Hoe vindt samenwerking plaats via SharePoint? Een case study naar communiceren en samenwerken via SharePoint. Afstudeeronderzoek Fleur Offenberg

MASTERSCRIPTIE FLEUR OFFENBERG

Hoe vindt samenwerking plaats via SharePoint?

Een case study naar communiceren en samenwerken via SharePoint

Afstudeeronderzoek Fleur Offenberg Master Communicatie- en Informatiewetenschappen - Rijksuniversiteit Groningen Begeleidend docent: Wim Vuijk Datum: Mei 2014 Studentnummer: S1732137 Adres: De Clercqstraat 67,1053 AE Amsterdam – Email: [email protected]

1

Samenvatting In dit onderzoek staat het medium SharePoint centraal en de mogelijkheden die het biedt voor samenwerking. SharePoint is een platform van Microsoft dat gezien kan worden als een website voor informatie-uitwisseling en online samenwerking binnen een groep of organisatie. De makers claimen dat SharePoint een goed instrument kan zijn voor interne samenwerking in organisaties. Samenwerken is een interactief proces en een belangrijke voorwaarde daarvoor is de mogelijkheid tot converseren. SharePoint biedt zogenoemde samenwerkingsruimtes aan, waarin een projectgroep documenten kan plaatsen, waar gegevens van teamleden kunnen worden geplaatst, maar ook waar interacties plaats kunnen vinden. In dit kwalitatief, beschrijvende onderzoek staat de vraag centraal hoe samenwerking tot uiting komt in de communicatie in SharePoint en of een samenwerkingsruimte een goede, succesvolle mogelijkheid biedt voor samenwerking. Om antwoord te kunnen geven op deze vragen, zijn gebruikers van SharePoint geïnterviewd bij 5 verschillende organisaties. Daarnaast zijn bij 3 van deze 5 organisaties interactie-fragmenten uit de samenwerkingsruimtes geanalyseerd. Uit de analyse van het materiaal blijkt onder andere dat SharePoint goede mogelijkheden aanreikt voor succesvolle samenwerking en dit komt ook terug in de interacties. Gebruikers lijken via de samenwerkingsruimtes elkaar voort te helpen, waardoor samenwerking wordt gerealiseerd. Dit kan zich uiten in het delen van informatie met collega’s, het stellen van vragen of het doen van verzoeken. De geanalyseerde interacties worden niet altijd geopend of afgesloten op een wijze waarop dat in mondelinge communicatie wel vaak gebeurt, bijvoorbeeld met een groet. Gebruikers gaan vaker gelijk over tot de reden tot contactopname. Dat dit niet problematisch blijkt te zijn voor het verloop van de conversatie, maakt SharePoint naar verwachting laagdrempeliger. Het grote voordeel van SharePoint hierbij is dat alles wat daar wordt gedeeld (documenten, maar ook de interacties zelf), gemakkelijk terug te zoeken is. Deze ‘opslagplaats’ maakt het mogelijk om te allen tijde, waar ook ter wereld, informatie op te zoeken. Uit het onderzoek blijkt dat SharePoint de samenwerking wel degelijk kan verrijken. De interacties in SharePoint geven goedlopende, succesvolle conversaties weer en er kan gecommuniceerd worden met collega’s buiten de directe werkomgeving. Echter, door het asynchrone karakter, waarbij gespreksdeelnemers niet gelijktijdig online zijn, wordt SharePoint niet ingezet voor snelle vragen en door het collectieve karakter niet voor persoonlijke redenen. Daarnaast zijn bepaalde samenwerkingssituaties beter uit te voeren door elkaar te zien, waardoor je bijvoorbeeld zaken kunt aan te wijzen, kunt laten zien of horen. SharePoint blijft natuurlijk een technologie.

2

Voorwoord Beste lezer van mijn scriptie, Dik zes jaar geleden begon ik mijn opleiding Communicatie- en Informatiewetenschappen aan de Rijksuniversiteit Groningen. Met hier en daar een twijfel of ik op de goede plek zat, ben ik blij dat ik heb doorgezet. Mijn tijd in Groningen en tevens aan de universiteit zijn voorbij gevlogen. Qua vakken merkte ik op dat ik vooral geïnteresseerd was in de interne communicatie in organisaties. Ik heb geprobeerd mij hier op te focussen en ben zo in mijn masterjaar begonnen met een stage in het UMC Utrecht. Hier werd op dat moment net het informatiesysteem ‘SharePoint’

ingevoerd

en

er

werd

voornamelijk

gesproken

over

de

zogenoemde

‘samenwerkingsruimtes’. Dit trok mijn aandacht, aangezien ik zelf vrij sceptisch ben in het (volledig) communiceren via computers. Ik ben van mening dat er dan toch een belangrijk deel van interactie mist, namelijk het non-verbale aspect. Ik ben zelf erg visueel ingesteld en gebruik dit ook veel in mijn communicatie naar anderen. Ik besloot daarom te onderzoeken hoe de makers van SharePoint dit volledig samenwerken via computer voor zich zien en tevens voor welke doeleinden zo’n ruimte werd gebruikt. Ondanks de hobbelige weg naar het einde toe, ben ik trots dat ik heb doorgezet. Als ik het alleen had moeten doen, weet ik niet of me dit was gelukt. Waarschijnlijk niet. Daarom grijp ik nu de kans aan om mijn familie te bedanken voor de steun en de nodige zetjes in de rug. Tevens wil ik mijn scriptiebegeleider Wim Vuijk bedanken voor zijn input en feedback, die hij steeds maar weer erg geduldig en uitvoerig gaf. Bedankt! Fleur Offenberg

3

Inhoudsopgave 1. Inleiding ................................................................................................................................. 6 1.1 Doel en relevantie van het onderzoek .............................................................................. 8 1.2 Opbouw van het onderzoek.............................................................................................. 9 2. Theoretische oriëntatie ..........................................................................................................10 2.1 SharePoint en samenwerken ..........................................................................................10 2.2 Samenwerking ................................................................................................................12 2.3 Computer-gemedieerde communicatie ............................................................................13 3. Methode van onderzoek ........................................................................................................15 3.1 Kwalitatief onderzoek ......................................................................................................15 3.2 Case Study .....................................................................................................................16 3.3 Materiaal .........................................................................................................................17 3.4 Betrouwbaarheid en validiteit ..........................................................................................17 4. Interacties in SharePoint .......................................................................................................19 4.1 Karakter van SharePoint-interacties ................................................................................20 4.2 Participatieframe .............................................................................................................21 5. Analyse van de interacties in SharePoint ..............................................................................23 5.1 Oproepen tot samenwerking ...........................................................................................23 5.1.1 Openen van de samenwerking .................................................................................23 5.2 Reden tot samenwerking .................................................................................................28 5.2.1 Direct overgaan tot reden tot interactie .....................................................................29 5.2.2 Het doen van meerdere handelingen in beurt 1 ........................................................32 5.2.3 Het delen van informatie en het doen van verzoeken ...............................................33 5.2.4 Het stellen van vragen ..............................................................................................42 5.2.5 Bijzonderheden: Verwijzingen ..................................................................................46

4

5.2.6 Bijzonderheden: Beurtwisseling en samenhang .......................................................49 5.3 Afsluiten van de samenwerking .......................................................................................56 5.3.1. Einde samenwerking d.m.v. afsluitingsinitiëring .......................................................58 5.3.2 Einde samenwerking d.m.v. (on)afgerond topic ........................................................62 6. Conclusie ..............................................................................................................................65 6.1 Oproepen samenwerking ................................................................................................66 6.2 Reden tot samenwerking .................................................................................................67 6.2.1 Delen van informatie.................................................................................................67 6.2.2 Het doen van verzoeken ...........................................................................................68 6.2.3 Het stellen van vragen ..............................................................................................68 6.2.4 Bijzonderheden: verwijzingen ...................................................................................69 6.2.5 Bijzonderheden: beurtwisseling en samenhang ........................................................69 6.3 Afsluiten van samenwerking ............................................................................................70 Tot slot ..................................................................................................................................72 7. Discussie ..............................................................................................................................74 7.1 Inhoudelijk .......................................................................................................................74 7.2 Methodologisch ...............................................................................................................75 Bibliografie ................................................................................................................................77 Bijlage I: Corpus........................................................................................................................80 Bijlage II: De organisaties .........................................................................................................83 Bijlage III: Type organisaties .....................................................................................................86

5

1. Inleiding De dynamische wereld van het werken is onderhevig aan allerlei ontwikkelingen die organisaties tools aanreiken op het gebied van communicatie en informatievoorziening. Mendix en SharePoint zijn van die ontwikkelingen, waarbij in dit onderzoek de focus ligt op de laatste. Het is een platform van Microsoft dat gezien kan worden als een website voor informatieuitwisseling en online samenwerking binnen een groep of organisatie. Waar het e-mailverkeer en intranet binnen organisaties al veel worden gebruikt, is het volgens de makers van SharePoint tegenwoordig ook mogelijk om volledig samen te werken via portalen (zie ook www.ettu.nl). Samenwerken wordt door Wood & Gray (1991) gedefinieerd als een interactief proces, waarin een groep autonome belanghebbenden bij een onderwerp, dezelfde regels, normen en structuren hanteren om zo te handelen en te beslissen over kwesties die verband houden met dat onderwerp (p. 146). Steeds meer organisaties zetten SharePoint in om de interne communicatie te stroomlijnen en om samen te werken aan projecten. Dit online samenwerken kan bijvoorbeeld worden ingezet om de kwaliteit van projectteams te verbeteren (Hulsebosch & Wagenaar, 2010: 143), en ook biedt het mogelijkheden om documenten te beheren, kennis te delen en effectiever te communiceren (Koeleman, 2009: 54). Het communiceren via informatiesystemen zoals SharePoint wordt ook wel computer-gemedieerde communicatie genoemd (verder CMC). Gezien de groei van deze manier van communiceren is het een dankbaar onderwerp voor onderzoek. Onderzoek naar CMC gaan bijvoorbeeld over hoe en op welke wijze het verschilt van face-to-face-communicatie (Olaniran, 1994), sociale netwerken (Boyd & Ellison, 2007) of over het gebruik van emoticons in CMC (Dresner & Herring, 2010). Ook wordt er veel onderzoek naar virtuele teams gedaan, waarin vaak de focus ligt op aspecten als ‘vertrouwen’ (Walther & Bunz, 2005; Wilson, Straus, & McEvily, 2006) of op het gebruik van specifieke technologieën (Majchrzak, Rice, Malhotra, King, & Ba, 2000; Pauleen & Yoong, 2001). Echter, een gedetailleerde beschrijving op het meest basale niveau, van hoe gecommuniceerd wordt in CMC, is wel gedaan van chatgesprekken (Markman, 2006; Panyametheekul & Herring, 2003), maar van een omgeving als SharePoint nog niet. Dit gat kan worden gevuld door analyses van talk-in-CMC. Daarom wordt in dit onderzoek een kwalitatief onderzoek gedaan naar de wijze waarop samenwerking zich in de interacties laat zien. De onderzoeksvraag hierbij is:

“Hoe laat samenwerking zich zien in de communicatie via SharePoint en hoeverre biedt het een goede, succesvolle manier om samen te werken in een organisatie?”

6

1.1 SharePoint Voor de lezers die onbekend zijn met SharePoint, leg ik in deze paragraaf wat meer uit over de werking van dit informatiesysteem. SharePoint kan gezien worden als een soort intranet. Naast de mogelijkheden om ‘statisch’ informatie te verspreiden (plaatsen van documenten bijvoorbeeld), biedt het medewerkers ook de mogelijkheid om interactie te creëren, wat samenwerking mogelijk zou maken. Bij deze interactiemogelijkheden in SharePoint kan gedacht worden aan een portaal waar gebruikers documenten kunnen delen, vragen aan elkaar kunnen stellen en op elkaar kunnen reageren. In deze scriptie wordt dat de samenwerkingsruimte genoemd. Hieronder laat figuur 1 daarvan een voorbeeld zien, waarin gezien kan worden hoe zo’n ruimte doorgaans is ingedeeld en welke opties het biedt. In het volgende hoofdstuk kan hier inhoudelijk meer over gelezen worden.

Figuur 1: Voorbeeld samenwerkingsruimte

1.1.1 Samenwerking in SharePoint Samenwerking in SharePoint kan zich uiten in verschillende vormen, bijvoorbeeld het delen van kennis en expertise, het vragen naar deskundigheid, het delen van of reageren op documenten of het verdelen van taken. Hieronder een fragment van interactie in SharePoint: A: Heeft iemand een voorbeeld hoe ik uit Opinio een goed rapport kan draaien? Ik heb nu namelijk de HTML versie die er niet mooi uit ziet.

7

B: Als het goed is kun je daar waar je de HTMLversie aanklikt bij comment rapport, ook pdf versie aanklikken.. A: Dat zag ik inderdaad, maar die PDF scheidt de comments en de tabellen! C: Dat klopt. X is nu in overleg met x om te onderzoeken hoe je mooiere rapporten kunt trekken uit Opinio. Het is vorig jaar wel gelukt namelijk. A: Akkoord.

Bovenstaand voorbeeld geeft een vraag naar kennis weer (door A), waarop persoon B en C reageren. De gebruikers van de samenwerkingsruimtes creëren door middel van verschillende taalhandelingen (het stellen van een vraag en het geven van een antwoord) samenwerking. Maar welke taalhandelingen komen voor in de interactie in SharePoint, hoe laat samenwerking zich daarin zien en kan dit worden gezien als succesvolle samenwerking? Samenwerking staat centraal in dit onderzoek. Om de interactieve processen in SharePoint 2010 te onderzoeken, wordt in deze scriptie gebruik gemaakt van concepten uit de conversatieanalyse, een onderzoeksrichting op het gebied van de interactieanalyse, aangevuld met theorie over computer-gemedieerde communicatie. Om grip te krijgen op het proces van samenwerking in SharePoint wordt niet alleen de interactie bestudeerd, maar worden ook oordelen van gebruikers meegenomen d.m.v. open interviews, om verklaringen te krijgen voor de wijze van communiceren.

1.1 Doel en relevantie van het onderzoek Het onderzoek naar SharePoint heeft als doel om (online) samenwerking in SharePoint communicatief te beschrijven, voorbeelden te geven en de functie en het doel van het gebruik ervan te achterhalen. Uiteindelijk zullen de interactiemogelijkheden in SharePoint worden gekarakteriseerd en zal gekeken worden in hoeverre het systeem kan dienen als een goede samenwerkingstool: een reële samenwerkingsmogelijkheid. Dit is belangrijk omdat steeds meer organisaties overgaan op SharePoint voor optimaliseren van samenwerking en communicatie. Wereldwijd werken namelijk al meer dan 135 miljoen gebruikers met SharePoint en Nederland was in 2009 Europees koploper op SharePoint-gebied volgens Microsoft (Bron: webwereld.nl). Naast de praktische relevantie kan er tevens een wetenschappelijke relevantie gedefinieerd worden. Er zijn talloze onderzoeken naar goede samenwerking, virtuele teams en adequate (computer-)communicatie verricht, waarin vooral onderzoeksters Herring en Markman belangrijke bijdrages hebben geleverd. Dit onderzoek naar samenwerking in SharePoint zal

8

inzichten bieden in hoe de gesprekken in de samenwerkingsruimtes vormgeven aan online samenwerking. Op deze manier borduur ik voort op andere wetenschappelijke onderzoeken in de communicatie- en taalwetenschap die de rol van taal hebben bestudeerd in het uitvoeren van georganiseerde collectieve acties en CMC (Hardy e.a., 2005; Herring, vanaf 1996).

1.2 Opbouw van het onderzoek Deze scriptie begint met een inleidend deel over SharePoint en een theoretisch kader om het begrip ‘samenwerking’. Ik plaats in het theoretisch kader niet al alle gebruikte theorieën, maar deze haal ik in het analysehoofdstuk aan. Daarin wordt de samenwerking in SharePoint aan de hand van voorbeelden van interacties beschreven. Met deze manier van onderzoeken probeer ik patronen te ontdekken in hoe samenwerking tot stand komt en welke communicatieve kenmerken het laat zien. Daarnaast zijn de gebruikers gevraagd naar hun oordelen over SharePoint en haar mogelijkheden tot interactie en samenwerking.

9

2. Theoretische oriëntatie In dit onderzoek poog ik een antwoord te krijgen op de vraag: ‘Hoe komt samenwerking tot stand in de communicatie via SharePoint?’ In dit hoofdstuk wordt er verder ingegaan op SharePoint en de samenwerkingsruimte en wordt het begrip samenwerking besproken op basis van concepten uit de CA en CMC.

2.1 SharePoint en samenwerken De bedenkers van SharePoint claimen dat het systeem vele voordelen kent voor gebruikers op het gebied van samenwerking: ‘SharePoint biedt mogelijkheden om de productiviteit van teams en individuen te verhogen door op een eenvoudige manier informatie te creëren, te delen en te managen, gerelateerd aan de processen in een organisatie’ (Van der Woude, 2011: 58). Projectsites of samenwerkingsruimtes zijn de ruimtes waar mensen met groepsleden binnen hun projecten kunnen communiceren. Je kunt er documenten delen en becommentariëren, maar je kunt ook discussieruimtes gebruiken, informatie opzoeken van collega’s, agenda’s naast elkaar leggen, of een fora of een survey aanmaken. Om als lezer meer grip te krijgen op de ruimtes van SharePoint volgt hieronder in figuur 2 een concreet voorbeeld ter verduidelijking. Dit voorbeeld is de samenwerkingsruimte van het Zeeuws Archief.

Figuur 2: Samenwerkingsruimte van Het Zeeuws Archief

10

Een standaard samenwerkingsruimte (= een teamsite) bevat de volgende onderdelen: 

Documenten: hier kun je documenten delen met een groep mensen. Elk willekeurig type bestand kan in een documentbibliotheek worden opgeslagen.



Pictures: eventuele afbeeldingen of filmpjes die van belang zijn voor het project kunnen hier worden gedeeld en geordend.



Lists: onder dit kopje staat informatie over de personen die aan het project deelnemen. Automatisch koppelt SharePoint het account van de medewerker, met de door hem ingevulde gegevens, aan het project, mits diegene daar rechten toe heeft gekregen. Bij de contactgegevens staat onder andere de werktijden van die persoon, de locatie waar hij/zij zich bevindt, de interesses die hij/zij heeft en ook laat het zien waar diegene verstand van heeft. Naast de persoonsgegevens worden hier de taken neergezet, die het project aangaan. Naast deze lijst van taken kan er een agenda aan worden gekoppeld met eventuele deadlines voor die personen. Ook worden in dit gedeelte vaak actie-items en aankondigingen geplaatst.



Discussies: dit is het interactieve gedeelte binnen de teamsite, waarvan de communicatie in dit onderzoek wordt geanalyseerd. Hier kunnen mensen met elkaar communiceren, afspraken maken, vragen stellen en dus tevens antwoord geven. Dit hoeft niet allemaal plaats te vinden binnen één ruimte, maar er kunnen verschillende topics worden gemaakt.



Surveys: enquêtes zijn een prima middel om teamleden naar hun mening te vragen. Hier kan gemakkelijk een topic worden geintroduceerd waar bij grote teams gemakkelijk een overzicht kan worden gemaakt van hun mening omtrent dat topic.

Bij het Zeeuws Archief is het projectenportaal een van de hoofdkopjes op het intranet. Dit is de pagina waar documenten gedeeld worden, discussies worden gevoerd, taken staan, de agenda voor vergaderingen te vinden is en tevens de planning: alles wat voor dat project belangrijk wordt gevonden. De projectenportalen zijn niet voor elke medewerker hetzelfde. Per project zijn namelijk een aantal mensen toegevoegd en hebben rechten gekregen om het in te zien, te bewerken en/of om discussies te voeren. De pagina’s zijn gebruikers-gebonden, wat wil zeggen dat de persoonlijke gegevens van alle medewerkers worden gekoppeld aan de projecten en afdelingen waarin zij thuis horen.

11

Deze portalen worden in de organisaties gewaardeerd om verschillende redenen. Uit de interviews blijkt dat organisaties SharePoint inzetten om samenwerking te stimuleren of te verbeteren: kennis en documenten delen. Maar wat is samenwerking eigenlijk?

2.2 Samenwerking Steeds meer organisaties integreren verschillende vormen van computer-gemedieerde communicatie in hun werkzaamheden, dus ook bij het samenwerken, om tegemoet te komen aan de dynamische en uitdagende economie. Je ziet daarom een verschuiving in de manieren van samenwerken: het interactieve proces van samenwerken vindt steeds meer digitaal plaats, denk alleen al maar aan e-mailgebruik wat niet meer is weg te denken. Omdat SharePoint een online informatiesysteem is, zijn de gespreksdeelnemers in de communicatie via deze portalen ruimtelijk van elkaar ‘losgekoppeld’. Mensen die op deze wijze samenwerken worden virtuele teams genoemd. Samenwerken vraagt om communicatie, en of dat nou mondeling, schriftelijk of computer-gemedieerd is: een basisvoorwaarde voor samenwerking is het vermogen te converseren (Honeycutt & Herring, 2009). Om de online samenwerking meetbaar en tastbaar te kunnen maken, kan worden gekeken naar de communicatieve handelingen die online via de portalen plaatsvinden. Meerdere onderzoekers maken daarbij gebruik van concepten uit de conversatieanalyse. In de ogen van conversatieanalisten is elke vorm van communicatie samenwerking. Interactie en samenwerking worden op deze manier als hetzelfde gezien. Wanneer mensen door middel van interactie contact met elkaar hebben, stemmen ze hun (verbale) gedrag op elkaar af en dat is samenwerking (Linell, 1998; Sacks, 1995). Door middel van de CA kunnen de procedures waarmee gespreksvoerders hun interacties op ordelijke wijze vormgeven, worden onderzocht (Houtkoop & Koole, 2000: 65). De CA richt zich normaal gesproken op de studie van gesproken communicatie: face-to-face (FTF) of telefoongesprekken. Doordat het communiceren via internet sterk is toegenomen, juist in institutionele omgevingen, is er ook een sterke toename in het aantal onderzoeken naar deze vorm van tekst-gebaseerde communicatie. Onderzoekers claimen dat de deelnemers aan een CMC-gesprek, zoals in een chat room, zich op een vergelijkbare manier gedragen als in ‘gewone’ gesprekken (Garcia & Jacobs, 1999; Herring, 1999; Simpson, 2005; Werry, 1996; Zitzen & Stein, 2004). Toch moet opgemerkt worden dat SharePoint veel minder interactiemogelijkheden biedt dan ‘gewone’ gesprekken (bijvoorbeeld non-verbale mogelijkheden). In de volgende paragraaf worden een aantal belangrijke aspecten van CMC besproken.

12

2.3 Computer-gemedieerde communicatie Op het gebied van samenwerking biedt SharePoint minder mogelijkheden dan ‘normale’ communicatie. Gespreksdeelnemers kunnen bijvoorbeeld niet instemmen of aantonen dat ze luisteren door te knikken of iemand corrigeren door direct diegene te onderbreken. Door de toename in onderzoeken naar CMC, zijn er steeds meer patronen ontdekt in verschillende aspecten van de CA, zoals in het beurtwisselingssysteem (Garcia & Jacobs, 1999; Herring, 1999; Markman, 2005; Panyametheekul & Herring, 2003). Zo worden chatgesprekken gekarakteriseerd door een verstoorde beurt aangrenzing. Omdat boodschappen worden geplaatst in de volgorde waarop het systeem ze ontvangt, kan het voorkomen dat eerste en tweede paardelen elkaar niet opvolgen. Hierdoor kan het bijvoorbeeld voorkomen dat een antwoord (tweede paardeel) niet bij de gestelde vraag (eerste paardeel) komt te staan. Alle gespreksdeelnemers kunnen immers tegelijkertijd een bericht typen en niemand ziet van elkaar de opbouw ervan. Als zij allemaal rond hetzelfde tijdstip op ‘verzenden’ drukken, worden een heel aantal boodschappen zichtbaar die geen samenhang met elkaar vertonen (Garcia & Jacobs, 1999; Herring, 1999). Gelijktijdig praten, waardoor overlapping en interrupties ontstaan, wordt hierdoor vermeden. Posters hebben de exacte plaatsing van hun boodschap niet in de hand, want een andere poster kan net een seconde eerder op enter hebben gedrukt, waardoor de boodschap niet onder het bericht staat waarop gereageerd wordt. Herring (1999: 2) heeft veel onderzoek gedaan naar CMC en merkt op dat er vaak een gat zit tussen een verzonden bericht en de reactie daarop. Denk ook bijvoorbeeld aan een e-mail, waar je vaak uren, soms dagen of zelf weken moet wachten op een reactie. Dat kan ook het geval zijn bij het communiceren in SharePoint, aangezien het een asynchrone manier van communiceren is. De CMC onderscheidt twee soorten: synchrone en asynchrone communicatie. Synchrone CMC zorgt voor simultane communicatie (zoals chatgesprekken, waarbij alle deelnemers op hetzelfde moment online zijn) en asynchrone CMC niet (bijvoorbeeld discussiegroepen). Asynchrone communicatie wordt vaak gekozen voor uitgestelde, gecontroleerde en langere berichten. Een voordeel van asynchrone communicatie is dat de zender meer tijd heeft om over het bericht na te denken. De tijd tussen de berichten loopt daardoor wel uiteen, maar is wel blijvend omdat de berichten die worden gestuurd en ontvangen worden opgeslagen en dus terug te zoeken zijn. Garcia en Jakobs (1999) hebben een derde vorm van CMC geïntroduceerd, namelijk quasi-

synchronous CMC, waar zij tevens instant messaging mee aanduiden. In deze vorm zijn berichten gelijktijdig beschikbaar zijn voor alle deelnemers, maar is het vervaardigingproces van

13

de boodschap alleen beschikbaar voor de persoon die de boodschap opstelt (p.339). Hierdoor is het onmogelijk voor andere deelnemers om te anticiperen op mogelijke voltooiingpunten. Omdat meerdere personen tegelijkertijd een boodschap opstellen, is er niet op één moment één spreker en één of verschillende hoorders, zoals in FTF-gesprekken (p.347). Het laatste type komt het dichtst bij de samenwerkingsruimtes die in dit onderzoek centraal staan, aangezien ze (grotendeels) te vergelijken zijn met discussiefora. Berichten worden opeenvolgend verzonden en er kan enige tijd overheen gaan voordat het bericht door anderen gelezen wordt (Greenfield & Subrahmanyam, 2003: 715). Dit niet lineaire karakter zorgt er voor dat er een aantal belangrijke eigenschappen van een gesprek ontbreken in deze vorm van communicatie, zoals aangrenzende paren, maar ook op het gebied van beurtwisseling (Herring, 1999: 2). De analyse in hoofdstuk 5 wijst uit in hoeverre dit blijkt te ontbreken. Tot slot wil ik studies naar de communicatie en chat rooms kort aanstippen. In chat rooms kunnen

meerdere

personen

tegelijk

met

elkaar

communiceren.

Hoewel

in

de

samenwerkingsruimtes de deelnemers niet tegelijkertijd online hoeven te zijn, kunnen ze wel op hetzelfde moment de beurt nemen. Hierdoor vertoont het gelijkenissen met de manier waarop in een chat room wordt gecommuniceerd. Om deze reden kan de literatuur over chat rooms dus een basis en verklaring bieden voor het onderzoek centraal in deze scriptie.

14

3. Methode van onderzoek 3.1 Kwalitatief onderzoek In deze scriptie is een kwalitatief meervoudige casestudy uitgevoerd om antwoord te geven op de onderzoeksvraag: “Hoe laat samenwerking zich zien in de communicatie via SharePoint en

hoeverre biedt het een goede, succesvolle manier om samen te werken in een organisatie?” “Kwalitatief onderzoek is een proces van het stapsgewijs opbouwen van een theorie (begrippen en theoretische relaties daartussen) die betrekking heeft op (delen van) de geleefde wereld, waarin bij iedere stap in dat proces opnieuw het vinden van toegang tot de onderzochte wereld en de interpretatie van de daarbij verzamelde gegevens voortkomen uit een reflectie op het tot dan toe opgebouwde inzicht” (Wester & Hak, 2003: 7-17). Binnen een kwalitatief onderzoek wordt er van uitgegaan dat het onderzoeksprobleem vele facetten kent, die zo goed mogelijk en in onderlinge samenhang tot hun recht moeten komen (Baarda e.a., 2009: 19). Daarom is het nodig om alle relevante facetten van het onderzoeksprobleem mee te nemen in je onderzoek. Dit kan door het toepassen van meerdere dataverzamelingsmethoden, wat ervoor zorgt dat er vanuit verschillende invalshoeken wordt gekeken naar de onderzoeksvraag. Meer gegevensverzamelingsmethoden zal de kwaliteit ten goede komen (Wester

e.a.,

2004:

601). Binnen dit

onderzoek zijn de

volgende

dataverzamelingsmethoden toegepast: open interviews, observatie en ook wordt het feitelijke communicatieve gedrag van mensen in het kader van samenwerking beschreven en geanalyseerd. Het doel van de analyse van het communicatieve gedrag is het geven van een gedetailleerde beschrijving van de wijzen die de gebruikers van SharePoint gebruiken om samen te werken. Met deze analyses kan er theorievorming plaatsvinden, die de bestaande literatuur over online samenwerken aanvult. Uiteindelijk wordt gepoogd een antwoord te geven op de vraag:

“Hoe komt samenwerking tot uiting in de communicatie via de online portalen en is er een (taalkundig) patroon zichtbaar?” Het doel van de interviews is het krijgen van inzichten hoe de gebruiker naar SharePoint kijkt met betrekking tot samenwerking. Dit alles kan te maken hebben met bijvoorbeeld de gebruiksvriendelijkheid en de mogelijkheden van het systeem. Er is gelet op wat gebruikers over het communiceren en samenwerken via de portalen zeiden en tevens het gemak en de voordelen van SharePoint. De interviews moeten uiteindelijk antwoord geven op de volgende

15

vraag: “Hoe zien de gebruikers van SharePoint de communicatie en samenwerking via dit

informatiesysteem?” Tot slot wordt er naar aanleiding van de analyse en oordelen vanuit de theorie en de gebruikers beoordeeld of er adviezen gegeven kunnen worden over samenwerken via SharePoint. Dit is explorerend kwalitatief onderzoek doen naar samenwerking in SharePoint.

3.2 Case Study “A case study is an investigation of a specific, unique, bounded system” (Stake, 1994: 237). Bij een casestudy wordt een probleem of verschijnsel onderzocht met verschillende methoden van gegevensverzameling en -verwerking. Een casestudy is vaak beschrijvend van aard en dus kwalitatief, waarbij de uitkomsten geëxploreerd kunnen worden. Kenmerkend voor een meervoudige casestudy is dat het te bestuderen verschijnsel onderzocht wordt door verschillende databronnen te gebruiken en waarbij aandacht is voor verschillen tussen cases en binnen cases (Swanborn, 1996; Braster, 2000). Het doel van deze casestudy is het beschrijven en interpreteren van een situatie, waarbij het vergroten van kennis en opvattingen over (online) samenwerking in SharePoint centraal staat. De cases die in deze scriptie centraal staan, betreffen medewerkers van het Julius Centrum in het UMC Utrecht, medewerkers van het Zeeuws Archief te Middelburg, medewerkers van Arcadis en tot slot medewerkers van FrieslandCampina. Naast deze bedrijven zijn gesprekken gehouden met medewerkers van ETTU, een SharePointspecialist, die ook de implementatie heeft verzorgd bij onder andere het UMC Utrecht en Arcadis. De organisaties zijn niet doelbewust uitgekozen en benaderd, omdat het voor een dergelijk onderzoek vaak al lastig is om een organisatie zo ver te krijgen dat ze bereid zijn om mee te werken. De organisaties die positief hebben gereageerd op verzoeken van mij als onderzoeker, zijn zodoende in deze scriptie meegenomen. Het interviewen van meerdere gebruikers binnen verschillende organisaties biedt voordelen. De genoemde organisaties verschillen namelijk op een aantal punten, zoals de grootte, maar ook in aard van het bedrijf (bijvoorbeeld commercieel of niet). Deze verschillen zouden van invloed kunnen zijn op het slagen van SharePoint als samenwerkingstool. In bijlages II en III kan gelezen worden welke verschillen dit zijn en kan tevens meer gelezen worden over de onderzochte organisaties.

16

3.3 Materiaal Er zijn 16 mensen bij 5 verschillende organisaties geïnterviewd. Aan de hand van open vragen zijn vragenderwijs gespreksonderwerpen ontdekt en is zo gepoogd de opvattingen van de gebruikers over de samenwerking en communicatie in SharePoint te achterhalen. Er is gelet op uitspraken en woordgebruik van de gebruikers, waarbij de thema’s ‘communicatie’, ‘interactie’, ‘samenwerking’

en

‘voordelen

SharePoint’

centraal

staan.

Niet

alle

relevante

interviewfragmenten worden in deze scriptie weergegeven in verband met de omvang ervan, maar deze zijn bijgevoegd in de bijlage II. Het corpus voor de CA bestaat uiteindelijk uit 14 fragmenten bij 3 verschillende organisaties: Zeeuws Archief, UMC Utrecht en ETTU. De andere twee organisaties besproken in deze scriptie, Arcadis en FrieslandCampina, wilden helaas geen inzage geven in wat besproken werd in de samenwerkingsruimtes. Dit, omwille van bedrijfsgevoelige informatie. Tijdens de analyse bleek dit aantal genoeg om een collectie te kunnen samenstellen en om antwoord te kunnen geven op de vragen die centraal staan in dit onderzoek. Helaas kan waarschijnlijk niet worden voldaan aan de eis van de theoretische saturatie (Flick (1998) in Mazeland, 2003: 249), door het afhankelijk zijn van de organisaties en de hoeveelheid informatie zij willen vrijgeven. Er zijn mogelijk buiten het corpus nog andere relevante fenomenen te observeren, die mogelijk in vervolgonderzoek zullen worden ontdekt.

3.4 Betrouwbaarheid en validiteit In dit onderzoek wordt gebruik gemaakt van meerdere onderzoeksmethoden. Er zijn stukken ‘gesprek’ uit SharePoint verzameld, interviews met gebruikers en verantwoordelijken gehouden en besprekingen met de makers van SharePoint georganiseerd. Het gebruik van meerdere methoden maakt het onderzoek meer valide en ook verhoogt het de betrouwbaarheid. Twee methoden omschrijven de situatie nauwkeuriger dan slechts een (Babbie & Baxter, 2004: 298). De externe validiteit heeft te maken met de overdraagbaarheid van de resultaten. Dit wordt gewaarborgd doordat de alledaagse situatie in tact wordt gehouden zonder hier invloed op uit te oefenen. Ik heb bij vijf verschillende organisaties data verzameld, wat de betrouwbaarheid van

17

het onderzoek vergroot. Door ook verscheidene interviews af te nemen bij andere organisaties die gebruik maken van samenwerkingsruimtes, wordt de ‘transferability’ van het onderzoek verhoogd, die ook de externe validiteit genoemd kan worden. De externe validiteit heeft betrekking op de mate waarin de onderzoeker in staat is de generaliseerbaarheid van het onderzoek aan te tonen. De cases die in dit onderzoek aan bod komen zijn verschillend in grootte en van aard. Dit zou het onderzoek minder betrouwbaar kunnen maken, omdat dit de wijze waarop SharePoint wordt gezien kan beïnvloeden. (Stel je bijvoorbeeld voor dat mensen in een kleine organisatie minder snel de behoefte kunnen voelen om te communiceren via SharePoint, maar naar elkaar toelopen). De aard en grootte zijn in dit onderzoek wel beschreven en geplaatst in de bijlage. De effecten hiervan zouden in een vervolgonderzoek nader kunnen worden onderzocht.

18

4. Interacties in SharePoint In dit hoofdstuk wordt het type interactie in SharePoint en de oordelen van de gebruikers kort besproken. Dit hoofdstuk dient als een inleiding voor het analysehoofdstuk 5. Een systeem als SharePoint kan de afstanden in een organisatie aanzienlijk verkleinen, doordat gebruikers vanaf hun eigen werkplek kunnen samenwerken met hun projectgroep. Samenwerking is interactie en de online discussieruimtes bieden gebruikers hiervoor de gelegenheid. Zo worden er veel verschillende zaken gecommuniceerd. Wat eigenlijk in alle organisaties gebeurt blijkt uit de interviews, is dat daar de documenten worden gedeeld die voor het project van belang zijn en dat daarover wordt gesproken in de samenwerkingsruimte (in de vorm van reacties of vragen bijvoorbeeld). Hierin komt ook de projectvoortgang te staan en zie je de contactpersonen/projectleden met bijbehorende persoonlijke informatie: Interview 12 (Arcadis) 92.Onze projectsites zien er uit zoals alle andere sites, er staan documenten op. 93.Daar zie je meteen financiële informatie, uit ons customersysteem zie je informatie, welke 94.contactpersonen je hebt, alles in een oogopslag.

Interview 9 (FrieslandCampina) 142.De stukken die MyTeam heten, dat zijn bij ons de plekken waar je kunt samenwerken aan 143.projecten eh, en dat soort zaken. 144.Hierbinnen kun je ook je vragen gelijk stellen aan de groep, maar wanneer je even iemand 145.moet hebben, dan ben je ook gelijk bij de gegevens van die persoon, want de leden staan 146.in die ruimte. 147.Ook wordt soms wel zo‟n soort van enquête geplaatst daar, zodat je even kunt peilen in de 148.groep van hoe en wat.

Wat en hoe er in deze ruimtes gecommuniceerd en zo samengewerkt wordt, staat centraal in deze scriptie. Een voorbeeld van een interactie in een samenwerkingsruimte van één van de organisaties zie je in het volgende fragment:

Voorbeeld fragment

X1: X, Goed nieuws, de optie voor x is geannuleerd! In de offerte rechts toegevoegd. Om het definitief te maken ontvang ik van jou graag de getekende offerte en/of als je aanvullingen of vragen hebt dan hoor ik het! Het kan doorgaan 2 september. Groet X2: Wat goed! Ik kijk vanmiddag naar de offerte. Ik laat van me horen. X3: Gefeliciteerd jongens. X4: Ik heb er zin in X2: Ik heb de offerte ondertekend. Het kan eruit.

19

Eén van de projectleden (X1) doet een eerste uiting in de samenwerkingsruimte waar alle projectleden toegang tot hebben, maar richt zich tot X. Hij deelt het ‘goede nieuws’ en verzoekt X de offerte te tekenen. Door de uiting te plaatsen in de samenwerkingsruimte (i.p.v. bijvoorbeeld een e-mail aan X) brengt X1 de gehele projectgroep op de hoogte van dit goede nieuws. Zo zijn de overige projectleden ook op de hoogte van de vorderingen van het project en kunnen zij tevens reageren op het goede nieuws. Zo reageert X3 met Gefeliciteerd jongens. ‘Jongens’ is een ‘membership categorization’, waarmee de poster aangeeft hoe de verhoudingen liggen (Hutchby & Wooffitt, 2008: 37). In deze uiting lijkt de informele categorie ‘jongens’ aan te geven dat de poster de vorige posters (X1 en X2) goed kent en dat deze collega’s dichtbij staan. Merk daarnaast op dat uitingen als ‘Gefeliciteerd’ en ‘Ik heb er zin in’ weinig toevoegen aan het topic. Echter spelen ze in termen van samenwerking wel een rol: ze dragen bij aan het euforiegevoel en het belonen en motiveren naar aanleiding van behaalde successen. Terugkomend op de definitie van samenwerken van Wood & Gray (1991), besproken in de inleiding van deze scriptie, laat dit fragment een interactief proces zien, waarin een groep betrokken wordt bij een onderwerp dat hen allen aan gaat. In hoofdstuk 5 wordt inhoudelijk ingegaan op deze interacties, maar eerst zal in 4.1 het ‘bijzondere’ karakter van deze manier van communiceren worden beschreven en in 4.2 zal worden ingegaan op de verschillende rollen die participanten in SharePoint kunnen aannemen.

4.1 Karakter van SharePoint-interacties Over het karakter van deze interacties in SharePoint zijn een aantal algemene observaties gemaakt, maar vooral is duidelijk geworden: interacties in de samenwerkingsruimtes zijn anders. Anders dan face-to-face-communicatie, ‘normale’ vergaderingen/overleggen en telefoongesprekken. Ten eerste is de communicatie in SharePoint computer-gemedieerd, waardoor bepaalde gesprekskenmerken zoals in de CA beschreven wordt wegvallen (zie ook hoofdstuk 2). Net als gewone gesprekken wordt CMC lokaal georganiseerd, waarbij de lengte en de inhoud van een beurt niet vooraf is vastgelegd. Interacties in SharePoint zijn kort: ze bestaan gemiddeld genomen uit ongeveer 4 à 5 beurten, waarin vaak slechts 2 of 3 personen deelnemen. Ik zeg hier ‘slechts’, aangezien de gehele projectgroep (van ±10-15 personen) de geïnitieerde beurt

20

(de eerste beurt van iemand) leest. De overige leden van de groep lezen de interacties wel, waardoor ze de informatie eruit kunnen halen die zij nodig achten. Deze informatie kan gehaald worden uit de eerste beurt, maar ook uit de reacties die anderen plaatsen. Het actief of niet actief deelnemen aan het gesprek in SharePoint zorgt voor verschillende rollen die de participanten kunnen aannemen. In de volgende paragraaf ga ik daar verder op in, aangezien de verschillende rollen gezamenlijk samenwerking doen realiseren.

4.2 Participatieframe Goffman (1981) heeft een frame ontwikkeld die de verschillende rollen in een gesprek weergeeft, waarna Clark (1996) dit model verder heeft uitgewerkt tot het volgende participatieframe:

Figuur 4: Participatieframe (Clark, 1996: 14)

Hoewel het frame is gebaseerd op face-to-face-communicatie, wordt het hier kort besproken en tevens vergeleken met een ‘frame’ dat Garcia en Jacobs (2010) hebben ontwikkeld voor CMC. Leden in de samenwerkingsruimtes van SharePoint hoeven niet actief te participeren in het gesprek, maar kunnen wel de informatie lezen en tevens de reacties (met bijvoorbeeld vragen die ook voor hen interessant zijn). Het minimale frame dat nodig is om een gesprek te voeren bestaat uit een spreker (speaker) en een ontvanger (addressee). Het kan voorkomen dat er één spreker is, maar meerdere ontvangers zijn. Daarnaast kunnen er side participants aanwezig zijn. Deze personen zijn zichtbaar aanwezig en kunnen betrokken worden bij het gesprek. Wanneer een side-participant aan het woord komt,

21

verandert zijn rol naar spreker en de voorgaande spreker kan dan van rol veranderen naar ontvanger of side-participant. Buiten deze vormen bestaan er ook bystanders en eavesdroppers. Bystanders zijn openlijk present, maar maken geen deel uit van het gesprek. Wanneer bijvoorbeeld twee collega’s in gesprek gaan in het bedrijfsrestaurant, dan kunnen de collega’s die bij hen aan tafel zitten het gesprek horen en dus meeluisteren. Eavesdroppers zijn daarentegen niet openlijk present, zij luisteren stiekem mee met een gesprek. Binnen CMC hebben Garcia en Jacobs (2010) de verschillende rollen beschreven die passen bij quasi-synchrone vormen van CMC. Door het schriftelijke karakter van CMC worden spreker en ontvanger respectievelijk message constructor en reader. Wanneer de participant een complete beurt heeft verstuurd, verschuift de rol volgens Garcia en Jacobs van message constructor naar message poster. Readers zijn participanten die de geplaatste berichten lezen. Daarnaast spreken de onderzoekers van waiters en workers. Waiters zijn participanten die wachten op een andere participant die een beurt gaat sturen. Participanten worden workers, wanneer ze verwikkeld zijn in non-screen activiteiten (bijvoorbeeld wanneer hij een document gaat lezen). Een participant in CMC kan gemakkelijker dan in face-to-face-communicatie, meerdere van deze rollen tegelijkertijd vervullen. Wachten kan bijvoorbeeld gecombineerd kan worden met het lezen, ontwikkelen of posten van een beurt. Naar aanleiding van deze rollen wil ik hier duidelijk maken dat de verschillende rollen die participanten in gesprekken in SharePoint kunnen aannemen belangrijk zijn voor de samenwerking. In termen van Garcia en Jacobs (2010) komen de rollen message constructors,

message posters en readers in de samenwerkingsruimtes voor. Aangezien SharePoint meer asynchroon is dan synchroon, komen de rollen workers en waiters niet vaak voor. Daarnaast weten alle leden dat de gehele groep de geposte informatie kan lezen. Daarom komen rollen als bystanders en eavesdroppers ook niet voor. In SharePoint is de rol van ‘anderen’ in het gesprek, anders dan bij andere vormen van communicatie. In tegenstelling tot bijvoorbeeld e-mailverkeer, creëert SharePoint een bredere samenwerking doordat het gehele participatieframe zowel de initierende beurt als de reacties van anderen daarop meekrijgt. Met deze achtergrondinformatie wordt er in het volgende hoofdstuk gekeken naar hoe en wat er gecommuniceerd wordt. In de analyse komen ook de hiervoor genoemde rollen duidelijk naar voren.

22

5. Analyse van de interacties in SharePoint In dit hoofdstuk worden de interacties geanalyseerd, waarin wordt gekeken naar de manier waarop

samenwerking

tot

uiting

komt.

Aan

de

hand

van

fragmenten

uit

de

samenwerkingsruimtes zal dieper worden ingegaan op de handelingen van de gebruikers die interactie realiseren. Daarnaast zullen deze handelingen en gedragingen worden onderbouwd met oordelen van gebruikers. Respondenten worden in de mannelijke vorm weergegeven, om zo de anonimiteit te waarborgen. De personen die wat zeggen in de samenwerkingsruimtes worden posters genoemd. NB: Omwille van anonimiteit en bedrijfsgevoelige informatie is op sommige plekken respectievelijk een ‘X’ en een ‘x’ gebruikt. X1, X2, X3, X4 zijn respectievelijk de personen die een

eerste

beurt,

tweede,

derde

en

vierde

beurt

doen.

‘x’

staat

voor

een

(document/project)naam die omwille van bedrijfsgevoelige informatie wordt weggelaten.

5.1 Oproepen tot samenwerking Ik heb eerst gekeken naar de manieren waarop samenwerking wordt opgeroepen in de portalen van SharePoint. Samenwerking vraagt om een gesprek en een gesprek, ook in de vorm van CMC, moet eerst worden gestart. In de volgende subparagrafen wordt beschreven hoe de interactie in SharePoint wordt geopend. 5.1.1 Openen van de samenwerking Een opening van een interactie in SharePoint begint met een eerste beurt. In de samenwerkingsruimtes wordt de interactie geopend door één van de projectleden (de initieerder). Bij het analyseren van de interacties uit het corpus valt het op dat de interactie niet altijd wordt geopend met een groet of een pre-sequentie (bijvoorbeeld Mag ik wat vragen?), maar dat iemand vaak gelijk met de reden tot interactie begint. Dit komt overeen met de

continuüm state of incipient talk dat Schlegloff en Sacks bespreken (1973, p. 324-325): gesprekken die geen echte openings- en afrondingsfase kennen. Hierbij kan gedacht worden aan collega’s die de hele dag naast elkaar zitten op een kantoor. Stiltes in een dergelijk gesprek worden niet gezien als een ‘failure’ en de conversatie kan op elk moment weer opgepakt worden of er kan een nieuw onderwerp worden geïnitieerd. Zo werkt het bijvoorbeeld bij social media ook (denk aan Facebook: Barelds, 2011), maar bij de samenwerkingsruimtes die centraal

23

staan in dit onderzoek ook. Deze staat maakt het niet noodzakelijk om het gesprek te (her)openen. Bij de andere interacties wordt er wel op een andere manier geopend, zoals met ‘Beste collega’s’ of ‘Hi allemaal’, zie fragment 1. Fragment 1

Beste collega’s, Vanaf dit moment neem ik het publiceren van nieuwsberichten, mededelingen etc. op de website, het intranet, de lichtkrant en de schermen beneden in het … voor mijn rekening. Dus heb je kopij voor één of meerdere van deze kanalen: graag bij mij aanleveren. Bedankt en groet, X

Opvallend is dat na de meeste interacties die gestart worden met ‘Dag collega’s’ of iets gelijkends, een mededeling volgt. Hierover wordt geschreven in paragraaf 5.2.3. In de volgende subparagraaf wordt eerst een opening besproken zoals in fragment 1.

5.1.1.1 Aanspreekvormen In ongeveer de helft van het corpus begint de initieerder met een groet + aanspreekvorm, zoals ‘Dag collega’s’ of ‘Hi allen’. Het gebruik van termen als ‘collega’s’ noemt Mazeland (1992)

categoriseringen in zijn proefschrift over vraag/antwoord-sequenties (p.113), waarvan de grondbeginselen zijn gelegd bij Sacks die hierover sprak onder de noemer membership

categorisation device. Categoriseringen zijn een fundamentele factor bij de interpretatie van uitingen en bij de beslissingen over wat voor soort voortzetting in de actuele situatie adequaat is, aldus Mazeland (1992, p. 273). Hutchby en Wooffitt (2002, p. 155) schrijven dat de deelnemers zichzelf tijdens de opening van het telefoongesprek ook categoriseren in relatie tot de ander, om zo de relatie onderling aan te geven. In het corpus geanalyseerd in deze scriptie, wordt de categorisering ‘collega’s’ vaak gebruikt. Hiermee laat de initieerder aan de lezer merken dat hij als gelijkwaardige wordt gezien: ‘collega’ typeert de aangesprokene in termen van co-membership in het team of in de beroepscategorie. Daarnaast geeft de initieerder te kennen dat hij de aandacht wil van de gehele groep: zijn uiting is mogelijk voor iedereen interessant. Door de categorie ‘collega’s’ benadrukt hij de institutionele setting en geeft hij tevens de onderlinge relatie aan, wat gedragsverklarend en –sturend werkt (Mazeland, 2003). De lezers van deze uiting herkennen door deze categorisering hun plaats en omgeving.

24

Fragment 2

X1: Hi allen, ik heb de nieuwe opzet voor de X policy toegevoegd als Wordbestand. Jullie kunnen er vanaf nu in, maar let wel dat komende dinsdag de PDF versie af is. Thx! X2: Is deze policy rechtstreeks vertaald? X1: Waar doel je op? X2: Het Nederlands leest niet lekker. X1: X, zie jij kans om dit na te lopen? Hij moet er dinsdag uit. X3: Ik heb hem aangepast.

In fragment 2 opent X1 de interactie met Hi allen, die wederom aangeeft dat zijn uiting voor de gehele groep interessant is/kan zijn. ‘Allen’ is volgens de ANS, de Algemene Nederlandse Spraakkunst, een collectiverend onbepaald voornaamwoord dat een groep zelfstandigheden als collectiviteit aanduidt. Het zelfstandig voornaamwoord ‘allen’ verwijst naar personen. In de samenwerkingsruimtes wordt ‘allen’ gebruikt om de groep mee aan te spreken, waardoor de groep aangesproken wordt in termen van het collectief/lidmaatschap, zonder dat daar de inhoud van gespecificeerd wordt. NB. ‘Hi allen’ en ‘Beste collega’s’ geven beide de kracht van SharePoint weer, namelijk dat een grote groep mensen in één keer kunnen worden bereikt. Ook in de interviews met de gebruikers komt duidelijk naar voren dat SharePoint qua bereik grote voordelen kent. Mensen hoeven elkaar niet allemaal te kennen, maar kunnen op deze manier toch elkaar spreken (en helpen). Interview 2 (ETTU) 82.Interactie vindt bij ons het wel veel plaats via SharePoint. 83.We werken wel met techneuten natuurlijk die überhaupt van het bloggen en bloggen lezen zijn, 84.voor hun is het heel logisch, maar bij ons leeft het ook heel sterk. 85.En zo leren ze van elkaar. Mensen houden zich niet in. 86.Wij zijn een bedrijf van zeventig mensen dus iedereen kent elkaar misschien niet goed maar 87.weet wel wie de ander is. We hebben ook wel eens externen en die bloggen net zo goed mee. Er 88.wordt dan genoeg contact gezocht.

5.1.1.2 Addressivity In de vorige subparagraaf is het aanspreken van de gehele groep besproken d.m.v. categoriseringen en onbepaalde voornaamwoorden. Merk op dat in de samenwerkingsruimtes posters geen zelfidentificatie hoeven toe te voegen in de openingsfase, zoals ‘Hallo, dit is X’, wat bijvoorbeeld bij telefoongesprekken erg gebruikelijk is (Houtkoop & Koole, 2005: 67). Het systeem vermeldt automatisch de naam van de poster bij het geplaatste bericht.

25

Ook het specifiek tot één persoon richten van de communicatie komt voor in de samenwerkingsruimte door middel van naamsnoeming, zie fragment 3. Fragment 3


In meerpartijengesprekken moeten initiatieve uitingen aan een specifieke deelnemer geadresseerd worden, als de huidige poster de volgende beurt wil toewijzen aan iemand in het bijzonder. Deze beurttoewijzingstechniek wordt huidige-kiest-volgende (HKV) genoemd (Mazeland, 2003: 52). Aangezien de poster deze persoon niet kan aankijken (als beurttoewijzingstechniek), kan dat door diens naam te typen. De vraag die hierbij opkomt is waarom de poster X1 er niet voor kiest om dit ‘privé’ naar X te communiceren, middels een email bijvoorbeeld. Dit kan verschillende redenen hebben. Thousand e.a. stellen zo dat het ‘vieren van successen’ erg belangrijk is bij het succesvol zijn in de samenwerking (2006, p. 246). Door het gericht posten van de uiting aan X in de samenwerkingsruimte, zijn alle partijen in het gesprek op de hoogte van de ontwikkelingen en kunnen ze het succes delen met het team. Echter, in principe zijn alleen X1 en X2 actief in het gesprek en zijn X3 en X4 side

participants: personen die tijdens het gesprek al een uiting hebben gedaan, maar op dat moment geen spreker of ontvanger zijn (Clark, 1996: 14). Honeycutt en Herring (2009) gebruiken het fenomeneen addressivity om gesprekken en samenwerking te operationaliseren in hun studie naar samenwerking via Twitter. Zo zorgt addressivity voor meer interactionele samenhang. Expliciet gerichte beurten kunnen gevolgd worden door responsen direct gericht aan de initiator, maar ook gericht aan de groep. In het laatste geval wenst de respondent een open discussie te openen (p.3). Dit laatste gebeurt bijvoorbeeld in fragment 4.

26

Fragment 4

X1: Hallo collega’s, Zoals eerder gemeld bij de divisiemeeting op 15 mei 2013, hierbij de link om jullie bestanden voor de partners te uploaden na een eerste intake. Gelieve deze link zelf goed te bewaren of als favorieten aan te geven. Je kunt bij iedere intake opnieuw gebruiken. Groeten X2: Hoi X, de link werkt bij mij niet. Hebben meerdere mensen dit? X3: Bij mij werkt hij wel. Heb je de pop-up geaccepteerd? X2: Ja dat heb ik wel gedaan. Hij opent ook wel, maar ik zie vervolgens niet waar ik kan uploaden. X4: Ik heb hetzelfde probleem. X1: Hallo collega’s, hierbij een nieuwe link. Als het goed is doet deze het wel. Groeten

X1 opent de interactie met Hallo collega’s, waarmee hij te kennen geeft dat zijn uiting voor de gehele projectgroep interessant is. X2 reageert op X1 door te starten met een groet + naamsnoeming, wat aangeeft dat de lezer inderdaad op de hoogte is van wie X1 is en dat hij deze persoon wil duidelijk maken dat zijn gegeven informatie niet werkt. Door de naam te noemen van X1 in zijn opening, creëert X2 interactionele samenhang. Hij richt zich in de eerste instantie dus op X1 in zijn reactie, echter opent hij vervolgens het gesprek naar de rest van de projectgroep (die ‘meelezen’), door het stellen van een vraag. Samenvattend bleek uit de analyse dat de gesprekken waar wel een opening wordt toegepast wordt meestal een groetsequentie gedaan, met vervolgens een categorisatie (collega’s), onbepaald voornaamwoord of naamsnoeming. Posters geven hiermee aan, voor wie de communicatie bestemd is en tevens wat de relatie onderling is. Ook wanneer de poster zich richt op een specifiek persoon, is het zijn doel dat iedereen in de ruimte dit leest. Dit draagt bij aan de samenwerking, aangezien hiermee de groep op de hoogte wordt

gesteld van de

projectvoortgang en tevens successen worden gedeeld wat als positieve motivatie kan dienen. In 8 fragmenten gaan posters zo snel mogelijk naar de reden tot interactie. Het aangehaalde ‘continuüm state of incipient talk’ komt duidelijk naar voren in de interacties. De gespreksdeelnemers openen de gesprekken niet omdat ze in eenzelfde ruimte zitten waarbij (onbewust) constant contact is. Het volgende overzicht geeft weer wat er gebeurt in SharePoint: Manier van oproepen:

Frequentie:

%

Geen opening

(8/14)

57,1%

27

Alleen categorisatie

(1/14) Collega’s,

Groet + collega’s (categorisatie)

(2/14) Hallo collega’s, Beste

7,1% 14,3%

collega’s, Groet + allen (onb. vnwoord)

(2/14) Hi allen, Dear all,

Naamsnoeming

(1/14) X,

14,3% 7,1%

5.2 Reden tot samenwerking In de vorige paragraaf werd geconcludeerd dat een echte openingsfase van de interactie vaak ontbreekt of erg minimaal is. Posters beginnen al snel met hun reden tot interactie in een eerste beurt. De inhoud van het EPD loopt in het corpus besproken in deze scriptie uiteen: er worden mededelingen gedaan, vragen gesteld, verzoeken gedaan, er wordt verwezen naar documenten etc. In de interviews zeggen ze wat er wordt gecommuniceerd, zie bijvoorbeeld: Interview 9 (FrieslandCampina) 142.De stukken die MyTeam heten, dat zijn bij ons de plekken waar je kunt samenwerken aan 143.projecten eh, en dat soort zaken. 144.Hierbinnen kun je ook je vragen gelijk stellen aan de groep, maar wanneer je even iemand moet 145.hebben, dan ben je ook gelijk bij de gegevens van die persoon, want de leden staan in die 146.ruimte. 147.Ook wordt soms wel zo‟n soort van enquête geplaatst daar, zodat je even kunt peilen in de 148.groep van hoe en wat.

Interview 2 (ETTU) 5.Van nieuws over je project tot aan van alles. Alles communiceren we daarin. We doen daar ook 6.de projectvoortgang in, afspraken maken en we delen daar onze documenten en zo.

Interview 15 (UMC Utrecht) 127.Omdat er toch veel mensen een gastvrijheidsverklaring hebben, bij andere organisaties 128.zitten, dus met reistijd, je kan makkelijker je agenda op elkaar afstellen, je kan 129.makkelijker een uurtje vinden om te overleggen via gezamenlijke site, je kan makkelijker 130.aanpassingen in een document gelijk laten lezen aan iemand, je ziet ook eerder als er iets 131.is aangepast, dus je kunt sneller reageren op iets van joh, ik zie dat je dat document 132.hebt aangepast maar dat klopt helemaal niet want, of hartstikke goede actie.

In deze paragraaf wordt de reden tot interactie besproken in de samenwerkingsruimtes, waarin gekeken wordt naar het meest fundamentele structureringstype voor de organisatie van sequenties, het bijeenhorende paar: een eerste paardeel maakt de productie van een bijpassend tweede paardeel door de gesprekspartner een sequentieel relevante handeling (bijvoorbeeld een vraag en een antwoord) (Sacks, 1992 in Houtkoop & Koole, 2000: 75). De productie van het tweede paardeel is zogenaamd conditioneel relevant in het licht van het eerste paardeel.

28

Deze inzichten over aangrenzende paardelen leveren belangrijke informatie op. Met een tweede paardeel laat een gespreksdeelnemer zien hoe hij het eerste paardeel heeft begrepen en wat zijn reactie daarop is. De spreker van het eerste paardeel kan daaruit afleiden of de ander hem goed heeft begrepen of niet (Schegloff & Sacks; 1973 in Hutchby & Wooffitt; 1998), iets wat voor samenwerking essentieel is. In de volgende paragrafen wordt gekeken naar welke eerste paardelen (EPD) in de samenwerkingsruimtes worden gebruikt en welke tweede paardelen (TPD) daarop volgen. Op deze manier komen we erachter waarvoor SharePoint wordt ingezet in de samenwerking met collega’s. 5.2.1 Direct overgaan tot reden tot interactie Interacties in SharePoint waarin geen openingsvorm wordt gebruikt, kennen een EPD waarin gelijk de reden tot interactie wordt gemeld. In deze subparagraaf worden deze fragmenten kort besproken, om te zien of er een patroon in te vinden is en of het bepaalde type berichten zijn waaraan geen opening vooraf gaat. Daarnaast is het belangrijk om deze fragmenten apart te bestuderen, omdat dan gezien kan worden of het ‘met de deur in huis vallen’ van (negatieve) invloed is op de samenwerking. In fragment 6 zie je hiervan een eerste voorbeeld. Fragment 6

Afgelopen week zijn de mappen gewijzigd, waardoor je shortcuts komen te vervallen. Let hierop en bij het benoemen van nieuwe mappen, gebruik de codes! Bedankt. X

In fragment 6 begint de poster rechtstreeks met de reden tot interactie, waarin hij meerdere handelingen uitvoert: het geven van een mededeling de mappen zijn gewijzigd, waarna hij de lezer hierop wijst en in de gebiedende wijs een verzoek doet: gebruik de codes. Fragment 6 betreft een een-beurt beurt (zie ook 5.2.3.1), waardoor hier niet direct gecontroleerd kan worden of het weglaten van een openingssequentie van invloed is op de samenwerking die de poster met deze uiting wilde realiseren. Fragment 7

X1:Heeft iemand een voorbeeld hoe ik uit Opinio een goed rapport kan draaien? Ik heb nu namelijk de HTML versie die er niet mooi uit ziet. X2: Als het goed is kun je daar waar je de HTMLversie aanklikt bij comment rapport, ook pdf versie aanklikken.. X1: Dat zag ik inderdaad, maar die PDF scheidt de comments en de tabellen!

29

X3: Dat klopt. X is nu in overleg met x om te onderzoeken hoe je mooiere rapporten kunt trekken uit Opinio. Het is vorig jaar wel gelukt namelijk. X1: Akkoord.

Ook in fragment 7 begint de poster rechtstreeks met de reden tot interactie: het stellen van een vraag, zonder te openen met een groet of een andere vorm van opening. X2 reageert hierop met een antwoord in een tweede paardeel. Inhoudelijk kun je hier meer over lezen in paragraaf 5.2.4, maar voor nu wil ik hier duidelijk maken dat het ontbreken van de opening geen probleem lijkt te zijn voor het verloop van dit gesprek en dus de samenwerking. Dit is vergelijkbaar met berichten in social media, zoals prikbordgesprekken op Facebook, waar het ook regelmatig voor komt dat de reden-van-contactopname vrijwel direct wordt aangedragen, zonder dat daaraan een openingsvorm aan vooraf gaat (Ter Wee, 2012: 35). In het corpus blijken 8/14 interacties gelijk te beginnen met de reden tot interactie. Wanneer gekeken wordt naar de taalhandelingen die worden gedaan in deze eerste paardelen dan wordt het volgende gezien: mededeling + verzoek, mededeling en vraag. Hieronder wordt dit kort toegelicht. In de komende paragrafen ga ik dieper in op de fragmenten, maar het blijft in de volgende subparagrafen slechts bij het aantonen om welk type berichten het gaat, waar een openingsvorm ontbreekt.

5.2.1.1 Mededeling + verzoek In 4 van de 8 fragmenten uit het corpus waar direct wordt begonnen met de reden tot interactie, doet de poster een mededeling, waarna een verzoek volgt. Een verzoek is een directief, waarmee de poster een poging onderneemt om de lezer ertoe te brengen iets te doen of te laten (Houtkoop & Koole, 2000: 30). In fragment 8 zie je hiervan een voorbeeld. Fragment 8

Het beleid van flexible working is aangepast en geupload. Vraag je BP om meer informatie. Groeten X

De poster geeft in fragment 8 aan dat een document is aangepast en geupload (mededeling) en verzoekt de lezer vervolgens contact op te nemen met de ‘BP’ (directief). Ook in fragment 9 zie je deze handelingen van de poster in de eerste beurt, maar in tegenstelling tot fragment 8 volgt hier wel een reactie op:

30

Fragment 9

X1:Komende dinsdag tijdens de divisiemeeting is X verantwoordelijk voor de notulen, maar aangezien zij zelf een groot deel gaat presenteren stel ik voor dat X dit overneemt. Graag jullie input aanleveren bij hem. X X2: Ik ben er dan niet X! X3:Ik neem het dan wel over. Bij mij inleveren dus! Groet

X2 geeft door zijn reactie aan dat hij de uiting van X1 heeft gelezen en begrepen. Hij laat hier gelijk aan de gehele groep weten hij niet verantwoordelijk kan zijn voor de notulen en geeft de beurt weer terug aan X1 door te eindigen met X1 zijn naam. De uiting van X3 dient hier als extra bevestiging dat de uitingen in de samenwerkingsruimte door alle leden worden gelezen, aangezien X3 anticipeert op hetgeen X1 en X2 hebben gecommuniceerd. De mededeling en het voorstel van X1 lijken ook in dit fragment geen opening nodig te hebben om tot een oplossing te komen.

5.2.1.2 Mededeling Het uitsluitend doen van een mededeling komt slechts in één van de 14 interacties voor: zie fragment 10. Fragment 10

X1: Voor het bijhouden/werken van de divisiepagina’s op intranet moet je bij X zijn. Het algemene gedeelte valt onder de verantwoordelijkheid van X. X2: Maar X heeft het x project ook gedaan? X1: Op projectbasis ja. Kleine wijzigingen liggen bij X.

X1 laat met zijn uiting weten wat de taken van de besproken mensen zijn. Op deze manier is het hele team op de hoogte van eventuele wisselingen in het takenpakket. Door het te plaatsen in de samenwerkingsruimte kan er nog om verduidelijking worden gevraagd en zal X1 niet keer op keer dezelfde vragen krijgen, aangezien iedereen de vraag met het antwoord kan lezen in SharePoint.

5.2.1.3 Vraag Het stellen van een vraag als reden tot interactie komt regelmatig voor in de samenwerkingsruimte (hierover meer in 5.2.4). Het stellen van een vraag zonder

31

openingssequentie wordt hieronder kort besproken, aangezien dit in alle gevallen waarin het EPD een vraag is voorkwam (3/14 interacties). Een voorbeeld zie je in fragment 11. Fragment 11

X1: Is er iemand die ervaring heeft met het verwerken van de gegevens uit de calibratie in TPMS? X2: Je kunt hier een handleiding vinden X1: Klopt die zag ik, maar ik heb de regels opgevolgd en kan vervolgens niet bij de gegevens van vorig jaar. X3: Let goed op of je de juiste codes gebruikt, deze zijn hoofdlettergevoelig. Mocht je er niet uit komen, loop dan even langs! Ik heb het onlangs voor mijn team gedaan.

X1 begint in fragment 11 gelijk met de reden tot interactie, namelijk het vragen naar ‘iemands’ ervaringen over het topic. Wederom blijkt het ontbreken van een opening geen probleem. In de bovenstaande bespreking van de interacties waarin direct wordt overgegaan naar de reden tot interactie blijkt samenvattend het volgende: Type:

Frequentie:

Direct overgaan tot interactie

(8/14)

Mededeling

1/8

57,1%

Mededeling + verzoek

4/8

Vraag

3/8

Concluderend kan gezegd worden dat het merendeel van de interacties direct wordt begonnen met de reden tot interactie. Vooral opvallend is dat alle EPD’s waarin een vraag wordt gesteld, een opening ontbreekt. Het lijkt er daarom op dat posters hun vraag zoveel mogelijk aandacht proberen te geven, door het doen van zo min mogelijk handelingen naast de reden tot interactie. Daarnaast concludeer ik in deze paragraaf dat het ontbreken van een openingssequentie niet per se leidt tot een andere samenwerking of een minder goede samenwerking. Dit maken de volgende paragrafen ook duidelijk. 5.2.2 Het doen van meerdere handelingen in beurt 1 Posters in CMC doen vaak meerdere handelingen in één beurt. Door het doen van meerdere handelingen in één beurt, verminderen de deelnemers het aantal uitwisselingen dat nodig is. Op die manier zorgen ze ervoor dat het CMC-gesprek ondanks de asynchrone vorm relatief snel kan verlopen (Herring, 1999). Aan de hand van fragment 12 wil ik dit verduidelijken.

32

Fragment 12


In fragment 12 zie je zo’n beurt van X1 met meerdere handelingen. Het kan gezien worden als een beurt met verschillende delen: het delen van de link (hier is X) en het doen van verzoek (dit

moeten jullie met X doen). In tegenstelling tot gewone interactie, zijn deze handelingen niet over twee beurten verdeeld. De twee handelingen zijn geschakeld: door het eerste deel van de beurt expliciet te maken, kan de poster vervolgens het verzoek doen. Door de opbouw die er in zit, lijkt het eerste deel op een pre-sequentie, een inleiding op het EPD dat volgt. Echter, een presequentie leidt het onderwerp gesprekstechnisch in, zonder tot een topic te komen. In fragment 12, maar ook in andere fragmenten uit het corpus, blijkt dit niet het geval te zijn. Het eerste deel is een topic en er zit een opbouw in de uitwerking daarvan (X om Y te doen). Het op deze manier opbouwen van een beurt, gebeurt vaker en maakt fragment 12 tot een typisch CMCvoorbeeld. In de volgende paragrafen bespreek ik ook de andere voorbeelden. 5.2.3 Het delen van informatie en het doen van verzoeken Binnen de online ruimtes van SharePoint kan er op een eenvoudige en veilige manier ideeën, documenten, kennis en expertise met elkaar worden uitgewisseld. In de interviews vertellen de gebruikers dat informatie delen vaak een aanleiding is tot het beginnen van een interactie in het portaal: Interview 9 (FrieslandCampina) 104.De voordelen vind ik dat daar wereldwijd, want we zijn een wereldwijde onderneming, 105.documenten zijn wereldwijd toegankelijk. 106.Eh, mensen kunnen daar heel makkelijk informatie met elkaar delen. Dat is momenteel iets 107.waar we heel goed in zijn.

Interview 3 (ETTU) 72.Het marketingoverleg bijvoorbeeld. Dat is een terugkerend event voor mij, waar je elke week 73.een agenda bij hebt en informatie bij wilt delen wat je op dat moment wilt bespreken. 74.Als je dus bepaalde punten wilt bespreken dan zet je dat daar in de agenda; in je 75.samenwerkingsruimte.

33

Informatiewisseling is een van de meest in het oog springende vorm van samenwerking, waarbij samenwerkende partijen informatie aanleveren, zodat het op een centraal punt kan worden teruggevonden (Visser e.a., 2008: 40). In dit onderzoek wordt onder het delen van informatie verstaan: het op de hoogte stellen van de lezer van relevante zaken omtrent de bedrijfsprocessen waarin wordt samengewerkt. Dit kunnen documenten zijn, maar ook projectvoortgangen bijvoorbeeld. Een van de grote voordelen van het delen van informatie in de samenwerkingsruimtes is dat alle informatie terug te zoeken is door het centraal geplaatste, schriftelijke karakter. Het corpus liet 11 fragmenten zien, waarbij in de eerste beurt informatie werd gedeeld met collega’s. Vaak koppelt de poster vervolgens een verzoek aan de gedeelde informatie in een eerste beurt (zie bijvoorbeeld fragment 12 hierboven). In de volgende subparagrafen wordt besproken hoe het delen van informatie in SharePoint gebeurt en wordt tevens laten zien op welke manier hier verzoeken aan gekoppeld worden. Hierbij wordt er een onderscheid gemaakt in de beurten waarop geen reactie volgen (een-beurt beurten) en de beurten waarop minimaal één reactie volgt.

5.2.3.1 Een-beurt-beurten In het corpus waren er 4 beurten (36,4% van de 11 fragmenten) waar geen enkele reactie op wordt gegeven: X1 plaatst een bepaald soort uiting in de samenwerkingsruimte, maar krijgt van geen van zijn collega’s van de projectgroep een reactie in de vorm van een tweede paardeel. Deze

berichten

worden

hier

een-beurt-beurten genoemd en benadrukken

dat

de

samenwerkingsruimtes niet altijd vragen om een dialoog (een gesprek tussen twee deelnemers). In alle 4 de fragmenten is het delen van informatie een belangrijk doel van de poster. Door het delen van informatie kan de poster samenwerking bevorderen, het is namelijk aannemelijk dat zijn collega’s dit lezen en dat ze iets aan deze informatie hebben. “Je kijkt gewoon op het portaal en dan zie je daar wat er nieuw is. Het zit in je systeem dus dat gaat automatisch” (HR manager bij ETTU).

Het delen van informatie gaat in deze een-beurt beurten vaak samen met het doen van een verzoek. Zie bijvoorbeeld fragment 13. Je ziet dat de poster in het eerste deel van zijn beurt het nieuwe overzicht deelt met zijn collega’s. Aan de hand van dit deel doet de poster tevens een verzoek. Eerder in 5.2.2 is aan de hand van fragment 12 beschreven dat CMC-interacties vaak laten zien dat de initieerder meerdere handelingen doet in één beurt. Na het delen van bepaalde informatie, komt het regelmatig voor dat er een verzoek/aansporing volgt naar aanleiding van die informatie.

34

Fragment 13

Collega’s, hier vinden jullie het nieuwe overzicht van secretaresses en leidinggevenden en omgekeerd. De bedoeling is dat jullie pp dit hoogstpersoonlijk bijwerken voor jezelf en dus voor de hele divisie! Groet, X

Fragment 13 laat verschillende handelingen zien van de poster. De poster opent zijn beurt met een categorisatie, waarna hij informatie deelt met zijn collega’s door het rechtstreeks linken naar een document en vervolgens zijn collega’s indirect aanspoort het bestand per persoon bij te werken. Door het doen van deze verschillende handelingen, ontstaan er in deze beurt feitelijk twee delen (hier is x en dat moeten jullie met x doen). Er zit een opbouw in de manier waarop de poster deze twee delen plaatst, waardoor het lijkt op een soort pre-sequentie die het onderwerp inleidt. Echter, een pre-sequentie in termen van CA kan dit niet genoemd worden. Er volgt geen reactie van de lezer op het eerste deel, waarna de uitleg gegeven wordt. Hoewel er een opbouw zit in de uitwerking, zie je in fragment 13 een beurt die bestaat uit twee delen. De poster wil hier de informatie (het document) delen en hij wil tevens de lezer verzoeken het document bij te werken. Het corpus laat zien dat niet alle eerste beurten worden afgesloten door de poster. Opvallend was dat alle een-beurt-beurten wel worden afgesloten. Door middel van een karakterisering van de signatuur van het gesprek (bijvoorbeeld bedankt; Mazeland, 2003: 245) of een eindgroet, waarna de naam van de poster volgt (X), worden de beurten afgesloten (zie bijvoorbeeld fragment 13). Het afsluiten van de eerste beurt zou een reden kunnen zijn voor het uitblijven van een respons. Naast het afsluiten van de beurten zijn er nog een aantal redenen te noemen waardoor deze fragmenten geen reactie hebben gekregen. De beurten worden namelijk niet gericht aan een specifiek persoon. Honeycutt & Herring concluderen in hun onderzoek dat het niet adresseren van een uiting minder snel tot een reactie leidt (2009, p.2). Doordat de communicatie gericht is aan de gehele groep en niet specifiek wordt geadresseerd is het logisch(er) dat niemand zich aangesproken voelt en een reactie dus uitblijft. Tot slot laten de een-beurt-beurten berichten zien waarin informatie wordt gedeeld en indirect een verzoek aan wordt verbonden. De poster vraagt hierdoor geen concrete actie in de samenwerkingsruimte van de lezer. Met het verzoek dat wordt gedaan onderneemt de poster wel een poging om de lezer ertoe te brengen iets te

35

doen, maar dit zal een actie zijn buiten de samenwerkingsruimte. Ook dit zorgt voor weinig tot geen projectie op een tweede paardeel. Het delen van informatie via SharePoint leidt in de een-beurt beurten niet tot interactie, maar wel tot samenwerking. De poster bereikt d.m.v. zijn uiting in de samenwerkingsruimte in één keer de gehele projectgroep, waardoor hij aangeeft dat alle leden baat zullen hebben bij de informatie. Ook uit de interviews blijkt dat SharePoint veel wordt gebruikt als een centrale plek waar informatie gevonden kan worden. Bij ETTU zeggen ze bijvoorbeeld: Interview 2 (ETTU) 78.Forum: die jongens van de techniek bloggen heel veel, dat je echt kan vinden in 79.die blogs van „oh wacht ik heb een keer gelezen dat diegene dat een keer heeft gehad‟, en 80.in die blogs kun je dat dan terug zoeken. 81.‟Waar liep die gene tegen aan en wat is de oplossing‟.

Op deze manier helpt SharePoint samenwerkende partijen aan hetgeen ze op dat moment nodig hebben. En met de handige zoekfunctie in SharePoint zijn ze geen uren kwijt aan het terugzoeken van de informatie, waardoor je een snelle, begrijpelijke en gemakkelijke toegang tot informatie krijgt (Van der Woude, 2011: p. 4): Interview 1 (ETTU) 51.Als je thuis begint als je iets zoekt gebruik je google. In 90 procent van de bedrijven gaat 52.dat niet als je iets zoekt. Wat doe ik als ik iets zoek, ik google intern, in SharePoint. 53.Omdat wij het hebben. 54.Je ziet meteen op dat interne zoekprogramma op een onderwerp welke mensen daar misschien 55.ook kennis van hebben. 56.Het geeft previews, ik kan er dan meteen doorheen kijken, ik zie allerlei documenten, ik kan 57.per klant zoeken enzovoorts.

Samenvattend laten de een-beurt-beurten besproken in deze paragraaf zien dat er niet per se interactie nodig is om samen te werken. Door het plaatsen van deze beurten in de samenwerkingsruimte biedt het de lezers wel de mogelijkheid om te reageren. Dit kan bijvoorbeeld wanneer zij denken dat de informatie foutief is of wanneer er onduidelijkheden zijn. Door het plaatsen van reacties ontstaat er een interactionele activiteit. In 63,6% van de fragmenten gebeurt dit. In de volgende subparagraaf wordt hierop in gegaan.

5.2.3.2 Meerdere-beurt beurten Het mooie van SharePoint is dat er gereageerd kan worden op alles wat er in geplaatst wordt en tevens door iedereen in de projectgroep (en dus niet alleen je directe collega’s). Op deze manier kan gelijk de interactie gestart worden, waar de gehele projectgroep over mee kan

36

‘praten’: iedereen is op de hoogte, weet wat er speelt en kan op elk moment zijn/haar kennis of opmerkingen plaatsen door de beurt te nemen. In fragment 14 wordt in het initiërende EPD informatie gedeeld door X1, waarin niet expliciet om een vervolgbeurt wordt gevraagd van de lezers.

Fragment 14

X1: Hi allen, ik heb de nieuwe opzet voor de X policy toegevoegd als Wordbestand. Jullie kunnen er vanaf nu in, maar let wel dat komende dinsdag de PDF versie af is. Thx! X2: Is deze policy rechtstreeks vertaald? X1: Waar doel je op? X2: Het Nederlands leest niet lekker. X1: X, zie jij kans om dit na te lopen? Hij moet er dinsdag uit. X3: Ik heb hem aangepast.

Je ziet in het EPD (gestart door X1) een beurt waarin lezers op hoogte gesteld worden van een proces (ik heb de nieuwe opzet toegevoegd) en tevens zie je een indirect verzoek schuilen in het tweede deel van het EPD. Zo verzoekt X1 in fragment 14 indirect of iedereen naar het document wil kijken en zijn/haar (mogelijke) veranderingen aanbrengt voor dinsdag. Als reactie op deze beurt van X1, neemt X2 de beurt waarin hij inhoudelijk ingaat op het document genoemd in de eerste beurt. Het nemen van de beurt wordt in de CA zelfselectie genoemd: als de huidige spreker geen volgende spreker aanwijst, dan kan een volgende spreker zelf de beurt nemen (Houtkoop & Koole, 2005: 69). Garcia en Jacobs (1999) bespreken o.a. het beurtwisselingssysteem in hun artikel “The Eyes of the Beholder” (p. 345), waarin zij conversatie-analytisch onderzoek hebben gedaan naar CMC. Zelfselectie gebeurt volgens hun in CMC erg vaak, aangezien iedereen op elk moment de beurt kan nemen door een bericht te typen. Verderop in de analyse kom ik hierop terug. Het delen van informatie in de samenwerkingsruimte, zoals in fragment 14, biedt de gelegenheid aan de lezer om rechtstreeks inhoudelijk te reageren met open aanmerkingen. Hetgeen X2 opmerkt bij het document lost X1 gelijk op om via de samenwerkingsruimte X3 te

37

vragen om dit ‘na te lopen’. Tot dat moment participeren alleen X1 en X2 actief in dit gesprek en zijn de overige lezers in de rol side participants (Clark, 1996: 14). X1 geeft de beurt vervolgens door ‘naamsnoeming’ aan X3. Op deze manier wijst hij de beurt aan een specifiek persoon X3. Door de vervolgreactie van X3 wordt bevestigd dat niet alleen X1 en X2 deelnemen aan het gesprek, maar dat ook anderen in dit meerpartijengesprek de interactie wel volgen en begrijpen. Doordat de interactie plaatsvindt in een ruimte waar alle samenwerkende partijen toegang tot hebben, is iedereen gelijk op de hoogte van de informatie, maar ook van de geplaatste opmerkingen, zonder dat zij zelf actief deelnemen aan een gesprek.

Ook in het volgende fragment 15 deelt X1 informatie in het EPD, namelijk de link, waarna hij een tevens indirect verzoek doet omtrent de link die essentieel is bij de werkzaamheden van zijn collega’s. Merk op dat, net als bij het eerder besproken fragment 14 ook hier het delen van informatie (het delen een link / document) gepaard gaat met het doen van een verzoek.

Fragment 15


X1 verwijst in zijn EPD terug naar een eerder moment, die hij koppelt aan zijn reden tot interactie: het delen van de link. Hiermee geeft X1 aan dat zijn uiting niet uit de lucht komt vallen en dat zijn collega’s reeds op de hoogte moeten zijn van deze link. In het tweede deel van zijn beurt vraagt X1 zijn collega’s de link te bewaren. Dit verzoek, een aansporing, wordt gemarkeerd door het woord ‘gelieve’. Gelieven is een werkwoordsvorm die aanvoegende wijs

38

(conjunctief) wordt genoemd. In deze zin van X1 drukt de aanvoegende wijs een aansporing uit (www.onzetaal.nl). Dat de uiting tot de gehele projectgroep is gericht, maakt X1 duidelijk door de categorisatie in zijn opening ‘Hallo collega’s’. X2 start met zijn beurt de sequentieorganisatie. Hij laat in zijn reactie weten dat hij de link heeft geprobeerd en dat de link bij hem niet werkt. Hij richt zich in zijn eerste uiting op X1 door de techniek ‘naamsnoeming’, maar opent daarna het gesprek naar de rest van de projectgroep door Hebben meerdere mensen dit? Doordat vervolgens andere partijen ook actief gaan participeren in het gesprek ontstaat er een interactie waardoor X1 feedback krijgt van zijn collega’s op de gedeelde informatie, waardoor er een probleem wordt gesignaleerd. X1 kan vervolgens door de beurttoewijzingstechniek naamsnoeming ‘Hallo collega’s’ de discussie weer centraliseren en een oplossing aanbieden. Interessant in dit fragment is dat 15 verschillende participanten gezamenlijk tot een probleem en een oplossing komen door interactie in SharePoint. Door het opmerken van de kapotte link door X2 en het melden ervan in de samenwerkingsruimte wordt het onderwerp hier besproken. Door het betrekken van andere collega’s (hebben meerdere mensen dit) sluit X2 niet uit dat het probleem bij hemzelf (of zijn computer) zou kunnen liggen. Door het aankaarten en betrekken van de hele groep, wordt op deze manier gezamenlijk toegewerkt naar een oplossing.

Wanneer uitingen in de samenwerkingsruimte worden geplaatst, is het de bedoeling van de initieerder dat zijn uiting wordt gelezen door gehele projectgroep. Uit de interviews blijkt het tegelijktijdig kunnen bereiken van meerdere mensen (ook buiten je eigen afdeling) een belangrijke functie van SharePoint: Interview 2 (ETTU) 82.Interactie vindt bij ons het wel veel plaats via SharePoint. 83.We werken wel met techneuten natuurlijk die überhaupt van het bloggen en bloggen lezen zijn 84.voor hun is het heel logisch, maar bij ons leeft het ook heel sterk. 85.En zo leren ze van elkaar. Mensen houden zich niet in. 86.Wij zijn een bedrijf van 70 mensen dus iedereen kent elkaar misschien niet goed maar weet wel 87.wie de ander is. 88.We hebben ook wel eens externen en die bloggen net zo goed mee. Er wordt dan genoeg contact 89.gezocht.

Interview 15 (UMC Utrecht) 127.Omdat er toch veel mensen een gastvrijheidsverklaring hebben, bij andere organisaties 128.zitten, dus met reistijd, je kan makkelijker je agenda op elkaar afstellen, je kan 129.makkelijker een uurtje vinden om te overleggen via gezamenlijke site, je kan makkelijker 130.aanpassingen in een document gelijk laten lezen aan iemand, je ziet ook eerder als er iets

39

131.is aangepast, dus je kunt sneller reageren op iets van joh, ik zie dat je dat document 132.hebt aangepast maar dat klopt helemaal niet want, of hartstikke goede actie.

Echter,

wanneer

er

iemand

specifiek

gesproken

moet

worden,

dan

wordt

de

samenwerkingsruimte niet gebruikt: Interview 2 (ETTU) 59.Als ik iemand moet spreken gebruik ik het portaal niet, soms is het handig om het via 60.Communicator te doen, interne msn, en verder ben ik van het persoonlijke contact.

Interview 9 (FrieslandCampina) 142.De stukken die MyTeam heten, dat zijn bij ons de plekken waar je kunt samenwerken aan 143.projecten eh, en dat soort zaken. 144.Hierbinnen kun je ook je vragen gelijk stellen aan de groep, maar wanneer je even iemand 145.moet hebben, dan ben je ook gelijk bij de gegevens van die persoon, want de leden staan 146.in die ruimte. 147.Ook wordt soms wel zo‟n soort van enquête geplaatst daar, zodat je even kunt peilen in de 148.groep van hoe en wat. 149.Maar toch blijven de echte één op één dingen snel gaan via msn of e-mail en bellen.

Toch worden er in de samenwerkingsruimte berichten geplaatst die specifiek aan een bepaald persoon gericht zijn. Een voorbeeld hiervan zie je in fragment 16:

Fragment 16


Ook in fragment 16 komt duidelijk naar voren dat het doen van meerdere handelingen in één beurt karakteriserend is voor CMC: X1 vertelt het goede nieuws, hij doet X2 tevens een verzoek, concludeert dat ‘het kan doorgaan op 2 september’ en hij sluit af met een eindgroet. X2 evalueert dit nieuws, geeft een reactie op het verzoek van X1 en sluit af met een bevestiging van de ‘afspraak’: een gecontextualiseerde groetronde waarin hij herhaalt dat hij van zich laat horen.

40

X1 start hier het EPD d.m.v. naamsnoeming, waardoor hij zijn communicatie specifiek richt tot X en hij aangeeft een reactie van X te prefereren. X1 deelt informatie in de vorm van een nieuwsvertelling, dat zich richt op een interactioneel gemanifesteerde registratie van de nieuwswaarde van het vertelde (Mazeland, 2003: 99). X2 reageert in het tweede paardeel met een evaluatie van dat nieuws Wat goed! en gaat dan in op het verzoek van X1 Ik kijk vanmiddag

naar de offerte. Ook andere lezers van de uiting kunnen hierop reageren: X3 en X4 geven een respons die waardering en blijdschap weergeven. Hier wordt in het fragment niet op gereageerd, maar X2 sluit het topic af door te laten blijk aan het verzoek van X1 te hebben voldaan: Ik heb de offerte

ondertekend. Op deze manier zijn alle samenwerkende partijen in het gesprek op de hoogte van de ontwikkelingen en hebben ze het succes kunnen delen met het team.

Daarnaast kan ook iemand een bepaald proces, waarin hij/zij deskundig is (geworden), willen delen met de rest van de groep. Een voorbeeld zie je hiervan in fragment 17. Op deze manier biedt X1 zijn deskundigheid aan die andere deelnemers in het gesprek kunnen voorthelpen. Op deze manier wordt de samenwerking vormgegeven: het delen van kennis en deskundigheid die collega’s kunnen helpen in hun toekomstige werkzaamheden.

Fragment 17

X1: Ik heb hier het proces voor het berekenen van x vastgelegd in een pdf van een powerpointslide. Mocht je dit in de toekomst ook moeten doen, dan kan dit eventueel het proces doen versnellen. X2: Heel erg fijn X! Ik was laatst al aan het zoeken. De hyperlink naar x werkt alleen niet? X1: True. Ik pas het aan.

Naar aanleiding van het bovenstaande kunnen een aantal concluderende zaken worden opgemerkt. Opvallend is de samenwerkingsruimtes interacties vaak worden gestart met het delen van informatie aan alle collega’s van de projectgroep (78,6%), waarbij samenvattend het volgende wordt gezien:

41

EPD:

Frequentie:

%

Delen van info in eerste beurt

(11/14)

78,6%

Beurten:

Andere handelingen:

4/11:

1/14 niet gepaard met

Een-beurt

verzoek, 3/14 wel (zie

beurten

4.2.2.4)

7/11: Meerdere-beurt beurten

4/14 niet gepaard met verzoek, 3/14 wel (zie 4.2.2.4)

Een van de grote voordelen van het delen van informatie in de samenwerkingsruimtes is dat alle informatie terug te zoeken is door het centraal geplaatste, schriftelijke karakter. Door het karakter van CMC, waardoor participanten vaak meerdere handelingen doen in één beurt, wordt opgemerkt dat het delen van informatie vaak samengaat met het doen van een verzoek in dezelfde beurt (in totaal 6 van de 11 fragmenten waarin informatie gedeeld wordt). Daarnaast wordt gezien dat bij het delen van informatie als reden-tot-interactie, de poster vaak een opening in de vorm van een groet + categorisatie / ‘allen’ gebruikt. Tot slot sluit de poster de interactie af met een eindgroet en zijn naam: hierover meer in 5.3. 5.2.4 Het stellen van vragen In het eerste paardeel komt het ook voor dat posters een vraag stellen aan de rest van de projectgroep of specifiek aan iemand. Dit gebeurt in 3 fragmenten van het corpus (21,4%). Een vraag maakt een antwoord relevant. Wanneer een spreker een vraag stelt, dan is het doel van de sequentie bereikt als de vraag beantwoord wordt. Het interactionele project dat de vraag initieert, mislukt als er geen antwoord wordt gegeven. Althans, dit is het geval bij mondelinge gesprekken. In fragment 18 zie je een initiatieve uiting in de vorm van een vraag. Opmerkelijk is dat bij alle fragmenten waarin X1 in een eerste beurt een vraag stelt, de uiting geadresseerd is aan de gehele groep door het gebruik van ‘iemand’: Iemand is een zelfstandig onbepaald voornaamwoord dat verwijst naar personen (bron: ANS). Door deze vorm te gebruiken in de samenwerkingsruimte richt hij zijn vraag aan de gehele groep personen die daar toegang tot hebben.

42

Fragment 18

X1:Heeft iemand een voorbeeld hoe ik uit Opinio een goed rapport kan draaien? Ik heb nu namelijk de HTML versie die er niet mooi uit ziet. X2: Als het goed is kun je daar waar je de HTMLversie aanklikt bij comment rapport, ook pdf versie aanklikken.. X1: Dat zag ik inderdaad, maar die PDF scheidt de comments en de tabellen! X3: Dat klopt. X is nu in overleg met x om te onderzoeken hoe je mooiere rapporten kunt trekken uit Opinio. Het is vorig jaar wel gelukt namelijk. X1: Akkoord.

Het stellen van vragen aan collega’s is belangrijk bij het samenwerken in teams. Door wederzijds vragen aan elkaar te stellen wordt samenwerking bevorderd (Schat, 2011: 70). Het stellen van vragen toont aan dat je belangstelling hebt voor de ander (Das, 2005: 43). Deze belangstelling kan meerdere doeleinden hebben. Het kan gaan om het verkrijgen van informatie, maar het kan ook zo zijn dat je vragen stelt om aan te tonen dat de ander deel neemt aan het gesprek. Wanneer participanten in de samenwerkingsruimte de interactie starten met een vraag als EPD, dan blijkt het in al de vragen te gaan om het verkrijgen van informatie. Zhu (1996) onderscheidt twee soorten vragen: type I vragen of information-seeking questions zijn vragen die gevraagd worden als er naar bepaalde informatie wordt gezocht, en type II vragen of discussing questions worden gebruikt om informatie te geven, opinies te zoeken of om een dialoog te starten. In de samenwerkingsruimtes blijkt het voornamelijk te gaan om type I:

The emphasis is on the question, the focus is on acquisition of data or information, and the other is regarded as a data source. There is no dialogue: the transaction is in the form of “question” and “answer.” A simple factual reply is required (Zhu, 2006: 458). Hutchby & Wooffit (2002, p.145) bespreken deze information-seeking questions ook, waarbij zij opmerken dat de sequentie´vraag – antwoord - bericht van ontvangst/dank´ kenmerkend is voor deze vragen. In de fragmenten uit het corpus blijkt dit ook het geval te zijn, bijvoorbeeld in fragment 19: Fragment 19

43

X1: Momenteel ben ik bezig met het uitwerken van de draftversie voor de key accounts ZH. De designs zijn vorige week besproken, maar heeft iemand voor mij het portfolio van x? X2: X heeft ze geloof ik in de team room geplaatst. Behoeft wel een check! X1: top, dank!

In fragment 19 stelt X1 een vraag aan al zijn collega’s in de samenwerkingsruimte: weer door het gebruik van heeft iemand (EPD: vraag). Voorafgaand aan zijn vraag, zie je een presequentie van X1. Hij doet de mededeling dat hij bezig is met het uitwerken van de draftversie. Echter, het doen van deze mededeling is niet een op zichzelf staande handeling, maar hij bereidt hiermee zijn vraag voor die hij in het tweede deel van zijn beurt stelt. X1 gebruikt deze vermelding om er in het basispaar een vraag over te stellen. X2 helpt X1 vervolgens aan de informatie die hij nodig heeft door X1 door te verwijzen naar de ‘team room’ (TPD: antwoord). Tot slot laat X1 weten iets met dit antwoord te kunnen door de evaluatieve component van zijn reactie top en sluit hij af met een dankwoord (ontvangst/dank). In de definitie van Zhu (1996, p. 458) hierboven, blijkt dat dit type vragen geen interactie proberen te creëren, maar dat simpelweg een antwoord op de vraag voldoende is. Dit is anders wanneer een poster bijvoorbeeld een vraag post om opinies te verzamelen van zijn collega’s. In de samenwerkingsruimtes die centraal staan in dit onderzoek is deze vorm niet aangetroffen. Echter, het medium SharePoint zou zich hier wel goed voor lenen door de volgende voordelen: een centrale plek, het schriftelijke aspect (waardoor het gemakkelijk terug te lezen is door iedereen) en tevens gaat SharePoint over de grenzen van de afdeling (de afstand tussen collega’s wordt verkleind). In de interviews, in tegenstelling tot het corpus, komt naar voren dat dit ook wel gebeurt: Interview 11 (Arcadis) 33.dat is echt voor de snelle vraag: jonges wie heeft er verstand van bruggen bouwtype puntje 34.puntje en zo. Daarmee start je dat interactieve gedeelte. 35.Al die dingen die je niet formeel vastlegt kun je daar op plaatsen. 36.Daar zie je ook echt heel veel meerwaarde in zit, gewoon door de snelheid waarmee dat gaat.

Interview 9 (FrieslandCampina) 142.De stukken die MyTeam heten, dat zijn bij ons de plekken waar je kunt samenwerken aan 143.projecten eh, en dat soort zaken. 144.Hierbinnen kun je ook je vragen gelijk stellen aan de groep, maar wanneer je even iemand 145.moet hebben, dan ben je ook gelijk bij de gegevens van die persoon, want de leden staan 146.in die ruimte. 147.Ook wordt soms wel zo‟n soort van enquête geplaatst daar, zodat je even kunt peilen in de 148.groep van hoe en wat.

44

Terugkomend op wat het corpus laat zien, information-seeking-questions, wil ik aan de hand van fragment 20 laten zien dat het stellen van dit type vragen in de samenwerkingsruimte wel degelijk interactie creëert. Fragment 20


In fragment 20 is te zien dat X1 een vraag stelt in het EPD. Ook deze initiatieve uiting is geadresseerd aan het gehele team (Is er iemand). Door op enter te drukken en de boodschap te plaatsen, geeft hij elke willekeurige lezer de mogelijkheid om zichzelf te selecteren als volgende poster. De vraag in het EPD vraagt om een voortzetting van de interactionele activiteit in de zin van een antwoord. De vraag in fragment 20 is eigenlijk een ja/nee-vraag: het is letterlijk een vraag naar de ervaring van de aangesprokenen, terwijl de uiting wordt geïnterpreteerd als

‘Als je ervaring hebt, wil je me dan helpen met de verwerking van de gegevens?’ Dit is het resultaat van praktisch redeneren (Searle & Grice, 1975). Gezien het asynchrone karakter van SharePoint helpt dit praktisch redeneren om snelheid te bevorderen. In het voorbeeld hierboven zie je dat X2 dit principe begrijpt, aangezien hij direct overgaat naar het antwoord op de vraagwoordvraag (bijv. Hoe verwerk ik gegevens in TPMS?) waarop de ja/nee-vraag onmiskenbaar preludeert: Je kunt hier een handleiding vinden. X2 verwijst in zijn antwoord naar een document, om zo X1 verder te helpen (meer over verwijzingen in 5.2.5). X1 evalueert dit antwoord vervolgens en geeft indirect aan met dit antwoord niet geholpen te zijn. X3 merkt dit vervolgens op en plaatst hier in zijn beurt een opmerking bij, waarna hij het topic afsluit door te zeggen ‘Mocht je er niet uit komen, loop dan even langs!’ X3 geeft hiermee aan dat hij het proces aan X1 kan laten zien, maar niet via het medium (SharePoint) waarin ze nu communiceren. Het voordeel van het stellen van een vraag in de samenwerkingsruimte is dat je niet alleen je directe collega’s bereikt met je vraag. Door het centraal te plaatsten kan iedereen te allen tijde inspringen in het gesprek: dit gebeurt ook in fragment 20, waar X3 gaat participeren wanneer hij

45

merkt dat X2 geen bevredigend antwoord blijkt te hebben gegeven. Ook hier wordt laten zien dat de overige partijen in het gesprek wel de rol van side participants bekleden en waar nodig kunnen inspringen om tot een antwoord te komen en mensen verder te helpen. Het stellen van vragen in de samenwerkingsruimte bevordert de samenwerking: door het rechtstreeks kunnen verwijzen naar documenten, doordat collega’s de beurt kunnen nemen wanneer zij het antwoord denken te hebben op vragen en ten slotte doordat de vragen terug te zoeken zijn is het volgende mogelijk: Interview 2 (ETTU) 78.Die jongens van de techniek bloggen heel veel met elkaar, dat je echt kan vinden in die blogs 79.van „oh wacht ik heb een keer gelezen dat diegene dat een keer heeft gehad‟, en in die blogs 80.kun je dat dan terug zoeken. ‟Waar liep die gene tegen aan en wat is de oplossing‟. 81.Interactie vindt bij ons het wel veel plaats via SharePoint.

5.2.5 Bijzonderheden: Verwijzingen Typerend voor interacties in de samenwerkingsruimtes en wat niet mogelijk is in FTF- en veel andere vormen van communicatie, is het rechtstreeks verwijzen naar andere websites of documenten. Waar in e-mails bijvoorbeeld wel kan worden verwezen naar documenten op opslagschijven, wordt in de samenwerkingsruimte verwezen naar documenten die daar ook in zijn geplaatst: zo staat alles bij elkaar. Het verwijzen naar documenten blijkt een belangrijk onderdeel te zijn bij het starten van een interactie in de samenwerkingsruimte: in 6/14 fragmenten (64,3%) wordt in de eerste beurt verwezen naar een document. Paragraaf 5.2.3 liet zien dat door middel van verwijzingen posters informatie delen, maar ook doen posters naar aanleiding van het delen van deze informatie verzoeken. In deze paragraaf wordt besproken op welke manier het verwijzen naar documenten in de communicatie wordt gedaan en hoe dit zich verhoudt tot samenwerking. SharePoint biedt gebruikers de mogelijkheid om documenten te centraliseren en tevens biedt het systeem versiebeheer: iedereen kan overal bij alle documenten, zonder zich af te vragen of ze de goede versie hebben of niet. In organisaties als Arcadis, het UMC Utrecht en FrieslandCampina zeggen ze dat informatie heel gemakkelijk met elkaar te delen is. Het is “één

druk op de knop en iedereen ziet het”. In een interview met een gebruiker in het UMC Utrecht wordt hierover het volgende gezegd: Interview 15 (UMC Utrecht) 189.Als je informatie toevoegt, dat is heel simpel, dat zijn twee muisklikken dat kan iedereen 190.doen, zelfs ik als vijftig jarige. Ha, ha. 191.Kijk hier maar, dat is „document toevoegen‟, en dan haal je hem van je schijf of waar dan ook 192.af.

46

193.Maar je kunt natuurlijk ook al gelijk het document gaan maken vanuit SharePoint. Als je hem 194.dan opslaat, dan staat hij gelijk bij de projectgroep waarin je op „een nieuw document‟ hebt 195.geklikt.

In de samenwerkingsruimtes staan alle documenten, bestanden en overige informatie (van bijvoorbeeld de teamleden) bij elkaar. Wanneer mensen aan een document willen gaan werken, kan dit vanuit de samenwerkingsruimte. SharePoint zorgt er dan vervolgens voor dat de laatste versie altijd bovenaan staat. Versiebeheer is vooral handig wanneer meerdere mensen aan een project werken, of als gegevens meerdere ontwikkelings- en controlefasen doorlopen. Figuur 4 laat zien hoe dit wordt weergegeven in SharePoint. Elke versie krijgt een nummer, waarachter wordt genoteerd wanneer deze versie is aangemaakt en door wie.

Figuur 4: Versiebeheer in SharePoint

Wanneer

documenten

eenmaal

in

SharePoint

zijn

toegevoegd,

kan

er

in

de

samenwerkingsruimte ook worden verwezen naar deze documenten. Dit kan eenvoudig door het benoemen van het document in je uiting, maar in CMC kan er ook een directe link naar het document worden aangemaakt. In fragment 1 hieronder verwijst de poster naar een document door middel van zo’n hyperlink. Hyperlinks zijn technologische functies die het mogelijk maken om een specifieke website of webpagina aan een andere te linken:

Using hyperlinks, people are able to have bilateral communication and coordination that crosses and/or strengthens off-line boundaries within and between organizations. In a hyperlink system, they can be linked together, exchange information, and maintain cooperative relationships by means of hyperlinks around a common background, interest, or project. - (Park, 2003: 49)

47

Een bepaald woord in een tekst kan dan de link zijn naar een andere pagina in de samenwerkingsruimte. In fragment 21 zit deze link achter het woord ‘hier’; dat zie je aan de blauwe kleur van het woord. De plaatsbepaling wordt hier gebruikt om aan te duiden dat het document is aangehecht/gelinkt. ‘Hier’ is dus een bepaalde virtuele plaats, waardoor niet naar het document wordt verwezen, maar naar de vindplaats. Door het rechtstreeks linken van de vindplaats van een document in een uiting in de samenwerkingsruimte, vergroot de poster de kans dat de lezers aan wie deze uiting is gericht, het document ook daadwerkelijk gaan bekijken. Het maakt de stap/de moeite kleiner om het document te openen, aangezien de poster de lezer impliciet uitnodigt om het document in te zien. Dit komt de samenwerking ten goede. Fragment 21


Niet in alle interacties verwijst de poster in zijn/haar uiting rechtstreeks naar het document. Zie bijvoorbeeld fragment 22. Door het niet rechtstreeks linken naar het document in de uiting, loopt de poster het risico dat de lezer het genoemde document niet kan vinden of dat de lezer het document pas later gaat bekijken, omdat het hem op dat moment bijvoorbeeld te veel tijd kost om het document op te zoeken. Echter, het woord ‘toegevoegd’ benadrukt hier dat de poster met deze uiting verwijst naar een bestand, een Wordbestand, in de samenwerkingsruimte. X1 post de uiting omdat hij aan ‘allen’, alle leden van de projectgroep, kenbaar wil maken dat in het genoemde bestand gewerkt kan worden tot dinsdag. X1 zou de samenwerking mogelijk hebben versneld, wanneer hij achter het woord ‘X policy’ of ‘Wordbestand’ bijvoorbeeld een hyperlink geplaatst had. Echter, fragment 22 laat zien door de reactie van X2 (en ook X3) dat er geen problemen zijn ondervonden in het vinden van het document waarnaar X1 verwijst in zijn eerste beurt. Fragment 22

X1: Hi allen, k heb de nieuwe opzet voor de X policy toegevoegd als Wordbestand. Jullie kunnen er vanaf nu in, maar let wel dat komende dinsdag de PDF versie af is. Thx! X2: Is deze policy rechtstreeks vertaald? X1: Waar doel je op?

48

X2: Het Nederlands leest niet lekker. X1: X, zie jij kans om dit na te lopen? Hij moet er dinsdag uit. X3: Ik heb hem aangepast.

In de vorige paragrafen heb ik laten zien dat posters vaak een interactie in SharePoint beginnen met het delen van informatie door het verwijzen naar documenten. Dit verwijzen kan door middel van hyperlinks, waarbij de poster de vindplaats van het document rechtstreeks linkt (door het gebruik van het woord ‘hier’). Door het aanbrengen van hyperlinks naar het elektronische document is met een enkele muisklik direct het materiaal te bekijken, wat de communicatie versnelt (Park, 2003). Ook wordt er in de samenwerkingsruimte verwezen naar documenten zonder een directe link aan te maken. Hieronder geef ik in een overzicht weer hoe het verwijzen naar documenten in de samenwerkingsruimtes gebeurt: Frequentie:

%:

Verwijzing: D.m.v hyperlinks: 4/9

Verwijzen naar documenten

(9/14)

64,3%

Geen hyperlinks: 5/9

5.2.6 Bijzonderheden: Beurtwisseling en samenhang Beurtwisseling is de logistieke basis van een gesprek. Zoals reeds eerder vermeld, kunnen participanten in CMC altijd een bericht plaatsten zonder per se rekening te houden met een andere deelnemer. Ze kunnen namelijk tegelijkertijd een bericht opstellen, die vervolgens door op ‘enter’ te drukken wordt geplaatst door het systeem. In deze paragraaf van bijzonderheden wil ik een tweetal belangrijke aspecten inzichtelijk maken. Eerst wordt ingegaan op hoe de beurtwisseling in de samenwerkingsruimtes verloopt en hoe zich dat verhoudt tot de samenwerking. Tot slot kaart ik in 5.2.5.3 de samenhang in de interacties van SharePoint aan. Ik wil hierbij opmerken dat ik aan de hand van een paar voorbeelden wil laten zien wat veelvoorkomend is in de samenwerkingsruimte.

49

5.2.5.1 Zelfselectie Binnen de samenwerkingsruimtes kan een interactie gestart worden die gericht is op alle personen, maar ook kan het specifiek aan een bepaalde collega gericht zijn. In de 14 interacties zie je veelvuldig terug dat de personen die reageren op een eerste initiërende uiting van een ander niet worden aangewezen, maar dat ze uit zichzelf reageren. Deze beurtnemingstechniek wordt zelfselectie (ZS) genoemd. Slechts bij 1 interactie uit het corpus (7,4%) is de initiërende beurt aan iemand geadresseerd. Mazeland (2003: 27) bespreekt dit fenomeen als de huidige-

spreker-kiest-volgende (HKV). In 92,6% van de interacties selecteren posters zichzelf. Gezien het systeem is dit niet zo vreemd; iedereen heeft in principe op elk willekeurig moment – na een beurt van een ander, of om een beurt van een ander uit te lokken – alle ruimte om de beurt te nemen. Aan de hand van fragment 23 laat ik zien hoe gespreksdeelnemers beurten nemen of toewijzen. Fragment 23


In fragment 23 zie je dat X2 zichzelf selecteert om een beurt te nemen. X1, de initieerder van de interactie heeft namelijk geen volgende ‘spreker’ geselecteerd: door het gebruik van de categorisering in zijn eerste beurt, laat X1 het open voor zijn collega’s (de lezers) om de beurt te nemen. Omdat het om CMC gaat, heeft de ‘spreker’ niet de mogelijkheid om zich in zijn communicatie tot iemand te wenden door bijvoorbeeld zijn blikrichting. Wanneer de huidige ‘spreker’ de volgende wil selecteren in een initiërende beurt, zal hij dat expliciet d.m.v. naamsnoeming moeten doen (Panyametheekul & Herring, 2003). In bovenstaand fragment 23 zie je dat X2 in zijn TPD de naam noemt van X1, waarmee hij voor zijn eerste handeling, de opmerking de link werkt niet, X1 selecteert als volgende spreker.

50

Echter, omdat het plaatsten van meerdere handelingen in een beurt veelvoorkomend is in CMC, doet X2 hier een tweede handeling namelijk het stellen van een vraag. X2 richt zich in dit tweede gedeelte van zijn beurt (een nieuw EPD) aan de andere collega’s in de samenwerkingsruimte, waarmee hij de discussie opent en hij de lezer de mogelijkheid biedt zichzelf te selecteren. Zo zie je dat X3 zichzelf selecteert n.a.v. de vraag hebben meerdere

mensen dit?. In zijn TPD reageert X3 op de vraag die X2 stelt. Vervolgens geeft hij de beurt weer terug aan X2, door de vraag te stellen Heb je de pop-up geaccepteerd? Deze uiting is geadresseerd aan X2, doordat X3 ‘je’ gebruikt in combinatie met het stellen van een vraag. Uit de vervolgreactie van X2 blijkt dat dit voor hem duidelijk is, want hij geeft antwoord op de vraag. Dit laatste fenomeen wordt in de CA anderselectie (huidige kiest volgende = HKV) zonder nominatie genoemd. In de volgende subparagraaf ga ik hier verder op in. Wanneer gekeken wordt naar beurtwisseling en samenwerking biedt fragment 23 een interessant voorbeeld. Samenvattend: X1 selecteert geen volgende spreker door zijn opening. X2 selecteert zichzelf in zijn TPD, maar betrekt de rest van de collega’s bij zijn opmerking, waardoor hij samenwerking creëert. Hij vraagt namelijk de rest om input; en dat lukt. Samen met X3 en X4 wordt vervolgens ‘onderzocht’ wat er mis gaat met de link. X1 heeft deze conversatie blijkbaar gevolgd en is naar een oplossing gaan zoeken: hij centraliseert het gesprek en verwijst naar een nieuwe link. Voor nu wil ik duidelijk maken aan de hand van dit voorbeeld dat als het om de posters gaat, is ZS de meest voorkomende beurtnemingstechniek in de samenwerkingsruimte. Redenen hiervoor zijn: de interacties worden vaak geopend naar de gehele groep toe (er wordt geen volgende poster geselecteerd) en het systeem biedt de mogelijkheid voor alle lezers om op elk willekeurig moment de beurt te nemen, zonder dat ze daarbij last hebben van overlapping of interrupties. Toch gebruiken posters technieken om anderen te selecteren voor een volgende beurt. De volgende paragraaf laat zien hoe dat gaat.

5.2.5.2 Huidige kiest volgende (HKV) Overeenkomstig met het corpus centraal in deze scriptie, concludeert ook Markman (2006) in haar onderzoek over beurtwisseling in chatrooms dat ‘any speaker self-selects’ de standaard is. Echter, Herring & Panyametheekul (2007, p. 249) vonden in hun onderzoek naar beurtwisseling in Thaise chatrooms, dat HKV het vaakst voor komt (66%), waarna zelfselectie volgt met 26% van de gevallen. Ook in face-to-face-gesprekken is HKV dominant, echter kan de huidige spreker zich dan gemakkelijker tot iemand richten (Sacks e.a., 1974). Herring & Panyametheekul (2007) pleiten voor HKV, met als argument dat de samenhang in het gesprek

51

in gevaar wordt gebracht als alle deelnemers zichzelf telkens zouden selecteren als volgende spreker. HKV creëert samenhang aangezien de reactie dan wordt gelinkt aan de uiting. In de samenwerkingsruimtes ligt dit anders. Een eerste verklaring kan zijn dat de samenwerkingsruimtes op een aantal punten verschillen van chatrooms. Chatgesprekken zijn meer synchroon, mensen zijn namelijk gelijktijdig online, waardoor de beurten elkaar sneller opvolgen. In de samenwerkingsruimtes is gebleken in deze paragraaf dat de aangrenzende paren ook daadwerkelijk aangrenzend zijn: de uitingen van verschillende posters staan niet allemaal door elkaar heen, waardoor het gesprek gemakkelijk te begrijpen is en posters geen technieken hoeven te gebruiken in hun reacties om duidelijk te maken aan wie de communicatie gericht is. Wanneer wordt gekeken naar de initiërende beurten in het corpus, blijkt dat slechts bij 1 interactie de communicatie is geadresseerd aan een specifiek persoon d.m.v. naamsnoeming (HKV). De term ‘addressivity’, reeds besproken in 5.1.1.2., komt hier weer naar voren. Opvallend is dat in het EPD vaak de gehele groep wordt aangesproken en dat deelnemers zichzelf dus als volgende ‘spreker’ gaan selecteren, maar dat in veel tweede paardelen, de ‘spreker’ door een adressering de volgende spreker selecteert. Dit zie je in fragment 24:

Fragment 24


Ook in reacties op EPD’s nomineren ‘sprekers’ een ander door het noemen van een naam. In de paragraaf over zelfselectie is dit reeds aan bod gekomen. Met het volgende fragment 25 laat ik het noemen als beurttoewijzingstechniek nogmaals zien, en wil ik tevens de overstap maken tot de volgende HKV-techniek. Fragment 25

52

X1: Hi allen, k heb de nieuwe opzet voor de X policy toegevoegd als Wordbestand. Jullie kunnen er vanaf nu in, maar let wel dat komende dinsdag de PDF versie af is. Thx! X2: Is deze policy rechtstreeks vertaald? X1: Waar doel je op? X2: Het Nederlands leest niet lekker. X1: X, zie jij kans om dit na te lopen? Hij moet er dinsdag uit. X3: Ik heb hem aangepast.

In fragment 25 zie je dat X1 in zijn laatste beurt, ‘X’ nomineert als volgende ‘spreker’ door het noemen van zijn naam aan het begin van zijn bijdrage. Opgemerkt moet worden dat het bij een asynchroon systeem als SharePoint niet gaat om de eerstvolgende beurt, maar om een willekeurige beurt. Het is namelijk onbekend wanneer de ander het bericht leest. Tussendoor kunnen nog vele anderen zichzelf selecteren. Hier is dat niet het geval; X3 is de eerstvolgende die de beurt overneemt. Wat ook in fragment 25 naar voren komt is het verschijnsel HKV zonder nominatie. Hierin stelt X2 een vraag zonder daarbij een naam te noemen. Dit is een HKV zonder nominatie. De ‘je’ is op initieerder X1 gericht. Uit de vervolgreactie van X1 blijkt dat dit voor hem duidelijk is, want hij geeft antwoord op de vraag. Het blijkt in de samenwerkingsruimtes de regel te zijn dat zulke vragen zonder nominatie op de vorige poster gericht zijn. Dit is opmerkelijk, omdat dit problemen zou kunnen opleveren voor de samenhang van het gesprek (Herring, 1999: 3). De poster weet namelijk niet of er op dat moment iemand anders ook een bericht aan het typen is, waardoor de kans aanwezig is dat zijn uiting boven de zijne wordt geplaatst. In mijn materiaal blijkt dit probleem zich echter nergens voor te doen. In 5.2.5.3 wordt dit nogmaals aangekaart. Beurtwisseling in de samenwerkingsruimte wordt beïnvloed door de SharePoint-eigenschap dat (potentiële) gespreksdeelnemers niet tegelijkertijd online hoeven te zijn – en dat meestal ook niet zijn door andere werkzaamheden. De SharePoint-omgeving nodigt dus niet uit om aan de andere kant te gaan zitten wachten op een antwoord en/of een opmerking te maken als een reactie op zich laat wachten; in de interviews wordt ook gezegd dat dat wel even kan duren: Interview 5 (Zeeuws Archief) 69.Voor het samenwerken denk ik van ja, je kunt net zo goed een e-mailtje sturen. Of bellen 70.als iemand er is, dat vind ik net zo handig en je hebt sneller je antwoord.

53

Interacties in SharePoint verlopen asynchroon en dat is terug te zien in het corpus. Concluderend kan ik in deze paragraaf stellen dat, als het om beurtneming gaat, zelfselectie de meest voorkomende beurtnemingstechniek is in de samenwerkingsruimtes. Echter blijkt het wel zo te zijn dat de interacties op een dusdanige wijze verlopen dat de geplaatste uitingen van persoon B, als reactie komen op de vorige beurt van persoon A. Hiermee bedoel ik dat aangrenzende paren ook daadwerkelijk aangrenzend zijn, waardoor personen niet altijd namen hoeven te noemen, maar ook zonder nominatie duidelijk kunnen maken aan wie de communicatie is gericht.

5.2.5.3 Samenhang In paragraaf 5.2.5.2 werd opgemerkt dat de HKV-techniek vaak voor meer samenhang zorgt dan wanneer sprekers zichzelf selecteren. In het geval van HKV worden reacties gelinkt aan de uiting. Werry stelt dat deelnemers in CMC andere strategieën moeten gebruiken om samenhang te creëren, zoals het noemen van iemands naam aan het begin van de beurt (1996, p.47) of aan de hand van topicale relatie de bij elkaar horende beurten aan elkaar koppelen (Markman, 2006b; Simpson, 2005). Samenhang in CMC kan gedefinieerd worden als een aanhoudende, themagerichte persoon-tot-persoon uitwisseling (Zelenkauskaite & Herring, 2008). In veel literatuur wordt beschreven dat samenhang vaak problematisch is in CMC, vooral in multi-participerende, publieke omgevingen zoals chatrooms en discussie fora, waarin berichten geplaatst worden in de volgorde waarop ze door het systeem worden ontvangen. In de samenwerkingsruimtes besproken in deze scriptie zou dat op deze manier dus ook een probleem kunnen vormen. Herring geeft aan dat er twee eigenschappen zijn die de samenhang van de sequenties niet bevorderen. De eerste eigenschap is het gebrek aan simultane feedback, veroorzaakt door beperkte audiovisuele aanwijzingen en het feit dat boodschappen niet

kunnen

overlappen.

De

tweede

eigenschap

is

mogelijkheid

tot

verstoorde

beurtaangrenzing. Dit wordt vaak veroorzaakt door het feit dat boodschappen in de volgorde waarin ze worden ontvangen door het systeem worden geplaatst. De gespreksdeelnemers kunnen tegelijkertijd een bericht verzenden zonder dat ze dit van elkaar weten. Wanneer paardelen vervolgens niet bij elkaar geplaatst worden, is het belangrijk om te kijken naar de

54

threading om een verkeerde interpretatie te voorkomen (Markman, 2006): je kijkt dan naar de lijn van betekenis die te vormen is uit alle beschikbare berichten. Markman stelt dat threading het voornaamste middel is dat door deelnemers gebruikt wordt om de interactie tot stand te brengen en de samenhang te behouden. In tegenstelling tot bijvoorbeeld veel social media-interacties, bijvoorbeeld prikbordberichten op Facebook (Barelds, 2011), reageren de gespreksdeelnemers in de samenwerkingsruimte wel op elkaar en hebben ze niet allemaal hun eigen gesprek met de initieerder. Dat zie je namelijk vaak terug in social media, dat de initieerder iets post, en dat vervolgens verschillende lezers reageren op dat bericht (hoogstwaarschijnlijk ook omdat de verschillende deelnemers elkaar niet goed kennen, maar de initeerder gemeenschappelijk hebben). Je krijgt dan van elkaar losstaande interacties die allemaal hetzelfde EPD als startpunt hebben. Ook volgens Herring (1999, p.2) wordt er vaak een bericht gestuurd of geplaatst op het internet waar dan vervolgens allemaal afzonderlijke reacties op komen. Er gaan hierdoor verschillende gesprekslijnen door elkaar heen. De interacties in de samenwerkingsruimtes hebben dit niet en geven op deze manier ook één gesprek weer. Ook hieruit blijkt dat er echt wordt samengewerkt in een team. Herring (1999, p.5) stelt dat bij het laatste een beurt ideaal gezien 1) lokaal gerelateerd is aan de vorige beurt en 2) globaal aan het gespreksonderwerp. In de volgende fragmenten wordt dit duidelijk. Fragment 26


De verschillende beurten van de gespreksdeelnemers die bij elkaar horen vormen sequenties (Mazeland, 2003). Sequentieorganisatie draait om samenhang. De basis van een sequentie is

55

het aangrenzend paar: door een bepaald type EPD te doen, projecteert de spreker een vervolg voor een passend tweede paardeel. In fragment 26 zie je interactie tussen X1 en X2. Fragment 27


Ook in fragment 27 zie je een vraag van X1 gericht aan de gehele groep. Dit vormt een EPD. X2 reageert daarop door middel van zelfselectie en geeft een antwoord op de vraag van X1 in een tweede paardeel. X1 evalueert het antwoord van X2 en geeft hierin indirect aan dat hij nog niet is verder geholpen met dit antwoord. X3 haakt vervolgens in op deze interactie met een tweede paardeel. Vanaf hier neemt X2 niet meer actief deel aan het gesprek en wordt hij side participant. X1 sluit de interactie tenslotte af met een evaluatie van het tweede paardeel van X3 met akkoord. In dit fragment is duidelijk sprake van aangrenzendheid. De eerste en tweede paardelen volgen elkaar op, waardoor het gesprek gemakkelijk te volgen is. Met het voorbeeld wil ik laten zien dat in veel van de interacties uit het corpus de aangrenzende paren bij elkaar worden geplaatst en dat in tegenstelling tot onderzoek van Herring (1999; 2003), maar ook onderzoeken naar Facebook bijvoorbeeld, berichten in de samenwerkingsruimtes op deze manier een gespreksstructuur kennen. Het asynchrone karakter zit hier dus de samenhang niet in de weg.

5.3 Afsluiten van de samenwerking Wanneer is de samenwerking afgerond en waaraan zie je dat? Afsluitingen van gesprekken in de samenwerkingsruimtes kunnen door het hele gesprek verweven zijn. Dit verschilt van

56

mondelinge communicatie, waarin het apart zou zijn om na de eerste beurt een eindgroet te maken. Het gehele corpus laat zien dat de helft (7/14) van de fragmenten wordt afgesloten met een eindgroet en de andere helft zijn gesprekken die worden geëindigd met een (on)afgerond topic. Gesprekken met een afgerond topic zijn gesprekken waarbij het ernaar uitziet dat er geen extra beurten meer nodig zijn om het topic af te ronden. Alle sequentiële handelingen zijn afgerond en het gesprek eindigt onproblematisch (Ter Wee, 2012: 40). Onafgeronde topics kennen een open einde, waarbij nog extra beurt(en) nodig zijn om het af te sluiten. De sequentiële handelingen zijn hier nog niet volledig afgerond. Het einde van zo’n gesprek zou problematisch kunnen zijn. Om de vraag te kunnen beantwoorden hoe de interacties in de samenwerkingsruimtes afgesloten worden, zijn alleen de ‘echte’ interacties bekeken uit het corpus: 10 fragmenten. Dat betekent dat de een-beurt beurten niet zijn meegenomen, aangezien deze ‘gesprekken’ nooit echt gestart zijn. Wel worden deze een-beurt beurten in 5.2.3.1 aangehaald, waarin wordt opgemerkt dat na het plaatsen van mededelingen/het delen van informatie in de eerste beurt vaak een eindgroet komt, waarna regelmatig ook de naam van de poster volgt. De poster wist echter nog niet dat er geen reactie zou volgen op zijn beurt. Overzichtelijk gebeurt er het volgende:

Afsluiting samenwerking

7/14: Afsluitingsinitiëring

4/14: een-beurt beurten * geen 'echt' gesprek

3/14: overige

7/14: (on) afgerond topic

6/14: Afgerond topic

1/14: Onafgerond topic

Ik begin hieronder de analyse met de ‘echte’ gesprekken die wel een afsluiting kennen.

57

5.3.1. Einde samenwerking d.m.v. afsluitingsinitiëring Slechts 3 fragmenten uit het corpus kennen een afsluitingsinitiëring (30%), zie bijvoorbeeld fragment 28. In deze gevallen wordt het gesprek slechts afgesloten door één van de gespreksdeelnemers. De ontvanger geeft geen reactie op de afsluiting. Vaak gebeurt zo’n gedeeltelijke afsluiting door middel van een afscheidsgroet: groet of groeten. Karakteriseringen van het gesprek worden ook soms gebruikt (bijvoorbeeld bedankt), vaak gevolgd door een eindgroet in dezelfde beurt. Een voorbeeld aan de hand van fragment 28 volgt hieronder: Fragment 28


In fragment 28 opent X1 het gesprek door een mededeling te doen, dit vormt het EPD. X1 geeft zijn collega’s in de samenwerkingsruimte informatie die (schijnbaar) bij de werkzaamheden gebruikt kan worden. Met het delen van deze informatie (o.a. de link) probeert X1 niet direct een reactie (tweede paardeel) uit te lokken van zijn collega’s. Hij sluit daarom zijn beurt af met een officiële eindgroet ‘groeten’. Waar in mondelinge communicatie een groetsequentie de interactie definitief afsluit, blijft het gesprek in de samenwerkingsruimte open voor reacties. X2 reageert daarom ook op het EPD van X, door een passend TPD te geven: hij gaat inhoudelijk in op de door X1 gegeven informatie en merkt op dat de link het niet doet. X2 opent vervolgens het gesprek weer naar alle lezers door te vragen of meerdere mensen dat probleem hebben. Deze vraag vormt weer het EPD, waarop X3 reageert met een passend TPD. Er blijkt een probleem te zijn met de link en de interactie in fragment 28 dient als een soort ‘zoektocht’ naar de oplossing. Uiteindelijk komt X1 met het afsluitende bericht dat er een nieuwe link is en dat daarmee het probleem verholpen moet zijn. Hij sluit af met een eindgroet Groeten. Hiermee is de reden tot contactopname afgesloten.

58

Het volgende fragment 29 laat zien dat door middel van slechts een karakterisering van het gesprek ‘dank’ een gesprek ook wordt afgesloten. Fragment 29


X1 vraagt in de samenwerkingsruimtes aan zijn collega’s om een portfolio: het eerste paardeel. In een tweede paardeel reageert X2 op deze vraag door X1 te verwijzen naar de team room. X1 evalueert dit antwoord vervolgens met top en sluit het gesprek af met dank, waarmee hij de conversatie afsluit. In de volgende paragraaf wordt laten zien hoe na een eerste beurt sommige posters het gesprek of slechts hun beurt al ‘afsluiten’.

5.3.1.1 Groeten na een beurt Het verschijnsel van het toepassen van een groet gelijk na een beurt (fragment 28, 1e beurt) komt vaker voor. Opvallend is, dat dit alleen in een eerste beurt gebeurt. Dit is een bijzonder verschijnsel dat waarschijnlijk wordt veroorzaakt door het asynchrone karakter van SharePoint. In sms-taal en in e-mail is dit heel normaal. Wanneer naar het corpus gekeken wordt blijkt een ‘eindgroet’ in de eerste beurt na een bepaald type bericht te komen. Het blijkt dat een eindgroet na een eerste beurt niet in alle gevallen de samenwerking beëindigt: er komt namelijk dus nog een tweede beurt. Hieronder kaart ik dit verschijnsel aan. In 9/14 fragmenten volgt er in de eerste beurt een vorm van afsluiting. Het corpus laat verschillende vormen zien: karakteriseringen van het gesprek, eindgroeten, de naam van de poster of een combinatie van deze vormen. In 44,4% van deze fragmenten zorgt de afsluiting in de eerste beurt voor een afsluiting van de samenwerking in SharePoint: er volgt geen reactie van de lezer. Deze beurten worden een-beurt beurten genoemd, die in 5.2.3.1 besproken zijn. Deze een-beurt beurten worden vaak afgesloten met een groet en de naam van de poster. In het volgende voorbeeld laat ik een combinatie zien: Fragment 30

Beste collega’s,

59

Vanaf dit moment neem ik het publiceren van nieuwsberichten, mededelingen etc. op de website, het intranet, de lichtkrant en de schermen beneden in het x voor mijn rekening. Dus heb je kopij voor één of meerdere van deze kanalen: graag bij mij aanleveren. Bedankt en groet, X

In fragment 30 opent en sluit de poster zijn beurt naar alle lezers. Nadat hij zijn mededeling heeft gedaan dat hij verantwoordelijk is voor de publicaties, bedankt hij zijn collega’s (karakterisering van het gesprek), waarmee hij laat zien om wat voor soort gesprek het ging (Mazeland, 2003: 244). In dit geval is het een monotopicaal gesprek. De poster wil kenbaar maken bij zijn collega’s dat hij in de toekomst verantwoordelijk is voor publicaties, waardoor zijn gehele uiting in het licht staat van deze informatie en tevens het verzoek om kopij bij hem aan te leveren. De poster kwalificeert dit ook zo door de lezers in het verloop van het afsluitingstraject te bedanken. De poster vervolgt met een eindgroet ‘groet’ en eindigt met zijn eigen naam. Aangezien de poster in zijn beurt niet een tweede paardeel projecteert en waarschijnlijk als doel heeft informatie over te dragen (en niet interactie oproepen), blijft het in dit fragment bij deze beurt. Ook in de andere een-beurt beurten zie je dit voorkomen. Interessant bij de uitingen waarin in de eerste beurt een afsluiting volgt, is om te kijken of het om bepaalde type berichten zijn. De intentie van de poster is in veel gevallen niet om interactie op te roepen, maar wel samenwerking. In de volgende tabel geef ik een overzicht van het type EPD’S waarin na een eerste beurt een afsluitingsinitiëring komt, ook de één-beurt beurten staan hier bij: Afsluitingsinitiering na

1e

Groet

beurt / EPD

Karakterisering

van

Naam

Combinatie

Niets

Groet + naam (25%)

(50%)

het gesprek (KvG)

Info delen (6/14)

KvG + naam (12,5%) KvG + groet (12,5%) *Dit blijken de één-beurt beurten te zijn Vragen (3/14) Verzoek (5/14)

(100%) (40%)

(20%)

(40%)

Opvallend in dit overzicht is: -

wanneer er in een eerste beurt een vraag wordt gesteld er nooit een afsluiting volgt in het corpus;

60

-

wanneer er een verzoek wordt gedaan in de uiting altijd een afsluiting volgt na de eerste beurt;

-

de één-beurt beurten, beurten waarop geen reacties zijn gekomen, ook al zijn afgesloten door de poster.

De 5 fragmenten waar na een eerste beurt een afsluitingsinitiëring volgt, maar die wel meerdere beurten kennen, betreffen dus de fragmenten waarin (tevens) een verzoek wordt gedaan. Bijna alle gespreksdeelnemers uit deze fragmenten doen dit door middel van een eindgroet of een naam. Een voorbeeld aan de hand van fragment 31 volgt hieronder: Fragment 31


Gelijk in de eerste beurt, dat het EPD vormt, sluit X1 al af met een eindgroet groet. X2 reageert hierop met een evaluatie van het bericht van X1 Wat goed!: het eerste gedeelte van het TPD. Daarna volgt het tweede gedeelte van zijn TPD. Dus ondanks de afsluiting die X1 in zijn eerste beurt doet, is het hele gesprek nog niet afgesloten. Het gesprek kon ook nog niet afgesloten zijn, want het was pas de eerste beurt. Daarmee lijkt deze afsluiting eerder een afsluiting van het bericht dan een afsluiting van het gesprek. Uiteindelijk wordt er aan het einde van het gesprek geen afsluiting gedaan, maar eindigt dit aan de hand van sequentiële afronding van de beurten. Het bovenstaande laat dus zien dat een afscheidsgroet in een prikbordgesprek niet hoeft te betekenen dat het een afsluiting van het gesprek is. Het kan ook slechts een afsluiting van een beurt zijn. Opmerkelijk is dat wanneer het gaat om vragen zoals beschreven in 5.2.4, dat deze beurt in geen van de gevallen wordt afgesloten. Hierin komt duidelijk naar voren dat de initieerder een

61

tweede paardeel prefereert. Door de beurt niet af te sluiten benadrukt de poster dat zijn vraag nog open staat en dus dat zijn oproep tot samenwerking beantwoord moet worden. In deze paragraaf is duidelijk geworden dat de beurten waarop geen reactie is gekomen allemaal zijn afgesloten door de poster in de eerste beurt. Door het afsluiten van zijn beurt d.m.v. een groet bijvoorbeeld, wordt mogelijk de kans verkleind op een vervolgbeurt. Ook wanneer er (indirect) een verzoek wordt gedaan volgt er altijd een eindgroet na de eerste beurt. Daarentegen worden vragen als EPD nooit afgesloten met een afsluitingsvorm, waardoor hier juist de samenwerking open blijft en de lezer uitgenodigd wordt om te reageren. 5.3.2 Einde samenwerking d.m.v. (on)afgerond topic Wanneer wordt gekeken naar de ‘echte’ interacties, kwam het verreweg het meest voor dat de gesprekken stopten na een afgerond topic (70%). Er kan dus gezegd worden dat de afsluiting van het (laatste) topic meestal de afsluiting van het gesprek in de samenwerkingsruimte is. Opgemerkt moet worden dat topic-afsluitingen niet echt bestaan in de samenwerkingsruimtes, omdat het gesprek altijd door kan gaan (iemand kan feitelijk gezien nog reageren op iets wat weken terug is besproken / het gesprek zet zich voort buiten de samenwerkingsruimte). Je weet nooit wie er nog iets wil zeggen omdat je niet weet wie de potentiële gespreksdeelnemers zijn. Je kunt dus nooit zeggen ‘iedereen heeft iets over dit onderwerp gezegd, dus we sluiten het af’. Uiteindelijk blijkt een bepaalde bijdrage over het topic de laatste te zijn geweest. In deze subparagraaf ga ik daar verder op in. Fragment 32


In fragment 32 zie je dat X1 een document deelt met de groep. X2 reageert hier vervolgens op, waardoor X1 en X2 vervolgens met elkaar actief zijn in het gesprek. X1 richt zich in zijn laatste beurt aan X, waardoor hij het door X2 aangehaalde probleem probeert op te laten lossen. X3

62

eindigt vervolgens met een afsluitende beurt door te zeggen dat hij het bestand heeft

aangepast. Hiermee is de reden tot contactopname zonder daadwerkelijke afsluiting onproblematisch afgesloten aan de hand van een complete sequentiële handeling: verzoek X1 + reactie X3. Een afsluitende beurt als die van X3 in fragment 32 is veelvoorkomend in de samenwerkingsruimte. Door in te gaan op een bepaald verzoek of een vraag, kan de poster de interactie daaromheen afronden. Zoals in 5.1 reeds aangehaald is er in de samenwerkingsruimtes sprake van het door Schlegloff en Sacks (1973) genoemde fenomeen: a continuing state of incipient talk waarin mensen voor langere tijd bij elkaar zitten en gesprekken niet altijd geopend en afgesloten worden. Dit verklaart het feit dat veel gesprekken niet officieel worden afgesloten. Ook kan het wel eens voorkomen dat gesprekken in SharePoint eindigen met een onafgerond topic. In het onderzochte corpus in deze scriptie kwam dat niet vaak voor (1/10), maar ik beschrijf dit hier aan de hand van fragment 33 omdat het buiten dit corpus vaker zou kunnen voorkomen. Fragment 33


X1 start een EPD met het stellen van een vraag aan zijn collega’s in de samenwerkingsruimte. X2 reageert op deze vraag door X1 een link aan te reiken. Vervolgens geeft X1 te kennen dat hij deze link al gezien heeft, maar dat het hem nog steeds niet lukt: de vraag van X1 in zijn eerste beurt is hierdoor dus nog niet beantwoord en staat nog open. De reactie van X3 in de laatste beurt krijgt geen reactie en de lezer weet hier daarom niet of X1 iets aan de informatie van X3 heeft gehad. Echter, in dit gesprek is de laatste beurt van X3, waarin hij X1 uitnodigt langs te lopen als het nog steeds niet werkt na zijn tip. Dit geeft weer aan dat gesprekken die begonnen zijn in de samenwerkingsruimte, via een ander communicatiemiddel of face-to-face

63

zijn afgerond, waardoor de gemarkeerde situatie, van het uitblijven van een reactie, voor de deelnemers zelf geen gemarkeerde situatie hoeft te zijn. Daarnaast bevinden deelnemers van de conversaties in SharePoint zich in verschillende contexten van elkaar en zijn niet altijd synchroon aanwezig tijdens een gesprek. Er kan een dusdanig tijdsverschil zitten in het plaatsen van een eerste beurt door X1 en het lezen van datzelfde bericht door X2, dat bijvoorbeeld het geplaatste bericht niet meer relevant is. De inzet van de afsluiting, dus degene die als eerst een vorm van afsluiting gebruikt, wordt in 9/14 fragmenten door de initieerder (X1) gedaan en 5/14 door een ander. De afsluiting wordt normaal gezien meestal aan het einde ingezet, op de berichten na waarbij de gespreksdeelnemers ieder bericht afzonderlijk afsluiten. Bij het in grote mate ontbreken van afsluitingen van gesprekken in de samenwerkingsruimte, komt opmerking gemaakt in 5.1.1 weer terug: gesprekken in SharePoint worden ook niet altijd geopend. Op deze manier worden er zo min mogelijk handelingen gedaan naast de reden tot samenwerking. In paragraaf 5.1 werd de vergelijking gemaakt met de continuüm state of

incipient talk waar Schlegloff (1973) over spreekt: gebruikers kijken gedurende een dag meerdere keren op het portaal, waardoor ze meerdere keren kunnen zien wat er gebeurt en kunnen reageren op de geplaatste berichten. De samenwerking kan daardoor op ieder moment worden gestart en afgebroken zonder dat er opnieuw hoeft te worden gegroet.

64

6. Conclusie In dit onderzoek stond de volgende vraag centraal:

“Hoe laat samenwerking zich zien in de communicatie via SharePoint en hoeverre biedt het een goede, succesvolle manier om samen te werken in een organisatie?” Deze hoofdvraag wordt beantwoord aan de hand van de analyses in hoofdstuk 5. Daarna worden beperkingen van dit onderzoek besproken en worden aanbevelingen gedaan voor eventueel vervolgonderzoek. SharePoint biedt in de samenwerkingsruimtes de mogelijkheid om met elkaar online een interactief proces aan te gaan. Het doel hiervan is het intern samenwerken in organisaties, met mensen die tot dezelfde categorie behoren en/of aan hetzelfde project werken. SharePoint zegt samenwerking mogelijk te maken en te stimuleren. Voordat ik over ga op het karakter van gesprekken in SharePoint en samenwerking, geef ik kort weer wat hoe de geïnterviewde gebruikers over de samenwerkingsruimte denken. De geïnterviewden zeggen over het communiceren en samenwerken dat SharePoint voornamelijk wordt gebruikt om documenten te delen. Deze centrale plek voor het delen van informatie, documenten en nieuws, zorgt ervoor dat het e-mailverkeer aanzienlijk vermindert. Uit de interviews kwam naar voren dat interactie in SharePoint stopt op het punt waar een snelle reactie en tevens persoonlijke reacties gevraagd zijn. Mensen geven dan de voorkeur aan telefoon, e-mail of face-to-face communicatie. Wel zeggen ze samenvattend dat het volgende wordt gecommuniceerd: vragen aan collega’s, de projectvoortgang, afspraken, agenda’s van vergaderingen en reacties op geplaatste documenten. De grootste voordelen van SharePoint is het bieden van een centrale plek, waar de gebruikers overal ter wereld bij kunnen, en daarnaast wordt versiebeheer als groot voordeel ervaren. Na het interviewen van de gebruikers, is de daadwerkelijke communicatie in de samenwerkingsruimtes geanalyseerd aan de hand van de conversatieanalyse. Gesprekken in de samenwerkingsruimte blijken een bijzonder soort gesprekken zijn. Ondanks dat SharePoint een geschreven medium is, handelen de gebruikers niet volgens de standaard vormen van schriftelijke communicatie. Puntsgewijs is kenmerkend voor SharePoint: 

Asynchroon medium



Computer-gemedieerd communiceren (CMC) met alle collega’s van het project (over de grenzen van de afdeling heen)

65



A continuing state of incipient talk: gesprekken kunnen op ieder moment beginnen zonder opening en behoeven ook geen afsluiting



Een soort van continuüm van in- en uitgaande medewerkers



Gesprekken zijn kort (gemiddeld genomen bestaan ze uit 4 à 5 beurten, waarin 2 of 3 personen actief deelnemen)



Gesprekken zijn sterk gericht op de reden van contactopname



Gelijktijdig praten, waardoor overlapping en interrupties ontstaan, wordt vermeden doordat het systeem boodschappen plaatst in de volgorde waarop hij ze binnenkrijgt



Meerdere handelingen in één beurt

Samenwerking wordt geopend, gemotiveerd en afgesloten. In de analyse is gekeken naar het oproepen van samenwerking, de reden tot samenwerking en het afsluiten van de samenwerking. Deze drie onderdelen worden hieronder geconcludeerd.

6.1 Oproepen samenwerking Wanneer het gaat om het oproepen van samenwerking, dan blijken meer dan de helft van interacties niet officieel te worden geopend. Posters gaan vrijwel gelijk over tot de reden tot samenwerking. Dit heeft te maken met het principe van ‘a continuüm state of incipient talk’ van Schlegloff (1973). Hierbij openen gespreksdeelnemers de gesprekken niet omdat ze in eenzelfde ruimte zitten waarbij (onbewust) constant contact is. Op elk moment kan ‘de stilte’ worden doorbroken met een gesprek waarin direct tot de reden voor contactopname wordt gegaan. Het niet openen van de interacties werkt niet problematisch voor de samenwerking in SharePoint. Dit blijkt uit de reacties die volgen op berichten waarin gelijk wordt overgegaan tot de reden tot samenwerking. Wanneer er wel een opening werd toegepast wordt er meestal een groetsequentie gedaan, waarna een categorisatie (Beste collega’s) of onbepaald voornaamwoord (Hi allen) volgt. Posters adresseren hiermee de communicatie en geven tevens wat de relatie onderling is (Honeycutt & Herring, 2009). De communicatie in de samenwerkingsruimtes is vaak gericht aan alle collega’s in die ruimte (alle lezers), waarmee ook de kracht van SharePoint wordt weergegeven. SharePoint maakt het mogelijk ook te communiceren met collega’s die wat verder van ze afstaan dan de directe collega’s. Hiermee kunnen mensen ‘over de grenzen van de afdelingen heen' converseren. Ook wanneer de communicatie wordt geadresseerd aan een specifiek persoon (d.m.v. naamsnoeming), is de intentie van de poster dat zijn bericht bij de gehele groep onder de

66

aandacht komt. In andere gevallen zal de poster een andere medium gebruiken. Echter, het specifiek adresseren van de initiërende beurt komt in het corpus slechts eenmaal voor. SharePoint blijkt dus echt gebruikt te worden voor samenwerking waarin de gehele projectgroep wordt meegenomen.

6.2 Reden tot samenwerking Het corpus dat in dit onderzoek wordt geanalyseerd, laat een drietal initiërende beurten zien: de redenen waarom iemand een interactief proces wil starten (dus samenwerking). Deze redenen zijn het delen van informatie, het stellen van vragen en het doen van verzoeken. Hieronder de belangrijkste conclusies. 6.2.1 Delen van informatie SharePoint wordt vooral ingezet om documenten te delen met collega’s en mededelingen te doen, waarbij het schriftelijke aspect ervoor zorgt dat deze informatie altijd terug te vinden is in SharePoint. In de samenwerkingsruimte worden (links naar) documenten gedeeld of mededelingen gedaan over toekomstige vergaderingen. Daarnaast kan ook iemand een bepaald proces, waarin hij/zij deskundig is (geworden), willen delen met de rest van de groep. Door het delen van documenten, kennis en deskundigheid kunnen collega’s worden geholpen in hun toekomstige werkzaamheden. In een aantal fragmenten waarin de poster informatie deelt met collega’s blijft een reactie uit. Redenen hiervoor kunnen zijn: het niet adresseren van de uiting aan een specifiek persoon, een uiting in de vorm van een mededeling en/of het afsluiten van een eerste beurt met bijvoorbeeld een eindgroet. Ook kan het natuurlijk zo zijn dat lezers via een andere route reageren of vragen stellen, bijvoorbeeld telefonisch of via een persoonlijke mail. Wanneer er geen interactie ontstaat betekent dit niet dat er niet wordt samen gewerkt. Dit, door de logische redenatie dat de poster van mening is dat de geplaatste boodschap voor het projectteam interessant is en tevens door de aanname vanuit de interviews dat de uitingen in de samenwerkingsruimte door de overige gebruikers worden gelezen. Gebruikers werken vanuit SharePoint en krijgen bericht wanneer er nieuwe berichten geplaatst zijn. Naast de een-beurt beurten, zijn binnen deze vorm ook fragmenten gevonden waarna er wel een interactionele activiteit plaatsvindt. Het mooie van SharePoint is dat er gereageerd kan

67

worden op elke geplaatste boodschap en tevens door iedereen in de projectgroep (en dus niet alleen je directe collega’s). Op deze manier kan gelijk de interactie gestart worden, waar de gehele projectgroep over mee kan ‘praten’: iedereen is op de hoogte, weet wat er speelt en kan op elk moment zijn/haar kennis of opmerkingen plaatsen door de beurt te nemen. Bij het delen van informatie als reden tot samenwerking, is het opvallend dat de poster vaak een opening in de vorm van een groet + categorisatie / ‘allen’ gebruikt (de uiting is klaarblijkelijk voor iedereen interessant). Tot slot sluit de poster dit type uitingen af met een eindgroet en zijn naam (de poster vraagt tenslotte ook niet om een reactie). 6.2.2 Het doen van verzoeken Vaak gaat het delen van informatie gepaard met het doen van verzoeken. Het doen van meerdere handelingen in één beurt is kenmerkend voor CMC. Deelnemers verminderen zo het aantal uitwisselingen en op die manier zorgen ze ervoor dat het CMC-gesprek ondanks de asynchrone vorm relatief snel kan verlopen. 6.2.3 Het stellen van vragen In het eerste paardeel komt het ook voor dat posters een vraag stellen aan de rest van de projectgroep of specifiek aan iemand. Wanneer een spreker een vraag stelt, dan is het doel van de sequentie bereikt als de vraag beantwoord wordt. Het stellen van vragen aan collega’s is belangrijk bij het samenwerken in teams. In de samenwerkingsruimte blijken vragen gesteld te worden om informatie te verkrijgen. Opmerkelijk is dat in alle vragen de poster zich richt tot de gehele groep door het gebruik van ‘iemand’: Heeft

iemand / Weet iemand / Is er iemand, wat aangeeft dat de poster een beroep doet op de gehele groep. In een tweede paardeel kan de lezer zichzelf vervolgens selecteren als spreker. Het stellen van vragen in de samenwerkingsruimte heeft als voordeel dat de vraag en het antwoord teruggevonden kunnen worden. Wanneer iemand met dezelfde vraag komt te zitten, kan hij dit nalezen in SharePoint. Ook in de interviews wordt dit opgemerkt als een groot voordeel. Een ander voordeel van het stellen van een vraag in de samenwerkingsruimte is dat je niet alleen je directe collega’s bereikt met je vraag. Op deze manier is de kans groter om een antwoord op je vraag te krijgen en wordt er in die zin dus ook gemakkelijker samengewerkt.

68

6.2.4 Bijzonderheden: verwijzingen Typerend voor interacties in de samenwerkingsruimtes en wat niet mogelijk is in FTF- en veel andere vormen van communicatie, is het rechtstreeks verwijzen naar andere websites of documenten. Het verwijzen naar documenten blijkt een belangrijk onderdeel te zijn bij het starten van een interactie in de samenwerkingsruimte. Het verwijzen in SharePoint gebeurt door het gebruik van hyperlinks (rechtstreekse verbinding naar het document), maar ook door het simpelweg noemen van het document. Bij het laatste moet de lezer het document zelf vinden in de samenwerkingsruimte. Het rechtstreeks linken van een document in een uiting, vergroot de poster de kans dat de lezers aan wie deze uiting is gericht, het document ook daadwerkelijk gaan bekijken. Het maakt de stap/de moeite kleiner om het document te openen, aangezien de poster de lezer impliciet uitnodigt om het document in te zien. Dit komt de samenwerking ten goede. 6.2.5 Bijzonderheden: beurtwisseling en samenhang Als het gaat om de technieken waarmee de volgende ‘spreker’ wordt geselecteerd, is zelfselectie in het corpus in deze scriptie veruit de meest gehanteerde techniek om de beurt te krijgen. Elke lezer van de geïnitieerde uiting kan en mag op elk willekeurig moment de beurt nemen en reageren op een initiërend EPD. Als het om de ‘spreker’ gaat, wordt in de reacties HKV uitgevoerd door personen te noemen. In de samenwerkingsruimte wordt in de regel alleen op basis van HKV nog een tweede of derde beurt genomen. HKV’s zonder nominatie door de andere gespreksdeelnemers – stellingnamen of vragen met of zonder ‘je’ – zijn vrijwel altijd op de vorige (laatste) poster gericht. Dit is opmerkelijk, omdat dit problemen zou kunnen opleveren voor de samenhang van het gesprek (Herring, 1999). De poster weet namelijk niet of er op dat moment iemand anders ook een bericht aan het typen is, waardoor de kans aanwezig is dat zijn uiting boven de zijne wordt geplaatst. In het materiaal zijn echter geen problemen gevonden. Interacties blijken op een dusdanige wijze verlopen dat de geplaatste uitingen van persoon B, als reactie komen op de vorige beurt van persoon A. Samenwerking vraagt om open communicatie, waarin elk teamlid gelijke inbreng zou moeten kunnen hebben. De beurtwisseling in de samenwerkingsruimtes laat zien dat deelnemers een bijdrage kunnen leveren waar en wanneer ze dat willen. Vooral na een initiërend EPD kunnen deelnemers vrij zichzelf selecteren als volgende poster. Hoewel HKV in reacties vaak wordt gehanteerd lijken deelnemers hun bijdrage te kunnen leveren waar dat nodig is en waar ze dat willen.

69

Ondanks de meerdere partijen in de samenwerkingsruimte die de mogelijkheid hebben om deel te nemen aan het gesprek en tevens het asynchrone karakter, beïnvloedt dit niet het sequentiële karakter van het gesprek in de samenwerkingsruimte. Aangrenzende paardelen blijken ook daadwerkelijk aangrenzend te zijn. Hierdoor hoeven posters niet altijd namen te noemen in hun reactie, maar kunnen ze zonder nominatie ook duidelijk maken voor wie de uiting bestemd is.

6.3 Afsluiten van samenwerking Afsluitingen van gesprekken in de samenwerkingsruimtes kunnen door het hele gesprek verweven zijn. Wanneer naar het corpus gekeken wordt, blijkt een vorm van afsluiting na de eerste beurt vooral te volgen na het doen van een mededeling. Daarentegen, worden vragen in een eerste beurt nooit afgesloten met een afsluitingsinitiëring. Door dit aantoonbare verschil, lijkt het voor de hand te liggen te stellen dat posters met een mededeling geen interactie willen creëren, maar wel samenwerking. Bij het stellen van vragen, nodigt de poster de lezer uit te reageren met een bijpassend tweede paardeel: een antwoord. Deze beurten worden daarom niet afgesloten met een afsluitingsvorm. Wanneer er eenmaal interactie op gang is gekomen, blijken slechts een aantal fragmenten te worden afgesloten met een officiële afsluitingsinitiëring. Het corpus laat verschillende vormen zien. Vaak gebeurt zo’n (gedeeltelijke) afsluiting door middel van een afscheidsgroet. De ontvangers van deze afsluiter geven hier vaak geen reactie op. Uit de analyses is gebleken dat de samenwerking het vaakst eindigt met een afrond topic, waarbij een afsluitingsinitiëring dus ontbreekt. Gesprekken met een afgerond topic zijn gesprekken waarbij het ernaar uitziet dat er geen extra beurten meer nodig zijn om het topic af te ronden. Feitelijk gezien zijn topics nooit helemaal afgesloten, aangezien het gesprek altijd kan doorgaan in de samenwerkingsruimte: iemand kan nog reageren op iets wat weken terug besproken is. Je weet nooit wie er nog iets wil zeggen omdat je niet weet wie de potentiële gespreksdeelnemers zijn. Uiteindelijk blijkt een bepaalde bijdrage over het topic de laatste te zijn geweest. Aan de hand de analyses werd duidelijk dat gesprekken met een afgerond topic onproblematisch kunnen worden beëindigd. Ook hier komt weer het door Schlegloff en Sacks (1973) genoemde fenomeen naar voren: a continuing state of incipient talk. Dit verklaart het feit dat veel gesprekken niet officieel worden afgesloten en zorgt ervoor dat er zo min mogelijk handelingen worden gedaan naast de reden tot samenwerking.

70

Ook kan het voorkomen dat gesprekken in SharePoint eindigen met een onafgerond topic, waarbij ogenschijnlijk nog extra beurt(en) nodig zijn om het af te sluiten. Het uitblijven van een afsluiting zou problematisch kunnen zijn. In mijn materiaal is dit echter nauwelijks voorgekomen. Wanneer een topic niet is afgerond in de samenwerkingsruimte zou het kunnen zijn dat het gesprek voort is gezet via een ander communicatiemiddel of FTF. Hierdoor is het uitblijven van de gemarkeerde situatie, van het uitblijven van een reactie, voor de deelnemers zelf geen gemarkeerde situatie. Daarnaast zijn deelnemers van de conversaties in SharePoint niet altijd synchroon aanwezig tijdens een gesprek. Er kan een dusdanig tijdsverschil zitten in het plaatsen van een eerste beurt door persoon A en het lezen van datzelfde bericht door persoon B, dat bijvoorbeeld het geplaatste bericht niet meer relevant is.

71

Tot slot Tot slot wordt hier nog één keer de onderzoeksvraag naar voren gehaald waar dit onderzoek op gebaseerd is met als doel een samenvattend antwoord te kunnen geven op deze vraag:

“Hoe laat samenwerking zich zien in de communicatie via SharePoint en hoeverre biedt het een goede, succesvolle manier om samen te werken in een organisatie?” Naar aanleiding van de analyses en de conclusies die daaruit naar voren zijn gekomen kan de onderzoeksvraag samenvattend als volgt worden beantwoord. SharePoint wil samenwerken mogelijk maken en stimuleren. Voor de communicatie in de samenwerkingsruimtes blijkt SharePoint een aantal grote voordelen aan te reiken. Het bieden van een centrale plek, versiebeheer en het overal ter wereld bij de documenten en informatie te kunnen. Gebruikers zien hierin grote pluspunten ten aanzien van samenwerking. Wanneer

naar

interactie-kenmerken

wordt

gekeken,

bewijst

SharePoint

zich

op

bovengenoemde punten. Het bieden van een centrale plek doet gebruikers ertoe zetten de samenwerkingsruimte vooral te gebruiken voor het delen van informatie: het op de hoogte stellen van elkaar omtrent relevante zaken in de samenwerking. Door het gemakkelijk kunnen linken naar documenten, het doen van mededelingen en het plaatsen van nieuwtjes, worden alle collega’s in de groep bereikt. Dat dat de bedoeling is van de uitingen komt ook duidelijk naar voren in het oproepen van de samenwerking, waarin categorisaties en onbepaalde voornaamwoorden als collega’s en allen worden gebruikt om de aandacht te krijgen. Naast het delen van informatie, worden vragen gesteld en verzoeken gedaan, waarop iedereen in de ruimte op elk willekeurig moment kan reageren. De interacties laten duidelijk zien dat wanneer lezers problemen opmerken in de interactie van collega’s, zij kunnen inspringen met een oplossing of opmerking, om zo gezamenlijk tot een uitkomst toe te werken. Samenwerking laat zich op deze manier goed zien. Toch blijkt SharePoint door zijn asynchrone karakter niet geschikt voor een snelle vraag of een persoonlijke. Gebruikers geven aan dan ook andere communicatiemiddelen als de telefoon of FTF-communicatie te gebruiken. Vragen waar een antwoord niet datzelfde moment nodig is, kunnen in de samenwerkingsruimte wel worden gesteld. Voordelen hiervan zijn dat de informatie centraal staat en bewaard wordt. Mocht een collega in de toekomst (of op dat

72

moment) met de zelfde vraag kampen, kan deze terug worden gevonden in SharePoint, wat vooral met de handige zoekfunctie gemakkelijk terug te vinden is. De handige tools die SharePoint aanreikt maken samenwerking op een aantal belangrijke punten een goed instrument om samen te werken. Echter blijkt uit de analyses dat de samenwerking tot op een zekere hoogte wordt doorgevoerd. Voor het delen van informatie en documenten, het doen van aansporingen en vragen blijkt SharePoint erg geschikt en kan de samenwerking verrijken: meer mensen is meer kennis. De samenwerkingsruimte wordt daarom ook echt gebruikt wanneer informatie voor het gehele team interessant is of wanneer informatie wordt gezocht bij andere personen dan je directe collega’s. Een systeem als SharePoint kan de afstanden in een organisatie aanzienlijk verkleinen, doordat gebruikers vanaf hun eigen werkplek kunnen samenwerken met hun projectgroep. Hoewel het ook zeker ruimte biedt voor goedlopende interacties, blijkt het niet andere communicatiemiddelen te vervangen. Het communiceren en samenwerken via systemen als SharePoint blijkt uit deze scriptie een goede basis in een organisatie die voordelen ziet in een centrale opslagplek waar overal ter wereld de medewerkers bij kunnen, versiebeheer en een oplossing zoekt voor het efficiënter werken in teams.

73

7. Discussie Er zijn bij een onderzoek altijd kanttekeningen te plaatsen. In dit hoofdstuk wordt er kritisch gekeken naar het onderzoek en worden suggesties gedaan voor een vervolgonderzoek.

7.1 Inhoudelijk In deze paragraaf bespreek ik de uitkomsten van het onderzoek in vergelijking met wat er al bekend is over soortgelijke vormen van CMC. Welke verschillen er overeenkomsten zijn er? Net als in de vele onderzoeken van Herring en Markman, is de interactie in de samenwerkingsruimtes lokaal beheerd. Zowel de lengte als de inhoud van de beurt is niet vooraf vastgelegd. De interacties in SharePoint kunnen het beste gecategoriseerd worden als asynchroon, al kan het in principe gebeuren dat deelnemers tegelijkertijd online zijn in de ruimte en er een korte conversatie plaats vindt die als quasi-synchroon betiteld kan worden. In mijn onderzoek zijn datum en tijd niet meegenomen bij de geanalyseerde fragmenten. Helaas kreeg ik de fragmenten zonder deze gegevens van de organisaties. Echter, door het asynchrone karakter van SharePoint kan het interessant zijn om te kijken hoe lang het bijvoorbeeld duurt om antwoord te krijgen op een gestelde vraag in de samenwerkingsruimte. Dit kan natuurlijk van invloed zijn op de motivatie om SharePoint in te zetten of niet en is tevens van invloed op de kwaliteit van samenwerking. Vervolgonderzoek raad ik daarom aan dit aspect mee te nemen. Als het bij beurtneming om de ‘spreker gaat’, komt beurtneming op basis van zelfselectie het meest voor in de interacties in SharePoint. Net als in chatrooms lijkt de regel hier any speaker self-selects (Markman, 2006). Daarnaast viel het op dat wanneer eenmaal de interactie op gang was gekomen, HKV regelmatig gebruikt werd. Wanneer ‘je’ gebruikt werd in een uiting, duidde dat in alle interacties op de vorige poster. Dit bleek uit de topicale relatie. Wanneer iemand anders aangesproken moest worden, gebeurt HKV door middel van naamsnoeming. Deze technieken zorgen er o.a. voor dat de samenhang in de interacties niet wordt verstoord. Daarnaast blijken aangrenzende paren ook daadwerkelijk aangrenzend te zijn: eerste paardelen worden opgevolgd door passende tweede paardelen. Dit, in tegenstelling tot heel veel andere CMC onderzoeken, die uitwijzen dat paardelen vaak niet aangrenzend zijn. Herring’s onderzoek naar interactionele samenhang, laat zien dat dit bijna altijd het geval is. In tegenstelling tot veel van haar onderzoeken, is SharePoint een asynchroon medium dat laat zien dat posters niet door elkaar gaan posten, maar de beurt van een ander afwachten.

74

Daarnaast komt in veel asynchrone CMC-vormen het principe van a continuing state of incipient

talk van Schlegloff en Sacks (1973) naar voren. Ook in de samenwerkingsruimtes. Posters openen hun beurten niet of nauwelijks. In de gevallen waarin dit wel gebeurt, is de opening minimaal. Hetzelfde geldt voor afsluitingen, waarin vaak alleen een afsluiting volgt wanneer de poster geen verdere actie in de samenwerkingsruimte vraagt van de lezer. Tot slot hebben we in dit onderzoek gezien dat initieerders regelmatig in één beurt meerdere handelingen doet. Dit komt ook voor in andere vormen van CMC, vooral e-mail. Herring (1999, p. 5) stelt dat e-mailgebruikers door een beurt met verschillende conversationele zetten te versturen, het aantal uitwisselingen verminderen dat nodig is om een taak te volbrengen en op die manier het feit compenseren dat e-mail langzamer is dan synchrone vormen van communicatie. Het doen van meerdere handelingen in de samenwerkingsruimtes laten vooral een combinatie zien van informatie delen + doen van verzoeken. Door het posten van deze geschakelde delen in één beurt, zorgt de poster ervoor dat de interactie vlotter verloopt, dan wanneer hij deze uit elkaar zou halen. Daarnaast zou het uit elkaar halen problematisch kunnen zijn voor de samenhang.

7.2 Methodologisch Kwalitatief onderzoek is interpretatief van aard (Wester & Hak, 2003: 7-17). De belevingen van de onderzoeker zijn in deze scriptie centraal gesteld, maar kunnen dus verschillen met die van een ander. Dit zal vaak het onderwerp van de discussie zijn binnen een kwalitatief onderzoek. In dit onderzoek heb ik geprobeerd een hoge betrouwbaarheid te waarborgen door mijn analyses goed uit te leggen. Bij het interpreteren van de uitkomsten van dit onderzoek moet rekening worden gehouden met de volgende gegevens: Het corpus bestaat uit fragmenten verzameld bij drie verschillende organisaties. Gezien bedrijfsgevoelige informatie en anonimiteit, had ik niet de ruimte om de hoeveelheid fragmenten te bepalen. Het bereiken van saturatie (verzadiging in fragmenten) staat hiermee ter discussie. Ook zijn de organisaties verschillend van aard. Dit heb ik in hoofdstuk 3 aangekaart, maar deze verschillen zijn in dit onderzoek niet gekoppeld aan de uitkomsten van de analyses. Hierdoor zou het in dit onderzoek zo kunnen zijn dat de organisaties niet representatief genoeg zijn voor alle organisaties die SharePoint gebruiken. Voor vervolgonderzoek zou dit erg interessant kunnen zijn. Er zou dan op grotere schaal onderzoek gedaan kunnen worden, waarbij ook tevens naar de aard van de organisatie en andere verschillen wordt gekeken. Wanneer

75

meerdere organisaties (profit/non-profit en groot/klein) worden onderzocht, zal er tevens vanuit een andere wetenschap (organisatiewetenschappen bijvoorbeeld) naar SharePoint gekeken kunnen worden, om hier eerlijkere uitspraken over te kunnen doen. De interviews zijn bij verschillende organisaties afgenomen, maar doordat je te maken hebt met werknemers die weinig tijd hebben in organisaties als FrieslandCampina en Arcadis, is hier slechts gesproken met twee gebruikers. In een organisatie als het UMC Utrecht en het Zeeuws Archief gesproken met een aantal gebruikers, maar bleek al snel dat niet alle gebruikers SharePoint evenveel gebruikten voor hun werkzaamheden, en/of dat het portaal nog niet helemaal daar was als waar het had moeten zijn. Op deze manier krijg je niet het beste beeld van bijvoorbeeld de samenwerkingsruimtes. Om dit deels tegemoet te komen is in dit onderzoek gekozen om ook met ‘gewone’ medewerkers van ETTU te praten, zoals de HR-medewerker en de communicatiemedewerker, om op die manier toch te zien en te ervaren hoe wordt gecommuniceerd en samengewerkt in een organisatie die volop SharePoint gebruikt. SharePoint wordt steeds vaker door organisaties ingezet voor de interne communicatie en samenwerking. De technologieën blijven zich ontwikkelen en er is steeds meer mogelijk op communicatievlak. Naast de mogelijkheid om over enkele jaren dit onderzoek opnieuw te doen, vanwege het alsmaar groeien van (de opties van) SharePoint, zijn er ook veel andere mogelijkheden om onderzoek naar te doen (bijvoorbeeld het kijken naar het type organisaties). Daarnaast zijn er vaak vormen van CMC die niet onderzocht zijn op conversatie-analytisch gebied. Denk bijvoorbeeld aan de social media-karakteriseringen als het taggen van mensen, een unieke beurttoewijzingstechiek van o.a. Facebook. Dit is een vakgebied waarin altijd vernieuwend onderzoek nodig is en vergelijkend onderzoek kan worden toegepast.

76

Bibliografie 

Baxter, L. & E. Babbie (2004). The basics of communication research. Thompson: Wadsworth, 306.



Barelds, A.R. (2011). Beurtwisseling en sequentieorganisatie in Facebookinteracties. Een

onderzoek naar de organisatie van de beurtwisseling en de sequentieorganisatie in interacties op Facebook die ontstaan naar aanleiding van een statusupdate. (Masterscriptie) Rijksuniversiteit Groningen, Groningen. 

Boyd, D. & N.B. Ellison (2007). Social network sites: Definition, history, and scholarship. Journal

of Computer-Mediated Communication, 13(1), article 11. 

Clark, H.H. (1996). Using Language. Cambridge: Cambridge University Press



Dresner, E., & S. C. Herring (2010). Functions of the non-verbal in CMC: Emoticons and illocutionary force. Communication Theory (20): 249-268



Garcia, A.C. en J.B. Jacobs (1999). The eyes of the beholder: Understanding the turn-taking system in quasi-synchronous computer-mediated communication. Research on Language and

Social Interaction, 32: 337:367 

Greenfield, P.& K. Subrahmanyam (2003).Online discourse in a teen chatroom: New codes and new modes of coherence in a visual medium. Applied Developmental Psychology (24): 713 -738.



Hardy, C., T.B. Lawrence & D. Grant (2005). Discourse and Collaboration: the role of conversations and collective identity. Academy of management review, 30 (1), 58-77.



Heritage, J. (2004). Conversation Analysis and Institutional Talk. 103-140. In: R. Sanders en K. Fitch (eds.) Handbook of Language and Social Interaction 103-147 Mahwah: Erlbaum



Herring, S. (1999). Interactional Coherence in CMC. Journal of Computer-Mediated

Communication (4), 1-23. 

Herring, S. C. (2001). Computer-mediated discourse. In Schiffrin, D., Tannen, D., Hamilton, H. (Eds.), The Handbook of Discourse Analysis (p. 612-634). Oxford: Blackwell Publishers.



Herring, S. C. (2010b). Who’s got the ﬂoor in computer-mediated conversation? Edelsky’s gender patterns revisited. Language@Internet 7, artikel 8. http://www.languageatinternet.org/articles/2010/2857 (bezocht: 11-11-2013)



Honeycutt, C. & S. C. Herring (2009). Beyond microblogging: Conversation and collaboration via

Twitter. Proceedings of the Forty-Second Hawaii International Conference on System Sciences. Los Alamitos, CA: IEEE Press 

Houtkoop, H. en T. Koole (2000). Taal in actie. Hoe mensen communiceren met taal. Uitgeverij Coutinho



Hulsebosch, J. & S. Wagenaar (2010). En nu online... Bohn Stafleu van Loghem.



Hutchby, I. and R. Wooffitt (1998) Conversation Analysis, first edition (Cambridge: Polity).

77



Koeleman, H. (2009). Twitteren op je werk : en andere mogelijkheden van social media voor

interne communicatie. Deventer: Kluwer, 54 

Linell, P. (1998) Approaching Dialogue: Talk, Interaction and Contexts in Dialogical Perspectives. Philadelphia, PA: John Benjamin



Majchrzak, R., R. Rice, N. King, A. Malhotra & S. Ba (2000).Technology adaptation: The case of a computer-supported inter-organizational virtual team.” MIS Quarterly. 24(4): 569-600.



Markman, K.M. (2006). Computer-Mediated Conversation: The Organization of Talk in Chat-

Based Virtual Team Meetings. Unpublished doctoral dissertation, University of Texas, Austin, USA 

Mazeland, H. (2003). Inleiding in de Conversatieanalyse. Uitgeverij Coutinho



Olaniran, B. A. (1994). Group performance in computer-mediated and face-to-face communication media. Management Communication Quarterly, 7, 256-281



Panyametheekul, S., & S. C. Herring (2003). Gender and turn allocation in a Thai chat room.

Journal of Computer-Mediated Communication, 9 (1). http://jcmc.indiana.edu/vol9/issue1/panya_herring.html(bezocht: 18-10-2013) 

Pauleen, D., & P. Yoong (2001). Facilitating virtual team relationships via Internet and conventional communication channels. Internet research: Electronic networking applications and

policies, 11(3), 190-202 

Sacks, H. (1995) Lectures on Conversation. Oxford: Oxford University Press



Sacks, H., E. A. Schegloff & G. Jefferson (1974). A simplest systematics for the organization of turn-taking in conversation. Language 5: 696–735



Schat, T. (2011). Overleggen en samenwerken. Pearson Benelux.



Schlegloff, E. A. en H. Sacks (1973). Opening up closings. Semiotica 8: 324-326



Stake, R.E. (1994). Case Studies. In N.K. Denzin & Y.S. Linclon, Handbook of qualitative

research. Thousands Oaks etc.: Sage, 236-247. 

Thousand, S., R. Villa. & A. Nevin (2006). The Many Faces of Collaborative Planning and Teaching. Theory into practice, 45 (3): 239-248.



Walther, Joseph B (December 2005). "The Rules of Virtual Groups: Trust, Liking, and Performance in Computer-Mediated Communication". Journal of Communication 55 (4): 828– 846.



Warschauer, M. (1997). Computer-mediated collaborative learning: Theory and practice. Modern

Language Journal, 81(3), p. 470-481. 

Ter Wee, B. (2012). Writings on the wall. Een analyse van prikbordgesprekken. (Masterscriptie) Rijksuniversiteit Groningen, Groningen.

78



Werry, C (1996). Linguistic and interactional features of Internet Relay Chat. In S. C. Herring, computer-mediated communication: Linguistic, social and cross-cultural perspectives (pp.47-63). Amsterdam: John Benjamins.



Wester, F & T. Hak (2004). De methodologie van kwalitatief onderzoek. Huisarts en Wetenschap,

11, 502 – 508. 

Wood, D. J., and B. Gray (1991). “Towards a Comprehensive Theory of Collaboration.” Journal of

Applied Behavioral Science 27 (2): 139–62. 

Woude, van der, P. (2011). Handboek SharePoint 2010. Duuren Media.



Zelenkauskaite, A., & S. C. Herring (2008). Television-mediated conversation: Coherence in

Italian iTV SMS chat. Proceedings of the Forty-First Hawaii International Conference on System Sciences. Los Alamitos, CA: IEEE Press. 

Zhu, E. (2006). Interaction and Cognitive Engagement: An Analysis of Four Asynchronous Online Discussions. Instructional Science: An International Journal of the Learning Sciences , 34(6), 451480.



Zitzen, M. & D. Stein (2004). Chat and Conversation: A Case of Transmedial Stability? Linguistics 42: 983-1021

79

Bijlage I: Corpus Fragment 1


Fragment 2

Afgelopen week zijn de mappen gewijzigd, waardoor je shortcuts komen te vervallen. Let hierop en bij het benoemen van nieuwe mappen, gebruik de codes! Bedankt. X

Fragment 3

Het beleid van flexible working is aangepast en geupload. Vraag je BP om meer informatie. Groeten X

Fragment 4


Fragment 5


80

Fragment 6


Fragment 7


Fragment 8


Fragment 9


81

Fragment 10

X1: Ik heb hier het proces voor het berekenen van x vastgelegd in een pdf van een powerpointslide. Mocht je dit in de toekomst ook moeten doen, dan kan dit eventueel het proces doen versnellen. X2: Heel erg fijn X! Ik was laatst al aan het zoeken. De hyperlink naar x werkt alleen niet? X1: True. Ik pas het aan.

Fragment 11

Beste collega’s, Vanaf dit moment neem ik het publiceren van nieuwsberichten, mededelingen etc. op de website, het intranet, de lichtkrant en de schermen beneden in het … voor mijn rekening. Dus heb je kopij voor één of meerdere van deze kanalen: graag bij mij aanleveren. Bedankt en groet, X

Fragment 12

X1: Voor het bijhouden/werken van de divisiepagina’s op intranet moet je bij X zijn. Het algemene gedeelte valt onder de verantwoordelijkheid van X. X2: Maar X heeft het x project ook gedaan? X1: Op projectbasis ja. Kleine wijzigingen liggen bij X.

Fragment 13

X1:Komende dinsdag tijdens de divisiemeeting is X verantwoordelijk voor de notulen, maar aangezien zij zelf een groot deel gaat presenteren stel ik voor dat X dit overneemt. Graag jullie input aanleveren bij hem. X X2: Ik ben er dan niet X! X3:Ik neem het dan wel over. Bij mij inleveren dus! Groet

Fragment 14

X1: Dear all, the pages for the x project finished and online, thanks to X who did a great job! X X2: Super gedaan, gefeliciteerd X3: Netjes! Ik mis aan de rechterkant bij de QRC die van het x proces? X4: Bedankt allen. X3, ik heb die niet bij x geplaatst, aangezien dit over het x proces gaat? Je kunt daarom bij x links de overige QRC’s vinden! X3: Ok!

82

Bijlage II: De organisaties In hoofdstuk 3.2 werden de onderzochte organisaties in deze scriptie reeds aangehaald. Hieronder worden deze organisaties beschreven. In bijlage 3 worden de verschillen tussen de organisaties benoemd en uitgewerkt door ook oordelen van de gebruikers aan te halen.

ETTU ETTU is een Microsoft SharePoint-specialist, die ervaren is in het ontwikkelen en implementeren van gebruiksvriendelijke SharePoint-portalen, -oplossingen en –webonderdelen voor diverse branches (www.ettu.nl). Dit bedrijf heeft onder andere de implementatie in het UMC Utrecht en Arcadis verzorgd. Binnen ETTU zelf wordt natuurlijk voor, maar ook met en in SharePoint gewerkt. ETTU is een kleine organisatie met rond de 70 medewerkers en kent 1 vestiging. Binnen de organisatie wordt veel met elkaar samengewerkt. Er zijn teams met o.a. technici, sales-, communicatie- en HR-medewerkers. Sinds dat ETTU is opgericht wordt er gewerkt met SharePoint en dus ook intern gecommuniceerd via deze portalen: nieuws, aankondigingen, documenten, personeelshandboeken, urenbriefjes, projecten, discussies, fora, het interne magazine enzovoorts. De informatievoorziening verloopt dus eigenlijk geheel digitaal via de portalen en mensen benaderen elkaar onderling ook via het portaal of via bedrijfs-msn. Het persoonlijke face-to-face-contact binnen ETTU gaat voornamelijk over de informatie die op de portalen staat, waardoor SharePoint binnen dit bedrijf de spil is van het communicatiesysteem. Het UMC Utrecht Het UMC Utrecht bestaat uit drie grote organisaties: het Academisch Ziekenhuis, het Wilhelmina Kinderziekenhuis en de Medische Faculteit, met in totaal bijna 11.000 medewerkers. Binnen deze organisaties bestaan weer twaalf divisies, welke decentraal worden gemanaged en dus tot op zekere hoogte hun eigen beleid voeren, ook op het gebied van communicatie. Door deze divisiestructuur binnen de organisatie ontstaat een eilandjescultuur en zijn de communicatiestromen complex. Ook blijkt uit verschillende onderzoeken dat het decentrale

83

besturingsmodel ervoor zorgt dat divisieoverstijgende thema’s binnen het UMC niet adequaat kunnen worden gecommuniceerd (Bron: UMC Utrecht Medewerkersbetrokkenheids- en tevredenheidsonderzoek, 2011; www.umcutrecht.nl). Het UMC Utrecht kent een grote hoeveelheid interne post, telefoontjes en een druk emailverkeer. Met de komst van SharePoint 2010 is het mogelijk om op totaal andere wijze intern te communiceren, namelijk door middel van bijvoorbeeld de samenwerkingsruimtes. In het Julius Centrum is de start gemaakt met SharePoint. Het Julius Centrum is één van de 11 divisies binnen het UMC Utrecht en kent ±500 medewerkers. Het Zeeuws Archief In het Zeeuws Archief zijn ±40 mensen werkzaam en ongeveer evenveel vrijwilligers. Binnen de organisatie leefde de opvatting dat er meer interactief kennis en informatie gedeeld moest worden en dat ook het Zeeuws Archief met de tijd mee moest en meer met bijvoorbeeld social media moest gaan doen. Ook het intranet moest vernieuwd worden, waardoor ze na verschillende gesprekken in zee zijn gegaan met een nieuwe manier van communiceren via SharePoint. Doordat de organisatie niet veel medewerkers kent is de structuur en opbouw van het Zeeuws Archief goed zichtbaar. Voordat met SharePoint werd gewerkt was de e-mail en het persoonlijke contact de voornaamste manieren om elkaar te bereiken. Het nieuws werd deels via de oude intranetpagina’s aangeboden en deels via papieren brieven. De organisatie kent een informele cultuur, maar waarin mensen vaak zelfstandig te werk gaan: in teams wordt niet vaak gewerkt. FrieslandCampina De multinationale zuivelonderneming FrieslandCampina bestaat wereldwijd uit 19.000 werknemers

en

is

in

2008

gefuseerd

vanuit

Friesland

Foods

en

Campina

(www.frieslandcampina.com). Vanuit Nederland wordt er nauw samengewerkt met vestigingen in Duitsland en België, en met dit als één van de vele argumenten om SharePoint te gebruiken, was er de wil om het intranet meer te laten zijn dan slechts een informatiebron. Omdat FrieslandCampina een grote organisatie is met veel medewerkers, is het persoonlijke contact intern vaak formeel van aard. Mensen kennen elkaar niet en het vinden van de juiste personen binnen de organisatie is niet altijd gemakkelijk. SharePoint draagt met de personenzoekfunctie daar een oplossing voor aan. De organisatie is gelaagd en kent ook weer voor elke discipline binnen het bedrijf een eigen stukje beleid, dus ook op het gebied van communicatie.

84

Binnen FrieslandCampina zorgt dit voor een eilandjescultuur die met SharePoint al een stuk meer naar de achtergrond is getreden. Ook de communicatie met andere vestigingen en onder andere in het buitenland is niet altijd even gemakkelijk. Taalproblemen en problemen met het vinden van de juiste persoon was vaak erg lastig en veroorzaakte belemmeringen in de dagelijkse werkzaamheden. Arcadis Arcadis is een design-, advies- en ingenieursbureau die diensten levert aan bedrijven in binnenen buitenland (www.arcadis.nl). De organisatie kent zo’n 21.000 medewerkers, waarbij interne communicatie van belang is, met name de opslag van documenten en informatie. Vanuit de overheid wordt geëist dat een bedrijf als deze aan versiebeheer doet. SharePoint2010 bleek daar een uitermate geschikte mogelijkheid voor. Ook het vinden van de juiste personen bleek voor SharePoint een erg tijdrovende taak, omdat de organisatie zo groot is en omdat vaak ook samengewerkt moet worden met andere vestigingen. De cultuur die heerst binnen Arcadis is formeel en mensen hebben weinig persoonlijk contact met mensen van buiten hun eigen afdeling. Toch moet ook met deze mensen worden samengewerkt. Het e-mailverkeer binnen de organisatie is erg druk en er werd vaak over de gebruiksonvriendelijke werkwijzen geklaagd van het oude IT-systeem. Bij het zoeken van bestanden en projecten was men veel tijd kwijt. SharePoint wordt binnen Arcadis gezien als een oplossing voor het zoeken van mensen en een gebruiksvriendelijke methode, waarbij alles centraal gevonden kan worden.

85

Bijlage III: Type organisaties De interviews zijn afgenomen binnen verschillende soorten organisaties. Er zitten non-profit organisaties tussen en ook profit organisaties, maar ook bedrijven met veel medewerkers en redelijk kleine organisaties met bijvoorbeeld slechts 40 werknemers (Zeeuws Archief). Bij het analyseren van de interviews lijken deze verschillen ook van invloed te zijn op de mogelijkheid om adequaat te kunnen communiceren en samenwerken via SharePoint. Mede hierom wordt dit kort

besproken

in

deze

scriptie.

Echter

gaat

dit

verder

dan

waartoe

de

communicatiewetenschap reikt en betreft het mogelijk meer de bedrijfswetenschap, wat mogelijk voor vervolgonderzoek interessant zal zijn. Om deze reden wordt het hier maar kort aangestipt en zullen hieruit slechts speculaties uit voortvloeien. In figuur 1 hieronder heb ik de organisaties in een tabel geplaatst, met daarachter de kenmerkende factoren. Het aantal medewerkers speelt een rol, omdat een kleine organisatie bijvoorbeeld veel eerder via face-to-face-contact zou kunnen samenwerken, dan grote organisaties waarin medewerkers op verschillende afdelingen of zelfs vestigingen zouden kunnen werken (spreiding). Daarnaast kan de aard van bedrijf, profit of non-profit, van invloed zijn op de werking van SharePoint. SharePoint biedt grote voordelen op het gebied van thuiswerken, documenten delen die voor veel personen van belang zijn, mensen vinden en versiebeheer. Wanneer deze aspecten minder belangrijk zijn doordat bijvoorbeeld de organisatie weinig werknemers kent, niet veel aan projectgroepen doet of niet overal ter wereld (thuis, andere vestigingen, buitenland) bij documenten hoeft, dan zijn deze grote voordelen van SharePoint dus geen grote voordelen meer. Dit zou de interactie kunnen beïnvloeden. Organisatie

Totaal aantal

Aantal

Soort

medewerkers

geïnterviewden

organisatie

1.ETTU

± 70

3

Profit

1 kantoor

2.Zeeuws Archief

± 40

5

Non-profit

1 kantoor

3.Friesland Campina

± 7.500 in NL

2

Profit

53 kantoren in NL,

19.000

Spreiding

111 wereldwijd

wereldwijd 4.Arcadis

5.UMC Utrecht

± 2.500 in NL

2

Profit

13 kantoren in NL,

21.000

> 300

wereldwijd

wereldwijd

± 11.000 in NL

4

Non-profit

3 samenwerkende organisaties

86

Figuur 1: Overzicht van de organisaties

Hoewel de verschillen hier worden genoemd, dienen deze kenmerken in dit onderzoek als achtergrondinformatie. De interviews wijzen een aantal essentiële punten uit op dit gebied, maar het betreft een onderzoek apart om hier gefundeerde uitspraken over te doen. Hieronder kan gelezen worden wat er hierover in de interviews werd gezegd. 1. ETTU ETTU kent ongeveer 70 medewerkers in één vestiging, is een bedrijf wat SharePoint zelf implementeert en is een commerciële organisatie. Het bedrijf kent onder andere techneuten, HR-medewerkers, communicatiemedewerkers en implementatiemedewerkers. Bij de projecten van ETTU moet nauw worden samengewerkt met externe organisaties, maar ook intern is een goede samenwerking/overleg van belang, waarbij bij elk project verschillende personen een rol spelen. Zo zijn salesmedewerkers betrokken, techneuten voor het construeren en aanleggen van de portalen, implementatiemedewerkers voor trainingen binnen het bedrijf enzovoorts. Ervaringen van de afgelopen jaren binnen ETTU en samenwerking met bedrijven is het volgende: Interview 2 61.Wij merken dat juist grote bedrijven, voorop staan met de portalen. 62.Wij dachten dat juist de kleine bedrijven gemak zouden hebben. 63.Die grote bedrijven kopen dat op en dan gaan ze het uitbouwen. En met de componenten die we 64.hebben gaan zij werken.

Ook hangt het van de bedrijfscultuur, soort organisatie (jong/oud, groot/klein, commercieel of niet) af, of SharePoint een kans van slagen heeft of niet: Interview 2 43.Het hangt van de bedrijfscultuur af hoe het gaat lopen. 44.In de commerciële bedrijven is het bijvoorbeeld al anders dan in de ambtenarij. 45.En het ligt natuurlijk aan de cultuur binnen je bedrijf. 46.Bij een bedrijf met 50 personen van rond de 30 zal het bijvoorbeeld veel makkelijker zijn 47.dan in een bedrijf met 1000 personen met een gemiddelde leeftijd van vijfenveertig.

Interview 3 104.Het proces dat mensen het door hebben hoe het moet: dat kan snel zijn. Het hangt er ook 105.van af, heb je allemaal jonge mensen of heb je oudere mensen. 138.Sommige organisaties willen SharePoint niet omdat het best een investering is die je moet 139.doen. Als je een bedrijf hebt met 10 medewerkers dan weet je vaak wel wat mensen doen en 140.waar je je informatie kunt vinden. Grote bedrijven hebben er vaak meer profijt van.

Grote organisaties moeten natuurlijk wel meer mensen overtuigen van de voordelen dan de kleinere organisaties. De vraag was of zij juist niet meer moeite hadden om dit te laten werken: Interview 2

87

111.ETTU heeft 70 medewerkers en natuurlijk maakt het als je kleiner bent dat je iedereen 112.kent, maar binnen een UMC bijvoorbeeld met heel veel afdelingen, binnen zo‟n afdeling 113.willen mensen informatie delen, wat voor hun alleen relevant is. 114.Dan krijg je dus een samenwerkingsruimte binnen een samenwerkingsruimte. Een 115.subsamenwerkingsruimte. Het is de keuze van andere mensen of je dan dingen wilt weten van 116.andere samenwerkingsruimtes. Dat is afhankelijk van de mensen die dat willen hebben. 117.Het gaat natuurlijk niet werken als ik tegen de mensen zeg: hier heb je alle informatie en 118.kijk maar. 119.Het gaat er om wat vinden mensen interessant en wat is belangrijk.

Het bovenstaande laat dus weer zien dat het belangrijk is voor organisaties (vooral grote) dat wanneer je met SharePoint gaat werken, het van groot belang is dat je een goede structuur uitdenkt (zie ook 5.1).

Praktijk De ervaringen die ETTU tot dusver heeft opgedaan in organisaties en type organisaties komen ook terug in de interviews die gehouden zijn in dit onderzoek. Zo kent het Zeeuws Archief 40 werknemers, waarbij er geen cultuur bestaat waarin mensen veel werk ook thuis afmaken/oppakken en waarin mensen niet heel erg vaak in projecten werken. Een van de grote voordelen van het werken via SharePoint is voor veel organisaties het ‘overal bij je documenten kunnen, waar dan ook’ en het ‘samenwerken in projecten, inclusief versiebeheer en een centrale opslagplaats’. Dat zou een van de redenen kunnen zijn waarom het bij SharePoint binnen het Zeeuws Archief nog niet goed uit de verf komt: Interview 4 89.Voor mijn werk zit ik niet in bepaalde teams of zo, dat ik moet samenwerken via Vice Versa 90.bijvoorbeeld. Dat hebben we hier niet heel erg veel. Heel enkel komt dat een keer voor. Dan 91.is zoiets als SharePoint heel erg geschikt natuurlijk. 92.Ook werk ik eigenlijk nooit thuis, ik neem mijn werk niet mee naar huis en dat komt 93.eigenlijk ook niet heel veel voor hier. 94.Daar ben ik wel blij mee moet ik zeggen. Als het zich een keer voor zou doen dan zou ik het 95.niet zo erg vinden. Dan is het wel heel handig natuurlijk dat je er thuis ook bij kan.

Interview 8 203.We konden voor SharePoint ook al vanuit huis werken. Voor een aantal van ons is dat erg 204.handig, maar het grootste gedeelte van de medewerkers is dat minder belangrijk. Voor 205.mensen op het niveau van staf en management weer wel.

Interview 5 37.Ook werk ik niet vanuit huis, dus dat is voor mij ook niet echt een voordeel. Ik zie het 38.nog niet echt. 39.De zoekbalk gebruik ik nooit, maar het zou kunnen dat dat wel makkelijk is en dat je niet 40.helemaal op zoek moet gaan. 41.Ik denk dat het voor deze organisatie niet zo geschikt is. We doen er al vrij lang mee. En 42.je werkt ook nog in zo veel andere dingen. 43.Ik werk bijvoorbeeld ook in de bibliotheekcatalogus, maar dat kan hier absoluut niet op, 44.dus daar heb je niets aan. 45.Iedereen werkt met zoveel andere bestanden dus ik denk dan van ja als je dan. En je moet je 46.email toch nog bijhouden. 77.Het is denk ik als communicatiemiddel en als je veel tegelijk aan 1 project werkt met een 78.groep maar dat gebeurt in deze organisatie maar soms. 79.Gedeelde documenten ja, dat doen er niet heel veel, je kunt het dan ook opslaan en dan kan 80.iedereen er wel bij. Dat is naar mijn idee hetzelfde. 81.Daarbij in deze organisatie wordt ook niet veel thuis gewerkt dus dat is ook geen plus zeg

88

82.maar. 83.Als je een organisatie bent en je moet veel samenwerken en projecten delen en thuis werken, 84.dan kan ik het me wel voorstellen dat het veel makkelijker is. 85.In een organisatie als deze voegt het weinig toe.

Interview 7 57.Vanuit thuis werken dat doe ik niet, dus daar heb ik geen ervaring in.

Interview 6 51.Tot nu toe beschouw ik het niet als een succes en dat vind ik jammer want het heeft heel 52.veel mogelijkheden, ook voor ons. Ook al zijn we een kleine organisatie. Toch kunnen we er 53.veel profijt van hebben. 54.In grote lijnen weet ik wat het kan.

Organisaties als Friesland Campina en Arcadis, die op internationaal niveau opereren en beide profit organisaties zijn met veel werknemers. Zij zien de voordelen van het thuiswerken en het projectenportaal juist als de pluspunten van SharePoint en zijn vooral daarom ermee gaan werken: Interview 9 124.Samenwerken met buitenlandse bedrijven aan 1 project komt redelijk vaak voor en dan is 125.SharePoint absoluut een groot voordeel, het overbrugt de afstand hé. 126.We zijn een hele grote organisatie en eh wat je een beetje krijgt, het 127.intranet is dus in die disciplines opgedeeld en dan wordt er vaak op basis van 128.het organogram wordt zo‟n discipline verder ingedeeld

Doordat een organisatie als FrieslandCampina zo groot is, is SharePoint naast het thuiswerken en documenten delen, een middel om de eilandjescultuur te doorbreken. Ook in het UMC Utrecht en Arcadis werkt SharePoint als middel voor dit doel (zie ook p.56 van deze scriptie). Interview 9 38.we willen namelijk kennisdeling stimuleren, we willen van de eilandjes af. 39.alleen voor dat projectenstuk maken we dan een uitzondering 40.nu we met SharePoint werken merken we wel dat dat ook werkt, dat die eilandjes ook minder 41.worden.

Interview 13 97.Wij in het Julius hebben een hele centrale rol in het UMC. 98.We zijn met externe partijen verbonden en met veel andere afdelingen. 99.We werken samen met het cancer care centrum, dat is toch een extern bedrijf, iets wat niet 100.meer in dit gebouw zit. 101.En dat gaat steeds verder, alle gebouwen op de Uithof. 102.Die gegevensuitwisseling wordt steeds groter en groter. 103.Ook de onderlinge samenwerking met andere ziekenhuizen. En dan is SharePoint gewoon erg 104.goed om te communiceren.

Interview 11 96.Wij zeggen kennis wordt pas kennis als je het ook kunt vinden, dus wij schermen 97.niets af. We komen zo vaak kruisbestuivingen tegen: mensen die met een bepaald project 98.bezig zijn en opeens tegen een milieuaspect aanlopen, je moet dat niet afsluiten. 99.Daar is juist SharePoint zo goed voor, dat je gemakkelijk die communicatie kunt hebben en 100.vinden.

SharePoint biedt dus eigenlijk grote voordelen op het gebied van thuiswerken, documenten delen die voor veel personen van belang zijn, samenwerken en mensen vinden en

89

versiebeheer. Wanneer deze aspecten minder belangrijk zijn doordat bijvoorbeeld de organisatie weinig werknemers kent, niet veel aan projectgroepen doet of niet overal ter wereld (thuis, andere vestigingen, buitenland) bij documenten hoeft, dan zijn deze grote voordelen van SharePoint dus geen grote voordelen meer.

90

Hoe vindt samenwerking plaats via SharePoint? Een case study naar communiceren en samenwerken via SharePoint. Afstudeeronderzoek Fleur Offenberg

Recommend Documents