenderungan perkembanganya dapat ditentukan. 3. Structural Approach Dalam pendekatan ini, responden diminta untuk memberikan penilaiannya terhadap
suatu
produk
atau
fasilitas
dan
dapat
juga
dengan
membandingkan produk atau fasilitas dengan produk atau fasilitas lainnya, dengan syarat peubah yang diukur adalah sama.
14
D. Kinerja Dalam kamus bahasa Indonesia dikatakan bahwa kinerja adalah (1) sesuatu yang dicapai, (2) prestasi yang diperlihatkan dan (3) kemampuan kerja. Berdasarkan pengertian tersebut terlihat bahwa kinerja bermakna kemampuan kerja dan hasil atau prestasi yang dicapai dalam melaksanakan suatu pekerjaan. Kinerja adalah tingkat pencapaian hasil dalam rangka mewujudkan tujuan perusahaan (Simanjuntak, 2005).
Kinerja adalah kesediaan seseorang atau kelompok orang untuk melakukan sesuatu kegiatan dan menyempurnakannya sesuai dengan tanggung jawabnya dengan hasil seperti yang diharapkan. Jika dikaitkan dengan performance sebagai kata benda (noun) di mana salah satu entrinya adalah hasil dari sesuatu pekerjaan (thing done), pengertian performance atau kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu perusahaan sesuai dengan wewenang dan tanggungjawab masingmasing dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan secara legal, tidak melanggar hukum dan tidak bertentangan dengan moral atau etika.
Kinerja dalam menjalankan fungsinya tidak berdiri sendiri, tapi berhubungan dengan kepuasan kerja dan tingkat imbalan, dipengaruhi oleh keterampilan, kemampuan dan sifat-sifat individu. Oleh karena itu, menurut model partner-lawyer (Donnelly et al, diacu dalam Diana, 2008), kinerja individu pada dasarnya dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti (a) harapan mengenai imbalan; (b) dorongan; (c) kemampuan; kebutuhan dan sifat; (d) persepsi terhadap tugas; (e) imbalan internal dan eksternal; (f) persepsi terhadap tingkat imbalan dan kepuasan kerja. Dengan demikian, kinerja pada dasarnya ditentukan oleh tiga hal, yaitu (1) kemampuan, (2) keinginan dan (3) lingkungan.
Oleh karena itu, agar mempunyai kinerja yang baik, seseorang harus mempunyai
keinginan
tinggi
untuk
mengerjakan
dan
mengetahui
pekerjaannya. Tanpa mengetahui ketiga faktor ini, kinerja yang baik tidak
15
akan tercapai. Dengan kata lain, kinerja individu dapat ditingkatkan apabila ada
kesesuaian
antara
pekerjaan
dan
kemampuan. Kinerja
individu
dipengaruhi oleh kepuasan kerja. Kepuasan kerja itu sendiri adalah perasaan individu terhadap pekerjaannya. Perasaan ini berupa suatu hasil penilaian mengenai seberapa jauh pekerjaannya secara keseluruhan mampu memuaskan kebutuhannya.