Összefoglaló a 2011-ben végzett betegelégedettségi vizsgálatok eredményéről
ÖSSZEFOGLALÓ A DE OEC 2011. ÉVI JÁRÓ- ÉS FEKVŐBETEG ELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLATAINAK EREDMÉNYEIRŐL
A minőségirányítási rendszer működtetése során folyamatosan követjük a betegek egészségügyi ellátással és az egyéb szolgáltatásokkal kapcsolatos elvárásait, valamint azok megvalósulását. Ezért ennek megítélésére mind a járóbetegek, mind a fekvőbetegek körében végzünk elégedettségi vizsgálatot. 2008. óta az EvaSys kérdőíves kiértékelő rendszert alkalmazva valósítjuk meg a felméréseket a 2003-tól alkalmazott kérdőívek teljes formai és minimális tartalmi átalakításával. I. JÁRÓBETEG ELÉGEDETTSÉG A járóbeteg elégedettségi felmérésre 2011 májusában került sor. 26 betegellátó egység különböző szakrendeléseiről összesen 1835 db kérdőív kiértékelését végeztük el (Betegforgalom: 176 300 fő)
2011 1835 db
2010 1766 db
2009 1834 db
2008 1702 db
2007 1514 db
2006 1985 db
2005 2510 db
2004 1807 db
A járóbeteg ellátással kapcsolatos kérdések és észrevételek: Mennyire elégedett a várakozás körülményeivel? A várakozás körülményeivel a betegek 77,6%-ban voltak elégedettek. (2010: 77,1%; 2009: 73%). A Sebészeti Intézetben több beteg panaszkodik a kényelmetlen padokra. Mennyire elégedett a rendelő és a kiszolgáló egységek (váró, WC) tisztaságával? A rendelők, kiszolgáló egységek tisztaságával a betegek átlagosan 83,4%-ban elégedettek, ami javult az előző évekhez viszonyítva. A betegek írásos megjegyzéseikben több esetben panaszkodnak a várakozás körülményeire (ülőhely száma, mosdók, WC-k állapota, tisztasága): I. sz. Belgyógyászati Klinika, II. sz. Belgyógyászati Klinika, Szülészeti és Nőgyógyászati Klinika, Bőrgyógyászati Klinika, Fül-Orr-Gégészeti és Fej-Nyaksebészeti Klinika, Gyermekgyógyászati Intézet. Mennyire elégedett Ön a fogadásával, érkezésekor kapott tájékoztatással? A betegek döntő többsége továbbra is elégedett volt az ellátása során kapott tájékoztatással, érkezésekor kapott információkkal. Ez centrum szinten 2011-ben 91,4%. Előjegyzéssel érkezett-e a szakrendelésre? Az előjegyzett betegek aránya centrum szinten 2006-ban 61,3%, 2007-ben 60,4%; 2008-ban 61%, 2009-ben 64,8%, 2010-ben 62,5%, 2011-ben 64,5% volt. Nem előjegyzett betegként mennyit kellett várnia? Sok szakrendelésen hosszú a várakozási idő, a centrumszintű adatokban minimális javulás figyelhető meg az előző évhez képest. 2006-ban centrum szinten a betegek 22%-ának kellett
1/5
Összefoglaló a 2011-ben végzett betegelégedettségi vizsgálatok eredményéről
több mint 2-3 órát várakoznia a vizsgálat megtörténtéig, 2007-ben ez az arány 18,6%, 2008-ban 23,6%, 2009-ben 21,8%, 2010-ben 23,5%, 2011-ben 18,9% volt. Sok esetben hosszú a várakozási idő az előjegyzett betegek esetében is. 2007-ben az előjegyzettek 6,2%-nak kellett több mint 2 órát várnia a jelentkezéstől a vizsgálat megtörténtéig, 2008-ban ez az érték 12,3%, 2009-ben 8,6% volt. 2010-ben 7,3%, 2011-ben 8,1% várakozik több, mint 2 órát. Mennyire elégedett a várakozási idővel? A betegek a várakozási idővel centrum szinten 72,6%-ban voltak elégedettek, ami 3,8%-os javulást jelent az előző évhez képest. Írásos megjegyzéseikben is a hosszú várakozási időre panaszkodnak a betegek több szakrendelés vonatkozásában: II. sz. Belgyógyászati Klinika – Hepatologiai szakrendelés, III. sz. Belgyógyászati Klinika – Haematologiai szakrendelés, Endokrin szakrendelés UH vizsgálat, Belgyógyászati szakrendelés, Bőrgyógyászat – Ambulancia, Neurológiai Klinika – Cerebvovascularis stroke szakrendelés, Onkológiai Tanszék, Sebészeti Intézet – Vesetranszplantációs szakrendelés, Tüdőgyógyászati Klinika – Ambulancia, Urológiai Klinika. Mennyire elégedett a vizsgálat intimitásával? A megkérdezettek 94%-a volt elégedett (2010: 93,6%; 2009: 93%), vagy nagyon elégedett a vizsgálat intimitásával. Mennyire elégedett a vizsgálatot/kezelést végző orvos, asszisztensek/adminisztrátorok magatartásával? A válaszadók az egészségügyi személyzettel elégedettek. A korábbi évekhez hasonlóan az elégedettségi arány 90% feletti mind az orvosok (96,3%), mind az asszisztensek/adminisztrátorok (97,5%) magatartását illetően. Összességében mennyire elégedett gyógykezelésével és a tájékoztatással, valamint a vizsgálatot követően kapott-e írásos véleményt? A betegek 95%-ban elégedettek voltak (2010: 95,2%; 2009: 94%) a gyógykezeléssel és a tájékoztatással. A megkérdezettek 95,1%-a az írásos véleményt kézhez kapta. Érte-e valamilyen kellemetlen élmény? Centrum szinten 2011-ben a betegek 96,7%-a válaszolt nemmel arra a kérdésre, hogy érte-e valamilyen kellemetlen élmény (2010: 96,2%; 2009: 96,6%; 2008: 96,1%, 2007: 96,5%, 2006: 96,5%). Összességében milyen érzéssel hagyja el az intézményt? Centrum szinten 2011-ben a betegek 73,2%-a (2010: 74,6%; 2009: 73,1%; 2008: 68,5%, 2007: 75%) hagyta el jó érzéssel az intézményt. 20,3% azonban erre a kérdésre negatív választ adott (2010: 19%; 2009: 18,3%; 2008: 21%, 2007: 13.8%, 2006: 13,6%). Ismételten szakrendeléseinket választaná-e? Az eredmény az elmúlt négy év adataihoz hasonló. A megkérdezettek 98,7%-a ismételten az adott szakrendelést választaná.
2/5
Összefoglaló a 2011-ben végzett betegelégedettségi vizsgálatok eredményéről
II. FEKVŐBETEG ELÉGEDETTSÉG 2011. május – többoldalas kérdőív A fekvőbeteg elégedettségi vizsgálatot a többoldalas kérdőívvel 2011 májusában 23 szervezeti egységben végeztük el. 961 beteg által kitöltött kérdőív adatait összegeztük. A változások megítélésére ezen vizsgálati eredményeket a korábbi évek adataival összehasonlítottuk. (Betegforgalom: 8220 fő) 2011 961 db
2010 1031 db
2009 1014 db
2008 993 db
2007 949 db
2006 974db
Betegtájékoztatás A klinikákon kapott tájékoztatással a betegek többsége (92,4%) elégedett volt (2010: 93,2%, 2009: 93%, 2008: 90%, 2007: 93%). A feltett kérdések a betegek állapotára, gyógyulására, kezelésükre, azok mellékhatásaira, valamint a távozást követő életmóddal kapcsolatos tájékoztatásra vonatkoztak. Intimitás, hangnem ⇒ Az „Előfordult-e Önnel a Klinikán történt vizsgálatok/kezelések során, hogy nem kellően felöltözötten kellett várakoznia vagy mutatkoznia más betegek előtt?” kérdésre 2011-ben centrumszinten a betegek 6,3%-a (2010-ben: 6,2%, 2009-ben: 4,5%, 2008-ban: 5,7%; 2007ben: 5,15%; 2006-ban: 7,61%; 2005-ben: 8,7%) válaszolt igennel és 93,7%-a (2010-ben: 93,8%, 2009-ben: 95,5%, 2008-ban: 96,4%, 2007-ben: 94,85%, 2006-ban: 92,28%; 2005ben: 91,3%) mondta azt, hogy ilyen nem fordult elő. ⇒ Arra a kérdésre, hogy „Előfordult-e Önnel a Klinikán történt tartózkodása alatt, hogy állapotáról olyan módon tájékoztatták, hogy az megsértette vagy megbántotta?” a betegek 2,8%-a (2010-ben: 3,5%, 2009-ben: 2,2%, 2008-ban: 3,6%, 2007-ben: 1,84%-a, 2006-ban: 2,86%-a) válaszolt igennel és 97,2%-uk (2010-ben: 96,5%, 2009-ben: 97,8%, 2008-ban: 96,4%-uk, 2007-ben: 98,16%-uk, 2006-ban: 97,14%-uk) adott nemleges választ. Ébresztés A betegek több, mint felét (56,2%-át) továbbra is 6 óra előtt ébresztik (2010: 55,5%; 2009: 57%; 2008: 54,9%). A betegek 4,2%-a túlságosan korainak (2010: 4,2%; 2009: 2,8%; 2008: 4%), 18,3%-a pedig korainak ítélte az ébresztés időpontját (2010: 17,2%; 2009:16,7%; 2008: 16,7%). Étkeztetés Az étkeztetéssel kapcsolatosan az étel mennyiségét, minőségét, a tálalás körülményeit vizsgáltuk. 2011-ben a kérdőívet kitöltők 28,4%-a kifogásolta az étel minőségét (2010-ben: 26,6%, 2009-ben: 28%, 2008-ban: 34%, 2007-ben: 30,8%, 2006-ban: 35%). Mennyire elégedett kezelőorvosával Az orvosi munkával kapcsolatos értékeléskor a kellő tájékoztatást, az udvariasságot, emberséges bánásmódot, a betegekre fordított időmennyiséget és az intimitást vettük figyelembe. A kezelő orvosokkal a fekvőbetegek elégedettek voltak (2011: 95,6%, 2010: 94,9%, 2009: 96%, 2008: 94%, 2007: 97%). Több klinika vonatkozásában szöveges észrevételek formájában is jelezték az orvosok, és a nővérek munkájával való elégedettségüket a betegek (I. sz. Belgyógyászati Klinika, II. sz. Belgyógyászati Klinika, III. sz. Belgyógyászati Klinika, Neurológiai Klinika, Infektológiai és Gyermekimmunológiai
3/5
Összefoglaló a 2011-ben végzett betegelégedettségi vizsgálatok eredményéről
Tanszék, Bőrgyógyászati Klinika, Gyermekgyógyászati Intézet, Idegsebészeti Klinika, Tüdőgyógyászati Klinika, Reumatológiai Tanszék, Sebészeti Intézet, Szemklinika, Urológiai Klinika).
Nővérek, ápolók munkája A válaszadók 96,3%-a elégedett volt a nővérek és ápolók munkájával (2010: 97,6%, 2009: 96%, 2008: 95%, 2007: 98%). A nővérek és ápolók munkájának értékelése kiterjedt a hívásra való segítségnyújtás gyorsaságára, az intimitásra, az emberséges bánásmódra, a türelemre és a betegekre fordított időre. Több klinika vonatkozásában észrevételezték a betegek, hogy kevés az ápoló személyzet, túlterheltek a dolgozók.(I.sz. Belgyógyászati Klinika, Tüdőgyógyászati Klinika, Urológiai Klinika) Kiszolgáló személyzet magatartása A portások magatartásával centrum szinten a betegek 90,4%-a volt elégedett (2010: 91,5%, 2009: 92%, 2008: 89%). A takarítók magatartásával a betegek 88,8%-a volt elégedett (2010: 90,4%, 2009: 91%, 2008: 88%). Kicsit jobb értéket kaptunk a műtőssegéd, betegszállítók értékelésekor (2011: 92,8%, 2010: 95,2%, 2009: 95%, 2008: 94%). Több klinika vonatkozásában kifogásolták a betegek a takarítószemélyzet munkáját, viselkedését. (Fül-OrrGégészeti és Fej-Nyaksebészeti Klinika, II. sz. Belgyógyászati Klinika, Szülészeti és Nőgyógyászati Klinika)
Higiéne A higiéne értékelésekor az ágynemű csere gyakoriságára, a szellőztetésre, a kórterem, a fürdőszoba, a WC tisztaságára vonatkozóan tettünk fel kérdéseket. 2011-ben a WC-k tisztaságával a betegeknek 81,4%-a (2010: 79,9%, 2009: 78%, 2008: 75%, 2007: 81%), a fürdőszobák és zuhanyzók tisztaságával 84,2%-a (2010: 83,3%, 2009: 82%, 2008: 80%, 2007: 86%) volt elégedett centrumszinten. A szöveges megjegyzésekben több klinikán említették, hogy a WC-k száma kevés, a fürdőszobák, mosdók tisztasága kifogásolható. (I. sz. Belgyógyászati Klinika, Gyermekgyógyászati Intézet, Ortopédiai Klinika, Rehabilitáció és Fizikális Medicina Tanszék, Reumatológiai Tanszék, Sebészeti Intézet, Szülészeti és Nőgyógyászati Klinika) Szolgáltatások a klinika telepen A telefonálási lehetőségekkel 2011-ben a válaszadók 83,9%-a (2010-ben: 83,4%, 2009-ben: 87%, 2008-ban 79%, 2007-ben: 89%, 2006-ban: 84,5%) volt elégedett. A vásárlási lehetőségekkel 2011-ben centrumszinten a betegeknek 80,5%-a volt megelégedve (2010: 80,8%, 2009: 83%, 2008: 60%, 2007: 77,5%). Személye körüli teendők ellátása A betegek személye körüli teendők ellátásában 77,3%-ban a nővérek nyújtottak segítséget (2010: 77,9%, 2009: 74,8%, 2008: 77,6%, 2007: 85%) és 7,8%, illetve 12,6%-ban a szobatársak, illetve látogatók voltak a betegek segítségére. A betegek 0,6% nem kapott megfelelő segítséget senkitől. Környezeti zavaró tényezők Kérdés volt, hogy az egyént pihenése alatt a betegtársak rádiója, televíziója mennyire zavarta. A vizsgált időszakban a betegek kb. 75%-át nem zavarta a szobatársak rádiója és televíziója és a szobatársak látogatói. Gyógyszerelés A gyógyszereket a betegek 95,6%-a időben kapta meg a centrumszintű adatok alapján.
4/5
Összefoglaló a 2011-ben végzett betegelégedettségi vizsgálatok eredményéről
Újból ehhez a Klinikához fordulna-e? A válaszadók 93,6%-a betegsége esetén újból az adott klinikához (2010: 94,4%, 2009: 93,7%, 2008: 93,4%, 2007: 93%, 2006: 90,25%; 2005: 90,61%).
fordulna
Mennyire elégedett a Klinikával, az ott kapott ellátással minden szempontot figyelembe véve? Minden szempontot figyelembe véve a betegek 93,7%-a (2010: 96,5%, 2009: 95%, 2008: 93%, 2007: 97,8%) elégedett, vagy nagyon elégedett volt a kapott ellátással. 2006-ban a betegek 4,6%-a minősítette közepesre a kapott ellátást, 2007-ben ez az arány 1,9% volt, 2008-ban 6%, 2009-ben 4%, 2010-ben 3,4%, 2011-ben 5,4%. Szöveges megjegyzés formájában a betegek több klinikára vonatkozóan ebben az évben is kifogásolták a kórtermek méretét, zsúfoltságát (II. sz. Belgyógyászati Klinika, Fül-Orr-Gégészeti és FejNyaksebészeti Klinika)
Ahhoz, hogy az egyes szervezeti egységekben szükséges változások megtörténhessenek, a vezetők kézhez kapják az adott klinikára vonatkozó számszerű adatokat és a szöveges megjegyzéseket is. Ezek értékelése a MICS ülések kötelező napirendi pontját képezi. Debrecen, 2011. augusztus 11. dr. Balatoni Ildikó OEC Minőségügyi Központ vezető stratégiai igazgatóhelyettes
5/5
