Hoofdstuk 13 Marketing van diensten
Leerdoelen 1. De aard en speciale kenmerken van de marketing van diensten beschrijven. 2. Aangeven welke extra aandachtspunten er aan de orde komen bij de marketing van diensten. 3. De marketingstrategieën voor het verbeteren van de servicedifferentiatie, kwaliteit en productiviteit uitleggen. 4. De aard en speciale kenmerken van non‐ profitmarketing beschrijven.
Principes van marketing – Hoofdstuk 13
Marketing van diensten
Deel 1
Deel 2
Deel 3
Deel 4 Product
Deel 5
Deel 6
Deel 7
Deel 8
Deel 9
Principes van marketing – Hoofdstuk 13
Het wezen en kenmerken van diensten Diensten en categorieën van de dienstenmix Dienst: Een ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteit, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe behoeftebevrediging centraal staat en er geen materiële bezitsvorming optreedt.
Principes van marketing – Hoofdstuk 13
Het wezen en kenmerken van diensten Diensten en categorieën van de dienstenmix
Principes van marketing – Hoofdstuk 13
Het wezen en kenmerken van diensten Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing
Hier figuur 13.2 uit de 5e editie opnemen
Principes van marketing – Hoofdstuk 13
Het wezen en kenmerken van diensten Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Ontastbaarheid: – diensten kunnen niet gezien, geproefd of vastgepakt worden voordat zij worden gekocht Onscheidbaarheid – diensten worden tegelijkertijd gemaakt en verbruikt en zijn onscheidbaar van de dienstverlener, of dit nu een machine is of een mens Principes van marketing – Hoofdstuk 13
Het wezen en kenmerken van diensten Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Heterogeniteit of variabiliteit • de kwaliteit van diensten kan aanzienlijk verschillen en is afhankelijk van degene die verleent en van wanneer, waar en hoe de dienst wordt verleend Vergankelijkheid • Vanwege de ontastbaarheid zijn de eindproducten van de dienstverlenende organisatie niet op voorraad aan te houden zij kunnen niet voor later gebruik worden opgeslagen Principes van marketing – Hoofdstuk 13
Het wezen en kenmerken van diensten Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Vergankelijkheid Management van de vraag door: - prijsdiscriminatie en prijsdifferentiatie - promotie, bijv. weekendarrangement in zakenhotel - reserveringssysteem en last-minute
Principes van marketing – Hoofdstuk 13
Het wezen en kenmerken van diensten Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Vergankelijkheid Management van het aanbod door: - inschakeling van parttime personeel - vergroten van de efficiëntie, alleen belangrijke werkzaamheden tijdens piektijden - deel van het proces aan klanten overlaten - capaciteit in reserve houden
Principes van marketing – Hoofdstuk 13
Het wezen en kenmerken van diensten Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Ontbreken van eigendom • diensten gaan niet in eigendom over op de koper of de gebruiker
Principes van marketing – Hoofdstuk 13
Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven Drie extra P’s: – People – Physical environment – Process
De winstketen van de dienstverlening: Interne kwaliteit van de dienstverlening Æ Tevreden en productieve dienstverlenende werknemers Æ Grote waarde van de dienst ÆTevreden en trouwe klanten Æ Gezonde winst en groei Principes van marketing – Hoofdstuk 13
Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven De winstketen van de dienstverlening
Principes van marketing – Hoofdstuk 13
Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven Zich onderscheiden van de concurrentie • Het aanbod • De levering • Imago
Principes van marketing – Hoofdstuk 13
Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven Management van dienstenkwaliteit
Principes van marketing – Hoofdstuk 13
Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven GAP-model klant
Verwachtingen van de klant kloof 5
Perceptie van de dienst
kloof 1 marketeer
Levering van de dienst kloof 4 kloof 3 Specificatie van de dienstenkwaliteit kloof 2 Managementperceptie van de verwachtingen van de klant Principes van marketing – Hoofdstuk 13
Externe communicatie
Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven Implementatie van management van dienstenkwaliteit • obsessie voor de klant • commitment van het topmanagement • hoge kwaliteitsnormen • self-service-technologies
• prestatiecontrole • goed herstel van fouten bij dienstverlening • werknemers en klanten tevredenstellen
Principes van marketing – Hoofdstuk 13
Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven Productiviteit beheersen • huidige medewerkers beter opleiden of andere, betere medewerkers aannemen • kwaliteit inruilen voor kwantiteit • dienstverlening industrialiseren service • effectievere diensten ontwikkelen • klant stimuleren werkzaamheden over te nemen • technologieën gebruiken
Principes van marketing – Hoofdstuk 13
Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven Management van dienstenkwaliteit Productiviteit beheersen
Principes van marketing – Hoofdstuk 13
Marketing in non‐profitorganisaties
Organisaties streven andere doelstellingen na dan primair economische, zoals marktaandeel en winst Non‐profitomgeving • Sociale marketing • Internationalisering Principes van marketing – Hoofdstuk 13
Marketing in non‐profitorganisaties Kenmerken van non‐profitmarketing: • Niet bestaande of negatieve vraag beïnvloeden • Meerdere doelgroepen – Cliënten, begunstigden – Donoren
• Kritische blik van het publiek Principes van marketing – Hoofdstuk 13
Marketing in non‐profitorganisaties Marketingstrategieën voor non‐profitorganisaties: • Segmentatie, doelgroepkeuze en positionering
• De marketingmix ontwikkelen
Principes van marketing – Hoofdstuk 13
Vragen n.a.v. de leerdoelen 1. Beschrijf de aard en speciale kenmerken van de marketing van diensten. 2. Welke extra aandachtspunten komen er aan de orde bij de marketing van diensten? 3. Leg uit welke marketingstrategieën er zijn voor het verbeteren van de servicedifferentiatie, kwaliteit en productiviteit. 4. Beschrijf de aard en speciale kenmerken van non‐profitmarketing. Principes van marketing – Hoofdstuk 13
