I. PENDAHULUAN
1.1 . Latar Belakang Angkutan umum merupakan suatu bentuk transportasi kota yang sangat esensial dan komplementer terhadap angkutan pribadi, tetapi pada kenyataannya hal ini tidak dapat sepenuhnya diupayakan oleh masyarakat kota. Masyarakat belum berpindah moda transportasi dari kendaraan pribadi ke angkutan Bus. Akibatnya penggunaan kendaraan pribadi cendrung
lebih
dominan
dari
pada
kendaraan
angkutan
umum,
sebagaimana tercermin pada gambar 1 di bawah. Persentasi Jumlah Kendaraan Bermotor di DKI Jakarta Tahun 2004 Bus 8%
Kendaraan pribadi 43%
Sepeda Motor 49%
Gambar 1. Pembagian Moda (Dinas Perhubungan DKI Jakarta, 2004)
Pertumbuhan kendaraan pribadi yang cukup tinggi dan dominannya moda transportasi pribadi tersebut akan menimbulkan
kemacetan lalu
lintas karena tidak dibarengi dengan penambahan jaringan jalan. Pola jaringan jalan yang ada itu menyebabkan pergerakan lalu lintas terkonsentrasi pada pusat kota. Tetapi ada juga penyebab lain yang menghalangi pergerakan lalu lintas pada penggal jalan atau persimpangan karena adanya pusat – pusat aktivitas yakni berupa : terminal, persimpangan kereta api, pasar, pusat perbelanjaan, sekolah, hotel yang sepanjang jalan arteri. Selain hal tersebut di atas ada penyebab lain yakni sarana pejalan kaki dan juga parkir. Fasilitas yang disediakan untuk para pejalan selain memang masih belum mencukupi juga tidak digunakan sesuai dengan peruntukannya,
banyak dipergunakan oleh pedagang kaki lima, sehingga pejalan kaki itu sendiri menggunakan bagian jalan yang dipergunakan untuk kendaraan yang akan berakibat terjadinya penurunan kapasitas jalan. Sedangkan untuk masalah perparkiran merupakan penyebab juga dari kemacetan lalu lintas karena banyaknya pasar atau pusat kegiatan dimana kurang memperhatikan masalah perparkiran sehingga kapasitas perparkiran yang ada tidak dapat menampung kendaraan yang parkir, sehingga banyak kendaraan yang parkir pada bagian jalan, dan berakibat terjadinya penurunan pada kapasitas dari jalan tersebut. Di samping itu tingkat disiplin pengguna jalan masih belum memadai. Tingkah laku sebagian pengemudi kendaraan umum dalam berlalu lintas masih sangat memprihatinkan, kebut – kebutan, saling mendahului, menurunkan penumpang disembarang tempat, di belokan dan tempat – tempat lain yang selalu menimbulkan gangguan terhadap kelancaran lalu lintas. Budaya antri yang masih jauh dari harapan dengan segalah alasanya merupakan cermin masih kurangnya disiplin para pengguna jalan. Untuk
mengatasi
persoalan
transportasi
di
DKI
Jakarta,
penambahan jumlah armada angkutan umum bukan merupakan satu – satunya pemecahan. Pemecahan persoalan lebih ditekankan pada efisiensi
pemanfaatan
ruang
lalu
lintas
dengan
mengutamakan
penggunaan angkutan massal. Pemerintah Propinsi DKI Jakarta memberi arahan terhadap kebijaksanaan transportasi didasari atas pemikiran bahwa pembangunan transportasi ditujukan untuk menjamin pertumbuhan ekonomi dan pertumbuhan angkutan bagi masyarakat. Dalam upaya untuk lebih meningkatkan efektifitas dan efisiensi manajemen pelayanan masyarakat (publik) atau sektor publik, pemerintah propinsi DKI Jakarta mempopulerkan suatu konsep, gagasan, gerakan, “Reinverting Government”. Inti gerakan
“Reinverting Government”
menganjurkan agar pemerintah sebaiknya lebih berfungsi sebagai pengendali (Steering) dari pada sebagai penyedia layanan (rowing) kepada masyarakat (Osborne dalam Mardiasmo 2002).
Prinsip utama Reinverting Government menurut Sianipar (2000), adalah
pengembangan sistem manajemen pelayanan masyarakat
dengan pendekatan pemberdayaan masyarakat dan kerja sama dengan publik (public private partnership). Maksudnya kalau publik (swasta) sudah mampu menyediakan jasa layanan, pemerintah tidak perlu ikut campur tangan lagi. Pemerintah hanya berfungsi sebagai pengendali agar swasta yang diberi kepercayaan mengelola penyediaan jasa pelayanan tidak merugikan, membahayakan masyarakat. Kebijakan transportasi di Propinsi DKI Jakarta secara rinci dinyatakan dalam Peraturan Daerah nomor 5 tahun 1984 tentang Rencana Umum Tata Ruang (RUTR) DKI Jakarta 2005, dapat dijabarkan sebagai berikut : 1. Mengembangkan sistem angkutan umum massal yang lancar aman, nyaman dan efisien, terjangkau oleh daya beli seluruh kelompok masyarakat
namun
tetap
mampu
memelihara
kelangsungan
penyelenggaraan perhubungan, dapat mengurangi kemacetan dan gangguan lalu lintas di jalan, sekaligus dapat memelihara kualitas lingkungan hidup. 2. Memadukan sistem jaringan jalan perkotaan dengan wilayah sekitarnya agar angkutan perkotaan dapat berfungsi secara optimal dalam melayani kegiatan lokal dan wilayah sekitarnya. 3. Mengembangkan keterpaduan intra dan antar moda yang sejalan dengan kebijaksanaan spasial dan daya dukung lingkungan serta mampu menjawab pertumbuhan kebutuhan. 4. Mengembangkan manajemen transportasi dalam rangka mencapai efisiensi
dan
kualitas
pelayanan
yang
lebih
tinggi
melalui
seiring
dengan
kebijaksanaan yang lebih aplikatif, melalui antara lain : a. penataan jaringan trayek sesuai dengan hirarki trayek; b.
pembatasan
penggunaan
kendaraan
pribadi
peningkatan pelayanan angkutan umum ; c. manajemen lalulintas yang menyeluruh, peningkatan dan pemeliharaan jalan yang ditekankan untuk kepentingan angkutan umum ;
d. mengembangkan standar kualitas sarana angkutan sesuai dengan perkembangan sosial dan kebutuhan masyarakat. 5. Meningkatkan koordinasi antara perencanaan dengan pelaksanaan transportasi,
termasuk
di
dalamnya
kerangka
pengaturan
dan
kelembagaan. 6. Meningkatkan peran serta swasta dalam investasi dan pengelolaan transportasi
perkotaan
memperhatikan
melalui
kepentingan
aturan
berbagai
main pihak
yang
jelas
(penanam
dan
modal,
penyewa, kontraktor dan pemerintah sendiri). 7. Mengendalikan dampak lingkungan sebagai akibat dari transportasi melalui konservasi dan diversifikasi energi dan dengan menerapkan peraturan yang lebih mengena tentang kelaikan dan pengujian kendaraan bermotor untuk lebih mendorong keselamatan dan menjaga kualitas lingkungan. Sejalan dengan pelaksanaan otonomi daerah dan dalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat khususnya dibidang lalu lintas dan angkutan yang tertuang dalam Peraturan Daerah Propinsi DKI Jakarta nomor 12 tahun 2003. Maka peranan perusahaan
Bus
TransJakarta dipandang sebagai salah satu prioritas dalam mengatasi masalah lalu lintas. Kebijakan Pemerintah DKI Jakarta tersebut diformulasikan menjadi tujuan perencanaan transportasi BustransJakarta jangka panjang yang dirumuskan dalam Keputusan Gubernur Propinsi DKI Jakarta nomor 110 tahun 2003, sebagai berikut :” Meningkatkan sistem transportasi perkotaan yang selamat, aman, cepat, tertib dan teratur, nyaman dan efisien, serta terjangkau oleh setiap lapisan masyarakat dengan memperhatikan kelestarian lingkungan” Dalam kondisi tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh Badan Pengelola Transjakarta adalah memahami harapan – harapan dari pelanggan/pengguna jasa umumnya diperoleh dari hasil riset pasar, baik dengan cara wawancara, pengisian kuisioner, atau keluhan-keluhan dari pengguna jasa mengenai pelayanan yang diberikan pada Tabel 1,
keluhan dan tanggapan masyarakat dari bulan Februari sampai bulan Juni 2004 dan pemberitaan tentang Busway cendrung menurun, serta masukan – masukan dari karyawan lini depan inilah yang menjadi bagian dari latar belakang penelitian . Data yang diperoleh diolah, sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas tentang harapan dari pengguna layanan jasa Bus Transjakarta. Tabel 1. Keluhan dan Tanggapan Masyarakat (Februari – Juni 2004) Bulan No
Keluhan Masyarakat tentang Bus Way
Februari
Maret
April
Mei
Juni
1
Satgas
-
8
16
4
3
2
Pramudi
4
9
19
4
5
3
Tiket
5
7
10
6
2
4
Sarana Prasarana
4
18
17
4
2
5
Feeder / Pengumpan
3
-
-
-
-
16
42
62
18
12
Jumlah
Pemberitaan tentang Bus Way 1
Positif
39
23
19
9
14
2
Negatif
61
19
21
12
13
3
Informatif
78
18
18
18
40
178
60
58
39
67
Jumlah Sumber : DISHUB Propinsi DKI Jakarta.
Harapan – harapan dari pelanggan/pengguna jasa mengenai pelayanan Bus Transjakarta tersebut selanjutnya diterjemahkan menjadi sesuatu yang operasional, yaitu berupa spesifikasi atau standar kualitas pelayanan. Spesifikasi yang telah ditetapkan sebagai standar kualitas pelayanan inilah yang menjadi acuan bagi seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan/pengguna jasa. Operasional maksudnya adalah standar kualitas pelayanan tersebut harus dapat diukur, sehingga mudah untuk mengetahui bila terjadi penyimpangan dari standar yang telah ditetapkan.
Standar pelayanan harus mengacu pada beberapa dimensi antara lain (1) Keandalan, (2) Daya tanggap, (3) Jaminan, (4) Empati, (5) Bukti fisik. Tidak ada gunanya suatu standar pelayanan yang baik tanpa ada manusia yang mampu mengerjakannya, atau tanpa sarana prasarana dan teknologi yang menunjangnya. Demikian juga sebaliknya, walau sarana prasarana dan teknologinya memadai, sumber daya manusianya cukup berkualitas, bila tidak ada standar yang harus dicapai, kualitas pelayanan yang dihasilkan tidak akan sesuai dengan apa yang diinginkan oleh manajemen. Pada akhirnya kepuasan dari pelanggan / pengguna jasa tidak akan tercapai. Manajemen
Transjakarta, dalam usahanya untuk memenuhi
harapan dari pelanggan / pengguna jasa, disamping menyediakan sarana fisik dan teknologi, maka yang juga
penting untuk dilakukan adalah
melakukan pemasaran internal. Pemasaran internal
ditujukan pada
Pemerintah Propisin DKI Jakarta yang bertujuan agar apa yang telah dioperasikan dapat dipenuhi dengan memuaskan. Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka menjadi menarik topik ini untuk dianalisis terutama dari segi kualitas pelayanan perusahaan Bus Transjakarta.
1.3. Perumusan Masalah Dengan semakin meningkatnya pembangunan sistem transportasi tersebut, maka sistem transportasi ini menjadi suatu sektor yang sangat penting. Dengan kondisi ini dan berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Faktor apa yang menjadi pertimbangan dalam upaya memberikan kepuasan pelayanan kepada pengguna jasa Transjakarta - Busway. 2. Upaya apa yang perlu dilakukan oleh pihak Badan Pengelolah Transjakarta
–
Busway
dalam
pelayanan kepada pengguna jasa.
rangka
memberikan
kepuasan
1.4. Tujuan Tujuan dari penelitan ini adalah untuk : 1. Mengidentifikasi faktor – faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan maupun ketidak puasan pengguna jasa Transjakarta Busway. 2. Menganalisis tingkat kepuasan pengguna jasa Transjakarta Busway, dan keterkaitannya (hubungan) dengan karaktristik pengguna jasa Transjakarta Busway. 3. Merumuskan faktor – faktor yang perlu mendapat prioritas untuk direkomendasikan dalam meningkatkan kepuasan pengguna jasa Transjakarta Busway.
