I. A pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó előírások
II. A pénzügyi fogyasztók jogérvényesítési lehetőségei
III. Esettanulmányok-példák bemutatása
A pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó előírások
A panasztételhez való jog a pénzügyi fogyasztók (ügyfelek) egyik alapvető joga a pénzügyi szervezetekkel szemben. A pénzügyi szervezetek szempontjából ez egy sor, a panaszok kezelésének módjára és mikéntjére vonatkozó kötelezettséget jelent. Habár sokféle pénzügyi szervezet van, a panaszok kezelésére vonatkozó fogyasztóvédelmi előírások egységesek.
Rendkívül széles fogalmi kör, ide tartoznak: önkéntes kölcsönös biztosító pénztárak, magánnyugdíjpénztárak, biztosítók, független biztosításközvetítők, foglalkoztatói nyugdíjszolgáltató intézmények, befektetési vállalkozások, az árutőzsdei szolgáltatók, a pénzforgalmi intézmények,
elektronikuspénz-kibocsátó intézmények,
utalványkibocsátók,
pénzügyi intézmények,
független közvetítők,
ÁÉKBV alapkezelők (átruházható értékpapírokkal foglalkozó kollektív befektetési vállalkozások).
Nem került meghatározásra külön korlát ennek kapcsán: a panasz tárgya rendkívül sokféle lehet.
Általánosságban fogalmazva: ide sorolunk minden olyan kifogást, amely a pénzügyi szolgáltató tevékenységével vagy mulasztásával kapcsolatos.
A panasz összefügghet: a szerződéskötést megelőzően a szolgáltató magatartásával, magával a szerződés megkötésével, a szerződéses jogviszony fennállása alatti szolgáltatói magatartással, a szerződés szolgáltató általi teljesítésével, a szerződéses jogviszony megszűnésével, vagy épp az azt követően a szerződés kapcsán tanúsított magatartással. Ez csak példálózó felsorolás!
Szóban (személyesen és telefonon).
Írásban (személyesen vagy más által átadott irat, postai út, telefax, elektronikus levél útján).
Helyszíne: a pénzügyi szervezet valamennyi, az ügyfelek számára nyitva álló helyiségében lehetőséget kell biztosítani a panasztételre, annak nyitvatartási idejében. Ennek hiányában pedig a pénzügyi szolgáltató székhelyén, minden munkanapon 8 órától 16 óráig van lehetőség erre.
A telefonon történő panasztételt köteles biztosítani a pénzügyi szolgáltató a hét minden munkanapján, ebből legalább egy munkanapon ezt 8 órától 20 óráig kötelessége lehetővé tenni. Úgy köteles eljárni a szolgáltató ennek során, hogy élőhangos bejelentkezést biztosítson 5 percen belül.
A pénzügyi szolgáltató és a fogyasztó közötti telefonbeszélgetés rögzítésre kerül, azt egy évig a szolgáltató kötelezettsége megőrizni.
A fogyasztónak joga van ezzel kapcsolatosan:
visszahallgatni a hangfelvételt,
az elhangzott beszélgetésről ingyenesen kapni egy hitelesített jegyzőkönyvet.
Ha nem lehetséges azonnal kivizsgálni a pénzügyi fogyasztó panaszát, vagy ha az megtörtént, de maga a vizsgálat eredményre nem vezetett, akkor közölni kell a fogyasztóval mindazon adatokat, amelyek szükségesek a panasz azonosításához.
Az elektronikus úton történő panasztétel lehetőségét a pénzügyi szolgáltatónak folyamatos rendelkezésre állással kell biztosítania. A gyakorlatban ez e-mail cím fenntartásával valósul meg. Üzemzavar esetén megfelelő, más elérhetőséget kell biztosítania az elektronikus kapcsolattartásra.
A szóbeli (telefonon vagy személyesen megtett) panaszt azonnal meg kell vizsgálnia és szükség szerint orvosolni szükséges. Ha ez alapján a fogyasztó nem értene egyet a panasz kezelésével, jegyzőkönyvet szükséges felvennie a pénzügyi szolgáltatónak. Írásbeli panasz esetén pedig vagy ha a szóbeli panasz olyan természetű, hogy nem lehetséges azonnal kivizsgálni: szintén jegyzőkönyvet szükséges felvenni.
Szóbeli panasz esetén tehát csak akkor nem kell az esetről jegyzőkönyvet felvenni, ha a pénzügyi szolgáltató a fogyasztó panaszát rögtön orvosolta és az ügyfél elégedett annak kezelésével. Ha a panasztételre írásban kerül sor, akkor sem kell arról jegyzőkönyvet felvenni.
Az ügyfél neve, az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, a panasz részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítése, a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve pénztári azonosító,
az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – az ügyfél aláírása, a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és a panasszal érintett szolgáltató neve és címe.
Személyesen közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyv egy másolati példányát át kell adni a fogyasztó számára azonnal. Amennyiben a szóbeli panaszt telefonon közölték, úgy erről a jegyzőkönyvet a kifogásra adott válasszal egyidejűleg kell megküldeni.
Köteles azt teljes körűen kivizsgálni: ha esetleg ehhez olyan további információra van szüksége, amely a fogyasztónál áll rendelkezésre haladéktalanul fel kell vennie vele a kapcsolatot ennek beszerzése érdekében Írásban köteles a szolgáltató a panaszt minden esetben megválaszolni. Határidő erre: az indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 napon belül kell megküldeni a fogyasztónak.
A pénzügyi szolgáltatót a panasz kapcsán érdemi válaszadási kötelezettség terheli. Ez azt jelenti, hogy a válaszban részletesen ki kell térni: a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, az elutasítás esetén az elutasítás indokára. A panasz kivizsgálásáért nem számíthat fel a pénzügyi szolgáltató semmilyen díjat.
A panaszra adott választ, pontos, közérthető és egyértelmű indokolással kell ellátni. Ha a panasz tárgya ezt indokolja, abban fel kell tüntetni a vonatkozó szerződési feltételt, további, kapcsolódó szabályzat, alapszabály pontos szövegét, hivatkozni kell benne az ügyfélnek küldött elszámolásokra, és valamennyi, a szerződéses jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásokra is.
Előfordulhat, hogy a fogyasztó nem a megfelelő helyre (például: panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység címére) juttatja el a panaszt ekkor a beadványt a beérkezést követően haladéktalanul továbbítani kell a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység részére ezt rögtön nyilvántartásba kell venni Ha személyesen adta le a panaszt a fogyasztó a szolgáltatónál, akkor tájékoztatni kell arról is, hogy melyik szervezeti egység fogja azt kezelni és annak mi az elérhetősége.
Tájékoztatni kell arról a fogyasztót, hogy az ügyben hova fordulhat jogorvoslatért. Ez alapján információt kell kapnia arról, hogy az ügy természetétől függően fordulhat panaszával a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy bírósághoz, vagy a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjánál fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárást kezdeményezhet.
Az elutasító döntésben meg kell adni a Pénzügyi Békéltető Testület, valamint a Magyar Nemzeti Bank levelezési címét, telefonszámát, sőt azon írásos formanyomtatvány elérhetőségeit is, amelyekkel e szervek eljárását lehet kezdeményezni. A fogyasztó azt is kérheti, hogy e formanyomtatványokat ingyenesen megkapja (elsősorban e-mailben, ennek hiányában postai úton). Arról is felvilágosítást kell nyújtani, hogy a megküldésre vonatkozó igényét hol (e-mail, telefonszám, postacím) adhatja le.
A pénzügyi fogyasztó részére megküldött választ úgy kell megküldeni, hogy abból meg lehessen állapítani kinek a részére, milyen értesítési címre került megküldésre, alkalmasnak kell lennie arra, hogy beazonosítható legyen a küldemény elküldésének ténye, valamint annak időpontja is.
A pénzügyi szolgáltatónak az internetes honlapján közzé kell tennie a Magyar Nemzeti Bank által a panaszok megtételére rendszeresített formanyomtatványt, az a fogyasztók számára elérhető. Emellett a dokumentumok letölthetőek az MNB internetes honlapjáról is. Ennek használata nem kötelezettség, hanem csupán lehetőség be kell fogadni az ettől eltérő formában benyújtott írásbeli panaszt is
A pénzügyi szolgáltató mindezek mellett külön panaszkezelési szabályzatot köteles összeállítani, továbbá azt közzétenni internetes honlapján. Ez alapján mindegyik pénzügyi fogyasztó tájékozódhat a pénzügyi panasz kivizsgálására, kezelésére vonatkozó legfontosabb szabályokról, a panasz benyújtására alkalmas elérhetőségekről azt jól láthatóan, figyelemfelhívásra alkalmas módon kell közzétenni Azt továbbá ki is kell függeszteni az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségben.
A pénzügyi fogyasztók jogérvényesítési lehetőségei
Magyar Nemzeti Bank
Pénzügyi Békéltető Testület
Polgári bíróságok
Mindegyik említett fórum rendeltetése, feladata eltér ennek folytán más az olyan ügyek természete is, amelyben el tudnak járni és döntés kerülhet meghozatalra annak alapján A pénzügyi fogyasztók jogérvényesítési lehetőségeinek hatékony kiaknázásához elengedhetetlen tisztában lenni az alapvető ismeretekkel!
Közigazgatási hatósági feladatokat lát el azaz egyoldalúan beavatkozhat az ügyfeleket érintő jogviszonyokba Ez egyúttal azt is jelenti, hogy nem dönthet a pénzügyi fogyasztó és a pénzügyi szolgáltató közötti egyedi fogyasztói jogvitában.
Felügyeli a pénzügyi közvetítőrendszer egészét, biztosítja annak zavartalan, átlátható és hatékony működését.
Elősegíti a pénzügyi közvetítőrendszer részét képező személyek és szervezetek (ide tartoznak a pénzügyi szolgáltatók) prudens működését felügyeli ezek tulajdonosainak gondos joggyakorlását.
Az MNB feltárja a pénzügyi szervezeteket fenyegető kockázatokat (üzleti és gazdasági), a kialakult kockázatokat csökkenti vagy megszünteti, továbbá az egyes pénzügyi szervezetek prudens működésének biztosítása érdekében megelőző intézkedéseket alkalmaz. Hitelpiaci zavar esetén ösztönzi a hitelezést, túlzott hitelkiáramlás esetén azt visszafogja ezzel hozzájárul a közvetítőrendszer gazdaságfinanszírozó funkciójának kiegyensúlyozott megvalósulásához
Védi a pénzügyi szervezetek által nyújtott szolgáltatásokat igénybe vevők (pénzügyi fogyasztók) érdekeinek védelmét.
A pénzügyi közvetítőrendszerrel szembeni közbizalom erősítésére hivatott.
Az MNB a feladatai ellátása érdekében részletes eszközrendszert kapott, többféle eljárást is lefolytathat. Ezek a következőek: engedélyezési eljárás,
ellenőrzési eljárás,
piacfelügyeleti eljárás,
fogyasztóvédelmi eljárás.
Az engedélyezési eljárás célja minden olyan magatartás előzetes kontrollja, amely kihatással van/lehet a pénzügyi közvetítőrendszerre.
Így például az MNB engedélye szükséges a pénzügyi szolgáltató tevékenységének megkezdéséhez, szétválásához, állományátruházáshoz.
Az ellenőrzési eljárás célja annak feltárása, hogy a pénzügyi szolgáltatók a rájuk irányadó, rendkívül szerteágazó jogszabályi háttér rendelkezéseit betartják-e, megfelelően hajtják-e végre.
Az MNB piacfelügyeleti eljárása többirányú, akkor folytatja le például, ha felügyeleti engedély nélkül vagy bejelentés hiányában végzett pénzügyi szolgáltatási, kiegészítő pénzügyi szolgáltatásról szerez tudomást. Bennfentes kereskedelem, piacbefolyásolás észlelése esetén vagy például a a vállalatfelvásárlásra vonatkozó szabályok ellenőrzése céljából kerül lefolytatásra.
Az MNB fogyasztóvédelmi eljárás keretében ellenőrzi, hogy a fogyasztóvédelmi rendelkezéseket a pénzügyi szolgáltatók betartják-e, nem tanúsítanak-e tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot, ervényre juttatják-e a gazdasági reklámtevékenységre, valamin az információs társdalommal összefüggő szolgáltatásokra vonatkozó jogszabályok előírásait, a pénzügy fogyasztói jogvitával kapcsolatos kötelezettségeknek eleget tesznek-e.
A panaszos fogyasztó maga is kezdeményezheti az MNB-nél a fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatását (tehát az nem csak hivatalból indulhat, hanem kérelemre is). Ennek feltétele az, hogy a fogyasztó előterjessze panaszát a pénzügyi szolgáltatónál! Ilyen bejelentéssel lehet élni például, ha nem kapott a panaszra választ vagy az nem volt megfelelő, esetleg a válaszból feltételezi, hogy a szolgáltató megsértett egy előírást.
Nem járhat el az MNB akkor, ha a pénzügyi fogyasztó igénye a pénzügyi szolgáltatóval megkötött szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegésnek és annak joghatásainak megállapításával függ össze.
Kifejezetten a pénzügyi fogyasztók pénzügyi szolgáltatóval fennálló egyedi vitájának (pénzügyi fogyasztói jogvita) gyors, ingyenes eldöntésére szolgáló fórum. A Magyar Nemzeti Bank szervezetrendszerén belül, ugyanakkor attól teljesen függetlenül működik.
Az érintett vitás felek között egyezség létrehozása,
ennek hiányában pedig az ügyben történő döntés hozatala.
A Pénzügyi Békéltető Testület hatáskörébe és illetékességébe tartozik a fogyasztó és az MNBtv. 39. §-ban meghatározott törvények hatálya alá tartozó személy vagy szervezet között – szolgáltatás igénybevételére vonatkozó – jogviszony létrejöttével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy bírósági eljáráson kívüli rendezése. E célból a Pénzügyi Békéltető Testület egyezség létrehozását kísérli meg, ennek eredménytelensége esetén az ügyben döntést hoz a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása érdekében.
Például: önkéntes kölcsönös biztosító pénztárak, hitelintézetek és pénzügyi vállalkozások, lakástakarékpénztárak, jelzálog-hitelintézetek, magánnyugdíjpénztárak biztosítók, pénzforgalmi szolgáltatók, fizetési szolgáltatókról befektetési vállalkozások, stb.
A Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) országos illetékességgel rendelkezik, lakóhelyre tekintet nélkül bármelyik pénzügyi fogyasztó fordulhat hozzá. Az eljárás a pénzügyi fogyasztó kérelmére indul. Fogyasztónak az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy minősül csak ilyen személy kezdeményezheti a PBT eljárását
A PBT eljárását csak a pénzügyi fogyasztó kezdeményezheti. Az eljárás gyors és ingyenes,szabályai egyszerűek, az eljárási határidők rövidek (az egész eljárás 90, kivételes esetben legfeljebb 120 napig tarthat). Általa elkerülhető a bírósági út. Hatékony működés (egyezségek nagy számban történő elérése bírói ítélettel egyenértékű) Átlátható működéssel bír (transzparencia). Megfelelő szakértelem áll rendelkezésre az eljárásban (végzettségre vonatkozó követelmények).
Szigorú kizárási szabályok az eljárás során (az elfogult tanácstag kizárására lehetőség van). A feleknek az eljáró tanácsok tagjai (akik a döntéseket hozzák) nem képviselői. Az eljárás során az eljáró tanácstagok nem utasíthatóak.
A pénzügyi szolgáltató köteles együttműködni a Pénzügyi Békéltető Testülettel: köteles válasziratot megküldeni a meghallgatás előtt (ez az üggyel kapcsolatos álláspontját és bizonyítékait tartalmazza), valamint személyesen is részt kell vennie a személyes meghallgatáson. Ezek hiányában komoly, kiszabott bírságra számíthat a Magyar Nemzeti Banktól.
Az eljárás megindulásához nem kell a pénzügyi szolgáltató hozzájárulása. Ha a pénzügyi szolgáltató mégsem vesz részt a PBT eljárásában, az nem akadályozza az eljárás lefolytatását!
Az eljáró tanács érdemben lezárja az ügyet a rendelkezésre álló bizonyítékok alapján.
A Pénzügyi Békéltető Testület eljár akkor is, ha az érintett fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási Magyarországon található, de a pénzügyi szolgáltató székhelye, telephelye nem belföldön, hanem más EGT-államban van.
Eljár abban az esetben is, ha az érintett fogyasztó lakóhelye található más EGTállamban és a pénzügyi szolgáltatónak van csak Magyarországon a székhelye.
A pénzügyi fogyasztónak a kérelme beadását megelőzően meg kell kísérelnie a vita közvetlen rendezését a pénzügyi szolgáltatóval. A kérelmet írásban kell benyújtani a Pénzügyi Békéltető Testülethez. Fontos tudni: nincsen semmilyen értékhatár az eljárásban.
A fogyasztó neve, lakóhelye vagy tartózkodási helye, valamint a vitával érintett pénzügyi szolgáltató neve, székhelye, a fogyasztó álláspontjának rövid leírása, az azt alátámasztó tények és bizonyítékok, a fogyasztó nyilatkozata a vitás ügy rendezésének megkísérléséről, az elutasított panasz, a fogyasztó nyilatkozata arra nézve, hogy az ügyben közvetítői eljárást vagy polgári peres eljárást nem indított, a döntésre irányuló konkrét indítvány.
Kérelem meghallgatás kitűzése nélküli elutasítása
Az eljárás megszüntetése
Egyezség
Kötelezést tartalmazó határozat
Ajánlás
Esete: ha valamilyen eljárási akadály áll fenn, például
a kérelem hiányosságban szenved és a pénzügyi fogyasztó nem válaszolt a hiánypótlásra, hatáskör hiánya.
A fogyasztó a kérelmét visszavonja, a felek közösen megállapodnak az eljárás megszüntetésében, az eljárás lefolytatása lehetetlennek bizonyul,
ha bármely okból nincs szükség az eljárás lefolytatására (a megalapozatlan kérelem is ide tartozik).
Az eljárás célja az egyezség létrehozatala. Ha a felek megegyeznek és az egyezség megfelel a jogszabályoknak is, az eljáró tanács ezt határozatával jóváhagyja. Kikényszeríthető: amennyiben a pénzügyi szolgáltató nem teljesíti az általa vállaltakat, kérhető a határozat végrehajtási záradékkal történő ellátása.
Feltétele: a pénzügyi szolgáltató alávetési nyilatkozatot tett (elfogadta magára nézve a PBT döntését kötelezőként) és a fogyasztó igénye megalapozottnak bizonyul. Kikényszeríthető: amennyiben a pénzügyi szolgáltató nem teljesíti az általa vállaltakat, kérhető a határozat végrehajtási záradékkal történő ellátása.
Amennyiben a pénzügyi szolgáltató nem tett alávetési nyilatkozatot vagy kifejezetten arról nyilatkozott, hogy nem fogadja el kötelezésként a PBT döntését és a fogyasztó igénye megalapozott, akkor ajánlás kerül meghozatalra.
Nem kötelező a teljesítése, azonban ha ez elmarad, akkor a teljes eset nyilvánosságra kerül, a pénzügyi szolgáltató adataival együtt!
Ha a fogyasztó igénybe veszi a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását és esetleg nem oldódna meg a vita ezzel, akkor még mindig fordulhat az ügyben bírósághoz. Bizonyos esetekben lehetőség van a feleknek (mind a fogyasztónak, mind a pénzügyi szolgáltatónak) az ajánlás, illetve a kötelezést tartalmazó határozat hatályon kívül helyezését kérni a Fővárosi Törvényszéktől.
2013-ban a PBT által lezárt ügyek (3996 db.) közel egyharmadában (1185 db.) sikerült elérni a vitával érintett felek között egyezséget, amely épp a pénzügyi békéltető testületi eljárás legfőbb célja.
Esettanulmányokpéldák bemutatása
A teljes hitelintézeti szektor átfogó vizsgálatára került sor 2014-ben. Ennek során összesen négy szakaszban 142 intézménnyel kapcsolatban hozott valamilyen intézkedést az MNB.
Ezzel együtt összesen 1,86 milliárd forint bírságot szabott ki.
Okok-példák: a kedvezőtlen szerződésmódosítást annak hatályba lépése előtt kevesebb, mint 2 hónappal hirdették meg; a kedvezőtlen szerződésmódosítás hatályba lépése előtt 2 hónappal nem tájékoztatták a fogyasztókat ingyenes felmondási jogukról; elmulasztották közölni az ügyfelekkel a díjmódosítás okát; az egyoldalú kedvezőtlen szerződésmódosítás új díjfajta bevezetésével történt.
Az adott pénzügyi szolgáltatónál veszélybe kerültek a betétesek, hitelezők, tulajdonosok érdekei, ezt meg kellett védeni, valamint meg kellett óvni a hitelintézet tőkehelyzetét,
szavatolni kellett a jogszerű működést.
Intézkedések: A Magyar Nemzeti Bank felügyeleti biztosokat rendelt ki a pénzügyi szolgáltatóhoz. Az intézkedés időtartama alatt ügyfelenként 5 millió forint lehetett kifizetni betétben, maximálni kellett a további, visszafizetendő források összegét is. Megtiltásra került a hitel- és pénzkölcsön nyújtási tevékenység, az érintett bank kezességet, bankgaranciát sem vállalhatott.
A követeléskezelő pénzügyi szolgáltató több mint hatvanezer fogyasztónak küldött ki körülbelül 102.000 alkalommal különböző sms-eket, az alábbi szövegekkel: “saját érdekében azonnali visszahívását várom”, a “jogi eljárás elkerülése végett fizessen határidőre”, vagy a “szeretné, ha önnel szemben kényszerintézkedéseket foganatosítanánk?”.
Megállapításra került, hogy a pénzügyi szolgáltató ezzel agresszív kereskedelmi gyakorlatot valósított meg, amelynek folytán
a pénzügyi szolgáltató tízmillió forintos felügyeleti bírságot kapott.
A fogyasztók még 2008. január 7. napján japán jen alapú kölcsönszerződést kötöttek 100 hónap türelmi idővel, 20 év futamidőre. Ugyanakkor később számukra a JPY/HUF árfolyam változása „elviselhetetlenül hátrányos” többletterhet jelentett, ezért 2011. november 28-án méltányossági kérelemmel fordultak a kölcsönt folyósító pénzügyi szolgáltatókhoz.
A fogyasztók álláspontja szerint ezen kérelem elbírálásra sem került, amelynek folytán fizetési késedelembe esetek: ennek eredménye pedig az lett, hogy a pénzügyi szolgáltatók felmondták a szerződést. Emellett engedményezték a szerződés tárgyát képező követelésüket, a fogyasztók igénye az volt, hogy szülessen az ügyben „méltányos úton, elfogadható megoldás”.
A pénzügyi fogyasztói jogvitával érintett szolgáltatók előadták a PBT-nek megküldött válaszirataikban, hogy a szerződésben foglaltak szerint jártak el, nem sértettek jogszabályt - sem a szerződés felmondását megelőzően, sem pedig a felmondott szerződésből eredő követelés engedményezését követően. Ugyanakkor az eljárásba vont, követelést megvásárló pénzügyi szolgáltató egyezségi ajánlatot tett a Pénzügyi Békéltető Testület előtti eljárásában.
Ezt követően az ügyben meghallgatás tartására került sor, amelynek eredményeként a vitás felek álláspontjaikat közelítették egymáshoz, az egyezségi ajánlatot tevő pénzügyi szolgáltató ennek keretében pontosította ajánlatát. Ezt követően pedig a PBT eljáró tanácsa határozatával jóváhagyta a felek által megkötött egyezséget.
Ennek eredményeként a fogyasztók kamatmentesen törleszthetik a részleteket, ugyanakkor ha késedelembe esnek később mégis a fizetéssel, akkor az esetleges végrehajtás költségei is őket terhelik az egyezségi megállapodás szerint és a teljes tartozás – a meg nem fizetett ügyleti kamatokkal együtt – egy összegben esedékessé válik. Ezzel együtt a pénzügyi szolgáltató az egyezség keretében azt is vállalta, hogy a fogyasztók – ha nem esnek késedelembe – bármikor díjmentesen előtörleszthetnek.
A fogyasztó 2013-ban utasbiztosítási szerződést kötött a 2013. szeptember 13. és 2013. október 2. közötti időszakra vonatkozóan. Utazása alatt párjával egy sétálóutca egyik padjára ülve a táskáját a jobb oldalára, a padra helyezte, azonban 7-8 perc elteltével azt vették észre, hogy a táska eltűnt: a lopást egyáltalán nem érzékelték.
Ezt követően a fogyasztó bejelentette kárigényét a biztosító felé, kérelme azonban elutasításra került arra hivatkozással, hogy a biztosítási feltételeik értelmében az értéktárgyak csak akkor biztosítottak, ha személyes felügyelet alatt (testi érintkezéssel vagy rálátással) biztosan szállítják, vagy őrzik azokat, úgy, hogy harmadik személy nem tudja a tárgyakat akadálytalanul elvenni.
A biztosító álláspontja szerint pedig a lopás azért vált lehetségessé, mert nem valósult meg a megfelelő testi érintkezés vagy rálátás, így a kérelmező nem megfelelő gondossággal járt el. Ennek folytán pedig a biztosítási feltételek vonatkozó pontjai alapján nem is terhelheti szolgáltatási kötelezettség: a fogyasztó kérelmét mindezek folytán elutasította. Ezt követően a fogyasztó a Pénzügyi Békéltető Testülethez fordult jogai érvényesítése érdekében, kérelme a pénzügyi szolgáltató felé bejelentett kárigény megfizetésére irányult, azt 130.782 Ft-os összegben határozta meg.
Kérelmében a fogyasztó előadta, hogy a rálátás és testi érintkezés is megvalósult álláspontja szerint, mivel a táska a lába mellett volt a padon, így a pénzügyi szolgáltatónak tényszerűen nincsen igaza. Másrészt kiemelte, hogy a pénzügyi szolgáltató által követett érvelés alapján a biztosítás nem is vonatkozhatna például ún. trükkös lopásokra, csak az erőszakos rablásra. Álláspontja szerint nem állt fenn gondatlanság az adott esetben.
Az eljáró tanácsnak ezért abban a kérdésben kellett állást foglalnia, hogy a kérelmező vonatkozásában megvalósult-e valamely, a biztosítási feltételekben rögzített biztosítási esemény. A biztosítói feltételei értelmében a poggyászkárok körében biztosítási eseménynek minősül – többek között – az utazás megkezdésekor magával vitt vagy az utazás során megszerzett dolgok ellopása, vagy elrablása, ha lopás és kirablás esetén 48 órán belül rendőrségi feljelentés történt az illetékes biztonsági szervnél.
Mivel pedig a feltételek külön meghatározást nem tartalmaznak a lopás biztosítási esemény körülírására, ezért annak megvalósulását az akkor hatályos Ptk. 207. § (1) bekezdésében foglalt értelmezési alapelv figyelembevételével, a szavak általánosan elfogadott jelentése szerint kell értelmezni. Ennek kapcsán részletesen levezetésre került az ajánlás indokolásában, hogy a lopásnak nem tényállási feltétele az erőszak alkalmazása, mivel ez esetben már nem lopásról, hanem fogalmilag rablásról beszélünk.
Az is megállapítást nyert, hogy a fogyasztóktól eltulajdonított vagyontárgyak közül a videokamera és a mobiltelefon kétségtelenül a feltételek által meghatározott értéktárgy kategóriába tartozik: ezek vonatkozásában csak akkor valósulhat meg biztosítási esemény, ha személyes felügyelet alatt (testi érintkezéssel vagy rálátással) biztosan szállítják, vagy őrzik azokat úgy, hogy harmadik személy nem tudja a tárgyakat akadálytalanul elvenni.
Az eljáró tanács megállapította, hogy a nem értéktárgynak minősülő dolgok esetében (táska, ajándéktárgy, Micro SD kártyaolvasó, 8 GB Micro SD memóriakártya és a személyi okmányok) vonatkozásában megvalósult a biztosítási esemény, így ezek kapcsán a költségek megfizetésére hívta fel a Pénzügyi Szolgáltatót.
Ugyanakkor a videokamera és a mobiltelefon mint értéktárgyak tekintetében megállapítható volt, hogy nem valósult meg a biztosítási esemény, mivel a vagyontárgyak eltulajdonítása során kétségtelenül nem valósult meg azok oly módon történő őrzése, hogy harmadik személy ne tudja azokat akadálytalanul elvenni, hiszen a Kérelmező nem is észlelte azok eltulajdonítását.
A pénzügyi szolgáltató internetes honlapján az alábbi tájékoztatás található meg Panaszkezelési Szabályzatában:
„4. A panasz felvétele 4.1. A Társaság Üzletszabályzatának foglaltaknak megfelelően a panaszt annak tényleges felmerülésétől számított 5 (öt) napon belül kell bejelenteni.” Megteheti ezt a szolgáltató? Hova érdemes fordulni bejelentéssel ez ügyben?
A pénzügyi fogyasztó 500.000 Ft-os pénzkölcsönt vett fel a pénzügyi szolgáltatótól, amelynek törlesztő-részlete folyamatosan emelkedik. A pénzügyi szolgáltató úgy tájékoztatja a fogyasztót, hogy a szerződésben kikötötték, ha az ügyben vita van, akkor a Fővárosi Törvényszék jár el, ezért nem fordulhat a Pénzügyi Békéltető Testülethez. Helyes tájékoztatást kapott a fogyasztó az ügyintézőtől? 1.000.000 Ft-os értékhatár alatt is lehet a PBT-hez fordulni?
Köszönöm a figyelmet!
