1.
Penyelenggaraan Evaluasi Kepuasan Konsumen Penyelenggaraan Evaluasi Kepuasan Konsumen tahun 2015 diselenggarakan
oleh PT. Sigma Research Indonesia dengan waktu pelaksanaan Agustus - Oktober 2015. Adapun tujuan Evaluasi Kepuasan Konsumen ini antara lain : a. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen ULPK Pusat dan ULPK di Balai Besar/Balai daerah yang terpilih dan Contact Center HALO BPOM 1500533, atas pelayanan yang diterimanya, yang terdiri atas dua dimensi, yaitu Produk ULPK (Product & Information) dan Cara Penyampaiannya (Delivery); b. Mengetahui faktor-faktor yang secara signifikan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen, baik ULPK secara keseluruhan maupun ULPK di Pusat dan di Balai Besar/Balai POM di daerah yang terpilih dan Contact Center HALO BPOM 1500533; c. Focus Group Discussion dilakukan untuk mengetahui apakah pelayanan pada ULPK BPOM dan Contact Center HALO BPOM 1500533 telah sesuai dengan harapan masyarakat dan mengukur tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan. Sebagai riset evaluasi dilakukan dengan tujuan sebagai berikut: i. Mengetahui awareness masyarakat terhadap layanan ULPK BPOM; ii. Mengetahui sumber informasi Contact Center HALO BPOM 1500533; iii. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan ULPK BPOM dan Contact Center HALO BPOM 1500533; iv. Menggali alasan kepuasan dan ketidakpuasan terhadap layanan ULPK BPOM dan Contact Center HALO BPOM 1500533; v. Mengetahui harapan masyarakat terhadap layanan ULPK BPOM dan Contact Center HALO BPOM 1500533; vi. Mendapatkan umpan balik saran terhadap peningkatan kualitas layanan ULPK BPOM dan Contact Center HALO BPOM 1500533. Penelitian ini dilakukan di Jakarta dengan menggunakan database pelanggan atau masyarakat yang pernah menghubungi atau mendatangi Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) di Pusat dan ULPK di Balai Besar/Balai POM di daerah yang terpilih Contact Center HALO BPOM 1500533
selama periode September 2014 – Agustus 2015. Ada beberapa manfaat yang bisa diwujudkan, antara lain: a.
Mewujudkan layanan publik yang sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal yang ada;
b.
Memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna layanan publik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh ULPK BPOM; dan
c.
Mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik GCG (Good Corporate Governance) dalam pelayanan publik.
Metodologi survey yang digunakan adalah metode kuantitatif melalui telesurvey (Phone Interview) dan angket menggunakan kuesioner yang memuat pertanyaan terstruktur serta metode kualitatif melalui Focus Discussion Group (FGD). Metode penarikan sampel menggunakan teknik stratified random sampling berdasar database konsumen ULPK dimana responden dikelompokkan berdasarkan lokasi tempat tinggal responden, kemudian dari setiap lokasi itu dipilih responden secara acak yang mewakili sampel. Total Responden
600 responden telesurvei; 935
responden angket; dan 2 Grup FGD Error Sampling +/- 4,36 % pada interval kepercayaan 95,0%. Penelitian kali ini dilakukan di ULPK Pusat dan Balai Besar/Balai POM di seluruh Indonesia dengan sampel masing-masing kota berbeda.
Hasil Evaluasi a.
Tujuan kontak dengan ULPK BPOM yang sering dilakukan sebagian besar responden
adalah
mendapatkan
informasi
mengenai
prosedur
registrasi/sertifikasi obat dan makanan yakni sebesar 73,1%. Sedangkan tujuan
mencari
informasi
mengenai
hal-hal
lainnya
diluar
prosedur
registrasi/sertifikasi obat dan makanan sebesar 69,1%. Tujuan kontak dengan ULPK BPOM yang lain adalah untuk memberikan informasi dan menyampaikan keluhan/pengaduan yang mencapai 10,2%. b.
Hasil evaluasi menunjukkan indeks kepuasan konsumen total ULPK BPOM (Nasional) untuk Skala Likert (1 – 6) pada tahun 2015 adalah sebesar 4,70 atau mengalami peningkatan sebesar 0.02 poin dibandingkan dengan hasil survei tahun 2014 yaitu sebesar 4.68. Sedangkan untuk Skala 0 – 100 adalah sebesar 74,13 atau mengalami peningkatan sebesar 3.09 poin dibandingkan dengan hasil survei tahun 2014 yaitu sebesar 73.65.
INDEKS KEPUASAN PELANGGAN ULPK BPOM (1)
INDEKS KEPUASAN PELANGGAN ULPK BPOM (2) Grafik III.11 Indeks Kepuasan Pelanggan ULPK secara Nasional
Untuk
analisa
pengukuran
tingkat
kepuasan
responden
ULPK
BPOM
yang
menggunakan dua skala kepuasan, Skala Likert (1 – 6) dan juga Skala 0 – 100 didefinisikan ukuran skala sebagai berikut: Tabel III.3 Skala Indeks Kepuasan Konsumen dan Maknanya
Penentuan Makna Skala (1 – 6) dan Skala 100 menggunakan pembagian proporsional, yakni selisih antar kategori tingkatan layanan. Penentuan indeks skala 0-100 berdasarkan indeks skala 1-6, dengan ketentuan sebagai berikut : Tabel III.4 Skala Indeks Kepuasan Konsumen
Berdasarkan tabel pengukuran tingkat kepuasan dalam tabel tersebut di atas Dari seluruh aspek yang ditanyakan tingkat kesetujuannya atas kepuasan layanan dari UPLK tidak semua mengalami peningkatan, namun masih berada di atas 4,00. Hal ini berarti seluruh aspek layanan ULPK dinilai sangat baik (very good) oleh konsumen. Namun belum ada aspek yang dinilai sebagai layanan prima (service excellent). Aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan tertinggi adalah kepuasan terhadap keramah petugas ULPK. Sementara aspek terendah adalah keragaman sarana untuk menghubungi ULPK. Berikut tabel Hasil Evaluasi Kepuasan Pelanggan per-parameter dan dibandingkan dengan hasil survey tahun-tahun sebelumnya : Tabel III.5 Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Nasional per-Parameter
c.
Berikut ini adalah rincian hasil evaluasi kepuasan konsumen untuk setiap ULPK Balai Besar POM berdasarkan hasil telesurvey dan angket:
Tabel III.6 Hasil Indeks Kepuasan Konsumen Balai Besar POM Tahun 2015
No.
ULPK BALAI BESAR POM
SAMPEL RESPONDEN
INDEKS KEPUASAN
T-Survei
Angket
Total
T-Survei
Angket
Total
1.
Balai Besar POM Makassar
30
30
60
4,91
5,33
5,03
2.
Balai Besar POM Denpasar
30
48
78
4,82
5,37
4,98
3.
Balai Besar POM Palembang
25
24
49
4,66
5,48
4,91
4.
Balai Besar POM Samarinda
30
22
52
4,68
5,25
4,85
5.
Balai Besar POM Banda Aceh
20
31
51
4,61
5,30
4,82
6.
Balai Besar POM Banjarmasin
25
12
37
4,75
4,91
4,80
7.
Balai Besar POM Lampung
25
32
57
4,61
5,22
4,79
8.
Balai Besar POM Pontianak
25
30
55
4,91
4,38
4,75
9.
Balai Besar POM Yogyakarta
30
30
60
4,61
5,06
4,74
10.
Balai Besar POM Bandung
20
33
53
4,59
4,96
4,70
11.
Balai Besar POM Jayapura
10
19
29
4,52
4,98
4,66
12.
Balai Besar POM Padang
25
33
58
4,55
4,86
4,65
13.
Balai Besar POM Jakarta
20
30
50
4,39
5,16
4,62
14.
Balai Besar POM Semarang
25
30
55
4,39
4,96
4,56
15.
Balai Besar POM Surabaya
30
21
51
4,29
5,16
4,55
16.
Balai Besar POM Manado
15
20
35
4,51
4,56
4,52
17.
Balai Besar POM Medan
20
44
64
4,39
4,78
4,51
18.
Balai Besar POM Pekanbaru
20
35
55
4,33
4,90
4,50
19.
Balai Besar POM Mataram
10
33
43
4,39
4,15
4,32
Keterangan: Indeks kepuasan total (kombinasi) dihitung berdasarkan hasil jumlah 70% indeks kepuasan hasil telesurvei dengan 30% indeks hasil angket. Indeks kepuasan hasil telesurvei menggunakan bobot lebih tinggi (70%) dikarenakan pendekatan survei lebih obyektif dibandingkan hasil angket (30%). Indeks kombinasi ini untuk mengakomodasi keterbatasan jumlah sampel masing-masing Balai Besar/Balai POM.
Tabel III.7 Hasil Indeks Kepuasan Konsumen Balai POM Tahun 2015
No.
ULPK BALAI POM
SAMPEL RESPONDEN
INDEKS KEPUASAN
T-Survei
Angket
Total
T-Survei
Angket
Total
1
Balai POM Gorontalo
10
20
30
5,21
5,64
5,34
2
Balai POM Kendari
15
25
40
4,95
5,36
5,08
3
Balai POM Kupang
20
20
40
4,76
5,42
4,96
4
Balai POM Bengkulu
10
50
60
4,80
4,86
4,82
5
Balai POM Palangkaraya
15
17
32
4,59
5,16
4,76
6
Balai POM Jambi
15
31
46
4,58
5,12
4,74
7
Balai POM Palu
15
20
35
4,28
5,71
4,71
8
Balai POM Ambon
5
18
23
4,27
5,28
4,57
9
Balai POM Manokwari
5
20
25
4,11
5,59
4,56
10
Balai POM Serang
15
15
30
4,47
4,67
4,53
11.
Balai POM Batam
10
21
31
4,21
5,12
4,48
12.
Balai POM Pangkal Pinang*
-
20
-
-
5,09
5,09
Keterangan: (*) Indeks Kepuasan Balai POM di Pangkal Pinang dimasukan dalam Indeks Total ULPK Badan POM tahun 2015. Namun tidak dimasukan dalam analisa komparasi antar Balai POM dan analisa IPA dikarenakan tidak diperoleh database responden telesurvei (sudah dicoba semua kontak tetapi tidak bisa dihubungi).
d.
Untuk ULPK BPOM Pusat, Indeks kepuasan konsumen ULPK BPOM Pusat pada skala 1-6 tahun 2015 sama besarnya dengan indeks kepuasan konsumen di tahun 2014, yakni 4,25 sedangkan skala 1-100 sebesar 64,91 yang berarti layanan ULPK Pusat dinilai Baik (Good). Kepuasan tertinggi terdapat pada keramahan petugas (Indeks = 4,48) dan penampilan petugas (Indeks = 4,41) sedangkan kepuasan terhadap kecukupan informasi (Indeks = 4,15) adalah yang paling rendah.
Berikut hasil evaluasi terhadap kepuasan konsumen ULPK BPOM Pusat perparameter:
Grafik III.12 Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK BPOM Pusat Per-Parameter
Ekspektasi peningkatan
masyarakat layanan
cenderung yang
meningkat
diberikan.
lebih
Ekpektasi
tinggi
dibandingkan
masyarakat/pelanggan
dipengaruhi oleh pengalaman dan perbandingan dengan layanan sejenis. Seperti perbandingan pengalaman dengan layanan kontak pelanggan misalnya perbankan atau jasa telekomunikasi, hal itu cukup berpengaruh. ULPK Pusat merasakan hal tersebut, dengan indikasi perolehan indeks kepuasan konsumen sebesar 4,25, sama seperti tahun sebelumnya. e.
Khusus untuk layanan Contact Center (CC) HALO BPOM 1500533, Indeks kepuasan konsumen untuk Skala Likert
(1 – 6) pada tahun 2015 adalah
sebesar 4,36. Sedangkan untuk Skala 0 – 100 sebesar 67,25 91 yang berarti layanan CC dinilai Baik (Good). Aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan tertinggi adalah kepuasan terhadap keramahan petugas CC. Sementara aspek terendah adalah kepastian untuk dilakukan tindak lanjut. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen Contact Center (CC) HALO BPOM 1500533 tahun 2015 per-parameter adalah sebagai berikut :
Tabel III.8 Indeks Kepuasan Konsumen per-parameter
Ketidakpuasan konsumen terhadap layanan layanan Contact Center HALO BPOM 1500533 yang diberikan dikarenakan: i.
Konsumen menganggap petugas layanan kurang merespon terhadap pengaduan,
konsumen
berharap
setiap
pengaduan
dapat
langsung
ditindaklanjuti dengan cepat dan langsung ada hasilnya; ii.
Masih banyak masyarakat yang tidak mengetahui adanya Contact Center HALO BPOM 1500533 yang dapat dihubungi bukan hanya melalui telpon, SMS, Email maupun Twitter;
iii.
Konsumen tidak mendapatkan informasi yang diinginkan. Konsumen merasa informasi yang dibutuhkan tidak didapatkan langsung karena jawaban untuk pertanyaan yang bersifat teknis hanya dapat dijawab melalui rujukan ke unit teknis terkait dan membutuhkan waktu untuk itu;
iv.
Petugas tidak bisa langsung menjawab pertanyaan karena adanya salah pengertian dalam komunikasi terutama untuk interaksi melalui SMS, Email maupun Twitter seringkali kurang jelas arahnya sehingga jawaban yang diberikan petugas kurang sesuai dengan yang diharapkan konsumen.
f.
Pada evaluasi ini juga dilakukan penilaian berdasarkan NPS (Net Promoter Score). NPS menggambarkan sejauh mana pelanggan akan turut serta merekomendasikan ULPK BPOM dan Contact Center HALO BPOM 1500533 kepada kerabat mereka untuk menyampaikan pengaduan dan mendapatkan informasi seputar obat dan makanan atau bagaimana penyebaran informasi tentang layanan ULPK BPOM dan Contact Center HALO BPOM 1500533 dapat menyebar luas dengan bantuan pelanggan. Hal ini juga dapat menggambarkan sejauh mana
pelanggan percaya terhadap kinerja layanan ULPK BPOM dan Contact Center HALO BPOM 1500533.
NPS didapat dengan mengurangkan % promoter dengan % detraktor. Berikut NPS untuk ULPK ULPK BPOM dan Contact Center HALO BPOM 1500533:
Grafik III.13 Indeks Loyalitas Pelanggan ULPK
Detractor
Passive
Promoter
12,0%
0%
NPS53,3% Score = 41,3
34,7%
25%
50%
75%
100%
Grafik III.14 Indeks Loyalitas Pelanggan Contact Center
Hasil penilaian berdasarkan NPS (Net Promoter Score) bernilai positif, yakni 46,0 untuk ULPK dan 41,3 untuk Contact Center HALO BPOM 1500533 yang berarti pelanggan bersedia merekomendasikan ULPK BPOM kepada kerabat/rekan mereka untuk mencari informasi tentang obat dan makanan. g.
Peluang perbaikan aspek layanan dan pelayanan ULPK (OPI, Opprtunity for Improvement)
dipetakan
melalui
analisa
IPA
(Importance
Performance
Analysis), sehingga diperoleh prioritas aspek yang menjadi perhatian dan perlu segera diperbaiki.
Grafik III.15 Importance Performance Analysis (IPA)
Potensi-potensi yang perlu segera dan menjadi prioritas perbaikan dalam pelayanan berada pada kuadran “Concentrate Here” di atas yang merupakan faktor yang penting dan diharapkan namun kinerjanya masih rendah. Berikut hasil analisis IPA terhadap pelayanan yang diberikan oleh ULPK BPOM secara keseluruhan:
Grafik III.16 Hasil Analisis IPA terhadap Pelayanan ULPK BPOM
Grafik III.17 Hasil Analisis IPA terhadap Pelayanan ULPK BPOM
Sesuai grafik di atas, terdapat delapan variabel yang lebih dari rata-rata besaran gap, diantaranya yang terbesar adalah akurasi informasi, kejelasan informasi dan kecukupan informasi.
h.
Secara keseluruhan, dari hasil evaluasi kepuasan konsumen ULPK Badan POM tersebut, diperoleh rekomendasi sebagai berikut, Tabel III.9 Temuan dan Rekomendasi Evaluasi Kepuasan Konsumen
UNIT EVALUASI
TEMUAN SURVEY
1. ULPK BPOM secara Nasional
Pelanggan kurang puas pada aspek : Kecepatan petugas dalam memberikan tanggapan atau informasi. Kejelasan dan kelengkapan informasi yang diberikan petugas. Keakuratan informasi yang diberikan petugas.
Aspek Delivery:
Berdasarkan keluhan dan saran yang diajukan oleh konsumen : Keramahan petugas Kepastian tindak lanjut Kepastian follow up ke petugas/bagian yang tepat Kemampuan petugas memberikan solusi Kejelasan informasi yang didapatkan konsumen Keterbaruan informasi yang didapatkan konsumen
Aspek Delivery: Meningkatkan program pelatihan pelayanan pelanggan secara berkesinambungan; Meningkatkan efektivitas cara penyampaian melalui metode yang mudah dimengerti; Meningkatkan loyalitas pada diri petugas Contact Center dengan mengadakan motivation learning atau pendidikan dan pelatihan (diklat); Mengembangkan sistem terintegrasi antara ULPK BPOM dengan divisi lain di BPOM.
2. Contact Center
REKOMENDASI
Meningkatkan kecepatan kinerja petugas ULPK dalam melayani pelayanan; Meningkatkan efektivitas cara penyampaian melalui metode yang mudah dimengerti. Menerapkan standar pelayanan minimum diseluruh Balai Besar POM dan Balai POM. Aspek Information: Mengoptimalkan ketersediaan data layanan berupa FAQ, akses database dan data informasi pendukung di ruang pelayanan. Membuat buku saku dan mengupdate buku saku pegangan petugas ULPK BPOM per periode. Menguji kemampuan petugas ULPK BPOM per periode
Aspek Accessbility : Sosialisasi ke masyarakat bahwa ada layanan Contact Center, agar masyarakat lebih pro aktif melakukan pengaduan tentang obat dan makanan ke ULPK BPOM; BPOM daerah mensosialisasikan Contact Center ke pelanggan BPOM Aspek Information :
Petugas dibekali informasi terbaru mengenai bisnis proses BPOM. Untuk mempermudah, saluran Contact Center dapat dibagi menjadi beberapa saluran berdasarkan tujuan konsumen menghubungi ULPK.
