Hoe wordt er gedacht over Alleen pinnen-kassa s?

Hoe wordt er gedacht over Alleen pinnen-kassa’s?

door Miriam Osten (Manager SBEB) februari 2012

Gezamenlijk naar efficiënter en veiliger betalingsverkeer

1

Voorwoord

Klanten zien in steeds meer winkels ‘Alleen pinnen’-kassa’s. Bedrijven voeren dit soort kassa’s in om de hoeveelheid contant geld te verminderen. Voor de veiligheid van de winkel als geheel, de veiligheid van de mederwerkers en van de klanten. Ook levert het invoeren van Alleen pinnen-kassa’s een winkel een besparing op. Dat is in 2011 uitgerekend door EIM. Het gaat om enkele honderden euro’s (tussen de 559 en 970 euro) per kassa per jaar. Door de Alleen pinnen-kassa’s stijgt het aantal pintransacties meer dan proportioneel. Het zal de supermarkten daardoor lukken om het aandeel pintransacties in de supermarktbranche op te voeren tot meer dan 70%. Nu is dat aandeel nog maar 39%. Veel mensen denken trouwens dat het aandeel veel hoger is. Qua omzetaandeel klopt dat, maar niet qua aantal van de transacties. In dit document kijken we naar twee belangrijke vragen bij de invoering van Alleen pinnen-kassa’s: hoe kijken consumenten ertegenaan? En: hoe kijken ondernemers en medewerkers ertegenaan. Daarnaast geeft dit document inzicht in het beleid van de supermarktbranche wat betreft betalingsverkeer. Ik heb geprobeerd alle informatie kort en bondig weer te geven. Vragen? Mail me gerust! Miriam Osten, [email protected]


2

Inhoud

1.

Mening consumenten

2.

Mening ondernemers

3.

Beleid Taskforce Minder cash in de supermarktbranche

Bijlagen: gegevens uit onderzoeken onder klanten en ondernemers


3

Mening consumenten Veel onderzoek:

•

Door Currence

•

Door bedrijven die iets willen of al iets doen met ‗Alleen pinnen‘-kassa‘s

•

Door diverse belangenorganisaties

Gezamenlijk naar •Gezamenlijk naarefficiënter efficiënter en veiliger betalingsverkeer en veiliger betalingsverkeer

Algemeen onderzoeken pinnen

Drie soorten consumenten:

38% 

28% 

(2006: 24%)

(2006: 40%)

34% Gezamenlijk naar •Gezamenlijk naarefficiënter efficiënter en veiliger betalingsverkeer en veiliger betalingsverkeer


Belangrijkste aanwijzingen wel/niet pinnen

Leeftijd en opleiding voorspellen voorkeur  contant betalers zijn veelal tussen 12-18 of juist 50+ Slechts een zeer kleine groep is principieel tegen pinnen  4% Alle consumenten willen zowel pinnen als contant Bij alle groepen is winst te behalen:  Consumenten/voorkeur pinnen pinnen veel, maar niet alles  Consumenten/voorkeur contant betalen veel contant, maar niet alles Vooral omstandigheden (medewerker/kassa-omgeving etc) bepalen hoe men betaalt


Wat vinden consumenten in het algemeen van ‘Alleen pinnen’? Onderzoek onder consumenten algemeen (door Currence en Consumentenbond)

Meerderheid (70%) heeft geen problemen met Alleen pinnen-kassa’s 48% gebruikt deze kassa‘s graag Wel denkt men dat het voor anderen lastig kan zijn Onderzoek onder ouderen en mensen met een beperking I.h.a. heeft pinnen de voorkeur (maar iets minder sterk) I.h.a. begrip voor pin-only (maar iets minder sterk) Bij deze groepen zijn er meer indicaties van problemen en een negatievere mening, maar in het algemeen staan ook deze groepen positief tegenover pinnen en ‗alleen pinnen‘-kassa‘s en is de houding zeker niet dramatisch negatief Gezamenlijk naar •Gezamenlijk naarefficiënter efficiënter en veiliger betalingsverkeer en veiliger betalingsverkeer

Wat zeggen klanten die met Alleen pinnen worden geconfronteerd? Onderzoek bij 6 supermarktketens, 1 fastfoodzaak en 1 warenhuis (zie bijlage voor meer details)

• •

¾ van de klanten is tevreden met de intro van PIN-only-kassa‘s ¾ heeft begrip voor introductie PIN-only

•

Wat vindt men minder prettig?  Dat men geen extra geld kan opnemen + dat men geen keuze heeft Het overall veiligheidsgevoel van de klanten zelf is niet/slechts beperkt toegenomen, maar men heeft wel begrip dat bedrijf pin-only vanwege veiligheid winkel/medewerkers invoert Klanten geven aan niet anders te betalen dan ze van plan waren  maar wij zien feitelijk andere resultaten  ze betalen namelijk in die zaken vaker met de betaalpas. De informatie wordt over het algemeen (door bijna ¾) als duidelijk ervaren  maar daaraan moet toch iets gedaan worden, want feitelijk gaat het regelmatig mis (men staat bijvoorbeeld bij de verkeerde kassa en komt daar te laat achter)

•

•

•


9

Conclusie diverse consumentenenquêtes

   

Merendeel consumenten heeft voorkeur pinnen Deel consumenten moet nog wennen aan pinnen kleine bedragen Bij kassa kan een klein duwtje gegeven worden (POS-materialen, plaatsing terminal, medewerker) Principiële niet-pinners is maar een kleine groep

    

De pin-only kassa wordt geaccepteerd door 75% klanten Hoeveelheid weerstand is beperkt Voor zichzelf is het bijna nooit lastig, maar men denkt voor anderen Klanten vinden het belangrijk een keuze te hebben Communicatie in de winkel en door personeel is erg belangrijk

 Men denkt door aanwezigheid Alleen pinnen-kassa‘s niet anders te gaan betalen, maar doet het wel degelijk (> pinnen)


10

Mening ondernemers Ook diverse onderzoeken:

•

Onder ondernemers in het algemeen (onderzoek door Regioplan i.o.v. Detailhandel Nederland/HBD, heden 2011)

•

Onder pioniers pin-only, 2010 en 2011

•LV Pens Gezamenlijk naar •Gezamenlijk naarefficiënter efficiënter en veiliger betalingsverkeer en veiliger betalingsverkeer

Mening ondernemers algemeen

• • • •

Tevredenheid betaalmix Wil men anders, dan > pinnen (grotere bedrijven vaker dan kleinere) Veiligheid belangrijkste argument voor > pinnen (49%). Dit blijkt een belangrijker argument dan bijvoorbeeld lagere kosten en geen rentederving. Vooral grote bedrijven nemen maatregelen om pinnen te stimuleren, zoals • • • • •

• • •

POS-materiaal plaatsen Personeel instrueren Meer pinapparaten Invoeren pin-only kassa‘s Invoeren zelfscan

Belangrijkste risico dat men percipieert: storingen 24% gelooft in contantloos op termijn (> 2030), rest denkt dat contant blijft Men vindt innovaties nodig (m.n. retourpinnen, prepaid kaarten en mobiel) om verder te gaan op de weg naar minder contant geld.


Mening/ervaringen bedrijven die al pionieren met Alleen pinnenkassa’s (2010) • • • •

Zien > pinnen en < contant door invoering Allleen pinnnen-kassa‘s Overtuigd dat er < kans op overvallen is Snellere klantafhandeling Diverse efficiencyvoordelen:    

Sneller kassa opmaken (scheelt uren) Korter inwerken kassamedewerkers (scheelt uren) < Kosten geldtransport Minder kasverschillen

Aandachtspunten: • Introductie bij klanten en medewerkers moet zorgvuldig • De aanvankelijk ingezette communicatiemiddelen moeten duidelijker/betere tone of voice •LV • Liever samen in bepaalde gebieden dan iedere formule een eigen invoeringsplan P• Niet alle gebieden/klantgroepen zijn even geschikt voor invoering

ens


Wat is het beleid van de Taskforce? Oplossingen zoeken voor gesignaleerde problemen  Voor bepaalde doelgroepen • • • •

mensen met een fysieke beperking mensen met een budgetbeperking kinderen mensen die geen rekening hebben/niet via rekening willen

 Voor bepaalde situaties (storingen, situaties waar snelheid top-belang is etc) Introductie innovaties Stimuleren pinnen waar geen belemmeringen zijn Gebieden benoemen en daar pin-only uitrollen Inmiddels staan voor 2012 veertien gebieden op de planning


Wat is het beleid van de Taskforce? Voorzichtig met de beeldvorming  we willen absoluut geen klanten van ons vervreemden  zoeken voordelen voor klanten en invoeren Alleen pinnen-kassa‘s niet sneller dan klant aan kan/wil  betere tone of voice en communicatie slimmer inzetten

Er is inmiddels beter Point of Sale Materiaal gemaakt en verkrijgbaar bij de Betaalvereniging. Ook is er een uitgebreid pakket met ander communicatiemateriaal.


Bijlagen


Onderzoek bij drie supermarktketens mbt Alleen pinnen bij klanten Onderzoek naar tevredenheid over Alleen pinnen kassa is uitgevoerd bij 3 grote ketens (onder ruim 2600 consumenten), 2010: Beleving/begrip • • •

•

•

¾ van de klanten is tevreden met de introductie van de Alleen pinnen-kassa‘s Slechts kleine groep is ontevreden over de Alleen pinnen kassa‘s (10%) Veruit grootste groep (75%-80%) van alle klanten heeft begrip voor introductie Alleen pinnen-kassa‘s. De belangrijkste argumenten voor het begrip: – Veiliger – Sneller Wat vindt men minder goed: » Geen extra geld opnemen » Geen keuze van betalen Het overall veiligheidsgevoel van de klanten is niet of slechts beperkt toegenomen.


17

Onderzoek bij drie supermarktketens mbt Alleen pinnen bij klanten Gebruik: •

50% maakt bewust gebruik van de Alleen pinnen kassa

(bijna iedereen

maakt overigens ook nog gebruik van de gewone kassa)

•

•

Waarom gebruikt men de Alleen pinnen kassa wel of niet: – Te weinig geld in portemonnee/veel geld in portemonnee – Gaat hoog bedrag afrekenen/gaat klein bedrag afrekenen – Korte rij bij de Alleen pinnen kassa/traditionele kassa Klanten geven aan niet anders te betalen dan ze van plan waren  maar wij zien feitelijk andere resultaten

Bekendheid: • Dat niet ‗overgepind‘ kan worden weet slechts een klein gedeelte (35%) van de klanten voordat ze dat van de caissière horen. • Klanten weten van de Alleen pinnen-kassa‘s door : – Informatie bij de kassa – Het winkelpersoneel • De informatie wordt over het algemeen (door bijna ¾) als duidelijk ervaren  maar daaraan moet toch iets gedaan worden, want feitelijk gaat het regelmatig mis Gezamenlijk naar efficiënter en veiliger betalingsverkeer

18

Recent onderzoek vijf ondernemingen Alleen pinnen bij klanten Aanvullend op het onderzoek bij de pioniers zijn er pilots gehouden bij een aantal supermarkten (Noord-Holland), een fastfood keten (Groningen) en een warenhuis (Amsterdam) in het voorjaar van 2011. Momenteel zijn er Pilots met ―alleen pinnen‖ kassa‘s bij: In dat kader is er in mei 2011 kwanitatief consumentenonderzoek onder 655 consumenten van 18 jaar en ouder gehouden.

Kassalade sticker draagt bij aan goodwill

Bevinding: Merendeel van de consumenten staat niet negatief tegenover ―alleen pinnen‖. De belangrijkste positieve reden vindt men de veiligheid voor met name winkel en medewerkers. Veiligheid zorgt voor goodwill bij consumenten.


19

Onderzoeken onder ondernemers algemeen (Regioplan voor DN en HBD) Onderzoek onder ruim 700 ondernemers in diverse ‗grootteklassen‘ (253 x eenmansbedrijven, 403 x bedrijven met 1-9 medewerkers, 41 x met 10-49 medewerkers en 6 x 50+ bedrijven)

• Zijn tevreden over huidige verhouding betaalmiddelen, 69% wil het zo houden  Als ze iets willen veranderen, dan is het > pinnen (24% wil dat). Er zijn er maar weinig die meer contant willen (3%)  Geen enkel grootbedrijf wil > contant. Hoe groter het bedrijf, hoe vaker de wens > pinnen.

• Hèt argument om meer pinnen te willen is: veiligheid (noemt 49%).  erna komen ‗lagere kosten‘ (16%) en ‗geen rentederving‘

(11%)

• Hèt belangrijkste nadeel van pinnen is:  risico op technische problemen (noemt 41%)  erna komen kosten aanschaf apparaat en bankcontract

(noemt 24%)


20

Onderzoeken onder ondernemers algemeen (Regioplan voor DN en HBD) Wat doet men om > pinnen te stimuleren? • • • • • •

Extra Point of Sale-materiaal plaatsen (32%, grote bedrijven doen dat aanzienlijk vaker: 48-65%) Personeel instrueren om de pinvraag te stellen (16%, grote bedrijven doen dat 30-43%) Uitbreiden aantal pin-apparaten (13%) Invoeren Alleen pinnen kassa‘s (4%) Heroplaadbare klantenkaarten (2%) Zelfscan-initiatieven (1%)

Telkens zie je dat grote bedrijven vaker maatregelen nemen dan kleinere bedrijven. De helft van de eenmanszaken geeft aan helemaal niets te doen op dit vlak.


21

Onderzoeken onder ondernemers algemeen (Regioplan voor DN en HBD) Hoe staat men t.o.v. contantloos? • Bijna 70% gelooft dat contant geld altijd in omloop zal blijven

(13% denkt dat we binnen 10 jaar contantloos zijn, 8% tussen 10 —20 jaar, 3% ziet er meer dan 20 jaar overheen gaan)

• Waarom? Omdat er volgens hen altijd consumenten blijven die contant willen afrekenen • Men vindt innovaties nodig om belemmeringen op te lossen. Het vaakst genoemd worden: retourpinnen, prepaid kaarten en mobiel betalen • Men verwacht ook veel van:  landelijke campagnes gericht op de consument  voorlichting consumenten  subsidies  gratis promotiemateriaal voor in de winkel


22

Onderzoeken bij pioniers Alleen pinnenkassa’s onder ondernemers en medewerkers Gunstige effecten Alleen pinnen-kassa‘s: 1. Toename aantal pintransacties en afname van het aantal contante transacties 2. Overtuiging dat er een lager risico is voor overvallen 3. Overtuiging dat klanten sneller geholpen worden (i.h.a. stelt men in de

betreffende bedrijven dat betalen met de pinpas sneller is dan met contant geld)

4. Hogere efficiency voor de winkel/gunstige business case:    

Sneller opmaken van de kassa Kortere inwerkperiode van caissières Lagere kosten geldtransport Minder kasverschillen


23

Onderzoeken bij pioniers Alleen pinnen onder ondernemers en medewerkers Andere reacties: • Niet iedere vestiging is geschikt voor invoeren Alleen pinnen • Aantal Alleen pinnen kassa‘s houden we voorlopig beperkt tot 1 of 2 • De aanvankelijk gehanteerde term ‗pin-only‘ klinkt nogal negatief. Je legt de nadruk op wat ‗moet‘. Zo willen we dat niet. • • • •

We moeten meer aandacht besteden aan de introductie en communicatie Klanten zijn gewend geraakt aan bij-pinnen, moeten ze weer elders gaan doen Liefst introductie in gebied waar diverse retailers werken met Alleen pinnen We hebben betere communicatiematerialen nodig

Bepaalde formules experimenteren nog niet met Alleen pinnen: • Wij kunnen het niet invoeren, want onze klanten zullen het niet pikken/zijn daarvoor niet geschikt • Het past niet bij ons beleid Gezamenlijk naar efficiënter en veiliger betalingsverkeer

24

Onderzoeken bij pioniers pinonly onder ondernemers en medewerkers Onderzoek 2011 bij 3 supermarkten, 1 fastfoodzaak en een warenhuis Managers: • ―alleen pinnen‖ kassa‘s heeft draagvlak bij managers • voordelen volgens hen: veiligheid, minder handelingen, kassa klopt altijd • maar retourbon en emballagebon afhandelen is niet mogelijk = klantontvriendelijk

Medewerkers • ook hier draagvlak • voordelen volgens hen: veiligheid, niet zeulen met kassalade, geen wisselgeld • meer wel veel vaker uitleggen; vragen nemen in loop der tijd af => medewerkers moeten vooraf training krijgen


25

Hoe wordt er gedacht over Alleen pinnen-kassa s?

Recommend Documents