user experience
I’m a Chief Experience Officer In het verleden maakten innovaties als de PC en mobiele telefoon eerst hun entree in de zakelijke markt. Pas veel later en na sterke prijsdalingen werden ze gemeengoed onder consumenten. Nu is dat omgekeerd: bedrijven volgen vooral trends die opkomen in de consumentenwereld. Het gevolg: eind gebruikers stellen hoge eisen aan IT en gedragen zich daarbij als consument. Veel CIO’s beseffen dat user experience een prominente rol gaat spelen bin nen performance management. Over het waarom en hoe gaat dit hoofdstuk.
om beleving draait: wat klanten voelen, vin
IT heeft grote invloed op customer experience
den en ervaren wordt leidend. Sociale media,
User experience (UX) speelt een prominente
vergelijkingssites en gebruikersrecensies
rol in de dienstverlening en strekt zich uit tot
voeden de belevingseconomie en verande
het design, de marketing en het beheer van
ren de wijze waarop bedrijven en klanten met
klantkanalen zoals websites en contactcenters.
elkaar omgaan, niet alleen digitaal maar ook
Diensten en producten mogen in geen geval
fysiek. In retail geldt steeds vaker het credo
af breuk doen aan de klantbeleving. Het ontwer
‘bricks and clicks’: een sterke groei in online
pen, testen en sturen op usability bij websites
retail gaat regelmatig samen met investe
is gemeengoed in de wereld van e-commerce.
ringen in het ombouwen van balies, winkels,
Bedrijven doen hun uiterste best om klanten zo
showrooms en bankkantoren tot experience
goed mogelijk te helpen bij het oriëntatie- en
centers en flagship stores. Die belevingseco
verkoopproces en proberen actief shopping cart
nomie lijkt een modeverschijnsel, maar heeft
abandonment te voorkomen. Bij e-commerce is
de wijze waarop managers de prestaties van
er een directe relatie tussen usability en com
hun eigen organisaties meten inmiddels al
merciële ratio’s zoals gemiddelde omzet per
sterk veranderd. Bij steeds meer bedrijven
order en herhaalbezoek. Inzetten op een goede
wordt customer service niet meer afgerekend
klantbeleving levert omzet op. De groeiende
op efficiency (bijvoorbeeld het aantal minuten
invloed van IT op ons dagelijks leven als con
per klantcontact of kosten per fte) maar op
sument drukt een steeds zwaarder stempel
klantbeleving. Veel bedrijven sturen op de Net
op onze user experience. Wanneer online
Promoter Score: de mate waarin klanten het
bankieren even niet mogelijk is, veroorzaakt dat
bedrijf of een product zouden aanbevelen bij
direct negatieve emoties: die beleving is binair
vrienden of collega’s.
en veelal sociaal besmettelijk. De problemen
We leven in een economie die steeds meer
01 User Experience 2014 www.giarte.com
SLA
xLA 02 User Experience 2014 www.giarte.com
User experience is meer dan techniek. De technische performance van systemen is vaak anders dan wat gebruikers werkelijk ervaren. Er kan een aanzienlijk verschil bestaan tussen de absolute beschikbaarheid van kernsystemen (in de regel ver boven de 99 procent op basis van 168 uur per week) en de beleving van de gebruikers. Wat merken zij in de praktijk van minder dan 1 procent technische onbeschikbaarheid?
ten er een hekel aan als bedrijven niet doen wat ze beloven, als helpdesks niet echt helpen of slecht bereikbaar zijn, of als geboden infor matie tekortschiet of fout blijkt. De belevings economie dendert ook de wereld van zakelijke IT binnen. De moderne consument is niet alleen te vinden in winkelstraten of webwinkels, maar ook binnen je eigen organisatie. Daar zijn ze ‘verkleed’ als werknemers en eindgebruikers, ofwel de interne klanten van IT. Als eindgebrui kers nemen ze steeds meer consumenten gedrag over: IT moet ‘gewoon goed werken’. Ook IT-eindgebruikers haten het wanneer ze moeten terugbellen omdat het probleem niet volledig
Zorgverzekeraar Agis is onder haar IT-gebruikers gaan meten hoe zij de beschikbaarheid ervaren. Die beleving bleek veel slechter dan de technische beschikbaarheid deed vermoeden. Vooral tijdens drukke perioden werd elke minuut downtime uitvergroot; traagheid van systemen werd door gebruikers gezien als een vorm van onbeschikbaarheid.
is opgelost, omdat ze keer op keer moeten her halen wat er aan de hand is, of omdat ze steeds worden geconfronteerd met mensen die niet empowered zijn om het probleem op te lossen.
Wat wil de eindgebruiker eigenlijk? Eindgebruikers verwachten gebruiksvriende lijkere bedrijfsapplicaties en portals, een daad krachtige servicedesk en slimme mobiele apps waarmee ze de belangrijkste processen kunnen
Een slechte usability van bedrijfsapplicaties leidt tot langere leercurves, lagere arbeidsproductiviteit en ontevredenheid. Ook bij pakketsoftware komt de usability nog wel eens onder druk te staan. Zo werd Microsoft bij de introductie van haar pakketsoftware voor Windows 8 fel bekritiseerd vanwege de hoge leercurve en een inconsistente gebruikerservaring: op een tablet werkt Windows 8 anders dan op een desktop.
monitoren of aansturen. Nu organisaties er ach ter komen dat werken meer inhoudt dan bricks, brains en bytes (de belangrijkste elementen van Het Nieuwe Werken), worden de verwachtingen ten aanzien van IT nog verder opgeschroefd. Bij Het Andere Werken (HAW) verschuift de nadruk naar behaviour: het gedrag, de inhoud van het werk, het samenwerken in multidisci plinaire teams en leren door kennisdeling op de werkvloer. De performance van IT wordt hierbij steeds belangrijker: deze raakt de persoonlijke productiviteit van medewerkers. Gebruikers (en hun managers) worden daarom kritischer en
met internetbankieren van ING op 3 april 2013
mondiger: ze beschouwen goed werkende IT
leverden in een paar uur tijd meer dan 20.000
als een hygiënefactor; problemen en obstakels
tweets (#ING) op.
in het gebruik worden vanaf nu dissatisfiers. Wanneer gebruikers klagen over traagheid van
Ook de werknemer is een consument
een kernapplicatie zoals CRM op hun tablets,
In de belevingseconomie hebben consumen
staat de IT-afdeling niet sterk wanneer ter ver
03 User Experience 2014 www.giarte.com
dediging het argument wordt aangevoerd dat ‘volgens de monitoring in het datacenter de applicatie wel goed presteert’. Het heeft geen zin te sturen op user experience, wanneer de slechte ervaringen van gebruikers worden geba gatelliseerd of weggewuifd met het argument dat ‘voldaan is aan de SLA’. Met andere w oorden: de belangrijkste stap is het onderkennen dat beleving, en dus de perceptie van de eind gebruiker, de waarheid is.
Wat doen IT-organisaties? IT-organisaties waren tot nu toe gewend om hoofdzakelijk op technische performance te
‘De belevingseconomie dendert de wereld van zakelijke IT binnen’
meten en te sturen. Dat was met klassieke kantoorautomatisering ook nauwelijks een
schafte – notebooks, tablets en smartphones.
probleem: IT-organisaties – of hun service
Met trends als Bring Your Own Device (BYOD)
providers bij outsourcing – hadden servers,
en mobiel internet verliest IT de absolute zeg
netwerken, werkplekken en applicaties in
genschap over onder andere werkplekhardware,
eigen hand. Wanneer een applicatie op een pc
operating systems op devices en netwerken.
te langzaam was of de beschikbaarheid ervan
Daarmee loopt ook de controle over user
te laag, waren technische oorzaken redelijk
experience terug.
gemakkelijk te achterhalen omdat IT de regie had over de complete keten. Tegenwoordig
Klassieke SLA’s zijn voor technocraten
wordt steeds meer functionaliteit gevirtuali
Het goede nieuws is dat steeds meer CIO’s
seerd, via webapplicaties of met mobiele apps
het belang van user experience inzien. Steeds
geleverd op – door werknemers zelf aange
meer IT-afdelingen voeren onderzoek uit naar
We are the 99% The end-users 04 User Experience 2014 www.giarte.com
Het nieuwe meten van tevredenheid. Wie durft?
ABN AMRO heeft in haar nieuwste outsourcingcontracten gekozen om te sturen op vier KPI’s die de samenwerking tussen alle partijen in de ketens verbeteren: collaborative KPI’s. Twee van de vier KPI’s zijn subjectief van aard: business satisfaction en project excellence. Business satisfaction is het jaarlijkse rapportcijfer dat key decision makers toekennen aan de IT. Project excellence is de beoordeling van afgesloten projecten door business sponsors. De tevredenheid wordt gemeten op drie punten: a) kwaliteit van de opgeleverde functionaliteit, b) doorlooptijd en c) value for money. DSM heeft vijf jaar geleden gekozen voor het gebruik van KPI’s waarin de stem van de eindgebruiker leidend is. Het heeft als ketenpartij geen zin om een incident administratief te sluiten (closen van een ticket) met als doel afspraken over de gemiddelde oplostijd van de SLA toch te halen, terwijl het probleem voor de gebruiker niet goed is opgelost. Het oordeel van de IT-gebruiker is leidend geworden: die beoordeelt na het closen van het ticket met een online survey of hij of zij tevreden is met de oplossing.
ING heeft in een hernieuwd contract met KPN gekozen voor het werken met een SLA ‘nieuwe stijl’: een experience level agreement (XLA). Kenmerkend voor XLA’s zijn het ontbreken van boetes, het sturen op continue verbetering en een closed loop. Wanneer een individuele gebruiker een slechte ervaring heeft na een servicemoment (incidentafhandeling, levering uit servicecatalogus, antwoord op gestelde vraag) wordt hij of zij teruggebeld om de klacht op te lossen. Ook wanneer de oorzaak van de klacht bij oplosgroepen van derden ligt, toont KPN eigenaarschap van de gehele keten voor oplossen van incidenten. Deze gesloten cirkel moet leiden tot een verbetercultuur (in plaats van een claimcultuur) waar de gebruikerbeleving centraal staat (in plaats van technische performance). Net als bij ABN AMRO heeft ook ING een collaborative KPI voor alle partijen (dus inclusief ING zelf): de tevredenheid van werknemers over hun werkplek wordt uitgedrukt in een zogenaamde happiness ratio. Dit is de verhouding tussen gebruikers die hun werkplek met een 7 of hoger beoordelen versus een 5 of lager. De waarde 6 is neutraal. De ratio wordt elk jaar met een punt verhoogd.
de gebruikerstevredenheid. Toch zijn klant
ze moeten draaien. Er is bijvoorbeeld weinig
tevredenheid en gebruikersvriendelijkheid
bekend over welke leading indicators (sturend)
veelal ondergeschoven kindjes bij IT. Het valt
uiteindelijk invloed hebben op de lagging (vol
niet mee om na jaren van sturen op ‘harde’
gend) indicator gebruikerstevredenheid.
cijfers, ruimte te geven aan subjectieve indica toren. IT-afdelingen hebben moeite om aan de
Inzetten op user experience betekent dat
hand van resultaten de juiste verbeterprocessen
Service Level Agreements (SLA) moeten worden
in gang te zetten. Soms leveren de gehanteerde
aangepast aan de nieuwe realiteit: niet alleen
methoden geen bruikbare stuurinformatie op;
aansturen op technische ratio’s maar ook op
soms weten managers niet aan welke knoppen
output. Die output zie je enerzijds terug in de
05 User Experience 2014 www.giarte.com
User experience is de rechterhersenhelft van het IT Governance brein impact van IT op de business en anderzijds in
Naast het meten van de user experience is het
de beleving van klanten en gebruikers. Ook in
ook van belang over tooling te beschikken waar
outsourcing zullen nieuwe afspraken moeten
mee user transacties voor elk bedrijfsproces via
worden gemaakt, die in de richting gaan van
een (mobile) device kunnen worden gemeten en
XLA’s: eXperience Level Agreements.
opgedeeld in componenten als render time van het device, responstijd van de infrastructuur en
Gebruikerstevredenheid 2.0: hard en zacht
de end-to-end transactietijd.
Bij zowel het ontwerpen en beheren van func
Sentimenten en gesprekken
tionaliteit als de bijbehorende dienstverlening
Door een analyse van de open commentaren in
komt user experience steeds meer op de voor
tevredenheidonderzoek (met behulp van taal
grond. Het meten van de gebruikerstevreden
technologie) kunnen binnen multinationals ook
heid over de werkplek of bedrijfsapplicaties zal
de sentimenten over corporate IT goed zichtbaar
rijker en dieper moeten zijn om de kwaliteit
gemaakt worden en verbanden worden gelegd.
gericht te kunnen verbeteren.
Het antwoord zit niet alleen in meten en slim analyseren; ook de fysieke dialoog met gebrui
Van belang is dat zachte data (meningen; ant
kers is belangrijk om het empathisch vermo
woorden op open en gesloten vragen) worden
gen te stimuleren. Steeds meer IT-organisaties
gecombineerd met harde data (uit IT Service
zetten klantpanels in om feedback te ver
Management systemen als de active directory,
zamelen. Rabobank organiseert regelmatig
servicedesk tooling en de CMDB) om oorzaken
IT-gebruikerspanels met een moderator waarbij
van ontevredenheid te achterhalen. Zo worden
IT’ers toehoorders zijn en terugkoppelen (actief
verschillen duidelijk tussen bijvoorbeeld loca
luisteren) wat zij hebben geleerd en anders
ties, type gebruikers en type werkplekken. De
willen doen in de dienstverlening.
gecombineerde data zorgt ervoor dat je nu diverse categorieën incidenten de kritische
User experience meten met Net Promoter Score
tijdsperiode waarna de tevredenheid sterk
Voor het monitoren van de klantbeleving
daalt? Is er een verband met werkdagen of peri
bestaan verschillende methoden en bronnen.
odes binnen één dag? En met type gebruikers?
Er zijn CIO’s die de Net Promoter Score hebben
wel de antwoorden kunt geven. Wat is voor de
06 User Experience 2014 www.giarte.com
Net promoter Score De afgelopen jaren heeft de Net Promoter Score (NPS) zich met succes genesteld in het rijtje top-KPI’s waarmee (top)managers werken. De NPS geeft de mate aan waarin klanten bereid zijn een bedrijf of organisatie aan te bevelen. Het is nu tien jaar geleden dat de NPS door Frederick Reichheld werd bedacht. Hij zag de NPS als een oplossing voor het probleem dat een goede klanttevredenheid geen voorspeller bleek te zijn van loyale klanten. Een nadeel van het werken met de Net Promoter Score is dat de NPS niet uitsluitend is; het cijfer is het totaal van het percentage fans dat een 9 of 10 geeft minus het percentage detractors dat een 6 of minder geeft. De middengroep van passives wordt niet in de NPS-score meegenomen. Een NPS van -5 kan bestaan uit 45% promotors, 10% passives en 50% detractors, maar kan ook bestaat uit 6% promotors, 88% passives en 11% detractors. Dit zijn wezenlijk andere resultaten met een identieke eindscore. Daarnaast zijn managers geneigd te kiezen voor ‘low hanging fruit’: probleemgebieden waar je relatief snel en gemakkelijk verbeteringen kunt doorvoeren; om zo sneller hogere
NPS-scores te realiseren. Bijvoorbeeld het verkorten van doorlooptijden, zonder dat de kwaliteitsperceptie toeneemt; of het selectief meten van de NPS, namelijk alleen bij klanten die niet extreem ontevreden zijn. NPS houdt ook geen rekening met de kracht van outliers: een gemiddeld gunstige NPS-score levert een vertekend beeld op wanneer de vijf procent meest ontevreden klanten zich heftig op social media roert. De wijze waarop wordt gewerkt met de NPS zegt met andere woorden ook iets over de management cultuur binnen een organisatie. In consumentenland wordt bovendien sterk getwijfeld over de waarde van de NPS. Kumar et al (2008) publiceerden in Harvard Business Review de resultaten van een analyse, uitgevoerd bij onder meer 9.900 klanten van een telecombedrijf. Daaruit kwam naar voren dat 81 procent van de telecomklanten aangaf hun provider te willen aanbevelen, maar dat slechts 30 procent daarvan het bedrijf ook daadwerkelijk heeft aanbevolen. Niet meer dan 8 procent van degenen die de aanbeveling ontvingen, is uiteindelijk een winstgevende klant van het telecombedrijf geworden.
Je kunt niet sturen op user experience en tegelijkertijd vasthouden aan alleen technische SLA’s 07 User Experience 2014 www.giarte.com
ingevoerd om te meten in hoeverre gebruikers
tingen tijdens ‘moments of thruth’– veelal door
hun eigen IT-organisatie zouden aanbevelen.
middel van geautomatiseerd onderzoek na
Het voordeel van de NPS is dat deze metric
afloop van een telefoontje of e-mailwisseling –
onderdeel is van het management lingua franca.
wordt al geruime tijd toegepast bij service- en
Maar aan het werken met NPS-scores kleeft ook
dienstverlening bij consumenten.
een aantal nadelen. Managers weten vaak niet score te verbeteren. De NPS-score kan boven
Wat is de ambitie van jouw IT-organisatie?
dien misleidend zijn en daarnaast is het de vraag
Wat is de ambitie van de IT-organisatie? Een
wat IT-eindgebruikers met de aanbevelings
service-eenheid die vooral kijkt naar de tech
vraag kunnen en moeten, aangezien zij voor hun
niek of een team dat succesvol bijdraagt aan
IT niet te maken hebben met een vrije markt
de groei en toekomst van de business? Wie
met meerdere aanbieders.
dat laatste voor ogen heeft, zal open moeten
goed wat ze kunnen doen om de aanbevelings
staan voor zaken als (end) user experience en
User experience meten met Customer Effort Score
experience level agreements. Het goede nieuws
Naast de Net Promoter Score is er sinds een
resultaten gaan bijdragen aan een sterkere
jaar of vijf ook veel aandacht voor een nieuwe
IT-business alignment.
metric. Deze is, meer dan de NPS, gericht op de service die bedrijven leveren aan hun klanten: de Customer Effort Score (CES). De CES geeft aan hoeveel moeite het een klant persoonlijk heeft gekost om iets gedaan te krijgen van het bedrijf. De CES is toepasbaar voor offertes, vra gen, bestellingen, retouren en het wijzigen van gegevens. De CES is een vijfpuntschaal met als uitkomst een cijfer tussen de 1 en 5; hoe lager het cijfer, hoe minder de moeite. De CES is uit stekend toepasbaar als customer experience metric voor IT-organisaties en kan ook in com binatie met de gebruikerstevredenheid worden toegepast. Een andere methode die bij het monitoren van user experience veel wordt toegepast is het vastleggen van het gebruikersoordeel op ‘momenten van de waarheid’ (zoals na de leve ring van een dienst of het oplossen van een incident) en deze vervolgens te verrijken met ticketdata (zoals de start- en stoptijd, waarbij de verstreken tijd de werkelijke oplostijd is) om oorzaken van ontevredenheid in serviceketen te achterhalen. Het vastleggen van deze opvat
08 User Experience 2014 www.giarte.com
is dat UX concreet te managen is. En dat de
ITIL meets UX In de zakelijke IT wint user experience (UX) aan belang. Daarom moeten methoden en best practices in IT worden afgestemd op klantbeleving. IT Infrastructure Library (ITIL) is wereldwijd de meest geaccepteerde set aan best practices voor IT Service Management. Het zou dus logisch zijn om user experience vanuit ITIL te benaderen. Maar hoe? Harde key performance indicators winnen
voor het service design voor wat betreft de
aan betekenis als ze aangevuld worden met de
techniek, waarbij ook rekening wordt gehouden
beoordeling van de eindgebruiker en de busi
met tevredenheid. Daarbij zijn de uitkomsten
ness stakeholders. Het slechte nieuws is dat
belangrijker dan de performance van de afzon
binnen ITIL user experience er tot nu bekaaid
derlijke technische componenten. Sensitiviteit
vanaf komt. Het goede nieuws is dat er daardoor
en kennis over wat speelt in de business vormen
nog geen dogma’s zijn: niets is dichtgetimmerd,
de basis voor het kaderen van UX in de vol
alles is nog mogelijk. Dat levert de kans om zelf
gende fasen van ITIL v3. Hierbij worden doelen
UX een plaats te geven en ITIL v3 lijkt daarvoor
vastgesteld en wordt bepaald hoe je meet of
bij uitstek geschikt. Deze versie richt zich op de
je de doelen ook bereikt. Hoe sluiten de door
complete service-levenscyclus en bestaat uit
IT bedachte serviceproducten en -diensten
vijf fasen: 1) service strategy, 2) service design,
zo goed mogelijk aan op de behoeften van de
3) service transition, 4) service operation, en 5)
business? Op welke manier draagt service bij
continual service improvement. ITIL is bedoeld
aan effectieve en productieve medewerkers?
om de kwaliteit van de beheerprocessen te
Hoe stem je de producten- en diensten
structureren en uniformeren. Uitgangspunt bij
catalogus (PDC) af op de functionele wensen
ITIL v3 is een klantgerichte benadering vanuit
van de eindgebruikers?
een service- en end-to-end perspectief. Dat bij de ITIL-fase van service design KPI’s worden
2. Service design. Meet je alleen de technische
beschreven, betekent nog niet dat ook de pro
beschikbaarheid van systemen of ook de opvat
cessen klantgericht zijn. Gelukkig bieden best
ting van eindgebruikers over hoe zij de beschik
practices uit de wereld van consumenten en
baarheid van een dienst ervaren? Wie bepaalt
contactcenters voldoende aanknopingspunten
of een incident in één keer goed is opgelost: de
en inspiratie. Binnen de vijf fasen van ITIL v3
gebruiker of de servicedesk? Is er een verschil
kan op de volgende wijze user experience wor
tussen technische beschikbaarheid en de geper
den ingevuld:
cipieerde beschikbaarheid? De antwoorden han
1. Service strategy. Het doel is IT zo effectief en
wordt user experience ingebed in de operatio
efficiënt mogelijk af te leveren voor zowel het
nele sturing (fase 4). Bijvoorbeeld door ruimte
runnen van de business als voor het doorvoeren
in het proces aan te brengen voor customer
van veranderingen. Dat leidt tot uitgangspunten
feedback. Hier gaat het om het ontwerp en de
gen af van je service strategy; bij service design
09 User Experience 2014 www.giarte.com
inrichting van serviceprocessen: zijn die rondom
van de resources en een maximaal economisch
IT-diensten ingericht of zijn ze op de klanten
nut van de investering (businesscase realisatie).
afgestemd? Ook andere vragen hebben te maken
Vanuit het perspectief van UX is het zinvol te
met het gekozen perspectief. Staat de gebruiker
sturen op: a) minimale negatieve impact (aantal
centraal of de proces-efficiency? Meten de KPI’s
verstoringen en hersteltijd) van changes, en b)
het interne functioneren van IT of zijn ze gericht
het na oplevering laten beoordelen van projec
op de outcomes van IT? Is de bereikbaarheid van
ten door business stakeholders. Onder eind
de servicedesk afgestemd op de mogelijkheden
gebruikers kan de usability worden gemeten
van de IT-afdeling of op de wensen van de eind
over compleet nieuwe versies van applicaties
gebruiker? Is zelfservice vormgegeven op basis
ofwel full releases. Het meest betekenisvol zijn
van laagste kosten of op basis van snelheid en
impact metingen: in welke mate is de business
effectiviteit van de aangeboden oplossing? Het
beter gaan presteren na project X? Hoe zien
service design verraadt waar het werkelijk om
gebruikers hun eigen productiviteit of tijdswinst
draait in de delivery van IT.
toenemen na project Y? Wat is de schade/ benefit die een change oplevert als die change
3. Service transition. In deze fase draait het om
niet/wel goed wordt voorbereid?
het goed laten landen van opgeleverde projec ten in de operatie. Bij changes wil je minimale
4. Service operation. Voor UX ligt er een duide
verstoringen en daarnaast een effectief gebruik
lijke relatie tussen design en operation: werkt
IT-Brain
ITIL UX 10 User Experience 2014 www.giarte.com
100% FTR Trust Satisfaction Experience empathy
het ontwerp in de praktijk? Bij UX draait het
(service design) – bijvoorbeeld wanneer ratio’s
in deze fase vooral om de eindgebruiker en
conflicteren en ongewild leiden tot een slech-
diens oordeel over afgesloten events (incidents,
tere user experience.
changes, problems) en functionaliteit (kern applicaties, werkplekdiensten). Voor de operatie
Commitment aan user experience
is het van belang om over voldoende metrics
Wie UX een plek geeft binnen ITIL, voorkomt
te beschikken voor UX – ze dienen als check
dat UX op een te operationeel niveau wordt
of je wel de goede dingen doet. Het kan zijn dat
‘weggedelegeerd’ en beperkt blijft tot een setje
je prima scoort op metrics zoals gemiddelde
stand-alone metrics zonder link met de rest van
oplostijd of het percentage incidenten dat in één
IT performance management. IT-professionals
keer wordt opgelost, maar dat de tevredenheid
moeten hun eigen perceptie altijd spiegelen aan
desondanks afneemt. Wat is er dan aan de hand?
die van de gebruikers en de business.
Het gaat steeds om het verschil tussen de din gen goed doen of de goede dingen doen. Een gebruiker verwacht dat een probleem wordt opgelost, maar expectance is niet hetzelfde als experience. Je moet aansluiten, communiceren en terugkoppelen. In de servicewereld geldt bij (voor klanten) stressvolle momenten: ‘don’t just fix the incident, also fix the user’. Soms is het snel oplossen van het probleem minder belang rijk voor gebruikers dan te weten wat er precies aan de hand is. Voor techneuten zijn dit geen vanzelfsprekende waarheden. 5. Continual Service Improvement (CSI). In deze fase worden de meetdata over UX gebruikt om je processen stapsgewijs te verbeteren (via plan, do, check, act). Inzicht in de oorzaken van ontevredenheid en het wegnemen daar van past bij CSI. Wanneer kortcyclisch wordt gemeten, is goed vast te stellen of maatregelen het gewenste effect hebben en doelen worden gehaald. Stel realistische doelen en manage de trend de goede richting op. Het continu aan pakken van de top-5 incidenten (voorkomen, sneller oplossen, betere beleving van gebrui ker) is een voorbeeld van CSI, evenals het doel gericht verhogen van de tevredenheid over meest gebruikte diensten uit de servicecatalo gus. Het is mogelijk dat met nieuwe inzichten over de user experience de SLA herzien wordt
11 User Experience 2014 www.giarte.com
