Hoe UWV-klanten Werk.nl waarderen Een toelichting op de ontwikkeling van de tevredenheid over de dienstverlening van UWV van onze werkzoekende klanten
Hoe UWV-klanten Werk.nl waarderen
Datum
10-6-2013
Pagina
2 van 10
Inhoud 1
Management Summary
3
2
Inleiding
4
3
Frictie tussen persoonlijke en E-dienstverlening
5
4
De waardering van klanten over de verschillende online diensten 4.1 Online basisdienstverlening 4.2 Ondersteunende diensten
7 7 8
5
Tot slot
© UWV Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enig andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.
10
Datum
10-6-2013
Pagina
3 van 10
1 Management Summary De waardering, die klanten uitspreken over UWV, is onder te brengen in twee categorieën. Enerzijds de tevredenheid met het product dat UWV heeft geleverd, bijvoorbeeld een toegekende uitkering of een opgelegde sanctie en anderzijds de wijze waarop UWV zijn werk uitvoert. Het gaat dan om onderwerpen zoals de bereikbaarheid van de websites, de werking van websites en vriendelijkheid van de medewerkers. De waardering over het product is door UWV niet beïnvloedbaar, de wijze van uitvoering wel. Dit neemt niet weg dat UWV scherp moet blijven toezien op het zo goed mogelijk uitvoeren van zijn taak. UWV laat elke vier maanden onderzoeken hoe klanten de dienstverlening waarderen. Het klantgerichtheidonderzoek onder uitkeringsgerechtigden wordt uitgevoerd door onderzoeksbureau RMI. Uitkeringsgerechtigden waardeerden begin 2013 de totale dienstverlening van UVW positief met een 6,9. Daarnaast laat UWV onderzoeksbureau Desan specifiek onderzoek verrichten naar de klantgerichtheid van de dienstverlening bij het zoeken naar werk. Begin 2013 waardeerden werkzoekenden die dienstverlening met een 6. Het merendeel (91%) van de ingediende aanvragen voor een werkloosheidsuitkering wordt digitaal aangevraagd op werk.nl. Uit de onderzoeken van RMI en Desan blijkt dat klanten het digitaal aanvragen van een werkloosheidsuitkering positief waarderen. De eenvoud waarmee een uitkering kan worden aangevraagd, wordt gewaardeerd met een 6,8. De tijdigheid van de beoordeling van de aanvraag wordt gewaardeerd met een 7,7. Uit deze onderzoeken blijkt verder dat klanten de duidelijkheid van de informatievoorziening over wat UWV van hen verwacht positief waarderen met een 7,2. Het merendeel van de klanten geeft aan dat de ontvangen dienstverlening aansluit bij de verwachtingen of deze overtreft (78%). Uit de analyses van bovengenoemde onderzoeken blijkt echter ook dat een aantal klanten zich niet goed geholpen voelt met de digitale dienstverlening van UWV. Deze groep klanten hecht, al dan niet gevoed door ervaringen uit het verleden, aan persoonlijke dienstverlening door werkcoaches en aan actieve hulp bij het zoeken naar werk. Klanten waarderen de mate waarin werk.nl en de werkmap probleemloos werken laag. De stelling ‘Werk.nl doet het altijd’ wordt gewaardeerd met een 4,8. ‘De werkmap werkt probleemloos’ krijgt een 5,9. De duidelijkheid over hoe de werkmap gebruikt moet worden (6,5), de mate waarin de taken in de werkmap werkzoekenden helpen met afspraken (6,4) en de snelheid waarmee een reactie wordt ontvangen op een vraag die is gesteld via de werkmap (6,8) worden positiever gewaardeerd. UWV biedt ook ondersteunende dienstverlening aan die niet verplicht is en geen handhaving kent. Het vacatureaanbod op werk.nl is de meest gebruikte ondersteunende dienst. De stelling ‘Op werk.nl staan voor mij geschikte vacatures’ wordt laag gewaardeerd met een 4,6. Uit onderzoek blijkt dat ‘CV op werk.nl (6,1) ‘Advies van de e-coach (6,4)’ en ‘Vacatures zoeken op werk.nl’ (6,2) leiden tot een hogere waardering van de totale dienstverlening bij het zoeken naar werk wanneer de klant hiervan gebruik heeft gemaakt. Ondanks de overwegend positieve cijfers, neemt UWV de kritiek die klanten aanreiken op de stabiliteit van zijn e-dienstverlening en de werking van de vacaturesite dan ook zeer serieus en treft diverse maatregelen om tot verbetering te komen. Het uitvoeren van wetgeving blijft echter een taak, waar niet iedere klant tevreden over is of zal worden.
Datum
10-6-2013
Pagina
4 van 10
2 Inleiding UWV hecht aan de mening die klanten (uitkeringsgerechtigden en werkzoekenden) uitspreken over de wijze waarop UWV zijn taken uitvoert. UWV laat elke vier maanden onderzoek uitvoeren door RMI naar de waardering over de klantgerichtheid van de dienstverlening onder uitkeringsgerechtigden. Begin 2013 zijn hiervoor 56.678 klanten aangeschreven. De respons was 5.049 (8,9%). De waardering van de klantgerichtheid over de dienstverlening van UWV door uitkeringsgerechtigden schommelt de afgelopen jaren rond een 7. Hierbij geeft 70% van de uitkeringsgerechtigden aan de dienstverlening van UWV positief te waarderen. UWV laat ook onderzoek doen naar de waardering van de klantgerichtheid over specifieke aspecten van de dienstverlening. Elke vier maanden voert Desan onderzoek uit naar de waardering over de klantgerichtheid van de dienstverlening bij het zoeken naar werk onder werkzoekenden. Begin 2013 zijn hiervoor 40.002 klanten aangeschreven. De respons was 7.968 (19,9%). Sinds 2011 is de waardering van de klantgerichtheid over de dienstverlening aan werkzoekenden, waar de noodzaak om e-dienstverlening aan te bieden het hoogst is, gedaald van een 6,9 naar een 6,0.
Klantwaardering dienstverlening UWV 7,5 7 6,5
7 6,8
7,1
7,1
7
6,9
6,1
6
6,9 6,5
6 5,5 5 T1 2009
T1 2010
T1 2011
T1 2012
T1 2013
klantwaardering totale dienstverlening door uitkeringsgerechtigden klantwaardering dienstverlening bij het zoeken naar werk door werkzoekenden Figuur 1 KGM Landelijk Uitkeringsgerechtigden T1 2013 KGM Werkzoekenden 0-3 maanden T1 2013
Uit de analyses1 van de eerder genoemde onderzoeken blijkt dat een aantal klanten zich niet goed geholpen voelt met de digitale dienstverlening van UWV. Deze groep klanten hecht aan persoonlijke dienstverlening door werkcoaches en aan actieve hulp bij het zoeken naar werk. Daarnaast ondervinden klanten problemen met de technische werking van het internetportaal (werk.nl) waarlangs zij de dienstverlening van UWV bij het zoeken naar werk ontvangen. In dit document staan de belangrijkste inzichten uit de klantgerichtheidsonderzoeken.
1
Met name analyses op de antwoorden op open vragen, rondom het waarmaken van verwachtingen.
Datum
10-6-2013
Pagina
5 van 10
3 Frictie tussen persoonlijke en E-dienstverlening Aan klanten wordt achteraf gevraagd om de ontvangen dienstverlening te vergelijken met de verwachtingen die zij vooraf hadden. Werkzoekende klanten beoordelen de dienstverlening veel vaker als ‘slechter dan verwacht’ dan uitkeringsgerechtigde klanten.
'Is de dienstverlening die u bij UWV heeft ervaren volgens uw verwachting geweest?' 60% 50% 40% 30%
57%
52% 34% 21%
22%
20%
14%
10% 0% Beter dan vooraf verwacht
Zoals vooraf verwacht
Uitkeringsgerechtigden
Slechter dan vooraf verwacht
Werkzoekenden
Figuur 2 KGM Landelijk Uitkeringsgerechtigden T1 2013 KGM Werkzoekenden 0-3 maanden T1 2013
Klanten die de dienstverlening slechter ervaren dan zij vooraf hadden verwacht kennen veel lagere cijfers toe aan UWV, dan klanten die een neutraal of zelfs positief oordeel geven. Nader onderzoek en analyses naar de reden van de afwijking op de verwachting van de klanten, leert dat er een aantal herkenbare factoren zijn die bijdragen aan deze beleving. Hieronder een korte opsomming. -
Mate van persoonlijke aandacht Klanten geven te kennen dat zij verwachtten dat UWV relatief veel persoonlijk contact met hen zou hebben en hen tijdens deze moeilijke periode in hun carrière/loopbaan zou begeleiden. Een UWV dat voornamelijk gebruik maakt van edienstverlening en dat uitgaat van de zelfredzaamheid / eigen verantwoordelijkheid van de klant, staat haaks op deze verwachting;
-
Actieve begeleiding Klanten geven aan actieve begeleiding van UWV te verwachten bij het vinden van een nieuwe dienstbetrekking. Ook hier ontstaat een kloof tussen de verwachtte zelfredzaamheid en de ondersteuning bij het vinden van een nieuwe dienstbetrekking.
Het niet voldoen aan de verwachtingen van deze klanten met betrekking tot face-to-face contact en actieve begeleiding maakt dat deze klanten zich niet optimaal geholpen voelen met de digitale dienstverlening van UWV bij het zoeken naar werk.
Datum
10-6-2013
Pagina
6 van 10
De uitkomsten van deze analyse voeden de conclusie dat de dalende waardering van klanten niet alleen te wijten is aan het functioneren van de websites van UWV. Sterker nog de analyse geeft aanleiding voor de conclusie dat juist het aangewezen zijn op een digitale omgeving een belangrijke bijdrage levert aan de dalende waardering. Dit nog los van het presteren of functioneren van die website.
Klanten die aangeven dat de ontvangen dienstverlening niet aansluit op de verwachtingen geven een veel lagere waardering voor de dienstverlening bij het zoeken naar werk2 Klanten die aangeven dat de dienstverlening bij het zoeken naar werk de verwachting overtreft - Aantal klanten: 1.674 (21%) - Gemiddelde waardering: 7,2 Klanten die aangeven dat de dienstverlening bij het zoeken naar werk aansluit op de verwachtingen - Aantal klanten: 4.516 (57%) - Gemiddelde waardering: 6,3 Klanten die aangeven dat de dienstverlening bij het zoeken naar werk niet aansluit op de verwachtingen - Aantal Klanten: 1.731 (22%) - Gemiddelde waardering: 4,2 De gemiddelde waardering voor de dienstverlening bij het zoeken naar werk bedroeg begin 2013 een 6,0. Figuur 3 KGM Werkzoekenden 0-3 maanden T1 2013
2
Overigens zijn deze groepen niet homogeen. Het is dus niet zo dat de groep “slechter dan vooraf verwacht” bestaat uit oudere werknemers en de groep “beter dan vooraf verwacht” alleen bestaat uit hoogopgeleide jongeren.
Datum
10-6-2013
Pagina
7 van 10
4 Waardering van klanten over de verschillende online diensten De online dienstverlening aan klanten bij het zoeken naar werk is op te splitsen in een (wettelijk) verplicht gedeelte en een ondersteunend en niet verplicht gedeelte. De verplichte dienstverlening omvat: - het aanvragen van een uitkering - verantwoording van (sollicitatie)activiteiten om uitkering te behouden via de werkmap De ondersteunende en niet verplichte online dienstverlening omvat: - de vacaturebank - online trainingen en webinars Gebruik werk.nl en de werkmap - Meer dan 600.000 aanvragen voor een werkloosheidsuitkering in 2012 - 91% van alle aanvragen voor een werkloosheidsuitkering zijn online ontvangen via werk.nl In april 2013: - 34 miljoen pageviews werk.nl - 1,8 miljoen keer ingelogd in de werkmap door 360.000 unieke gebruikers, waaronder 223.000 klanten met een werkloosheidsuitkering - 379.000 actieve CV’s - 349.000 werkmap berichten Figuur 4 Internet rapportage werk.nl en werkmap april 2013
4.1
Online basisdienstverlening
Burgers die werkloos raken, schrijven zich bij UWV in als werkzoekende en dienen een aanvraag in voor een werkloosheidsuitkering. Van alle ingediende aanvragen voor een werkloosheidsuitkering is 91% digitaal ontvangen. Burgers die de aanvraag niet digitaal kunnen indienen, worden op een lokale vestiging geholpen door een UWV-medewerker. Uit onderstaande tabel blijkt dat klanten het digitaal aanvragen van een werkloosheidsuitkering positief waarderen. Het digitaal aanvragen van een werkloosheidsuitkering wordt positief gewaardeerd door klanten -
‘Het aanvragen van mijn uitkering is eenvoudig’: 7,1 ‘Het digitale formulier (voor de uitkeringsaanvraag) is gebruiksvriendelijk’: 6,8 ‘Ik hoef bij inschrijving en aanvraag niet meer informatie te geven dan nodig is’: 7,2 ‘Ik ben tijdig door UWV geïnformeerd over mijn uitkering’: 7,7 ‘UWV heeft de beoordeling van mijn aanvraag tijdig afgerond’: 7,7 ‘Mijn uitkering wordt op tijd overgemaakt’: 8,3 ‘Door de ontvangstbevestiging van mijn aanvraag heb ik meer zekerheid over wanneer ik de beslissing kan verwachten’: 7,3 Figuur 5 KGM Landelijk Uitkeringsgerechtigden T1 2013 KGM Werkzoekenden 0-3 maanden T1 2013
Datum
10-6-2013
Pagina
8 van 10
Klanten worden via werk.nl en de werkmap voorzien van informatie over wat UWV van hen verwacht. Onderstaande cijfers laten zien dat klanten de informatievoorziening hierover positief waarderen. Werkzoekende klanten weten wat UWV van hen verwacht - 96% van klanten geeft aan op de hoogte te zijn van alle plichten die zij hebben. - ‘Werk.nl informeert mij welke verplichtingen ik heb, die horen bij het krijgen van een uitkering’: 7,5 - ‘Het is duidelijk wat UWV van mij verwacht’: 7,2 Figuur 6 KGM Werkzoekenden 0-3 maanden T3 2012 KGM Werkzoekenden 0-3 maanden T1 2013
Klanten geven een lage waardering voor de mate waarin werk.nl en de werkmap probleemloos werken. De duidelijkheid over hoe de werkmap gebruikt moet worden, de mate waarin de taken in de werkmap helpen met afspraken en de snelheid waarmee een reactie wordt ontvangen op een vraag die is gesteld via de werkmap, worden positiever gewaardeerd. De mate waarin werk.nl en de werkmap probleemloos werken wordt laag gewaardeerd. Andere aspecten rondom de werkmap worden positiever gewaardeerd. -
‘Werk.nl doet het altijd’: 4,8 ‘De werkmap werkt probleemloos’: 5,9 ‘Het is duidelijk hoe ik de werkmap kan gebruiken’: 6,5 ‘De taken in mijn werkmap helpen mij met mijn afspraken’: 6,4 ‘Ik krijg snel een reactie via de werkmap als ik een vraag heb’: 6,8 Figuur 7 KGM Werkzoekenden 0-3 maanden T1 2013
4.2
Ondersteunende diensten
UWV biedt op werk.nl verschillende, ondersteunende diensten aan bij het zoeken van werk. Deze ondersteunende diensten zijn vaak optioneel en vormen geen onderdeel van de wettelijk verplichte taken. Het gebruik van ondersteunende diensten van werk.nl neemt toe Begin 2012 gebruikte 87% van de werkzoekende klanten minimaal één ondersteunende dienst. 29% van de werkzoekende klanten gebruikte 3 of meer ondersteunende diensten. Begin 2013 gebruikte 91% van de werkzoekende klanten minimaal één ondersteunende dienst. 48% van de werkzoekende klanten gebruikte 3 of meer ondersteunende diensten. Figuur 8 KGM Werkzoekenden 0-3 maanden T1 2012 KGM Werkzoekenden 0-3 maanden T1 2013
Datum
10-6-2013
Pagina
9 van 10
Het vacatureaanbod op werk.nl is één van deze ondersteunende diensten. Ondanks dat er andere websites zijn die vacatures aanbieden of zoekfuncties genereren is het vacatureaanbod op werk.nl de meest gebruikte ondersteunende dienst (gebruikt door 80% van alle klanten). Desondanks wordt deze ondersteunende dienst door klanten laag gewaardeerd (‘op werk.nl staan voor mij geschikte vacatures’: 4,6; KGM Werkzoekenden 0-3 maanden T1 2013). Uit onderzoek blijkt dat het gebruik van ondersteunende diensten bij het zoeken naar werk, zoals ‘advies van de e-coach’, ‘vacatures zoeken op werk.nl’, ‘CV op werk.nl’ en ‘de werkmap’ leidt tot een hogere waardering van de totale dienstverlening bij het zoeken van werk.
Waardering van de dienstverlening naar gebruik van specifieke ondersteunende diensten 6,5 6
6,4
6,2
6,2
6,1
5,9
5,7
5,7
5,5 5,5 5 Advies van de e‐ Vacatures zoeken coach op werk.nl Klant heeft de dienst wel gebruikt
CV op werk.nl
De werkmap
Klant heeft de dienst niet gebruikt
Figuur 9 KGM Werkzoekenden 0-3 maanden T1 2013
Datum
10-6-2013
Pagina
10 van 10
5 Tot slot Waardering van burgers over de dienstverlening van een publieke dienstverlener die dagelijks oordeelt over het recht en de hoogte van hun inkomen, is een complex begrip. Maar al te vaak, lijkt het alsof de uitvoerder zijn werk onvoldoende zorgvuldig doet als de waardering van de belanghebbende burgers daalt. Feit is echter dat de waardering van burgers over een organisatie zoals UWV op twee belangrijke zaken gebaseerd wordt. Enerzijds de tevredenheid met het product dat de organisatie heeft geleverd. Denk bijvoorbeeld aan de toegekende uitkering of de opgelegde sanctie. Het is aantoonbaar dat deze twee verschillende producten impact hebben op de wijze waarop burgers oordelen over UWV. Anderzijds is de wijze waarop UWV zijn werk uitvoert een belangrijke factor in de wijze waarop burgers oordelen over de organisatie. Het gaat dan om zaken zoals de bereikbaarheid van de websites, de werking van websites en vriendelijkheid van onze medewerkers. Op hoe UWV zijn werk uitvoert, heeft de organisatie directe invloed. Voor het werk als zodanig – de wetten die UWV uitvoert - ligt dit een stuk ingewikkelder. Bovenstaand betoog neemt niet weg dat UWV scherp moet blijven toezien op het zo goed mogelijk uitvoeren van zijn taak. UWV neemt de kritiek die klanten aanreiken op de stabiliteit van zijn e-dienstverlening en de werking van de vacaturesite dan ook zeer serieus en treft diverse maatregelen om tot verbetering te komen. Het uitvoeren van wetgeving blijft echter een taak, waar niet iedere klant tevreden over is of zal worden.
