homo appiens Het tijdperk van de FS UPDATE MAGAZINE Klantbelang centraal? Dat regelen we gewoon zelf. Munt slaan uit nieuwe verdienmodellen

Klantbelang centraal? Dat regelen we gewoon zelf. Munt slaan uit nieuwe verdienmodellen

FS UPDATE MAGAZINE Voor professionals in de financiële sector

Next generation banking Fintech ontmoet coöperatieve bank

Nummer 16 2014

Controle zorgkosten

Het tijdperk van de

homo appiens

FS Update Magazine: alle ontwikkelingen belicht FS Update Magazine informeert u over trends en ontwikkelingen in de financiële sector op het gebied van weten regelgeving, toezicht en verslaggeving, strategiche heroriëntatie, maar geeft ook onze visie daarop en biedt bruikbare handvatten voor de toepassing hiervan in de praktijk. Deze uitgave van de marktgroep Financial Services verschijnt drie keer per jaar en bevat achtergronden van het nieuws. De dialoog met de markt, een selectie van interessante onderwerpen en nieuwe standpunten bieden bestuurders en beslissers in de financiële sector een nieuw en ruim perspectief. Voor meer informatie: KPMG Financial Services [email protected] www.kpmg.nl/financialservices

2 / FS Update Magazine 15 / December 2013

© 2014 KPMG Advisory N.V.

INHOUD

6 VISIE Klantbelang centraal? Dat regelen we gewoon zelf.

12 INTERVIEW Munt slaan uit nieuwe verdienmodellen

11

8

BANKING

8

18 RESEARCH Next generation banking

11

11

24

FEITEN & CIJFERS Technology trends in de financiële sector

26 PERSPECTIEF Fintech ontmoet coöperatieve bank


32 EXPERT PANEL Controle zorgkosten

April 2014 / FS Update Magazine 16 / 3

Het tijdperk van de T

echnologie, big data, innova tie… Volgens Gartner is er sprake van een ‘nexus of forces’: social, mobile, cloud en information versterken elkaar en vormen de basis voor technologische groei en het vertrekpunt voor inno vatie. Gezamenlijk zullen ze een revo lutie ontketenen in de maatschappij, het bedrijfsleven en in de IT-wereld, voorspellen sommigen. Revolutie? Of is er eerder sprake van lineaire groei zoals we die al jarenlang kennen, maar dan in een hogere versnelling? Natuurlijk zijn financiële instellingen bezig zichzelf opnieuw uit te vinden. Zij moeten hun plaats veroveren in de nieuwe realiteit. Snelheid, flexibiliteit en verander vermogen zijn geboden, maar dat gegeven is van alle tijden. Uiteindelijk bepaalt de consument welk product of dienst succesvol zal zijn. En daaraan ten grondslag ligt of aanbieders werkelijk kunnen doorgronden wat de consument wil. De klant wil: gemak, service, snelheid, eenvoud…en gratis. Liefst allemaal tegelijk in één app. Ook gratis.

4 / FS Update Magazine 16 / April 2014

Oprecht luisteren naar de klant dus. En dat doen de banken. Rabobank biedt als eerste bank Retourpinnen aan; dit op verzoek van winkeliers. ABN AMRO en ING volgen later dit jaar met deze nieuwe dienst. Met Retourpinnen wordt het gebruik van de betaalpas gemakkelijker voor de klant en hoeft de winkel minder wisselgeld in de kassa te hebben. Eenvoud dus. Cutting through complexity, zeggen we bij KPMG. Extreme eenvoud is ook het handels merk van eToro (www.etoro.nl), de succesvolle challenger op de online trading markt. Co-founder en Chief Product Officer Ronen Assia van eToro (anno 2007) praat met Paul Dirken, Directeur directoraat Bedrij ven Rabobank (anno 1864). Wat kun nen beide partijen van elkaar leren? Daniël Horn en Maarten van Eerde, beiden management consul tant bij KPMG, voerden het gesprek. Experimenten zijn nodig, maar je wilt er wel geld mee verdienen. Hoe gaat zo’n transitie van traditionele business naar nieuwe verdienmodellen in z’n werk? Dan blijken er ineens verras


homo appiens send veel overeen komsten te zijn tussen een bank en een uitgever. Johan van Hall, COO en lid Raad van Bestuur ABN AMRO, ontmoet Frank Volmer, Directeur Uitgever TMG Lan delijke Media, evenals Lex Dekkema en Ruben de Wolf, beiden partner KPMG Advisory. Boodschap: ”je moet weten in welk tempo de klant be weegt.” Dat weten wordt sterk vergemakke lijkt door het gebruik van data- analyse. “Data-analyse is veel belo vend voor verbetering van de admini stratieve processen en de zorg zelf. Maar het concept komt pas goed tot zijn recht als er meer vertrouwen is.” Arno van Son, be stuurder bij zorgverzekeraar CZ in gesprek met Jacques Moors, be stuurder bij Ziekenhuis Amstelland (Amstel veen), en Arvid de Bruin, partner KPMG Accountants, en Gert Meijerink, senior m anager KPMG Advisory. In dit magazine ontmoeten we ook Martijn Hohmann, CEO van Five Degrees, die met softwaresuite Matrix ‘next generation banking’


mogelijk wil maken. Matrix is volledig vanuit het klantperspectief ont worpen. Hij zegt: “De kern van de dienstverlening van een bank zit niet in de producten. De kern zit in de klanten.” Martijn vertelt aan Brigitte Beugelaar, partner KPMG Advisory, welke banken hij al tot zijn klanten mag rekenen. Minder zichtbaar maar even interes sant is de innovatie die plaats vindt in de procesgang van banken zelf. Big data-analyse wordt bijvoorbeeld door KPMG toegepast in een nieuwe generatie kredietrisicomodellen. Dat leidt tot verbluffende inzichten. En wist u dat we als land ver zijn op het gebied van ‘fintech’, getuige de Nederlandse inbreng op Finovate (www.finovate.com), de inter natio nale beurs voor innovaties in de financiële sector? We gaan naar een nieuw tijdperk waarin de geboden apps en oplossingen bij voorkeur eenvoudig, klantvriendelijk, duurzaam en gratis zijn. Lees het Visie-artikel ‘Klantbelang centraal? Dat regelen we gewoon zelf.’

Wat betekent dit voor banken en verzekeraars? Een bedreiging, maar ook een kans. Experimenteren is daarom een must, evenals een open mindset. Mooi voorbeeld daarvan is wel TMG Startups, een incubator die TMG heeft opgezet om zichzelf te blijven ontwikkelen en beginnende ondernemingen te helpen bij hun eerste stappen. Hoe kijkt u tegen de veranderingen aan? We horen het graag. Ik wens u veel nuttige experimenten en een ‘agile’ organisatie toe! April 2014

Edwin Herrie Voorzitter Marktgroep Financial Services [email protected]


VISIE Klantbelang centraal? Dat regelen we gewoon zelf.



Probleem 1. Financiële instellingen staan voor de opgave het vertrouwen van hun klanten terug te winnen, maar slagen daar nog maar beperkt in. Ze willen dichter op de klant maar dat lukt niet, vele goede bedoelingen ten spijt. Probleem 2. Ze worstelen tegelijkertijd met de vraag hoe ze nieuwe technologie kunnen omarmen in hun bedrijfsmodel en weten niet wat ze met potentieel ontwrichtende concepten als Bitcoin aanmoeten. Gek genoeg kan het laatste probleem misschien het eerste (deels) oplossen. Want klanten zijn straks geen klanten meer, maar transformeren zich met nieuwe technologie tot een volwaardig onderdeel van de bank of verzekeraar. We verbouwen dus met zijn allen de financiële sector. De financiële instelling hoeft dan niet dichter op de klant, te kruipen, want de klant wordt onderdeel van de financiële instelling. Daar ligt tegelijkertijd een kans om relevanter voor de klant te worden.



VISIE

Een kort essay van KPMG Advisory partners Edwin Herrie en Erik Schut.

V

eel deskundigen zijn het erover eens, zeker na het trammelant rond Bitcoinbeurs Mt. Gox: je pensioen in Bitcoins stoppen is een recipe for disaster. Tegenover die cynici staat een avantgarde die Bitcoin ziet als een revolutie die zijn weerga niet kent. De discussie gaat vaak over de waarde(vastheid) waar door een veel relevanter aspect wordt onderbelicht. De echte fundamentele verandering is name lijk dat we met zulke crypto valuta geen bank of andere trusted party nodig hebben om zaken te doen. Vertrouwen is namelijk helemaal niet nodig. Vertrouwen uit het netwerk Dat voelt raar, maar is simpelweg een uitvloeisel van het model. In het conventionele model waarborgt de bank dat de ontvanger van elektronisch geld ook echt geld uit zijn portemonnee haalt en die naar de portemonnee van de ander stuurt. Daar is nu een cryptografische oplossing voor bedacht. In sterk versimpelde vorm komt het erop neer dat er een elektronisch kasboek van alle Bitcoin betalingen waar dan ook ter wereld bestaat. Dat kasboek – in jargon blockchain genoemd – is opgeslagen in de digitale portemonnees – de wallets – van alle andere deelnemers. Het gevolg daarvan: als iemand Bitcoins afrekent dan wordt dat vastgelegd in alle ‘kasboeken’ bij duizenden andere deelnemers in het netwerk. De controle op de transactie vindt dus niet plaats door een bank, maar door het netwerk.



Dat concept werkt al een paar jaar. Ontkennen dat Bitcoin werkt is dan ook zinloos. Dat is zoiets als proberen een geklutst ei weer te scheiden in eiwit en -dooier. Het fenomeen zal zich dan ook ontwikkelen, waarschijnlijk met wat hobbels onderweg. Maar de essentie is niet terug te draaien: de consument neemt een deel van de rol van de bank over. We gaan financieel doe-het-zelven door zelforganisatie. Dat fenomeen – het doe-het-zelven – speelt door de hele financiële sector een rol. Een mooi voorbeeld is hoe eToro van elke belegger een poten tiële beleggingsadviseur maakt door een sociaal element in het model in te brengen: u kunt online een ‘abonne ment’ afsluiten op het beleggings beleid van een succesvolle belegger, in plaats van de adviezen van uw vermogensbeheerder te volgen. Van klant naar onderdeel Een ander voorbeeld is het brood fonds, een constructie waarin een groep ZZP’ers voor elkaar besluit garant te staan als er wat mis gaat. Dat grijpt eigenlijk terug op het verleden van de onderlinge waarborg maatschappijen. Dat oersimpele con cept komt langzamerhand weer terug in de moderne tijd, maar dan met moderne technologie. Het maakt dat een deelnemer geen klant is, maar een onderdeel van de verzekeraar.


Nog zo’n sign of the times in dit verband is de groei van crowdfunding. Kapitaalkrachtige mensen financieren samen geldzoekende onder nemers met een goed idee op een groeiend aantal platforms voor crowdfunding en passeren daarmee de bank voor het op poten zetten van een financiering. Ook bij dit fenomeen geldt dat het waarschijnlijk gepaard zal gaan met de nodige groeipijnen – het wachten is bijvoorbeeld op het eerste incident rondom crowdfunding om te zien hoe het concept zich dan staande houdt – maar de onderliggende beweging is ook hier weer duidelijk: de klant neemt een stuk van de taken van een financiële instelling over.

We gaan financieel doehet-zelven door zelforganisatie.”


VISIE

Edwin Herrie

Erik Schut

“

Elke financiële instelling die in staat is om een relevante rol te grijpen in de doe-het-zelf wereld, zal ontdekken dat klanten (opnieuw) vertrouwen geven. ” Het laatste voorbeeld is hoe factoring opnieuw wordt uitgevonden. De Rotterdamse startup Invoicesharing biedt bedrijven de mogelijkheid om gratis elektronische facturen aan elkaar te sturen die automatisch in de boek houding worden verwerkt. Dat is misschien niet zo sexy, maar de diensten daaromheen zijn dat wel. Een daarvan is een ‘betaal me nu knop’ voor bedrijven die liever nu geld willen dan over 30 dagen. Het platform realiseert dat met een andere startup – Tinqer – dat een simpele belofte heeft: debiteur en crediteur kunnen onderling een betaalmoment afstemmen en daar een kortingspercentage bij afspreken. De crediteur geeft aan tegen welke korting hij openstaande facturen sneller betaald wil krijgen, de debiteur geeft aan tegen welke prijs hij de openstaande rekening direct voldoet. Ook hier geldt dat klanten daarmee een functie van de bank overnemen.


Kinderlijk eenvoudig Een rode lijn is dus duidelijk: personen en bedrijven nemen rollen van de bank en verzekeraar simpelweg over. Een andere rode lijn: ze maken processen kinderlijk eenvoudig en gebruiksvriendelijk en voldoen daarmee aan de eisen van een nieuwe generatie die extreme verwachtingen heeft op dit punt. Easy does it. Ze gaan er vanuit dat er voor alles een app is; verwachten een uptime van 100% in al hun diensten; verwachten dat bedrijven ultiem maatwerk leveren; willen ook nog dat alles leuk en duurzaam is; en dat alles tegen een kostprijs van nul. En dat wordt allemaal mogelijk gemaakt door nieuwe techno logie. Onmogelijkheden worden direct gedaan, voor wonderen hanteren we een levertijd van twee weken. Nieuw landschap Wat betekent dit alles voor financiële instellingen? Dat hun rol marginaliseert en dat ze ten dode zijn opgeschreven? Zeker niet. We zijn met zijn allen een compleet nieuw financieel landschap aan het ontwerpen en alle genoemde voorbeelden passen daar naadloos in. Financiële instellingen moeten de komende jaren grote stappen zetten om in dat landschap hun nieuwe rol te pakken of de bestaande rol in


een nieuwe vorm te gieten. Dat vraagt om snelheid, flexibiliteit en verander vermogen. Het vraagt om het aangaan van de juiste coalities in een ecosysteem waarin partijen met el kaar verknoopt raken om nieuwe dingen mogelijk te maken. Naast visie is vooral agility – het vermogen om steeds weer snel mee te be wegen – essentieel voor succes. Kansen zijn er zeker, want de tech nologie grijpt zeer fundamenteel in en vraagt ook om nieuwe rollen van financiële instellingen. Denk bijvoor beeld aan thema’s als veilig heid, identiteit, digital wallets, des inter mediatie en platformuncties. Niets doen is ook een optie, maar waarschijnlijk niet de beste. Beter is het om te experimenteren en vrijelijk de samenwerking met nieuwe partijen aan te gaan en te exploreren hoe die nieuwe rol eruit kan zien.

Dat is de enige manier om in de toekomst relevant te blijven. En daar ligt ook de sleutel voor het her winnen van vertrouwen. Elke finan ciële instelling die in staat is om een relevante rol te grijpen in de doe-hetzelf wereld, zal ontdekken dat klanten (opnieuw) ver trou wen geven. Dat ver trouwen is immers vooral af hankelijk van het doen van de goede dingen, en veel minder van het bedenken van de juiste communi catiecampagnes over waar een bank voor staat. De uitdaging is dus dui delijk: relevant worden in een wereld waarin klanten door middel van technologie zelf een onderdeel wor den van de financiële instelling. Het is geen eenvoudige uitdaging met pas klare ant woorden. Maar het is wel een geweldig leuke uitdaging.

Verder lezen: www.theumlaut.com > Bitcoin isn’t Money – It’s the Internet of Money Een diepgaande analyse over de impact van bitcoin

Reageren? Edwin Herrie Partner KPMG Advisory en voorzitter Financial Services [email protected] Erik Schut Partner KPMG Advisory [email protected]



INTERVIEW Munt slaan uit nieuwe verdienmodellen 12 / FS Update Magazine 16 / April 2014


Technologie is een van de drivers van versnelde verandering en innovatie. Dit leidt tot nieuwe verdien mogelijkheden, maar ook tot erosie van bestaande business modellen. Hoe zorg je voor een soepele transitie op de werkvloer en in de operaties? Lex Dekkema (FS partner KPMG Advisory) en Ruben de Wolf (partner KPMG Advisory) aan tafel met Johan van Hall (COO en lid Raad van Bestuur ABN AMRO) en Frank Volmer (Directeur Uitgever TMG Landelijke Media). “Je moet weten in welk tempo de klant beweegt.” © 2014 KPMG Advisory N.V.


INTERVIEW

Johan van Hall

Lex Dekkema Partner KPMG Advisory Ruben de Wolf Partner KPMG Advisory in gesprek met: Johan van Hall COO en lid Raad van Bestuur ABN AMRO Frank Volmer Directeur Uitgever TMG Landelijke Media

I

Ruben de Wolf

n 1999 werd internetbankieren geïntro du ceerd in Nederland. Mobiel bankieren, nog maar sinds tweeënhalf jaar op de markt, heeft internet bankieren inmiddels ingehaald zonder dat het gebruik van internetbankieren wezenlijk is gedaald. De snelheid van veranderingen neemt toe, al gaan de ontwikkelingen geleidelijk en zijn niet alle nieuwe toetreders succesvol. Johan van Hall verwacht voor banken vooral veel veranderingen rond het betalingsverkeer; dit mede als gevolg van de invoering van de Payment Services Directive 2 (PSD2) die later dit jaar in het Europees Parlement in stemming wordt gebracht. PSD2 verruimt onder meer het aandachtsgebied van de wetgeving met de categorie ‘third party payment service providers’ waarbij het alleenrecht van banken op toegang tot klantrekeningen dreigt te verdwijnen. Johan van Hall: “Dat biedt grote kansen voor nieuwe toetreders, maar zeker ook voor bestaande banken.”

Innovatiedilemma Frank Volmer ziet parallellen met TMG. Voor de uitgever is het zaak om met digitale diensten dezelfde marges te maken als met het krantenen printbedrijf. “Dat is een uitdaging want er wordt nog steeds geld verdiend met print.” Een deel van de kosten voor het maken, drukken en distribueren van print blijft bestaan, zegt hij, ongeacht de oplage. “Zolang wij een distributie netwerk hebben waarbij in elke straat van Nederland krantenjongens rijden, brengt dat een bepaalde kostenstructuur met zich mee. Dat is een innovatiedilemma.” Hij verwacht pas een versnelling naar ‘digitaal’ wanneer de consu ment de kostenverhoging van print niet meer kan of wil betalen. “Als uitgever moet je pro beren daarin het juiste tempo te vinden. Niet te ver voor de muziek uit lopen, maar ook niet te laat zijn. Dat is een wankel evenwicht.”

“

Soms is het aanlokkelijk om geld te verdienen aan een nieuwe product/marktcombinatie, maar dat is niet altijd wenselijk.”



Lex Dekkema

Frank Volmers

Geld verdienen De digitale operatie van TMG is winstgevend, maar wel in combinatie met de traditionele printbusiness. Frank Volmer: “Als het om inno vatie gaat ben ik meer gericht op de vraag en behoefte vanuit de consument dan op het technologische aspect.” Want de behoefte aan nieuws zal blijven bestaan, zegt hij, ongeacht het platform. Johan van Hall stelt dat ABN AMRO dezelfde transitie doormaakt, van een fysiek distributienetwerk van kantoren naar een aantal internet/mobiel gedreven kanalen met advies diensten. Hij vindt vooral de tempodiscussie be langrijk. “Je moet weten in welk tempo de klant beweegt. De bank moet de klant volgen, maar mag hem of haar ook uitdagen en nieuwe producten of diensten bieden waarvan de klant misschien niet direct de waarde inziet, zoals destijds met internetbankieren. Je wilt voor de klant en voor de bank een ideale positie creëren. Dat is een permanente zoektocht.”

voor offline en online diensten. “De back-officeoperations zijn al geïntegreerd. De klant wil immers ongeacht het kanaal en het moment herkend en erkend worden door de bank.” De bank waakt ervoor om van elk nieuw kanaal een nieuwe kostenpost te maken. TMG is bezig met de stap naar een geïntegreerde aanpak. Digitale services zitten dichter op de jour nalistiek, commercie en marketing dan voor heen. Frank Volmer: “Vroeger boden we een krantenabonnement, nu een nieuwsabonne ment. Dat is een technologisch traject, maar ook een kwestie van product/marktcombinatie. Voor een x-bedrag krijg je een krant en een digitaal product. We maken nu de slag dat we mensen willen laten betalen voor onze dienst verlening en zijn bezig om de logica erachter te formuleren.”

Bestaand en nieuw integreren Op de werkvloer en in de operaties ontmoeten traditionele en nieuwe concepten elkaar. Bij ABN AMRO streeft men voor medewerkers naar een geïntegreerde verantwoordelijkheid


Je verdienmodel duidelijk maken Technologie stelt TMG in staat om steeds beter consumenten op maat te bedienen en markt partijen tailor-made advertentiemogelijk heden en product/marktcombinaties te bieden. Frank Volmer: “Soms is het aanlokkelijk om geld te verdienen aan een nieuwe product/markt combinatie, maar dat is niet altijd wenselijk.”


INTERVIEW

“

Je moet weten in welk tempo de klant beweegt.”

ABN AMRO Mobiel betalen in het buitenland Voor ABN AMRO-klanten die buiten Europa reizen staat hun betaalprofiel op hun mobiele telefoon uit om fraude door skimming te voorkomen. Klanten kunnen aangeven of ze een SMS-bericht willen ontvangen als reminder om hun betaalprofiel te wijzigen. Seeds.nl, crowdfundingplatform voor MKB Eind november 2013 is het crowdfundingplatform Seeds van start gegaan. Ondernemers met een funding behoefte vinden hier investeerders die gezamenlijk het benodigde startkapitaal bijeenbrengen. Experiment in afgeschermde cloud In overleg met de toezichthouder experimenteert ABN AMRO met een dienst in een afgeschermde cloud gedurende een afgebakende periode. Dialogues House In het Innovatiecentrum Dialogues House worden ideeën ontwikkeld buiten de reguliere bankprocessen, soms samen met externe partijen zoals telco’s of ITpartijen. www.dialogueshouse.nl


Hij refereert aan de ophef rond het aangekondigde gebruik van transactiedata van klanten door een bekende bank. “Je moet dus aan consumenten uitleggen wat je als bedrijf doet en hoe je je geld verdient.” Als voorbeeld noemt hij de Amerikaanse website www.hulu.com waar consumenten een film kunnen bekijken na het maken van een keuze uit de volgende opties: het beantwoorden van enkele vragen, het bekijken van commercials of het betalen van 2 dollar. Johan van Hall herkent dat: ”Bij de bank vragen we tarieven voor diensten aan waarbij de klant weinig waarde percipieert, maar we bieden ook diensten aan waarbij de klant wel waarde percipieert, maar waarvoor niet wordt betaald! Nieuwe toetreders zullen daarop inhaken en grote veranderingen teweegbrengen in onze sector.” Betrouwbaarheid is essentieel Lex Dekkema stelt dat consumenten pas een relatie willen aanknopen met een merk of leverancier die zij vertrouwen. Dekkema: “Deze kan dan als regisseur of als gids faciliterend optreden en de consument toegang bieden tot producten of diensten.” Johan van Hall stelt dat burgers die met de overheid willen communiceren heel goed gebruik zouden kunnen maken van de bestaande bancaire authen ticatieservices in plaats van de DigID, het digitale authen ticatiemiddel van de overheid dat nogal wat problemen kent. Betrouwbaarheid is dus essentieel. Johan van Hall: “De crisis heeft aangetoond dat consumenten vooral van hun bank willen weten of hun geld er veilig is.” In het enorme aanbod van nieuws neemt het belang van een


“

De nieuwe expertise komt deels van buiten, maar je moet ook innoveren vanuit de kern.”

betrouwbaar journalistiek en commercieel product alleen maar toe, zegt Frank Volmer. Daar ziet Ruben de Wolf nog wel een spanningsveld: “De Generatie Y of Millennials, geboren na 1980, hebben extreem hoge verwachtingen, wensen een persoonlijke benadering, een hoog niveau van klantenservice en zijn minder merkentrouw dan de gene raties ervoor. Kortom, je zult ze voortdurend voor je moeten blijven winnen.” Loyaliteit kweek je door je be loften na te komen en door klanten optimaal te bedienen, zegt Johan van Hall. Leren van nieuwe toetreders Banken en uitgevers kunnen veel leren van challengers, vinden beiden. Van Hall: “De snelheid van werken, de ‘can do’-mentaliteit, het ‘learning by doing and improving’, de werkwijze, de cultuur. Het systematisch zoeken naar een niche, daarin geloven en dan daadkrachtig zaken te realiseren.” Wat vraagt dit van de eigen medewerkers? Frank Volmer: “De nieuwe expertise komt deels van buiten, maar je moet ook innoveren vanuit de kern zodat de jour nalistiek en de commerciële nieuwsmarketing zich kunnen ontwikkelen.” Is samenwerking tussen de bank en de uitgever denkbaar, vraagt Ruben de Wolf. Beiden par ticiperen in een pilot binnen Newz.nl, waarin TMG content aanbiedt aan zakelijke klanten van ABN AMRO met een specifieke functie. Beiden zijn het erover eens: accepteer dat niet alle experimenten succesvol zijn. Frank Volmer, tot slot: “Als een project niet van de grond komt, durf dan ook de stekker eruit te halen.”

Verder lezen: www.abnamro.nl www.tmg.nl www.kpmg.nl > Extreme Digital Services www.youtube.com > KPMG Extreme Digital


TMG Automated trading TMG is in Nederland koploper op het gebied van auto mated trading, het automatisch verhandelen van adver tentieruimte en videoadvertenties. TMG bekijkt nu of deze dienst ook aan de printkant en binnen Sky Radio, onderdeel van TMG, kan worden ingezet. Upcoming Upcoming.nl (en de apps) biedt redacties rankings aan over onderwerpen die trending zijn op social media of dit kunnen worden. De redactie & bloggers van Upcoming geven aanvullingen op deze onderwerpen en creëren lijsten die de consument wil delen. www.upcoming.nl Dichtbij.nl Dichtbij.nl biedt op lokaal niveau nieuws aan en stelt zich daarbij open voor interactie met bezoekers. TMG StartUps Incubator voor startups binnen en buiten TMG. Doel: startups een kans bieden gebruik te maken van de TMG-infrastructuur en TMG zelf helpen te innoveren.

Reageren? Lex Dekkema Partner KPMG Advisory [email protected] Ruben de Wolf Partner KPMG Advisory [email protected]


De maatschappij draait anno 2014 volledig op data, en ook een bank is niets anders dan een datafabriek. Wie op een blanco A4’tje de bank opnieuw zou mogen ontwerpen zou dan ook een bank tekenen die naadloze verbindingen heeft in een ecosysteem vol databronnen en die bronnen optimaal inzet ten dienste van de klant. Klinkt logisch en eenvoudig. Tussen droom en daad staan echter tal van praktische bezwaren en een daarvan is de beperking van legacy systemen die een rem zetten op de broodnodige innovatie. Kan dat ook anders?



RESEARCH Next generation banking



RESEARCH

Wat als de CIO de marketeer kan verslaan op snelheid? Brigitte Beugelaar, Partner KPMG Advisory in gesprek met: Martijn Hohmann, CEO van Five Degrees

A

an goede bedoelingen geen gebrek in de financiële sector. Aan goede ideeën evenmin. Veel marketeers en business developers willen nieuwe proposities en modellen in de markt zetten om daarmee te laten zien dat banken echt graag willen redeneren vanuit het belang van de klant. Voor het realiseren van die ideeën is vrijwel altijd IT nodig. En daar gaat het vaak mis, zo schetst Hohmann: “CIO’s willen wel, maar ze zijn vaak gebonden aan een complexe omgeving waarin het lastig, tijdrovend en duur is om zulke plannen te realiseren. In het slechtste geval krijgt de marketeer het voor elkaar om zijn idee alsnog via een ‘workaround’ te realiseren. Buiten het eigen systeem om. Dat is niet alleen suboptimaal maar draagt ook weer bij aan een hogere complexiteit van het IT-landschap. En daarmee ook aan hogere kosten en slechtere beheersbaarheid.”


Cocktail van eisen Dat moet anders. Er is eigenlijk geen keuze. Beugelaar: “Klanten van financiële instellingen hebben hoge eisen. Ze zijn de afgelopen jaren steeds zelfbewuster geworden over wat ze van deze instellingen verwachten en zijn ook niet meer zo loyaal als vroeger. Bovendien moeten financiële instellingen de kosten goed beheersen en staan ze ook voor stevige complianceuitdagingen. Om in te spelen op die cocktail van eisen is er meer nodig dan pleisters plakken. Er is een reset nodig.” Dat geluid valt ook te lezen in de KPMG Banking Systems Survey, dat onder meer concludeert: “A reconsideration of the banking system landscape and addressing new technologies will be necessary elements of any strategy that is developed to respond to this trend.”


“

De kern van de dienstverlening van een bank zit niet in de producten. De kern zit in de klanten.” Beugelaar wijst nog op een ander element dat de noodzaak van een compleet herontwerp onderstreept: “De klanten ervaren zelf ook dat IT eenvoudig is. Iedereen kan appjes installeren op een tablet of smart phone. Die eenvoud voedt de ver wachting dat ook de IT van organi saties simpeler moet kunnen. Men accepteert simpelweg niet meer dat IT moeilijk is. En men eist daarom ook dat er nu maar eens voorgoed wordt afgerekend met de legacy – de schulden uit het verleden.” IJsland Dat is precies waar Hohmann als CEO van Five Degrees – opererend vanuit Breukelen, met tientallen programmeurs in IJsland en met de wereld als markt – de afgelopen jaren aan werkt. De basis van de software ontstond bij de IJslandse bank Landsbanki, in Nederland vooral bekend van de spaardochter Icesave. Dat avontuur liep zoals bekend niet


goed af, maar dat doet niets af aan het feit dat het systeem destijds state-of-the-art was en ook nog is. Hohmann kocht de software in 2008 dan ook van de curator en besloot samen met de IJslanders de suite verder te ontwikkelen. Inmiddels heeft Five Degrees diverse banken overtuigd van haar filosofie – Aegon bank KNAB en Credit Agricole Con sumer Finance zijn twee voor beel den van klanten. De essentie van de Five Degrees filosofie volgens Hohmann: “De kern van de dienstverlening van een bank zit niet in de producten. De kern zit in de klanten. Dat zal elke bankier beamen. Maar de systemen zijn precies andersom ontworpen: vanuit producten. Daarin brengen wij verandering.” Five Degrees doet dat met Matrix, een softwaresuite die ‘Next Generation Banking’ mogelijk moet maken en die volledig vanuit het klant perspectief is ontworpen. Hohmann

tekent met een paar grove schetsen waar een bank uit bestaat: “Een balansbedrijf, de operatie en de distributie. Met name die laatste kan veel trefzekerder en goedkoper. Klanten nemen tegenwoordig zelf de regie in handen in hun contact met de bank en bepalen wanneer en via welk kanaal ze bankzaken regelen. Het systeem moet dus naadloos een koppeling leggen tussen front- en back office en daarbij alle kanalen inte greren, van fysiek kantoor tot online, wallets en sociale media. Modern bankieren gaat niet om transacties. Het gaat om het creëren van een beleving bij de klant.” Klant wordt onderdeel Geheel in lijn daarmee creëert Five Degrees een workflow waarin de klant centraal staat en de facto daarmee zelf een rol in het bancaire proces inneemt. Dat kan volgens Hohmann zover gaan dat een klant precies dezelfde functionaliteit heeft


RESEARCH

in het systeem als een bankmedewerker. Want in zijn visie is de klant eigenlijk de beste mede werker. Door de klant een rol te geven in de bank – bijvoorbeeld bij het onderhoud van zijn gegevens – gaat de betrokkenheid omhoog. En het is ook nog eens goedkoop. Wat verder nog van be lang is: “De benodigde checks in de workflow worden zoveel mogelijk door de technologie gedaan, bijvoorbeeld door slimme koppelingen met externe bronnen in het sys teem te verankeren zodat er ook vanuit com pliance oogpunt enorm veel winst is te boeken.”

Verwachtingen klant Hohmann is ervan overtuigd dat banken deze weg moeten inslaan om in te spelen op de hoge verwachtingen van de klant en geeft het ene na het andere voorbeeld(je) van hoe het anders kan door meer vanuit de klant te denken. “Bij KNAB kun je als klant bijvoorbeeld het audiobestand van een telefoongesprek met de klant direct opnieuw afluisteren. En als je nog vragen of opmerkingen hebt stuur je deze direct door naar de service afdeling. Mooie service naar de klant. En ook nog een handige manier om aan compliance eisen te voldoen.”

Klinkt veelbelovend. Maar hoe verhoudt dit zich tot de legacy systemen? Die kunnen we toch niet zomaar van de ene op de andere dag overboord zetten? “Onze software kan bovenop die systemen worden gelegd en deze vervolgens geleidelijk overnemen. Als dat succesvol is gebeurd, kunnen we die systemen gaandeweg uitschakelen.” Beugelaar: “Dat vergt natuurlijk wel een goede voorbereiding. Waar het om gaat is dat je op basis van de data een goede single view of customer krijgt. Dat is essentieel om het systeem goed te laten werken. En het speelt bovendien ook naadloos in op wat de toezichthouder eist.”

Het is misschien een klein voorbeeld, maar staat symbool voor de overgang van bankieren als puur transactiegedreven business naar een business waarin het gaat om het engagement van de klant. Hohmann is optimistisch over de kansen voor zijn oplossing: “Banken beseffen heel goed dat er verandering nodig is. Wij zijn voorbereid op hun behoefte om dat te reali seren. Met name tier 2 banken – de laag banken onder de allergrootsten – kunnen we met onze suite helpen. Hun situatie is minder complex dan die van de allergrootsten en dat geeft hen een kans om sneller de transformatie door te maken.”



Verder lezen: www.fintechcity.com > nieuws over vernieuwers in de financiële sector

www.finovate.com > een sneak peek in nieuwe fintech innovaties

www.fivedegrees.nl > meer lezen over de filosofie van FiveDegrees

Innovatiebox Five Degrees staat voor een ambitieuze groeistrategie en moet blijven innoveren. Hohmann wijst erop dat Nederland best trots mag zijn op wat we op het gebied van innovatie te bieden hebben: “Kijk maar eens naar de Nederlandse inbreng op Finovate, de internationale beurs waar innovaties in de financiële sector worden gedeeld. Voor een klein land blazen we daar heel aardig mee. Of dat ook te maken heeft met het stimuleringsbeleid via de faciliteiten van de WBSO en de Innovatiebox? Dat helpt ons nu wel. Overigens levert die innovatiebox veel startups pas wat op als je winst maakt. En dus is het niet altijd interessant.” Tot slot nog terug naar het begin van dit artikel waarin de situatie werd geschetst dat de marketeer die een nieuw plan heeft stuit op een IT-functie die wel wil maar met handen en voeten is gebonden. Hohmann: “We willen de verhoudingen omdraaien. Het bouwen van een nieuwe interface of het introduceren van een nieuw product op verzoek van de business wordt binnen een dag gedaan. In de ideale wereld heeft de CIO straks zijn systeem eerder aan gepast dan de marketeer campagne materiaal heeft ontwikkeld. Daar werken we naar toe.”

Innovatiebox (KPMG Meijburg) > startpunt voor informatie over de mogelijkheden

KPMG Banking Systems Survey 2012 Een trend rapport over banking systems

Reageren? Brigitte Beugelaar Partner KPMG Advisory [email protected]



FEITEN & CIJFERS

Technology trends in de financiële sector DE TRENDS VAN GISTEREN Traditioneel marktonderzoek brengt meningen en visies van individuen in kaart door vragenlijsten en/of interviews. In de informatiemaatschappij kunnen we dat periodieke onderzoek vervangen door een permanente scan van alle artikelen en bijdragen in social media, persberichten, fora, vaktijdschriften, jaarverslagen en nog veel meer. Het voordeel van zo’n aanpak? We meten niet wat mensen zeggen dat ze doen (met sociaal wenselijke antwoorden), we meten waar ze daadwerkelijk mee bezig zijn. En we creëren geen momentopname, maar een thermometer die voortdurend verandert. Wat het oplevert? Een scherper zicht op de trends.

BENIEUWD NAAR DE TRENDS VAN VANDAAG? Op deze pagina’s een voorproefje van wat de scan oplevert. Online ziet u de real time metingen en de resultaten. Kijk op: technologytrendsindex.kpmg.nl

KPMG-DOSSIER ‘THE AGE OF DISRUPTION’ Hoe overleef je als organisatie ‘the age of disruption’? Lees ons dossier en de actuele inzichten over Extreme Digitalisering.

>> Benieuwd naar de trends van vandaag? Kijk op: technologytrendsindex.kpmg.nl voor de real time metingen en neem zelf een ‘deep dive’ <<



CLOUD COMPUTING

MACHINE TO MACHINE

Financiële instellingen werpen hun schroom van zich af en beginnen cloud computing te omarmen. Ze denken daarbij nadrukkelijk na over wat hun eigen kernactiviteiten zijn, waar ze graag zelf stevig in control willen blijven. Sommige partijen besluiten om kantoorautomatisering in de ‘externe’ cloud onder te brengen, anderen kiezen voor Software as a Service voor bijvoorbeeld de verwerking van leven- en schadeverzekeringen. De voordelen: verdere efficiency en kostenverlaging.

Het internet of things komt in rap tempo op. Straks is alles met alles verknoopt, variërend van thermostaten en pinautomaten tot smartphones en verkeerslichten. Dat biedt financiële instellingen kansen voor nieuwe manieren om klanten te bedienen, maar levert ook veiligheids risico’s op.

11

8 25 = BURNING 20 = STEAMING 15 = HOT 10 = WARM

DIGITAL PAYMENTS

5 0

Bestaat Bitcoin over vijf jaar nog? Wie zal het zeggen, nu de incidenten (onder meer de teloorgang van Mt. Gox) zich opstapelen. Het onderliggende concept – virtueel betalen – zal echter verder evolueren. Het landschap voor betalingsverkeer verandert daarmee drastisch.

BANKING

8

NEAR FIELD COMMUNICATION

MOBILE PAYMENTS

11

Consumenten gebruiken steeds vaker smartphones en tablets in plaats van ‘gewoon’ internet en het bankkantoor. Het is, net zoals veel andere technologische ontwikkelingen, vooral de vraag met welk tempo deze verandering zal plaatsvinden. Een belangrijk aspect is de trade off tussen klantgemak en beveiliging. Op een bepaald moment gaat klantgemak ten koste van de beveiliging, waardoor het financieel risico, en mogelijk zelfs de onveiligheid voor gebruikers te groot wordt. Dit zal zeker van invloed zijn op de acceptatie van mobiel betalen.


11 Deze tech trend valt niet los te zien van mobile payments, omdat de aanwezigheid van deze chip een belangrijke rol speelt bij de uitrol van verschillende vormen van mobiel betalen, waarbij de telefoon langs een punt wordt gehaald om contactloos af te rekenen (in plaats van pinnen). In Nederland zijn we hier al gewend aan geraakt bij het OV, dus deze wijze van betalen lijkt voor klanten een eenvoudige stap. ING heeft deze chips inmiddels geactiveerd. Vodafone heeft samen met Visa een concept uitgerold.


Wat kunnen een fintech innovator (anno 2007) en een coöperatieve grootbank (anno 1864) van elkaar leren? Daniël Horn en Maarten van Eerde, management consultants bij KPMG, in gesprek met Ronen Assia, Chief Product Officer en cofounder van eToro (via Skype) en Paul Dirken, directeur directoraat Bedrijven Rabobank Nederland. Over het belang van extreme eenvoud en ‘follow the customer’.



PERSPECTIEF Fintech ontmoet coöperatieve bank © 2014 KPMG Advisory N.V.


PERSPECTIEF

Paul Dirken

Daniël Horn Management consultant KPMG Advisory Maarten van Eerde Management consultant KPMG Advisory in gesprek met: Paul Dirken Directeur directoraat Bedrijven Rabobank Nederland Ronen Assia Chief Product Officer en cofounder eToro

‘F

intech disruptors’ tarten met hun technologische innovaties en extreme klantgerichtheid de gevestigde finan ciële orde. Dankzij de convergentie en onder linge samenhang van vier technologieën – mobile, social media, cloud computing en advanced data analytics – is een ‘perfect storm’ ontstaan, zegt Paul Dirken. ”De samenkomst van deze krachten leidt tot innovaties die de wereld van de financiële dienstverlening op zijn kop zetten. Nieuw klantgedrag en nieuwe technologieën staan daarbij aan de basis van nieuwe businessmodellen. eToro is daarvan een mooi voorbeeld.” Met meer dan 3 miljoen geregistreerde klanten in 200 landen is eToro ‘s werelds grootste online retailbeleggersnetwerk dat trading, gamification, social media en ‘the wisdom of crowds’ combineert. Volgens het magazine ‘Fast Company’ is eToro een van de tien meest innovatieve bedrijven in de financiële sector.

“

De ‘perfect storm’ heeft een grote impact op financiële instellingen.”

‘Consumenten willen extreme eenvoud’ Transparantie, het democratiseren van trading en een superieure klantgerichtheid – dat waren de drijfveren achter de oprichting van eToro in Tel-Aviv in 2007. De broers Yoni (CEO) en Ronen Assia en David Ring (CTO) wilden een einde maken aan de complexiteit rond ‘online trading’. Co-founder Ronen Assia: “Consumenten willen extreme eenvoud en gemakkelijk online kunnen communiceren, kijken, vergelijken en traden. eToro biedt dat.” Het bewaren van die eenvoud is cruciaal maar niet eenvoudig, zegt hij, vooral daar waar het gaat om het garanderen van veilige online identificatie, cybersecurity en het voldoen aan regelgeving. “Je kunt eenvoudig een nieuwe chatfunctie ter beschikking stellen aan klanten, maar het optuigen van een financiële instelling is een geheel ander verhaal.” eToro is officieel geregistreerd op Cyprus en staat onder toezicht van de Cyprus Securities Exchange Commission en voldoet aan de relevante weten regelgeving binnen de EU waaronder MiFID. In Nederland vallen de activiteiten onder het toezicht van de Autoriteit Financiële Markten (AFM).

Fintech: financial technology: technologie die zich richt op activiteiten op het gebied van financial services; to disrupt: ontwrichten, verstoren

1



Ronen (l) en Yoni (r) Assia

UX Center, Rabobank hoofdkantoor

De corebusiness van een bank Fintech challengers zoals eToro hebben het bankenland schap flink opgeschud, zegt Paul Dirken. Zozeer zelfs dat banken in Nederland en daarbuiten zichzelf de fundamentele vraag stellen: wat is onze core business? Kredietverschaf fing? Voorzien in spaarmogelijk heden? Het verzorgen van veilig, efficiënt betalings ver keer waar door je ook aan ‘cross sell’ kunt doen? Eén ding is zeker. De ‘perfect storm’ heeft een grote impact op financiële instellingen. Paul Dirken: “Mede door de enorme internetdichtheid in Nederland verwachten onze klanten 24/7 beschikbaarheid van services, via internet en via hun mobiele telefoon. Als Rabobank zijn we nu bezig om werkelijk te kunnen doorgronden wat de klant behoeften zijn. We willen een perfecte klantervaring bieden, offline en online, terwijl we tegelijkertijd kosten willen besparen en het aantal bankfilialen terugbrengen. Dat be tekent veel standaarddiensten virtueel maken, zodat de klant die op ieder moment en overal zelf kan regelen. Tegelijkertijd willen we er als Rabobank zijn voor de klant op het moment dat

de klant specifieke vragen heeft of persoonlijk advies nodig heeft. Dat vraagt om een slim samenspel tussen virtualiseren en persoonlijk ad viseren. Daarnaast werken we continu aan onze toe ge voegde waarde door klanten met elkaar en met ons te verbinden.”

Consumenten willen extreme eenvoud en gemakkelijk online kunnen communiceren, kijken, vergelij ken en traden.


‘Het draait om interactie met klanten’ Maarten van Eerde is nieuws gierig naar het krachten veld waarin banken zich op dit moment bevinden. Dirken: “Terwijl de druk van regelgeving en compliance toe neemt – met de daarbij behorende kosten – moet je de business blijven ontwik kelen en je klanten zo goed mogelijk bedienen. Tegelijker tijd moet de snelheid van innovatie en dienstverlening aan klanten omhoog omdat klanten dit van ons verwachten.” Daarnaast werken banken hard aan het terugwinnen van vertrouwen van klanten. “Onze core business is niet het verkopen van producten, maar het helpen van mensen bij het realiseren van hun plannen. Het aanbieden van financiële diensten draait dus altijd om interactie met klanten. In die relatie is vertrouwen cruciaal.”


PERSPECTIEF

Maarten van Eerde & Daniël Horn

“

Het aanbieden van financiële diensten draait dus altijd om interactie met klanten”

Chatfunctie als communicatiekanaal Aan de basis van interactie staat de klantbehoefte. Hoe weten eToro en Rabobank wat die klantbehoefte is gezien het grote klantenbestand van beide, vraagt Daniël Horn. Bij eToro vormt de chatfunctie het belang rijkste communicatiekanaal, zowel via een online medewerker als via het social trading platform zelf. Assia: ”Chats worden geregistreerd en je kunt ze managen binnen de workflow. Als we alle 3 miljoen ge brui kers te woord zouden moeten staan, hadden we een callcenter no dig van 1000 medewerkers. Dat is niet realistisch.” Customer service


vormt het hart van het bedrijf. “We kelijks zijn er meetings met Customer Service, Engineering en Product Management om te begrijpen wat de topics en issues zijn.” eToro werkt bijvoorbeeld met een Q&A van 30.000 vragen in 20 talen waarmee het 80 tot 90% van alle inkomende klantvragen kan beantwoorden. “Na tuurlijk zijn er ook wel klachten, maar vaak gaat het daarbij om kleine zaken zoals een onduidelijkheid in een ver taling. Deze feedback is cruciaal. We zijn in staat om verbeteringen snel door te voeren.” Dichtbij de klant Bij de Rabobank wordt voortdurend aan klanten en aan de ledenraden gevraagd wat hen bezighoudt. Dit gebeurt onder meer in het User Experience (UX) Center in het hoofd kantoor in Utrecht. Hier heeft de bank een huiskamersetting na ge bootst waar klanten producten en diensten kunnen testen op gebruiks vriendelijkheid en gebruikersgemak. Paul Dirken: “Waar het op neerkomt is dat je dichtbij de klant wilt zijn, via persoonlijk contact, bellen, chat, internet of callcenter. Dit wil

je geïntegreerd aanbieden zodat de klant een optimale dienstverlening ervaart.” Natuurlijk moet je daarbij durven experimenteren wetende dat niet alle experimenten succesvol zullen zijn. Als voorbeeld van een geslaagde innovatie noemt hij Rabo banks MyOrder. Met deze app op de mobiele telefoon kunnen con sumenten zelf gemakkelijk bestellen en betalen, offline en online. Startups: behoefte aan guidance Behoort een samenwerking tussen een bank en een fintech innovator in de toekomst tot de mogelijkheden? In het Verenigd Koninkrijk is Rabo bank al partner in de London FinTech Accelerator, een initiatief van startupbootcamp.org voor fintech startups, zegt Daniel Horn (zie link bij Verder lezen). Paul Dirken: “We durven veranderingen wel aan, maar er zijn nog wel de nodige belemmeringen op het gebied van weten regelgeving en compliance.” Ronen Assia ziet een samenwerking met een bank als incubator wel voor zich. “Startups en investeerders hebben echt behoefte aan een para plu die kennis en guidance


Ronen Assia, Chief Product Officer/co-founder eToro Met meer dan 10 jaar ervaring in interaction design, is Assia verantwoordelijk voor product development en het interaction design van het eToro trading platform en de software. Drs. P.H.J.M. (Paul) Dirken, Directeur directoraat Bedrijven Rabobank Nederland Werkt sinds 1987 voor de Rabobankorganisatie en maakte ondermeer deel uit van de directie van Rabobank Tilburg en van leasedochter De Lage Landen. Ook was hij directeur Corporate Clients van Rabobank Nederland en directie-voorzitter van Rabobank Den Haag en omgeving. Rabobank won vorig jaar de ‘Customer Centric DNA Award 2013’.

Verder lezen: www.rabobank.nl

www.rabobank.nl/MyOrder

www.etoro.nl www.fintech50watchlist.com > eToro www.youtube.com > vul in: ‘NOAH12 London - eToro, Ronen’ (uitleg over het kopiëren van het trading-gedrag van een succesvolle trader tijdens de NOAH 2012 Conference in Londen)

biedt. Het embedden van compliance en regelgeving behoort nu eenmaal niet tot het sexy gedeelte van een fintech onderneming, maar is wel nodig.” Kennis van die materie zou eToro in de beginfase in 2007 veel tijd en beginkapitaal hebben bespaard, aldus Assia. ‘Continuous services en connected devices’ Paul Dirkens advies aan eToro: “‘Keep it simple’ en voeg waarde toe voor je klanten. ‘Learning by doing’ en probeer je business gaandeweg te verbeteren en te leren van je fouten. Houd focus op je klanten, lever onmiddellijk en kom je beloften na.” Het specialisme van eToro zou echt tractie krijgen als het bedrijf op een sterk platform gaat acteren voor een breder publiek, verwacht hij. Dirken: “De nicheoplossing wordt dan onderdeel van een grotere, geïntegreerde customer journey.” Ronen Assia onderschrijft dit en citeert Ray Ozzie, de Chief Software Architect van Microsoft (2010) die de wereld na de desktop PC beschrijft. Assia: “We gaan naar een ‘tijdperk van continuous services en connected devices’ (zie link bij Verder lezen). Assia voorziet een verschuiving van mobile naar TV evenals de groei van ‘the internet of things’ waarbij apparaten via internet met elkaar in verbinding staan en automatisch data uitwisselen. Ook cryptomunten zoals BitCoin – die e-Toro ook accepteert – zullen in de toekomst breder geaccepteerd worden verwacht hij. Zover is het nog niet. Assia: “Essentieel is de vraag: hoe verbind je klanten en systemen veilig, begrijpelijk en efficiënt met de online diensten die je biedt? Dat is de grote uitdaging.”


http://ozzie.net > Docs > Dawn-of-a-new-day

www.startupbootcamp.org/accelerator/fintechlondon.html > London FinTech Accelerator www.kpmg.nl > topics > startups blog.kpmg.nl > startups http://execio.co/fintech/

Reageren? Daniël Horn Management consultant KPMG Advisory [email protected] Maarten van Eerde Management consultant KPMG Advisory [email protected]


Incidenten met (veronderstelde) foutieve declaraties door zorg verleners (of zorgaanbieders) veroorzaken keer op keer veel maatschappelijk rumoer. De hele zorgsector wordt neergezet als frauduleus en het gevolg is dat het controlesysteem verder uitdijt. Dat is in niemands belang. Hoe kan het tij worden gekeerd en welke rol kan data-analyse hierin spelen? Een gesprek tussen een bestuurder van een zieken huis, een bestuurder van een zorgverzekeraar, een accountant en een adviseur. “Data-analyse is veelbelovend voor verbetering van de administratieve processen en de zorg zelf. Maar het concept komt pas goed tot zijn recht als er meer vertrouwen is.”



EXPERT PANEL Controle zorgkosten



EXPERT PANEL

Data-analyse als breekijzer voor verandering Arvid de Bruin Partner KPMG Accountants Gert Meijerink Senior Manager KPMG Advisory in gesprek met Arno van Son Bestuurder CZ Jacques Moors Bestuurder Ziekenhuis Amstelland

T

oeval bestaat niet. Op de dag van het gesprek kopt Het Financieele Dagblad “Noodkreet bestuurders in de zorg”. De essentie: de overmatige controledrang leidt volgens de krant tot veel frustratie en zelfs tot burgerlijke ongehoorzaamheid nu sommige bestuurders aangeven dat ze niet langer wensen mee te werken aan het controlecircus omdat er onwerkbare situaties ontstaan. Arno van Son, bestuurder bij zorgverzekeraar CZ en Jacques Moors, bestuurder bij Ziekenhuis Amstelland (Amstelveen), ervaren zelf elke dag aan den lijve hoe verstikkend het zorgsysteem kan zijn. En dat valt niet los te zien van het thema van het gesprek – data-analyse als middel om de (controle op de) zorg te verbeteren.


Weeffouten Moors wijst erop dat het zorgsysteem eigenlijk niet de kans krijgt zich te bewijzen: “We hebben al vele jaren te maken met een systeem dat voortdurend in ontwikkeling is. Wijzigingen worden zo laat aangekondigd dat er geen tijd meer is voor voorbereiding. Ik zou eigenlijk liever een systeem hebben waarvan we accepteren dat het niet meteen perfect is en dat wat tijd krijgt zich te ontwikkelen dan een systeem dat steeds verandert. Bovendien zijn we erg gericht op schuld en boete bij incidenten. Dat zie je telkens weer zodra er ergens mogelijke fraude of misbruik in het zorgsysteem opduikt: we hebben dan de neiging om vooral goed uit te zoeken hoe groot de schade is en wie de schuldigen zijn. Maar we kijken nauwelijks naar wat de onderliggende oorzaken zijn.”


Van Son kan zich wel vinden in de woorden van Moors en ziet ook nog een ander aspect: “Bovendien worden we op deze manier vooral gedwongen bezig te zijn met het verleden in plaats van het heden. In het ideale controlesysteem voeren we de controles uit aan de voorkant en in het heden. Dan kunnen die controles ook bijdragen aan verbetering.”

“

In het ideale controle systeem voeren we de controles uit aan de voorkant en in het heden.”

Dat kan rekenen op instemming bij KPMG’ers Gert Meijerink – adviseur – en Arvid de Bruin – accountant – die beiden in hun praktijk steeds vaker inzetten op data-analyse. De laatste: “Data-analyse is niet nieuw. We doen het al jaren. Maar door de combinatie van een exponentiële groei van de beschikbare data en het gemak waarmee we grote rekenkracht toepassen is het potentieel vergroot. Een van de belangrijkste aspecten van data-analyse is dat het niet alleen een heel krachtig concept is om allerlei fouten op te sporen, maar dat het ook een middel is om het lerend vermogen te vergroten. Als we het goed inzetten, kunnen we het gedrag ermee beïnvloeden. Dialoog is daartoe het sleutelwoord.” Meijerink: “Dan moeten we data-analyse niet zien als een controle achteraf door een politieagent, maar als een middel om samen het gedeelde belang – een goede en betaalbare zorg - te bereiken.”


NZa De schets van deze ideale wereld staat behoorlijk ver af van de realiteit van dit moment, waarin een stevige wind van ‘zero-tolerance’ door de sector waait. De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) verwacht van zorgverzekeraars dat zij ziekenhuizen ‘een handje helpen’ om te zorgen dat het proces van registreren en declareren zorgvuldiger verloopt. Zorgverzekeraars zetten dan ook in op meer controles en bestrijding van fraude door datamining en risicoanalyse, mede gedreven door de wensen van de Nza die boetes kan opleggen als dat niet goed gebeurt. Het doel van deze controles is helder: tegengaan van misbruik en oneigenlijk gebruik van zorggelden. Meijerink: “Maar de data-analyse komt nu vooral voort uit de drang tot verantwoording. Terwijl het vooral zou moeten leiden tot verbetering.” Dat valt niet los te zien van het feit dat wantrouwen een hoofdrol speelt. Het zit


EXPERT PANEL

“

Als we data op de juiste manier kunnen ontsluiten, kunnen we ook helder en snel inzicht in de feiten krijgen.” beide bestuurders dwars dat de sector al gauw als overwegend frauduleus wordt neergezet. Van Son: “Er circuleren cijfers over zorgfraude die totaal uit het verband zijn getrokken. En er worden conclusies getrokken over mis bruik die bij nadere analyse op een misverstand berusten. We moeten dan ook uit de sfeer van wan trouwen komen om echt tot verbetering te komen. Overigens speelt dat wantrouwen in mijn optiek niet tussen zorgverzekeraar en ziekenhuis. Het komt vooral voort uit politiek en toezicht waar men geen vertrouwen heeft in de goede bedoelingen van de sector.” Moors: “Er is ook veel om trots op te zijn, als we de zorgsector in internationaal perspectief zien. Qua kwaliteit draaien we mee in de top. En qua kosten zitten we in de middenmoot.”

Arno van Son

Samenwerking Wat is er nodig om dit wantrouwen te lijf te gaan en daarmee ook een goede basis te leggen voor data-analyses waar we echt maatschappelijk beter van worden? Moors: “Politieke moed om niet steeds meer controles op te tuigen. En te accepteren dat er af en toe wat misgaat. Niet achter elk incident aanhollen.” Van Son: “En meer inzetten op samenwerking om problemen op te lossen. Op dit moment vraagt de NZa databestan-

Jacques Moors

Gert Meijerink

den van ziekenhuizen op en we stellen die beschikbaar via Vektis – het informatiecentrum zorgverzekeraars. Vektis voert echter zelf ook analyses uit op die bestanden. Het zou toch veel logischer zijn als we de krachten dan zouden bundelen?” Meijerink: “Hoe kijken jullie aan tegen het potentieel van een derde partij die op basis van data-analyse een certificaat afgeeft bij de declaratie data?” Moors: “Dat voelt toch een beetje alsof ik moet bewijzen dat ik niet slecht ben.” De Bruin: “Begrijp ik, maar dat is wel de tijdgeest van dit moment.” Eigen kracht Moors wijst er ook op dat de zorgsector zelf ook kan bijdragen aan het tegengaan van het wantrouwen. “We zitten teveel in de reactieve hoek. We moeten meer van ons laten horen vanuit eigen kracht.” Van Son onderschrijft dat en wijst er daarbij op dat data-analyse ook daarbij een rol kan spelen. “Want als we data op de juiste manier kunnen ontsluiten, kunnen we ook helder en snel inzicht in de feiten krijgen. Als er ergens onterechte conclusies worden getrokken over ons – bijvoorbeeld over hoeveel geld we uitgeven aan marketing – dan kunnen we daar direct de feiten tegenover stellen.”

Arvid de Bruin



Tot slot Laat er geen misverstand bestaan: er is wel degelijk veel enthousiasme over wat data-analyse kan brengen en beide partijen lopen dan ook voorop in de toepassing ervan. Moors: “Doordat we beter inzicht krijgen in onze bedrijfs drukte kunnen we beter prospectief beleid maken. En het is ook in de primaire processen een prima concept om verbeteringen door te voeren. We kunnen onnodige behandelingen (deels) voorkomen. De uitdaging waar we onder meer voor staan is om meer verbindingen tussen partijen en databronnen te maken. Hoe meer we dat doen, hoe meer we van de dataanalyse kunnen leren.” Van Son: “We staan nog maar aan het begin van de toepassing van data-analyse in de zorg. De zorg kan met veel meer precisie worden uitgevoerd. Een concreet voorbeeld is de operatie om een galblaas te verwijderen. In ongeveer de helft van de gevallen helpt die operatie niet om de klachten weg te nemen. Door slimmer om te gaan met data- analyse kunnen we vooraf beter in kaart breng en wanneer zo’n operatie wel en niet zinvol is.” Moors: “De analyses op de praktijkvariatie – die nu gemeengoed zijn – bieden een prachtig uitgangspunt om medisch specialisten met elkaar in dialoog te laten gaan en te leren van elkaars ervaringen. Dat leren moet het uitgangspunt zijn. En pas als dat goed werkt kunnen we het gaandeweg meer dwingend maken: dat er sancties volgen als een bepaald ziekenhuis zich te weinig inzet op verbeteringen en daardoor onvoldoende blijft scoren. In die volgorde.”

Verder lezen: www.nza.nl > Rapport Onderzoek zorgfraude. Een onderzoek van de Nederlandse Zorg Autoriteit naar de zorgfraude

www.nba.nl > NBA Alerts > NBA Alert 31 Controle verklaringen bij de financiële overzichten 2013 van instellingen voor medisch specialistische zorg Het standpunt van de Nederlandse Beroepsorganisatie van Accountants over de problematiek rondom accountantsverklaringen bij zorginstellingen

Reageren? Arvid de Bruin Partner KPMG Accountants N.V. [email protected] Gert Meijerink Senior manager KPMG Advisory N.V. [email protected]



KPMG IN DE FINANCIËLE SECTOR Marktgericht en cliëntgericht, dat is het motto van de marktgroep Financial Ser vices (FS) van KPMG. In deze marktgroep zijn in totaal zo’n 500 professionals werkzaam, verdeeld over drie branchegroepen: Banking, Insurance en Investment Management. De marktgroep Financial Services is multidisciplinair samengesteld en bestaat uit specialisten op het gebied van accountancy, fiscaliteiten en financieel advies. Door onze ruime ervaring in dienstverlening bij vele partijen in de financiële sector weten we wat er speelt in de markt. Van deze brede deskundigheid kunt ook u gebruikmaken bij al uw vragen en projecten op het gebied van verslaggeving, risicomanagement, procesbeheersing en bijvoorbeeld fiscale vraagstukken. Ons netwerk reikt verder door de goede contacten die wij hebben met vertegenwoordigers van toezichthouders en regelgevers zoals de Nederlandsche Bank, de Autoriteit Financiële Markten, het Ministerie van Financiën en diverse brancheorganisaties. Natuurlijk schakelen wij ons internationale KPMG-netwerk in om u optimaal van dienst te zijn wanneer uw vraagstukken zich niet beperken tot Nederland. Wij weten als geen ander dat uw wereld zich niet beperkt tot Nederland, omdat in toenemende mate uw activiteiten zich uitstrekken tot en invloed ondervinden van Europa en de rest van de wereld. Deze internationalisering van de branche maakt de problematiek complexer en vraagt om een dienstverlener die met deze complexiteit weet om te gaan. Onze cliënt- en marktgerichte aanpak, onze kennis en onze professionals hebben de afgelopen jaren geleid tot een bijzonder succesvolle positie van KPMG in de financiële sector. Bijzon der, omdat we dit succes samen met onze cliënten hebben gerealiseerd.

OVER KPMG NEDERLAND KPMG biedt dienstverlening op het gebied van audit, tax en advisory. We werken voor een brede groep opdrachtgevers: grote (inter)nationale ondernemingen, middel grote bedrijven, non-profitorganisaties en overheden. De ingewikkelde problematiek van onze klanten vraagt om een multidisciplinaire aanpak. Onze professionals blinken uit in hun eigen specialisme maar werken tegelijkertijd nauw samen om zo de toegevoegde waarde te bieden die het onze cliënten mogelijk maakt te excelleren in hun eigen omgeving. Daarbij putten we uit een rijke bron van kennis en ervaring, wereldwijd opgedaan in de meest uiteenlopende organisaties en markten



COLOFON FS Update Magazine FS Update Magazine is een uitgave van de marktgroep Financial Services van KPMG April 2014 Nummer 16 Voor vragen of opmerkingen kunt u contact opnemen met: Sabina Pierik (020) 656 8242 [email protected] Segmentleiding marktgroep Financial Services: Edwin Herrie / Banking / [email protected] Ton Reijns / Insurance / [email protected] Jeroen van Nek / Investment Management / [email protected] Teksten: Nart Wielaard Jan Jaap Omvlee Fotografie: Vincent Boon Vormgeving: IN10 Communicatie Drukwerk: Reijnen Media

ONZE APPS:

KPMG Thought Leadership app

#fsupdatemagazine


KPMG One app

CONTACT KPMG Financial Services Laan van Langerhuize 1 1186 DS Amstelveen Postbus 74555 1070 DC Amsterdam www.kpmg.nl/financialservices

De in dit document vervatte informatie is van algemene aard en is niet toegespitst op de specifieke omstandigheden van een bepaalde persoon of entiteit. Wij streven ernaar juiste en tijdige informatie te verstrekken. Wij kunnen echter geen garantie geven dat dergelijke informatie op de datum waarop zij wordt ontvangen nog juist is of in de toekomst blijft. Daarom adviseren wij u op grond van deze informatie geen beslissingen te nemen behoudens op grond van advies van deskundigen na een grondig onderzoek van de desbetreffende situatie. © 2014 KPMG Advisory N.V. is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige onder nemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voor behouden. De naam KPMG, logo en ‘cutting through complexity’ zijn geregistreerde merken van KPMG International Cooperative. 04_2014

homo appiens Het tijdperk van de FS UPDATE MAGAZINE Klantbelang centraal? Dat regelen we gewoon zelf. Munt slaan uit nieuwe verdienmodellen

Recommend Documents