PENENTUAN JUMLAH FASILITAS PELAYANAN OPTIMAL UNTUK MENGATASI ANTRIAN PADA PT. BANK LIPPO CABANG PEMBANTU KARAWACI DENGAN SIMULASI PROMODEL Ferry Jie "), Robin
b)
Abstract dynamic era, banking sector holds a vital part in tinancial fiansaction. The problem of Bank Lippo Karawaci Sub Branch Offtce :r'ss consumer's arrival rate higher than setyice rate at some condilions. An inconsistent number of leller al some conditions and an irregular rest lime made a long queue system at the bunh. The data that have been gathered can be divided to six conditions by consumer's atrival rule. Every condition has a dilferent consumer's arrivsl rate and service time. Then the data is tested tu rind a type ol disttibulion. The solution for this queue syslem is simulated by using software ProModel 4.0, Experiment is done by running a simulation for three hours and seven replications. The optimal result of the experiment is determined by an utility rate of server (p, %r) and an expected consumet's waiting time (Wq, minule). A suggestionfor service system is given by using business proper unalysis'
In
I.
PENDAHULUAN
Pada era globalisasi yang terjadi saat ini, sektor perbankan merupakan salah satu sektor yang sangat penting. dalam proses transaksi keuangan, baik
tunai maupun non tunai. Sistem pelayanan yang buruk dalam dunia perbankan akan berakibat kurang baik, seperti pelayanan kurang memuaskan yang diberikan pihak bank terhadap nasabah.
o) b)
Dosen tetap pada Jurusan Teknik Industri, FTI-UPH
Alumni Jurusan Teknik Industri, FTI-UPH
Vol.lV No.6/ FEBRUAR!
rOOrO
n
Bank Lippo adalah sebuatr bank swastayangberpusat di Lippo Karawaci dan memiliki kantor-kantor cabang yang tersebar di seluruh Indonesia. Seperti layaknya sebuah bank, Bank Lippo inipun berusaha memberikan suatu pelayanan yang terbaik dan efisien kepada para nasabatrrya. Di lain pihak, muncul permasalahan yaitu tingkat kedatangan nasabah yang cukup besar terjadi pada jam-jam sibuk dan pada hari-hari tertentu dimana tingkat kedatangan nasabah melebihi tingkat kemampuan pelayanan Bank Lippo ini.
Pokok permasalahan Bank Lippo Karawaci yaitu adanya antrian yang panjang pada kondisi tertentu karena pelayanan yang diberikan pihak bank tidak dapat mengimbangi tingkat kedatangan nasabah. Selain itu, pilpk teller bank tidak memiliki sistem pelayanan yang baik, seperti waktu istirahat siang yang tidak teratur. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu menentukan jumlah fasilitas pelayanan (teller) optimal yang diperlukan pada kondisi-kondisi tertentu serta memberikan usulan perbaikan sistem dan tata letak fasilitas pelayanan dengan menggunakan analisa kelayakan bisnis.
II.
TEORI AIITRIAI\
II.1.
Pengertian Antrian
Sistem ekonomi dan dunia usatra (bisnis) sebagian besar beroperasi dengan sumber daya yang relatif terbatas. Sering terjadi orang-orang, barangbarang, komponen-komponen atau kertas-kertas kerja harus menunggg untuk mendapatkan j asa pelayanan.
Garis-garis tunggu seperti ini sering disebut dengan antrian (queues), yang berkembang karena fasilitas pelayanan (server) relatif mahal untuk memenuhi permintaan pelayanan dan sangat terbatas.
Teori antrian diciptakan tahun 1909 oleh atrli matematika dan insinyur berkebangsaan Denmark yang bernama A.K. Erlang. Dia mengembangkan model antrian untuk menentukan jumlah yang optimal dari fasilitas telephone switching yang digunakan untuk melayani permintaan yang ada. Tujuan dasar model-model antrian adalah untuk meminimumkan total dua biaya, yaitu biaya langsung penyediaan fasilitas pelayanan dan biaya tidak langsung yang timbul karena para individu harus menunggu untuk dilayani.
74
Vol.lV No.6/ FEBRUAR!200l
II.2. Konsep Dasar Teori Antrian Pada dasarnya sistem antrian dapat dibagi atas tiga elemen utama
yaitu
:
1.
Sumber masukan (input process) Sumber masukan dari suatu sistem antrian dapat terdiri atas suatu populasi orang, barang, komponen atau kertas kerja yang datang pada sistem untuk dilayani.
2.
Fasilitas pelayanan (service mechanism) Fasilitas pelayanan terdiri dari pelayan (server) yang melayani konsumen, contohnya petugas teller bank, pasar swalayan, pompa minyak, dan lain-lain.
3. Disiplin antrian (queueing discipline)
Disiplin antrian menjelaskan metode yang digunakan untuk menentukan urutan konsumen mana yang akan dilayani. Disiplin anffian yang biasa digunakan adalah First Come First Serve (FCFS), Last Come First Serve (LCFS), Service In Random Order (SIRO), Prority Queueing Disciplines, dan lainlain.
II.3. Model Antrian
Model antrian dapat dibentuk dengan memperhatikan karakteristik sistem antrian yang ada. Secara umum, model antrian dapat dibedakan atas 2 macam yaitu model deterministik dan model probabilistik. Dalam model deterministik, interval waktu kedatangan konsumen dan waktu pelayanan atas tiap konsumen besarnya tetap.
Contohnya seorang operator telepon yang harus melayani
penyambungan telepon dalam interval waktu yang tetap.
Model probabilistik memiliki pola kedatangan dan waktu pelayanan yang besarnya tidak tefap, tetapi mengikuti pola distribusi tertentu. Dalam mengelompokkan model antrian yang berbeda-beda ini digunakan suatu notasi yang disebut notasi Kendall (Kendall's notation), yang dapat dirumuskan dengan (alblc) : (dlelf), dimana :
Vol.lV No;6/ FEBRUAR|2001 75
a = distribusi kedatangan atau waktu antar kedatangan b = distribusi waktu pelayanan (atau keberangkatan) c : jumlah fasilitas pelayanan paralel d = disiplin antrian e = jumlah maksimum yang diijinkan dalam sistem antrian f = kapasitas populasi dari sumber masukan.
III.
DATA ANTRIAN
III.1. Pembagian Kondisi Pengumpulan data dilakukan secara langsung di lapangan dengan menggunakan metode jam henti (stopwatch). Data-data yang diperlukan adalah jam kedatangan nasabah, jam pelayanan, durasi pelayanan, dan jumlah slip transaksi. Dari hasil pengumpulan data, maka dapat dibagi menjadi 6 kondisi, yaitu :
I : hari Senin, awal bulan, dan akhir bulan untuk pagi hari (pk. 08.30 - 11.30).
1. Kondisi
2. 3. 4. 5. 6.
Kondisi 2 : hari Senin, awal bulan, dan akhir bulan untuk siang hari (pk. 11.30 - 14.30). Kondisi 3 : tengah bulan untuk pagi hari (pk. 08.30 - 11.30). Kondisi 4 : tengah bulan untuk siang hari (pk. I 1.30 - 14.30). Kondisi 5 : UPH libur untuk pagi hari (pk. 08.30 - 11.30). Kondisi 6 : UPH libur untuk siang hari (pk. I 1.30 - 14.30).
Tingkat kedatangan (),) dan jumlah kedatangan nasabah tiap kondisi dapat dilihat pada tabel 1 berikut ini. Rata-rata
Kondisi l" /ner
1
5 tnt')
Jumlatr KerTelenaqt
76
*.urr"#ll"il*o"n
Knndiqi
Knndisi
riap Kondisi
Kondisi I Knnrlici
r
Knnrlisi I
9.92
8.55
9.34
7.36
6.71
6.04
119
102.64
tt2.t
86.9
80.5
72.5
Vol.lV No.6/ FEBRUARI 2001
lll.2. Pengujian Data Tiap kondisi data dilakukan uji kesamaan variansi (o) dan uji kesamaan nilai tengah (p) dengan menggunakan SPSS, yaitu : o One Way Anova (kondisi I s/d 4) : lebih dan2 sampel. o Independent Samples f-fesl (kondisi 5 dan 6) : 2 sampel.
Untuk data waktu pelayanan dilakukan uji kecukupan dan keseragaman data, kemudian dapat ditentukan waktu pelayanan nasabah tiap kondisi. Setelah itu, dilakukan uji Kolmogorov-Smimof untuk menentukan bentuk distribusi data. Data tingkat kedatangan dilakukan uji Kolmogorov-Smirnof untuk menentukan bentuk distribusi data.
III.3. Formulasi Model Antrian Dari hasil pengujian data, dapat diketahui bahwa model antrian yang digunakan untuk tiap kondisi yaitu :
.a ob .c od
tingkat kedatangan nasabah waktu pelayanan nasabah jumlah fasilitas pelayanan disiplin antrian
:> :>
distribusi poisson distribusi normal
_?Z
=> FCFS (First Come Firsl Serve)
. e : jumlah maksimum dalam sistem antrian :) tak dibatasi o f : kapasitas populasi dari sumber masukan :) tak dibatasi IV.
SIMULASI PROMODEL
IV.l. Pengertian ProModel ProModel merupakan simulator yang banyak digunakan dalam industri manufaktur yang menggambarkan sistem produksi sebagai suatu susunan lokasi pemrosesan, seperti mesin atau stasiun kerja, dimana komponenkomponen atau entitas diproses menurut suatu logik proses tertentu. Namun
Vol.lV No.6/ FEBRUAR|2001 77
tidak tertutup kemungkinan penggunaan ProModel dalam industri jasa, dengan melakukan perubahan terhadap elemen-elemen yang tersedia dalam ProModel.
ProModel menyediakan kombinasi sempurna
dari
kemudahan penggunaan, fleksibilitas, dan kemampuan untuk diterapkan di hampir semua situasi, dan animasinya menjadikan simulasi mendekati keadaan sebenarnya.
Model dibuat dengan melengkapi elemen-elemen pembuatan model yang dipilih melalui menu build. Setiap elemen terdiri dari tabel,edit dan kotak dialog yang bervariasi yang digunakan untuk menyediakan informasi dari model. Model juga diwakili dalam bentuk layout dengan alat bantu berupa ikon grafis untuk menempatkan lokasi, jalur kerja, dan elemen pemodelan lainnya.
[Y,2. Perancangan Model Antrian Dalam penelitian ini, beberapa alternatif pemecahan masalah yang diusulkan akan disimulasikan dengan alat bantu program ProModel Release 4.0. Simulasi ini bertujuan untuk mencari jumlah server yang optimal untuk masing-masing kondisi. Dalam melakukan simulasi model, terdapat elemen-elemen penting yang harus dirancang karena sangat mempengaruhi jalan dan hasil simulasi.
Namun ada elemen-elemen tertentu yang tidak mempengaruhi dalam pembuatan model. Dalam membuat model dengan menggunakan ProModel, harus didefinisikan sejumlah elemen dasar yang harus ada dalam setiap model, yaitu :
c o c o
Locations (lokasi) Entities (entitas) Arrivals(kedatangan) Processizg (proses)
Langkah awal perancangan simulasi ini yaitu mendefinisikan lokasi, lalu mendefinisikan entitas dan dijadwalkan kedatangannya pada lokasi
78
Vol.lV No.6/ FEBRUAR!200l
dalam sistem. Selanjutnya didefinisikan elemen model tambahan yang sifatnya optional, seperti atribut yang akan digunakan dalam prosos. Akhirnya, setelah mendefinisikan proses, entitas dirutekan dari lokasi ke lokasi dan diproses pada tiap lokasi.
Dalam perancangan model sederhana ini, simulasi
akan dilakukan terhadap setiap nasabah yang akan melakukan transaksi.
Nasabah berada dalam sistem ketika ia tiba dan memasuki jalur pelayanan, lalu menuju loket pelayanan untuk dilayani oleh teller, setelah selesai ia keluar dari loket pelayanan .
IV.3. Verifikasi dan Yalidasi Model Setelah model dibuat, maka tahapan berikutnya ad'alah melakukan uji verifikasi dan validasi terhadap model. Verifikasi dari suatu model adalah proses mendemonstrasikan bahwa model benarbenar bekerja sesuai keinginan yang diharapkan. Verifikasi juga merupakan upaya untuk melacak kesalahan yang mungkin terjadi dalam model melalui proses debug, sehingga dapat diperbaiki dan dapat menghasilkan suatu model yang dapat berjalan dengan baik dan benar.
Proses menentukan tingkat hubungan model terhadap sistem yang sesungguhnya disebut validasi. Tujuan dari validasi model
adalah memberi keyakinan bahwa model
merepresentasikan sistem yang adq sehingga hasil diterima dan dipertanggungj awabkan.
benar-benar simulasi dapat
Validasi dapat dilakukan dengan membandingkan hasil keluaran (output) dari simulasi dengan hasil yang terjadi pada sistem yang aktual. Jika tidak ada perbedaan yang terlalu tajam antara model dengan sistem yang sebenarrlya, maka model dapat dinyatakan valid. Dalam hal ini, validasi dilakukan dengan mengeksekusi model selama 3 jam dan 7 kali replikasi terhadap kerangka model variabel masukan berupa tingkat kedatangan nasabah dan waktu pelayanan pada tiap kondisi.
VoI.M No.6/ FEBRUARI2OOI 79
IV.4. Hasil Optimal Simulasi Tujuan pembuatan model antrian ini yaitu untuk menentukan jumlah server optimal pada tiap kondisi. Maka itu, telah ditetapkan terdapat 6 kondisi yang ada dengan masing-masing kondisi memiliki beberapa alternatif pemecahan masalah. Dalam pengambilan keputusan dari hasil simulasi model untuk menentukan alternatif yang terbaik pada tiap kondisi, maka yang menjadi fokus perhatian adalah tingkat kegunaan fasilitas pelayanan (p, %) dan lamanya waktu menunggu nasabah (Wq, menit).
Hasil keluaran simulasi yang diarnbil merupakan rata-rata dal_ 7 kali replikasi, sehingga mendekati hasil dari sistem yang sesungguhnya. Pada kondisi 1 memerlukan jumlah teller optimal sebanyak 3 orang (p:67.67%o, Wq:0.65), kondisi 2 memerlukan 2 orang teller (p:80.45%, Wq:2.43), kondisi 3 memerlukan 3' orang teller (p:64.93yo, Wq:0.64), kondisi 4 memerlukan 2 orang teller (p:69.6o/o, Wq:0.88), kondisi 5 memerlukan 2 orang teller (p:67.28yo, Wq:0.71), dan kondisi 6 memerlukan 2 orang teller (p:58.98%, Wq:0.44).
V.
ANALISA KELAYAKAI\ BISNIS
V.l.
Pengertian Analisa Kelayakan Bisnis
Yang dimaksud analisa kelayakan bisnis atau studi kelayakan bisnis adalah suatu penelitian tentang layak atau tidaknya suatu proyek bisnis (biasanya merupakan proyek investasi) dilaksanakan. Maksud layak (atau tidak layak) di sini adalah prakiraan bahwa proyek akan dapat (atau tidak dapat) menghasilkan keuntungan yang layak bila telah dioperasionalkan.
Pengertian proyek investasi sebagai suatu rencana untuk menginvestasikan sumber-sumber daya yang bisa dinilai secara cukup independen. Proyek tersebut bisa merupakan proyek raksasa, bisa juga proyek kecil. Karakteristik dasar dari suatu pengeluaran modal (atau proyek) adalah bahwa proyek tersebut umumnya memerlukan pengeluaran saat ini untuk memperoleh manfaat di masa yang akan datang.
80
Vol.lV No.6/ FEBRUART 2001
Dengan ringkas, dapat dikatakan bahwa tujuan dilakukannya analisa kelayakan adalah untuk menghindari keterlanjuran penanaman
modal yang terlalu besar untuk kegiatan yang ternyata tidak menguntungkan. Tentu saja studi kelayakan ini akan memakan biaya, tetapi biaya tersebut relatif kecil apabila dibandingkan dengan resiko kegagalan suatu proyek yang menyangkut investasi .dalam jumlah besar.
V.2. Aspek-aspek Analisa Kelayakan Bisnis
Untuk melakukan studi kelayakan, terlebih dahulu harus ditentukan aspek-aspek apa yang akan dipelajari. Walaupun belum ada kesepakatan tentang aspek apa saja yang perlu diteliti, tetapi umumnya penelitian akan dilakukan terhadap 4 aspek berikut, yaitu :
1.
Aspek teknis
Aspek teknis merupakan suatu aspek yang berhubungan dengan kondisi fisik bangunan yang ada dan pengoperasian bangunan tersebut. Dalam aspek teknis ini, pokok bahasan yang menjadi perhatian yaitu lokasi bank, luas bank, dan tata letak bank.
2.
Aspek pasar Dalam aspek ini, yang menjadi pokok perhatian adalah persaingan untuk memperebutkan konsumen.
3.
Aspek manajemen Aspek ini membicarakan tentang manajemen operasional dan peran sumber daya manusia terhadap pengoperasian bank. Dalam aspek ini juga diberikan usulan perbaikan waktu istirahat siang untuk teller.
4.
Aspek finansial. Pokok pembahasan pada aspek ini menyangkut besarnya dana yang dikeluarkan untuk investasi, dalam hal ini biaya peralatan yang diperlukan urltuk menambah jumlah teller.
Vol.lV No.6/ FEBRUARI2001 8l
VI. 1.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pengumpulan data yarrg dilakukan, maka tingkat kedatangan nasabah dapat dibagi menjadi 6 kondisi yaitu :
(a) Kondisi (b)
(c) (d) (e)
(f)
2.
I
adalah data hari Senin, awal bulan, dan akhir bulan pada pk. 8.30 - I 1.30 Kondisi 2 adalah data hari Senin, awal bulan, dan akhir bulan pada pk. 11.30 -14.30 Kondisi 3 adalah data tengatr bulan pada pk. 08.30 - 11.30 . Kondisi 4 adalah data tengah bulan pada pk. 1 1.30 Kondisi 5 adalah data pada saat UPH libur pada pk. 08.30 - I1.30 Kondisi 6 adalah data pada saat UPH libur pada pk. I 1.30 - 14.30
- 14.30
Formulasi model antrian yang sesuai untuk model ini adalah tingkat kedatangan nasabah berdistribusi poisson, waktu pelayanan nasabah berdistribusi normal, jumlah fasilitas pelayanan sebanyak 2 orang, disiplin antrian yang digunakan First Come First Serve (FCFS), jumlah maksimum dalam sistem antrian dan kapasitas populasi dari sumber masukan tidak terbatas.
jumlah fasilitas pelayanan yang optimal untuk masing-masing kondisi adalah kondisi I dan 3 memerlukan 3 orang teller, sedangkan kondisi 2,4,5, dan 6 memerlukan 2 orangteller. Penentuan
3.
4. Usulan untuk perbaikan sistem pelayanan dengan analisa kelayakan bisnis
adalah:
(a) Dari aspek teknis, usulan untuk penambahan teller ke-3 tidak akan mempengaruhi luas fasilitas pelayanan bank yang ada. O) Dari aspek pstr, penambahan teller pada kondisi sibuk (pada pagi hari) perlu dilakukan.untuk mengantisipasi jumlah nasabah yang terus bertambah. (c) Dari aspek manajemen, usulan perbaikan untuk jam istirahat siang teller dimulai'pk. 11.30 dengan rentang waktu 45 menit untuk masing-masing teller. (d) Dari aspek finansial, biaya peralatan yang perlu dikeluarkan untuk penambahan teller adalah sebesar Rp. 9.300.000,00.
82
Vol.lV No.6/ FEBRUAR!200l
DAFTAR PUSTAKA
L
Subagyo, Pangestu, Marwan Asri, dan T. Hani Handoko, Dasar-Dasar Operations Research. Yogyakarta, BDFE, Cetakan ke-3 : 1988'
2.
Taha, Hamdy
A., Operations
Research, An Introduction, Sixth Edition.
New Jersey, Prentice HallInc., 1997.
3.
Miller, Irwin dan John E. Freund, Probability and Statistics for Engineers, Third Edition. New Delhi, Prentice Hall of Indi a,1987.
4.
Walpole, Ronald E., Pengantar Statistil
5.
Sutalaksana,
Iftikar 2, Ruhana Anggawisastra, dan John
H'
Tjakraatmadj a, Tehtik Tata Cara Keria. Bandung, ITB, 1979.
6.
Barnes, Ralph M., Motion and Time study, Design Measurement of work, Seventh Edition. Los Angeles, John Wiley
&
Sons, 1980.
7. Pro Model Cotp., Pro Model, User Guide. Utah. 8. Husnan, Suad, dan Suwarsono, Studi Kelayalwn
Proyek, Edisi Ketiga.
Yogyakarta, LIPP AMP YKPN, 1994.
g.
Umar, Husein, Studi Kelayakan Bisnis. Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama, lgg7.
10. Law,
Averill M. dan W. David Kelton, Simulation Modeling and Analysis,
Second Edition. Singapura, McGraw
Hill International,
1991.
*{.*!r*
Vol.lV No.6I FEBRUART
2001
83
