Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven

IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!®

Make strategy work!®

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven

© IG&H Consulting & Interim

Nieuwe wereld: van radio naar Spotify

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2014

met Karin 2 kinderen Kreeft 2x onder water Streeftijd: 3:35:00 Michiel Elich Partner Financial Services


Verzamelt gekleurde sokken

Inspiratie: de smeltende ijsberg van offline folders

Belang folders bij off-line oriëntatie 75%

72%

50%

43% 26%

25%

0% 2013

Bron: GFK onderzoek, shopping 2020


2017

2020

Nú acteren & investeren

Nieuwe wereld: ook de hypotheekwereld gaat radicaal veranderen; inspiratie en lessen zijn te halen uit retail


Vandaag: het aantal inzichten is legio; drie punten uitgelicht

Alles draait om de klant

Waarde van fysiek contact neemt af neemt toe verandert fundamenteel

Transformatie vraagt om experimenteren en lange adem


samen met Jork 0.7 kinderen Tweeling

Gloednieuw Zeilen Nicole Verburg Senior Manager Retail bij IG&H


Retail: draag de klant op handen


Retail: bied hem geïntegreerde verkoopkanalen en uniforme merkbeleving

1

Eén klantervaring 2

Kanalen zijn geïntegreerd 3

Klant bepaalt hoe en wanneer hij koopt 4

Focus op klanttevredenheid


Retail: verkoopkanalen van Rituals zijn met elkaar geïntegreerd en ademen dezelfde sfeer


Retail: verkoopkanalen van Rituals zijn met elkaar geïntegreerd en ademen dezelfde sfeer Winkel

Traditioneel

Winkel

Inspiratie

Informatie

Aankoop

Levering

Service

Delen

Traditionele route Online oriëntatie

Magazines, folders & TV Telefoon

Modern

Online

Mobiel

Extra

Social Media Vliegtuig

Hotels


Omni Channel

Retail: cool blue ‘alles voor een glimlach’


Retail: shoppen in ‘virtuele’ etalages van HEMA


Hypotheken: klanten zitten vast in traditionele hypotheekwereld Hypotheekwereld zet voorzichtig eerste stapjes op omni channel… A

B

Meer documenten digitaal

C

Advies via webcam

Meer zelfredzaamheid

… maar gaat voor klanten nog lang niet ver genoeg IG&H onderzoek wonen

Wonen

1

2

3

4

Volledig zelf doen (execution only)

Digitaal advies

Omni channel advies

Volledig bemenst advies

78% Klantbehoefte Praktijk Bron: IG&H Trendsonderzoek 2014 © IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2014

27% 2%

38%

21% 0%

20%

13%

Hypotheken: klanten zitten vast in traditionele hypotheekwereld Hypotheekwereld zet voorzichtig eerste stapjes op omni channel… A

B

Meer documenten digitaal

C

Advies via webcam

Meer zelfredzaamheid

… maar gaat voor klanten nog lang niet ver genoeg

Score -/- 8

1

2

3

Volledig zelf doen (execution only)

Digitaal advies

Omni channel advies


Klantbehoefte

27%

21%

38%

13%

Praktijk

2%

0%

20%

78%

IG&H onderzoek wonen

4

Wonen

Bron: IG&H Trendsonderzoek 2014


Hypotheken: winnaars van de toekomst omarmen behoeftes van nieuwe klant en laten oude gebruiken achter zich

De basis in de nieuwe wereld is direct Een klant ‘eigenaar’ bestaat niet meer ‘Old school’ aanstellingsbeleid past niet in nieuwe wereld

Directe acceptatie vanuit digitale data

NPS is dé driver voor groei;






Retail: de functies van fysiek en online zijn sterk in beweging

Winkels

Online

Uniform aanbod

Gepersonaliseerd door Big Data

Service & beleving

Snelheid, gemak & conversie

Beperkt assortiment

Volledig assortiment


Retail: offline als uithangbord voor online


Retail: Hunkemöller zet in op maximale klantbeleving met nieuw winkelconcept


Retail: demonstreren en ervaren belangrijker dan directe verkoop


Retail: succesvolle inrichting van het fysieke kanaal is sterk afhankelijk van aantal locaties en geografische ligging


Hypotheken: het fysieke hypotheekkanaal is nog beperkt in beweging…

Te sterke focus op fysiek

De beleving is ver te zoeken

Fysiek neemt vrijwel alle stappen van proces voor rekening

Hypotheekadvies beperkt zich tot de inhoud

Fysiek is niet geïntegreerd

Niet 24/7

Advies sluit niet aan op klantreis en start met ‘0-punt’

Lang wachten op afspraak en agenda van adviseur is leidend


Hypotheken: …terwijl de vraag rond fysiek contact drastisch verandert

…met minder fysieke locaties als gevolg

Vraag naar bemenst advies neemt af en het adviestraject wordt minder arbeidsintensief… 16000

25

15000 INSCHATTING

20 uur 20


11400

12000

-/-65% 15 40008000

8000

78%

7 uur

10

4000

<5%

5

0

0 Verwachting 2020 Praktijk 2014 Bron: IG&H analyse, 2014


2014 Inventarisatie

2020 Analyse Advies

2010

2014

2020

Hypotheken: nieuwe invulling van fysiek kanaal is noodzakelijk om relevant te blijven

Fysiek contact is alleen houdbaar binnen integrale omni-channel formule Persoonlijk advies transformeert naar toegevoegde waarde Klant kiest bewust voor fysiek contact, óf niet Beleving & vertrouwen is belangrijker dan koop






Retail: kies het juiste pad naar de nieuwe wereld


Retail: experimenteren en lerend vermogen belangrijk om doel te realiseren


Retail: supermarktketens van ‘langer houdbaar’ naar ‘dagvers’ door tijdig te anticiperen en lange adem


Retail: op dagelijkse basis het winkelpersoneel betrekken bij de transitie kost veel tijd


Hypotheken: route voorwaarts met kleine stappen op het kompas

START






Hypotheken: route voorwaarts met kleine stappen op het Q&A: vragen? aanvullingen? kompas

START


Tot slot: waar zet jíj momenteel op in?

Waar zit jouw organisatie? © IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2014

IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!®

Make strategy work!®

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven

© IG&H Consulting & Interim

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven

Recommend Documents