HUBUNGAN KARAKTERISTIK PASIEN DENGAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS KECAMATAN PESANGGRAHAN JAKARTA SELATAN 2013
RELATIONSHIP THE PATIENT CHARACTERISTICS WITH OF PATIENT SATISFACTION ON A QUALITY OF HEALTH CARE PUBLIC HEALTH DISTRICT PESANGGRAHAN IN SOUTH JAKARTA 2013
OLEH Mariana Margareth Stefan 1 Ns. G. Sri Redjeki, M.Kep., Sp.Kom 2 Dr. Ir. Wilhelmus Harry Susilo, MM., IAI3
ARTIKEL ILMIAH
PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN JALUR A SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN Sint Carolus JAKARTA 2014
1
Mahasiswa STIK Sint Carolus Jakarta Dosen Tetap STIK Sint Carolus Jakarta 3 Dosen Tidak Tetap STIK Sint Carolus Jakarta 2
2
ABSTRAK Kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan telah bergeser ke arah yang lebih bermutu. Masyarakat semakin kritis dalam menuntut pelayanan yang prima. Kepuasan adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan. Tujuan penelitian untuk mengetahui hubungan antara karakteristik pasien (umur, pendidikan, pekerjaan, penghasilan dan jarak) dengan kepuasan pasien di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan crosssectional. Teknik pengambilan sampel adalah Accidental Sampling. Data primer didapatkan dari survey kepada pasien dengan menggunakan alat ukur kuesioner. Metode analisis yang digunakan adalah distribusi frekuensi, menggunakan uji Kendall’s Tau b dan Chi-Square. Hasil analisis univariat disimpulkan bahwa sebagian besar responden berumur <35 tahun yaitu sebanyak 51.3% , pendidikan tinggi (SMA-PT) yaitu sebanyak 74.8%, responden yang bekerja sebanyak 70.4%, responden yang memiliki penghasilan tinggi (>2.200.000) sebanyak 62.6%, responden yang menempuh jarak jauh (>5 km) yaitu sebanyak 53.9%, dan responden yang merasa kurang puas terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan yaitu sebanyak 52.2%. Hasil analisis bivariat dengan uji Kendall’s Tau b dapat disimpulkan bahwa secara statistik tidak ada hubungan yang bermakna antara umur (p value 0.649), terdapat hubungan yang bermakna antara pendidikan (p value 0.007), penghasilan (p value 0.033), dan jarak (p value 0.011) terhadap kepuasan pasien. Hasil analisis bivariat dengan Chi-Square dapat disimpulkan bahwa secara statistik tidak ada hubungan yang bermakna antara pekerjaan (p value 0.053) terhadap kepuasan pasien. Peneliti menyarankan agar Puskesmas mampu meningkatkan mutu pelayanan kesehatan terutama dalam hal mempercepat waktu tunggu. Kata Kunci : Karakteristik Pasien, Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan, Puskesmas Daftar Pustaka : 35 buku dari tahun 1989 - 2013 ABSTRACT The public need of health service has shifted to the better direction. Society is increasingly critical in demanding an excellent service. Patients’ satisfaction indicates of how well the performance of health services to what expected. The purpose of the study is to determine the relationship between patient characteristics (age, education, occupation, income and distance) with patient satisfaction at the South Community Health Centre. This research is a quantitative study with cross - sectional. The sampling technique is accidental sampling. The primary data obtained from a survey of patients is using a questionnaire measuring devices. The analytical method used is the frequency distribution, using Kendall's Tau b test and Chi Square. The results of univariate analysis concluded that the majority of respondents aged <35 years is 51.3%, higher education (SMA-PT ) is 74.8%, workers respondent is 70.4%, respondents high income respondents (>2.200.000) is 62.6%, long distances respondents (>5 km ) is 53.9% and less satisfied respondents with the health services is 52.2%. The results of bivariate analysis to test Kendall 's Tau b can be concluded that statistically there is no significant correlation between age (p value = 0.649), but there is a significant association between education (p value 0.007), income (p value = 0.033), and distance (p value 0.011) on patient satisfaction. The results of the bivariate analysis with Chi-Square can be concluded that there is no statistically significant relationship between occupation (p value 0.053) on patient satisfaction. Researchers suggest that health centers improve the quality of health services, especially in terms of speeding up the wait time. Keywords : Patient Characteristics, Patient Satisfaction, Quality of Care, Health Center References : 35 books of the year 1989-2013
3
I.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Menyongsong era globalisasi saat ini, kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan telah bergeser ke arah yang lebih bermutu. Sejalan dengan bertambah baiknya tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi penduduk, tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan merupakan sebuah elemen penting yang tidak dapat terpisahkan. Masyarakat semakin kritis dalam menuntut pelayanan yang prima (Nursalam, 2011). Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 Pasal 17 tentang Kesehatan, menyebutkan bahwa Pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan akses terhadap informasi, edukasi, dan fasilitas pelayanan kesehatan untuk meningkatkan dan memelihara derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Sesuai dengan Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 128/MENKES/SK/II/2004 tentang kebijakan dasar pusat kesehatan masyarakat, visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya Kecamatan Sehat yang sesuai dengan situasi dan kondisi masyarakat serta wilayah kecamatan setempat, dalam langkah mewujudkan Indonesia Sehat. Sedangkan misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah mendukung tercapainya misi pembangunan kesehatan nasional. Puskesmas sebagai ujung tombak dalam upaya kesehatan dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja (Notoatmodjo, 2003). Sampai tahun 2011 jumlah puskesmas di Provinsi DKI Jakarta sebanyak 340 unit, dengan setiap kecamatan telah memiliki paling sedikit 1 puskesmas. Bila dibandingkan dengan jumlah penduduk di Provinsi DKI Jakarta yaitu sebanyak 9.738.297 jiwa, maka 1 puskesmas mampu melayani 28.642 jiwa. Menurut standar nasional Indonesia, 1 puskesmas harus mampu melayani 30.000 jiwa. Dengan demikian, Pemerintah Provinsi DKI Jakarta telah mampu menyediakan sarana kesehatan khususnya Puskesmas yang mampu mencapai standar nasional tersebut (Profil Data Kesehatan Indonesia, 2011).
4
Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan merupakan salah satu puskesmas yang terdapat di Provinsi DKI Jakarta. Puskesmas ini memiliki fasilitas rawat jalan dan rawat inap. Rawat inap di puskesmas ini baru dibuka pada tahun 2011 dan memiliki 3 kamar perawatan yang terdiri dari kamar perawatan dewasa, ibu hamil dan anak. Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan pada tahun 2008 telah memperoleh sertifikasi ISO dari Sociate Generale de Surveillance (SGS), yaitu sebuah perusahaan sertifikasi internasional manajemen mutu pelayanan. Perusahaan tersebut mengeluarkan sertifikat ISO 9001–2008 sebagai pengakuan dunia internasional untuk bidang manajemen mutu pelayanan (Dinas Kesehatan, 2011). Hasil wawancara tidak terstruktur yang dilakukan peneliti kepada tiga orang pasien di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan pada waktu yang berbeda: Tanggal 28 Juni 2013 pukul 09.45 WIB, “Pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan di puskesmas ini sudah baik, petugasnya ramah-ramah, namun kurang cepat melayani sehingga membuat pasien menunggu lama. Apabila ada pasien yang sedang emergency atau sakitnya sudah tidak bisa ditahan saat berobat mungkin pasien itu bisa pingsan. Dokternya hanya dua orang yang bertugas, itu yang membuat pasien menunggu lama. Gedung dan tempatnya bagus dan bersih, toiletnya perlu dibersihkan lebih sering.” Tanggal 24 Juli 2013 pukul 10.00 WIB, “Dokter, perawat dan petugasnya ramah dan baik. Fasilitasnya memadai, bangunannya bersih, rapi dan terawat, parkirannya luas. Ada ruang rawat inapnya sekarang. Menurut saya, kekurangannya yaitu pada bagian pendaftaran, pemeriksaan dan pembagian obat yang terlalu lama. Petugasnya perlu ditambah. Tapi secara keseluruhan sudah baik, saya senang.” Tanggal 25 Juli 2013 pukul 09.00 WIB, “Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan ini nyaman, bersih, petugasnya baik, alat serta sarananya lengkap. Namun waktu pelayanannya kurang cepat, petugasnya sedikit dibandingkan dengan pasiennya. Sejauh ini saya pribadi merasa senang atas pelayanan yang diberikan puskesmas ini.” Pohan (2007), mengungkapkan kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan. Konsep penelitian tentang kepuasan pelanggan yang saat ini masih populer adalah konsep lima dimensi mutu atau kualitas pelayanan yang dikenal sebagai 5
Service Quality (SERVQUAL) yang dikembangkan oleh Kotler (2003) yaitu dimensi reliability (keandalan), responsiveness (tanggung jawab), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangibles (kenyataan). Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, peneliti melakukan penelitian dengan judul “Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan Tahun 2013”.
Rumusan Masalah Perumusan masalah yang timbul berhubungan dengan fenomena di atas adalah “adakah hubungan antara karakteristik pasien dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan Tahun 2013”
Tujuan 1. Tujuan Umum Diketahui hubungan antara karakteristik pasien (umur, pendidikan, pekerjaan, penghasilan dan jarak) dengan kepuasan pasien di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan. 2. Tujuan Khusus a. Diketahui gambaran karakteristik pasien (umur, pendidikan, pekerjaan, penghasilan dan jarak) di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan. b. Diketahui hubungan antara umur dengan kepuasan pasien di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan. c. Diketahui hubungan antara pendidikan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan. d. Diketahui hubungan antara pekerjaan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan. e. Diketahui hubungan antara penghasilan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan. f. Diketahui hubungan antara jarak dengan kepuasan pasien di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan.
6
Harapan Peneliti berharap agar penelitian ini dapat bermanfaat dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan fasilitas kesehatan yang telah disediakan oleh pemerintah, sebagai pertimbangan untuk mengambil kebijakan dalam membuat strategi pemasaran jasa dan meningkatkan pelayanan kepada pasien sehingga masyarakat merasa puas. terutama dalam hal waktu tunggu berdasarkan data yang telah tersedia. Adanya penelitian ini pun diharapkan bagi institusi dan mahasiswa dapat memberikan masukan dan tambahan pengetahuan mengenai hubungan karakteristik pasien dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan.
II.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan menggunakan desain korelasi deskriptif dengan pendekatan cross-sectional. Variabel – variabel dalam penelitian ini diobservasi pada saat yang bersamaan melalui pengisian kuesioner. Pada penelitian ini, populasi yang digunakan adalah seluruh pasien rawat jalan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan selama bulan Agustus – September 2013 yang berjumlah sekitar 3000 orang dengan sampel sebanyak 115 orang yang dihitung berdasarkan sistem GPower 3.1. Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan selama bulan Agustus – September 2013. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan kuesioner dengan nilai Cronbach’s Alpha 0.935. Langkah – langkah penelitian ini meliputi memeriksa data (editing), memberi kode (coding), mengelompokkan data (sorting), memasukkan data (entry), verifikasi data (verify), cleaning, dan membuat dokumen file analisis. Teknik analisis data penelitian ini menggunakan rumus Kendall Tau-b dan Chi-square.
7
III.
HASIL PEMBAHASAN
Hasil Univariat
Tabel III.1 Distribusi Frekuensi Tiap Variabel (Umur, Pendidikan, Pekerjaan, Penghasilan, Jarak dan Kepuasan Pasien) di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan Tahun 2013
Usia Pendidikan Pekerjaan Penghasilan Jarak Kepuasan Pasien
Variabel <35 tahun ≥35 tahun Rendah (SD-SMP) Tinggi (SMA-PT) Tidak Bekerja Bekerja Rendah (≤2.200.000) Tinggi (>2.200.000) Dekat (≤5 km) Jauh (>5 km) Kurang Puas Puas
N 59 56
% 51.3 48.7
29 86
25.2 74.8
34 81
29.6 70.4
43 72
37.4 62.6
53 62
46.1 53.9
60 55
52.2 47.8
Setiap variabel yang diteliti kemudian dilihat gambaran frekuensinya yang tercantum dalam tabel III.1. Dalam tabel tersebut diketahui responden berumur <35 tahun yaitu sebanyak 51.3%, pendidikan tinggi (SMA-PT) yaitu sebanyak 74.8%, responden yang bekerja sebanyak 70.4%, responden yang memiliki penghasilan tinggi (>2.200.000) sebanyak 62.6%, responden yang menempuh jarak jauh (>5 km) yaitu sebanyak 53.9%, dan responden yang merasa kurang puas terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan yaitu sebanyak 52.2%.
8
Hasil Bivariat
1. Hubungan antara karakteristik pasien (umur, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, jarak) dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Diagram III.2. Hubungan antara umur dan pendidikan dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Tahun 2013 umur <35 thn umur ≥35 thn 50.00% kurang puas
54.20%
31.00%
50.00% merasa puas
45.80%
0.00%
pendidikan rendah (SD-SMP) pendidikan tinggi
59.30%
40.70% 69.00% Variabel umur p value 0.649
50.00% 100.00% 150.00% 200.00% 250.00%
Variabel pendidikan p value 0.007
Penelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang bermakna antara umur dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan yang dibuktikan dengan P Value 0.649 (>0.05). Menurut Mardini dalam Kuswara (2003), usia tua lebih puas terhadap pelayanan kesehatan yang diterima dibandingkan usia muda. Hal ini dikarenakan pasien lebih tua cenderung lebih menerima dibandingkan dengan pasien yang lebih muda, dokter dan perawat lebih respon dan perhatian terhadap pasien yang lebih tua. Mardini juga berpendapat bahwa semakin bertambah usia seseorang akan semakin
bijaksana
dalam
menanggapi
permasalahan
sehingga
kekurangan-
kekurangan selama berobat bisa dimaklumi. Selain itu ada faktor sosial budaya yang mengungkapkan sebagai orang timur harus menghormati dan sopan kepada orang yang lebih tua, maka dari itu dokter dan perawat akan lebih menghargai dan 9
menghormati orang tua sehingga lebih perhatian dalam memberikan pelayanan kesehatan. Lumenta (1989) menyatakan bahwa usia lebih tua akan merasa lebih puas dibandingkan dengan usia muda. Menurut asumsi peneliti, responden yang berusia muda lebih banyak memiliki tuntutan dan harapan terhadap pelayanan kesehatan, cenderung mengeluh dan mengkritik. Responden yang berusia muda cenderung lebih tidak sabaran dan berharap dapat cepat dilayani saat berobat. Responden yang berusia lebih tua pada umumnya lebih bijaksana, lebih mampu memahami situasi dan kondisi yang terjadi, lebih mampu bersabar dan tidak memiliki tuntutan maupun harapan yang tinggi terhadap pelayanan yang diberikan. Petugas kesehatan memberikan pelayanan kesehatan yang sama kepada para pasien yang berobat di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan secara merata tanpa membeda-bedakan usia. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara pendidikan dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan yang dibuktikan dengan P Value 0.007 (<0.05). Notoatmodjo (2005), bahwa tingkat pendidikan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi harapan dan persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan. Siagian (2000), menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang semakin besar pula keinginan dan harapannya, maka tingkat pendidikan yang tinggi akan cenderung menyebabkan tingkat kepuasan yang rendah sehingga diperlukan pelayanan yang berkualitas tinggi untuk mendapatkan kepuasan. Menurut asumsi peneliti, semakin tinggi pendidikan seseorang akan membuat seseorang semakin mengerti akan arti kesehatannya, sehingga menyebabkan semakin banyak tuntutan dan harapannya akan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan. Sedangkan responden yang berpendidikan rendah pada umumnya hanya menerima pelayanan kesehatan yang diberikan tanpa menuntut dan berharap yang lebih. Responden yang berpendidikan tinggi cenderung merasa kurang puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan dibandingkan dengan responden yang berpendidikan rendah.
10
Diagram III.3. Hubungan antara pekerjaan dan penghasilan dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Tahun 2013 100%
tidak puas
90% 80%
38.20%
39.50%
58.00%
70%
59.70%
merasa puas
60% 50% 40% 30%
61.80%
60.50% 42.00%
20%
40.30%
10% 0% tidak bekerja
bekerja
penghasilan penghasilan rendah tinggi
Variabel pekerjaan p value 0.053 Variabel penghasilan p value 0.033
Penelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang bermakna antara pekerjaan dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan yang dibuktikan dengan P Value 0.053 (>0.05). Barata (2006) menyatakan bahwa pekerjaan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya karena orang yang bekerja lebih menginginkan adanya keseimbangan antara pelayanan yang diterima dengan biaya yang dikeluarkan. Zaini (2001) yang mengungkapkan bahwa pekerjaan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya karena orang yang bekerja lebih tinggi harapannya dibandingkan dengan yang tidak bekerja. Menurut asumsi peneliti, responden yang bekerja pada umumnya memiliki banyak tuntutan dan harapan akan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, pelayanan yang diberikan harus sejalan dengan biaya yang dikeluarkan. Responden yang tidak bekerja pada umumnya tidak memiliki tuntutan dan harapan yang tinggi terhadap pelayanan kesehatan, selama dapat kembali sembuh dengan pelayanan kesehatan yang diberikan pasien akan kembali untuk berobat di tempat tersebut.
11
Penelitian ini juga menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara penghasilan dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan yang dibuktikan dengan P Value 0.033 (<0.05). Barata (2006) yang menyatakan penghasilan menentukan kepuasan, jika penghasilan yang diperoleh kecil maka kebutuhan pelayanan kesehatan yang diperoleh lebih sedikit. Lumenta (1989) yang menyatakan bahwa masyarakat berpenghasilan rendah pada umumnya sangat banyak bergantung pada fasilitas pelayanan kesehatan. Oleh sebab itu harus dipertimbangkan bahwa tingkat tercapainya pelayanan medis juga ditentukan oleh biaya yang meningkat, sehingga faktor ekonomi sebenarnya menjadi penyebab utama naik turunnya tingkat pemanfaatan fasilitas pelayanan oleh seseorang yang berpenghasilan rendah. Menurut asumsi peneliti, responden yang berpenghasilan tinggi memiliki tuntutan dan harapan yang lebih besar terhadap pelayanan kesehatan yang dibutuhkan karena responden yang berpenghasilan tinggi lebih mampu secara financial. Responden yang berpenghasilan rendah pada umunya memiliki ketergantungan dengan fasilitas pelayanan kesehatan yang lebih murah sehingga dengan penghasilan yang dimiliki tetap dapat menerima pelayanan kesehatan yang terjangkau dari segi biaya.
Diagram III.4. Hubungan antara jarak dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Tahun 2013 merasa puas tidak puas
62.90% Jarak jauh, 39.60%
Jarak dekat, 60.40%
37.10%
Variabel jarak p value
12
Penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara jarak dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan yang dibuktikan dengan P Value 0.011 (<0.05). Husin (2004), menyatakan seseorang yang bertempat tinggal jauh dari fasilitas pelayanan kesehatan cenderung untuk tidak puas dibandingkan dengan yang bertempat tinggal dekat. Upaya yang ditempuh untuk mencapai fasilitas pelayanan kesehatan jika tidak sebanding dengan pelayanan yang diberikan akan menimbulkan ketidakpuasan pada pasien.. Menurut asumsi peneliti, responden yang berjarak jauh pada umumnya memiliki harapan yang besar terhadap pelayanan kesehatan yang dibutukan. Responden yang berjarak jauh saat tiba di Puskesmas berharap segera mendapatkan pelayanan kesehatan yang dbutuhkan, namun pada kenyataannya responden masih harus menunggu pelayanan administrasi terlebih dahulu. Responden yang berjarak dekat pada umumnya tidak memiliki harapan dan tuntutan yang besar terhadap pelayanan kesehatan yang dibutuhkannya. Responden yang berjarak dekat tidak perlu menunggu pelayanan administrasi yang terlalu lama, karena dapat melakukan kembali aktivitasnya setelah mengambil nomor antrian sambil menunggu pelayanan administrasi dibuka.
13
IV.
PENUTUP
Kesimpulan Hasil dari penelitian di atas menunjukkan presentase terbesar karakteristik responden di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan Tahun 2013 yaitu umur <35 tahun sebesar 59 responden (51.3%), pendidikan tinggi (SMA-PT) sebesar 86 responden (74.8%), memiliki pekerjaan sebesar 81 responden (70.4%), berpenghasilan tinggi >2.200.000 sebesar 72 responden (62.6%), berjarak jauh (>5 km) sebesar 62 responden (53.9%) dan responden yang merasa kurang puas sebesar 60 responden (52.2%). Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa umur dan pekerjaan tidak memiliki hubungan yang bermakna dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan. Sedangkan pendidikan, penghasilan dan jarak memiliki hubungan bermakna dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan.
Saran Sebagai salah satu lembaga kesehatan yang ada di tengah – tengah masyarakat, diharapkan mampu meningkatkan mutu pelayanan terutama terhadap dimensi reliability / keandalan terlebih lagi mengenai waktu tunggu pendaftaran, waktu tunggu pemeriksaan, dan kecepatan petugas saat pendaftaran. Kenyamanan ruang tunggu perlu diperhatikan, penambahan kursi atau bangku di ruang tunggu, kebersihan toilet dan lantai ruangan, tempat parkir yang tertata rapi. Diharapkan mampu meningkatkan keterampilan, komunikasi, penampilan, dan keramahan sehingga membuat pasien merasa aman dan nyaman serta membantu pasien memulihkan kesehatannya. Tenaga kesehatan yang bertugas diharapkan mampu berperan sebagai “teman” pasien sehingga mampu membangun trust antara pasien dengan tenaga kesehatan, membuat pasien nyaman dan aman.
14
DAFTAR PUSTAKA Badan Pusat Statistik Provinsi DKI Jakarta. (2011). Jakarta. Barata, A. A. (2006). Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Budiman, Suhat, Nyai Herlina. (2010). Hubungan Status Demografi Dengan Kepuasan Masyarakat Tentang Pelayanan Jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor Tahun 2010. Jakarta: Jurnal Kesehatan Kartika. Chaska, N. L. (1990). The Nursing Profession. C. V. Mosby Company. St. Louis. Depkes RI. (2004). Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2004 No. 128/MENKES/SK/II/2004 Tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat. Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Jakarta: Depkes RI. _________. (2009). Profil Data Kesehatan Indonesia Tahun 2009. Jakarta: Depkes RI. _________. (2009). Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 Pasal 17 Tentang Kesehatan. Jakarta: Depkes RI. _________. (2011). Laporan Tahunan Puskesmas Tahun 2011. Jakarta: Depkes RI. _________. (2011). Profil Data Kesehatan Indonesia Tahun 2011. Jakarta: Depkes RI. Direktorat Jendral Bina Kesehatan Masyarakat. (2006). Pedoman Penilaian Kinerja Puskesmas. Jakarta. _________. (2006). Pedoman Perencanaan Tingkat Puskesmas. Jakarta. _________. (2006). Pedoman Lokakarya Mini Puskesmas. Jakarta. Efendi, Ferry & Makhfudli. (2009). Keperawatan Kesehatan Komunitas Teori dan Praktik dalam Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika. Griffith, John. (1987). The Well-Managed Community Hospital: Health Administration Press. Michigan. Goldberg, Alan J. (1990). Hospital Departemen Profil, Third Edition. USA: American Hospital PublishingTuc. Hidayat, Aziz Alimul. (2011). Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisi Data. Jakarta : Salemba Medika. Husin, Lenawaty. (2004). Hubungan Persepsi Jarak Ke Puskesmas Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan BP Umum Puskesmas di Kota Palembang Tahun 2004. Depok: Universitas Indonesia. Jacobalis, S. (1989). Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: Citra Windu Satria 15
Jayanti, Evie. (2012). Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Tahun 2012. Semarang: Universitas Katolik Soegijapranata. Kartika, Dwi Any. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Anak Dan Bersalin Prima Husada Waru Sidoarjo Tahun 2009. Jawa Timur: Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”. Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Latan, Hengky, SE. & Prof. Dr. Imam Ghozali, M. COM., Ak. 2012. Partial Least Squares Konsep, Teknik dan Aplikasi Smart PLS 2.0 M3 Untuk Penelitian Empiris. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Lumenta, B. (1989). Pelayanan Medis, Citra, Konflik dan Harapan. Yogyakarta: Kanisius Munawaroh, Siti. (2011). Analisis Hubungan Karakteristik Dan Kepuasan Pasien Dengan Loyalitas Pasien di RSUA DR. Sutomo Ponorogo Tahun 2011. Ponorogo: Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Ponorogo. Notoatmodjo, S., (2005). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. Nursalam. (2011). Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan Profesional. Jakarta : Salemba Medika. Pohan, Imbalo. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta : EGC. Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan. (2012). Laporan Tahunan Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Tahun 2012. Jakarta. Resmisari, R. (2008). Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik. Rohyadi, Yosep. (2004). Analisis Hubungan Antara Karakteristik Demografik Dengan Kepuasan Pasien Tentang Pelaksanaan “Fungsi Komunikasi” Oleh Perawat: Studi di Ruang Rawat Inap Dewasa Rumah Sakit Umum Cibabat Tahun 2004. Jawa Timur: Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”. Saragih, Sornauli. (2009). Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Dengan Kunjungan di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru Tahun 2009. Jakarta. Shantrock, J. W. (1997). Life Span Development, USA, Times Mirror Higher Education Group IAC. Siagian, S. P. (2000). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara.
16
Sudarni, Dwi. (2009). Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Kepuasan Terhadap Mutu Layanan Rawat Inap Di Badan Rumah Sakit Umum Daerah Waled Kabupaten Cirebon Tahun 2009. Depok: Universitas Indonesia. Survey Kesehatan Nasional. (2001). Jakarta. Susilo, Wilhelmus Hary. (2013). Skala Pengukuran dan Instrumen Penelitian: Aplikasi SPSS Pada Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: In Media. Tjiptoherijanto, P. (1994). Ekonomi Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. Umniyati, Helwiyah. (2009). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Tenaga Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Tanjung Priok Jakarta Utara Tahun 2009. Jakarta. Waskito, A. A. (2010). Kamus Praktis Bahasa Indonesia. Jakarta: Wahyu Media. Zaini, Rohmad. (2001). Pengaruh Kinerja Pegawai Dan Mutu Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Memperoleh Kartu Tanda Penduduk Dan Kartu Keluarga di Kantor Kecamatan Baki Tahun 2001. Jakarta.
17
