1.
Penyelenggaraan Evaluasi Kepuasan Konsumen
Penyelenggaraan Evaluasi Kepuasan Konsumen tahun 2014 diselenggarakan oleh PT. Indikator Daya Cendekia dengan waktu pelaksanaan 17 September – 5 Nopember 2014. Adapun tujuan Evaluasi/Survey Kepuasan Konsumen ini antara lain : 1.
Mengetahui tingkat kepuasan konsumen ULPK Pusat dan ULPK di Balai Besar/Balai POM di daerah yang terpilih, atas pelayanan yang diterimanya, yang terdiri atas dua
dimensi,
yaitu
Produk
ULPK
(Product
dan
Information)
dan
Cara
Penyampaiannya (Delivery). 2.
Mengetahui faktor-faktor yang secara signifikan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen, baik ULPK secara keseluruhan maupun ULPK di Balai Besar/Balai POM di daerah yang terpilih.
Penelitian ini dilakukan di Jakarta dengan menggunakan database pelanggan atau masyarakat yang pernah menghubungi atau mendatangi Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) di Pusat dan ULPK di Balai Besar/Balai POM di daerah yang terpilih selama periode Agustus 2013 – September 2014. Ada beberapa manfaat yang bisa diwujudkan, antara lain: 1.
Mewujudkan layanan publik yang sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal yang ada;
2.
Memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna layanan publik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh ULPK BPOM; dan
3.
Mewujudkan
tata
kelola
pemerintahan
yang
baik
GCG
(Good
Corporate
Governance) dalam pelayanan publik.
. Hasil Evaluasi
1.
Tujuan kontak dengan ULPK BPOM yang sering dilakukan sebagian besar responden adalah mencari informasi sebanyak 79,0%. Sedangkan tujuan untuk mengurus perijinan (proses pendaftaran dan sertifikasi) sebanyak 27.8%; memberikan informasi sebanyak 5,7%; dan menyampaikan keluhan sebanyak 1,1%. Satu responden dapat menghubungi ULPK dengan satu atau beberapa tujuan.
2.
Hasil survey menunjukkan indeks kepuasan konsumen total ULPK BPOM untuk Skala Likert (1 – 6) pada tahun 2014 adalah sebesar 4.68 atau mengalami peningkatan sebesar 0.15 poin dibandingkan dengan hasil survey tahun 2013 yaitu sebesar 4.53. Sedangkan untuk Skala 0 – 100 adalah sebesar 73.65 atau mengalami peningkatan sebesar 3.09 poin dibandingkan dengan hasil survey tahun 2013 yaitu sebesar 70.56.
INDEKS KEPUASAN PELANGGAN ULPK BPOM (1)
INDEKS KEPUASAN PELANGGAN ULPK BPOM (2) Grafik 11. Indeks Kepuasan Pelanggan ULPK secara Nasional
Untuk
analisa
pengukuran
tingkat
kepuasan
responden
ULPK
BPOM
yang
menggunakan dua skala kepuasan, Skala Likert (1 – 6) dan juga Skala 0 – 100 didefinisikan ukuran skala sebagai berikut: Skala Indeks Kepuasan Konsumen dan Maknanya
Penentuan Makna Skala (1 – 6) dan Skala 100 menggunakan pembagian proporsional, yakni selisih antar kategori tingkatan layanan. Penentuan indeks skala 0-100 berdasarkan indeks skala 1-6, dengan ketentuan sebagai berikut : Skala Indeks Kepuasan Konsumen
Berdasarkan tabel pengukuran tingkat kepuasan dalam tabel tersebut di atas, maka dapat disimpulkan berdasarkan hasil evaluasi kepuasan konsumen yang telah dilakukan, rata-rata layanan yang diberikan oleh ULPK BPOM secara keseluruhan dinilai sangat baik (very good). Namun belum ada aspek yang dinilai sebagai layanan prima (service excellent). Aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan tertinggi adalah kepuasan terhadap penampilan petugas ULPK. Sementara aspek terendah adalah keragaman sarana untuk menghubungi ULPK. Berikut tabel Hasil Evaluasi Kepuasan Pelanggan per-parameter dan dibandingkan dengan hasil survey tahun sebelumnya : Tabel 9. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Nasional
Skala Kepuasan : 1 – 6
Skala Kepuasan : 1 – 100
Grafik 12. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen Nasional per-Parameter
3.
Berikut ini adalah rincian hasil evaluasi kepuasan konsumen untuk setiap ULPK Balai Besar POM berdasarkan hasil telesurvey dan angket:
Hasil Indeks Kepuasan Konsumen Balai Besar POM Tahun 2014
NO.
ULPK BALAI BESAR POM (1)
SAMPEL RESPONDEN T-SURVEY ANGKET
TOTAL
INDEKS KEPUASAN T-SURVEY
ANGKET
TOTAL
1.
Balai Besar POM Lampung
15
20
35
4,96
5,20
5,03
2.
Balai Besar POM Samarinda
15
25
40
4,89
5,10
4,95
3.
Balai Besar POM Palembang
10
8
18
4,83
5,24
4,95
4.
Balai Besar POM Denpasar
15
30
45
4,71
4,99
4,79
5.
Balai Besar POM Banjarmasin
15
22
37
4,60
5,12
4,76
6.
Balai Besar POM Pontianak
15
22
37
4,60
5,10
4,75
7.
Balai Besar POM Semarang
22
19
41
4,45
5,29
4,70
SAMPEL RESPONDEN
ULPK BALAI BESAR POM (1)
NO.
T-SURVEY ANGKET
INDEKS KEPUASAN
TOTAL
T-SURVEY
ANGKET
TOTAL
8.
Balai Besar POM Surabaya
15
12
27
4,41
5,38
4,70
9.
Balai Besar POM Manado
10
15
25
4,41
5,31
4,68
10.
Balai Besar POM Makassar
15
29
44
4,31
5,45
4,66
11.
Balai Besar POM Medan
15
7
22
4,55
4,81
4,63
12.
Balai Besar POM Padang
15
24
39
4,31
5,07
4,54
13.
Balai Besar POM Pekanbaru
15
20
35
4,23
5,21
4,52
14.
Balai Besar POM Mataram
10
19
29
4,21
5,16
4,50
15.
Balai Besar POM Yogyakarta
15
20
35
4,54
4,38
4,49
16.
Balai Besar POM Banda Aceh
16
15
31
4,16
5,19
4,47
17.
Balai Besar POM Jakarta
10
20
30
4,29
4,87
4,47
18.
Balai Besar POM Bandung
15
27
42
4,20
4,94
4,42
19.
Balai Besar POM Jayapura
10
7
17
4,19
4,75
4,35
Ket. : • Indeks kepuasan total (kombinasi) dihitung berdasarkan hasil jumlah 70% indeks kepuasan hasil telesurvey dengan 30% indeks hasil angket. •
Indeks kepuasan hasil telesurvey menggunakan bobot lebih tinggi (70%) dikarenakan pendekatan survei lebih obyektif dibandingkan hasil angket (30%). Indeks kombinasi ini untuk mengakomodasi keterbatasan jumlah sampel masing-masing Balai Besar/Balai POM.
Berikut ini adalah rincian hasil evaluasi kepuasan konsumen untuk setiap ULPK Balai POM berdasarkan hasil telesurvey dan angket:
Hasil Indeks Kepuasan Konsumen Balai POM Tahun 2014
NO.
ULPK BALAI POM
SAMPEL RESPONDEN
INDEKS KEPUASAN
T-SURVEY
ANGKET
TOTAL
T-SURVEY
ANGKET
TOTAL
1.
Balai POM Kendari
5
12
17
5,00
5,78
5,23
2.
Balai POM Gorontalo
5
10
15
5,01
5,63
5,20
3.
Balai POM Kupang
5
10
15
4,89
5,53
5,08
4.
Balai POM Bengkulu
5
10
15
4,56
5,55
4,86
5.
Balai POM Jambi
5
17
22
4,66
5,20
4,82
6.
Balai POM Palangkaraya
5
10
15
4,54
5,33
4,78
SAMPEL RESPONDEN
ULPK BALAI POM
NO.
INDEKS KEPUASAN
T-SURVEY
ANGKET
TOTAL
T-SURVEY
ANGKET
TOTAL
7.
Balai POM Serang
10
19
29
4,58
5,22
4,77
8.
Balai POM Pangkal Pinang
5
10
15
4,21
5,33
4,54
9.
Balai POM Batam
5
10
15
4,11
4,81
4,32
10.
Balai POM Palu
5
12
17
3,59
5,24
4,08
11.
Balai POM Ambon*
5
4
9
4,74
5,09
4,85
12.
Balai POM Manokwari**
-
7
7
-
5,35
TA
Ket : •
(*) Indeks Kepuasan Balai POM Ambon dimasukan dalam Indeks Total ULPK Badan POM tahun 2014. Namun tidak dimasukan dalam analisa komparasi antar Balai POM dan analisa IPA dikarenakan jumlah sampel responden yang terbatas yakni Balai POM Ambon (N=9)
•
(**) Balai POM Manokwari tidak dimasukan dalam Indeks Total ULPK Badan POM tahun 2014 dan juga dalam analisa komparasi antar Balai POM serta analisa IPA dikarenakan tidak diperoleh database responden telesurvey. Namun dimasukan dalam indeks kombinasi tetap ditampilkan karena memiliki responden angket yang sudah dilaksanakan dua tahun ini.
4.
Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Badan POM (Pusat), adalah sebagai berikut :
Tabel 12. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Pusat Tahun 2014
Responden ULPK Pusat Telesurvey
Sampel 73
Angket
157
Total
230
Indeks Kepuasan
Skor
Telesurvey
4,12
Angket
4,55
Total
4,25
Berdasarkan tabel pengukuran tingkat kepuasan, maka dapat disimpulkan hasil evaluasi kepuasan konsumen yang telah dilakukan oleh ULPK Pusat pada tahun
2014, rata-rata layanan yang diberikan oleh ULPK BPOM secara keseluruhan dinilai baik (good). Indeks kepuasan ULPK BPOM Pusat pada skala 1-6
tahun 2014 mengalami
penurunan 0,38 poin dibandingkan tahun 2013. Sedangkan pada skala 1-100 tahun 2014 mengalami penurunan 7,79 poin dibandingkan tahun 2013, seperti terlihat dalam tabel berikut :
Grafik 13. Indeks Kepuasan Pelanggan ULPK (Pusat)
Adanya penurunan indeks kepuasan konsumen di ULPK Pusat pada tahun 2014 ini menunjukan bahwa ekspektasi masyarakat yang semakin meningkat. Hal tersebut tentu harus didukung oleh peningkatan standar pelayanan sesuai harapan masyarakat.
Penurunan indeks kepuasan konsumen tersebut dapat disebabkan oleh beberapa faktor antara lain: a. Kebanyakan
masyarakat
tidak
puas
dengan
pelayanan
BPOM
secara
keseluruhan, bukan hanya ULPK, terutama pelaku usaha yang merasa kurang puas terhadap pelayanan registrasi/sertifikasi di BPOM. Pada saat telesurvey sebenarnya sudah ditekankan pada konsumen bahwa survey terkait ULPK bukan BPOM, tetapi memang pada kenyataannya konsumen mengaitkan dengan pengalaman yang pernah dialami secara keseluruhan (disebut efek umbrella brand). Hal ini memang sulit untuk dihindari.
b. Kesulitan mengakses line telepon karena banyaknya yang menghubungi (hanya ada satu akses, yaitu ke 4263333 dan ke operator). Namun saat ini, dengan adanya Contact Center HALO BPOM 1500533, memperluas akses masyarakat untuk menghubungi BPOM. c. Kondisi
ruangan
representative
di
ULPK
sebagai
Pusat
ruang
yang
dinilai
pelayanan)
kurang
oleh
memadai
konsumen,
(todak
sehingga
berpengaruh terhadap penilaian yang kurang puas. d. Kecepatan dalam proses tindak lanjut pengaduan dinilai masih kurang. Dalam hal ini koordinasi dengan Unit Teknis terkait harus lebih ditingkatkan, terutama dalam menangani pengaduan obat dan makanan yang membutuhkan tindak lanjut ke lapangan atau proses pengujian.
Berikut hasil evaluasi terhadap kepuasan konsumen ULPK (Pusat) per-parameter :
Grafik 14. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Pusat per-Parameter
Berdasarkan grafik tersebut, kepuasan tertinggi terdapat pada keramahan petugas (4,55 atau 71.04) dan kedisiplinan petugas (4,45 atau 68.91) sedangkan kepuasan terhadap keadilan dalam pelayanan (3,95 atau 59.08) & kondisi ruangan (3,96 atau 59.28) adalah yang paling rendah.
5.
Pada survey ini juga dilakukan penilaian berdasarkan NPS (Net Promoter Score). NPS
menggambarkan
sebagaimana
pelanggan
akan
turut
serta
merekomendasikan ULPK BPOM kepada kerabat mereka untuk mendapatkan informasi seputar obat dan makanan atau sebagaimana penyebaran informasi tentang layanan pengaduan BPOM dapat menyebar luas dengan bantuan pelanggan. Hal ini juga dapat menggambarkan sebagaimana pelanggan percaya terhadap kinerja ULPK BPOM. NPS didapat dengan mengurangkan % promoter dengan % detractor. Dari tabel Indeks Total Pelayanan , Net Promoter Skor – Total, (NPS) di bawah ini :
Grafik 15. Net Promoter Skor ULPK Nasional
Sebanyak 32,1% responden memberi skor 9 atau 10 (Promoters). Mereka adalah pelanggan yang memiliki kecenderungan paling tinggi untuk menghubungi ULPK BPOM RI kembali (repurchase). 80% rekomendasi (referral) umumnya datang dari pelanggan jenis ini.
Sebanyak 60,2% responden memberi skor 7 atau 8 (Passives atau Passively Satisfied). Repurcase dan referral rate kelompok pelanggan ini jauh lebih rendah dari promoter. Jenis pelanggan ini mungkin tidak pindah, namun begitu ada unit/lembaga lain yang lebih bagus serta-merta mereka akan pindah. Sebanyak 7,7% responden memberi skor 0 sampai 6 (Detractors). Kelompok pelanggan ini menyumbang 80% dari komentar negatif terhadap ULPK BPOM RI. Komentar dan kritik negatif ini bisa merusak reputasi ULPK BPOM RI, menghalangi pelanggan baru masuk, dan menngurangi motivasi karyawan di dalam.
Net Promoter Score yang diperoleh +24,4. Dengan nilai NPS yang positif ini berarti pelanggan akan bersedia merekomendasikan ULPK BPOM kepada kerabat/rekan
mereka
untuk
mencari
informasi
tentang
obat
dan
makanan.
6.
Peluang perbaikan aspek layanan dan pelayanan ULPK (OPI, Opprtunity for Improvement) dipetakan melalui analisa IPA (Importance Performance Analysis), sehingga diperoleh prioritas aspek yang menjadi perhatian dan perlu segera diperbaiki.
Potensi-potensi yang perlu segera dan menjadi prioritas perbaikan dalam pelayanan berada pada kuadran “Concentrate Here” di atas yang merupakan faktor yang penting dan dan diharapkan namun kinerjanya masih rendah. Aspek-aspek
yang
menjadi
prioritas
utama
untuk
diperbaiki
antara
lain
Kemudahan menghubungi, Kejelasan petugas, Kejelasan informasi, Kedisiplinan petugas dan Keadilan pelayanan memiliki Gap cukup besar antara tingkat Kepentingan dengan tingkat Kepuasan. Sedangkan aspek-aspek yang perlu dipertahankan kinerjanya adalah aspek penampilan
petugas,
keragaman
sarana,
kompetensi
petugas,
keakuratan
informasi, serta kondisi ruang pelayanan (aspek tata ruang dan kebersihan). Sebagian besar, ruang pelayanan di ULPK Balai Besar/Balai POM sudah cukup memadai dan memberikan kenyamanan bagi konsumen yang datang langsung.
Berbeda dengan kondisi ruang pelayanan di ULPK Pusat, hal tersebut merupakan prioritas utama yang perlu diperbaiki.
7.
Secara keseluruhan, dari hasil evaluasi kepuasan konsumen ULPK Badan POM tersebut, diperoleh rekomendasi sebagai berikut,
Aspek Accesbility: a. Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK dan memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK. b. Khusus di ULPK Pusat, memperbesar kapasitas ruangan, menambah fasilitas untuk meningkatkan kenyamanan. c. Meningkatkan sikap responsif dan keramahan petugas ULPK
Aspek Delivery: a. Meningkatkan kedisiplinan petugas ULPK dari berbagai segi, seperti waktu, penampil-an dan tata cara pelayanan pelanggan b. Meningkatkan kecepatan kinerja petugas ULPK dalam melayani pelayanan disertai dengan meningkatkan koordinasi antar unit kerja terkait dalam penanganan tindak lanjut pengaduan c. Menambah jumlah SDM dan meningkatkan kualitas SDM d. Meningkatkan efektivitas cara
penyampai-an melalui metode yang mudah
dimengerti. e. Pelatihan pelayanan pelanggan secara kontinyu
Aspek Information: a. Meningkatkan Sosialisasi mengenai keragaman akses kepada masyarakat dalam berbagai bentuk. b. Mengupdate informasi terbaru
secara berkala mengenai obat dan makanan
yang berbahaya melalui keragaman akses tersebut.
