www.agressietrainers.com I 088 - 555 1 666
Workshop Ongewenst gedrag en agressie voorkomen en hanteren
www.agressietrainers.com I 088 - 555 1 666
Agressie op het werk in cijfers
3
Groen, oranje en rood gedrag
Ongewenst gedrag / agressie (niet acceptabel) EmoDoneel gedrag (acceptabel binnen grenzen) Gewenst gedrag
DefiniDe agressie
Agressie is gedrag wat iemand inzet om - bewust of onbewust - iets kapot te maken, een ander schade te berokkenen, en/of duidelijk te maken wat hij wel of niet wil. Het gedrag overschrijdt de grenzen van wat algemeen acceptabel is.
UiDngen van agressie
ü schoppen, duwen, slaan, spugen, … ü (uit)schelden, schreeuwen, vloeken, beledigen, … ü bedreigen, (seksueel) inDmideren, kleineren, …
Integrale aanpak tegen agressie
Beleid
Faciliteiten
• • • • •
Agressieprotocol Huisregels Gezamenlijke norm Risicoanalyse Incidentenregistr
CompetenDes
+
• Veilige werkomgeving • Alarmsysteem • IntervenDeteam
+
• Agressie voorkomen • Omgaan met agressie • Veilig op huisbezoek • Etc.
CompetenDes versterken Ongewenst gedrag en agressie leren voorkomen en hanteren volgens ons 3B-model
Stap 1 Bewustwording
Stap 2 Beheersing
Stap 3 Beïnvloeding
Stap 1 Bewustwording Wat is mijn primaire reacDe op agressie?
ü Vechten ü Vluchten ü Verstarren Waar ligt mijn persoonlijke grens bij agressie? Welk gedrag is voor mij acceptabel en welk gedrag niet?
ü Schelden ü InDmideren en bedreigen ü Spugen ü Slaan en schoppen 9
De persoonlijke grens en de gemeenschappelijke grens
Gemeenschappelijke grens/Beschermend raamwerk
Persoonlijke grens
10
De gemeenschappelijke grens Zero tolerance
Emo@e mag, Agressie niet!
Stap 2 Beheersing Hoe houd ik mezelf onder controle wanneer ik onder spanning sta / spanningsherkenning & spanningscontrole: ü Ademhaling ü Spierspanning ü Stevig staan ü Gedachten sturen
12
Stap 3 Beïnvloeding Hoe kan ik het ongewenste gedrag van de ander posiDef beïnvloeden? ü De situaDe inschaaen ü Met welke agressie heb ik te maken? ü Professioneel handelen? ü Ruimte geven, begrenzen, voor je veiligheid zorgen?
13
Vormen van agressie ü FrustraDeagressie ü Instrumentele agressie ü Willekeurige agressie (psychiatrisch/drank/drugs/ medicijnen)
Kenmerken frustraDeagressie Agressie die voortkomt uit (een opeenstapeling van) irritaDes of die een uitlaatklep is voor frustraDes. ü EmoDoneel ü Stoom ü Onmacht, Controleverlies ü Gericht op het verleden tot nu, angst voor de toekomst ü Uiterlijke kenmerken: luide stem, weinig controle over bewegingen, moeilijk voor rede vatbaar.
Omgaan met frustraDeagressie ü Geef ruimte om emoDe te uiten ü Contact maken ü Luisteren, samenvaaen doorvragen (LSD) ü Stoom af laten blazen ü Begrip tonen voor zijn/haar situaDe ü SDltes laten vallen ü Uitleggen mogelijkheden én onmogelijkheden ü Respectvol blijven ü Afronden
Kenmerken instrumentele agressie Agressie wordt doelgericht gebruikt als instrument om een doel te bereiken (zin krijgen, gelijk halen) ü (Van te voren) bedacht ü Gecontroleerd gedrag, weloverwogen gedrag ü Doelgericht ü Jij bent lijdend voorwerp ü Berekenend ü Macht ü Vanaf nu richDng de toekomst ü Dreiging. Als….dan…..
Omgaan met instrumentele agressie ü Maak contact ü Vraag wat de agressor wil bereiken ü Geef je grens aan (wat wel/wat niet) ü Werkt dit niet: stel agressor voor een keuze met consequenDe: of…of… ü Werkt dit ook niet: voer de consequenDe uit ü Verbreek contact
Kenmerken willekeurige agressie ü Egocentrisch gedrag en gebrek aan verantwoordelijkheidsgevoel ü Weinig begrip voor sociale codes ü Liegen en manipuleren ü Verstoorde Djdsbeleving ü PsychoDsch gedrag ü Onvoorspelbaar ü Onsamenhangende manier van communiceren ü Voor de kick
Omgaan met willekeurige agressie ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü
Maak op rusDge manier contact Houd afstand, EIGEN VEILIGHEID EERST Praat met rusDge stem en stel korte vragen Geef de ander Djd om te reageren Vertel vooraf wat je gaat doen Voorkom dat de klant schrikt Schakel eventueel hulp in Wees duidelijk en handhaaf de regels Beloon de agressie niet Houd fysiek afstand Bij ontsporing afstand nemen en hulp inroepen
Zelfcontrole & omgaan met agressie Agressie spanning emoDe VERSTARREN
VECHTEN
VLUCHTEN
ZELFCONTROLE ü ü ü ü
ADEMHALING SPIERSPANNING STEVIG STAAN GEDACHTEN STUREN
TAXATIE / RISICO?
INGRIJPEN
BEÏNVLOEDEN
LATEN GAAN 21
Enkele referenDes
22
www.agressietrainers.com I 088 - 555 1 666
Irma van Steijn, GZ- en A&O psycholoog
Herdefiniëren: Van “wat willen we niet” of “wat willen we voorkomen” naar “Wat willen we wel” of “wat willen we creëren”
Van wat niet naar
Wat wel
En welke stappen zijn dan nodig?
Wat is de beste voorspeller van een goede relatie?
Ann en John Betar (100 en 104 jaar oud), 83 jaar getrouwd.
Emoties (Prof. Paul Ekman)
Nadeel van emoties: tunnelvisie! je wordt gewoon wat dommer, gegijzeld door je limbisch systeem
En we hebben het allemaal …. Het eigen gelijk is 100% waar! vooral in emotionele toestand
Zoals we tegenwoordig naar hersenen kijken:
Barbara Fredrickson
Emoties zijn besmettelijk, net een virus. Wees je bewust van hetgeen je verspreid!
Positieve emoties zijn eveneens besmettelijk ☺
Prof. Gottman: De beste voorspeller van een ellendige relatie: rechtstreekse kritiek, de tegenaanval, minachting en stone-walling
Stressreacties tgv minachting:
Ø Adrenaline & cortisol Ø Oxytocine Ø Hartslag Ø Neocortex Ø Limbisch systeem
Prof. Gottman: De beste voorspeller van een gelukkige relatie is positieve verbinding. Dat betekent naast respect en waardering, ook open zijn, op tijd lastigheid bespreken…en het weer goed maken (1:5!).
• Lage drempel mbt complimenten, waardering tonen (3:1) • Lage negativiteitsdrempel (vlot zaken die niet prettig zijn bespreekbaar maken) • Als je iets lastigs bespreekt, kom met een alternatief (niet alleen etteren) • Maak het daarna altijd weer goed, verbind
BcomeVital: gamification’ van ‘positieve psychologie’ voor een positieve werksfeer binnen teams
Workshop: Maak ongewenst gedrag bespreekbaar binnen je organisa5e
Voorstellen • Drs. Mariska Pikaart • Senior trainer adviseur SBI Formaat • Exper:se vraagstukken: – Ongewenste omgangsvormen – Integriteitsvraagstukken – Conflictbemiddelingstrajecten – Communica:eve trainingen
Opzet workshop: Interac:ef ;-)
Kennismaking • Wie van jullie zijn OR-leden? • Wie van jullie zijn van HR? • Wie komt er uit een organisa:e met 0 meldingen bij de vertrouwenspersonen dit jaar? • Wie komt er uit een organisa:e met meer dan 10 meldingen bij de vertrouwenspersonen dit jaar? • Bij wie worden leidinggevenden getraind in het herkennen van en omgaan met ongewenst gedrag? • Wiens organisa:e voert een ac:ef preven:ef beleid op het gebied van ongewenst gedrag? • Wie hebben er een gerichte vraag voor deze workshop? En welke is dit dan?
Cijfers NEA • • • • • •
Ongewenst gedrag rond de Interne seksuele in:mida:e Interne in:mida:e Intern lichamelijk geweld Intern pesten Discrimina:e
16% 1,8% 11,1% 0,4% 0,8% 4,7%
Uw cijfers? • Weet u de cijfers van uw organisa:e? • Overleg met uw buurman/buurvrouw over wat er bij u bekend is of op welk gebied er volgens u werk te doen is binnen uw organisa:e.
Beleid • Cura:ef beleid • Preven:ef beleid: De werkgever voert, binnen het algemeen arbeidsomstandighedenbeleid, een beleid gericht op voorkoming en indien dat niet mogelijk is beperking van psychosociale arbeidsbelas:ng (Arbowet).
• • • • • • • • • • • •
Signalen ongewenst gedrag binnen uw organisa5e? Wandelgangen P&O OR MTO Vertrouwenspersoon Bedrijfsarts Ombudsman Klachtencommissie Maatschappelijk werk RI&E PMO Cultuur- werkbelevingsonderzoek
Signalen binnen uw organisa5e? • Bij welke persoon/welk gremium komen er wel signalen binnen bij uw organisa:e en bij welke persoon/welk gremium zouden er meer moeten komen? • Overleg wederom met een buurvrouw/buurman.
Wil je een meldcultuur • Dan zijn de belangrijkste voorwaarden:
– Bekendheid à communica:e – Veiligheid à bieden van bescherming
Meest preven5eve maatregelen sociale veiligheid
• Voorlich:ng (is meer dan wat, wie, waar en hoe): – hou het herkenbaar en wees open over incidenten/gebruik ze indien mogelijk. Zoek dialoog. Wees voorzich:g met schuldimplica:e! • Trainen van leidinggevenden: – herkennen van signalen – maatregelen en – bespreekbaar maken binnen het team; wees open • Regelma:ge aandacht in de communica:e van de organisa:e.
Communica5e en dialoog • • • • • • • • •
Voorlich:ng: standpunt organisa:e en waar kan je terecht Bespreekbaar maken binnen teams Opnemen in Sociaal jaarverslag Jaarlijks aandacht in eigen interne communica:e Agenderen in MT overleg Agenderen op overlegvergadering Bestuurder en OR Agenderen Algemene gang van zaken vergadering Aandacht naar aanleiding van mogelijke incidenten ……….
Vragen?
Contact en informa5e • Zie onze leaflet Actualiteitencollege Huis van de Klokkenluider • Zie onze leaflet Werkbelevingsonderzoeken • Neem mijn naamkaartje mee
Dank en hartelijke groet Mariska Pikaart SBI Formaat
Even voorstellen •
Peter Peerdeman RSE
•
Ton Heerschop
•
Landelijk projectleider Veiligezorg®
•
Coördinator Veiligezorg®
•
CAOP Den Haag
•
Viecuri MC
•
06 - 21875962
•
077-3205848
•
[email protected]
•
[email protected]
•
www.veiligezorg.nl
•
www.viecuri.nl
•
www.caop.nl
Betrokken partijen • Medewerkers, • Management / RvB • Beveiliging • OR • Cliënten/patiëntenorganisaties
• Politie • Openbaar Ministerie • OOV gemeenten
Veiligezorg® • Bottom up • OBE principe • Huisregels én hospitality • Melden betekent !! • Kleurenmethode • Veel handreikingen • Communicatie • Veiligheidscoaches • Arbocatalogus / handboek Veiligezorg • Alle ziekenhuizen / Revalidatie Instellingen • Helpdesk
Veiligezorg® • • • • • • • • • • •
Preventieve aanpak Medewerker centraal Melden en registreren ‘Gestolen fietsen syndroom’ PPS samenwerking met politie, OM en gemeenten Lokale invulling altijd maatwerk Verankering in integraal veiligheidsbeleid Niet het wiel opnieuw uitvinden Convenant PDCA cyclus Combi met VPT
Stappenplan • Organisatorische voorbereidingen • Start op 1 of 2 afdelingen en pas daarna uitrollen
• Medewerker centraal bij 0-meting • Door waarden- en normendiscussie komen tot gedragscode •
• • • •
en –regels Goede opvang en nazorg Melden Registratie Beleid Communicatie Ketenaanpak - integraal Implementeren en Borgen
7 fases Veiligezorg & 8 maatregelen VPT 1. Voorbereiding
1. Normen uitdragen
2. Probleemanalyse
2. Melden incidenten
3. Beleidsontwikkeling
3. Registreren incidenten
4. Convenant
4. Training medewerkers
5. Implementatie
5. Reactie naar daders
6. Verbreding
6. Aangifte
7. Verankering
7. Schadeverhaal 8. Nazorg
Wat is Veiligheid ?
•
Subjectieve veiligheid is de risicobeleving van individuen, van bepaalde groepen
Het Gevoel •
Objectieve veiligheid is de mate van gebaseerd op feiten
De Feiten
Zo doen we het niet !
Waar kun JIJ aan preventie doen? 1. 2.
3. 4. 5. 6.
7. 8. 9.
Zorg voor gastvrijheid Stel eigen veiligheid voorop (staat al in het 1e EHBO boekje) Schat vooraf de risico’s in. Ga schuin staan en niet recht voor de agressor Sta in een lichte spreidstand zodat je snel kunt reageren Train ieder jaar gespreksvaardigheden en houd je kennis op peil Voer op de afdeling de kleurenmethode uit Denk na of de ruimte geschikt is om DIT gesprek te voeren Spreek je collega aan op eerder gemaakte afspraken
Fasen binnen safety en security
1.
Proactieve fase: aanpak in het vooroverleg met ketenpartners;
2.
Preventieve fase: beleidsmatige verbetering op de werkplek van veiligheid, gezondheid en milieu;
3.
Preparatiefase: feitelijke fases OBE;
4.
Repressieve fase: daadwerkelijk samen met partners optreden;
5.
Nazorgfase
Safety maturity model van Hudson.
De vijf onderscheiden veiligheidsculturen zijn: 1. Pathologisch: De enige zorg van de organisatie is om binnen de wettelijke kaders te blijven. 2. Reactief: Veiligheid is voor de organisatie vooral na een incident belangrijk. 3. Calculerend: Er is een systeem in de organisatie aanwezig om gevaarlijke situaties te managen. 4. Pro-actief: Problemen in de organisatie worden actief opgespoord en (indien mogelijk) opgelost. 5. Generatief: Er wordt op een goede en veilige manier binnen de organisatie gewerkt. (SHELL: je werkt hier veilig of je werkt hier niet)
Integrale veiligheidszorg VAN
NAAR
We laten het gebeuren
We hebben invloed op datgene wat gebeurt
VieCuri Medisch Centrum Verstand van zaken, gevoel voor mensen
Profiel •
Verzorgingsgebied 280.000 inwoners (Noord- en Midden-Limburg, Zuid-Oost Brabant)
•
Breed pakket aan basiszorg met aantal bovenregionale functies (zoals radiotherapie en hoogwaardige acute zorg)
•
STZ-ziekenhuis (Samenwerkende Topklinische opleidingsZiekenhuizen) sinds 2007: – Topklinische zorg (bijvoorbeeld dotteren en radiotherapie) – Onderwijs en opleiding (groot aantal opleidingsplaatsen) – Wetenschappelijk onderzoek
•
NIAZ geaccrediteerd
•
Zorgverlening vanuit ‘verstand van zaken, gevoel voor mensen’
Locaties •
Ziekenhuislocaties: – Venlo – Venray
•
Zorg dichtbij de patiënten: – Buitenpolikliniek Peel en Maas – Buitenpolikliniek Horst – Gezondheidscentrum Reuver (in oprichting) – Kinderrevalidatie Mytylschool Ulingshof Venlo – Medisch Centrum De Wieënhof Venray – Veertig priklocaties in de regio
Kerngegevens Aantal bedden
474
Aantal klinische opnamen
23.225
Aantal eerste polikliniekbezoeken
156.794
Aantal dagverplegingsdagen
30.047
Aantal personeelsleden (fte)
2822 (1980 fte)
Aantal medisch specialisten (fte)
181 (157 fte)
Financieel resultaat
3,4 miljoen euro
(Uit: Jaardocument 2011)
Missie en visie Wie zijn we en waar staan we voor? •
Voor onze patiënten in Noord- en Midden Limburg zijn wij een open organisatie voor medisch specialistische netwerkzorg: – Centrumziekenhuis met acute en complexe zorg; – Samenwerking met partners in het netwerk.
•
Wij zijn een mens- en opleidingsgericht Topklinisch ziekenhuis: – Aantrekkelijke werkgever; – Uitdagende leer-werkomgeving.
•
De belevering van onze zorg gebeurt vanuit ‘verstand van zaken, gevoel voor mensen’, ofwel ‘gewoon beter’: – Patiënt centraal; – Snel toegankelijke, veilige en kwalitatief hoogstaande zorg; – Uitstekende bejegening.
Medische focus Waar richten we ons op? •
Basiszorg in de volle breedte aangevuld met bovenregionale (topklinische) functies
•
Diagnostiek: – Snelle en goede diagnostiek in volle breedte; – Samenwerking met partners in het netwerk.
•
Accent op acute zorg, oncologie en de zorg voor de ouder wordende patiënt
VeiligeZorg • • • • • • • • •
Start in 2003, convenant Volledige uitrol in 2004 Uitgangspunten verwerkt in renovatieprojecten 2006-2018 Veilig Publieke Taak 2010 (mediamoment) Convenant met TBS kliniek in 2012 Duidelijk over agressie 2013 Hernieuwde aandacht voor melden in 2014-2015 Sinds 2014 specifieke registratie ziektebeeld gerelateerde agressie VPT landelijk “opgeheven” maar lokaal geborgd in veiligheidsbeleid gemeente Venlo 2015
• •
Overleg met huisartsenpost om eenduidige aanpak te realiseren In overleg met justitie over convenant ((vrouwen)gevangenis)
Aantallen incidenten
Maatregelen tegen dader
Geen Rood
15 20
13 20
11 20
09 20
07 20
05
Geel Ziektebeeld
20
20
03
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Vooruitblik 2016
Toename aantal meldingen Status tot 20 mei:
• • • •
15 waarschuwingen 4 ontzeggingen terrein/ gebouwen 17 ziektebeeld gerelateerde agressie gevallen 8 agressie gevallen met onbekende dader
Oorzaken stijging •
Kabinetsbeleid aangaande de GGZ (verwarde persoon)
•
Sociaal/ economische ontwikkelingen in de regio (werkloosheid/ armoede)
•
Gedrag eigen personeel – Hogere meldingsbereidheid – Lagere acceptatie van agressie – “Onhandige” communicatie met patiënten/ begeleiders
•
Gevoel van ik betaal voor mijn zorg dus lever nu ook maar snel
Nog eens nalezen of zoeken? • Veiligezorg.nl • Viecuri.nl
• Duidelijkoveragressie.nl • Agressievrijwerk.nl
Dank voor uw aandacht en enthousiasme
Oh ja, handreiking pesten volgt later dit jaar
Peter & Ton
Ongewenst
gedrag?
niet bij mij op
het werk!
Juridische aspecten van ongewenst gedrag op het werk Doef van Kempen (
[email protected])
Programma 1.
Juridisch kader • wat is ongewenst gedrag en waar is dat geregeld? • verplicht beleid werkgever
2.
Interne behandeling meldingen en klachten
3.
Overige procedures
Arbowet (art 3 lid 2) De werkgever voert, binnen het algemeen arbeidsomstandighedenbeleid, een beleid gericht op voorkoming en indien dat niet mogelijk is beperking van psychosociale arbeidsbelasting (PSA). PSA (art 1, lid 3e): de factoren • direct en indirect onderscheid met inbegrip van seksuele intimidatie, • agressie en geweld, • pesten, en • werkdruk die in de arbeidssituatie die stress teweeg brengen.
Discriminatie (art. 1 Algemene Wet Gelijke Behandeling) Direct onderscheid: Iemand wordt op een andere wijze behandeld dan een ander in een vergelijkbare situatie wordt, is of zou worden behandeld, op grond van: godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht, nationaliteit, hetero- of homoseksuele gerichtheid, burgerlijke staat,leeftijd, handicap of chronische ziekte. Indirect onderscheid: Een ogenschijnlijk neutrale bepaling, maatstaf of handelwijze treft personen van een bepaalde godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht, nationaliteit, burgerlijke staat, leeftijd dan wel een hetero- of homoseksuele gerichtheid of met een handicap of chronische ziekte bijzonder.
Seksuele intimidatie (Memorie van Toelichting Arbowet)
Enige vorm van verbaal, non-verbaal of fysiek gedrag met een seksuele connotatie dat als doel of gevolg heeft dat de waardigheid van de persoon wordt aangetast, in het bijzonder wanneer een bedreigende, vijandige, beledigende, vernederende of kwetsende situatie wordt gecreëerd.
Agressie en geweld (Memorie van Toelichting Arbowet)
Voorvallen waarbij een medewerker psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de arbeid (uitschelden, beledigen, schoppen, slaan, bedreigen, intimideren, beschadigen van eigendommen)
Pesten (Memorie van Toelichting Arbowet)
Alle vormen van intimiderend gedrag • met een structureel karakter, • van een of meerdere werknemers (collega's, leidinggevenden) gericht tegen een werknemer of groep werknemers • die zich niet kan of kunnen verdedigen tegen dit gedrag. Een belangrijk element aangaande pesten op het werk is de herhaling van die gedraging in de tijd.
Beleid (art 3 lid 2 Arbowet) De werkgever voert, binnen het algemeen arbeidsomstandighedenbeleid, een beleid gericht op voorkoming en indien dat niet mogelijk is beperking van psychosociale arbeidsbelasting (PSA). (Dit beleid moet in overeenstemming zijn met de stand der wetenschap en de professionele dienstverlening. De werkgever dient het beleid regelmatig te evalueren en toetsen aan de laatste stand der wetenschap en techniek).
Beleid werkgever Dit betekent: zorgen voor een werkomgeving die vrij is van onderscheid;
-
voorkomen en bestrijden;
-
optreden in geval van incidenten.
Beleid werkgever: -
RI&E, commitment (gedragscode);
-
preventief beleid (inrichting werkplek, training functionarissen, voorlichting);
-
interne regeling voor afhandeling van meldingen en klachten.
Klachtenregeling Geen wettelijke verplichting, wel van belang: - voorkomen (reputatie)schade klager / beklaagde; - voorkomen spanningen op de werkvloer; - voorkomen ziekteverzuim; - werkgever schadeplichtig ingeval van ontbreken beleid of onzorgvuldige afhandeling klachten (jurisprudentie); - instemming OR - boete Inspectie SZW - klacht bij College voor de Rechten van de Mens
Ondernemingsraad Art 27 lid 1 sub d WOR: De ondernemer behoeft de instemming van de OR voor elk door hem voorgenomen besluit tot vaststelling, wijziging of intrekking van een regeling op het gebied van de arbeidsomstandigheden […]. Art 28 WOR: 1. De OR bevordert zoveel als in zijn vermogen ligt de naleving van de voor de onderneming geldende voorschriften op het gebied van de arbeidsomstandigheden […]; 2. De OR waakt in het algemeen tegen discriminatie in de onderneming en bevordert in het bijzonder de gelijke behandeling van mannen en vrouwen […].
Melder/ Klager
Bespreking probleem met leidinggevende, betrokkene, etc
Informele afdoening
Melding bij Vertrouwenspersoon
Bemiddeling door Bemiddelaar
Klacht bij Klachtencommissie
Advies Klachtencommissie
Eindverslag bemiddeling
Maatregelen bevoegd gezag
Formele klachtenprocedure Conform klachtenregeling: - Inleiding - Algemene bepalingen / definities - Reikwijdte - Geheimhoudingsplicht - Vertrouwenspersoon - Klachtencommissie - Verloop klachtenprocedure
Overige procedures
•
Strafrecht
•
Civielrecht
•
College Rechten van de Mens
Ongewenst
gedrag?
niet bij mij op
het werk!
