5-12-2009
Sessie 2D (15.15 – 15.55) • Waarom bent u hier? • Wat denkt/hoopt u te leren? • Accenten op…
1
5-12-2009
Kanaalsturing
2
5-12-2009
3
5-12-2009
4
5-12-2009
Startpunt ZET (april 2008) • Vertrekpunt bepalen • Kennis, enthousiasme, begeleiding bundelen • Breed draagvlak eigen organisatie • Vernieuwing vs bestaande acties • Producten (WOZ, Verhuizing, Akten/Uittreksels, Digitaal Loket)
5
5-12-2009
Aanpak ZET 1. Kanaalkeuze onderzoek (zomer 2008) 2 Vertalen resultaten onderzoek naar 2. kanaalsturingsplan (eind 2008) 3. Uitvoeren en meten resultaten sturingsacties (februari – heden 2009)
Kanaalkeuze onderzoek • Type onderzoek – Kwantitatief enquête q onderzoek p per kanaal.
• Doel onderzoek: in kaart brengen van – Afname diensten door type klanten via welke kanalen – Beste online klantdienstcombinaties – Sturingsmogelijkheden g g j
6
5-12-2009
Enkele conclusies kanaalkeuze onderzoek • Onbekendheid digitale loket! • Meerderheid heeft voorkeur voor website. • Klant kiest een kanaal om duidelijke redenen. – Bijvoorbeeld snelheid: e-kanaal kan sneller diensten leveren afhankelijk van afgesproken service level agreements. • Klant is een gewoontedier. gewoontedier
7
5-12-2009
Tips voor kanaalkeuze onderzoek • • • •
Goede basisinformatie is essentieel. Inventariseer wat je al weet en meet meet. Neem tijd voor analyse van onderzoeksgegevens. Bespreek ideeën: – met hen die met aanpalend werk bezig zijn. – met het management voor betrokkenheid.
Kanaalsturing Hoe doe je dat? 1. 2 2. 3. 4. 5. 6.
Dienstverleningstrategie als kader; Ken uw klanten, klanten kanalen en diensten diensten. Brainstorm over mogelijkheden. Werk sturingsmogelijkheden uit. Bepaal wat u wilt bereiken met de sturingsacties. Verdere invulling sturingsacties per doelgroep of productmarkt combinatie. 7. Haalbaarheid en impact. 8. Actieplan & effectmeting. 9. Evaluatie en aanpassing.
8
5-12-2009
Tips voor kanaalsturing • • • •
Neem er de tijd voor. Koppel terug in de organisatie met andere afdelingen afdelingen. Koppel doelstellingen aan cijfers. Sturingsacties goed los van elkaar houden om het effect te kunnen meten. • Sluit aan bij bestaande (sturings)acties / bestaand beleid. • Maak een hele scherpe p selectie. Doe niet teveel in 1 keer. • Zorg voor goede begeleiding.
Gemeente Zwolle Sturingsacties Uittreksel GBA online gratis
9
5-12-2009
Uittreksel GBA online gratis
Uittreksel GBA online gratis
www.kanaleninbalans.nl
20
10
5-12-2009
Uittreksel GBA online gratis per 1 juni Effecten: • Aantal balieaanvragen daalt, aantal digitale aanvragen stijgt scherp Uittreksel GBA
aanta allen
400 300
2009 / baliecontacten
200
2009 / e-loket contacten
100 aantal verkocht 2009 0 1 2
3 4 5 6
7 8 9 10 11 12
maanden
Uittreksel GBA online gratis Kosten: • Wegvallen leges € 25.000; gedekt door afname formatie • Beperkte communicatie-inspanning
11
5-12-2009
Gemeente Emmen Sturingsactie Promotie digitale loket
Promotie digitale loket Eerste poging zachte kanaalsturing • Website totaal vernieuwd • Nieuwsitems in krant en diverse websites • Promotie op tv-schermen in hal • Baliepersoneel attendeert klant op website • (Product)Brochures maken verwijzing naar de site en de g mogelijkheden g j digitale • Geen kosten gemaakt!
12
5-12-2009
Promotie digitale loket Effecten: • Aantal unieke bezoekers: van 25.000 naar 30.000 per maand. • Aantal unieke bezoekers Digitaal Loket: van 1.444 p.m. naar 6.048 per maand! • Aantal digitale transacties: nog niet meetbaar
Vervolg digitale kanaalsturing • Promotie campagne g voor website en digitaal g loket in januari 2010 (o.a. abri’s) • Pilot prijsdifferentiatie voor diverse online producten • Marktonderzoek onder burgerpanel: wil de Emmense burger kortingen via de website? • Betere meetresultaten website bezoek
13
5-12-2009
Gemeente Tilburg Sturingsacties Promotiefilm “Maak online een afspraak”
Promotiefilm online afspraak
14
5-12-2009
Promotiefilm online afspraak Bezoekers met / zonder afspraak 120.000 100.000 80.000 bezoekers met afspraak
60.000
bezoekers zonder afspraak
40.000 20.000 0 2007
2008
2009
Promotiefilm online afspraak Kosten • Maken promotiefilm à € 5.000,• Binnen regulier budget (€ 0,- extra) • Meer producten beschikbaar stellen • Inperken openingsuren ‘vrije-inloop’. Levert geld op • Samenwerken met intermediairs (UvT). Promotie op juiste plaats en moment.
15
5-12-2009
Toetje… Welke acties zijn allemaal bedacht? Produkt/Kanaal Algemene bevordering gebruik digitaal kanaal
Zwolle -
doorverwijzen aan balies promotie in publiekshal
Emmen -
-
-
Online Afsprakenservice
-
Promotie via brochure belastingen Bevestiging g gp per e-mail van telefonisch gemaakte afspraak
-
-
Digitaal spreekuur Burgerzaken & Belastingen
-
Tilburg
zachte kanaalsturing via contacte aan de balie en per telefoon posterseries met voordelen digitaal kanaal in publiekshal Introductie PC-zuilen met Digitaal Loket in de publiekshal narrow casting op tvschermen in de hal bijeenkomsten organiseren voor doelgroep Ouderen met uitleg Digitaal Kanaal / website Abri campagne bij hogescholen en in centrum Emmen en kerndorpen p Directe kanaalsturing door intermediairs Online banner campagne
-
Narrowcasting a.d. balie Promotie via intermediairs Instellen SMS-herinnering g ((+ neveninformatie). Instellen e-card service
-
Live-Chat mogelijk maken (Digitaal Spreekuur) Promotie hiervan met Direct Mail en online bannercampagne
Toetje… Welke acties zijn allemaal bedacht? Produkt/Kanaal
Zwolle
Online Verhuizing doorgeven g
-informatiepakket nieuwe bewoners -bevestiging mutatieverwerking
Online Uittreksels & Akten
-
Emmen -Bannercampagne -Intermediairs actief aanschrijven j (lokale makelaars)
Uittreksel GBA online gratis Promotie hiervan
Tilburg -Instellen e-card service. -Na digitale g doorgifte g belonen met bijv. j een sleutelhanger. -Mogelijk doorgifte via intermediairs. -Promotie via intermediairs (via bluetooth broadcasting). -Beperkt doelgroeponderzoek (klantkeuzes) -
Online WOZ
-
-
promotie online bezwaar maken telefonische klanten voor bezwaar verwijzen naar website telefonische klanten met vragen/bezwaren worden direct inhoudelijk bijgestaan door vakspecialist. (er volgt een principeuitspraak).
- online gebruik stimuleren via Digitaal Spreekuur (chatfunctie op de website)
-
Samenwerken met intermediairs (bijv. inzage). Promotie via intermediairs (narrowcasting en bluetooth broadcasting). Beperkt doelgroeponderzoek (klantkeuzes) Folder via website of op aanvraag. Alle informatie beschikbaar maken via internet. Beperkt doelgroeponderzoek (klantkeuzes)
16
5-12-2009
Lessen Burgers zijn prima te verleiden! • Zorg voor cijfermateriaal voordat je een stuuractie onderneemt. • Zorg voor draagvlak in je organisatie: betrek "key players" erbij. • Meten kost veel tijd en inspanning. • Zet de evaluatie op papier om het bespreekbaar te maken. • Begin zo simpel mogelijk. • Neem de tijd voor kanaalsturing. • Zorg voor goede begeleiding.
Informatieve links (1) http://www.publieksdiensten.nl/ (2x doorklik: activiteiten – projecten)
17
5-12-2009
Informatieve links (2) http://www.kanaleninbalans.nl/
(wiki.kanaleninbalans.nl/)
(2x doorklik: resultaten – rapporten)
En? van Dummy naar Pro?
Vragen?
18
